En la actualidad las empresas se enfocan principalme a su actividad econmica, pero cuando se dan
cuenta que el servicio al cliente es primordial para fortalecer su crecimiento en la economa, hacentodo lo
que este a su alcance para estar ms fuertes en la parte del servicio al cliente; para que el consumidor se
vea entusiasmado al momento de la compra o del servicio prestado por parte de los funcionarios internos
de aquella organizacin deben tener una seriede aspectos que lo identifiquen: Extrovertido (a) , Manejo
de Dialogo, Respeto, Discreto, Acomedido.
El xito de una empresa depender fundamentalmente que aquellas demandas de sus clientes sean
satisfechas satisfactoriamente, el factor ms importante que interviene en el juego de una empresa.
El manual es un apoyo didctico al cliente para cada una de las reas de la empresa.
- El objetivo es resolver todos sus problemas, dudas e inconvientes de forma profesional y lo ante posible
dar una solucin consisa.
OBJETIVOS GENERALES
-
OBJETIVOS ESPECFICOS:
-
Accesibilidad: Es donde los clientes pueden transmitir sus quejas, reclamos y tramites.
Disponibilidad de Informacin: Es el acceso de informacin solicitada en la forma ms
vertiginosa posible.
Intercambio Rpido de Informacin: Son las respuestas de las solicitudes presentadas por
los clientes en el menor tiempo posible.
Orientacin a la Solucin: Es tratar de satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
Orientacin al Cliente: Es ofrecer las mejoras instalaciones de servicio.
Tomar la Iniciativa: Es satisfacer las necesidades de sus clientes en el menor tiempo posible.
Procura que su empresa mejorar da a da, la mejor manera de acercarse a los clientes es por
medio de las redes sociales.
VALORES:
Apoyo: El cliente necesita escuchar y creer que tendr apoyo durante el tiempo que adquiere
su producto.
Valor: Siempre ellos quieren saber lo que estn comprando tiene el precio acordado por l.
Empata: Si logras hacerle sentir comprendido en sus complacencias y necesidades, adems
de demostrarle un compromiso de entendimiento, conseguir un cliente leal.
Compromiso: Son los mayores esfuerzos que se concentra en aquellos que confan
exclusivamente en el prestador de servicio.
Un servicio excepcional: Es aquel servicio de mejor calidad, siempre atraer a los clientes.
PRINCIPIOS DE TECNOLOGA EN GESTIN ADMINISTRATIVA
Orden: Es acomodar las cosa y cada cosa en su lugar, "Un lugar para cada persona y cada
persona en su lugar", al no tener ordenado los recursos ocasiona la perdida de los mismos.
Disciplina: Son reglas a los que miembros de una organizacin permite lograr un trabajo
ordenado y eficiente. El nivel de disciplina de un grupo depende principalmente de sus jefes.
Unidad de Mando: Es la autoridad suprema quien manda a quien desde el cargo ms inferior
hasta el ms superior.
Si no se cumple se genera conflictos, malos entendidos.
VALORES
Responsabilidad: Es el compromiso y obligacin de tipo laboral y moral que surge por la
posible equivocacin cometida por un individuo.
Compaerismo: Es la disposicin de aportar y recibir ideas de otras personas.
Cumplimiento: Es la accin de cumplir una determinada tarea o actividad.
Honestidad: Es realizar el trabajo con el esfuerzo, aprovechando los recursos de la
empresa.
Amistad: Es un conjunto de personas con las que se tiene una relacin.
Comunicacin: Es el proceso mediante el cual se puede transmitir informacin de una entidad
a otra.
Pertenencia: Es la identificacin que cada empleado desarrolla.
POLTICAS DE SERVICIO
Es deber de todos los miembros de la organizacin brindar un servicio adecuado, con respeto
hacia nuestros usuarios, atendiendo con calidez. Escuchndolos con respeto y esmero, para
construir relaciones de largo plazo que contribuyen a la calidad del servicio.
Escuchar atentamente a las necesidades del cliente y mantener una comunicacin constante
con nuestro cliente.
Atender al cliente es responsabilidad de todos los integrantes que conforman una empresa.
Preservar el entorno ambiental y social de la comunidad de trabajo.
Es responsabilidad del personal asistir al trabajo en el horario dado.
Formar un equipo de atencin al cliente
Contar con una lnea gratuita que permita realizar al cliente todos los tramites o queja del
servicio.
Tener un horario establecido por la empresa
SISTEMAS DE MEDICIN DE LA SATISFACCIN AL CLIENTE
o
o
o
o
TIPOS DE USUARIOS
Pueden ser de dos tipos: Interno y Externo
Usuario Interno: Son las personas que acuden a la compaa a buscar un servicio.
Usuario Externo: Son los trabajadores que estn involucrados a la empresa a travs de un
intercambio laboral a cambio de un salario.
CARACTERSTICAS:
-
ELEMENTOS:
o Que su trabajo brinde la posibilidad de servir a las personas
o Que el momento sea agradable y entretenido
o Le cae bien a las personas y hace que estas, de inmediato se sientan cmodas.
VALOR AGREGADO: Es una caracterstica o servicio extra que se le da a un producto o
servicio, con el fin de proporcionarle un mayor valor comercial. Consiste en todo aquello que el
usuario percibe que no paga por ello. (Buenas Atencin, Guarderias, Parqueos).
VALOR DE EXCELENCIA: Es exceder las expectativas que tiene el usuario mismo, consiste
en conocer, satisfacer a los usuarios la excelencia se supera cuando la satisfaccin de las
expectativas han sido logradas.
-
Emisor: Es la persona que prefiere y selecciona los caracteres adecuados para transmitir informacin.
Receptor: Es el individuo al que se destina el mensaje, ya que en l est el descifrar e interpretar lo que
el emisor quiera decir.
Cdigo: Es el conjunto de smbolos y signos que el emisor utilizara para transmitir un mensaje.
Mensaje: Es el documento o informacin suministrada por el emisor, donde estn reflejados ideas y
sentimientos.
Canal: Es el medio por el cual se da la informacin: El aire, la voz.
Situacin: Es el tiempo transcurrido y el lugar en que se realiza el acontecimiento.
Interferencia o Barrera: Son las distorsiones del sonido.
COMUNICACIN VERBAL: Es aquella parte del proceso de la comunidad humana que se da por el
mensaje, incluyendo el mensaje oral y escrito.
La comunidad verbal puede realizarse de dos formas: Oral: A travs de signos orales y palabras escritas
por medio de la representacin grafica de signos.
COMUNICACIN ORAL: Es aquella que se establece entre dos o ms personas.
- La voz es una de las herramientas de comunicacin ms eficaz.
- La comunicacin oral corresponde al intercambio entre las personas sin hacer uso de signos,
gestos y seales.
Importancia: Es muy importante mantener fluidas y optimas conversaciones (ya sea interpersonales cara
a cara o por va telefnica).
Caractersticas:
- Requiere de al menos de dos personas (Emisor-Receptor) que generalmente se irn
intercambiado constantemente durante el hecho mismo de la comunicacin.
- El emisor posee ms libertad expresiva
- Se disculpan ms fcilmente los errores (repeticiones, frases inconclusas, titubeos).
Comunicacin Escrita: Es aquella que en el momento de intactuar con el emisor no tiene
necesariamente coincidir en el espacio y en el tiempo.
Es un escrito en que un alumno desarrolla un tema dado por el profesor o elegido libremente.
Caractersticas:
- Se usan letras, tildes y signos puntuacin para construir un mensaje.
- Esta construida de manera correcta y precisa
- Es reflexiva, organanizada, elaborada y lgica.
ELEMENTOS:
Confianza: Es necesario crear un ambiente cuando se est atendiendo a un cliente o usuario.
- Hblele directo al usuario
- No interrumpir el usuario cuando tenga la palabra
- Escuche con cuidado no se entretenga.
- Tome nota si fuese necesario para acordarse de lo dicho.
Respiracin: Respire con tranquilidad, respirando profundo y cuenta hasta diez.
Sencillez y Brevedad: No utilice trminos desconocidos, hable con palabras que usted maneje.
Conviccin: Asegrese que usted tenga un tono de voz adecuado.
COMUNICACIN NO VERBAL
Es el proceso mediante el cual nos informacin por medio de indicios, signos, no tienen una estructura
sintctica por lo que no se puede ser analizadas a la perfeccin.
Estos mensajes pueden ser comunicados a travs de signos, apariencia, postura, expresin facial y
contacto visual.
Caractersticas
- Los sistemas de comunicacin no verbal vara segn las costumbres de las personas.
- El lenguaje verbal siempre va a acompaado de aspectos no verbales como la distancia entre
dos personas, gestos, expresin
facial.
- Los signos no verbales tiene mayor importancia que las palabras expuestas.
- En la comunicacin no verbal predomina las funciones expresivas y faciales.
-
FACTORES ASOCIADOS
Paralingsticas: Estudia los aspectos no verbales como por ejemplo: El ritmo del habla, el
volumen de voz, los timbre de voz (simple y agudo).
Quinsica: Se enfoca a estudiar todos los movimientos que hace el ser humano (Cruzar las
piernas, entrelazar las manos.)
Prosmica: Es la disciplina que estudio el espacio y la distancia que guardan las personas.
o
o
o
o
Grado de Intimidad
Personalizada
Edad
Cultura o la Raza
GUIONES DE SERVICIO
-
Los guiones de servicio al cliente tiene que poseer las siguientes caractersticas:
o
o
o
o
o
Cortesa
Respeto
Buena Comunicacin
Ser una persona servicial
Amabilidad ante todo.
TELEFNICO:
SALUDO: Halo, Muy buenos das seor soy representante de la empresa con quien
tengo el gusto?
Conteste inmediatamente
Salude
Ponga calidez en la voz
Utilice el nombre de la persona con frecuencia
Conozca sus servicios y productos y a su empresa
Cuando el cliente necesita que espere, diga que si puede esperar
Despida y Agradecimiento (Muchas por el servicio).
ESCRITO:
- Hay que usar correctamente los signos de puntuacin
- Siempre que hable una persona diferente se escribe en otra lnea y con un guion delante
- El narrador debe aclarar al lector siempre que el personaje hable o sea el usuario.
- La primer parte del guion escrito tiene que ser un SALUDO, lo cual es tpico por ejemplo:
Buenos Das, seguido del NOMBRE DEL CLIENTE.
- Le ofrezco esta alternativa
- Podra esperar por favor.
PERSONAL
- Buenos das, pase adelante, tome asiento. Mi nombre es y soy parte
de equipo de trabajo de.. Actualmente estamos preocupados por qu no ha
comprado nuestros productos frecuentemente.
Quiero saber cules fueron sus problemas al momento de adquirir su servicio, quiero saber
como lo puedo ayudar.
REGLAS DE CORTESA:
Las principales reglas de cortesa que han surgido en el mundo de hoy son:
Salude al Usuario: En el momento que entre en contacto con el usuario, debes llevar la
iniciativa con el saludo, Sonra y diga de acuerdo a la hora del da: Buenos Das, Buenas
Tardes, Buenas Noches.
Identifquese: Despus del salido, diga su nombre con claridad.
Use el nombre del usuario.
Evite los estados de nimo o los estados de ansiedad, deje que el cliente hable primero.
Evite hablar de s mismo, ante los dems.
Es de mala educacin preguntarle al cliente cuando gana es su salario mensual.
No apoyar los codos sobre la mesa, mantngalos cerca del cuerpo.
Use frases que demuestre cortesa y despdase agracindole por el servicio prestado.
Confiabilidad, Se toma el tiempo necesario para hacer un buen trabajo.
Siempre est atento con el usuario.
MANEJO DE INCONFORMIDADES EN UN ENTE ECONOMICO
QUEJA: Es cualquier expresin oral, escrita o medio electrnico, de insatisfaccin respecto al servicio o
empleado que presta una Entidad y que requiere una respuesta.
Importancia: La queja suele ser un elemento indispensable para una empresa, le ayuda a evitar o a
reducir los abusos de cualquier ndole.
RECLAMO: Es la solicitud de revisin de una compaa ya sea por motivo general o particular,
referente a la prestacin de un servicio.
Importancia: Una pronta respuesta nos obliga a identificar las posibles causas del problema y
de esta evitar ayuda a la empresa a mejorar su servicio.
PETICIN: Es cual requerimiento que le haga el cliente al proveedor.
-
La peticin es una de las mejores herramientas que tiene las personas naturales para valer sus
derechos ante las sociedades pblicas y privadas.
CONSEJOS:
Pautas:
- Cuando el cliente llegue, ser primeramente recibido por el personal, quien lo saludara de una
manera cortes.
Ejemplos: Muy buenos das, soy Fernando Urrutia, permtame acompaarlo a la
administracin.
Luego en la administracin lo atender la recepcionista o la secretaria quien tendr contacto
permanentemente con el cliente, se presenta da la bienvenida y saluda correctamente. Su
presentacin personal ser lo mejor posible.
Ejemplo: Muy buenos das, Bienvenido a Ismacol S.A, mi nombre es Viviana Carvajal, en que
le puedo servir.
La secretaria, despus de su saludo lo invitara a sentarse mientras es atendido por la persona
a cargo. Mientras espera se debe ofrecerle algo: Caf o una aromatica.
Luego la persona encargada de este servicio le sonriera y lo saludara.
NORMAS DE SERVICIO:
-
CULTURA DE SERVICIO: Es el modo como se hace las cosas e influye sobre el comportamiento
y forma de relacionarse con las personas.
Una cultura de servicio es hacer las cosas valorando la calidad como funcin bsica en el xito
de la empresa y se reconoce porque:
o El cliente esta primero
o Hay clara visin del servicio
o El servicio de calidad es esperado por todas las personas involucradas.
ESTUDIO DE CASO
Haba una vez en el municipio de la Dorada, Caldas, exista una empresa comercial, llamada Anfangel y
Cia Ltda, en donde laboraban un grupo de trabajadores la cual vendan: Motos, Guaadoras, Moto
sierras, Bombas de Desage, Insumos Agropecuarios, Pinturas en general.
Utilizaban variedad de estilos en donde le permita al cliente pueda escoger a su gusto, tambin
manejaban una gran superficie de material que le permitiera al cliente asumir su desempeo en el
trabajo.
La empresa contaba con 30 empleados, un administrador, Cajeros, Funcionaros, Aseadoras, Vigilantes,
Secretarias, Subgerente, Promotor de Ventas, y por supuesto el Dueo. La cual la funcin de estas
personas era garantizar la satisfaccin de los clientes y el buen uso de los productos.
La empresa Alfangel y Cia Ltda fue avanzando con el tiempo por su buen manejo de personal y la
buena calidad de sus productos, y la atencin al cliente tambin fue un punto de avance para que esta
empresa ahora sea una de las mejores empresas para comercializar cualquier tipo de infinidad de sus
utensilios. Su consumidor haba aumentado en una forma muy complaciente para la empresa, pues hasta
ahora lleva 25 aos ofreciendo su servicio.
Un da muy caluroso los trabajadores de la empresa Alfangel y Cia ltda empezaron su da laboral todo
iba muy bien cuando eran las 11:30 de la maana cuando llego un cliente y se acerc al punto de
servicio al cliente.
La seora clienta llamada Claudia Diaz, se acerc y le dijo
-Buenos das seor Alvarado:
-
-Muy buenos das seora, mi nombre es Mnica Quintero en que le puedo colaborar:
- Seorita lo que pasa es que hace 3 das realice una compra de un Insumo Agropecuario (Fertilizantes)
para mi punto de venta.
Me llego, pero la fecha de vencimiento haba caducado el mismo da que yo compre, entonces vengo a
dar a conocer mi disgusto ante este servicio.
- La empleada respondi seora Mnica le ofrezco disculpas en nombre de la empresa por este
inesperado percance.
-respondi la Seora Mnica pues la disculpas las acepto pero necesito que me proponga alguna
alternativa porque los productos los necesitaba para el da de ayer, pues eran un adeudo para mis
clientes.
- la empleada contesto: Seora nosotros le daremos dos opciones para su insatisfaccin por el servicio.
La primera le podemos devolver su dinero y como manera de mostrarle nuestras disculpas le
regalaremos un quit de insumos agropecuarios. Y la segunda le podemos hacer que sus productos le
lleguen hoy. Y le daremos un descuento del 80% de los productos+ bono de $50.000 para que usted lo
disfrute con su familia.
-
La seora Mnica dijo: Est bien acepto la segunda opcin pero espero que este inconveniente
que me dejo desolada no vuelva a pasar.
-La empleada le dijo: no, seora Mnica tranquila no volver a suceder entonces ahora le enviaremos
eso de inmediato, si cualquier inconveniente hay un buzn de sugerencias y una lnea gratuita
0180004584142 donde todos los clientes inconformes pueda acudir a dar sus reclamos.
Mnica Quintero que tenga muy buena maana y que este muy bien.
Despus de aquel cliente insatisfecho la cual se le puedo dar una solucin placentera. Fue beneficioso
para la entidad porque se puedo obtener con ms tiempo a la Seora Mnica.
Dos das despus un cliente llega a la entidad muy ofuscado por que el producto que le haban ofrecido
se le dao completamente sin usarlo. El cliente llamado Cristbal Prez ofuscado hablo con el promotor
de venta, l no le dio ninguna alternativa, Pasaban por all el Gerente y el dueo de la empresa. A quien
le expuso su problema.
El seor fue muy grosero y sin ser cortes se dirigi hacia el Gerente: de la siguiente forma.
-Seor, yo no considero que como cliente de tantos aos me vendan un producto que se dao si usarlo.
Solo 1 da de ser sacado de este almacn exijo que me solucionen este problema.
- el Gerente le contesto:
Caballero Cristbal buenos das como le va le pido por favor no se altere y expngame su caso:
-el Seor Cristbal muy bravo le comento el problema: lo que pasa es que esta moto sierra no me prende
y la prendo y se me exploto, casi se me disfugara la cara y el rostro. Fue comprada apenas en 1 da, y en
tan poco tiempo se dao. Como cliente quiero que me devuelvan mi producto en buen estado y que me
solucionen este inconveniente de tan de mal agrado.
El gerente le respondi: estabien seor esta en todo su derecho de estar inconforme con el mayor de los
gustos le daremos tramitacin a esto:
El gerente de la empresa Alfangel dio una solucin al cliente ofuscado. Le realizo la devolucin de otra
moto sierra y le obsequio otra mini moto sierra de mejor calidad y ms costosa.Despus de dar la
solucin, el cliente se fue ms satisfecho pero no a gusto. Ya que el seor Cristbal busco otro empresa
donde el pueda comprar sin que los productos no estn defectuosos o de mala calidad, no volvi a
obtener el servicio de la empresa Alfangel.
Ese da fue muy pesado para los empleados y el gerente, El dueo de la empresa le llamo la atencin al
Gerente donde le hiso le expuso si hubiese cualquier percance lo iba a despedir sin contemplacin
alguna, El Gerente hizo una reunin precoz con todos sus empleados, l decidi a hacerles memorando
a todos por no a ver visualizado el deterioro de los productos. Qu pues obtuvieron dos clientes con
calamidad pero con suerte pudieron obtener ms tiempo al cliente insatisfecho, ya que el seor Cristbal
se fue y no volvi a recibir los servicios de all.
Pasaron 4 meses despus de lo sucedido; Era un 31 de Marzo cuando llego una seora llamado Cristian
Torres dueo de una almacn pequeo de Insumos y Pinturas. El seor muy pacientemente llego a la
empresa solicitando unos productos. El seor fue atendido por el administrador; la cual le dijo:
-Primero, el Seor Cristian le dio la mano al seor administrador mucho gusto mi nombre es Cristian
Torres.
-El administrador respondi si seor en que le pudo ayudar:
-El Seor Cristian prosigui la conversacin diciendo: necesito que por favor me muestren como es el
descuento y el precio de 50 galones de Pintura y insumos agropecuarios que deseo llevar.
FIN
CYBERGRAFIA
http://www.rincondelvago.com/
http://es.wikipedia.org
http://co.kalipedia.com/
http://www.monografias.com
http://www.definicionabc.com
http://www.slideshare.net
http://www.portafolio.co
http://es.thefreedictionary.com
BIBLIOGRAFA
ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos Ibrica
ANDREW, Brown (1992). Gestin de la atencin al cliente. Madrid: Ediciones Daz de Santos
RENATA, Paz Couso (2005). Servicio al Cliente. Galicia: Ideas propias Editorial.
RENATA, Paz Couso (2004). Guia practica de Tcnicas y Estrategias. Galicia. Ideas Propias
Editorial.
CONCLUSIN
Toda empresa que tenga un buen servicio ptimo a la atencin al cliente, est destinada a tener
una calidad en su servicio.
Debemos crear relaciones duraderas con nuestros clientes.
Este manual se ha realizado para mejorar la atencin al pblico, en el momento de prestar un
servicio, debemos tener en cuenta que el cliente es lo ms importante para una empresa, porque
no hubiese estas personas cualquier empresa no pudiese subsistir en mercado global.
RECOMENDACIONES
Calidad en el Servicio: Son los requerimientos del consumidor, Es el grado de satisfacer todas las
necesidades en el momento de la compra.
Cliente: Es la persona que adquiere un producto o servicio.
Cliente Interno: Son todos los colaboradores de una organizacin, son aquellos que se encuentran
trabajando o desempeado alguna labor en una empresa.
Cliente Externo: Es la sociedad en general, Sujetos que compran un producto o servicio.
Conocimiento del cliente: Es la Identificacin personal de los clientes. Es conocer todas sus
necesidades para adaptar permanentemente a la demanda de un producto.
Confiabilidad: Es aquella persona o cosa en la cual, permite contar con los dems. Es reflejada con la
calma y paciencia.
Conjunto de Servicio: Es el conjunto de tributos que se cree conveniente para brindar a todos los
consumidores.
Cortesa: Son las costumbres de una persona, se demuestra con atencin y cordialidad.
La Percepcin del Cliente: Es el proceso por el cual tiene conocimiento de las cosas.
Momento de Verdad: Es el instante que el cliente se pone en contacto con un servicio.
Prontitud de Respuesta: Es la rapidez con la que la empresa responde a todas sus llamadas.
Recuperacin del Servicio: Es el proceso de recuperacin del servicio.
Recepcin: Es la etapa donde se establece el primer acercamiento con el cliente.
Valor Agregado: Es un servicio extra que se le da un producto o servicio al consumidor.
Ciclo de Servicio: Es un procesamiento de acciones que el cliente se ve obligado a realizar para adquirir
un producto.
Comunicacin: Es el proceso de transmisin e intercambio de informacin entre dos personas.
Cal center: Es un centro de atencin de llamadas.
Proveedor Es el que brinda el servicio el que la a conocer.
Portafolio de Servicios: Es un documento donde se contempla toda la informacin bsica de una
empresa.
Protocolo: Son normas que tiene una persona para convivir con los dems.
Libreta de Calificaciones: Es un mtodo donde el cliente evala el servicio prestado.
Quejas y Reclamos: Es una protesta o disgusto, es donde el cliente cuenta sus inconformidad con el
servicio.
Trabajo en Equipo: Es un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecucin de una
tarea.