SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUIA DE APRENDIZAJE No. 1

Comunicacin Empresarial.

1. IDENTIFICACION DE LA GUA DE APRENDIZAJE.

Programa de Formacin:
Tecnlogo en Gestin Administrativa.

Cdigo: 122115
Versin: 100

Nombre del Proyecto:

Mejoramiento en los procesos administrativos en
Cdigo: 1158323
empresas privadas del municipio de Villeta Cundinamarca.
Fase del proyecto: PLANEACION
Actividad (es) del
Proyecto:
1. Dar solucin al
Caso Practico Comunicacin
Telefnica.

Actividad (es) de
Aprendizaje:
AREA DE DESARROLLO
CONCEPTUAL.
1. Explicar en qu consiste
la
comunicacin
empresarial.
2. Diferenciar los tipos de
comunicacin.
3. Argumentar
los
principios de atencin
al cliente.

Ambiente
de MATERIALES DE FORMACIN
formacin
ESCENARIO
(Aula,
Laboratorio,
taller,
unidad
productiva)
y
elementos
y
condiciones
de
seguridad
industrial, salud
ocupacional
y
medio ambiente.

AREA DE DESARROLLO Ambiente

PROCEDIMENTAL.
aprendizaje
1. Describir las fases para buenas

de
con

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hablar
en
pblico
(preparacin de la
charla, momento de la
charla y conclusiones
de la charla).
2. Aplicar las reglas que se
deben seguir para
hacer uso correcto del
telfono
cuando
llamamos y cuando nos
llaman.
3. Aplicar mtodos para
conseguir una buena
vocalizacin.
AREA DE DESARROLLO
ACTITUDINAL.
1. Reconocer los aspectos
que debe tener una
Atencin Personalizada
(cortesa,
atencin
rpida,
atencin
personal)

condiciones
ergonmicas,
iluminacin,
ventilacin
aseo.

Versin: 02
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DEVOLUTIVO
(Herramienta equipo)
y

CONSUMIBLE
(unidades
empleadas
durante el
Porttil por programa)
grupo
No aplica por
(grupo
de
conformado tratarse
tecnologa
por
4
aprendices) blanda no se
Videobeam utiliza
materiales
consumibles y
la informacin
se trasmite por
la plataforma
blackborad.

Resultados de
Competencia:
Aprendizaje:
Facilitar el servicio a los
Operar
los
clientes internos y
recursos
externos de acuerdo
tcnicos
y
con las polticas de la
tecnolgicos
organizacin.
disponibles para Promover la interaccin
la atencin y
idnea consigo mismo,
servicio
al
con los dems y con la
cliente
de
naturaleza.
acuerdo con las
polticas de la
organizacin, las
normas
de
gestin
de
calidad,
de
seguridad
y
salud
ocupacional.
Utilizar
los
aplicativos
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(softwarehardware) y sus
caractersticas,
en
la
satisfaccin de
los clientes, el
mejoramiento
continuo,
de
acuerdo con las
polticas de la
organizacin.
Asumir actitudes
crticas
,
argumentativas
y propositivas en
funcin de la
resolucin
de
problemas
de
carcter
productivo
y
social.

2. INTRODUCCION

Estimado Aprendiz:
El Servicio Nacional de Aprendizaje SENA le extiende la invitacin a asumir el reto de actualizar sus
conocimientos o, generar nuevas competencias que potencien su perfil profesional y aporten al
mejoramiento organizacional mediante el desarrollo de esta Gua de Aprendizaje, ser la identificacin y
apropiacin de las herramientas y estrategias para orientar procesos de formacin con lineamientos y
estndares de calidad establecidos por la entidad.
Durante el proceso de aprendizaje revise y fortalezca el modelo de comunicacin interpersonal, las barreras y
dificultades en la comunicacin interpersonal presencial, expresin verbal, la comunicacin no verbal,
empata y asertividad, comunicacin telefnica, las tcnicas corporales y las tecnologas de la informacin
que se establecen en la empresa; para lo anterior se contara con estrategias didcticas activas con el fin de
que usted como aprendiz pase de simple espectador a un participante activo de su formacin.

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Usted como aprendiz debe estar dispuesto a imponerse una disciplina de estudio, disponer y respetar un
tiempo estimado diario para realizar las interacciones e interactividades, esto implica, compromiso,
creatividad, desarrollo del aprendizaje autnomo y una alta dosis de responsabilidad consigo mismo y con
los compaeros de equipo con quien va a realizar las actividades, tendr una serie de desafos y evidencias
que deber desarrollar para el logro del objetivo planteado.
Por ello, dentro del desarrollo de las diferentes actividades planteadas para esta actividad, resulta
indispensable recordar el uso de fuentes bibliogrficas y webgrafa, en caso de que sea necesario. Al usar
contenidos, fragmentos de textos o parafrasear, debe realizar las correspondientes referencias y citas de
autores acorde a la Norma APA.

Recuerde que en gran medida de usted

y solo usted depende el grado de
aprendizaje!

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Actividad de aprendizaje
1.
2.
3.

Realizar la lectura Tcnicas de comunicacin

a clientes, consumidores y usuarios.
Observar el video sugerido por el instructor.
Responder y socializar la pregunta de
Reflexin.

Estrategias didcticas activas

1.
2.

Juego de roles
Mtodo de preguntas.
Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial
Desescolarizada
Virtual
2 Horas

0 Hora

0 Hora

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1. Lectura Tcnicas de comunicacin a clientes, consumidores y usuarios

La comunicacin consiste en el intercambio de ideas, sentimientos o valores entre personas. Este intercambio
es vital en todo tipo de organizaciones y por tanto en las empresas, donde el fenmeno de la comunicacin
adquiere particularidades especificas.
La comunicacin empresarial es el proceso encaminado a facilitar y agilizar el flujo de mensajes que se
producen entre los miembros de la organizacin y entre la organizacin y su entorno. Por tanto, las
comunicaciones empresarial comprende todas las comunicaciones que se producen entre los miembros de la
organizacin y entre esta y el exterior.
De manera especfica, la comunicacin comercial comprende todas las comunicaciones realizadas por la
empresa con el fin de realizar las funciones correspondientes al departamento comercial. La informacin y la
comunicacin son fenmenos imprescindibles para la subsistencia de la empresa; la informacin porque es la
base de toda decisin y la comunicacin por que es el vehculo de las relaciones.
La comunicacin es la base de la vida social y, por tanto la dimensin ms importante de la conducta
humana, en cualquier momento del da, los seres humanos realizan interacciones sociales donde la
transmisin de informacin y el propsito comunicativo, es decir compartir mensajes, constituyen los ejes
fundamentales de sus relaciones.
2. A continuacin observe el video suministrado por el instructor.
Comunicacin organizacional.
https://www.youtube.com/watch?v=ecdeYY-F3gU
Elementos de la comunicacin.
https://www.youtube.com/watch?v=JIfPh-1TojQ
Ese no es mi problema
https://www.youtube.com/watch?v=JOhDDSJf-OU
3. Con base en su experiencia y presaberes sobre La comunicacin empresarial inicie su reflexin
respondiendo la siguiente pregunta:

Una buena comunicacin contribuye a fortalecer la buena imagen corporativa ante los clientes?

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Sabias que
La magia de la comunicacin la
componen: la palabra, el gesto y los
sentimientos.
Carlos Herrera (locutor de radio)

3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad de aprendizaje

1.

Realizar la profundizacin de los temas

sugeridos.

1.
2.
3.

Estrategias didcticas activas

Exposicin
Juego de roles
Panel de discusin.
Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial
Desescolarizada
Virtual
8 Horas
4 Hora
2 Hora

1. Para una mejor comprensin de los contenidos de la Actividad de Aprendizaje, se le convoca a indagar y
profundizar sobre:
Componentes del lenguaje corporal.
Saber hablar.
Saber escuchar.

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3.3 Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

Actividad de aprendizaje
1.
2.

Desarrollar las preguntas tericainvestigativas.

Observar los videos sugeridos por el
instructor.

Estrategias didcticas activas

1.
2.

Mtodo de preguntas.
Exposicin
Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial
Desescolarizada
Virtual
12 Horas
2 Hora
3 Hora

1. A travs de esta Actividad de Aprendizaje usted podr ampliar la adquisicin del conocimiento sobre La
comunicacin empresarial.
1. Defina el concepto de comunicacin.
2. Enuncie y explique los tipos de comunicacin empresarial.
3. Explique los elementos de la comunicacin (emisor, receptor, mensaje, cdigo, canal, contexto,
retroalimentacin).
4. Mediante un cuadro comparativo defina el concepto, ventajas y desventajas de la Atencin presencial,
atencin telefnica y atencin telemtica.
5. Defina los aspectos que debe tener una Atencin Personalizada (cortesa, atencin rpida, atencin
personal)
6. Explique las barreras y dificultades en la comunicacin interpersonal presencial (semntica, fsica,
fisiolgica y personal).
7. Defina el concepto entre comunicacin verbal, comunicacin individual y comunicacin corporal.
8. Elabore un cuadro comparativo de las tcnicas de comunicacin, teniendo en cuenta sus caractersticas,
recomendacin y desaconsejado (conversacin, entrevista, discusin, debate, mesa redonda, charla,
conferencia y discurso)
9. Defina el concepto de Comunicacin no presencial y sus tcnicas (telefona mvil, correo electrnico,
pagina web, blog, redes sociales)
10. Enuncie las principales barreras y dificultades de comunicacin telefnica.
11. Defina el concepto de Empata y asertividad.
12. Describa las fases para hablar en pblico (preparacin de la charla, momento de la charla y conclusiones
de la charla).
13. Qu reglas se deben seguir para hacer uso correcto del telfono: cuando llamamos y cuando nos
llaman?
14. Cmo se puede conseguir una buena vocalizacin?
2. A continuacin observe los videos suministrados por el instructor.
Tipos de comunicacin no verbal y gestual.
https://www.youtube.com/watch?v=xL_mojcGpvg

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Relaciones humanas: obligar o influir

https://www.youtube.com/watch?v=XDerQUjN28c

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad de aprendizaje
1.

Dar solucin al Caso

Comunicacin Telefnica

Practico

1.
2.
3.

Estrategias didcticas activas

Aprendizaje basado en problemas ABP
Formacin por proyectos.
Caso Practico.
Tiempo Invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial
Desescolarizada
Virtual
6 Horas
1 Hora
0 Hora

A travs de esta Actividad de Aprendizaje usted deber aplicar los conocimientos adquiridos a la empresa
correspondiente al proyecto formativo.
1. Dar solucin al Caso Practico - Comunicacin Telefnica.

3.5 Actividades de evaluacin.

Evidencias de aprendizaje

Criterios de evaluacin

Evidencia de conocimiento:

1.

Respuesta
a
preguntas
formuladas por el instructor.

Evidencias de desempeo:
1.
2.
3.

Respuesta y socializacin de las

preguntas de Reflexin.
Profundizacin en los temas
sugeridos.
Desarrollo de las preguntas
terica-investigativas.

Evidencias de producto:
1.

Solucin al Caso Practico Comunicacin

Telefnica
aplicado a la empresa.

Atiende el publico y facilita el servicio al

cliente con objetividad, observando el
protocolo y los estndares establecidos
Aplica de manera honesta sus cualidades y
facultades y la importancia en el desarrollo
personal, laboral y profesional.

Aplica de manera comprometida hbitos

sanos en procura de su salud, aspecto
corporal y espiritual, para el eficiente
desempeo laboral.

Proyecta de manera estricta elegancia y

distincin, a travs de su pulcritud en el
vestir, combinacin de colores, accesorios,
maquillaje y peinado.

Tcnicas e instrumentos
de evaluacin
Formulacin de
preguntas:
Cuestionario
Observacin directa:
Lista de chequeo.

Valoracin de
producto:
Lista de chequeo.

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Aplica diligentemente actitudes, valores y

normas de cortesa en las relaciones
interpersonales.

Aplica responsablemente las normas de la

organizacin durante la emisin de los
mensajes tanto al cliente interno como al
externo, dentro de un proceso de
comunicacin efectiva.

Opera los equipos en la elaboracin de

tarjetas de presentacin, invitacin y de
agradecimiento, en espaol y en ingls.

Aplica rigurosamente el protocolo de

acuerdo con la ocasin, el lugar y las
personalidades que intervienen en ella.

Aplica respetuosamente las normas de

cortesa y de etiqueta en todos los eventos
de comunicacin, atencin y servicio al
cliente interno y externo.

Aplica de manera rigurosa los significados del

vocabulario tcnico, en ingls, requerido
para brindar e intercambiar informacin
bsica personal, laboral y empresarial, con
asertividad en mensajes bsicos orales y
escritos, cara a cara.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO

Talento Humano (Instructores)

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Especialidad

ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente

DURACIN
(Horas)
Descripcin

Dar solucin a los

casos prcticos de
Comunicacin
telefnica mediante
la aplicacin de sus
componentes y la
utilizacin de las
tecnologas de la
informacin.

Materiales de formacin
(consumibles)

Computadores
40

Cantidad

Impresora,

Videobeam

Descripcin

Cantidad

Marcadores

Borrador
acrlico

Lapiceros

Profesional en
Mercadotecnia.

Cantidad

Ambiente de aprendizaje
con buenas condiciones
ergonmicas, iluminacin,
ventilacin y aseo.
Dotada en equipos de
computo,
videobeam,
impresora.

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

Empata.
Capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, entendiendo que piensa y siente y porque.
Entusiasmo.
Exaltacin del nimo, excitacin por algo que admiramos.
Convencionalismos.
Conjunto de ideas mal fundadas que por inters y comodidad social se admiten como buenas.

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

LIBROS.

Escudero Serrano, M. (2011). Gestin comercial y servicio de atencin al cliente, Espaa, Editorial
Paraninfo S.A.

Fernndez Verde, D. (2010). Comunicacin empresarial y atencin al cliente, Espaa, Editorial Paraninfo
S.A.

Carrasco Fernndez, S. (2013). Tcnicas de informacin y atencin al cliente/consumidor, Editorial

Paraninfo S.A.

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Elaborado por:

MARIA NELCY VERA

Fecha de elaboracin:

01 de octubre de 2016

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