KELUHAN DAN UMPAN BALIK

No. Dokumen : SOP/

SOP

No. Revisi

: 00

TanggalTerbit : 14 Januari 2016

Halaman

:1
MIRSAD HABIBIE,
S.Pd. M.Kes
NIP. 19640929 199303
2 007

Puskesmas Kota
Utara
1. Pengertian

Keluhan adalah ketidaknyamanan yang dirasakan oleh pasien / klien atau

masyarakat terhadap pelayanan yang dilakukan oleh puskesmas
Umpan Balik pelanggan adalah merupakan proses penyampaian informasi /
feedback yang dilakukan antara pemberi layanan kepada penerima layanan /
pelanggan terkait keluhan atau harapan pelanggan guna peningkatan mutu layanan

2. Tujuan

puskesmas
Sebagai acuan dalam menerima keluhan dan penerapan langkah-langkah untuk

3. Kebijakan

melaksanakan umpan balik pelanggan

SK Kepala Puskesmas No. 800 / PKM-KU / SK /

/ I / 2016 Tentang Media

komunikasi yang digunakan untuk menangkap / umpan balik keluhan masyarakat

4. Referensi

atau sasaran program

Permenkes No. 75 Tahun 2014

5. Sasaran

Masyarakat

6. Prosedur

1. Petugas menerima keluhan dari masyarakat melalui Telpon Puskesmas, telpon

seluler kepala puskesmas, telpon seluler KTU puskesmas, Telpon seluler petugas
puskesmas atau penanggungjawab program, email puskesmas, kotak saran,
kuisioner kepuasan pelanggan dan disampaikan langsung (datang di puskesmas
2.
3.
4.
5.

atau pada saat pertemuan di kecamatan dan kelurahan

Mencatat keluhan masyarakat pada buku kritik dan saran
Melakukan analisis tentang keluhan masyarakat
Merumuskan tindak lanjut keluhan dan masyarakat
Menyampaikan hasil umpan balik keluhan masyarakat secara lisan melalui
penyuluhan di posyandu dan di puskesmas

7. Unit Terkait

8. Dokumen

1. Kepala Puskesmas
2. KTU
3. Program Terkait
SK Kepala Puskesmas No. 800 / SK / PKM-KU /

/ I / 2016 Tahun 2016

Terkait
9. Rekaman
Historis
Perubahan

No.

Yang Diubah

Isi Perubahan

Tanggal. Mulai
Diberlakukan