BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
2.1

Metode Analisis GAP

Analisis GAP adalah perbandingan kinerja aktual dengan kinerja potensial

atau yang diharapkan. Metode ini merupakan alat evaluasi bisnis yang
menitikberatkan pada kesenjangan kinerja perusahaan saat ini dengan kinerja yang
sudah ditargetkan sebelumnya, misalnya yang sudah tercantum pada rencana
bisnis atau rencana tahunan pada masing-masing fungsi perusahaan. Analisis
kesenjangan juga mengidentifikasi tindakan-tindakan apa saja yang diperlukan
untuk mengurangi kesenjangan atau mencapai kinerja yang diharapkan pada masa
datang. Selain itu, analisis ini memperkirakan waktu, biaya, dan sumberdaya yang
dibutuhkan untuk mencapai keadaan perusahaan yang diharapkan (Hermana,
2015).
Gap Analysis merupakan bagian dari metode IPA (ImportancePeformance Analysis). Metode Importance Performance Analysis (IPA) bertujuan
untuk mengukur hubungan antara persepsi konsumen dan prioritas peningkatan
kualitas produk/jasa yang dikenal pula sebagai quadrant analysis. Importance
Performance Analysis digunakan untuk memetakan hubungan antara kepentingan
dengan kinerja dari masing-masing atribut yang ditawarkan dan kesenjangan
antara kinerja dengan harapan dari atribut-atribut tersebut. IPA mempunyai fungsi
utama untuk menampilkan informasi tentang faktor-faktor pelayanan yang
menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitasnya, dan faktorfaktor pelayanan yang menurut konsumen perlu diperbaiki karena pada saat ini
belum memuaskan (Wahyuni, 2014).
Terdapat dua perhitungan Importance-Performance Analysis (Analisis
Kepentingan-Kinerja) dalam mencari GAP Analysis, yaitu:
a.

Mencari Tingkat Kesesuaian

Metode ini merupakan pengukuran tingkat kesesuaian untuk mengetahui

seberapa besar pelanggan/konsumen merasa puas terhadap kinerja perusahaan,

dan seberapa pihak penyedia jasa memahami apa yang diinginkan pelanggan
terhadap jasa yang mereka berikan. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan
skor persepsi dengan skor yang diharapkan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan

menentukan urutan prioritas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan tersebut

mulai dari urutan yang sangat sesuai dengan tidak sesuai.
Rumus yang digunakan untuk menghitung tingkat kesesuaian adalah:
Tki

X
Y

100%

(2.1)

Keterangan :
Tki
: Tingkat kesesuaian responden/pelanggan

X
Y

: Skor penilaian kinerja

: Skor penilaian harapan responden

Analisis kesesuaian dilakukan dengan menghitung tingkat kesesuaian

terlebih dahulu, lalu menghitung nilai rata-rata harapan dan persepsi untuk
masing-masing pernyataan (faktor). Faktor-faktor tersebut diperingkatkan
kemudian dikelompokkan menjadi empat bagian kuadran dalam diagram kartesius
(Wahyuni, 2014).
b.

Diagram Kartesius
Diagram kartesius merupakan suatu bangun dibagi atas empat bagian yang

dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik (X, Y)
dimana X merupakan rata-rata tingkat pelaksanaan atau kepuasan pelanggan
seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata-rata dari skor rata-rata tingkat
kepentingan atau harapan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Diagram kartesius terbagi menjadi empat kuadran.
1.

Langkah pertama untuk analisis kuadran dalam diagram kartesius adalah

menghitung rata-rata penilaian kepentingan/harapan dan kinerja untuk

2.

setiap atribut/pernyataan.
Langkah
selanjutnya

adalah

menghitung

rata-rata

tingkat

kepentingan/harapan dan kinerja untuk keseluruhan atribut/pernyataan.

Berikut adalah diagram kartesisus berdasarkan hasil dari langkah-langkah
analisis diatas (Wahyuni, 2014).

Gambar 2.1 Diagram Kartesisus Analisis GAP

1.

Kuadran I (Prioritas Utama)

Kuadran ini memuat atribut-atribut/pernyataan yang dianggap penting oleh

pengunjung tetapi pada kenyataannya atribut-atribut/ pernyataan tersebut belum

sesuai dengan harapan pelanggan. Tingkat kinerja dari atribut/pernyataan tersebut
lebih rendah daripada tingkat harapan pelanggan terhadap atribut/pernyataan
tersebut. Atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini harus lebih
ditingkatkan lagi kinerjanya agar dapat memuaskan pelanggan.
2.

Kuadran II (Pertahankan Prestasi)

Atribut-atribut/pernytaan ini memiliki tingkat harapan dan kinerja yang

tinggi. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan tersebut penting dan

memiliki kinerja yang tinggi. Dan wajib dipertahankan untuk waktu selanjutnya
karena dianggap sangat penting/diharapkan dan hasilnya sangat memuaskan.
3.

Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut/pernyataan yang terdapat dalam kuadran ini dianggap kurang

penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu

istimewa/biasa saja. Maksudnya atribut-atribut/pernyataan yang terdapat dalam
kuadran ini memiliki tingkat kepentingan/harapan yang rendah dan kinerjanya
juga dinilai kurang baik oleh pelanggan. Perbaikan terhadap atribut/pernyataan
yang masuk dalam kuadran ini perlu dipertimbangkan kembali dengan melihat
atribut/pernyataan yang mempunyai pengaruh terhadap manfaat yang dirasakan
oleh pelanggan itu besar atau kecil dan juga untuk mencegah atribut/pernyataan
tersebut bergeser ke kuadran I.

4.

Kuadran IV (Berlebihan)
Kuadran ini atribut-atribut/pernyataan ini memiliki tingkat harapan rendah

menurut pelanggan akan tetapi memiliki kinerja yang baik, sehingga dianggap
berlebihan oleh pelanggan. Hal ini menunjukan bahwa atribut/pernyataan yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan dinilai berlebihan dalam pelaksanaannya, hal
ini dikarenakan pelanggan menganggap tidak terlalu penting/kurang diharapkan
terhadap adanya atribut/pernyataan tersebut, akan tetapi pelaksanaanya dilakukan
dengan baik sekali.
2.2

Sistematik Sampling

ampling

sistematik

adalah

salah

satu

metode

penarikan

sampel

denganmenggunakan interval sampel dalam melakukan pemilihan sampel

2.3

Kepuasan
Kepuasan konsumen adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan

ketika emosi yang mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh
perasaan-perasaan yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian
(Metayunika, 2013).
Terdapat lima indikator utama yang mempengaruhi kepuasan konsumen
adalah sebagai berikut (Metayunika, 2013).
1.

Bukti Langsung (Tangibles)

Berupa bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana

pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, performance

pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan
dalam menunjukkan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan
fisik yang dapat dilihat. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu
indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata
dapat terlihat.
2.

Kehandalan (Reliability)
Merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan

segera dan memuaskan. Keandalan adalah kemampuan perusahaan untuk

menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Keandalan
dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu.
Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu

dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan

secara wajar dan akurat.
3.

Daya Tanggap (Responsive)

Sikap tanggap pegawai dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan

dan dapat menyelesaikan dengan cepat. Kecepatan pelayanan yang diberikan

merupakan sikap tanggap dari petugas dalam pemberian pelayanan yang
dibutuhkan. Sikap tanggap ini merupakan suatu akibat akal dan pikiran yang
ditunjukkan pada pelanggan.
4.

Jaminan (Assurance)
Asuransi adalah kemauan untuk menetapkan kerugian-kerugian kecil

(sedikit) yang sudah pasti sebagai pengganti/substitusi kerugian-kerugian besar

yang belum terjadi. Jaminan adalah upaya perlindungan yang disajikan untuk
masyarakat bagi warganya terhadap resiko yang apabila resiko itu terjadi akan
dapat mengakibatkan gangguan dalam struktur kehidupan yang normal.
5.

Empati (Emphati)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik

dan memahami kebutuhan pelanggan. Empati adalah perhatian yang dilaksanakan

secara pribadi atau individu terhadap pelanggan dengan menempatkan dirinya
pada situasi pelanggan.
2.4

Profil Circle K
Circle K adalah sebuah perusahaan yang bergerak dibidang industri retail

food dan non-food dengan konsep convenience store. Circle K sangat terkenal di
seluruh dunia dengan menawarkan produk-produk berkualitas juga pelayanannya
yang cepat dan ramah. Ditambah lagi dengan store yang bersih dan suasana yang
menyenangkanm menciptakan pengalaman berbelanja yang sangat berbeda. Tiga
aspek yang membedakan Circle K dengan store lainnya adalah lama waktu
operasional yang memberikan layanan 24 jam, jenis barang yang tersedia berupa
barang-barang makanan dan minuman untuk dikonsumsi (Setya, 2013).

BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1

Sumber Data
Sumber data pada penelitian ini adalah data primer dengan melakukan

survei secara langsung untuk mengetahui kepuasan pelanggan Cirle K Klampis

Semolo. Survei dilakukan selama tujuh hari dimulai pada minggu perkuliahan ke11. Dalam satu hari survei dilakukan setiap pukul 19.00-21.00 WIB.
3.2

Pengambilan Sampel
Metode pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu

metode sampling acak sistematik. Pengambilan sampel pada penelitian ini

berdasarkan populasi yang terpilih yaitu berdasarkan waktu kedatangan antar
pelanggan Circle K pada pukul 19.00-21.00 WIB. Sampel yang terpilih dapat
diketahui dengan menggunakan rumuskan sebagai berikut.
n

N 2
( N 1) D 2
(3.1)

Keterangan :
N

= Populasi
= Keragaman

Dimana

Z 1

(3.2)

Keterangan :
D

= Batas kesalahan

3.3

Variabel Penelitian
Variabel penelitian yang digunakan dalam penelitian berikut ini yaitu

3.4

Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas dan Reliabilitas adalah uji statistik yang digunakan untuk

mengukur ketepatan (valid) dan kehandalan (reliabel) indikator-indikator alat ukur

kuesioner terhadap sesuatu yang akan diukur. Uji validitas dan reliabilitas
bertujuan untuk mengetahui sejauhmana ketepatan dan kehandalan indikatorindikator kuesioner atau angket tersebut benar-benar mengukur konstruk yang unobserved tersebut (Haryono, 2015).
Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa variabel yang
diukur memang benar-benar variabel yang hendak diteliti oleh peneliti. Uji
validitas digunakan untuk mengukur sah, atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk
mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Berikut adalah
rumus perhitungan uji validitas (Wahyuni, 2014).

rxy

X iYi

i 1

i 1

i 1

X i Yi

n X X i n Yi 2
i 1
i 1
i 1

2
i

Y
i 1

Keterangan :
Reliabilitas, atau keandalan, adalah konsistensi dari serangkaian
pengukuran atau serangkaian alat ukur. Hal tersebut bisa berupa pengukuran dari
alat ukur yang sama (tes dengan tes ulang) akan memberikan hasil yang sama,
atau untuk pengukuran yang lebih subjektif, apakah dua orang penilai
memberikan skor yang mirip (reliabilitas antar penilai). Reliabilitas tidak sama
dengan validitas. Artinya pengukuran yang dapat diandalkan akan mengukur
secara konsisten, tapi belum tentu mengukur apa yang seharusnya diukur. Dalam
penelitian, reliabilitas adalah sejauh mana pengukuran dari suatu tes tetap
konsisten setelah dilakukan berulang-ulang terhadap subjek dan dalam kondisi
yang sama. Penelitian dianggap dapat diandalkan bila memberikan hasil yang
konsisten untuk pengukuran yang sama. Tidak bisa diandalkan bila pengukuran
yang berulang itu memberikan hasil yang berbeda-beda. Berikut adalah rumus
perhitungan uji reliabilitas (Wahyuni, 2014).

n
r11

n 1

2
1 t

t2

Keterangan :
r11

: Reliabilitas yang dicari

: Jumlah item pertanyaan yang diuji

2
t

: Jumlah varians skor tiap-tiap item

t2
: Varians total
3.5

Analisis Data
Analisis data pada penelitian ini yaitu dengan menggunakan metode

analisis GAP. Metode analasis data ini digunakan untuk mengetahui dan
mengukur hubungan antara harapan dan kenyataan terhadap kepuasan pelanggan
Circle K. Metode pengambilan sampel yang digunakan yaitu dengan
menggunakan sampling sistematik. Metode sampling sitematik digunakan untuk
menentukan jumlah sampel yang terpilih untuk dilakukan survei mengenai
kepuasan pelanggan Circle K berdasarkan waktu antar kedatangan pelanggan
yang telah ditentukan.
3.6

Langkah Analisis
Langkah analisis yang dilakukan dalam penelitian ini adalah sebagai

berikut.
1.

Melakukan survei pendahuluan terhadap kepuasan pelanggan yang datang

2.

ke Circle K Jalan Klampis Semolo.

Menguji validitas dan reliabilitas terhadap hasil survei pendahuluan
terhadap kepuasan pelanggan yang datang ke Circle K Jalan Klampis

3.
4.

Semolo.
Menentukan jumlah sampel yang terpilih untuk dilakukan survei.
Melakukan survei untuk analisis terhadap kepuasan pelanggan yang

5.

datang ke Circle K Jalan Klampis Semolo.

Menganalisis karakteristik responden pada data kepuasan pelanggan Circle

6.

K.
Melakukan analisis dengan menggunakan metode analisis GAP pada data

7.

kepuasan pelanggan yang datang ke Circle K Jalan Klampis Semolo.

Menarik kesimpulan dan saran

3.7

Digram Alir

3.8

Jadwal Penelitian
Jadwal penelitian mengenai kepuasan pelanggan Circle K yang akan

dilakukan adalah sebagai berikut.

Jadwal Penelitian
Bentuk Kegiatan

Melakukan survei pendahuluan

Melakukan survei untuk
analisis
Penyusunan laporan sementara
Proses pembimbingan dan
penyusunan laporan akhir

(Minggu Perkuliahan)
1
1
1
1
11
2
3
4
5