Anda di halaman 1dari 3

CUSTOMER VALUE MINDSET

Empat penyebab yang mengubah secara radikal lingkungan bisnis sekarang adalah: 1. Proses
globalisasi, 2. Pemanfaatan smart technology dihampir semua arena kehidupan masyarakat, 3.
pengadopsian strategic quality management, 4. Revolusi manajemen.
SIAPA CUSTOMER ITU?
Konsep Customer
Dalam bahasa jepang, customer disebut dengan kata okyakusama yang artinya sama maknanya
dengan customer itu sendiri dan tamu terhormat. Customer adalah siapa saja yang menggunakan
keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa customer dapat
bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi.
Customer intern. Konsep customer intern diperkenalkan dalam perusahaan yang manajemennya
memandang bahwa proses pembuatan produk dan penyediaan jasa merupakan suatu rangkaian
rantai customer.
Customer ekstern. Customer ekstern disebut pula dengan cutomer akhir. Kedekatan perusahaan
dengan customer luar merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan yang
menggunakan TQM.
Pemasok sebagai mitra bisnis. Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolah
menjadi keluaran. Kualitas hubungan antara perusahaan dengan pemasok sangat menentukan
kualitas produk dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer akhir.
Peningkatan Kedekatan dengan Customer
1.
2.
3.
4.
5.

Pembentukan organisasi pada pemakai produk


Tim desain produk yang melibatkan customer
Kelompok customer untuk pemecahan masalah
Survai kepuasan customer
Program percontohan untuk pengujian pasar produk baru.

Konsep Customer Value


Customer value = Manfaat-Pengorbanan* Hubungan
PARADIGMA CUSTOMER VALUE
Pentingnya paradigma digambarkan melalui kata-kata bijak oleh Frank Outlaw:
Watch your thoughts;they become words
Watch your words;they become actions

Watch your actions;they become habits


Watch your habits, they become character
Watch your character;it become destiny
KEYAKINAN DASAR DAN NILAI DASAR UNTUK MEWUJUDKAN PARADIGMA
CUSTOMER VALUE
Untuk mewujudkan paradigma customer value kedalam perilaku, diperlukan keyakinan dasar
tentang kebenaran cudtomer tersebut dan nilai dasar yang melandasi customer value. Paradigma
customer value perlu diwujudkan kedalam keyakinan dasar yang kuat yang harus ditanamkan
kepada seluruh personel organisasi bahwa:1. Bisnis perupakan suatu mata rantai yang
menghubungkan pemasok dengan customers, 2. Customer merupakan tujuan pekerjaan, 3.
Sukses merupakan hasil penilaian terhadap suara customer. Untuk mewujudkan paradigm
customer value, perlu ditanamkan personel values yang cocok dengan paradigm tersebut: 1.
Integritas, 2. Kerendahan hati, 3. Kesediaan untuk melayani.
PERWUJUDAN CUSTOMER VALUE MINDSET KE DALAM SISTEM PENGENDALIAN
MANAJEMEN
System pengendalian manajemen yang pas dengan lingkungan bisnis global harus dibangun
berlandaskan pada berbagai mindset yang pas dengan lingkungan mereka . customer value
mindset berdampak besar terhadap SPM. Struktur pengendalian manajemen difokuskan ke
customer. Proses pengendalian manajemen juga difokuskan untuk memuasi kebutuhan
customers.
Perwujudan Customer Value Mindser ke dalam Struktur Sistem Pengendalian Manajemen
Struktur pengendalian manajemen terdiri dari tiga komponen: struktur organisasi, jejaring
informasi, dan system penghargaan. Customer value mindset diwujudkan kedalam tiga
komponen struktur pengendalian manajemen verikut ini: 1. Struktur organisasi difokuskan ke
layanan kepada customer, 2. Jejaring informasi difokuskan untuk menyediakan layanan bagi
customer, 3. System penghargaan karyawan didasarkan pada kinerja organisasi dalam memuasi
kebutuhan customer.
Perwujudan Customer Value Mindset ke Dalam Proses Sistem Pengendalian Manajemen
Proses system pengendalian manajemen terdiri dari enam tahap: perumusan strategi,
perencanaan strategic, penyusunan program, penyusunan anggaran, implementasi, dan
pengendalian. Customer value mindset diwujudkan ke dalam tahap-tahap proses system
pengendalian manajemen berikut ini:1. Perumusan strategi ditujukan untuk menghasilkan value
bagi customer, 2. Perencanaan strategic dengan pendekatam balance scorecard, 3. Penyusunan

anggaran berbasis aktivitas, 4. Implementasi rencana dengan activity-based management, 5.


Pengendalian pelaksanaan rencana dengan activity-based cost system.