Empat penyebab yang mengubah secara radikal lingkungan bisnis sekarang adalah: 1. Proses globalisasi, 2. Pemanfaatan smart technology dihampir semua arena kehidupan masyarakat, 3. pengadopsian strategic quality management, 4. Revolusi manajemen. SIAPA CUSTOMER ITU? Konsep Customer Dalam bahasa jepang, customer disebut dengan kata okyakusama yang artinya sama maknanya dengan customer itu sendiri dan tamu terhormat. Customer adalah siapa saja yang menggunakan keluaran pekerjaan seseorang atau suatu tim. Definisi ini mengandung arti bahwa customer dapat bersifat intern maupun ekstern dipandang dari sudut organisasi. Customer intern. Konsep customer intern diperkenalkan dalam perusahaan yang manajemennya memandang bahwa proses pembuatan produk dan penyediaan jasa merupakan suatu rangkaian rantai customer. Customer ekstern. Customer ekstern disebut pula dengan cutomer akhir. Kedekatan perusahaan dengan customer luar merupakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh perusahaan yang menggunakan TQM. Pemasok sebagai mitra bisnis. Konsep customer mencakup pemasok masukan yang diolah menjadi keluaran. Kualitas hubungan antara perusahaan dengan pemasok sangat menentukan kualitas produk dan jasa yang dihasilkan untuk memenuhi kebutuhan customer akhir. Peningkatan Kedekatan dengan Customer 1. 2. 3. 4. 5.
Pembentukan organisasi pada pemakai produk
Tim desain produk yang melibatkan customer Kelompok customer untuk pemecahan masalah Survai kepuasan customer Program percontohan untuk pengujian pasar produk baru.
Konsep Customer Value
Customer value = Manfaat-Pengorbanan* Hubungan PARADIGMA CUSTOMER VALUE Pentingnya paradigma digambarkan melalui kata-kata bijak oleh Frank Outlaw: Watch your thoughts;they become words Watch your words;they become actions
Watch your actions;they become habits
Watch your habits, they become character Watch your character;it become destiny KEYAKINAN DASAR DAN NILAI DASAR UNTUK MEWUJUDKAN PARADIGMA CUSTOMER VALUE Untuk mewujudkan paradigma customer value kedalam perilaku, diperlukan keyakinan dasar tentang kebenaran cudtomer tersebut dan nilai dasar yang melandasi customer value. Paradigma customer value perlu diwujudkan kedalam keyakinan dasar yang kuat yang harus ditanamkan kepada seluruh personel organisasi bahwa:1. Bisnis perupakan suatu mata rantai yang menghubungkan pemasok dengan customers, 2. Customer merupakan tujuan pekerjaan, 3. Sukses merupakan hasil penilaian terhadap suara customer. Untuk mewujudkan paradigm customer value, perlu ditanamkan personel values yang cocok dengan paradigm tersebut: 1. Integritas, 2. Kerendahan hati, 3. Kesediaan untuk melayani. PERWUJUDAN CUSTOMER VALUE MINDSET KE DALAM SISTEM PENGENDALIAN MANAJEMEN System pengendalian manajemen yang pas dengan lingkungan bisnis global harus dibangun berlandaskan pada berbagai mindset yang pas dengan lingkungan mereka . customer value mindset berdampak besar terhadap SPM. Struktur pengendalian manajemen difokuskan ke customer. Proses pengendalian manajemen juga difokuskan untuk memuasi kebutuhan customers. Perwujudan Customer Value Mindser ke dalam Struktur Sistem Pengendalian Manajemen Struktur pengendalian manajemen terdiri dari tiga komponen: struktur organisasi, jejaring informasi, dan system penghargaan. Customer value mindset diwujudkan kedalam tiga komponen struktur pengendalian manajemen verikut ini: 1. Struktur organisasi difokuskan ke layanan kepada customer, 2. Jejaring informasi difokuskan untuk menyediakan layanan bagi customer, 3. System penghargaan karyawan didasarkan pada kinerja organisasi dalam memuasi kebutuhan customer. Perwujudan Customer Value Mindset ke Dalam Proses Sistem Pengendalian Manajemen Proses system pengendalian manajemen terdiri dari enam tahap: perumusan strategi, perencanaan strategic, penyusunan program, penyusunan anggaran, implementasi, dan pengendalian. Customer value mindset diwujudkan ke dalam tahap-tahap proses system pengendalian manajemen berikut ini:1. Perumusan strategi ditujukan untuk menghasilkan value bagi customer, 2. Perencanaan strategic dengan pendekatam balance scorecard, 3. Penyusunan
anggaran berbasis aktivitas, 4. Implementasi rencana dengan activity-based management, 5.
Pengendalian pelaksanaan rencana dengan activity-based cost system.
