Manual Assistente Administrativo Atual

Manual de Assistente Administrativo(a) 2013
Manual
Manual de Formao
DOC. 13
Assistente Administrativo(a)
2013
Introduo
Na realidade a formao est sempre presente no dia-a-dia. Todos ns estamos
permanentemente a formar e a ser formados. O mundo em permanente evoluo exige
que o acompanhemos.
Podemos encarar a formao profissional como uma actividade que favorece a
evoluo global da personalidade do indivduo, partindo dos conhecimentos adquiridos
e de experincias vividas, permitindo obter elementos de realizao mais completos de
si prprio, e uma melhor adaptao ao meio de insero, nomeadamente no plano
socioprofissional. Neste sentido, a formao profissional pode ser considerada como um
processo organizado de educao graas ao qual as pessoas enriquecem os seus
conhecimentos, desenvolvem as suas capacidades e melhoram as suas atitudes ou
comportamentos, aumentando, deste modo, as suas qualificaes tcnicas ou
profissionais, com vista felicidade e realizao, bem como participao no
desenvolvimento socioeconmico e cultural da sociedade.
O manual de Formao o principal instrumento pedaggico, pois exerce uma
grande influncia na aprendizagem, dado que orienta e dirige muitas das actividades dos
formandos assim como a dos formadores.
Objectivos do Manual
O Manual de Assistente Administrativo uma ferramenta de apoio para uma
comunicao clara e objectiva. A finalidade deste manual :
Permitir que a reunio de informaes dispostas de forma sistematizada,

criteriosa e segmentada atue como instrumento gerencial facilitando a
compreenso da estrutura e funcionamento dos sistemas e subsistemas,
orientando a execuo do processo administrativo.
Orientar a execuo de atribuies, divulgar normas de trabalho, estabelecer
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ordenao uniforme e sistematizada na realizao dos procedimentos e rotinas.
Objectivos Gerais: no final do curso os participantes devem:
Identificar e classificar a empresa, enquadrando a produo na actividade empresarial

Identificar e interpretar a estrutura organizacional e as principais funes da empresa
Identificar e desenvolver as tcnicas de digitao.
Reconhecer os requisitos de um posto de trabalho
Utilizar os equipamentos, utenslios e material de escritrio
Identificar tcnicas de elaborao de correspondncia comercial e administrativa
Identificar as diferentes fases do circuito da correspondncia na empresa
Identificar as diferentes fases do circuito da correspondncia na empresa
Identificar e aplicar as regras de funcionamento do arquivo, de acordo com as tcnicas
de tratamento de informao documental

Identificar, utilizar e gerir arquivos e ficheiros
Identificar os factores facilitadores do processo de comunicao
Identificar as barreiras ao processo de comunicao.
Aplicar as tcnicas e procedimentos necessrios ao atendimento
Identificar os princpios bsicos da comunicao telefnica e presencial
Distinguir os pontos fundamentais de uma mensagem recebida e/ou a transmitir.
Reconhecer e aplicar os suportes fundamentais para o desempenho das tarefas de
atendimento
Identificar e operacionalizar as funes do servio de reprografia
Descrever as componentes do contrato de trabalho, assim como as condies de
cessao e as normas de segurana social subjacentes

Reconhecer e respeitar a tica da profisso e da empresa
Reconhecer e utilizar o software da organizao
Identificar os documentos de acordo com as diferentes fases da actividade comercial
Preencher documentao administrativa de carcter geral.
Reconhecer e descrever os procedimentos da empresa relativos gesto de
encomendas
Receber e controlar a mercadoria de acordo com a nota de encomenda
Efectuar o inventrio de acordo com os procedimentos da organizao os materiais e
utenslios existentes
Identificar e aplicar as normas gerais de ambiente, segurana, higiene e sade no
trabalho como meio de preveno de acidentes

Identificar os riscos profissionais e ambientais relacionados com o meio de trabalho e
as condies de segurana no desempenho da actividade

Identificar as componentes de um escritrio electrnico
Utilizar os sistemas que lhe esto associados
Manusear e operar uma aplicao informtica na rea administrativa, ao nvel da
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utilizao dos comandos
Manusear aplicaes informticas na rea administrativa, aplicando os conhecimentos
adquiridos
Elaborar ficheiros de contactos utilizar o correio electrnico como meio de
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comunicao
ndice
ndice....................................................................................................................................
Mdulo I 0623APCDI......................................................................................................
Empresa e Produo............................................................................................................
Organizao.........................................................................................................................
Dos objectivos aos resultados...........................................................................................14
Classificao das Organizaes........................................................................................18
Produo.............................................................................................................................24
Meio Envolvente.................................................................................................................25
Condies fsicas, ambientais e acessibilidades..............................................................25
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Caracterizao socioeconmica do meio envolvente......................................................26
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Mdulo I 0623APCDI
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Empresa e Produo
Organizao
Conceito de Organizao
De um modo genrico pode-se dizer que uma organizao representada por um grupo
de pessoas que trabalham em conjunto de modo a atingirem uma meta comum. Para que
a organizao tenha sucesso existe um conjunto de factores que importante terem
conta, e sobre estes que este trabalho consiste. Uma organizao uma combinao de
esforos individuais que tem por finalidade realizar propsitos colectivos. Por meio de
uma organizao torna-se possvel perseguir e alcanar objectivos que seriam
inatingveis para uma pessoa.
A
LU
SO
N
Princpios
de uma Organizao
IO
C
Objectivos
Contexto
Coordenao
Recursos
Actuao eficaz
SOCIEDADE
SUR
GE
POS
SUI
Objectivos
NECESSIDADES
GER
A
ORGANIZAO
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OBJECTIVOS
Contexto
Em diferentes sociedades surgem diferentes tipos de problemas. Uma organizao tem
de ser capaz de responder a esses problemas, sendo necessrio tambm adaptar-se ao
meio onde est inserida, em termos legislativos, sociais e culturais.
Coordenao
Para qu?
Com o intuito de resolver um certo problema, surge associado a
juno de hierarquia com comunicao. Nestes moldes ento fora
a uma coordenao entre os diversos elementos de uma
organizao, optimizando-se assim os resultados.
Hierarquia
A hierarquia estabelece como a diviso do trabalho feita,
distribuindo tarefas mediante as qualidades de cada elemento da organizao, estas
qualidades podero ser definidas pelo grau acadmico ou de experincia numa
determinada rea de conhecimentos.
Comunicao
A hierarquia s por si no funciona, necessrio que haja troca de informao,
comunicao entre os elementos para que sejam conhecidos os objectivos j alcanados
e os objectivos prioritrios no momento, de modo a que o projecto convirja de uma
forma slida o seu rumo em direco meta final.
Quando se tem uma hierarquia bem construda e a comunicao funcional ento uma
organizao est coordenada funcionando como uma mquina bem oleada.
Princpios fundamentais de uma organizao?

Toda a organizao tem objectivos, inseridos num determinado
contexto. Para optimizar esses objectivos necessria coordenao,
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recursos adequados e uma actuao eficaz.
RECURSOS
FINANCEIROS
MATERIAIS
Recursos
HUMANOS
Actuao eficaz
Um dos factores que vai distinguir as vrias organizaes o modo com que
estas resolvem os problemas, para atingir o sucesso necessrio estar sempre
actualizado em termos tecnolgicos e humanos.
Existem vrios caminhos para solucionar cada problema, porm h que actuar de
maneira eficaz de modo a optimizar a utilizao dos recursos, no desprezando a
qualidade final.
Objectivo/Projecto
RECURSOS
HUMANOS
MATERIAIS
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OBJECTIVO ATINGIDO
FINANCEIROS
O que uma organizao?

Podemos definir qualquer organizao como um conjunto de duas
ou mais pessoas que realizam tarefas, seja em grupo, seja
individualmente mas de forma coordenada e controlada, actuando
num determinado contexto ou ambiente, com vista a atingir um
objectivo pr-determinado atravs da afectao eficaz de diversos
meios e recursos disponveis, liderados ou no por algum com as
funes de planear, organizar, liderar e controlar.
Qual a importncia da hierarquia e coordenao num projecto?
A hierarquia estabelece como a diviso do trabalho feita, distribuindo tarefas
mediante as qualidades de cada elemento da organizao. Porm, a hierarquia por si s
no funciona necessrio que exista comunicao entre os elementos para que o
trabalho se desenvolva de maneira eficaz e coordenada.
Quais os passos, para atingir um objectivo?
necessrio dividir as tarefas, efectuar o planeamento dos recursos e distribui-los.
Para atingir o objectivo de uma maneira mais eficaz necessrio optimizar a
distribuio de tarefas e recursos, s assim que se consegue ser uma organizao com
sucesso.
Tipos de Organizaes
Considerando as caractersticas da sociedade contempornea e seus avanos
tecnolgicos, e tambm a relao entre mercado, Estado e sociedade, pode-se destacar
trs configuraes principais de organizaes, que so:
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Privadas
Pblicas
Sem fins lucrativos
Organizaes Privadas
Nas organizaes privadas, as estratgias de comunicao so utilizadas principalmente
como suporte aos negcios. Como o objectivo a obteno de lucro, os processos e
aces de comunicao so enfatizados, a princpio, para estimular o consumo de
produtos e servios oferecidos pela organizao. Aliadas a este objectivo bsico, as
estratgias de comunicao preocupam-se tambm em tornar conhecidos os valores, a
misso e as prticas adoptadas pelas organizaes.
Organizaes Pblicas
A segunda configurao de organizao so as pblicas. Elas existem, a princpio, para
a prestao de servios pblicos sociedade, ou seja, para o atendimento de
necessidades sociais. Desta forma, as estratgias de comunicao desenvolvidas por este
tipo de organizao preocupam-se em informar a sociedade sobre as decises tomadas,
campanhas,
governamentais,
projectos
alm
e
de
aces
objectivarem,
informar tambm sobre como o dinheiro

pblico investido.
A grande contradio nas organizaes
pblicas, que, ao mesmo tempo em que
elas representam um compromisso social,
esto vinculadas ao poder poltico vigente e so dependentes de recursos financeiros,
captados por meio da arrecadao de impostos. Dessa forma, as estratgias de
comunicao dessas organizaes so condicionadas s orientaes polticas e
disponibilidade de verbas, que podem ser alteradas a cada perodo de governo.
Organizaes sem fins lucrativos

A terceira configurao de organizao so as organizaes sem fins lucrativos, ou do
terceiro sector, que obtiveram grande crescimento nas ltimas dcadas e hoje atuam
com grande diversidade de objectivos e funes. Devido necessidade de se conseguir
recursos financeiros neste tipo de organizao, as estratgias de comunicao esto
voltadas para dar visibilidade tanto para seus projectos, aces e actividades, quanto
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para suas contribuies sociedade.
Na sociedade contempornea, a actuao dessas organizaes est cada vez mais

articulada, e, desta forma, as aces, actividades e decises tomadas por um sector,
acaba interferindo nos demais.
Para concluir, podemos perceber que a comunicao nas trs configuraes de
organizao, tm como objectivo comum a criao e a manuteno de espaos de
relacionamento e vnculos sociais, bem como a busca de legitimao e de
reconhecimento tanto pela sociedade quanto pelo mercado. E podemos perceber
tambm que, o que marca a nossa sociedade hoje a forma como esses trs tipos de
organizaes interagem entre si.
Existem tambm Organizaes Mistas ou, mais precisamente,

sociedades de economia mista. So organizaes na qual h
colaborao entre o Estado e particulares, ambos renem
recursos para a realizao de uma finalidade, sempre de
objectivo econmico.
O que uma empresa?

Uma empresa um conjunto de meios tcnicos, humanos e financeiros, organizados
com vista concretizao de um determinado fim econmico, o qual passa pelo
exerccio de uma actividade orientada para a satisfao das necessidades dos seus vrios
stakeholders, nomeadamente: os seus clientes (pela oferta de bens ou servios), os
trabalhadores (atravs do emprego e da contraprestao salarial), os accionistas (pela
realizao do lucro que remunera o risco incorrido), os credores (pelo reembolso do
capital e juros em prazo acordado), dos fornecedores (pela procura de bens ou servios),
o Estado (pelo cumprimento das obrigaes fiscais e legais).
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Objectivos e papel na sociedade
As empresas so organizaes que desempenham actividades comerciais, produtivas,

agrcolas ou de prestao de servios tendo como principal finalidade a obteno do
lucro. A lei permite que as empresas actuem com os seus prprios meios e com a sua
prpria responsabilidade, estando o seu patrimnio claramente destacado do dos seus
proprietrios. Existem vrias formas legais de constituir empresas que se adaptam
actividade, objectivos e dimenso de cada uma. As empresas so pessoas e seguem um
ciclo de vida que comea no nascimento (momento da sua constituio) e acaba na sua
dissoluo. O papel das empresas na sociedade amplo. Elas servem para produzir bens
e servios que satisfazem as necessidades dos consumidores. Nesse processo, as
empresas geram lucro, criam riqueza. Essa riqueza distribuda no s pelos
proprietrios, como tambm pelos colaboradores, fornecedores, Estado e a sociedade
em geral. Para alm do papel financeiro, as empresas tambm tm um papel cvico.
Ajudam a resolver problemas que afectam a generalidade das pessoas. Por exemplo, as
empresas patrocinam iniciativas de cariz cultural, cientfico e social.
Em ltima anlise, as empresas tm um papel muito importante na boa gesto dos
recursos. Enquanto organizaes profissionais, garantem uma maior eficincia na gesto
de recursos naturais, humanos e financeiros.
Dos objectivos aos resultados

Objectivos
Aces
Estratgia
Regras e
procedimentos
Planeamento
Polticas
Para alcanar os objectivos necessrio que a empresa defina uma estratgia, ou

seja, deve elaborar um programa geral onde defina a forma como vai alcanar
esses objectivos. o rumo que a empresa deve seguir.
O desenvolvimento desse programa exige a realizao de planos estratgicos,
que vo sendo desdobrados at aos nveis operativos da empresa.
O que um objectivo?
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uma situao desejada pela empresa, ou seja, o que a empresa quer.
De que servem?
De guia para a actividade da empresa, isto , todos sabem para onde se quer ir.
De padro, porque atravs da sua consecuo que se pode avaliar a eficcia da
empresa.
Os objectivos resultam de uma viso futura. So alvos que a empresa procura
atingir.
Os objectivos de uma empresa no so estticos, evoluem, reajustando-se s alteraes
do meio ambiente e aos interesses dos vrios grupos com eles relacionados.
Satisfao dos
Trabalhadores
Satisfao dos Scios ou
Accionista
Satisfao dos Clientes
Satisfao da
Comunidade
Sucesso Organizacional
Satisfao dos
Fornecedores
Satisfao do Estado
Satisfao dos Gerentes ou

Administradores
Satisfao das Instituies
de Crdito e outras
Os objectivos podem dividir-se em dois grandes grupos:
Econmicos;
Sociais.
Concretizao do conceito do lucro atravs de um exemplo distinguindo-se a

componente receita total e custo total e a sua importncia para a sobrevivncia e
crescimento da empresa.
Gerar resultados positivos LUCRO - que lhe permitam a remunerao do capital
investido, isto , consiga garantir um rendimento queles que nela investiram.
LUCRO = RECEITAS TOTAIS CUSTOS TOTAIS
Crescer a empresa cresce quando consegue aumentar o negcio: produzir mais,
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conquistar mercado, etc.. Tudo isto acontece vendendo mais, mas garantindo margens
compensadoras a longo prazo, isto , vendendo cada produto por um preo competitivo
mas que compense o que foi gasto na sua produo.
Adaptar-se considerando as diversas alteraes ambientais e o ritmo a que as
mesmas acontecem, quer a nvel global (conhecimentos, tecnologia, comunicaes,
etc.), quer a nvel especfico de cada empresa (necessidades e caractersticas dos
clientes, competio de mercados, e outras). So fundamentais a inovao, a
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flexibilidade e a qualidade.
Misso
Ao nvel interno, a declarao de misso deve permitir equipa que faz parte dela,
entender de uma forma clara o que a empresa onde trabalham e a sua razo de ser.
A misso deve ainda, em ltimo grau, conseguir transmitir quais so os objectivos que a
equipa deve atingir e ao mesmo tempo incentivar o empenhamento para os alcanar.
A declarao de misso deve estar associada a metas organizacionais atingveis e
baseada em factores de sucesso identificados de uma forma clara por todos, de modo a
que assuma um papel orientador de toda a organizao.
Ao nvel externo (clientes, fornecedores e sociedade em geral) a declarao de misso
da empresa contribui de uma forma positiva para imagem desta junto dos pblicos
externos e na fidelizao dos clientes.
Ao definir a misso da sua empresa ser mais fcil delimitar quais so os objectivos que
pretende atingir, bem como a estratgia que ter de delinear para o conseguir. Sendo
para isso, necessrio analisar com ateno os factores crticos de sucesso antes de pr
em execuo o seu plano de aco. Ou seja, ter presente que a "razo de ser da sua
empresa" ir ajud-lo a estabelecer qual o rumo a seguir.
Mas para que a misso seja entendida na sua totalidade fundamental que os objectivos
definidos sejam realistas e expressos numa mensagem clara e credvel. Esta deve ser
facilmente perceptvel tanto pelos pblicos internos como os externos.
A declarao de misso deve expressar o objectivo fundamental da empresa de modo a
inspirar todos os que trabalham nela. Alm disso, deve reflectir aquilo que a empresa
pretende "ser".
Por ltimo, deve referir de forma clara e objectiva os valores da empresa de modo a
orientar os comportamentos de todos os que fazem parte dela.
Partindo deste pressuposto, o gestor ou a equipa responsvel pelo desenvolvimento da
declarao de misso, deve ter presente que esta deve reflectir os seguintes princpios:
A declarao de misso o resultado dos consensos obtidos ao nvel dos
responsveis com poder de deciso.
A misso deve transmitir de uma forma eficaz os valores da empresa.
No texto a ligao entre o comportamento e os valores defendidos pela cultura
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da empresa devem estar claramente identificados.
A declarao de misso deve reflectir o estilo de liderana e os objectivos da

empresa.
A misso deve poder ser usada por um longo perodo de tempo, de preferncia
por alguns anos.
Viso
A viso diferente. A sua viso focada no futuro e enquanto os valores so um
contribuinte, a viso est relacionada com o desenvolvimento da clareza e propsito
volta dos mais elevados objectivos de mudana, globais ou de mercado, que voc tem.
Esta a maior aspirao que voc tem para a sua empresa. onde voc quer estar
daqui, digamos, a 10 ou 20 anos. Mas no est relacionada com taxas de crescimento ou
lucros, mais sobre o que quer que a sua empresa crie ou alcance ao longo do tempo.
Essa viso no fcil de perceber e pode exigir constantes mudanas de curso, trabalho
rduo e muitos sucessos acumulados ao longo do tempo.
Quando definir a sua viso, aponte para a clareza e foco. tentador falar em termos
vagos que so difceis para as outras pessoas interpretarem, e muito menos de seguirem.
Os colaboradores, parceiros, investidores, vendedores, clientes, entre outros, devem ser
capazes de compreender a sua viso para que ela funcione (no tm de concordar com
ela, s tm de compreend-la).
Classificao das Organizaes

Forma Jurdica:
Empresrio em Nome Individual
Trata-se de uma empresa que titulada apenas por um s indivduo ou pessoa singular,
que afecta bens prprios explorao do seu negcio. Um empresrio em nome
individual actua sem separao jurdica entre os seus bens pessoais e os seus negcios,
ou seja, no vigora o princpio da separao do patrimnio, (casas, automveis,
terrenos, etc.) e os do seu cnjuge (se for casado num regime de comunho de bens). A
firma (nome comercial) deve ser composta pelo nome civil do proprietrio, completo ou
abreviado, podendo aditar-lhe um outro nome ou alcunha pelo qual seja conhecido no
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meio empresarial e/ou a referncia actividade da empresa. Se tiver adquirido a
empresa por sucesso, poder acrescentar a expresso " Sucessor de" ou "Herdeiro de ".
Vantagens: O controlo absoluto do proprietrio nico sobre todos os aspectos do seu
negcio. A possibilidade de reduo dos custos fiscais. Nas empresas individuais, a
declarao fiscal do empresrio nica e inclui os resultados da empresa. Assim, caso
registe prejuzos, o empresrio pode englob-los na matria colectvel de IRS no
prprio exerccio econmico a que dizem respeito.
Desvantagens: O risco associado afectao de todo o patrimnio do empresrio,
cnjuge includo, s dvidas da empresa. Dificuldade em obter fundos, seja capital ou
dvida, dado que o risco de crdito est concentrado num s indivduo.
Recomendao: A criao de uma empresa em nome individual , sobretudo, indicada
para negcios que exijam investimentos reduzidos (logo no exigem grandes
necessidades de financiamento) e de baixo risco.
Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada
Dados os riscos decorrentes da opo por uma empresa em nome individual, e face
impossibilidade de constituio de unidades pessoais que at h uns anos atrs existia, o
legislador criou a figura do Estabelecimento Individual de Responsabilidade Limitada.
A constituio do EIRL permitia ao empresrio individual, afectar apenas uma parte do
seu patrimnio a eventuais dvidas da empresa.
semelhana de qualquer sociedade comercial, era tambm obrigatria a realizao do
capital social, em dinheiro ou em bens susceptveis de penhora (no mximo no valor de
um tero do capital). Por estes motivos, com a criao das sociedades unipessoais, as
EIRL acabaram por cair em desuso, sendo hoje praticamente inexistentes.
Sociedade Unipessoal por Quotas
Utiliza-se a forma de sociedade unipessoal quando uma pessoa, singular ou colectiva,
a titular da totalidade do capital da empresa. A responsabilidade do scio encontra-se
limitada ao montante do capital social que no pode ser inferior a 5 mil euros. Para alm
do disposto para as sociedades por quotas, a firma deve incluir as palavras sociedade
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unipessoal ou unipessoal antes da palavra Limitada ou da abreviatura Lda.
As vantagens e desvantagens das empresas unipessoais, quando comparadas com as

sociedades comerciais colectivas, so semelhantes s da empresa individual. Logo, a
comparao mais til ser entre os dois tipos de empresas em que o titular nico.
Vantagens: A responsabilidade do proprietrio resume-se ao capital social, ou seja, o
seu patrimnio no responde pelas dvidas contradas no exerccio da actividade da
empresa (que possui um patrimnio autnomo).
O controlo sobre a actividade da empresa igual ao da empresa individual, uma vez que
tambm existe apenas um proprietrio.
Desvantagens: Maior complexidade na constituio da sociedade, uma vez que esta
deve obedecer aos mesmos requisitos que qualquer sociedade comercial colectiva.
Impossibilidade de obter determinadas vantagens fiscais, resultantes do englobamento
dos resultados da empresa na matria colectvel de IRS.
A constituio de sociedades unipessoais exige a realizao, em dinheiro ou em bens
avaliveis em dinheiro, do capital social, ainda que essa realizao possa ser diferida no
tempo.
Recomendao: Esta figura jurdica mais aconselhvel para negcios que em que o
investimento necessrio reduzido, semelhana do que acontece com as empresas
individuais. Assim, a escolha entre uma e outra figura depender do risco de negcio (a
sociedade unipessoal aconselhvel para negcios de maior risco, pois o patrimnio do
empresrio no responde pelas dvidas da empresa) e da existncia ou no de economias
fiscais resultantes do no pagamento de IRC em detrimento do pagamento de IRS.
Empresas colectivas existem quatro:
Sociedade em Nome Colectivo:
Os scios respondem de uma forma ilimitada e subsidiria perante a empresa e
solidariamente, entre si, perante os credores. O nmero mnimo de scios dois e
podem ser admitidos scios de indstria. A firma-nome deve ser composta pelo nome
(completo ou abreviado), o apelido, ou a firma (de todos, alguns ou, pelo menos, de um
dos scios), seguido do aditamento obrigatrio "e Companhia" (ou abreviado e "Cia"),
ou qualquer outro nome que indicie a existncia de mais scios (como, por exemplo, "e
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Irmos", por extenso ou abreviado).
Sociedade em Comandita:
As responsabilidade mista pois renem scios cuja responsabilidade limitada
(comanditrios) que contribuem com o capital, e scios de responsabilidade ilimitada e
solidria entre si (comanditados) que contribuem com bens ou servios e assumem a
gesto e a direco efectiva da sociedade. Na sociedade em comandita simples o
nmero mnimo de scios dois.
Sociedade por Quotas:
As sociedades por quotas exigem um mnimo de dois scios (excepto no caso das
sociedades unipessoais por quotas). A lei no admite scios de indstria (que entrem
com o seu trabalho).
A responsabilidade dos scios tem uma dupla caracterstica: limitada e solidria.
limitada porque est circunscrita ao valor do capital social. Quer isto dizer que por
eventuais dvidas da sociedade apenas responde o patrimnio da empresa e no o dos
scios.
Vantagens: A responsabilidade dos scios limitada aos bens afectos empresa,
havendo uma separao clara do patrimnio da empresa. Logo, o risco pessoal menor.
A existncia de mais do que um scio pode garantir uma maior diversidade de
experincias e conhecimentos nos rgos de deciso da empresa. H maior
probabilidade de se garantir os fundos necessrios, pois podem ser mais pessoas a
entrarem no capital da empresa e o crdito bancrio tende a ser mais fcil.
Desvantagens: Um scio pode ser chamado a responder perante os credores pela
totalidade do capital.
O empresrio no tem o controlo absoluto pelo governo da sociedade, j que existe mais
do que um proprietrio. As sociedades por quotas so mais difceis de constituir e
dissolver por imperativos formais de carcter legal e, sobretudo, pela necessidade de
acordo entre os scios. Os scios no podem imputar eventuais prejuzos do seu negcio
na declarao de IRS (os resultados das sociedades so, obviamente, tributados em sede
de IRC).
obrigatria a entrada dos scios com dinheiro ou, pelo menos, com bens avaliveis em
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dinheiro.
Recomendao: Este tipo de sociedades indicado para os empresrios que queiram

partilhar o controlo e a gesto da empresa com um ou mais scios, nomeadamente
quando no possuem todos os conhecimentos e competncias necessrias para conduzir
sozinho o negcio.
Sociedades Annimas:
So sociedades de responsabilidade limitada no rigoroso sentido do conceito, porquanto
os scios limitam a sua responsabilidade ao valor das aces por si subscritas.
No entanto, uma sociedade annima pode ter um nico scio, desde que seja uma
sociedade e no um indivduo. A firma pode ser composta pelo nome (ou firma) de
algum (ou de todos) os scios, por uma denominao particular ou uma reunio dos
dois. Em qualquer dos casos, tem que ser seguida do aditamento obrigatrio Sociedade
Annima, ou abreviado S.A..
Vantagens: Existe uma maior facilidade na transmisso dos ttulos representativos da
sociedade, seja por subscrio privada ou pblica.
A responsabilidade dos scios est confinada ao valor da sua participao, no
respondendo de forma solidria com os scios pelas dvidas da sociedade.
A obteno de montantes de capitais mais elevados mais fcil, seja pela via da emisso
e venda de novas aces da empresa ou atravs de financiamento bancrio.
Desvantagens: Existe, em regra, uma maior diluio do controlo sobre a empresa.
Existem regras para a proteco dos accionistas minoritrios, que podem bloquear
decises importantes, como fuses e aquisies de empresas.
uma forma de organizao mais dispendiosa, pois requer procedimentos burocrticos
mais complexos ao nvel da sua constituio e dissoluo.
Se for cotada num mercado de capitais, a empresa est sujeita a uma fiscalizao muito
mais apertada por parte das entidades reguladoras (em Portugal, a Comisso do
Mercado de Valores Mobilirios - CMVM) e do prprio mercado em geral.
Recomendao: A sociedade annima , sobretudo, indicada para empresas com
volumes de negcios de alguma dimenso que precisam de garantir financiamentos
(seja atravs do crdito bancrio, seja da entrada de novos accionistas) de alguma
envergadura para crescer.
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Quanto dimenso:
O critrio da dimenso no uniforme embora o mais utilizado seja o nmero de

trabalhadores ao servio da empresa. Assim teremos:
Pequenas empresas:
Menos de 250 Trabalhadores.
Mdias empresas:
Entre 250 e 500 Trabalhadores.
Grandes empresas:
Mais de 500 trabalhadores.
no grupo das pequenas empresas que se insere a maior parte do tecido empresarial
portugus. Como se pode verificar pela anlise da informao disponibilizada pelos
Mapas dos Quadros de Pessoal relativos ao ano de 1996 (quadro seguinte), 81,3% das
empresas no empregam mais que 9 pessoas e somente 0,15% se podem considerar
grandes empresas:
Dimenso
Nmero de Empresas
At 9 pessoas
154059
De 10 a 19 pessoas
18734
De 20 a 49 pessoas
10821
De 50 a 99 pessoas
3334
De 100 a 199 pessoas
1479
De 200 a 499 pessoas
722
500 e mais pessoas
292
Mdia de Empregados por

Empresa
3
13
30
69
138
297
1424
Critrio do Sector de Actividade

A classificao mais utilizada da autoria de Colin Clark que considera existirem trs
sectores de actividade diferenciados. Vejamos quais so:
Sector Primrio - Este sector integra as actividades extractivas, isto , aquelas em que
se retiram produtos do mar, do solo ou subsolo. Exemplo: pesca, agricultura, pecuria,
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minas, etc..
Sector Secundrio - Neste sector incluem-se as actividades de transformao, isto ,

aquelas que utilizando as matrias-primas extradas da natureza produzem bens
necessrios no nosso dia-a-dia.
Exemplo: metalrgicas, cimento, construo naval, vesturio, calado, etc.. comum
subdividi-las em indstrias pesadas e ligeiras.
Sector Tercirio - Finalmente, este sector engloba todas as restantes actividades,
adquirindo maior nfase, os servios. Exemplo: escolas, os bancos, as empresas de
seguros, os hospitais, os estabelecimentos comerciais, os operadores telefnicos, etc..
, concretamente, o caso do conceito de ramo de actividade. As empresas so agrupadas
em conjuntos muito mais restritos e homogneos facilitando, assim, o seu estudo
comparativo.
Produo
Na abordagem inicial desta temtica, dever-se- evidenciar o processo evolutivo das
vrias funes que actualmente fazem parte de uma empresa, chamando-se ateno para
o facto da maior ou menor profundidade e importncia destas numa organizao,
depende essencialmente do grau de especializao das empresas e dos mercados onde
esto inseridas.
Funo de produo a produo definida como um processo pelo qual as matriasprimas so transformadas em produtos, que vo satisfazer as necessidades da sociedade/
consumidores. a funo principal dentro de uma organizao.
O Departamento de Controle de Produo o sector preocupado com os controles de
qualidade do produto, da matria-prima, dos custos na produo, programao e
coordenao da produo. Como a funo de produo uma das actividades principais
na organizao, dever estar em contnua ligao ao presidente da empresa, para que as
DOC. 13
decises sejam tomadas com rapidez.
Meio Envolvente Local

Vrios estudos demonstraram a importncia de se projectar uma organizao de modo a
que ela se ajuste ao seu ambiente.
Numa poca de mudana acelerada como a de hoje em dia, obriga a que as empresas
tenham de ter o conhecimento das variveis ambientais de forma a poderem adoptar
prticas empresariais adaptadas s suas caractersticas.
Ambiente geral ou contextual
Ambiente especfico ou transaccional
As organizaes no funcionam isoladamente, mas sim num contexto do qual dependem
para sobreviver e crescer. Assim, denomina-se ambiente de uma organizao todas as
foras que directa ou indirectamente a afectam.
Condies fsicas, ambientais e acessibilidades

A sobrevivncia de qualquer organizao depende da sua capacidade
de interaco com o meio envolvente.
Meio envolvente contextual
Contexto
Contexto
Tecnolgico
Econmico
O meio envolvente
contextual condiciona
Fornecedore
Clientes
EMPRESA
a longo-prazo as
actividades de todas as
empresas.
Comunidade
O meio envolvente
transaccional integra os
elementos que se
relacionam directamente
com as empresas.
Concorrnci
Meio envolvente
DOC. 13
transaccional
Contexto
Contexto
Sociocultural
Politico-legal
Caracterizao socioeconmica do meio envolvente

a componente do meio envolvente onde as empresas operam e que condicionam, a
longo-prazo, a sua actividade. um conjunto amplo e complexo de factores externos
que envolve e influencia todas as empresas.
Variveis sociais
Reflectem os valores sociais e culturais, os costumes e tradies da sociedade, bem
como as caractersticas demogrficas da populao:
Valores e os costumes sociais

Os estilos de vida
A taxa de natalidade
A estrutura etria da populao
A distribuio geogrfica da populao
O nvel educacional
Exemplos
O envelhecimento das populaes dos pases ocidentais

A crescente insero das mulheres no mercado de trabalho
A crescente popularidade da manuteno fsica
A preocupao com a proteco do meio ambiente
Variveis econmicas
Expanso ou recesso da economia

Produto interno bruto
Nvel salarial
Tendncia inflacionista ou deflacionista
Taxas de cmbio
Polticas fiscais
Balana comercial
Taxa de desemprego
Custos energticos
Por exemplo
Num momento de alargamento da EU, as grandes empresas multinacionais
comeam a deslocalizar as suas unidades de produo para pases do Leste da
Europa, onde os custos salariais e energticos so muito mais reduzidos.
DOC. 13
Variveis poltico-legais
So aquelas que resultam de um processo poltico

Estabilidade poltica
Polticas econmicas (liberais ou restritivas)
Legislao laboral
Por exemplo
Os programas operacionais de apoio economia (POE), lanados no mbito dos
quadros comunitrios de apoio com o objectivo de estimular novas iniciativas
empresariais ou a alterao do cdigo de trabalho de forma a conferir maior
flexibilidade s empresas
Variveis tecnolgicas
Traduzem o nvel de desenvolvimento tecnolgico da sociedade ou de uma dada
indstria e determinam quais os produtos e servios que sero oferecidos e quais os
equipamentos e processos que sero utilizados
Inovao tecnolgica
Legislao sobre proteco de patentes
Programas de incentivos inovao e investigao
Normas internacionais de qualidade
Por exemplo
A Portugal Telecom tem uma subsidiria (PT Inovao) localizada em Aveiro,
que um centro dedicado investigao de novas tecnologias.
Ambiente especfico
constitudo pelas foras que afectam directamente uma determinada indstria. Estes
grupos de foras so definidos como stakeholders (grupos de interesse).
Clientes - So os consumidores actuais e potenciais

Fornecedores - So os responsveis pelos inputs requeridos pelas empresas
Concorrentes - So os competidores actuais e potenciais
Instituies financeiras - Bancos comerciais, de investimento e as seguradoras.
Estas permitem que a empresa tenha acesso aos capitais necessrios para a
manuteno ou expanso dos seus negcios

Meios de comunicao social - As aces so acompanhadas e fiscalizadas
pelos mdia. Por isso algumas empresas j criaram o departamento de relaes
DOC. 13
pblicas de forma a estabelecer relaes mais privilegiadas com os mdia.
DOC. 13
Mdulo II 0624APCDI
Estrutura e funes de uma
DOC. 13
organizao
Organigrama
Organigrama, representao grfica de uma organizao onde se articulam relaes de
autoridade, isto , regras que estabelecem interdependncias e permitem saber quem
decide o qu; canais de comunicao, por onde circula a informao e as instrues.
Organigrama
a representao grfica da estrutura de uma empresa identificando os diversos
rgos e as diferentes ligaes que possam existir entre eles num dado momento.
Representao grfica de um Organigrama
Qual a sua finalidade?

Proporciona a visualizao da estrutura de uma empresa, possibilitando apreender,
numa nica e rpida anlise, os elementos que a constituem e as relaes formais que
DOC. 13
entre eles possam existir.
Vantagens na utilizao de organigramas

Representao Grfica da estrutura de uma organizao
Que deve ser
Dimenso adequada
Clara
Actual
Uniforme
Facilita a informao interna e externa;

Permite a visualizao dos elementos que o compem e das suas
interdependncias;
Permite a localizao rpida das diferentes funes e a identificao dos
responsveis da empresa;
Clarifica as relaes hierrquicas;
Facilita o estudo da organizao.
Quanto informao que proporcionam:

Estruturais
Referem a estrutura orgnica do servio
Descrio de Responsabilidades
Indicam o conjunto das atribuies dos respectivos
departamentos
Nominativa
DOC. 13
Indicam o nome, categoria e as principais tarefas dos

empregados
Organizao Formal e Informal
Organizao formal
aquela que est planeada e aparece expressa no organigrama, por outras palavras, a
organizao estabelecida oficialmente.
A organizao formal bem definida, os cargos so claramente especificados para cada
elemento e estabelecem-se canais de comunicao atravs dos quais a informao flui de
forma pr-definida.
Organizao informal
Paralelamente organizao formal surge a informal. Esta, emerge espontaneamente e
naturalmente entre as pessoas e grupos. Criam-se relaes de amizade ou adversidade que
no esto representados no organigrama. Normalmente, desenvolve-se atravs dos
contactos que as pessoas estabelecem reciprocamente e favorecida pela proximidade ou
DOC. 13
tempo de trabalho em conjunto.
Alguns aspectos que marcam a diferena entre a organizao formal e a informal:

deste convvio que resultam:
a circulao de informao por
circuitos no definidos; a troca de
pontos de vista entre pessoas de
Formal
Inform
al
Permanece
durante o perodo
normal de
trabalho;
Pode prolongar-se
para alm do
perodo normal de
trabalho;
Circunscreve-se ao
local onde se
encontram as
instalaes da
Organizao;
Pode acontecer em
qualquer local;
Limita-se,
unicamente, aos
assuntos da
empresa.
Ultrapassa os
assuntos da
empresa e
debrua-se sobre
assuntos pessoais
dos elementos
envolvidos.
diferentes
aparecimento
departamentos;
de
opinies
o
e
sentimentos colectivos; uma certa

forma de fazer as coisas, etc..
Esta realidade designa-se por cultura da empresa e nica, isto , no h duas iguais. A
cultura de uma empresa a sua impresso digital.
Estrutura
a forma como os diferentes rgos ou funes da empresa inter dependem e se articulam.
A estrutura estabelece, assim, a dependncia entre departamentos bem como a forma como
eles interagem (fluxos de comunicao, relaes hierrquicas, poder para decidir, etc.).
DOC. 13
Significado dos elementos que a constituem:
Funo
Conjunto de tarefas a levar a cabo numa determinada rea da empresa;
Orgo
um centro de responsabilidade com a finalidade de realizar parte dos objectivos
globais da empresa;
Relaes Hierrquicas
Relaes que se estabelecem entre e dentro dos rgos e que determinam o
respectivo grau de subordinao.
Relaes entre rgos

As relaes formais entre os rgos de uma empresa, podem privilegiar a dependncia
hierrquica ou dar maior relevo dependncia funcional.
Funcionais:
So as relaes que se estabelecem
entre dois rgos ou empregados que
tm tarefas ou objectivos comuns mas
sem que exista uma relao de
subordinao. Podem pertencer, ou
no, ao mesmo sector pelo que apenas
se relacionam em termos de
funcionamento.
Hierrquicas:
Estes 2 tipos de
relaes podem
existir em
simultneo,
porm
necessria uma
definio muito
clara para no
dar origem a
DOC. 13
conflitos.
So relaes de obedincia e
dependncia e que obrigam um rgo ou
um empregado a desenvolver a sua
actividade sob a orientao e direco
de outro rgo ou pessoa.
Podemos considerar mais 2 tipos de relaes entre os rgos:

Assessoria
uma relao de apoio tcnico que se traduz na formulao de pareceres.
Fiscalizao
So determinadas pela necessidade de zelar pelo cumprimento de um
conjunto de regras. Por exemplo, na realizao de auditorias.
Na elaborao de uma estrutura dever-se- levar em

conta os seguintes factores:
A definio das vrias

tarefas,
responsabilidades e
A distribuio da
objectivos, bem como autoridade, ou seja, do
o seu agrupamento em
nmero de nveis
direces,
hierrquicos;
departamentos,
seces, etc.;
Os circuitos de
comunicao.
No se podem definir estruturas ideais porque cada empresa uma realidade distinta. A
estrutura ptima aquela que num dado momento e considerando as imensas variveis
presentes, contribui para a eficcia e eficincia da empresa.
Funes Internas da Organizao
Funo Produo
DOC. 13
As empresas apresentam as seguintes funes:
Direco
Produo
Logstica
Marketing
Comercial
Recursos
Humanos
Financeira
Contabilstic
a
Administrati
va
Produo, a actividade que cria ou transforma a utilidade das coisas.

Toda a actividade produtiva consiste na combinao da fora de trabalho com os meios
de produo ou capital, isto , da habilidade e inteligncia do homem com os
instrumentos e os recursos que utiliza. Os meios de produo incluem os objectos de
trabalho e os meios de trabalho.
Factores de
Produo
Meios de
Produo
Fora de
Meios de
Trabalho
Trabalho
Objectivos de
Trabalho
Capacidade
de Trabalho
Matrias-
Matrias
primas
Subsidirias
Edifcios
Vias de
Instrumentos
Comunicao
de Trabalho
Objectivos da Funo Produo
DOC. 13
Os interesses e as
dificuldades dos
fornecedores, que
disponibilizam os
meios necessrios
(entradas ou
inputs);
As necessidades dos
clientes internos ou
externos, porque
so os destinatrios
dos produtos (sadas
ou outputs);
Os concorrentes,
que disputam os
clientes e os
fornecedores;
O Estado, que
regulamenta a
actividade
econmica;
A misso
da funo
produo
a
satisfao
das
necessida
des dos
clientes.
A gesto adequada
dos factores de
produo, por forma
a garantir uma
produo de
qualidade e a custos
competitivos.
DOC. 13
Exemplo de uma empresa produtora de veculos de automveis:
Funo Logstica
As empresas procuram, de uma forma contnua, encontrar as melhores formas de
organizao possvel, com vista a racionalizarem os recursos envolvidos na sua
actividade.
Objectivos da Funo Logstica
Melhores
condie
s de
preo,
A
rentabilidade
da empresa
depender da
sua
capacidade
em adquirir os
recursos que
lhe so
essenciais
Qualidad
e
DOC. 13
Tm que permanecer o menos

tempo possvel nos armazns
porque representam
grandes investimentos.
O produto destina-se ao
mercado
preciso faz-lo chegar ao

cliente nos prazos combinados,
garantindo a sua qualidade e
a preos de transporte que
no afectem a sua
competitividade.
Matriasprimas
Sendo
necessrio
Produto
acabado
F u n o L o g s t ic a
Dependendo da dimenso da empresa e da complexidade do negcio,
Aprovisionamen
to
Distribuio
Aprovisionamento
Aprovisionamento, o conjunto de operaes que tm como

objectivo assegurar atempadamente aos servios utilizadores, o
fornecimento de materiais, nas quantidades e qualidade exigidas e
ao melhor preo.
Aquisio de
Bens
Bens de
Consumo
Imediato
DOC. 13
Aprovisioname
nto =
Compras
Bens
destinados a
Stock
Aprovisioname
nto =
Compras +
Gesto de
Stocks
A funo aprovisionamento assume particular importncia, porque:

o Em muitas empresas a aquisio de materiais constitui cerca de 40 a 60 por
cento da receita total das vendas. Da, a necessidade de reduzir os encargos com
estes factores de produo, sob pena de comprometer a sobrevivncia da
empresa;
o Os recursos aplicados em stocks, correspondem a compromissos monetrios
assumidos pela empresa, os quais devem ser cuidadosamente utilizados.
Gesto dos Stocks
A gesto correcta dos stocks deve ser encarada como uma prioridade das empresas, no
s no que diz respeito a matrias-primas e subsidirias, mas tambm relativamente aos
armazns de produtos acabados.
A gesto dos stocks levanta s empresas trs tipos de preocupaes,
Gesto
Material
Gesto
Administrati
va
Gesto
Econmica
A gesto material dos stocks visa optimizar as condies fsicas da armazenagem de

produtos e ter que acautelar os seguintes aspectos:
o Assegurar a segurana das pessoas e materiais nomeadamente atravs da
utilizao de equipamentos adequados e mo-de-obra qualificada;
o Procurar que os armazns se encontrem o mais prximo possvel dos principais
utilizadores, de modo a minimizar os custos de transporte;
o Garantir que os armazns estejam correctamente dimensionados e configurados,
atendendo natureza dos bens, s quantidades e condies requeridas de
DOC. 13
armazenagem, reservando espaos para a recepo e expedio dos materiais.
A gesto administrativa dos stocks deve assegurar os procedimentos necessrios para

que em cada momento se possa saber que produtos existem em stock, quais as
quantidades e onde esto colocados.
Para ter esta informao permanentemente

actualizada e disponvel preciso assegurar o
controlo permanente do armazm.
Armazm
Compra de
Arrumao
Stocks
Recep
o
Movimentao
Sada de
de Stocks
Stocks
Arrumao
Arrumao
Critrios de arrumao:
Frequncias de sada
Diviso por seces utilizadoras
Caractersticas do produto (Peso, volume, )
A gesto econmica dos stocks consiste em racionalizar o aprovisionamento, isto

minimizar as despesas com a aquisio e armazenagem dos vrios materiais em stock.
A Distribuio
A Distribuio a entrega ao cliente do produto pretendido, na

quantidade e momento certos, bem como o fornecimento dos
DOC. 13
servios necessrios sua utilizao ou consumo pelo cliente.
Circuito de Venda Directo
Produtor
Consumid
or
Consumid
or
Consumid
or
Vantagens
Desvantagen
s
Optimiza os contactos entre o

produtor e o consumidor,
facilitando a recolha de
informaes sobre as suas
necessidades e preferncias;
Compromete a possibilidade de
expandir, geograficamente, o
negcio;
Evita que os intermedirios

absorvam uma importante
parcela do valor do produto;
Os custos com a prospeco de

mercados mais elevada;
Permite um maior controlo sobre

as vendas.
Aumentam os custos de
distribuio;
Implica elevados investimentos

financeiros.
Situaes em que o circuito de

venda directa pode revelar-se o
mais apropriado
Quando o produto de alta
tecnologia e requer um
acompanhamento ps-venda
muito especfico;
Quando as encomendas so
constitudas, normalmente, por
grandes quantidades de produtos;
DOC. 13
Quando os consumidores se
encontram geograficamente
concentrados.
Circuito de venda indirecta

Produtor
1
Intermedir
io
2
Intermedir
io
Consumido
r
Consumido
r
2
Intermedir
io
Consumido
r
Consumido
r
Aos diferentes caminhos para o produto, designam-se habitualmente por canais de

distribuio.
Vantagens
Desvantagens
Exige menor esforo financeiro;
O contacto entre o produtor e o

consumidor prejudicado (quem
fica a conhecer o cliente o
distribuidor);
Permite a distribuio rentvel de

produtos de pequeno valor;
Aumenta a permanncia dos

produtos em armazns, aumentado
o risco de perecibilidade dos
produtos;
Multiplica os pontos de venda,

permitindo uma rpida expanso
geogrfica;
Aumenta o risco de o produtor

perder, repentinamente,
importantes volumes de venda.
Permite uma prospeco de

mercados mais eficaz;
DOC. 13
Reparte as despesas de venda e de

transporte por um maior nmero de
produtos.
Venda de
produtos cuja
facturao
seja de
pequeno
valor;
Produtos em
que seja
hbito dos
consumidores
adquirirem
pequenas
quantidades.
Venda
indirecta
podem, em
alguns
casos
concretos,
ser a
melhor
opo
Forte
disperso
geogrfica
dos
consumidor
es;
Funo Comercial
Incorpora o conjunto de actividades conducentes venda de

produtos ou servios. Em empresas onde no existam
individualizadas as funes de aprovisionamento, marketing ou
produo, nomeadamente nas no industriais, pode ser definida
como o conjunto de operaes de compra e venda de bens ou
servios.
Ponto crtico de vendas: o nvel de facturao para o qual os proveitos das vendas
realizadas pela empresa so iguais aos custos da actividade, no se registando, portanto,
DOC. 13
lucros nem prejuzos.
Custos
das
Em presa
s
Custos
Fixos
So aqueles que a
em presa suporta
independentemente
de estar a produzir.
Custos
Variveis
S o aqueles que s s e
verificam quando a
em presa est a produzir,
isto , sero m aiores
quando a actividade
m ais intensa e m eno res
ou nulos se a actividade
dim inuir ou para r.
As previses de vendas, so o suporte da tomada de deciso das outras funes da

empresa.
Funo Vendas
Receitas
(Previso de
Funo
Funo
Produo
Financeira
Funo
Despesas
Aprovisionament
A previso de vendas , assim, o motor da actividade da empresa, pelo que deve ser o
mais objectiva possvel. As empresas devem recorrer anlise da informao que
possuem e que consta nos:
Registos de Encomendas;
Registos de Facturas;
Conta Corrente de Clientes;
Relatrios dos Vendedores;
DOC. 13
Consulta peridica de publicaes.
Objectivos da Funo Comercial

Volume de vendas planeado pela empresa
Prospeco do mercado
Deteco de novos clientes essencial para o aumento das vendas da
empresa.
Informao e comunicao
O vendedor o principal meio de comunicao entre a empresa e o
exterior. O vendedor tem a tarefa de receber e transmitir mensagens do
cliente e ao cliente.
Preparao e execuo de propostas
a funo comercial deve contribuir para a identificao das necessidades
do cliente e apresentar propostas que visem satisfaz-las.
Apoio revenda
por vezes, as empresas no vendem os seus produtos directamente aos
consumidores finais.
Funo Marketing
Marketing, o conjunto de actividades efectuadas antes, durante

e depois da venda, visando identificar as necessidades dos
clientes, divulgar os produtos que a empresa oferece e estudar o
seu comportamento no mercado, contribuindo assim, de forma
determinante, para que os objectivos planeados sejam atingidos.
Objectivos da Funo Marketing

Necessidades
do Mercado
DOC. 13
Comportamen
to dos
Produtos no
Mercado
MARKETI
NG
Divulgao
dos Produtos
Concepo
dos Produtos
Mercado um conceito que pode ser aplicado a vrias

realidades: a um dado territrio, aos produtos ou a ambos.
Dimenso do
Territrio
Mercado Mundial
Mercado do
Continente
Mercado do Pas
Produto
Territrio e Produto
Mercado de
automveis
Mercado do trigo
Mercado de
computadores
Mercado mundial
de automveis
Mercado Europeu
de Trigo
Mercado
Portugus de
computadores
Quando se fala de Mercado podemos estar a considerar o conjunto dos consumidores

efectivos e potenciais e, ento, usamos a expresso mercado total, ou estarmos apenas
a referir o volume de vendas de um determinado produto durante um perodo de tempo,
o que habitualmente designado por mercado real.
O Produto e o seu Ciclo de Vida
Aps a anlise ao mercado, necessrio fazer o estudo do produto, de modo a definir as
suas caractersticas ideais: peso, design, embalagem, preo, qualidade, vida til, etc..
Consumidores
Venda do
DOC. 13
Produto
Concepo do
Produo do
Produto
Produto
Todos os produtos e servios tm um ciclo de vida que importante conhecer e que

compreende 4 fases:
Criao
Crescimen
to
Maturidad
e
Declnio
Funo Recursos Humanos

As empresas utilizam, qualquer que seja a sua actividade, um conjunto de recursos para
concretizar os seus objectivos.
De entre todos eles, as pessoas assumem-se como o mais decisivo porque so elas com a
sua imaginao, vontade, inteligncia e saber que fazem a diferena entre o sucesso e o
no sucesso das empresas.
Como se consegue tudo isto?
Atravs de gestores inovadores e bem preparados que se
rodeiam de colaboradores qualificados, dotados das
competncias e das atitudes necessrias concretizao
dos objectivos das empresas;
DOC. 13
Garantindo um clima onde a comunicao seja aberta, os

valores e as prticas sejam coerentes e alinhadas com os
objectivos da empresa.
Aspectos Administrativos da Funo Recursos Humanos
Pagament
o de
Salrios
Imposto
sobre o
Rendimen
to das
Pessoas
Singulares
Ficheiro
de Pessoal
Principais
Aspectos
Administrat
ivos
Outras
Obrigae
s Legais
Taxa
Social
nica
A gesto tcnica dos recursos humanos

Recrutamento e seleco:
Fases do processo de recrutamento e seleco;
Identificar se de facto existe a necessidade de proceder a uma admisso;
Definir as tarefas que constituem o posto de trabalho, bem como as competncias

necessrias para as executar e o perfil desejvel do indivduo a ocupar o posto;
Definir o pacote salarial e de benefcios que a empresa est predisposta a oferecer;
Tomada de deciso se o posto ser preenchido internamente

(promoo/transferncia) ou a necessidade de publicar externamente a necessidade
de admitir algum (anncio);
DOC. 13
Proceder identificao dos candidatos que reunam os requisitos pr-definidos;
Implementao de um processo de seleco que permita objectivamente suportar a

deciso de escolha de um candidato atravs de tcnicas como: anlise curricular,
testes profissionais/ psicolgicos, entrevistas, centros de avaliao (simulao de
situaes reais), etc..
Compensao e benefcios:
Mant-los na organizao, motiv-los e criar as condies necessrias para que atinjam
excelentes nveis de desempenho, contribuindo, assim, para o sucesso da empresa.
As polticas de compensao e benefcios so uma pedra fundamental. importante que
seja coerente e justa.
A complexidade e a responsabilidade inerente s tarefas que
compem cada um dos postos de trabalho;
A contribuio individual de cada empregado, isto , a forma

como cada um desempenha as tarefas que lhe foram confiadas,
vulgarmente designado por processo de avaliao de
desempenho;
Que em termos de mercado, as condies que a empresa oferece
sejam competitivas e aliciantes, de contrrio, os nossos recursos
humanos sero tentados a troc-la por outra, deixando-nos mais
pobres;
Tarefas:
Poltica de
Desempenho
Complexidade e
Compensaes e
Individual
responsabilidade
Benefcios
O Mercado
Funo Financeira
A funo Financeira tem a seu cargo conseguir o equilbrio entre

a obteno dos recursos financeiros necessrios actividade da
empresa e a sua aplicao, pelo que lhe cabe um papel
privilegiado na anlise do desempenho da empresa.
A funo financeira necessita de informao, que permita ter uma viso global e
DOC. 13
particular da situao financeira da empresa. A contabilidade surge como um apoio da
funo financeira, pois da sua responsabilidade a elaborao das demonstraes

financeiras fundamentais - O Balano e a Demonstrao de Resultados, entre outros.
O balano um documento que revela, a posio patrimonial da

empresa, expressa nos bens e direitos (Activo) que a empresa
possui e nas obrigaes (Passivo), isto , o que a empresa deve a
outras entidades. Os capitais prprios ou seja o valor liquido da
empresa, so dados pela diferena entre o valor dos bens e
direitos e o valor das obrigaes.
A Demonstrao de Resultados, um documento que, tal como
o nome indica, explica como surge o resultado liquido da
empresa, pois discrimina, por um lado os custos, por outros os
proveitos, em determinado perodo de tempo.
Objectivos da Funo Financeira

A funo financeira tem como finalidade a maximizao da rentabilidade dos activos e a
minimizao do custo dos passivos, proporcionando aos detentores do capital acrscimo
de valor.
Para atingirem estes propsitos, os responsveis pela funo financeira das empresas
devem prestar especial ateno aos seguintes aspectos:
Prever os movimentos financeiros a curto

prazo para a determinao do grau de
liquidez da empresa;
DOC. 13
Escolher os projectos de investimento para

os excedentes financeiros;
Elaborar planos financeiros de curto, mdio

e longo prazo.
Funo Administrativa
A funo Administrativa ocupa-se do registo, processamento e

transmisso de informaes ou da recepo, expedio e arquivo
de documentos em funo de regras estabelecidas.
Para evitar o caos burocrtico, torna-se essencial definir:
O que deve ser registado e quando;
Quem deve autorizar o qu;
Quem deve receber a informao e em que prazos;
Quais os suportes para o registo e circulao da
informao;
Onde e quem deve proceder ao seu arquivo.
A informtica colocou ao servio desta funo um conjunto de instrumentos que lhe

permitem atingir os seus objectivos de forma mais racional.
Correio electrnico para circulao de informao e

documentos;
Reproduo e arquivo de documentos;
DOC. 13
Programas para tratamento de texto;
No podemos esquecer que todos estes documentos existem porque necessrio registar
dados que, mais tarde, sero necessrios para suporte das vrias decises que se tomam
na empresa.
Funo
Administrativa
Informao
Informao
Processamento de
Documento
Informao
Informao
Tomada de
Deciso
Informao
Funo Direco
A funo Direco, est situada no topo da organizao. da sua

responsabilidade a definio dos objectivos gerais (estratgicos)
da empresa, assim como a implantao das polticas adequadas
que permitam concretizar esses objectivos.
A funo Direco ter que ser capaz de encontrar formas de crescimento e

desenvolvimento que lhe permita:
Ir ao encontro das necessidades dos seus clientes

melhorando o seu desempenho e os seus resultados;
Remunerar os accionista ou proprietrios, compensandoos pelos recursos financeiros que colocaram disposio
da empresa;
Satisfazer e estimular a fora de trabalho;
DOC. 13
Contribuir para o desenvolvimento da comunidade em

que se insere.
DOC. 13
Mdulo III 0651APCDI
DOC. 13
Tcnicas de digitao
Ergonomia do posto de trabalho
A palavra ergonomia deriva do grego Ergo Trabalho +

Nomos Regras, isto , a Ergonomia a cincia que estuda as
regras/posturas a adoptar no local do trabalho, para que exista
uma maior produtividade do trabalhador na realizao das suas
tarefas, e com menor esforo fsico por parte do mesmo. A
Ergonomia estuda assim as regras que devem ser adoptadas no
local de trabalho de forma a minimizar os impactos prejudiciais
de posturas menos corretas.
A produo resulta da interaco entre o Homem e a Mquina. Da
interveno directa entre estes dois elementos resulta uma agresso
directa ao Homem por parte da Mquina.
Homem
Mquina
Espao de Trabalho
DOC. 13
Ambiente
Espao de Trabalho
Mquina
Correcto posicionamento do corpo, das mos e dos dedos sobre o teclado
1 Mantenha o pescoo direito Para tal, mantenha os ombros relaxados, o monitor ao nvel dos olhos,
evitando curvar o pescoo para visionar o mesmo. O ecr deve estar ajustado, de forma a evitar brilhos
(ngulo de 20), sendo que o monitor deve estar a 50/70 cm de distncia.
2 Punho em posio neutra O punho deve estar em posio neutra, isto , as mos no teclado devem
estar paralelas, evitando levantar as mos ou apoiar o pulso no teclado, para escrever. Mantenha os
ombros relaxados com os cotovelos junto ao corpo. O teclado deve estar directamente sua frente com
o rato ao mesmo nvel, e evite bater no teclado com muita fora.
3 Ombros e quadris alinhados Para que os ombros e os quadris estejam alinhados necessrio que o
encosto esteja adaptado curvatura da coluna, sendo que as costas devem estar apoiadas no encosto da
cadeira, mantendo o cotovelo junto ao corpo e no projectado para a frente.
4 Manter os ps apoiados no cho Os ps devem estar apoiados directamente no solo, e o espao
abaixo da mesa deve estar desobstrudo. Ao manter os ps apoiados no cho, ajudar a diminuir a
presso das costas.
Adaptao do mobilirio
Quando se trabalha numa posio mais sentada e ao computador, a adaptao ao
mobilirio deve ser o mais correcta possvel, para que se tenha uma posio confortvel
DOC. 13
ao longo do dia-a-dia. O mobilirio s vezes um pouco precrio, tem que ser adaptado
pessoa. A imagem que se segue mostra a postura que se dever ter perante um
computador.
Quando no se consegue reunir todas estas condies temos que fazer adaptaes ao
mobilirio.
Encoste bem s costas da cadeira.
No se sente em cadeiras
Utiliza um rolo de apoio lombar
demasiado altas ou que estejam
ou uma toalha enrolada. No se
demasiado longe do seu local de
incline para a frente, nem deixe o
trabalho obrigando a arquear as
rabo escorregar na cadeira.
costas.
Se trabalhar muitas horas no
computador, coloca o monitor de
forma a que os olhos estejam
Se estiver a dactilografar
dirigidos para a parte superior do
documentos utilize um suporte
cran, mantendo a cabea direita.
colocando-o mesma altura do

monitor de forma a manter a
DOC. 13
cabea direita.
Se a tua ocupao exige a

utilizao simultnea do telefone
Ajustar o teclado de maneira a
e computador usa auscultadores e
que os punhos e mos estejam
microfone.
direitos quando se escreve.

Certificar que os ombros e
cotovelos esto relaxados.
Se tiver dificuldade em manter os
Utilize uma almofada para o rato

do computador de forma a
diminuir a frico, aliviando
punhos e mos esticadas

enquanto escreve, utilize uma
pequena toalha junto ao teclado.
assim o esfora necessrio.
Constituio e utilizao do teclado

As teclas do teclado podem ser dividas em vrios grupos, com base na respectiva
funo:
Bloco alfanumrico
O teclado que possui teclas na mesma posio que uma mquina de escrever utiliza
conhecidas como teclas alfanumricas. Estas teclas esto localizadas do lado esquerdo
DOC. 13
do teclado.
Numrico
quando a digitao somente nmeros, a forma mais rpida de digitar utilizando o
teclado numrico, que possui os nmeros de 0 a 9. Neste teclado encontra-se tambm as
quatro operaes matemticas + (adio), - (subtraco), * (multiplicao) e / (diviso).
Teclas cursoras
O teclado possui as teclas cursoras que ajudam a mover em 4 direces, um documento
ou outra qualquer aplicao numa pgina web.
Teclas de atalho
As teclas de atalho no teclado so combinaes de duas ou mais teclas que, quando
premidas, podem ser utilizadas para executar uma tarefa para a qual normalmente seria
necessrio um rato ou um dispositivo apontador. Os atalhos de teclado podem facilitar a
interaco com o computador, poupando tempo e esforo ao utilizador enquanto
trabalha.
Tcnicas de utilizao
A utilizao adequada do teclado pode evitar problemas ou leses nos pulsos, mos e
braos, especialmente se utilizar o computador durante longos perodos de tempo. Em
seguida poder encontrar algumas sugestes para o ajudar a evitar problemas:
Coloque o teclado ao nvel dos cotovelos. Os antebraos devem estar relaxados

ao longo do corpo.
Centre o teclado sua frente. Se o teclado tiver um teclado numrico, pode

utilizar a barra de espaos como ponto de centragem.
Escreva com as mos e pulsos sobre o teclado, para que possa utilizar o brao
para alcanar teclas distantes em vez de esticar os dedos.
Evite pousar as palmas das mos ou os pulsos em qualquer tipo de superfcie

enquanto escreve. Se o teclado tiver um apoio para as palmas das mos, utilize-o
DOC. 13
apenas quando no estiver a escrever.
Quando escrever, prima as teclas com suavidade e mantenha os pulsos direitos.
Quando no estiver a escrever, relaxe os braos e as mos.
Faa pausas curtas aps cada 15 a 20 minutos de utilizao do computador.
Formas de digitalizao
Hoje em dia passam-se horas a fio em frente ao computador desempenhando as mais
variadas actividades. Digitar a que grande maioria das pessoas faz. Portanto digitar da
forma mais correcta pode prevenir vrias doenas por conta do esforo repetitivo.
No deixa de ser necessrio possuir alguma agilidade e preciso nas teclas.
teclado as teclas F e J, a partir de agora sero o referencial para acomodar os seus dedos no teclado.
dos dedos: Com o dedo indicador na letra F, o dedo mdio a letra D, j o dedo anelar deve estar acomoda
sobre o J ajuste a sua mo da seguinte forma: dedo mdio sobre a letra K, anelar bem acomodado sobre
Digitao na fila guia
DOC. 13
- Distribuio dos dedos pelo teclado
Independentemente do tipo de teclado, a colocao das nossas mos deve ser a que
ilustra a imagem a cima:
Polegares esquerdo e direito: sobre a tecla Espaamento.

Mo direita:
Dedo indicador sobre a tecla J (repare na salincia da tecla);
Dedo mdio sobre a tecla K;
Dedo anelar sobre a tecla L;
Dedo mindinho estar sobre a tecla .
Mo esquerda:
Dedo mindinho sobre a tecla A;
Dedo anelar sobre a tecla S;
Dedo mdio sobre a tecla D;
Dedo indicador sobre a tecla F (repare na salincia da tecla).
A Salincia das teclas F e J servem para posicionarmos os nossos dedos no

teclado, sem termos que olhar para o mesmo.
As teclas F e J tambm se designam como teclas de orientao, pois so as teclas

orientadoras da escrita. Ao colocar os dedos indicadores esquerdo e direito
respectivamente sobre as teclas F e J, sabemos que os restantes dedos (esquerdos e
direitos) posicionam-se nas teclas imediatamente anteriores a estas.
Tanto para a mo esquerda,
como para a mo direita, a
posio das mos no
teclado, sobre as teclas
anteriormente indicadas,
dever ser uma posio de
DOC. 13
descanso como ilustra a

imagem ao lado.
- Capacitar a prtica de
pulsao
O posicionamento dos dedos no teclado muito importante faze-lo de maneira mais
correcta e ter em ateno pulsao.
- Uso e controlo da barra de espaos
A barra de espaos uma tecla do computador muito utilizada na digitalizao de
documentos, ou seja, uma tecla bastante utilizada em programas para processamento de
texto, o seu uso em um s processamento varia consoante o nmero de palavras
distintas utilizadas para a realizao do texto.
A principal funo desta barra de espaos, como o seu nome indica dar espao entre as
palavras que utilizamos no documento.
- Ginstica digitativa
Digitao na fila superior
DOC. 13
Mo Esquerda:
Dedo mindinho sobre a tecla Q;
Dedo anelar sobre a tecla W;
Dedo mdio sobre a tecla E;
Dedo indicador sobre a tecla R e T.
Mo Direita:
Dedo indicador sobre a tecla Y e U;
Dedo mdio sobre a tecla I;
Dedo anelar sobre a tecla O;
Dedo mindinho estar sobre a tecla P.
Digitao na fila inferior
Mo Esquerda:
Dedo mindinho sobre a tecla Z;
Dedo anelar sobre a tecla X;
Dedo mdio sobre a tecla C;
Dedo indicador sobre a tecla V e B.
Mo Direita:
Dedo indicador sobre a tecla N e M;
Dedo mdio sobre a tecla , ;
Dedo anelar sobre a tecla . ;
Dedo mindinho estar sobre a tecla - .
Digitao na fila dos algarismos~
http://www.typingstudy.com/pt/lesson/1#
O Estudo de digitao por toque um website gratuito de fcil aprendizagem que
capaz de ajudar cada pessoa a aprender, praticar e melhorar a sua velocidade de
digitao e preciso. Se conseguir digitar pelo toque, no precisar mais olhar para o
teclado para encontrar as letras que quer digitar, e tambm ser capaz de digitar muito
mais rpido! A Digitao por toque um mtodo baseado na memria, ao invs da
viso. Este mtodo permite-lhe atingir maiores velocidades de digitao de dados,
especialmente se precisar transcrever textos. Digitar pelo mtodo de toque melhora
significantemente sua produtividade no computador, aumenta a velocidade de digitao
de dados e, quando possvel, ajuda a reduzir a fadiga e leses nos olhos.
O Estudo de digitao por toque contm 15 lies, testes de velocidade e jogos, a partir
DOC. 13
dos quais poder aprender a digitar passo-a-passo, monitorizar seu.
DOC. 13
Mdulo IV 0626APCDI
Posto de Trabalho Organizao e
DOC. 13
Gesto
Identificar os Equipamentos
Computador
Secretarias,
cadeiras e
armrios
Impressora
Fax
Fotocopiadora
DOC. 13
Identificar os utenslios do escritrio e utiliza-los correctamente
Agrafador
Rgua
X-acto
Corta Papel
Clipes
Tira-agrafo
Disquetes, CD e
Pen
Calculadora
DOC. 13
Material de Escritrio
Tipos de Papel
Canetas
Lpis
Borrachas
Pastas de
Arquivo
Separadores
Mdulo V 6375PCDI
Lngua Portuguesa Documentao
DOC. 13
Administrativa e Comercial
Correspondncia e Documentos Comerciais e Administrativos

Conceito de Correspondncia
Correspondncia a forma de comunicao escrita que

estabelecida entre pessoas fsicas ou jurdicas para tratar de
assuntos de mtuo interesse.
A
correspondnci
a pode ser:
Particular
Oficial
Empresarial
aquela estabelecida entre

pessoas fsicas e pode ter
ou no carter de
intimidade.
a que ocorre entre rgos

da administrao direta ou
indireta do servio pblico
civil ou militar, no mbito
municipal, estadual ou
federal e da Administrao
Direta para particulares.
aquela atravs da qual as

empresas ou quaisquer
entidades se comunicam
com as pessoas fsicas ou
jurdicas, tendo em vista as
mais diversas finalidades.
A correspondncia comercial, ou comunicao escrita, dividida em:
DOC. 13
Correspondn
cia Interna
Correspondn
cia Externa
Existindo 3 grandes tipos de correspondncia:
toda a
correspondncia
que d entrada
na empresa e
que depois de
devidamente
analisada
entregue ao
departamento ao
qual destinada.
Recebida
o registo em
livro prprio toda
a
correspondncia
que sai da
organizao para
o exterior.
Expedida
toda a
correspondncia
que circula no
interior da
empresa, atravs
de memorandos,
comunicados,
ordem de
servios entre
outros.
Interna
Funes da Correspondncia
A correspondncia destina-se a:
M a n te r o
re la c io n a m e n t o
in t e rn o e
e x te rn o d a
e m p re s a ;
C o n s t r u ir a
m e m r ia d a
e m p re s a ;
Tcnicas de Elaborao da Correspondncia

Como elaborar uma carta comercial?
1 passo: O papel deve ter o timbre e/ou cabealho, com as
informaes necessrias (nome, endereo, logotipo da empresa).
Normalmente, j vem impresso.
2 passo: Coloque o nome da localidade e data esquerda e
abaixo do timbre. Coloque vrgula depois do nome da cidade, o
ms deve vir em letra minscula, o ano dever vir junto, sem ponto
ou espao. Use ponto final aps a data.
3 passo: Escreva o nome e o endereo do destinatrio esquerda
e abaixo da localidade e data.
DOC. 13
4 passo: Coloque um vocativo impessoal: Prezado(s)

Senhor(Senhores), Caro cliente, Senhor diretor, Senhor Gerente,
etc.
P ro m o v e r a
im a g e m
p o s it iv a d a
e m p re s a ,
c r ia n d o
c o n d i e s p a r a
o
d e s e n v o lv im e n
t o d o n e g c io .
5 passo: Inicie o texto fazendo referncia ao assunto, tais como:

Com relao a..., Em ateno carta enviada.., Em ateno
ao anncio publicado..., Atendendo solicitao..., Em
cumprimento a..., Com relao ao pedido..., Solicito que...,
Confirmamos o recebimento, dentre outras.
Observao: Evite iniciar com Atravs desta, Solicito atravs
desta, Pela presente e similares, pois so expresses
pleonsticas, uma vez que est claro que o meio de comunicao
adotado a carta.
6 passo: Exponha o texto, como dito anteriormente, de forma
clara e objetiva. Pode-se fazer abreviaes do pronome de
tratamento ao referir-se ao destinatrio: V.S.; V. Exa.; Exmo.; Sr.;
etc.
7 passo: Corresponde ao fecho da carta, o qual o encerramento
da mesma. Despea-se em tom amigvel: Cordialmente,
Atenciosamente, Respeitosamente, Com elevado apreo,
Saudaes cordiais, etc.
Observao: Evite terminar a carta anunciando tal fato (Termino
esta) ou de forma muito direta (Sem mais para o momento,
despeo-me).
Importncia da Correspondncia na Comunicao Empresarial

A correspondncia na comunicao de uma empresa bastante importante e til.
Interna
A que circula no interior
da empresa, podendo ser
entre sectores,
departamentos, at
mesmo filiais ou
regionais. O assunto
dessa somente interessa
prpria empresa e s
pessoas que dela fazem
parte.
Trocada entre a empresa

e o ambiente externo,
podendo ser com
pessoaqs fsicas ou
jurdicas, como clientes,
fornecedores, entidades,
governo ou orgos
pblicos.
A mais utilizada o
memorando.
A mais utilizada a carta.
Tratamento da Correspondncia
DOC. 13
Externa
Existem diversas formas de tratar os diferentes tipos de correspondncia.

Relativamente correspondncia recebida h que fazer cuidadosamente uma triagem,
ou seja, a separao da correspondncia. A correspondncia no deve ser aberta, mas
sim dirigida de imediato aos seus destinatrios.
Os comerciantes so obrigados a arquivar a correspondncia, os documentos que
provarem pagamentos e toda a escriturao mercantil, devendo conservar tudo pelo
espao de tempo de 10 anos.
Seleco da correspondncia;
Verificao e registo dos dados considerados importantes em

livro prprio;
Reencaminhamento para o destinatrio que acusa a sua
recepo rubricando o envelope prprio;
Dar seguimento ao assunto;
Correspondncia deve ser devidamente arquivada em local

prprio.
Correspondncia Confidencial
A correspondncia confidencial nunca deve ser aberta, mas sim

conduzida directamente direco. conveniente, contudo,
registar a sua entrada, de preferncia em livro prprio.
Correspondncia Pessoal
A correspondncia pessoal utilizada para estabelecimento de

contactos com amigos, parentes, namorados, para fazer
DOC. 13
solicitaes particulares. Este tipo de correspondncia no segue,

em geral, modelos prontos, embora apresente algumas
caractersticas prprias do gnero.
Cartas/Ofcios
Por vezes os particulares podem dirigir-se Administrao por

meio de uma carta, desde que no se trate de um assunto oficial e
que no existam outras regras especficas de procedimento.
Como em qualquer correspondncia oficial, o contedo da carta
deve ser adequadamente normalizado por pargrafos e redigido
com clareza e conciso.
A sua estrutura coincide com a das cartas comerciais, incluindo o
timbre, a morada e todos os dados de identificao da empresa.
Os ofcios a habitual comunicao escrita utilizada pelos

organismos oficiais no seu relacionamento com outros
organismos oficiais, com empresas privadas e com particulares.
DOC. 13
Escreve-se normalmente numa folha A4, em sentido vertical.
Circulares e Convocatrias
O objectivo da circular comunicar uma informao, por

exemplo, mudana de direco ou telefone, mudana pessoal,
abertura de uma nova dependncia ou programa, alterao de
preo ou condies de venda, anncio de visitas, termo de um
servio, encerramento para frias, etc.
Os cuidados a ter escrever com clareza, simplicidade e
brevidade, j que nos dirigimos a todos como se fosse a cada um.
Os pargrafos devem ser curtos e a expresso ordenada, assim
como a concluso deve ser afectuosa e a assinatura manuscrita, o
que contribui para cativar o leitor.
Convocatria algo ou algum que convoca. O conceito

tambm usado para se referir ao escrito ou anncio atravs do
qual se convoca algum. O verbo convocar significa citar,
notificar ou chamar uma ou mais pessoas para assistirem a
determinado acto ou lugar.
Memorandos e Comunicaes Internas
No memorial, refere um pedido j feito, enumerando

ordenadamente as comunicaes havidas ou as diligncias feitas
DOC. 13
sobre o assunto.
Uma comunicao interna quando o emissor e o receptor da

mesma se situam no interior da empresa.
Relatrios
O relatrio o documento atravs do qual um tcnico, engenheiro

ou cientista faz o relato da forma como realizou um determinado
trabalho.
O objectivo comunicar (transmitir) ao leitor a experincia
acumulada pelo autor na realizao do trabalho e os resultados
que obteve. Os resultados apresentados num relatrio (como em
qualquer outro texto cientfico) devem ser verificveis. Esse um
aspecto importantssimo e frequentemente esquecido.
Certides e Procuraes
A certido a reproduo textual e autntica de um escrito

original, extrada de um livro de registo ou da matrcula, por um
oficial pblico ou qualquer outro funcionrio competente, ou seja,
um documento oficial que certifica a veracidade das
informaes ali contidas.
Procurao um documento pelo qual algum atribui a outrem
poderes para o representar. Reverte-se de formas diferentes,
DOC. 13
conforme o acto ou negocio que se pretende que o procurador

realize.
Documentos Bancrios
A Documentao Bancria todo o tipo de documentos referentes

s diversas formas de pagamentos.
Faxes
Os faxes servem para enviar mensagens informais e urgentes.

Existem formulrios para este tipo de correspondncia que pouco
variam de empresa para empresa. A linguagem deve simplificarse ao mximo para que a mensagem seja clara e concisa.
Mas os faxes no devem ser utilizados para substituir as cartas.
Se se tratar de uma correspondncia formal ou oficial pode-se,
quanto muito, enviar por fax uma cpia da carta que foi mandada
nesse dia pelo correio, indicando isso mesmo no impresso de
cobertura.
Correio Electrnico
O correio electrnico um sistema rpido e eficaz atravs de
DOC. 13
aplicaes virtuais.
Normalizao Lngua Portuguesa

A rapidez com que se processam as trocas comerciais, a sua internacionalizao, e as
exigncias das novas tecnologias informticas tm conduzido a uma crescente
normalizao da documentao comercial.
No caso dos documentos, fala-se em normalizao a propsito do processo tcnico de
criao de normas que definem condies de elaborao e preenchimento dos
documentos.
Os principais objectivos da normalizao dos documentos so:
Harmoniza
o de
Contedos
Preveno
do Erro no
Preenchime
nto
Aumento da
Segurana
na
Circulao
Os documentos normalizados obedecem a uma idntica estrutura, contedo e dimenso,

permitindo, por exemplo, a sua leitura ptica com as naturais vantagens da resultantes
em matria de processamento e arquivo.
Normas Portuguesas de Carcter Administrativo

Normas orgnicas: normas que regulam a organizao da Administrao Pblica: so normas
que estabelecem as entidades pblicas que fazem parte da Administrao, e que determinam a
O Direito Administrativo um conjunto de normas jurdicas,
sua estrutura e os seus rgos; em suma, que fazem a sua organizao. As normas orgnicas tm
sendojurdica
um conjunto
estruturado,
a
relevncia
externa, no organizado,
interessando apenas
estruturaoobedecendo
interior da Administrao,
mas tambm, e muito particularmente, aos cidados, art. 267 CRP.
princpios comuns e dotado de um esprito prprio ou seja,
Normas funcionais: so as que regulam o modo de agir de especfico da Administrao Pblica,
um conjunto
sistemtico,
um
estabelecendo processos
de funcionamento,
mtodos
de sistema.
trabalho, tramitao a seguir,
formalidades a cumprir, etc. (art. 267/4 CRP). Dentro desta categoria destacam-se, pela sua
particular relevncia, as normas processuais.
Normas relacionais: so as que regulam as relaes entre a administrao e os outros sujeitos de
Direito no desempenho da actividade administrativa. So as mais importantes, das normas, at
DOC. 13
porque representam a maior parte do Direito Administrativo material, ao passo que as que
referimos at aqui, so Direito Administrativo orgnico ou processual.
Normas
Orgnica
s
Normas
Administrati
vas
Normas
Relaciona
is
Normas
Funcionai
s
Trs tipos de relaes jurdicas reguladas pelo Direito Administrativo:

As relaes entre administrao e os
particulares;
As relaes entre duas ou mais pessoas
colectivas pblicas;
Certas relaes entre dois ou mais particulares.
No so normas de direito administrativo apenas aquelas que conferem poderes de

autoridade administrao; so tambm normas tpicas de direito administrativo, nesta
categoria das normas relacionais. So caracteristicamente administrativas as seguintes
normas relacionais:
Normas que conferem poderes de autoridade
Administrao Pblica;
Normas que submetem a Administrao a deveres,
sujeies ou limitaes especiais, impostas por motivos
de interesse pblico;
DOC. 13
Normas que atribuem direitos subjectivos ou

reconhecem interesses legtimos face administrao.
Embora no omitindo pormenores, o texto deve facultar

informao concreta e correcta, isto , que seja susceptvel
de ter interesse e que elucide os factos que esto a ser
comunicados.
Credibilidade. Os dados enviados numa informao de
imprensa, ou em qualquer outro documento, devem ser
sempre verificados com cautela.
Conciso
Muito importante evitar textos palavrosos;

Deve-se tentar escrever o maior nmero de ideias, de
forma ordenada, utilizando o menor nmero de
palavras;
Simplicidade. Palavras pequenas. Brevidade. Frases
curtas;
Um truque eliminar todas as palavras suprfuas. Por
exemplo: expresses como por outro lado, entretanto,
com efeito, adjectivos valorativos, ou advrbios de modo
so expresses que enfraquecem a frase e tornam-na mais
difcil de ler
A redaco deve ser feita para que o texto seja

facilmente compreendido e apelativo;
Expor um assunto de cada vez;
Utilizar-se frases curtas, isto , que contenham uma s
ideia, sem, no entanto, suprimir pormenores da
informao;
Recorrer a ilustraes frequentes, como comparaes ou
exemplos;
Evitar expresses ambiguas.
Consistncia. As palavras devem ser escolhidas de
forma rigorosa e, sobretudo, ser compreendidas por
quem as vai ler.
DOC. 13
Correco
Clareza
Cs.
qualquer texto que se pretenda enviar para a comunicao social a famosa regra dos 3
consciente ao ato de comunicao. Um dos recursos jornalsticos que ajuda a construir
alturas gera-se um conflito que s poder ser solucionado atravs de uma abordagem
ou deficiente e, por isso, a comunicao no alcana os objectivos pretendidos. Nestas
Comunicar envolve troca de informao. Todavia, em muitas ocasies, essa troca falha
Regra dos 3 Cs (Clareza, correco e conciso)
Cartas de Apresentao da Organizao

A correspondncia comercial o tipo mais habitual de comunicao escrita no mundo
empresarial. Deve ser bem redigido, sem erros ortogrficos e construes gramaticais
incorrectas ou rebuscadas.
As cartas devem ter a seguinte estrutura:
Pedidos de Informaes, estaes, condies de venda

Tem que se ter alguma ateno e cuidados na hora da elaborao dos pedidos de
informao. Para isso necessrio:
Protocole formalmente seu pedido de informao ou envie carta com aviso de

recepo;
Identificao do requerente;
Ao requisitar vrias informaes, recomenda-se protocolar um pedido diferente

para cada informao;
Elabore um pedido objectivo, usando linguagem clara e indicando
DOC. 13
expressamente e de forma delimitada a informao desejada.
Notas de Encomenda
A nota de encomenda o documento escrito no qual o vendedor e

o consumidor registam o seu acordo sobre o objecto e o preo da
venda, quando o consumidor no pode levar imediatamente o
bem comprado.
A nota de encomenda pode ou no ser assinada pelo consumidor,
mas em ambos os casos pode constituir um contrato.
Logo que haja acordo as partes esto, em princpio, obrigadas a
concretizar a compra e venda, no sentido jurdico deste termo. O
facto do pagamento e da entrega ocorrerem mais tarde no altera
nada, especialmente na chamada compra e venda tradicional.
Portanto, a nota de encomenda uma prova de promessa de
compra e venda.
Elementos necessrios das notas de encomenda so:
Nome, firma ou denominao social, sede ou domiclio
e nmero de identificao fiscal da empresa que faz a
encomenda;
Nome, firma ou denominao social, sede ou domiclio
e nmero de identificao fiscal do fornecedor;
Especificao dos bens, com a indicao das
quantidades;
Nmero e data da encomenda;
Preo dos bens encomendados;
Condies de pagamento;
Data de entrega;
DOC. 13
Indicaes especficas relacionadas com o transporte

dos bens;
Outras indicaes julgadas teis por ambas as partes;
Assinatura da empresa que faz a encomenda.
Em muitos casos, as notas de encomenda apresentam ainda, impressas no verso, as

condies gerais de compra que definem os termos do contrato de fornecimento.
O nmero de cpias de uma nota de encomenda depende, fundamentalmente, da
organizao das empresas envolvidas.
A nota de encomenda poderia ser feita em seis exemplares:
Original para o fornecedor;
Cpia a ser devolvida ao comprador, confirmando a
recepo da encomenda;
Cpia para o servio da empresa compradora que fez o
pedido de compra;
Cpia para o servio de recepo das encomendas para
que este possa planificar a sua actividade;
Cpia para a contabilidade;
DOC. 13
Cpia para arquivo geral.
Mdulo VI 6376PCDI
DOC. 13
Servio de Estafeta Interno e Externo
Papel do Estafeta na Empresa
Contnuo, estafeta ou moo-de-recados em Portugal ou ainda

office-boy (em traduo literal do ingls, "menino de escritrio").
o nome dado ao profissional que trabalha em escritrios
exercendo variadas tarefas.
Honestidade
Profissionalis
mo
Lealdade
Eficincia
Versatilidade
Caracterst
icas de um
Estafeta
Transporte de
Correspondn
cias
Agilidade
Transmite
mensagens
orais e
escritas alm
de
recepcionar
visitantes
Organizao
Auxilia na
secretaria e
opera
equipamentos
de escritrio
(fotocopiadora
, telefax, etc.)
Transporte de
Documentos
Papel
do
Pontualidade
Estafet
a na
Empres
a
Distribui
correio,
mensagens a
nvel interno
aos
destinatrios
respectivos
DOC. 13
Sociabilida
de
Dinamismo
Transporte de
Objetos de
Valores
Servios
Bancrios
Quando o Office-boy, ou Contnuo, prova ser um profissional de alta qualidade tem

todas as condies para evoluir profissionalmente e tornar-se gradativamente um
profissional de nvel elevado.
Recolha de Documentao/Mercadoria
O estafeta/office-boy recolhe nas instituies e outras entidades, ofcios, cartas,
telegrama, bens e mercadorias. Atravs das guias de remessa confere a
documentao/mercadoria para depois efectuar a entrega da documentao/mercadoria.
Entrega de Documentao/Mercadoria
O estafeta/office-boy efectua a entrega de documentao/mercadoria em locais
DOC. 13
determinados pela empresa, destinados a receber tal documentao/mercadoria.
Estafeta Interno e Externo
Estafeta Interno aquele que garante o fluxo constante de

documentos e ou de pequenas encomendas entre departamentos.
Estafeta Externo aquele que garante o fluxo constante de

documentos e ou de pequenas encomendas fora da empresa,
desempenhando as suas funes provido de uma mala, a p ou
com uma viatura ligeira.
Definio dos Percursos como ir

O estafeta/office-boy conhece como ningum as ruas da cidade, logo estar vontade
suficientemente para definir os percursos como mais lhe convier, nunca prejudicando a
empresa. Sendo importante de facto optar pelo percurso mais curto.
Identificao dos Destinatrios quem contactar
O
estafeta/office-boy
documentos/mercadoria
identifica
faz
os
destinatrios,
triagem
pois
seleco
ao
para
DOC. 13
postos/departamentos, conhecendo e identificando logo os destinatrios.
receber
entregar
os
nos
Identificao dos Servios onde ir

Quando a documentao/mercadoria chega ao estafeta/office-boy, este ao fazer a tal
seleco, sabe prontamente em que servio tem que ir.
Distribuio/Identificao da Documentao ou Produto no local Correcto
Guia de Entrega
A guia de entrega ou guia de remessa o documento que acompanha a documentao
da carga a ser enviado para o destinatrio.
Guia de Recolha
a Guia que assinada para recolhas de carga efectuadas a pedido do Expedidor em
DOC. 13
local diverso do seu local de recolha habitual.
Mdulo VII 0629APCDI

Circuito da Correspondncia
DOC. 13
Comercial
O circuito da correspondncia no mais do que as fases pela

qual a correspondncia passa dentro e fora da empresa, desde o
remetente at ao destinatrio.
Recepo, Classificao, Registo, Distribuio e Expedio
Abertura
Expedio
e Arquivo
Registo de
Sada
Registo de
Entradas
Fases do
Circuito de
Correspond
ncia
Assinatura
Distribui
o
Resposta
ou
Arquivo
Na fase de abertura, importante ter ateno, ao modo como as cartas so

dobradas, de modo a no danificar o contedo da carta;
O registo tal como na recepo e na abertura dever ser realizada por um s
departamento, uma vez que se deve tirar sempre uma cpia dos originais
recebidos. Esta dever ser feita aps colocar o respectivo carimbo que contm a
data e o nmero da entrada, porm h empresas que utilizam o Livro de Registo
DOC. 13
para a correspondncia;
A fase da distribuio, tem inmeras formas de ser feita, mas sempre com o
controlo do Livro de Protocolo.
Na resposta ou arquivo, aps a leitura da correspondncia, o destinatrio d-lhe
o devido tratamento, esta segue directamente o arquivo, caso contrrio a
correspondncia requer uma resposta.
Devem ter resposta imediata todas as questes urgentes; aps terminada a carta
de resposta, caso seja necessrio, ela deve ser de novo lida e assinada pela
direco da empresa ou pelo responsvel do servio, dependendo dos casos;
tal como na entrada da correspondncia, tambm se regista a sada desta, esta a
fase do registo de sada.
O registo de sada feito no livro de Protocolo, sendo o seu riscado idntico ao
das entradas, e as cpias so separadas dos originais para seguirem caminho.
A expedio e o arquivo, onde importante verificar antes de a carta ser

inserida no sobrescrito se est datada e assinada, se contm o material necessrio
referido em anexo e se o endereo corresponde ao do sobrescrito.
Correspondncia Recebida
Entrada
(Verificao)
No
Necessria
Eliminao
Empresa
Necessria
Dirigida (Particular)
DOC. 13
Confidencial
Arquivo
Entrada (Verificao)
Certifica que a correspondncia realmente destinada
empresa, neste mesmo passo feita a separao desta
subdividindo em informao necessria da no necessria.
Necessria
A correspondncia deste grupo pode dividir se em 3 grupos:

- Dirigida a algum;
- Confidencial;
- Empresa;
Dirigida (Particular)
Deve ser entregue apenas ao destinatrio referido na carta.
Confidencial
S deve ser aberta por algum que tenha autorizao.
No Necessria
No tem interesse para a empresa mas filtrada, caso seja um
arquivo guardado.
Diferentes Formas de Expedio
Carta
Registada
com aviso
de
recepo
Correio
Registo
Simples
Electrnico
Encomenda
s
Fax
Correio
Registad
o
Por Mo
Prpria
Pacote
Postal
DOC. 13
BilhetePostal
Impressos
s
Carta
Normal
Correio Electrnico
O correio eletrnico um modo fcil e conveniente de comunicao.
O correio eletrnico funciona nos dois sentidos. Pode receber
mensagens de qualquer pessoa que conhea o seu endereo de
correio eletrnico e, em seguida, ler e responder a essas mensagens.
Por Mo Prpria
A correspondncia entregue por mo prpria ao destinatrio.
Fax
O modo como pode receber faxes depende se o computador est
ligado a um servidor de fax ou a um modem de fax.
Carta Normal
Carta Normal toda a correspondncia que segue fechada, no
podendo ser verificado o contedo, e que contm uma mensagem
pessoal e actual.
inserida no envelope, franquiada e metida num marco ou ento
entregue em qualquer estao do correio, no ficando em nenhum dos
casos oPostal
remetente com documento que possa comprovar o eu envio.
Bilhete Distingue-se da carta pelo facto do seu contedo circular a
descoberto, embora a mensagem seja tambm pessoal e atual.
Pacote Postal
O Pacote postal refere-se a pequenos objetos com peso mximo de 2
Kg. obrigatria a designao do seu contedo e normalmente no seu
exterior colocado a designao pacote postal.
Impressos
Os impressos contm no seu exterior a designao "impressos"
abrange objetos como revistas, jornais, livros e outros documentos
que no contenham mensagem pessoal e atual.
Correio Registado
A razo que nos leva a registar uma carta esto ligadas: importncia
do seu contedo; ao material que com ela inserido; necessidade
de comprovar que foi expedida ou quando se preveja essa
necessidade.
O extravio de correspondncia registada d lugar ao pagamento de
uma indemnizao
ao utente de acordo com as tabelas existentes nos
Registo
Simples
correios.
o impresso que os C.T.T. pem disposio do utente para que este
quando ocorrer alguma das situaes acima referidas, possa proceder
ao registo da carta, mediante o pagamento de uma taxa.
Carta Registada com Aviso de Recepo
O registo com aviso de receo informar o remetente sobre a data de
entrega da carta ficando tambm com um documento que identifica
quem recebeu a respetiva correspondncia. Este servio implica o
pagamento de uma taxa adicional em relao ao registo simples.
Encomendas
DOC. 13
Os C.T.T. tm disposio dos utentes, um servio de transporte para

objetos postais que, devido ao peso ou dimenses, no podem ser
expedidos com impresso ou pacote postal (pesos superiores a 2 Kg).
Mdulo VIII 0653APCDI
DOC. 13
Arquivo Organizao e Manuteno
Arquivo Conceitos Fundamentais

Conceito, Funes e Caractersticas do Arquivo
Arquivo o conjunto de documentos produzidos por uma

instituio no decurso da sua actividade. Um arquivo deve ser
conservado integralmente e nunca separado, dividido ou
organizado segundo critrios que no os da sua organizao
original. O arquivo a unidade de informao que recolhe, trata,
conserva e divulga os documentos.
Arquivar uma forma de conservar por ordem, toda a
correspondncia ou documentao que faa parte de uma empresa
ou indivduo, sendo uma forma de proteco contra a
deteriorao, destruio ou perda de documentos, facilitando ao
mesmo tempo a consulta e localizao de documentos.
Caracterizao do Arquivo
Conservar os
documentos,
guardando-os em
locais adequados,
de forma a
permitir
simultaneamente
a sua segurana e
o seu fcil acesso
para consulta.
Classificar
os
documentos
de acordo
com
critrios
previament
e definidos;
Fun
es do
Arquiv
o
Servir de
prova.
DOC. 13
Permitir o
acesso
rpido aos
documentos
;
Seleccionar
a
documenta
o recebida
e emitida;
Ordenar e
arquivar os
documentos
classificado
s;
Situar-se prximo aos servios a qual est associado (no caso dos
arquivos correntes);
Tipologia dos Arquivos
Os Arquivos podem ser classificados segundo dois critrios:
No ficar instalado junto dos acessos do edifcio (por no haver

necessidade de contactos com o pblico);
As instalaes devero ser suficientemente amplas, devidamente
QUANTO
indispensvel a luz solar no s por torna o
arejadas sendo
ambiente seco como facilita e protege a viso de quem l trabalha.
FORMA
A documentao nunca dever estar exposta a luz solar directa.

O arejamento e a boa iluminao contribuem, para alm de outras
medidas, para melhorar as condies higinicas que so de interesse
capital para o bom funcionamento do arquivo.
Arquivos horizontais ou
Arquivos Verticais
planos
Os documentos so
Os documentos apoiam-se
guardados uns a seguir aos
na sua superfcie mais
outros, apoiando-se sobre a
pequena, uns aps os
sua superfcie maior.
outros, tal como acontece

com os livros de uma
biblioteca.
QUANTO FREQUNCIA
DE CONSULTA
Arquivo Activo
Arquivo Semi-
Arquivo inactivo
Activo
constitudo por
Os documentos que o
constitudo por
documentos
constituem so utilizados
documentos referentes a
frequentemente utilizados,
ocasionalmente. No
actos/acontecimentos
devendo o arquivo estar
entanto, a sua
passados
acessvel ao seu utilizador.
acessibilidade ter de ser
DOC. 13
garantida.
QUANTO SUA
LOCALIZAO
Arquivo
Arquivo
Centralizado
Descentralizado
Os documentos no so
Neste tipo de arquivo cada
separados pelos diversos
servio ou departamento
servios da organizao,
organiza e tem a seu cargo
havendo um sector
o arquivo dos documentos
especializado que
respectivos.
responsvel pelo arquivo de

todos os documentos da
organizao, da empresa,
DOC. 13
etc.
Regulamentos de Conservao Arquivista

A lei obriga as empresas a guardar os seus documentos por perodos variveis de tempo,
consoante a sua natureza, podendo alguns ser destrudos ao fim de dez anos, enquanto
outros, pela fora da sua natureza e importncia, nunca podero ser destrudos pois tm
permanentemente valor (ex: contratos actas das assembleias gerais, estatutos, escrituras,
etc.)
Todos estes documentos tm de ser conservados pois constituem a memria da empresa,
podendo ser, sempre que necessrio, reconstitudos, atravs deles, os factos passados.
Os documentos so, assim, um veculo de informao fundamental para o bom
funcionamento da empresa.
Microfilmagem
Nas empresas modernas, a utilizao das novas tecnologias estende-se ao sector do
arquivo, sendo comum encontrarmos, hoje, empresas que utilizam o processo da
microfilmagem dos documentos como forma de reduzir os espaos ocupados com o
arquivo.
Atravs da microfilmagem, os documentos a arquivar so fotografados e posteriormente
reproduzidos em microfilmes. Estes so arquivados e podero ser consultados atravs da
utilizao de equipamentos adequados.
Conservar e proteger
documentos antigos
de grande valor, uma
vez que evita o seu
manuseamento.
Economia do espao
ocupado, dada a
pequena dimenso
dos microfilmes
Vantagens
DOC. 13
Exactido da
informao.
Facilidade de
consulta;
Dadas as vantagens enunciadas, o arquivo pelo processo de microfilmagem encontra-se

em rpida difuso, sendo j frequente a sua aplicao nas bibliotecas, nos bancos e nas
universidades.
Tipologia da Documentao Interna e Externa
A tipologia documental trata-se do conjunto de elementos formais que caracterizam um
documento de acordo com as funes a que se destina.
Transferncia/Incorporao de Documentos
Por incorporao entende-se a entrada num arquivo, na acepo de instituio cultural
ou unidade administrativa, da documentao de reconhecido interesse histrico e
cultural produzida por entidades, pblicas ou privadas, com o objectivo de a preservar,
defender, valorizar e comunicar.
A documentao a incorporar encontra-se em fase de vida inactiva, em que deixou de
ter utilidade administrativa e processual para a entidade produtora. Trata-se no entanto
de documentao considerada de conservao definitiva atendendo s suas
caractersticas avaliadas como de valor arquivstico, informativo e cultural. Por este
facto, a transferncia constitui um processo delicado e tecnicamente complexo e
moroso, atendendo que, justamente pelo seu valor, a documentao dever ser
incorporada nas melhores condies de identificao, tratamento e acondicionamento
fsico de modo a estar acessvel consulta o mais rapidamente possvel.
As incorporaes so precedidas, obrigatoriamente, de processos de avaliao, seleco
e eliminao, definidos em portarias de gesto de documentos, e ainda da elaborao de
relatrios de avaliao, de acordo com a legislao em vigor. Entende-se por portaria de
gesto de documentos a portaria conjunta do ministro que superintende nos servios e
seleco e entidades envolvidos e do Ministro da Cultura que regulamenta a avaliao,
seleco e eliminao de documentos, determina os respectivos prazos de conservao
administrativa, o seu destino final e ainda a conservao permanente dos documentos
DOC. 13
em suportes alternativos ao suporte tradicional de papel.
Tipos de Sistemas de Classificao de Arquivos

Classificar documentos agrupar documentos idnticos, com caractersticas
semelhantes, segundo regras determinadas com o objectivo de facilitar a sua localizao
e utilizao futura.
A classificao de documentos exige no s conhecimentos especficos para a execuo
desta tarefa, mas tambm o conhecimento das regras e critrios de classificao e a sua
correcta aplicao.
Os sistemas de classificao identificam-se da seguinte forma:
Alfabtico
Numrico
Cronolgico
Ideolgico
ou Temtico
Cromtico
Alfanumric
o
Plano de
Arquivo
Geogrfico
- Alfabtico
A classificao dos documentos baseia-se na ordenao alfabtica, pela sucesso das
letras do alfabeto. Este sistema de classificao aparentemente simples implica, todavia,
mais que o conhecimento do alfabeto para determinar com rigor o local de arquivo de
cada documento. So necessrias regras que assegurem o funcionamento e eficcia
desta classificao, regras essas que tm de ser seguidas pelos funcionrios que fazem o
DOC. 13
arquivo.
Regras de classificao alfabtica
Quando ao nome
prprio se sucedem
vrios apelidos,
deve-se classificar
pelo ltimo apelido.
Quando um nome
procedido de um
titulo acadmico, de
nobreza ou de
graduao, apenas
se tem em conta o
nome.
Nomes: - Joo Silva

Almeida Costa Maria Lusa Ferreira
Sousa Dias
Nomes - Engenheiro
Manuel Lopes
General Afonso Paiva
Regra
1
-
Classificar - Costa,
Joo Silva Almeida
- Dias, Maria Lusa
Ferreira Sousa
As abreviaturas e os
algarismos devem
ser considerados por
extenso.
Regra
9
Nomes: - 6. Bairro
Fiscal
Regra
2
Classificar - Manuel
Lopes (engenheiro)
Afonso Paiva
(General)
Os artigos que
precedem o nome
das firmas no so
considerados para
efeitos de
classificao.
Regra
10
Nome: - O Salo
Primavera
As abreviaes no
so consideradas
para efeitos de
ordenao
alfabtica.
Quando um nome
precedido das
abreviaturas S., St.,
Sts, St.s, estas
devem ser
consideradas para
efeitos de ordenao
alfabtica.
Nome - Lus Manuel

Santos Jr.
Nome - S. Gabriel
Regra
3
Regra
4
Classificar - So
As regras enumeradas
Classificar - Lus
Manuel Santos
Gabriel
constituem orientaes que

Os nomes
geogrficos
devem ser seguidas
pelos
compostos mantm-
funcionrios e responsveis
Regra
Regra
pelo servio de arquivo, de
11
12
Os documentos
provenientes de um
Servio ou
Departamento de
uma Organizao
devem ser
ordenados pelo
nome da
Organizao ou da
firma e no pelo
nome do
Servio/Departamen
to.
se para efeitos de
classificao.
Nome - Ponte de
modo a organizar Lima

com o - Vila
Nogueira de Azeito
mximo de eficcia a
As conjunes e as
preposies,
Classificar -como
Sexto
e, de
outras
BairroeFiscal
ligando os nomes,
no devem ser
consideradas para
efeitos de ordenao
alfabtica.
Regra
5
Nomes: - Jos Lopes

dos Santos
informao, tendo em vista a
Classificar: - Salo
Primavera (O)
Regra
6
Os nomes ligados
por apstrofos ou
por hfen so
considerados como
se fossem um nico
nome, para efeitos
de classificao.
Classificar - Jos
Lopes Santos
No caso de uma
organizao estar
localizada em vrias
cidades ou ruas, seguese a ordem alfabtica
das localidades.
DOC. 13
Regra
13
Nomes: - Caixa Geral de

Depsitos, Lisboa
- Caixa Geral de
Depsitos, Funchal
Caixa Geral de
Depsitos, Porto
Classificar - Caixa
Geral de Depsitos,
Funchal
Caixa Geral de
Depsitos, Lisboa Caixa Geral de
Depsitos, Porto
Quando h
coincidncia entre o
nome da firma e o
nome do
proprietrio, a
classificao feita
pelo apelido.
Regra
14
Nome: - Manuel
Lima
Os nomes que comeam

por uma inicial
precedem, para efeitos
de ordenao, os nomes
que comecem pela
mesma inicial mas que
no estejam abreviados.
preferncia aos
ttulos, na
classificao.
Regra
7
Regra
8
Classificar - Mendes,
A. Mendes, Antnio
Classificar Metalrgica Almeida
Nome - Antnio
Mendes A. Mendes
Nome - Metalrgica
Almeida
Numrico
classificao dos documentos feita
com base num nmero, normalmente
progressivo. Este sistema muito
utilizado
Classificar: - Lima,
Manuel
Classificar - Ponte de
Quando as firmas
Lima - Vila Nogueira

usam de
ttulos
d-se
sua futura utilizao.
Azeito
nas
empresas,
sendo
atribudos nmeros aos documentos expedidos e aos documentos recebidos, sendo a

ordenao dos documentos baseada na numerao atribuda.
Vantagens
Os nmeros permitem uma
leitura mais rpida do que
as letras;
O extravio de um
documento facilmente
detectvel.
Inconvenientes
Dificuldade de intercalar
novos documentos;
A procura do documento
difcil quando no se
conhece o seu nmero.
- Cronolgico
Segundo este sistema de classificao, os documentos so classificados com base na
data de emisso, recepo ou aquisio.
Normalmente, o documento de data mais recente o ltimo a ser arquivado, sendo,
neste caso, o arquivo realizado do passado para o presente. Esta classificao muito
utilizada em arquivo de correspondncia, na ordenao de documentos financeiros, de
revistas e de jornais.
Vantagens
Inconvenientes
Rapidez na localizao do
documento, desde que se
conhea a data de sada, de
entrada ou de aquisio;
Facilidade e rapidez na
realizao do arquivo;
econmico, pois no h
necessidade de despesas
com o pessoal
especializado.
Os documentos no se
encontram separados por
assuntos, o que torna difcil
a reconstituio dos
assuntos ou factos
passados;
Dificuldades em encontrar o
documento quando se
desconhece a data.
- Ideolgico ou Temtico
Neste sistema, os documentos so agrupados por assuntos ou temas.
O arquivador ter, em primeiro lugar, de escolher os temas ou os assuntos tendo em
vista as necessidades dos utilizadores e, em segundo lugar, ter de proceder a uma
DOC. 13
anlise detalhada dos documentos para os ordenar pelos temas considerados.
Este sistema de classificao obriga elaborao de um plano de Arquivo que preveja

as necessidades dos utilizadores e permita seguir um tratamento e ordenao dos
assuntos que parta do geral para o particular, ou seja:
Tema/assun
to
Seces
Pargrafos
Captulos
Artigos
Alneas
Para executar tais tarefas necessrio pessoal especializado e com grande capacidade de
anlise. o sistema mais utilizado em bibliotecas, pois o mais adequado ao arquivo e
consulta dos documentos.
Vantagens
Permite encontrar a
documentao necessria
ao estudo de um
determinado assunto;
Responde s necessidades
de utilizao de uma
biblioteca.
Inconvenientes
Difcil execuo;
Dispendioso, pois exige
pessoal especializado;
Exige pelo menos uma
outra ordenao dentro de
cada assunto ou tema (por
autores, por exemplo).
- Cromtico
A classificao cromtica uma fase do tratamento documental e consiste na atribuio
de um cdigo que permita a arrumao do documento na estante e posterior recuperao
por parte do utilizador.
A atribuio de uma cota impressa numa etiqueta que se coloca na lombada do
documento. A cota deve ser prtica e funcional, por isso a utilizao de uma cota
cromtica, em que cada classe identificada por uma cor diferente.
- Alfanumrico
A classificao alfanumrica resulta da combinao dos sistemas de classificao
alfabtica e numrica. Baseia-se, na atribuio de um nmero ou conjuntos de nmeros
DOC. 13
a uma determinada classe alfabtica para posterior arquivamento e localizao. Este
sistema misto permite diminuir substancialmente o risco de erro no arquivamento dos

documentos e processos, j que estes so localizados pelo nmero atribudo a classe,
procurando-se a seguir, na sequncia alfabtica. A probabilidade de erro fica assim
restringida ao espao compreendido pela classe.
O n 1 corresponde classe compreendida
entre: Aa - Al
entre: Am - Az
entre: Ba - Bl
entre: Bm - Bz
entre: Ca - Cl
entre: Cm - Cz
E assim sucessivamente Se quisermos localizar um processo referente a Costa, Jos

Gonalves, temos de o procurar no n 6 (Cm Cz) e dentro desta classe encontra-se
arquivado por ordem alfabtica.
- Plano de Arquivo
Uma vez que todo o sistema de arquivo tem que se adaptar s variadas condies em
que opera a empresa.
Logo qualquer colaborador deve estudar um plano prprio de arquivo comeando por
apreciar os seguintes elementos:
Os tipos de material a arquivar;
A finalidade com que efectuado o arquivo;
A quantidade de materiloa a arquivar;
As aparelhagens disponveis;
DOC. 13
Onde se efectua o arquivo;

Quando deve ser efectuado e de quanto tempo
se dispe para cada operao;
As futuras ampliaes previstas para o trabalho
de arquivo
- Geogrfico
Os documentos so ordenados pelos seus elementos geogrficos: pas, regio, distrito,
conselho, etc.
Aps esta primeira ordenao, segue-se uma segunda ordenao, de tipo alfabtico,
dentro das divises espaciais acima consideradas.
Este sistema de classificao normalmente utilizado nas empresas que tm filiais ou
clientes em diferentes localidades.
Vantagens
A ordenao espacial (por
divises e subdivises do
espao) perm ite separar
os docum entos por grupos
com caractersticas bem
definidas;
A ordenao alfabtica que
acom panha este sistem a de
classificao perm ite
introduzir novos
docum entos.
Inconvenientes
Os m esm os inconvenientes
j referidos no sistem a
alfabtico;
Exige o conhecim ento dos
lim ites geogrficos das
escalas/espaos definidos,
de form a a evitar enganos
na ordenao.
Organizao na rea Documental

A documentao organizada por um processo segundo o qual se identificam e
agrupam sistematicamente os documentos, de acordo com as suas afinidades ou
caractersticas comuns, de modo a formar grupos homogneos.
Pretende-se assim:
Reunir de forma lgica os documentos e a
informao;
Proporcionar o seu fcil e rpido acesso sempre
que necessrio;
Detectar com facilidade o extravio de qualquer
documento.
O sistema de arquivo deve ser simples e til, permitindo o seu futuro aperfeioamento,
actualizao e expanso.
Para atingir estes objectivos, h que conhecer e saber utilizar racionalmente os sistemas
DOC. 13
de classificao, codificao, indexao e ordenao.
Classificao
Classificar dividir o material segundo determinados critrios a

fim de facilitar o seu encontro e permitir um melhor
conhecimento do prprio material.
A classificao procura as caractersticas que ligam entre si os documentos e a
codificao cria-as no caso de se revelarem imperfeitas para os fins que nos propomos
atingir.
Quer a classificao, quer a codificao procuram atribuir uma designao, uma
identificao, um nome a cada documento e reagrup-los depois em alneas e
caractersticas semelhantes.
Do autor
A identificao do
documento pode ser
feita por:
Nome
Do remetente
Nome da coisa
classificada
Do destinatrio
Assunto tratado no
documento
classficado
Data em que foi

recebido, expedido ou
redigido
Nmero atribudo a
tudo o que
classificado
DOC. 13
A cada um destes critrios corresponde um tipo de ordenao especial:
Alfabtico
Geogrfico
Numrico
Por assunto ou tema (ideolgico)
Cronolgico
Indexao
A indexao a operao que consiste em descrever e

caracterizar um documento com o auxlio de representaes dos
conceitos contidos nesses documentos, isto , em transcrever para
linguagem documental os conceitos depois de terem sido
extrados dos documentos por meio de uma anlise dos mesmos.
A indexao permite uma pesquisa eficaz das informaes contidas no acervo

documental. A indexao conduz ao registo dos conceitos contidos num documento de
uma forma organizada e facilmente acessvel, mediante a constituio de instrumentos
de pesquisa documental como ndices e catlogos alfabticos de matrias. A informao
contida num documento representada por um conjunto de conceitos ou combinaes
DOC. 13
de conceitos.
A
indexao
processase em
duas fases
Representao dos
conceitos em
linguagem
documental com o
auxlio dos
instrumentos de
indexao
Reconhecimento
dos conceitos
que contm
informao
Apreenso do
contedo total
do documento
Identificao
dos conceitos
que
representam
esse contedo
Seleco dos
conceitos
necessriospara
uma pesquisa
posterior
Servem ao
indexador para
indexar o
documento
Servem ao
utilizador para
recuperar a
informao
Contribuem
para a
uniformidade e
consistncia da
indexao
Nos arquivos e centros, ou servios de documentao, utilizam-se, normalmente, a

indexao coordenada e a indexao por temas.
Os parmetros a ter em conta para realizar tarefa de indexao so:
Exaustividade
Todos os assuntos (conceitos) de que trata

o documento esto representados na
indexao;
A descrio do contedo traduz, o

maisprximo possvel, a informao que o
documento contm;
No existe seleco de termos.
No se utilizam termos de indexao

demasiados genricos ou demasiado
especficos, relativamente aos conceitos
expressos no documento.
Coerncia
Aplicao dos mesmos princpios e
critrios de escolha para a resoluo de
casos anlogos, implicando uma
uniformidade intrnseca ao prprio
sistema.
DOC. 13
Especificidade
Pertinncia
A indexao deve ser feita sempre em

funo do utilizador.
Uniformidade
um parmetro muito importante ligado a

qualidade da indexao;
Procura anular a sinonmia (palavras de
significao idntica ou parecida, mas no
tem o mesmo valor e emprego),
representando para um mesmo conceito a
escolha de um mesmo termo;
Utiliza, sempre que possvel, termos de
estrutura idntica para a representao de
conceitos anlogos.
Eficcia
Capacidade de um sistema de informao

recuperar a informao relevante, nele
armazenada de uma forma eficaz e com o
mnimo de custo.
A qualidade num processo de indexao

influenciada pelos seguintes parmetros:
Caractersticas dos
instrumentos de
indexao utilizados
Caractersticas do indexador
Pessoais
Profissionais
Objectividade,
Conhecimentos tcnicos
imparcialidade, esprito
que permitam decises
de anlise, capacidade de
acertadas,
sntese, desenvolvimento
conhecimentos
intelectual,
profundos acerca do
sociabilidade, cultura
sistema de indexao
geral, cultura especfica
em que est integrado.
e outras.
Ordenao
a fase seguinte classificao e consiste em agrupar a documentao segundo o
esquema de classificao adoptado, a fim de os relacionar e colocar em determinada
unidade de instalao (pastas, caixas, maos, dossiers, etc.).
O que determina a ordenao interna de um fundo , numa primeira fase, a estrutura
organizacional, obedecendo a seguir tipologia documental, aliada funo que a
determina o que d origem a diferentes sistemas de ordenao. Estes sistemas de
ordenao podem ser de diferentes tipos:
Alfabtico: Pode ser usado com nomes de pessoas fsicas ou jurdicas

(onomstico); nomes de localidades (geogrfico) ou alfabtico por assuntos.
Tem a vantagem de ser simples mas, se tiver que ser aumentado sobrecarrega-se
DOC. 13
o nmero de separaes alfabticas podendo induzir em erro. Emprega-se o
sistema alfabtico onomstico para expedientes pessoais; o sistema alfabtico

geogrfico para expediente de construo de edifcios ou cadastros e o sistema
alfabtico de assuntos para expedientes de assessoria jurdica.
Cronolgico: O elemento ordenador a data dos documentos (sculos, anos,

meses, dias, horas, se necessrio). um mtodo semi-fechado, precisando,
geralmente, do auxlio de outro mtodo, e convm a coleces de legislao,
registo de entrada e sada, actas e dirios.
Numrico: Este sistema estabelece o encadeamento das unidades atribuindo-lhes

um nmero de srie que os relacione. o sistema mais fcil mas precisa de um
cdigo, lista ou guia para a busca das diversas inseres. No permite
interpolaes, o nico utilizado para ordenar unidades de instalao.
Pode utilizar-se em coleces pequenas.
Mtodo composto: Resulta da combinatria de dois ou mais mtodos simples.
Fases da Gesto da Documentao Externa

Recolha
Separao
Recepo
Registo
Anlise
Tratamento
Registo/Descrio
Despacho/Difuso
Expedio
Arquivo
DOC. 13
Conservao
Conjunto de procedimentos e operaes tcnicas referentes sua

produo, tramitao, uso, avaliao e arquivamento em fase
corrente e intermediria, visando a sua eliminao ou
recolhimento para guarda permanente.
A gesto de documentos fundamental e engloba um conjunto de procedimentos e
operaes tcnicas, sobre as actividades de produo, avaliao e arquivo de
documentos, importantes na tomada de decises. Assegura a eficincia na produo,
manuteno e destino de documentos, eliminando os documentos sem valor
administrativo ou cientfico. Utiliza tcnicas avanadas de gesto da informao e
contribui para a preservao de documentos histricos e cientficos.
A Gesto Documental tem por objectivos:
Assegurar o pleno exerccio da cidadania;
Agilizar o acesso aos arquivos e s informaes;
Promover a transparncia das aes administrativas;
Garantir economia, eficincia e eficcia na administrao
pblica ou privada;
Agilizar o processo decisrio;
Incentivar o trabalho multidisciplinar e em equipa;
Controlar o fuxo de documentos e a organizao dos
arquivos;
Racionalizar a produo dos documentos;
Normalizar os procedimentos para avaliao, transferncia,
recolhimento, guarda e eliminao de documentos;
DOC. 13
Preservar o patrimnio documental considerado de guarda

permanente.
A gesto de documentos divide-se em trs fases bsicas, so elas:
1Fase Produo de
documentos
3 Fase 2 Fase Destinao
Utilizao
de
de
documentos documentos
1 Fase - Produo de documentos
Esta fase trata da elaborao de documentos, de acordo com actividades especficas

executadas por um rgo ou sector. Prioriza-se a criao de documentos teis e
descarta-se a produo dos que no so essenciais, diminuindo a quantidade a ser
manuseada, armazenada, controlada ou eliminada, possibilitando o uso adequado de
alguns recursos como a automao e a reprografia.
2 Fase - Utilizao de documentos
O fluxo percorrido pelos documentos um exemplo desta fase, pois esse processo
fundamental para que a sua funo administrativa seja cumprida. O guardar estes
documentos, logos aps acabar o prazo, tambm um exemplo desta fase.
3 Fase - Destinao de documentos
Nesta fase decide-se quais os documentos que devem ser eliminados e quais sero
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preservados, baseando-se na anlise, seleco e fixao de um prazo de guarda.
Mdulo IX 0631APCDI
Organizao e Manuteno de
DOC. 13
Arquivos e Ficheiros
Organizao e Manuteno de Arquivos

A organizao do arquivo esta directamente ligada a dimenso da empresa; sua
actividade e ao seu sistema de trabalho.
Assim o planeamento e a organizao ao arquivo devem ser feitos equacionando:
O nmero de utilizadores e o pessoal disponvel;

O volume da documentao e o tipo de utilizao previsvel (permanente,
frequente ou espordica);
O espao fsico e a localizao estratgica.
Equipamentos de Arquivo
O acondicionamento importante na conservao e utilizao funcional do arquivo. Da
a necessidade de escolher equipamento slido, em material adequado, bem
dimensionado relativamente aos fins a que se destina, apropriado a distribuio
ergonmica e a futura extenso do arquivo (mdulos em encastrveis, empilhveis ou
extensveis, gavetas de tamanho padronizado e providas de rolamentos de esferas, etc.).
Para se poder fazer a melhor escolha, de acordo com as condicionantes j referidas
necessrio conhecer os modelos e caractersticas dos elementos do sistema disponveis
no mercado: equipamento (pea ou peas que iro conter o arquivo, estantes, armrios,
ficheiros, etc.) e acessrios (materiais auxiliares fichas, guias, dispositivos de
intercalao etc.).
3.1. Estantes e
Armrios
DOC. 13
3.3. Separadores e
Guias
3.2. Pastas,
Arquivadores e
Classificadores
Da utilizao prevista
Do volume e dimenso
dos documentos
3.4. Ficheiros
3.1. Estantes e Armrios

Os dossiers so habitualmente colocados (protegidos ou no por caixas prprias)
estantes (abertas ou de vitrine) ou armrios, cujas dimenses dependem naturalmente do
espao disponvel e do volume das pastas arquivar, devendo constituir um conjunto
harmnico entre si (do mesmo material e cor, formando mdulos, etc.) e relativamente
ao restante mobilirio.
A sua disposio deve ser to ergonmica quanto possvel (distncias, alturas de
prateleiras, etc.), devendo dar-se particular ateno a distribuio dos dossiers, de forma
a seguir uma ordem lgica ou cronolgica, colocando os de consulta mais frequente nos
locais que exijam menor deslocao ou esforo do utilizador.
3.2. Pastas, Arquivadores e Classificadores
A documentao a ser arquivada colocada em pastas, a que tambm se d o nome de
classificadores, arquivadores ou dossiers e cujos formatos, larguras de lombada e
dispositivos de fixao so normalizados.
Da utilizao prvia
Quando destinados a simples consulta, em que no em princpio necessrio (ou at

nem convm) retirar qualquer elemento, podem (e por vezes devem) ser utilizadas
pastas ou dossiers que obriguem a retirada ao conjunto para o acesso a um documento.
Se pelo contrrio se destinam elaborao de trabalhos ou arquivo vivo, devem ser
providos de argolas, estar suspensas ou introduzidas noutro sistema que possibilite a
introduo ou retirada dos documentos ou a sua troca de posio.
As pastas suspensas, alm da economia de espao que representam facilitam e tornam
mais rpida a sua localizao.
A qualidade do material e a necessidade de proteco especial (caixas prprias, material
plstico, acetados, etc., so determinados pela importncia dos documentos, pela
frequncia da sua consulta ou manuseio e pela utilizao exclusiva em gabinete ou no
DOC. 13
exterior.
De qualquer forma, os documentos importantes no devem ser furados, clipados ou

agrafados directamente, mas inseridos em bolsas individuais transparentes ou
organizados em processos (dentro de pastas prprias, reunidos com baguettes etc.).
Do volume e dimenso dos documentos
A maior parte das pastas corresponde ao formato A4, embora haja modelos para outros
formatos especialmente A3 e A5. O volume determina por sua vez a largura da lombada,
que oscila entre um ou dois mm para pastas individuais ou pequenos processos e oito a
dez cm para grandes volumes.
Convm assim escolher o formato e o tamanho das pastas, de forma a rentabilizar o
espao, respeitar a esttica e dar um aspecto tanto quanto possvel uniforme e
organizado ao conjunto, sem prejuzo dos elementos distintivos facilitadores da procura
e consulta. Usam-se por vezes cores diferentes (da pasta, da lombada, da etiqueta, aos
sinalizadores, etc.) para cada assunto, tipo de arquivo ou departamento, o que permite
rpida localizao e a deteco de dossiers fora do lugar.
3.3. Separadores e Guias
Para facilitar a localizao rpida usam-se dispositivos de intercalao ou separadores e
guias. As guias mveis tm tiras de insero de metal ou de plstico (cavaleiros),
enquanto as imveis apresentam salincias que servem de ndices de consulta
(pestanas).
3.4. Ficheiros
O seu tamanho, dimenses e estruturas dependem do tipo de fichas que se destinam a
conter. Entre os vrios tipos de ficheiros (horizontais, verticais, suspensos ou rotativos),
DOC. 13
h que escolher os que melhor se adaptem as finalidades a que se destinam.
No centro de sade, por exemplo, em que a documentao dos doentes se encontra

reunida em processos mantidos nos servios administrativos e facultada aos gabinetes
mdicos para consulta, de toda a convenincia a utilizao de ficheiros rotativos
suspensos em armrios fechados, que armazenam um grande nmero de pastas
suspensas, facilitam a busca e permitem manter a confidencialidade dos registos.
Como regra geral, devem ser escolhidos ficheiros que permitam uma arrumao rpida
e uma localizao fcil.
Plano de Arquivo
Caractersticas do Plano de Arquivo
1. Facilitar tanto quanto possvel os trabalhos que se
seguem classifcao;
2. Permitir realizar o trabalho de arquivo com a
mxima simplicidade e rapidez;
3. Determinar os critrios das categorias e a ordem
de classifcao dentro de cada categoria;
4. Indicar quais so as categorias em que deve se
dividido o material;
5. Ter em conta as exigncias futuras e um grau
adequado de fexibilidade.
Actualizao de Arquivo
A actualizao da informao e a destruio (expurgo) dos documentos so hoje mais
do que nunca uma necessidade, para evitar erros, e acumulao desnecessria e
contraproducente de documentos. Torna-se assim essencial rever e actualizar
periodicamente os arquivos. Como se deve processar a actualizao?
Transferindo do arquivo activo para o semi-activo os documentos que deixaram de ter
interesse imediato.
Guardando no arquivo morto os documentos que, embora sem previso de consulta,
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continuam a ter interesse para a empresa.
Libertando o arquivo de documentao ultrapassada, e de informao que deixou de ser

necessria, pertinente ou mesmo correcta (preos antigos, impressos e minutas que
foram reformulados, etc.)
Prazo de Conservao de Documentos
O prazo de conservao de um documento o perodo que deve decorrer deste a data
em que e elaborado ate data em que vai ser destrudo.
Um bom sistema de arquivamento no deve ser apenas de utilidade imediata mas deve,
tambm, planejar as necessidades futuras. preciso planejar tecnicamente a vida do
documento definindo o que de valor e deva ser arquivado definitivamente e o que vai
ser destrudo.
Lembre-se que o valor de um arquivo no proporcional no seu volume ou a sua
aparncia simtrica, mas sim qualidade dos documentos que guarda e rapidez com
que podem ser localizados, utilizados e guardados. Este prazo e normalmente fixado em
anos, havendo a considerar:
Os prazos de conservao funcional, fixados pela
prpria empresa, de acordo com o interesse que para
ela representam a informao nela contida, e que
raramente ultrapassam o prazo legal.
Os prazos de conservao (reteno) legal, que so
fixados pela legislao (habitualmente de 5 ou 10 anos,
conforme a natureza do documento).
Nos termos do Cdigo Comercial, todo o comerciante obrigado a arquivar a

correspondncia e telegramas que receber, os documentos que provarem pagamentos e
os livros da sua escriturao mercantil, devendo conservar tudo pelo espao de 10 anos
(art. 40). Tratando-se de uma sociedade, o prazo termina 5 anos depois da liquidao.
Para efeitos fiscais, o prazo de conservao da escrita de 5 anos (art. 134 do Cdigo da
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Contribuio Industrial, art. 52 do Imposto sobre o valor Acrescendo).
Organizao de Ficheiros
Para que um arquivo seja eficiente e de rpida consulta devemos ter sempre em ateno
a diviso dos ficheiros segundo as categorias a que se referem, tais como:
DOC. 13
Contactos
Mercadori
as
Contas
Correntes
Pessoal
Confidenci
as
Mdulo X 0632APCDI
DOC. 13
Acolhimento e Encaminhamento
Processo De Acolhimento E Atendimento
Interro
mper o
que
estiver
a fazer
Cumpri
mentar
Acolhi
mento
Ateno
: tom
de voz,
linguag
em
verbal e
no
verbal
Sorrir
Oferece
r os
servios
imediat
amente
Noo de atendimento e qualidade de servio
O atendimento o acto ou efeito de atender: a maneira como

habitualmente so atendidos os clientes ou utentes de
determinado servio.
O atendimento uma funo especfica em muitas empresas. Os seguranas, as
recepcionistas, os contnuos, os porteiros ocupam-se do acolhimento dos clientes e
esto, no geral, num local especfico de atendimento e devem ouvir, informar, guiar,
explicar e orientar os clientes.
No entanto, o atendimento no s funo da recepcionista ou da telefonista, funo
de todos e no h pormenores de menor importncia nesta funo. Atravs do
atendimento transitam no s a comunicao, a informao, como tambm a aco
DOC. 13
comercial e a imagem da empresa para a qual trabalhamos.
Atendiment
Atendiment
Exige dedicao, sensibilidade,

esforo, ateno, atitude e
comportamento correcto.
Atendimento
Atendimento
Profissional
Utilizao de
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Tcnicas
Saber Atender
A qualidade est alicerada ao servio que se presta e apreciao feita pelo prprio
consumidor, no que respeita aos seguintes itens:
Fcil acesso a todos os campos de actuao e de resposta;
Identificao do prestador de servios;
Ateno pessoal e cortesia;
Orientao/atendimento segura e qualificada;
Cumprimento das promessas face a expectativa gerada para
o cliente;
Fazer follow-up/actualizao;
Rapidez no servio;
Ausncia de burocracia;
Indemnizao justa;
Facilidade de troca/substituio;
Autonomia;
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Preparao profissional.
A obteno destes pontos implica algumas medidas, tomadas aos vrios nveis da
empresa, no sentido de permitir a melhoria da qualidade e procurar a excelncia:
Focagem no
cliente
cliente
Envolvimento
Envolvimento da
da
liderana no
projecto/atendime
projecto/atendime
nto
nto
Participao global
de
toda a
a equipa
equipa
de toda
empresarial
Melhoria contnua
Gesto
fundamentada nos
sistemas
sistemas
Concentrao nos
processos e nos
clientes
clientes
O
funcionrio
ganhar
ndices de
satisfao
maiores no
local de
trabalho e
Tomada
Tomada de
de orgulho
decises baseada sua na
em
factos e
e dados
dados
em factos
empresa;
validados
validados
Relaes
Relaes
mutuamente
benficas
com
os
A os
empresa
benficas com
fornecedores
beneficiar no
fornecedores
nmero de
vendas;
A qualidade permitir fazer frente concorrncia crescente e obter melhores resultados

a todos os nveis.
A qualidade no servio um meio para atingir um fim, que a satisfao e o regresso
do cliente/consumidor.
QUALIDADE NO SERVIO AO
CLIENTE
Transmitir uma imagem positiva
Identificar os desejos e
DOC. 13
necessidades do cliente
Procurar
satisfazer
os desejos
Trabalhar
no sentido
da e
necessidades
docliente
cliente
fidelizao do
Procedimento a adoptar no acolhimento e encaminhamento

O atendimento presencial todo o acto de comunicao em que ambos os interlocutores
esto em presena fsica.
Uma situao de atendimento presencial composta por quatro fases/etapas. O
profissional deve ter conscincia da natureza e importncia de cada uma quando atende
DOC. 13
um cliente, de forma a incrementar a qualidade do servio que presta.
Cumprimen
to Inicial
Explorao
da
Necessidad
e
Satisfao
da
Necessidad
e
Cumprimen
to Final
Fase 1: Cumprimento inicial
Objectivo: Acolher o cliente

Marca o primeiro contacto com o cliente;
As primeiras impresses so essenciais;
Importa fazer sentir ao cliente que bem-vindo empresa;
Deixar o cliente vontade;
Criar condies para que o cliente exponha a sua situao.
Procedimento adequado:
Procurar
identificar o
perfil do
cliente
D ateno
sua
identificao
Seja
simptico e
paciente
Evite
distraces
Saudar o
cliente
Postura/atitu
de de
disponibilida
de
DOC. 13
Expresso
facial de
cordialidade
e simpatia
Tratamento
pelo nome
Fase 2: Explorao da necessidade
Objectivo: Identificar a necessidade do cliente

Identificar a necessidade/situao;
Certificar-se que percebeu bem a situao;
Procurar prever as necessidades do cliente.
Atitude de
compreens
o
Escutar com
ateno o
cliente
Colocar
questes e
reformular
Certificar
que
entendeu
bem o
cliente
Fase 3: Satisfao da necessidade
Objectivo: Dar a resposta adequada ao cliente

Resposta necessidade;
Disponibilizao das informaes adequadas situao.
Adequar bem
a informao
necessidade
No tomar
informao
como certa
caso tenha
dvidas
DOC. 13
Encaminhar
o cliente,
caso seja
necessrio
Fase 4: Cumprimento final
Objectivo: finalizar o atendimento

Cumprimento final;
Desfecho do atendimento.
Procurar
fidelizar o
cliente/mostra
r satisfao
Mostrar
disponibilidad
e para
contactos
futuros
Gestos
Sinais
Expresses
Palavras de
despedida
Aspectos Comportamentais Na Funo Atendimento

Colocao da voz
A voz parte da identidade de uma pessoa e um factor-chave na sua imagem. ,
tambm, atravs da voz clara e segura que se consegue captar a ateno do interlocutor
e transmitir credibilidade, pelo que a voz desempenha um papel primordial no bom
atendimento. Neste domnio devemos levar em conta os seguintes aspectos:
A velocidade
Vai determinar a rapidez ou lentido com que se fala. Falar com rapidez pode ser
percepcionado como nervosismo, ansiedade e insegurana impossibilitando uma boa
captao do exposto. J falar devagar pode provocar tdio no interlocutor, ou mesmo que
este se alheie do que est a ser dito.
O volume
um aspecto determinante para se estabelecer o melhor tom que vai requerer a altura da
voz, a fim de esta se apropriar ao local e ao interlocutor. Falar muito alto pode
demonstrar agressividade e falar baixo pode ser um sinal de insegurana e timidez.
O timbre
Est ligado s caractersticas fsicas de cada um. Apesar de no ser fcil alterar o
timbre de voz, esta poder permitir que a voz seja bem colocada e agradvel.
DOC. 13
A entoao
Permite dar nfase voz. Deve usar-se dinmica na comunicao e evitar falar de
forma montona. Por um lado, a pessoa que articula as palavras com uma
entoao excessiva pode passar a impresso de ser arrogante, mas ao apresentar
pouca entoao vai denotar cansao ou desnimo.
Postura correcta
Um dos aspectos importantes da comunicao no-verbal a postura. Esta designa os
modos de nos movimentarmos, sendo algo que se vai adquirindo com o tempo e com os
hbitos.
Este sinal em grande parte involuntrio, mas pode participar de forma importante no
processo de comunicao.
Assim, nos primeiros trs segundos do primeiro impacto, importante ter em ateno a
colocao da cabea e tronco, que devem estar erectos. No se deve manter a curvatura
dos ombros que denota cansao ou mesmo desnimo.
Por outro lado, se estiver na posio de sentado, esta deve manter-se correcta no
assento, pois caso contrrio, a primeira impresso que causar ser negativa.
Apresentao cuidada
A aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar.
Vesturio
Penteado
Postura
Maquialhag
em
Gestos
Apetrechos
Pessoais
Modo de
Falar
Assim, no que diz respeito aparncia, o que mais chama a ateno alm dos
tradicionais traos de higiene pessoal, a expresso facial. Espera-se desta expresso
nos trs segundos iniciais que seja de um sorriso que demonstre sinceridade. No
conjunto que compe a expresso facial, devemos ter uma ateno especial no gnero
feminino com os cabelos, que devem estar bem cuidados e penteados e no gnero
masculino, para alm destes, com a face, que deve estar limpa e barbeada.
Relativamente ao vesturio, o ideal que corresponda s expectativas do interlocutor
DOC. 13
dentro dos seus conceitos de apresentao pessoal adequados ao contexto. Um
profissional deve sempre optar por peas de vesturio que no constituam um elemento
de distraco e no perturbem a comunicao com os interlocutores.
Atitudes gestuais
Sentimos a partir daquilo que percepcionamos. Sentimos e emocionamo-nos

antes de pensar. A comunicao no-verbal infinitamente mais impaciente do
que a comunicao verbal. A postura tem um significado especial na
comunicao no-verbal. Existem quatro posturas base: submisso, dominao,
rejeio e partilha.
As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais,

os gestos, os olhares, a entoao tambm importante: so os elementos no-verbais da
comunicao.
Comunicao Verbal
Comportamento NoVerbal
Reaco Voluntria
Reaco Involuntria
Acto comunicativo
propositado
Funes especficas de regular

e encadear as interaces
sociais e de expressar emoes
DOC. 13
e atitudes interpessoais.
Saber ouvir
A escuta activa uma atitude de disponibilidade para receber as mensagens dos outros e
tentar compreend-las.
A escuta activa aplicada ao Atendimento ao Pblico encoraja o cliente/utente a
explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo que d a quem atende a certeza de
estar a compreender o que ele est a dizer.
As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de ter
compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente emocional
(uma reclamao, por exemplo).
Regras para uma escuta activa
Saber deixar falar;

Colocar-se em empatia com o outro;
Centrar-se no que dito;
Manter os canais abertos;
Eliminar qualquer juzo imediato;
No interromper o outro;
Reformular;
Utilizar as capacidades cerebrais.
Linguagem
Correco lingustica
O princpio em que assenta a correco da linguagem o rigor. A correco obtm-se
quando o uso da lngua obedece s regras gramaticais dessa mesma lngua.
Neste mbito, a articulao e a dico tm um peso muito importante na eficcia
comunicativa e esto associadas arte de falar claramente, pronunciando bem todas as
slabas e palavras, no falando por dentro, nem comendo ou enrolando as palavras.
Ainda uma pessoa que atropela as palavras, ao querer apresentar uma situao, vai
transmitir insegurana na comunicao.
DOC. 13
Clareza na exposio
A clareza traduz-se na estrutura da frase, pela sequncia de ordenamento adequado dos

contedos.
Uma pessoa com a voz clara e segura transmite a impresso de segurana, competncia
e ainda de ter pleno conhecimento sobre o assunto sobre o qual se est a pronunciar.
A comunicao deve ter uma sequncia lgica que possibilite a compreenso por parte
do interlocutor e relativamente utilizao de frases e termos, estes devem ser
compatveis com as expresses prprias da linguagem profissional, mas garantindo uma
boa compreenso e preciso da comunicao para um pblico em geral.
Na clareza de transmisso de ideias, deve-se ter em considerao que a linguagem a ser
utilizada deve ser adequada ao nvel sociocultural da pessoa que est a ser atendida.
Por exemplo, se a pessoa em causa tiver poucos estudos e uma cultura limitada, a
comunicao deve ser feita em linguagem simples e de fcil entendimento.
Expresses a utilizar e a evitar
- Expresses a utilizar:
O que
Qual
Quando
Quem
Porque
Gostaria de
No se importa
de
Por favor
Com certeza
Porventura
Indique-me se
Ser que
Estou certo/a?
Estou a ser
claro/a?
Agradeo que
Compreendo
que
nossa
que
Um momento
Poderia
Temos o prazer
de
com muito
gosto que
Informamos
que
Pretendemos
Estamos gratos
inteno
pelo/a
- Expresses a evitar:
Ainda no;
DOC. 13
J no;
Jamais;
Nada;
No;
Nem;
Nem sequer;
Nem ao
menos
Nenhum;
Ningum;
Nunca;
Nunca mais;
To-pouco.

Expresses comuns no atendimento presencial, ditas de forma incorrecta, bem
como a forma correcta de as colocar:
NUNCA DIGA
Diga
DIGA
Bom dia/ Boa tarde + o meu nome
(x), em que posso ser til?
Ao que vem?
O que quer?
Com quem quer falar?

Dr. (a); Eng. (a); Arq. (s) ou s
Pode indicar-me qual o seu grau
Sr. (a)?
O senhor tem que entender que
acadmico, por favor?

Gostaria que compreendesse que
existem
O senhor vai ter que assinar aqui
Determinadas normas
O senhor poderia assinar aqui, por
Sinto muito, mas no posso fazer
favor?
Como certamente compreende e
isso!
conforme j tive oportunidade de

informar, essa situao no possvel
Est quase pronto, s falta um
porque
Estar pronto no dia
pouquinho!
Ainda ningum reclamou
Agradeo a sua informao e vamos
O meu colega do sector (x) cometeu
verificar a situao
Certamente houve um erro e vamos
um erro
Ele est, mas no pode atender, est
de imediato rectificar a situao

Ele est ocupado e de momento no
na hora do seu caf
vai poder atender. Por favor, deixe o

seu contacto que ligaremos logo que
Pretende um artigo barato, ou mais
possvel.
Que estilo de artigo pretende?
caro?
A situao no assim de maneira
Se me permite, gostaria de lhe
nenhuma, porque
apresentar a situao sob outra
No sei
perspectiva, porque
Vou informar-me, pois de momento
No possvel
no lhe consigo responder

Vamos tentar o nosso melhor, mas
no sabemos se poderemos

Interlocutores
Os interlocutores so as pessoas que participam do processo de
interaco que se d por meio da linguagem.
- Tipos de personalidade
Raciocnio Lento
Caractersticas
Como Argumentar
Quer sempre pormenores;
Use associaes de ideias

claras e sucintas;
Fale de forma clara e

simples;
Vai aos mnimos detalhes;
Acompanhe sua capacidade

de absoro;
Mantenha a ateno;
meticuloso e ordenado;
Explorar todos os seus

sentidos na transmisso de
uma ideia;
Use exemplos fceis;
Demonstra dificuldade em
associar elementos.
Convena-o com provas e

documentos;
No o force; aceite o seu

ritmo; d-lhe o tempo que
precisar;
Fale devagar;
Bem-Humurado
Caractersticas
Como Argumentar
mestre em desviar o
vendedor do assunto
Vendas;
Conduza o dilogo e
mantenha-o;
Seja simples, simptico e

bem-humorado, sem
exageros;
muito simples;
Procure retornar o assunto

Vendas;
No se iluda Ele no a
venda fcil
muito simptico e
bonacho;
Aprecia uma conversa
agradvel;
Importante/Presunoso
Caractersticas
Como Argumentar
dotado de terrvel
super-estima;
Dar valor s suas

vaidades;
Dar-lhe prestgio sem ser

bajulador;
vaidoso;
No o tema;
No o evite;
Pressiona o Vendedor com

objeces fteis;
No o menospreze;
Ser rpido e objectivo;
No aceita opinies
alheias;
Dar-lhe a impresso de que a

deciso partiu dele;
Usar as suas ideias para

eliminar suas objeces;
Procura desprezar a oferta;
Apresente sugestes e no
concluses;
Respeite-o na sua pretensa

dignidade;
Quer e precisa dominar;

Deseja o poder;
o sabe tudo;
Descuidado/Confuso
Caractersticas
Como Argumentar
Faz os seus pedidos

pressa;
Tome cuidado;
Desconfie dele;
s vezes anula os pedidos

em seguida;
Procure ter certeza do

que ele pediu;
Registe por escrito o

combinado.
Costuma fazer
reclamaes depois;
Volta atrs;
Desorganizado;
Desconfiado/Curioso
Caractersticas
Como Argumentar
desconfiado, no
acredita em nada;
Dar-lhe confiana;
Incentiv-lo;
Gosta de debater e
raciocinar;
Ser firme;
Dar detalhes lgicos;
firme;
Ser seguro ao expor seus

argumentos;
Demonstrar segurana
atravs de dados reais;
Suspeita de tudo;
Fazer afirmaes que

possam ser provadas
naquele momento;
Procurar no dar muitas

oportunidades para novas
perguntas;
Faz muitas perguntas;

Quer saber tudo e os
porqus;
Inteligente
Caractersticas
Como Argumentar
bem informado;
Demonstre conhecimento
sem irrit-lo;
Deixe-o a vontade;
Sabe o que diz;
Seja firme;
Apresente fatos e no
opinies;
No facilmente
infuencivel;
Faa-o sentir que o

primeiro a receber
informaes;
No esconda informaes,
mesmo que elas no sejam
boas;
No gosta de argumentos
fracos;
Use a razo, o juzo, o

critrio, o bom senso, a
lgica;
Tem muita confiana em si

prprio;
Tmido/Calado/Silencioso
Caractersticas
Como Argumentar
Busca conselhos;
Transmita-lhe confiana;
Aconselhe-o;
No demonstra o que
pensa;
No o pressione;
Seja breve e sensato;
No gosta de falar;
Faa-o demonstrar o que

realmente sente;
D-lhe segurana e coragem

para decidir;
Tem medo de tomar

decises;
Force um dilogo atravs de

perguntas que exijam
respostas;
Aproveite as oportunidades
em que ele demonstrou um
ponto de vista;
No responde aos
argumentos de vendas;
No se impressiona com as
vantagens do produto.
Irritado
Caractersticas
Como Argumentar
extremamente nervoso;
Evite discusses e atritos;
Saiba ouvi-lo;
Discute por qualquer

coisa;
Direccione-o para o bom

senso;
No use o mesmo tom de

voz que ele;
No hesita em expor
opinies;
Mantenha-se calmo e corts;
Use as suas prprias ideias

para convenc-lo;
Tem pavio curto;
Procure criar um clima

amistoso;
Seja paciente e tolerante.
Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa,
o vendedor, a concorrncia;
Importncia dos interlocutores

- Responsveis/Dirigentes
Os responsveis/dirigentes ocupam o lugar cimeiro no organograma da
instituio, sendo por isso interlocutores privilegiados dos seus subordinados,
sobre os quais exercem funes de orientao estratgica e liderana.
Os lderes podem ter diferentes personalidades, diferentes nveis de formao e
diferentes motivos para liderar.
O estilo de liderana essencial para o sucesso pessoal e organizacional.
L id e ra n a A u t o c r tic a
A lid e ra n a a u to c r t ic a
u m a fo rm a e x tre m a d e
lid e r a n a t ra n s a c c io n a l, o n d e
o ld e r e x e rc e u m n v e l
e le v a d o d e p o d e r s o b re o s
e m p re g a d o s o u m e m b ro s
d a e q u ip a .
A s pessoas q ue com pem
a e q u ip a n o t m m u ita s
o p o r tu n id a d e s p a ra
a p re s e n ta r s u g e s t e s ,
m e s m o q u e e s ta s s e ja m
d o in te re s s e d a e q u ip a o u
d a o rg a n iz a o .
A m a io r p a r te d a s p e s s o a s
n o g o s ta d e s e r t ra ta d a
d e s t a fo rm a . A s s im , e s te
tip o d e lid e ra n a t e n d e a
d e s p o le ta r e le v a d o s n v e is
d e a b s e n t is m o e d e
in s a tis fa o .
A l m d is s o , o s re s u lta d o s d a
e q u ip a n o re c e b e m a
c r ia t iv id a d e e a e x p e r i n c ia
d e to d o s o s m e m b ro s d a
e q u ip a , p e lo q u e s e p e rd e m
m u it o s d o s b e n e fc io s d o
tr a b a lh o d e e q u ip a .
L id e r a n a C a r is m tic a
U m e s tilo d e lid e r a n a
c a ris m t ic a p o d e p a re c e r
s e m e lh a n te a u m e s tilo d e
lid e ra n a tra n s fo rm a c io n a l, j
q u e o ld e r in je c ta g r a n d e s
d o s e s d e e n t u s ia s m o n a
e q u ip a e m u ito
p a rtic ip a tiv o n a q u e s t o d e
m o tiv a r o s o u tro s .
N o e n ta n to , u m ld e r
c a ris m t ic o p o d e t e r
te n d n c ia a a c re d ita r m a is
e m s i p r p r io d o q u e n a
e q u ip a .
Is t o p o d e c r ia r o ris c o d e
q u e u m p ro je c to , o u a t
m e s m o u m a o rg a n iz a o
in t e ir a , c a ia s e o ld e r s a ir:
a o s o lh o s d o s s e g u id o re s , o
s u c e s s o e s t a s s o c ia d o
p re s e n a d o ld e r
c a ris m t ic o .
A lid e r a n a c a ris m t ic a
a c a rre ta u m a g ra n d e
re s p o n s a b ilid a d e e re q u e r
u m c o m p ro m is s o a lo n g o
p r a z o p o r p a rte d o ld e r.
L id e ra n a Pa rtic ip a tiv a
A p e s a r d e s e r o ld e r
d e m o c r t ic o o u
p a rtic ip a tiv o a to m a r a
d e c is o fi n a l, o s o u tro s
m e m b ro s s o in c e n tiv a d o s a
c o n trib u ir n o p ro c e s s o d e
d e c is o .
Is to n o s a u m e n ta a
s a tis fa o n o e m p re g o , a o
e n v o lv e r o s e m p re g a d o s o u
o s m e m b ro s d a e q u ip a
n a q u ilo q u e s e e s t a p a s s a r,
n a e m p re s a c o m o ta m b m
a ju d a a d e s e n v o lv e r a s
c a p a c id a d e s d e to d o s .
O s e m p re g a d o s e m e m b ro s
d a e q u ip a s e n te m q u e
c o n tro la m o p r p rio d e s tin o e
s e n te m -s e m o tiv a d o s p a ra
tra b a lh a r c o m a fi n c o p o r a lg o
m a is d o q u e a m e ra
c o m p e n s a o fi n a n c e ira .
L id e ra n a L a is s e z Fa ire
E s ta e x p re s s o e m fra n c s
s ig n ifi c a "d e ix a r a n d a r" e
u s a d a p a ra d e s c re v e r u m
ld e r q u e d e ix a o s c o le g a s
p ro s s e g u ir c o m o q u e fa z e m .
Po d e s e r e fi c a z s e o ld e r
c o n tro la r o q u e
c o n s e g u id o e d e r
c o n h e c im e n to d is s o e q u ip a
d e fo rm a re g u la r.
N o rm a lm e n te , a lid e ra n a
la is s e z -fa ire fu n c io n a e m
e q u ip a s o n d e o s in d iv d u o s
t m m u ita e x p e ri n c ia e
e s p rito d e in ic ia tiv a v lid o .
In fe liz m e n te , ta m b m p o d e
re s u lta r e m s itu a e s e m
q u e o s g e s to re s n o
e x e rc e m c o n tro lo s u fi c ie n te .
- Entrevistas com hora marcada
As reunies e entrevistas esto no centro das actividades da empresa. Meios e

lugar de encontro, de reflexo e de deciso, as reunies podem tomar vrias
formas.
Reunies
de Servio
Reunies
de Direco
Seminrios
Congressos
Para uma reunio ser eficaz devem ser cumpridos determinados requisitos antes,
durante e depois da mesma.
Antes da reunio
Definir com clareza

objectivos
Considera-se que uma hora
de reunio exige trs horas
de preparao. O mais
importante ser decidir o
que
se pretende
da reunio.
Partilhar
informaes
e
conselhos?
Definir o tipo e o
formato de reunio
Consoante o objectivo
definido no ponto anterior
pode-se optar entre vrios
formatos de reunio:
formais ou informais,
alargadas ou restritas,
dentro ou fora da empresa,
com ou sem moderador, etc.
Dar instrues equipa?

Apresentar e analisar
propostas?
Discutir problemas de
funcionamento interno?
Desenvolver ideias criativas?
Definir o nmero de
participantes, o horrio e a
durao prevista
Em regra, as reunies devem ser
marcadas no incio do horrio de
expediente e, preferencialmente,
de manh.
Evitar
reunies a seguir ao
almoo onde a ateno dos
participantes ser decerto
prejudicada e haver mais
dificuldade em que terminem no
horrio fixado.
Elementos de suporte
Ver que tipo de apoio necessrio

pedir ao secretariado.
Alm dos inevitveis blocos de
papel e canetas, das guas,
cafs e biscoitos, ver se
necessrio o recurso a
equipamentos de projeco.
Test-los sempre antes da reunio.
Definir a agenda de
trabalhos
Ser o mais sinttico possvel.

A agenda no dever exceder
uma pgina dactilografada e
deve ser entregue uma cpia
antes da reunio.
Outros procedimentos
aconselhados
No esquecer de confirmar a
presena de todos os participantes.
Estar preparado para agendar
uma data alternativa em caso
de uma desistncia inesperada ou
emergncia.
Para algum tipo de reunies,
vale a pena pedir previamente
a todos os participantes algumas
sugestes de enriquecimento dos
assuntos em debate.
Assegurar que as sugestes so
incorporadas na agenda final.
Durante a reunio
Introduo
O lder da reunio dever

apresentar resumidamente os
participantes, a durao prevista
da reunio, a agenda de trabalho e
os objectivos a atingir.
Definir prioridades
As estatsticas mostram que a
concentrao dos participantes
est no seu auge nos primeiros e
nos ltimos 10 a 15 minutos da
reunio.
Assegurar que nesse perodo
que se discute e se tomam
decises sobre os pontos mais
importantes.
Uso eficiente do tempo

Se a reunio tiver uma durao
prevista superior a 90 minutos
importante prever a existncia
de intervalos que, em regra,
no devem ultrapassar os 10
minutos.
Usar a arma do intervalo para
pr fim a discusses ou confitos

estreis.
Estimular a discusso viva e
participada mas manter a ordem
e elevao do debate.
No deixar que alguns dos
participantes monopolizem o
debate.
Controle da eficcia
vital ir relembrando aos
participantes o objectivo final da
reunio e no deixar que a
discusso alastre para conversas
paralelas ou para disputas
individuais.
Se o ritmo da reunio estiver
a decair, entrar em aco
mudando de posio ou de
tom, pedindo a palavra aos
participantes mais passivos ou
omitindo assuntos menos
prioritrios da agenda.
Estar atento aos sinais faciais e
gestuais dos envolvidos.
Encerramento
Concluir sempre as reunies

com a discusso de outros
assuntos que algum dos
participantes queira
adicionar.
Resumir a discusso e
recapitular as decises.
Agendar provisoriamente
uma nova reunio caso
ainda subsistam assuntos
pendentes
a discutir.
Assegurar que
ser
distribudo a todos uma acta
da reunio.
Aps a reunio
Fazer circular os resultados da
reunio rapidamente (no mximo 24 horas depois das reunies);

Aprovar e distribuir a acta da reunio;
Receber relatrios e acompanhar o desenvolvimento das decises tomadas;
Estabelecer agenda da prxima reunio.
- Visitantes de improviso
Os visitantes ou clientes que se nos dirigem de improviso devem ser atendidos
com a mesma prontido e eficcia, como se o atendedor estivesse espera de os
receber.
No entanto, esta tarefa pode ser dificultada em algumas situaes, exigindo uma
aco rpida e adequada, como por exemplo:

Chega um visitante e voc est a conversar com um ou vrios colegas
Como proceder?
Contacto visual e Bom dia!;
Terminar imediatamente a conversa (se pode retom-la depois);
Se a conversa no pode ser interrompida sossegue o visitante: Vou j atendlo.
Est com um visitante e chega outro
Como proceder?
Contacto + sorriso + saudao.
Eventualmente faz-lo esperar.
Nunca indique um prazo (estou a sua disposio dentro de 5 minutos) na
presena do primeiro visitante (que se sentir importuno).
Est com um visitante e o telefone toca
Como proceder?
Pedir desculpa antes de pegar no auscultador: D-me licena?;

Se a conversa telefnica promete se longa;
Dar uma justificao e pedir um pouco de tempo;
Dizer ao interlocutor que lhe telefona mais tarde.
Est ao telefone quando chega um visitante

Como proceder?
Contacto visual com o visitante + sorriso;
Terminar rapidamente a conversa ou dar uma explicao ao visitante e faz-lo
esperar.
- Clientes frequentes
Fidelizar clientes significa criar um valor superior satisfao pelo uso de um
produto ou um servio.
Clientes fidelizados associam empresa e sua marca sentimentos positivos e
fortalecedores - como credibilidade, segurana, conforto, tranquilidade e passam
a considerar a marca parte de suas vidas.
Eis alguns factores interessantes sobre a reteno de clientes:
Conquistar novos clientes pode custar at cinco vezes mais do que satisfazer e
reter os j existentes. Afinal, no fcil induzir clientes satisfeitos a deixar de
contratar seus fornecedores actuais.
As empresas perdem em mdia 10% de seus clientes a cada ano.
Conforme o sector, uma reduo de 5% no ndice de perda de clientes pode
aumentar os lucros de 25 a 80%.
A taxa de lucro por cliente tende a aumentar ao longo do tempo de permanncia
do cliente retido.
- Vendedores
A venda est ligada ao eterno jogo de saber convencer, influenciar e encaminhar
o cliente para uma soluo que lhe agrade, sem sentir que est a ser conduzido
para efectuar uma aquisio.
No devemos esquecer que, sendo ns a organizao, devemos colocar-nos desta
vez no papel de cliente e desta forma conseguir a melhor soluo, tendo sempre
em mente os melhores interesses para a nossa entidade.
Encaminhamento
- Apresentao
A primeira impresso muitas vezes a que fica. fcil causar uma boa
impresso inicial, pelos seguintes gestos:
Olhar interromper o que est a fazer (um visitante que no se sente visto tem
tendncia para se enervar);
Sorrir para lhe significar que bem-vindo e despertar a simpatia;
Saudar e prosseguir.
Bom dia!;
Posso ser-lhe til?;
Em que posso ajud-lo?.
- Forma de tratamento
Trate o cliente pelo seu pelido (Sr. ) ou ttulo profissional (Sr. Dr., Sr.
Engenheiro, Sr. Professor), pois assim essa pessoa sentir-se- reconhecida e
valorizada.
Em termos de linguagem no-verbal, o ar descontrado e controlado revela que
est preparado(a); o sorriso natural e agradvel indica segurana em si
prprio(a); manter o contacto visual com o cliente ao falar e ao prestar ateno
sinal que d importncia pessoa; os movimentos deliberados e controlados
comunicam controlo e satisfao.
- Encaminhamento
Averige tudo o que o cliente precisa fazendo-lhe as perguntas necessrias e
certifique-se de que ele compreendeu tudo.
Deve ouvir e recordar os sentimentos, factos e as preocupaes que o cliente
exprime.
Aqui deveras importante a prtica da escuta activa, que se poder resumir nos
seguintes cinco passos:
No fale;
Evite distrair-se;
Concentre-se naquilo que a outra pessoa diz;
Tenha em conta o significado real da mensagem;
D feedback o seu interlocutor, fazendo um pequeno resumo ou apanhado de

tudo o que foi exposto.
Deve colocar questes eficazes para compreender as situaes dos seus clientes
e aquilo de que eles realmente necessitam, assegurando a participao dos
clientes. O tipo de questes que coloca tambm determinante para que possa
averiguar tudo o que o cliente necessita.
- Ser prestvel
Aps ter averiguado as necessidades dos seus clientes, deve-lhes dar a conhecer
que compreendeu o que disseram em termos de sentimentos e factos de situao,
bem como dar a entender que acolheu o que foi pedido.
De seguida deve dar aos clientes a informao til, fornecer-lhes oportunidades
de escolha. Para tal utilize explicaes e afirmaes claras. Poder ter tambm
mo meios de divulgao que confirmem a informao dada ou as opes que
apresentar ao seu cliente.
Mdulo XI 0633APCDI
Comunicao Empresarial
Presencial e Telefnica
Telecomunicaes
Telecomunicaes
compreendem o conjunto dos meios tcnicos
necessrios para transportar e encaminhar to fielmente quanto
Os principais meios
tcnicosaso
de natureza electromagntica;
possvel
informao
distncia.
A informao a transmitir pode tomar diversas formas, nomeadamente, voz,
msica, imagens fixas, vdeo, texto, dados, etc.;
Os sistemas de telecomunicaes devem garantir um elevado grau de fidelidade,
garantindo que a informao transmitida sem perdas nem alteraes;
A fiabilidade outra exigncia primordial, j que o utilizador espera das
telecomunicaes um servio permanente e sem falhas;
O transporte da informao distncia um problema da transmisso, que um
ramo importante das telecomunicaes;
Outro ramo importante a comutao, que tem como objectivo o
encaminhamento da informao;
As redes de telecomunicaes de hoje so mquinas de grande complexidade e,
por isso, a sua gesto e controlo so tarefas de grande importncia e claramente
individualizadas das funes anteriores.
Perfil operacional da pessoa que contacta com o cliente:
Ateno (observao do pormenor);

Sensibilidade (sentir o cliente);
Compromisso (bem-estardo cliente);
Ousadia (no se refugiarem caractersticas dos produtos ou em
procedimentos);
Bom senso (discernir entre o que pode e no pode ser feito);
Iniciativa (proactividade).
Sistemas de servios nas telecomunicaes
O objectivo de uma rede de telecomunicaes fornecer servios tais como voz,

vdeo, e dados aos clientes. Em geral, esses clientes esto sobretudo interessados
no tipo, na qualidade e no custo dos servios (incluindo a tarifa da rede e os
custo dos terminais), sendo-lhes indiferente a arquitectura da rede que os
suporta.
Comunicao Telefnica E Presencial
Acomunicao telefnica muitas vezes o primeiro contacto
que se tem com uma empresa. A primeira impresso
duradoura
e por isso se deve dar muita ateno ao modo como
Regra de Ouro
se atende o telefone.
Deve atender-se o telefone com
uma voz que d, a quem nos ouve,
vontade
de nos conhecer.
A comunicao
presencial
um atendimento fundamental,
O sorriso ao telefone
sendo imprescindvel
utilizarv-se.
um conjunto de normas que
permitem
orientar uma atitude e um comportamento positivo
Para que isto seja possvel so elementos base de todo o processo de
face ao cliente para que ele volte sempre. O conjunto de normas

comunicao:
para o atendimento directo abrange as dimenses da aparncia,
O Emissor Elemento que emite uma mensagem.

da expresso
corporal
e da voz.
O Receptor Elemento
que recebe
a mensagem.
A Mensagem Que resulta da codificao duma ideia pelo emissor.
O Cdigo ou Linguagem Que torna a mensagem perceptvel pelo receptor.
O Meio ou Canal Suporte da mensagem.
Existem outros elementos que acompanham, confirmam e reforam essa

verbalizao e que, em certos momentos, funcionam independentemente: a
expresso facial, o gesto, a nfase, a segurana e convico com que exprimimos
as nossas ideias e opinies.
Todos estes elementos assumem grande relevncia em todo o processo de
comunicao, pois a transmisso de qualquer mensagem pe problemas de
interpretao.
Linguagem
Linguagem
Verbal
Linguagem
No-Verbal
Quando o homem se
utiliza da palavra, ou
seja, da linguagem
oral ou escrita.
O cdigo usado na
comunicao no a
palavra, isto , usamse outros cdigos.
Dizemos que ele est

utilizando uma
linguagem verbal, pois
o cdigo usado a
palavra.
Tais como: o desenho,

a dana, os sons, as
cores, os sinais de
trnsito, a expresso
fisionmica, os gestos,
a linguagem corporal.
Colocao de voz
A colocao da voz muito importante durante a comunicao presencial.
Devemos falar com a clareza e no falar com a boca aberta, no dizer
abreviaturas das palavras porque se o fizermos estamos a tornar impossvel a
compreenso das palavras.
J na comunicao telefnica devemos ter outros aspectos em conta, como:
Falar de um modo calmo e num tom de
ligeiramente abaixo do normal, visto que o
telefone distorce a voz;
Nunca levantar a voz.
Clareza
Uma falha de comunicao, seja pela telefnica ou presencial, ocorre quando h

divergncia entre o que dito e o que compreendido. De um lado, a pessoa que
fala usa palavras do seu vocabulrio para expressar ideias, que so construes
mentais. De outro, a pessoa que escuta atribui significados quelas palavras e
constri uma interpretao das ideias que ouve.
Cuidados a ter em conta

Os cuidados a ter em conta, tanto numa comunicao telefnica ou presencial,
deve ser que quando uma mensagem chega deve ser direccionada para a pessoa
em causa, no descurando:
Tomar nota das mensagens e transmiti-las;

Saber dar Informaes;
Encaminhar assuntos.
Existem, no entanto, outras regras especficas que no devem ser negligenciadas

aquando o contacto telefnico:
Ao identificar-se, a pessoa nunca deve anunciar

o seu ttulo acadmico ou hierrquico, salvo
casos em que necessria uma identificao
completa;
Insistir em saber o nome do interlocutor e us-lo
ao longo da conversa para personlaizar o
contacto;
Terminologia a utilizar
Na comunicao telefnica e presencial no deixa de ser muito diferente a
terminologia que deve ser usada.
Sr. Alberto, poderia aguardar um momento?

Sinto muito, Sr. Alberto, o Sr. Jos estar fora durante toda a tarde, ou durante
30 minutos.
Sente-se, por favor, Sr. Alberto. Perguntei ao Sr. Jos se ele pode receb-lo.
Saber ouvir
O saber ouvir muito importante tanto na comunicao telefnica como na
presencial, o saber ouvir ou saber escutar os outros uma arte difcil de praticar.
Quando se trata de negociao comercial importante a velha mxima Dois
ouvidos e uma boca. A ausncia de linguagem no-verbal pode ser um grande
entrave comunicao. Profissionais com bastante experincia vo conseguir
captar pequenas detalhes do tom de voz do interlocutor, e fazer um raio x de
quem est do outro lado. Escute primeiro e fale depois.
Mensagens Recebidas Ou Emitidas
Pontos fundamentais
Tenha sempre mo papel e caneta;

Escreva legivelmente para que voc mesmo no corra o risco mais tarde no
entender sua prpria letra;
Ao anotar recados, repita e confirme as informaes, principalmente no caso de
nmeros;
No faa com que o cliente repita inmeras vezes o recado;
Anote sempre o dia e horrio da ligao;
Assine sempre o recado;
Soletre nomes de difcil entendimento, para no correr o risco de errar ao

repassar as
Verificao de
dados
Registo de
dados
Transmisso em
tempo til
Nunca falhar
Agradecer o
contacto
informaes.
Registo de dados
Depois da comunicao telefnica, se tiver que transmitir a mensagem a

terceiros, devero constar como principais elementos:
Nome do emissor
Assinatura da
pessoa que
recebeu a
mensagem
Morada
Data e hora
exacta
Contactos
Objectivo da
comunicao

Suportes Fundamentais
Os suportes fundamentais para um bom desempenho das funes do profissional

do Atendimento ao Pblico so os seguintes:
Listas telefnicas das vrias zonas geogrficas

Telefones de utilizao frequente
Endereos
Informaes de servios de carcter til
Mdulo XII 6377PCDI

Servio de Reprografia
Reprografia
o conjunto de meios e/ou processos ou mesmo o
departamento de reproduo de documentos encontrado em
instituies de ensino e empresas pblicas e privadas, para
servios como: fotocpia, microfilmagem, xerografia,
heliografia,
etc. de imagens e/ou texto
Xerografia o processo
de reproduo
mediante a utilizao da mquina de fotocopiadora. Este
Organizao
Dos recortar,
Pedidos Decolar,
Fotocpias
processo
permite
modificar e interferir nas vrias
Operao Com Fotocopiadora
formas
que se vai obtendo. O processo mais conhecido por ser
Uma
fotocopiadora
umpor
dispositivo
para a reproduo de
usado
produtos usado
da Xerox.
documentos atravs da tecnologia de electrofotografia ou
xerografia.
Funes
A cpia feita por uma fotocopiadora conhecida
De facto, os mais recentes equipamentos de reproduo de documentos,
como fotocpia ou xerocpia.
possuem muitas e variadas funes que vo desde a simples fotocpia feita pelo
utilizador local at impresso distncia feita por utilizadores em viagem,
atravs de dispositivos mveis compatveis com e-mail. A tecnologia de ponta
usada nestas mquinas permite a obteno de documentos de texto e imagens de
grande qualidade, com um menor consumo de energia, isto tambm devido
evoluo da composio do toner que agora funde a uma temperatura mais
baixa.
Reproduo de documentos
Tipos de cpias
Tamanhos de cpias
Organizao E Agrupamento Da Documentao
Encadernao, Encapamento E Guilhotinamento
Encadernao
Serve para organizar os documentos em cadernos, e variam de acordo com o nmero de documentos
a serem encadernados.
Encapamento
A finalidade mais conhecida do encadernamento a confeco de livros e afins. Mas tambm
comum que empresas encapem folhas avulsas de notas fiscais e outros documentos, a fim de
preserv-los organizados por um longo tempo. Tambm se usa a encapamento para reunir anotaes
ou textos avulsos, sobre determinado assunto, para que no se percam ou para facilitar o manuseio e
a consulta.
Guilhotinamento
Serve para cortar papel e variam bastante de tamanho. Podem ser pequenas para quantidades
menores de papel, e grandes, para um grande volume de papel.
Distribuio Da Documentao
Em muitas organizaes, o trabalho dirio iniciada pela distribuio de
documentos em papel, e-mails e faxes para os departamentos, grupos e
colaboradores. Mas a distribuio manual requer o conhecimento da estrutura
organizacional, a anlise do contedo do documento e movimento fsico de
papel da sala de correspondncia para cada departamento. Isto provoca atrasos
no processamento, custos elevados e perda de documentos e informao.
Mdulo XIII 0635APCDI

Componentes Do Contrato De
Trabalho
Tipos De Contractos De Trabalho E Formas De Cessao
Noo de contrato de trabalho

A sua noo vem prevista no artigo 10 do
Cdigo de Trabalho, como sendo o
contrato pelo qual uma pessoa se obriga
mediante retribuio, a prestar a sua
actividade a outra ou a outras pessoas, sob
a autoridade e direco destas.
Ento na noo de contrato de trabalho,
ns podemos encontrar estes elementos:
A prestao
de uma
actividade
A retribuio
A
subordinao
jurdica
Contracto promessa de
trabalho;
Contracto de
trabalho a
termo;
Contracto de
trabalho a
termo incerto
Contracto de
trabalho sem
termo
Contracto de
trabalho de
muita curta
durao
Contracto de
trabalho com
trabalhador
estrangeiro
Contracto de
trabalho por
tempo
intermitente
Contracto de
pr-reforma;
Contracto de
trabalho em
comisso de
servio;
Contracto de
trabalho com
pluralidade de
empregadores
Contracto
para a
prestao
subordinada
de
teletrabalho;
Contracto de
cedncia
ocasional de
trabalhadores.
Contracto de
trabalho por
tempo
indeterminado
Tipos de contractos
Contracto de
trabalho a
tempo parcial;
Contracto Promessa de Trabalho a conveno pelo qual ambas as partes,

ou apenas uma delas, se obrigam dentro de certo prazo ou verificados certos
pressupostos, a celebrar determinado contracto. Neste contracto criada a
obrigao d emitir a declarao de vontade correspondente ao contracto
prometido.
Contracto de trabalho a termo - um contracto celebrado entre a entidade
empregadora e o funcionrio para fins de satisfao de necessidades temporrias
da empresa. Este celebrado e renovado por um perodo mximo de 3 anos e
deve ser celebrado por escrito e assinado por ambos os intervenientes.
Contracto de trabalho a termo incerto Tal como no caso anterior, um
contracto a termo incerto serve tambm para suprimir necessidades temporrias,
mas neste caso no existe um prazo definido.
Contracto de trabalho sem termo Este um tipo de contrato em vias de
extino uma vez que pode perdurar no tempo sem uma durao prestabelecida.
Contracto de trabalho de muita curta durao Este contracto tem que ser
superior a uma semana.
Contracto de trabalho com trabalhador estrangeiro No comunitrio ou
aptrida.
Contracto de trabalho com pluralidade de empregadores Este contracto
permite ao trabalhador multiplicar as suas funes por vrias empresas desde
que as mesmas pertenam ao mesmo grupo.
Contracto de trabalho por tempo intermitente Este contracto celebrado
por empresas que tm ciclos de trabalhos intermitentes, e que podem necessitar
de colaboradores em picos de maior volume de trabalho.
Contracto de pr-reforma celebrado na situao do trabalhador ter idade
igual ou superior a 55 anos, verificando-se a suspenso ou reduo da prestao
de trabalho.
Contracto de trabalho em comisso de servio Este contracto permite ao
empregador ocupar, atravs de nomeaes transitrias, postos de trabalho que
respondem a necessidades da empresa. Para este contracto pode ser contratado
um novo trabalhador para o efeito, ou ser seleccionado um trabalhador da
empresa, que ir exercer certas funes nesse regime, podendo porm, regressar
ao exerccio das suas funes a qualquer momento.
Contracto para a prestao subordinada de teletrabalho Este tipo de

contracto pressupe que o trabalhador possa exercer funes fora da empresa,
sendo a comunicao com esta feita atravs de tecnologias de informao.
Contracto de trabalho a tempo parcial Oficializa um acordo de trabalho

cujo perodo normal de trabalho semanal inferior ao praticado a tempo
completo (40 horas semanais). O nmero de dias de trabalho a prestar dever ser
estipulado por acordo entre o empregador e o trabalhador. O contracto de
trabalho a tempo parcial tem de ser celebrado por escrito (se no for presume-se
que foi celebrado por tempo completo) e indicar qual o perodo normal de
trabalho, por dia e por semana, em comparao ao trabalho a tempo completo.
Contracto de trabalho por tempo indeterminado Este contracto para uma

cedncia temporria.
Contracto de cedncia ocasional de trabalhadores Permite a uma empresa
ceder temporariamente colaboradores a outra empresa sem que estes percam o
seu vnculo com a primeira, passando a ficar s ordens subordinadas da empresa
a quem foram cedidos.
Durao
Retribuio
Contracto - promessa de trabalho;
Contracto de trabalho a termo;
Contractos de pessoas procura do 1 emprego - 18 meses;
Lanamento de uma nova actividade de durao incerta, bem como o incio de laborao de
empresa ou de estabelecimento pertencente emoresa com menos de 750 trablahadores - 2
anos;
Contractos fundamentados numa necessidade temporria da empresa - 3 anos.
Contracto de trabalho a termo incerto

Ao contrrio do contracto a termo certo, o contracto a termo incerto no tem uma durao
estabelecida, dependendo do tempo necessrio para execuo e concluso das atividades ou
substituio de outro colaborador.
Menos de 6 meses - 7 dias
Entre 6 ameses a 2 anos - 30 dias
Supeior a 2 anos
Contracto de trabalho sem termo

Funcionrios em geral - 60 dias se a empresa tem mais do que 20 trabalhadores e 90 dias se a
empresa tem menos de 20 trabalhadores;
Funcionrios que desempenham funes de complexidade tcnica, cargo de grande
responsabilidade ou funes de confiana - 180 dias;
Funcionrios de direco e quadros superiores - 240 dias.
Caso ambas as partes intervenientes no contracto, entidade patronal e o funcionrio, estejam de
acordo, os prazos do perodo experimental podem ser reduzidos.
Contracto de trabalho de muita curta durao

No superior a 15 dias.
Contracto de trabalho com trabalhador

estrangeiro
Contracto de trabalho com pluralidade de
empregadores
Contracto de trabalho por tempo intermitente
No pode ser celebrado a termo resolutivo ou em regime de trabalho temporrio;
As partes estipulam a durao da prestao de trabalho, de modo consecutivo ou interpolado,
assim como o incio e o fim de cada perodo de trabalho, ou a antecedncia (no inferior a 20
dias) com que o empregador deve informar o trabalhador do incio daquele.
A prestao de trabalho no pode ser inferior a 6 meses a tempo completo, por ano, dos quais
pelo menos 4 meses devem ser consecutivos.
Contracto de pr-reforma;
Contracto de trabalho em comisso de servio;
Contracto para a prestao subordinada de
teletrabalho;
Sempre que o teletrabalhador for um trabalhador anteriormente j vinculado ao empregador, o

regime legal prev algumas especialidades:
A durao inicial do contrato de teletrabalho no poder exceder 3 anos ou o prazo fixado por
instrumento de regulamentao colectiva de trabalho, se diferente;
Qualquer uma das partes pode denunciar o contrato nos 30 dias iniciais da sua execuo.
Contracto de trabalho a tempo parcial;

Perodo normal de trabalho semanal inferior ao praticado a tempo completo (40 horas
semanais).
Contracto de trabalho por tempo

indeterminado;
Por um perodo interminado.
Contracto de cedncia ocasional de

trabalhadores.
Esta estrutura triangular necessariamente temporria e eventual, pelo que, uma vez terminada
a cedncia ocasional, o trabalhador regressa sua empresa (empresa inicial), mantendo os
direitos que tinha antes da cedncia, cuja durao conta para efeitos de antiguidade.
Retribuio aquilo a que, nos termos do contrato, das normas que o regem ou
dos usos, o trabalhador tem como contrapartida do seu trabalho.
No perodo de frias o trabalhador ter direito a tudo aquilo que receberia como
se tivesse a trabalhar e ao subsdio de frias. Ou seja, o trabalhador tem direito a
um subsdio de frias cujo montante compreende a retribuio base e as demais
prestaes retributivas (*ordenado mensal + uma remunerao igual ao
ordenado que d pelo nome de subsdio de frias).
Este subsdio deve ser pago antes do incio do perodo de frias, salvo acordo
escrito em contrrio.
No subsdio de frias no se inclui o subsdio de refeio, despesas de
deslocao, prmios de produtividade, etc.
Frias
As frias so um direito do trabalhador, enquadradas no chamado direito ao
repouso, que visa a recuperao fsica e mental do trabalhador.
O trabalhador tem direito a um perodo de frias retribudas em cada ano civil e
a sua aquisio no est condicionada.
Contracto de trabalho a termo;
Contrato com durao inferior a 6 meses - 2 dias teis por cada ms completo de durao do
contrato;
Contrato com durao igual ou superior a 6 meses - 2 dias teis por cada ms completo de
durao do contrato, at um mximo de 20 dias teis;
Subsdio de Natal - 1/12 do salrio por cada ms de trabalho;
Subsdio de frias - 2 dias por cada ms de trabalho.
Contracto de trabalho a termo incerto

Contrato com durao inferior a 6 meses - 2 dias teis por cada ms completo de durao do
contrato;
Contrato com durao igual ou superior a 6 meses - 2 dias teis por cada ms completo de
durao do contrato, at um mximo de 20 dias teis;
Subsdio de Natal - 1/12 do salrio por cada ms de trabalho;
Subsdio de frias - 2 dias por cada ms de trabalho.
Contracto de trabalho sem termo

Tm direito a 22 dias teis de frias;
Nos contratos de trabalho com termo em que a durao seja inferior a um ano, inicial ou
renovada, o perodo de frias de 2 dias por cada ms de trabalho;
A durao do perodo de frias aumentada, no caso de o trabalhador no ter faltado, ou na
eventualidade de ter apenas faltas justificadas, no ano a que as frias se reportam, nos seguintes
termos:
Trs dias de frias at ao mximo de uma falta ou dois meios dias;
Dois dias de frias at ao mximo de duas faltas ou quatro meios dias;
Um dia de frias at ao mximo de trs faltas ou seis meios dias.
O trabalhador tem direito, aps seis meses do incio do contrato, a gozar dois dias teis de frias
por cada ms de durao do contrato nesse ano, at ao limite de 20 dias.
Faltas
Um dos deveres do trabalhador o chamado dever de assiduidade, art.121 n.1
al. b) Cdigo de Trabalho. Esse dever, consiste no trabalhador comparecer
pontualmente no seu local de trabalho e a permanecer durante o horrio de
trabalho.
A interrupo pode implicar a violao deste dever de assiduidade.
Segundo a lei, a ausncia, quando previsvel, deve ser comunicada ao
empregador, acompanhada da indicao do motivo justificativo, com a
antecedncia mnima de 5 dias. Quando a ausncia no for previsvel (por
doena, acidente, etc.), a comunicao ao empregador tem de ser feita logo que
possvel.
A falta de candidato a cargo pblico durante o perodo legal da campanha
eleitoral comunicada ao empregador com a antecedncia mnima de 48 horas.
A justificao de faltas a lei no menciona uma forma especfica para se fazer a

comunicao mas por precauo recomenda-se que esta se faa por escrito.
Outras formas so igualmente permitidas pela lei.
O empregador pode, nos 15 dias seguintes comunicao da ausncia, exigir ao
trabalhador prova de facto invocado para a justificao, a prestar em prazo
razovel.
A prova da situao de doena do trabalhador feita por declarao de
estabelecimento hospitalar, centro de sade ou por atestado mdico.
Formas de cessao do contrato

A cessao do contrato de trabalho pode ocorrer por:
Caducidade
Revogao
por mtuo
acordo
Despedime
nto por
iniciativa
do
empregado
r
Caducidade
O contracto
de trabalho
caduca:
Verificando-se o seu termo, quando se trata de um

contrato a termo;
Por impossibilidade superveniente, absoluta e
definitiva, de o trabalhador prestar o seu trabalho ou
de o empregador o receber;
Com a reforma do trabalhador, por velhice ou
invalidez.
Por mtuo acordo
O
empregador
eo
trabalhador
podem
alcanar a
cessao do
contrato de
trabalho por
acordo se:
O acordo consistir num documento assinado por

ambas as partes, ficando cada uma com um
exemplar e se o documento mencionar a data da
celebrao do acordo e a de incio da produo dos
seus efeitos.
Se no acordo de cessao as partes estabelecerem
uma compensao monetria para o trabalhador,
entende-se que esta inclui os crditos vencidos
data da cessao do contrato ou exigveis em virtude
desta.
Os trabalhadores que rescindam contrato por mtuo
acordo com o empregador tm direito a subsdio de
desemprego sem que a empresa tenha de justificar o
despedimento com extino do posto de trabalho.
Resciso
por
iniciativa
do
trabalhador
Pelo empregador
A cessao
do contrato
de trabalho
por iniciativa
do
empregador
pode
consistir em:
Despedimento por facto imputvel ao trabalhador

(justa causa);
Despedimento coletivo;
Despedimento por extino do posto de trabalho;
Despedimento por inadaptao.
Pelo trabalhador
J a
cessao de
contrato
pelo
trabalhador
pode passar
por:
Resoluo pelo trabalhador (justa causa);

Denncia pelo trabalhador (aviso prvio).
Em caso de resoluo do contrato com justa causa o trabalhador tem direito a

uma indemnizao, a determinar entre dias 15 e 45 dias de retribuio base e
diuturnidades por cada ano completo de antiguidade, atendendo ao valor da
retribuio e ao grau da ilicitude do comportamento do empregador, no
podendo ser inferior a trs meses de retribuio base e diuturnidades.
Sem justa causa, o trabalhador no tem direito a indemnizao, devendo avisar
previamente a cessao, respeitando os seguintes prazos:
Contrato de
trabalho a
termo
certo
Contrato
de
trabalho a
termo
incerto
Contractos com menos de 6 meses 15 dias de aviso

prvio;
Contractoscom
commais
menos
6 meses
15
dias
aviso
Contractos
de de
6 meses
30
dias
de de
aviso
prvio;
prvio;
Contractos entre 6 meses e 2 anos 30 dias de aviso
prvio;
Contractos com mais de 2 anos 60 dias de aviso
prvio.
Se no cumprir o aviso prvio, o trabalhador ter de pagar uma indemnizao

entidade empregadora, igual remunerao base e diuturnidades correspondente
ao perodo em falta.
Despedimentos
Depedimento
por extino do
posto de
trabalho
Despedimento
por faltas
injustificadas
Despedimento
por
inadaptao
Despedimento
colectivo
Despedimento
com justa
causa
Despedimento
por mtuo
acordo
Despedimento por extino do posto de trabalho
O despedimento por extino de posto de trabalho consiste na cessao de

contrato de trabalho promovida pelo empregador com base em motivos de
mercado, estruturais ou tecnolgicos, relativos empresa.
Requisitos por extino de posto de

trabalho s pode ter lugar quando:
Os motivos indicados no
sejam devidos a conduta
culposa do empregador ou
do trabalhador;
Seja praticamente
impossvel a subsistncia da
relao de trabalho;
No existam, na empresa,
contratos de trabalho a
termo para tarefas
correspondentes s do posto
de trabalho extinto;
No seja aplicvel o
despedimento coletivo.
Comunicao
No despedimento por extino de posto de trabalho, o empregador deve
proceder comunicao, por escrito comisso de trabalhadores ou, na sua
falta, comisso intersindical ou comisso sindical, ao trabalhador envolvido e

ainda, caso este seja representante sindical, sua associao sindical:
o Da necessidade de extinguir o posto de trabalho (indicando os motivos e a
seco/unidade equivalente a que respeita);
o Da necessidade de despedir o trabalhador afeto ao posto de trabalho a extinguir e
a sua categoria profissional.
Nos 10 dias posteriores comunicao acima prevista, a estrutura representativa
dos trabalhadores, o trabalhador envolvido ou a associao sindical respetiva,
podem transmitir ao empregador o seu parecer fundamentado, assim como as
alternativas que permitam atenuar os efeitos do despedimento.
Deciso
A deciso de despedimento proferida por escrito, contendo entre outros:

o O montante, a forma, momento e o lugar do pagamento da compensao e dos
crditos vencidos e dos exigveis por efeito da cessao do contrato de trabalho;
o A data da cessao do contrato.
O empregador comunica a deciso, por cpia ou transcrio, ao trabalhador
envolvido (ou sua associao sindical), comisso de trabalhadores (ou, na sua
falta, comisso intersindical ou comisso sindical), e, bem assim, ao servio
com competncia pela rea laboral, com antecedncia mnima de:
15 dias, no caso de trabalhador com antiguidade inferior a 1
ano;
30 dias, no caso de trabalhador com antiguidade igual ou
superior a 1 ano e inferior a 5 anos;
superior a 5 anos e inferior a 10 anos;
superior a 10 anos.
Despedimento por faltas injustificadas
O despedimento por faltas injustificadas trata-se de despedimento com justa

causa. O despedimento com justa causa no d direito a indemnizao.
As
consequnci
as das faltas
injustificada
s no
trabalho
podem ser
variadas:
Perda da retribuio correspondente ao perodo de

ausncia (que no contado na antiguidade do
trabalhador);
Aplicao de sanes disciplinares conservatrias do
contrato de trabalho;
Despedimento.
Para despedimento com justa causa so tidas em conta as faltas injustificadas ao

A
comunica
o deve
conter:
Os motivos invocados para a cessao do contrato de

trabalho,
As modificaes introduzidas no posto de trabalho, os
resultados da formao ministrada e o perodo de
adaptao facultado,
Indicao da inexistncia de outro posto de trabalho
que seja compatvel com a qualificao profissional
do/a trabalhador/a.
trabalho que determinem diretamente prejuzos ou riscos graves para a empresa,

ou cujo nmero atinja, em cada ano civil, 5 seguidas ou 10 interpoladas,
independentemente de prejuzo ou risco. As falsas declaraes relativas
justificao de faltas tambm esto entre as razes para o despedimento por justa
causa por parte do empregador.
Despedimento por Inadaptao
O despedimento
por inadaptao
ao posto de
trabalho est
previsto nos
seguintes casos:
Reduo continuada da produtividade ou da qualidade,
Avarias repetidas nos meios afetos ao posto de trabalho,
Riscos para a segurana e sade do prprio ou de terceiros,
Incumprimento dos objetivos fixados e aceites, em resultado do modo

de exerccio de funes correspondentes a carreiras ou categorias de
grau 3 de complexidade funcional, verificado em procedimento de
avaliao de desempenho.
Comunicao do despedimento por inadaptao

O empregador deve comunicar por escrito ao trabalhador e comisso de
trabalhadores
(ou comisso intersindical ou sindical), a inteno de fazer cessar o contrato.
No prazo de 10 dias a estrutura representativa dos trabalhadores pode emitir

parecer e o trabalhador pode deduzir oposio ao despedimento. Cinco dias aps
este prazo, a entidade empregadora toma a deciso fundamentada incluindo:
Indemnizao, subsdio de desemprego e direitos do trabalhador
Motivo da cessao,
Verificao dos
requisitos cumulativos,
inexistncia de posto
de trabalho alternativo
e eventual recusa de
posto de trabalho
proposto ao
trabalhador,
Montante da
compensao,
Data da cessao do
contrato.
o O trabalhador que nos 3 meses anteriores data do incio do procedimento de

despedimento por inadaptao, tenha sido transferido de posto de trabalho em
relao ao qual se verifique a inadaptao, tem direito a reocupar o posto de

trabalho anterior, salvo se este tiver sido extinto.
o O trabalhador cujo contrato de trabalho cesse, tem os mesmos direitos do
trabalhador abrangido por despedimento coletivo, no que se refere a aviso
prvio, crdito de horas, direito de denncia e compensao.
o O trabalhador que for alvo de despedimento por inadaptao tem direito a
indemnizao pela cessao do contrato (isenta de contribuies para a
Segurana Social), assim como a usufruir do subsdio de desemprego, se
respeitar as suas condies de atribuio.
Despedimento Colectivo
O despedimento coletivo definido pelo artigo 359 do Cdigo do Trabalho. Ele

designa a cessao de contratos de trabalho provocada pelo empregador,
determinada por motivos de mercado, estruturais ou tecnolgicos e operada
simultnea ou sucessivamente no perodo de trs meses, abrangendo, pelo
menos, dois ou cinco trabalhadores, conforme se trate, respetivamente, de
microempresa ou de pequena empresa, por um lado, ou de mdia ou grande
empresa, por outro.
O procedimento de despedimento coletivo compreende as seguintes fases:
un
m
o
C
ic
oa
os
C
e
d
im
d
e
p
c
n
u
oe
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a
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tiv o
le
o
Ifrmia
c
o
g
e
n
e
s
e
ec
D
o
is
O empregador que pretenda promover um despedimento coletivo comunica, por

escrito, comisso de trabalhadores ou, na sua ausncia, comisso
intersindical ou s comisses sindicais da empresa representativas dos
trabalhadores a abranger, a inteno de promover o despedimento.
A referida
comunicao
deve conter:
Os motivos invocados para o despedimento coletivo.
O quadro de pessoal, discriminado por sectores organizacionais

da empresa.
Os critrios da seleo dos trabalhadores a despedir.
O nmero de trabalhadores a despedir e as categorias

profissionais abrangidas.
O perodo de tempo no decurso do qual se pretende concretizar
o despedimento.
O mtodo de clculo de qualquer eventual compensao
genrica a conceder aos trabalhadores a despedir, para alm da
indemnizao legalmente prevista, ou da estabelecida em
instrumento de regulamentao coletiva de trabalho.
Na mesma data deve ser enviada cpia da comunicao aos servios

competentes do ministrio responsvel pela rea laboral.
Compensao por despedimento coletivo
o Em caso de despedimento colectivo o trabalhador tem direito a compensao
correspondente a um ms de retribuio base e diuturnidades por cada ano
completo de antiguidade.
o Em caso de frao de ano, a compensao calculada de forma proporcional.
o A compensao nunca pode ser inferior a trs meses de retribuio base e
diuturnidades.
Despedimento com Justa Causa
Constitui despedimento com justa causa o comportamento culposo do

trabalhador que, pela sua gravidade e consequncias, torne imediata e
praticamente impossvel a subsistncia da relao de trabalho.
Despedimento
com justa causa
pelo empregador
Despedimento
com justa causa
pelo trabalhador
O Cdigo do Trabalho d exemplos no artigo 351 do que pode considerar-se

justa causa para despedimento:
Despedimento
com justa causa
pelo empregador
Desobedincia ilegtima s ordens dadas por responsveis

hierarquicamente superiores.
Violao de direitos e garantias de trabalhadores da empresa.
Provocao repetida de confitos com outros trabalhadores da empresa.
Desinteresse repetido pelo cumprimento de obrigaes inerentes ao

exerccio do seu posto de trabalho.
Leso de interesses patrimoniais srios da empresa.
Despedimento
com justa causa
pelo empregador
Falsas declaraes relativas justificao de faltas.
Faltas injustificadas ao trabalho que determinem diretamente prejuzos

ou riscos graves para a empresa, ou cujo nmero atinja, cinco seguidas
ou 10 interpoladas em cada ano civil.
Falta culposa de observncia de regras de segurana e sade no
trabalho.
Prtica, no mbito da empresa, de violncias fsicas, injrias ou outras

ofensas punidas por lei sobre trabalhador da empresa, elemento dos
corpos sociais ou empregador individual no pertencente a estes, seus
delegados ou representantes, assim como sequestro ou em geral crime
contra estes.
Incumprimento ou oposio ao cumprimento de deciso judicial ou
administrativa.
Redues anormais de produtividade.
Caso detete algum comportamento suscetvel de constituir justa causa de

despedimento, o empregador tem de comunicar, por escrito, ao respetivo
trabalhador, a inteno de o despedir, juntando nota de culpa com uma descrio
detalhada dos factos que lhe so imputados, dispondo o trabalhador de 10 dias
teis para responder a esses factos, juntando documentos e solicitando as
diligncias de prova necessrias para o esclarecimento da verdade.
Despedimento
com justa
causa pelo
trabalhador
A falta de pagamento pontual da retribuio (perodo de 60

dias).
Violao de garantias legais ou convencionais do trabalhador.
Aplicao de sano abusiva.
Falta de condies de segurana e sade no trabalho.
Leso de interesses patrimoniais srios do trabalhador.
Ofensa integridade fsica ou moral, liberdade, honra ou
dignidade do trabalhador, punvel por lei, praticada pelo
empregador ou seu representante.
Necessidade de cumprimento de obrigao legal incompatvel
com a continuao do contrato.
Alterao substancial e duradoura das condies de trabalho no
exerccio lcito de poderes do empregador.
Indemnizao e subsdio de desemprego
Se o trabalhador for despedido com justa causa ele

no tem direito a indemnizao nem a subsdio de
desemprego.
Despedimento com justa causa por parte do

trabalhador pode dar direito a indemnizao e ao
subsdio de desemprego (dependente de j deter um
perodo mnimo de 12 meses de descontos para a
segurana social feitos no perodo anterior ao
despedimento).
Para que um trabalhador possa resolver o seu
contrato de trabalho com direito a indemnizao,
necessrio que a conduta da entidade empregadora
configure um comportamento culposo que pela sua
gravidade e consequncias torne imediata e
praticamente impossvel a subsistncia da relao de
trabalho.
Despedimento por Mtuo Acordo
O empregador e o trabalhador podem alcanar a cessao do contrato de

trabalho por mtuo acordo (Artigo 349. CT) desde que:
O acordo se materialize em documento assinado por ambas as

partes, ficando cada uma com um exemplar.
O documento mencione expressamente a data da celebrao do

acordo e a de incio da produo dos respetivos efeitos.
No mesmo documento as partes podem acordar outros efeitos,

de acordo com a lei.
Se no acordo de cessao, ou conjuntamente com este, as

partes estabelecerem uma compensao pecuniria de natureza
global para o trabalhador, entende-se que esta inclui os crditos
vencidos data da cessao do contrato ou exigveis em virtude
desta.
Mtuo Acordo e Direitos do Trabalhador
Pode ser estabelecido o pagamento de uma indemnizao ao trabalhador por

despedimento em mtuo acordo, apesar de no ser obrigatrio por lei. Se assim
o desejar, o trabalhador dispe de sete dias, desde a data da assinatura do acordo,
para revogar o seu efeito, por escrito. Se tiver recebido uma indemnizao
compensatria entretanto, deve restituir a mesma na totalidade.
Mtuo Acordo e Subsdio de Desemprego
Com o decreto-lei 13/2013, os trabalhadores que rescindam contrato por mtuo

acordo com a entidade patronal tm direito a subsdio de desemprego sem que a
empresa tenha de justificar o despedimento com extino do posto de trabalho.
Se as empresas no contratarem novos trabalhadores num prazo de um ms para
substituir os trabalhadores despedidos, elas ficam obrigadas a pagar o subsdio a
estes.
Resciso do contrato por iniciativa do trabalhador

A resciso do contrato por iniciativa do trabalhador um direito que este tem
quando no se encontra satisfeito com as condies de trabalho. A resciso de
contrato pode ser com ou sem justa causa, dependendo das situaes em que se
insere, sendo que em qualquer um dos casos o trabalhador ter direito a receber
retribuies calculadas de acordo com o cdigo de trabalho.
O trabalhador tem o direito, em algumas situaes, de rescindir imediatamente o

contrato de trabalho, sem necessidade de aviso prvio.
Resciso Com
Justa Causa
Resciso Sem
Justa Causa
Resciso Com Justa Causa
O trabalhador pode rescindir o contrato por justa causa sempre que ocorra uma,
ou mais, das seguintes situaes:
Quando a entidade empregadora no procede ao pagamento pontual

das remuneraes do trabalhador;
Caso a entidade empregadora viole, intencionalmente, as garantias
legais ou convencionais do trabalhador;
Empresa aplica sanes de forma abusiva;
Quando a empresa no garanta, intencionalmente, as condies de
higiene e segurana no trabalho;
Entidade empregadora lesa, intencionalmente, os interesses
patrimoniais srios do trabalhador;
Ofensa integridade fsica, liberdade, honra ou dignidade do
trabalhador, punveis por lei, praticadas pela entidade empregadora ou
seus representantes legtimos;
Caso o funcionrio tenha outros compromissos legais que no sejam
compatveis com o trabalho;
Quando sejam alteradas substancialmente, e por um longo perodo, as
condies de trabalho no exerccio legtimo de poderes da entidade
empregadora.

Resciso Sem Justa Causa
O funcionrio no precisa de invocar qualquer motivo para rescindir um contrato
sem justa causa, mas ter de cumprir o prazo do aviso prvio.
Prazos de Avisos Prvios
O funcionrio obrigado a comunicar por escrito a sua inteno de rescindir o

contrato entidade empregadora com a antecedncia mnima de 30 dias
(corridos) caso tenha at 2 anos de antiguidade ou de 60 dias (corridos) se tiver
mais de 2 anos de antiguidade.
O prazo pode ser alargado at 6 meses, pelos instrumentos de regulamentao
coletiva de trabalho e os contratos individuais de trabalho, caso o funcionrio
desempenhe funes de representao, direo da empresa ou tcnicos de
elevada complexidade ou responsabilidade.
O incumprimento do aviso prvio obriga o funcionrio a pagar uma
indemnizao entidade patronal, igual remunerao de base correspondente
ao perodo de aviso prvio em falta.
Aps cessao do contrato
Direitos e deveres do trabalhador

Direitos do trabalhador
Ser protegido na maternidade e paternidade (a trabalhadora tem direito a

uma licena por maternidade de 120 dias consecutivos, podendo optar por
uma licena de 150 dias);
Segurana no emprego, sendo proibidos os despedimentos sem justa causa,

ou por motivos polticos ou ideolgicos;
Ser tratado com igualdade no acesso ao emprego, formao e

promoo profissional;
Regime especial caso seja trabalhador estudante;
Receber retribuio, devendo ser entregue ao trabalhador

documento que contenha, entre outros elementos, a retribuio
base e as demais prestaes, os descontos e dedues efectuados
e o montante lquido a receber;
Receber por escrito do empregador informaes sobre o seu contrato de
trabalho como, por exemplo, a identificao do empregador, o local de
Trabalhar
limite mximo
de 40
horas
por semana
8 horasa por
trabalho, a o
categoria
profissional,
a data
da celebrao
do e
contrato,
dia,
comdoexcepo
deeste
situaes
especiais
como,
poreexemplo,
em
durao
contrato se
for celebrado
a termo,
o valor
periodicidade
da retribuio
(normalmente mensal), o perodo normal de trabalho dirio e
regime
de adaptabilidade;
semanal, o instrumento de regulamentao colectiva aplicvel, quando seja
o caso.
Descansar pelo menos um dia por semana;
Receber uma retribuio especial pela prestao de trabalho

nocturno;
Receber uma retribuio especial pela prestao de trabalho

suplementar, que varia consoante o trabalho seja prestado em dia
de trabalho ou em dia de descanso;
Gozar frias (em regra o perodo anual 22 dias teis, que pode
ser aumentado at 3 dias se o trabalhador no faltar);
Cooperar, na empresa, estabelecimento ou servio, para a

melhoria do sistema de segurana, higiene e sade no
trabalho, nomeadamente por intermdio dos representantes
dos trabalhadores eleitos para es se fim;
Receber subsdio de frias, cujo montante compreende a
remunerao base e as demais prestaes retributivas e que deve
ser pago antes do incio do perodo de frias;
Receber subsdio de Natal de valor igual a um ms de retribuio

que deve ser pago at 15 de Dezembro de cada ano;
Recorrer greve para defesa dos seus interesses;
Deveres do Trabalhador
Respeitar e tratar com urbanidade e probidade o empreg ador, os
superiores hierrquicos, os companheiros de trabalho e as demais
pessoas que estejam ou entrem em relao com a empresa;
Comparecer ao servio com assiduidade e pontualidade;
Realizar o trabalho com zelo e diligncia;
Cumprir as ordens e instru es do empregador em tudo o

que respeite execuo e disciplina do trabalho, salvo na medida
em que se mostrem contrrias aos seus direitos e garantias;
Guardar lealdade ao empregador, nomeadamente no
negociando por conta prpria ou alheia em concorrnci a com
ele, nem divulgando informaes referentes sua organizao,
mtodos de produo ou negcios;
Velar pela conservao e boa utilizao dos bens relacionados com
o seu trabalho que lhe forem confiados pelo empregador;
Promover ou executar todos os a ctos tendentes melhoria

da produtividade da empresa;
Cooperar, na empresa, estabelecimento ou servio, para a
melhoria do sistema de segurana, higiene e sade no
trabalho, nomeadamente por intermdio dos representantes
dos trabalhadores eleitos para es se fim;
Cumprir as prescries de segurana, higiene e sade no trabalho
estabelecidas nas disposies legais ou convencionais
aplicveis, bem como as ordens dadas pelo empregador.
Direitos e deveres da entidade patronal

Sem prejuzo de outras obrigaes, a entidade patronal deve:
Respeitar e tratar com urbanidade e probidade o trabalhador;
Pagar pontualmente a retribuio, que deve ser justa e adequada ao

trabalho;
Proporcionar boas condies de trabalho, tanto do ponto de vista fsico

como moral;
Contribuir para a elevao do nvel de produtividade do trabalhador,

nomeadamente proporcionando-lhe formao profissional;
Respeitar a autonomia tcnica do trabalhador que exera actividades

cuja regulamentao profissional a exija;
Possibilitar o exerccio de cargos em organizaes representativas dos

trabalhadores;
Prevenir riscos e doenas profissionais, tendo em conta a proteco da

segurana e sade do trabalhador, devendo indemniz-lo dos
prejuzos resultantes de acidentes de trabalho;
Adoptar, no que se refere higiene, segurana e sade no trabalho, as
medidas que decorram, para a empresa, estabelecimento ou
actividade, da aplicao das prescries legais e convencionais
vigentes;
Fornecer ao trabalhador a informao e a formao adequadas

preveno de riscos de acidente e doena;
Manter permanentemente actualizado o registo do pessoal em cada um dos
seus estabelecimentos, com indicao dos nomes, datas de nascimento e
admisso, modalidades dos contractos, categorias, promoes, retribuies,
datas de incio e termo das frias e faltas que impliquem perda da retribuio
ou diminuio dos dias de frias.
Mdulo XIV 6378PCDI

tica E Sigilo Profissional
Noo De tica Profissional
A tica profissional um conjunto de atitudes e valores
positivos
aplicados no ambiente de trabalho. A tica no ambiente
Vantagens da tica aplicada ao ambiente de trabalho:

de trabalho de fundamental importncia para o bom
funcionamento das actividades da empresa e das relaes de

trabalho entre os funcionrios.
Maior nvel de produo na empresa;
Favorecimento para a criao de um ambiente de

trabalho harmonioso, respeitoso e agradvel;
Aumento no ndice de confiana entre os funcionrios
Exemplos de atitudes ticas num ambiente de trabalho:
Educao e respeito entre os funcionrios;
Cooperao e atitudes que visam ajuda aos colegas

de trabalho;
Divulgao de conhecimentos que possam melhorar o
desempenho das actividades realizadas na empresa;
Respeito hierarquia dentro da empresa;
Busca de crescimento profissional sem prejudicar

outros colegas de trabalho;
Aes e comportamentos que visam criar um clima

agradvel e positivo dentro da empresa como, por
exemplo, manter o bom humor;
Realizao, em ambiente de trabalho, apenas de

tarefas relacionadas ao trabalho;
Respeito s regras e normas da empresa.
H
In
rc
g
S
a
d
ib
x
le
C
tF
p
O
o
s
m
u
Valores e princpios das organizaes

Honestidade:
Est
relacionada
com a confiana
que
nos
depositada.
muito
fcil
encontrar a falta
de
honestidade
quando existe a
fascinao
pelos
lucros, privilgios
e
fceis,
benefcios
pelo
enriquecimento
ilcito em cargos que outorgam autoridade.
Sigilo: O respeito aos segredos das pessoas, ou das empresas, uma

caracterstica obrigatria para todo o profissional.
Coragem: Precisamos dela para tomar algumas decises importantes em nossa
vida. Alm de ser bastante til para nos ajudar a reagir s crticas, tambm nos
ajuda a enfrentar a verdade.
Humildade: O profissional precisa ter humildade suficiente para admitir que
no o dono da verdade, para ouvir o que os outros tm a dizer, aceitar
sugestes e reconhecer que o sucesso individual resultado do trabalho em
equipe.
Imparcialidade: Para ser justo preciso ser imparcial; logo, a justia depende
muito da imparcialidade.
Optimismo: Em face das perspectivas das sociedades modernas, o profissional
precisa e deve ser otimista para acreditar na capacidade de realizao da pessoa
humana, no poder do desenvolvimento, enfrentando o futuro com energia e
bom-humor.
Flexibilidade: O mundo atual com suas constantes transformaes faz com que
as mudanas ocorram com alta frequncia. Isso tem feito da flexibilidade uma
das competncias profissionais mais valorizadas pelo mercado de trabalho. Ser
flexvel acima de tudo aceitar a realidade sem criar barreiras e estar disposto a
mudar quando as circunstncias assim exigirem.
Integridade: Dificilmente um lder adquire o respeito de seus semelhantes,
passa confiana a seus subordinados e inspira credibilidade aos mercados com
essa caracterstica. A integridade to importante ao ser humano que se torna
difcil imaginar um profissional srio que no seja ntegro.
Tenha sempre presente a misso, a viso e os valores da sua empresa.
Saiba quais so suas atribuies e responsabilidades;

Procure no falar mal do comportamento e muito menos do desempenho dos
seus colegas de trabalho;

Seja assduo e pontual;
Respeite a hierarquia;
Trate todos com respeito;
Exera a sua funo com zelo, eficincia e competncia;
Seja honesto em qualquer situao;
Nunca faa algo escondido que no possa assumir em pblico;
Seja humilde, tolerante e flexvel;
D confiana a quem merece;
No aceite elogios pelo trabalho de outra pessoa;
Evite criticar os colegas de trabalho ou culpar um subordinado pelas costas. Se
tiver de corrigir ou repreender algum, faa-o em particular, cara a cara;

Respeite a privacidade dos outros. proibido mexer na mesa, nos pertences e
documentos de trabalho dos colegas e do chefe;

Devolva tudo o que pedir emprestado rapidamente e no esquea de agradecer;
Faa o que disse e prometeu. Quebrar promessas imperdovel;
Haja de acordo com os seus princpios e assuma suas decises, mesmo que isso
implique ficar contra a maioria;

Afaste-se das fofocas. S o fato de prestar ateno nelas pode-lhe dar a fama de
fofoqueiro;
Evite falar de sua vida pessoal com quem voc no conhece o carter;
No comente com qualquer um os seus resultados positivos, prmios e novos
projetos que lhe foram confiados;

Caso trabalhe com algum de quem no gosta, troque cumprimentos, mantenha
distncia e no comente a antipatia que sente. Isso minimiza os atritos e evita
que os outros reparem a incompatibilidade e faam fofocas;

No use o computador para prejudicar as pessoas;
No interfira no trabalho de outras pessoas;
No se intrometa nos arquivos alheios;
No use o computador para roubar;
No use o computador para obter falsos testemunhos;
No use nem copie softwares pelos quais no pagou;
No use os recursos de computadores alheios sem pedir permisso;
No se aproprie de ideias que no so suas;
Pense nas consequncias sociais causadas pelo que voc escreve;
Use o computador de modo que demonstre considerao e respeito
Deveres e obrigaes do profissional

O Assistente Administrativo faz tudo da rea administrativa, pode trabalhar
numa empresa ou num estabelecimento, mas tem como deveres e obrigaes:
dfhgfgjhgjh
Normas Do Sigilo Profissional, Relativas Divulgao De Informao Da
Empresa E Seus Clientes
Alm de ser um dever, o sigilo profissional um direito que apoia o exerccio da
profisso de secretrio(a), sem esquecer que existem leis que o protegem. O
direito e a obrigao do sigilo profissional compreendem:
As confidncias e informao pessoal da parte do seu superior a que puder ter
acesso no mbito do exerccio da sua profisso;

Os factos de conhecimento limitado que afectem os seus superiores, colegas ou
quaisquer membros do colectivo em que o(a) secretrio(a) realize o seu trabalho.
Por exemplo: dossiers pessoais, profissionais ou mdicos;

A informao cujo contedo tenha um valor especfico para um leitor
autorizado; ou qualquer outra informao que esteja classificada como
confidencial, reservada ou com uma distribuio a pessoas especficas.

O(a) secretrio(a) evitar fazer cpias de informao confidencial e conserv-la
fora dos arquivos oficiais sem conhecimento do seu superior.

O sigilo profissional no deve entrar em conflito com a lealdade entidade para
a qual trabalha o(a) secretrio(a), que deve corresponder confiana que o seu
superior deposita nele(a) ao confiar-lhe e partilhar com ele(a) informao
confidencial. Por isso, deve comunicar ao seu superior qualquer informao que
possa prejudic-lo ou benefici-lo a ele prprio ou entidade para a qual
trabalha. Os limites desta divulgao so marcados pelo sentido de lealdade e
pela integridade que conformam o perfil pessoal do(a) secretrio(a).
Mdulo XV 6379PCDI
Gesto De Informao De
Clientes
Mdulo ministrado de forma prtica operando com o programa
Sage
Retail, programa de gesto integrada nas principais vertentes
de uma empresa vendas, compras, stocks, tesouraria e contas

Insero De Elementos Relativos A Novos Clientes
correntes para que a empresa possa tomar decises mais rpidas e
mais bem fundamentadas.

Actualizao De Elementos Dos Clientes
Mdulo XVI 0633APCDI

Documentao Comercial
Documentao Comercial
Noo de documento
Um documento comercial qualquer objecto elaborado por uma
pessoa com o fim de reproduzir ou representar uma pessoa, coisa ou
facto.
Trata-se
Partes constitutivas
de um documento
de uma noo
muito ampla nos termos da qual qualquer
objecto
A estrutura
dos documentos
estum
directamente
dependente
do seude
contedo,
(uma
fotografia,
filme, uma
gravao
udio,pelo
etc.)
que no existe uma estrutura tipo para os documentos em geral.
desde que tendo o fim de reproduzir algo (uma pessoa, uma coisa ou,
Referindo-nos aos documentos mais importantes podemos, ainda assim,
em termos
maistpicos.
genricos,
identificar um conjunto
de elementos
um facto).
Contractos
Menes essenciais:
Tipo/designao/nome de contrato;
Identificao das partes
Nome, estado civil e domiclio (no caso das pessoas singulares);
Nmero, data e local de emisso do Bilhete de Identidade;
Firma ou denominao social e sede (para as pessoas colectivas);
Nmero de identificao fiscal;
Clusulas descritivas do negcio contido no contrato;
Local e data da celebrao;
Selo;
Assinaturas (sobre o selo; em alguns casos as assinaturas podero ter de ser
notarialmente reconhecidas).
Requerimento
Menes essenciais:
Tipo de requerimento;
Identificao da entidade a quem o requerimento dirigido;
Identificao do requerente;
Nome, estado civil e domiclio (no caso das pessoas singulares);
Nmero, data e local de emisso do Bilhete de Identidade;
Firma ou denominao social e sede (para as pessoas colectivas);
Nmero de identificao fiscal;

Descrio precisa do que se requer (quando possvel completada com a
indicao das normas legais que fundamentam o requerimento);
Local e data do requerimento;
Assinatura precedida da expresso o requerente.
Actas
Menes essenciais:
Nmero da acta;
Dia, ms, ano e hora em que se realiza a reunio documentada na acta;
Local da reunio;
Meno das caractersticas da reunio (por exemplo, assembleia geral ordinria
ou extraordinria);
Nome do presidente da mesa e dos secretrios;
Ordem de trabalhos;
Lista de presenas;
Indicao da existncia de quorum;
Nome dos intervenientes e resumo das suas intervenes;
Resultado de quaisquer votaes efectuadas e eventuais declaraes de voto
proferidas;
Outras menes relativas a outras situaes ocorridas no decurso da reunio;
Meno de que a acta foi lida e votada na reunio;

Assinatura do presidente e dos secretrios;
Assinatura dos presentes.
Nota de encomenda, requisio, nota de venda, etc.
A
nota de encomenda o documento escrito no qual o vendedor e o
consumidor registam o seu acordo sobre o objecto e o preo da
venda, quando o consumidor no pode levar imediatamente o bem
comprado.
AGuia
de
remessa
nota de encomenda pode ou no ser assinada pelo consumidor,
mas em ambos os casos pode constituir um contrato.

A guia de remessa constitui o documento de entrega dos bens a
Portanto, a nota de encomenda uma prova de promessa de compra
As guias de remessa devem conter, pelo menos, os seguintes elementos:
fornecer.
e venda.
Nome, firma ou denominao social, sede ou domiclio e nmero de

identificao fiscal do remetente;
Nome, firma ou denominao social, sede ou domiclio e nmero de
identificao fiscal do destinatrio ou adquirente;
Nmero e data da guia;
Especificao dos bens, com a indicao das quantidades;
Locais de carga e descarga e data e hora de incio do transporte, quando forem
utilizadas como documento de transporte.
Factura
a descrio de uma dvida e uma indicao do que deve pagar,
permitindo controlar, antes do pagamento, se o montante
reclamado
exacto e justificado, nomeadamente se corresponde
oramento
anteriormente
estabelecido, se a taxa do IVA
ao
O que
deve conter uma
factura?
Data e nmero sequencial;
aplicada a correcta, etc.
Identificao do vendedor ou prestador de servios (nome, firma ou
Pode igualmente ser uma prova de compra para o consumidor na

denominao social, morada da sede ou domiclio);
Identificao
do terem
consumidor;
hiptese
de no se
efectuado nem um oramento,
nota de encomenda.
nem uma
Identificao fiscal do profissional e do consumidor;

A quantidade e denominao usual dos bens ou servios, com
especificao dos elementos necessrios determinao da taxa de
imposto aplicvel;
O preo lquido antes do imposto;
As taxas aplicveis e o montante do imposto devido (IVA);
O motivo justificativo da aplicao do imposto se for caso disso.
Documentos rectificativos
- Nota de dbito e nota de crdito
O documento que titula a venda de um produto , por definio, a factura.
Porm, em certos casos, pode haver lugar emisso de Notas de Dbito e de
Notas de Crdito.
- Notas de Dbito
Aaquisio dos bens ou servios adquiridos pelas empresas, sujeitaasmuitas vezes a despesas adicionais, tais como as relacionadas com
o transporte da mercadoria, o seu seguro, despesas alfandegrias,
etc..
Em muitos casos, estas despesas j estaro includas no preo
acordado entre as partes.
Porm,
pode acontecer que tais despesas no tenham sido previstas.
Nessa situao, no se encontrando includas na factura, o
fornecedor
emitir uma nota de dbito, atravs da qual cobra ao
comprador o montante dessas despesas.
Uma outra situao que pode justificar a emisso de notas de dbito
aquela em que a empresa pretende praticar actos no includos no

seu objecto social.
- Notas de crdito
As notas de crdito so utilizadas para titular um movimento de
sentido inverso.
Ou
seja, no se trata aqui de debitar (cobrar) uma importncia ao
comprador mas sim de lhe creditar (devolver) um determinado
montante.
A emisso de uma nota de crdito pode, por exemplo, ser justificada
pelo
facto de, ao emitir a factura o fornecedor se ter esquecido de
fazer um desconto por pagamento a pronto e em dinheiro.

Neste caso, a emisso da nota de crdito, a favor do comprador,
permitir regularizar a conta corrente entre ambos.
Recibo
Recibo bem do verbo receber, a declarao escrita de ter comprado

ou recebido alguma coisa, documento comprovativo.
O recibo de compra muito importante pois funciona como um
comprovante de que adquirimos o produto. Em caso de qualquer
problema, devemos apresent-lo possibilitando assim hiptese de
defesa do consumidor.
Cheque
uma ordem de pagamento (dada pelo depositante ao seu banco). O
cheque tem sempre a natureza de ordem de pagamento vista.

O cheque pode revestir duas formas principais:
Cheque nominativo;
Cheque ao portador;
O cheque nominativo aquele que contm o

nome da pessoa a quem, ou ordem de quem, e
no pode pagar-se a qualquer outra pessoa que
no esteja mencionada no ttulo, podendo este
ser passado ordem do prprio emitente.
O cheque ao portador aquele que no

contm o nome da pessoa a quem deve ser pago,
ou seja, pode ser pago a quem o apresentar para
cobrar.
Tipos de Cheque
Cheque
"visado"
Cheque
viagem
Tipos
de
Chequ
es
Cheque
para
levar em
conta
Cheque
"Cruzad
o"
Letra
Aletra um ttulo de crdito ordem, sujeito a formalidades, atravs
quais uma pessoa sacador - ordena outra, que lhe pague a si

das
ou a terceiro tomador - uma certa importncia em determinada

data.
Mdulo XVII 0640APCDI

Documentao Administrativa
Documentao Administrativa
Um
documento administrativo um objecto elaborado com o
de reproduzir ou representar uma pessoa coisa ou facto. Os

fim
documentos
escritos so os que apresentam maior importncia e
segurana, j que neles que escrevemos tudo o que queremos

Guias de depsito
que depsito
seja cumprido.
Documento utilizado para
bancrio. As guias de depsito sero
expedidas directamente nas agncias bancrias, quando se recebe a confirmao
do depsito, as agncias bancrias devero confirma-lo no sistema de
informatizao.
Cadernetas de cheques
Com a abertura de conta, o Banco entrega ao cliente um conjunto de cheques
sob a forma de:
Mdulos individuais numerados em sequncia;
Livro/caderneta contendo um determinado nmero de cheques (e seus
duplicados) em pginas de trs cheques cada.
A entrega de mdulos individuais constitui a prtica normal relativamente aos

clientes particulares.
A entrega do livro/caderneta constitui a prtica normal relativamente aos clientes
comerciais (empresas, individuais ou colectivas), o que lhes permite um controlo
mais efectivo e imediato (atravs dos duplicados que mantm na sua posse) do
seu movimento de emisso de cheques.
Conta corrente e extracto de conta

A conta corrente no est limitada s relaes bancrias, pode existir conta
corrente
entre
comerciantes.
quaisquer
duas
entidades,
designadamente
entre
dois
Em geral, a conta corrente pode ter:

Tem uma funo de simplificao
Uma mera
funo de
simplifica
o
contabilsti
ca;
Uma
funo de
crdito.
porque as partes acordam expressar

as relaes entre elas existentes sob
esta forma.
Tem uma funo de segurana,
Uma
funo de
segurana;
porque permite ao credor satisfazer

os seus crditos com base nos seus
dbitos para com o seu devedor,
desde que tanto os crditos como os
dbitos em causa se encontrem inscritos na conta corrente.

Tem uma funo de crdito porque, normalmente, em dado momento uma das
partes ter saldo positivo e a outra saldo negativo: uma credora a outra
devedora.
Registo simples
As razes que nos leva a registar
uma carta esto ligadas:
importncia do seu
contedo;
O registo
Ao material
quedecom
ela no
com aviso
recepo
difere
muito
do registo simples, a
inserido;
Aviso
de
recepo
diferena fundamental entre estes dois

necessidade de comprovar
de registo reside no facto do registo
tipos
que foi expedida ou quando se
aviso de recepo informar o

compreveja
essa necessidade.
remetente sobre a data de entrega da carta
ficando
tambm com um documento que
identifica quem recebeu a respectiva
correspondncia. Este servio implica o

pagamento de uma taxa adicional em
relao ao registo simples.
Talo de aceitao - Registo

Simples o impresso que os
C.T.T. pem disposio do
utente para que este quando
ocorrer alguma das situaes
acima referidas, possa proceder
ao registo da carta, mediante o
pagamento de uma taxa.
Telegrama
A Urgncia no envio de mensagens curtas leva-nos, por vezes, a
recorrer
aos servios de telecomunicaes prestados pelos C.T.T.,
utilizando o telegrama como meio de comunicao rpido.
Telegra
ma
Telefone
O emissor
contacta com
os servios dos
CTT, indicando
a mensagem a
transmitir.
Impresso
Prprio
O preenchimento de um telegrama
obedece a determinadas normas que
tm de ser respeitadas, para que a
mensagem a transmitir seja entendida

Vale postal nacional
pelo destinatrio e ao mesmo tempo
no se torne dispendiosa.
Os vales so ordens de pagamento que permitem o envio de
O telegrama composto por
fundos, atravs dos C.T.T.,

para
qualquer
destinatrio, bastando
onde
deve colocar
H duas vias atravs dasquadrculas
quais podem
serse
transferidas
verbas, utilizando os vales
s letra em
cada uma.entregar a quantia a
para
isso preencher ouma
impresso
prprio,
dos C.T.T.:
transferir e pagar a taxa relativa ao servio prestados.
Via normal de expedio de correspondncia - Vale postal nacional.

Via telegrfica, recorrendo-se para isso aos servios de telecomunicaes que
esto a cargo dos C.T.T. - Vale telegrfico
A via normal o destinatrio
A via telegrfica vai
s recebe a importncia
permitir que, poucas horas
passados um ou dois dias
aps a expedio, o
dependendo da localidade.
destinatrio de um vale
telegrfico possa usufruir
da quantia transferida.
Mdulo XVIII 6380PCDI

Gesto De Encomendas
Procedimentos da Gesto de Encomendas

A gesto de encomendas tem diferentes fases:
Documentao e Circuito da Informao e Documentao Associada
Compras
1.
Encomend
a
Nota de
Encomenda
Requisio
Fases
2.
Entrega
Guia de Remessa
Guia de
Transporte
Talo de Entrega
Aprovisionamento
3.
Liquidao
4.
Pagamento
Factura Factura/Recibo
Venda a Dinheiro
Nota de
crdito/Dbito
Recibo
Conjunto de actuaes iniciadas
Conjunto de operaes que
pela identificao de uma
permite colocar disposio de
necessidade e compreendem,
uma empresa, em tempo
Pedidos de aEncomenda
normalmente,
seleco de um
oportuno, na quantidade e
Umaou encomenda
um pedido de entrega feito aqualidade
um fornecedor,
de uma
mais fornecedores,
desejadas, e ao
negociao de
preo e de de um produto, num determinado
menor custo,
todos em
os produtos
determinada
quantidade
prazo,
condies
restantes condies de venda.
necessrios.
de
preo e pagamento previamente estipulados. Os aspectos
condicionantes das
quantidades a encomendar, so:

Stock de produtos existentes;
Previso de vendas para o perodo a ser abrangido pela mercadoria
encomendada;
Tempo de entrega do fornecedor
Alteraes previsveis de venda, nomeadamente:
Variaes sazonais de alguns produtos;
Variaes de vendas a fim/princpio de ms;
pocas festivas;
Fenmenos globais de acrscimo ou decrscimo de consumo.
Venda mnima por fornecedor;
Eventual necessidade de agrupar produtos para justificar a encomenda;

Condies de pagamento;
Preos:
Prazos de pagamento;
Descontos para os diferentes prazos;
Descontos de quantidade;
Distribuio (custo de entrega):
Entrega porta do fornecedor;
Entrega em diferentes pontos de venda.
Entrega em armazm central.
Anlise da eventual regularidade (ou no) do abastecimento do produto no
mercado;
Definio das importncias do produto na estratgia de empresa;
Integrao ou no do produto nos planos de promoo da empresa;
Evoluo previsvel dos preos do produto;
Posio adoptada pela concorrncia face a este produto;
Relao qualidade/preo do produto face a outros produtos concorrentes;
ptica das estratgias de marketing do (s) produto (s) concorrente (s);
Timing face ao ciclo da vida do produto;
Encerramentos temporrios de fornecedores para:
Frias;
Balano;
Etc.
Alteraes previsveis do mercado de produo ou distribuio (greves,
condies climatricas, etc., ).

Inventrio dos Stocks
O inventrio simplesmente uma operao de contagem.
essencial
numa empresa jovem ou que cresce rapidamente ter um
sistema
pormenorizado de inventrio, eventualmente apoiado por
manual, pode originar dificuldades que, por vezes, s o tempo

um
Como organizar um inventrio de Stocks?
e os erros, com a sua sistemtica correco, levam a ultrapassar.
Stock umde
conjunto
de artigos
esperam
Levantamento
uma planta
do local aque
inventariar
uma utilizao mais
ou menos prxima. Tanto stock a mercadoria existente num
Deve incluir todo o espao do imvel em que se situa a loja e armazm, incluindo
gabinetes, escadas, arrecadaes, etc,...
espao
de venda,
que eventualmente
existe num armazm.
Assinalar nessa
planta
todos oscomo
locaisaonde
possam existir
mercadorias
Os locais devem ser numerados e codificados primeiramente na planta e depois no
prprio local com uma etiqueta identificadora.
Cada local de contagem deve ter pequenas etiquetas auto-colantes

assinalando a sequncia de inventarizao que se pretende
As folhas de contagem devem ser preparadas para corresponder ao que se

pretende obter do inventrio
O nmero de folhas de inventrio por local deve ser estimado

Para evitar transvios
O pessoal disponvel para o inventrio deve ser separado em dois grupos
Gesto de stocks ou Administrao de stocks uma rea crucial a boa

administrao das empresas, pois o desempenho nesta rea tem reflexos
imediatos nos resultados comerciais e financeiros da empresa.
O objectivo da gesto de stocks envolve a determinao de trs decises
principais:
Quanto
encomendar
Quando
encomendar
Quantidade de
stock de
segurana que
se deve manter
Para que cada

artigo assegure
um nvel de
servio
satisfatrio
para o cliente
Controle de Stocks
Toda a problemtica de stocks implica como pressuposto, o seu controlo, ou
seja, a capacidade de medir e lanar permanentemente todas as entradas e sadas
de stock por forma a ter o conhecimento permanente da sua existncia.
Renovao de Stocks
o acto de, por meio de aprovisionamento, recolocar os stocks no seu ponto
mximo.
Tipos de Stocks
Stock Terico
Obtido por mtodos contabilsticos, denominando-se por terico porque se
reporta a um stock que existe em teoria, embora a sua existncia real s seja
constatvel aps a inventariao fsica.
Stock Real
Encontrado em inventrio sendo esta operao utilizada para aferir pelo menos
uma vez por ano, por altura do balano, os eventuais desvios que o stock
terico vai sofrendo.
Stock Mdio
Para um determinado perodo de tempo , por vezes, necessrio trabalhar com
valores mdios. Esta mdia obtm-se como qualquer outra, somando todas as
parcelas obtidas de cada vez que o stock variou oe dividindo pelo nmero de
parcelas adicionadas.
Stock Mximo
Valor mximo atingido pelo stock num determinado perodo.
Stock Minmo
Valor mnimo atingido pelo stock no mesmo perodo.
Stock Morto
o stock (quantidade ou valor) no utilizado durante o perodo a que se
reporta. Corresponde a um valor abaixo so stock minmo.
Stock Activo
o stock que, num determinado perodo oscila, entre os valores de stock
mximo e minmo, sendo os valores entre os quais o stock se mantm activo.
Fornecedores e Encomendas
Procurando detectar o mercado fornecedor, o comprador dever fazer um

levantamento sistemtico das empresas existentes, recorrendo, conforme o maior
ou menor grau de sofisticao da sua prpria estrutura.
Existem 2 componentes que antecedem a seleco da base de fornecedores de
uma
Empresa:
Clarifica
o das
necessida
des da
Em presa
Satisfao
dessas
necessida
des
atravs do
m elhor
fornecedo
r
Entre os factores aos quais necessrio atribuir uma valorizao ponderada

esto:
Qualidade do producto
Preo com todas as suas variantes de descontos
Prazos de entrega
Condies de pagamento
Condies de garantia, assistncia tcnica, etc,.

Credibilidade da empresa fornecedora (com especial
importncia quando se pretendem estagbelecer
relaes comerciais a prazo)
Existem vrios documentos comerciais gerados pela gesto de compra e venda

de produtos:
Requisio de Compra um documento interno elaborado pelo sector que

necessita a mercadoria e dirigido ao sector de compra.
Ficha do Fornecedor uma ficha identificativa do fornecedor. O ficheiro deve
ser organizado por ordem alfabtica.
Ficha do Produto identificativa de todos os produtos comprados ou em
processo de compra, respectivo fornecedor e condies de compra.
Nota de Encomenda um documento endereado ao fornecedor solicitando o

fornecimento de uma determinada entrega de mercadoria nas condies pr
estabelecidas.
Nota de Devoluo o documento a utilizar na devoluo total ou parcial de
uma encomenda, mercadoria fora de prazo, mercadoria deteriorada coberta pelo
acordo de compra, vasilhame e que implique a obteno de um crdito ou
pagamento por parte do fornecedor.
Dirio de Compras consta do registo dirio das compras efectuadas e das datas
previstas de pagamento, assim como, do seu acompanhamento face ao
oramento de compras.
Uma encomenda um pedido de entrega feito a um fornecedor, de uma

determinada quantidade de um produto, num determinado prazo, em condies
de preo e pagamento previamente estipulados.
Mdulo XIX 6381PCDI

Recepo De Encomendas
Conferncia De Mercadoria
Arecepo uma actividade que tem como principal objectivo

assegurar
que o vendedor entregou ao armazm:
O produto certo,
Em boas condies,
Nas quantidades certas e no momento certo.
Aquando a recepo da mercadoria, efectuado um processo rigoroso para

conferir toda a mercadoria recepcionada, sendo esta tarefa efectuada por uma
pessoa de mxima confiana. Assegurar que a mercadoria entregue est
conforme o que consta na nota de encomenda e ou requisio, quer em
quantidade quer em qualidade.
Antes de comear propriamente a descrio do processo, h que considerar duas

alternativas: a conferncia cega (onde o conferente no tem informao sobre a
quantidade a receber ou indicada no documento do fornecedor) e a conferncia
assistida. Cada um destes dois mtodos tem vantagens e desvantagens. O
primeiro assegura um maior rigor mas aumenta o tempo de recepo, o segundo
mais propenso a erros mas mais rpido.
Quantidades
Quando recebe uma encomenda, a pessoa responsvel pela recepo, dever ter
o cuidado de confirmar se as quantidades pedidas na nota de encomenda e ou
requisio conferem com a Guia de remessa ou factura enviada junto com a
encomenda.
Rotulagem
A rotulagem um processo que compreende a conferncia da qualidade da
mercadoria mediante nota de encomenda e ou requisio.
Recepo Da Mercadoria
Toda a eficcia do controlo e gesto de stocks depende da qualidade da
recepo. Todos os esforos e custos sero inteis se se verificarem falhas neste
sector. Na recepo, coexistem dois aspectos complementares:
A recepo qualitativa
Onde se confere se a mercadoria apresentada a mesma que vem
referenciada nos documentos de entrega;
A recepo quantitativa
Onde se confere a quantidade e estado da mercadoria entregue.
Para as mdias e grandes empresas recomenda-se que, sempre que possvel, a

recepo seja feita por uma folha de contagem. O objectivo evitar que quem
recebe seja induzido ao erro, tanto quantitativamente como qualitativamente pela
guia de remessa do fornecedor.
Para conferir a encomenda qualitativamente e quantitativamente tem que ser
uma pessoa da mxima confiana.
Mdulo XX 6382PCDI
Gesto do Economato
Administrativo
Noo De Economato
O economato a seco responsvel no que diz respeito a
alimentos e mercadorias, desde a sua compra at recepo,
Compete ao economato:
distribuio pelas diferentes seces requisitantes, assegurando
Asseguraruma
o apetrechamento
dos servios;
sempre
boa conservao
dos produtos armazenados.
Organizar os processos de aquisio de acordo com as leis em vigor;

Manter em armazm o material de uso corrente;
Assegurar em geral todas as tarefas respeitantes a compras necessrias para o
funcionamento dirio.
Importncia na qualidade do servio e da organizao

A armazenagem destes produtos de vrias variantes, precisa de condies
especficas de armazenamento, por isso a necessidade de divisrias prprias para
cada tipo de produto, pois se este rigor de conservao no existir haver muitos
prejuzos, pois com as condies de armazenamentos os produtos estragar-se-o
mais depressa, e outros perderam qualidade.
Organizao Do Economato De Acordo Com As Normas De

Armazenamento
A localizao do economato ter que ser sempre de acordo com as normas de
armazenamento,
Prximo da entrada de servio;

Deve ser: fresco, virado a Norte, para que o solo no aquea; bem ventilado; no
ser excessivamente seco ou hmido; o teto, as paredes e o cho devem ser
arredondados, para facilitar a limpeza;

As janelas devem ser protegidas contra moscas e insectos, deve haver condies
para combater roedores e baratas.
Subdivises do economato:
- Zona de recepo de mercadorias;
- Zona de armazenagem
- Dispensa/armazm: Local onde se faz a recepo das mercadorias e
onde estas so armazenadas. tambm ocupado pelo gabinete do economato.
- Cave geral: Local onde se armazenam alguns materiais at serem

requisitados pelos departamentos.
Registo De Inventrio
Cada local de contagem deve ter pequenas etiquetas autocolantes assinalando a
sequncia de inventariao que se pretende, para o registo tambm preciso as
folhas de contagem devem ser preparadas para corresponder ao que se pretende
obter do inventrio, deve incluir:
Local de contagem;
Nmero da etiqueta P;
Cdigo/referncia do produto;
Identificao do produto;
Nmero de unidades inventariadas;
Valorizao unitria;
Valorizao global;
Espao para a identificao e rubrica do(s)
inventariador (es) e auditor (es);

Espao para identificao e rubrica do
responsvel pela coordenao do inventrio.
Mdulo XXI 3837APCDI

Ambiente, Segurana, Higiene
e Sade no Trabalho
Ambiente, Segurana, Higiene E Sade No Trabalho

Noes de ambiente e segurana no local de trabalho
O
conceito de ambiente de trabalho algumas vezes confundido com
o ambiente do trabalho o local ou o ambiente onde se
desenvolvem
as aces de trabalho, convivncia e permanncia dos
Asegurana doenquanto
trabalhono
prope-se
tambm dum
ponto
trabalhadores,
exercciocombater,
de suas actividades
laborais.
de
vista no mdico, os acidentes de trabalho, quer eliminando as
Noes de Higiene e sade no local de trabalho
condies
inseguras do ambiente, quer educando os trabalhadores a
A higiene do trabalho prope-se combater, dum ponto de vista no
utilizarem medidas preventivas.
mdico, as doenas profissionais, identificando os factores que
podem afectar o ambiente do trabalho e o trabalhador, visando

Conceito de Perigo
eliminar
ou reduzir os riscos profissionais (condies inseguras de
Propriedade
ou capacidade
de um componente
podem
afectar aintrnseca
sade, segurana
e bem estardo
do
trabalho
Conceitoque
de Acidente
trabalho potencialmente
causador de danos.
trabalhador).
Se procurarmos num dicionrio poderemos encontrar
Acontecimento imprevisto, casual, que resulta em ferimento,
dano,umestrago,
avaria,
runa,corporal,
etc... perturbao
Assim sendo,
acidente prejuzo,
pode causar
uma leso
doena
ou geral,
a morte so
do trabalhador,
no entanto,
um combinao
incidente no causa
Osfuncional,
acidentes,
em
o resultado
de uma
de
um dano corporal mas pode causar danos materiais.
entre
os quais
se destacam
ascomo
falhas
e falhas
factores,
Torna-se to
importante
prevenir
os acidentes
os humanas
incidentes porque
um
incidente pode levar ao acidente!materiais.
A leso corporal ou perturbao funcional pode fazer com que o trabalhador

fique incapacitado para o trabalho, levando-o ao absentismo, ou seja sua
ausncia no local de trabalho. Neste caso estamos perante uma situao de
acidente com afastamento, que pode ser definido como uma incapacidade
temporria, ou permanente (parcial ou total).
A incapacidade temporria a perda da capacidade para o trabalho por um

perodo limitado de tempo, aps o qual o trabalhador retorna s suas actividades
normais.
A incapacidade parcial e permanente a diminuio, por toda vida, da
capacidade fsica total para o trabalho. o que acontece, por exemplo, quando
ocorre a perda de um dedo ou de uma vista.

A incapacidade total e permanente a invalidez incurvel para o trabalho.
Conceito de Dano
Dano
provm do latim dagnum e serve para descrever o mal ou o
prejuzo que sofre uma pessoa ou um objecto.
Existem
Conceito vrios
de Riscotipos
e doena
de profissional
danos e devido extenso do conceito,
O
classificamos
os definido
mais comuns
que maismedido
destacam
numa
risco pode ser
comoouoosresultado
do efeito
deste termo.
potencial
do perigo.conceituao
Por outras palavras
o perigo pode ser definido
como
a situao que constitui ameaa ao homem (por exemplo um
leo solta)
enquantoso
o risco
a consequncia
ameaaou
Doenas
profissionais
as leses,
perturbaesdessa
funcionais
(mordedura
ou morte).
doenas no includas
na referida
lista desde que sejam
necessria
directa da materiais
actividade exercida pelos
consequncia
Reduzir, reutilizar,
recuperaree racionalizar
trabalhadores
e no
normal
desgasteumdo
organismo.
O lixo produzido
pelas representem
actividades humanas
considerado
resduo
slido e
boa parte desses resduos, podem ser reciclados gerando muitos benefcios.
Apesar de todas as actividades humanas utilizarem como matria-prima os

recursos naturais, muitos dos produtos produzidos por estas transformaes no
podem ser decompostos pela natureza, pois os processos de transformao que
esses produtos sofreram so irreversveis e para se integrarem de novo no meio
natural precisam passar por longos processos de decomposio.
O problema gerado pelo lixo est na sua quantidade, diversidade, tempo de
decomposio, na sua disposio final (lixo) sem tratamento e no impacto
danoso ao meio ambiente e a sade do ser humano. A colecta selectiva do lixo,
portanto, vem promover a segregao dos materiais reciclveis tais como:
papis, plsticos, metais e vidros na forma
gerada, sendo esses materiais, posteriormente
classificados por categorias e encaminhados s
indstrias reciclveis.
Muitas so as vantagens da colecta selectiva
como:
boa
qualidade
dos
materiais
recuperados, reduo do volume de resduos a

serem dispostos no aterro, estmulo cidadania, flexibilidade e parcerias.
Preveno De Acidentes
A preveno certamente o melhor processo de reduzir ou eliminar as
possibilidades de ocorrerem problemas de segurana com o trabalhador.
Apreveno consiste na adopo de um conjunto de medidas de
proteco, na previso de que a segurana fsica do operador
possa
ser colocada em risco durante a realizao do seu trabalho.
Para se conseguir prevenir os acidentes, existem os equipamentos de proteco

individual (EPIs), no evitando os acidentes, como acontece de forma eficaz
com a proteco colectiva. Apenas diminuem ou evitam leses que podem
decorrer de acidentes.
Existem EPIs para proteco de praticamente todas as partes do corpo:
Cabea e
Crnio
Ouvidos
Estudo
Olhos
Vias
Respiratria
s
Face
Mos e
Braos
Pernas e
Ps
Tronco
dos
acidentes
Conhecer a proporo e gravidade em que ocorrem os acidentes importante,
pois mostra-nos a dimenso desses acontecimentos e ajuda-nos a prevenir.
- Classificao
Como j vimos, os acidentes so evitados com a aplicao de medidas
especficas de segurana, seleccionadas de forma a estabelecer maior eficcia na
preveno da segurana. As prioridades so:
Eliminao do risco de acidente: Significa torn-lo definitivamente inexistente.

(Exemplo: uma escada com piso escorregadio apresenta um srio risco de
acidente. Esse risco poder ser eliminado com um piso antiderrapante).
Neutralizao do risco de acidente: O risco existe, mas est controlado. Esta

opo utilizada na impossibilidade temporria ou definitiva da eliminao de
um risco. (Exemplo: as partes mveis de uma mquina como polias,
engrenagens, correias etc. - devem ser neutralizadas com anteparos de proteco,
uma vez que essas peas das mquinas no podem ser simplesmente
eliminadas).
Sinalizao do risco de acidente: a medida que deve ser tomada quando no
for possvel eliminar ou isolar o risco. (Exemplo: mquinas em manuteno
devem ser sinalizadas com placas de advertncia; locais onde proibido fumar
devem ser devidamente sinalizados).
- Causas e consequncias forma de as combater

H muito tempo, que especialistas se vm a dedicar
ao estudo dos acidentes e das suas causas e um dos
factos j comprovados que, quando um acidente
acontece, vrios factores entraram em aco, por
forma a permitir o acidente.
Um acidente laboral, pode muitas vezes ser
comparado com o que acontece quando enfileiramos pedras de um domin e
depois damos um empurrozinho numa delas. Em resultado, as pedras acabam
por se derrubarem umas s outras, at que a ltima pedra cai tambm.
Podemos imaginar que algo semelhante acontece quando um acidente ocorre,
considerando que se podem conjugar cinco factores que se complementam da
seguinte forma:
Ambient
e social
Causa
pessoal
Causa
mecnic
a
Acident
e
Leso
As consequncias a nvel do:

Preveno e segurana o porqu das quedas
Trabalhador
Famlia
Perda de auto estima,

depresso, isolamento
social, sensao de fardo,
dependncia;
Incapacidade para o
trabalho (permanente ou
temporria);
Dor, sofrimento, traumas;
Dificuldades financeiras
(perda do poder de
compra).
Perda de um familiar;
Baixas por assistncia a
um familiar (absentismo);
Dificuldades financeiras
(perda do poder de
compra);
Problemas familiares
(divrcios, violncia
domstica).
Empresa
Plano Humano
Desmotivao/receio de
colaboradores;
M reputao/
publicidade negativa;
Plano Material
Estragos/Paragem da
mquina ou instalao;
Atrasos/Perda de
produo;
Todos os trabalhadores tm direito prestao de trabalho em condies de

Empresa
Pas
segurana, higiene
Plano Material
Perda
Qualidade/rendimento;
Seleo/Formao de
substitutos;
Perdas comerciais;
Degradao imagem
externa;
Prmios de seguro maior;
Indemnizaes/Gastos
com assistncia mdica.
Plano Humano
Baixa do potencial
humano.
Plano Material
Perda de produo;
Recuperao do
acidentado;
Reformas antecipadas;
Despesas de reeducao;
Diminuio do poder de
compra.
e de proteco da
sade.
Evitar os riscos;
Avaliar os riscos
que no possam
ser evitados;
Combater os riscos na origem;

Adaptar o trabalho ao Homem (Ergonomia);
Ter em conta o estado de evoluo da tcnica;
Substituir o que perigoso pelo que isento de perigo ou menos perigoso;
Integrar a preveno;
Formao e informao;
Prioridade proteco colectiva em detrimento da proteco individual.
Regras de higiene pessoal, a segurana e a sade no trabalho
Higiene
Pessoal refere-se ao estado geral de limpeza
do corpo e
da roupa das pessoas.
Higiene
Corporal
A lavagem corporal tem como finalidade limpar a pele, cabelos, unhas, boca e
dentes, eliminando poeiras, secrees, micrbios e maus odores, prevenindo
doenas.
A proteco do corpo e a manuteno da sade individual tambm assegurada
atravs do vesturio e do calado, pois so eles que protegem o organismo
contra as variaes de temperatura, radiaes solares e outros factores agressivos
ao meio. O vesturio e o calado devem ser confortveis, permitir a boa postura
e devem estar sempre limpos, principalmente as peas que contactam
directamente como a pele, como, por exemplo as cuecas e as meias.
Higiene das mos
As mos devem-se manter limpas, lisas e sem fissuras;

A lavagem das mos deve ser realizada num lavatrio de uso exclusivo para esse
fim, munido de comando no manual e de gua quente e fria;

Junto ao lavatrio deve existir um sabonete lquido bactericida ou um sabonete
lquido e um desinfectante;
Cada funcionrio deve ter a sua escova de unhas;
Q
U
A
D
O
C
O
M Dentria
Higiene
?Depois de cada refeio h resduos alimentares que ficam nos dentes se estes
no forem escovados com regularidade, acumulando-se e atraindo micrbios que
se transformam em cido.
Esse cido ataca o esmalte dos dentes provocando as cries. Quando a crie se
aprofunda provocando abscessos dentrios, dores de cabea, enxaquecas,
problemas no funcionamento dos pulmes, corao, fgado, rins, sistema
nervoso, coluna vertebral, etc.
essencial escovar os dentes aps cada refeio e visitar regularmente o dentista
para prevenir as cries.
Como escovar?
1. Inicie a escovagem pelos molares (dentes de trs), escove um maxilar de cada

vez com movimentos verticais circulares;
2. Usando a mesma tcnica, escove a superfcie interna dos dentes;
3. Escove os incisivos (dentes da frente) colocando a escova na vertical;
4. Termine com a escovagem das superfcies mastigatrias dos dentes, com
movimentos de vai-e-vem;
5. No se esquea de escovar a lngua.
aconselhvel que escove os dentes duas a trs vezes por dia, durante pelo
menos 2 minutos. No intervalo entre os dentes limpe com fio dental.
Precaues no manuseamento dos produtos

Deve existir algum cuidado no manuseamento dos produtos, pois a pessoa que
os est a transportar/manusear pode no saber o que transporta, podendo ser
coisas frgeis ou at mesmo produtos qumicos/txicos.
Sabendo-se que no possvel ao utilizador alterar a toxicidade do produto, a

nica maneira concreta de reduzir o risco atravs da diminuio da exposio.
Para reduzir a exposio o utilizador deve manusear os produtos com cuidado,
usar equipamentos de proteco adequados.
A toxicidade de um produto divide-se em classes, cujo quadro seguinte
exemplifica.
Pontos importantes no manuseamento, para minimizar a exposio:
Identificao da embalagem/recipiente com rtulos
legveis;
Condies fsicas do local ventilao, iluminao,
espao disponvel;
Acesso restrito;
Sinalizao de segurana.
Precaues a ter no transporte de pesos excessivos

Medidas
Preventiv
as
Acesso ao local condicionado a trabalhadores especializados;

Avaliar o peso das cargas;
Avaliar o estado de todos os acessrios de elevao;
No sobrecarregar a grua;
Proibir a permanncia sobre as cargas suspensas;
Conduzir movimentao da carga com cordas de orientao;
Usar os estabilizadores e verificar se esto em terreno firme;
Nunca mover o veculo com a carga suspensa;
Solicitar colaborao de um auxiliar caso no visione a carga.
LMERT: Leses Msculo Esquelticas Relacionadas ao Trabalho
Riscos E O Meio De Trabalho

Cabe ao empregador adotar as medidas organizacionais, construtivas e de
engenharia para minimizar ou evitar os riscos ergonmicos nos locais de
trabalho. O trabalhador tambm tem um papel importante na minimizao destes
riscos. Ao utilizar os equipamentos mecnicos, ou pedindo ajuda a um colega
para dividir a carga, evita esforos desnecessrios.
Os riscos ergonmicos so os fatores que podem afetar a integridade fsica ou
mental do trabalhador, proporcionando-lhe desconforto ou doena.
So considerados riscos ergonmicos:
Esforo fsico;
Levantamento de pesos;
Postura inadequadas;
Controlo rgido de produtividade;
Situaes de stress geradas pelo ambiente de trabalho;
Trabalhos em perodo noturno;
Jornadas de trabalho prolongadas;
Monotonia e repetitividade;
Imposio de rotinas intensas.
Os riscos ergonmicos podem gerar distrbios psicolgicos e fisiolgicos e

provocar srios danos sade do trabalhador porque produzem alteraes no
organismo e estado emocional, comprometendo sua produtividade, sade e
segurana, tais como: LER (Leses por Esforo Repetitivo) e as DORT
(Distrbios Osteomuscular Relacionado ao Trabalho), cansao fsico, dores
musculares, hipertenso arterial, alterao do sono, diabetes, doenas nervosas,
taquicardia, doenas do aparelho digestivo (gastrite e lcera), tenso, ansiedade,
problemas de coluna, etc.
Para evitar que estes riscos comprometam as atividades e a sade do trabalhador,
necessrio um ajuste entre as condies de trabalho e o homem sob os aspectos
de praticidade, conforto fsico e psquico por meio de:
Melhoria no processo de trabalho,

Melhores condies no local de trabalho,
Modernizao de mquinas e equipamentos,
Melhoria no relacionamento entre as pessoas,
Alterao no ritmo de trabalho,
Ferramentas adequadas,
Postura adequada,
Entre outros.
Ergonomia
Ergonomia
a cincia
Os riscos ergonmicos
que procura alcanar o ajustamento mtuo
ideal entre o homem e o seu ambiente de trabalho.
Verifica-se algumas vezes que os postos de trabalho no esto bem adaptados s

caractersticas do operador, quer posio da mquina com que trabalha, quer
no espao disponvel ou na posio das ferramentas e materiais que utiliza nas
suas funes.
Para estudar as implicaes destes problemas existe uma cincia que avalia as
condies de trabalho do operador, quanto ao esforo que o mesmo realiza para
executar as suas tarefas.
Os agentes ergonmicos presentes nos ambientes de trabalho esto relacionados

com:
Exigncia de esforo fsico intenso,

Levantamento e transporte manual de pesos,
Postura inadequada no exerccio das actividades,
E x a m
e s
m d ic
o s
p e r i
d ic o s
E v it a r
e s fo r
o s
s u p e r
io r e s
a 2 5
k g
p a ra
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1 2 k g
p a ra
m u lh
e re s
In t e r
v a lo s
m a is
fre q u
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s
- Postura de trabalho
E x e rc
c io s
c o m p e
n s a t ri
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n te s
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tra b a l
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re p e t it
iv o s ;
P o s tu r
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p , o u
c a rre g
a n d o e
le v a n t
a n d o
p e s o s
R o ta
o d o
P e s s o
a l
sempre, a preveno, o que pode ser conseguido a partir de:

Contra os males provocados pelos agentes ergonmicos, a melhor arma, como
Actividades montonas ou repetitivas.

Perodos de trabalho prolongadas ou em turnos,
Exigncias rigorosas de produtividade,
A escolha da postura de sentado,
Postur
a
sentad
o
semi-sentado ou de p, depende de
vrios factores, da posio dos
comandos e materiais, do tipo de
manobras a executar, da intensidade,
Postur
a em
p
3 tipos de
posturas de
trabalho Postur
a
semisentad
o
Posio
direco e sentido das foras a

exercer, da frequncia das mudanas
de postura e do espao disponvel
para os joelhos.
sentado
em
cadeira
A altura da
cadeira tem que
ser regulvel
em movimentos
contnuos
suaves e no por
degraus.
A coxa deve ser apoiada no assento sem esmagamento da parte inferior.
O assento deve ter profundidade de modo a deixar 1/3 de coxa livre, fazendo um
ngulo de 90 com a perna e com os ps apoiados no cho.

O encosto deve proporcionar apoio para a regio lombar.
A parte inferior do encosto deve ser convexa, para acomodar a curvatura das
ndegas.
As cadeiras devem ser giratrias.
Os braos da cadeira devem ser curtos.
As cadeiras devem ter 5 ps.
As cadeiras devem ser providas de rodas nos ps de forma a facilitar
movimentos frequentes, com excepo dos casos em que as operaes envolvam
pedais.
A altura da cadeira deve ser regulvel de forma a ser possvel um ajuste de altura
para a tarefa a executar e a evitar determinados problemas de postura,
nomeadamente:
Nos casos em que a cadeira estiver demasiado alta relativamente ao solo:
Tendncia para sentar na borda da cadeira;

Alteraes na circulao sangunea das pernas;
Dor e inchao nas pernas;
Falta de apoio de ps.
Nos casos em que a cadeira estiver demasiado baixa relativamente ao solo:
Concentrao elevada do peso do corpo nas tuberosidades esquiticas, provoca

dor nessa zona.
Posio
sentada/superfcie de trabalho
Compatibilizar a altura da superfcie de trabalho e do assento.

A superfcie de trabalho deve ficar altura do cotovelo da pessoa sentada. O
antebrao deve trabalhar paralelamente superfcie.
O apoio para os ps reduz a fadiga, no devendo ser uma simples barra, mas sim
uma superfcie ligeiramente inclinada, de modo a permitir mudanas de postura.
Deve, tambm, ter profundidade suficiente para apoiar os ps.

Devem ser evitadas manipulaes fora do alcance dos braos pois exigem
movimentos do tronco. As operaes mais importantes devem situar-se dentro
de um raio de 50 cm.
Posio de semi-sentado
Esta posio pretende diminuir a fadiga

postural e est relacionada com tarefas com
alguma
mobilidade.
No
entanto
incompatvel com a postura de sentado.

Nas posturas de semi-sentado deve existir um
apoio para os ps com 40 a 50 cm de altura.
Posio de p
A posio de p recomendada
para funes com deslocaes
frequentes no local de trabalho
ou quando h necessidade de
aplicar grandes foras. Deve
ser alternada com a posio de sentado ou a andar.

Nesta postura, as bancadas devem permitir a regulao em altura pelo menos 25
cm.
Outras posturas:
As actividades acima do nvel dos ombros devem ser evitadas;

Devem-se evitar trabalhos com as mos para trs;
Exemplo: Empurrar objectos para trs, tais como caixas de supermercados.

No uso de ferramentas manuais as posturas inadequadas das mos e braos na
utilizao de mquinas provocam:
Dores nos punhos, cotovelos e ombros;

Inflamao dos tendes;
Dores e sensaes de formigueiro nos
dedos;
O punho deve ficar alinhado com o antebrao.
O peso das ferramentas manuais no deve

ultrapassar o peso de 2 Kg. Se houver necessidade de usar ferramentas mais
pesadas estas devem ser suspensas por contrapesos ou molas.

Quando necessrio segurar com a palma da mo a ferramenta, para assim
exercer fora, a pega deve ter um dimetro mnimo de 3 cm, um comprimento de
10 cm e deve ser ligeiramente convexa para facultar o maior contacto com as
mos.
No so recomendadas pegas anatmicas ou antropomorfas (com sulcos para
encaixe dos dedos), porque os dedos podem ficar entalados, a mudana de
posio fica mais difcil e no se adaptam ao uso de luvas.
- Sobre carga
colocar carga acima da capacidade permitida ao corpo humano o que dificulta
o andamento por motivo de acmulo de carga o que pode levar a consequncia
muito graves.
- Sobre esforos
A principal consequncia das leses derivadas a esforos repetitivos a perda da
capacidade para realizar determinados movimentos. Como lgico, esta
situao interfere directamente na condio social e psicolgica dos
trabalhadores. Isto verifica-se sobretudo quando a leso ou patologia impede
temporria ou permanentemente o trabalhador de realizar o seu trabalho
habitual.
Apresentam-se alguns factores que podem despoletar leses derivadas de

esforos repetitivos:
Exigncia de execuo de movimentos repetitivos com os braos;

Exigncia de manuteno de uma posio fixa para os ombros e pescoo por
tempo prolongado;
Padronizao dos tempos em que cada etapa do trabalho deve ser concluda. Os
trabalhadores so submetidos a fluxos de trabalho predeterminados e com
poucas possibilidades de mudana;

Exigncia de cumprimento das diferentes etapas em momentos exactos e forma
preestabelecida, perdendo-se a autonomia no trabalho;

A realizao do trabalho em srie, estando a etapa seguinte dependente das
anteriores;
Ritmos de trabalho inadequados para os trabalhadores;
Uso de mquinas ou equipamentos que exigem posturas ou movimentos
forados e/ou repetitivos;

Existncia de mobilirio no adequado ou disposio incorrecta;
Efectuar horas extraordinrias de trabalho com frequncia;
Presses de ordem psicolgica por parte da entidade patronal ou encarregado de
seco;
Inexistncia de possibilidade de os trabalhadores efectuarem pequenas pausas
pontuais para descansar;

Existncia de vibraes no posto de trabalho que podem gerar determinados
traumatismos;
Existncia de condies trmicas adversas que podem provocar vasoconstrio
ou vasodilatao.
- Aprenda a levantar e a movimentar cargas
A
Movimentao manual de cargas uma operao de elevao,
Que
caractersticas
da carga influenciam
a movimentao
de carga?
transporte
ou sustentao
de uma
carga, pormanual
um ou
mais
trabalhadores, que, devido s suas caractersticas ou a condies

desfavorveis, comporte riscos para os mesmos, nomeadamente na
regio dorso-lombar.
Ser
demasiado
volumosa e
difcil de
agarrar;
Ser instvel e
estar em
desequilbrio;
Ser
demasiado
pesada;
Apresentar
caracterstica
s exteriores
que
provoquem
leses (p. ex.
superfcies
cortantes).
O esforo fsico exigido no movimento manual de carga afecta a segurana e a

sade, uma vez que este pode ser:
Excessivo;
Implicar
movimentos de
toro e
inclinao do
tronco;
Implicar a
movimentao
brusca da carga;
Induzir a
adopo de
posturas
instveis;
Repetitivo e
prolongado.
http://www.epralima.com/inforadapt2europe/manuaisweb/MANUAL5/page
1_4.html
Rudo
O rudo no mais que um som, com a particularidade de ser
Quais
os efeitos sobreou
a sade
resultantes
exposio ao Rudo?nocivo.
desagradvel
indesejado
e,dafrequentemente,
Plano Fsico
Plano Psicolgico
Alteraes dos sistemas

Incomodidade;
respiratrio,
irritabilidade; ansiedade e
Protector
cardiovascular e
agressividade;
gastrointestinal;
Perdas auditivas, surdez;
Dores de cabea, fadiga
fsica e vertigens.
Reduo da capacidade de
ateno e de
concentrao;
Perturbaes do sono e
descanso difcil;
Depresso.
es
dos
Ouvidos
devem:
Estar em conformidade com as normas europeias

harmonizadas ou nacionais existentes e devidamente
certificados;
Estar adaptados a cada trabalhador e s caractersticas
das suas condies de trabalho;
Proporcionar a atenuao adequada da exposio ao
rudo.
Tipos de Equipamento de Proteco Individual contra o Rudo:
Tampes: Equipamentos de insero no canal auditivo

externo;
Protectores auriculares: Equipamentos de cobertura de
todo o pavilho auricular (orelha);
Fadiga nervosa;
Dificuldade na
percepo de
cores.
Diminuio da
viso noturna;
Alteraes
mentais: perda
de memria,
irritabilidade,
dificuldade em
coordenar
idias;
Consequnci
as do rudo
Perturbaes
gastrointestinai
s;
Modificao do
rtmo cardaco;
Modificao do
ritmo
respiratrio;
Iluminao
A viso
Hipertenso;
Modificao do
calibre dos
vasos
sanguneos;
desempenha um papel fundamental no controlo dos

movimentos e actividades do Homem.
Uma iluminao adequada, nos locais de trabalho, condio

imprescindvel para a obteno de um bom ambiente de trabalho.
Todas as actividades desenvolvidas, excepo das realizadas no exterior, durante
o dia, necessitam de nveis de iluminao ajustados s exigncias das tarefas.
Os olhos, rgos que nos concedem o sentido da viso, desempenham um papel

fulcral no controlo das atividades e movimentos realizados pelo Homem. Assim,
uma iluminao adequada uma condio indispensvel para a obteno e
manuteno de um bom ambiente laboral. Desta forma, da no verificao das
condies ideais de iluminao resultam consequncias, nomeadamente:
Danos
visuais;
Tenses
psicolgicas
ou fsicas;
Mau
relacionamen
to pessoal e
hierrquico;
Menor
produtividad
e;
Como tal, a iluminao no local de trabalho deve ser

considerada como um risco que, consoante as caractersticas
dos locais e as circunstncias, pode ser muito perigoso.
- Os olhos adaptao da vista
Maior risco
de acidentes
de trabalho.
A energia radiante emitida por uma fonte luminosa ou reflectida por um corpo
projectada na retina pelo sistema ptico do cristalino, tal como acontece numa
mquina fotogrfica. A ris dilata ou contrai a pupila, controlando assim a
quantidade de luz que entra o olho. Na parte posterior da ris o cristalino recebe
os raios de luz e muda constantemente a sua forma para permitir a focagem.
As excitaes luminosas, uma vez transformadas em impulsos bioelctricos nos
rgos de recepo, passam pelos centros nervosos at ao crebro, que os
interpreta permitindo assim a viso de objectos.
necessrio proporcionar conforto visual ao trabalhador, que pode ser definido
como a existncia de um conjunto de condies, num determinado ambiente, no
qual o ser humano pode desenvolver as suas tarefas visuais com o mximo de
acuidade e preciso visual.
rgos Receptores - Olhos
Focagem - Sistema ptico do cristalino
Projeco - Retina
Revelao - Crebro
O olho pode adaptar-se assim iluminao ambiente de duas formas:
ndo a iluminao muito elevada, constituindo como um mecanismo de proteco contra o encadeamento p
- A luz do dia
A melhor iluminao sem dvida a proporcionada pela luz natural.
- O encadeamento
O nvel de iluminncia torna-se bastante elevado

Causado
O nvel de iluminncia ultrapassa as capacidades de adaptao da retina.
em relao
por uma
ao nvel
fonteque
luminosa
era adaptado
que atinja
pela
directamente
retina.
ou por refexo, o nosso campo visua
Como evitar os Encadeamentos?
Posicionar adequadamente as luminrias de modo a

impedir a visualizao directa das lmpadas, bem como um
ofuscamento refectido em superfcies excessivamente
brilhantes;
Posicionar o posto de trabalho de modo que o ngulo entre

a linha horizontal e a linha que vai do olho lmpada seja
superior a 30.
- O contraste
Para alm do nvel de iluminao adequado, para o desempenho correto das
tarefas tambm necessrio obter um contraste adequado proporcionado pelo
tipo de iluminao, devendo este permitir a distino dos objetos, mas garantir o
conforto visual. Se o contraste for demasiadamente acentuado, devido a uma
distribuio pouco uniforme da luminosidade no campo de viso, pode originar
encandeamento.
A utilizao de cores contrastantes, em ambientes de trabalho dever ser

efectuada de modo a:
No originar encadeamentos, pintando as paredes e
tectos, com cores no brilhantes (cinzento claro, bege
creme ou amarelo fosco);
No causar sobrecarga local da retina, nem sobreposio
de imagens, pintando as paredes, tectos e objectos
volumosos com cores que no sejam puras;
Identificar com rapidez, os rgos de comando das
mquinas, nomeadamente os dispositivos de arranque e
paragem, o boto de emergncia, etc.
- Iluminao geral, zonal e pontual

- Riscos e medidas de segurana
A iluminao desajustada dos locais e postos de trabalho poder potenciar:
Os efeitos sobre a sade decorrentes de nveis de iluminao inadequados
A adopo de comportamentos inseguros;
A adopo de posturas de trabalho incorrectas (contraco muscular e
esqueltica);
Queda de pessoas (ao mesmo nvel e a nvel diferente);
Queda de objectos;
Situaes de atropelamento, de esmagamento e entalamento;
Incorrecta manipulao, ou conduo, de uma mquina ou
equipamento de trabalho;
Reduo da produtividade;
Ocorrncia de acidentes de trabalho.
fazem-se sentir, principalmente, ao nvel do sistema visual:
Irritao,
secura e fadiga
ocular;
Perda de
acuidade
visual;
Dores de
cabea;
Sensao de
mal-estar,
insnias.
Contaminantes Qumicos
Agente
qumico qualquer elemento ou composto qumico, isolado
ou em mistura, que se apresente no estado natural ou seja
produzido, utilizado ou libertado em consequncia de uma
actividade
laboral, inclusivamente sob a forma de resduo, seja ou
no
Os intencionalmente
Agentes Qumicos no produzido
so todos igualmente
perigosos, apresentando
ou comercializado
e que classes
possa
de perigosidade diferentes e so classificados como:
originar riscos para a segurana e sade dos trabalhadores devido

Explosivos
s suas propriedades fsicas, qumicas ou toxicolgicas e forma
Reagem exotermicamente com rpida libertao de gases;
Infamveis
como utilizado ou se apresenta no local de trabalho.
Incendeiam-se na presena de uma fonte de ignio;
Comburentes
Reagem exotermicamente em contacto com substncias infamveis;
Txicos
Potenciam, mesmo em pequena quantidade, afeces agudas ou crnicas;
Nocivos
Potenciam afeces agudas, ou crnicas;
Corrosivos
Exercem, atravs do contacto, aces destrutivas sobre os tecidos biolgicos;
Irritantes
Provocam reaces infamatrias em contacto com a pele ou mucosas;
Sensibilizantes
Potenciam reaces de hipersensibilizao;
Cancergenos
Provocam, ou aumentam, a incidncia de cancro;
Mutagnicos
Produzem, ou aumentam, defeitos genticos hereditrios;
Txicos para a reproduo

Provocam ou aumentam a frequncia de efeitos prejudiciais no hereditrios na
progenitura e atentam contra as capacidades reprodutoras.
Teratognicos
Provocam defeitos no embrio humano (1 trimestre de desenvolvimento);
Perigosos para o Ambiente

Produzem dano imediato ou diferido, no meio ambiente.
- Substncias qumicas e seus riscos envenenamentos e os seus riscos

Os riscos qumicos so derivados presena de contaminantes nos locais de
trabalho. Os contaminantes qumicos so todos os agentes, de origem qumica,
susceptveis de provocar efeitos adversos, ou doenas profissionais no
trabalhador.
Tipos de Contaminantes Qumicos Partculas, Gases, Lquidos e Vapores,
Dissolventes e Metais
Certas substncias qumicas, utilizadas nos processos de produo industrial, so
lanadas no ambiente de trabalho atravs de processos de pulverizao,
fragmentao ou emanaes gasosas. Essas substncias podem apresentar se nos
estados slido, lquido e gasoso.
Esses agentes qumicos ficam em suspenso no ar e podem penetrar no
organismo do trabalhador por:
Via respiratria;
Via digestiva;
Epiderme;
Via ocular.
- Riscos na utilizao de produtos qumicos
- O que fazer depois de um acidente qumico

Condies Inseguras E Actos Inseguros
- O local e a superfcie de trabalho
- Trabalho com mquinas riscos
Muitos processos produtivos dependem da utilizao de mquinas, pelo que

importante a existncia e o cumprimento dos requisitos de segurana em
mquinas industriais ou a sua implementao no terreno de modo a garantir a
maior segurana aos operadores.
A Electricidade
A electricidade a energia presente num circuito que liga a central
onde produzida ao destino onde utilizada.
- A electricidade e os seus perigos

Quais os principais riscos associados energia elctrica?
Contacto directo com a energia elctrica;

Contacto indirecto com a energia elctrica;
Exploso;
Incndio.
Quais as principais formas de acidente associadas energia elctrica?

Electrizao Contacto com a energia elctrica que no causa morte, mas que
pode originar outro tipo de consequncias gravosas;
Electrocusso Contacto com a energia elctrica que origina um acidente
mortal.
- Mquinas
Muitos processos produtivos dependem da utilizao de mquinas, pelo que
importante a existncia e o cumprimento dos requisitos de segurana em
mquinas industriais ou a sua implementao no terreno de modo a garantir a
maior segurana aos operadores.
Os requisitos de segurana de uma mquina podem ser identificados,
nomeadamente o que diz respeito ao seu accionamento a partir de comandos:
Devem estar visveis e acessveis a partir do posto de trabalho normal;

Devem estar devidamente identificados em portugus ou ento por smbolos;
O comando de arranque: a mquina s entra em funcionamento quando se
acciona este comando, no devendo arrancar sozinho quando volta a corrente;
O comando de paragem: deve sempre sobrepor-se ao comando de arranque;
Stop de emergncia: corta a energia, pode ter um aspecto de barra boto ou cabo.
- Comportamento a adoptar em relao aos acidentes elctricos

Podemos fazer uma preveno atravs do contacto directo com medidas tcnicas
(de isolamento) e medidas comportamentais e atravs de um contacto indirecto.
As medidas tcnicas (de isolamento) a conservao dos sistemas de isolamento
dos condutores activos.
As medidas comportamentais so antes de qualquer interveno:
Desligar a tomada ou cortar a corrente no quadro elctrico e assegurarse que no ser ligado inadvertidamente;
No utilizar aparelhos elctricos com as mos molhadas e/ou os ps
imersos em gua;
No desligar o cabo elctrico de um aparelho puxando por ele - segurar
na ficha e desligar;
No reforar os fusveis do quadro elctrico de distribuio nem
modificar a capacidade de corte dos disjuntores;
Evitar as extenses e fichas mltiplas;
Substituir as tomadas, fichas e cabos deteriorados;
Rever periodicamente os equipamentos elctricos;
No alterar as condies de isolamento dos circuitos elctricos.
Os Incndios E As Exploses
Incndio um fogo no controlado que pode libertar:
Fumo
Cham
a
Calor
Gase
s
Txic
os
A proteco contra incndio e exploso reveste-se de particular importncia no

mbito da segurana, uma vez que estes fenmenos colocam em perigo a vida e
a sade dos trabalhadores, podendo tambm provocar avultados danos materiais,
ambientais e de natureza social.
De entre o vasto conjunto de CAUSAS enumeram-se as mais comuns, em
contexto profissional:
Utilizao incorrecta de equipamentos:
Alimentados a gs;
Alimentados a energia elctrica.
Causas de natureza elctrica:
Electricidade esttica;
Sobreaquecimento de circuitos, de equipamentos e de instalaes;
Curto-circuitos;
Fascas provocadas por interruptores.
Causas de natureza variada

Falta de formao e informao dos trabalhadores sobre preveno de Incndio e
Exploso;
Ausncia de investimento na promoo da segurana contra Incndio e
Exploso;
Armazenamento de produtos incompatveis;
Armazenamento ou manipulao de substncias perigosas em local com
deficiente ventilao;
Fugas em circuitos de combustvel;
Ausncia de manuteno e conservao de:
Instalaes elctricas, de gs, de combustvel, de ventilao;
Equipamentos de trabalho e mquinas (em especial se alimentados a gs ou
combustvel);
reas tcnicas.
Utilizao indevida de cigarros.
O Armazenamento, A Movimentao E O Transporte
Nos espaos de armazenagem e de arquivo deve garantir-se:
Vias de circulao definidas e desobstrudas, garantindo uma largura mnima;
Sistemas de iluminao adequados ao espao e aos materiais armazenados;
Sistemas de ventilao adequados ao espao e aos materiais armazenados;

Suportes para armazenagem estveis, resistentes e devidamente fixados,
adequados aos materiais a armazenar (peso, volume, etc.);
Meios de acesso em altura disponibilizar meios para aceder aos materiais
armazenados em altura (escadotes, escadas, etc.);
Condies de armazenagem verificar a compatibilidade dos materiais a
armazenar;
Procedimentos de armazenagem definir procedimentos para garantir uma
correcta armazenagem de todos os materiais.
Arrumao E Limpeza Do Posto De Trabalho
A arrumao e limpeza do posto de trabalho so factores fundamentais na
preveno dos acidentes e incidentes.
Vantagens
Medidas Preventivas
Elimina o risco de tropear, escorregar em cima dos materiais;
Eliminam danos e causas provveis de incndios;
Facilitam a simultaneidade de trabalhos;
Aumenta a eficincia da operao e da eficcia dos mtodos
organizacionais;
Obtm-se um melhor aproveitamento do espao;
Garantem a boa aparncia do local de trabalho;
Encorajam melhores hbitos de trabalho.
proibido o abandono de trapos ou desperdcios, embebidos ou no em produtos

petrolferos. Devem ser colocados nos recipientes prprios;
As ferramentas, pernos e outros materiais ou equipamentos, que vo ser utilizados
em qualquer operao deve estar devidamente arrumados devem estar
devidamente arrumados;
Os materiais em armazm devem estar bem acondicionados e arrumados;
Os locais de passagem devem estar permanentemente desimpedidos, sendo
devidamente sinalizado qualquer obstculo;
Deve ser evitada a permanncia de cabos elctricos, cordas ou mangueiras em
escadas, pavimentos ou passagens;
Os resduos e outros materiais devem ser retirados medida que vo sendo
produzidos.
A Sinalizao De Segurana
No interior e exterior das instalaes da Empresa, devem existir formas de aviso
e informao rpida, que possam auxiliar os elementos da Empresa a actuar em
conformidade com os procedimentos de segurana.
Com este objectivo, existem conjunto de smbolos e sinais especificamente
criados para garantir a fcil compreenso dos riscos ou dos procedimentos a
cumprir nas diversas situaes laborais que podem ocorrer no interior de uma
Empresa ou em lugares pblicos. Em seguida do-se alguns exemplos do tipo de
sinalizao existente e a ser aplicada nas Empresas.
Sinais de Perigo
Indicam situaes de risco potencial de acordo com o pictograma inserido no
sinal. So utilizados em instalao, acessos, aparelhos, instrues e
procedimentos, etc..
Tm forma triangular, o contorno e pictograma a preto e o fundo amarelo.
Sinais de Proibio
Indicam comportamentos proibidos de acordo com o pictograma inserido no
procedimentos, etc.. Tm forma circular, o contorno vermelho, pictograma a
preto e o fundo branco.
Sinais de Obrigao
Indicam comportamentos obrigatrios de acordo com o pictograma inserido no
procedimentos, etc.. Tm forma circular, fundo azul e pictograma a branco.

Sinais de Emergncia
Fornecem informaes de salvamento de acordo com o pictograma inserido no
sinal. So utilizados em instalao, acessos e equipamentos, etc.. Tm forma
rectangular, fundo verde e pictograma a branco.
Mdulo XXII 0645APCDI

Escritrio electrnico
Segurana e partilha de ficheiros
Noo
Informtica um termo usado para descrever o conjunto das
cincias relacionadas ao armazenamento, transmisso e
processamento de informaes em meios digitais.
Vantagens de um escritrio informatizado:
Reduo de Custos
Produtividade
A informatizao, hoje o meio mais
Ao automatizar processos manuais, a sua
eficiente para reduzir custos. A revoluo
Empresa vai gastar menos tempo em
do computador que se iniciou na dcada
certas actividades, o que quer dizer que a
de 40, permitiu que actividades realizadas
produtividade aumenta. E isso,
manualmente fossem automatizadas. Com
actualmente, faz a diferena perante seu
isso, trabalhos que demoravam dias a ser
concorrente.
feitos passaram a ser feitos em horas o

que economiza tempo e dinheiro.
Atendimento ao cliente
Integrao
Cliente satisfeito volta sempre. A
Sem tecnologia, muitas vezes voc pode
tecnologia, se bem aplicada, ajuda sua
no vender para um potencial grande
empresa a atender bem o cliente. Desde
cliente, levando o seu processo de compra
sistemas complexos de atendimento ao
para portais (que fazem transaces
cliente, como um identificador de
electrnicas entre empresas) ou por meio
chamada, que permite a uma pizzaria, por
de sistemas de compras electrnicas. Sua
exemplo, reconhecer quem liga e oferecer
empresa, com certeza, no quer perder a
um atendimento personalizado, so
oportunidade de vender para um grande
ferramentas que melhoram o atendimento
cliente.
ao cliente.
O QUE UM COMPUTADOR?
Dispositivo electrnico, concebido para processar dados de
entrada, transformando-os por execuo de instrues
armazenadas,
em informao de sada para diferentes dispositivos
de apresentao de dados e informao.
O aumento progressivo das actividades automticas na organizao, em

detrimento das manuais, devido a um conjunto variado de factores:
Urgncia no tratamento de informao;

Quantidade de informao a manipular (escala);
Diversidade de fontes de informao;
Complexidade da informao a manipular;
Necessidade de conhecer cenrios alternativos;
Velocidade de reaco/capacidade de resposta;
Fiabilidade e segurana no sistema
Vantagens Da Informatizao
A informatizao crtica para o funcionamento das organizaes, em especial

considerando o seu processamento, comunicao e armazenamento, nas
seguintes actividades:
Operaes
Processamento de transaces como encomendas, stocks, vendas e
compras;
Gesto
Anlise e tomada de deciso para o planeamento, calendarizao,
controlo, avaliao e superviso.
As vantagens da informatizao numa empresa, podem ser vrias, entre as quais:

O gerenciamento de produtos e stocks ficar mais confivel;
Existir um controle de tudo na empresa;
Controlar entrada e sada do pessoal e da mercadoria;
Controlar compras, evitando compras desnecessrias e ou,

falta de produtos na loja;
Controlar vendas, lucros e perdas;
Verificao de um produto que est em falta no stock.
Sistemas De Informao Apoiadas Em Diferentes Tecnologias
Um
sistema de informao uma infra-estrutura que suporta o fluxo
de informao interno e externo a uma organizao.
Sistemas de Informao baseados em computador
Sistemas de informao que dependem de computadores (hardware e software) e

redes para processar e disseminar dados e informao. Um sistema deste tipo
envolve cinco elementos: os objectivos de negcio, hardware, software,
procedimentos e pessoas.
Funes do Sistema de Informao:
Recolha da informao: Garantir a entrada de dados

no sistema;
Armazenamento da informao: Garantir o registo
dos dados necessrios ao sistema;
Processamento da informao: Dar resposta s
exigncias de dados e informao para suporte do
sistema;
Representao da informao: permitir uma
percepo com qualidade dos dados e informao
disponveis no sistema;
Distribuio da informao: garantir o fuxo de dados
e de informao no sistema.
Tomada
deprincipais
decisoresponsabilidades
o momento da
dechefia
escolha
de uma
Uma das
a tomada
de entre
deciso,diversas
esta
uma parte integrante
da actividade
gesto.
alternativas,
momento
essehumana
que see tambm
integradanum
processo que
compreende diversas etapas. Esse momento em que quem toma a

deciso e selecciona o curso de aco, igualmente escolhido pelo
decisor e parte integrante da tomada de deciso timing.
O fluxo de dados numa empresa pode ser caracterizado pelo agrupamento de

dados e informao de modo a satisfazer os diferentes processos de tomada de
deciso. No entanto, nem toda a informao possui a mesma importncia ou
prioridade para cada indivduo e para a organizao. Assim, teremos diferentes
nveis de deciso. possvel, de acordo com a natureza da sua utilizao,
distinguir trs nveis de utilizao dos recursos de informao e dados, a que
tambm esto associados diferentes nveis de controlo. Os nveis de
responsabilidade: operacional, tctico e estratgico.
Nvel
Estratgico
Nvel Tctico
Nvel Operacional
Nvel
Operacional
Nvel de controlo e execuo de tarefas especficas de curto prazo em que

assenta a actividade da organizao. O grau de complexidade pequeno mas
constitui a fonte bsica, geradora da informao que fui na organizao.
Nvel Tctico
Responsvel pela afectao de recursos e pelo estabelecimento do controlo e da
gesto de mdio prazo. O grau de complexidade mediano, se comparado com
a informao de nvel estratgico, mas superior se comparado com o nvel
operacional.
Nvel Estratgico
Informao bastante elaborada que suporta deciso de longo prazo, orientada
para os decisores de topo.
Tecnologias de Informao
Engloba os dispositivos de computador (hardware e software), tecnologias de
dados e de armazenamento, tcnicas de processamento e tecnologias de
comunicao de dados e de informao.
Em sentido estrito, apenas considera os dispositivos de base digital, de que o
exemplo mximo o computador. Em sentido lato, engloba outro tipo de
suportes como o papel e outros meios utilizados para lidar com dados e
informao em actividades manuais.
Tecnologias de Informao e Comunicao

Adiciona s tecnologias de informao, as preocupaes com a comunicao de
informao, nomeadamente as questes de mediao de base digital entre
indivduos, suporte a grupos, apresentao e visualizao de dados e informao.
Internet E A Informao
A Internet
uma rede internacional que agrega uma coleco de
centenas
de milhares de redes pblicas e privadas. Esta rede global
de redes proporciona uma plataforma altamente flexvel para a
partilha de informao. A informao em formato digital pode ser
distribuda para milhes de indivduos em todo o mundo,
praticamente sem custos associados.
Caractersticas da
Internet
Benefcios da
Internet
Tecnologia de mediao;
Conectividade global;
Universalidade (encolhe e
aumenta o mundo);
Custos de comunicao
reduzidos;
Externalizao da rede (valor

em funo do alcance);
Custos de transaco menores;
Canal de distribuio;
Custos de agenciamento
menores;
Intermediador de tempo
(altera a noo tradicional de
tempo e espao);
Interactividade, fexibilidade e
personalizao;
Redutor das assimetrias de

informao;
Conhecimento potenciado;
Capacidade virtualmente
inesgotvel;
Baseado em normas de baixo
custo;
Acesso a
sistemas/equipamentos
variados;
Potencial de acesso a novos
mercados e expanso dos
actuais.
Destruidor criativo;
Reduz os custos de transaco.
Correio Electrnico
O correio electrnico uma ferramenta essencial no mundo do
trabalho,
para contactar fontes, receber informaes e imagens,
participar
em grupos de discusso, ou simplesmente trocar opinies
com colegas. Uma conta de correio electrnico, no mais que uma
espcie
de caixa de correio para onde quem quiser lhe pode enviar
informao.
Racionalizao Dos Equipamentos

Racionalizao Dos Equipamentos
A racionalizao caracteriza-se por:
Forma de mudana organizacional mais profunda que a

automatizao;
Como substituio da automatizao que revela, por
vezes, deficincias e estrangulamentos que conduzem a
perda de eficincia;
A redefinio da sequncia de procedimentos de
operao e a sua normalizao para assegurar ganhos
de eficincia.
Mdulo XXIII 0646APCDI

Informtica na Actividade
Administrativa
Aplicaes Informticas De Carcter Geral
Aplicaes informticas e as organizaes

Mdulo
ministrado de forma prtica operando com o programa
Possibilidades
das aplicaes
informticas
Sage
Retail, programa
de gesto
integrada nas principais vertentes
correntes para que a empresa possa tomar decises mais rpidas e

mais bem fundamentadas.
Mdulo XXIV 0647APCDI

Aplicaes Informticas de
Gesto Integrada
Conceito De Integrao
Processo que tende a unir

Vantagens e Inconvenientes
vrios espaos econmicos nacionais
como objectivo de obter um nico espao econmico mais vasto.
INCOVENIENTES
Crescimento econmico
Eficincia dos recursos
de cada pas
Economias de escala
Potenciam
outras
actividades
Poder negocial
Coerncia e rigor nas
polticas econmicas
Dinamizao
das
economias
Liberalizao das trocas
Perda
de
receitas
importao
(deixa
de
haver taxas)
Perda
de
autonomia
(cedncias)
VANTAGENS
Configurao
O conceito de integrao tem sido usado em trs sentidos:
- a medida em que um indivduo se sente como membro de um grupo social por
partilhar as suas normas, valores, crenas.
- a medida em que as actividades ou funes das diferentes instituies da
sociedade se complementam... ou se contrariam;
- Integrao pode tambm referir-se a instituies especficas que coordenam a
actividade de subsistemas da sociedade e promovem a sua complementaridade.
A linguagem escrita ou o sistema legal formal so exemplo deste tipo de
instituies de integrao que constituem pr-requisitos ou imperativos

funcionais de qualquer sistema social.
A palavra integrao muitas vezes utilizada como sinnimo de coeso,
unidade, equilbrio, ajustamento e harmonia. Mas no sinnimo de
homogeneidade na sociedade e na cultura, j que a diferenciao uma
qualidade essencial das relaes sociais. A integrao social no apaga as
diferenas; antes as coordena e orienta. A relatividade e a inconstncia do
sistema social e cultural levam a que a integrao seja um processo sempre em
curso e a que mesmo o seu produto nunca esteja acabado. Quanto ao modo como
a integrao social se efectua e se mantm, grande parte dos socilogos tem
estado de acordo quanto aos seguintes factores: consenso acerca de um corpo de
valores (o que no implica acordo total acerca do modo como esses valores se
reflectem em normas concretas); cooperao voluntria e associao em funes
(o que inclui a interdependncia na diviso do trabalho); participao mltipla
dos indivduos em diferentes grupos.
A anlise dos processos de integrao tem interesse, nomeadamente, para
determinar o nmero de nveis de integrao hierarquicamente graduados que se
encontram nas sociedades sujeitas a uma anlise estrutural: se diferentes
sociedades tm o mesmo nmero de nveis tero certamente outras semelhanas
estruturais.
Parmetros De Integrao
O incremento e a popularizao de computadores associados a todos os

tipos de actividades, quer domsticos, quer profissionais tm, no entanto,
implicaes na organizao que importa considerar.
Os computadores no so um fim em si, mas um meio de auxiliar o
processo de deciso e a aco, com maior eficincia e com eficcia. Desta
forma, o suporte ao fluxo de informao proporciona um maior ou menor
esforo, uma maior ou menor eficncia e, por isso mesmo, tem impacte na
eficcia e no desempenho da organizao.
No entanto, um computador por si s corre o risco de se tornar uma ilha
de informao. Imagine-se o impacto na organizao resultante da necessidade
de integrar a informao e assegurar o fluxo de informao entre
centenas de computadores (com cada um deles a constituir uma ilha...). O
esforo e as perdas associadas com as necessidades de lidar com informao
dispersa exigem outra forma de interagir com os computadores.
As redes e os computadores so a resposta actual a este problema. So,

no entanto, insuficientes na medida em que nos propem apenas um meio
de viagem entre ilhas, sendo o esforo a tomar um do principais objectivos
de um sistema de informao, com o potencial de integrao por via
de aplicaes e servios.
Cada vez mais a tendncia ser deslocar a operao de cada computador
como um ente isolado para a de um computador como parte de uma
entidade maior, composta por computadores e redes.
O sistema de informao constitudo pela integrao de recursos humanos,

equipamento de dados e informao (que suportam as operaes, a gesto
e a tomada de deciso), utiliza hardware, software, procedimentos
manuais, modelos de anlise e planeamento, modelos de controlo e de deciso.
O sistema de informao engloba todo o espao intersubsistemas de
uma dada organizao, sendo o elemento responsvel pela circulao de dados
e informao necessrios ao funcionamento do sistema.
Por sua vez, um sistema de informao pode ser decomposto em subsistemas
de informao, normalmente cada um deles com finalidades especficas
bem definidas.
Assegurar a existncia de Sistemas de Informao capazes e adequados a uma

organizao constitui, por si s, um grande desafio. Face ao contexto da Sociedade
da Informao e do Conhecimento, necessrio analisar qual o papel dos indivduos
no sistema de informao, as questes ligadas de modo a garantir o recurso
aos meios mais adequados para suportar a sua actividade. Questes importantes
so tambm o acesso e a integrao da informao, quer no mbito de cada organizao,
quer no seu relacionamento com o exterior. Adicionalmente, necessrio
lidar com o fenmeno do excesso da informao de forma a assegurar a produtividade
e a competitividade da organizao, importando tambm considerar as particularidades
da deciso no contexto da autarquia. Adicionalmente, os aspectos associados
com a mudana nos sistemas de informao, o recurso Internet e os diferentes
nveis de maturidade constituem aspectos incontornveis na explorao das oportunidades
decorrentes do uso de tecnologias e sistemas de informao.
Com a introduo de tecnologias de informao nas organizaes, assiste-se a uma tendncia progressiva para facilitar a operao do utilizador, criando
cenrios de integrao da tecnologia com o ambiente de trabalho especfico de
cada profissional. Desta forma, cada profissional reconhece e manipula a informao
operando ento a tecnologia de um modo orientado para o contedo.
precisamente neste contexto que se enquadram e justificam as extenses
de funcionalidade do sistema de informao, permitindo a deslocao
do foco de ateno do fluxo de dados para o contedo. Desta forma, os dados
e informao, mas tambm os prprios sistemas de informao e as tecnologias
que os suportam, tm de ser reequacionados.
O fluxo de dados na organizao suportado por actividades de recolha,

registo, manipulao e apresentao, efectuadas sobre os dados e informao
em que a empresa baseia a sua deciso. Como canais alternativos, para
efectuar as actividades atrs citadas, so considerados os nveis de responsabilidade
operacional e estratgico. Estes canais correspondem ao fluxo de

dados que se adapta tomada de decises respectivamente de nvel operacional
e estratgico.
Interligao e coordenao
profunda de meios de
integrao entre sistemas de
informao
que possibilitam o
funcionamento de processos de
negcio entre empresas,
relacionados
com a compra, produo e
transporte de produtos.
Um sistema automatiza o fluxo
de informao entre a
organizao e os seus
fornecedores de modo a
optimizar o planeamento,
origem, produo e entrega de
produtos
e servios.
Mdulo XXV 0648APCDI

Gesto De Bases De Dados E
Correio Electrnico
Criao E Gesto De Base De Dados
Mdulo ministrado de forma prtica operando com o programa
Sage
Retail, programa de gesto integrada nas principais vertentes
Correio Electrnico
para que a empresa possa tomar decises mais rpidas e

correntes
a operao realizada por programas especializados e que consiste
mais bem
fundamentadas.
diminuio do espao
na
ocupado
em disco pelo ficheiro sem que
ocorra perda de informao nele contido.
A tecnologia baseada na Web hoje uma ferramenta essencial para a

comunicao. O correio electrnico uma dessas formas de comunicao.
A partilha de ficheiros, poder ser feita:
Ficheiros
Soltos ou
Isolados
Documento
em PDF
Ficheiros
Compacta
dos
Uma pasta
com textos e
imagens para
um trabalho
Texto em
WORD
Apresentao
em
PowerPoint
Na partilha de ficheiros, deveremos ter em conta:
A
import
ncia e
necessi
dade da
partilha
;
Partilha de documentos
protegidos contra escrita;
Partilha de documentos apenas
para leitura;
Atribuio de palavras-passe;
Garantir a existncia de cpias
de segurana;
Transformar o conjunto de
ficheiros num nico documento
partilhado;
Partilha de documentos
protegidos contra escrita;
Partilha de documentos apenas
para leitura;
Atribuio de palavras-passe;
Garantir a existncia de cpias
de segurana;
Partilha de Ficheiro
Soltos ou Isolados
Partilha de Ficheiros
Compactados
Uso da
informa
o
aps a
partilha
;
Fidedig
nidade
do
docume
nto;
Parti
lha
de
Fich
eiros
Confian
a da(s)
pessoa(
s) com
quem
se
partilha
;
Confide
ncialida
de da
informa
o
partilha
da;
Vantagens na
compactao de
ficheiros:
Facilidade na partilha dos
vrios documentos;
Menor tempo de
transferncia;
Diminuio do espao
ocupado em disco;
O correio electrnico, tambm designado por e-mail (de electronic mail), um

sistema que permite receber e enviar mensagens atravs do seu computador. E,
tal como acontece com o correio tradicional (carta em papel), cada utilizador
tem um endereo, sendo necessrio colocar o endereo do destinatrio sempre
que se quer enviar uma mensagem. Mas no precisa colocar o seu endereo uma
vez que, por defeito, o sistema coloca o endereo de quem envia o correio,
evitando assim que as mensagens cheguem ao destinatrio como annimas.
Existem muitos sistemas de correio electrnico disponveis no mercado, mas o

seu software de acesso j vem com um sistema de correio, o Outlook Express da
Microsoft. Esta aplicao est perfeitamente integrada com os restantes mdulos
do Internet Explorer.
As vantagens relativamente a outras formas de comunicao (nomeadamente o
correio tradicional e o telefone) so vrias. No entanto, referimos aqui apenas as
principais:
1. Rapidez - A mensagem fica acessvel para consulta por parte do destinatrio
quase imediatamente aps o seu envio, independentemente do pas ou continente
para onde enviada;
2. Custo - O envio de uma mensagem pode custar apenas o preo de uma
chamada telefnica local (dependendo do volume de informao a enviar);
3. Flexibilidade - No preciso que o destinatrio esteja espera da mensagem
ou com o computador ligado o correio vai para um servidor e o destinatrio
transfere-o para o seu PC quando muito bem entender.

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Manual de Assistente Administrativo(a) 2013

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