1.

Pengertian

Proses identifikasi tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas baik berupa survei kepuasan masyarakat
maupun berupa polling survei

2. Tujuan

Meningkatkan pengendalian mutu pelayanan Puskesmas

3. Kebijakan

1. : 800 /

4. Referensi

1. Pedoman/Manual Mutu
2. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
3. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas

5. Persiapan

Alat dan Bahan :

1. Kotak saran
2. Kuesioner survei kepuasan
3. Checklist/angket kepuasan

6. Prosedur/
LangkahLangkah

7. Diagram
Alir

/ 441.301.2/SK/2016 tentang Hak dan Kewajiban Pasien

4. Alat tulis
5. Laptop/komputer

1. Wakil Manajemen Mutu menyusun rencana penilaian kepuasan pelanggan.

2. Wakil Manajemen Mutu menyusun instrumen penilaian kepuasan pelanggan.
3. Wakil Manajemen Mutu melakukan penilaian kepuasan pelanggan melalui survei dan
polling survei.
4. Wakil Manajemen Mutu melakukan pengolahan dan analisis data hasil penilaian
kepuasan pelanggan.
5. Wakil Manajemen Mutu melakukan interpretasi hasil analisis menjadi sebuah informasi
tingkat kepuasan pelanggan.
6. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan
pembahasan hasil penilaian kepuasan pelanggan dalam Rapat Tinjauan Manajemen.
7. Wakil Manajemen Mutu bersama Penanggung Jawab Layanan Klinis menyusun
rencana tindak lanjut perbaikan mutu layanan klinis
8. Penanggung Jawab Layanan Klinis melakukan perbaikan mutu layanan klinis.
9. Wakil Manajemen Mutu melakukan monitoring pelaksanaan perbaikan mutu layanan
klinis
10. Wakil Manajemen Mutu menyusun laporan hasil penilaian kepuasan pelanggan.
11. Wakil Manajemen Mutu melaporkan hasil penilaian kepuasan pelanggan kepada
Kepala Puskesmas
Menyusun rencana
penilaian kepuasan
pelanggan

Menyusun
instrumen

Melakukan
penilaian

Menyusun rencana
perbaikan
Melakukan perbaikan
mutu layanan klinis

Melakukan
pembahasan

Monitoring perbaikan
mutu layanan klinis

Melaporkan hasil penilaian ke Kapus

Pengolahan &
analisis data

Melakukan
interpretasi
Menyusun
laporan

8. Hal-hal
Yang Perlu
Diperhatikan

Hasil penilaian tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas harus segera
ditindak lanjuti dan mendapat umpan balik dari pelanggan, agar tingkat kepercayaan
pelanggan meningkat

9. Unit Terkait

1. Wakil Manajemen Mutu

2. Unit Rawat Jalan, Rawat Inap, UGD, Ruang Pesalinan
3. Penanggung Jawab Layanan Klinis

10. Dokumen
Terkait

1. Pedoman/Manual Mutu
2. Laporan Penilaian Kinerja Puskesmas (PKP)
3. Laporan Hasil Survei Kepuasan Masayarakat
4. Laporan Hasil Identifikasi Kebutuhan dan Harapan Masyarakat
5. Laporan Hasil Polling Survei

11. Rekaman Historis

N
o

Halaman

Yang Diubah

Perubahan

Diberlakukan Tanggal