BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Keselamatan (safety) telah menjadi isu global termasuk juga untuk rumah sakit. Ada
lima isu penting yang terkait dengan keselamatan di rumah sakit yaitu : keselamatan
pasien (paitent safety), keselamatan pekerja atau petugas kesehatan, keselamatan
bangunan dan peralatan di rumah sakit yang bisa berdampak terhadap keselamatan
pasien dan petugas, keselamatan lingkungan (green productivity) yang berdampak
terhadap pencemaran lingkungan dan keselamatan bisnis rumah sakit yang terkait
dengan kelangsungan hidup rumah sakit. Kelima aspek keselamatan tersebut
keselamatan pasien merupakan prioritas utama untuk dilakukan oleh rumah sakit.
Keselamatan pasien merupakan prinsip dasar dari pelayanan kesehatan yang
memandang bahwa keselamatan merupakan hak bagi setiap pasien dalam menerima
pelayanan kesehatan.
Di Indonesia data tentang kejadian tidak diharapkan (KTD) apalagi kejadian nyaris
cedera (KNC) masih langka, namun di lain pihak terjadi peningkatan tuduhan mal
praktek, yang belum tentu sesuai dengan pembuktian akhir. Mengingat keselamatan
pasien sudah menjadi tuntutan masyarakat maka pelaksanaan program keselamatan
pasien rumah sakit perlu dilakukan, maka rumah sakit perlu melaksanakan sasaran
keselamatan pasien (SKP). Sasaran keselamatan pasien tersebut meliputi ketepatan
identifikasi pasien, peningkatan komunikasi yang efektif, peningkatan keamanan obat
yang perlu diwaspadai, kepastian tepat-lokasi, tepat-prosedur, tepat-pasien operasi,
pengurangan risiko infeksi terkait pelayanan kesehatan, dan pengurangan risiko pasien
jatuh. Dari enam sasaran keselamatan pasien, unsur yang utama dari layanan asuhan
ke pasien adalah komunikasi efektif.
Komunikasi yang tidak efektif akan menimbulkan risiko kesalahan dalam pemberian
asuhan keperawatan. Sebagai contoh kesalahan dalam pemberian obat ke pasien,

kesalahan melakukan prosedur tindakan. Komunikasi efektif dapat dilakukan antar

teman sejawat (dokter dengan dokter/ perawat dengan perawat) dan antar profesi.
1.2 Tujuan.
Secara umum tujuan penyusunan panduan komunikasi efektif ini adalah :
1. Memberikan pengetahuan dan pedoman bagi petugas, perawat dan dokter
mengenai cara berkomunikasi dengan pasien dan keluarganya.
2. Agar petugas, perawat dan dokter dapat melakukan komunikasi yang efektif dengan
pasien dan keluarganya.
3. Menghindarkan kesalah pahaman yang bisa menimbulkan dugaan malpraktik

BAB II
KOMUNIKASI EFEKTIF
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul

apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi. (Komaruddin,

1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz &Weihrich, 1988).
2.1 Proses komunikasi:
Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud
oleh pengirim pesan, pesan ditindak lanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).
UmpanBalik
Oh
saya
menger
ti..

Dia Mengerti

Komunikator

Pesan

Saluran

Komunikan

Gangguan

2.2 Unsur komunikasi

1.

Sumber/komunikator (dokter, perawat, admission, Adm, Kasir, dll),

adalah orang yang memberikan pesan
Sumber (yang menyampaikan informasi): adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggungjawab pengirim

pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai

materi,

pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang disampaikan, cara

berbicaranya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh
2.

sipenerima pesan (komunikan)

Isi pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada
komunikan. Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan

3.

komunikasi, media penyampaian, penerimanya.

Media/saluran (Elektronic, Lisan,

dan

Tulisan),

adalah

sarana

komunikasi dari komunikator kepada komunikan.

Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui isi pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pesan dapat
berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus. Pada kesempatan tertentu,
media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat komunikasi berlangsung atau
tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap. (konsil
kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan: Melalui telepon,
menggunakan lembar lipat, buklet, vcd, (peraga).
4. Penerima/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, Admission, Adm),
adalah pihak / orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi, peran
pengirim dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab
penerima adalah berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan
memberikan umpan balik kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga
proses komunkasi berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
5. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya
2.3 Pemberi / komunikator
Pemberi/komunikator yang baik adalah
Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi,
paraphrase, intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang
tersurat (bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).

4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak
tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.

2.4 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelayanan promosi).
1. Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
a. Jam pelayanan
b. pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh melalui Customer Service, Admission, dan Website.
2. Komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi), adalah:
a. Edukasi tentang obat.
b. Edukasi tentang penyakit.
c. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (LihatPedoman
d.

Pelayanan,

Pedoman Fisioterapi)
Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas
hidupnya pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman Pelayanan, Pedoman Gizi,

e.

Pedoman Fisioterapi, Pedoman Farmasi).

Edukasi tentang Gizi.
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisamelalui medical information dan
nantinya akan menjadi sebuah unit PKRS (penyuluhan kesehatan Rumah Sakit).

2.5 Syarat komunikasi yang efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
1.
2.
3.
4.
5.

tepat waktu
Akurat
Lengkap
Jelas
Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalah pahaman).

BAB III
TATALAKSANA

3.1 Proses Komunikasi

Prinsipnya pemberian perintah lewat telepon atau lisan adalah sebagai berikut :
1.

Ada isi perintah

2.

Pemberi perintah membubuhkan tanda tangan

3.

Penerima perintah menulis nama lengkap dan membubuhkan tanda tangan

4.

Tulis tanggal dan jam saat menerima perintah

Proses komunikasi lewat telepon atau lisan dengan metode CABAK

1. CATAT Lengkap
2. BACA Ulang Eja NORUM/LASA
3. Konfirmasi Lisan dan tanda tangan
Proses komunikasi efektif dengan metode CABAK, dapat digambarkan sebagai berikut :
Yah..bena
r

Komunikator
Memberi
pesan

Jadi isi pesannya

ini yah pak

Konfirmasi

CATAT
Lengkap

BACA
Ulang

Komunik
an

Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang dll.
Untuk memverifikasi dan mengklarifikasi, maka komunikan sebaiknya mengeja huruf demi
huruf menggunakan alfabeth standart internasional yaitu :

Kode Alfabet International:

Sumber: Wikipedia
3.2 Komunikasi saat memberikan edukasi kepada pasien & keluarganya berkaitan
dengan kondisi kesehatannya.
Prosesnya:
a.

Tahap asesmen pasien: Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu

kebutuhan edukasi pasien & keluarga berdasarkan: (data ini didapatkan dari RM):

b.

1.

Keyakinan dan nilai-nilai pasien dan keluarga.

2.

Kemampuan membaca, tingkat pendidikan dan bahasa yang digunakan.

3.

Hambatan emosional dan motivasi. (emosional: Depresi, senang dan marah)

4.

Keterbatasan fisik dan kognitif.

5.

Ketersediaan pasien untuk menerima informasi.

Tahap cara penyampaian informasi dan edukasi yang efektif. Setelah melalui tahap
asesmen pasien, di temukan :

1.

Pasien dalam kondisi baik semua dan emosionalnya senang, maka proses
komunikasinya mudah disampaikan.

2.

Jika pada tahap asesmen pasien di temukan hambatan fisik (tuna rungu dan
tuna wicara), maka komunikasi yang efektif adalah memberikan leaflet kepada
pasien dan keluarga sekandung (istri, anak, ayah, ibu, atau saudara
sekandung) dan menjelaskannya kepada mereka.

3.

Jika pada tahap asesmen pasien ditemukan hambatan emosional pasien

(pasien

marah

atau depresi), maka

komunikasi

yang

efektif

adalah

memberikan materi edukasi dan menyarankan pasien membaca leaflet.

Apabila pasien tidak mengerti materi edukasi, pasien bias menghubungi
medical information.
c.

Tahap cara verifikasi bahwa pasien dan keluarga menerima dan memahami
edukasi yang diberikan:
1.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, kondisi
pasien baik dan senang, maka verifikasi yang dilakukan adalah: menanyakan
kembali edukasi yang telah diberikan.
Pertanyaannya adalah: Dari materi edukasi yang telah disampaikan, kira-kira
apa yang bpk/ibu bisa pelajari ?.

2.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi, pasiennya
mengalami

hambatan

fisik,

maka

verifikasinya

adalah

dengan

pihak

keluarganya dengan pertanyaan yang sama: Dari materi edukasi yang telah
disampaikan, kira-kira apa yang bpk/ibu bias pelajari ?.
3.

Apabila pasien pada tahap cara memberikan edukasi dan informasi,

ada

hambatan emosional (marah atau depresi), maka verifikasinya adalah dengan

tanyakan kembali sejauh mana pasiennya mengerti tentang materi edukasi
yang diberikan dan pahami. Proses pertanyaan ini bisa via telepon atau dating
langsung kekamar pasien setelah pasien tenang.
Dengan diberikannya informasi dan edukasi pasien, diharapkan komunikasi yang
disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien. Dengan pasien mengikuti
semua arahan dari rumah sakit, diharapkan mempercepat proses penyembuhan
pasien.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditanda tangani kedua belah pihak
antara petugas pemberi informasi dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini dilakukan
sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.

3.3 Komunikasi serah terima pasien antar perawat dan / staf medis
Serah terima terjadi kapanpun pada saat ada pengalihan tanggung jawab pasien dari
satu tenaga kesehatan kepada yang lain.
Tujuan dari serah terima tersebut adalah untuk menyediakan informasi secara akurat,
tepat waktu tentang rencana keperawatan, pengobatan, kondisi terkini, dan perubahan
kondisi pasien yang baru saja terjadi ataupun yang dapat di prediksi selanjutnya
Serah terima informasi pasien di RSUD Bahteramas dilakukan pada saat,
Serah terima tugas perawat antar shift
Pengalihan tanggung jawab dari dokter kepada perawat
Serah terima tugas perawat antar ruangan
Sebagai strategi untuk meningkatkan komunikasi efektif saat serah terima informasi
pasien di RSUD Bahteramas menggunakan metode SBAR.
Metode SBAR sama dengan SOAP yaitu Situation, Background, Assessment,
Recommendation. Komunikasi efektif SBAR dapat diterapkan oleh semua tenaga
kesehatan, supaya dokumentasi tidak terpecah sendiri-sendiri. Diharapkan dokumentasi
catatan perkembangan pasien terintegrasi dengan baik. sehingga tenaga kesehatan lain
dapat mengetahui perkembangan pasien.
1. Situation : Bagaimana situasi yang akan dibicarakan/ dilaporkan?

Mengidentifikasi nama diri petugas dan pasien.

Diagnosa medis

Apa yang terjadi dengan pasien yang memprihatinkan

2. Background : Apa latar belakang informasi klinis yang berhubungan dengan situasi?

Obat saat ini dan alergi

Tanda-tanda vital terbaru

Hasil laboratorium : tanggal dan waktu tes dilakukan dan hasil tes sebelumnya
untuk perbandingan

Riwayat medis

Temuan klinis terbaru

3. Assessment : berbagai hasil penilaian klinis perawat

Apa temuan klinis?

Apa analisis dan pertimbangan perawat

Apakah masalah ini parah atau mengancam kehidupan?

4. Recommendation : apa yang perawat inginkan terjadi dan kapan?

Apa tindakan / rekomendasi yang diperlukan untuk memperbaiki masalah?

Apa solusi yang bisa perawat tawarkan dokter?

Apa yang perawat butuhkan dari dokter untuk memperbaiki kondisi pasien?

Kapan waktu yang perawat harapkan tindakan ini terjadi?

Sebelum serah terima pasien, perawat harus melakukan :

1. Perawat mendapatkan pengkajian kondisi pasien terkini.
2. Perawat mengkumpulkan data-data yang diperlukan yang berhubungan dengan
kondisi pasien yang akan dilaporkan.
3. Perawat memastikan diagnosa medis pasien dan prioritas masalah keperawatan
yang harus dilanjutkan.
4. Perawat membaca dan pahami catatan perkembangan terkini & hasil pengkajian
perawat shift sebelumnya.
5. Perawat menyiapkan medical record pasien termasuk rencana perawat harian.
Contoh komunikasi efektif SBAR antar shift dinas/ serah terima :
Situation (S) :
Nama : Tn.A umur 35 tahun, tanggal masuk 8 Desember 2013 sudah 3 hari perawatan,
DPJP : dr I Nyoman Sunarka, SpPD, diagnosa medis : Gagal ginjal kronik.
Masalah keperawatan:
Gangguan keseimbangan cairan dan elektrolit lebih
Perubahan kebutuhan nutrisi kurang
Background (B) :
Pasien bedrest total , urine 50 cc/24 jam, balance cairan 1000 cc/ 24 jam.
Mual tetap ada selama dirawat, ureum 300 mg/dl.
Pasien program HD 2x seminggu Senin dan Kamis.
Terpasang infuse NaCl 10 tetes/menit

 Dokter sudah menjelaskan penyakitnya tentang gagal ginjal kronik

Diet : rendah protein 1 gram
Assessment (A) :
Kesadaran composmentis, TD 150/80 mmHg, Nadi 100x/menit, suhu 37 0C, RR 20
x/menit, oedema pada ekstremitas bawah, tidak sesak napas, urine sedikit, eliminasi
faeses baik.
Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
Pasien masil mengeluh mual.
Recommendation (R) :
Awasi balance cairan
Batasi asupan cairan
Konsul ke dokter untuk pemasangan dower kateter
Pertahankan pemberian deuritik injeksi furosemit 3 x 1 amp
Bantu pasien memenuhi kebutuhan dasar pasien
Jaga aseptic dan antiseptic setiap melakukan prosedur
Contoh komunikasi efektif SBAR antar perawat dengan dokter lewat telepon :
Situation (S) :
Selamat pagi Dokter, saya Dewi Siti Sundari perawat Mawar Kelas II.
Melaporkan pasien nama Tn A mengalami penurunan pengeluaran urine 40 cc/24
jam, mengalami sesak napas.
Background (B) :
Diagnosa medis gagal ginjal kronik, tanggal masuk 8 Desember 2013, program HD
hari Senin-Kamis
Tindakan yang sudah dilakukan posisi semi fowler, sudah terpasang dower kateter,
pemberian oksigen 3 liter/menit 15 menit yang lalu.
Obat injeksi diuretic 3 x 1 amp

 TD 150/80 mmHg, RR 30 x/menit, Nadi 100 x/menit, oedema ekstremitas bawah dan
asites
Hasil laboratorium terbaru : Hb 9 mg/dl, albumin 3, ureum 237 mg/dl
Kesadaran composmentis, bunyi nafas rongki.
Assessment (A) :
Saya pikir masalahnya gangguan pola nafas dan gangguan keseimbangan cairan
dan elektrolit lebih
Pasien tampak tidak stabil
Recommendation (R) :
Haruskah saya mulai dengan pemberian oksigen NRM
Apa advise dokter? Perlukah peningkatan diuretic atau syringe pump?
Apakah dokter akan memindahkan pasien ke ICU?

BAB III
DOKUMENTASI
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada :

Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah
sakit kepada masyarakat.

Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.

Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada

pelanggan

Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien

Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan

Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas
radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit.
Dengan tujuan :
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator
akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
1. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
2. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
3. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
4. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita
dan maksud kita bisa mereka terima
5. Memperoleh umpan balik dari pendengar

BAB IV
PENUTUP
Dengan ditetapkannya Panduan Komunikasi Efektif di RSUD Bahteramas, maka seluruh
pemberi pelayanan, petugas laboratorium, petugas radiologi, petugas informasi, pelaksana
PKRS, dan semua karyawan di RSUD Bahteramas diharapkan dapat menggunakan
komunikasi yang efektif dalam memberikan edukasi dan pelayanan kepada pasien.
Komunikasi yang efektif, tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan dipahami oleh penerima
informasi dapat mengurangi kesalahan dan meningkatkan keselamatan pasien.

DAFTAR PUSTAKA

1.

Depkes RI. (2006). Panduan nasional keselamatan pasien rumah sakit (patient safety).
Jakarta: Bakti Husada.

2.

Permenkes RI No 1691 (2010). Keselamatan pasien rumah sakit. Jakarta : Menteri

Kesehatan RI.

3.

Materi komunikasi efektif. Diakses http://galericampuran.blogspot.com/2013/03/materikomunikasi-efektif.html

4.

Joint Commission Accreditation of Health Organization. (2010). National patient safety

goals.