Anda di halaman 1dari 18

Final Project:

Nordstrom:

Focusing On a Culture of Service Strategic Management in Business

On a Culture of Service Strategic Management in Business Oleh: Diandra Nadia Putri 1500003644 Donny Permana

Oleh:

Diandra Nadia Putri

1500003644

Donny Permana Putra

1500004281

Feny Anggraini

1412403570

Kevin Karipuy

1500003865

Radistyo Mulyolaksono

1500004445

Magister Management - Young Professional Business Management Jakarta

2016

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat, karunia, serta taufik dan hidayah-Nya lah kami dapat menyelesaikan makalah Nordstrom ini sebatas pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Dan juga kami berterima kasih pada Bapak Idris Gautama selaku Dosen mata kuliah Strategic Management in Business yang telah memberikan tugas ini kepada kami. Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan serta pengetahuan kita. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam tugas ini terdapat kekurangan-kekurangan dan jauh dari apa yang kami harapkan. Untuk itu, kami berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang, mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa sarana yang membangun. Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya. Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun demi perbaikan di masa depan.

Jakarta, 26 Oktober 2016

Tim Penyusun

I. Overview Nordstrom History Pada tahun 1887, John W. Nordstrom saat itu berusia 16 tahun meninggalkan rumahnya di Swedia untuk janji pergi New York City. Dia tiba dengan membawa uang $ 5 dan bukan kata bahasa Inggris untuk nama-Nya. Tahun-tahun pertama mencari peluang di tanah yang keras. John bekerja di tambang dan kamp-kamp pembalakan saat melintasi negara untuk pantai barat Washington. Suatu pagi di tahun 1897, ia melihat headline koran: "Emas Ditemukan di Klondike di Alaska"; dia membuat keputusan hari itu berangkat ke Alaska. Keesokan harinya ia membeli tiket dengan kerja keras, medan kasar dan meluap- luap pekerja bersemangat, hal-hal yang tidak mudah dilakukan di sana. John bertahan dan dalam waktu dua tahun mendapatkan $ 13.000 dari saham tambang emas.

John kembali ke Seattle bersemangat untuk berinvestasi uangnya. Dia bersatu kembali dengan Carl Wallin, seorang teman dari Alaska yang memiliki toko sepatu di pusat kota Seattle. Pada tahun 1901, mereka membuka Wallin & Nordstrom, sebuah toko di pusat kota sepatu kecil dan awal rendah hati apa yang menjadi Nordstrom, Inc. Dari awal, pendekatan John untuk bisnis adalah untuk menyediakan layanan yang luar biasa, seleksi, kualitas dan nilai. Idenya berorientasi dengan basis pelanggan setia, dan pada tahun 1923 para mitra menambahkan toko kedua. Pada tahun 1928, John pensiun dan menjual saham perusahaan kepada anak-anaknya Everett dan Elmer. Carl Wallin pensiun setahun kemudian dan juga menjual saham kepada anak-anak Nordstrom. Anak ketiga John, Lloyd, bergabung dengan tim pada tahun 1933. A Growing Reputation Pada tahun 1960, pusat kota toko sepatu Seattle telah menjadi toko sepatu terbesar di negara ini, dan perusahaan, sekarang dengan delapan lokasi di Washington dan Oregon, adalah rantai sepatu independen terbesar di Amerika Serikat.

Mencari cara baru untuk melebarkan sayapnya, Nordstrom berkelana ke pasar pakaian perempuan dengan pembelian yang berbasis di Seattle Terbaik Pakaian pada tahun 1963. Dengan pembelian Portland, Oregon, fashion retailer tiga tahun kemudian, Nordstrom sekarang ditawarkan pelanggan Northwest seleksi sepatu dan pakaian dengan nama baru Nordstrom terbaik. Pakaian pria dan anak- anak yang ditambahkan pada tahun 1966.

Pada tahun 1968, tiga bersaudara Nordstrom menyerahkan perusahaan ke generasi ketiga: Everett putra Bruce, anak Elmer James dan John, Lloyd Jack, dan teman keluarga Bob Bender. A National Expansion Go public pada tahun 1971, perusahaan ini secara resmi berganti nama Nordstrom, Inc. Dua tahun kemudian, penjualan tahunan melebihi $ 100 juta dan perusahaan ini diakui sebagai toko busana khusus terbesar volume di Pantai Barat. Pada tahun 1973, Nordstrom Rack pertama kali dibuka di Seattle sebagai outlet izin untuk toko dan pada tahun 1975 perusahaan telah diperluas ke Alaska. Tiga tahun kemudian, Nordstrom memasuki pasar California dan tahun 1988 telah membuka toko pertamanya East Coast di Virginia. Extraordinary Partnership Pada awal milenium baru, Nordstrom memasuki beberapa aliansi strategis. Dari tahun 2000 sampai 2007, perusahaan yang dimiliki Faconnable, koleksi pakaian Eropa kelas atas untuk pria dan wanita. Pada tahun 2005, perusahaan membeli saham mayoritas di Jeffrey, dua butik fashion mewah di Atlanta dan Meatpacking District New York City. Pada tahun 2011, Nordstrom memasuki pasar penjualan online pribadi dengan mengakuisisi berbasis di Los Angeles HauteLook, dan juga membeli saham minoritas di kidswear merek Peek. Pada tahun 2012, Nordstrom menjadi satu-satunya pengecer besar AS untuk menjual beragam luas dari merek fashion Inggris yang terkenal Topshop dan Topman. Pada tahun 2014, perusahaan mengakuisisi Trunk Club, sebuah layanan pakaian pribadi yang mengurus pelanggan online di TrunkClub.com dan lima clubhouse nya. Dari 2011-2013, Nordstrom dioperasikan harta & obligasi, toko amal-konsep independen di kawasan SoHo Manhattan yang menyumbangkan 100% dari keuntungannya untuk amal New York anak-anak dan mengumpulkan lebih dari $ 200.000. Pada tahun 2014, perusahaan meluncurkan label pribadi & Obligasi merek, dan dalam semanga mengumumkan akan menyumbangkan persentase dari keuntungan dari penjualan ke organisasi-organisasi pemuda pemberdayaan. Nordstrom Today Hari ini, generasi keempat dari keluarga Nordstrom, bersama dengan tim eksekutif, perusahaan dalam kemitraan dengan tim berbakat inovator dan pemimpin fashion. Dari satu toko sepatu kecil, Nordstrom telah tumbuh menjadi rantai busana khusus dengan jangkauan global. Ini menawarkan pilihan yang tak tertandingi dari sepatu, pakaian dan aksesoris, dan berbagai layanan untuk membuat menyenangkan

belanja dan nyaman. Pada 2015, perusahaan mencapai rekor sepanjang masa untuk total penjualan bersih pada $ 14100000000. Nordstrom saat ini mengoperasikan total 345 toko yang terletak di 40 negara bagian dan Kanada, dengan 123 toko penuh-line di Amerika Serikat dan Kanada, 213 Nordstrom Rak, dua butik Jeffrey dan dua toko clearance. Nordstrom melayani pelanggan secara online melalui Nordstrom.com, nordstromrack.com dan situs penjualan pribadi HauteLook. Perusahaan juga memiliki Trunk Club, sebuah layanan pakaian pribadi yang mengurus pelanggan online di TrunkClub.com dan lima clubhouse nya. Ke depan, perusahaan berencana untuk membuka tiga toko baru pada tahun 2016, dan akan relokasi satu toko. Perusahaan berencana untuk membuka toko Manhattan pertamanya di 2019. Nordstrom mengharapkan untuk mencapai total 300 toko Rack tahun 2020. Nordstrom membuka toko pertama di Kanada di Calgary pada tahun 2014, dan membuka dua toko lainnya di Ottawa (Maret 2015) dan Vancouver (September 2015). Perusahaan ini memiliki rencana untuk membuka tiga toko di Toronto pada tahun 2016 dan 2017. More Ways To Shop Nordstrom telah menawarkan akses belanja 24 jam sehari di Nordstrom.com sejak tahun 1998-sekarang dengan bebas biaya kirim dan pengembalian. Perusahaan telah mengambil keuntungan dari teknologi mobile untuk lebih melayani pelanggan dengan aplikasi belanja, on-the-spot lokasi barang dan mendaftar bebas transaksi. Ini telah menempatkan seluruh pengalaman Nordstrom tepat di tangan pelanggan, di mana mereka menemukan cara-cara yang tak terhitung jumlahnya untuk berbagi, Tweet itu, Pin dan membuatnya sendiri. Nordstrom’s Commitment Di toko atau online, di mana pun peluang baru muncul, Nordstrom bekerja tanpa henti untuk memberikan pelanggan pengalaman belanja yang paling menarik mungkin. Yang konstan? John W. Nordstrom pendiri filsafat: menawarkan pelanggan layanan terbaik, seleksi, kualitas dan nilai. Shoe department sales staff, 1920s Flagship store in downtown Seattle Interior of menswear department, 1960s Chicago's Michigan Avenue store today

II. Case Summary Nordstrom dimulai sebagai sebuah toko sepatu disebut Wallin & Nordstrom di Seattle pada tahun 1901 oleh John W Nordstrom (John) dan Carl Wallin. Nordstrom menginvestasikan US $ 5.000 perusahaan sementara Wallin menginvestasikan US $ 1.000. Mereka membeli sepatu untuk US $ 3500. Penjualan hari pertama adalah US $ 12,50. Penjualan tahunan mencapai US $ 47.000 pada tahun 1905. Pada tahun 1915, anak Yohanes mulai membantu dia di toko. Para pendiri pensiun setelah membuka toko kedua di Northeast Seattle pada tahun 1923. Pada tahun 1929, Carl Wallin menjual sahamnya kepada putra John, Everett dan Elmer. Saudara-saudara menghadapi krisis besar selama tahun 1930 karena Depresi Besar. Pada tahun 1932, putra bungsu John, Lloyd, bergabung bisnis sebagai spesialis pemasaran. Ketika saudara mengambil alih bisnis, mereka direnovasi toko, meningkatkan tampilan dan merchandising daerah, berkarpet lantai, dan pencahayaan ditingkatkan. pelapis diubah dan kursi yang nyaman dipasang. Pada tahun 1937, sebuah toko besar baru dimulai di Fifth Avenue. Saat itu tiga bersaudara memutuskan bahwa posting presiden, wakil presiden dan sekretaris / bendahara diputar di antara mereka setiap dua tahun. Tujuan dari generasi kedua Nordstroms adalah untuk menjual sepatu untuk semua orang di kota. Untuk mencapai itu, mereka ditebar sepatu di berbagai ukuran, gaya, merek, dan warna. Selama Perang Dunia II, barang itu dalam pasokan pendek sebagai kulit dan alas kaki yang disediakan untuk militer. Pengecer bisa menjual sepatu hanya sebagai per kuota. Bahkan dalam situasi seperti ini, Nordstrom menjual semua sepatu di saham tersebut pada harga asli mereka. Saudara-saudara bepergian di seluruh negeri untuk pengadaan sepatu dan juga membujuk salesman untuk menjualnya saham tambahan. Selama tahun 1950, Nordstrom membuka toko di Portland dan Northgate mal, pusat perbelanjaan pertama di Amerika Serikat. Pada tahun 1959, toko di Pike Street direnovasi dan dibuka kembali. Toko, tersebar di empat lantai, diisi 100.000 pasang sepatu dan toko sepatu terbesar di negara ini. Nordstrom juga meyakinkan produsen untuk memasok sepatu dalam ukuran yang aneh. Pada awal 1960-an, Nordstrom menjadi rantai sepatu independen terbesar di Amerika Serikat, dengan delapan toko di Washington dan Seattle. Pada tahun 1963, mengakuisisi Terbaik Pakaian, sebuah toko pakaian yang berbasis di Seattle. Segera, Nordstrom menambahkan pakaian anak-anak dan olahraga untuk clothing line-nya. Pada tahun 1965, toko yang bertempat baik pakaian dan sepatu dibuka di Pusat Perbelanjaan Northgate di Seattle. Pada tahun 1966, garis lengkap pakaian pria telah

ditambahkan ke koleksi. Pada tahun yang sama, ia mengakuisisi ritel fashion berbasis di Oregon, Nicholas Ungar, dan perusahaan ini berganti nama Nordstrom terbaik. Pada tahun 1970, generasi ketiga - Bruce (anak Everett), James, John (anak Elmer) dan Jack McMillan (Lloyd anak-in-hukum) mengambil alih. Pada tahun 1971, perusahaan go public dan secara resmi berganti nama menjadi Nordstrom Inc Pada tahun 1973, penjualan perusahaan melintasi naik $ 100.000.000 AS. Selama tahun ini, perusahaan membuka Nordstrom Rack, sebagai outlet izin untuk toko Nordstrom. Pada tahun 1973, nama perusahaan secara resmi berubah menjadi Nordstrom. The Nordstrom Experience Pada saat toko kedua dibuka, Nordstrom telah menyadari bahwa layanan besar kepada pelanggan adalah salah satu aspek yang akan membedakannya dari pengecer lain. Oleh karena itu, filosofi bisnis perusahaan didasarkan pada layanan yang luar biasa, pilihan, kualitas, dan nilai. Keluarga Nordstrom percaya bahwa pelanggan akan selalu berbicara tentang layanan yang mereka terima, baik itu baik atau buruk. Jadi berusaha untuk menciptakan dampak positif Kepada para pelanggannya. Apprealing stores & Atractive Displays Nordstrom percaya dalam menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi pelanggan setiap kali mereka mengunjungi toko. Eksterior yang kuno sedemikian rupa bahwa arsitektur cocok di daerah tersebut. Pada saat pelanggan memasuki toko, mereka dibuat untuk merasa istimewa. Semua toko memiliki fasilitas parkir yang memadai dalam jarak berjalan kaki dari toko. Selama musim penjualan atau liburan tahunan, ketika toko menarik banyak orang banyak, parkir valet disediakan. Jendela eksternal toko memiliki display yang menarik, yang sering berubah. Wide Range of Products Nordstrom percaya bahwa salah satu hal yang paling penting untuk memuaskan pelanggan yang menawarkan berbagai macam barang dalam berbagai ukuran. Ini percaya bahwa jika banyak barang dagangan yang tersedia di toko, konsumen tidak akan pernah berjalan keluar tanpa membeli apa-apa. Semua toko Nordstrom diisi barang seperti sepatu, pakaian, kosmetik, dll dalam berbagai ukuran yang berbeda. Misalnya, sepatu yang tersedia dari ukuran 2 ½ sampai 14 untuk perempuan dan 5-18 untuk laki-laki. Customer Service at Nordstrom Struktur manajemen Nordstrom juga didukung tenaga penjualan dan inisiatif layanan pelanggan. Ini mengikuti struktur manajemen yang menyerupai piramida

terbalik. Di lapisan atas adalah pelanggan. Mereka diikuti oleh penjualan dan dukungan orang-orang, karena mereka adalah orang-orang yang berinteraksi dengan pelanggan. manajer departemen berada di anak tangga berikutnya, dengan pembeli, manajer barang dagangan, toko dan manajer regional membentuk lapisan keempat. Paling bawah lapisan terdiri dari tim eksekutif dan dewan direksi. The Right People Untuk menyediakan layanan pelanggan besar, perlu memiliki karyawan. Mempekerjakan personil penjualan didesentralisasikan, dan setiap toko bisa memutuskan pada orang-orang untuk menyewa, proses wawancara, intervensi pelatihan, dll Nordstrom mencari orang-orang dengan semangat kewirausahaan untuk menjadi bagian dari tim penjualan. Nordstrom tidak mencari orang-orang dengan pengalaman sebelumnya dalam penjualan. Empowered Employees Semua karyawan di Nordstrom yang diberdayakan untuk membuat keputusan sendiri, dan diberi kewenangan untuk melaksanakannya. Mereka didorong untuk berperilaku seperti pengusaha menjalankan bisnis mereka sendiri. Mereka bebas untuk mengambil keputusan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan dan menciptakan pelanggan yang puas. Mereka bisa mengambil inisiatif dan bertindak untuk menambah nilai kepada pelanggan. Karyawan yang tidak pernah dikritik karena memberikan layanan kepada pelanggan. Itu tidak perlu untuk rekan penjualan untuk mengambil izin dari atasan mereka untuk membuat keputusan yang berpihak pada pelanggan. Motivating Employees Semua karyawan termasuk asosiasi penjualan, pembeli, dan manajer mengatur harian, bulanan, dan tahunan untuk diri mereka sendiri. Semua karyawan bekerja untuk mencapai tujuan mereka sendiri, bersama dengan tujuan departemen dan toko. Mereka berusaha untuk melampaui prestasi tahun mereka sebelumnya. Jika setiap departemen tertinggal dalam mencapai sasaran harian, hari berikutnya sasaran meningkat. Pada awal setiap shift kerja, karyawan diingatkan tujuan mereka. Manajer juga terus dipantau tujuan karyawan dan prestasi mereka. Challenges and Opportunities in the Digital Era Dengan munculnya teknologi baru seperti perdagangan digital, konsep layanan pelanggan telah mengalami perubahan. Tapi Nordstrom menggunakan teknologi untuk melayani pelanggan yang lebih baik. Namun, perusahaan mengalami kebingungan awal ketika mulai menjual barang secara online pada tahun 1999. Pada

III.

saat itu, harga barang yang tersedia di toko fisik dan secara online berbeda, yang membuat pelanggan bingung. Nordstrom kemudian bekerja pada website dan menciptakan pengalaman belanja yang sesuai bagi pelanggan. Pada tahun 2002, Nordstrom memperkenalkan sistem persediaan perpetual melalui penjualan asosiasi

yang bisa menemukan ukuran, warna, dan gaya barang dagangan yang tersedia di outlet lain Nordstrom. Kemudian, perbaikan lebih lanjut dibuat dan persediaan online dikombinasikan dengan persediaan instore. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk mengakses item yang tersedia dengan Nordstrom di salah satu toko mereka. Beberapa masalah yang ditemui pada industry retail adalah sebagai berikut:

1. Pentingnya layanan pelanggan, khususnya dalam industri retail;

2. Budaya layanan pelanggan yang luar biasa yang diberikan oleh Nordstrom kepada para pelanggan; dan

3. Tantangan yang dihadapi oleh Nordstrom dalam menghadapi pertumbuhan popularitas e-commerce.

Analysis Keberhasilan bisnis salah satunya ditentukan oleh kemampuan memahami pesaing. Output dari kemampuan tersebut, menopang manajemen dalam memutuskan dimana akan bersaing dan bagaimana posisi diantara pesaing.

Demikian karena, analisis dilakukan dengan cara identifikasi industri dan karakteristiknya, identifikasi bisnis di dalam industri, kemudian masing-masing bisnis pun dievaluasi, prediksi aktifitas pesaing termasuk identifikasi pesaing baru yang mungkin menerobos pasar maupun segmen pasar. Nordstrom memiliki beberapa pesaing di bidang Industri Retail:

1. Macy’s

2. Sears Holding Corp

3. Kohl’s Corp

4. JC Penney Co

5. Dillard’s Inc

6. Saks Inc

Pentingnya Layanan Pelanggan Dalam Industri Retail

Menurut Levy dan Barton (2004), aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi oleh pelanggan adalah :

2.

Pemahaman terhadap pelanggan. Dalam hal ini pramuniaga diharapkan dapat memberikan perhatian bagi para pelanggan, seperti menghubungkan hobi atau kesukaan pelanggan sehingga dapat memahami kebutuhan pelanggan.

3. Perilaku yang sopan. Pelayanan yang baik dan bersahabat tentunya akan membuat pelanggan senang berbelanja di toko tertentu. Cara para pramuniaga melayani pelanggan, mendengarkan dan memperhatikan ketika pelanggan berbicara pada pramuniaga tentunya akan membuat para pelanggan merasa dihargai.

4. Kredibilitas. Kredibilitas sangatlah penting, di mana reputasi perusahaan tentu menjadi pertimbangan pelanggan, misalnya dalam pemeberian garansi, kebijakan pengembalian barang yang rusak dan waktu pengembalian barang.

5. Keandalan. Perusahaan harus mampu diandalkan misalnya dalam ketelitian memasukkan item pembelian ke nota, juga kecepatan para pelayan toko dalam memberikan layanan sehingga para pelanggan tidak perlu menunggu terlalu lama.

6. Akses. Perusahaan juga harus mudah diakses oleh pelanggan serta memberikan kemudahan dalam bertransaksi.

7. Kompetensi dan kecakapan. Para karyawan toko juga harus memiliki pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual.

8. Responsif. Para pelayan toko harus siap sedia memuhi kebutuhan pelanggan, serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan. Dapat dilihat bahwa pelayanan pelanggan sangatlah penting dalam industri

retail. Karenanya penting bagi Nordstrom untuk terus meningkatkan pelayanan kepada pelanggan. Karenanya sumber daya manusia berperan penting dan harus terus dilatih serta dievaluasi kinerjanya. Budaya Layanan Pelanggan Yang Luar Biasa Yang Diberikan Kepada Pelanggan Nordstrom adalah sebuah legenda mengenai pelayanan konsumen, dengan komitmen yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Nordstrom terus bertumbuh dan tidak dapat dikalahkan oleh pesaingya yang membuat pendekatan serupa yakni pelayanan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan layanan pelanggan telah menjadi budaya di Nordstrom, dan bukanlah sesuatu yang dibuat-buat, di mana pelayanan yang mereka berikan sudah menjadi sebuah bagian dari cara hidup dan pola pikir bersama. Dapat dikatakan bahwa budaya perusahaan berperan sangat kuat, meski

sering tidak terlihat dan disadari. Budaya perusahaan dapat dijadikan alat untuk memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku karyawan. Pada kasus Nordstrom terlihat bahwa budaya pelayanan pelanggan sangatlah kuat, menurut Robbins (1998) budaya kuat memiliki dampak yang lebih besar terhadap perilaku para karyawan, dalam budaya kuat nilai inti perusahaan dipegang secara mendalam dan diant bersama secara meluas. Budaya yang kuat akan berpengaruh ang besar para perilaku. Tantangan Yang Dihadapi Oleh Nordstrom Dalam Menghadapi Popularitas Pertumbuhan E-Commerce Menurut Kottler (2011), yang terpenting adalah nilai-nilai budaya yang selalu

mendahulukan kepentingan pelanggan di atas segalanya, hanya dengan memiliki nilai budaya tersebut, perusahaan akan mampu merubah dirinya terus menerus sesuai dengan tuntutan pelanggan dan pasar, salah satunya adalah menyesuaikan dengan perkembangan e-commerce. Karenanya Nordstrom harus berpartisipasi dalam dunia e-commerce agar dapat tetap memberikan pelayanan terbaik yang diharapkan oleh pelanggan. Nordstrom juga dituntut untuk mampu menyesuaikan diri terhadap perubahan yang signifikan dari penjualan tradisional menjadi penjualan online, di mana layanan yang diberikan kepada pelanggan tentunya berbeda juga. Dalam hal ini Nordstrom dituntut untuk berevolusi. Pembahasan

A. Identifying the key features of a company’s corporate culture Dalam pembahasan kali ini akan membahas bagaimana Nordstrom menjaga culture dalam bisnis nya sehingga ada pun kunci nya adalah :

1. Then Value, Business Principle dan Ethical standards ini adalah yang penting dalam menjaga culture ya itu memiliki Value atau nilai yang dimana menjadi Core bisnis dari Nordstrom yaitu adalah Pentingnya pelayanan pelanggan.

2. People Management adalah pembeda dari Nordstrom yang dimana memang

ini adalah awalnya merupakan bisnis yang turun temurun, jadi budaya nya semakin kental serta dalam manage karyawan pun adalah selayaknya keluarga.

3. The Atmosphare and spirit, ini juga dimiliki oleh perusahaan ini adalah mengenai semangat yang di tularkan yaitu dari hanya menjual sepatu hingga memiliki bisnis retail dan atmosphare dalam bekerja pun di rasakan oleh karyawan yaitu adanya diversity dalam kantor.

4.

The way managers and employees interact, ini pun juga yang dirasakan antara sales dan juga manager yang ada dalam perusahaan ini adalah langsung dalam berinteraksi tanpa ada rasa gap.

5. The strenght to peer presure, tekanan sudah terjadi sejak awal pembuatan perusahaan Nordstrom yaitu kesulitan dalam membangun bisnisnya, tetapi ini lah kalau Culture menjadi salah satu kekuatan yaitu adanya kerjasama yang bagus satu sama lain.

6. The behavior, kebiasaan dalam Nordstrom adalah tidak membeda-bedakan pengunjung yang datang di retail.

7. The company’s revered the tradition, ini yang paling kental yaitu menghormati tradisi yang ada dalam bisnis ini.

` Strong Versus Weak Culture Strong Culture Company Nordstrom merupakan Strong Culture karena memang dari CEO yang memang di gantikan oleh anak nya langsung atau keturunan dari Nordstrom, inilah yang menjadi bagaimana Nordstrom memiliki budaya yang memang kuat. Nordstrom adalah sebuah legenda mengenai pelayanan konsumen, dengan komitmen yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Nordstrom terus bertumbuh dan tidak dapat dikalahkan oleh pesaingya yang membuat pendekatan serupa yakni pelayanan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan layanan pelanggan telah menjadi budaya di Nordstrom, dan bukanlah sesuatu yang dibuat-buat, di mana pelayanan yang mereka berikan sudah menjadi sebuah bagian dari cara hidup dan pola pikir bersama. Dapat dikatakan bahwa budaya perusahaan berperan sangat kuat, meski sering tidak terlihat dan disadari. Budaya perusahaan dapat dijadikan alat untuk memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku karyawan. Pada kasus Nordstrom terlihat bahwa budaya pelayanan pelanggan sangatlah kuat, menurut Robbins (1998) budaya kuat memiliki dampak yang lebih besar terhadap perilaku para karyawan, dalam budaya kuat nilai inti perusahaan dipegang secara mendalam dan diant bersama secara meluas. Budaya yang kuat akan berpengaruh ang besar para perilaku.

Healthy Culture

1. High Performance Culture

2. Adaptive Culture

Unhealthy Culture

1. Change resistant Culture

2. Politicized Culture

3. Insular, inwardly focused culture

4. Unethical and greed culture

5. Incompatible subculture

Dari beberapa paparan teori mengenai budaya yang sehat atau yang

tidak sehat dalam menjalankan bisnis, dan adapun dari case study didapat

bahwa

karena Nordstrom terus menunjukan performa yang baik dari tahun ketahun

dimana terus naik daripada pendapatannya dan juga berfokus pada pelayan pelanggan dan terus memiliki inovasi yang bagus dalam berkembang.

yang High-Performance Culture,

Nordstrom

memiliki

Culture

Internal Nordstrom analysis Five Forces Model Rivalry (High) - Nordstrom's rivals are Bloomingdales, Macy's, Dillard's, Saks Fifth Ave, and Neiman Marcus. Threat of New Entrants (Low) - Ancaman pendatang baru rendah. Banyak toko ritel khusus memiliki hubungan kerja dengan pemasok mereka. Nordstrom juga membawa produk-produk eksklusif yang dibuat oleh Facconable. Akan sulit bagi pendatang baru untuk mendapatkan lisensi untuk produk eksklusif. Threat of Substitute Products (High) - outlet Mall dan toko yang menjual "off-Brand" item merupakan ancaman. Membeli langsung dari desainer, bukan Nordstrom, juga merupakan ancaman produk pengganti. Bargaining Powers of Buyers (Moderate) - Kekuatan Pembeli moderat karena citra merek, dan pembeli bersedia membayar berapa harga yang ditetapkan pada produk high-end. Sebagai conveinence untuk itu pelanggan dan untuk tinggal di kompetisi, harga Nordstrom cocok dengan pengecer lainnya. Bargaining Power of Suppliers (Moderate) - Kekuatan Pemasok moderat karena ada terbatas toko ritel khusus. Departemen toko juga perlu membawa

merek tertentu. Hal ini memberikan daya tawar pemasok untuk produk mereka untuk menjual pada harga yang wajar.

STP Analysis

Segment

Departmental store for household goods.

Target Group

Upper middle and upper class households.

Positioning

British styling and high quality with a wide product range.

SWOT Analysis

Strengths

1. Nearly 120 Full-Line stores and 110 Nordstrom Racks.

2. Revenue performance is strong and has a good market reputation among customers.

3. 52,000+ employees.

4. Operates in Clothing, footwear, bedding, furniture, jewelry, beauty products, cafe, and House Ware category.

5. Offers free shipment options to customers which adds experience and value.

Weaknesses

1. Presence in other continents Is very low.

2. Presence of many similar stores means market share is stagnant.

Opportunities

1. Disposable income is increasing of the customers.

2. Tapping the international market specially emerging economies.

3. Acquisition of smaller retail chains.

4. More visibility through advertising and customer focused services.

Threats

1. Reducing Sales may dilute brand equity.

2. Emotional connect with customer might decline.

3. Strong competitors and economic scenario can affect operations.

Eksternal Nordstrom Analysis PESTEL Politics Hubungan politik dan ekonomi international mempengaruhi biaya masuk dan kebijakan perdagangan international. Hal ini dapat mempengaruhi harga pada produk produk Nordstrom yang masuk kenegara negara tertentu bisa melambung naik maupun turun. Perjanjian Perdagangan Bebas Amerika Utara (NAFTA) adalah perjanjian perdagangan yang komprehensif yang menetapkan aturan perdagangan dan investasi antara Kanada, Amerika Serikat, dan Meksiko. Economy Ekonomi AS saat ini sedang mengalami kesulitan akibat krisis keuangan 2007- 2008 dan ini mempengaruhi penurunan penjualan pada produk Nordstrom. Selama beberapa tahun terakhir, aktivitas belanja para warga Amerika Serikat terus memburuk karena ekonomi Amerika yang buruk sehingga mempengaruhi volume penjualan Nordstrom. Social Pengetahuan sosial atau aspek aspek yang sosial yang sedang berkembang disuatu wilayah sangat penting untuk keberhasilan Nordstrom mengeksplorasi pasar agar dapat lebih fokus pada klien yang bersedia untuk membeli produk mewah. Sebagai contoh, tren dalam budaya dan kemewahan setiap wilayah berbeda dan membuat Nordstrom mendesain toko ritel yang berbeda pula disesuaikan untuk setiap kliennya. Technology Aspek teknologi merupakan factor penunjang yang penting bagi Nordstrom. Hal ini dikaitkan dengan fakta bahwa ia menggunakan sebuah website yang sangat fungsional dan klien dapat membeli produk secara online. Perusahaan meng - update website secara teratur dan terus berubah desain produknya. Nordstrom memahami bahwa hal ini dapat meningkatkan visibilitas merek dan volume penjualan. Dalam lima tahun 2009-2013 perusahaan menghabiskan $ 500.000 pada teknologi online. Environmental Seperti yang kita ketahui biaya produksi dapat berkurang dengan meningkatkan recycle produk, dan hal ini juga membuat Nordstrom ikut serta dalam kegaiantan lingkungan. Efisiensi dapat juga dilakukan dari

pengurangan kantong plastik dan menggunakan packaging pada produk dengan bahan recycle. Dengan ini Nordstrom dapat melakukan 2 hal dalam 1 waktu yaitu memperhatikan lingkungan dan efisiensi. Law/Legal Nordstrom juga harus mempertahankan rasa legalitas dalam operasinya. Hal ini untuk mematuhi tenaga kerja AS dan peraturan manufaktur ketika berhadapan dengan para stakeholder dan pelanggan. Hal ini mempengaruhi profitabilitas karena menimbulkan biaya-biaya lebih jika melanggar hukun bahkan isu-isu pelanggaran hukum dapat mempengaruhi operasi dan reputasi pada umumnya. Nordstrom Competitor

1. Macy’s

Toko utama Macy's yang terletak di Herald Square, New York City diakui sebagai retail store terbesar di dunia sejak tahun 1924. Perusahaan induk Macy's juga membuka toko-toko utama kelas regional di pusat-pusat kota hingga perbelanjaan utama, dan seluruhnya ada 810 toko Macy's yang ada di Amerika Serikat (data bulan September 2008). Macy's adalah toko retail kelas menengah hingga atas di Amerika Serikat. Pilihan barang yang

dijual oleh Masy’s dapat berbeda dari toko ke toko lainnya, dan merek-merek tertentu hanya tersedia di toko-toko Macy's yang besar.

2. Kohl’s Corp

Saat ini, markas pusat Kohl's Corporation terletak di Ridgewood, Wisconsin, dan dipimpin oleh CEO Kevin Mansell. Kohl's Corporation adalah sebuah perusahaan publik asal Amerika Serikat yang bergerak di industri retail. Kohl's Corp turun peringkat sebelumnya 148 dan sekarang berada dalam peringkat 151 dalam majalah FORBES dengan pendapatan sekitar $19.031

juta, keuntungan sebesar $889 juta, dan total aset sebesar $14.378 juta. Fortune juga mencatat bahwa pada tahun 2013, Kohl's Corp fokus pada pengembangan jaringan toko yang menjual pakaian, alas kaki, aksesoris, kecantikan, serta hiasan rumah eksklusif.

3. JC Penney Co

J.C. Penney Company adalah sebuah department store dengan 1.060 lokasi di 49 negara bagian AS dan Puerto Rico. Selain menjual merchandise konvensional, toko JC Penney Seringkali menyewakan storenya seperti

IV.

Sephora, kopi terbaik Seattle, salon, pusat optik, studio potret, dan perbaikan perhiasan. Proses Bisnis

1. barang ini seperti (Calvin Klein, Steve Madden, Gucci, Prada, Coach, Sperry, Dior, Polo dan banyak produk produk high end lainnya. ) akan dikirim melalui distribution center yang dikelola oleh Nordstrom ke gudang gudang pusat Nordstrom.

2. Didalam gudang gudang Nordstrom maka akan didistribusikan lagi ke seluruh retail store Nordstrom. Pada tahap penyimpanan di gudang disini nordstrom menerapkan system online yang dapat memudahkan untuk mencari barang di gudang untuk mengurani waktu tunggu dan memastikan ketersediaan produk di Nordstrom.

3. Proses proses ini lah yang dijaga oleh Nordstrom demi memberikan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.

4. Dan pada akhirnya terus di terima feedback dari pelanggan demi kepuasannya.

Conclusion

1. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam usaha retail, hal yang benar bagi Nordstrom untuk menjadikan pelayanan terhadap pelanggan sebagai budaya perusahaan. Hal tersebut dikarenakan budaya perusahaan dapat dijadikan alat untuk memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku karyawan, dan hal tersebut sangat penting dalam hal memberikan layanan kepada pelanggan. Namun tak dapat dipungkiri bahwa budaya harus berevolusi dan menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman, kebutuhan pelanggan serta permintaan pasar, agar perusahaan dapat terus mempertahankan eksistensinya dan mencapai goal yang dituju.

2. Nordstrom memiliki Culture yang High-Performance Culture, karena

Nordstrom terus menunjukan performa yang baik dari tahun ketahun dimana terus naik daripada pendapatannya dan juga berfokus pada pelayan pelanggan dan terus memiliki inovasi yang bagus dalam berkembang.

V.

Bibliograhpy Levy, Michael da Weitz, Barton A. 2004. Retailing Management. New York : McGraw Hil. Robin, Stephen P. 1998. Organizational Behavior. Edisi ke-8. New Jersey : Prentice Hall Thompson, A. A., Peteraf, M. A., Gamble, J. E., dan Strickland III, A. J. 2016.

Crafting and Executing Strategy : Concepts and Cases”. Edisi ke-20. New York :

The McGraw Hill Companies.