Anda di halaman 1dari 18

Final Project:

Nordstrom:
Focusing On a Culture of Service
Strategic Management in Business

Oleh:
Diandra Nadia Putri

1500003644

Donny Permana Putra

1500004281

Feny Anggraini

1412403570

Kevin Karipuy

1500003865

Radistyo Mulyolaksono

1500004445

Magister Management - Young Professional


Business Management
Jakarta
2016

Kata Pengantar

Puji syukur kami panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa karena dengan rahmat,
karunia, serta taufik dan hidayah-Nya lah kami dapat menyelesaikan makalah Nordstrom ini
sebatas pengetahuan dan kemampuan yang dimiliki. Dan juga kami berterima kasih pada
Bapak Idris Gautama selaku Dosen mata kuliah Strategic Management in Business yang
telah memberikan tugas ini kepada kami.
Kami sangat berharap makalah ini dapat berguna dalam rangka menambah wawasan
serta pengetahuan kita. Kami juga menyadari sepenuhnya bahwa di dalam tugas ini
terdapat kekurangan-kekurangan dan jauh dari apa yang kami harapkan. Untuk itu, kami
berharap adanya kritik, saran dan usulan demi perbaikan di masa yang akan datang,
mengingat tidak ada sesuatu yang sempurna tanpa sarana yang membangun.
Semoga makalah sederhana ini dapat dipahami bagi siapapun yang membacanya.
Sekiranya laporan yang telah disusun ini dapat berguna bagi kami sendiri maupun orang
yang membacanya. Sebelumnya kami mohon maaf apabila terdapat kesalahan kata-kata
yang kurang berkenan dan kami memohon kritik dan saran yang membangun demi
perbaikan di masa depan.
Jakarta, 26 Oktober 2016

Tim Penyusun

I.

Overview Nordstrom History


Pada tahun 1887, John W. Nordstrom saat itu berusia 16 tahun meninggalkan
rumahnya di Swedia untuk janji pergi New York City. Dia tiba dengan membawa
uang $ 5 dan bukan kata bahasa Inggris untuk nama-Nya.
Tahun-tahun pertama mencari peluang di tanah yang keras. John bekerja di
tambang dan kamp-kamp pembalakan saat melintasi negara untuk pantai barat
Washington. Suatu pagi di tahun 1897, ia melihat headline koran: "Emas Ditemukan
di Klondike di Alaska"; dia membuat keputusan hari itu berangkat ke Alaska.
Keesokan harinya ia membeli tiket dengan kerja keras, medan kasar dan meluapluap pekerja bersemangat, hal-hal yang tidak mudah dilakukan di sana. John
bertahan dan dalam waktu dua tahun mendapatkan $ 13.000 dari saham tambang
emas.
John kembali ke Seattle bersemangat untuk berinvestasi uangnya. Dia
bersatu kembali dengan Carl Wallin, seorang teman dari Alaska yang memiliki toko
sepatu di pusat kota Seattle. Pada tahun 1901, mereka membuka Wallin &
Nordstrom, sebuah toko di pusat kota sepatu kecil dan awal rendah hati apa yang
menjadi Nordstrom, Inc.
Dari awal, pendekatan John untuk bisnis adalah untuk menyediakan layanan
yang luar biasa, seleksi, kualitas dan nilai. Idenya berorientasi dengan basis
pelanggan setia, dan pada tahun 1923 para mitra menambahkan toko kedua. Pada
tahun 1928, John pensiun dan menjual saham perusahaan kepada anak-anaknya
Everett dan Elmer. Carl Wallin pensiun setahun kemudian dan juga menjual saham
kepada anak-anak Nordstrom. Anak ketiga John, Lloyd, bergabung dengan tim pada
tahun 1933.
A Growing Reputation
Pada tahun 1960, pusat kota toko sepatu Seattle telah menjadi toko sepatu
terbesar di negara ini, dan perusahaan, sekarang dengan delapan lokasi di
Washington dan Oregon, adalah rantai sepatu independen terbesar di Amerika
Serikat.
Mencari cara baru untuk melebarkan sayapnya, Nordstrom berkelana ke
pasar pakaian perempuan dengan pembelian yang berbasis di Seattle Terbaik
Pakaian pada tahun 1963. Dengan pembelian Portland, Oregon, fashion retailer tiga
tahun kemudian, Nordstrom sekarang ditawarkan pelanggan Northwest seleksi
sepatu dan pakaian dengan nama baru Nordstrom terbaik. Pakaian pria dan anakanak yang ditambahkan pada tahun 1966.

Pada tahun 1968, tiga bersaudara Nordstrom menyerahkan perusahaan ke


generasi ketiga: Everett putra Bruce, anak Elmer James dan John, Lloyd Jack, dan
teman keluarga Bob Bender.
A National Expansion
Go public pada tahun 1971, perusahaan ini secara resmi berganti nama
Nordstrom, Inc. Dua tahun kemudian, penjualan tahunan melebihi $ 100 juta dan
perusahaan ini diakui sebagai toko busana khusus terbesar volume di Pantai Barat.
Pada tahun 1973, Nordstrom Rack pertama kali dibuka di Seattle sebagai
outlet izin untuk toko dan pada tahun 1975 perusahaan telah diperluas ke Alaska.
Tiga tahun kemudian, Nordstrom memasuki pasar California dan tahun 1988 telah
membuka toko pertamanya East Coast di Virginia.
Extraordinary Partnership
Pada awal milenium baru, Nordstrom memasuki beberapa aliansi strategis.
Dari tahun 2000 sampai 2007, perusahaan yang dimiliki Faconnable, koleksi pakaian
Eropa kelas atas untuk pria dan wanita. Pada tahun 2005, perusahaan membeli
saham mayoritas di Jeffrey, dua butik fashion mewah di Atlanta dan Meatpacking
District New York City. Pada tahun 2011, Nordstrom memasuki pasar penjualan
online pribadi dengan mengakuisisi berbasis di Los Angeles HauteLook, dan juga
membeli saham minoritas di kidswear merek Peek. Pada tahun 2012, Nordstrom
menjadi satu-satunya pengecer besar AS untuk menjual beragam luas dari merek
fashion Inggris yang terkenal Topshop dan Topman. Pada tahun 2014, perusahaan
mengakuisisi Trunk Club, sebuah layanan pakaian pribadi yang mengurus pelanggan
online di TrunkClub.com dan lima clubhouse nya.
Dari 2011-2013, Nordstrom dioperasikan harta & obligasi, toko amal-konsep
independen di kawasan SoHo Manhattan yang menyumbangkan 100% dari
keuntungannya untuk amal New York anak-anak dan mengumpulkan lebih dari $
200.000. Pada tahun 2014, perusahaan meluncurkan label pribadi & Obligasi merek,
dan dalam semanga mengumumkan akan menyumbangkan persentase dari
keuntungan dari penjualan ke organisasi-organisasi pemuda pemberdayaan.
Nordstrom Today
Hari ini, generasi keempat dari keluarga Nordstrom, bersama dengan tim
eksekutif, perusahaan dalam kemitraan dengan tim berbakat inovator dan pemimpin
fashion. Dari satu toko sepatu kecil, Nordstrom telah tumbuh menjadi rantai busana
khusus dengan jangkauan global. Ini menawarkan pilihan yang tak tertandingi dari
sepatu, pakaian dan aksesoris, dan berbagai layanan untuk membuat menyenangkan

belanja dan nyaman. Pada 2015, perusahaan mencapai rekor sepanjang masa untuk
total penjualan bersih pada $ 14100000000.
Nordstrom saat ini mengoperasikan total 345 toko yang terletak di 40 negara
bagian dan Kanada, dengan 123 toko penuh-line di Amerika Serikat dan Kanada, 213
Nordstrom Rak, dua butik Jeffrey dan dua toko clearance. Nordstrom melayani
pelanggan secara online melalui Nordstrom.com, nordstromrack.com dan situs
penjualan pribadi HauteLook. Perusahaan juga memiliki Trunk Club, sebuah layanan
pakaian pribadi yang mengurus pelanggan online di TrunkClub.com dan lima
clubhouse nya. Ke depan, perusahaan berencana untuk membuka tiga toko baru
pada tahun 2016, dan akan relokasi satu toko. Perusahaan berencana untuk
membuka toko Manhattan pertamanya di 2019. Nordstrom mengharapkan untuk
mencapai total 300 toko Rack tahun 2020.
Nordstrom membuka toko pertama di Kanada di Calgary pada tahun 2014,
dan membuka dua toko lainnya di Ottawa (Maret 2015) dan Vancouver (September
2015). Perusahaan ini memiliki rencana untuk membuka tiga toko di Toronto pada
tahun 2016 dan 2017.
More Ways To Shop
Nordstrom telah menawarkan akses belanja 24 jam sehari di Nordstrom.com
sejak tahun 1998-sekarang dengan bebas biaya kirim dan pengembalian.
Perusahaan telah mengambil keuntungan dari teknologi mobile untuk lebih melayani
pelanggan dengan aplikasi belanja, on-the-spot lokasi barang dan mendaftar bebas
transaksi. Ini telah menempatkan seluruh pengalaman Nordstrom tepat di tangan
pelanggan, di mana mereka menemukan cara-cara yang tak terhitung jumlahnya
untuk berbagi, Tweet itu, Pin dan membuatnya sendiri.
Nordstroms Commitment
Di toko atau online, di mana pun peluang baru muncul, Nordstrom bekerja
tanpa henti untuk memberikan pelanggan pengalaman belanja yang paling menarik
mungkin. Yang konstan? John W. Nordstrom pendiri filsafat: menawarkan pelanggan
layanan terbaik, seleksi, kualitas dan nilai.
Shoe department sales staff, 1920s
Flagship store in downtown Seattle
Interior of menswear department, 1960s
Chicago's Michigan Avenue store today

II.

Case Summary
Nordstrom dimulai sebagai sebuah toko sepatu disebut Wallin & Nordstrom di
Seattle pada tahun 1901 oleh John W Nordstrom (John) dan Carl Wallin. Nordstrom
menginvestasikan US $ 5.000 perusahaan sementara Wallin menginvestasikan US $
1.000. Mereka membeli sepatu untuk US $ 3500. Penjualan hari pertama adalah US
$ 12,50. Penjualan tahunan mencapai US $ 47.000 pada tahun 1905. Pada tahun
1915, anak Yohanes mulai membantu dia di toko. Para pendiri pensiun setelah
membuka toko kedua di Northeast Seattle pada tahun 1923. Pada tahun 1929, Carl
Wallin menjual sahamnya kepada putra John, Everett dan Elmer. Saudara-saudara
menghadapi krisis besar selama tahun 1930 karena Depresi Besar.
Pada tahun 1932, putra bungsu John, Lloyd, bergabung bisnis sebagai
spesialis pemasaran. Ketika saudara mengambil alih bisnis, mereka direnovasi toko,
meningkatkan

tampilan

dan

merchandising

daerah,

berkarpet

lantai,

dan

pencahayaan ditingkatkan. pelapis diubah dan kursi yang nyaman dipasang. Pada
tahun 1937, sebuah toko besar baru dimulai di Fifth Avenue. Saat itu tiga bersaudara
memutuskan bahwa posting presiden, wakil presiden dan sekretaris / bendahara
diputar di antara mereka setiap dua tahun. Tujuan dari generasi kedua Nordstroms
adalah untuk menjual sepatu untuk semua orang di kota. Untuk mencapai itu,
mereka ditebar sepatu di berbagai ukuran, gaya, merek, dan warna.
Selama Perang Dunia II, barang itu dalam pasokan pendek sebagai kulit dan
alas kaki yang disediakan untuk militer. Pengecer bisa menjual sepatu hanya sebagai
per kuota. Bahkan dalam situasi seperti ini, Nordstrom menjual semua sepatu di
saham tersebut pada harga asli mereka. Saudara-saudara bepergian di seluruh
negeri untuk pengadaan sepatu dan juga membujuk salesman untuk menjualnya
saham tambahan. Selama tahun 1950, Nordstrom membuka toko di Portland dan
Northgate mal, pusat perbelanjaan pertama di Amerika Serikat. Pada tahun 1959,
toko di Pike Street direnovasi dan dibuka kembali. Toko, tersebar di empat lantai,
diisi 100.000 pasang sepatu dan toko sepatu terbesar di negara ini. Nordstrom juga
meyakinkan produsen untuk memasok sepatu dalam ukuran yang aneh.
Pada awal 1960-an, Nordstrom menjadi rantai sepatu independen terbesar di
Amerika Serikat, dengan delapan toko di Washington dan Seattle. Pada tahun 1963,
mengakuisisi Terbaik Pakaian, sebuah toko pakaian yang berbasis di Seattle. Segera,
Nordstrom menambahkan pakaian anak-anak dan olahraga untuk clothing line-nya.
Pada tahun 1965, toko yang bertempat baik pakaian dan sepatu dibuka di Pusat
Perbelanjaan Northgate di Seattle. Pada tahun 1966, garis lengkap pakaian pria telah

ditambahkan ke koleksi. Pada tahun yang sama, ia mengakuisisi ritel fashion


berbasis di Oregon, Nicholas Ungar, dan perusahaan ini berganti nama Nordstrom
terbaik. Pada tahun 1970, generasi ketiga - Bruce (anak Everett), James, John (anak
Elmer) dan Jack McMillan (Lloyd anak-in-hukum) mengambil alih. Pada tahun 1971,
perusahaan go public dan secara resmi berganti nama menjadi Nordstrom Inc Pada
tahun 1973, penjualan perusahaan melintasi naik $ 100.000.000 AS. Selama tahun
ini, perusahaan membuka Nordstrom Rack, sebagai outlet izin untuk toko Nordstrom.
Pada tahun 1973, nama perusahaan secara resmi berubah menjadi Nordstrom.
The Nordstrom Experience
Pada saat toko kedua dibuka, Nordstrom telah menyadari bahwa layanan
besar kepada pelanggan adalah salah satu aspek yang akan membedakannya dari
pengecer lain. Oleh karena itu, filosofi bisnis perusahaan didasarkan pada layanan
yang luar biasa, pilihan, kualitas, dan nilai. Keluarga Nordstrom percaya bahwa
pelanggan akan selalu berbicara tentang layanan yang mereka terima, baik itu baik
atau buruk. Jadi berusaha untuk menciptakan dampak positif Kepada para
pelanggannya.
Apprealing stores & Atractive Displays
Nordstrom percaya dalam menciptakan pengalaman yang mengesankan bagi
pelanggan setiap kali mereka mengunjungi toko. Eksterior yang kuno sedemikian
rupa bahwa arsitektur cocok di daerah tersebut. Pada saat pelanggan memasuki
toko, mereka dibuat untuk merasa istimewa. Semua toko memiliki fasilitas parkir
yang memadai dalam jarak berjalan kaki dari toko. Selama musim penjualan atau
liburan tahunan, ketika toko menarik banyak orang banyak, parkir valet disediakan.
Jendela eksternal toko memiliki display yang menarik, yang sering berubah.
Wide Range of Products
Nordstrom percaya bahwa salah satu hal yang paling penting untuk
memuaskan pelanggan yang menawarkan berbagai macam barang dalam berbagai
ukuran. Ini percaya bahwa jika banyak barang dagangan yang tersedia di toko,
konsumen tidak akan pernah berjalan keluar tanpa membeli apa-apa. Semua toko
Nordstrom diisi barang seperti sepatu, pakaian, kosmetik, dll dalam berbagai ukuran
yang berbeda. Misalnya, sepatu yang tersedia dari ukuran 2 sampai 14 untuk
perempuan dan 5-18 untuk laki-laki.
Customer Service at Nordstrom
Struktur manajemen Nordstrom juga didukung tenaga penjualan dan inisiatif
layanan pelanggan. Ini mengikuti struktur manajemen yang menyerupai piramida

terbalik. Di lapisan atas adalah pelanggan. Mereka diikuti oleh penjualan dan
dukungan orang-orang, karena mereka adalah orang-orang yang berinteraksi
dengan pelanggan. manajer departemen berada di anak tangga berikutnya, dengan
pembeli, manajer barang dagangan, toko dan manajer regional membentuk lapisan
keempat. Paling bawah lapisan terdiri dari tim eksekutif dan dewan direksi.
The Right People
Untuk menyediakan layanan pelanggan besar, perlu memiliki karyawan.
Mempekerjakan personil penjualan didesentralisasikan, dan setiap toko bisa
memutuskan pada orang-orang untuk menyewa, proses wawancara, intervensi
pelatihan, dll Nordstrom mencari orang-orang dengan semangat kewirausahaan
untuk menjadi bagian dari tim penjualan. Nordstrom tidak mencari orang-orang
dengan pengalaman sebelumnya dalam penjualan.
Empowered Employees
Semua karyawan di Nordstrom yang diberdayakan untuk membuat keputusan
sendiri, dan diberi kewenangan untuk melaksanakannya. Mereka didorong untuk
berperilaku seperti pengusaha menjalankan bisnis mereka sendiri. Mereka bebas
untuk mengambil keputusan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada
pelanggan dan menciptakan pelanggan yang puas. Mereka bisa mengambil inisiatif
dan bertindak untuk menambah nilai kepada pelanggan. Karyawan yang tidak
pernah dikritik karena memberikan layanan kepada pelanggan. Itu tidak perlu untuk
rekan penjualan untuk mengambil izin dari atasan mereka untuk membuat
keputusan yang berpihak pada pelanggan.
Motivating Employees
Semua karyawan termasuk asosiasi penjualan, pembeli, dan manajer
mengatur harian, bulanan, dan tahunan untuk diri mereka sendiri. Semua karyawan
bekerja untuk mencapai tujuan mereka sendiri, bersama dengan tujuan departemen
dan toko. Mereka berusaha untuk melampaui prestasi tahun mereka sebelumnya.
Jika setiap departemen tertinggal dalam mencapai sasaran harian, hari berikutnya
sasaran meningkat. Pada awal setiap shift kerja, karyawan diingatkan tujuan
mereka. Manajer juga terus dipantau tujuan karyawan dan prestasi mereka.
Challenges and Opportunities in the Digital Era
Dengan munculnya teknologi baru seperti perdagangan digital, konsep
layanan pelanggan telah mengalami perubahan. Tapi Nordstrom menggunakan
teknologi untuk melayani pelanggan yang lebih baik. Namun, perusahaan mengalami
kebingungan awal ketika mulai menjual barang secara online pada tahun 1999. Pada

saat itu, harga barang yang tersedia di toko fisik dan secara online berbeda, yang
membuat pelanggan bingung. Nordstrom kemudian bekerja pada website dan
menciptakan pengalaman belanja yang sesuai bagi pelanggan. Pada tahun 2002,
Nordstrom memperkenalkan sistem persediaan perpetual melalui penjualan asosiasi
yang bisa menemukan ukuran, warna, dan gaya barang dagangan yang tersedia di
outlet lain Nordstrom. Kemudian, perbaikan lebih lanjut dibuat dan persediaan online
dikombinasikan dengan persediaan instore. Hal ini memungkinkan pelanggan untuk
mengakses item yang tersedia dengan Nordstrom di salah satu toko mereka.
Beberapa masalah yang ditemui pada industry retail adalah sebagai berikut:
1.

Pentingnya layanan pelanggan, khususnya dalam industri retail;

2.

Budaya layanan pelanggan yang luar biasa yang diberikan oleh Nordstrom
kepada para pelanggan; dan

3.

Tantangan yang dihadapi oleh Nordstrom dalam menghadapi pertumbuhan


popularitas e-commerce.

III.

Analysis
Keberhasilan bisnis salah satunya ditentukan oleh kemampuan memahami
pesaing.

Output

dari

kemampuan

tersebut,

menopang

manajemen

dalam

memutuskan dimana akan bersaing dan bagaimana posisi diantara pesaing.


Demikian

karena,

analisis

dilakukan

dengan

cara

identifikasi

industri

dan

karakteristiknya, identifikasi bisnis di dalam industri, kemudian masing-masing bisnis


pun dievaluasi, prediksi aktifitas pesaing termasuk identifikasi pesaing baru yang
mungkin menerobos pasar maupun segmen pasar.
Nordstrom memiliki beberapa pesaing di bidang Industri Retail:
1.

Macys

2.

Sears Holding Corp

3.

Kohls Corp

4.

JC Penney Co

5.

Dillards Inc

6.

Saks Inc

Pentingnya Layanan Pelanggan Dalam Industri Retail


Menurut Levy dan Barton (2004), aspek-aspek pelayanan yang dievaluasi
oleh pelanggan adalah :
1.

Aspek yang berwujud, yakni aspek yang jelas tampak oleh mata, seperti
misalnya tampilan toko, apakah toko gelap atau terang, berantakan atau rapi,
pengaturan rak barang, penampilan karyawan.

2.

Pemahaman terhadap pelanggan. Dalam hal ini pramuniaga diharapkan dapat


memberikan perhatian bagi para pelanggan, seperti menghubungkan hobi atau
kesukaan pelanggan sehingga dapat memahami kebutuhan pelanggan.

3.

Perilaku yang sopan. Pelayanan yang baik dan bersahabat tentunya akan
membuat pelanggan senang berbelanja di toko tertentu. Cara para pramuniaga
melayani pelanggan, mendengarkan dan memperhatikan ketika pelanggan
berbicara pada pramuniaga tentunya akan membuat para pelanggan merasa
dihargai.

4.

Kredibilitas. Kredibilitas sangatlah penting, di mana reputasi perusahaan tentu


menjadi

pertimbangan

pelanggan,

misalnya

dalam

pemeberian

garansi,

kebijakan pengembalian barang yang rusak dan waktu pengembalian barang.


5.

Keandalan. Perusahaan harus mampu diandalkan misalnya dalam ketelitian


memasukkan item pembelian ke nota, juga kecepatan para pelayan toko dalam
memberikan layanan sehingga para pelanggan tidak perlu menunggu

terlalu

lama.
6.

Akses. Perusahaan juga harus mudah diakses oleh pelanggan serta memberikan
kemudahan dalam bertransaksi.

7.

Kompetensi dan kecakapan. Para karyawan toko

juga harus memiliki

pengetahuan yang cukup mengenai produk yang dijual.


8.

Responsif. Para pelayan toko harus siap sedia memuhi kebutuhan pelanggan,
serta memberikan pelayanan yang terbaik kepada setiap pelanggan.
Dapat dilihat bahwa pelayanan pelanggan sangatlah penting dalam industri

retail. Karenanya penting bagi Nordstrom untuk terus meningkatkan pelayanan


kepada pelanggan. Karenanya sumber daya manusia berperan penting dan harus
terus dilatih serta dievaluasi kinerjanya.
Budaya Layanan Pelanggan Yang Luar Biasa Yang Diberikan Kepada
Pelanggan
Nordstrom adalah sebuah legenda mengenai pelayanan konsumen, dengan
komitmen yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Nordstrom terus bertumbuh dan
tidak dapat dikalahkan oleh pesaingya yang membuat pendekatan serupa yakni
pelayanan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan layanan pelanggan telah menjadi
budaya di Nordstrom, dan bukanlah sesuatu yang dibuat-buat, di mana pelayanan
yang mereka berikan sudah menjadi sebuah bagian dari cara hidup dan pola pikir
bersama. Dapat dikatakan bahwa budaya perusahaan berperan sangat kuat, meski

sering tidak terlihat dan disadari. Budaya perusahaan dapat dijadikan alat untuk
memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku karyawan.
Pada kasus Nordstrom terlihat bahwa budaya pelayanan pelanggan sangatlah
kuat, menurut Robbins (1998) budaya kuat memiliki dampak yang lebih besar
terhadap perilaku para karyawan, dalam budaya kuat nilai inti perusahaan dipegang
secara mendalam dan diant bersama secara meluas. Budaya yang kuat akan
berpengaruh ang besar para perilaku.
Tantangan Yang Dihadapi Oleh Nordstrom Dalam Menghadapi Popularitas
Pertumbuhan E-Commerce
Menurut Kottler (2011), yang terpenting adalah nilai-nilai budaya yang selalu
mendahulukan kepentingan pelanggan di atas segalanya, hanya dengan memiliki
nilai budaya tersebut, perusahaan akan mampu merubah dirinya terus menerus
sesuai dengan tuntutan pelanggan dan pasar, salah satunya adalah menyesuaikan
dengan perkembangan e-commerce. Karenanya Nordstrom harus berpartisipasi
dalam dunia e-commerce agar dapat tetap memberikan pelayanan terbaik yang
diharapkan oleh pelanggan. Nordstrom juga dituntut untuk mampu menyesuaikan
diri terhadap perubahan yang signifikan dari penjualan tradisional menjadi penjualan
online, di mana layanan yang diberikan kepada pelanggan tentunya berbeda juga.
Dalam hal ini Nordstrom dituntut untuk berevolusi.
Pembahasan
A. Identifying the key features of a companys corporate culture
Dalam pembahasan kali ini akan membahas bagaimana Nordstrom menjaga
culture dalam bisnis nya sehingga ada pun kunci nya adalah :
1. Then Value, Business Principle dan Ethical standards ini adalah yang penting
dalam menjaga culture ya itu memiliki Value atau nilai yang dimana menjadi
Core bisnis dari Nordstrom yaitu adalah Pentingnya pelayanan pelanggan.
2. People Management adalah pembeda dari Nordstrom yang dimana memang
ini adalah awalnya merupakan bisnis yang turun temurun, jadi budaya nya
semakin kental serta dalam manage karyawan pun adalah selayaknya
keluarga.
3. The Atmosphare and spirit, ini juga dimiliki oleh perusahaan ini adalah
mengenai semangat yang di tularkan yaitu dari hanya menjual sepatu hingga
memiliki bisnis retail dan atmosphare dalam bekerja pun di rasakan oleh
karyawan yaitu adanya diversity dalam kantor.

4. The way managers and employees interact, ini pun juga yang dirasakan
antara sales dan juga manager yang ada dalam perusahaan ini adalah
langsung dalam berinteraksi tanpa ada rasa gap.
5. The strenght to peer presure, tekanan sudah terjadi sejak awal pembuatan
perusahaan Nordstrom yaitu kesulitan dalam membangun bisnisnya, tetapi ini
lah kalau Culture menjadi salah satu kekuatan yaitu adanya kerjasama yang
bagus satu sama lain.
6. The behavior, kebiasaan dalam Nordstrom adalah tidak membeda-bedakan
pengunjung yang datang di retail.
7. The companys revered the tradition, ini yang paling kental yaitu
menghormati tradisi yang ada dalam bisnis ini.
`

Strong Versus Weak Culture


Strong Culture Company
Nordstrom merupakan Strong Culture karena memang dari CEO yang
memang di gantikan oleh anak nya langsung atau keturunan dari Nordstrom,
inilah yang menjadi bagaimana Nordstrom memiliki budaya yang memang
kuat. Nordstrom adalah sebuah legenda mengenai pelayanan konsumen,
dengan komitmen yang kuat terhadap kepuasan konsumen. Nordstrom terus
bertumbuh dan tidak dapat dikalahkan oleh pesaingya yang membuat
pendekatan serupa yakni pelayanan pelanggan. Hal tersebut dikarenakan
layanan pelanggan telah menjadi budaya di Nordstrom, dan bukanlah sesuatu
yang dibuat-buat, di mana pelayanan yang mereka berikan sudah menjadi
sebuah bagian dari cara hidup dan pola pikir bersama. Dapat dikatakan
bahwa budaya perusahaan berperan sangat kuat, meski sering tidak terlihat
dan disadari. Budaya perusahaan dapat dijadikan alat untuk memperkuat
komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku karyawan.
Pada kasus Nordstrom terlihat bahwa budaya pelayanan pelanggan
sangatlah kuat, menurut Robbins (1998) budaya kuat memiliki dampak yang
lebih besar terhadap perilaku para karyawan, dalam budaya kuat nilai inti
perusahaan dipegang secara mendalam dan diant bersama secara meluas.
Budaya yang kuat akan berpengaruh ang besar para perilaku.

Healthy Culture
1. High Performance Culture
2. Adaptive Culture
Unhealthy Culture
1. Change resistant Culture
2. Politicized Culture
3. Insular, inwardly focused culture
4. Unethical and greed culture
5. Incompatible subculture
Dari beberapa paparan teori mengenai budaya yang sehat atau yang
tidak sehat dalam menjalankan bisnis, dan adapun dari case study didapat
bahwa Nordstrom memiliki Culture yang High-Performance Culture,
karena Nordstrom terus menunjukan performa yang baik dari tahun ketahun
dimana terus naik daripada pendapatannya dan juga berfokus pada pelayan
pelanggan dan terus memiliki inovasi yang bagus dalam berkembang.
Internal Nordstrom analysis
Five Forces Model
Rivalry (High) - Nordstrom's rivals are Bloomingdales, Macy's, Dillard's, Saks
Fifth Ave, and Neiman Marcus.
Threat of New Entrants (Low) - Ancaman pendatang baru rendah. Banyak
toko ritel khusus memiliki hubungan kerja dengan pemasok mereka.
Nordstrom juga membawa produk-produk eksklusif yang dibuat oleh
Facconable. Akan sulit bagi pendatang baru untuk mendapatkan lisensi untuk
produk eksklusif.
Threat of Substitute Products (High) - outlet Mall dan toko yang menjual
"off-Brand" item merupakan ancaman. Membeli langsung dari desainer,
bukan Nordstrom, juga merupakan ancaman produk pengganti.
Bargaining Powers of Buyers (Moderate) - Kekuatan Pembeli moderat
karena citra merek, dan pembeli bersedia membayar berapa harga yang
ditetapkan pada produk high-end. Sebagai conveinence untuk itu pelanggan
dan untuk tinggal di kompetisi, harga Nordstrom cocok dengan pengecer
lainnya.
Bargaining Power of Suppliers (Moderate) - Kekuatan Pemasok moderat
karena ada terbatas toko ritel khusus. Departemen toko juga perlu membawa

merek tertentu. Hal ini memberikan daya tawar pemasok untuk produk
mereka untuk menjual pada harga yang wajar.
STP Analysis
Segment

Departmental store for household goods.

Target Group Upper middle and upper class households.


Positioning

British styling and high quality with a wide product range.

SWOT Analysis
1. Nearly 120 Full-Line stores and 110 Nordstrom Racks.
2. Revenue performance is strong and has a good market reputation
among customers.
Strengths

3. 52,000+ employees.
4. Operates in Clothing, footwear, bedding, furniture, jewelry, beauty
products, cafe, and House Ware category.
5. Offers free shipment options to customers which adds experience and
value.

Weaknesses

1. Presence in other continents Is very low.


2. Presence of many similar stores means market share is stagnant.
1. Disposable income is increasing of the customers.

Opportunities

2. Tapping the international market specially emerging economies.


3. Acquisition of smaller retail chains.
4. More visibility through advertising and customer focused services.
1. Reducing Sales may dilute brand equity.

Threats

2. Emotional connect with customer might decline.


3. Strong competitors and economic scenario can affect operations.

Eksternal Nordstrom Analysis


PESTEL
Politics
Hubungan politik dan ekonomi international mempengaruhi biaya masuk dan
kebijakan perdagangan international. Hal ini dapat mempengaruhi harga
pada produk produk Nordstrom yang masuk kenegara negara tertentu
bisa melambung naik maupun turun. Perjanjian Perdagangan Bebas Amerika
Utara (NAFTA) adalah perjanjian perdagangan yang komprehensif yang
menetapkan aturan perdagangan dan investasi antara Kanada, Amerika
Serikat, dan Meksiko.
Economy
Ekonomi AS saat ini sedang mengalami kesulitan akibat krisis keuangan 20072008 dan ini mempengaruhi penurunan penjualan pada produk Nordstrom.
Selama beberapa tahun terakhir, aktivitas belanja para warga Amerika Serikat
terus

memburuk

karena

ekonomi

Amerika

yang

buruk

sehingga

mempengaruhi volume penjualan Nordstrom.


Social
Pengetahuan sosial atau aspek aspek yang sosial yang sedang berkembang
disuatu wilayah sangat penting untuk keberhasilan Nordstrom mengeksplorasi
pasar agar dapat lebih fokus pada klien yang bersedia untuk membeli produk
mewah. Sebagai contoh, tren dalam budaya dan kemewahan setiap wilayah
berbeda dan membuat Nordstrom mendesain toko ritel yang berbeda pula
disesuaikan untuk setiap kliennya.
Technology
Aspek teknologi merupakan factor penunjang yang penting bagi Nordstrom.
Hal ini dikaitkan dengan fakta bahwa ia menggunakan sebuah website yang
sangat fungsional dan klien dapat membeli produk secara online. Perusahaan
meng - update website secara teratur dan terus berubah desain produknya.
Nordstrom memahami bahwa hal ini dapat meningkatkan visibilitas merek
dan

volume

penjualan.

Dalam

lima

tahun

2009-2013

perusahaan

menghabiskan $ 500.000 pada teknologi online.


Environmental
Seperti

yang

kita

ketahui

biaya

produksi

dapat

berkurang

dengan

meningkatkan recycle produk, dan hal ini juga membuat Nordstrom ikut serta
dalam

kegaiantan

lingkungan.

Efisiensi

dapat

juga

dilakukan

dari

pengurangan kantong plastik dan menggunakan packaging pada produk


dengan bahan recycle. Dengan ini Nordstrom dapat melakukan 2 hal dalam 1
waktu yaitu memperhatikan lingkungan dan efisiensi.
Law/Legal
Nordstrom juga harus mempertahankan rasa legalitas dalam operasinya. Hal
ini untuk mematuhi tenaga kerja AS dan peraturan manufaktur ketika
berhadapan dengan para stakeholder dan pelanggan. Hal ini mempengaruhi
profitabilitas karena menimbulkan biaya-biaya lebih jika melanggar hukun
bahkan isu-isu pelanggaran hukum dapat mempengaruhi operasi dan reputasi
pada umumnya.
Nordstrom Competitor
1.

Macys
Toko utama Macy's yang terletak di Herald Square, New York City

diakui sebagai retail store terbesar di dunia sejak tahun 1924. Perusahaan
induk Macy's juga membuka toko-toko utama kelas regional di pusat-pusat
kota hingga perbelanjaan utama, dan seluruhnya ada 810 toko Macy's yang
ada di Amerika Serikat (data bulan September 2008). Macy's adalah toko
retail kelas menengah hingga atas di Amerika Serikat. Pilihan barang yang
dijual oleh Masys dapat berbeda dari toko ke toko lainnya, dan merek-merek
tertentu hanya tersedia di toko-toko Macy's yang besar.
2.

Kohls Corp
Saat ini, markas pusat Kohl's Corporation terletak di Ridgewood,

Wisconsin, dan dipimpin oleh CEO Kevin Mansell.


Kohl's Corporation adalah sebuah perusahaan publik asal Amerika Serikat
yang bergerak di industri retail.
Kohl's Corp turun peringkat sebelumnya 148 dan sekarang berada dalam
peringkat 151 dalam majalah FORBES dengan pendapatan sekitar $19.031
juta, keuntungan sebesar $889 juta, dan total aset sebesar $14.378 juta.
Fortune juga mencatat bahwa pada tahun 2013, Kohl's Corp fokus pada
pengembangan jaringan toko yang menjual pakaian, alas kaki, aksesoris,
kecantikan, serta hiasan rumah eksklusif.
3.

JC Penney Co
J.C. Penney Company adalah sebuah department store dengan 1.060

lokasi di 49 negara bagian AS dan Puerto Rico. Selain menjual merchandise


konvensional, toko JC Penney Seringkali menyewakan storenya seperti

Sephora, kopi terbaik Seattle, salon, pusat optik, studio potret, dan perbaikan
perhiasan.
Proses Bisnis
1. barang ini seperti (Calvin Klein, Steve Madden, Gucci, Prada, Coach,
Sperry, Dior, Polo dan banyak produk produk high end lainnya. ) akan
dikirim melalui distribution center yang dikelola oleh Nordstrom ke gudang
gudang pusat Nordstrom.
2. Didalam gudang gudang Nordstrom maka akan didistribusikan lagi ke
seluruh retail store Nordstrom. Pada tahap penyimpanan di gudang disini
nordstrom menerapkan system online yang dapat memudahkan untuk
mencari barang di gudang untuk mengurani waktu tunggu dan
memastikan ketersediaan produk di Nordstrom.
3. Proses proses ini lah yang dijaga oleh Nordstrom demi memberikan
kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
4. Dan pada akhirnya terus di terima feedback dari pelanggan demi
kepuasannya.
IV.

Conclusion
1. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam usaha retail, hal yang benar bagi
Nordstrom untuk menjadikan pelayanan terhadap pelanggan sebagai budaya
perusahaan. Hal tersebut dikarenakan budaya perusahaan dapat dijadikan alat
untuk memperkuat komitmen perusahaan dan meningkatkan eksistensi perilaku
karyawan, dan hal tersebut sangat penting dalam hal memberikan layanan
kepada pelanggan. Namun tak dapat dipungkiri bahwa budaya harus berevolusi
dan menyesuaikan diri dengan perkembangan zaman, kebutuhan pelanggan
serta permintaan pasar, agar perusahaan dapat terus mempertahankan
eksistensinya dan mencapai goal yang dituju.
2. Nordstrom

memiliki

Culture

yang

High-Performance

Culture,

karena

Nordstrom terus menunjukan performa yang baik dari tahun ketahun dimana
terus naik daripada pendapatannya dan juga berfokus pada pelayan pelanggan
dan terus memiliki inovasi yang bagus dalam berkembang.

V.

Bibliograhpy
Levy, Michael da Weitz, Barton A. 2004. Retailing Management. New York : McGraw
Hil.
Robin, Stephen P. 1998. Organizational Behavior. Edisi ke-8. New Jersey : Prentice
Hall
Thompson, A. A., Peteraf, M. A., Gamble, J. E., dan Strickland III, A. J. 2016.
Crafting and Executing Strategy : Concepts and Cases. Edisi ke-20. New York :
The McGraw Hill Companies.