PROGRAM MENJAGA MUTU PUSKESMAS

Disusun oleh:
Kelompok Puskesmas Gedong Tataan
Budiman S. Ked
Berta Yolanda Selviana S. Ked
Dessy Eva Dermawaty S. Ked
I Gusti Putu Indra Wirawan S. Ked
M. Agung Prasetya A.Y S.Ked
Nordiansyah S.Ked

KEPANITERAAN KLINIK KEDOKTERAN KOMUNITAS

FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2016

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan laporan kasus yang berjudul
Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas ini.
Disini penulis berharap semoga dengan adanya laporan kasus ini dapat
berguna bagi penulis khususnya dan pembaca umumnya. Penulis menyadari
bahwa dalam pembuatan laporan kasus ini belum sempurna,untuk itu penulis
mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari para pembaca demi
kesempurnaan pada pembuatan makalah-makalah yang selanjutnya.
Bandar Lampung, Oktober 2016

Penulis

BAB I
2

PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang

Pusat Kesehatan Masyarakat Rawat Inap Gedong Tataan

merupakan pusat pembangunan berwawasan kesehatan,
pusat permberdayaan masyarakat dan keluarga serta pusat
pelayanan strata pertama di kecamatan gedong tataan.
Pelayanan kesehatan yang diberikan di puskesmas rawat inap
gedong

tataan

pencegahan),

meliputi
kuratif

pelayanan

(pengobatan)

preventif
dan

(upaya

rehabilitatif

(pemulihan kesehatan).
Puskesmas rawat inap gedong tataan merupakan satu dari
tiga puskesmas perawatan yang ada di kabupaten pesawaran
juga merupakan salah satu puskesmas yang terletak di
kecamatan gedong tataan dengan luas wilayah kerja 9.176
Ha. Pelayanan kesehatan tersebut diberikan dengan tujuan
agar derajat kesehatan masyarakat terutama masyarakat
yang berada di wilayah kerja Puskesmas Rawat Inap Gedong
Tataan dapat meningkat. Supaya pelayanan kesehatan yang
diberikan terselenggara secara optimal, maka Puskesmas
Gedong Tataan juga harus melaksanakan fungsi manajemen
Puskesmas dengan baik.
Berdasarkan

Keputusan

Menteri

Kesehatan

Republik

Indonesia nomor 128/Menkes/SK/II/2004 tentang kebijakan

dasar

pusat

kesehatan

masyarakat

disebutkan

bahwa

manajemen puskesmas merupakan rangkaian kegiatan yang

dilaksanakan secara sistematis untuk menghasilkan luaran
puskesmas yang efektif dan efisien. Dimana rangkaian siklus
manajemen

terdiri

dari

perencanaan

kesehatan

wajib

maupun

pada

baik
upaya

pada

upaya

kesehatan

pengembangan, pelaksanaan dan pengendalian termasuk

3

kendali mutu dan kendali biaya serta pengawasan dan

pertanggung jawaban yang termasuk didalamnya penilaian
kinerja puskesmas.
Puskesmas

sebagai

suatu

organisasi

juga

memerlukan

penilaian atas hasil kerjanya, selain itu penilaian terhadap

kinerja. Puskesmas merupakan instrumen mawas diri karena
setiap

puskesmas

menilai

sendiri

kinerjanya,

dengan

membandingkan hasil pencapaian kinerja dengan indikator

kinerja. Selanjutnya hasil penilaian tersebut diverifikasi oleh
dinas kesehatan kabupaten.
Berdasarkan

peraturan

menteri

kesehatan

RI

No.

741/Menkes/VII/2008 tentang standar pelayanan minimal

bidang kesehatan di kabupaten/kota dan berdasarkan surat
Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor
828/menkes/sk IX/2008, tentang petunjuk teknis Standar
Pelayanan Minimal bidang kesehatan di kabupaten/kota.
Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan tentang jenis
dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib
daerah yang berhak diperoleh setiap warga negara secara
minimal,

adapun

Standar

minimal

Bidang

Kesehatan

merupakan tolak ukur kinerja pelayanan kesehatan yang

meliputi jenis pelayanan beserta indikator kinerja dan target
yang harus dicapai sampai dengan tahun 2015, yang
diselenggarakan daerah baik di kabupaten maupun di kota
SPM Bidang Kesehatan.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Pukesmas) adalah fasilitas
pelayanan

kesehatan

yang

menyelenggarakan

upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan

tingkat

pertama,

dengan

lebih

mengutamakan

upaya

promotif dan preventif tanpa mengabaikan upaya kuratif dan

rehabilitatif, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
4

yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (Permenkes,

2015).
Tujuan Puskesmas adalah mendukung tercapainya tujuan
pembangunan

kesehatan

nasional,

yakni

meningkatkan

kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi

setiap orang yang bertempat tinggal di wilayah kerja
puskesmas agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi
tingginya. Oleh karena pelayanan kesehatan di Puskesmas
merupakan bentuk pemerataan dan peningkatan pelayanan
kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan rakyat,
maka pelayanan ini menjadi akan lebih efektif jika disertai
peran

serta

masyarakat

antara

lain

dengan

menyelenggarakan pos-pos pelayanan terpadu.

Program

pokok

pelayanan

kesehatan Puskesmas

dibuat

berdasarkan komitmen nasional, regional & global serta yang

mempunyai

daya

ungkit

untuk

peningkatan

derajat

kesehatan, yaitu : Program pengobatan, Upaya promosi

kesehatan, KIA/KB, Pencegahan dan Pengendalian Penyakit
menular dan tidak menular, Kesehatan lingkungan, serta
usaha perbaikan gizi masyarakat. Program Pengembangan
pelayanan kesehatan Puskesmas adalah beberapa

upaya

kesehatan pengembangan yang ditetapkan Puskesmas dan

Dinas

Kesehatan

permasalahan,
Dalam

kabupaten/kota

kebutuhan

struktur

dan

organisasi

sesuai

kemampuan
puskesmas

dengan

puskesmas.
program

pengembangan ini biasa disebut Program spesifik lokal, yang

terdiri dari antara lain : Kesehatan sekolah, Kesehatan
olahraga, Perawatan kesehatan masyarakat, Usaha kesehatan
kerja, Kesehatan gigi dan mulut, Kesehatan jiwa, Kesehatan

mata, Kesehatan Usia lanjut, dan Pembinaan pengobatan

tradisional.

Berdasarkan fungsinya, sebuah puskesmas mempunyai tugas

menyampaikan pertolongan kesehatan dan upaya kesehatan
pencegahan kepada keluarga di rumah mereka di desa-desa
oleh para petugas puskesmas yang menetap di wilayah kerja
puskesmas. Tugas ini tidak dapat dicapai dalam waktu yang
singkat tetapi harus melalui suatu proses secara bertahap
dan

berkesinambungan.

Dalam

pelaksanaanya

inilah,

pemahaman mengenai kegiatan pokok puskesmas penting

agar

kelak

target

pemerintah

daerah

dapat

tercapai,

khususnya dalam hal tingkat kesehatan dan kesejahteraan

yang setinggi-tingginya
1.2 Demografi
Topografi wilayah kerja puskesmas rawat inap gedong
tataan terdiri dari daerah dataran dan perbukitan dengan
rata rata ketinggian dari permukaan laut 200 sampai 800
mdpl. Daerah dataran dan perbukitan dimanfaatkan untuk
pemukiman, persawahan, perkebunan dan kawasan hutan
rakyat. Pada tahun 2014 penduduk wilayah di wilayah kerja
puskesmas rawat inap gedong tataan berjumalh 49.762 ,
jumlah tersebut meningkat 2,03 % dibandingkan tahun
sebelumnya, dimana pada tahun 2013 jumlah penduduk di
wilayah kerja puskesmas rawat inap gedong tataan adalah
49.762 jiwa distribusi penduduk. Jumlah penduduk pria
24.936 jiwa (51,1%) dan penduduk wanita 23.835 jiwa
(48,9%) dengan rasio jenis kelamin 1,04 dimana setiap 100
kelahiran bayi perempuan terdapat 104 kelahiran bayi laki
laki dalam setahun. Rasio jenis kelamin adalah indikator

yang digunakan untuk mengetahui komposisi penduduk

menurut jenis kelamuin, dinyatakan dengan perbandingan
antara jumlah penduduk laki laki dan jumlah penduduk
perempuan.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Program menjaga mutu

Definisi mutu menurut pendapat ahli Philip. B. Crosby berpendapat bahwa:
1.

Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.

2.

Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah

merupakan hasil dari ketidaksesuaian. Mutu tidak sama dengan
kemewahan. Suatu produk atau pelayanan yang sesuai dengan segala
spesifikasinya akan dikatakan bermutu, apapun bentuk produknya. Diakui
bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu. Mutu harus dapat dicapai,
dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk mencapainya
diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada peningkatan
mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.
Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu:
kerjakan sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar
dengan baik. Yoseph M. Juran terkenal dengan konsep "Trilogi" mutu dan
mengidentifikasikannya dalam tiga kegiatan:

1.

Perencanaan mutu, meliputi siapa pelanggan, apa kebutuhannya,

meningkatkan produk sesuai kebutuhan, dan merencanakan proses untuk
suatu produksi

2.

Pengendalian mutu : mengevaluasi kinerja untuk mengidentifikasi

perbedaan antara kinerja aktual dan tujuan.

3.

Peningkatan

mutu

membentuk

infrastruktur

dan

team

untuk

melaksanakan peningkatan mutu. Setiap kegiatan dijabarkan dalam

langkah-Iangkah yang semuanya mengacu pada upaya peningkatan mutu.
Edwin Scheter menyatakan bahwa untuk mencapai mutu kinerja diperlukan
pengertian yang jelas tentang apa yang dimaksud dengan "mutu". Pengertian
mutu dihubungkan dengan karakteristik-karakteristik sebagai berikut :
1. Kesesuaian : memenuhi atau melebihi standar minimum.
8

2. Kecocokan : untuk dipakai, pelaksanaanya semestinya seperti yang

dipromosikan.
3. Dapat dipercaya : mewujudkan fungsi yang diharapkan dalam suasana
spesifik, pada waktu tertentu.
4. Hasil : persentase dari produk pelayanan sesuai dengan spesifikasi pada
tiap poin evaluasi.
5. Kepuasan pelanggan : memenuhi persepsi nilai-nilai (values) pelanggan
Slogan tentang mutu saat ini adalah "Return to Quality" untuk peningkatan
pelayanan, artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar,
mengevaluasi tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi
kriteria atau spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan
pelanggan.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan
yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang
ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien (Kemenkes dalam
Muninjaya 2014). Pelayanan yang bermutu sangat diperlukan karena merupakan
hak setiap pelanggan, dan dapat memberi peluang untuk memenangkan
persaingan dengan pemberi layanan kesehatan lainnya. Kualitas pelayanan dan
nilai berdampak langsung terhadap pelanggan. Kepuasan pelanggan dipengaruhi
oleh kualitas pelayanan yang dirasakan (Kui Son Cui et al, 2002)
Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan, sistematis
dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang diselenggarakan
dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta menyelesaikan masalah
yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan (Maltos & Keller, 1989).
Program menjaga mutu adalah suatu proses untuk memperkecil kesenjangan
antara penampilan yang ditemukan dengan keluaran yang diinginkan dari suatu
sistem, sesuai dengan batas-batas teknologi yang dimiliki oleh sistem tersebut
(Ruels & Frank, 1988).

Program menjaga mutu adalah suatu upaya terpadu yang mencakup identifikasi
dan penyelesaian masalah pelayanan yang diselenggarakan, serta mencari dan
9

memanfaatkan berbagai peluang yang ada untuk lebih meningkatkan mutu

pelayanan (The American Hospital Association, 1988). Program menjaga mutu
adalah suatu program berlanjut yang disusun secara objektif dan sistematis dalam
memantau dan menilai mutu dan kewajaran pelayanan, menggunakan berbagai
peluang yang tersedia untuk meningkatkan pelayanan yang diselenggarakan serta
menyelesaikan berbagai masalah yang ditemukan (Joint Commission on
Acreditation of Hospitals, 1988).
Pelayanan kesehatan dinyatakan bermutu atau berkualitas jika, pelayanan
kesehatan mampu menetapkan dan mewujudkan visinya melalui pelaksanaan
misinya (aspek deduktif); pelayanan kesehatan mampu memenuhi kebutuhann
stakeholders (aspek induktif) berupa kebutuhan masyarakat (societal needs),
kebutuhan dunia kerja (industrial needs), kebutuhan professional (professional
needs).
Apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan, banyak manfaat yang akan
diperoleh. Secara umum beberapa manfaat yang dimaksudkan adalah:
a. Dapat lebih meningkatkan efektifitas pelayanan kesehatan.
Peningkatan efektifitas yang dimaksud disini erat hubungannya dengan dapat
diselesaikannya masalah yang tepat dengan cara penyelesaian masalah yang
benar. Karena dengan diselenggarakannya program menjaga mutu dapat
diharapkan pemilihan masalah telah dilakukan secara tepat serta pemilihan dan
pelaksanaan cara penyelesaian masalah telah dilakukan secara benar.
b. Dapat lebih meningkatkan efesiensi pelayanan kesehatan.
Peningkatan efesiensi yang dimaksudkan disini erat hubungannya dengan
dapat dicegahnya penyelenggaraan pelayanan yang berlebihan atau yang
dibawah standar. Biaya tambahan karena pelayanan yang berlebihan atau
mengatasi berbagai efek samping karena pelayanan yang dibawah standar
akan dapat dicegah.
c. Dapat lebih meningkatkan penerimaan masyarakat terhadap pelayanan
kesehatan.

10

Peningkatan penerimaan ini erat hubungannya dengan telah sesuainya

pelayanan kesehatan yang diselenggarakan dengan kebutuhan dan tuntutan
masyarakat sebagai pemakai jasa pelayanan. Apabila peningkatan penerimaan
ini dapat diwujudkan, pada gilirannya pasti akan berperan besar dalam turut
meningkatkan derajat kesehatan masyarakat secara keseluruhan.
d. Dapat melindungi pelaksana pelayanan kesehatan dari kemungkinan
munculnya gugatan hukum.
Pada saat ini sebagai akibat makin baiknya tingkat pendidikan dan keadaan sosial
ekonomi masyarakat serta diberlakukannya berbagai kebijakan perlindungan
publik, tampak kesadaran hukum masyarakat makin meningkat pula. Untuk
melindungi kemungkinan munculnya gugatan hukum dari masyarakat yang tidak
puas terhadap pelayanan kesehatan, tidak ada pilihan lain yang dapat dilakukan
kecuali berupaya menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang terjamin mutunya.
Dalam kaitan itu peranan program menjaga mutu jelas amat penting, karena
apabila program menjaga mutu dapat dilaksanakan dapatlah diharapkan
terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, yang akan berdampak pada
peningkatan kepuasan para pemakai jasa pelayanan kesehatan .
Bentuk Program Menjaga Mutu dapat dibedakan atas tiga jenis :
a. Program Menjaga Mutu Prospektif (Prospective Quality Assurance)
Program menjaga mutu yang diselenggarakan sebelum pelayanan kesehatan.
Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditunjukkan pada standar masukan dan
standar lingkungan yaitu pemantauan dan penilaian terhadap tenaga pelaksana,
dana, sarana, di samping terhadap kebijakan, organisasi, dan manajemen
institusi kesehatan.
Prinsip pokok program menjaga mutu prospektif sering dimanfaatkan dan
tercantum dalam banyak peraturan perundang-undangan, diantaranya:

Standardisasi (Standardization)
Perizinan (Licensure)
Sertifikasi (Certification)
Akreditasi (Accreditation)

11

b. Program Menjaga Mutu Konkuren (Concurent quality assurance)

Program menjaga mutu konkuren adalah program yang diselenggarakan
bersamaan dengan pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih
ditujukan pada standar proses, yakni memantau dan menilai tindakan medis,
keperawatan dan non medis yang dilakukan.
c. Program Menjaga Mutu Restrospektif (Retrospective Quality Assurance)
Program menjaga mutu restrospektif adalah program yang diselenggarakan
setelah pelayanan kesehatan. Pada bentuk ini perhatian utama lebih ditujukan
pada standar keluaran, yakni memantau dan menilai penampilan pelayanan
kesehatan, maka obyek yang dipantau dan dinilai bersifat tidak langsung, dapat
berupa hasil kerja pelaksana pelayanan .atau berupa pandangan pemakai jasa
kesehatan. Contoh program menjaga mutu retrospektif adalah: Record review,
tissue review, survei klien dan lain-lain.
Pelanggan insitusi pelayanan kesehatan dibedakan menjadi dua yaitu :
1. Pelanggan internal (internal customer) yaitu mereka yang bekerja di dalam
institusi kesehatan seperti staf medis, paramedis, teknisi, administrasi, pengelola
dan lain sebagainya.
2. Pelanggan eksternal (external customer) yaitu pasien, keluarga pasien,
pengunjung, pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan, masyarakat umum,
rekanan, lembaga swadaya masyarakat dan lain sebagainya (Muninjaya, 2014).
Supardi (2008) berpendapat hampir sama dengan teori tersebut yaitu bahwa mutu
pelayanan kesehatan dapat dilihat dari sudut pandang pengguna layanan,
penyandang dana pelayanan, dan penyelenggara pelayanan.
Faktor- faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut Azwar,
1994 dalam Endarwati, 2012) adalah unsur masukan, lingkungan dan proses.
1. Unsur Masukan
Unsur masukan meliputi sumber daya manusia, dana dan sarana. Jika
sumber daya manusia dan sarana tidak sesuai dengan standar dan
kebutuhan, maka pelayanan kesehatan akan kurang bermutu. Upaya dalam
meningkatkan mutu puskesmas diperlukan sumber daya manusia yang

12

profesional (SDM) dan peningkatan fasilitas kesehatan (Muninjaya, 2004).

SDM yang profesional harus mempunyai pendidikan dan keahlian serta
memiliki motivasi, kompetensi dan komitmen kerja yang baik (Muninjaya,
2004).
2. Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan meliputi kebijakan, organisasi dan manajemen.
3. Unsur Proses yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses
pelayanan baik tindakan medis maupun tindakan non - medis. Tindakan
non medis salah satunya adalah penerapan manajemen puskesmas yang
merupakan proses dalam rangkaian kegiatan yang dilaksanakan secara
sistematis untuk mencapai tujuan puskesmas (Kemenkes, 2012). Hal ini
sejalan dengan teori yang disampaikan oleh Muninjaya (2014) bahwa
mutu pelayanan kesehatan dapat dikaji berdasarkann output sistem
pelayanan kesehatan. Output sistem pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh
tiga komponen yaitu masukan/input, proses dan lingkungan. Menurut
Donabedian dalam Alwi, A. (2011) ada tiga pendekatan penilaian mutu
yaitu :
1. Input
Aspek struktur meliputi segala sesuatu yang dibutuhkan untuk dapat
melaksanakan kegiatan berupa sumber daya manusia, dana dan sarana.
Input fokus pada sistem yang dipersiapkan dalam organisasi termasuk
komitmen, prosedur serta kebijakan sarana dan prasarana fasilitas dimana
pelayanan diberikan.
2. Proses
Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional
oleh tenaga kesehatan (dokter, perawat, dan tenaga profesi lain) dan
interaksinya dengan pasien, meliputi metode atau tata cara pelayanan
kesehatan dan pelaksanaan fungsi manajemen.
3. Output
Aspek keluaran adalah mutu pelayanan yang diberikan melalui tindakan
dokter, perawat yang dapat dirasakan oleh pasien dan memberikan
perubahan ke arah tingkat kesehatan dan kepuasan yang diharapkan
pasien. Berdasarkan hasil penelitian oleh Melinda (2011) diketahui bahwa

13

faktor lingkungan yaitu iklim kerja organisasi dan komitmen organisasi

dapat menjadi prediktor mutu pelayanan kesehatan.
Langkah - langkah pengembangan mutu pelayanan harus dimulai dari
perencanaan, pengembangan jaminan mutu, penentuan standar hingga
monitoring dan evaluasi hasil.
Menurut

Amchan

dalam

Muninjaya

(2014)

langkah-langkah

pengembangan jaminan mutu terdiri dari tiga tahap yaitu :

1. Tahap pengembangan strategi dimulai dengan membangkitkan
kesadaran (awareness) akan perlunya pengembangan jaminan mutu
pelayanan

yang

diikuti

dengan

berbagai

upaya

pelaksanaan,

peningkatan, komitmen dan pimpinan, merumuskan visi dan misi

institusi diikuti dengan penyusunan rencana strategis, kebijakan dan
rencana operasional, perbaikan infrastruktur

agar kondusif dengan

upaya pengembanganmutu.
2. Tahap tranformasi yaitu membuat model - model percontohan di
dalam institusi untuk peningkatan mutu secara berkesinambungan
yang mencakup perbaikan proses perbaikan standar prosedur, dan
pengukuran tingkat kepatuhan terhadap standar prosedur tersebut,
pembentukan kelompok kerja (pokja) mutu yang trampil melakukan
perbaikan mutu, pelatihan pemantauan, pemecahan masalah untuk
selanjutnya dipakai sebagai dasar peningkatan mutu, monitoring dan
evaluasinya. Rangkaian ini disingkat PDCA (Plan, Do, Check and
Action).
3. Tahap integrasi yaitu pengembangan pelaksanaan jaminan mutu
diterapkan

diseluruh

jaringan

(unit)

institusi,

tetapi

tetap

mempertahankan komitmen yang sudah tumbuh, optimalisasi proses

pengembangan jaminan mutu secara berkesinambungan.
Berkaitan dengan peningkatan mutu pelayanan, Josep Juran dalam
PKMK (2000) menyebutkan trilogi dalam perbaikan mutu yaitu
perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.
Perencanaan mutu menjamin bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui
14

kegiatan

operasional.

Perencanaan

mutu

meliputi

identifikasi

pelanggan eksternal dan internal, pengembangan gambaran atau ciri

produk, merumuskan tujuan mutu, dan merancang bangun

proses

untuk memproduksi produk atau jasa pelayanan sesuai dengan

spesifikasi yang ditentukan serta menunjukkan bahwa proses tersebut
secara operasional mampu untuk mencapai tujuan mutu yang telah
ditetapkan.
Perbaikan atau peningkatan mutu bertujuan untuk mencapai kinerja
yang optimal, proses operasional juga harus optimal. Kegiatan
peningkatan mutu meliputi mengidentifikasi proses, membentuk tim
untuk melakukan perbaikan proses tersebut, melakukan diagnosis dan
analisis untuk mencari penyebab dan mengidentifikasi penyebab
masalah yang utama dan mengembangkan kegiatan - kegiatan korektif
dan preventif serta melakukan uji coba dan berikan rekomendasi
untuk perbaikan yang efektif. Pengendalian mutu bertujuan untuk
dokumentasi dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai.
Dalam memilih metode dan menyusun instrumen pengukuran yaitu
dengan melakukan pengukuran secara nyata, memahami dan
menganalisis

serta

melakukan

interpretasi

antara

kenyataan

dibandingkan standar serta melakukan tindakan koreksi terhadap

adanya kesenjangan antara kenyataan dan standar. Hasil penelitian
tentang peningkatan mutu pelayanan disebutkan bahwa karyawan
selalu memberikan layanan handal, konsisten, dan karyawan bersedia
serta mampu memberikan layanan secara tepat waktu, karyawan
mudah didekati dan mudah untuk dihubungi, sopan, hormat dapat
dipercaya, dan jujur. Dalam peningkatan mutu pelayanan, fasilitas
kesehatan pada umumnya menyediakan lingkungan yang bebas dari
bahaya, risiko, atau keraguan (Joseph,C.2000).
Pelaksanaan dan pengendalian merupakan proses penyelenggaraan, pemantauan
serta penilaian terhadap pelaksanaan kegiatan di puskesmas (Depkes R.I, 2004).

15

Langkah - langkah pelaksanaan dan pengendalian pada upaya pengobatan di

puskesmas adalah sebagai berikut
1. Pengorganisasian
Pengorganisasian merupakan serangkaian kegiatan manajemen untuk
menghimpun semua sumber daya yang ada di puskesmas dan
dimanfaatkan secara efesien untuk program pengobatan. Pada program
pengobatan ditetapkan penanggung jawab dan petugas pelaksana yang
saling bekerjasama.
2. Penyelenggaraan
Langkah berikutnya adalah menyelenggarakan rencana kegiatan program
pengobatan di puskesmas dan menunjuk penanggung jawab serta
pelaksana program dan pelaksanaan lokakarya mini puskesmas, baik lintas
program maupun lintas sektor.
3. Pemantauan
Pemantauan terhadap kegiatan dilakukan secara berkala seperti melakukan
telaahan penyelenggaraan kegiatan dan hasil yang dicapai serta melakukan
telaahan eksternal terkait hasil yang dicapai oleh fasilitas dan sektor lain
yang terlibat di wilayah puskesmas.
4. Penilaian
Penilaian kegiatan bisa dilakukan oleh pihak eksternal dan internal
puskesmas. Kegiatan penilaian pada program pengobatan dilakukan setiap
bulan, triwulan maupun tahunan. Kegiatan penilaian mencakup penilaian
terhadap cakupan jumlah kunjungan, survei kepuasan dan evaluasi dari
dinas kesehatan.
2.2 Delapan

Dimensi

Mutu

dan

Implementasinya

di

Puskesmas
Terdapat delapan dimensi mutu, yaitu penampilan (performance), gambaran
atau

keistimewaan

(conformance),

lama

(features),

ketahanan

bertahan

(durability),

(reliability),
kemampuan

kesesuaian
pelayanan

(serviceability), estetika (Asthetics), dan mutu yang dirasakan (perceived

quality). Adapun penjelasan dimensi mutu tersebut adalah sebagai berikut :

16

1. Penampilan (performance)
Performance dari puskesmas sebenarnya yang paling menentukan mutu
dari suatu puskesmas dapat berupa perfomance dari berbagai staf
puskesmas seperti dokter dengan menjalin hubungan yang baik dengan
pasien agar pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang diharapkan,
dengan pengetahuan luas dan kesopanan serta kemampuan dokter untuk
menimbulkan perlindungan dan kepercayaan, staf administrasi dengan
memberikan pelayanan yang ramah dan cepat. Orang yang berinteraksi
secara langsung maupun tidak berinteraksi langsung dengan pasien harus
memberikan pelayanan kepada pasien secara tulus (empathy), responsif,
ramah, fokus, dan menyadari bahwa kepuasan pasien adalah segalanya.
Sistem pelayanan harus dibuat secara sederhana, tidak berbelit-belit dan
sesuai standar yang telah ditetapkan oleh puskesmas-puskesmas. Jika
perlu puskesmas harus mampu melakukan desain ulang sistem
pelayanannya, jika pelayanan

yang

diberikan tidak memuaskan

pelanggan. Desain ulang sistem pelayanan tidak berarti harus merubah

total sistem pelayanan, tapi dapat dilakukan hanya bagian tertentu yang
menjadi titik kritis penentu kualitas pelayanan.
Performance dari suatu puskesmas harus pula memperhatikan kebutuhan
staf atau pegawainya dengan cara menciptakan lingkungan kerja yang
kondusif, rasa aman dalam bekerja, penghasilan yang wajar, manusiawi,
sistem penilaian kinerja yang mampu menumbuhkan motivasi.
2. Gambaran atau Keistimewaan (features)
Strategi pelayanan adalah strategi untuk memberikan pelayanan kepada
pasien dengan kualitas sebaik mungkin sesuai standar yang telah
ditetapkan. Standar pelayanan ditetapkan sesuai keinginan dan harapan
pasien sehingga tidak terjadi kesenjangan antara pelayanan yang
diberikan dengan harapan pasien. Strategi pelayanan harus pula
dirumuskan dan diimplementasikan seefektif mungkin sehingga mampu
membuat pelayanan yang diberikan kepada pelanggan tampil beda dengan
puskemas lainnya. Untuk merumuskan dan mengimplementasikan strategi
pelayanan yang efektif, puskesma harus fokus pada kepuasan pasien.
3. Ketahanan (reliability)

17

Reliabilty (keandalan) adalah kemampuan dan keandalan untuk

menyediakan pelayanan yang terpercaya dan akurat. Kinerja harus sesuai
dengan

harapan

pelanggan

tanpa

kesalahan.

Ada

pula

yang

mendefinisikan sebagai kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat
kehandalan di mata pelanggan, meliputi kemampuan memberikan layanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan, yang meliputi
catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra perusahaan
dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan. Reliabilitas/Kepercayaan
(Reliability) mencakup

dua hal

pokok, yaitu

konsistensi

kerja

(perfomance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Definisi

lain menyatakan Reliability (keandalan) adalah kemungkinan produk
untuk tidak berfungsi pada periode waktu tertentu. Yang intinya
reliabilitas (kepercayaan ) adalah saat seluruh Informan percaya bahwa
pelayanan kesehatan di tempat kesehatan tertentu bagi mereka sangat
memuaskan dan seperti yang diharapkan (100%).
Implementasi reliability pada puskesmas meliputi :
a. Kemampuan puskesmas ke dalam memenuhi pelayanan yang telah
dijanjikan, hal ini mencerminkan tanggung jawab puskesmas terhadap
peserta untuk memberikan kepuasan terhadap pesertanya.
b. Pelayanan pendaftaran yang cepat dan tidak berbelit, yang
mencerminkan kemampuan Puskesmas untuk memproses pendaftaran
pasien hendaknya harus dilakukan dengan cepat ddan dengan cara
yang mudah karena manfaat dari pelayanan puskesmas adalah ketika
pasien memperoleh hak-haknya untuk mendapatkan pelayanan yang
cepat dan mudah
c. Pelayanan pengobatan yang cepat, artinya diperlukan kemampuan
petugas untuk cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan peserta.

18

d. Kemudahan pendapatan informasi pelayanan Peskesmas . kemampuan

dan kemudahan puskesmas untuk menyediakan pelayanan kesehatan
yang diinginkan oleh pasien serta ketidaktahuan pasien terhadap hakhaknya merupakan salah satu indicator terhadap kurangnya informasi
pelayanan yang diberikan oleh puskesmas agar merekan dapat
memperoleh yang mereka butuhkan ketika pasien meminta suatu jasa
pelayanan kepada puskesmas.
e. Sikap petugas dalam menghadapi keluhan. Untuk memperluas dan
mempertahankan loyalitas pasien, maka harus dilakukan suatu
komunikasi yang terus menerus serta efektif dengan peserta terutama
menghadapi keluhan para pasien. Salah satu upaya yang jelas adalah
dengan mendengarkan apa yang diinginkan oleh pasien dalam
memberikan pengertian yang jelas mengenai kemampuan puskesmas
dalam melayani mereka.
Sebagai contoh nyata, di puskesmas Rantau Panjang kabupaten Merangin,
Jambi, dicanangkan program Manajemen Terpadu Balita (MTBS) untuk
mengurangi Angka Kematian Bayi (AKB), ternyata didapatkan data
kunjungan klinik MTBS yang rendah padahal jumlah balita di wilayah
kerja puskesmas tersebut meningkat, dan setelah dievaluasi hal ini
dikarenakan kurangya penerapan dimensi reliability yang diperlukan yaitu:
a. Petugas memberi informasi prosedur pelayanan MTBS yang jelas
dengan cara membuat alur pelayanan MTBS yang jelas sehingga
pasien mengerti setelah mereka dilakukan pemeriksaan, petugas
menginformasikan harus ke ruang untuk pemeriksaan selanjutnya
seperti apakah ke apotik, laboratorium atau ke ruang imunisasi.
b. Pengobatan cepat dan tepat, dengan mengajurkan kepala puskesmas
memberikan on job training paling tidak satu kali dalam seminggu
sehingga petugas memiliki keyakinan tindakan mereka cepat dan tepat
tanpa kesalahan.

19

4. Kesesuaian (conformance)
Conformance adalah kesesuaian kinerja dan mutu produk dengan standar.
Berkaitan dengan kesesuaian produk terhadap spesifikasi yang telah
ditetapkan sebelumnya berdasarkan keinginan pelanggan. Conformance
merefleksikan

derajat

dimana

karakteristik

desain

produk

dan

karakteristik operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan serta sering

didefinisikan sebagai konformansi terhadap kebutuhan (conformance to
require). Karakteristik ini mengukur banyaknya atau persentase produk
yang gagal memenuhi sekumpulan standar yang telah ditetapkan dank
arena itu perlu dikerjakan ulang dan diperbaiki.
Implementasi Conformance di Puskesmas, yaitu di Kabupaten Sleman
misalnya, mulai menerapkan standard ISO untuk melayani pasien di
puskesmas.
Sebenarnya fungsi utama eksistensi puskesmas sebagai unit public
service adalah upaya promotif dan preventif terhadap risiko kesakitan di
tengah masyarakat yang dilayaninya. Sedangkan, sertifikasi ISO
berhubungan dengan fungsi kuratif Puskesmas. Bila fungsi kuratif
berhubungan dengan upaya kesehatan perorangan (UKP), maka fungsi
promotif dan preventif berkaitan dengan upaya kesehatan masyarakat
(UKM). Jadi, relevansi sertifikasi ISO lebih ditujukan pada puskesmas
plus yakni puskesmas yang menjalankan fungsi kuratif berupa rawat inap
dan rawat jalan secara simultan.
Verifikasi yang penting adalah kebiasaan dokter baru siap melayani pasien
ketika orang-orang yang datang berobat (pasien) sudah terkumpul dan
mengantri diruang tunggu. Kenyataan ini mungkin bisa terjadi pada
puskesmas di wilayah pedesaan yang masih terbatas jumlah dokternya,
namun hal ini tidak menutup kemungkinan juga terjadi pada puskesmas di
perkotaan yang telah memiliki jumlah dokter yang sudah lumayan
banyak. Padahal, seorang dokter puskesmas dengan status pegawai negeri
seharusnya sudah hadir di kantor atau puskesmas sekitar pukul 08-09
pagi, sementara faktanya hingga pada pukul 10 banyak pasien puskesmas

20

belum terlayani akibat ketiadaan seorang dokter yang siap mendiagnosa

penyakit atau keluhannya.
Pada puskesmas yang mengharapkan mendapat sertifikat ISO, semestinya
perilaku dokter semacam itu harus mendapatkan perhatian karena akan
mengganggu aspek pelayanan medis pada puskesmas sehingga saatnya
untuk merubah kebiasaan. Bila dekade 1980-1990an, mungkin masih bisa
dimaklumi karena terbatasnya jumlah dokter yang siap melayani keluhan
penyakit pasien, namun kini jumlah dokter sudah relatif banyak, apalagi
dengan banyaknya dokter PTT (Pegawai Tidak Tetap) yang disebar di
pelosok desa.
Pelayanan puskesmas yang berdimensi kualitas tatakelola (management
system) klinik sudah seharusnya melakukan, antara lain: keamanan,
keselamatan, audit klinik, efektivitas, efisiensi, keterlibatan pasien, fokus
pada pasien, pelayanan tepat waktu, serta penelitian dan pengembangan.
Proses pencapaian dimensi kualitas inilah yang harus di audit dengan baik
dalam ISO. Bila pasien sudah menunggu, lalu dokter datang seenaknya,
hal ini tidak sesuai dengan yang dijanjikan dalam audit itu. Hal ini yang
melandasi adanya indikator-indikator dalam upaya pencapaian dimensi
kualitas dalam tatakelola klinik puskesmas.

21

5. Lama Bertahan (durability)

Daya tahan (durability). Ukuran ketahanan suatu jasa meliputi segi
ekonomis maupun teknis. Secara teknis, ketahanan suatu produk
didefinisikan sebagai sejumlah kegunaan yang diperoleh oleh seseorang
sebelum mengalami penurunan kualitas. Secara ekonomis, ketahanan
diartikan sebagai usia ekonomis suatu produk dilihat melalui jumlah
kegunaan yang diperoleh sebelum terjadi kerusakan dan keputusan untuk
mengganti produk.
Lama bertahan dalam pelayanan kesehatan berhubungan dengan lamanya
pelayanan yang disediakan. Sekarang berkembang puskesmas dengan
tambahan rawat inap dan pelayanan 24 jam.
6. Kemampuan Pelayanan (serviceability)
Kemampuan pelayanan (serviceability), meliputi kecepatan, kompetensi,
kenyamanan,

mudah

direparasi,

serta

penanganan

keluhan

yang

memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum

pelayanan, tetapi juga selama proses pelayanan hingga setelah pelayanan
jasa kesehatan.
Contoh aplikasinya yaitu diawali ketika seorang datang ke Puskesmas,
disana sudah terlihat sebuah bangunan yang sangat representatif. Posterposter dan alur pelayanan terpampang dengan jelas di ruang muka
sehingga memudahkan Pasien untuk mengetahui kemana dia harus jalan
dan pelayanan apa yang didapat.
Kualitas pelayanan ditunjukkan pula dengan standar waktu dalam
memberikan pelayanan seperti pelayanan BP tidak lebih dari 15 menit,
apotik tidak lebih dari 20 menit, pelayanan gigi tidak lebih dari 20 menit,
pelayanan laboratorium berupa pengambilan sampel darah sekali jadi.
Setiap karyawan senantiasa dengan hangat dan ramah. Semua itu
mencerminkan puskesmas sangat welcome dan profesional

untuk

membantu dan bermitra dengan masyarakat dalam upaya kesehatan baik

secara promotif, preventif, kuratif ataupun rehabilitatif.
7. Estetika (Asthetics)

22

Estetika merupakan karakteristik mengenai keindahan yang bersifat

subyektif sehingga berkaitan dengan pertimbangan pribadi dan refleksi
dari preferensi atau pilihan individual. Dengan demikian, estetika dari
suatu produk lebih banyak berkaitan dengan perasaan pribadi dan
mencakup karakteristik tertentu, seperti keelokan, kemulusan, selera, dan
lain-lain. Selain dari segi penampilan dari struktur yang dimiliki oleh
sebuah puskesmas dan lingkugan yang memadai maka penampilan atau
estetika dari tenaga kesehatan berperan penting dalam membangun
palayan yang kualitas baik dan menjamin mutu kesehatan seperti
pandangan pasien terhadap utu puskesmas yaitu, dokter terlatih dengan
baik, melihat dokter yang sama setiap visite, perhatian pribadi dokter
terhadap pasien, privacy dalam diskusi penyakit, ongkos pelayanan
terbuka, waktu tunggu dokter yang singkat, informasi dari dokter, ruang
istirahat yang baik, staf yang menyenangkan, ruang tunggu yang nyaman.
Selain dari pandangan konsumen terhadap estetika pelayanan kesehatan
maka perlu juga pandangan provider terhadap mutu pelayanan kesehatan
yaitu, perilaku seseorang terhadap pasien; koordinasi antar peran masingmasing, interdepartemen; jumlah kontak dengan pasien; kepuasan pasien
dan hal-hal yang menyenangkan; keterampilan medis dan fisilitas;
fasilitas fisik; kelangsungan perawatan, dokter yang sama visite pasien
berikutnya; follow-up, seperti janji pasien kembali; penyukuhan pasien
dan pemahamannya; hubungan pasien staf; sistem pencatatan; penekanan
riset; hubungan antar staf. Maka hal-hal seperti itu akan mempengaruhi
setiap estetika dari pelayanan dan kepuasan dari mutu penjaminan
kesehatan terutama di tingkat pelayanan primer yang berperan sebagai
tombak awal pelayanan kesehatan yang bersifat promotif dan preventif.
8. Mutu yang Dirasakan (perceived quality).
Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), bersifat subyektif,
berkaitan dengan perasaan pelanggan dalam mengkonsumsi produkproduk, seperti meningkatkan harga diri. Hal ini dapat juga berupa
karakteristik yang berkaitan dengan reputasi (brand name image). Secara
umum pengertian kepuasan konsumen atau ketidakpuasan konsumen
merupakan perbedaan antara harapan (expectations) dan kinerja yang
23

dirasakan (perceived performance). Sehingga dapat dikatakan bahwa

kepuasan konsumen berarti kinerja suatu barang atau jasa sekurangkurangnya sama dengan yang diharapkan.
Kotler (2000 : 36) mengemukakan bahwa tingkat kepuasan adalah:
Satisfaction is a persons feelings of pleasure or disapointment resulting
from comparing a products percieved performance (or outcome) in
relation to his or her expectations. Artinya, kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan
antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan
harapan-harapannya. Kepuasan seorang pembeli (konsumen) setelah
melakukan pembelian tergantung pada kesesuaian antara prestasi dari
produk yang dibeli dengan harapan dari pembelian tersebut.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat
kepuasan, terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh
perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai social atau self esteem yang membuat pelanggan menjadi
puas terhadap merek tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya

24

Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.
2.3

Program Puskesmas
Puskesmas dalam kedudukannya sebagai penanggungjawab
wilayah

dan

penyedia

pelayanan

kesehatan

harus

mengoperasikan sejumlah kegiatan pokok dan tambahan

yang

diwujudkan

kesehatan

dalam

Puskesmas.

berbagai

program-program

Pelaksanaan

program-program

kesehatan ini ditujukan untuk memenuhi tanggung jawab

terhadap

kesehatan

wilayah

kerjanya

serta

anggota

masyarakat secara keseluruhan (Depkes, 2004).

Sebagaimana telah dijabarkan sebelumnya bahwa program
pokok Puskesmas merupakan program pelayanan kesehatan
yang wajib di laksanakan karena mempunyai daya ungkit
yang

besar

masyarakat

terhadap
yang

kedudukannya
penyedia

peningkatan

setinggi-tingginya.

sebagai

pelayanan

derajat

Puskesmas

penanggungjawab

kesehatan

kesehatan

harus

wilayah

dalam
dan

mengoperasikan

sejumlah kegiatan pokok yang di wujudkan dalam berbagai

program-program

kesehatan

Puskesmas.

Pelaksanaan

program-program kesehatan ini ditujukan untuk memenuhi

tanggung jawab terhadap kesehatan wilayah kerjanya serta
anggota masyarakat secara keseluruhan.
Terdapat 6 Program Pokok pelayanan kesehatan di
Puskesmas yaitu :
1. Program pengobatan
bentuk

pelayanan

(kuratif

dan

kesehatan

rehabilitatif)

untuk

yaitu

mendiagnosa,

melakukan tindakan pengobatan pada seseorang pasien

dilakukan oleh seorang dokter secara ilmiah berdasarkan
temuan-temuan yang diperoleh selama anamnesis dan
pemeriksaan
25

2. Promosi Kesehatan yaitu program pelayanan kesehatan

puskesmas yang diarahkan untuk membantu masyarakat
agar

hidup

sehat

secara

optimal

melalui

kegiatan

penyuluhan (induvidu, kelompok maupun masyarakat).

3. Pelayanan KIA dan KB yaitu program pelayanan kesehatan
KIA

dan

KB

di

Puskesmas

yang

ditujuhkan

untuk

memberikan pelayanan kepada PUS (Pasangan Usia Subur)

untuk ber KB, pelayanan ibu hamil, bersalin dan nifas serta
pelayanan bayi dan balita.
4. Pencegahan dan Pengendalian Penyakit menular dan tidak
menular yaitu program pelayanan kesehatan Puskesmas
untuk mencegah dan mengendalikan penular penyakit
menular/infeksi (misalnya TB, DBD, Kusta dll).
5. Kesehatan
Lingkungan
yaitu
program

pelayanan

kesehatan lingkungan di puskesmas untuk meningkatkan

kesehatan lingkungan pemukiman melalui upaya sanitasi
dasar, pengawasan mutu lingkungan dan tempat umum
termasuk pengendalian pencemaran lingkungan dengan
peningkatan peran serta masyarakat,
6. Perbaikan Gizi Masyarakat yaitu
pelayanan

kesehatan,

perbaikan

program
gizi

kegiatan

masyarakat

di

Puskesmas yang meliputi peningkatan pendidikan gizi,

penanggulangan Kurang Energi Protein, Anemia Gizi Besi,
Gangguan Akibat Kekurangan Yaodium (GAKY), Kurang
Vitamin A, Keadaan zat gizi lebih, Peningkatan Survailans
Gizi,

dan

Perberdayaan

Usaha

Perbaikan

Keluarga/Masyarakat.
7. Program pelayanan kesehatan komunitas
Kesehatan
mata,
kesehatan
jiwa,
lansia,kesehatan

olahraga,

perawatan

Gizi

kesehatan
kesehatan

masyarakat, upaya kesehatan sekolah

8. Program pencatatan dan pelaporan

26

Sistem pencatatan dan pelaporan terpadu puskesmas

(SP2PT) disebut juga sistem informasi dan manajemen
puskesmas (SIMPUS)

Pelaksanaan

kegiatan

pokok

Puskesmas

diarahkan

kepada

keluarga sebagai satuan masyarakat terkecil atau ditujukan

untuk kepentingan kesehatan keluarga sebagai bagian dari
masyarakat wilayah kerjanya. Dalam konteks Otonomi Daerah
saat ini, puskesmas mempunyai peran yang sangat vital sebagai
institusi

pelaksana

teknis,

dituntut

memiliki

kemampuan

manajerial dan wawasan jauh ke depan untuk meningkatkan

kualitas pelayanan kesehatan. Peran tersebut ditunjukkan dalam
bentuk ikut serta menentukan kebijakan daerah melalui sistem
perencanaan yang matang dan realisize, tatalaksana kegiatan
yang tersusun rapi, serta sistem evaluasi dan pemantauan yang
akurat. Adapun ke depan, Puskesmas juga dituntut berperan
dalam

pemanfaatan

teknologi

informasi

terkait

upaya

peningkatan pelayanan kesehatan secara komprehensif dan

terpadu.
Adapun Puskesmas Gedong Tataan memiliki Visi, Misi serta Motto
pelayanan kesehatan yaitu berupa :

Visi

: Mewujudkan puskesmas rawat inap Gedong Tataan

dengan pelayanan kesehatan yang terpadu, profesional,

dan berkeadilan bagi masyarakat Lampung.

Misi : 1. Promosi kesehatan di setiap tatanan masyarakat.
2. Perbaikan lingkungan yang sehat
3. Meningkatkan kesehatan ibu dan anak
4. Meningkatkan kesehatan gizi masyarakat.
5. Memberikan pelayanan pengobatan yang terpadu
dan bermutu.
6. Memberdayakan masyarakat di bidang kesehatan.

27

7. Meningkatkan kemitraan lintas sektoral dalam

Motto

pelaksanaan program-program kesehatan.

: KESEHATAN ANDA KEBANGGAAN KAMI

Pelayanan Kesehatan yang terdapat di Puskesmas Gedong

Tatataan terbagi menjadi 2 bagian yaitu :
i. Pelayanan Dalam Gedung Puskesmas
a. Pelayanan Umum : dilaksanakan di poli umum oleh dokter
dan perawat yang berkompetentif meliputi pemeriksaan
umum, tindakan pembedahan minor dan tindakan gawat
darurat.
b. Pelayanan Gigi : meliputi pemeriksaan gigi dan mulut,
penambahan gigi, pencabutan gigi, scalling/pembersihan
karang gigi.
c. Pelayanan Kesehatan Ibu, Anak dan KB : pelayanan ini
dilaksanakan

diruang

KIA/KB

oleh

dokter

dan

bidan

meliputi Managemen Terpadu Balita Sakit (MTBS), Deteksi

Dini Tumbuh Kembang (DDTK), Pemeriksaan Ibu Hamil,
Konsultasi reproduksi. Pelayanan KB meliputi konsultasi KB,
KB Pil, KB Suntik, KB Kondom, IUD dan Implan serta
pelayanan IVA (Infeksi Visual Asetat).
d. Pelayanan Imunisasi : meliputi imunisasi Tt untuk calon
pengantin dan imunisasi calon jamaah haji.
e. Pelayanan Kesehatan Obat : Pemberian obat dan konseling.
f. Pelayanan Laboratorium : meliputi golongan darah, Hb,
Urine, Kimia Darah dan lainnya.
g. Pelayanan Konseling : meliputi konseling gizi, konseling
sanitasi
dilakukan

dengan

penyakit

pendekatan

yang

kesehatan

berbasis
lingkungan

lingkungan
sehingga

pengobatan dapat dilakukan secara paripurna.

h. Pelayanan Rawat Inap dan UGD 24 Jam.
ii. Pelayanan Luar Gedung Puskesmas (UKBM)
a. Posyandu Balita di 11 Desa dengan jumlah 49 Posyandu.
b. Usaha Kesehatan Sekolah (UKS)
c. Poskesdes di 11 Desa
d. Upaya Kesehatan Kerja (UKK)
e. Posyandu Usila

28

f. Pos Pembinaan Terpadu (POSBINDU)

g. BKB (Bina Keluarga Balita)
h. TOGA
i. HOMECARE (Kunjungan Rumah)
j. Penyuluhan Kesehatan
k. Senam Ibu Hamil
l. Senam Prolains
m. Pelayanan Ambulance.

29

BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Puskesmas Gedong Tataan memiliki indikator kinerja bidang kesehatan
menurut sandar pelayanan minimal tahun 2014 Puskesmas
Gedong Tataan antara lain :
No
.
A.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10
.
11
.
12
.
13
.

Kegiatan
PEAYANAN KESEHATAN DASAR
Cakupan Kunjungan ibu hamil K4
Cakupan komplikasi kebidanan yang ditangani
Persentase cakupan pertolongan persalinan oleh bidan
atau tenaga kesehatan yang memiliki kompetensi
kebidanan
Cakupan pelayanan nifas
Cakupan neonatus dengan komplikasi yang ditangani
Cakupan kunjungan bayi
Cakupan Desa/Kelurahan Universal Child
Immunization (UCI)
Cakupan pelayanan anak balita
Cakupan pemberian makanan pendamping ASI pada
anak usia 6 24 bulan keluarga miskin
Cakupan balita gizi buruk mendapat perawatan
Cakupan penjaringan kesehatan siswa SD dan
setingkat
Caupan peserta KB aktif

14
.

Cakupan penemuan dan penanganan penderita

penyakit sesuai standar:
a. AFP rate 100.000 penduduk < 15 tahun
b. Penemuan penderita pneumonia balita
c. Penemuan pasien baru TB BTA positif
d. Penderita DBD yang ditangani
e. Penemuan penderita diare
Cakupan pelayanan kesehatan dasar masyarakat
miskin

B.
15
.
16

PELAYANAN KESEHATAN RUJUKAN

Cakupan pelayanan kesehatan rujukan pasien
masyarakat miskin
Cakupan pelayanan gawat darurat level 1 yang harus

Target
(%)
94
80
88
89
80
89
100
85
100
100
100
74

2
100
90
100
100
100

100
100

30

diberikan sarana kesehatan (RS) di Kabupaten

C.

PENYELIDIKAN EPIDEMIOLOGI &

PENANGGULANGAN KLB
Cakupan desa/kelurahan mengalami KLB yang
dilakukan penyelidikan epidemiologi < 24 jam

17
.
D.
18
.

PROMOSI KESEHATAN DAN PEMBERDAYAAN

MASYARAKAT
Cakupan Desa Siaga Aktif

75

75

Sumber: Bagian Prencanaan Dinas Kesehatan kab. Pesawaran

Tahun 2014
Tabel 2.
Indikator Kinerja Bidang Kesehatan di Luar Standar Pelayanan
Minimal untuk Kabupaten Pesawaran Tahun 2014
No
Target
Kegiatan
.
(%)
A. PELAYANAN KESEHATAN IBU DAN ANAK
1.
Cakupan pelayanan ibu hamil K1
93
2.
Cakupan kunjungan neonatus
90
3.
Cakupan Bayi Berat Badan Rendah (BBLR) yang
100
ditangani
4.
Cakupan pelayanan kesehatan remaja
90
5.
Cakupan pelayanan pra usia dan usia
75
6.
Persentase Balita yang naik berat badannya (N/D)
85
7.
Persentase Balita Bawah Garis Merah (BGM)
< 15%
8.
Cakupan Balita mendapat vitamin A 2 kali per tahun
90
9.
Cakupan pemberian makanan pendampingASI pada
90
bayi BGM keluarga miskin
10 Cakupan pemberian makanan pendamping ASI pada
90
.
bayi BGM keluarga miskin
11 Persentase Kecamatan Bebas Rawan Gizi
85
.
B.
12
.
13
.
14
.
15
.

PEMBERANTASAN PENYAKIT MENULAR

Persentase Kesembuhan penderita TBC BTA (+)
Persentase Infeksi Menular yang ditangani/diobati
Persentase Penderita Malaria klinis dikonfirmasi
lab/RDT
Persentase Penderita Malaria (+) diobati ACT

> 85%
100
90
100

31

No
Kegiatan
.
16 Persentase Penderita Kusta yang selesai berobat
.

Target
(%)
> 90%

C.
17
.
18
.
19
.
20
.
21
.
22
.
23
.

KESEHATAN LINGKUNGAN& SANITASI DASAR

Persentase rumah sehat

D.

PROMOSI KESEHATAN DAN PEMBERDAYAAN

MASYARAKAT
Persntase Rumah Tangga sehat

70

Persentase Bayi yang mendapat ASI eksklusif

80

Persentase Desa bergaram yodium baik

85

Persentase Posyandu Mandiri

25

Persentase Posyandu Purnama

60

E.
29
.
30
.
31
.
32
.

PENYELENGGARAAN PELAYANAN KEFARMASIAN

Persentase Ketersediaan obat sesuai kebutuhan

90

F.
33
.

PELAYANAN IMUNISASI
Persentase DO DPT HB1 Campak

24
.
25
.
26
.
27
.
28
.

85

Persentase Keluarga yang menggunakan JAGA

memenuhi syarat kesehatan
Persentase TTU memenuhi syarat kesehatan

80

Persentase TPM memenuhi syarat kesehatan

80

Persentase TP2 memenuhi syarat kesehatan

100

Persentase institusi yang dibina

100

Persentase Rumah/Bangunan bebas jentik nyamuk

aedes

85

95

Persentase Pengadaan Obat Essensial

100

Persentase Pengadaaan Obat Generik

100

Persentase Penulisan Resep Obat Generik

90

< 5%

32

No
.
34
.
35
.
36
.
37
.

Kegiatan
Persentase Imunisasi TT2 (+) pada Bumil

Target
(%)
89

Persentase Imunisasi Campak anak kelas 1 SD

99

Persentase Imunisasi DT anak kelas 1 SD

99

Persentase Imunisasi TD anak kelas 2 dan 3 SD

99

G.
38
.
39
.
40
.
41
.
42
.
43
.
44
.
45
.
46
.

SURVEILANCE (PENGAMATAN PENYAKIT)

Persentase kelengkapan laporan W2

95

Persentase ketepatan laporan W2

95

H.
47
.
48
.
49
.
50
.
51
.

PENGOBATAN
Persentase Kunjungan Rawat Jalan Umum

15

Persentase Kunjungan Puskesmas

40

I.
52
.
53

KOSALKES
Persentase cakupan sarana distribusi Kosalkes yang
terdaftar
Persentase cakupan produk kosmetik yang tidak

Persentase kelengkapan laporan STP

Persentase ketepatan laporan STP
Persentase kelengkapan laporan C1

100
95
100

Persentase ketepatan laporan C1

95

Persentase Puskesmas/desa membuat penyajian data

SKD
Persentase Puskesmas/desa melaksanakan respon
cepat pada kasus potensi KLB
Persentase Puskesmas membuat rekomendasi KLB ke
lintas program terkait

84

Persentase Kunjungan Rawat Jalan Gigi

BOR Puskesmas Tempat Tidur
Hari rawat rata-rata (ALOS) di Puskesmas Tempat Tidur

84
84

5
25
3 -5 hari

95
0
33

No
.
.
memenuhi syarat

Kegiatan

Target
(%)

J.
54
.
55
.
56
.
57
.
58
.

KOSALKES
Cakupan Batra terdaftar

65

Cakupan Batra yang dibina

80

Jumlah sarana distribusi obat tradisional yang tidak

memenuhi syarat kesehatan
Cakupan KK yang menanam TOGA

15

Jumlah kader dilatih TOGA

45

K.
59
.
60
.
61
.
62
.

PENYEHATAN MAKANAN DAN MINUMAN

Cakupan sarana makmin yang memenuhi syarat
kesehatan
Cakupan pemantauan jajanan anak sekolah yang
memenuhi syarat kesehatan
Cakupan penanganan sampel ks KLB Keracunan
makmin di lab
Cakupan sarana makmin/IRTP yang
terdaftar/tersertifikasi

I.
63
.
64
.
65
.
66
.
67
.
68
.
69
.

SUMBER DAYA KESEHATAN

Rasio dokter per 100.000 penduduk

Rasio dokter gigi per 100.000 penduduk

Rasio apoteker per 100.000 penduduk

Rasio bidan per 100.000 penduduk

35

35
75
100
65

38

Rasio perawat per 100.000 penduduk

100

Rasio ahli gizi per 100.000 penduduk

100

Rasio ahli sanitasi per 100.000 penduduk

90

Sumber: Bagian Prencanaan Dinas Kesehatan kab. Pesawaran

Tahun 2014

34

Ruang lingkup penilaian kinerja puskesmas rawat inap gedong tataan meliputi
upaya puskesmas baik upaya kesehatan wajib maupun upaya kesehatan
pengembangan dengan uraian sebagai berikut :
1.
a.
b.
c.
2.

Pelayanan kesehatan
Upaya kesehatan wajib
Upaya kesehatan pengembangan
Upaya penunjang
Pelaksanaan manajemen puskesmas dalam menyelenggarakan kegiatan
yang meliputi
a. Proses penyusunan perencanaan, pelaksanaan lokakarya mini dan

pelaksana kinerja
b. Manajemen sumber daya termauk alat, obat, keuangan, dan lain lain,
3. Mutu pelayanan yang meliputi
a. Penilaian input pelayanan berdasarkan standar yang ditetapkan
b. Penilaian proses pelayanan dengan menilai tingkat kepatuhannya
terhadap standar yang telah ditetapkan
c. Penilaian output pelayanan berdasarkan upaya kesehatan yang
diselenggarakan
d. Penilaian outcome

pelayanan

puskesmas,

antara

lain

melalui

pengukuran tingkat kepuasan pengguna jasa.

Berikut ini merupakan data hasil pelayanan program kesehatan tahun 2014
di Puskesmas Gedong Tataan :
No

Komponen Kegiatan

Target

Hasil

Nilai
Kel III
Kel III
Kel III

1
2
3

Upaya promosi kesehatan

75%
Upaya kesehatan lingkungan
85%
Upaya kesehatan ibu dan anak 80%

Capaian
45.15%
49%
74.9%

4
5

termasuk keluarga berencana

Upaya perbaikan gizi masyarakat 90%
Upaya
pencegahan
dan 90%

83,87%
93,8%

Kel II
Kel I

pemberantasan penyakit menular

Upaya pengobatan
Rata rata

32.44%
63,19%

Kel III
Kel III

50%

Penilaian kinerja puskesmas ditetapkan dengan membandingkan nilai ambang

dengan rata rata hasil cakupan kegiatan. Terdapat tiga kelompok nilai
ambang untuk puskesmas yaitu :
35

a. Kelompok I
b. Kelompok II
c. Kelompom III
Dengan

melihat

nilai

: tingkat pencapaian hasil > 91%

: tingkat pencapaian hasil = 81 90%
: tingkat pencapaian hasil <80%
ambang

tingkat

kelompok

puskesmas

dan

membandingkannya dengan rata rata hasil pencapaian pelaksanaan pelayanan

program kesehatan yang telah dilaksanakan di puskesmas rawat inap gedong
tataan di tahun 2014 yaitu 63,19% maka puskesmas rawat inap gedong tataan
dalam pencapaian pelayanan kesehatan masuk dalam kategori kelompok III
dengan tingkat pencapaian hasil 63,19% atau < 80%. Hal ini menunjukan
bahwa puskesmas rawat inap gedong taan masih perlu perbaikan serta lebih
meningkatkan pelayanan kesehatan baik yang diberikan didalam gedung
maupun di luar gedung.
Penilaian mutu pelayanan kesehatan meliputi penilaian terhadap Drop Out
pelayanan ANC (K1-K4), persalinan oleh tenaga kesehatan penanganan,
penanganan komplikasi obstetri risiko tinggi, error rate pemeriksaan BTA,
error rate pemeriksaan darah malaria, kepatuhan terhadap standar ANC,
kepatuhan terhadap standar pemeriksaan TB paru, survey tingkat kepuasan
pasien terhadap pelayanan puskesmas. Hasil penilaian mutu pelayanan
kesehatan dapat dilihat pada tabel berikut :
No
1
2
3
4
5
6
7

Jenis Variabel
Drop out pelayanan ANC
Persalinan oleh tenaga kesehatan
Penanganan komplikasi obstetri risiko tinggi
Error rate pemeriksaan BTA
Error rate pemeriksaan darah malaria
Kepatuhan terhadap standar ANC
Kepatuhan terhadap standar pemeriksaan TB

paru
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan 7
puskesmas
Nilai rata rata

Nilai
10
10
10
10
10
10
10

9.62

Kriteria penilaian mutu pelayanan kesehatan adalah sebagai berikut :

1. Baik
2. Sedang
3. Kurang

: nilai rata rata (>8,5)

: nilai rata rata (5,5 8,4)
: nilai rata rata (<5,5)
36

Menilai rata rata mutu pelayanan kesehatan puskesmas rawat inap gedong
tataan di tahun 2014 yaitu 9.2 dan membandingkannya dengan kriteria
penilaian mutu pelayanan kesehatan maka mutu atau luaran yang dihasilkan
dalam memberikan pelayanan kesehatan termasuk dalam kategori baik dengan
nilai diantara dengan nilai rata rata > 8,5. Hal ini menunjukan mutu
pelayanan sudah cukup baik namun akan lebih baik lagi jika pelayanan yang
diberikan dapat ditingkatkan sehingga ditahun mendatang pelayanan yang
diberikan dapat lebih baik.
3.2 Penilaian Manajemen Kesehatan
Penilaian manajemen kesehatan meliputi penilaian terhadap manajemen,
operasional puskesmas, manajemen alat dan obat serta manajamen keuangan.
Hasil penilaian manajemen kesehatan dapat dinilai pada tabel dibawah ini.
Hasil Penilaian Manajemen Kesehatan
Puskesmas Rawat Inap Gedong Tataan Tahun 2014
N
o
I
II
III
IV

Jenis Variabel

Nilai

Manajemen Operasional Puskesmas

Manajemen Alat dan Obat
Manajemen keuangan
Manajemen Ketenagaan
Nilai rata rata

7
7
8.5
5.5
8.12

Kriteria penilaian manajemen kesehatan adalah sebagai berikut :

1.
2.
3.

Baik
Sedang
Kurang

: nilai rata rata (>8,5)

: nilai rata rata (5,5 8,4)
: nilai rata rata (<5,5)

Melihat rata rata manajemen kesehatan puskesmas rawat inap gedong tataan
di tahun 2014 yaitu 8,12 dan membandingkannya dengan kriteria penilaian
manajemen kesehatan. Maka puskesmas gedong tataan dalam melaksanakan
manajemen kesehatan termasuk dalam kategori sedang dengan nilai diantara
5,5 8,4. Hal ini menunjukan kegiatan manajemen kesehatan yang sudah
berjalan dengan baik lebih ditingkatkan sehingga diharapkan di tahun yang

37

akan datang kriteria penilaian manajemen kesehatan dapat mencapai kriteria

lebih baik.

BAB IV
KESIMPULAN
Pusat Kesehatan Masyarakat Rawat Inap Gedong Tataan
merupakan pusat pembangunan berwawasan kesehatan, pusat
permberdayaan masyarakat dan keluarga serta pusat pelayanan
strata

pertama

di

kecamatan

gedong

tataan.

Pelayanan

kesehatan yang diberikan di puskesmas rawat inap gedong

tataan meliputi pelayanan preventif (upaya pencegahan), kuratif
(pengobatan) dan rehabilitatif (pemulihan kesehatan).
Mutu pelayanan kesehatan merupakan tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan yang diselenggarakan sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan
yang ditetapkan, sehingga menimbulkan kepuasan bagi setiap pasien. Slogan
tentang mutu saat ini adalah "Return to Quality" untuk peningkatan pelayanan,
artinya apapun yang kita lakukan seharusnya mengacu pada standar, mengevaluasi
tindakan-tindakan yang telah dilakukan apakah telah memenuhi kriteria atau
spesifikasi-spesifikasi yang dibutuhkan untuk memenuhi kepuasan pelanggan.

38

Program menjaga mutu adalah suatu upaya yang berkesinambungan,

sistematis dan objektif dalam memantau dan menilai pelayanan yang
diselenggarakan dibandingkan dengan standar yang telah ditetapkan, serta
menyelesaikan masalah yang ditemukan untuk memperbaiki mutu pelayanan.
Terdapat 6 program pokok

pelayanan kesehatan

Puskesmas

Gedong Tataan yaitu : Program pengobatan, Upaya promosi

kesehatan, KIA/KB,

Pencegahan dan Pengendalian Penyakit

menular dan tidak menular, Kesehatan lingkungan, serta usaha

perbaikan gizi masyarakat.
Rata-rata hasil pencapaian pelaksanaan pelayanan program kesehatan yang
telah dilaksanakan di puskesmas rawat inap gedong tataan di tahun 2014 yaitu
63,19% maka puskesmas rawat inap gedong tataan dalam pencapaian pelayanan
kesehatan masuk dalam kategori kelompok III dengan tingkat pencapaian hasil
63,19% atau < 80%. Hal ini menunjukan bahwa puskesmas rawat inap Gedong
Tataan masih perlu perbaikan serta lebih meningkatkan pelayanan kesehatan baik
yang diberikan didalam gedung maupun di luar gedung.
Penilaian mutu pelayanan kesehatan puskesmas rawat inap gedong
tataan di tahun 2014 yaitu 9,2 dalam kategori baik dengan nilai rata-rata > 8,5.
Hal ini menunjukan mutu pelayanan sudah cukup baik namun akan lebih baik lagi
jika pelayanan yang diberikan dapat ditingkatkan sehingga ditahun mendatang
pelayanan yang diberikan dapat lebih baik.
Penilaian manajemen kesehatan puskesmas rawat inap gedong tataan di
tahun 2014 yaitu 8,12 termasuk dalam kategori sedang dengan nilai diantara 5,5
8,4. Hal ini menunjukan kegiatan manajemen kesehatan yang sudah berjalan
dengan baik lebih ditingkatkan sehingga diharapkan di tahun yang akan datang
kriteria penilaian manajemen kesehatan dapat mencapai kriteria lebih baik.

39

DAFTAR PUSTAKA
1. Sutopo, Drs,MPA, Suryanto, Adi, Drs,M.Si, 2003, Pelayanan Prima Bahan
Ajar Diklat Prajabatan Golongan III (Edisi Revisi I), Jakarta : Lembaga
Administrasi Negara RI.
2. Ahmad Djojosugito, Kebijakan Pemerintah Dalam Pelayanan Kesehatan
Menyongsong AFTA 2003, Pusat Data dan Informasi PERSI, Jakarta,
2001
3. Laksono Trisantoro, Good Governance dan Sistem Menjaga Mutu
Pelayanan Kesehatan, Surabaya, 2005.
4. Dinas Kesehatan Kabupaten Tangerang. Profil Kesehatan Kabupaten
Tangerang. Tangerang: Dinas Kesehatan. 2005.
5. Dinas Kesehatan Republik Indonesia. Rencana Strategis Departemen
Kesehatan 2005-2009. Jakarta. 2005.
6. Ibrahim, Amin. Administrasi Publik Kontemporer (Cakrawala Baru Dalam
Melihat Secara Sistemik Administrasi Publik), Bandung. 2005.
7. Siti Fadilah Supari, Indonesia Masih Menghadapi Mutu Pelayanan
Kesehatan Yang Rendah, Gizinet, Jakarta, 2005.

40