ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN

TERHADAP PELAYANAN BAGIAN RAWAT JALAN

PUSKESMAS SIMPUR
Mini Project
Sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan
Program Internsip Dokter Indonesia

Oleh:
dr. Diana Mustika Ayu
dr. Nora Ramkita
dr. Rizki Putra Sanjaya

Pendamping:
dr. Hj. Evi Mutia Afriyeti

KOMITE INTERNSIP DOKTER INDONESIA

PUSAT PERENCANAAN DAN PENDAYAGUNAAAN SDM KESEHATAN
BADAN PPSDM KESEHATAN KEMENTRIAN KESEHATAN RI
2016

HALAMAN PENGESAHAN

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN

ERHADAP PELAYANAN BAGIAN RAWAT JALAN
PUSKESMAS SIMPUR

Disusun oleh
dr. Diana Mustika Ayu
dr. Nora Ramkita
dr. Rizki Putra Sanjaya

Bandar Lampung, November 2016

Mengetahui Dokter Pendamping,

Kepala PKM Simpur

dr. Hj. Evi Mutia Afriyeti

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT yang telah melimpahkan
petunjuk, kekuatan, dan hidayah-Nya, sehingga Mini Project yang berjudul Analisis
Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Bagian Rawat Jalan Puskesmas
SIMPUR ini dapat disusun dan diselesaikan dengan baik.
Mini Project ini disusun sebagai tugas persyaratan dalam menempuh Program
Dokter Internship Indonesia. Penulisan mini project ini dapat terwujud dari
bimbingan, pengarahan, dan bantuan dari berbagai pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu. Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan
penghargaan dan terima kasih kepada :
1. dr. Hj. Evi Mutia Afriyeti selaku Kepala Puskesmas SIMPUR dan
Pendamping atas kesabarannya membimbing penulis dan memberikan
ilmu serta meluangkan waktu selama penyusunan mini project ini.
2. Seluruh karyawan Puskemas SIMPUR yang telah membantu memberikan
informasi sehingga memudahkan penulis dalam menyelesaikan mini
project ini.
3. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan mini project ini.
Penulis menyadari bahwa mini project ini masih banyak kekurangannya,
sehingga penulis sangat mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak untuk
mendukung penyempurnaan mini project ini. Akhir kata, penulis mengharapkan mini
project ini dapat bermanfaat bagi pembaca semuanya.

Bandar Lampung, November 2016

Penulis

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL......................................................................................................1
HALAMAN PENGESAHAN........................................................................................2
KATA PENGANTAR.....................................................................................................3
DAFTAR ISI..................................................................................................................4
BAB 1 PENDAHULUAN.............................................................................................6
1.1 Latar Belakang......................................................................................................6
1.2 Rumusan Masalah................................................................................................8
1.3 Tujuan...................................................................................................................9
1.4 Manfaat.................................................................................................................9
BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA...................................................................................10
2.1 Pengertian Mutu.................................................................................................10
2.2 Dimensi Mutu.....................................................................................................10
2.3 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)....................................................................13
2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)..................................................................16
2.5 Akreditasi............................................................................................................19
2.6 Standar Akreditasi..............................................................................................19
BAB 3 METODE KEGIATAN....................................................................................23
3.1

SASARAN KEGIATAN................................................................................23

3.2

BENTUK KEGIATAN..................................................................................23

3.3

LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN.......................................................23

3.4

LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN.........................................................23

3.5

JADWAL KEGIATAN..................................................................................24

BAB 4 HASIL..............................................................................................................25
BAB 5 PEMBAHASAN..............................................................................................42

BAB 6 PENUTUP........................................................................................................45
6.1 Kesimpulan.........................................................................................................45
4

6.2 Saran...................................................................................................................47
DAFTAR PUSTAKA...................................................................................................48

BAB 1
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam Undang-Undang Dasar Negara Indonesia diamanatkan bahwa
kesehatan merupakan salah satu aspek dari hak asasi manusia, yaitu sebagaimana
yang tercantum dalam pasal 28 H ayat (1): Setiap orang berhak hidup sejahtera lahir
dan batin, bertempat tinggal dan mendapat lingkungan hidup yang baik dan sehat,
serta berhak memperoleh pelayanan kesehatan". Berdasarkan hal tersebut maka
pemerintah diwajibkan untuk menyediakan pelayanan kesehatan yang baik untuk
seluruh warga negara Indonesia sehingga akan tercipta kesejahteraan hidup
masyarakat Indonesia baik lahir dan batin.
Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah organisasi fungsional yang
menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat menyeluruh, terpadu, merata, dapat
diterima dan terjangkau oleh masyarakat, dengan peran serta aktif masyarakat dan
menggunakan hasil pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi tepat guna,
dengan biaya yang dapat dipikul oleh pemerintah dan masyarakat. Upaya kesehatan
tersebut diselenggarakan dengan menitikberatkan kepada pelayanan untuk masyarakat
luas guna mencapai derajat kesehatan yang optimal, tanpa mengabaikan mutu
pelayanan kepada perorangan. Pengelolaan puskesmas biasanya berada di bawah
Dinas Kesehatan Kabupaten dan Kota. (DEPKES, 2012)
Puskesmas sebagai pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang
menyelenggarakan pelayanan kesehatan secara bermutu. Program Puskesmas
merupakan program kesehatan dasar, meliputi Promosi kesehatan, Kesehatan
Lingkungan, KIA & KB, Perbaikan gizi, Pemberantasan penyakit menular,
Pengobatan yang terdiri dari rawat jalan, rawat inap, penunjang medic (Permenkes,
2014).
Rawat Jalan merupakan salah satu unit kerja di puskesmas yang melayani
pasien yang berobat jalan dan tidak lebih dari 24 jam pelayanan, termasuk seluruh
prosedur diagnostik dan terapeutik. Pada waktu yang akan datang, rawat jalan
merupakan bagian terbesar dari pelayanan kesehatan di Puskesmas. Pertumbuhan
yang cepat dari rawat jalan ditentukan oleh tiga faktor yaitu: penekanan biaya untuk
mengontrol peningkatan harga perawatan, peningkatan kemampuan dan sistem
6

reimbursement untuk prosedur di rawat jalan, perkembangan secara terus menerus

dari teknologi tinggi untuk pelayanan rawat jalan akan menyebabkan pertumbuhan
rawat jalan.
Salah satu keberhasilan pelayanan di puskesmas adalah dengan meningkatnya
mutu pelayanan kesehatan bagi masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan bagi seorang
pasien tidak lepas dari rasa puas bagi seseorang pasien terhadap pelayanan yang
diterima, dimana mutu yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit,
peningkatan derajat kesehatan, kecepatan pelayanan, lingkungan perawatan yang
menyenangkan, keramahan petugas, kemudahan prosedur, kelengkapan alat, obatobatan dan biaya yang terjangkau. Penentuan kualitas suatu jasa pelayanan dapat
ditinjau dari lima dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu :
a. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
sesuai dengan janji yang ditawarkan.
b. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam
membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap,
yang meliputi kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan
karyawan

dalam

menangani

transaksi

dan

penanganan

keluhan

pelanggan/pasien.
c. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan
jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
pelanggan terhadap perusahaan
d. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dan

usaha

perusahaan

untuk

memahami

keinginan

dan

kebutuhan

pelanggannya.
e. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan
karyawan.
7

1.2 Rumusan Masalah

Belum diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat
jalan di puskesmas Simpur tahun 2016.
1.3 Tujuan
1.1.1

Tujuan Umum
Mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap pelayanan rawat jalan

yang disediakan oleh tenaga medis dan paramedis di Puskesmas Simpur.

1.1.2 Tujuan Khusus
1. Meningkatkan mutu pelayanan yang diberikan oleh bagian
pendaftaran, dan pelayanan rawat jalan di Puskesmas Simpur.
2. Memberikan kenyamanan pada pasien yang menerima pengobatan
rawat jalan di Puskesmas Simpur sebagai fasilitas kesehatan
pertama.
3. Memenuhi persyaratan akreditasi terkait mutu pelayanan yang
diberikan puskesmas kepada masyarakat
1.4 Manfaat
1.4.1

Untuk Puskesmas :
Mengetahui gambaran kepuasan pasien ditinjau dari mutu pelayanan yang
disediakan oleh tenaga medis dan paramedis dibagian rawat jalan

1.4.2

puskesmas Simpur.
Memperbaiki mutu pelayanan Puskesmas sesuai kriteria akreditasi untuk

mempersiapkan akreditasi di Puskesmas Simpur

Meningkatkan jumlah kunjungan masyarakat dibagian rawat jalan

Puskesmas Simpur
Untuk masyarakat :
Masyarakat bisa mendapatkan pelayanan kesehatan yang sesuai
harapan, sehingga masyarakat puas saat mendapatkan pelayanan kesehatan di

1.4.3

bagian rawat jalan

Untuk dokter internship :
Menambah pengetahuan mengenai menejemen pelayanan Puskesmas

untuk mempersiapkan akreditasi

Mengaplikasikan pengetahuan mengenai ilmu kesehatan masyarakat
yang telah dipelajari

BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Mutu
Pengertian mutu menurut DEPKES RI adalah sebagai berikut: Mutu pelayanan
kesehatan adalah kinerja yang menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan kepuasan pada setiap pasien sesuai
dengan tingkat kepuasan rata- rata penduduk, serta dipihak lain tata cara
9

penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telah
ditetapkan.
Philip Crosby memberi pengertian mutu sebagai berikut: mutu adalah kepatuhan
terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat (confroming to requirement and
zero defect), sedangkan Juran menyampaikan pengertian bahwa mutu adalah cocok
atau sesuai dengan yang ditentukan atau diminta oleh konsumen Berkait dengan
pengertian mutu, Donabedian

juga mengemukakan, bahwa: Tidak ada satupun

definisi yang tepat, sehingga Donabedian mengusulkan tiga definisi

mutu, yaitu:

Definisi yang absolut

Definisi secara individu

Definisi secara sosial

Pelanggan suatu rumah sakit/organisasi kesehatan tidak hanya pasien yang datang,
tetapi meliputi:
1. Pelanggan eksternal: pasien, keluarga pasien, pengunjung, pemerintah,
asuransi kesehatan, dokter, masyarakat umum, rekanan, dsb.
2. Pelanggan internal: tenaga profesi yang ada di rumah sakit, karyawan rumah
sakit, maupun pihak manajemen.
2.2 Dimensi Mutu
Pelanggan baik eksternal maupun internal mempunyai keinginan-keinginan
ataupun harapan terhadap produk yang disediakan oleh rumah sakit/organisasi
penyedia pelayanan kesehatan. Mereka mempunyai persyaratan-persyaratan yang
diharapkan dapat dipenuhi oleh rumah sakit/organisasi penyedia pelayanan kesehatan
terhadap produk-produk pelayanan yang disediakan. Pelanggan eksternal sebagai
pengguna jasa pelayanan mengharapkan apa yang diinginkan dapat dipuaskan
(customer satisfaction), sedangkan tenaga profesi mengajukan persyaratan agar
pelayanan yang disediakan memenuhi standar profesi, sedangkan pihak manajemen
menghendaki pelayanan yang efektif dan efisien. Jadi mutu dapat dipandang dari
berbagai sudut pandang. Dari pendapat beberapa pakar mutu yang memperhatikan
berbagai sudut pandang tersebut, dapat dirangkum disebutkan ada delapan dimensi
mutu (Brown et al.):
1. Akses terhadap pelayanan (Access): apakah akses terhadap pelayanan
mudah? Bagaimana akses masyarakat/pasien terhadap pelayanan gizi?
10

2. Efektivitas (Effectiveness): apakah pelayanan dilaksanakan secara efektif,

mencapai tujuan dan kebutuhan? Apakah pelayanan gizi yang disediakan
dapat mencapai tujuan dan kebutuhan yang diharapkan masyarakat?
3. Efisiensi (Efficiency): apakah pelayanan dilakukan secara efisien baik dari
segi pembiayaan dan waktu. Apakah pelayanan gizi dilakukan secara
efisien, baik dari aspek finansial dan waktu?
4. Keamanan (Safety): apakah pelayanan dilaksanakan secara aman baik bagi
pasien maupun karyawan ? Apakah pemberian vitamin A dilakukan dengan
aman, apakah penyelenggaraan PMT dapat dijamin keamanannya?
5. Kontinuitas pelayanan (Continuity of care): jika memerlukan pelayanan
lanjutan apakah pelayanan tersebut dapat diperoleh? Jika dijumpai kasus
gizi yang perlu dirujuk apakah dapat dijamin kontinuitas pelayanan ?
6. Kompetensi tehnis (Technical Competence): apakah pelayanan dilakukan
oleh tenaga yang kompeten secara tehnis? Apakah pelayanan KIA dilakukan
oleh tenaga yang kompeten?
7. Kenyamanan (amenities): apakah pelayanan, sarana dan prasarana
memberikan kenyamanan bagi pasien dan karyawan?
8. Hubungan interpersonal (Interpersonal relationship): apakah pelayanan
menunjukkan hubungan interpersonal yang saling menghargai (respect),
perhatian dan keramahan?
Shewhart dan Deming mengemukakan langkah-langkah perbaikan mutu sebagai
siklus pemecahan masalah yang meliputi: Plan, Do, Check, dan Action. (PDCA):
1. Plan: perbaikan proses dapat dicapai pada tiap tingkat organisasi. Perbaikan

berfokus pada persyaratan yang diajukan oleh pelanggan maupun input dari
rekanan, pelanggan internal. Seluruh jajaran karyawan dalam organisasi
harus mampu mengatasi masalah yang ada dalam sistem, oleh karena itu
perlu bersama-sama menyusun rencana perbaikan.
2. Do: Ketika inisiatif untuk melakukan perbaikan telah direncanakan, maka

inilah saatnya untuk melakukan uji coba dalam skala kecil, segala perubahan
yang terjadi diamati, dicatat, dan dianalisis dengan alat-alat perbaikan mutu
seperti flow chart, fishbone, pareto, analisis trend, histogram, diagram
pencar, diagram kendali, dan sebagainya.
3. Chek/Study: Hasil uji coba dianalisis dan didiskusikan bersama, sehingga

dapat dipahami keterkaitan antara masalah yang satu dengan yang lain dan
dapat memberikan rekomendasi yang perlu dilakukan untuk perbaikan.

11

4. Act: Berdasarkan hasil uji coba dapat diambil keputusan untuk melakukan

adopsi perubahan, melakukan penyesuaian, atau mengembangkan alternatif

lain untuk diuji coba lagi jika ternyata hasil uji coba tidak menunjukkan
adanya perbaikan.
Juran mengemukan tiga hal yang harus dilakukan dalam menerapkan manajemen
mutu, yaitu:
1.Commitment and actions dari manajemen puncak
2. Pelatihan manajemen mutu
3. Perbaikan mutu yang berkesinambungan.
Selanjutnya Juran menyampaikan trilogi dalam perbaikan mutu, yaitu perencanaan
mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu.
1. Perencanaan mutu: fokus dari perencanaan mutu adalah menjamin
bahwa tujuan mutu dapat dicapai melalui kegiatan operasional.
Perencanaan mutu meliputi :
a. identifikasi pelanggan eksternal dan internal
b. pengembangan gambaran/ciri/spesifikasi produk yang merupakan
respon keinginan dan kebutuhan pelanggan
c. merumuskan tujuan mutu yang sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan pelanggan dengan pembiaya yang efisiesn dan rekanan
d.

sebagai mitra kerja

merancang
bangun

proses

untuk

memproduksi

produk/jasa/pelayanan sesuai dengan spesifikasi yang ditentukan

e. Menunjukkan bahwa proses tersebut secara operasional mampu
untuk mencapai tujuan mutu yang telah ditetapkan
2. Perbaikan/peningkatan mutu: Untuk mencapai kinerja yang optimal,
proses operasional juga harus optimal. Kegiatan peningkatan mutu
meliputi:
a. Identifikasi proses spesifik untuk ditingkatkan
b. Bentuk tim untuk melakukan perbaikan proses tersebut
c. Lakukan diagnosis dan analisis untuk mencari penyebab dan
d.
e.

mengidentifikasi penyebab masalah yang utama

Kembangkan kegiatan-kegiatan korektif dan preventif
Lakukan uji coba dan berikan rekomendasi untuk perbaikan yang
efektif

3. Pengendalian mutu: tujuan dari pengendalian mutu adalah dokumentasi

dan sertifikasi bahwa tujuan mutu tercapai dalam kegiatan operasional.
Pengendalian mutu meliputi:
a. menentukan apa yang akan dikendalikan
12

b. menetapkan apa yang akan diukur

c. memilih metode dan menyusun instumen pengukuran
d. elakukan pengukuran secara nyata
e. memahami dan menganalisis varians, melakukan interpertasi
kenyataan dibandingkan standar
f. melakukan tindakan koreksi terhadap adanya kesenjangan antara
kenyataan dan standar.
2.3 Kepuasan Pelanggan (Masyarakat)
Kepuasan

merupakan

faktor

yang

sangat

penting

dan menentukan

keberhasilan suatu badan usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang
dihasilkannya. Pada instansi publik, kepuasan masyarakat dapat dilihat dari kualitas
pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat.
2.3.1

Macam macam Kepuasan

Kepuasan terdiri dari 2 macam, yaitu :
a. Kepuasan fungsional : Merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi
suatu produk yang telah dimanfaatkan.
b. Kepuasan psikologis : merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tidak terwujud dari suatu produk (menarik gengsi atau harga diri,
menciptakan citra pribadi)
Menurut Alma (2004) ada lima faktor dominan atau penentu kualitas jasa, yaitu:
1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan janji yang ditawarkan.
2. Responsiveness (daya tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan
dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan,
kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan
pelanggan/pasien.
3. Assurance (jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan
kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan
informasi,

kemampuan

dalam

13

memberikan

keamanan

di

dalam

memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan

kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan
4. Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan
perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi
perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggannya.
5. Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti
gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan,
kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi
dan penampilan karyawan.

2.3.2 Pengukuran Kepuasan Masyarakat

Dalam hal implementasi pengukuran kepuasan masyarakat terdapat dua aspek
penting yang saling berkaitan (Fandy, 2005), yaitu:
a) Apa yang diukur ?
Enam konsep inti mengenai objek pengukuran sebagai berikut :
1.

Kepuasan pelanggan keseluruhan

Diukur yaitu pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan

membandingkan dengan tingkat pelanggan keseluruhan terhadap produk
dan jasa.
2.

Dimensi kepuasan pelanggan

Terdapat empat langkah ukuran. Pertama, mengidentifikasi dimensi-

dimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai

produk atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti
kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau keramahan staf layanan
pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing
berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan keempat, meminta para
14

pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereja

paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3.

Konfirmasi harapan
Kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkann berdasarkan

kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dan kinerja

aktual produk perusahaan.
4.

Minat pembelian ulang

Diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan

akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi

5.

Ketidakpuasan pelanggan
Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan

pelanggan yaitu :
a) komplain
b) retur atau pengembalian produk
c) biaya garansi
d) penarikan kembali produk dari pasar, dan
e) konsumen beralih ke pesaing
b) Bagaimana cara mengukur?
Empat metode yang banyak digunakan dalam mengukur kepuasan
pelanggan (Fandy, 2005:336), yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib
memberikan

kesempatan

seluas-luasnya

bagi

pelanggan

untuk

menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

2. Ghost Shopping
Metode ini untui memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan
dengan memperkerjakan beberapa ghost shoppers untuk berperan sebagai
pelanggan potensial jasa perusahaan dari pesaing. Mereka diminta
melaporkan berbagai temuan penting berdasarkan pengalamannya
mengenai kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para
pesaing
3. Lost customer analysis

15

Perusahaan seharusnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah beralih ke pemasok agar dapat memahami
mengapa

hal

itu

dapat

mengambil

kbijakan

perbaikan

atau

penyempurnaan selanjutnya.
4. Survey kepuasan pelanggan
Metode survey, baik via pos, telepon, maupun wawancara langsung.
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan atau umpan balik
langsung dari pelanggan.
2.4 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
2.4.1 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
Kep/25/M.PAN/2004. Indeks Kepuasan Masyarakat adalah data dan informasi tentang
tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif
dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapannya dan
kebutuhannya.
Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Maysarakat (IKM) ini untuk mengetahui
tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan
kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat,
Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit
yang bersangkutan.
2.4.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat
Berdasarkan prinsip pelayanan sebagiamana telah ditetapkan dalam Keputusan
Menteri PAN Nomor : 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan
menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang
harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai
berikut:
1.

Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan

kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2.

Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang

diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

16

3.

Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan

pelayanan

(nama,

jabatan

serta

kewenangan

dan

tanggungjawabnya);
4.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelananan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan yang berlaku;

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung

jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang

dimiliki petugas dalam memberikan / menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;

7.

Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam

waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan / status masyarakat yang dilayani ;

9.

Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati :

10.

Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap

besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.

Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya pelayanan yang

dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.

Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai

dengan ketentuan yang sudah ditetapkan;

13.

Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang

bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada
penerima pelayanan;

14.

Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga
masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resikoresiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

2.4.3 Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat

17

Sasaran penyusunan Indeka Kepuasan Masyarakat berdasarkan Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004, yaitu :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintahan dalam
memberikan peayanan terhadap masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan, sehingga pelayanan
dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna, dan berhasil guna
3. Tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam peningjatan
kualitas pelayanan publik.
2.4.4 Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat
Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat
sebagai berikut :
1. Diketahuinya kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Diketahuinya kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh
unit pelayanan publik secara periodik
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu
dilakukan
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil
pelaksanaan pelayanan publik dalam lingkup pemerintah pusat dan daerah
5. Memacu persaingan positif, antara unit penyelenggara pelayanan pada lingkup
pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.
6. Bagi masyarakat dapat diketauhi gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
2.5 Akreditasi
2.5.1 Pengertian Akreditasi
Akreditasi Puskesmas adalah pengakuan terhadap Puskesmas yang diberikan
oleh lembaga independen penyelenggara akreditasi yang ditetapkan oleh Menteri
setelah dinilai bahwa Puskesmas telah memenuhi standar pelayanan Puskesmas yang
telah ditetapkan oleh Menteri untuk meningkatkan mutu pelayanan Puskesmas secara
berkesinambungan (PERMENKES, 2014).
Tujuan utama akreditasi Puskesmas adalah untuk pembinaan peningkatan
mutu, kinerja melalui perbaikan yang berkesinambungan terhadap sistem manajemen,
sistem manajemen mutu dan sistem penyelenggaraan pelayanan dan program, serta
18

penerapan manajemen risiko, dan bukan sekedar penilaian untuk mendapatkan

sertifikat akreditasi.
Pendekatan yang dipakai dalam akreditasi Puskesmas adalah keselamatan dan
hak pasien dan keluarga, dengan tetap memperhatikan hak petugas. Prinsip ini
ditegakkan sebagai upaya meningkatkan kualitas dan keselamatan pelayanan.
2.6 Standar Akreditasi
2.6.1 Bangunan Puskesmas
1. Ketersediaan ruang untuk pelayanan harus sesuai dengan jenis pelayanan
kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas.
2. Ruangan yang minimal harus tersedia adalah: ruang pendaftaran dan
ruang tunggu, ruang administrasi, ruang pemeriksaan, ruang konsultasi
dokter, ruang tindakan, ruang farmasi, ruang ASI, kamar mandi dan WC,
dan ruang lain sesuai kebutuhan pelayanan.
3. Pengaturan ruangan memperhatikan fungsi, keamanan, kenyamanan dan
kemudahan

dalam

pemberian

pelayanan

untuk

memudahkan

pasien/keluarga pasien untuk akses yang mudah termasuk memberi

kemudahan pada orang dengan disabilitas, anak-anak, dan orang usia
lanjut, demikian juga memperhatikan keamanan dan kemudahan bagi
petugas dalam memberikan pelayanan.
2.6.2 Pendaftaran
1.

Tersedia prosedur pendaftaran.

2.

Tersedia bagan alur pendaftaran.

3.

Petugas mengetahui dan mengikuti prosedur tersebut.

4.

Pelanggan mengetahui dan mengikuti alur yang ditetapkan.

5.

Terdapat cara mengetahui bahwa pelanggan puas terhadap proses

pendaftaran.
6.

Terdapat tindak lanjut jika pelanggan tidak puas.

7.

Keselamatan pelanggan terjamin di tempat pendaftaran.

2.6.3 Pelaksanaan pelayanan

1.

Terdapat

prosedur

pengkajian

awal

yang

paripurna

(meliputi

anamesis/alloanamnesis, pemeriksan fisik dan pemeriksaan penunjang

serta kajian sosial) untuk mengidentifikasi berbagai kebutuhan dan
19

harapan pasien dan keluarga pasien mencakup pelayanan medis,

penunjang medis dan keperawatan.
2.

Proses kajian dilakukan oleh tenaga yang kompeten untuk melakukan

kajian.

3.

Pemeriksaan dan diagnosis mengacu pada standar profesi dan standar

asuhan.

4.

Prosedur pengkajian yang ada menjamin tidak terjadi pengulangan yang

tidak perlu.

Keputusan Layanan Klinis

Kajian hanya boleh dilakukan oleh tenaga professional yang kompeten.

Proses kajian tersebut dapat dilakukan secara individual atau jika
diperlukan oleh tim kesehatan antar profesi yang terdiri dari dokter,
dokter gigi, perawat, bidan, dan tenaga kesehatan yang lain sesuai
dengan kebutuhan pasien. Kajian awal tersebut memberikan informasi
untuk:
-

Memahami pelayanan apa yang dicari pasien

Menetapkan diagnosis awal

Mengetahui riwayat pasien terhadap pengobatan sebelumnya

Memahami respons pasien terhadap pengobatan sebelumnya

Memilih jenis pelayanan/tindakan yang terbaik bagi pasien serta

rencana tindak lanjut dan evaluasi

2.6.4 Gizi
Kriteria penilaian sebagai berikut :
1. Pasien yang pada kajian awal berada pada risiko nutrisi, mendapat
terapi gizi.
2. Suatu proses kerjasama dilakukan untuk merencanakan, memberikan
dan memonitor pemberian asuhan gizi
3. Respon pasien terhadap asuhan gizi dimonitor
4. Respon pasien terhadap asuhan gizi dicatat dalam rekam medis
2.6.5

Laboratorium
Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas yang kompeten dan

berpengalaman untuk melakukan dan/atau menginterpretasikan hasil pemeriksaan

20

1.

Ditetapkan jenis-jenis pemeriksaan laboratorium yang dapat dilakukan

di Puskesmas.

2.

Tersedia jenis dan jumlah petugas kesehatan yang kompeten sesuai

kebutuhan dan jam buka pelayanan.

3.

Pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh analis/petugas yang terlatih

dan berpengalaman.

4.

Interpertasi hasil pemeriksaan laboratorium dilakukan oleh petugas

yang terlatih dan berpengalaman.

2.6.6

Pelayanan obat
1.

Terdapat persyaratan penyimpanan obat.

2.

Penyimpanan dilakukan sesuai dengan persyaratan.

3.

Pemberian obat kepada pasien disertai dengan label obat yang jelas
(mencakup nama, dosis, cara pemakaian obat dan frekuensi
penggunaannya).

4.

Pemberian obat disertai dengan informasi penggunaan obat yang

memadai dengan bahasa yang dapat dimengerti oleh pasien/keluarga
pasien.

5.

Petugas memberikan penjelasan tentang kemungkinan terjadi efek

samping obat atau efek yang tidak diharapkan.

6.

Petugas menjelaskan petunjuk tentang penyimpanan obat di rumah.

7.

Tersedia

kebijakan

dan

prosedur

penanganan

obat

yang

kadaluwarsa/rusak.
8.

Obat kadaluwarsa/rusak dikelola sesuai kebijakan dan prosedur.

DAFTAR PUSTAKA

Kementrian Kesehatan. 2010. Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2010. Kementrian

Kesehatan, Jakarta.
Notoatmodjo, Soekidjo. 2010. Metodologi Penelitian Kesehatan. Rineka Cipta,
Jakarta
21

Nawawi, Hadari. 2000. Manajemen Stratejik: Organisasi Profit Bidang Pemerintahan

Dengan Ilustrasi di Bidang Kesehatan. Gajah Mada University Press.
Yogyakarta.
Tjipto, Fandy. 2005. Manajemen Jasa. Cetakan ketiga. Andi. Yogyakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2009 Tentang Kesehatan
WHO.

2010.

World

Health

Statistics

2010.

Geneva.

whosis/whostat/ EN_WHS10_Full.pdf
Depkes RI. 2010. Profil Kesehatan Indonesia 2009. Jakarta.

22

http://www.who.int/