Anda di halaman 1dari 3

A.

KUALITAS JASA
Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada
pasar untuk memuaskan kebutuhan atau keinginan. Menurut Kotller
(1997) jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu
pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat berkenaan dengan
sebuah produk fisik ataupun tidak
Definisi lainnya yang berorientasi pada aspek proses atau aktivitas
dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005) :
jasa adalah suatu proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible
yang biasanya(namun tidak harus selalu) terjadi pada interaksi pelanggan
dan karyawan jasa atau sumber daya fisik atau barang dan atau system
penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan kerapkali terjadi dalam jasa,
sekalipun

pihak-pihak yang

terlibat

mungkin

tidak menyadarinya.

Selainitu.dimungkinkan ada situasi dimana pelanggan sebagai individu


tidak berinteraksi langsung dengan perusahaan jasa.
Selanjutnya American marketing Asociation (1981) dalam Supranto (2002)
mendefinisikan jasa sebagai berikut :
Jasa / pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang. Lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta
pelaanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi
jasa tersebut. Dalam strategi pemasaran definisi jasa harus diamati
dengan baik, karena pengertiannya sangat berbeda dengan produk
berupa barang. Kondisi dan cepat lambatnya pertumbuhan jasa akan
sangat

tergantung

pada

penilaian

pelanggan

terhadap

kinerja

(penampilan) yang ditawarkan oleh pihak produsen.


Service dan kualitas merupakan dua atribut penting bagi konsumen
maupun produsen ketika suatu produk atau jasa berlangsung. Service
merupakan suatu paket benefit, eksplisit maupun inplisit yang mempunyai
atribut

tangible

maupun

intangible

yang

pemberiannya

dilakukan

bersamaan dengan fasilitas pendukung dan barang-barang pendukung


(Yazid 2005)
Adapun menurut Wijono (1999) kualitas adalah factor keputusan
mendasar dari pelanggan. Mutu adalah penntuan pelanggan bukan
ketetapanpasar atau managemen. Tapi berdasarkan pada pengalaman
nyata pelanggan terhadap produk dan jasa pelayanan, mengukurnya,
mengharapkannya, dijanjikan atau tidak, sadar atau hanya dirasakan,
operasional tehnik atau subjektif selalu menggambarkan target yang
bergerak dalam pasar yang kompetitif.
Quality atau mutu dibidang rumah sakit berarti mutu layanan
terhadap pasien. Mutu yang baik berarti antara lain paien mendapat
layanan yang cepat, diagnosis dan terapi yang tepat, keramahtamahan
yang cukup, pelayanan apotik yang cepat dan biaya yang terjangkau.
(adikoesoemo (1995)
Pengertian mutu meliputi kualitas layanan, biaya (cost), waktu dan
semangat kerja (moral).
Menurut Supranto (2001) kualitas adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan suatu yang harus dikerjakan dengan baik.
Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan dalam rangka meraih
keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
ataupun sebagai strategi untuk terus tumbuh.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pekanggan untuk menjalin ikatan
relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk
memahami denga seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.
Yang mana pada gilirannya dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kualitas jasa juga dapat dimanfaatkan sebagai strategi bersaing
dari berbagai organisasi. Pada prinsipnya konsidan siperioritas kualitas

jasa berpotensi menciptakan kepuasan pelanggan yang pada gilirannya


akan memberikan berbagai manfaat seperti :
1. Terjadinya relasi saling menguntungkan jangka panjang antara
perusahaan dan para pelanggan.
2. Terbukanya peluang pertumbuhan bisnis melalui pembelian ulang,
cros selling dan up selling.
3. Loyalitas pelanggan bisa terbentuk.
4. Terjadinya komunikasi interpersonal yang positif yan berpotensi
menarik pelanggan baru.
5. Persepsi pelanggan dan public terhadap kualitas yang diberikan.
Implikasi strategic dari manfaat manfaat diatas adalah bahwa
setiap perusahaan harus menyadari pentingnya kualitas dan berupaya
merealisasikannya. Peningkatan kualitas secara berkesinambungan
bukanlah biaya melainkan dapat dipandang sebagai upaya untuk
melakukan investasi untuk menghasilkan laba yang lebih besar.