F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

V.1
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

02

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01, Indicadores de respuesta en el servicio (c ).
02,
03,
04,
05,
06,
07,
08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,

Situaciones de servicio (a,b,c,f,g,h).

Manuales de procesos y procedimientos del servicio (a,g).
Trazabilidad del servicio (b,d).
Tcnicas de atencin al cliente (a,f).
Buenas prcticas de documentacin (g).
Manejo de quejas y reclamos (c ).
Proveedores del servicio dentro de la organizacin (d).
Portafolio: caractersticas de productos y servicios. (h).
Tipos y tcnicas de registro de informacin (g).
Tipologas de clientes (a,b,c, f,h).
Tecnologas de la informacin y la comunicacin aplicables (g).
Protocolos de servicio ( e ).
Tcnicas de comunicacin verbal y no verbal (a,e,f).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE EMPRESA
Pblica privada - mixta.
TIPO DE CLIENTE
Interno externo.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO

F2-015

NORMA DE COMPETENCIA LABORAL

DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L
CODIGO ELEMENTO

260101042
02

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Resolver situaciones de servicio a partir de los requerimientos y necesidades de los clientes.

V.1
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DESEMPEO
1. Observacin del procedimiento que aplica en la solucin de situaciones de servicio.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre los conocimientos asociados con el elemento.
PRODUCTO
1. Registro con situaciones resueltas.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

02/08/2012

VERSION NRO.

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

DE FECHA

SANDRA PATRICIA OSPINA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

NORMALIZADOR

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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION
PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L
CODIGO ELEMENTO

260101042
03

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin.

CRITERIOS DE DESEMPEO
A,

La actitud de servicio es resaltada de acuerdo con la misin, visin, valores corporativos y poltica de calidad.

B,
C,
D,
E,

En la interaccin con clientes son considerados sus perfiles, requerimientos y situaciones particulares.
Las tcnicas de comunicacin son aplicadas segn el tipo de canal, mbito de interaccin y preferencias de los clientes.
Las relaciones con clientes son desarrolladas de acuerdo con principios ticos, de etiqueta y protocolo y valores humanos.
Los protocolos de servicio son considerados en la interrelacin con clientes segn los ciclos del servicio.

CONOCIMIENTOS Y COMPRENSIONES ESENCIALES

01,
02,
03,
04,
05,
06,
07,

Misin y visin corporativa (a).

Valores corporativos y poltica de calidad (a).
Tcnicas de comunicacin ( c ).
Relaciones interpersonales (c,d).
Factores culturales (b).
Principios de comportamiento humano (b,c,d).
Variables de segmentacin (b).

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08,
09,
10,
11,
12,
13,
14,

Proceso y funciones de la comunicacin (c,d).

Canales de comunicacin: verbal y escrito (c ).
Normas de cortesa, protocolo y etiqueta (d).
Principios ticos y valores corporativos (a,d).
Valores humanos (d).
Protocolos de servicio (e ).
Ciclos de servicio (e ).

RANGOS DE APLICACION
TIPO DE COMUNICACIN
Informal formal.
TIPO DE CLIENTE
Interno y externo.

EVIDENCIAS REQUERIDAS
DESEMPEO
1. Observacin de la forma en que se relaciona con clientes y/o usuarios.
CONOCIMIENTO
1. Prueba escrita sobre conocimientos asociados con el elemento.

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V.1
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DIRECCION DEL SISTEMA NACIONAL DE FORMACION

PARA EL TRABAJO

TITULO DE LA N.C.L

260101042

CODIGO ELEMENTO

03

Interactuar con clientes de acuerdo con sus necesidades y con las polticas y estrategia de servicio de la organizacin.
Desarrollar relaciones interpersonales de acuerdo con principios ticos y de comunicacin.

PRODUCTO
1. Registro con la evaluacin de un cliente acerca del servicio recibido.

APROBADO ACTA NRO.

1461

DEL CONSEJO DIRECTIVO NACIONAL SENA DE FECHA

GUSTAVO ROJAS BOBADILLA

SECRETARIO(A) TECNICO(A)

02/08/2012

VERSION NRO.

QUE REEMPLAZA A LA VERSION NRO.

SANDRA PATRICIA OSPINA

NORMALIZADOR

DE FECHA