Anda di halaman 1dari 7

2.

1 Kepuasan Pasien
A. Definisi Kepuasan Pasien
Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidak puasan atau
perasaan kecewa pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya. Kepuasan pasien adalah suatu tingkat
perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya setelah pasien membandingkannya dengan apa yang diharapkannya (Pohan,
2007:156).
Kepuasan pasien adalah keluaran (Outcome) layanan kesehatan.Dengan
demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu pelayanan
kesehatan (Pohan, 2007:144).
Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pasien merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya (Finley, 2001 dalam Wahyudi, 2009).
Menurut Sabarguna (2004), kepuasan pasien adalah merupakan nilai subyektif
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Tapi walaupun subyektif tetap ada dasar
obyektifnya, artinya walaupun penilaian itu dilandasi oleh pengalaman masa lalu,
pendidikan, situasi psikis waktu itu dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan
didasari oleh kebenaran dan kenyataan obyektif yang ada.
Ada beberapa teori mengenai kepusaan. Teori yang menjelaskan apakah pasien
sangat puas, puas, tidak puas adalah teori performasi yang diharapkan (expectationperformance theory) yang menyatakan bahwa kepusan adalah fungsi dari harapan pasien
tentang jasa dan performasi yang diterimanya. Jika jasa sesuai dengan harapannya ia akan
puas; jika jasa kurang sesuai dengan yang diharap, ia akan merasa tidak puas. Kepuasan

atau ketidak puasan pasien akan meningkat jika ada jarak yang lebar antara harapan dan
kenyataan performasi pelayanan. Beberapa pasien cenderung memperkecil kesenjangan
dan mereka akan terkurangi rasa ketidakpuasannya (Purnomo, 2002).
B. Faktor Kepuasan Pasien
Menurut Tjiptono (1999) Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara
lain, yaitu
1. Kinerja (Performance)
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana
perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu
penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Keistimewaan tambahan (Features)
Features merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki
oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC,
sound system, dan sebagainya
3. Keandalan (Reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan
harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki
oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance To Spesification)
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan
sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.
5. Daya tahan (Durability)

Berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur
teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan
bedah, alat transportasi, dan sebagainya.
6. Service Ability

Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan


yang diberikan oleh petugas dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi
yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
7. Estetika

Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya :
keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur
rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk,
dan sebagainy
8. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality)

Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang
diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah
sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses
penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan
sehat.

C. Tingkat Kepuasan Pasien


Tingkat kepuasan pasien dapat diukur baik secara kuantitatif maupun secara
kualitatifdan banyak cara mengukur tingkat kepuasan pasien. Berbagai pengalamamn
pengukuran tingkat kepuasan pasien menunjukkan bahwa upaya untuk mengukur tingkat
kepuasan pasien tidak mudah. Karena upaya untuk memperoleh informasi yang

diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien akan berhadapan dengan suatu
kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu kecenderungan masyarakat yang enggan atau
tidak mau mengemukakan kritik, apalagi terhadap fasilitas pelayanan kesehatan milik
pemerintah. Seperti yang kita ketahui saat ini, sebagian besar fasilitas layanan kesehatan
yang digunakan masyarakat dari golongan strata bawah adalah fasilitas layanan kesehatan
milik pemerintah (Wahyudi, 2009).
Tingkat kepuasan adalah perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Dengan demikian apabila dikaitkan dengan pelanggan, maka pelanggan dapat
merasakan hal-hal (a) Kalau kinerjanya dibawah harapan, pelanggan akan merasa
kecewa; (b) Kalau kinerjanya sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; (c) Kalau
kinerjanya melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas.
Tingkat kepuasan pasien yang akurat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu
layanan kesehatan. Olehnya itu, pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan
secara berkala, teratur, akurat, dan berkesinambungan.
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena berikut ini (Sabarguna, 2004
dalam Wahyudi, 2009) :
1. Bagian dari mutu pelayanan
2. Berhubungan dengan pemasaran rumah sakit
a. Pasien yang puas akan memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangga.
b. Pasien yang puas akan datang lagi kontrol atau membutuhkan pelayanan yang
lain.
c. Iklan dari mulut ke mulut akan menarik pelanggan yang baru.
3. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas,
peningkatan pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
4. Analisis kuantitatif

Dengan bukti hasil survey berarti tanggapan tersebut dapat diperhitungkan dengan
angka kuantitatif tiadk perkiraan atau perasaan belaka, yang dapat memberikan
kesempatan pada berbagai pihak untuk diskusi.
D. Dimensi Kepuasan Pasien
Menurut Satrinegara (2014) Pasien jika memasuki rumah sakit dengan serangkaian
harapan dan keinginan dan pada kenyataannya pengalamannya selama mendapatkan
pelayanan di rumah sakit lebih baik seperti apa yang diharapkannya maka dia akan puas.
Di dalam situasi rumah sakit harus mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented),
karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat di
peroleh suatu rumah sakit bila mengutamakan kepuasan pasien.
1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh
pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
2. Terciptanya citra positif yang baik terhadap rumah sakit.
3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi
4. Berbagai pihak yang berkepentingan dirumah sakit, seperti perusahaan asuransi,
akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.
5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan diwarnai
dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak hak pasien.
Menurut Azwar (1995) secara umum dimensi kepuasan dapat di bedakan dua macam:
1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik profesi
Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu
apabila penerapan standart dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran
pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standart serta
kode etik profesi yang baik saja. Ukuran ukuran yang di maksud pada dasarnya
mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Hubungan Dokter dengan Pasien
b. Kenyamanan Pelayanan
c. Kebebasan melakukan pilihan
d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis

e. Efektifitas Pelayanan
f. Keamanan Tindakan
2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan
Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu
apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.
Ukuran pelayanan kesehatan bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian
terhadap kepuasan pasien mengenai:
a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan
b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan
c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan
d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan
e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan
f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan
g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan
h. Mutu Pelayanan Kesehatan
E. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien
Pengukuran harapan pasien dapat dilakukan dengan membuat koesioner yang
berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang dianggap penting oleh pasien. Kemudian
pasien diminta menilai setiap aspek yang tadi, sesuai dengan tingkat kepentingan aspek
tersebut bagi pasien yang bersangkutan.
Tingkat kepentingan tersebut dapat diukur dengan menggunakan Skala Likert
dengan graduasi penilaian kepentingan, misalnya sangat penting, amat penting, penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi
pembobotan misalnya, sangat penting=5, penting=4, cukup Penting=3, tidak penting=2
dan sangat tidak penting=1.
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan
menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian misalnya,
sangat puas, puas, cukup puas, kurang puas, dan tidak puas. Sangat puas=5, Puas=4,
cukup puas=3, tidak puas=2, sangat tidak puas=1.
F. Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien
Menurut Gerson (2004), manfaat utama dari program pengukuran adalah
tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran

orang biasa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaanya, membandingkanya


dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan
perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut.
Ada beberapa manfaat dari pengukuran kepuasan antara lain sebagai berikut:
1. Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan ber prestasi, yang
kemudian diterjemahkan menjadi pelayanaan yang prima kepada pelanggan.
2. Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi
yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan
kepuasan pelanggan yang semakin miningkat.
3. Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila pelanggan
sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.
4. Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan
kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang
dari pelanggan.