Filosofas de Calidad

ACTIVIDAD INDIVIDUAL

1.3 Evolucin de la calidad

OBJETIVO DE APRENDIZAJE
Analizar las etapas de evolucin, que la calidad ha tenido conforme ha avanzado
el desarrollo de la humanidad.

INSTRUCCIONES:
a) Realiza la siguiente lectura y elabora un cuadro sinptico que organice y clasifique cada
una de las etapas de la evolucin de la calidad.
b) En equipo de cinco personas, comparte la informacin clasificada e identifica las
variaciones y similitudes en los diferentes trabajos compartidos.

Evolucin del concepto Calidad

La calidad ha experimentado un profundo cambio hasta llegar a lo que hoy conocemos
por Calidad Total, como sinnimo de sistema de gestin empresarial para conseguir la
satisfaccin de los clientes, los empleados, los accionistas y de la sociedad, en su sentido ms
amplio.
Los conceptos de calidad han surgido y evolucionado a partir del siglo XIX hasta nuestros
das de acuerdo a diversos factores tecnolgicos, econmicos y sociales. En los siguientes
prrafos se presenta el desarrollo de dichos conceptos, de acuerdo a Bounds (1994), quien ha
clasificado la evolucin de la calidad en cuatro eras, como se muestra en el siguiente diagrama:

ETAPA I. INSPECCIN
A finales del siglo XIX, durante la Revolucin Industrial, proliferaron los talleres y fbricas
en las grandes urbes americanas y europeas, moviendo gran cantidad de mercanca entre
ciudades. Surgieron los intermediarios (comerciantes de menudeo) entre el fabricante y el
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usuario final del producto, por lo cual se gener la necesidad de contar con muestras y garantas
como medio de comunicacin entre los deseos del cliente y las especificaciones del fabricante.
En el contexto de las empresas industriales desde el siglo XIX, se entenda la calidad
como:
El grado que un producto cumpla con las especificaciones tcnicas
que se haban establecido cuando fue diseado
En esta etapa, las fbricas empleaban un sistema de produccin en serie, lo cual les
permita sacar una gran cantidad de producto terminado, pero que no siempre cumpla con los
requerimientos del consumidor.

Para solucionar este problema, a finales del siglo XIX y principios del siglo XX, se
implant al final de las lneas de produccin una inspeccin, la cual pretenda detectar y
resolver las fallas en las especificaciones del producto antes de llegar a manos del intermediario
y finalmente del consumidor.

La inspeccin es tambin resultado de las teoras administrativas de Frederick W.

Taylor (considerado como el Padre de la Administracin) y Henry Fayol. A los
administradores y a los ingenieros se les encomend la tarea de planeacin y a los supervisores
y trabajadores, la tarea de ejecucin.
Taylor sostena que: cuando los operarios no trabajan con la suficiente
productividad y calidad, la responsabilidad era de la administracin, por no disear los
mtodos apropiados y proporcionar las herramientas, el entrenamiento y los incentivos
adecuados.
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Una vez que el trabajador contaba con los medios necesarios para
desempear sus labores, podan concentrarse nicamente en la elaboracin de los
productos, mientras que la administracin era la responsable de la planeacin y la
medicin de la calidad en las operaciones, al mismo tiempo que motivaba el
esfuerzo de los obreros.
Fayol identificaba a la administracin como un rea del conocimiento, la cual debe ser
estudiada bajo tres principios:
a) Unidad de comando. Cada empleado debe recibir rdenes de una sola fuente.
b) Unidad de direccin. Slo debe existir un plan de accin.
c) Centralizacin. La autoridad debe ser nica.
Sin embargo, tanto Taylor como Fayol, vean por separado la planeacin, el control y el
mejoramiento del desarrollo del trabajo, ocasionando mltiples inspecciones por parte de los
administradores en la produccin para asegurarse de la calidad del producto final. Las plantas
empleaban cientos, incluso miles de inspectores. La inspeccin fue, por tanto, el medio principal
para el control de la calidad durante la primera mitad del siglo XX.

ETAPA 2. CONTROL ESTADSTICO

Ahora bien, adentrndonos en el siglo XX, llamado por algunos como el siglo de los
descubrimientos, encontramos grandes cambios tecnolgicos que permitieron al ser humano
estar comunicado entre s, traspasando las barreras de los ocanos y uniendo a los continentes,
facilitando la comunicacin directa del consumidor y del fabricante.
Tales cambios tecnolgicos pueden verse, durante la
primera mitad del siglo, hasta que con la Segunda Guerra
Mundial encabezada por las grandes potencias: Estados Unidos,
Alemania, Gran Bretaa, Japn y Rusia, dedicaron gran parte de
sus recursos para la investigacin y el desarrollo de nuevas
tecnologas que les permitieran tener estrategias y tcticas de
defensa ms eficientes. Las fuerzas armadas estadounidenses
empezaron a utilizar procedimientos estadsticos de muestreo y
a imponer a sus proveedores normas muy severas.
Surge la necesidad de contar con un control ms estricto en el proceso y terminar con
las costosas inspecciones que no cubran el riesgo de cometer errores en ciertos lotes de
produccin, por lo que alrededor de los aos treinta el grupo Western Electric, dirigido por Walter
Shewhart, inici la era del Control Estadstico de la Calidad (SQC, por sus siglas en ingls) y el
concepto de Prevencin.
SQC va ms all de la inspeccin pues se enfoca a la identificacin y eliminacin de los
problemas que causan los defectos. Se considera a Shewhart como el desarrollador de las
grficas de control, que se convirtieron en un mtodo popular de identificar problemas de calidad
en los procesos de produccin y de asegurar la consistencia en los resultados.
Una vez que se determinaban las posibles fallas (riesgos) en los productos terminados
se aplicaba un estadstico adecuado al tamao de la muestra para obtener la probabilidad de
fallas en los lotes de produccin, posteriormente se proceda a obtener una muestra real de
algunos lotes para corroborar su calidad.
Con este mtodo Shewhart deduce que planteando las posibles variables que pueden
afectar a un sistema de produccin, las causas de dicha variacin pueden ser detectadas y
eliminadas, aproximndose cada vez ms a la calidad que requiere el cliente.
Tanto la etapa de Inspeccin, como del Control estadstico, eran enfoques de la calidad
aplicados nicamente a los procesos de produccin de bienes. No exista nada que midiera la
calidad en los servicios de soporte, o bien, destinados al consumidor.

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ETAPA 3. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Despus de la guerra, al final de los aos 40 y principios de los 50, la escasez de bienes
civiles en Estados Unidos hizo que la produccin fuera la primera prioridad. En la mayor parte de
las empresas, la calidad se mantuvo dentro del territorio de los especialistas. La calidad no era
una prioridad para los gerentes generales, que delegaban esa responsabilidad a los gerentes o
administradores de la calidad. La administracin general mostraba poco inters en la mejora de
la calidad o en la prevencin de defectos y de errores, y ms bien se apoyaba en la inspeccin
masiva.
Durante este tiempo, como ayuda a los esfuerzos de
reconstruccin de Japn (un pas devastado en la Segunda
Guerra Mundial, que fue atacado con dos bombas nucleares,
causando no slo heridas fsicas, sino morales en un pueblo que
no aceptaba la derrota), dos asesores estadounidenses, los
doctores Edwards Deming y Joseph Juran, introdujeron
tcnicas de control estadstico de la calidad entre los japoneses.
Una parte significativa de su actividad educativa y de capacitacin es que fue enfocada
a la administracin superior, y no simplemente a los especialistas de la calidad. Con el apoyo de
los gerentes generales, los japoneses integraron la calidad en toda la organizacin y
desarrollaron una cultura de mejora continua (KAIZEN en japons). En 1951, la Union of
Japanese Scientists and Ingeneers (JUDE) instituy el Premio Deming para premiar a individuos
o empresas que cumplen con los severos criterios de la administracin de la calidad.
Joseph M. Juran desarroll el concepto de aseguramiento de la calidad, el cual
consista en adecuar las caractersticas de un producto al uso que le va a dar el consumidor y
por lo tanto defini el aseguramiento de la calidad como: los servicios de soporte de la calidad
que requiere un proceso de manufactura y por lo que se deben coordinar esfuerzos entre las
reas de produccin de diseo del producto, ingeniera de procesos, abastecimiento,
laboratorio.
Otra de las aportaciones para mantener la disponibilidad de los productos fue introducida
por Philip Crosby, su propuesta llamada cero defectos involucra ms a las personas que a los
procesos de manufactura. Sus ideas se basaron en un programa para concientizar y motivar al
personal, desarrollado por la compaa Martin, la cual fabricaba misiles para la Armada
Norteamericana. En una empresa con este tipo de produccin, no podan darse el lujo de tener
empleados frustrados; su poltica de trabajo era: realizar el trabajo bien y a la primera vez.
Surgieron tambin por parte del Japn, nuevos tericos como Shigeru Mizuno y Kaoru
Ishikawa
Ishikawa, manifiesta que el xito de Japn se debe a que su gente es educada y trabaja
dentro de una cultura de calidad y describe las caractersticas del control de calidad japons de
la siguiente manera:
1. El control de calidad consiste en que las empresas hagan lo que sus clientes les
demanden hacer.
2. El control de calidad tiene que traducirse en resultados tangibles de tipo
econmico.
3. El control de calidad empieza y termina con educacin.
4. La implantacin del control total de calidad requiere de un programa de educacin
continuo, desde el presidente de la compaa hasta los operarios de produccin.
5. El control de calidad permite que cada quien en la organizacin pueda aportar lo
mejor de s mismo.
6. Cuando se implanta el control de calidad, mejoran las relaciones humanas.
De ah, el sentido estricto de sus escuelas, instituciones y empresas con la intolerancia
hacia las fallas, especialmente en los jvenes.
Hoy en da, se reconoce a Japn como un ejemplo de constancia y de superacin. Las
empresas japonesas son sinnimo de perfeccin organizacional y sus productos se exportan a
todo el mundo.

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ETAPA 4. GESTIN DE LA CALIDAD
A mediados de los aos 50s, en Japn, existen las condiciones ptimas para el
crecimiento de la Cultura de Calidad, donde se desarrolla el concepto de Control Total de la
Calidad, y de ah nacer en occidente, el conocido concepto de Gestin de la Calidad Total,
que se define como:

Un conjunto sistemtico de actividades llevadas a cabo por toda la

organizacin para cumplir los objetivos de una manera eficiente, creando servicios
y productos con el nivel de calidad que satisface a sus clientes, en el tiempo y
precio apropiado
Armand V. Feigenbaum

Esta filosofa significa que la calidad no es tan slo un compromiso de los expertos o de
un departamento, sino de toda la organizacin y, por tanto, de todas y cada una de las personas.
Es as como nacen instrumentos fciles de entender e instrumentos de gestin que rpidamente
se expansionarn a todas las industrias de Japn, como son los Crculos de Calidad, y eslganes
tan conocidos como el de Cero Defectos. Por primera vez se vea a la empresa como un
sistema, integrada por todas y cada una de sus reas, capaz de recibir entradas, desarrollar
procesos y generar salidas.

Como una estrategia para el desarrollo de los mercados

internacionales, las empresas buscan certificarse en la norma ISO
(International Organization for Standardization), creada en 1947. El
concepto estndar se expande a la vez que surgen miles de normas de
calidad de producto.
Tanto en Europa como en Estados Unidos de Norteamrica, estn preocupados por la
fuerza que la Gestin de Calidad ha dado a la industria japonesa y a la vez estn convencidos
de que la Gestin de la Calidad es un bien para toda la sociedad.
As en los EEUU se crea, por ley en 1987, el premio Malcom Baldrige, en unas
condiciones y trminos similares al de Deming. Tan slo un ao despus, en Europa, 14 de las
primeras grandes empresas crean la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM).
Unos aos despus, la EFQM crea el premio y modelo denominado Modelo para la Excelencia.
Por otra parte, en los aos 80s, la ISO desarrolla una norma para la gestin de calidad,
en un salto cualitativo, que llegar a hacerse famosa en los aos 90; la ISO 9000
ETAPA 5. ADMINISTRACIN ESTRATGICA DE LA CALIDAD TOTAL

Desde la dcada de los 90s hasta nuestros das, comienza una nueva etapa en la
evolucin de la calidad, llamada Administracin estratgica de la calidad (TQM) en la cual se
ha desarrollado una gran y variada literatura sobre temas de calidad, as como la introduccin de
nuevas estrategias y conceptos. Entre los ms destacados se encuentran: la manufactura de
clase mundial, la calidad en el servicio, la reingeniera, las organizaciones que aprenden, etc.
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Ahora tanto las teoras desarrolladas anteriormente como las nuevas, son utilizadas
como herramientas y estrategias para servir a la administracin en sus procesos de toma de
decisiones, planeacin y control.
Ya no basta con controlar y asegurar la calidad, sino que es necesario administrarla y
darle seguimiento a sus resultados, con el fin de mejorar continuamente como organizacin,
formando en sus empleados e involucrando a sus clientes y proveedores en una cultura de
calidad.

TIEMPO: 100 minutos

TIPO DE EVALUACIN: Formativa

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