CURSO

RESPONSABILIDADES DE LOS
PROVEEDORES DE BIENES Y
SERVICIOS
2016

UNIDAD INTRODUCTORIA
APRENDIZAJE ESPERADO :

Es capaz de sensibilizarse con la necesidad de la educacin para el consumo

para proveedores a travs de situaciones de la vida cotidiana.
VIDEO: LA LAVADORA
Jorge y Camilo son dos vendedores de la seccin lnea blanca de una multitienda. Conversan
animadamente mientras esperan a algn cliente.
JORGE: Honestamente, creo que las
ventas son mi rubro. Tengo pasta para
esto
CAMILO: Eso es lo que dices porque
llevas 10 das noms. Yo en lo nico que
pienso es en la hora de salida...
Una clienta llama a un vendedor para que
la atienda.
CLIENTA: Hola, quin puede atenderme?
Jorge y Camilo se miran.
SEORA: Nio, se acuerda de m?
JORGE: Por supuesto, seora. Yo le vend
una lavadora la semana pasada.

JORGE: Lo recuerdo perfectamente.

Cmo le sali la maravilla?
eso

vena

JORGE: Y qu pas?
SEORA: Nada
JORGE: Cmo nada? Se le ech a
perder?
SEORA: Nooooo, no se me ech a
perder. Nunca funcion!...La lavadora no
haca ni po. Revis todo de nuevo y nada.
Y de pronto se llen de agua... Fue
espantoso. Y yo que tanto que le pregunt
a usted si era buena o no
JORGE: Tranquila, seora
SEORA: Me la va a cambiar, cierto?

SEORA: Incluso me ayud a escogerla.

SEORA: Psima, por

conversar con usted.

la cargu con la ropa que se me haba

acumulado de la semana

JORGE: En serio? Cunteme

SEORA: Apenas lleg la lavadora a la
casa intent hacerla funcionar. La conect
al agua y la enchuf, le puse detergente y

JORGE:
seora.

Espreme

aqu

un

minuto,

Tmidamente, Jorge entra a la oficina de la

supervisora, que est sentada en su
escritorio.
JORGE: Seora Mnica... Eeeeehh, resulta
que afuera hay una seora que compr
una lavadora y le sali mala.

MONICA: Hay que llevarla al servicio

tcnico para que la reparen. Eso se hace
con los artculos que se echan a perder.
JORGE: Pero no se le ech a perder.
Vena mala. La clienta no tiene ninguna
culpa.
MONICA: Nuestra poltica es: si la
lavadora est mala, se lleva al servicio
tcnico.

JORGE: Es poltica de la empresa

SEORA: Usted me ayud a elegir mi
lavadora. Usted hizo mal su trabajo!
...Servicio tcnico, poltica de la empresa
Qu rabia!
JORGE: Pero seora, qu quiere que le
haga yo?...

JORGE: Y no hay cmo probar las cosas

antes de que se las lleven?
MONICA: No. Jorge, gestione ya el envo
de la lavadora al servicio.
Jorge, con la cabeza gacha, llega donde la
seora, quien lo espera deseosa de
escuchar buenas noticias.
JORGE: Lo siento seora, hay que llevar
la lavadora al servicio tcnico para que la
reparen.
SEORA: Que la reparen! Pero si yo no
compr una lavadora mala, esto es
injusto!

REFLEXIONEMOS
A raz de esta historia, que seguramente le ha pasado a usted o a algn colega en
su trabajo, que tal vez haya escuchado o haya tenido que resolver, es que se hace
necesario reconocer que existen problemas y obstculos respecto al ejercicio de los
derechos a calidad, garanta, publicidad y discriminacin que enfrentan los
consumidores en nuestro pas y cmo los proveedores se enfrentan a ello.
Los problemas ms frecuentes, y que se observan en general sobre los derechos del
consumidor/a, son:
1. Desconocimiento del contexto legal respecto a la calidad de los productos y el
derecho a la garanta que tienen los consumidores.

2. Dificultad en la comprensin del derecho a la triple opcin que tienen los

consumidores para hacer valer su derecho a la garanta.
3. Desconocimiento de las obligaciones que tienen los proveedores respecto a los
tipos de garanta en los productos que comercializan.
4. Desconocimiento de los proveedores de la Ley 19. 496 de los Derechos de Los
Consumidores, la cual define lo que se entiende por publicidad y seala las
regulaciones establecidas a travs de normas legales respecto de la forma que
el proveedor debe entregar la informacin y publicidad.
5. Desconocimiento de los proveedores de la responsabilidad que les cabe en
respetar el Derecho a la No Discriminacin Arbitraria. Ningn consumidor puede
ser discriminado, excluido o tratado inadecuadamente por su edad, credo
religioso, sexo, raza, condicin econmica y social, etc.

LA OTRA CARA DE LA MONEDA. MS ALL DEL DERECHO.

DUEA DE CASA LLEGANDO A SU
HOGAR: Hola viejo Cmo estuvo el da?
DUEO DE CASA: Bien. Bastante pega
en la casa. Pero qu le vamos hacer,
menos mal que maana jugamos ftbol,
me servir para botar tensiones. Ah, pero
te tengo malas noticias. El LCD que
compramos el mes pasado no funciona.
DUEA
DE
CASA:
Pero
si
lo
compramos hace un mes, incluso todava
no pagamos ni la primera cuota!!!
DUEO DE CASA: Pero tiene garanta y
tengo la boleta guardada. Maana voy a ir
al negocio donde la compramos.
DUEO DE CASA AL VENDEDOR DEL
NEGOCIO: Buenas tardes. Mire, la
semana pasada compr un LCD y ya no
funciona.

VENDEDOR:
Bueno,
seor.
Es
indispensable que tenga su boleta para
hacer uso de la garanta. La ley establece
una garanta legal, y su televisor est
protegido por esta garanta que rige para
todos los productos duraderos. Est
vigente durante los tres meses posteriores
a la fecha de compra y usted tiene
derecho a reparar su televisor en forma
gratuita, cambiarlo por otro o la
devolucin del dinero pagado. Vamos a
revisar su televisorUn momento por
favor.
VENDEDOR: Seor, hemos comprobado
que su televisor tiene problemas y lo
vamos a cambiar.
DUEO DE CASA: Muchas gracias.
DUEO DE CASA EN SU HOGAR: Hola
mi amor, fui a reclamar. Me lo cambiaron
de inmediato, al parecer es un negocio en
el cual se puede confiar, las prximas
compras las realizaremos ah.

REFLEXIONEMOS
Esta historia seguramente ha pasado en muchos hogares en Chile con algn producto
que se compr. Es lo que el proveedor no ve. Es la historia oculta que origina un
reclamo. Sin embargo, en este caso, el proveedor resuelve el problema en forma
inmediata. Incluso va ms all del derecho y lo entiende como una fidelizacin del
cliente.
Recuerden lo que dice el dueo de casa Me la cambiaron de inmediato. Es un negocio en
el cual se puede confiar. Las prximas compras las realizaremos ah.

DEFINICIONES BSICAS
PROVEEDOR:
Personas naturales o jurdicas, de carcter pblico o privado, que habitualmente
desarrollan actividades de produccin, fabricacin, importacin, construccin, distribucin
o comercializacin de bienes o prestacin de servicios a los consumidores, por los que se
cobra un precio o tarifa.
Los proveedores son aquellos quienes ofrecen y venden bienes o servicios con fines
comerciales o industriales.
Son comerciantes los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del comercio su
profesin habitual.
La ley de los derechos del consumidor dice que son proveedores quienes compren
cualquier bien o producto para revenderlo o contraten servicios o adquieran materia
prima o maquinaria para producir otros bienes y luego venderlos.
Por ejemplo, quienes compran una lavadora para instalar un lavaseco, quienes compran
leche para vender en un almacn, quien compra discos para poner msica en una
discoteca o quien compra alimentos para preparar platos en un restaurante. Son
proveedores, entonces, los dueos de un restaurante, de un supermercado, los
fabricantes de electrodomsticos, importadores de autos, el dueo del lavaseco y
quiosquero establecidos, entre otros.
No son proveedores el amigo que le arregl el calefn, sin que esta sea su actividad
habitual, aunque haya cobrado por ello; la persona que le vendi su auto o una cmara

fotogrfica usada a travs de un aviso en el diario, ni tampoco los profesionales que

ejercen en forma independiente, como los mdicos o los abogados particulares.

CONSUMIDOR:
Son definidos por ley como las personas naturales o jurdicas que utilizan o disfrutan
algn bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o de una tarifa, para
hacer uso de ellos como destinatarios finales y aplicarlos en la satisfaccin de sus
necesidades personales o de su grupo familiar. Los/as consumidores/as, son las mujeres
u hombres que, por ejemplo, compran leche para consumirla o una lavadora para lavar la
ropa en casa; quienes comen en un restaurante, viajan en tren o bus, asisten al cine,
mandan a limpiar ropa a un lavaseco, a reparar una plancha, utilizan su telfono
particular, gastan electricidad para sus fines personales o familiares, etc.
Tambin son consumidores las instituciones sin fines de lucro, como una junta de vecinos
que compra los regalos para los nios de fin de ao, un sindicato comprando lo necesario
para su fiesta de aniversario, un club deportivo amateur comprando equipamiento para
sus jugadores, etc.
Lo esencial de los/as consumidores/as es que compran un bien o contratan un servicio
para disfrutarlo o consumirlo, pero sin fines comerciales, ni industriales, salvo lo
dispuesto por la Ley 20.416, que establece normas especiales para las micro y pequeas
empresas, en su rol de consumidores.

INFORMACIN BSICA COMERCIAL

La informacin bsica comercial corresponde a los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones que el proveedor debe entregar obligatoriamente al consumidor en
cumplimiento de una norma jurdica, as como instructivos de uso y los trminos de la
garanta, destinados a identificar el bien o servicio que se le entrega al consumidor.
Esta informacin, contenida en la publicidad, en los puntos de venta, en los instructivos o
en los propios productos, es necesaria para tratar de solucionar la asimetra de
informacin que sufren los consumidores, permitindoles a stos contar con mejores
herramientas para ejercer una decisin de consumo ms racional. En este sentido, las
empresas estn obligadas a entregar la informacin bsica comercial, con un estndar
mnimo de informacin relevante y debe estar disponible para los consumidores de
manera clara y didctica. De esta manera, los consumidores pueden diferenciar las
buenas empresas de las malas empresas y exigir de stas la informacin relevante para
ejercer sus competencias de consumo.

El SERNAC invita a las empresas a sumarse a la adopcin de buenas prcticas en materia

de informacin bsica comercial, ya que es una potencial ventaja comparativa para las
buenas empresas, hacindolas competir entre ellas, mejorando su oferta y mostrando su
valor agregado a los consumidores, ms all del estndar mnimo legal a cumplir.

OBLIGACIONES
INFORMACIN

DEL

PROVEEDOR

EN

LA

ENTREGA

DE

El SERNAC tiene la atribucin de solicitar o requerir por escrito a los proveedores,

informes y antecedentes que digan relacin con la Informacin Bsica Comercial de los
bienes y servicios que se ofrezcan al pblico, en cumplimiento de su obligacin de velar
por el respeto de los derechos de los consumidores.
A su turno, los proveedores estn obligados a proporcionar al SERNAC estos informes y
antecedentes, en los plazos y formas en que se les haya requerido. Esto, en la medida en
que el servicio acte dentro del mbito de su competencia y en los trminos establecidos
por la ley, es decir, siempre que se trate de informes y antecedentes que digan relacin
con la informacin bsica comercial, de los bienes y servicios que ofrezcan al pblico
definida en el artculo 1 de la ley.
Si usted es vendedor/a, debe avisar a quien corresponda si el proveedor no est
cumpliendo con comunicar al consumidor/a la informacin Bsica Comercial (IBC).

PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO

Existen 5 principios bsicos en los derechos del consumidor que el proveedor debe
respetar:
1 .IRRENUNCIABILIDAD:
Los derechos establecidos en la Ley N 19.496 de Proteccin de los Derechos de los
Consumidores no pueden ser renunciados anticipadamente por los consumidores.
La sola declaracin unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los derechos
de los consumidores. NADA EST POR SOBRE LA LEY, ni las polticas de la empresa.
Por lo tanto, no tienen validez todas aquellas frmulas comerciales que utilizan algunos
proveedores como:

- Sin cambio ni devolucin

- Slo cambios los 10 primeros das
- Cambios slo de lunes a jueves entre las 10:00 y las 15:00 horas
Cualquier frmula similar que se utilice en la venta de bienes nuevos y que dificulte al
consumidor el legtimo ejercicio de sus derechos, no tiene validez legal.

2. VERACIDAD, DISPONIBILIDAD Y ACCESO A LA INFORMACIN:

Los proveedores deben poner a disposicin del consumidor/a informacin veraz y
oportuna sobre las condiciones y caractersticas relevantes del servicio de venta de
bienes durables ofrecido, a travs de los distintos canales de difusin utilizados para
ofrecer y promocionar sus servicios.
Los proveedores tienen el deber de publicar:
- El valor total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos y todos los cobros
asociados.
- Las bases de las promociones y ofertas y el tiempo o plazo de su duracin, stock
disponible y todo lo relativo a Informacin Bsica Comercial.
La veracidad de la informacin no debe llevar a imprecisiones que generen confusin en
los consumidores a partir de informacin parcial o incompleta.

3. DEBER DE INFORMAR A LOS CONSUMIDORES:

Los proveedores deben informar al consumidor los datos, instructivos, antecedentes o
indicaciones sobre el producto, para que el acto de consumo responda efectivamente a
sus expectativas.
Esta Informacin Bsica Comercial incluye tambin los instructivos de uso y los
trminos de la garanta convencional o voluntaria, con informacin determinada y precisa
y que no afecte los derechos del consumidor.
El proveedor tiene el deber de entregar toda la informacin de los productos para que el
consumidor no se vea perjudicado por la asimetra de informacin.

4. PROFESIONALIDAD DEL PROVEEDOR:

Concepto derivado de la habitualidad del giro comercial del proveedor, la pericia o
experiencia que representa.
La ley establece la responsabilidad infraccional para el proveedor que en la venta de un
bien o en la prestacin de un servicio, acte con negligencia, cause menoscabo al
consumidor debido a fallas o deficiencia en la calidad, cantidad, identidad, sustancia,
procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo producto.
El proveedor tiene mayor conocimiento del producto para desarrollar su giro comercial y
por tanto, conoce sobre las ventajas y rendimiento de los bienes durables.
El precio que paga el consumidor en una compra le da el derecho a que se le entregue un
producto de calidad adecuada y de acuerdo a los niveles de informacin que maneja el
proveedor.
El proveedor que acte como intermediario en la prestacin de un servicio responder
directamente frente al consumidor por el incumplimiento, y tambin luego podr repetir
la accin con su propio prestador de servicios o terceros que resulten responsables.

5. RESPONSABILIDAD Y SEGURIDAD EN EL CONSUMO:

Los bienes o productos estn destinados por naturaleza a generar una utilidad al ser
humano.
Su ntima relacin con la salud humana y la necesidad de su uso diario y continuado,
determina ciertas medidas y procedimientos especiales a fin de garantizar su seguridad y
confianza en el uso.
Fabricantes, importadores y distribuidores saben la importancia de comercializar bienes
seguros, que no sean potencialmente nocivos para la salud ni inadecuados para el
consumo humano y que, en caso de falla, exista un respaldo por parte de la empresa,
para reparar los daos causados y evitar conductas ilcitas o irresponsables.
Resultara injusto que las consecuencias derivadas de una falta de seguridad y calidad de
los productos deban ser asumidas por el perjudicado, ms an si quien es responsable
del dao se beneficia econmicamente con la venta de productos, habiendo estado bajo
su control y supervisin. Es razonable esperar una durabilidad media en trminos de
calidad y seguridad.

TRABAS QUE DIFICULTAN EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS

En determinadas ocasiones, algunas empresas establecen reglas, mecanismos o
procedimientos que, en la prctica, son verdaderas trabas que encarecen o dificultan el
ejercicio de los derechos de los/as consumidores/as. El resultado final es que los costos
de reclamar son superiores al beneficio y al costo de dejar de utilizar los bienes o
servicios contratados.
Por ejemplo, algunas tiendas tienen como regla de la empresa autorizar el cambio de
productos en un horario ms restringido que el horario destinado a la venta del producto.
Esta prctica est prohibida por la Ley del Consumidor, ya que sta seala expresamente
que los cambios deben realizarse en el mismo local, sin restricciones de horario y, como
regla general, nunca en condiciones inferiores o distintas a las de la venta.
Otro ejemplo, es el caso de las personas residentes en zonas rurales y/o aisladas, porque
tienden a no reclamar por productos de bajo costo que han salido defectuosos, ya que el
costo de hacerlo (viajar largas distancias y perder un da, el tiempo de espera, el trmite
en s mismo, etc.) es ms caro que el producto comprado.

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UNIDAD N1 EL DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD

APRENDIZAJE ESPERADO

Identifica los conceptos bsicos asociados a los actos de consumo, reconociendo

principios generales del derecho a calidad e idoneidad de los bienes durables y el
rol del proveedor.

VIDEO: GARANTA GARANTIZADA

Antes de comenzar a revisar los contenidos de la Unidad 1, le invitamos a revisar el
siguiente
video
de
la
serie
"Historias
de
Consumo",
disponible
en:
https://www.youtube.com/watch?v=rlBMWh5y-VQ

CALIDAD
Si bien la Ley de Proteccin al Consumidor no contempla expresamente el Derecho a la
Calidad, s se puede desprender de varios de sus artculos.
La calidad se define como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propsito natural al
que se destina el respectivo bien o servicio, como tambin el grado en que uno u otro
resultan acordes a ciertos descriptores o caractersticas incorporados por el proveedor en
su publicidad.
La calidad se relaciona con los conceptos de idoneidad y aptitud, que refieren a que
debe haber coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en definitiva recibe,
dependiendo de la calidad y cantidad de informacin recibida en los momentos
precontractuales de una venta de un bien de consumo.
La Ley seala que los proveedores tienen la obligacin de responder cuando el bien no es
apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieran en el
mercado.
El proveedor debe considerar adems que los contratos de consumo son esencialmente
conmutativos, lo que significa que el precio pagado por el consumidor en una compra de
un bien durable, le concede el derecho a que por ese dinero pagado se le entregue un

11

bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el propsito natural al cual se destine ese
bien, y sin que se produzca una desvalorizacin de su inversin. Este es el fundamento a
exigir el derecho a calidad de los bienes que se adquieren en el mercado.

EJEMPLOS:

Cuando un producto por norma, deba cumplir un grado de seguridad o calidad

y esto no sucede. Por ejemplo, un juguete que no cumple con las normas de
seguridad establecidas en el reglamento de juguetes y tiene pintura txica, segn
se puede apreciar en la informacin del rotulado.

Cuando los materiales, ingredientes o piezas del producto no corresponden a lo

rotulado. Por ejemplo, un helado que dice contener leche y en realidad contiene
un ingrediente similar o sustituto, pero que no es leche.

Cuando un producto por deficiencias en su fabricacin, elaboracin, calidad o

condiciones sanitarias, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que est
destinado o no corresponda a lo que el proveedor indic. Por ejemplo, un vehculo
cuyo sistema de frenos no funciona completamente.

Cuando el proveedor y consumidor acordaron que el producto deba tener ciertas

especificaciones y eso no ocurre. Por ejemplo, se encarga una torta de chocolate
y a la hora de retirarla le entregan una de pia.

Cuando el objeto tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten su uso y no

sean informados previamente al consumidor. Por ejemplo, una persona compra
una lavadora que instala en su domicilio, pero la bomba de agua est mala, por
tanto, no hay ninguna posibilidad de usarla. Es importante destacar que en este
caso no se trata de un artculo que en virtud del uso se daa, sino que tiene un
vicio oculto tanto para el vendedor como para el consumidor, y debido a este
defecto la lavadora es intil para el uso que fue fabricada. Adems, el consumidor
no tena cmo saberlo antes de usarla.

Cuando despus de haberse hecho efectiva la garanta y prestado el servicio

tcnico, los problemas subsisten y hacen que el producto sea inapto para el fin
al cual estaba destinado o al que el proveedor indic. Por ejemplo, el equipo de
msica al que le falla su reproductor de CD y luego de ser llevado al servicio
tcnico vuelve a fallar por la misma razn u otra distinta.

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OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES SOBRE LA CALIDAD

El proveedor, tiene la obligacin de garantizar la calidad de los productos/servicios en las
siguientes situaciones:

Cuando el producto no sirve para el uso al que est destinado, por fallas en
su fabricacin o elaboracin. Por ejemplo, que el reproductor de CD del equipo de
msica no lea los compact disc.

Cuando los componentes del producto no corresponden a lo que se

anuncia en la etiqueta. Por ejemplo, en el supermercado hay algunos jugos que
dicen jugo de naranja, pero muchos de ellos en realidad slo tienen anilinas,
colorantes y saborizantes con sabor parecido a la naranja. Las etiquetas debieran
decir Bebida refrescante o Bebida de fantasa con sabor a naranja.

Cuando el producto tiene defectos que imposibiliten su uso normal. Por

ejemplo, que la cadena de la bicicleta no haga girar la rueda.

Cuando los productos no tienen las caractersticas prometidas en la

publicidad. Por ejemplo, le dijeron que la mesa para el computador era de
madera de encina, pero result que era de madera tipo trupn y slo era
enchapada.

Cuando los productos no cumplen con las normas mnimas de seguridad o

calidad. Por ejemplo, peluches o juguetes con partes
pequeas que se
desprenden con facilidad y pueden ser ingeridas por nios pequeos.

LA
CALIDAD
Y
CONSUMIDOR/A

SU

RELACIN

CON

LOS

DERECHOS

DEL

Desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de la caracterstica de la

Conmutatividad de los contratos de consumo se seala que se deben comprender
a todas las etapas y actos que contemplen la adquisicin de un bien durable sujeto
al rgimen de garanta legal y voluntaria sealado en la Ley 19.496. Esto es en las
etapas:

Precontractual: antes de la compra-venta el proveedor debe tener presente que

la informacin publicitaria del producto o servicio sea la correcta.

Venta del producto: cuando se produce la intervencin del vendedor ofreciendo

el producto o servicio, entregando la informacin y caractersticas de ste.

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Post-venta: cuando el producto ha presentado fallas, se debe ofrecer un servicio

equivalente en los retiros y despachos domiciliarios de los bienes o la entrega de
bienes de remplazo cuando se hace uso de la garanta legal.

RESUMEN DE LA UNIDAD
La Calidad se refiere a que el precio pagado por el consumidor en una compra tiene que
ser equivalente a lo que recibe, esto es, que tiene el derecho a que se le entregue un
producto de la calidad adecuada, apto para cumplir el propsito natural al cual se destine
y sin que se produzca desvalorizacin de su inversin en sus 3 etapas: Precontractuales,
es decir antes de la compra-venta; Venta del producto, cuando se produce la
intervencin del vendedor; y Post venta, cuando el producto ha presentado fallas.
En tal sentido, es importante que los proveedores aprendan a identificar los motivos de
los reclamos los consumidores/as y, sobre todo, a ser capaces de establecer relaciones
cordiales con sus clientes. El desafo es entregar un servicio de calidad como
comportamiento habitual de los proveedores en su relacin con los consumidores/as.
Finalmente, hemos aprendido que los derechos del consumidor son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores/as; es decir, la expresin del consumidor por
cualquier medio de renuncia a uno o ms derechos consagrados por la Ley no tiene
validez legal. Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores/as.

14

UNIDAD N2 DERECHO A LA GARANTA

APRENDIZAJE ESPERADO :

Identifica las responsabilidades como proveedor en actos de consumo relativos a la

garanta de los productos y en la prestacin de servicios.

VIDEO: CHAMULLOS
Antes de comenzar a revisar los contenidos de la Unidad 2, le invitamos a revisar el
siguiente video de SERNAC "Chamullos para no cumplir con la garanta, disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=zUxFwy6Pi0c

RECLAMOS RECIBIDOS POR EL SERNAC

Durante el primer semestre de 2015: Cerca del 44% de los reclamos que los
consumidores interpusieron en el SERNAC no obtuvieron respuestas favorables
por parte de las empresas
Fuente: SERNAC

De cada 100 reclamos, 11 no fueron respondidos, y en 32 de ellos, las

respuestas de las empresas fueron negativas
En este monitoreo se compararon los reclamos recibidos por el SERNAC durante el
primer semestre 2015 versus el mismo perodo del 2014, considerando los
resultados favorables y desfavorables.
Los casos desfavorables son aquellos donde las empresas no acogen los reclamos
de los consumidores o simplemente no los responden. En tanto, los casos
favorables estn compuestos por los acogidos en forma parcial y los solucionados
totalmente segn la solicitud del consumidor.

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QU ENCONTRAMOS?
Durante el primer semestre del 2015, el SERNAC registr 124 mil 356 reclamos,
de los cuales el 43,6% tuvo un resultado desfavorable para los consumidores, ello
al considerar que un 32,5% de los casos no fueron acogidos por las empresas y
un 11,1% de ellos ni siquiera fueron respondidos. Es decir,
11 de cada 100
reclamos no fueron respondidos y en 32 de ellos las respuestas de las empresas fueron
negativas.
Al comparar los resultados del primer semestre de este ao con los del mismo periodo
del 2014, se evidenci un aumento de un 1,6% de los casos con resultados
desfavorables.
Por otro lado, de los resultados favorables (56,4%), tan slo un 30% fue acogido
totalmente, y un 26,4% restante fue resuelto parcialmente por parte de las
empresas.
En resumen, las respuestas de los Proveedores a los Reclamos ingresados al SERNAC
durante el primer semestre del 2015 es el siguiente:

16

EN QU REGIONES Y QUINES RECLAMAN MS?

Al analizar los reclamos por regin, se observa que la Regin Metropolitana concentr el
51,6% del volumen de reclamos ingresados al SERNAC durante el primer semestre 2015,
seguida por las regiones de Valparaso y Bo- Bo. Pero si se considera la tasa de
reclamos, la Regin de Atacama lider con 13 reclamos por cada mil habitantes; le sigui
la Metropolitana, con 11,6; y Magallanes con 10,7.
Considerando el total de los reclamos, un 52,7% corresponde a los hombres, y un
47,3 a las mujeres.

Al revisar en detalle los resultados favorables (55,7%), el 29,7% fue acogido

totalmente por las empresas, mientras que un 26% restante fue resuelto
parcialmente.

17

En resumen, las respuestas de las empresas a los reclamos ingresados al SERNAC

durante el segundo semestre del 2015 fue el siguiente:

MS INFORMACIN
http://www.sernac.cl/segun-ranking-proveedor-no-responde-del-sernac-un-44-de-losreclamos-de-consumidores-obtuvo-respuest/

18

DE QU SE QUEJAN LOS CONSUMIDORES/AS EN LA GARANTA ?

A continuacin, se expondrn algunos casos obtenidos a partir de los reclamos que
realizan los propios consumidores en los distintos canales de atencin de SERNAC.

GARANTIA EXTENDIDA
Ejemplos
En mayo compr un mp3 que me cost $79.990 + garanta extendida $12.900, total
$92.890.
En septiembre, fall por primera vez, se apagaba solo, la batera duraba muy poco, a
pesar de haber sido recin cargado, se quedaba pegado. Lo llev al servicio tcnico, y
me dieron como plazo 21 das hbiles... o sea ms de 3 semanas sin el mp3.
Hoy nuevamente est malo...sali malo, no fue un tema de mal cuidado, porque como fui
yo la que lo pagu, se lo que me cost y por ende lo cuid siempre. Tengo muchos
productos que he comprado y jams se me ha echado a perder ninguno...solo este mp3
que sali malo y del cual lamentablemente no puedo obtener el cambio.
Quiero el cambio, no quiero ms excusas...creo que 4 veces agota la paciencia de
cualquiera...no pagu mil pesos, sino ms de 92 mil...no fue un regalo, pagu por l y le
tom la famosa garanta extendida, que hasta el momento no es lo que yo esperaba.
...Y lo peor de todo es que se est cumpliendo la fecha en que caduca la garanta
extendida y al parecer, a propsito, estn dilatando esta situacin para no responder con
el cambio...

DEVOLUCIN
Compr un Tablet por internet, al ir a la compaa para tener internet en todos lados me
dicen que debe ser 3G y este producto no lo tiene. El encargado de computacin me dice
que debo realizar la devolucin o cambio por internet, el lunes llamo y me dicen que
debe ser en tienda, hoy, en atencin al cliente, me dicen que puedo cambiarlo pero no
devolverlo; sin embargo, el otro producto tiene un costo doble al que tengo por lo que
me dicen que no puedo devolverlo, despus me dicen que no aceptarn la devolucin.

19

EXCLUSIN EN GARANTA
En Diciembre compr con mi tarjeta de crdito una Tablet de 10.9 pulgadas por un valor
de $119.000 para obsequirsela a mi hija en Navidad. El da 2 de Enero la Tablet
present un problema en el botn de encendido/apagado, el cual se hundi perdiendo
totalmente su funcin. Al da siguiente me present en la tienda con la Tablet para hacer
valer la garanta de 3 meses que se supone tienen todos los productos. La persona que
me atendi me indic que el aparato deba irse a revisin y que volviera en 7 das
hbiles. Me present 3 semanas seguidas para saber qu solucin le daran a mi
problema y slo obtuve respuesta el da 31 de Enero. Ese da me devolvieron la Tablet
daada en el botn, y me indicaron que la garanta exclua el botn y que para repararla
necesitaba realizar un pago de $29.900. Obviamente me indign y exig anular la
compra, pero no lo autorizaron por lo que deb llevarme el aparato que debo seguir
pagando y que no funciona. Creo que esto es un abuso. Mi hija no pudo disfrutar de su
regalo de Navidad ni siquiera un mes y es el colmo que se nieguen a repararla o
cambiarla, si el aparato no dur ni 15 das. No es posible que la garanta no cubra el
botn, lo que tampoco est especificado en ningn documento.

MALA CALIDAD
Un consumidor compr unas zapatillas en un local, pagando $39.000.Sin embargo, tras
usarlas por primera vez, y luego de pisar una piedra siente que la parte de atrs del
calzado se haba despegado.
Tras esta situacin, el consumidor concurri al local con el propsito de pedir la
devolucin del dinero, pero el vendedor le dijo que no poda acceder a ello, pues tena
que hablar con el dueo.
A los das siguientes, el consumidor concurri nuevamente al local, pero su derecho
nuevamente le fue negado, razn por la cual interpuso un reclamo ante el SERNAC.
Pese a las gestiones del SERNAC, la empresa tampoco respondi, por lo que el afectado
denunci el hecho ante Segundo Juzgado Local, instancia donde el Servicio se hizo parte.
Ante el juez, el local comercial indic que tuvo la intencin de solucionar el problema del
consumidor, pero como los productos deben enviarse a la importadora, la respuesta
tarda al menos 10 das en concretarse.

20

Tras analizar los antecedentes, el juez determin que el local infringi la Ley del
Consumidor al vender un producto de mala calidad, provocndole con ello un menoscabo
al consumidor, en este caso, que no pudiera usar el producto comprado.
Finalmente, el juez conden a la empresa al devolverle ntegramente el dinero al
consumidor. Adems, le aplic una multa de 2 U.T.M. (alrededor de $81 mil) por infringir
la Ley. Este fallo fue posteriormente ratificado por la Corte de Apelaciones.

REFLEXIONEMOS
En los casos vistos, los clientes presentan problemas con la garanta de sus productos.
A continuacin, revisaremos los principales conceptos relacionados con el derecho a
garanta.
Una vez que haya visto los contenidos de esta Unidad, le invitamos a leer nuevamente
los casos y analizarlos con lo aprendido, preguntndose lo siguiente:
Cmo debiera haber actuado el proveedor en cada uno de los casos?

QU ES LA GARANTA ?
Segn el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola, uno de los muchos usos
de la palabra Garanta es compromiso temporal del fabricante o vendedor por el que se
obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avera.
Esto se relaciona con lo establecido en la Ley del Consumidor, en cuanto a la
confiabilidad en la calidad y/o duracin del producto y la obligacin o responsabilidad por
parte del proveedor de responder en caso de falla.

LA GARANTA LEGAL
La garanta legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los
consumidores frente aquellos casos en que adquieran bienes que no son aptos ni idneos
para el uso al estn destinados. Es obligatoria para todos los productos nuevos que se
venden en Chile.

21

Es deber de los proveedores permitir a los consumidores el ejercicio de este derecho.

La garanta legal protege al consumidor de las deficiencias de fabricacin, elaboracin,
materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o
condiciones sanitarias que hacen que el producto no sea enteramente apto para el uso o
consumo al que est destinado o que el proveedor hubiese sealado en su publicidad.
Se hace necesaria para el/a consumidor/a porque no existe el mercado, ni el producto, ni
el servicio perfecto. Siempre hay una razonable probabilidad que en una cadena
productiva de bienes o servicios se generen pequeos porcentajes de anomalas, las que
finalmente se convierten en fallas.
Todos los productos nuevos estn amparados por esta garanta legal, por un periodo de
tres meses, los que se cuentan desde el momento en que el/la consumidor/a recibe el
producto, por ejemplo cuando usted compra a travs de un medio electrnico, o compra
en forma presencial, pero NO retira el producto. En ambos casos le van a ir a dejar el
producto al lugar donde convenga con el proveedor, por lo tanto la fecha que comienza
a regir la garanta ser, por ejemplo, 48 horas despus de la compra.
La garanta legal otorga al consumidor el derecho a solicitar la opcin de la reparacin
gratuita del bien, el cambio del producto por otro en buen estado o la devolucin de la
cantidad pagada. ste es el derecho a la triple opcin y es el mismo consumidor quien
decide cul elegir, no existiendo un orden preestablecido o condicionamientos para
hacerlo.

EN QU CASOS NO TIENE DERECHO A LA GARANTA?

Cuando no le gust el producto.

Cuando le qued mal la talla.

Cuando no le gust el color.

En rigor, esto es responsabilidad del consumidor y no tiene nada que ver con la calidad
del producto, ya que no presenta fallas. Simplemente el consumidor no se asegur de
que el producto que compr le era til o satisfaca sus necesidades.
Cambios de esta naturaleza quedan a criterio del proveedor. Un proveedor con buenos
estndares de atencin al cliente, probablemente acceda a realizar el cambio.

22

LA TRIPLE OPCIN
1. Derecho a la reparacin gratuita del producto: por ejemplo, usted como
proveedor podra recibir un reclamo de una persona que compr un par de botas a
las que se les despega la tapilla. Pero al cliente le gustan tanto, y no hay ms
similares en la tienda, entonces escoge voluntariamente que las reparen y les sea
reemplazada la tapilla.
2. Derecho al cambio del producto, por otro de iguales caractersticas en
buen estado: por ejemplo, usted como proveedor podra recibir un reclamo de un
consumidor/a que compr un pantaln nuevo y el cierre se rompe en el primer da
de uso y pide el cambio por otro nuevo, sin falla.
3. Derecho a la devolucin del dinero pagado: por ejemplo, usted como
proveedor podra recibir un reclamo de un consumidor/a que compr una blusa,
que la lav siguiendo las indicaciones de la etiqueta y sta encoge dos tallas, y
solicita la anulacin de la venta y la devolucin del dinero pagado.

ASPECTOS A CONSIDERAR
EN CASO DE REPARACIN:
El consumidor puede dirigirse tanto al vendedor como al fabricante o al importador. Es
optativo del consumidor elegir a cual dirigirse.

LAS MASCOTAS Y PLANTAS TIENEN GARANTA:

Las mascotas o plantas que se adquieran en el comercio establecido tienen derecho a la
garanta legal, pues se consideran un bien no perecible aunque tengan un desarrollo en
el tiempo que lo hace cambiar. Y si bien es cierto, estos productos pueden perecer por
falta de cuidado, no se enmarcan en el grupo de productos perecibles o de consumo
instantneo.

ROPA INTERIOR:
El que una tienda advierta que no se admite devolucin para la ropa interior aludiendo
razones de higiene, no la exime de responder a la garanta que establece la ley si el
producto tiene fallas de calidad. Esto es, la posibilidad de que el consumidor elija entre la
reparacin del producto, el cambio o la devolucin de lo pagado.

23

SEGUNDA FALLA:
El consumidor/a tambin podr elegir nuevamente la triple opcin si se le ech a perder
un producto y eligi su reparacin y despus siguieran las mismas u otras deficiencias
que hagan al producto inapto para su uso o consumo.
Por ejemplo, el refrigerador al que le falla su sistema de congelacin y que luego de ser
llevado al servicio tcnico vuelve a fallar.

PLAZOS:

En caso de que el consumidor elija la reparacin del producto, el plazo de cobertura

de la garanta legal se suspende durante el tiempo en que el bien est siendo
reparado, ya que no corresponde ni es justo traspasar al consumidor la duracin de
este servicio durante el cual no puede usarlo.
En los productos durables, tales como prendas de vestir, algunos equipos
electrnicos, etc., dentro de los 3 meses posteriores a la entrega del producto.
En los servicios de reparacin, tales como arreglo de un refrigerador, plancha,
automvil, etc., en el plazo de 30 das hbiles, contados desde la fecha que indique
la boleta entregada por el respectivo Servicio Tcnico.
La garanta de los bienes perecibles seala en el artculo 21, inciso 6 de la, ley 19.
496 que el plazo es el impreso en el envoltorio o producto, y en su defecto el
trmino MXIMO de 7 das.

PARA EJERCER LA TRIPLE OPCIN:

El consumidor debe acreditar el acto de compra con la documentacin respectiva,

como por ejemplo, la boleta de venta u otro documento que acredite la adquisicin
del producto en el lugar sealado o cualquier otro medio de prueba, como un
recibo. Cabe mencionar que algunas tiendas dicen que por disposicin del SII los
cambios se realizan slo con boleta, pero este tipo de anuncios es una mala
prctica que no es vlida. Recuerde: NADA est por sobre la Ley, ni las polticas de
la empresa.

Mostrar la falla del producto, es decir, que fall por una deficiencia del mismo y no
hay responsabilidad del consumidor.

24

El vendedor, fabricante o importador debe responder en el mismo lugar donde se

realiz la venta o en las oficinas o locales donde habitualmente atiende a sus
clientes. No puede condicionar el ejercicio de sus derechos en condiciones menos
cmodas para el consumidor que las que ofreci cuando se hizo la venta, ni
lugares, ni horarios diferentes.

En caso que un proveedor no cumpla con la garanta legal, el consumidor puede

solicitar una mediacin entre l y la empresa a SERNAC, o hacer una presentacin
ante el Juzgado de Polica Local, donde el juez puede determinar el cambio,
reparacin o devolucin del dinero del producto defectuoso.

Cuando los productos han sido comprados en liquidaciones o ventas de bodega, si

el producto es nuevo y presenta fallas de calidad, aunque sea ms barato, igual
tiene derecho a garanta legal. La excepcin es cuando el producto es usado,
refaccionado o de segunda seleccin, pero siempre que la empresa lo informe
claramente antes de la compra. No basta con que slo lo diga la boleta.

Lo importante es que no deben ser los consumidores/as quienes deban asumir los
costos de estos desperfectos y que exista un mecanismo rpido, razonable,
adecuado y econmico que permita a las personas hacer valer sus derechos.

OTRAS GARANTAS
GARANTA VOLUNTARIA
Es aquella que otorga voluntariamente el proveedor, fabricante o importador y que
normalmente se da por un mayor tiempo. Es una manera de fidelizar a sus clientes y
competir con otros proveedores. Esta garanta comienza a regir al momento de la
compra, conjuntamente con la vigencia de la garanta legal.
Se refiere a responder en caso de falla en uno de aquellos aspectos para la cual se ha
otorgado, como las partes o componentes de un producto.
Es importante que se le explique al consumidor las condiciones en que opera, en
trminos claros, expeditos y oportunos, ya que es Informacin Bsica Comercial. Esto
debe quedar por escrito al momento de la compra.
Por ejemplo, algunos electrodomsticos y los automviles tienen garanta voluntaria,
extendiendo los 3 meses de garanta legal, generalmente a un ao o ms.

25

Ante una falla del producto durante el perodo de la garanta voluntaria, pero dentro de
los tres primeros meses desde la fecha de compra, el consumidor deber elegir la opcin
que la pliza de garanta voluntaria le conceda y agotar las posibilidades que sta le
ofrece. Pero si vuelve a fallar, por la misma causa u otra que imposibilite su uso, dentro
del plazo an de la garanta voluntaria, el consumidor puede ejercer su derecho a
garanta legal y la triple opcin: reparacin, cambio del producto o devolucin del dinero.

GARANTA DE SATISFACCIN
Es una poltica comercial de la empresa para fortalecer lazos de fidelizacin con sus
clientes. Consiste en cambiar un producto sin que el consumidor deba indicar el motivo,
en un plazo establecido por la propia empresa.
Esto no significa que se pierda la garanta legal si el producto tiene fallas. El derecho
legal a la garanta permanece durante los tres meses desde la adquisicin del producto.
Por ejemplo, Mara compra un chaleco y al llegar a la casa se da cuenta que se ve mal,
que no le combina y que la talla no es la adecuada. Mara puede cambiarlo, haciendo uso
de esta poltica de satisfaccin de la tienda donde lo compr.

GARANTA EXTENDIDA
Es aquella que cubre un perodo de tiempo por sobre la garanta convencional o
voluntaria y una vez que sta haya expirado.
Son ofrecidas por las empresas como un servicio adicional complementario para ampliar
los beneficios de la garanta legal, pero no la remplazan.
Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y corresponde a una pliza de seguro
que se toma sobre un producto determinado, ante el evento de fallas futuras. Los
consumidores la pueden aceptar o rechazar, firmando un contrato.
Lo importante es que, como en todo contrato, tanto la empresa como el consumidor
deben respetar lo acordado en la contratacin y el servicio debe ser informado veraz y
oportunamente.

OTROS ASPECTOS RELACIONADOS

BIENES DE REEMPLAZO:
Cuando el consumidor est privado del uso y goce de un bien de consumo, ya sea porque
opta por la reparacin gratuita estando en perodo de garanta legal, o porque est

26

haciendo uso de la garanta voluntaria, el proveedor debe proporcionarle un bien de

reemplazo al consumidor por el tiempo que dure la reparacin o el diagnstico tcnico
respectivo. Esto debe ir por cargo del proveedor que vendi un producto con
desperfectos. Por ejemplo, comprar una estufa y que no funcione durante el invierno: el
proveedor debe entregar otra de reemplazo porque es razonable y de acuerdo al derecho
a la calidad que contemplan los contratos de consumo.

CONTRATACIN A DISTANCIA:
En aquellas ventas realizadas por medios electrnicos, catlogos, avisos o cualquier otra
forma de comunicacin a distancia, el consumidor tiene derecho a retracto, cuando hay
disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor y lo que finalmente recibe
el consumidor, salvo que el proveedor seale expresamente que su oferta de bienes y
servicios no contempla el derecho a retracto. Para comunicar esta condicin al
consumidor/a debe utilizar los mismos medios que emple para celebrar el contrato.
El consumidor/a podr hacer valer el Derecho a Retracto por los mismos medios
utilizados para la celebracin del contrato, dentro de 10 das desde que se recibi el
producto y el proveedor haya cumplido con la confirmacin escrita. Si el proveedor no ha
confirmado, dentro de los 90 das desde la recepcin del producto. Por ejemplo, comprar
en una multitienda va on-line un sof de tres cuerpos que no es ni de las dimensiones ni
del color que se vean en la foto.

COSTOS DE EMBALAJE EN CASO DE DEVOLUCIN:

Este aspecto rige slo para aquellas devoluciones de productos que se hagan al ejercer el
derecho a retracto en las compras a distancia y debe ser informado antes de la compra.
Debern restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como
etiquetas, certificados de garanta, manuales de uso, cajas, elementos de proteccin o su
valor respectivo, previamente informado.
Por ejemplo, la secadora comprada por internet y que no funcion, debe ser devuelta con
sus plsticos, cintas y cartones originales.

LA OBLIGACIN DEL PROVEEDOR DE SERVICIO TCNICO:

Se refiere al proveedor que ofrece garantizar dentro de cierto plazo tanto los repuestos
como la asistencia tcnica de un determinado producto. Cuando el consumidor necesitase
efectivamente utilizarlo y el proveedor no prestase este servicio dentro del plazo
establecido, se arriesga a ser sancionado con una multa de entre 5 a 50 UTM.

27

PRODUCTOS USADOS O REFACCIONADOS :

Estos productos carecen del derecho a la triple opcin, pero se debe informar veraz y
oportunamente al consumidor que son productos usados o refaccionados. Por ejemplo, la
ropa americana, los autos usados, los artculos electrnicos vendidos en liquidadoras.

RESUMEN DE LA UNIDAD
En esta Unidad hemos aprendido qu es la garanta legal y cuales son los principales
reclamos de los consumidores en torno a ella.
Tambin conocimos los diferentes tipos de garanta que operan en la relacin de compra
y venta que existen entre el proveedor y consumidor/a, y las condiciones que tienen que
darse para que un consumidor/a ejerza la triple opcin.
Finalmente, hemos conocido otros aspectos relacionados con la garanta, como los casos
en que no opera, situaciones especiales y plazos.

28

UNIDAD N3 LA PUBLICIDAD Y LA INFORMACIN

APRENDIZAJES ESPERADOS

Conoce los principios jurdicos que regulan la publicidad y que el proveedor debe
respetar.

Reconoce las regulaciones de la publicidad y su mbito de aplicacin.

VIDEO: DERECHO A QUE LAS EMPRESAS CUMPLAN SUS PROMESAS

PUBLICITARIAS
Antes de comenzar a revisar los contenidos de la Unidad 3, le invitamos a revisar el
siguiente video de SERNAC "Derecho a que las empresas cumplan sus promesas
publicitarias,
de
la
serie
"Consuma
Bien,
Viva
Mejor".
Disponible
en
http://www.youtube.com/watch?list=PL9253E9B09D6CA67C&v=5FuzwMYWZMU#at=11

DE QU SE QUEJAN LOS CONSUMIDORES/AS EN PUBLICIDAD E

INFORMACIN?

CAMBIO DE PRECIO
El da de ayer, Lunes 24 de Febrero, en la pgina web de una tienda encontr unas zapatillas,
publicadas con precio de oferta a $19.990, al revisar el stock de tallas no haba disponibilidad,
pero luego de un rato haba en una talla disponible, pero al elegir la talla resulta que JUSTO el
precio sube a $27.990, o sea la nica talla que est disponible para comprar est a un precio que
NO es el publicado en la pgina. Llam al servicio de atencin al cliente y la respuesta que me
dieron fue que los precios varan segn la talla Donde est publicado?

ESTUDIO DE PRECIOS
Una empresa de productos escolares, denunci ante el Servicio Nacional del Consumidor
a una tienda por engaar a los consumidores con productos ms baratos, los que no se
encuentran en venta.Lo anterior porque en el tradicional estudio del Sernac sobre precios
de artculos escolares, dicha tienda obtuvo los precios ms bajos de la Regin
Metropolitana, precisamente con productos que en la prctica, no se vende en la tienda.

29

Segn inform la empresa mayorista no vende mercadera a la tienda desde comienzos

del ao pasado, por lo que hay una evidente mentira para obtener reconocimiento
pblico. El gerente comercial de la tienda, se excus del hecho asegurando que s
contaban con los materiales de Artel, sin embargo, se agotaron.

VIDEO: IGUALITA A LA FOTO

En el siguiente video presentamos una situacin bastante tpica, segn relatan los
consumidores
y
consumidoras
del
pas.
Dirjase
a:
https://www.youtube.com/watch?v=ZMeYSC0XISY

REFLEXIONEMOS
Despus de revisar los videos y leer las historias, podemos notar que el proveedor no
siempre asegura al consumidor/a la informacin necesaria con el fin de que adopte una
adecuada decisin de compra. Entrega informacin, pero lo hace en forma deficiente o
inadecuada. En los videos y casos, las partes que intervienen en la compra no cuentan
con la misma informacin, el proveedor entrega informacin engaosa a travs de su
publicidad, que induce a al consumidor/a tomar una mala decisin de consumo.
Les invitamos a analizar su propia conducta como proveedor y revisar los contenidos a
continuacin.

LA PUBLICIDAD
La publicidad es un medio de comunicacin que cumple la funcin de informar a los
consumidores sobre algn producto, bien o servicio con el fin de motivar a contratarlos o
adquirirlos.
Muchos de los recursos que utiliza la publicidad son creativos, sorprendentes o
ingeniosos.
Todos, sin excepcin, estn orientados a producir un efecto favorable a los anunciantes y
sus productos.

30

El concepto de publicidad, por una parte, incluye la motivacin o seduccin dirigida al

consumidor para que compre o contrate un bien o servicio, como un aspecto subjetivo, y
por la otra, la informacin del mismo, como un aspecto objetivo.
Por ejemplo, en una publicidad televisiva de un detergente, el aspecto subjetivo estar
dado por los aspectos estticos del mensaje, el atractivo de los (as) protagonistas, casi
siempre sonrientes, lo fcil y bonito que es lavar, lo hermosa que se ve la vida y el
paisaje en general, etc.; mientras que el aspecto objetivo es que el detergente lava,
quita las manchas mejor que otros, que es ms barato o ms conveniente, que cuida la
lavadora y no la deteriora, etc.

REGULACIN DE LA PUBLICIDAD
La publicidad es una herramienta de comunicacin poderosa, por esa razn, la sociedad
se ha dotado de instrumentos para salvaguardarse de potenciales abusos, no slo con
herramientas legales, sino tambin con cdigos profesionales de autorregulacin que
parten de los propios profesionales de la publicidad para entregar una comunicacin
responsable.

CDIGO CHILENO DE TICA PUBLICITARIA

En Chile el autocontrol sobre la publicidad se ejerce a travs de un cdigo de
autodisciplina, el cual es aplicado por un cuerpo establecido con dicho fin, que se
denomina Consejo de Autorregulacin y tica Publicitaria, CONAR1.
Para mayor informacin, revise: www.conar.cl
Su objetivo principal es establecer las normas ticas que deben orientar el quehacer
publicitario.
No estn afectas al Cdigo:

las actividades de relaciones pblicas, notas de prensa y entrevistas, que se

asocian al mbito del periodismo y al derecho de la informacin.

la publicidad o propaganda que exprese ideologas o difunda doctrinas o

postulados de orden poltico o religioso.

Para mayor informacin, revise: www.conar.cl

31

Este Cdigo est basado en las normas del Cdigo Internacional de Prcticas de
Publicidad de la Cmara Internacional de Comercio de Pars, con las ampliaciones,
modificaciones y actualizaciones propuestas por las Asociaciones que integran el CONAR.
El Cdigo establece normas de conducta tica que resguardan el inters del pblico y
promueven normas de sana competencia. Estas normas debern ser respetadas por
todos aquellos que se relacionen con la publicidad, ya sea como avisadores, agencias,
publicistas independientes o medios de comunicacin.
Las normas de este Cdigo se aplican a todas las formas de comunicacin publicitaria
que tengan por propsito informar o influir, de manera directa o indirecta y sean cuales
fueren los medios empleados, en las opiniones o decisiones de las personas.
No obstante que este Cdigo est concebido esencialmente como instrumento de
autodisciplina para la actividad publicitaria, tambin puede ser de utilidad para
autoridades y tribunales que conozcan materias relacionadas con l, sirviendo como
documento de referencia y fuente subsidiaria en el contexto de la legislacin que directa
o indirectamente afecte o sea afectada por la publicidad.

LEY DE PROTECCIN AL CONSUMIDOR

Por otro lado, en Chile, la Ley de Proteccin al Consumidor (19.496), ha establecido
regulaciones respecto de la forma de realizar informacin y publicidad.
Los artculos 24 y 28 y 28 A de la Ley del Consumidor sancionan la publicidad falsa o
engaosa y determinan como infraccin el que a sabiendas o debiendo saberlo y a
travs de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engao con respecto de
las caractersticas relevantes del bien o servicio destacadas por el anunciante.
La ley establece las ms amplias formas en el formato de difusin; esto es, soporte
escrito, radial, televisivo, Internet, publicidad en movimiento, mensajera celular, etc.
La publicidad est circunscrita al mbito mercantil o comercial, excluyendo por tanto,
otros tipos de mensajes publicitarios o informativos que no revistan tal carcter, como
por ejemplo, publicidad estatal, publicidad de carcter gremial, campaas institucionales
sin fines de lucro, campaas polticas, campaas de utilidad pblica, etc.

PUBLICIDAD FALSA O ENGAOSA

Cualquier mensaje publicitario que induzca a error o engao es publicidad engaosa y
constituye una infraccin a la Ley del Consumidor.

32

El error o engao en la publicidad puede estar relacionado a varios aspectos del producto
o servicio. Por ejemplo:

Materiales o ingredientes con los que est hecho un producto. En este caso,
sealar que es 100% natural, pero que la rotulacin diga otra cosa.

Indicar propiedades como aquellas que no daan al medio ambiente o que es

reciclable, entre otras, y no cumplirlas.

La ley seala claramente que lo anunciado por el proveedor debe ser comprobable. En
palabras simples, el proveedor debe cumplir con lo que promete y dar el servicio
publicitado a los consumidores/as. Adems, las condiciones objetivas anunciadas por el
proveedor se transforman en parte del contrato, por lo tanto, los consumidores podrn
exigir su cumplimiento.
La Ley sanciona al proveedor de cualquier mensaje que induzca a error o engao
respecto a los siguientes elementos:
1. Componentes de un producto, los que finalmente no son tales. Por ejemplo,
que rotule una zapatilla como de cuero, pero es sinttica.
2. Uso o resultados. Que seale que el producto sirve para ciertas cosas o es capaz
de lograr ciertos resultados y eso nunca ocurre. Por ejemplo, que se publicite un
automvil todo terreno, y en realidad no puede meterse al barro o la arena, pues
no tiene traccin en las cuatro ruedas.
3. Caractersticas ms relevantes y que no son tales. Un ejemplo sera que una
empresa envasadora de arroz publicitara como gran caracterstica relevante del
producto (por sobre el de la competencia) que su arroz no tiene colesterol, lo cual
induce a error porque ningn tipo de arroz lo tiene, indistintamente de la marca.
4. Precio o forma de pagarlo, o el costo del crdito. Por ejemplo, se informa el
precio, pero no se menciona el IVA. O bien que slo se respeta el precio ofrecido si
se paga con una tarjeta.
5. Condicin de ser inofensivo para la salud o el medioambiente. Por ejemplo,
un spray que tiene un componente que produce dao al medio ambiente debe ser
informado con claridad.
6. Condiciones en que opera la garanta. Por ejemplo, se ofrece una garanta de
por vida, lo que no es posible. De hecho, la Ley establece que no basta con que
una empresa utilice expresiones tales como garanta o garantizado para que un
producto efectivamente lo est. Siempre se debe detallar en la pliza cules son
las condiciones en las que opera.

33

PUBLICIDAD ADHESIVA O PARASITARIA

Es una figura de publicidad falsa o engaosa y que se produce frente a mensajes
publicitarios del proveedor que confunden a los consumidores. Ella se produce respecto
de la identidad de una empresa, productos, marcas o signos distintivos de un
competidor. Por ejemplo, una mujer compra su caf preferido guiada por la etiqueta,
pero al llegar a su casa se da cuenta que el caf es otro; su confusin ocurri porque la
etiqueta del producto es muy similar a la del caf que ella quera comprar y que
corresponde a la marca dominante en el mercado.

SPAM
El spam es una prctica que consiste en enviar correos electrnicos masivos de
carcter publicitario o promocional, que no han sido solicitados por un
consumidor.
Las llamadas y mensajera telefnica, faxes y correo postal no solicitados que
tienen por objetivo publicitar o promocionar un producto, tambin son
consideradas spam.
Un consumidor es afectado en sus derechos cuando, habiendo recibido un correo
electrnico publicitario o promocional, y habiendo solicitado que no se le enven
ms, igualmente sigue recibiendo correos del mismo remitente. O cuando dicha
comunicacin promocional o publicitaria no indica una forma expedita en que los
destinatarios puedan solicitar la suspensin de las mismas.
El SERNAC ha dispuesto en su sitio web una aplicacin para los consumidores,
llamada No molestar!, en la que el consumidor puede indicar de qu proveedores
no desea recibir ms publicidad.
SERNAC comunicar una vez al mes, a las respectivas empresas, su solicitud de
suspensin respecto de comunicaciones promocionales o publicitarias.
En consecuencia, y luego de comunicada al proveedor su solicitud, segn lo
dispone el artculo 28 B de la Ley N 19.496 sobre Proteccin de los Derechos de
los Consumidores, el envo de nuevas comunicaciones quedar prohibido.

34

SANCIONES A LAS PUBLICIDADES FALSAS O ENGAOSAS

Frente a actos de publicidad falsa o engaosa, la sancin que podra recibir una empresa
por parte de un Tribunal puede ser de hasta 750 UTM.
Sin embargo, si dicha publicidad afecta a temas sobre seguridad para la salud o la vida
de las personas o produce un dao al medioambiente, la sancin puede llegar hasta las
1.000 UTM. En caso de reincidencia, el Juez podr doblar la multa.

LAS PROMOCIONES
Las promociones son prcticas destinadas a motivar e inducir al consumidor para adquirir
ciertos bienes y servicios. El proveedor debe tener especial cuidado que realmente
signifique una disminucin del precio. Tambin es importante que el proveedor tenga
claro que si slo est haciendo una rebaja de precio se trata de una oferta. Si existe un
incentivo adicional, distinto a la rebaja de precio, se trata de una promocin. Por
ejemplo, lleve tres y pague dos.
Por ejemplo:

Antes 2.990 y ahora $1.990 esto es una oferta.

Lleve tres jabones y pague dos, esto es una promocin.

La ley ha sido sumamente categrica al regular en su Artculo 35, que en toda promocin
u oferta el proveedor debe informar al consumidor los siguientes aspectos:

EL TIEMPO O PLAZO DE SU DURACIN:

El proveedor debe informar el tiempo durante el cual se podr exigir el cumplimiento de
la promocin u oferta. Si esto no se cumple, el proveedor infringe la Ley del Consumidor.
El(a) consumidor(a) puede exigir el cumplimiento de una promocin u oferta, cuando
sta le haya sido negada dentro de los plazos establecidos por el mismo proveedor. En
dicho caso, puede recurrir a la Justicia y es el tribunal el encargado de ordenar el
cumplimiento. Si la promocin se hubiese terminado, por ejemplo, y ya no existieran los
productos que se ofrecan en un lleve tres, pague dos, el Tribunal puede disponer que
se cumpla a travs de un artculo o servicio equivalente.

35

EL NMERO DE UNIDADES:
Tambin es legalmente exigible que el proveedor informe sobre el nmero de unidades
que contempla la promocin, oferta, concurso o sorteo.
Por ejemplo, Televisores LCD, 1.000 unidades, disponibles en Parque El Cielo. Es
incorrecto promocionar Oferta de Televisores LCD hasta agotar stock.
La frase hasta agotar stock no da cumplimiento con la obligacin de informacin que
establece la Ley, ya que no informa el nmero de unidades en promocin.

SORTEOS Y CONCURSOS:
La Ley impone exigencias a los proveedores de informar adecuadamente los resultados
de los concursos, el monto o nmero de premios que establece el concurso o sorteo y el
plazo en que stos se pueden reclamar.
La idea de esta obligacin del proveedor es estimular la transparencia necesaria para
este tipo de prcticas y desincentivar eventuales conductas inescrupulosas o desleales de
proveedores que, con tal de vender, ofrecen concursos que finalmente nunca se realizan,
o bien, que promocionan miles de premios, cuando en realidad se trata de dos o tres.

PRINCIPIOS JURDICOS RELACIONADOS CON LA PUBLICIDAD

El proveedor debe respetar los siguientes principios jurdicos:

PRINCIPIO DE LEGALIDAD :
Esto significa que con su mensaje la publicidad debe respetar las leyes chilenas y los
valores y derechos bsicos de las personas establecidos por la Constitucin Poltica de la
Repblica.

PRINCIPIO DE VERACIDAD :
Establece que la informacin que se entrega en el mensaje publicitario debe ser
verdadera y no debe inducir a error o engao a las personas. En este sentido, la ley del
consumidor sanciona la publicidad falsa o engaosa.
Este principio legal es el que obliga a las empresas a informar con claridad las
condiciones de las promociones y ofertas, las bases, el tiempo de duracin o vigencia, la

36

cantidad de premios o productos disponibles, la difusin de los resultados de los

concursos y sorteos, etc.

PRINCIPIO DE COMPROBABILIDAD:
Establece que se deben poder comprobar las afirmaciones publicitarias, por ejemplo, el
uso de absolutos como Siempre los precios ms bajos o que relativizan la promesa
publicitaria.

PRINCIPIO DE AUTENTICIDAD:
La publicidad debe ser fcilmente identificable como tal, distinguindose claramente de
informaciones noticiosas o de estudios con algn grado de publicidad encubierta. El
sustento de este principio se encuentra en la misma definicin de publicidad, en cuanto
sta debe cumplir con un carcter explcito de informacin.

PRINCIPIO DE INTEGRACIN PUBLICITARIA:

Cualquier comunicacin publicitaria y sus condiciones al ser informada al pblico, se
suponen incorporadas en el contrato. De la misma manera, todo aquello que la empresa
proveedora ofrezca al pblico consumidor, mediante un mensaje publicitario, debe ser
satisfecho plenamente, toda vez que conforme al principio de la integracin publicitaria
del contrato, establecido en el Art. 1 N 4 de la LPC, las condiciones objetivas contenidas
en la publicidad hasta el momento de celebrar el contrato, se entienden incorporadas en
ste, de la misma manera que si estuvieren redactadas en el mismo.
En efecto, el proveedor debe dar cumplimiento tanto a lo pactado, como a lo ofrecido
publicitariamente a travs de distintos medios.

PRINCIPIO DE DISPONIBILIDAD Y ACCESO A LA INFORMACIN :

Se refiera al grado de acceso y disponibilidad de la informacin que se haya
implementado para el consumidor en una campaa publicitaria. Por ejemplo, se deben
evitar canales secundarios para dar a conocer bases en promociones u ofertas.
La informacin bsica comercial de los servicios y de los productos de fabricacin
nacional o de procedencia extranjera, as como su identificacin, instructivos de uso y
garantas, y la difusin que de ellos se haga, debern efectuarse en idioma castellano, en
trminos comprensibles y legibles, en moneda nacional y conforme al sistema general de
pesos y medidas aplicables en el pas.

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REGMENES PUBLICITARIOS ESPECIALES:

Existen algunas normativas sectoriales que regulan la publicidad. Se deber observar el
grado de cumplimiento de la publicidad por las distintas normativas publicitarias
reguladas sectorialmente, por ejemplo, la Ley relativa a la publicidad y consumo del
tabaco, el Reglamento de productos farmacuticos, etc.

LA ENTREGA DE INFORMACIN
El deber de informar de los proveedores se regula en la Ley del Consumidor, la que le
impone esta obligacin; por ejemplo, el deber de rotular los productos, informar los
precios, comunicar los resultados de concursos y sorteos, proporcionar informacin
relativa a productos peligrosos o el deber de entregar la informacin bsica comercial en
idioma castellano.

INFORMACIN
RELATIVA
A
PRODUCTOS
REFACCIONADOS O DE SEGUNDA SELECCIN :

DEFECTUOSOS,

El proveedor tiene el deber de informar al consumidor/a, antes de la compra, sobre la

venta de un producto o servicio que posea una deficiencia o sean usados o refaccionados.
Esta informacin debe estar en trminos visibles al interior del local.
El Artculo 14.lo dice textual: Cuando con conocimiento del proveedor se expendan
productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan productos
en cuya fabricacin o elaboracin se hayan utilizado partes o piezas usadas, se debern
informar de manera expresa las circunstancias antes mencionadas al consumidor, antes
de que ste decida la operacin de compra. Ser bastante constancia el usar en los
propios artculos, en sus envoltorios, en avisos o carteles visibles en sus locales de
atencin al pblico las expresiones "segunda seleccin", "hecho con materiales usados" u
otras equivalentes.
http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=61438

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INFORMACIN
DISTANCIA:

EN

CONTRATOS

ELECTRNICOS

VENTAS

El proveedor debe informar, de manera inequvoca y fcilmente accesible, los pasos a

seguir para celebrar un contrato de compraventa a distancia. Asimismo debe enviar la
boleta electrnica, con la cual se formaliza el contrato de compra venta a la direccin de
correo postal o electrnico.

INFORMACIN SOBRE EL PRECIO:

El proveedor debe informar el precio de un modo claro y visible que permita al
consumidor ejercer su derecho a eleccin, antes de formalizar la compra. El monto del
precio debe incluir los impuestos correspondientes, lo que constituye el precio final del
producto. Si usted detecta una falla en su local, informe al encargado en forma
inmediata.

ROTULACIN DE PRODUCTOS:
La rotulacin es el conjunto de inscripciones, leyendas o ilustraciones contenidas en la
etiqueta que informan acerca de las caractersticas de un producto.
Existen normas como el Reglamento de Rotulacin de Productos Alimenticios, o el
Reglamento de Juguetes, que regulan el deber de informar en cuanto a la forma en que
debe ir el rtulo en los productos que se vendan al pblico.
Segn la normativa vigente, se debe informar al consumidor sobre todos los
componentes del producto y las caractersticas del mismo, lo que protege a los
consumidores contra calidades dudosas, o de la irresponsabilidad de un fabricante o
importador que no cumpla la legislacin vigente.
La informacin contenida en el rtulo debe estar escrita en idioma castellano y no
deber incluir palabras, ilustraciones o representaciones grficas que puedan inducir a
error o engao al consumidor.
El proveedor que vende directamente al pblico debe tener especial
cuidado de recibir de sus proveedores habituales productos que cumplan con
la normativa sobre rotulacin, aqu no cabe la disculpa que lo que vende es un
producto importado o que compr a un tercero y que ese tercero no cumpli
con la informacin sobre la rotulacin de productos.
El responsable es el que est en la venta directa al pblico.

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ROTULACIN EN JUGUETES

ROTULACIN EN CALZADO

40

ROTULACIN EN ALIMENTOS

ROTULACIN EN VESTUARIO

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RESUMEN DE LA UNIDAD
En esta unidad hemos conocido que la publicidad forma parte de nuestro universo
sociocultural. Es imposible prescindir de ella, ya que nos rodea constantemente a travs
de afiches callejeros, spots de televisin, mensajes radiales, avisos en diarios y atractivas
fotografas en las revistas y medios de transporte.
Tambin hemos conocido que a travs de la publicidad el/la consumidor/a se informa
respecto de los productos existentes en el mercado; y que la regulacin publicitaria se
realiza por medio de dos vas: la autorregulacin y la Ley de Proteccin al Consumidor.
Aprendimos qu se entiende por publicidad falsa o engaosa, y cules son los principios
jurdicos respecto a la publicidad.
Finalmente, sabemos qu informacin se le debe entregar obligatoriamente a los
consumidores, y cmo debe ser el rotulado para distintos tipos de producto.

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MODULO N4 DERECHO A NO SER DISCRIMINADO

APRENDIZAJES ESPERADOS :

Conoce casos de discriminacin en la vida cotidiana.

Conoce el derecho a la no discriminacin que tienen los consumidores/as.

Identifica los deberes de los proveedores en el trato digno hacia los/as

consumidores/as.

VER
VIDEO:
DERECHO
ARBITRARIAMENTE

NO

SER

DISCRIMINADO

Antes de comenzar a revisar los contenidos de la Unidad 3, le invitamos a revisar el

siguiente video de SERNAC "Derecho a no ser discriminado arbitrariamente, de la serie
"Consuma
Bien,
Viva
Mejor".
Disponible
en:
http://www.youtube.com/watch?list=PL9253E9B09D6CA67C&v=l7ysG51IVEY

LO QUE DICEN LOS CONSUMIDORES/AS SOBRE DISCRIMINACIN.

DISCRIMINACIN PARA CONTRATAR SERVICIO DE INTERNET
El viernes 21 de febrero, me acerqu a una sucursal de una empresa de
telecomunicaciones para contratar un servicio de internet y cable que tena un costo de
$42.000., pero parece ser que el slo hecho de sealar el sector en donde vivo es un
pecado. Resulta que al momento de cursar la contratacin de los servicios, el joven que
nos atenda se comunicaba telefnicamente con otra persona la cual "daba el visto
bueno" a la contratacin. Luego de unos minutos, el joven nos dice que lamentablemente
no podemos contratar el plan por "Segmentacin D" y que slo podramos optar a un
plan de $28.000 mil pesos. Al preguntarle qu significaba eso de "Segmentacin D" me
seal que se deba al sector en donde vivo y que eran polticas de la empresa.

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DISCRIMINACIN GEOGRFICA PARA OTORGAR CRDITO

La discriminacin geogrfica es una de las maneras en que se maneja el sistema de
tarjetas en algunas multitiendas. Varias solicitudes quedan "en conducto", como se le
llama al proceso de verificacin de los datos, por pertenecer a clientes de sectores
"malos". Rara vez son aprobados.
Esta situacin vulnera el derecho a los consumidores a no ser discriminados
arbitrariamente (Art. 3, letra c, de la Ley 19.496) e implicara una negativa injustificada
de venta de los bienes y servicios en las condiciones ofrecidas (Art. 13 de la Ley).

http://www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor/registro-senten

DISCRIMINACIN PARA EL INGRESO AL LOCAL

Un grupo de jvenes con Sndrome de Down, junto a sus profesores, decidieron
compartir una tarde de amigos en una cervecera. Sin embargo, en este lugar nunca los
atendieron. Segn los afectados, incluso se les neg el ingreso argumentando que eran
menores de edad.
En medio de estas dificultades, los afectados optaron por abandonar el lugar e ingresar a
otro recinto. Pasaron el resto de la tarde en un local que estaba ubicado a unos metros
de distancia. Claro que despus del mal rato, la velada ya no fue lo mismo.
Ante este hecho, el SERNAC present ante la justicia los antecedentes sobre este
presunto caso de discriminacin, y los Tribunales debern establecer el presunto
incumplimiento de la Ley del Consumidor. El local se expone a multas de hasta 50 UTM,
aprox. $1,5 millones.
Uno de los integrantes coment "no nos dejaron entrar porque somos diferentes y
tenemos Sndrome de Down. Quiero cambiar la cara para que no me vuelvan a tratar
mal, pero no se puede".
Por su parte, la administradora del recinto comercial justific el proceder de los
empleados, insistiendo en que la Ley de Alcoholes impide la atencin a menores de edad.
"Solamente se explic que no se los poda atender porque no tenan carn de identidad.
Es lo que se hace rigurosamente con todas las personas que parezcan menores de 18
aos", fundament.

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EL RESULTADO DISCRIMINACIN PARA EL INGRESO AL LOCAL

La Corte Suprema acogi la denuncia del SERNAC contra un restaurante por negar la
atencin a un grupo de jvenes con sndrome de down y discapacidad mental leve. La
accin judicial se origin el 2006, cuando el grupo vena de ensayar una obra de teatro y
se acerc hasta el local No obstante, el mesero se neg a atenderlos argumentando que
no haba espacio, pese a que slo haba tres mesas ocupadas de una veintena que
existan en el lugar. Ante la insistencia del grupo, se les exigi el carn de identidad
justificando la medida como un requisito de la Ley de Alcoholes para comprobar si eran
menores de edad.
Los jvenes no portaban la cdula, pero explicaron que slo pretendan comer y tomar
bebidas no alcohlicas, pero de todas maneras se les impidi la entrada. El grupo, al
sentirse discriminado por su condicin, acudi al SERNAC, organismo que decidi
denunciar los hechos a la Justicia y hacerse parte en la causa. Finalmente, los Ministros
de la Corte Suprema resolvieron acoger la presentacin del SERNAC, y condenaron a la
representante legal del local a pagar una multa de 10 UTM (ms de $360 mil) a beneficio
fiscal, ms las costas de la causa. El fallo establece que el restaurante viol la Ley del
Consumidor al negar la atencin a los jvenes discapacitados sin causa justificada. La
sentencia agrega que los videos y otras pruebas presentadas en el juicio, indican que era
evidente que se trataba de mayores de edad afectados con sndrome de down y el sano
juicio o prudencia exiga atenderlos y no negarles injustificadamente la venta o
prestacin del servicio, en un local que tiene tambin como giro la venta de alimentos y
de bebidas no alcohlicas.
Asimismo, seala que el horario (17 horas) de un da jueves, no permita presumir que el
fin del grupo fuera el de consumir alcohol, por lo que corresponda preguntar lo que
deseaban adquirir y en caso de que quisieran un producto alimenticio o bebida no
alcohlica, el local tena la obligacin de suministrarlos.
Por otra parte, argumenta el Tribunal, si los clientes hubieran sealado su intencin de
consumir alcohol, los encargados deban aplicar el mecanismo de prevencin
contemplado por la Ley de Alcoholes, fiscalizando si iban con sus padres, y slo en caso
de negativa, rechazar la venta del producto y la atencin.
Sin embargo, en todo momento se explic que los integrantes de la Compaa de Teatro
eran mayores de edad y que slo requeran comer y tomar bebidas no alcohlicas por lo
que en ningn caso se justificaba la reaccin de los empleados. Por ello "slo
corresponde calificar ese actuar como una negativa a la prestacin de una venta o
consumo, como asimismo, una discriminacin arbitraria que se gest desde el momento
mismo que los usuarios se aprestaban a ocupar las mesas para ser atendidos, sin lograr
su objetivo.

45

DISCRIMINACIN POR ETNIA

Todo era alegra para un grupo de gitanos radicados en la capital en la Regin
Metropolitana. Como estaban celebrando las Fiestas Patrias, decidieron ir a una
discoteca, a pasar un buen rato. Sin embargo, al intentar comprar las entradas, los
guardias le pidieron la clula de identidad a cada uno de los integrantes del grupo, y tras
chequear que todos eran mayores de edad, les dijeron que no podan acceder porque
andaban vestidos de acuerdo a tus costumbres, y que la nica forma de ingresar era que
se cambiaran de ropa.
Los afectados se devolvieron a sus hogares para cambiar su vestimenta y poder acceder
finalmente al local. Regresaron al rato, pero nuevamente los guardias les prohibieron la
entrada, sealndoles esta vez que por orden de la jefatura los gitanos no podan
ingresar al local, debido a supuestos problemas que haban tenido con anterioridad, pero
que nada tenan que ver con ellos, y les exigieron que hicieran espacio para que las
dems personas pudieran acceder al lugar.
Los afectados, al sentirse discriminados nica y exclusivamente por su etnia, decidieron
exigir sus derechos ante el Segundo Juzgado de Polica Local de San Bernardo. En el
juicio, la empresa se defendi diciendo que la negativa de acceder al recinto no fue
porque los afectados vistieran de una forma diferente o estuvieran con sus prendas
tpicas, sino que se debi a que la gran mayora del grupo estaba bajo los efectos del
alcohol.
Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el tribunal refut la defensa de la discoteca,
al sealar que la negativa del acceso fue porque iban vestidos con sus ropas tpicas,
cuestin que atenta contra lo que establece la Ley del Consumidor, la cual claramente
seala que el consumidor no puede ser discriminado arbitrariamente, y por otro lado,
que las empresas no pueden negar injustificadamente la venta de bienes o la prestacin
de servicios establecidos en sus giros comerciales. Por esas razones el juzgado conden
a la discoteca al pago de una indemnizacin de $1 milln a cada uno de los 15
integrantes del grupo de gitanos afectados. Asimismo, se le aplic al local una multa de
20 UTM (cerca de $750 mil) por haber vulnerado la Ley del Consumidor.
El proveedor debe estar atento a que estas infracciones pueden ser denunciadas al
Juzgado de Polica Local, que puede ordenar el pago de multas a beneficio fiscal,
indemnizaciones al consumidor afectado por el dao que haya sufrido u obligar a la
empresa a que ajuste su comportamiento.

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PROCEDIMIENTOS
VIGILANCIA.

INCORRECTOS

EN

LOS

SISTEMAS

DE

Caso para analizar.

La justicia conden a una tienda al pago de una indemnizacin de $4 millones a un
consumidor que fue acusado por los guardias de haberse robado algunos productos.
Un consumidor, tras realizar unas compras en un supermercado se dispona a abandonar
el local comercial, cuando fue interceptado por un guardia de seguridad, quien lo acus
de haber robado algunos productos.
El consumidor accedi voluntariamente a abrir su bolso, comprobndose que las
imputaciones eran totalmente falsas. Al sentir que sus derechos haban sido vulnerados
el consumidor interpuso un reclamo en el libro que la empresa cuenta para tales efectos.
Al transcurrir los das y al pedir el libro de reclamos para saber si haba alguna respuesta,
se dio cuenta que en la hoja donde haba interpuesto la queja, haba una anotacin que
deca mechero habitual,
Tras este hecho, el consumidor decidi interponer un reclamo ante el SERNAC. De todas
formas a los pocos das el afectado regres al supermercado, viendo que la frase segua
en el reclamo. Tras esto, el afectado decidi denunciar el hecho ante la justicia.
En el tribunal, la tienda se defendi de las acusaciones, sealando que en este caso los
guardias actuaron conforme al protocolo de seguridad, y que en ningn caso detuvieron
a la fuerza al cliente, negando adems que en el libro de reclamos hayan puesto la frase
mechero habitual.
Sin embargo, en el juicio, tras pedir el video, la empresa seal que no exista dicha
grabacin. Cuando le fue solicitado el libro de reclamos, explic que ste haba sido
eliminado.
Tras analizar los antecedentes, el tribunal determin que el supermercado vulner los
derechos del consumidor al ser expuesto pblicamente a una situacin denigrante.
El tribunal agreg que no es posible que el supermercado mantenga en sus libros de
reclamos frases vejatorias respecto de los clientes descontentos con la atencin recibida.
Finalmente, el tribunal conden a Unimarc al pago de una indemnizacin de $4.090.050
por los daos ocasionados al consumidor afectado. Adems le aplic una multa de 20
U.T.M. (cerca de $800 mil).
Este fallo confirma que los responsables de la vigilancia en los establecimientos
comerciales tienen la obligacin de respetar la dignidad y derechos de las personas.

47

El proveedor se debe tener claro que los consumidores que injustamente son acusados
de hechos ilcitos pueden exigir la presencia de Carabineros o Investigaciones a fin de
que se inicie el procedimiento que pueda determinar si existi delito, los guardias o
personal de seguridad no estn facultados para registrar ni detener a la persona contra
su voluntad. En el caso de la comisin de un delito flagrante debe ponerse de inmediato
a disposicin de la Polica.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo y
contar con las pruebas ya que una afirmacin o accin injustificada se convierte
inmediatamente en infraccin a la Ley del Consumidor que puede ser sancionada.
Tambin los
consumidores pueden exigir las sanciones e indemnizaciones que
correspondan por los daos sufridos en Tribunales. Una empresa profesional debe
respetar los derechos de los consumidores y responder cuando no hacen un buen
trabajo.

LA DISCRIMINACIN
CONSUMIDOR/A

Y SU RELACIN CON LOS

DERECHOS DEL

El artculo 3 letra c de la ley de la Ley de Proteccin de los Derechos de los Consumidores

consagra el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por parte del proveedores de
bienes y servicios; En lo referente al trato digno de los proveedores con respecto a los
consumidores, podemos sealar que en el Artculo 15 de la Ley de Proteccin de los
Derechos de los Consumidores, se expresa que los sistemas de seguridad o mecanismos
de vigilancia de los proveedores y sus establecimientos no podrn atentar contra la
dignidad de las personas y, en el caso que se sorprenda a un consumidor en la comisin
flagrante de un delito, los gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se
limitarn, bajo su responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposicin
de las autoridades competentes. Esto significa que no pueden realizar otra accin que no
sea el retener a la persona afectada hasta que llegue la autoridad competente.
La responsabilidad que les cabe, en trminos generales, a los proveedores en la relacin
con sus clientes es, entre otros aspectos, el respetar el Derecho a lo No Discriminacin
Arbitraria.
sta es una extensin de los Derechos Ciudadanos, en el mbito especfico del consumo,
y que asegura un trato igualitario en el mercado, de manera que ningn consumidor
pueda ser discriminado, excluido o tratado inadecuadamente por su edad, credo
religioso, sexo, raza, condicin econmica y social, etc.

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A los proveedores les corresponde promover conductas de no discriminacin y conocer

las acciones que se deben realizar, en caso de vivir una experiencia de este tipo. As
mismo, deben proponer las regulaciones de discriminacin positiva, como por ejemplo:
estacionamiento preferencial para discapacitados, embarazadas, adultos mayores,
restricciones protectoras de la infancia, entre otras.
El proveedor debe estar atento que la discriminacin pueden ser denunciadas al Juzgado
de Polica Local, que puede ordenar el pago de multas a beneficio fiscal, indemnizaciones
al consumidor afectado por el dao que haya sufrido u obligar a la empresa a que ajuste
su comportamiento.

RECOMENDACIONES PARA LOS PROVEEDORES

No olvidar que el personal de seguridad NO puede registrar a la persona.

Si observa al consumidor cometiendo un delito, debe ponerlo a disposicin de
Carabineros.
Como proveedor, puede ser denunciado y sancionado por el Juzgado de Polica
Local.
Slo Carabineros tiene la autoridad para registrar su ropa, cartera o pertenencias.
Los encargados de una tienda pueden pedir al consumidor que espere hasta que
llegue Carabineros.

Una empresa profesional debe respetar los derechos de los consumidores y

responder cuando no hacen un buen trabajo.

REFLEXIONEMOS...
Sin duda, esta historia es un acto arbitrario de discriminacin por parte del proveedor y
son casos que podran pasar en la vida real. Esto hace necesario reconocer en primer
lugar que existen problemas y obstculos respecto al derecho a la no discriminacin que
enfrentan los/las consumidores/as.
La responsabilidad que les cabe, en trminos generales, a los proveedores en la relacin
con sus clientes es, entre otros aspectos, el respetar el Derecho a la No Discriminacin
Arbitraria. Ningn consumidor puede ser discriminado, excluido o tratado
inadecuadamente por su edad, credo religioso, sexo, raza, condicin econmica y social,
etc.

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En talleres educativos que realiza el SERNAC, en numerosas ocasiones los consumidores

manifiestan sentirse discriminados cuando entran a un supermercado o cuando ejercen la
garanta y cuando son inmigrantes de pases vecinos.
Este derecho asegura a todas y todos los consumidores un trato igualitario en el
mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de tratos
inadecuados por su edad, credo religioso, sexo, condicin socioeconmica, raza, etc.

RESUMEN DE LA UNIDAD
En esta unidad hemos conocido la responsabilidad que les cabe a los proveedores en la
relacin con sus clientes, entre stos, el respetar el Derecho a la No Discriminacin
Arbitraria.
En este contexto, conocimos casos de discriminacin que enfrentan los/as
consumidores/as y la responsabilidad que le corresponde a los proveedores en promover
conductas de no discriminacin. As mismo, se hace un llamado a practicar regulaciones
de discriminacin positiva, como por ejemplo: estacionamiento preferencial para
discapacitados, embarazadas, adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia,
entre otras.
Tambin hemos conocido la normativa legal especfica referente al trato digno de los
proveedores con respecto a los consumidor/a. El Artculo 15 de la Ley de Proteccin de
los Derechos de los Consumidores, seala que los sistemas de seguridad o mecanismos
de vigilancia de los proveedores y sus establecimientos no podrn atentar contra la
dignidad de las personas.

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