FORMULA DENUNCIA A BANCO SANTANDER RO S.A..

SECRETARIA DE ESTADO
DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DE LA PROVINCIA DE SALTA.
Dra. Carina Iradi.
S.D.De mi mayor consideracin:
Me dirijo a Ud. a los fines de RADICAR
FORMAL DENUNCIA en contra del Banco Santander Ro S.A. Sucursal
165 de calle Espaa 635 Salta, por haber infringido distintas normas
de consumo que protegen la dignidad y trato digno al Consumidor
tanto de orden provincial (Ley 7800) como nacional (Ley 24240 y
ccdtes.) en perjuicio de mi persona, conforme al siguiente relato de los
hechos y el derecho.
i. HECHOS. Derechos y Garantas en
juego.
Desde fines de junio del 2015 concurro al
Banco denunciado una vez al mes a pagar un crdito prendario, lo que
acredito conforme los tres (3) ltimos pagos que he realizado, es decir,
he concurrido ya 16 veces al local del Banco de calle Espaa 635. En
casi todas las ocasiones, he tenido ms de 1 hora de tiempo de espera
en dicho establecimiento bancario.

Con un claro sentido regulatorio del art. 8 bis de la La

Ley Provincial 7.800 en su art. 5 regula el tiempo de espera, expresando:
Establcese que, a los fines de la proteccin de los derechos
de usuarios y consumidores, todas las dependencias pblicas y
los establecimientos privados que brinden atencin al pblico,
deben garantizar que el tiempo de espera de los mismos, no
supere el trmino de 30 (treinta) minutos y que toda persona
que concurra al lugar, dentro del horario establecido para la
atencin al pblico, sea atendida..

A su vez el art. 7 de dicha ley provincial, mencionando su

norma base, establece lo que se considera como practica abusiva puntualizando tres
hiptesis, de las cuales la tercera, expresa: c) El tiempo de espera
superior a los 60 (sesenta) minutos para ser atendido, an
cuando se provea de asientos, existan instalaciones sanitarias
y el orden de atencin sea segn taln numerado..

Conforme se acredita con la foto que acompao, el da

31/10/2016 concurr a la Sucursal de calle Espaa 365 Salta, y obtuve el Ticket M060
para ser atendido en el sector de cajas. Estuve ms de 2 (dos) horas en el local para ser
atendido en caja con cajero humano, a quien le hice entre en mano del nmero o ticket
M060. En ese tiempo, obtuve muchas fotografas del tablero mientras estaba esperando
ser atendido. Adjunto las fotografas obtenidas, ofreciendo se realice una pericia sobre mi
telfono celular de uso personal con el que obtuve las fotografas.

La demora en gran parte obedece a que de los 6 cajeros

existentes, solo funcionaban 3, dado que solo se movan circularmente los turnos,
solamente 3 cajas, siempre el 01, 02, 06, y las restantes no tenian movimiento de atencin
de los nmeros, al menos no eran llamados con los carteles indicativos, conforme fotos
acompaadas.
Siendo las 13:40 horas de ese da (esperaba desde las
horas 12:15) segua sin ser atendido por lo que radiqu queja en el Libro correspondiente,
de la que tambin adjunto en copia. En caso de desconocimiento del Banco ofrezco el
Libro de Quejas del Banco denunciado, para que se obtengan nuevas fotografas de las
denuncias que haya hecho el suscripto por la misma causa en el Libro de Quejas.

Advierta Sra. Secretaria que el incumplimiento serio en

que incurre el Banco denunciado, se sostiene en el tiempo porque la poltica de
comercializacin y atencin a sus propios clientes es esa, de espaladas a las leyes que
regulan su actividad. El Cdigo Civil y Comercial regula de lleno la cuestin. El Art.
1097, cuya fuente es el art. 8 bis de la Ley 24240 (LDC), ordena: Los
proveedores deben garantizar condiciones de atencin y trato
digno a los Consumidores y usuarios. La dignidad de la
persona debe ser respetada conforme a los criterios generales
que

surgen

de

los

tratados

de

derechos

humanos.

Los

proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que

coloquen a os consumidores en situaciones vergonzantes,
vejatorias o intimidatorias..

Advierta Sra. Secretaria que el Banco incumple a la fecha

el art. 12 de la Ley 7.800, teniendo sitio web, pero no el enlace libro de Quejas,
Agradecimientos, Sugerencias y Reclamos que regula el art. 10 de la Ley provincial de
referencia. Es decir que los usuarios bancarios en Salta no pueden realizar el Reclamo va
internet, lo que significara far eficiencia y agilidad a los reclamos realizados de esa
forma, si es que se puedieran hacer.

El incumplimiento denunciado de la falta del enlace en su

sitio web tiene la contracara que es un Derecho afectado del suscripto, como de miles de
usuarios bancarios salteos que tenemos ese derecho desde el ao 2013 en que se dict la
Ley 7800.

El art. 42 por medio del bloque de constitucionalidad se

retroaliementa con este artculo del Cdigo ahora unificado que Ud. puede y debe aplicar
en esta sede administrativa en su carcter de autoridad de aplicacin de la Ley 24240. Por
eso la nocin de trato digno debe analizarse en clave constitucional, inclusive para
sancionar al Banco demandado, teniendo como principal ponderacin que este es slo 1
caso, de miles que da a da sufren el mismo mal trato, indigno, ilegal, por parte de este
Banco. Debe tener presente Sra. Secretara la repercusin social y ponderar los efectos
desvastadores de garantas fundamentales cuando lo analice en forma colectiva, o
cuando decida constatarlo Ud. misma mediando una pericia ocular sobre el saln de
atencin numerada del Banco.

La misma Autoridad de Aplicacin de la Ley 24.240 es el

organismo ms idneo y preparado para determinar, sobre todo jurdicamente, los
alcances lesivos de la prctica comercial del Banco denunciado, que necesariamente
deben integrar el bloque de anlisis de la Sedecon para establecer el proceso de
cuantificacin de la multa a aplicarse al Banco Santander Ro S.A..
Como bien la Secretara compartir el criterio de que
existe claramente el derecho a tener condiciones de
atencin y trato digno y equitativo constituye una garanta de
los

proveedores,

quienes

debern

responder

ante

su

incumplimiento, por sus acciones u omisiones, como las de sus

dependientes, sujetos vinculados o por cuestiones vinculadas a
los productos o servicios que provean, de manera objetiva y
solidaria. Un ejemplo de incumplimiento a este derecho lo

constituyen la demora excesiva, el mal trato y la falta de

colaboracin de los dependientes de una empresa para con el
consumidor1 ante consultas o reclamos"2.

Es

un

incumplimiento

serio,

pero

fundamentalmente innecesario. Con slo considerar que el el

Banco denunciado se trata de una de las intituciones bancarias
ms grande que existen en el Mercado Intenracional con
presencia en la mayora de los pases del mundo. Es un gigante
econmico, que podra si quisiera y lo decidiera, contratar a la
Consultora ms Especializada del mundo para que logre tener
una adecuacin de su atencin de usuarios conforme a las leyes
y evitar multas economicas, sanciones, desprestigio comercial,
migracin de clientes.
No es dinero, sino poltica decidida por el
banco y llevada adelante mediante su ejecucin que aqu
probamos,

en

evidente

violacin

derechos

garantas

constitucionales de los usuarios bancarios que estn en mi

misma condicin, que denuncio.
Esa poltica, acreditada en autos, debe
ser sancionada en forma ejemplar, para lograr que el Banco
adece su conducta de atencin al pblico (Ya en todas sus
Sucursales de Salta, con competencia para ello) en un plazo que
a esos efectos la Secretaria establezca.
II. PRUEBA.
Acompao la siguiente prueba:
A.

Documental:

1.

Copia

Ticket

M060

emitido por el Banco. 2. Copia fotogrfica de la Queja asentada en la

foka 95 del Libro de Quejas. 3. Copia de la Ley 7800 obtenida del
Boletn Oficial. 4. Tres 3 fotografas del cartel indicador de nmeros de
1

IMBROGNO, Andrea I., "Derecho del consumidor: La obligacin de un trato equitativo y digno", Revista Cartapacio de
Derecho, Universidad Nacional del Centro, enhttp://www.cartapacio.edu.ar/ojs/index.php/ctp/article/viewFile/600/748.
2
Cfr. ARIAS CAU, Esteban J. y BAROCELLI, Sergio S., "Servicios pblicos, trato digno y daos punitivos. Comentario al
fallo 'Bianco, Alicia c. Telecom SA s/demanda sumarsima, 14/3/2012'", Revista Jurdica de Daos, IJ Editores, IJ-LI-177.

turno de atencin que utiliza el Banco denunciado. 5. Copia fotogrfica

del Ticket de Pago de la cuota 016.
B.

Informativa:

Se

ordene

librar

los

siguientes oficios: a. Al Banco informe la cantidad de clientes ACTIVOS

que tienen cuenta y domicilio en la Provincia de Salta. b. A la
Secretara de Defensa del Consumidor para que informe e incorpore en
autos el listado de DENUNCIAS que tiene el Banco Santander Ro S.A.
en el organismo de aplicacin de la LDC.
C.

Inspeccin

Ocular:

Pido

la

Sra.

Secretaria y/o la persona que sta designe se apersone al local del

banco denunciado a los efectos de realizar una Inspeccin Ocular del
lugar, personas y movimientos en el mismo, vinculado a la forma de
atencin al Consumidor, debiendose labrar el acta correspondiente.
III. PETITORIO.
Sin otro particular, solicito a la Sedecon:
1. Tenga por presentada FORMAL DENUNCIA
en contra del Banco Santander Ro S.A..
2. Por fundada la denunicia y ofrecidos
medios de prueba.
3. Oportunamente, en caso de estar reunidos
los recaudos elgales, se sancione a la entidad bancaria denunciada con
el mximo de ley, atento el lugar que ocupa en el Mercado Bancario
y la magnitud econmica del mismo.
Sin
atentamente.

otro

particular,

la

saludo

Ud.