TUGAS ETIKA PNS

SURVEI PELAYANAN PUBLIK

DI KANTOR IMIGRASI KELAS I KHUSUS
JAKARTA SELATAN

DISUSUN OLEH :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

DICKY FADILAH
GITA NYALI DEWI SETIAWATI
MUHAMMAD FADHYL
NANANG RAFII' MISBAHHUDIN
NURIN TAHAYUN FADHLIKA
RATIH ISMAWATI
TAUFIK AFANDY HIDAYAT

(09)
(13)
(24)
(26)
(29)
(32)
(37)

POLITEKNIK KEUANGAN NEGARA STAN

2016/2017

KATA PENGANTAR
1

Segala puji dan syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan
rahmat dan hidayahnya sehingga kami dapat melakukan survei pelayanan publik dan dapat
menyelesaikan makalah yang berjudul Survei Pelayanan Publik di Kantor Imigrasi Kelas I
Khusus Jakarta Selatan. Adapun tujuan dari penyusunan makalah ini yaitu untuk memenuhi
salah satu tugas mata kuliah Etika PNS yang diajarkan oleh Bapak Arfan Udi Winasis.
Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu
kami baik secara langsung maupun tidak langsung sehingga kami dapat menyelesaikan
makalah ini sesuai waktu yang telah ditentukan. Kami berharap semoga makalah ini dapat
bermanfaat dan menambah pengetahuan bagi para pembaca.
Kami menyadari bahwa makalah ini tidak luput dari kekurangan dan kesalahan. Oleh
karena itu kami mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca.
Akhirnya kami berharap semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca
dan pihak yang berkepentingan.

Tangerang Selatan, 20 Oktober 2016

Penyusun

Daftar Isi
BAB I...................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN....................................................................................................... 1
A.

Latar Belakang............................................................................................. 1

B.

Rumusan Masalah........................................................................................ 2

C. Tujuan dan Manfaat...................................................................................... 2

BAB II..................................................................................................................... 3
PEMBAHASAN........................................................................................................ 3
A.

Teori yang Digunakan................................................................................... 3

1.

Konsep Pelayanan Publik dalam Pemerintah.............................................3

2.

Asas Pelayanan Publik...............................................................................4

3. Standar Pelayanan Publik............................................................................ 5

B.

Waktu dan Tempat Pelaksanaan...................................................................6

C. Hasil Observasi............................................................................................. 6
D. Permasalahan Pelayanan Publik yang Dihadapi...........................................8
E.

Langkah-langkah Perbaikan Pelayanan Publik di Kanim Jakarta Selatan......8

F.

Inovasi-Inovasi yang dilakukan Kanim Jakarta Selatan...............................10

BAB III.................................................................................................................. 12
PENUTUP.............................................................................................................. 12
A. Kesimpulan.............................................................................................. 12
B.

Saran.......................................................................................................... 12

LAMPIRAN.......................................................................................................... 13

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi penting
pemerintah disamping distribusi, regulasi, dan proteksi. Fungsi tersebut merupakan
aktualisasi riil kontrak sosial yang diberikan masyarakat kepada pemerintah dalam
konteks hubungan

Principal-Agent. Dalam hal institusi pemerintah memberikan

pelayanan, maka yang terpenting adalah bagaimana memberikan bantuan dan

kemudahan

kepada

masyarakat

dalam

rangka

memenuhi

kebutuhan

dan

kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan kepada masyarakat

menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, dan bukan hanya dari petugas di Front
Office. Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang berhadapan langsung
dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas sikap
pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di Back Office yang menghasilkan
layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh masyarakat. Pelayanan
masyarakat mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang pegawai pada instansi.
Inti dari pelayanan masyarakat adalah sikap menolong, bersahabat, dan profesional
dalam memberikan pelayanan jasa atau produk dari suatu instansi yang memuaskan
masyarakat dan menyebabkan masyarakat datang kembali untuk mohon pelayanan
instansi tersebut
Salah satu bentuk pelayanan publik di instansi pemerintah adalah pelayanan di
Kantor Imigrasi. Berada langsung dibawah Direktorat Jenderal Imigrasi, keberadaan
Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta Selatan dengan jelas memiliki suatu peran
yang sangat penting. Kantor Imigrasi sebagai Unit Pelaksana Teknis (UPT)
merupakan perwujudan dari bentuk Instansi Pemerintah yang melayani masyarakat
baik WNI maupun WNA di bidang keimigrasian seperti memberikan perijinan
perjalanan ke luar negeri, memantau imigran yang datang pemberian visa dan
sebagainya.
Dalam kesempatan kali ini, kami mendapat kesempatan untuk berkunjung ke
Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta Selatan untuk melakukan survei bagaimana
pelayanan publik disana.

B. Rumusan Masalah
1. Adakah permasalahan yang dihadapi Kantor Imigrasi Jakarta Selatan dalam
memberikan pelayanan publik?
2. Bagaimana perbaikan atas permasalahan yang dihadapi Kanim Jakarta Selatan
dalam memberikan pelayanan publik?
3. Adakah inovasi-inovasi yang dilakukan oleh Kantor Imigrasi Jakarta Selatan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya?

C. Tujuan dan Manfaat

1. Tujuan
Penelitian atau survei ini bertujuan secara umum untuk mengetahui bagaimana
system pelayanan publik instansi pemerintah di Kantor Imigrasi Jakarta Selatan .
Penelitian ini juga dilakukan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan
keimigrasian terhadap kepuasan masyarakat. Tujuan khusus survei ini adalah
untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Etika PNS yakni melakukan survei layanan
publik instansi pemerintah non Kementerian Keuangan.
2. Manfaat
Dengan adanya survei yang dilakukan di Kantor Imigrasi Kelas 1 Khusus Jakarta
Selatan, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut :
1. Mengenali kelemahan atau kekurangan masing-masing unsur penyelenggaraan
pelayanan publik untuk nantinya ditindaklanjuti sebagai bahan evaluasi
perbaikan agar pelayanan yang diberikan semakin baik.
2. Mengenali kelebihan penyelenggaraan pelayanan publik sehingga akan terus
dipertahankan bahkan ditingkatkan.
3. Dapat digunakan sebagai referensi untuk membuat suatu kebijakan yang
terkait dengan optimalisasi layanan publik di instansi terkait.
4. Bagi masyarakat, dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
terkait.

BAB II
PEMBAHASAN
A. Teori yang Digunakan
1. Konsep Pelayanan Publik dalam Pemerintah
Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayan masyarakat, ia tidaklah diadakan untuk
melayani dirinya sendiri, tapi juga untuk melayani masyarakat serta menciptakan kondisi
yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan
kreatifitasnya demi mencapai tujuan bersama ( Rasyid 1998 : 139), karenanya birokrasi
publik berkewajiban dan bertanggung jawab untuk memberikan layanan publik yang baik
dan profisional. Dengan demikian pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian
layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada
organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.Substansi
pelayanan publik selalu dikaitkan dengan suatu kegiatan yang dilakukan oleh seseorang
atau kelompok orang atau instansi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan
kepada masyarakat dalam rangka mencapai tujuan tertentu. Pelayanan publik ini menjadi
semakin penting karena senantiasa berhubungan dengan khalayak masyarakat ramai yang
memiliki keaneka ragaman kepentingan dan tujuan. Oleh karena itu institusi pelayanan
publik dapat dilakukan oleh pemerintah maupun non-pemerintah. Jika pemerintah
merupakan organisasi birokrasi dalam pelayanan publik, maka organisasi birokrasi
pemerintahan merupakan organisasi terdepan yang berhubungan dengan pelayanan publik.
Dalam hal institusi pemerintah memberikan pelayanan, maka yang terpenting adalah
bagaimana memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan kepentingannya. Suatu pelayanan bermutu yang diberikan
kepada masyarakat menuntut adanya upaya dari seluruh pegawai, dan bukan hanya dari
petugas di Front Office. Jadi, upaya itu tidak hanya dituntut dari mereka yang
berhadapan langsung dengan masyarakat dalam menghasilkan pelayanan yang
mencerminkan kualitas sikap pegawai tersebut, tetapi juga dari para pegawai di Back
Office yang menghasilkan layanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh
masyarakat.
Didalam ilmu pemerintahan, ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa: sebagai unit
kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer,
mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang
3

diperintah sebagai konsumer dan sovereign, akan jasa-publik dan layanan civil, dalam
hubungan pemerintahan.
Selaras dengan pendapat diatas, UUD Tahun 1945 mengamanatkan bahwa Negara
berkewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan
kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk memenuhi kewajiban
tersebut pemerintah menetapkan UU Pelayanan Publik untuk memberikan kepastian
hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara dalam pelayanan publik
serta mempertegas pemenuhan pelayanan publik bagi warga negara.
Undang-Undang Pelayanan Publik atau Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik merupakan undang-undang yang mengatur tentang prinsipprinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu
sendiri. Pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintahan atau koporasi yang efektif
dapat memperkuat demokrasi dan hak asasi manusia, mempromosikan kemakmuran
ekonomi, kohesi sosial, mengurangi kemiskinan, meningkatkan perlindungan lingkungan,
bijak dalam pemanfaatan sumber daya alam, memperdalam kepercayaan pada
pemerintahan dan administrasi publik.
Menurut UU Pelayanan Publik, pelayanan publik merupakan kegiatan atau
rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa,
dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
2. Asas Pelayanan Publik
Untuk

dapat

memberikan

pelayanan

yang

memuaskan

bagi

pengguna

jasa,

penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas pelayanan sebagai berikut.

1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak

4. Keseimbangan hak dan kewajiban

5. Keprofesionalan
6. Partisipatif
7. Persamaan perlakuan/tidak diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10. Fasilitas dan perlakuan khusus bagi kelompok rentan
11. Ketepatan waktu
12. Kecepatan, kemudahaan dan keterjangkauan
3. Standar Pelayanan Publik
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban menyusun dan menetapkan standar
pelayanan dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat dan
kondisi lingkungan. Dalam penyusunannya diharuskan melibatkan dan mengikutsertakan
masyarakat dan pihak terkait pelayanan publik dengan prinsip tidak diskriminatif,
memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah serta memperhatikan keberagaman.
Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi :
1. Dasar hukum, yaitu peraturan perundang-undangan yang menjadi dasar
penyelenggaraan pelayanan
2. Persyaratan, yaitu syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif
3. Sistem, mekanisme dan prosedur, yaitu tata cara pelayanan yang dibakukan bagi
pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.
4. Jangka waktu penyelesaian, yaitu jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan
seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.
5. Biaya/tarif, yaitu ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus
dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.
6. Produk pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
7. Sarana, prasarana dan atau fasilitas, yaitu peralatan dan fasilitas yang diperlukan dalam
penyelenggaraan pelayanan, termasuk peralatan dan fasilitas pelayanan bagi kelompok
rentan.
5

8. Kompetensi pelaksana, yaitu kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.
9. Pengawasan internal, yaitu pengendalian yang dilakukan oleh pimpinan satuan kerja
atau atasan langsung pelaksana.
10. Penanganan pengaduan, saran dan masukan, yaitu tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut.
11. Jumlah pelaksana , yaitu tersedianya pelaksana sesuai dengan beban kerja.
12. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan sesuai dengan
standar pelayanan
13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk
memberikan rasa aman, bebas dari bahaya dan risiko keragu-raguan
14. Evaluasi kinerja pelaksana yaitu Penilaian untuk mengetahui seberapa jauh
pelaksanaan kegiatan sesuai dengan standar pelayanan. (Pasal 21 UU No 25 Tahun 2009)

B. Waktu dan Tempat Pelaksanaan

Survei layanan publik instansi pemerintah ini dilaksanakan pada tanggal 17 Oktober
2016 di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan di Jalan Warung Buncit Raya
No 207, Jakarta Selatan.

C. Hasil Observasi
i.

Profil Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan

Visi :
Masyarakat Memperoleh Kepastian Hukum
Misi :
-

Mewujudkan Perundang-Undangan Yang Berkualitas

Mewujudkan Pelayanan Hukum Yang Berkualitas
Mewujudkan Penegakan Hukum Yang Berkualitas
Mewujudkan Pemenuhan dan Perlindungan HAM
Mewujudkan Layanan Manajemen Administrasi Kemenkum dan HAM
Mewujudkan Aparatur Kementerian Hukum dan HAM yang Profesional dan
Berintegritas

Motto
Kami Siap Melayani Dengan Tulus
6

Janji Layanan
-

Kepastian Persyaratan
Kepastian Waktu
Kepastian Biaya

Jenis Pelayanan
Terdapat 3 jenis pelayanan publik di Kantor Imigrasi Kelas I Khusus Jakarta Selatan
1. Pelayanan Penerbitan Paspor Republik Indonesia
2. Pelayanan Warga Negara Asing
3. Pengawasan dan Penindakan Keimigrasian
Jam Pelayanan
08.00-selesai
Pegawai
Terdapat 152 pegawai yang terdaftar di unit kerja Kanim Jakarta Selatan
Standar Pelayanan
Terdapat 8 standar pelayanan yang terdapat di Kantor Imigrasi, yakni :
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Standar Pelayanan ITK

Standar Pelayanan ITAP
Standar Pelayanan Penerbitan ITAS
Standar Pelayanan Penerbitan Paspor
Standar Pelayanan SKIM
Standar Pelayanan Penerbitan Paspor
Standar Pelayanan Surat Keterangan Ganda Terbatas
Standar Pelayanan Izin Masuk Kembali

Standar Operating Prosedur (SOP)

Terdapat 13 SOP yang terdapat di Kantor Imigrasi, diantaranya:
1.
2.
3.
4.
5.
6.

SOP Penerbitan Paspor Baru

SOP Penerbitan Paspor Penggantian
SOP Penerbitan Izin Tinggal Kunjungan
SOP Penerbitan Izin Tinggal Terbatas dari Alih Status izin Tinggal
SOP Perpanjangan Izin Tinggal Kunjungan
Dsb

D. Permasalahan Pelayanan Publik yang Dihadapi

Dari survei yang kami lakukan, kami memperoleh data bahwa pada umumnya terdapat
permasalahan pelayanan publik dalam Kantor Imigrasi,yakni :
1. Akses pelayanan yang masih sulit di akses.
2. Prosedur yang berbelit-belit dalam mengurus perizinan, tidak ada kepastian, dan
permasalah antrian.
3. Biaya yang tidak jelas akibat praktek pungutan liar, serta adanya calo.
4. Epassport

Sedangkan, permasalahan yang dihadapi Kanim Kelas I Khusus Jakarta Selatan

adalah area pelayanan publik yang tak sebanding dengan volume pelayanan
keimigrasian. Tingginya volume pelayanan permohonan paspor yang mencapai ratarata 400 sampai 500 permohonan setiap harinya. Permohonan pembuatan passport tidak
hanya berasal dari penduduk Jakarta Selatan, tetapi permohonan pembuatan passpor
banyak juga berasal dari penduduk yang berdomisili di luar Jakarta Selatan. Tingginya
jumlah permohonan pelayanan tidak proposional antara jumlah yang datang dengan
ketersediaan area pelayana publik yang ada. Hal ini mengakibatkan timbulnya masalah
sosial seperti ketidaknyamanan pemohon, kemacetan lalu lintas di sekitar Jalan Warung
Buncit, permasalahan sempitnya lahan parkir,maupun kerawanan keamanan di
lingkungan sekitar kantor.

E. Langkah-langkah Perbaikan Pelayanan Publik di Kanim Jakarta

Selatan
Seiring berjalannya waktu, Kanim Jakarta Selatan terus berbenah untuk
memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat. Mereka terus mencari solusi
dan inovasi agar permasalahan yang ada dapat teratasi. Langkah-langkah yang
diambil adalah :
1. Mengubah Paradigma Pelayanan
Fokus perubahan ini adalah pada sumber daya manusia. Berbagai upaya coba
dilakukan untuk mengubah pola pikir pegawainya, antara lain :
a. Apel pagi
Apel pagi bertujuan untuk meningkatkan kedisiplinan, tepat waktu dalam
memberikan pelayanan.
b. Pembinaan rohani
Yakni bertujuan untuk

membangun

silaturahmi

antar

pegawai

dan

meningkatkan iman dan taqwa.

c. Sosialisasi dan pelatihan
Bertujuan untuk meningkatkan hardskill serta softskill para pegawai.
2. Pembayaran Passport Melalui Bank Persepsi dan ATM
Sebagai upaya mengurangi antrian di kantor-kantor imigrasi; perbaikan tata kerja
pelayanan yang lebih transparan dan akuntabel; serta untuk menyetop
penyimpangan (korupsi, pungli) maka dilakukan pembayaran paspor melalui Bank
BNI mulai tanggal 1 Oktober 2013
3. Pembukaan Unit Layanan Paspor
Untuk mengatasi tingginya volume permohonan paspor yang tidak proposional
dengan ketersediaan area, maka diadakan kantor tambahan yang berfungsi sebagai
Unit Layanan Paspor. Dan telah dilakukan pembukaan Unit Layanan Paspor yang
berada di bawah Satuan Kerja Kanim Kelas I Khusus Jakarta Selatan, yaitu:
8

Unit Layanan Paspor Wilayah 1, yang terletak Jl. Ciputat Raya No. 27

RT 005 RW 006, Pondok Pinang Kebayoran Lama, Jakarta Selatan.

Unit Layanan Paspor Wilayah 2, Jl. Karang Tengah Blok B/I No. 8H,

Kelurahan Lebak Bulus, Kecamatan Cilandak, Jakarta Selatan.

4. Sistem Penerbitan Paspor Terpadu (One Stop Service)
Untuk mempermudah, mempercepat, dan menyederhanakan proses paspor, maka
Direktorat Jenderal Imigrasi pada tahun 2013 membangun bisnis proses pasport
yang dikenal dengan istilah Sistem Penerbitan Paspor Terpadu (One Stop Service)
yang diimplementasikan pertama kali pada 27 Januari 2014 di 9 kantor imigrasi
termasuk Kanim Kelas I Khusus Jakarta Selatan. One Stop Service adalah proses
verifikasi dokumen persyaratan, foto, dan sidik jari diselesaikan pada hari yang
sama dengan waktu antara 10 s.d 15 menit.
5. Sistem Antrian Berbasis Teknologi Informasi
Untuk mengatasi permasalahan calo dan permasalah pengambilan nomor antrean,
Kanim berupaya mengatasinya dengan menggunakan sistem antrian berbasisi
teknologi. Sistem antrian ini terintegrasi dengan sistem SPRI. Prinsipnya adalah
first come first served. Sistem juga akan menghitung sisa nomor antrian sesuai
kuota yang telah ditentukan dan mudah dilihat oleh pemohon paspor. Sistem ini
dikembangkan pada Februari 2014.
Selain itu masyarakat juga bisa dengan mudah mengetahui laju antrian pelayanan
paspor yang sedang berjalan, melalui layanan sms atau melalui website :
infoantrianpaspor.imigrasi.go.id
6. Passport online
Keluhan yang paling sering dihadapi Kanim Jakarta Selatan adalah terkait dengan
pasport online, yakni dimana pendaftar bisa mendaftar melalui online dan hanya
tinggal datang ke Kanim pada tanggal yang telah ditentukan dengan terlebih dahulu
melakukan pembayaran. Namun terkadang ada beberapa kecurangan, yakni seperti
pemalsuan alasan, seperti beralasan membuat passport baru, padahal ternyata
dulunya pernah membuat passpor (paspornya hilang). Selain itu sistem layanan
paspor online sering mengalami permasalahn server down karena banyak yang
mengakses sehingga pelayanan terkadang terhambat. Berdasarkan hasil wawancara
kami, Kanim belum melakukan tindakan untuk mengatasi permasalahan ini.

F. Inovasi-Inovasi yang dilakukan Kanim Jakarta Selatan

Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, Kanim Jakarta Selatan

memberikan perlakuan yang sama serta tidak diskriminatif pada antar
satusama lain, baik itu WNI maupun WNA. Namun terdapat fasilitas dan
9

perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Hal ini sesuai dengan asas
pelayanan publik. Contohnya adalah dalam hal pengambilan nomor antrian
bagi difabel, lansia dan bagi balita. Ada antrian khusus bagi mereka, dan
tentunya akan dilayani terlebih dahulu. Dan setiap paginya ada 30 nomor
antrian yang khusus melayani bagi difabel, lansia dan batita, sehingga

mereka akan tetap diprioritaskan.

Sistem antrian yang menggunakan metode kuota yang dibatasi sekarang
sudah tidak diterapkan, karena banyak masyarakat yang antri dari jam 4 pagi.
Sekarang, nomor antrian bisa diambil dari jam 08.00-10.00 dan yang

mengambil nomor antrian pada hari itu akan tetap dilayani sampai selesai.
Booth pelayanan passport terdiri dari 10 booth. Walaupun ada jam istirahat,
terdapat 2 booth yang tetap buka sehingga pelayanan passpor tetap dapat
berjalan tanpa harus terhenti oleh jam istirahat. Namun, untuk pelayanan
WNA inovasi ini belum diterapkan. Dan Kanim Jaksel inilah yang pertama

kali melakukan inovasi ini diantara Kanim lainnya.

Adanya greeting morning, yakni petugas informasi akan memberikan
pengumuman bahwa Kanim Jaksel akan memulai proses pelayanan ; selalu
mengingatkan agar jangan sampai nomor antrian yang dipanggil terlewati ;

memastikan syarat-syarat yang dibutuhkan telah dilengkapi ; dan lain-lain.

Adanya inovasi early morning service yakni yang dilakukan pada hari Selasa

dan Jumat.
Pada bulan-bulan tertentu seperti bulan Juni, Juli, Desember, antrian
pendaftaran akan padat, dan terkadang kekurangan pegawai untuk
melayaninya. Maka, kepala divisi pelayanan akan meminta tambahan dari
divisi lain, misalnya saja divisi informasi, untuk membantu di pelayanan

passport. Ini merupakan wujud kerjasama dan saling tolong-menolong.

Ada budaya organisasi yang diterapkan di kantor, yakni loyalitas dengan
atasan, karena sebagai unit pelaksana teknis harus melaksanakan tugas yang
diberikan oleh atasan. Budaya yang lain adalah saling kerjasama. Selain itu,
sangat ditekankan bahwa tidak ada pungutan selain tarif yang sudah
ditetapkan di standar pelaksanaan.

10

BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan jawaban atas pertanyaan dalam rumusan masalah, dapat ditarik
kesimpulan bahwa system pelayanan public yang diselenggarakan Kanim Jakarta
Selatan sudah cukup baik. Hal ini dibuktikan dengan adanya berbagai solusi atas
permasalahan yang terjadi di kantor tersebut. Solusi dan perbaikan yang ada juga
dilakukan secara menyeluruh, mulai dari peningkatan mutu sumber daya manusianya
sampai dengan perbaikan system teknis di kantor tersebut. Pengintegrasian teknologi
yang diterapkan misalnya pada pada system antrian yang bisa diakses secara online,
memberikan kenyamanan tersendiri bagi pengguna layanan public di kantor ini.
Dalam hal inovasi, Kanim Jakarta Selatan terus berupaya meningkatkan kualitas
pelayanan kepada public. Hal ini tercermin dalam penerapan budaya pegawai yang
ramah, santun, dan beretika sehingga akan tercipta suasana kerja kondusif yang akan
mendukung jalannya proses pelayanan kepada masyarakat. Ketika masyarakat telah
merasakan berbagai kenyamanan dan kemudahan yang diberikan, secara tidak
langsung akan tercipta kondisi yang kooperatif bagi pegawai dan pelanggan itu
sendiri.

11

B. Saran
Dengan berbagai keunggulan dan inovasi yang sudah ada dan diterapkan
dengan baik di Kanim Jakarta Selatan diharapkan Kanim Jakarta Selatan bisa terus
lebih baik di masa depan. Baik dalam hal pemberian layanan kepada masyarakat
secara umum maupun pembangunan budaya kerja yang beretika di Kanim Jakarta
Selatan secara khusus.

LAMPIRAN

12

13