EL CLIMA ORGANIZACIONAL, Ver

UNIVERSIDAD CATLICA NORDESTANA
(UCNE)
DIRECCION DE POSTGRADO
Clima organizacional imperante en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales, Azua, enero- junio 2015.
Tesis presentada como requisito para optar por el Ttulo de Magster en Alta
Gerencia
SUSTENTANTES
Melba Josefina Alcntara Gmez
Nelia Antonia Melo Meja
ASESOR:
Apolinar Escolstico de la Cruz, M.A.
San Francisco de Macors, R. D.
Julio 2015.
Dedicatoria
Agradecimientos
Resumen Ejecutivo
El clima organizacional imperante en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua, enero - junio 2015,
aborda lo concerniente a la prestacin de los servicios y la situacin de los empleados,
desde la perspectiva de la remuneracin que estos reciben, capacitacin, premiaciones y
otras condiciones que inciden en la atencin a los usuarios en cuanto al grado de
satisfaccin que estos tienen, de conformidad con la prontitud y las respuestas que reciben
en cada servicio particular.
El objetivo general plantea identificar los aspectos que definen las deficiencias del Clima
Organizacional y los efectos a los usuarios, mientras que los objetivos especficos procuran
investigar la estructura organizacional interna, conocer los niveles de satisfaccin y la
motivacin de los empleados, determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios del sistema
y las consecuencias derivadas de las debilidades detectadas, en ese sentido los principales
resultados obtenidos de un universo de 77 usuarios entrevistados, fueron una espera que
va desde 30 minutos hasta una semana para obtener una respuesta de conformidad con los
requerimientos, segn el servicio y una calificacin en sentido general de la calidad, que en
un 39% fue considerada buena, un 22% muy buena, un 26% regular y un 13% mala, lo cual
est conectado con las condiciones laborales imperante en la Unidad, por lo que se
concluye en el sentido de que la Unidad, requiere implementar acciones que tiendan a
mejorar la gestin de los servicios.
Capitulo I Introduccin y Trasfondo

Introduccin.............................................................................................................
Antecedentes............................................................................................................
Marco Contextual....................................................................................................
Planteamiento del problema.....................................................................................
Justificacin ............................................................................................................
Objetivos..................................................................................................................
Variables e indicadores............................................................................................
Definicin de trminos.............................................................................................
Captulo II Revisin de Literatura
Introduccin.............................................................................................................
Marco conceptual o terico......................................................................................
Capitulo III Metodologa
Introduccin.............................................................................................................
Diseo y tipo de investigacin.................................................................................
Descripcin de la poblacin y muestra....................................................................
Descripcin del instrumento de investigacin.........................................................
Validez y confiabilidad del instrumento de investigacin......................................
Procedimiento..........................................................................................................
Anlisis estadstico.................................................................................................
Alcances y lmites del estudio.................................................................................
Capitulo IV Presentacin de los Resultados
Introduccin.............................................................................................................
Presentacin de los Resultados................................................................................
Capitulo V Discusin
Introduccin.............................................................................................................
Anlisis de los resultados.........................................................................................
Conclusiones...............................................................................................................
Recomendaciones..........................................................................................................
Referencias.....................................................................................................................
Anexos............................................................................................................................
Clima organizacional imperante en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales, Azua, enero- junio 2015.
Captulo I: Introduccin y Trasfondo
Introduccin
El presente capitulo aborda el contexto histrico a partir de los antecedentes que

reafirman el estudio, seguido del marco contextual, planteamiento del problema, la
justificacin, los objetivos las variables e indicadores, donde se desglosarn a travs de un
proceso de deduccin lgica, lo que permitir disear los instrumentos para recopilar la
informacin y por ltimo se hace referencia a la definicin de trminos concernientes al
estudio.
Antecedentes
A continuacin se describen algunos textos
concernientes a investigaciones
importantes relacionadas con el tema, tanto dentro como fuera del mbito de la Repblica
dominicana, que sirven de referencia y sustento al presente trabajo investigativo.
Estudio realizado por lvarez, F. (1998), sobre la Prediccin del Compromiso del
Personal a partir del anlisis del clima organizacional, el cual presenta los resultados sobre
las relaciones de dependencia entre el compromiso de las personas con la organizacin y el
clima organizacional, quedando evidenciado en los resultados que si existe una relacin de
ese tipo y que los factores de clima que ms contribuyeron a explicar el compromiso,
fueron el valor colectivo, responsabilidad y relaciones interpersonales, seguidas por
estabilidad y retribucin.
Alves, J. (2000), en su investigacin sobre el Liderazgo y Clima organizacional,
analiza y comprende la relacin entre liderazgo y clima organizacional, integrando en este
concepto no solamente la organizacin deportiva en s, sino tambin el equipo deportivo
como una organizacin exitosa.
Estudios realizados por Mndez, C. (2005), sobre el Clima organizacional en
empresas colombianas 1980-2004, con de la aplicacin de un instrumento para medir el
clima en organizaciones de ese pas y cuyos resultados fueron que: El clima organizacional
percibido por los empleados, en las empresas colombianas, se explica en el contexto de la
cultura organizacional, que resulta de la aplicacin de un determinado modelo
administrativo.
La Revista NEGOTIUM, ao 3/No.9/ Abril 2008, de Venezuela, hizo un estudio

sobre Clima Organizacional y Desempeo Laboral del personal de Empresa Vigilantes
Asociados,
en el
cual se indica que El clima organizacional es un componente
multidimensional de elementos que pueden descomponerse en trminos de estructuras

organizacionales, tamao de la organizacin, modos de comunicacin, estilos de liderazgo
de la direccin, entre otros.
El Servicio de Coordinacin del Sistema Integral contra la Violencia de Gnero.
Gua para la Atencin a Mujeres Vctimas de Violencia de Gnero (2009), sostienen
las conclusiones de que La Gua para la atencin de mujeres vctimas de violencia de
gnero surge de la necesidad de abordar de manera ordenada y eficaz, la prevencin y la
erradicacin de la violencia que se ejerce sobre las mujeres mediante la intervencin y
colaboracin de todos los agentes sociales, a travs de una actuacin coordinada, integral y
con perspectiva de gnero.
El Instituto de la Mujer Oaxaquea (2011), elabor el Modelo de Atencin
Psicolgica a Nias y Nios desde el Enfoque sistmico, el cual sostiene que el modelo
refleja el trabajo que se brinda a los menores expuestos a situaciones de maltrato, abuso y
violencia, guindonos en la perspectiva de gnero y tomando en cuenta los mbitos,
familiar, social y escolar.
Aguirre, L., Campos, A., y Mndez A. (2013), en su estudio sobre El Clima laboral
como un elemento del compromiso organizacional, sustenta el compromiso y el clima
organizacional son actitudes que reflejan un estado psicolgico relacionado con los valores
y objetivos de una organizacin. Existe un conjunto de causales para que una persona o un
conjunto de personas sostengan un compromiso en las organizaciones, tericamente la
percepcin favorable del clima laboral que les rodea incrementa el compromiso. La
investigacin
muestra las relaciones observadas en las dimensiones del clima
organizacional y las del compromiso. Los hallazgos sealan que tres de los cuatro factores
en que se agrupan las dimensiones del clima organizacional se correlacionan
significativamente con el compromiso institucional.
El Ministerio Pblico- Cooperacin Espaola, realiz un Protocolo para la
Investigacin del Crimen de Feminicidio en Repblica Dominicana en el traza un plan
estratgico del Ministerio Publico que se inserta dentro de la Estrategia Nacional de
Desarrollo 2010-2030 de la Repblica Dominicana, cuyo objetivo principal consisti en
Asegurar la Atencin y Proteccin Eficaz a Victimas.
Marco Contextual
La investigacin del tema en cuestin, se desarrollar dentro del mbito geogrfico del
Municipio Azua de Compostela, situado en la provincia de Azua, con nfasis en el local
donde estn situadas las oficinas de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de
Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales.
La referida unidad, es una dependencia de la Procuradura General de la Republica,

conjuntamente con la fiscala del Distrito Judicial de Azua, funciona bajo la direccin de
un/a coordinador/a, bajo la supervisin directa del Fiscal titular de la Provincia de Azua.
Cuenta a su vez, con algunos departamentos imprescindibles para su funcionamiento,

como son una sala de espera para mujeres vctimas, para hombres agresores, sala de
psicologa, medicina legal, Ministerio Pblico, rea para nios, nias y adolescentes,
sistema de tramitacin de citas, entre otros, en los cuales se desarrolla el clima

organizacional de la misma.
Planteamiento del problema
El presente estudio, referente en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua, se determina el enfoque
disfuncional, con altos niveles de dificultades manifiestas
en la insatisfaccin de los
usuarios del Sistema, y cuyo origen en buena parte lo constituye un pobre clima
organizacional, que al parecer reina en los departamentos de atencin al usuario y sistema
de recepcin de denuncias o querellas.
Parecera que otros aspectos vinculados a la problemtica, como la falta de vocacin
y estimulo de los Servidores Pblicos, bajos salarios, as como la ausencia de un programa
de premiacin o reconocimiento a las acciones positivas desarrolladas por el capital
humano, que contribuyen con los niveles de deficiencia que se observan en la referida
unidad.
En cuanto al departamento de medicina legal, que constituye una herramienta vital
dentro del clima organizacional, opera deficientemente, sobre todo en lo relativo a
disponibilidad y experticias oportunas, tendentes a un servicio de mayor calidad a favor de
las vctimas de violencia de gnero, intrafamiliar y delitos sexuales, de dicha unidad.
En razn de lo expuesto precedentemente, se formulan las siguientes interrogantes:
-
Cmo est conformada la estructura organizacional interna de la Unidad de

Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la
Provincia de Azua?
Cules son los aspectos que identifican las deficiencias del clima organizacional en
la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero, Intrafamiliar y Delitos
Sexuales de la Provincia de Azua?
Cmo afecta a los usuarios, las debilidades del clima organizacional imperante en
la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero, Intrafamiliar y Delitos
Sexuales de la Provincia de Azua?
Justificacin
La presente investigacin se ha hecho tomando en consideracin, su actualidad e

importancia para la sociedad de Azua, e incluso para el resto del pas, pues se trata de una
temtica que involucra a un amplio segmento de la poblacin y que coloca como actor
principal a la familia, por lo que se precisa de repuestas oportunas que tiendan a restablecer
la armona social.
Abordar el tema resulta relevante para un servicio de mayor calidad al usuario, pues
de un clima organizacin adecuado, con roles bien definidos, en un ambiente de
comunicacin efectiva, empleados motivados, bien remunerados, un liderazgo eficiente y
una efectiva divisin social de trabajo, se obtienen resultados adecuados, sobre todo en un
sistema que procura preservar la vida, la armona de la familia y la solucin de conflictos
tan delicados como la violencia de gnero, intrafamiliar y los delitos sexuales, que tanto
auge han desarrollado en el pas.
Indiscutiblemente que un Clima Organizacin apropiado, es una base importante
para la prevencin, persecucin y sancin de los hechos que afectan la integridad de estos
grupos sociales, siempre pensando en restablecer la armona y seguridad de la sociedad, por
lo que se entiende de suma importancia la presente investigacin, que procura definir un

diagnostico confiable de la situacin imperante, a partir del cual se podrn disear acciones
que tiendan a mejorar la productividad laboral de los miembros del equipo, lo cual se
transformar en beneficios para toda la colectividad.
Objetivos
Objetivo General
Identificar los aspectos que definen las deficiencias del Clima Organizacional y los efectos
a los usuarios del Sistema de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero,
Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua, enero/junio 2015.
Objetivos Especficos
-
Investigar la estructura organizacional interna de la unidad de atencin a vctimas de

violencia de gnero, intrafamiliar y delitos Sexuales de la Provincia de Azua,
enero/junio 2015.
Conocer los niveles de satisfaccin y motivacin de los empleados de la unidad de

atencin a vctimas de violencia de gnero, intrafamiliar y delitos Sexuales de la
Provincia de Azua, enero/junio 2015.
Verificar el tipo de liderazgo que se manifiesta en dicha unidad.
Determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios del sistema y las consecuencias

derivadas de las debilidades del clima organizacional.
Variables e indicadores
Variables
Clima organizacional
Unidad
de
Violencia
de
Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Indicadores
Objetivos
Liderazgo
Ambiente laboral horario.
Personal de servicio
Retribucin
Satisfaccin,
Capacitacin y desarrollo
Seguimiento constante
Resultados del trabajo
Eficacia y Rendimiento en el
servicio
Iniciativa e innovacin
Cultura organizacional
Gnero,
-
Ministerio Pblico
Dependencias
Servicios
Acceso al pblico,
Marco legal
Sistema de recepcin de denuncias
o querellas.
Denuncias y victimas
Definicin de Trminos
Clima Organizacional: Se define como un patrn de conducta, creencias y valores que los
miembros de la organizacin tienen en comn. (Corona Funes, 2001). Es la estrategia
general que ofrece formas definidas de pensamiento, sentimiento y reaccin que guan las
decisiones y actividades de sus integrantes.
Liderazgo: La capacidad de influir sobre otros mediante el desencadenamiento del poder y
el potencial de las personas y las organizaciones para la obtencin de un bien mayor.
(Blanchard K., Liderazgo al ms alto nivel)
Retribucin: Remuneracin que recibe una persona, por la prestacin de un servicio
determinado (Cdigo Laboral de Republica Dominicana).
Vctima: Toda persona que sufre algn tipo de dao fsico, psicolgico o matrimonial y que
puede ser voluntario o no por parte del agente activo o victimario. (Cdigo \procesal penal)
Agresor: La persona o agente activo que causa un dao a otro. (Cdigo Procesal Penal)
Violencia: Toda conducta agresiva que causa algn tipo de dao fsico o moral.
(Diccionario de lengua espaola)
Ministerio Pblico: rgano del estado Dominicano, responsable de la formulacin e
implementacin de la poltica contra la criminalidad. (Constitucin dominicana).
Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales:
Lugar donde se presta atencin integral a vctimas de violencia de gnero, intrafamiliar y
sexual. (Procuradura General de la Republica).
Violencia contra la Mujer: Todo acto u accin que cause dao a la mujer, que puede ser
fsica, psicolgica, sexual, patrimonial, otras. (Ley 24/97)
Agresin Psicolgica: Distorsiones cognitivas, humillaciones, desconsideraciones, burlas,
ataques a la autoestima. (Ley 24/97)
Agresin Fsica: Golpes, fracturas, quemaduras, hematomas. (Ley 24/97)
Violencia Patrimonial: Ocurre cuando ocultan, disponen, trasladan sin el consentimiento de
su mujer, los bienes a los que por ley, ella tiene derecho. La despojan de la casa, no tiene
derecho sobre los enseres que compraron en comunidad. (Ley 24/97)
Captulo II: Revisin de Literatura
Introduccin
El segundo captulo concerniente a la revisin de literatura expone las ideas
conceptuales entorno al Clima organizacional imperante en la Unidad de Atencin a Vctimas
de Violencia de Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales, a partir de las teoras de muchos
autores, cdigos y leyes que exponen su marco de referencia para contextualizar mejor el
estudio.
En esta parte se tratar la institucin del sistema de Justicia penal de la Repblica
Dominicana, que funciona de conformidad con los lineamientos del Ministerio Publico, como
rgano responsable de disear e implementar la poltica del Estado contra la criminalidad, en
procura de hacer ms segura la convivencia de los ciudadanos, y cuya dependencia tiene la
misin de tratar temas especializados referentes a la familia.
Marco Conceptual o Terico

Organizacin y Funcionamiento
El xito de una institucin de servicios, como la Unidad de Atencin a Vctimas de

Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua, tema de investigacin de
la presente tesis, depende en gran medida de su clima organizacional que debe reflejarse
hacia los usuarios a partir de su estructura interna, las decisiones que en torno a ella se
toman y la forma en que son valorados y recompensados sus trabajadores.
Es en ese concepto que se expresan (lvarez Juliana & Flores Lina)
El clima organizacional refleja los valores, las actitudes y las creencias de
los miembros de una empresa, que debido a su naturaleza se transforman a
su vez, en elementos del clima, constituyendo la personalidad de una
organizacin y contribuyendo a la imagen que esta proyecta a sus
empleados e incluso al exterior.(pag.3)
La Unidad de Atencin, est organizada jerrquicamente, de la siguiente forma: Una
Coordinadora con rango de fiscal, un fiscal investigador y litigador, dos abogados
receptores de denuncias e investigadores, una psicloga, una mdico forense, una
encargada administrativa, personal de recepcin y registro, agentes policiales de seguridad
y personal de conserjera.
La coordinadora es la responsable directa de velar por el funcionamiento armnico y

efectivo de todo el personal bajo su mando, asegurando el cumplimiento de las directrices
generales de la Procuradura General de la Repblica, en lo referente a la persecucin penal
y solucin de los conflictos generados por las relaciones familiares, de gnero y de tipo
sexual.
El Clima Organizacional como instrumento de suma importancia en la calidad de la

gestin de servicios en una empresa determinada, y en el caso de la presente investigacin
en la Unidad de referencia, tiene como objetivo crear un ambiente armnico entre los
diferentes actores de procesos de trabajo, tendente al ofrecimiento de servicios de mejor
calidad.
Es en ese sentido que se expresan (Natalia Toro Garca, Luz Elena Ochoa T. & Adrin
Vargas 2004), al establecer que:
El clima organizacional, es una percepcin individual de la empresa y su

entorno, convirtindose en mediador para que las personas desarrollen
procesos creativos e innovadores; la adecuada gestin de este formando un
entorno en el cual se puedan tener una mayor identidad con la empresa,
apertura al cambio, autonoma, trabajo en equipo y motivacin para hacer
su labor cada vez mejor, son factores fundamentales en la dinmica
administrativa(pgs./n)
Un liderazgo efectivo es pieza clave en la gestin de cualquier empresa, por lo que un

importante nmero de autores, vinculan el clima organizacional al tipo de liderazgo, los
niveles de satisfaccin de los empleados, las relaciones interpersonales y el trabajo en
equipo, entre otros aspectos de igual importancia, y que sin duda ser reflejado en mayor o
menor productividad y por vas de consecuencia en la complacencia o no de los usuarios
del servicio que se les ofrece.
En ese contexto, Alvares (2005), establece que:

El proceso de toma de decisiones es un subproceso de la funcin de direccin; por
tanto, est relacionado y depende del estilo de direccin que ejerza el lder en la
organizacin. Las decisiones que se toman en la empresa definen lineamientos y
cursos de accin, que deben seguirse para el cumplimiento de los objetivos
organizacionales. (p.104)
En otro aspecto, y de conformidad con lo sealado por (Juliana Pea y Lina Flores s/f)
El Clima Organizacional requiere gestin gerencial consciente y sistemtica, tal

como lo demanda cualquier otra realidad importante de la empresa. No se trata de
evaluar de vez en cuando su estado. No se trata de una medida arrojada por una
encuesta. Es, una realidad organizacional y humana, que demanda atencin,
cuidado, mejoramiento, monitoreo permanente y, en ocasiones, inversin
econmica. (pg. 6)
En cuanto al ambiente laboral, incluyendo naturalmente en horario en ql que deben
ejercer sus labores los empleados de la Unidad, es un aspecto consustancial al Clima
Organizacional Imperante, segn lo definen (Natalia Toro Garca Luz Elena Ochoa T. y
Adrin de Jess Vargas del R. 2004), al exponer el siguiente criterio:
Para que exista un buen clima debe crearse un ambiente en donde las
personas que pertenecen a la organizacin se sientan cmodas, existen
factores fsicos y psicolgicos que afectan este aspecto; entre los factores
fsicos est un lugar de trabajo confortable, donde puedan encontrar todas
las herramientas para desarrollar de una manera eficiente su labor, el lugar
debe ser iluminado, limpio y ubicado de acuerdo a su fin especfico; otro
aspecto es el psicolgico, en donde se mencionan las relaciones entre el
empleado y sus compaeros de trabajo, tambin la forma como el superior
se refiere a sus colaboradores, cmo los trata, los incentiva y los promueve,
todos estos factores y otros que afectan el desarrollo del individuo dentro de
la organizacin conforman el clima de sta, y de acuerdo a como se
manejen dichos aspectos, ser un buen o mal clima. (pg. s/n)
Para el personal de servicio, ha de considerarse los niveles de retribucin y de

satisfaccin como elementos propios del Clima Organizacional imperante, que inciden en
un estado de nimo adecuado y una mayor y mejor productividad a favor del sistema y de
los usuarios, segn sostiene Mara del Carmen Sandoval (2004), cuando escribe:
El ambiente de trabajo percibido por los miembros de la organizacin y

que incluye estructura, estilo de liderazgo, comunicacin, motivacin y
recompensas, todo ello ejerce influencia directa en el comportamiento y
desempeo de los individuos.(pg. 84)
En el mismo orden se expresa, Jos R. Betancourt (2006), estableciendo que::
Si es en remuneracin, el gerente se ingenia formas y maneras de

incrementar la remuneracin de sus trabajadores a travs de incentivos,
bonos y otros recursos. Es all donde est la competencia de Recursos
Humanos. A travs de diferentes opciones se genera un proceso de
competencia interna, aun cuando por definicin, la misma no debera
existir, pero la realidad es diferente y la gente se vale de superflugios para

buscar esa competencia. (pg. 62).
En la reafirmacin de la importancia del reconocimiento al capital humano y el
desarrollo de su trabajo, Niria Quintero, Nelly Africano, Elsis Fara (2008), afirman que:
Dentro de este contexto, la productividad y el manejo del capital humano
en las organizaciones, se convierten en elementos clave de sobrevivencia,
por tanto, la coordinacin, direccin, motivacin y satisfaccin del personal
son aspectos cada vez ms importantes del proceso administrativo. Entre
ellos, la satisfaccin del trabajador ocupa un lugar preferente, ya que, la
percepcin positiva o negativa de los trabajadores que mantienen con
respecto a su trabajo influye en la rotacin de personal, ausentismo,
aparicin de conflictos y en otras reas esenciales de la organizacin. Todas
las organizaciones tienen propsito, estructura y una colectividad.
(pag.34)
Es en ese aspecto que Bohlander George (2009, p.96), establece que:

La igualdad de oportunidades en el empleo no es solo un tema legal, es tambin una
cuestin emocional. Afecta a todas las personas, sin importar su sexo, raza, religin,
edad, nacionalidad, color, condicin fsica o puesto en una organizacin. (pg. 96)
La remuneracin que percibe el trabajador por la prestacin de su servicio, es un aspecto

que incide de una u otra forma en el estado emocional de la persona y que como
consecuencia de esto influye en el clima organizacional y la calidad del servicio prestado a
cada usuario y el cumplimiento de los propsitos que dieron lugar a la instauracin de este
rgano de justicia.
De igual forma es de suma importancia, en adicin a un salario justo, algn otro tipo de
estmulo, como sera por ejemplo, el reconocimiento pblico de buenas prcticas, con
igualdad de oportunidades y una escala de ascensos transparentemente definida, que haga a
dichos trabajadores sentirse importantes y valorados y por vas de consecuencia con una
mejor disposicin de servir que al final se traducir en la plena satisfaccin de los usuarios.
No son frecuentes los programas de capacitacin de los empleados en reas que deberan
influir en la calidad de los servicios, aunque en algunas ocasiones se convoca al personal
de Ministerio Publico a programas de capacitacin en la Escuela Nacional del Ministerio
Pblico, sobre temas relacionados a la problemtica, no suele suceder lo mismo con el
personal administrativo y de apoyo, que son la primera cara de la Unidad, ante la
ciudadana.
En la misma forma, Jos R. Betancourt (2002), manifiesta que: En la medida que una
organizacin es capaz, no slo de satisfacer a su cliente interno, sino de satisfacer a otros
clientes, estamos en competencia (pg. 63).
Lo anterior es de importancia capital para el xito no solo de la Unidad, sino de

cualquier empresa, como lo afirma Ken Blanchard (2007), al manifestar que:
Las organizaciones de alto desempeo se concentran de manera constante

en mejorar sus capacidades mediante sistemas de aprendizaje, la creacin
de capital de conocimiento y la transferencia de lo aprendido a toda la
organizacin. El aprendizaje organizacional es distinto del aprendizaje
individual. Las organizaciones de alto desempeo los llevan ambos a cabo.
Todo
el
mundo
est
siempre
esforzndose
por
mejorar,
tanto
individualmente como organizacin (pag.14).
El seguimiento constante a la ejecucin de los planes puestos en marcha por la

organizacin, tendente a mejorar la calidad de sus servicios, es un aspecto imprescindible
como tarea de medicin del logro de los planes, y es en ese sentido que Flores E., y Raya A.
(2011), sostienen que:
Se debe aclarar que aun cuando se hayan elaborado planes para el buen
funcionamiento de la empresa, no es garanta para obtener buenos resultados. Se
requiere del proceso esencial de la toma de decisiones creativas, de la aplicacin del
proceso administrativo, de mecanismos de seguimiento y control, as como de una
constante comunicacin y retroalimentacin sobre lo que sucedi y est
aconteciendo. (pag.60)
Un verdadero gestor y lder a cargo de la Unidad de atencin a Vctimas de Violencia de

Gnero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales, objeto de la presente investigacin, tiene la
responsabilidad, aunque siendo esta una dependencia de la Procuradura General de la
Repblica, que no siempre provee los recursos necesarios, de administrar de la mejor forma
posible los recursos humanos con que se cuenta, dirigidos a que la labor y servicios que se
ofrecen a la poblacin sean de la mejor calidad.
Es as como Ken Blanchard, (2013, p.17), establece:
Si el destino es convertirse en una organizacin de alto desempeo, el motor es el
liderazgo. Mientras SCORES para las organizaciones de alto desempeo describe
las caractersticas de tales organizaciones, el liderazgo las hace avanzar en esa
direccin.(pg. 17)
En cuanto a los servicios que all se ofrecen, los ciudadanos que as lo requieren
acuden cada da a la Unidad, con el propsito de presentar una denuncia o querella por
violencia de gnero que puede ser fsica, verbal o patrimonial, a requerir una citacin,
evaluacin fsica o psicolgica, entre otros, servicios que son totalmente gratuitos.
Dichas solicitudes y los nombres de los requirientes son registrados en orden de llegada,
para cuya labor se cuenta
solo con una ventanilla o estafeta de atencin, y apenas un
abogado para la recepcin, calificacin jurdica y toma de la decisin que amerite cada
denuncia o requerimiento, teniendo que agotar un largo de espera de los solicitantes y que
al mismo tiempo se convierte en falta de respuestas oportunas.
De igual forma carece de los servicios de psicologa desde el mes de febrero del
presente ao 2015, por causas de licencia mdica de la persona designada a tales fines y
que a pesar del tiempo transcurrido no ha sido sustituida al menos temporalmente, para
posibilitar las evaluaciones del dao psicolgico causado a la vctima, y del perfil del
agresor o agresora, lo cual es un requisito para determinar el tipo de proteccin que ha de
necesitar la persona ofendida. (Ver anexo 1).
En cuanto a la medicina forense o legal, est a cargo de una mdico, que resulta
insuficiente, tomando en consideracin que en cualquier momento se requiere de una
experticia que establezca las caractersticas de una lesin fsica, que debe llevarse a cabo
sin demora, y que no obstante, en ocasiones pueden trascurrir hasta ms de cuarenta y ocho
horas, por la ausencia de esta funcionaria, que desempea otras labores fuera de la unidad,
afectando lo que debera ser una atencin integral oportuna.(ver anexo 1).
En relacin a los mecanismos de seguridad que debera tener una dependencia de esta
naturaleza, la misma cuenta solo con un agente de polica, que no ha recibido ningn tipo
de entrenamiento para lidiar con mujeres abusadas, conflictos de familia, y nios, nias y
adolescentes, que requieren un tratamiento especial desde su ingreso al local que aloja las
oficinas de la indicada unidad.(Ver anexo 1)
Otro aspecto relevante, es la falta de un alguacil asignado exclusivamente para las

notificaciones que a diario son necesarias hacer, y lo que ha ocasionado que eventualmente
las mismas victimas hayan tenido que entregar un citatorio a su agresor, constituyendo un
acto de victimizacin secundaria.(ver anexo 1).
En lo referente a las trabajadoras o trabajadores sociales, estos han brillado por su

ausencia, pese a la importancia que revisten para hacer los estudios en torno a las personas
involucradas en estos conflictos, que con frecuencia necesitan de evaluaciones socio
econmicas, demogrficas y de otra ndole, que sirvan de soporte al Ministerio Publico y le
permitan atacar el problema de raz, desde su propia estructura y que por vas de
consecuencia la solucin del conflicto.(Ver anexo 1).
Los aspectos precedentemente indicados, guardan estrecha vinculacin con la eficacia y

rendimiento de la Unidad, a cuyo fin se pronuncia Alejandro Lerma (2011)), al indicar que:
la eficiencia de los procesos deben abarcar las siguientes areas:

Operaciones o produccin, comercial, financiera, de personal, informtica,
etc. En esta tarea se deben considerar a la empresa como un todo formado
por sistema y procesos interrelacionados, donde el mal funcionamiento de

uno afecta de manera negativa a otros procesos y areas del sistema.(pg.
253).
Las iniciativas e innovacin con miras a producir los cambios que sean pertinentes y
vayan en beneficio de los usuarios del sistema, es una tarea que debe estar en la mente y
planes de todo gestor, pues vivimos en un mundo cambiante donde quizs lo que hoy
produce resultados buenos, maana los puede producir de forma ptima, con la
implementacin de cambios necesarios.
Es lo que manifiesta Jos Enebral (2013, p. 1), cuando concluye que:
Simplificando, se hablaba de explotar las posibilidades del avance

tecnolgico, de analizar el mercado y sus tendencias, y de estudiar las
necesidades y deseos emergentes de los clientes. Sin duda, la idea de
innovacin es muy amplia, pero en verdad podemos vincular muchas de las
novedades a que hemos venido asistiendo en productos y servicios, a
alguna de estas conocidas estrategias, entre las que caben ciertamente
solapes.(pag.1).
En relacin a la cultura organizacin, esta nutre y al mismo tiempo se vincula al clima

imperante, como afirma Luis Roberto Domnguez (2013), en el siguiente texto:
El compromiso y el clima organizacional son actitudes que reflejan un

estado psicolgico relacionado con los valores y objetivos de una
organizacin. Existe un conjunto de causales para que una persona o un
conjunto de personas sostengan un compromiso en las organizaciones,
tericamente la percepcin favorable del clima laboral que les rodea

incrementa el compromiso.(pg. 59).
El clima organizacional imperante, es el primer eslabn para un trabajo de calidad, que

va estrechamente unido al concepto de trabajo en equipo, como sostiene Ignacio lvarez
de Mon (1999), cuando manifiesta que:
Trabajar en equipo debe motivar a personas capaces a compartir sus habilidades,

obteniendo de la colaboracin de todos un verdadero valor diferencial. El realce de una
serie de elementos, considerados como verdaderos valores humanos, puede constituir un
ingrediente esencial para un nuevo liderazgo en la empresa. Este trabajo es una invitacin
a reflexionar sobre este punto. (pgs. 8-14)
El Ministerio Publico, de conformidad con lo establecido en la Constitucin Dominicana

(Art. 169), es el rgano del estado encargado de implementar la poltica del Estado contra
la criminalidad, y al efecto se indica que: El Ministerio Publico es el rgano del sistema de
justicia responsable de la formulacin e implementacin de la poltica del Estado contra la
Criminalidad, dirige la investigacin penal y ejerce la accin pblica en representacin de la
sociedad.
En ese mismo orden, la ley orgnica del Ministerio Publico nmero 133-11 (Art. 1)
sostiene en su artculo que:
El Ministerio Pblico es el organismo del sistema de justicia responsable de la

formulacin e implementacin de la poltica del Estado contra la criminalidad,
dirige la investigacin penal y ejerce la accin penal pblica en representacin de

la sociedad. En el ejercicio de sus funciones, el Ministerio Pblico respeta la
Constitucin y el ordenamiento jurdico dictado conforme a sta, garantiza los
derechos fundamentales que asisten a las personas, defiende el inters pblico
tutelado por la ley, promueve la resolucin alternativa de disputas y protege a las
vctimas y testigos.
Como se infiere en el precepto anterior, no es posible concebir la persecucin penal y la

representacin de la sociedad fuera del mbito de los fiscales, que por lo tanto constituyen
actores imprescindibles e insustituibles en las funciones que se llevan a cabo desde la
Unidad objeto de investigacin, y cuyo rgano funciona con
autonoma funcional,
presupuestaria y administrativa, por mandato de la propia constitucin, segn lo define la

constitucin dominicana, y el Cdigo procesal penal, que en su artculo 93, dice:
Direccin de la investigacin. La direccin de la investigacin de los hechos

punibles por el ministerio pblico tiene los siguientes alcances: 1) El cumplimiento
obligatorio por parte de los funcionarios y agentes policiales de todas las rdenes
relativas a la investigacin de los hechos punibles emitidas por el ministerio
pblico o los jueces. La autoridad administrativa policial no debe revocar o
modificar la orden emitida ni retardar su cumplimiento.
2) A requerimiento del ministerio pblico la asignacin obligatoria de funcionarios
y agentes policiales para la investigacin del hecho punible. Asignados los
funcionarios y agentes, la autoridad administrativa policial no puede apartarlos de
la investigacin ni encomendarles otras funciones que les impidan el ejercicio de su
comisin especial, sin autorizacin del ministerio pblico. 3) La separacin de la
investigacin del funcionario y agente policial asignado, con noticia a la autoridad
policial, cuando no cumpla una orden judicial o del ministerio pblico, acte
negligentemente o no sea eficiente en el desempeo de sus funciones;
Mas sin embargo, y pese a su importancia el personal del Ministerio Publico tambin es
insuficiente, toda vez que la unidad tiene asignado solo dos fiscales, incluyendo la
coordinadora, lo que implica que la misma, ms que estar pendiente a la coordinacin y
toma de decisiones claves para el buen funcionamiento de la institucin, tiene que
concentrarse en la solucin de casos particulares que a veces conllevan largas horas,
descuidando su papel de gerente y lder, por lo que se requieren otros fiscales
investigadores y litigantes.
La Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero, Intrafamiliar y Delitos

Sexuales de la Provincia de Azua, desempea sus funciones apoyada en las siguientes
dependencias internas, las cuales son de acceso al pblico de forma gratuita y en horario
habitual de labores de 8 a 4:30 de la tarde, de lunes a viernes, que es el tiempo establecido
por la Procuradura General de la Republica en todas sus dependencias y sede central.
1- Despacho de la Coordinadora, desde donde opera la miembro del Ministerio
Publico, encargada de la Unidad, con la responsabilidad de dirigir, supervisar y
tomar las decisiones que sean pertinentes, para el funcionamiento de la misma.
2- Sala de recepcin de usuarios, constituida por una sola recepcionista, es la puerta
de entrada de los usuarios del sistema, que consta de pocos asientos, por lo que
muchas personas deben quedarse de pie, mientras le llega el turno de ser atendida.
All se les recibe, registra y deriva a otra dependencia, segn se trate de cada caso
particular.
3- Recepcin de denuncias y querellas, consta de dos salas, pero una de ellas

actualmente se encuentra deshabilitada por falta de la designacin de una persona
responsable de dicha oficina, y donde de forma privada, solo con acceso de la parte
interesada se procede a recibir las denuncias de los usuarios que son transferidos
desde la sala de recepcin o puerta de entrada a los servicios de la Unidad. Son
tambin salas donde se hacen algunas investigaciones y se tramitan las citas.
4- Procesamiento de casos, son dirigidas por los fiscales. Desde all se estudian los
expedientes, se deciden las solicitudes de medida de coercin, se hacen las
acusaciones y se remiten las victimas al departamento de medicina forense y
psicologa.
5- Departamento de Psicologa, es una dependencia de vital importancia como parte
integral de la Unidad, que sin embargo no funciona por la ausencia desde hace cinco
meses, de la profesional a cargo y lo que ha ocasionado que muchas vctimas sean
transferidas a Bani, provincia Peravia, para las evaluaciones, con todas las
consecuencias que esto conlleva, tales como gastos econmicos y de tiempo,
adems del riesgo a que se expone la vctima.
6- Medicina Legal, es el lugar dirigido por un mdico legista, donde se evalan,
examinan fsicamente las vctimas y se expiden los certificados mdicos legales, de
conformidad con cada caso, a penas funciona un mximo de tres horas cada da
laborable.
7- Departamento de Mensajera,
es el espacio
desde donde se tramitan los
expedientes con solicitudes de medidas de coercin, acusaciones, o requerimientos

de entrevistas a menores de edad, rdenes de arresto, allanamientos e
interceptaciones telefnicas, a la parte jurisdiccional de la justicia, o sean los jueces

que habrn de tomar la ltima decisin.
8- Sala de Espera de mujeres vctimas, Constituye el sitio a donde son enviadas
desde la recepcin y luego de su registro, hasta tanto sean llamadas al departamento
correspondiente, que puede ser recepcin de denuncias, psicologa, medicina legal,
etc., y cuyo departamento no tiene un sistema de seguridad adecuado para la
proteccin de las vctimas.
Esta unidad cuenta dentro de sus instalaciones con una dependencia para la atencin
exclusiva a Nios, Nias y Adolescentes, que debera, pero no funciona en coordinacin
efectiva con los dems departamentos, pese a que adems de la agresin o dao que estos
pueden sufrir de forma directa, son tambin seriamente afectados por la violencia de
gnero, tal que se identifica en el Manual de atencin para los nios y nias de mujeres
vctimas de violencia de gnero en el mbito familiar (2011).
La exposicin a la violencia de gnero en el mbito domstico tambin se ha
demostrado causante de efectos negativos en la infancia, cualquiera que sea la edad
de los nios y de las nias que la padecen: diversos problemas fsicos (retraso en el
crecimiento, alteraciones en el sueo y alimentacin, la disminucin de habilidades
motoras...) graves alteraciones emocionales (ansiedad, ira, depresin, baja
autoestima, trastorno de estrs postraumtico...) ciertos problemas cognitivos
(retraso en el lenguaje, afectacin en el rendimiento escolar...) numerosos problemas
de conducta (escasas habilidades sociales, agresividad, dficit de atencinhiperactividad, inmadurez, agresividad, delincuencia, toxico dependencias...). Estas
alteraciones observadas, son superponibles al patrn descrito en las nias y los
nios que son vctimas directas de abusos.(pag.12).
Para una organizacin como la Unidad de que se trata, la funcin ms importante son
los servicios que ofrece a la colectividad, y es que ciertamente la calidad de los servicios
que ofrece cualquier empresa u organizacin, son vitales para cumplir sus objetivos, como
plantea Luis Roberto Domnguez (2013).
Todos los recursos son importantes en una organizacin, pero los recursos
financieros, tecnolgicos, materiales e incluso los comerciales pueden llegar
a ser competitivos. Son las personas las que pueden hacer la diferencia en
una organizacin. Las habilidades, el entusiasmo, la satisfaccin en el
trabajo y la lealtad hacia la organizacin de los trabajadores influyen sobre
los resultados, la calidad, la productividad, la eficiencia, la imagen, la
utilidad, la rentabilidad y la competitividad de la organizacin.(pg. 59-60)
Los recursos humanos, son la parte ms importante de la organizacin y al mismo tiempo

son quienes conforman el clima organizacional. En esa misma lnea, es que SalldovarCaraveo,( 2004), escribe en la revista concepto y dimensiones del clima organizacional, que:
Toda organizacin tiene propiedades o caractersticas que poseen otras

organizaciones, sin embargo, cada una de ellas tiene una serie exclusiva de esas
caractersticas y propiedades. El ambiente interno en que se encuentra la
organizacin lo forman las personas que la integran, y esto es considerado como el
clima organizacional(pag.83).
No es posible cumplir con los objetivos de perseguir, investigar y prevenir el problema

que afecta a las familias, sin el funcionamiento de cada uno de los departamentos o
dependencias, acorde con el logro de los objetivos definidos en la poltica general contra la
criminalidad, y que debe manifestarse con un equipo multidisciplinario, compuesto por
psiclogos, mdicos forenses, trabajadores sociales, con el apoyo de un personal en el rea

administrativa.
A todas estas dificultades y como componente importante para un clima organizacional

adecuado se aade el hecho de la falta de energa alterna, del cual se carece desde hace
aproximadamente un ao, por la falta de bateras para el inversor, lo que crea una situacin
inhspita, para un ambiente de trabajo de distencin.
Todo lo anterior tiene mucho que ver con el aspecto econmico, pero fundamentalmente
con una gerencia visionaria, que vincula al fiscal titular de Azua, en su condicin de
supervisor inmediato de la coordinadora de la Unidad, y que evidencia una falta de
levantamiento de necesidades, planeacin y seguimiento constante.
Sin embargo, el cumplimiento de estos preceptos o parmetros antes descritos, y entre

cuyas necesidades tambin se incluyen instrumentos tecnolgicos que no tiene la referida
unidad, tales como equipos de interceptacin telefnica, Gps, cmaras, grabadoras de voz y
videograbadoras para la toma de escenas y entrevistas, la habilitacin de cmaras hesher en
el saln de entrevistas.
La falta de locales de acogida para mujeres en situacin de riesgo en la provincia de
Azua, aunque existen en Santo Domingo, es un problema a ser solucionado, pues
constituyen lugares donde se brinda proteccin temporal a las mujeres en situacin de
riesgo que no tienen un familiar cercano o un sitio para la proteccin de sus vidas.
La ubicacin actual de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Gnero,

Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua, es de fcil acceso al pblico,
tomando en consideracin que se encuentra en la calle Luis Felipe Castro, prximo a la
carretera Snchez, consta de indicadores en algunos puntos, y por los aos de instalacin en
el mismo lugar, ya la sociedad conoce la ruta de llegada.
El marco legal de esta organizacin del sistema de justicia penal, tiene su base en la
Procuradura General de la Repblica, segn se define en la rendicin de cuentas de dicha
institucin, 2013-2014, en el cual se establece que:
El Ministerio Pblico en la Repblica Dominicana naci junto con la nacin el 27 de

febrero de 1844, cuando los revolucionarios independentistas lograron la
Independencia Nacional, derrocando el gobierno haitiano que haba invadido el pas
el 11 de febrero de 1822. La primera Junta Gubernativa nombr a Toms Bobadilla,
como el primer funcionario al frente del Ministerio de Instruccin Pblica y
Relaciones Exteriores. El primer marco jurdico que tuvo el Ministerio Pblico en el
pas, fue la Ley No. 41 de Organizacin Judicial y el artculo 131 de la Constitucin
de San Cristbal de noviembre de1844
Es la Procuradura General de la Repblica que crea la Procuradura Especializada para

asuntos de la mujer, a partir de la cual se crean mediante resoluciones las Unidades de
atencin, siendo la de la Provincia de Azua, la nmero 13, fundada en el ao 2010, y que
debe ajustar sus actuaciones en base a los lineamientos generales de la visin, misin y
valores de la Procuradura General de la Repblica, que son:
Misin: Somos la institucin rectora, representante del estado en el ejercicio

de la accin pblica que cuenta con un capital humano altamente capacitado
y comprometido en la formulacin e implementacin de la poltica contra la

criminalidad, la investigacin penal, la administracin del sistema
penitenciario y correccional, la proteccin y atencin de vctimas y testigos,
persecucin de la corrupcin y el fraude, as como proveedora de los
servicios jurdicos administrativos requeridos por las leyes. Mientras que por
medio de la visin, la organizacin
procura: Ser referente regional de
excelencia en la gestin de la investigacin, persecucin de los hechos

punibles, resolucin de conflictos, as como en la correccin y reinsercin
social de los condenados y la vigencia efectiva del estado de derecho. Al
tiempo que define entre sus Valores ms importantes como:1) Accesibilidad,
2) Confidencialidad, 3) Transparencia, 4) Respeto,5) Reciprocidad,6)
Integridad.
El mbito de actuacin del equipo de trabajo de la entidad, debera responder a los
lineamientos establecidos en el marco estratgico de la Procuradura General de la
Repblica, como rgano rector de la poltica contra la criminalidad, mediante el cual se
identifican las siguientes reas, como pilares del diario accionar y que son en parte la razn
de ser de la institucin:
Formulacin e implementacin de la poltica del Estado contra la criminalidad,

investigaciones forenses y de hechos ilcitos de carcter penal en representacin de la
sociedad, proteccin y atencin de vctimas y testigos, capacitacin, desarrollo y
especializacin del personal y los servicios jurdicos administrativos, y cuyos lineamientos
en su mayora no estn siendo ejecutados fielmente, a fin de cumplir con el objetivo central
de la unidad.
Es responsabilidad del lder o gerente de la institucin y su equipo de trabajo, asumir y

desarrollar sus funciones identificados con la misin, visin y valores, de la institucin,
planteados en el plan estratgico de la Procuradura General de la Repblica, 2015-2019,
como forma de tener un concepto claro, que donde se encuentran, y hacia donde deben
llegar.
A los fines de lograr los objetivos de la unidad y en ese mismo sentido, el mejor resultado
a favor de la sociedad, se requiere de un plan de reingeniera, ejecucin y seguimiento, que
no depende exclusivamente de su coordinadora, sino tambin y de forma puntual del
supervisor inmediato y sobre todo de la propia Procuradura General de la Repblica, sobre
todo tratndose de decisiones que estn ligadas y dependen de situaciones financieras.
En suma, un plan de ejecucin que involucre en primer trmino los recursos humanos, en
cuanto a la capacitacin, remuneracin, herramientas de trabajo, premiacin y reconocimiento
a las mejores prcticas, con una gua de seguimiento y evaluacin constante, implicara una
sustanciosa mejora en el clima organizacin imperante, cuyo resultado sera una mayor y
mejor productividad,
de todo lo cual la mayor beneficiaria seria toda la colectividad,
incluyendo los propios empleados que tambin son parte de la sociedad.

La recepcin de denuncias, es un procedimiento simple de comparecer por ante la Unidad,
o por ante las Polica Nacional, en horarios nocturnos, y narrar el hecho que le ha causado
algn tipo de agravio fsico, moral, patrimonial o psicolgico. No se requiere de abogado, ni
implica ningn costo para el denunciante (Ley 24/97 y cdigo procesal penal)
El Cdigo Procesal Penal dominicano, en su artculo 83, considera vctima a:
Artculo 83.- La vctima. Se considera vctima:

1) A la persona ofendida directamente por el hecho punible;
2) Al cnyuge o unido consensualmente, hijo o padre biolgico o adoptivo, parientes
dentro de tercer grado de consanguinidad o segundo de afinidad, a los herederos, en los
hechos punibles y cuyo resultado sea la muerte directamente de la persona ofendida, o una
imposibilidad fsica de ejercer directamente la accin; 3) A los socios, asociados o
miembros, respecto de los hechos punibles que afectan a una persona jurdica, cometidos
por quienes la dirigen, administran o controlan.
Al mismo tiempo establece los siguientes derechos de la vctima:

Artculo 84.- Derechos de la vctima. Sin perjuicio de los que adquiere al constituirse
como querellante, la vctima tiene los derechos siguientes:
1) Recibir un trato digno y respetuoso;
2) Ser respetada en su intimidad;
3) Recibir la proteccin para su seguridad y la de sus familiares;
4) Intervenir en el procedimiento, conforme a lo establecido en este cdigo;
5) Recurrir todos los actos que den por terminado el proceso;
6) Ser informada de los resultados del procedimiento y del proceso;
7) Ser escuchada antes de cada decisin que implique la extincin o suspensin de la
accin penal, aunque ella no lo solicite;
8) Recibir asistencia tcnica legal gratuita, en caso de insolvencia econmica, de
conformidad con la ley;
9) A presentar el acto conclusivo que considere pertinente, luego de constituirse en

querellante, en los casos de instancias privadas, no obstante el ministerio pblico reitere el
archivo.
En cuanto a las querellas, requieren de la constitucin de abogados, porque con estas se
persigue adems de las condenaciones penales, el pago de indemnizaciones civiles a cargo del
agresor, implican el pago de honorarios, aunque se ha estado implementando desde la
Procuradura general de la Repblica, la oficina de asistencia a la vctima, con lo cual el
servicio seria gratuito. (Cdigo Procesal Penal).
Captulo III: Metodologa

Introduccin
El tema objeto de investigacin ha sido abordado utilizando la herramienta de

recoleccin de informacin, mediante estadsticas y entrevistas realizadas a una parte de
los sujetos involucrados en la problemtica y que pese a ser la parte predominante del
proceso, no se han dejado de lado las preguntas del planteamiento del problema, siendo los
resultados obtenidos los que han permitido construir los objetivos propuestos.
En consecuencia, el presente capitulo muestra el tipo de diseo, descripcin y muestra
de la poblacin, el instrumento de investigacin, la validez y confiabilidad del estudio, el
procedimiento, anlisis estadsticos y los alcances y lmites
Tipo de diseo
La investigacin est centrada en el diseo descriptivo-exploratorio, dirigido a obtener

un conocimiento general aproximado del Clima Organizacional imperante en la Unidad de
provincia de Azua, en el periodo enero-junio 2015, a partir de la relacin entre las variables
del tema y tomando en consideracin que no existen antecedentes de estudio vinculado a la
referida dependencia.
En ese contexto y en relacin a la etapa exploratoria, Alfonso Luis Palmer Pol (1999),
precisa que: El anlisis de datos de una investigacin debe tener una primera etapa
exploratoria en la que se analicen de manera exhaustiva y pormenorizada cada una de las
variables que se han recogido. Slo as tendr sentido entrar en la etapa de modelizacin
estadstica en bsqueda de relaciones entre las variables.
Descripcin de la poblacin y muestra
La poblacin vinculada a la investigacin, se enmarca dentro de l0 prestadores de

servicios, incluyendo 2 miembros del ministerio pblico, 2 personal tcnico compuesto por
una psicloga y un mdico legista, una abogada y 5 miembros del personal administrativo y
de conserjera, de los cuales 9 fueron entrevistados como muestra.
Mientras que de un nmero de Cuatrocientas (400) personas que recibieron servicios en

el mes de junio del 2015, Setenta y siete (77) fueron entrevistados como muestra, que ser
presentada de forma detallada en el captulo referente a los resultados de la presente

investigacin.
Descripcin del instrumento de investigacin

La tcnica utilizada para determinar el Clima Imperante, como tema de investigacin de
la Unidad de atencin a vctimas de violencia de gnero, intrafamiliar y delitos sexuales de
la provincia de Azua, en el periodo descrito, fue el cuestionario con preguntas cerradas pre
elaboradas a los sujetos vinculados y en base a las variables establecidas previamente,
aplicadas indistintamente tanto a prestadores, como a los usuarios de los servicios. De igual
manera, informaciones obtenidas mediante datos estadsticos por parte de la coordinacin
de la Unidad de atencin, todo lo cual constituyen evidencias de tipos cuantitativas y
cualitativas de la presente investigacin.
Validez y confiabilidad del instrumento de investigacin
Para confirmar la validez del instrumento de investigacin, primero fue preciso

evaluar y aceptar su aplicabilidad al tema objeto de estudio, de conformidad con la
construccin y contenido del mismo y los levantamientos de estadsticas y cuestionarios
planteados mediante entrevistas para recoleccin de informaciones relevantes, tanto a los
prestadores como usuarios del servicio, indistintamente. Luego de un exhaustivo anlisis
y su posterior
declaracin de conformidad con la investigacin de que se trata, se
procedi a la elaboracin de los cuestionarios en base a preguntas pertinentes para el

logro de los objetivos planteados, estrechamente
problema.
relacionadas con las variables del
En fin la validez confiabilidad, consistencia y credibilidad de la investigacin se logr a

travs del anlisis de la informacin, lo cual permiti internalizar las bases tericas, el cuerpo de
ideas y la realidad contextual en que se sitan los sujetos de estudio. Se estableci luego de haber
sido aplicado, ya que fue verificada la aprobacin del estudio para la aplicacin de dicho
instrumento.
Procedimiento
En primer lugar, se realiz un levantamiento de datos estadsticos sobre la Unidad, en

relacin al nmero de empleados o servidores, cantidad aproximada de usuarios que
procuran servicios cada da, horario establecido, remuneracin, tipo de servicios,
instrumentos disponibles para el trabajo y la logstica en general, luego se dio lugar a la
identificacin de diez empleados para las entrevistas que determinaran el clima
organizacional imperante, y la ubicacin de los usuarios que seran tambin objeto de
entrevistas, a fin de establecer la calidad de los servicios y su vinculacin con el clima
organizacional. En ese sentido, el procedimiento general utilizado fue:
Revisin de literatura sobre clima organizacional y sus efectos en las empresas.

Levantamiento de estadsticas de la Unidad de atencin a vctimas de violencia de
gnero, intrafamiliar y delitos sexuales, Azua 2015.

Identificacin de empleados/ servidores pblicos para aplicar entrevistas
Identificacin de usuarios del sistema para aplicar entrevistas
Elaboracin de cuestionarios
Aplicacin de las entrevistas.
Consolidacin de los informes en una tabla general de resultados.
Anlisis estadstico
Los datos recolectados en esta investigacin han sido organizados digitalmente e
impresos en tablas, sistema excel y grficos, de forma ordenada, con un resumen de las
informaciones obtenidas tanto mediante el levantamiento de estadsticas como en los
resultados de los cuestionarios aplicados, que han sido elaborados de forma tal que sean de
fcil comprensin tanto en el aspecto cuantitativo como cualitativo.
Alcances y lmites del estudio
Esta investigacin identifica las caractersticas del Clima Organizacional imperante
en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos
Sexuales de la Provincia de Azua, enero-junio 2015,
y cuyas caractersticas son
condicionantes para una actitud positiva o negativa de los prestadores de servicios, segn
las condiciones en las que estos se desenvuelven en sus labores, tales como remuneracin,
capacitacin, premiacin o reconocimiento, horario, instrumentos disponibles para la
ejecucin del trabajo, y otros aspectos determinantes del Clima Organizacional que
implican niveles de valoracin de los Recursos Humanos de la empresa.
Ante la falta de condiciones como las que se enuncian ms arriba, el trabajador
desarrolla su labor con baja estima y por vas de consecuencia se transfiere en un servicio
de menor calidad en perjuicio de los usuarios del sistema y que tratndose de un tema
sensitivo que afecta a un ncleo tan importante de la sociedad como es la familia, el dao
causado es invaluable, por lo que la investigacin procura detectar debilidades y hacer las
recomendaciones necesarias para el mejoramiento del sistema.
Captulo IV: Presentacin de los Resultados
Introduccin
El presente captulo trata de los resultados obtenidos en el proceso de investigacin,

para determinar el clima organizacional imperante en la Unidad de atencin a Vctimas de
Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua, y su incidencia
en los servicios que se ofrecen en dicha dependencia de la Procuradura General de la
Republica.
Los resultados que se desglosan a continuacin, fueron el producto de nueve entrevistas

aplicadas a igual cantidad de empleados, de un total de diez que laboran en la referida unidad,
y 77 usuarios escogidos entre un total de 400 que recibieron servicios durante el mes de junio
del presente ao 2015, considerando los indicadores y variables concernientes al tema de
investigacin, as como los objetivos y las preguntas del planteamiento del problema.
Tabla 1. Frecuencias y porcentajes sobre las visitas la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia
de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Encuestados/segn
respuestas (poner la
Palabra Frecuencias)
77
0
77
Si
NO
Total
(%)
100%
0%
100%
Fuente: Entrevistas aplicadas a usuarios de la Unidad, durante el mes de agosto 2015 .
De un universo de 77 personas entrevistadas sobre si alguna vez han visitado la Unidad

de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la
Provincia de Azua, el 100% respondi de forma afirmativa.
Tabla 2. Frecuencias y porcentajes las veces de las visitas la Unidad de Atencin a Vctimas de
Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Una vez
B) dos veces
C) Tres veces
E) Mas de tres veces
Total
Encuestados/segn
respuestas
(%)
35
17
14
11
77
45%
23%
18%
14%
100%
En cuanto a la frecuencia de visitas a la Unidad, un 45% afirm haberla visitado una

vez, el 23% dos veces, el 18% tres veces y el 14%, dijo que ha visitado la Unidad en ms
de tres ocasiones.
Tabla 3. Motivos y porcentajes de las visitas a la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Presentar una
querella o denuncia
B) Solicitar una cita
para alguien
C) Responder a un
citatorio
D) N/A
Total
Encuestados/segn
respuestas
(%)
26
34%
31
40%
13
17%
7
77
9%
100%
Sobre los motivos de las visitas a la Unidad, la mayora de los entrevistados para un
40%, dijo que acudi a solicitar una cita para alguien, mientras que los dems asistieron
para presentar una querella o denuncia, o responder un citatorio.
Tabla 4. Decisiones del fiscal sobre las denuncias y querellas presentadas y porcentajes en la
Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
Encuestados/segn
respuestas
(%)
A) Ordeno un examen
fsico
B) Ordeno un examen
psicolgico
C) Citar al denunciado
D) Solicitar orden de
arresto al denunciado
E) Investigar el caso
F) Ninguna de las
anteriores
Total
14
18%
14
18%
23
9
30%
13%
12
3
17%
4%
77
100%
Las decisiones ms recurrentes de los fiscales de la Unidad, fueron en primer lugar citar
al denunciado en un 30% de los casos, ordenar un examen mdico y un examen psicolgico
un 18% cada una, mientras que en tercer lugar con un 17% se encuentra la decisin de
investigar el caso y solicitar orden de arresto en contra del denunciado, un 13%.
Tabla 5. Asume la responsabilidad del trmite de una citacin y porcentajes de la Unidad de

Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A)El fiscal
B) Un alguacil
C) El propio
denunciante
D) N/A
Total
Encuestados/segn
respuestas
(%)
42
14
16
55%
18%
21%
5
77
6%
100%
Aunque un numero alto de notificaciones son tramitadas por el propio denunciante que
segn las respuesta resulto ser el 21%, el fiscal asume la responsabilidad en un 55%, y a
cargo de un alguacil de forma directa el 18%.
Tabla 6. Tiempo de espera y porcentajes para ser atendido/a un/a mdico legista en la Unidad de
Tipo de respuestas
A) 30 minutos
B) 45 minutos
C) Una hora
D) Ms de una hora
E) Un da
F) Mas de un da
G)N/A
Total
Encuestados/segn
respuestas
13
14
10
6
7
5
22
77
(%)
16%
18%
13%
8%
9%
7%
29%
100,00%
El resultado sobre el tiempo de espera para ser atendido en el departamento de medicina

legal, el tiempo que se ha evidenciado va desde 30 minutos hasta ms de un das, y en cuya
relacin los nmeros ms relevantes son 18% para una espera de 45 minutos, 16% de 30
minutos y 13% para una espera de una hora.
Tabla 7. Tiempo de espera y porcentajes para ser atendido/a por un/a psicloga/a en la Unidad de
Tipo de respuestas
Encuestados/segn
respuestas
(%)
A) 30 minutos
B) 45 minutos
C) Una hora
D) Ms de una hora
E) Un da
F) Mas de un da
G)N/A
14
14
3
13
5
0
28
18%
18%
4%
17%
7%
0%
36%
Total
77
100%
En cuanto a las atenciones psicolgicas, las personas que han tenido que esperar 30 y 45
minutos son el 18% en ambos casos, mientras que el 17% por ciento de los entrevistados
respondi que la espera es de ms de una hora.
Tabla 8. Tiempo de espera y porcentajes para autorizar una orden de arresto en
Tipo de respuestas
A) Un da
B) Dos das
C) Mas de dos das
D) Una semana
E) Ms de una semana
Total
la Unidad de
Encuestados/segn
respuestas
36
27
11
3
0
77
(%)
47%
35%
14%
4%
0%
100%
Las rdenes de arrestos representan el tiempo de espera ms largo, con un 47% que
respondi un da, un 35%, dos das, un 14%. ms de dos das y el 4% afirm que la espera
es de una semana.
Tabla 9. Calificacin de la calidad del servicio y porcentajes en la recepcin de denuncias y
querellas de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos
Sexuales
Tipo de respuestas
A) Buena
B) Muy buena
C) Regular
Encuestados/segn
respuestas
(%)
30
17
20
39%
22%
26%
D)Mala
E) Muy mala
Total
10
0
77
13%
0%
100%
Sobre el aspecto de la calidad de los servicios en la recepcin de denuncias y querellas,

30 personas para un 39% dijo que es bueno, 17 personas, para un 22% dijeron que es muy
bueno, mientras que 20 entrevistados para un 26% contestaron que es regular y e l3%
dijeron que la calidad del servicio es malo.
Tabla 10. Calificacin de la calidad del servicio y porcentajes en el departamento de medicina legal
de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Buena
B) Muy buena
C) Regular
D)Mala
E) Muy mala
F) N/A
Total
Encuestados/segn
respuestas
25
7
18
6
0
21
77
(%)
32%
9,%
24%
8%
0%
27%
100%
En la misma perspectiva, pero en relacin al Departamento de medicina legal, los

entrevistados respondieron calificando como un servicio bueno el 32%, muy bueno el 9%,
en segundo lugar aparecen 18 personas para un porcentaje de 24 que respondieron regular,
en tanto 6 personas para un total de 8 % lo calificaron de malo.
Tabla 11. Calificacin de la calidad del servicio y porcentajes en el departamento de evaluacin
psicolgica de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos
Sexuales
Tipo de respuestas
A) Buena
B) Muy buena
C) Regular
D)Mala
E) Muy mala
F) N/A
Total
Encuestados/segn
respuestas
23
4
19
9
0
22
77
(%)
30%
5%
25%
12%
0%
28%
100%
El departamento de evaluacin psicolgica fue calificado de bueno por 23 de los

entrevistados, para un porcentaje del 30%, muy bueno el 5%, regular el 24% y malo el
12%.
Tabla 12. Calificacin de la calidad del servicio y porcentajes en cuanto a la tramitacin de las citas
en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Buena
B) Muy buena
C) Regular
D)Mala
E) Muy mala
F) N/A
Total
Encuestados/segn
respuestas
35
12
20
8
2
0
77
(%)
45%
16%
26%
10%
3%
0%
100%
En lo referente al trmite de las citaciones, 35 de los entrevistados para un porcentaje del

45% le otorg una calificacin de buena, 12 personas para un 16% muy bueno, mientras
con un numero de 20 personas que constituyen el 26%, lo califico de regular, en tanto el

10% lo considero como un servicio malo y el 3% como muy malo.
Resultados de las entrevistas a prestadores de servicios / empleados de la Unidad de

Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la
Provincia de Azua.
Tabla 1. Determinacin del tiempo que llevan laborando y porcentaje de los empleados de la
Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Un ano
B) Dos anos
C) de tres a cinco
anos
D) Mas de cinco
anos
Total
Encuestados/seg
n respuestas
1
1
7
(%)
11%
11%
78%
0%
100%
Fuente: Entrevista a los empleados de la Unidad en el mes de agosto 2015
En las entrevistas para determinar el tiempo de labores que lleva cada empleado de la
Unidad, se evidencio que el 78%, llevan ms de tres aos en la referida dependencia.
Tabla 2. Calificacin de los tipos de empleados y porcentajes en la Unidad de Atencin a Vctimas
de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Fiscal
B) Administrativo
C) Personal tcnico
E) Conserjera
Total
Encuestados/seg
n respuestas
2
4
2
1
9
(%)
22%
45%
22%
11%
100%
De los empleados de la Unidad, el 45% son administrativo, el 22% fiscales, mientras

que solo 22% son fiscales y el 11% personal de conserjera.
Tabla 3. Sobre la cantidad de empleados, porcentajes y suficiencia que laboran en la Unidad de

Tipo de respuestas
A) Suficiente
B) Insuficiente
C) Deficiente
D) Normal
Total
Encuestados/seg
n respuestas
0
7
2
0
9
(%)
0%
78%
22%
0%
100%
La mayora de los entrevistados para un 78% de los entrevistados consideran que la

cantidad de trabajadores que laboran en la unidad son insuficientes, mientras que un 22%
consideran que la cantidad es deficiente.
Tabla 4. Calificacin de la remuneracin recibida y porcentaje de las respuestas, de los empleados

Tipo de respuestas
A) Muy buena
B) Buena
C) Regular
D) Aceptable
E) Mala
Encuestados/seg
n respuestas
0
0
3
1
3
(%)
0%
0%
33%
11%
34%
F) Muy Mala
2
Total
22%
100%
El 33% de los empleados entrevistados considera la remuneracin recibida como

regular, el 11% aceptable y un 34% mala, en tanto el 22% de estos respondieron que la
remuneracin es muy mala.
Tabla 5. Frecuencia y porcentaje con la que los empleados de los empleados de la Unidad de
Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales reciben
reconocimientos por su desempeo
Tipo de respuestas
A) Siempre
B) Casi siempre
C) Nunca
D) No se
corresponde
Total
Encuestados/seg
n respuestas
0
1
8
0
9
(%)
0%
10%
90%
0%
100%
En este aspecto un 90% respondi que nunca y un 10% de los entrevistados dijo que casi
siempre.
Tabla 6. Sobre si reciben o no capacitacin y los porcentajes de las respuestas de los empleados
Tipo de respuestas
A) Si
B) No
Total
Encuestados/seg
n respuestas
6
3
9
(%)
67%
33%
100%
2015 Fuente: Entrevista a los empleados de la Unidad en el mes de agosto
Acerca de este importante tema de la capacitacin, el 67% de los empleados respondi

que no, en tanto un 33% dijo que s.
Tabla 7. Sobre el tipo de capacitacin o entrenamiento y el porcentaje de las respuesta, que son
una necesidad para los empleados de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero,
Intrafamiliar y Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Servicio al
usuario
B) Trabajo en
equipo
C) Control de
cris
D) Todos
E)
Ninguno
Total
Encuestados/seg
n respuestas
0
(%)
0%
0%
0%
9
0
100%
0%
100%
El 100% de los empleados consideraron que todos los entrenamientos de la tabla de

preguntas son necesarios.
Tabla 8. Sobre la suficiencia de los equipos de trabajo disponible para que los empleados realicen
sus labores diarias en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y
Delitos Sexuales
Tipo de respuestas
A) Suficiente
Encuestados/seg
n respuestas
8
(%)
89%
B) Aceptables
C) Insuficiente
D) No tiene
Total
1
0
0
9
11%
0%
0%
100%
Un 89% que es la mayora de los entrevistados respondi que los equipos de trabajo son
suficientes, en tanto el 11% dijo que son aceptables.
Tabla 9. Acerca de la influencia de las condiciones de trabajo en la calidad de los servicios que
ofrece la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales
9) Como influyen las condiciones laborales en la calidad de los servicios al

usuarios?
Tipo de respuestas Encuestados/seg
(%)
n respuestas
A) De forma
2
22%
positiva
B) De forma
7
78%
negativa
C) No inciden
0
0%
Total
9
100%
En este importante aspecto de la entrevista, 7 de los 9, para un total del 78% de

empleados, respondi que las condiciones laborales imperantes incide de forma negativa en
la calidad de los servicios, y solo el 22% dijo que incide de forma positiva
Las debilidades que se evidencian en la calidad de la gestin de la Unidad, por medio
de los datos precedentemente indicados, sugieren la necesidad de introducir nuevos
instrumento de trabajo y fortalecer algunas procedimientos dirigidos a propiciar una
mejora en los servicios que se ofrecen a los ciudadanos, y cuyas recomendaciones sern
tratadas en el prximo capitulo
Captulo V: Discusin
Introduccin
En el presente y ltimo captulo de la tesis, se presenta un breve anlisis de los

resultados obtenidos durante la investigacin,
de conformidad con el instrumento de
investigacin utilizado, y en consonancia con las preguntas del planteamiento del problema
consistente en Cmo est conformada la estructura organizacional interna de la Unidad de
Provincia de Azua?, cules son los aspectos que identifican las deficiencias del clima
organizacional? Y cmo afecta a los usuarios, las debilidades del clima organizacional
imperante en la Unidad?.
Se trata del abordaje del instrumento de investigacin, el o los mtodos utilizados por el
investigador, personas involucradas, lugar y alcance de la investigacin, en consonancia
con el concepto de Clima Organizacional, sostenido por los autores citados, as como la
descripcin de los resultados y su confiabilidad.
Anlisis de los resultados
Algunas de las teoras planteadas en la presente investigacin, son compactibles con los
resultados obtenidos, como es el caso de la remuneracin recibida por cada empleado, que
influye significativamente en el clima laboral y que por vas de consecuencia se transforma
en mejor calidad en el servicio al usuario, y en cuyo sentido un 22% de los entrevistados
manifest que la remuneracin es muy mala, mientras que un 34% dijo que es mala y otro
33% dijo que es regular.
En cuanto a las premiaciones y/o reconocimientos por buenas practicas, que en adicin a
un salario justo, constituye un estmulo al trabajo, que de igual forma incide en los
servicios, los resultados obtenidos sugieren la necesidad de retomar acciones, en razn de
que el 90% de los empleados entrevistados coincidieron en decir que nunca reciben algn
tipo de reconocimiento.
Finalmente, se hace alusin a la capacitacin de los empleados en reas que deberan
influir en la calidad de los servicios,
las cuales no son frecuentes en la Unidad de

Provincia de Azua, segn se muestra en los resultados obtenidos, los cuales indican que el
67% por ciento respondi no recibir ningn tipo de capacitacin.
Los resultados de las entrevistas a los empleados de la Unidad, en cuanto a las

condiciones laborales y el clima organizacional, son desfavorables a una gestin de calidad,
lo que se evidencia cuando un 78% sostiene que estas inciden de forma negativa en la
calidad de los servicios.
Se ha teorizado en que el xito de una institucin de servicios, como la Unidad de
Atencin a Vctimas de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua,
depende en gran medida de su clima organizacional que debe reflejarse hacia los usuarios a
partir de su estructura interna, las decisiones que en torno a ella se toman y la forma en que
son valoradas por los usuarios, cuyas opiniones en parte, no reflejan los niveles de
satisfaccin que implican una labor de excelencia.
Sobre el aspecto de la calidad de los servicios en la recepcin de denuncias y

querellas, un 39% dijo que es bueno, 17 personas, para un 22% dijeron que es muy bueno,
mientras que 20 entrevistados para un 26% contestaron que es regular y e l3% dijeron que
la calidad del servicio es malo, lo cual de entrada presenta resultados deficientes,
considerando que cada proceso se inicia con la denuncia o querella del usuario.
La recoleccin de los datos precedentemente indicados, tuvo lugar en la Unidad de
Provincia de Azua, delimitada a la ciudad de Azua de Compostela, municipio cabecera de
dicha provincia, con la finalidad de
indagar la estructura organizacional interna de la
organizacin, conocer los niveles de satisfaccin y motivacin de los empleados, verificar

el tipo de liderazgo que se manifiesta en dicha unidad y determinar el nivel de satisfaccin
de los usuarios del sistema y las consecuencias derivadas de las debilidades del clima
organizacional.
La recoleccin de la informacin, se obtuvo en la propia Unidad de Atencin, tanto
mediante entrevistas realizadas a los empleados de la misma, como a un numero de setenta
y siete de 400 que visitaron la Unidad durante el mes de junio del 2015, mediante el cual
se procuraba en primer trmino determinar el Clima Organizacional imperante, partiendo
del ambiente laboral, la remuneracin, capacitacin y la distribucin interna del trabajo,
que de conformidad con la mayora de los autores identificados en la revisin literaria,
coinciden en que son aspectos determinantes para un buen clima organizacional.
En ese concepto, se hicieron preguntas cerradas a los entrevistados, que por una parte
involucraban al personal de servicio, tales como la cantidad de empleados disponibles, a fin
de determinar si eran suficientes, deficientes o insuficientes, as mismo sobre la
remuneracin que reciben, con el objetivo de establecer si es muy buena, buena, regular o
mala y sobre la frecuencia de capacitacin, deban responder si la reciban siempre, casi
siempre, casi nunca, o nunca.
En cuanto a los usuarios del servicio, se procur saber la frecuencia con la que estos
han visitado la Unidad, el objetivo de sus visitas, las respuestas recibidas y sus niveles de
satisfaccin con la calidad del servicio prestado, para lo cual deban definirlo como bueno,
muy bueno, regular, malo, muy malo o no aplica. Tambin se indago sobre el tiempo de
espera para ser atendidos en los diferentes servicios requeridos.
Tomando en consideracin que el instrumento utilizado para la recoleccin de los datos,
fue la entrevista, el investigador hizo el descenso hasta la Unidad propiamente dicha, lugar
donde se produjeron todas las entrevistas a los empleados del sistema y la mayora de las
entrevistas a los usuarios, obtenindose evidencia de los siguientes resultados:
Debilidades en la gestin de los servicios que se manifiestan en el tiempo de espera que
deben agotar los usuarios para recibir respuestas en cuanto a:
A- La recepcin de una denuncia.
B- Un examen fsico en el departamento de medicina legal.
C- Una evaluacin psicolgica.
D- Orden de arresto, etc.,
Mientras en algunas ocasiones las citaciones que se hacen a los denunciantes, son
puestas a su nica responsabilidad, con todos los riesgos que esto supone para la vctima, al
tener que entregar una cita a su agresor, y todo lo cual fue causa de que las entrevistas a los
usuarios, mediante las cuales se les peda calificar en sentido general la calidad de los
servicios, en muy bueno, bueno, regular, malo, muy malo, no aplica, arrojaron un
porcentaje significativo, de respuesta regular o malo, independientemente de que la

mayora lo defini de bueno.
En cuanto a los empleados o prestadores de servicio, en las entrevistas se demostr la
falta de motivacin por salarios insuficientes, falta de programas de capacitacin e
instrumentos de trabajo insuficientes, lo cual incide en un pobre clima organizacional que
segn los entrevistados incide negativamente en la calidad de los servicios y nmero de
empleados deficiente.
De acuerdo con el instrumento aplicado y los criterios de su aplicacin, es imperativo
concluir en que los resultados arrojados por la investigacin en cuestin son una muestra
fiable de la realidad imperante en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de
Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua, obtenidos mediante la
aplicacin de los mtodos de investigacin previamente dichos.
Conclusiones
Tomando en cuenta los objetivos planteados en el estudio de que se trata, como son por
una parte, Investigar la estructura organizacional interna de la Unidad, se concluye en que
esta carece de una serie de componentes necesarios para desarrollar una labor de mejor
calidad, como es el incremento de empleados en las diferentes reas, as como dotarlos de
instrumentos de trabajo para hacer ms eficiente su tarea diaria diaria.
Por el lado de los niveles de satisfaccin y motivacin de los empleados, planteado
tambin como objetico especifico de la investigacin, se puso de manifiesto un salario o
remuneracin insuficiente, la falta de cursos de capacitacin en sentido general, necesarias
para abordar y lidiar cada da con el tema de violencia y la falta de reconocimiento o

premiaciones a buenas practicas, todo lo cual ha incidido en un clima organizacin
inadecuado para germinar servicios ptimos a favor de los usuarios del sistema, cuya
responsabilidad en buena parte corresponde al liderazgo de la Unidad, sobre el cual no se
evidenciaron planes o proyectos que tiendan a la solucin definitiva o mejora de los
problemas de la dependencia.
En cuanto a determinar el nivel de satisfaccin de los usuarios del sistema y las
consecuencias
derivadas de las debilidades del clima organizacional, es imperativo
establecer que las debilidades del clima, son de alguna forma, y como han manifestado los
empleados entrevistados de forma mayoritaria, las causas de influir negativamente en la
calidad de los servicios, sobre los cuales se concluye en el sentido de que se requieren
mejoras que tienda a reducir el tiempo de espera en las atenciones a los usuarios, en la
recepcin de denuncias, las citaciones y las respuestas del sistema en sentido general.
En suma, La Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y
Delitos Sexuales de la Provincia de Azua, funciona con debilidades puntuales que afectan el
clima organizacional, que a su vez se manifiesta en una baja calidad de los servicios
recibidos por los usuarios del sistema de justicia, y por vas de consecuencia, involucra de
forma indirecta a toda la sociedad, y cuyas debilidades tienen que ver con falta de personal,
remuneracin
competitiva,
instrumentos
de
trabajo,
capacitacin,
programa
de
reconocimiento, entre otros aspectos que inciden en la motivacin de cada empleado.

Se trata de una institucin u organizacin del sistema de justicia penal, dependiente de
la Fiscala de Azua, que al mismo tiempo es una dependencia de la Procuradura General de
la Republica, creada para atender de forma integral los delitos previstos en el Cdigo penal
Dominicano, la ley 24/97 y el Cdigo para la proteccin de Nios, Nias y Adolescentes,

instituido mediante la ley 136-03, lo que implica la existencia de personal administrativo
con disposicin y vocacin de servicio, fiscales y personal tcnico en el rea de psicologa,
medicina legal y trabajo social, en razn del ataque no solo a las consecuencias del
problema sino tambin a sus consecuencias.
Es fundamental un Clima organizacional adecuado, segn sostienen mayoritariamente
los autores consultados y que en el caso de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia
de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua, tiene una baja
valoracin por la falta de mecanismos favorables a los Recursos Humanos, segn ha
quedado plasmado precedentemente y que por vas de consecuencia, se convierte en una
deficiente calidad de los servicios en perjuicio de los usuarios del sisma.
Recomendaciones
Vistas las deficiencias que han sido puestas de manifiesto en el estudio del Clima
Organizacional imperante en la Unidad de Atencion a Victimas de Violencia de Genero,
Intrafamiliar y Delitos sexuales de la provincia de Azua, enero junio 2015, que afectan
tanto la parte interna de la institucion como el servicio que recibe la colectividad, se

presentan las siguientes recomendaciones:
Primero: Designar el personal faltante para un servicio ms eficiente a favor de la
ciudadana, tales como Psiclogo/a, dos miembros del Ministerio Publico en adicin a los
existentes y un/a recepcionista adems del/a que existe, tomando en consideracin que en
las entrevistas quedo establecido que el nmero de empleados es insuficiente y que esto
incide en la calidad de los servicios.
Segundo: Designar otro/a mdico legista y crear un sistema de turno, a fin de establecer un
servicio permanente a favor de las vctimas que requieren ser evaluados fsicamente, en
virtud del tiempo de espera para recibir respuesta en ese sentido.
Tercero: Establecer otra estacin de recepcin de usuarios, a fin de reducir el tiempo de
atencin, as como habilitar la segunda oficina de recepcin de denuncias, a los mismos
fines, en razn de que la investigacin estableci que el usuario debe esperar hasta ms de
una hora para ser atendido.
Cuarto: Procurar la designacin de un alguacil exclusivo para las notificaciones de la
Unidad y evitar que estas sean tramitadas por las propias vctimas, lo cual resulta
sumamente peligroso para la victima que debe entregar una cita a su propio agresor.
Quinto: Mejorar los salarios de los prestadores de servicios y establecer un sistema de
reconocimiento de buenas prcticas y capacitacin continua, que servir de una mayor
motivacin para la gestin de los servicios.
Sexto: Dotar al Ministerio Publico, personal tcnico y administrativo de las herramientas
necesarias para el mejor desenvolvimiento de su trabajo diario.
Sptimo: Establecer uno o dos locales de acogida para la proteccin temporal de mujeres
en condiciones de riesgo, toda vez que muchas mujeres maltratadas estn expuestas a seguir
sindolo y no tienen un familiar que les brinde alojamiento seguro.
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Betancourt, J., ( 2011). Gestin Estratgica: Navegando hacia el Cuarto Paradigma.

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lvarez, I. de Mon. (1999). Valores Humanos para un Nuevo Liderazgo en la empresa.

Localizacin: Revista de Antiguos Alumnos del IEEM, ISSN 1510-4214, Ao 2, N. 3,
pgs. 8-14. Espaa
Anexos
UNIDAD DE ATENCION A VICTIMAS DE VIOLENCIA DE GNERO,

INTRAFAMILIAR Y DELITOS SEXUALES DE LA PROVINCIA DE AZUA
Calle Luis Felipe Vidal nmero 8, 2da. Planta, Barrio Simn Stridells, Azua, telfono y fax
(809) 521-3673.1
Nmero 1. Tabla contentiva de elementos crticos de algunos Departamentos de la Unidad
de Atencin vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la
Provincia de Azua2
Nm
.
1
Departamento
Supervisor
Elemento Critico
Psicologa
Coordinadora de la
Unidad
Medicina Legal
Coordinadora de la
Unidad
Departamento de Seguridad
Coordinadora de la
Unidad
Alguacil
Coordinadora de la
Unidad
Trabajo Social
Coordinadora de la
Unidad
En licencia mdica
desde el mes de
febrero del 2015, no
se ha designado
sustituto/a.
Cumple solo un
horario parcial, lo
que crea
dificultades al
servicio de los
usuarios
Cuenta solo con un
agente policial que
resulta insuficiente
No tiene alguacil
designado para las
notificaciones y/o
citaciones
No tiene trabajar/a
social
1
21 Fuente: Soporte Administrativo de la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de
Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua. Agosto 2015.
Nmero 2. Formularios de entrevista aplicada a los usuarios de la Unidad de Atencin a

Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua.

(UCNE)
El presente cuestionario est orientado a recoger informaciones sobre el Clima
Organizacional imperante en la Unidad de atencin a vctimas de Violencia de Genero,
Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua, en el periodo enero-junio 2015.
Los datos suministrados son confidenciales, su nombre se preservar en el anonimato de las
opciones expresadas y solo se darn a conocer los porcentajes y/o condiciones.
Cuestionario dirigido a usuarios del sistema, vinculado a la calidad de los servicios

recibidos, agosto 2015.
Encierre en un crculo la letra que corresponda, segn las opciones siguientes
1- Alguna vez usted ha visitado la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua?
A- Si
B- No
2- En cuantas ocasiones usted ha visitado la Unidad?

ABCD-
Una vez
Dos veces
Tres veces
Ms de tres veces
3- Cul fue el propsito de su visita?

ABCD-
Presentar denuncia o querella

Solicitar una cita en contra de alguien
Responder a un citatorio hecho por la Unidad
N/A
4- Cual fue la decisin del fiscal que le atendi, luego de recibir su denuncia?
ABCDEF-
Ordenar examen fsico

Ordenar examen psicolgico
Citar al denunciado
Solicitar orden de arresto contra el denunciado
Investigar su caso
Ninguna de las anteriores
5- En caso de haberse dispuesto la citacin del denunciado o querellado, de quien

fue la responsabilidad de su trmite?
ABCD-
Del fiscal que le atendi

De un alguacil
De usted mismo/a
N/A
6- Si fue autorizada una evaluacin fsica por ante el Departamento de medicina

legal, cul fue su tiempo de espera?
ABCDEFG-
30 Minutos
45 minutos
Una hora
Ms de una hora
Un da
Ms de un da
N/A
7- En el caso de haberse autorizado un examen psicolgico, cul fue su tiempo de

espera?
A- 30 Minutos
B- 45 minutos
A- Una hora
B- Ms de una hora
C- Un da
D- Ms de un da
E- N/A
8- Si el fiscal dispuso solicitar una orden de arresto para el denunciado/a o
querellado/a, cul fue su tiempo de espera a partir de la presentacin de la
denuncia?
12345-
Un da
Dos das
Ms de dos das
Una semana
Ms de una semana
9- En trminos generales, como considera la calidad de los servicios que se le

ofrecieron en las siguientes reas o dependencias?
9.1. Recepcin de denuncias:
ABCDE-
Buena
Muy buena
Regular
Mala
Muy mala
9.2. Evaluacin para detectar lesiones fsicas:

ABCDEF-
Buena
Muy buena
Regular
Mala
Muy mala
N/A
9.3. Evaluacin o examen para detectar condicin psicolgica:

ABCDEF-
Buena
Muy buena
Regular
Mala
Muy mala
N/A
9.4 Tramite de la citacin del denunciado/a o querellado/a

ABCDEF-
Buena
Muy buena
Regular
Mala
Muy mala
N/A
Nmero 3. Formularios de entrevista aplicada a los empleados de la Unidad de Atencin a

Vctimas de Violencia de Genero, Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la Provincia de Azua.

(UCNE)
El presente cuestionario est orientado a recoger informaciones sobre el Clima
Organizacional imperante en la Unidad de atencin a vctimas de Violencia de Genero,
Intrafamiliar y Delitos Sexuales de la provincia de Azua, en el periodo enero-junio 2015.
Los datos suministrados son confidenciales, su nombre se preservar en el anonimato de las
opciones expresadas y solo se darn a conocer los porcentajes y/o condiciones.
Cuestionario dirigido a empleados de la Unidad, vinculado a las

condiciones de trabajo en sentido general, Agosto 2015.
Encierre en un crculo la letra que corresponde, segn las opciones siguientes
1- Tiempo que lleva laborando para la Unidad?

ABCD-
Un ao
Dos aos
De Tres a cinco aos
Ms de cinco aos
2- rea o dependencia en la cual desarrolla sus labores?
ABCD-
Fiscal
Administrativo
Personal tcnico
Conserjera
3- Cmo consideras la cantidad de personal de servicios que

labora en esta unidad, para la pronta respuesta a los
usuarios?
A)
B)
C)
D)
Suficiente
Insuficiente
Deficiente
Normal
4- Usted considera que la remuneracin recibida por la labor

que desempea es?
A)
B)
C)
D)
E)
F)
Muy buena
Buena
Regular
Aceptable
Mala
Muy mala
5- Recibe usted reconocimientos por su desempeo en

unidad de Atencin a vctimas de Violencia de Genero,
Intrafamiliar y Delitos Sexuales?
A)
B)
C)
D)
Siempre
Casi siempre
Nunca
No se corresponde
6- En el ltimo ao, ha recibido algn tipo de capacitacin en

el rea de desempeo laboral?
A) Si
B) No
7- Cul de los siguientes entrenamientos a su entender son

importantes para mejorar la calidad de los servicios?
A)
B)
C)
D)
E)
Servicio al usuario
Trabajo en equipo
Control de cris
Todos
Ninguno
8- Los equipos de trabajo con que usted cuenta para el

desempeo de sus labores diario, son?:
A)
B)
C)
D)
Suficientes
Aceptables
Insuficiente
No tiene
9- En qu sentido considera usted que las condiciones

laborales imperantes en esta unidad influyen en la calidad
de los servicios que reciben los usuarios?
A) De forma positiva
B) De forma negativa
C) No inciden

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UNIVERSIDAD CATLICA NORDESTANA

Clima organizacional imperante en la Unidad de Atencin a Vctimas de Violencia de

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Captulo II: Revisin de Literatura

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En el mismo orden se expresa, Jos R. Betancourt (2006), estableciendo que::

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existir, pero la realidad es diferente y la gente se vale de superflugios para

Es en ese aspecto que Bohlander George (2009, p.96), establece que:

La remuneracin que percibe el trabajador por la prestacin de su servicio, es un aspecto

Lo anterior es de importancia capital para el xito no solo de la Unidad, sino de

Las organizaciones de alto desempeo se concentran de manera constante

individualmente como organizacin (pag.14).

El seguimiento constante a la ejecucin de los planes puestos en marcha por la

Un verdadero gestor y lder a cargo de la Unidad de atencin a Vctimas de Violencia de

solo con una ventanilla o estafeta de atencin, y apenas un

Otro aspecto relevante, es la falta de un alguacil asignado exclusivamente para las

En lo referente a las trabajadoras o trabajadores sociales, estos han brillado por su

Los aspectos precedentemente indicados, guardan estrecha vinculacin con la eficacia y

la eficiencia de los procesos deben abarcar las siguientes areas:

por sistema y procesos interrelacionados, donde el mal funcionamiento de

Es lo que manifiesta Jos Enebral (2013, p. 1), cuando concluye que:

Simplificando, se hablaba de explotar las posibilidades del avance

En relacin a la cultura organizacin, esta nutre y al mismo tiempo se vincula al clima

El compromiso y el clima organizacional son actitudes que reflejan un

tericamente la percepcin favorable del clima laboral que les rodea

El clima organizacional imperante, es el primer eslabn para un trabajo de calidad, que

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