UNIVERSIDAD PERUANA UNIN

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE CONTABILIDAD

ELABORACIN DE UNA PROPUESTA DE CUADRO DE MANDO

INTEGRAL ASOCIACIN DE PRODUCTORES DE QUINUA
SALINAS APQUISA JULIACA - 2016

TRABAJO DE INVESTIGACIN

POR
Brayems Asqui Mamani
Willian Condori Puma

Dr. Villafuerte De la Cruz Avelino Sebastin

Juliaca, noviembre 2016

1

ndice
Introduccin..........................................................................................................5
Captulo I...............................................................................................................6
Descripcin de la empresa...................................................................................6
1.1.
Historia de APQUISA.................................................................6
1.2.
Situacin actual de la empresa..................................................7
1.2.1.
Actores de la produccin........................................................7
1.2.2.
Anlisis FODA........................................................................7
1.2.3.
Instituciones con las que se relaciona...................................8
1.2.4.
Mercado meta........................................................................9
1.2.5.
Exportaciones.........................................................................9
1.2.6.
Misin y visin......................................................................10
Captulo II............................................................................................................11
Marco terico......................................................................................................11
2.1. Antecedentes...............................................................................................11
2.2. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorcard).........................................12
Captulo III...........................................................................................................18
Propuesta de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) para APQUISA.
............................................................................................................................18
3.1. Objetivo de la propuesta..............................................................................18
3.2. Instrumentalizacin de las estrategias........................................................18
3.7 Polticas........................................................................................................18
3.8. Plan de accin.............................................................................................18
3.9. Cuadro de Mando Integral propuesto como sistema de medicin..............19
3.10. Mapa estratgico general propuesto para la empresa..............................19
3.11. Perspectiva financiera................................................................................20
3.11.1. Objetivo...................................................................................................21
3.11.2. Meta........................................................................................................22
3.12. Perspectiva del cliente...............................................................................22
3.12.1. Objetivo...................................................................................................23
3.12.2. Meta........................................................................................................24
3.13. Perspectiva del proceso interno................................................................25
3.13.1. Objetivo...................................................................................................25
3.13.2. Meta........................................................................................................26
3.14. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento.................................................26
3.14.1. Objetivo...................................................................................................27
Captulo IV..........................................................................................................28
Conclusiones y recomendaciones......................................................................28
4.1. Conclusiones...............................................................................................28
Bibliografa..........................................................................................................29

Introduccin
"APQUISA", Asociacin de Productores de Quinua Salinas, es una
organizacin de productores milenarios de la quinua real, empresa comunitaria,
legalmente establecida para promover la produccin ecolgica con principios
bsicos en la produccin sustentable, respetando el medio ambiente (Pacha
mama) para un vivir bien (Suma Qamaa).
Debido al incremento del comercio de quinua en el Per, muchas
empresas han crecido significativamente en la venta de este producto. Es por
ello que AQUISA debe contar con herramientas administrativas que les
permita fortalecerse. Por lo que el presente trabajo propone, la forma en que la
empresa pueda unificar la planificar estratgica que posee.
Se elabora la propuesta de un Cuadro de Mando Integral para realizar
un anlisis completo de todas las reas de la empresa, encontrando
deficiencias, con las cuales la gerencia pueda tomar decisiones, y establecer
estrategias de mejora.

Captulo I
Descripcin de la empresa
1.1.

Historia de Innova Alimentos E.I.R.L.

Asociacin

de

Productores

de

Quinua

Salinas

Asociacin

De

Productores de Quinua Salinas "APQUISA" en una Organizacin Econmica

Comunitaria en concordancia con el Art. 306 pargrafo II de la Constitucin
Poltica del Estado Plurinacional de Bolivia, complementaria en el inters
individual con el vivir bien colectivo, con personalidad jurdica propia otorgada
mediante Resolucin Prefectural N 327/07 de fecha 23 de Agosto del ao
2007.
Tiene como domicilio principal la localidad de Salinas de Garci Mendoza
de la Provincia Ladislao Cabrera del departamento de Oruro, Capital de la
Quinua Real de Bolivia, reconocida mediante ley N 2141 de fecha 25 de
octubre del ao 2000.
Su mbito de accin est circunscrito en todas las regiones del altiplano
boliviano, productoras de quinua real en todas sus variedades y dems
productos naturales y tradicionales, agrcolas y ganaderos. En la actualidad
cuenta con ms de 350 socios productores de Quinua Real Orgnica, que en
su conjunto representa a ms de 1.800 productores de una familia promedio de
5 miembros por socio.
Compartimos el concepto de que la sola produccin de alimentos no
resolver el problema de desnutricin de gran parte de la poblacin, sobre todo
de los pases andinos en desarrollo. Sino que, es necesario conocer y difundir
la forma de preparacin de alimentos, as como su transformacin en otros ms
asequibles a las costumbres y hbitos alimenticios de las personas.

Actualmente con la mira de dar el valor agregado a la quinua y salir al mercado

internacional.
1.2.

Situacin actual de la empresa

APQUISA es una microempresa recolectora de quinua, se dedica a la

elaboracin de otros productos de alimentos a base de quinua.

Empez sus actividades en el ao 2015, con la recolecta de quinua de
diferentes proveedores, realizaba el lavado de quinua para luego producirlas.
Como producto principal de APQUISA es la quinua, y para la obtencin
de quinua perlada que es el producto final. Legalmente establecida para
promover la produccin ecolgica con principios bsicos en la produccin
sustentable, respetando el medio ambiente (Pacha mama) para un vivir bien
(Suma Qamaa).
1.2.1. Actores de la produccin
-

Gerente Administrativo
Auxiliar de Contabilidad
Vigilante
Ingeniero de Planta
Socios (150)

1.2.2. Anlisis FODA

A. FORTALEZAS:
1. Capacitacin del personal.
2. Tecnologa avanzada.
3. Servicio de calidad.
B. DEBILIDADES:
1. Falta de ampliacin en el mercado.
2. Falta de implementacin de sistemas de informacin.
5

3. No existe publicidad adecuada.

C. OPORTUNIDADES:
1. Fuerte demanda del mercado nacional.
2. Preocupacin del estado por mejorar las condiciones econmicas
del pas.
3. Tecnologa de fcil alcance.
4. El estado busca mayor eficiencia.
D. AMENAZAS:
1. Imagen poltica inestable.
2. Poder de compaas ms grandes.
3. Aparicin de competencia desleal.
4. Difamacin por parte de la competencia.
1.2.3. Instituciones con las que se relaciona
Son actores que proveen bienes y servicios a la cadena productiva de la
quinua.
DIGESA (Direccin General de Salud)
La Divisin de Registro Sanitario y Certificacin Sanitaria, tiene
como objetivo evaluar el cumplimiento de los lineamientos tcnico
normativo y requisitos para el otorgamiento del Certificado de Registro
Sanitario de Alimentos y Bebidas industrializados, sean de fabricaciones
nacionales o importadas, as como generar un sistema nico de
codificacin, sujetos a vigilancia y control sanitario.
SENASA (Servicio Nacional de Sanidad Agraria)

Organismo responsable de garantizar y certificar la sanidad y

calidad de la produccin agropecuaria, pesquera y forestal. Autoridades,
normas y publicaciones.
Evala el Anlisis de Peligros y Puntos Crticos de Control que es
un proceso sistemtico preventivo para garantizar la inocuidad
alimentaria de forma lgica y objetiva. Es de aplicacin en industria
alimentaria aunque tambin se aplica en la industria farmacutica,
cosmtica y en todo tipo de industrias que fabriquen materiales en
contacto con los alimentos.
1.2.4. Mercado meta
AQQUISA a pesar de ser una Microempresa Recolectora de Quinua,
cuenta con una gran meta, SER EXPORTADORA DE QUINUA PERLADA a los
EE.UU.
1.2.5. Exportaciones
Innova Alimentos inici su actividad de exportacin en el ao 2012, ao
en el cual no tuvo mucha demanda debido a las malas cosechas y precio
inestables de la quinua en el mercado, a inicios del ao 2013 hubo el mismo
problema, sin embargo meses despus la demanda subi de 130Tn. A 150Tn.

Figura 1: Resultados de las exportaciones de 2012-2013

Fuente: Innova Alimentos
7

1.2.6. Misin y visin

Misin
Somos una empresa que promueve la innovacin tecnolgica y
mejora

continua

elaboracin

comercializacin

de

productos

alimenticios de alto valor nutritivo que es la quinua, contribuyendo a

mejorar la calidad de vida con una alimentacin saludable de sus
consumidores. Crecer en forma sostenida y racional, aportando el
desarrollo de la industria nacional.
Visin
Ser la Empresa lder reconocida por la calidad de sus productos y
servicios con procesos de alto valor agregado a base de quinua, siendo
estos productos orgnicos con certificacin de calidad que avalarn sus
buenas prcticas industriales y Constituirnos en una empresa social,
comunitaria, lder en la regin, en base a una administracin eficiente,
representativa,

democrtica,

confiable

seguridad alimentaria.

autogestionaria

para

la

Captulo II
Marco terico
2.1. Antecedentes
En la tesis de Ronald Luna Serrano y Edgar Valle Castellar (2006), cuyo
ttulo es Propuesta del Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) para
la empresa distribuidora La Unin LTDA, trabajo de grado presentado para
optar el ttulo de Administrador Industrial, realizado en Cartagena; tiene como
objetivo general elaborar una propuesta del modelo de gestin Cuadro de
Mando Integral para la empresa Distribuidora la Unin, realizando un
diagnstico de la empresa, proponer una estrategia empresarial a partir del
diagnstico, desarrollar indicadores de gestin e identificacin de causas y
efectos y finalmente desarrollar el cuadro de mando integral apoyados en el
modelo propuesto por Kaplan y Norton basado en indicadores y objetivos
enfocado en cuatro perspectivas fundamentales: financiera, clientes, procesos
internos y aprendizaje y crecimiento. Cuyos resultados despus de plantear la
propuesta de cuadro de mando integral, permiti alinear la visin, misin,
objetivos, factores crticos de xito e indicadores logrando un equilibrio y
creando un marco de referencia para la organizacin.
Tesis presentada por Pablo Enrique Guzmn Ordoez (2012), titulada
Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) para una empresa
agroindustrial de Guatemala, trabajo presentado para obtener el grado de
Administrador de Empresas, cuyo objetivo es proponer la forma en que la
empresa, pueda unificar la planificacin estratgica que posee, proponiendo un
Cuadro de Mando Integral para la empresa Industrias Tropicales S.A. Llegando
a la conclusin que la principal razn por la que se presentan deficiencias en la

ejecucin de los programas a largo plazo de INTROSA, se debe a que no

aplican el cuadro de mando integral, que incluya todos los indicadores
necesarios,, de acuerdo con la naturaleza y caractersticas de la empresa y la
planificacin estratgica establecida. Por lo que se recomienda implementar el
cuadro propuesto para mejorar el desempeo organizacional.
2.2. Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorcard)
Amo Baraybar F., (2010), define el Cuadro de Mando Integral, como una
metodologa o tcnica de gestin, que ayuda a las organizaciones a
transformar su estrategia en objetivos operativos medibles y relacionados entre
s, facilitando que los comportamientos de las personas clave de la
organizacin y sus recursos se encuentren estratgicamente alineados.
Los coeficientes indicadores
Son razones matemticas de la relacin entre dos medidas. Una
cantidad en relacin a cien se presenta un porcentaje, por ejemplo, 20%, o
como 1/5 o 1:5 los coeficientes son muy tiles en administracin financiera, y
existe una serie de razones contables financieras aceptadas mundialmente, sin
embargo, hoy en da todas las reas funcionales generan sus coeficientes
indicadores, de forma que, para controlar una empresa en forma integral, se
requiere ver le comportamiento no solo de los resultados financieros si no de la
satisfaccin del cliente, de la calidad de las operaciones y de los productos o
servicios, adems del comportamiento y desempeo del factor humano.
Scord card
Hernandez y Rodrigues S. y Pulido Martinez A. (2011), definen a estas
herramientas como instrumentos de medicin de las principales variables de

10

los cuatro puntos crticos de una empresa que informa permanentemente su

comportamiento.
Hoy en da las empresas utilizan el concepto de monitoreo para indicar
la accin de observar y rastrear resultado en forma continua y retroalimentar a
la alta direccin y a los tomadores de decisiones sobre el comportamiento
presente de la/ o las variables que se afecten con una decisin. Los score card
se parecen a los tableros electrnicos a disposicin de los espectadores en un
estadio deportivo, que indican los resultados del partido, el tiempo transcurrido,
las fallas cometidas y, en algunos casos el nivel de apuestas y la efectividad de
cada jugador. Todos estos datos enriquecen la direccin, el control, la
administracin general de una empresa. Robert Kaplan y David Norton sealan
que son cuatro los factores crticos por controlar.
Kaplan y Norton (2009), maestros de Harvard creadores de score card,
generaron una metodologa que permite dirigir estrategias de desarrollo
organizacional en forma integral.
Los score card (tablero de direccin de estrategias) proporcionan a los
edirectivos el equipo de instrumentos que necesitan para navegar hacia el xito
competitivo. Hoy en da, las organizaciones compiten en entornos complejos y,
por tanto, es vital que tengan una exacta comprensin de sus objetivos y los
mtodos que han de utilizar para alcanzarlos. El score card permite que las
empresas rastreen las causas de los problemas en seguimiento a resultados
financieros, al mismo tiempo que observan los progresos en la formacin de
aptitudes y la adquisicin de los bienes intangibles que necesitan para el
crecimiento futuro.

11

El Cuadro de Mando Integral (CMI) aparece como una herramienta de

gestin al servicio de las empresas a finales del siglo pasado, en respuesta a la
inestabilidad y complejidad de los mercados, como consecuencia del desarrollo
tecnolgico de las ltimas dcadas. Si bien es cierto que con anterioridad se
desarrollaron otras herramientas de gestin basadas fundamentalmente en la
calidad y en los clientes, stas fracasaron por su incapacidad para explicar de
forma ntegra y global el funcionamiento y los resultados empresariales.
El Cuadro de Mando Integral surge con el objetivo de relacionar las
fases de formulacin estratgica e implantacin de la misma dentro del proceso
de direccin estratgica. El Cuadro de Mando Integral transforma la visin y la
estrategia en objetivos e indicadores organizados en diferentes perspectivas:
financiera, clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento.
Se concibe como una filosofa prctica de gestin empresarial
desarrollada en la Universidad de Harvard por los profesores Robert Kaplan y
David Norton en 1992. Su principal caracterstica es la medicin tanto de los
factores financieros como de los no financieros del estado de resultados de la
empresa. Kaplan y Norton desarrollaron el ms conocido de los modelos del
Cuadro de Mando Integral y el que ms aceptacin ha tenido hasta el
momento.
Esta herramienta se configura como un poderoso instrumento para medir
el desempeo corporativo y se ha demostrado que es muy efectiva para
enlazar la visin, la misin y la estrategia. Adems, permite ofrecer una visin
completa de la organizacin, siendo el elemento esencial del sistema de
informacin que sirve de apoyo al sistema de control de gestin en su misin
de mejorar su nivel de competitividad en el largo plazo. En un estudio realizado

12

por los autores del Cuadro de Mando Integral se afirma que en una
investigacin a 275 gestores de carteras se deca que la capacidad de ejecutar
una estrategia era ms importante que la calidad de la estrategia en s y en
otra encuesta concluyeron que menos del 10% por ciento de las estrategias
formuladas correctamente se aplicaban con xito. En definitiva, constataron
que las organizaciones tenan problemas para implantar correctamente las
estrategias empresariales (Martn Pea M. y Reyes Redo L., 2008).
Las cuatro perspectivas del cuadro de mando integral
a. Perspectiva financiera
Los objetivos financieros representan el objetivo a largo plazo de
la organizacin: proporcionar rendimientos superiores basados en el
capital invertido. La utilizacin del Cuadro de Mando Integral no entra en
conflicto con este objetivo vital. En realidad, el Cuadro de Mando Integral
puede hacer que los objetivos financieros sean explcitos, y que se
adapten a la medida de las unidades de negocio, en las diferentes fases
de su crecimiento y ciclo de vida. Cada cuadro de mando utiliza los
objetivos financieros en relacin al aumento e intensificacin de la
rentabilidad, los rendimientos de los activos y los ingresos. Esta
evidencia intensifica los fuertes vnculos del Cuadro de Mando Integral
con los objetivos, establecido hace tiempo, de las unidades de negocio.
b. Perspectiva del cliente
La perspectiva del cliente permite que las empresas
equiparen sus indicadores clave sobre los clientes satisfaccin,
fidelidad, retencin, adquisicin y rentabilidad- con los segmentos de
clientes y mercado seleccionados. Tambin les permite identificar y
13

medir de forma explcita las propuestas de valor aadido que entregarn

a los segmentos de clientes y de mercado seleccionados.
En la perspectiva del cliente, las empresas identifican los
segmentos de cliente y de mercado en que han elegido competir. Estos
segmentos representan las fuentes que proporcionarn el componente
de ingresos de los objetivos financieros de la empresa. Adems de
satisfacer y agradar a los clientes, los gerentes de unidades de negocio
deben, dentro de la perspectiva del cliente, traducir sus declaraciones de
visin y estrategia en objetivos concretos basados en el mercado y los
clientes ().

c. Perspectiva del proceso interno

Los directivos identifican los procesos ms crticos a la hora de
conseguir los objetivos de accionistas y clientes. Es tpico que las
empresas desarrollen sus objetivos desde esta perspectiva, despus de
haber formulado los objetivos e indicadores para la perspectiva
financiera y la del cliente. Esta secuencia permite que las empresas
centren sus indicadores de los procesos internos en aquellos procesos
que entregarn los objetivos establecidos por los clientes u accionistas
d. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento
La cuarta y ltima perspectiva del Cuadro de Mando Integral
desarrolla objetivos e indicadores para impulsar el aprendizaje y el
crecimiento de la organizacin. Los objetivos establecidos en las
perspectivas financieras, del cliente y de los procesos internos identifican
los puntos en que la organizacin ha de ser excelente. Los objetivos de

14

la

perspectiva

de

aprendizaje

crecimiento

proporcionan

la

infraestructura que permite que se alcancen los objetivos ambiciosos en

las restantes tres perspectivas. Los objetivos de la perspectiva de
crecimiento y aprendizaje son los inductores necesarios para conseguir
unos resultados excelentes en las tres primeras perspectivas del cuadro
de mando.

15

Captulo III
Propuesta de Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard) para
APQUISA.
3.1. Objetivo de la propuesta
Presentar a APQUISA, las herramientas necesarias para medir el
desempeo que tiene su planificacin estratgica y que

a la vez sirva de

retroalimentacin, para que de una manera tcnica, puedan desarrollarse y

mantenerse como lderes dentro del mercado en el cual se desenvuelven.
3.2. Instrumentalizacin de las estrategias
A continuacin se presenta los elementos necesarios para la realizacin
de la estrategia elegida:
3.7 Polticas
a. Todos los colaboradores de la empresa participarn con la elaboracin e
implementacin de la estrategia.
b. La alta gerencia formar un equipo de trabajo, que ser el encargado de
la recopilacin y anlisis de la informacin proporcionada por los
colaboradores de la empresa.
c. El equipo de trabajo ser el encargado de elaborar los reportes
necesarios a la alta gerencia.
3.8. Plan de accin
Elaboracin de la propuesta de Cuadro de Mando Integral para
APQUISA., analizando cuatro perspectivas y sus indicadores.

16

3.9. Cuadro de Mando Integral propuesto como sistema de medicin

Con la estrategia determinada a seguir para la implementacin del
cuadro de mando integral, a continuacin se presenta la propuesta que ser el
sistema de medicin de la misma para APQUISA. El mismo se presenta en
forma general en su primera parte y despus se detalla cada una de las
perspectivas propuestas.
3.10. Mapa estratgico general propuesto para la empresa
En el mapa estratgico propuesto para APQUISA., se puede observar la
relacin que existe con cada perspectiva. A continuacin se muestra el cuadro
de mando integral propuesto:
Figura N 1
Perspectiva financiera y del cliente del Cuadro de Mando Integral
propuesto para APQUISA.

Fuente: Elaboracin propia

17

Figura N 2
Perspectiva del proceso interno y de aprendizaje y crecimiento del
Cuadro de Mando Integral propuesto para APQUISA.

Fuente: elaboracin propia

3.11. Perspectiva financiera

Los objetivos financieros, son la base para la realizacin de los
indicadores dentro del cuadro de mando integral. El objetivo para esta
perspectiva es la rentabilidad. Este objetivo, est basado en el liderazgo con el
que cuenta APQUISA. en el mercado peruano.

18

Figura N 4
Propuesta de perspectiva financiera para APQUISA.

Fuente: Elaboracin propia

3.11.1. Objetivo
El objetivo en esta perspectiva establece una relacin entre los
ingresos y los costos, es decir, incrementar rentabilidad.
Cuadro N 5
Indicadores y parmetros determinados
Perspectiva financiera
Estrategi
a

Indicadores

Objetivo

Medir la
Activo
liquidez de
Utilizacin
corriente/pasi la empresa,
de activos
vo corriente
durante el
perodo.
Resultado
al final del
periodo

Ingresos
netos/total
del activo

Costo de
Control de
ventas/venta
costos
s

Medir la
rentabilidad
de
la empresa,
durante el
perodo.
Medir el
movimiento
de
los costos,
durante el
perodo.

Respons
able

Anlisis
Met
a

Interpretacin
Por cada sol de
deuda, la empresa
Gerente s/.1.0
cuenta con s/.
40721/64366=0.638
financiero
0
0.63 para afrontar
sus obligaciones a
corto plazo.
Gerente
financiero

Gerente
financiero

Resultado

20%

La empresa utiliz
un 27% de la
141593/530537=0.2
capacidad de sus
7
activos para
generar ingresos.

90%

Los costos de
ventas absorben
en un 84% a los
ingresos netos de
la empresa.

19

119315/141593=0.8
4

ROI= Utilidad
antes de
intereses e
impuestos/ac
tivo total

Medir las
inversiones
realizadas,
durante el
perodo.

Gerente
financiero

5%

Gerente
financiero

s/.
1.00

Rentabilida
d
ROE=Utilidad
neta/Patrimo Medir las
nio
inversiones
realizadas,
durante el
perodo.

Muestra que lo
activos de la
4124/530537=0.008
empresa tienen
*100= 0.8
un rendimiento de
un 0.8%.
Por cada unidad
monetaria de
capital aportado
por los
4231/307093=0.014
propietarios o
socios, se generan
0.01 unidades
monetarias de
utilidad neta.

8
3.11.2. Meta
La meta propuesta para la perspectiva financiera, se establece un
aumento del 3% en la rentabilidad de la empresa. Actualmente, la empresa no
cuenta con una base de trabajo, pero si cuenta con los estados financieros
apropiados para la realizacin del clculo, por lo que el comit del cuadro de
mando integral debe realizarlo, en un plazo de 30 das.
3.12. Perspectiva del cliente
de mando integral, los clientes son el componente de ingresos
financieros para la empresa. Es por ello que el objetivo para la perspectiva del
clientes que se propone es la de mantener la imagen institucional de la
empresa.
Este objetivo, est basado en el segmento de mercado de la empresa,
que es el mercado de la quinua y los productos derivados de la quinua.

20

Figura N 4
Propuesta de perspectiva del cliente para APQUISA.

Fuente: Elaboracin propia.

3.12.1. Objetivo
El objetivo de la perspectiva del cliente establece una relacin
entre las variables que le permitan a la empresa medir la imagen
institucional que tienen con sus clientes.

21

Cuadro N 6
Indicadores y parmetros determinados
Perspectiva del cliente
Estrategi
Indicadores
a

Objetivo

Medir la
Clientes
cantidad de
perdidos /
clientes que ha
Total de
perdido la
clientes
empresa, en el
Satisfacci
periodo.
n del
ndice de
Medir como se
cliente
satisfaccin
encuentra
del cliente
el cliente, con
Clientes
relacin a la
satisfechos/to empresa, en el
tal de clientes periodo.
Requerimient
os
Calidad
cumplidos /
del
total de
producto
requerimiento
s

Tiempo
de
entrega

Tiempo de
despacho

Cantidad de
Mantener
ventas en
imagen
Amricainstitucio
EEUU
nal

Medir el
cumplimiento
de los
requerimientos
de los
clientes en el
perodo.
Medir el
tiempo que se
tiene para
realizar los
despachos a
los clientes,
en el perodo.
Medir la
cantidad de
ventas que
tiene la
empresa en el
continente
Americano, en
el perodo.

Responsa
ble

Anlisis
Met
a

Result
ado

1/10
=10
%

La empresa no ha
5*10% perdido
a
ningn
= 0.5 cliente, cuenta con 5
clientes fijos.

Encargado
de
atencin y
servicios a
clientes.

100
%

El total de clientes de la
empresa, estn
satisfechos con los
servicios que brinda
Innova.

Encargado
de
atencin y
servicios a
clientes.

Seman
al:
20
pedido
90%
s
Atendid
os
18/20

Encargado
de
atencin y
servicios a
clientes.

<1
da

Encargado
de
atencin y
servicios a
clientes.

5*100/
5=100
%

18/20

Interpretacin

El 90% de los pedidos

se han despachado
satisfactoriamente sin
retraso.

18 pedidos de 20, son

atendidos sin retraso,
sin embargo dos tienen
un retraso de 1 da.

Ao
Encargado
2012=
Desde al ao 2013
de
200T 130Tn
Innova aumento sus
atencin y
n
Ao
ventas a los EEUU en un
servicios a
2013=
10%.
clientes.
150Tn

3.12.2. Meta
Las metas para la perspectiva del cliente, se establecen en
determinar los porcentajes que servirn de base, para medir la actuacin
de la empresa en relacin con los clientes nuevos y su satisfaccin.
22

3.13. Perspectiva del proceso interno

Esta perspectiva, est basada en la medicin de mantener la calidad en
la atencin que presta la empresa dentro de sus procesos internos, sus clientes
y a los proveedores.
Figura N 5
Propuesta de perspectiva del proceso interno para Innova
APQUISA.

3.13.1. Objetivo
Para la perspectiva del proceso interno, el objetivo que se plantea
es, mantener la calidad en la atencin que tiene la empresa con sus
clientes y proveedores de materia prima.

23

Cuadro N 7
Indicadores y parmetros determinados del proceso interno
Estrategi
a
Atencin
al cliente

Indicadores

Encargado
de atencin
y servicios a
clientes.

Medir la perdida
de proveedores de
materia
prima que tiene la
empresa, en el
perodo.

Encargado
de atencin
y servicios a
proveedores
de materia
prima.

Proveedores
nuevos /
proveedores

Tiempo de
espera /
Tiempo de
entrega
Calidad
en la
atencin

Responsabl
e

Medir los tiempos

Tiempo de
de
despacho/Tot
despacho de cada
al de pedidos
pedido.

Proveedores
perdidos /
Proveedores
Atencin
a
proveedor
es

Objetivo

Medir los nuevos

proveedores de
materia prima que
tiene la empresa,
en el perodo.
Medir el tiempo
que se tiene en la
entrega del pedido
a los clientes, en
el perodo.

Meta

100%

Cada
La empresa
pedido se
logra atender
atiende en
a todos sus
un
clientes, fijos
promedio
y ambulantes.
de 30 min.

1/100=
10%

Innova pierde
a3
3*100/100
proveedores
=3
de un total de
100, 3%.

Encargado
de atencin
10
y servicios a proveedor
proveedores es nuevos
de materia
en 1 ao
prima.
Encargado
de atencin
y servicios a
clientes.

Productos
defectuosos /
Gestin de la
producto
Medir la calidad de
calidad
terminado
los productos de la
empresa, en el
perodo.

Anlisis
Resultado Interpretacin

30min

Sin
defectos

4/10

1
min.
20
pedid
os en
buen
estad
ox
sema
na

La empresa
tiene 4
proveedores
nuevos en un
ao,
representa el
40%
Los
trabajadores
30 atienden a un
cliente fijo en
un lapso de
30 min.
Durante un
mes se
atienden 80
pedidos,
todos en buen
estado.

3.13.2. Meta
Para la perspectiva de procesos internos, se propone alcanzar la
medicin del desempeo de la satisfaccin, tanto en los clientes de la
empresa como en los proveedores de materia prima.

24

3.14. Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Las perspectivas financieras, clientes y procesos internos, permiten
medir el desempeo de la empresa para lograr alcanzar la excelencia. Es por
eso que para la perspectiva financiera se proponen un objetivo y estrategias
para que la empresa pueda conseguir buenos resultados en las tres
perspectivas antes mencionadas.
Es por ello que esta perspectiva, est basada en la mejorar los procesos
con los que cuenta la empresa.
Figura N 6
Propuesta de perspectiva de aprendizaje y crecimiento para
Innova APQUISA.

3.14.1. Objetivo
Para la perspectiva de aprendizaje y crecimiento, el objetivo que
se propone, es el mejorar los procesos de la empresa.

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Captulo IV
Conclusiones y recomendaciones
4.1. Conclusiones
Concluida la investigacin se puede comprobar que la aplicacin de un
Cuadro de Mando Integral bien establecido de acuerdo a la informacin de la
empresa, ayuda de forma significativa a la misma, debido a que este
instrumento financiero muestra los resultados de anlisis de reas importantes
de una empresa, reflejando su situacin actual; y gracias a estos resultados se
pueden plantear recomendaciones y estrategias de mejora, si fuere necesario.

26

Bibliografa
Martn Pea M. y Reyes Redo L. (2008). Ctedra, el Cuadro de Mando Integral.
Una herramienta de gestin al servicio de las empresas. Ctedra Madrid
Excelente, Madrid Espaa.
Kaplan, Robert S., David P. Norton (2009). El Cuadro de Mando Integral, The
Balanced Scorecard, Gestin 2000, 3ra. Edicin, pp. 382.
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Amo Baraybar F. (2010). El Cuadro de Mando Integral Balanced Scorecard.
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27