Survey Kepuasan Pelanggan

Dinkes.Kab Dairi

SOP

No Kode
:
Terbitan ke
:
No. Revisi
:
Tgl. Mulai berlaku :
Halaman

: 1-4

Ditetapkan Kepala
UPT Puskesmas
Batang Beruh
1.Pengertian

Ttd

2.Tujuan

UPT Puskesmas Batang

Beruh

dr. Susiani
Nip.198008022010012001

Kepuasan adalah sesuatu yang

memenuhi bahkan melebihi harapan.
Pelanggan adalah pasien rawat jalan
Puskesmas.
Survei
adalah
cara
untuk
mendapatkan informasi tentang sesuatu yang kita perlukan.
Responden adalah jumlah pasien yang berkunjung pada
unit-unit pelayanan.
Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan.
Kebutuhan pelanggan / persyaratan pelanggan adalah
sesuatu yang diperlukan / dipersyaratkan oleh pelanggan yang
berkaitan dengan pelayanan rawat jalan.
Mengetahui harapan pelangan terhadap pelayanan di
Puskesmas.
Mengetahui kekurangan dan kelebihan pelayanan yang telah
diberikan.
Mengetahui tingkat kepuasan Pelanggan.
Mengetahui tingkat kebutuhan pelanggan.

3.Kebijakan

Survey Kepuasan Pelanggan mengacu pada langkah-langkah yang

terdapat dalam SPO ini.

4.Referensi

5.Prosedur

KepMen PAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pengukuran

Indeks Kepuasan Masyarakat.
1.
Tim Kepuasan Pelanggan menentukan metode survei yaitu
Menentukan siapa pelaksananya, dilaksanakan dimana, kapan,
berapa lama, apa saja yang akan dilihat, data apa yang akan
dikumpulkan, menggunakan instrumen apa, bagaimana cara
menarik kesimpulan dan bagaimana cara melaporkan,
Analisa hasil survei dilakukan dengan cara deskriptif analitik
2.

Tim Kepuasan Pelanggan membuat instrumen berupa kuesioner

dengan pertanyaan tertutup (pilihan ganda) dan terbuka (esay)
mengenai

penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan rawat jalan

harapan pelanggan mengenai kualitas pelayanan yang

diinginkan.

3.

kebutuhan terhadap pelayanan rawat jalan

Tim Kepuasan Pelanggan melakukan persiapan survei
1

UPT Puskesmas Batang

Beruh

Survey Kepuasan Pelanggan

Dinkes.Kab Dairi

SOP

No Kode
:
Terbitan ke
:
No. Revisi
:
Tgl. Mulai berlaku :
Halaman

: 1-4

Ditetapkan Kepala
UPT Puskesmas
Batang Beruh

Ttd

dr. Susiani
Nip.198008022010012001

memperbanyak kuesioner

menentukan jadwal pelaksaan survei

menentukan petugas survei

4.

Petugas melakukan survei

Sesuai jadwal.
Survei dilakukan kepada pelanggan yang sedang menunggu
di masing-masing Sub Unit / Bagian.
Petugas survei berada di dekatnya.

Pelanggan diminta mengisi Kuesioner, bila ada pertanyaan

kuesioner yang kurang jelas bisa ditanyakan kepada petugas
survei.

Pelanggan yang tidak bisa membaca didampingi oleh

petugas survei.

Petugas survei mengecek isian kuesioner apabila belum

lengkap meminta sample untuk melengkapi.

5.

Petugas survei mengumpulkan kuesioner yang telah diisi.

Menyerahkan kepada Tim Kepuasaan Pelanggan, apabila semua
kuesioner sudah tekumpul.

6.

Tim Kepuasan Pelanggan menganalisa kuesioner yang sudah

terisi.

Menggunakan
cara
deskriptik
analitik
dengan
menggambarkan persentase dari masing-masing jawaban
tertutup.

Sedang untuk pertanyaan terbuka dilakukan pengkodean.

7.

Tim Kepuasan Pelanggan menyajikan hasil analisa dalam

bentuk diskriptif.

8.

Hasil analisa diserahkan kepada Wakil Manajemen untuk

ditindak lanjuti.

Survey Kepuasan Pelanggan

Dinkes.Kab Dairi

SOP

No Kode
:
Terbitan ke
:
No. Revisi
:
Tgl. Mulai berlaku :
Halaman

UPT Puskesmas Batang

Beruh

: 1-4

Ditetapkan Kepala
UPT Puskesmas
Batang Beruh

Ttd

dr. Susiani
Nip.198008022010012001

6.Diagram alir

7.Unit terkait

Bagian Pendaftaran dan Rekam medis

Sub Unit BP Umum
Sub Unit BP Gigi
Sub Unit KIA-KB
Sub Unit Laboratorium
Sub Unit Konsultasi Gizi
Sub Unit Farmasi
3

Survey Kepuasan Pelanggan

Dinkes.Kab Dairi

SOP

No Kode
:
Terbitan ke
:
No. Revisi
:
Tgl. Mulai berlaku :
Halaman

: 1-4

Ditetapkan Kepala
UPT Puskesmas
Batang Beruh
8.Dokumen terkait

UPT Puskesmas Batang

Beruh

Ttd

dr. Susiani
Nip.198008022010012001

Kuisioner
Survei
Kepuasan
Pelanggan
Formulir hasil analisa data

9.Rekaman Historis
No

Halaman

Yang diubah

Perubahan

Diberlakukan
Tanggal