Anda di halaman 1dari 8

ABSTRAK PENELITIAN KOMPETISI INTERNAL

TAHUN 2013

Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat (LP2M)


Universitas Hasanuddin
Kampus Unhas Tamalanrea
Jln. Perintis Kemerdekaan KM. 10 Makassar
Telp. : 0411 587032, , 582500, 588888 Fax.(0411) 587032, 584024
Website : http://www.unhas.ac.id/lppm email : lp2m@unhas.ac.id

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN NILAI YANG


DIRASAKAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI SULAWESI SELATAN
(Kasus Pengguna Mobil Merek Toyota di Kota Makassar dan Kota ParePare)
Sumardi1, Armayah2, Musran Munizu3, Asty Almaida4)
1234
Fakultas Ekonomi, Universitas Hasanuddin
Jln. P. Kemerdekan KM. 10, Tamalanrea, Makassar 90245
1
email: sumardi.feunhas@gmail.com

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh tingkat kualitas layanan, dan nilai
yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan pengguna mobil merek Toyota di Sulawesi Selatan
(Kasus Kota Makassar dan Kota ParePare). Populasi penelitian ini adalah seluruh
pelanggan/pengguna mobil merek Toyota yang dibeli pada tahun 2011-2012. Adapun jumlah
populasi adalah sebanyak 2.100 orang yang terdiri atas 1.580 orang di Kota Makassar, dan 520
orang di Kota ParePare. Penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode Simple
Random Sampling. Adapun jumlah sampel ditetapkan sebanyak 296 orang responden. Subyek
penelitian adalah pengguna mobil merek Toyota di Kota Makassar dan Kota ParePare.
Pada tahap pertama, difokuskan pada uji coba instrumen penelitian dan pengumpulan data
awal untuk menyediakan informasi mengenai gambaran secara deskriptif karakterisitik
responden dan persepsinya tentang variabel tingkat kualitas layanan, nilai yang dirasakan dan
pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Analisis yang akan digunakan adalah analisis
statistik deskriptif. Kemudian tahap kedua, menguji pengaruh tingkat kualitas layanan, dan nilai
yang dirasakan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil pengujian tersebut akan digunakan sebagai
dasar bagi disain model kepuasan pelanggan pengguna mobil Toyota di Sulawesi Selatan.
Analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis adalah analisis jalur (path analysis).
Pengolahan data menggunakan software IBM SPSS dan AMOS 20.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa: (1) kualitas layanan berpengaruh langsung dan
signifikan terhadap nilai yang dirasakan (perceived value); (2) kualitas layanan berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; (3) nilai yang dirasakan berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; dan (4) kualitas layanan mampu
meningkatkan kepuasan pelanggan melalui mediasi nilai yang dirasakan. Kepuasan pelanggan
lebih kuat dipengaruhi oleh kualitas layanan (service quality) dibandingkan nilai yang dirasakan
(perceived value).

Kata kunci: kualitas layanan, nilai yang dirasakan, kepuasan pelanggan, manajemen
pemasaran jasa

Abstract
This study aims to analyze the influence of the service quality, and perceived value to customer
satisfaction, case of Toyota brand car users in South Sulawesi Province (Makassar and ParePare). The population of this research is all the customers or users of Toyota brand cars which is
purchased in 2011-2012. The total of population is 2,100 people taht consists of 1,580 people in
Makassar City, and 520 people in Pare-Pare City. Sampling is done by using the Simple Random
Sampling. The number of samples are 296 respondents. Research subject is Toyota brand car
users in South Sulawesi Province. The first stage, focused on the data collection for providing
initial information about the characteristics of respondents and their perception on service
quality, perceived value and its effect on customer satisfaction. The analysis that will be used by
descriptive statistical. Then, the second stage is to test the effect of service quality to perceived
value and customer satisfaction. Test results will be used as the base for design of model of
customer satisfaction of Toyota cars users in South Sulawesi. The analysis will be used by path
analysis. Data processing using IBM SPSS and AMOS 20. The results show that: (1) services
quality have significant effect on perceived value; (2) services quality have significant effect on
customer satisfaction, (3) perceived value have significant effect on customer satisfaction; and
(4) service quality can improve the customer satisfaction through the mediation of perceived
value variable. Customer satisfaction is more strongly influenced by the service quality than the
perceived value.
Keywords: service quality, perceived value, customer satisfaction, services marketing
management