1

INTRODUCCION
La bsqueda de la calidad es sin duda la tendencia de consumo ms importante desde la
dcada de los 80 (Rabin, 1983).1 El desempeo profesional ptimo y satisfaccin del
paciente son los principales objetivos en la atencin mdica contempornea. El desarrollo
moderno de calidad requiere de uso fcil, rpido y sistemas simples para la generacin de
informacin sobre profesional el rendimiento y la satisfaccin de los pacientes. Idealmente,
stos se integran en las rutinas de prctica.2
Satisfaccin implica un escenario complejo en el que no solo es el desarrollo tecnolgico y
la competencia clnica se refiere, sino tambin una mezcla de factores personales (valores,
actitudes, expectativas,), factores institucionales (organizacin administrativa, el
reconocimiento por el trabajo,) y factores extrainstitucionales (poltica, jurdica y las
fuerzas del mercado). La falta de satisfaccin del profesional en el trabajo se relaciona con
mala calidad de atencin ofrecida en la prctica clnica, inconformidad y falta de
satisfaccin del paciente.3
La calidad en el cuidado de la salud se encuentra actualmente en la vanguardia de los
profesionales, la poltica y de gestin atencin, sobre todo porque est siendo vista como un
medio para el logro de un mayor patrocinio, la ventaja competitiva, y la rentabilidad a largo
plazo (Brown y Swartz 1989; Headley y Miller 1993) y en ltima instancia como un
enfoque para lograr mejores resultados de salud para los consumidores (Daga y Sweeney
2006; Marshall, Hays, y Mazel 1996; O'Connor, Shewchuk, y Carney, 1994). 4
La satisfaccin del paciente con la atencin de la salud proporcionada son aspectos
importantes en la evaluacin de la calidad de la atencin (levin, 2004). Por lo tanto, las

encuestas de satisfaccin del paciente son ampliamente utilizadas para juzgar la calidad del
servicio.5 Reflejando lo importante de este principio, desarrollo de la calidad es un
mtodo estructurado con el que se evala la calidad con indicadores definidos cuyo fin es
desarrollar una mejor organizacin.2
Las encuestas de satisfaccin de usuarios requieren de una serie de propiedades
psicomtricas que garanticen su fiabilidad y validez, es necesario contar con encuestas
validadas, confiables y de fcil aplicacin para medir el nivel de satisfaccin e identificar
las principales causas de insatisfaccin de los usuarios en servicios de salud y que permitan
implementar acciones de mejora.6
A toda organizacin en salud, ya sea pblica o privada le deber interesar prestar una
asistencia de la alta calidad posible.7 La satisfaccin con la atencin dental est fuertemente
influenciada con experiencias previas, la importancia de la comunicacin y la entrega de
informacin a los pacientes. La evaluacin del grado de satisfaccin de los usuarios debe
ser una estrategia continua en salud, con la finalidad de obtener la excelencia en la atencin
proporcionada por los servicios de salud.8
Para los profesionales del campo odontolgico, as como para los estudiantes en formacin
es muy importante el conocimiento de los diversos factores que intervienen y dimensiones
que intervienen en la calidad de atencin, pero deben ser incluidos tambin, aquellos que
permiten identificar las expectativas de los pacientes y la comunidad ya que en gran medida
estos factores intervienen en los patrones de uso de los servicios, especialmente cuando se
trata del primer contacto con el servicio, asi como tambin de la permanencia y apego a los
planes de tratamiento instaurados por el odontlogo. 9

El propsito de esta investigacin es evaluar el grado de satisfaccin de la dimensin

asistencial y no asistencial de los pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de
Posgrado de la Universidad Particular San Juan Bautista, en el ao 2017.

CAPITULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1. Formulacin del problema
La conceptualizacin y la medicin de la calidad del servicio en salud se ha abordado
desde, por lo menos, dos enfoques: el primero nace con los trabajos de Donabedian (1980 y
1988), quien define la calidad en servicios de salud como la habilidad de alcanzar objetivos
deseables haciendo uso de medios legtimos, esta definicin tiene una perspectiva tcnica, y
en ella los objetivos deseables se refieren a un apropiado estado de salud, y relega a un
piano inferior la perspectiva de los pacientes en cuanto al servicio que se les presta; y el
segundo enfoque sostiene que la percepcin de un paciente sobre la prestacin del servicio
determina, en forma definitiva, su nivel de calidad. Esta definicin es consecuente con la
reportada en la literatura sobre calidad del servicio y vincula una visin personal y subjetiva
de ella (Gronroos, 1984; Vandammey Leunis, 1993). 10

Cul ser el grado de satisfaccin de la dimensin asistencial y no asistencial de los

pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de Posgrado de la Universidad Privada
San Juan Bautista, en el ao 2017?
1.2. Objetivos
Objetivos principales
1. Evaluar el grado de satisfaccin en la dimensin asistencial y no asistencial de los
pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de Posgrado de la Universidad
Privada San Juan Bautista, en el ao 2017.

Objetivos especficos
1. Determinar las caractersticas sociodemogrficas de la poblacin en estudio.
2. Evaluar el grado de satisfaccin de la dimensin asistencial de los pacientes.
3. Evaluar el grado de satisfaccin de la dimensin no asistencial de los pacientes.
1.3. Justificacin del problema
Esta investigacin se justifica desde dos puntos de vista; terico, porque genera reflexin
frente a la calidad de servicio que ofrece la clnica y entrara a un debate sobre la percepcin
de satisfaccin del usuario; practico, porque se podr mejorar la calidad de atencin a
travs del anlisis de los resultados obtenidos para un mayor patrocinio, competitividad y
rentabilidad a largo plazo en beneficio de la institucin; y social, puesto que podr ser
utilizado por los estudiantes como conocimiento y base de aportes sobre la percepcin de
satisfaccin del paciente.
1.4. Delimitacin
La investigacin se realizar en la Clnica Estomatolgica de Posgrado de la Universidad
Privada San Juan Bautista, sede San Borja.
1.5. Limitaciones de la investigacin
Entre las limitaciones con que se encontrar en el desarrollo de la presente investigacin
sern las siguientes:
1.
2.
3.
4.

Los pacientes pueden no responder las preguntas del cuestionario en forma veraz.
Los pacientes pueden sentir incomodidad por la cantidad de preguntas a responder.
Los pacientes pueden poner en dudad la confidencialidad y el anonimato.
La encuesta no podr desarrollar en un horario fijo y un da determinado.

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. Antecedentes

En el ao 1985, A. Parasuraman y col. 1 realizaron un estudio denominado concepto modelo

de servicio de calidad y sus transcendencia para el futuro de la investigacin. Trataron de
corregir la falta de inters para la investigacin de servicio de calidad, y con ideas
observadoras contenidas en una extensa investigacin exploratoria de calidad de cuatro
empresas de servicios y el desarrollo de un modelo de servicio de calidad. Como resultado
se obtuvo beneficios estratgicos de calidad para contribuir con el mercado, mejorar la
productividad y generar tanto acadmica como profesional inters en la calidad del
servicio.
En 1997, Reifel y col.

11

realizaron un estudio sobre la satisfaccin del paciente, relacin

entre la satisfaccin del paciente, edad, origen tnico y personales caractersticas de los
pacientes mediante el examen de dos grupos de edad adulta (65-74 y 35-44 aos de edad) a
travs de seis diferentes tnico-racial grupos en los Estados Unidos: los blancos en
Baltimore y San Antonio, afroamericanos, hispanos en Baltimore en San Antonio, Navajo
en Nuevo Mxico y Arizona, y en Lakota Dakota. Las pruebas de fiabilidad eran realizado
en la escala de resumen y alfa de cronbach. El estudio revel algunas relaciones
interesantes entre y dentro de las diversas caractersticas personales que estn asociados con
la satisfaccin del paciente entre los diversos grupos tnico-racial examinados; hasta el
momento, el aumento del desarrollo de mtodos de tratamiento en odontologa y la mayor
disponibilidad de servicios en el ltimos aos han afectado a la satisfaccin en todos grupos
tnico-racial positivamente.
En el 2006, Landa-Mora y col.

12

realizaron un estudio para establecer el grado de

satisfaccin de los usuarios de los servicios de estomatologa del Instituto Mexicano del
Seguro Social en Veracruz, se utiliz como instrumento una encuesta versin en espaol del
cuestionario de satisfaccin de los usuarios de estomatologa del Reino Unido en 14

unidades de medicina familiar de la Delegacin Veracruz Norte, seleccionadas por muestro

aleatorio-estratificado. Para la obtencin de resultados el proyecto sigui las normas ticas
de la Declaracin de Helsinki de 1975 y fue aprobado por el Comit Local de grupo etario.
Valores de p < 0.05 resultaron significativos. Los datos fueron analizados con el programa
estadstico SPSS versin 11.0. Se concluy que aunque existi alto grado de satisfaccin de
los usuarios con los servicios de estomatologa analizados, sera posible conseguir mejores
resultados si pudiera reducirse el tiempo de espera y aumentar el nmero de usuarios que
acuden dos veces al ao a dichos servicios, La evaluacin del grado de satisfaccin de los
usuarios debe ser una estrategia continua en salud, con la finalidad de obtener la excelencia
en la atencin proporcionada por los servicios de estomatologa del IMSS.
En el 2007, Dagger y col.

realizaron una investigacin donde se desarroll y valido

empricamente una escala jerrquica multidimensional para medir la calidad del servicio de
salud y se investig la capacidad de la escala para predecir resultados importantes en el
servicio, la satisfaccin del servicio y las intenciones de comportamiento. Las dimensiones
primarias fueron la calidad interpersonal, tcnica la calidad, la calidad del medio ambiente,
y administrativa calidad, y las sub-dimensiones eran interaccin, relacin, resultado, la
experiencia, la atmsfera, los tangibles, la puntualidad, la operacin, y apoyo. Los
resultados dieron como conclusin que la calidad del servicio tiene un impacto significativo
en la satisfaccin y las intenciones de comportamiento, y que el servicio calidad media la
relacin entre las dimensiones e intenciones.
En el 2008, Muza y col.

realizaron un estudio para evaluar el nivel de satisfaccin de

pacientes mujeres con tres especialidades dentales: odontopediatra, periodoncia y ciruga

oral. El estudio se realiz mediante una encuesta de opinin, no probabilstica, aplicada a
238 pacientes mujeres que acudieron a tratamiento dental durante dos semanas seguidas al

servicio dental del Hospital de Rancagua. Los datos fueron recogidos en el programa SPSS
12 y realizado su anlisis estadstico utilizando Chi-cuadrado de Pearson. Los resultados
indican que el nivel de satisfaccin del paciente fue moderadamente excelente, en general.
reas identificadas como necesitadas de mejoramiento incluyen: comunicacin dentistapaciente, sistema de citacin, acortar el tiempo de espera para acceder al dentista, y d estaca
la gran insatisfaccin manifestada por los pacientes por la escasa disponibilidad de baos.
En el 2008, Njio y col. 2 realizaron un estudio con el objetivo de ayudar a los profesionales
de ortodoncia ah medir objetivamente la satisfaccin del paciente dentro de su propio
entorno clnico y compartir estos datos de referencia con una audiencia internacional. Se
utiliz el cuestionario-PARADAS que

fue validado, revelando puntuacin alfa de

Cronbach de 0,75, cuyas dimensiones recolectaron a travs de una versin en papel del
cuestionario o por va internet fueron: incomodidad asociada con el tratamiento,
incomodidad asociada con los procedimientos, competencia profesional y el tratamiento
que recibieron. Este estudio demuestra un mtodo para obtener conocimiento explcito
acerca de la satisfaccin del paciente, lo que facilita la gestin de la prctica y se puede
hacer rpidamente.
En el 2009, Lopez-Garcia y col.

realizaron un estudio con el objetivo de estimar la

satisfaccin del paciente, estimar e identificar factores que puedan influir en la satisfaccin
del profesional de la salud. Se realiz un estudio transversal comparativo, tipo encuesta, en
la consulta externa de nueve unidades de atencin mdica del Instituto Mexicano del
Seguro Social. Se emple un cuestionario para medir la satisfaccin laboral en 797
trabajadores y otro para medir satisfaccin con la atencin recibida en 948 pacientes. El
50.4% de los trabajadores y el 46.3% de los pacientes se calificaron como satisfechos,

10

dando como resultado el estado actual y las sugerencias para el proceso de mejora de la
calidad de atencin.
En el 2012, Danasra y col.

realizaron un estudio para encontrar las diferencias en la

satisfaccin del paciente relacionadas con los servicios dentales entre los tres grupos
tnicos - chinos, India y malaya - en AIMST Universidad Centro Dental y analizarlos,
identificando los puntos dbiles y fuertes, con el fin de ofrecer un mejor servicio. Este
estudio se bas en un cuestionario y se analiz utilizando la escala de likert, los datos
obtenidos fueron analizados estadsticamente mediante la prueba de Kruskal-Wallis. Este
estudio demostr diferencias de prioridad entre la percepcin de la calidad de los grupos
tnicos. Los chinos estaban ms preocupados con actitud recepcionistas y otras
relacionadas con las comodidades; los indios con la actitud de los recepcionistas y tiempo
de tratamiento requerido; los malayos hicieron hincapi el entorno de la clnica dental y la
limpieza. Es evidente en este estudio que, independientemente de la etnia, los problemas
eran ms satisfactorios la hospitalidad del equipo de servicio dental y facilidad de acceso al
tratamiento.
En el 2012, Cabello y col. 6 realizaron un estudio de tipo descriptivo, transversal con el fin
de validar y evaluar la aplicabilidad de encuestas para medir la satisfaccin de los usuarios
en consulta externa y emergencia de un hospital pblico, basado en la encuesta de
SERVQUAL. La validez de contenido fue analizada con 5 expertos, la validez de
constructo por anlisis factorial, la consistencia interna por el coeficiente alfa de Cronbach
y su aplicabilidad en una muestra no probabilstica de 383 usuarios de consulta externa y
384 de emergencia. Concluyeron que las encuestas han demostrado propiedades
psicomtricas para ser considerados como instrumentos vlidos, confiables y aplicables,

11

para medir el nivel de satisfaccin de los usuarios externos, identificar las principales
causas de insatisfaccin e implementar proyectos de mejora.
2.2. Bases tericas
Calidad del servicio sanitario
Segn la Organizacin Panamericana de la Salud la calidad en salud es un conjunto de
caractersticas de un bien o servicio que logran satisfacer las necesidades y expectativas del
usuario o cliente. Donabedian (1990) define la calidad de atencin como obtener los
mayores beneficios posibles de la atencin mdica con los menores riesgos para el
paciente, abarcando aspectos bsicos en la relacin entre la evaluacin de la calidad y la
evaluacin de los programas dentro de sus componentes tcnicos e interpersonales. 11
Donabedian divide la atencin sanitaria en tres elementos fundamentales:
Por Estructura entiende desde la propia organizacin hasta los recursos de que dispone
(tanto humanos como fsicos y financieros).
Por Proceso entiende el conjunto de actividades que se realizan, por y para el paciente, as
como la respuesta del paciente a esas actividades.
Por Resultado entiende los logros conseguidos tanto en el nivel de la salud, calidad de
vida, conocimientos adquiridos del paciente o la poblacin, como el grado de satisfaccin
con la atencin recibida. 12
La prestacin de servicios dados por enfermeras, mdicos, odontlogos y todo aquel que
forme parte del personal de salud con el propsito de conservar o restablecer la salud, son
servicios sanitarios que se dividen en dos categoras: preventivos, destinados a mantener la
salud del individuo, y los curativos y de rehabilitacin, cuya finalidad es devolver la salud a
los enfermos e incapacitados (kerr y Trantow, 1969). 1

12

A toda organizacin en salud, ya sea pblica o privada, le debera interesar prestar una
asistencia de la ms alta calidad posible. Esta calidad, adems del factor humano, vendr
condicionada por los recursos de materiales y financieros que disponga. La calidad dentro
del servicio sanitario est dada por lo accesible y equitativo del servicio, con profesionales
sumamente buenos y con los recursos disponibles para lograr la satisfaccin del usuario con
la atencin recibida. Dentro de las dimensiones de la calidad se han reconocido:
accesibilidad, efectividad, componente cientfico-tecnico y eficiencia. 13
Al competir en un mercado globalizado, las empresas se enfrentan al reto de producir y
vender productos de alta calidad al menor costo posible. La suma de los esfuerzos del
personal y la optimizacin del proceso se reflejan en una reduccin continua de costos que,
junto con la reduccin de la brecha con los clientes, traducida en ventas, refleja una mejora
en las utilidades de la empresa. 12
Internacionalmente, las organizaciones estn implementando el modelo de gestin de
calidad basado en procesos, el cual enuncia que para que una organizacin funcione
eficazmente tiene que establecer y gestionar diversas actividades. Se denomina enfoque
basado en procesos porque aplica un sistema de procesos dentro de la organizacin. 14 La
Gestin de la Calidad se puede definir como el conjunto de caminos mediante los cuales se
consigue la Calidad deseada. Es el modo en que la direccin planifica el futuro, implanta
programas de actuacin y controla los resultados con vistas a la mejora. El Fundamento
principal para la Gestin de la Calidad es conseguir que la Calidad realizada, la Calidad
programada y la Calidad Necesaria coincidan entre s. Todo lo que est fuera de esta
coincidencia ser motivo de derroche, gasto superfluo e insatisfaccin. 15
Las organizaciones que aprenden (Senge, 2006) son aquellas que se basan en la idea de que
hay que ver la realidad con nuevos ojos. Considera que todos los miembros de la

13

organizacin son elementos valiosos, capaces de aportar mucho ms de lo que comnmente

se cree. Son capaces de comprometerse totalmente con la visin de la empresa, adoptndola
como propia y actuando con total responsabilidad. En consecuencia, son capaces de tomar
decisiones, de enriquecer la visin de la organizacin haciendo uso de su creatividad,
reconociendo sus propias cualidades y limitaciones y aprendiendo a crecer a partir de ellas.
Son capaces de trabajar en equipo con una eficiencia y una creatividad renovadas. 16
Satisfaccin del paciente
La satisfaccin del usuario es un tema de inters creciente en la salud pblica y gestin de
servicios. Su conceptualizacin y entendimiento causal es complejo y mltiple, primero,
porque reside en la percepcin subjetiva del usuario y, luego, porque se basa en
metodologas, tcnicas e instrumentos de medicin diversos y poco estandarizados. 17 De
otro lado, es cada vez mayor la presin social por servicios de salud accesibles y de calidad
que atiendan las necesidades de la poblacin. Desde hace algunos aos, el estudio de la
satisfaccin del usuario y de sus expectativas es considerado uno de los mtodos de
evaluacin de los servicios de salud e interpretado como resultado de la calidad de la
asistencia y de su efectividad. Adicionalmente, se ha encontrado relacin entre la
satisfaccin, la utilizacin de los servicios, la conducta teraputica del paciente, su
continuidad y resultados en salud. 18
Los primeros en afirmar que la satisfaccin del paciente es, ante todo, "una medida del
resultado de la interaccin entre el profesional de la salud y el paciente", fueron Koos y
Donabedian. Como tal medida de resultado ha sido analizada desde diferentes perspectivas,
observndose un paulatino cambio en su concepcin. 19
Actualmente el paciente ha aumentado su papel en las decisiones en salud que le
conciernen. Aparece as el principio de autonoma en la sanidad, que justifica la

14

personalizacin del trato al paciente, la ampliacin de las prestaciones, o la posibilidad de

eleccin. Se pasa as de una prctica clnica basada en el convencimiento de que se sabe lo
que era mejor para el paciente, a otra prctica en la que, tambin, es necesario preocuparse
por conocer el punto de vista y las necesidades personales del mismo. El problema estriba
en cmo conocer esas necesidades y expectativas y cmo poder satisfacerlas a un costo
asumible. 13
La razn principal de una entidad de salud es el paciente, y su satisfaccin es aquel
instrumento para medir la eficacia del servicio dado. Es muy importante recibir la opinin
del paciente, una atencin de calidad ptima en todos los aspectos, con tratamientos
adecuados, resultados que permitan alcanzar con las necesidades y expectativas. 16

En el Per, se han desarrollado algunas iniciativas puntuales y de corto alcance en el tema

de escuchar al usuario, impulsados por proyectos internacionales que consideran dentro de
su marco de referencia terico-operacional la mejora continua de la calidad y la
satisfaccin. 20
Varios autores exponen dimensiones de las cuales pueden hacer medible la satisfaccin del
paciente, entre estos tenemos:

Hulka cito la competencia profesional del mdico, su cualidad personal y los costos e

inconvenientes de los cuidados prescritos.

Ware prefiri hablar de accesibilidad/conveniencia de los cuidados; disponibilidad de
los recursos; continuidad de los cuidados; eficacia/resultado de los cuidados;
financiacin y humanizacin; prestacin de informacin al paciente; posibilidad de
acceso a la informacin; competencia profesional; y ambiente favorecedor de los
cuidados. Por su parte.

15

Wolf consider lo cognitivo (cantidad, tipo y calidad de la informacin que da el

mdico); afectivo (inters y comprensin que demuestra); y comportamental (sobre las

habilidades y competencias clnicas del mdico).

Feletti, Firman y Sanson-Fisher sealaron competencia en el dominio fsico,
competencia en el dominio emocional, competencia en relaciones sociales, mdico
como modelo, cantidad de tiempo de consulta, continuidad de cuidados percibida,
mutuo entendimiento en la relacin mdico-paciente, percepcin del paciente de su
individualidad, tipo y calidad de la informacin, y competencia en el examen fsico del
paciente. Estos tres autores llegaron empricamente a la conclusin de que las
dimensiones ms importantes son: comunicacin (claras explicaciones, intimidad en la
conversacin, que se escuche con inters); actitudes profesionales (no adoptar un rol
dominante); competencia tcnica (los conocimientos propios de su especialidad); clima
de confianza (paciente capaz de discutir con el mdico problemas personales); y
percepcin del paciente de su individualidad (respeto mutuo). 21

La confianza que inspira el mdico que atiende al paciente es un buen indicador de su grado
de satisfaccin. La satisfaccin del paciente se ha sugerido que vara en funcin de ciertas
condiciones de la interaccin mdico-paciente, como por ejemplo: duracin de la consulta,
proporcin del tiempo de consulta en el que es el profesional quien toma la palabra,
actividad del mdico durante la consulta, habilidades de comunicacin, variedad y nmero
de las preguntas que formula y comentar durante la consulta aspectos de ndole no clnica.22
Dentro de la medicin estamos familiarizados con las encuestas de satisfaccin del paciente
sta evaluacin se puede realizar de muy diferentes formas: buzn de sugerencias, o
mediante el anlisis de las reclamaciones; grupos focales, grupos nominales, u otras
tcnicas cualitativas; recurriendo a clientes "cebos" para identificar puntos conflictivos de

16

la prestacin; auditoras; o analizando las preferencias de los pacientes a la hora de elegir

mdico o centro sanitario. Para el diseo y validacin del instrumento para estimar la
satisfaccin del paciente sigue una serie de recomendaciones ms o menos estandarizadas:
identificacin de las dimensiones de la satisfaccin; seleccin de tems adecuados;
determinar el mtodo que se seguir para cuantificar la valencia de cada dimensin; y
anlisis de fiabilidad y validez del instrumento. 18

2.3. Definicin de conceptos operacionales

Confort: La definicin que le otorga la Real Academia Espaola a la palabra confort, est
relacionada con la comodidad y el bienestar del cuerpo, por lo tanto ste se vincula en
especial con las funciones del cuerpo que puedan verse afectadas, como la audicin, la
visin, el sistema nervioso o los problemas articulares generados por el exceso de
vibraciones. La Organizacin Mundial de la Salud (OMS), define el confort como "un
estado de Bienestar Fsico, Mental y Social". 23
Accesibilidad: ha sido definida como la forma en que los servicios de salud se
acercaran a la poblacin. Los establecimientos, bienes y servicios de salud deben ser
accesibles a todos. La accesibilidad presenta cuatro dimensiones superpuestas:
o no discriminacin
o accesibilidad fsica
o accesibilidad econmica (asequibilidad)
o acceso a la informacin. 22
Tecnologa: La tecnologa se define usualmente como el conjunto de herramientas hechas
por el hombre, como los medios eficientes para un fin, o como el conjunto de artefactos

17

materiales. Pero la tecnologa tambin contiene prcticas instrumentales, como la creacin,

fabricacin y uso de los medios y las mquinas; incluye el conjunto material y no-material
de hechos tcnicos; est ntimamente conectada con las necesidades institucionalizadas y
los fines previstos a los cuales las tecnologas sirven. 24
Empata: capacidad de comprender los sentimientos de otra persona y hacerlo evidente en
la relacin, ya sea a nivel verbal (ya veo que te sientes mal) o no verbal (p. ej., una
expresin facial acorde a la situacin). La empata verdadera nace de una reflexin y un
esfuerzo: el esfuerzo de reconocer al otro como portador de emociones. No olvidemos que
las emociones del paciente pueden ser de alegra o pena, felicidad o sufrimiento, por lo que
la empata puede tener ambas polaridades. 24
Manejo del dolor: Sensacin desagradable provocada por estimulacin de terminaciones
nerviosas sensitivas. Es un sntoma fundamental de la inflamacin y resulta muy valioso
para el diagnstico de muchos trastornos y enfermedades. El dolor puede ser leve o grave,
crnico, agudo, lancinante, urente, sordo o intenso, de localizacin precisa o difusa o bien
referida. 21
Competencia Tcnica: Se refiere a utilizar los conocimientos y destrezas que se han
aprendido durante el periodo de formacin, conlleva el manejo de contenidos y tareas del
mbito profesional en el que se desarrolla la actividad profesional. Adems de estos
conocimientos especficos de un trabajo en concreto, abarca otros conocimientos y
destrezas requeridos en un amplio entorno laboral. 20
Eficacia: se refiere a los resultados en relacin con las metas y cumplimiento de los
objetivos organizacionales. Se define como la expresin general del efecto de determinada
accin cuyo objetivo es perfeccionar la atencin mdica. La eficacia de un procedimiento o

18

tratamiento en relacin con la condicin del paciente, se expresa como el grado en que la
atencin/intervencin ha demostrado lograr el resultado deseado o esperado. 19
Resultado: Estado de un paciente al final de tratamiento o de un proceso de enfermedad en
el que se incluyen el grado de bienestar y la necesidad de continuar siendo cuidado,
medicado, apoyado, aconsejado o educado. 20
Infraestructura: Conjunto de elementos o servicios que se consideran necesarios para la
creacin y funcionamiento de una organizacin cualquiera. 22

19

Variable

NIVELES DE
SATISFACCIO
N

Definicin
operacional
Es la
percepcin
subjetiva del
usuario,
medible con
instrumento
s poco
estandarizad
os.

Edad

Tiempo de
vida de una
persona,
data desde
su
nacimiento.

Sexo

Condicin
de tipo
orgnica
que
diferencia al
macho de la
hembra, al
hombre de
la mujer.

Niveles
educativo

Grado de
estudio del
usuario.

Dimensiones
Confort
Accesibilidad
Tecnologa
Empata
Manejo del
dolor
Competencia
tcnica
Eficacia y
resultados
Infraestructura

--------------------

Cuestionario
sobre nivel de
satisfaccin en la
atencin dental,
Bustamante
2015.25

DNI

---------------------

---------------------

CAPTULO III: VARIABLES

3.1 Variables

Indicadores

Tipo

Cualitativ
o
politomico

Cualitativ
o
politomico

Escala de
medicin

Ordinal

De razn

DNI

Cualitativ
o
Dicotmic
o

Nominal

Fichas de datos

Cualitativ
o
politomico

Ordinal

Valores

1. Totalmente
desacuerdo.
2. En desacuerdo.
3. Indiferente.
4. De acuerdo.
5. Totalmente de
acuerdo.

1.18-26
2.26-34
3.34-42
4.42-50
5.50-58
6.58-66
7. 74-82

Masculino
Femenino

1. Sin estudios.
2. Primaria.
3. Secundaria.
4. Superior.

20

CAPITULO IV: METODOLOGIA

4.1. Tipo de investigacin
El presente estudio ser de tipo descriptivo, transversal y prospectivo.
4.2. Mtodo de investigacin
La siguiente investigacin ser un estudio descriptivo porque describir los datos obtenidos
en la evaluacin de la aplicacin del instrumento validado nivel de satisfaccin del paciente
atendido en la clnica estomatolgica de postgrado de la Universidad Privada San Juan
Bautista, es de corte transversal porque estimara la magnitud de la satisfaccin del paciente
con una sola medicin en el 2016, y prospectivo porque la recolecta de la informacin se
har conforme a la sucesin de los hechos, sin impedimento del tiempo para su buen
desarrollo.
4.3. Poblacin y muestra
La muestra estar conformada por 103 pacientes que sern sometidos al cuestionario
validado nivel de satisfaccin del paciente (ANEXO1). La poblacin estar constituida por
todos los pacientes que acudieron para atenderse en la clnica estomatolgica de postgrado
de la Universidad Privada San Juan Bautista, en el ao 2016.
-Criterios de inclusin:
Pacientes nuevos que llegan a la Clnica Estomatolgica de Postgrado de la Universidad
Privada San Juan Bautista por el periodo del ao 2016.
Pacientes mayores de edad.

21

Pacientes que tengan por lo menos dos citas cumplidas en el momento de la aplicacin del
cuestionario.
Pacientes que hayan algn tratamiento en la clnica estomatolgica.
Pacientes que previamente hayan ledo la hoja informativa del proyecto de investigacin,
que va adjunta al cuestionario.
-Criterios de exclusin:
Pacientes menores de edad.
Pacientes que puedan decidir por s mismo.
Pacientes que no desee participar en el estudio.
Pacientes que no hayan recibido tratamiento alguno.
4.4. Tcnicas de recoleccin de datos
Para el desarrollo del presente trabajo se realizaran las siguientes actividades:
Instrumento
Fue tomado en cuenta el instrumento validado propuesto por Bustamante. 5 El cual se
denomina cuestionario sobre nivel de satisfaccin en la atencin dental.
Obtencin del permiso
Se solicitara la autorizacin de las autoridades de la Clnica de la Universidad Privada San
Juan Bautista, para que se pueda realizar el estudio con mayor facilidad y viabilidad
durante el tiempo que se tenga que requerir para recolectar informacin.
Consentimiento informado

22

La participacin ser de los pacientes atendidos en la Clnica Estomatolgica de Postgrado

de la Universidad Particular San Juan Bautista de forma voluntaria a travs de la firma de
un formato de consentimiento informado, previa exposicin y explicacin prrafo por
prrafo del instrumento de evaluacin. (Anexo 2)
Aplicacin del instrumento
Para la aplicacin del instrumento fue tomado en cuenta lo propuesto por Bustamante en el
ao 2015.25 El cual se utilizara para medir el nivel de satisfaccin que se estudiara en los
pacientes atendidos el clnica postgrado de la UPSJB, pudiendo conocer puntos en que se
est fallando en la atencin. (Anexo 3)
4.5. Tcnicas de procesamiento de datos
Para la elaboracin del anlisis univariado se proceder a obtener el porcentaje y frecuencia
de la variable satisfaccin del paciente. Todo ser llevado a una tabla de frecuencias y
grficos de barras.
Para el anlisis bivariado se utilizar la prueba no paramtrica de X 2 de Pearson para la
asociacin de la percepcin de los diferentes grupos de estudio segn gnero, edad y nivel
educativo.
La base de datos se realizar en el programa Microsoft Excel y se analizarn los resultados
mediante los paquetes estadsticos Stata versin 12.0

23

CAPTULO V: ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN

5.1. Recursos humanos
- Pacientes de la clnica
- Alumnos de postgrado
- Asistentas de la clnica.
- Investigador
- Asesor
- Estadstico
5.2. Recursos materiales
- Hojas bond
- Tinta de impresora
- Computadora
- Lapiceros
- Impresora

24

- Fotocopiadora
- Archivadores
- Madera A4
- USB
5.3. Presupuesto
RECURSOS

CANTIDAD

PRECIO UNITARIO PRECIO TOTAL

160

S/0.20

S/32.00

Fotocopias.

250

S/0.10

S/25.00

Espiralado.

S/3.00

S/12.00

Empastado.

S/12.00

S/48.00

Usb.

S/25.00

S/75.00

Madera A4

S/4.00

S/20.00

Archivadores

10

S/8.00

S/80.00

Lapiceros

20

S/0.50

S/10.00

Asesor Estadistico

06 hs

S/50.00

S/300.00

Impresines

TOTAL:

S/602.00

25

5.4. Cronograma de actividades

2016-2017

EJECUCINFASE DE

PLANEACINFASE DE

ACTIVIDADES

Revision del
X
protocolo
Presentacin a
autoridades

Jul

Ago Set

Oct

Nov

Dic

Feb

X
X

Capacitacin
del
examinador

Calibracin
del
examinador

Prueba
del
instrumento
de medicin

Recoleccin
de datos

Codificacin
y
almacenamien
to de los datos

Verificacin
de
datos
ingresados

Redaccin del
informe final

Ene

Recoleccin
de la muestra

Anlisis
e
interpretacin
FASE

Jun

X
X

Mar

DIVULGACINDE

26
Impresin del
informe
Publicacin

X
X

BIBLIOGRAFA
1. Parasuraman, Zeithaml A, Berry L. A Conceptual Model of Service Quality and Its
Implications for Future Research. J Mark 1985; 49(4):41-50.
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20. Jimnez y Villegas MC, Ortega VMC, Cruz AG, Cruz CM, Quintero BMM,
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21. Mira JJ, Aranaz J. La satisfaccin del paciente como una medida del resultado de la
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22. Martins RL, Francescato VD, Rocha OP, Horibe SE, Masako FL. Health service
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23. Locker D, Liddelli AM. Correlates of Dental Anxiety Among Older Adults. J Dent
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25. Bustamante SWE. Dimensiones del nivel de satisfaccin de pacientes atendidos en
la Clnica Odontolgica de una Universidad de Chiclayo, 2014[Tesis de titulacin].
Chiclayo: Universidad Catlica Santo Toribio de Mogrovejo. Escuela de
odontologa, 2015.

ANEXO 1

29

. sampsi 0.83 0.72, alpha(.05) power(.80) onesample

Estimated sample size for one-sample comparison of proportion
to hypothesized value
Test Ho: p = 0.8300, where p is the proportion in the population
Assumptions:
alpha =
power =
alternative p =

0.0500
0.8000
0.7200

(two-sided)

Estimated required sample size:

n =

103

Anexo 2

30

CONSENTIMIENTO INFORMADO
INSTITUCIN: Asociacin Universidad Privada San Juan Bautista
INVESTIGADOR: Jesus Angel Carnero Sotomayor
TITULO DE LA INVESTIGACION: Evaluacin del grado de satisfaccin de los pacientes
atendidos en la Clnica Estomatolgica de Postgrado de la Universidad Privada San Juan
Bautista, en el ao 2016.
INVITACIN Y PROPSITO DE LA INVESTIGACION: Usted ha sido invitado a
participar en una investigacin a travs de una encuesta cuyo propsito es evaluar del grado
de satisfaccin del paciente atendido en la Clnica Estomatolgica de postgrado de la
Universidad Privada San Juan Bautista. Esta investigacin es realizada por Jesus Angel
Carnero Sotomayor, estudiante del VIII ciclo de odontologa. Todos los datos para este
trabajo nicamente sern utilizados con fines acadmicos, investigacin y de desarrollo
para la institucin.
PROCEDIMIENTO: Si acepta participar, se le solicitar su colaboracin en el llenado de
un cuestionario que durar aproximadamente 10 minutos.
RIESGOS E INCOMODIDADES POTENCIALES
No hay riesgo ya que consiste en una ficha, utilizando la tcnica de encuesta.

BENEFICIOS
Los beneficios de esta investigacin son: identificar la perspectiva del paciente y las
mejoras que se han de realizar para aumentar la calidad de atencin de la institucin.
COSTOS E INCENTIVOS
No hay remuneracin econmica por la participacin en el estudio y la evaluacin es
gratuita, no tiene ningn costo.
CONFIDENCIALIDAD

31

Estos sern confidenciales y en todo momento se mantendr el anonimato y los resultados

sern publicados en una revista de investigacin.
CONTACTO CON EL INVESTIGADOR Y EL COMIT INSTITUCIONAL DE
TICA DE UNA INSTITUCIN
Si desea mayor informacin sobre el estudio podr llamar al 940235001 a travs del correo
electrnico jesuscs1995@hotmail.com
CONSENTIMIENTO Y DECLARACIN DEL PARTICIPANTE
He comprendido las explicaciones que se me han facilitado en un lenguaje claro y sencillo,
me han permitido realizar todas las observaciones, aclarando todas las dudas planteadas.
Habindose aclarado mis dudas y preguntas sobre la evaluacin, autorizo a iniciar el
procedimiento.

__________________
Jesus Angel Carnero Sotomayor
DNI: 72017258

____________________________
Firma y nombre del participante
DNI:

Anexo 3

32

CUESTIONARIO SOBRE NIVEL DE SATISFACCIN EN LA ATENCIN DENTAL

Por favor le solicitamos llenar esta encuesta, su opinin es muy importante para mejorar
nuestro servicio, gracias por su contribucin.
I.

DATOS GENERALES:

EDAD: ______aos

FECHA: ____________

N______
SEXO:

Masculino

Femenino

NIVEL EDUCATIVO:
Sin estudios.
Primaria
Secundaria
Superior
II.

DATOS ESPECFICOS

Por favor lea detenidamente cada pregunta y coloque una X o una + en el recuadro que Ud.
crea conveniente.
ITEM
CONFORT
1. Considera que la
sala de espera es
adecuada y cmoda
2. Suele esperar
mucho tiempo para
su atencin en la
clnica
3. Como paciente
se
siente
bien
informado en la
clnica
ACCESIBILIDAD
4. Considera que la
clnica est ubicada
en
un
lugar
accesible

TOTALMENTE
DE ACUERDO

DE
ACUERDO

INDIFERENTE

EN
DESACUERDO

TOTALMENTE
EN
DESACUERDO

33

5. Los precios de
los tratamientos se
acomodan a su
economa
6. Cree ud. que los
horarios
de
atencin para los
tratamientos
son
adecuados
TECNOLOGA
7. La clnica cuenta
con equipos
EMPATIA
8. Su dentista es
atento y amable con
Ud.
9. El dentista le
explica en qu
consistir
su
tratamiento y su
presupuesto antes
de iniciarlo.
MANEJO
DOLOR

DEL

10. Considera que

su
dentista
le
realiza
los
tratamientos
sin
ocasionarle dolor
COMPETENCIA
TCNICA
11. Considera que
su
dentista
es
minucioso
al
momento
de
realizarle
los
tratamientos
12. Considera que
su dentista le indica
los
tratamientos
adecuados para su
caso
EFICACIA
Y
RESULTADOS
13. Considera que
los tratamientos que
le realizaron

34

14. Recomendara a
alguien ms sobre
la
atencin
brindada en la
clnica
INFRAESTRUCTURA
15. Cree Ud que la
ventilacin
e
iluminacin
en
clnica son
16.
La
clnica
cuenta
con
servicios higinicos
limpios y en buen
estado

17. Nos podra brindar alguna sugerencia respecto a su atencin en la clnica

SI

NO