Anda di halaman 1dari 7

Pengukuran Biaya Kualitas

Dari seminar produktivitas yang dihadirinya, Russell Walsh mengetahui bahwa memberi
perhatian yang lebih besar pada kualitas dapat meningkatkan profitabilitas. Peningkatan kualitas
dapat meningkatkan profitabilitas melalui dua cara: meningkatkan permintaan pelanggan dan
mengurangi biaya. Dalam pasar persaingan yang ketat, peningkatan permintaan dan
penghematan biaya dapat menjadi penentu apakah suatu usaha dapat berkembang atau sekedar
bertahan hidup. Pemerintah Amerika Serikat menyadari pentingnya aspek kualitas dalam
perekonomian saat ini. Salah satu indikasinya adalah dengan diadakannya Malcolm Baldrige
National Quality Award pada tahun 1987. Penghargaan Baldrige diciptakan sebagai pengakuan
terhadap perusahaan-perusahaan Amerika yang unggul dalam manajemen dan pencapaian
kualitas. Kategori-kategori penghargaan ini meliputi bidang manufaktur, usaha kecil, jasa,
pendidikan, dan kesehatan. Karena hanya disediakan dua penghargaan untuk setiap kategori,
untuk mendapatkan penghargaan itu sangatlah sulit.
Biaya kualitas bisa cukup besar dan dapat merupakan sumber penghematan yang cukup
signifikan. Penelitian menunjukkan bahwa biaya kualaitas bagi perusahaan-perusahaan AS
biasanya berkisar antara 20 hingga 30 persen dari penjualan. Namun, beberapa pakar kualitas
berpendapat bahwa tingkat kualitas optimal seharusnya berkisar antara 2 hingga 4 persen dari
penjualan. Selisih antara gambaran optimal dan aktual tersebut cukup signifikan dan
mencerminkan peluang bagi perusahan. Peningkatan kualitas dapat menghasilkan peningkatan
yang berarti dalam profitabilitas dan efisiensi perusahaan secara keseluruhan. Sebagai contoh,
program perbaikan kualitas Xeroxs menghasilkan penghematan tahunan sebesar $53 juta, $77
juta, $60 juta, dan $20 juta selama periode empat tahun.
Kualitas telah menjadi dimensi kompetitif yang penting bagi perusahaan manufaktur
maupun jasa, juga bagi usaha kecil dan usaha besar. Kualitas merupakan tema terpadu bagi
semua perusahaan. Kemampuan perusahaan-perusahaan asing menjual berbagai produk
berkualitas dengan harga yang lebih murah telah mengambil pangsa pasar beberapa perusahaan
AS. Dalam usaha untuk mengatasi persaingan yang demikian tajam, banyak perushaan AS yang
telah memberikan perhatian lebih besar terhadap kualitas dan produktivitas, khususnya karena
adanya potensi menekan biaya dan memperbaiki kualitas produk secara simultan. Penekanan

pada kualitas ini telah cukup lama berlangsung. Hingga saat ini, beberapa pendapat meyakini
bahwa kualitas telah bergeser dari sumber keunggulan strategis menjadi kebutuhan kompetitif.
Ketika perusahaan menerapkan program perbaikan kualitas, timbul kebutuhan untuk
memantau dan melaporkan kemajuan dari program-program tersebut. Para manajer perlu
memahami makana biaya-biaya kualitas dan bagaimana mereka berubah sepanjang waktu.
Pelaporan dan pengukuran kinerja kualitas sangatlah penting bagi keberhasilan program
perbaikan kualitas yang sedang dijalankan. Prasyarat dasar bagi pelapor ini adalah pengukuran
biaya-biaya kualitas. Namun definisi operasional mengenai kualitas dibutuhkan untuk mengukur
biaya-biaya kualaitas tersebut.

Definisi Kualitas
Secara umum, kamus mendefinisikan kualitas sebagai untuk kualitas adalah derajat atau
tingkat kesempurnaan; dalam hal ini, kualitas adalah ukuran relatif dari kebaikan (goodness).
Mendefinisika kualitas sebagai kebaikan merupakan makna sangat umum yang tidak memiliki
makna operasional. Bagaimana kita menetapkan definisi yang bersifat operasional? Jawabannya
adalah dengan mengadopsi fokus pelanggan. Secara operasional, produk atau jasa yang
berkualitas adalah yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. Dengan kata lain, kualitas
adalah kepuasan pelanggan. Akan tetapi, apa yang dimaksud dengan harapan pelanggan?
harapan pelanggan dapat digambarkan melalui atribut-atribut kualitas atau yang sering disebut
dimensi kualitas. Jadi, produk atau jasa yang berkualitas memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan dalam delapan dimensi:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Kinerja (performance)
Estetika (aesthetics)
Kemudahan perawatan dan perbaikan (serviceability)
Fitur (features)
Keandalan (reability)
Tahan lama (durability)
Kualitas kesesuaian ( quality of conformance)
Kecocokan penggunaan (fitness for use)
Empat dimensi pertama merupakan atribut kualitas yang penting, tetapi sulit diukur.

Kinerja mengacu pada konsistensi dan seberapa baik fungsi-fungsi sebuah produk. Dalam jasa,
prinsip tidak terpisahkan (inseparability principle) berati jasa dilakukan secara langsung

dihadapan pelanggan. Jadi, dimensi kinerja untuk jasa dapat didefinisikan lebihjauh sebagai
atribut daya tanggap, kepastian, dan empati. Daya tanggap (responsiveness) adalah keinginan
untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang konsisten dan bersifat segera.
Kepastian (assurance) mengacu pada pengetahuan, keramahan, dan kemampuan karyawan
dalam membangun kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Empati (empathy) berarti peduli dan
memberikan perhatian individual terhadap pelanggan. Estetika berhubungan dengan penampilan
wujud produk (misalnya, gaya dan keindahan) serta penampilan fasilitas, peralatan, pegawai, dan
materi komunikasi yang berkaitan dengan jasa. Kemudahan perawatan dan perbaikan
berkaitan dengan tingkat kemudahan merawat dan memperbaiki produk. Fitur (kualitas disain)
adalah karakteristik produk yang berbeda dari produk-produk sejenis yang fungsinya sama.
Misalnya, mobil berfungsi sebagai alat transportasi.
Keandalan adalah probabilitas produk atau jasa menjalankan fungsi seperti yang
dimaksudkan dalam jangka waktu tertentu. Tahan lama didefinisikan sebagai jangka waktu
produk dapat berfungsi. Kualitas kesesuaian adalah ukuran mengenai apakah sebuah produk
telah memenuhi spesifikasinya atau tidak. Sebagai contoh, spesifikasi bagian tertentu dari sebuah
mesin adalah memiliki lubang berdiameter tiga inci dengan tingkat kesalah lebih atau kurang 1/8
inci. Bagian yang berada dalam batasan-batasan ini disebut bagian yang memenuhi tingkat
kesesuaiannya. Kecocokan penggunaan adalah kecocokan dari sebuah produk menjalankan
fungsi-fungsi sebagaimana yang diiklankan. Jika sebuah produk mengandung cacat disain yang
parah, maka produk tersebut dianggap gagal meskipun tingkat kesesuainnya sesuai dengan
spesifikasinya. Produk yang ditarik kembali sering disebabkan oleh adanya masalah dalam
dimensi kecocokan penggunaan.
Dengan demikian, perbaikan kualitas berarti perbaikan pada satu atau lebih dari delapan
dimensi tersebut di atas sambil tetap mempertahankan kinerja dimensi lainnya. Menyediakan
produk yang kualitasnya lebihbaik dari pada pesaing berarti mengungguli produk pesaing,
setidaknya dalam satu dimensi. Sementara itu, kinerja dimensi lainnya tetap setara. Meskipun
kedelapan dimensi tersebut penting dan mampu memengaruhi kepuasan pelanggan, tetapi atribut
kualitas yang dapat diukur cenderung lebih mendapatkan perhatian. Tingkat kesesuaian,
terutama, adalah dimensi yang mendapat perhatian paling besar. Bahkan pakar-pakar kualitas
percaya bahwa kualitas adalah kesesuaian (quality is conformance) merupakan difinisi

operasional terbaik. Sikap ini didasarkan pada beberapa logika. Spesifikasi produk harus
mempertimbangkan beberapa hal secara eksplisit, seperti keandalan, durabilitas, kecocokan
penggunaan, dan kinerja. Secara, implisit, produk yang mampu memenuhi tingkat kesesuaiannya
adalah produk yang andal, tahan lama, bermanfaat dan berkinerja baik. Produk tersebut harus
dibuat menurut spesifikasi desainnya. Kesesuaian adalah dasar untuk mendefinisikan apa yang
disebut produk yang tidak sesuai (nonconformance) atau produk cacat (defective).
Produk cacat adalah produk yang tidak sesuai dengan spsifikasinya. Cacat nol (zero
defect) berarti semua produk yang diproduksi sesuai dengan spesifikasinya. Namun apa yang
dimaksud dengan produk yang sesuai dengan spesifikasi? pandangan tradisional mengenai
kesesuaian mengasumsikan bahwa terdapat rentang nilai yang bisa diterima setiap karakteristik
spesifikasi atau kualitas. Nilai target ditetapkan, serta batas atas dan batas bawah ditentukan agar
diperoleh penyimpangan produk yang bisa diterima untuk suatu karakteristik kualitas yang
ditentukan. Setiap produk yang berada di dalam batas-batas yang telah ditentukan dianggap
sebagai produk tanpa cacat (nondefective). Sebagai contoh, kemampuan menghasilkan putaran
waktu yang tepat dalam satu bulan tanpa terlambat atau lebih cepat satu menit pun mungkin
adalah nilai target untuk sebuah jam, dan setiap jam yang menghasilkan putaran dalam rentang
terlalu lambat atau terlalu cepat dua menit dalam satu bulang dianggap dapat diterima. Di lain
pihak penganut pandangan kualitas kokoh (robust quality view) mengenai kesesuaian lebih
menekankan pada kecocokan penggunaan. Kekokohan berarti selalu memenuhi nilai target.
Pandangan ini tidak mengenal rentang variasi yang bisa diterima. Jam tanpa cacat menurut
pandangan ini adalah jam yang tidak mengalami keterlambatan atau kecepatan waktu, bahkan
satu menit pun dalam satu bulan. Karena telah terbukti bahwa variasi produk dapat menjadi
beban bagi perusahaan, definisi kualitas kokoh mengungguli definisi tradisional.

Definisi Biaya Kualitas


Kegiatan yang berhubungan dengan kualitas adalah kegiatan yang dilakukan karena
kualitas yang buruk mungkin atau telah terjadi. Biaya-biaya untuk melakukan kegiata-kegiatan
itu disebut biaya kualitas. Jadi, biaya kualitas (cost of quality) adalah biaya-biaya yang timbul
karena mungkin atau telah terdapat produk yang kualitasnya buruk. Definisi ini
mengimplikaskan bahwa biaya kualitas berhubungan dengan dua subkategori dari kegiatankegiatan yang terkait dengan kualitas: kegiatan pengendalian dan kegiatan karena kegagalan.

Kegiatan pengendalian (control activities) dilakukan oleh suatu perusahaan untuk mencegah atau
mendeteksi kualitas yang buruk (karena kualitas yang buruk mungkin terjadi). Jadi, kegiatan
pengendalian terdiri atas kegiatan-kegiatan pencegahan dan penilaian. Biaya pengendalian
(control costs) adalah biaya-biaya yang dikeluarkan untuk menjalankan kegiatan pengendalian.
Kegiatan karena kegagalan (failure activities) dilakukan oleh perusahaan atau pelanggannya
untuk merespons kualitas yang buruk (kualitas buruk memang telah terjadi). Jika respons
terhadap kualitas yang buruk dilakukan sebelum produk cacat (tidak memiliki kesesuaian, tidak
bisa diandalkan, tidak tahan lama, dan seterusnya) sampai kepelanggan, maka kegiatannya
diklasifikasikan sebagai kegiatan kegagalan internal. Sebaliknya jika respons muncul setelah
produk sampai ke pelanggan, maka kegiatannya diklasifikasikan sebagai kegiatan kegagalan
eksternal. Biaya kegagalan adalah biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan karena telah terjadi
kegagalan dalam kegiatan. Perhatikan bahwa definisi kegiatan kegagalan dan biaya kegagalan
menunjukkan bahwa respons pelanggan atas kualitas yang buruk dapat memperbesar biaya bagi
perusahaan. Definisi mengenai kegiatan-kegiatan yang berhubungan dengan kualitas juga
menunjukkan empat kategori biaya kualitas:
Biaya pencegahan (prevention costs) terjadi untuk mencegah kualitas yang buruk pada produk
atau jasa yang dihasilkan. Sejalan dengan peningkatan biaya pencegahan, kita mengharapkan
biaya kegagalannya turun.
Biaya penilaian (apprailsal costs) terjadi untuk menentukan apakah produk dan jasa telah sesuai
dengan persyaratan atau kebutuhan pelanggan.
Penerimaan produk (product acceptance) meliputi pengambilan sampel dari batch barang jadi
untuk menentukan apakah telah memenuhi standar kualitasnya; bila memenuhi, produk diterima.
Penerimaan proses (process acceptance) meliputi penarikan sampel barang dalam proses untuk
mengetahui apakah prosesnya berada dalam kendali dan memproduksi barang tanpa cacat; bila
tidak, proses akan dihentikan dan menunggu sampai tindakan perbaikan dilakukan. Tujuan utama
dari fungsi penilaian adalah mencegah disampaikannya barang cacat ke pelanggan
Biaya kegagalan internal terjadi karena produk dan jasa yang dihasilkan tidak sesuai dengan
spesifikasi atau kebutuhan pelanggan. Ketidaksesuaian ini dideteksi sebelum dikirim kepihak
luar. Hal itu adalah kegagalan yang dideteksi oleh kegiatan penilaian.

Biaya kegagalan eksternal terjadi karena produk dan jasa yang dihasilkan gagal memenuhi
persyaratan atau tidak memuaskan kebutuhan pelanggan setelah produk disampaikan kepada
pelanggan. Dari semua biaya kualitas, kategori biaya ini dapat menjadi yang paling merugikan.
Biaya penarikan produk dari pasar, misalnya bisa mencapai ratusan juta dolar. Biaya kegagalan
eksternal, seperti biaya kegagalan internal, hilang jika tidak ada produk yang cacat.

Mengukur Biaya Kualitas


Biaya kualitas bisa juga diklasifikasikan sebagai biaya yang dapat diamati atau tersembunyi.
Biaya kualitas yang dapat diamati (observable quality costs) adalah biaya-biaya yang tersedia
atau dapat diperoleh dari cacatan akuntansi

perusahaan. Biaya kualitas yang tersembunyi

(hidden costs) adalah biaya kesempatan atau oportunitas yang terjadi karena kualitas yang buruk
(biaya oportunitas biasanya tidak disajikan dalam catatan akuntansi). Biaya-biaya kualitas yang
tersembunyi bisa menjadi signifikan sehingga seharusnya diestimasi. Meskipun mengestimasi
biaya kualitas yang tersembunyi sulit dilakukan, ada tiga metode yang disarankan untuk tujuan
tersebut:
Metode Pengali (multiplier method) Metode Pengali mengasumsikan total biaya kegagalan
adalah hasial pengalian dari biaya-biaya kegagalan yang terukur.
Total biaya kegagalan eksternal = k (biaya kegagalan eksternal yang terukur)
di mana k adalah efek pengali. Nilai k diperoleh berdasarkan pengalaman.
Metode Penelitian Pasar Metode penelitian pasar formal digunakan untuk menilai dampak
kualitas yang buruk terhadap penjualan dan pangsa pasar. Survei pelanggan dan wawancara
dengan anggota tim penjualan perusahaan dapat memberikan pemahaman yang lebih baik
terhadap besarnya biaya tersembunyi perusahaan. Hasil penelitian pasar dapat digunakan untuk
memproyeksikan hilangnya laba di masa depan akibat kualitas yang buruk.
Fungsi Kerugian Kualitas Taguchi Definisi tanpa cacat tradisional mengasumsikan biaya
kualitas yang tersembunyi hanya terjadi atas unit-unit yang menyimpang dari batas spesifikasi
atas dan bawah. Fungsi kerugian Taguchi mengasumsikan setiap penyimpangan dari nilai target
suatu karasteristik kualitas dapat menimbulkan biaya kualitas yang tersembunyi. Selanjutnya,

biaya kualitas yang tersembunyi meningkatan secara kuadrat saat nilai actual menyimpang dari
nilai target. Ilustrasi fungsi kerugian kualitas Taguchi:
L(y) = k(y-T)

(15.1)

dimana:
k = konstanta proporsionalitas yang besarnya bergantung pada struktur biaya kegagalan eksternal
perusahaan
y = nilai aktual dari karakteristik kualitas
T = nilai target dari karakteristik kualitas
L = kerugian kualitas
Untuk menggunakan fungsi kerugian Taguchi, nilai harus diestimasi. Nilai k dihitung dengan
membagi estimasi biaya pada salah satu batas spesifikasi tertentu dengan deviasi kuadrat dari
batas nilai target.
k = c/d
dimana:
c = kerugian pada batas spesifikasi atas atau bawah
d = jarak batas dari nilai target
Hal ini berarti kita masih harus mengestimasi kerugian akibat deviasi dari nilai target. Salah satu
dari dua metode pertama, metode pengali atau metode penelitian pasar, dapat digunakan untuk
membantu estimasi ini (penelitian pada satu titik waktu diperlukan). Jika k diketahui, maka biaya
kualitas tersembunyi bisa diestimasi untuk setiap tingkat penyimpangan dari nilai target.