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Ttulo: FACTORES DE RIESGO PSICOSOCIAL EN EL REA DE CALL

CENTER
Autor: Lic. Nilda Galanzino ngalanzino@trabajo.gob.ar
Pertenencia: Ministerio de Trabajo, Empleo y Seguridad Social de la Nacin.
INTRODUCCIN
El presente estudio, se realiz con un grupo de trabajadores de call centers, de diversas
empresas de servicios de la Ciudad de Rosario, Santa Fe. La misma se efectu en un
perodo comprendido entre Noviembre del ao 2009 y Octubre del ao 2010.
La investigacin fue delineada con el propsito de determinar cules son los factores de
riesgo psicosocial a los que se exponen los trabajadores de call centers de Rosario.
Desde una perspectiva de gnero que permitiese presentar de manera diversa lo que
ocurre con trabajadores y con trabajadoras.
Los participantes fueron seleccionados al azar, conformando una muestra de 100 casos
de un universo de 250 trabajadores registrados del sector ventas. Los mismos
completaron un cuestionario de preguntas cerradas, con lo cual se obtuvo informacin
clave de tipo cuantitativa. Posteriormente se tabularon los datos, cuya representacin
mediante tablas y grficos permiti expresar los datos obtenidos de forma cuantitativa.
Los resultados obtenidos a partir de la voz de los trabajadores de call centers,
permitieron demostrar que los factores de riesgo psicosocial y los procesos patgenos
derivados de condiciones y medio ambiente de trabajo precario e insalubre, deben ser
prevenidos, diagnosticados y abordados mediante un Programa de Prevencin como el
sugerido por el Manual de Buenas Prcticas en Salud y Seguridad en el Trabajo,
elaborado por el MTEySS o tambin contemplados dentro del marco de la Ley 12.913
de Comits Mixtos de la Pcia de Santa Fe
ANTECEDENTES SOBRE EL TEMA
Uno de los antecedentes acerca de la temtica de la problemtica laboral en el mbito de
los call centers es Telegestin: su impacto en la salud de los trabajadores (2001) de
los autores Julio Neffa, Ester Giraudo, Silvia Korinfeld, Nora Mendizabal y Mario Poy.
Esta investigacin se focaliza en el estudio de las transformaciones ocurridas en el
proceso de trabajo de los operadores telefnicos de los servicios de reparaciones (114) y
atencin comercial (112), de Telecom Argentina, sus condiciones y medio ambiente de
trabajo, y evalu las repercusiones sobre la salud de los trabajadores a partir de la
incorporacin de innovaciones tecnolgicas y de cambios en la organizacin del trabajo,
acentuadas desde la privatizacin de la empresa telefnica estatal. Se trata de la primera
investigacin de este tipo realizada en Argentina sobre esta rama de actividad, que
combina el estudio de las dimensiones cualitativas y cuantitativas a partir de una
encuesta administrada a la totalidad de los operadores de los centros de trabajo ms
relevantes que fueron seleccionados, con la medicin de los riesgos fsicos y la
observacin ergonmica. Por este motivo, sus conclusiones se refieren al problema de
las condiciones y medio ambiente de trabajo (CyMAT) en su integridad, y slo una
nueva investigacin, que rena todas estas caractersticas y utilice las mismas
herramientas metodolgicas, podra en el futuro cuestionar los resultados.

OBJETIVOS DEL TRABAJO


* Identificar los factores de riesgo psicosocial a los que estn expuestos trabajadores del
sector ventas en el rea de call centers de Rosario.
* Conocer el impacto en la salud de los sujetos en situacin de trabajo, cuando stos se
encuentran en condiciones y medio ambiente de trabajo insalubres y de precarizacin.
* Indagar sobre la relacin existente entre las alteraciones en la salud de los trabajadores
de call centers y la exposicin de factores de riesgo psicosocial.
*Diversificar el proceso de trabajo en hombres y mujeres.
JUSTIFICACIN
He decidido trabajar la problemtica de salud y seguridad en el trabajo, en primera
instancia porque considero un factor fundamental para la preservacin de la salud, la
promocin del conocimiento de los riesgos del trabajo.
Me interesa particularmente el rea de empresas de servicio de call centers porque es un
sector de trabajo fuertemente atravesado por la flexibilizacin laboral. La problemtica
en materia de salud y seguridad laboral que poseen algunos call centers de Rosario no es
una problemtica invisible, pero si es cierto que invisibiliza a los trabajadores.
Estimo que el objeto de estudio tomado para mi investigacin es de absoluta
jurisdiccin de la Psicosociologa del Trabajo y justifico esto remitindome a LA
RESOLUCIN 2.447/85 del Ministerio de Educacin y Justicia de la Nacin sobre
Incumbencias Profesionales de los Ttulos de Licenciado en Psicologa y Psiclogo:
* Realizar acciones de orientacin y asesoramiento psicolgico tendientes a la
promocin de la salud y la prevencin de sus alteraciones.
* Realizar tareas de diagnstico, pronstico y seguimiento psicolgico.
* Realizar estudios y acciones de promocin y prevencin tendientes a crear las
condiciones ms favorables para la adecuacin recproca trabajo-hombre.
* Detectar las causas psicolgicas de accidentes de trabajo, asesorar y realizar
actividades tendientes a la prevencin de los mismos.
Disponer de un trabajo en el cual el sujeto se encuentre identificado, se descubra
implicado y motivado, encuentre significado y direccionalidad en las tareas que ejecuta,
se perciba integrado como parte de su equipo y en su entorno organizacional, nutre sus
niveles de autoconfianza, autoestima y sensacin de vala personal por el trabajo que
ejecuta. Poseer de un trabajo seguro, en lo que a salud y seguridad laboral se refiere,
acta como variable atenuante contra cualquier eventual mal estado de salud debido a la
sensacin de bienestar y tranquilidad que supone mantener una calidad de vida obtenido
como consecuencia al nivel de salud alcanzado.
En muchas oportunidades el sujeto no puede disfrutar de las cualidades protectorias del
trabajo, sino que siente sobre s el impacto de las cualidades insalubres del trabajo.

MARCO TERICO
El posicionamiento terico del cual me baso para llevar a cabo esta investigacin
corresponde a la Psicosociologa del Trabajo, del psiquiatra y psicoanalista francs
Cristophe Dejours. Dada la emergencia del abordaje teraputico y la singularidad del
campo que as lo requieren.
Tambin tomo como base conceptos fundamentales de mi formacin psicoanaltica
lacaniana para poder comprender que en el pedido de los trabajadores y las trabajadoras
existe una demanda y un deseo.
METODOLOGA
El diseo utilizado para el estudio, segn el problema y los objetivos planteados est
dado por una investigacin de tipo:
* Investigacin de campo: Es una porcin de lo real que se desea conocer, el mundo
natural y social en el que se desenvuelven los sujetos inmersos en sociedad. Se compone
de todo aquello con lo que se relaciona el investigador, pues el campo es una cierta
conjuncin entre actores, actividades, condiciones y medio ambiente.
* Descriptiva: Consiste en describir algunas caractersticas fundamentales de conjuntos
homogneos de fenmenos, utilizando criterios sistemticos que posibiliten poner de
manifiesto su estructura o comportamiento. Debe lograr una descripcin organizada y lo
mas completa posible de una cierta situacin y ofrecer recomendaciones acerca de su
desenvolvimiento futuro.
* Investigacin transversal: Se investiga el objeto en un punto determinado de tiempo,
del cual se toma informacin que ser utilizada en el estudio. La informacin puede
referirse a uno o varios objetos de estudio. Se hace hincapi en la descripcin o
explicacin del fenmeno en un momento especifico.
La poblacin objetivo est conformada por 100 trabajadores del sector ventas de
diversos call centers de la ciudad de Rosario, convocados para la investigacin a travs
de actores gremiales.
El Universo de trabajadores del sector ventas en call centers, en situacin de trabajo
registrado est conformado por un total de 300 trabajadores de la ciudad de Rosario.
Para la realizacin del presente trabajo de investigacin de campo se ha utilizado una
muestra compuesta por 100 teletrabajadores, de un rango etreo de entre 20 y 35 aos,
que cuentan con ms de seis meses de experiencia en el cargo de teleoperador de sector
ventas. A continuacin se detallan los datos socio demogrficos de los entrevistados
segn gnero, estado civil, nivel de estudios realizados y ciudad de procedencia.

Muestra

Datos

Gnero

Hombre

Mujer

65 (65%)

Estado Civil

Estudios

Ciudad de Procedencia

35 (35%)

Soltero

Casado

En pareja

66 (66%)

4 (4%)

30 (30%)

Secundario Inc.

Secundario

Terciarios
Inc.

Universitarios
Inc.

12 (12%)

34 (34%)

23 (23%)

31 (31%)

Rosario

VG Glvez

G. Baigorria

97(97)

2 (2%)

1 (1%)

Las Tcnicas de recoleccin de datos:


Cualitativa: Utiliza la recoleccin de datos para describir o perfeccionar preguntas de
investigacin para poder comprobar o refutar hiptesis en su proceso de interpretacin.
Para este estudio se han utilizado tcnicas cualitativas, tales como historia de vida y
escucha activa, mediante la realizacin de talleres con trabajadores del sector ventas de
call centers, con el fin de llegar al planteamiento del problema y para definir
posteriormente las tcnicas cuantitativas a emplear.
Cuantitativa: La recoleccin de datos se realiza para probar hiptesis con base en la
medicin numrica y el anlisis estadstico. Se utilizaron cuestionarios de preguntas
cerradas sobre satisfaccin laboral, anlisis de dimensiones y monitoreo de estrs.
Los instrumentos utilizados:
Observacin: Establece la primera forma de contacto o de relacin con los objetos que
van a ser estudiados. Constituye un proceso de atencin, recopilacin y registro de
informacin, para el cual el investigador se apoya en sus sentidos (para estar al
pendiente de los sucesos y analizar los eventos ocurridos en una visin global, en todo
un contexto natural.
Cuestionario de preguntas cerradas: Limita las respuestas posibles.
Mediante un cuidadoso estilo en la pregunta, el investigador puede controlar el marco
de referencia. Este formato es el mtodo para obtener informacin sobre los hechos.
DESARROLLO

En la evolucin histrica, las diferentes sociedades y culturas han desarrollado distintas


legislaciones laborales. En algunas civilizaciones contemporneas, los daos a la salud
de los trabajadores han quedado comprendidos en el concepto denominado Riesgos de
Trabajo, cuyo marco jurdico est representado por los accidentes y las enfermedades a
que estn expuestos los trabajadores en el ejercicio y con motivo de su trabajo.
Se define enfermedad de trabajo a todo estado patolgico derivado de la accin
continuada de una causa que tenga su origen o motivo en el trabajo o en el medio en el
que el trabajador se vea obligado a prestar sus servicios.
La Organizacin Mundial de la Salud- OMS define a la salud como: un estado de
completo bienestar fsico, mental y social no consiste solamente en la ausencia de
enfermedad. Cristophe Dejours afirma que la salud es para cada mujer, cada hombre,
cada nio, tener la posibilidad de construir su camino propio y original hacia un estado
de bienestar fsico, psquico y social.
Desde la perspectiva de la salud de los trabajadores, el centro laboral es una realidad
compleja, donde coexisten y se manifiestan simultneamente un conjunto de procesos
que afectan la salud y potencian las capacidades de los sujetos de realizarse.
El Dr. Andrs Jorge Kohen del rea de Salud y Trabajo de la Ciudad de Rosario explica
que los factores determinantes de la salud, se desarrollan mediante un conjunto de
procesos. Esos procesos adquieren proyeccin distinta frente a la salud, de acuerdo a
los condicionamientos sociales de cada espacio y tiempo, es decir de acuerdo a las
relaciones sociales en que se desarrollan, condiciones que pueden ser de construccin de
equidad, mantenimiento y perfeccionamiento, o que, por el contrario, pueden tornarse
elementos de inequidad, privacin y deterioro. De esta forma los procesos en que se
desenvuelve la sociedad y los modos de vida grupales adquieren propiedades
protectoras (saludables) o propiedades deteriorantes (insalubres).
Cuando un proceso se torna beneficioso, se convierte en un favorecedor de las defensas
y soportes y estimula una direccionalidad favorable a la vida humana, individual y/o
colectiva, es un proceso protector o benfico; mientras que, cuando ese proceso se torna
un elemento que provoca privacin o deterioro de la vida humana individual o colectiva,
es un proceso destructivo. Se comprende que un proceso puede corresponder a
diferentes dimensiones y dominios de la reproduccin social, y puede tornarse protector
o destructivo segn las condiciones histricas en que se desenvuelva la colectividad
correspondiente.
Sin embargo, es fundamental sealar que ambos tipos de procesos no existen por
separado, sino que es el desarrollo concreto de los procesos de la reproduccin social el
que hace que stos adquieran caractersticas protectoras o caractersticas destructivas,
segn el tipo de mecanismos que desencadenen en los genotipos y fenotipos humanos
del grupo involucrado.
El proceso de trabajo, por ser un proceso que afecta notablemente el patrn de vida,
tiene un impacto considerable en la conformacin del modo de vida, y cuando adquiere
facetas o formas destructivas suele provocar cambios negativos profundos en la salud,
mientras que por otro lado, ese mismo proceso de trabajo desencadena consecuencias
protectoras importantes, y eso aun cuando se desarrolla bajo condiciones destructivas.
El proceso laboral no es en s mismo, ni puramente beneficioso para la salud ni
exclusivamente daino. Sus aspectos beneficiosos y sus facetas destructivas coexisten y
operan de modo distinto de acuerdo al momento histrico y al grupo social de
pertenencia a la que hagamos referencia. En el centro de trabajo los sujetos enfrentan
condiciones especficas. La capacidad para procesarlas depende simultneamente, de las
capacidades y soportes a los que puedan echar mano como colectivo, y de las

condiciones de defensas y reservas individuales con las que viven esa realidad.
Por lo tanto, cuando los trabajadores acumulan e intensifican en su proceso laboral las
modalidades destructivas del trabajo, los patrones familiares o culturales alienantes y la
ausencia o debilidad de organizacin; se potencian los procesos desgastantes y
perjudiciales acercando a los individuos y al colectivo de trabajadores al polo de la
enfermedad.
A su vez y simultneamente, si las condiciones de trabajo son favorables, si el contenido
y la organizacin del trabajo permiten el desarrollo de la creatividad y libertad del
trabajador, si el colectivo de trabajo controla y domina el ritmo de trabajo, establece
democrticamente la organizacin de la produccin, los sistemas de remuneraciones
permiten acceso a bienes y servicios que garanticen la satisfaccin del conjunto de
necesidades humanas existentes en la sociedad en ese momento histrico concreto y el
trabajador se identifica, es parte y se reconoce en el producto del trabajo y es valorado
socialmente por la tarea que realiza, ese colectivo de trabajadores y esos sujetos
transitan su vida ms prximos al polo de la salud que al de la enfermedad. Por ltimo
al interpretar a la salud - enfermedad como un proceso dinmico, es importante partir de
estudiar las manifestaciones tempranas de las enfermedades es decir, las molestias y los
sntomas, a las que se agrega sufrimiento e incomodidad como anticipatorios de la
enfermedad.
Los accidentes de
trabajo y las enfermedades profesionales pueden producir alteracin traumtica y
funcional en el trabajador como resultante del desempeo de su trabajo, sin embargo, la
mayora de los cdigos laborales vigentes, no han incorporado los factores de riesgo
psicosocial a los listados de enfermedades profesionales.
Los factores psicosociales se definen como aquellas condiciones que se encuentran
presentes en una situacin laboral y que estn directamente relacionadas con la
organizacin, el contenido del trabajo y la realizacin de la tarea, y que tienen capacidad
para afectar tanto al bienestar o a la salud fsica, psquica o social del trabajador como al
desarrollo del trabajo.
Siguiendo la propuesta del INSHT (Cuenca, 1996) los factores psicosociales pueden
clasificarse en tres categoras:

Organizacin del tiempo de trabajo: Horario del trabajo, turno, nocturnidad.


Tarea: Ritmo de trabajo, conflicto y ambigedad de rol, monotona,
autonoma repetitividad, carga mental, cualificacin profesional
Estructura de la organizacin : Comunicacin, estilo de direccin,
participacin, otros elementos organizativos

El Call Centers es un mbito de trabajo donde los empleados concurren y encuentran el


equipamiento necesario para realizar su actividad. El elemento que caracteriza al
teletrabajo es la fuerte presencia de tecnologas de informacin y comunicacin:
centralmente computadoras, y telecomunicaciones, en especial programas (soft) que
dirigen la produccin. Se trata primordialmente de transmisin y/o procesamiento de
informacin.
El teletrabajo favorece la inclusin social, ya que permite la incorporacin en el
mercado de trabajo de personas que antes no lo podan hacer, mejorando las
oportunidades laborales de quienes poseen alguna discapacidad en cuanto a su
movilidad.
Las tareas del teleoperador son tareas de ndole administrativa, repetitivas, trabajo
estandarizado con especializacin media, y bajo valor agregado en el tratamiento de la

informacin (venta telefnica, telemarketing, tareas de operador telefnico, atencin a


clientes, recepcin de mensajes). En ocasiones se requiere que el teleoperador posea
formacin profesional como analista de sistemas, programador o diseador, entre otros,
para que pueda desarrollar tareas calificadas.
Por otra parte, el teletrabajo es por su propia naturaleza, potencialmente transnacional,
hecho que se enfrenta con la definicin nacional de la legislacin laboral y de los
convenios colectivos de trabajo.
Los profundos cambios generados en la rama de las telecomunicaciones a partir del
desarrollo de las nuevas tecnologas de informacin, le permiten a las empresas no
depender de las distancias geogrficas donde se realiza el trabajo, por lo que se produce
una ampliacin significativa de la oferta de la fuerza de trabajo. Incluso les permite
aprovechar los diferentes husos horarios, evitando de esta forma el pago de horas extras
por trabajo nocturno, enviando el trabajo a pases del tercer mundo.
Los requerimientos del puesto de trabajo de teleoperador son esencialmente psquicos y
mentales exigiendo un permanente uso de la memoria, gran concentracin y atencin en
cada una de las llamadas. Las tareas que realiza el teleoperador son generalmente de
carcter sedentario y de naturaleza repetitiva, lo que termina por crear una distorsin en
el metabolismo del cuerpo.
La fatiga mental es uno de los niveles determinantes de la llamada carga de trabajo que
conlleva toda actividad u ocupacin. En el caso del teleoperador la carga de trabajo
resulta excesiva por referencia al tipo y la naturaleza de las tareas, que derivan en: fatiga
mental, estrs, dolor de cabeza, saturacin psquica, irritabilidad y otras dolencias. El
compromiso psquico de esta actividad requiere una atencin permanente y la
utilizacin de la capacidad del hombre de seleccionar estmulos y accionar los
mecanismos de informacin almacenada en el depsito de la memoria que puede ser de
corto o largo plazo.
El teleoperador recurre a esta memoria, en general de corto plazo de manera sistemtica
para resolver y tomar innumerable cantidad de decisiones a lo largo de su jornada
laboral. Este desgaste mental se ve incrementado por jornadas de trabajo excesivamente
largas.
Las pausas y descansos a lo largo de la jornada de trabajo deben estar regulados a fin de
impedir que se sobrepase el lmite de tolerancia que un trabajador esta en condiciones
de efectuar cotidianamente. La fatiga no compensada y el esfuerzo mental exigido en
oposicin a las necesidades personales deriva en un agotamiento nervioso de la
actividad volitiva y en una saturacin psquica en la cual el trabajo aparece sin fin,
provocando distintos cuadros de desgaste mental, falta de coordinacin en el sistema
nervioso, estados de depresin, pnico y dolor sistemtico que genera un rechazo en el
puesto de trabajo y perturba la estabilidad de cada individuo. No se puede hacer una
tabla mensurable por cada golpe anmico, aunque si se puede legislar para impedir que
los operadores tengan un estado crnico de desgaste y padecimiento psquico.
Con respecto a cuestiones de ergonoma -que de ser debidamente considerados ayudan a
prevenir la fatiga y los efectos traumticos acumulativos que son lesiones sutiles que
afectan msculos, tendones, nervios y especialmente las manos, muecas, cuello,
msculos de la cara, espalda y rodillas- existe para los teleoperadores un incremento de
los efectos traumticos debido en gran medida a movimientos repetitivos, posturas
incmodas y mal ambiente de trabajo.
La actividad frente a la computadora implica una serie de problemas que requieren un
tratamiento especial a fin de limitar la incidencia que se genera por la eminente postura
sedentaria de esta actividad. La mayora de las recomendaciones ergonmicas a escala
internacional no se cumplen en nuestro pas. Desde la ubicacin de los monitores de

frente al operador para evitar los movimientos repetitivos que afectan a las
articulaciones y generan dolor en la espalda y el cuello hasta las sillas con ajuste de
altura y respaldo, con curvatura inferior a la columna y movibles a fin de apoyar los pies
y poder descargar una parte del peso del cuerpo en el piso. La ergonoma del software y
del lugar de trabajo tambin debe ser contemplada.
Otras patologas aquejan a quienes trabajan como teleoperadores/as. El ruido constante
sobre el aparato auditivo produce un dao que es irreversible. La tolerancia auditiva de
un teleoperador est sometida a un ruido permanente que se repite en cada
comunicacin con diferentes niveles de intensidad. El ruido es una agresin que
provoca un dao lento y acumulativo y que lleva a una prdida de la sensibilidad y la
capacidad auditiva hasta llegar en muchos casos a diferentes grados de prdida de la
audicin (sordera) por la exposicin permanente a ruidos y distorsin de las
comunicaciones.
El alto nivel de exposicin al ruido durante la jornada laboral es otro de los factores que
genera enfermedades y perturbaciones como el aumento de la intolerancia y la
agresividad social; la disminucin del rendimiento laboral e intelectual, cefaleas, estrs,
aumentos del ritmo cardaco y respiratorio, hipertensin, trastornos digestivos, gastritis,
lceras entre otros. El ruido provoca enfermedades extra-auditivas como son los
trastornos psicofsicos que afectan el sistema nervioso, interfieren en la calidad del
sueo y dificultan la comunicacin y atencin del trabajador fuera de su horario laboral.
La sobreexigencia de la voz produce en muchos casos una disfona crnica y puede
llevar a ndulos en las cuerdas vocales o prdida de la voz.
La exposicin durante varias horas diarias a las pantallas de visualizacin de
informacin o de ingreso de datos provoca enfermedades en los ojos, msculos y
cabeza, cada del cabello, fatiga general, irritabilidad y dolores cardacos. En lo que
concierne a molestias visuales se encuentra la descripta como cansancio de vista que
presenta sntomas tales como ardor, ojos rojos, contraccin del msculo ocular u ojos
secos. Otros sntomas de empeoramiento visual reportados indican empaamiento o
dificultad para enfocar objetos de cerca o de lejos, visin vacilante y de colores o doble
imagen. Se ha notado que, ante una pantalla, el ojo debe adaptar continuamente su foco.
Adems, el movimiento desde la pantalla al teclado o al documento de referencia resulta
continuo, ya que estos elementos estn localizados a una distancia dismil. Este proceso
de adaptacin y acomodacin constante plantea problemas que se ven acrecentados con
el correr del tiempo. La naturaleza, contenido o tipo de tarea computarizada, junto con
la duracin de perodos in-interrumpidos de labor y las caractersticas del medio laboral
tales como el efecto de las superficies reflectantes, la decoracin de la oficina y la
ventilacin son influyentes en el nivel de afeccin que se genera en el trabajador. La
pantalla del monitor es otro de los factores que ms perjudica al operador, por los
efectos causados por si mismos como fuente permanente de luz y por los reflejos de las
luces de la sala que se proyectan en la pantalla, llegando en forma directa a los ojos del
trabajador.
En caso de tratarse de un sistema automtico de atencin telefnica, los daos en la
salud pueden ser muy intensos, ya que el trabajador no puede regular el ritmo de trabajo
y est sujeto a los tiempos determinados por la programacin de la maquinaria.

PRESENTACIN, ANLISIS E INTERPRETACIN DE LOS HECHOS


Anlisis en Detalle de las Dimensiones

Dimensin I: EXIGENCIAS PSICOLGICAS


Cuantitativa: volumen de trabajo y tiempo disponible. Evidencia: aumentan el riesgo en
tanto menores posibilidades de influencia y oportunidades para el desarrollo y apoyo.
Cognitivas: toma de decisiones, tener ideas nuevas, memorizar, manejar conocimientos
y controlar muchas cosas. Evidencia: no existe relacin considerada aisladamente.
Dimensin desfavorable para la salud en tanto refleja cun superados se sienten quienes
componen la muestra tanto en trminos cuantitativos como emocionalmente. La
mayora de la muestra reconoce tener que espordicamente, frecuentemente o siempre
esconder sus emociones al momento de trabajar y se evala su trabajo como desgastador
emocionalmente.
En trminos cuantitativos, se aprecia que cerca de 68% de la muestra reconoce que
muchas veces o siempre est expuesta a una distribucin irregular del trabajo que le
provoca que se acumule, otro elemento desfavorable para la salud ocupacional. Toda
esta situacin se acenta dado que al 80% le cuesta olvidar los problemas de su trabajo
siempre o muchas veces.
Adems un 95% tiene que trabajar siempre o muchas veces muy rpido.
Un 70% de la muestra considera que frecuentemente o siempre tiene que esconder sus
emociones y un 60% piensa que su trabajo es desgastador emocionalmente.
La mitad de la muestra estima que lleva al da su trabajo, es decir, logra sacarlo
adelante.

DIMENSIN I: Exigencias Psicolgicas


Volumen de Trabajo. Distribucin irregular y carga mental de trabajo
80
78
76

Distribucin irregular de trabajo

74
72
70

Dificultad para olvidar problemas del trabajo

68
66
64

Esconder sus emociones

62
0.6800000000000006

0.8

0.70000000000000062

Tiempo de Trabajo

100
90
80
70
60
50
Trabaja
muy rpido

Lleva su trabajo al da

Desgaste emocional

40
30
20
10
0
0.95000000000000062

0.5

0.60000000000000064

Dimensin II: TRABAJO ACTIVO Y POSIBILIDADES DE DESARROLLO


Influencia: margen de decisin, autonoma, contenido y condiciones de trabajo
Evidencia: aumenta riesgo estrs y de enfermedades.
Posibilidades de desarrollo: adquisicin de habilidades, creatividad. Evidencia:
ausentismo laboral y probabilidad de expulsin del mercado de trabajo.
Control sobre tiempos de trabajo.
Sentido del trabajo: relacionarlo con valores o fines ms all que los simplemente
instrumentales, factor de proteccin.
La oportunidad de desarrollarse profesionalmente, trabajar activamente y con sentido es
aquello que est fuertemente presente en este nivel de cargos. La evidencia muestra que
mientras mayor sea el control que los trabajadores tengan sobre su trabajo y la manera
de realizarlo junto con una mayor participacin en la toma de decisiones, menor es la
probabilidad de que estos experimenten estrs laboral.
Aqu vemos que la oportunidad mejor evaluada es la iniciativa que requieren para
realizar sus trabajos y que probablemente les reporta un sentimiento de realizacin
personal, de despliegue de talento. Adems, se aprecia que el 80% de la muestra reporta
que nunca se tiene en cuenta su opinin cuando se le asignan responsabilidades.
Tambin sobre sale el sentimiento de compromiso con el puesto. Un 94 siente este
compromiso siempre o muchas veces.
Si bien la mayora de la muestra siente que su trabajo no tiene sentido, los hombres que
siempre tiene este sentimiento estn muy por sobre las mujeres (62%v/s48%)

DIMENSIN II: Trabajo activo y posibilidades de desarrollo


Asignacin de responsabilidades y compromisos asumidos

95
90

Asignacin de responsabilidad sin consultar

85
80
Sentimiento de compromiso con el puesto

75
70
0.8

0.94000000000000061

Percepcin segn gnero

70
60
50
40

Hombres

Mujeres

30
20
10
0
0.62000000000000066

0.48000000000000032

Dimensin III: INSEGURIDAD


Movilidad funcional y geogrfica, cambios de jornada y horario, sueldo, carrera
profesional (evidencia: relacin con siniestralidad laboral).
Dimensin que se encuentra en un nivel alto de riesgo para la salud ocupacional y que
se caracteriza porque la mayor fuente de preocupacin surge a propsito de la
posibilidad de volver a encontrar un trabajo en caso de quedar sin trabajo,
experimentado por el 88% de la muestra. Adems, se aprecia que hay mayor
preocupacin respecto a posibles cambios de turnos o jornada, elementos generalmente
presentes en trabajadores menos calificados. como lo manifiesta el 63% de la muestra.
El 90% de la muestra de gnero femenino teme un despido discriminatorio en caso de
embarazo.
DIMENSIN III: Inseguridad.
Inseguridad por la estabilidad laboral

80
70
60 Preocupacin por reinsercin laboral
50
40
30
20

Preocupacin por cambio en las condiciones de trabajo

10
0
0.88

0.63000000000000078

Temor al despido discriminatorio en caso de embarazo

90
80
70
60
50

Temor por embarazo

40
30
20
10
0
0.9

Dimensin IV: APOYO SOCIAL Y CALIDAD DEL LIDERAZGO


Dimensin que se encuentra en un nivel intermedio de riesgo para la salud ocupacional.
Dentro de los elementos protectores de la salud ocupacional de los sujetos encuestados
figura la claridad del rol: un elevando porcentaje dice entender claramente su nivel de
autonoma y reporta conocer exactamente cuales son sus responsabilidades. Factores
menos favorables para la salud son el que un 78% de la muestra estima que la ejecucin
de la estrategia de la empresa nunca, solo algunas veces o alguna veces est bien
planificada y el que el 97% de la muestra considera que la gerencia o el directorio no se
comunican bien con el personal.
Es preocupante como el 49% de la muestra dice que la gerencia no le comunica con
antelacin los cambios que pueden afectar su futuro.
Un 22% de la muestra reconoce saber siempre o muchas veces que margen de
autonoma tiene en su trabajo.
Un 85% de la muestra reconoce saber siempre o muchas veces exactamente cules son
sus responsabilidades.

DIMENSION IV: Apoyo Social y Calidad de Liderazgo


Planificacin y comunicacin de la empresa

100
90
80

Falta de planificacin estratgica de la gerencia

70
60
50

Mala comunicacin entre la gerencia y los trabajadores

40
30
20

No informa acerca de cambios que afectan el futuro

10
0
0.78

0.97000000000000064
0.49000000000000032

Reconocimiento de responsabilidad y margen de autonoma del trabajador

90
80
70

Margen de autonoma

60
50
40
30
20

Reconoce con exactitud sus responsabilidades

10
0
0.22

0.85000000000000064

Dimensin V: DOBLE PRESENCIA

Mujeres y trabajadoras.
Tienden a ocupar puestos de trabajo con peores condiciones que los hombres de menor
contenido y responsabilidad, con menores niveles de influencia, peores perspectivas de
promocin y menos pagados.
Se responsabilizan y realizan la mayor parte del trabajo familiar y domstico.
Doble jornada sincrnicamente sumida en ambos trabajos.
Dimensin que se encuentra en un nivel intermedio de riesgo para la salud de la
muestra. Sin embargo, es la nica dimensin en la que reflejan que existen
desigualdades de gnero en la exposicin laboral a las diferentes dimensiones
psicosociales que se relacionan con la salud. La mayor diferencia por gnero se ve
porque existen algunos hombres que estn absolutamente cubiertos en cuanto a las
obligaciones familiares y ellos declaran tranquilamente que nunca (76%) cuando est en
la empresa piensa en las tareas domsticas y familiares. Slo el 24% de la muestra del
gnero masculino tiene preocupaciones domsticas.
A esto se suma que casi la mitad de los hombres si se ausenta algn da de la casa las
tareas domsticas no quedan sin hacerse.
DIMENSION V: Doble presencia
Trabajadores a cargo de tareas domsticas y obligaciones familiares

100
90
80
70
60
50

Hombres

Mujeres

40
30
20
10
0
0.24000000000000016

Dimensin VI: ESTIMA

Reconocimiento de superiores y del esfuerzo realizado.


Compensacin psicolgica obtenida de manera suficiente a cambio de trabajo realizado.
Estrechamente relacionado con las perspectivas de promocin, la seguridad del empleo
y las condiciones de trabajo y salario adecuado.
Refuerzo (feedback): recepcin directa, tangible.
Dimensin en un estado intermedio para la salud y de fcil intervencin. El
reconocimiento general recibido a propsito del trabajo est bajo lo esperado por
quienes componen la muestra, sintindose los hombres ms adecuadamente reconocidos
que las mujeres (60% vs 22%)
El factor ms negativo que compone esta dimensin lo aporta el alto porcentaje del 75%
de encuestados que sealan experimentar situaciones de injusticia en su trabajo.
Tambin llama la atencin que un 43% dice tener algunas veces a nunca el apoyo
necesario en situaciones difciles.
El rea comercial est en una situacin desfavorable para su salud en cuanto a trabajo
activo y posibilidades de desarrollo, inseguridad y estima.
En cuanto a las horas trabajadas aunque parezca paradjico las personas que trabajan
menos, se encuentran ms vulnerables en las dimensiones de inseguridad, apoyo socialcalidad del liderazgo y doble presencia.
Quienes trabajan menos horas tienden a sentirse ms vulnerables en cuanto a la
seguridad laboral, lo cual probablemente guarda relacin con que se sienten ms
fcilmente reemplazables y ms vulnerables a que les modifiquen sus condiciones de
trabajo.
Quienes trabajan menos estn en mayor riesgo respecto al apoyo social y el liderazgo.

Es probable que quienes permanecen una menor cantidad de horas en su empleo


desarrollen vnculos de menor calidad y no logren integrarse efectivamente a los
equipos de trabajo.
Las personas que trabajan menos estn mejor posicionadas en cuanto a las exigencias
psicolgicas. Esto es consistente con los estudios que demuestran que las jornadas
extensas son un factor de riesgo para la salud laboral.Tambin las personas que trabajan
en exceso estn ms vulnerables en apoyo social-calidad del liderazgo y como es de
esperar, no tienen problema con la doble presencia.
Las personas que han tenido ascensos se encuentran mejor en todas las dimensiones
evaluadas.

DIMENSION VI: Estima


Sentimiento de reconocimiento por propsito del trabajo

60
50
40
30

Hombres

Mujeres

20
10
0
0.60000000000000064

0.22

Vivencia de situaciones injustas en el trabajo y apoyo en situaciones difciles

80
70
60

Experimenta situaciones de injusticia

50
40
30
20

Carece de apoyo en situaciones difciles

10
0
0.75000000000000078

0.43000000000000033

MECANISMOS PATOLGICOS DERIVADOS DE LAS CONDICIONES Y MEDIO


AMBIENTE DE TRABAJO EN LOS CALL CENTER.
Detrimento de las operaciones simblicas ligadas al rol parental:
La mayor parte de los trabajadores pertenece a la poblacin joven, que atraviesa los
duelos propios de la adolescencia y el pasaje de la endogamia a la exogamia. El
trabajo en call centers debera promover la autonoma del joven trabajador,
posibilitndole asumir el rol de proveedor, brindando un salario que se condiga con
los parmetros econmicos, en condiciones y medio ambiente dignos y que
dignifiquen.
Des-idealizacin del trabajo:
Las expectativas depositadas en la tarea a desempear y el deseo de ocupar un
puesto de trabajo digno y que dignifica que ven frustradas ante el no reconocimiento
de sus derechos convalidados en la Legislacin Laboral.
Disociacin moral:
El trabajador se ve obligado a dar respuestas a los clientes que muchas veces son
falsas, respuestas que l mismo recibe cuando pide por mejoras en las condiciones y
medio ambiente de su trabajo. Frente al dilema moral de tener que engaar para
conservar su puesto, a sabiendas de la mentira y an cuando l mismo tambin es un
cliente y consumidor de servicios, le genera una fuerte sensacin de culpa.

RIESGOS PSICOSOCIALES EN CALL CENTERS, UNA APROXIMACIN PARA


SU ABORDAJE.
Problemas cognitivos derivados del proceso de trabajo:
Los procesos psicolgicos bsicos como la atencin, memoria, lenguaje y
pensamiento, se ven sobre exigidos cuando el trabajador debe dar respuestas a
distintas problemticas o vender determinada cantidad de productos en un plazo
establecido.
Problemas psicolgicos derivados de la organizacin de trabajo:
Ante la exigencia de atender gran cantidad de llamadas telefnicas, mediante la
grabacin de llamadas, la organizacin ejerce un mecanismo persecutorio sobre el
trabajador, cuyo impacto se traduce en el cuerpo.
Problemas sociales derivados de la divisin del trabajo:
El lazo social del trabajador sufre modificaciones en detrimento personal y de su
entorno que se reflejan en el aislamiento, en no querer hablar. Se producen
distorsiones en el habla debido a la excesiva carga horaria en que se maneja
vocabulario bilinge.
Problemas psicolgicos derivados de ciertas polticas empresariales:
El incremento de ataques de pnico, de ataques de llanto, de baja estima, de
sensacin de culpa permanente se produce durante el saberse descartable luego de
una vida til de dos aos del teleoperador.
Problemas sociales derivados de las exigencias del trabajo:
La norma de premiacin y castigo por metas de productividad generan en la
interrelacin de los teleoperadores mecanismos de competencia y mobbing.

BIBLIOGRAFIA

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Taller de Estudios Laborales. (TEL)
http://www.trabajo.gob.ar