Cara Mendapatkan Umpan

Balik, Pembahasan dan

Tindak Lanjut terhadap
Umpan Balik Masyarakat
tentang Mutu dan
Kepuasan

SPO

No. Kode
Terbitan
No. Revisi
Tgl. Mulai
Berlaku
Halaman

:
:
:
:

Disahkan oleh

Kepala Puskesmas

Dr. M. Jamil Muhlisin,

MM
NIP. 19720426 200904 1
002

1. Tujuan

Sebagai pedoman dalam melaksanakan pengumpulan informasi

harapan pelanggan

2. Kebijakan

Sebagai pedoman dalam pelaksanaan cara mendapatkan

umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap umpan
balik masyarakat tentang mutu dan kepuasan.
Pelaksanaan cara mendapatkan umpan balik, pembahasan
dan tindak lanjut terhadap umpan balik masyarakat tentang
mutu dan kepuasan harus mengacu langkah-langkah dalam
SPO.

3. Definisi

Cara Mendapatkan
Umpan Balik, Pembahasan dan Tindak
Lanjut terhadap Umpan Balik Masyarakat tentang Mutu dan
Kepuasan adalah cara pengumpulan informasi dalam

rangka mengetahui
pelayanan puskesmas

harapan

pelanggan

terhadap

Cara mendapatkan umpan balik pelanggan melalui kotak

saran,
survey
pelanggan
dengan
menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara, informasi
langsung dari pelanggan melalui berbicara langsung,
telpon dan pesan singkat (SMS).
Umpan balik, pembahasan dan tindak lanjut terhadap

masyarakat
dilaksanakan oleh koordinator admen,
anggota tim admen di Puskesmas maupun di desa,
Cara mendapatkan umpan balik dari pelanggan melalui

kotak saran, informasi langsung dari pelanggan melalui

berbicara langsung, telpon dan pesan singkat (SMS),
dilaksanakan setiap hari baik didalam gedung maupun
diluar gedung, baik hari kerja maupun diluar hari kerja,
sedangkan survey pelanggan dengan menggunakan
kuesioner sebagai panduan wawancara dilaksanakan di
dalam gedung Puskesmas setiap hari Kamis genap,
dengan sampel 25 % pasien/ klien yang datang.
4. Prosedur

A. Cara mendapat umpan balik dari pelanggan melalui kotak

saran,
1. Koordinator kelompok kerja administrasi dan manajemen
(admin) Puskesmas membuka kotak saran Puskesmas setiap
bulan,

2. Koordinator admen merekap isi kotak saran didalam rekapan

harapan pelanggan Puskesmas,
3. Koordinator admen memisahkan/ memilah- milah sesuai
dengan pelayanan yang diinginkan,
4. Koordinator admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke buku catatan,
B. Informasi langsung dari pelanggan.
5. Anggota tim admen memberi kesempatan kepada
pelanggan untuk menyampaikan umpan balik harapan
pelanggan,
6. Anggota tim admen mempersilahkan pelanggan untuk
memberikan umpan balik harapan pelanggan,
7. Anggota admen mencatat umpan balik yang diberikan
pelanggan ke dalam buku rekapan,
8. Anggota tim admen melaporkan hasil umpan balik yang
diberikan pelanggan,
9. Koordinator admen menerima laporan hasil umpan balik
pelanggan,
10.Koordinator admen mencatat hasil umpan balik harapan
pelanggan kedalam rekapan koordinator,
11.Koordinator admen menandatangai umpan balik harapan
pelanggan dari anggota tim didalam rekapan harapan
pelanggan anggota tim,
12.Koordinator dan anggota tim admen menerima informasi
langsung dari
pelanggan, baik bicara langsung, telpon
maupun SMS,
13.Informasi dari pelanggan direkap kedalam rekapan harapan
pelanggan setiap anggota tim,
14.Anggota tim admen menyerahkan umpan balik harapan
pelanggan individu koordinator admen,
15.Koordinator menerima rekapan harapan pelanggan secara
individu direkap kedalam rekapan koordinator,
16.Bidan kKoordinator menandatangani serah terima harapan
pelanggan individu kedalam rekapan individu,
17.Koordinator setiap akhir bulan mengundang anggota tim
admen untuk membahas hasil umpan balik harapan
pelanggan puskesmas,
18.Koordinator dan anggota tim admen membahas hasil
rekapan koordinator umpan balik harapan pelanggan
pelayanan puskesmas,
19.Koordonator dan anggota tim admen membuat rencana
tindak lanjut hasil pembahasan umpan balik harapan
pelanggan puskesmas,
20.Koordonator admen membagi tugas kepadaanggota tim
didalam menyelesaikan permasalahan umpan balik harapan
pelanggan,
21.Anggota tim melaksanakan kegiatan sesuai dengan
pembagian tugas yang telah diterima dengan mencatat
pada buku kegiatan individu,
22.Koordonator admen melapor kepada kepala Puskesmas
tentang hasil bahasan umpan balik harapan pelanggan
puskesmas
23.Kepala Puskesmas meneliti dan memberi umpan balik dan
tindsak lanjut atas laporan Koordonator admen,
24.Koordinator admen mencatat hasil tindak lanjut atas laporan
yang diberikan.

5. Diagram Alir
6. Referensi

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,

Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.

7. Dokumen
Terkait

Rekapan harapan pelanggan individu,

Rekapan harapan pelanggan koordinator,
Rekapan harapan pelanggan Puskesmas,

8. Distribusi

Koordonator admen,
Bidan Puskesmas,
Bidan di desa,
Koordinator admen.

9. Rekaman historis perubahan

No

Yang dirubah

Isi Perubahan

Tgl.mulai
diberlakukan