Universidad Autnoma de Chihuahua

Facultad de Contadura y Administracin

TECNICAS DE VENTAS
Programas de lealtad
Titular: M.E. y M.P. Xavier Hurtado Garca Roiz

Alumno: Lic. Elia Villalobos Garca

Matricula: 297205

Nuevo Casas Grandes, Chihuahua.

10-Noviembre-2016

PROGRAMAS DE LEALTAD O FIDELIDAD, COMO ESTRATEGIA DE

RETENCIN DE CLIENTES.

Cada que se puede recordamos que buscar nuevos clientes tiene un costo mucho
ms alto para la empresa que retener a los clientes actuales y volverlos clientes
recurrentes. Es fcil entender por qu sucede esto: el cliente ya se siente
familiarizado con tu marca, productos y procesos que manejas, as que no debes
invertir tiempo en convencerlos sino en mejorar las ofertas que en su momento les
compartiste.
Estamos en una de las pocas donde ms conversiones se generan al ao, as
que es necesario que ya tengas acciones que hagan que los clientes que por
primera vez llegan a tu tienda se conviertan en clientes recurrentes de tu marca.
Lo que te recomendamos para lograr esto es poner en marcha una estrategia de
retencin de clientes. Son 4 acciones bastante sencillas que puedes aplicar
desde el momento que el cliente ingresa a tu tienda y se interesa por adquirir uno
de tus productos.

4 ACCIONES QUE IMPLEMENTAR

Quiz encuentres otras tcticas, consejos y tcnicas para retener a tus clientes
actuales y convertirlos en clientes recurrentes pero consideramos que las
siguientes 4 acciones pueden ser el inicio de esta estrategia. Adems, responden
a los principios bsicos asociados a la retencin y fidelizacin de clientes.
1.
2.
3.
4.

Entender al cliente
Ofrecerle una excelente experiencia de compra
Impulsar su deseo de realizar compras por repeticin
Generar referencias positivas hacia tu marca

 Entender al Cliente
Para que tu marca tenga xito en un mercado es necesario que averiges qu
necesitan de ti. No es vlido que comiences a vender sin saber si tu producto es el
adecuado para esos clientes. Para eso es necesario que hagas un
extensivo estudio de mercado que respalde las decisiones que hagas respecto a
las estrategias de venta que pienses aplicarles a tus clientes potenciales.
Algunos de los puntos crticos que necesitas analizar sin excusa son:

Datos demogrficos Sexo, edad, estado civil.

Poder adquisitivo Es necesario conocer cunto pueden gastar en un

producto. Si no tienen la capacidad econmica para costear tu producto, no es
vlido como cliente potencial.

Comportamiento de compra Compra en lnea o en tiendas fsicas?

Adquiere los productos a crdito o de contado? Etc.

Necesidades que satisfacer Probablemente tus clientes potenciales

tengan una necesidad en comn que tu producto fcilmente puede satisfacer. De
lo contrario, puede que se interesen en lo que ofreces pero ser mucho ms difcil
que lo adquieran.

Canales de interaccin ms utilizados Puede que tus clientes acudan ms

a Instagram que a Facebook al momento de buscar tu producto. Esto te puede
servir al momento de buscar qu opinan los clientes de tu marca.
Todo lo anterior lo puedes simplificar al hacer un perfil de tu cliente ideal. Puedes
generar un perfil dependiendo de las plataformas de interaccin que ms utilicen o
quiz basndote en el poder adquisitivo, para as generar ofertas que creas
atraern su atencin.
Cuando ya tengas estos perfiles, puedes identificar si existen patrones constantes
en cada uno para as formar grupos de clientes conocidos como segmentos de
mercado. Con ellos, ya puedes comenzar a crear acciones especficas que
implementar en tu estrategia de retencin de clientes; tus esfuerzos de

marketing pueden ir desde promociones especiales para clientes de ms de dos

compras hasta mensajes de agradecimiento por recomendaciones.

Ofrecerle una excelente experiencia de compra

Buscas que tus clientes recuerden tu marca, productos y tienda online?

Ofrceles algo que puedan y quieran recordar. Claro, los elementos visuales como
logo, nombre y slogan cuentan, pero una experiencia de compra memorable hace
que no solo se acuerden de lo que te compraron; con ella, recuerdan cmo se
sintieron al comprarle a tu marca. Si te esforzaste y les ofreciste una experiencia
que los hizo sentir valiosos, seguramente regresarn y buscaran repetir ese
momento.
La experiencia de compra abarca mucho ms que solo el proceso de compra.
Comienza desde el momento en el que el cliente tiene esa primera interaccin con
la marca, que en el comercio electrnico probablemente sea al visitar la tienda
online, y se extiende hasta el momento en el que le ofreces al cliente un servicio
post venta. Cada uno de los pasos en los que la marca tiene contacto con el
cliente se consideran parte de la experiencia de compra que ofrece.
Una experiencia de compra memorable cumple con tres requisitos:
1. Se comunica con los clientes de una manera entendible y agradable
para ellos
2. Encuentra elementos que relacionan directamente al cliente con los
productos y los hace el centro de atencin
3. Mantiene un tono de comunicacin consistente durante todo el proceso
de
compra
S crtico, objetivo y piensa: qu ofrece tu marca, respecto a la experiencia de
compra, que la haga memorable? Si se te complica un poco este punto, te damos
algunas ideas de lo que puede hacerla excepcional:

Soporte al cliente especializado Procura ofrecerlo desde que el cliente se

interesa por alguno de tus productos. Refuerza tus esfuerzos para que realice de
manera exitosa la compra y posteriormente dedica tiempo por saber cmo llego el

producto, que piensa de la experiencia que le ofreciste y en qu punto puedes

mejorar para que regrese a tu tienda.

Empaque Hemos hablado en anteriores ocasiones de la importancia que

tienen los empaques al momento de generar experiencia de compra. Procura
ofrecer empaques que vayan de acuerdo a lo que tu marca busca comunicar. Por
ejemplo, si eres una empresa que predica el cuidado del medio ambiente con sus
productos, utiliza empaques reciclables.

Programas de lealtad Tu cliente puede sentirse valioso si al realizar una

sola compra ya lo consideras leal a tu marca. Puedes tener diferentes grados de
lealtad, pero eso no impide que puedas incluirlos en un programa que les recuerde
que quieres que continen con tu marca.
Impulsar su deseo de realizar compras por repeticin
Ya conoces a tus clientes y sabes que quieren obtener al realizar una compra a tu
marca; es momento de ver qu acciones puedes llevar a cabo para que sigan
comprando en tu tienda. Si bien es cierto que recordarle que eres la marca que
est buscando y que tienes todo para cumplir sus demandas, probablemente no
sea suficiente para que sigan comprndote. No asumas que recordaran que
deben comprarte y mejor ofrecerles un recordatorio constante de que es momento
de regresar y realizar una compra.
Para eso, utiliza los canales de comunicacin en donde ms interacten tus
clientes actuales y ofrecerles incentivos que valgan la pena aprovechar.
Uno de los ms utilizados por su efectividad es el email, por lo que una de
nuestras recomendaciones es crear una estrategia de email marketing que cumpla
con los requisitos de tus clientes. Eso s, crea mensajes que vayan de acuerdo al
pblico objetivo. Un sencillo ejemplo: si vas a enviar un mensaje con promociones
especficas para mujeres, procura que todos los destinatarios sean de este
gnero.
El segundo aspecto para impulsar las compras por repeticin que debes
considerar son los incentivos que vas a compartir. Parte de tus clientes
probablemente est detenida porque no tiene incentivos que impulsen su deseo o
necesidad de adquirir uno de tus productos, as que es momento de que

comiences a pensar que puede motivarlos para que gasten dinero en tu tienda
online.
Algunas ideas que puedes poner en marcha son:

Cdigos de descuento

Promociones por lealtad

Cupones de segunda compra

Cupones 2x1 en productos seleccionados

Envo gratis (por cantidad de compra)

Generar referencias positivas hacia tu marca

Por ltimo, pero no menos importante, toda estrategia de retencin de
clientes debe incluir un apartado en donde se busque que el cliente tenga la
oportunidad de compartir como fue la experiencia de compra con otras personas
probablemente interesadas. No solo te enfoques en que compren varias veces en
tu tienda; busca que inviten a que otras personas tambin lo hagan. Tcnicamente
ests ahorrando costos de publicidad y adquisicin de nuevos productos, dejando
esta difcil tarea a la publicidad de boca en boca.
En este punto debes considerar todos los mtodos que tus clientes pueden ocupar
para comunicarse con otros clientes potenciales. Desde tus redes sociales hasta
el blog de tu tienda online deben tener un espacio en donde el cliente pueda
compartir la experiencia positiva que vivi con tu marca y explique por qu
regresara una vez ms a gastar dinero en ella.
Otra opcin que puedes utilizar es crear una seccin de recomendaciones,
historias de xito o como gustes denominarle. En ella, puedes seleccionar clientes
distinguidos que compartan de manera ms extensa los beneficios que han
obtenido al consumir tus productos y por qu creen que eres la opcin de compra
que las personas estn buscando.

Empresa

Resultados

Ventajas
de aplicarlo

Frecuencia

Incentivos

Consigue fidelizar
clientes en el
tiempo y hacer
que estos acudan
al lugar con
mayor frecuencia.

Recibir comidas
gratis y sean
recompensadas
por algo tan
sencillo como
hacer un registro

Las personas
frecuenten las
cadenas cada
cierto tiempo
para recibir
comidas gratis y
sean
recompensadas
por algo tan
sencillo como
hacer un registro

Tres comidas
gratis. Una,
simplemente por
el hecho de la
persona
registrarse, otra
cuando cumple
aos, y una ms
en su aniversario
de ingreso al club.

Esta iniciativa
sea una
estrategia exitosa
para la empresa
teniendo el
programa ms de
9 millones de
miembros y cerca
de 80.000
registros
semanales en la
aplicacin.

A travs de
tarjetas
registradas en el
programa o la
misma
aplicacin, las
personas
pueden realizar
recargas y pagar
por sus
productos a la
vez que ganan
estrellas.
Adicionalmente,
se puede
acceder a
diferentes
niveles de
privilegios
conforme se
aumenta el
consumo.
De esta forma el
programa ofrece
la seguridad de
que obtendrn el
mejor precio
posible sin
importar cundo
compren, sin
necesidad de
esperar a las
rebajas.

Las personas
ganan estrellas
por comprar
productos dentro
de los diferentes
establecimientos
de la cadena

Obsequios y
bebidas gratis en
fechas de
cumpleaos,
cupones de
descuento,
ofertas especiales
y refills gratuitos
de bebidas en
diferentes
establecimientos,
entre otros.

Una propuesta
que ha sido bien
recibida habida
cuenta de la
situacin
econmica de las
familias.

Si los precios
descienden
durante los 45
das posteriores a
la compra, GAP
les devuelve la
diferencia en
forma de crdito
en su tarjeta
Sprize para que
pueda utilizar el

GAP cre una

promocin en la
que los clientes
que realicen
compras son
invitados a
registrarse
gratuitamente en
el programa a
travs del
telfono mvil.

dinero en
prximas
compras.

FIGURA I (TABLA COMPARATIVA)

Propuesta inicial de cmo sera nuestro propio programa de lealtad.

Como primer paso es importante definir el objetivo y el programa :

Identificar en qu basan su fidelidad los clientes, Puede ser por el precio, la

calidad del servicio, Esa informacin llevar al siguiente paso: la eleccin
del tipo de programa La fidelidad de un cliente o consumidor puede
ganarse de dos maneras: emocionalmente o de forma racional.
Considero que el programa adecuado para mi empresa seria por medio de:

Programa de recompensa: Los populares cupones descuento.

Trato preferencial: Ofrecen un trato o servicio especial a los mejores
clientes.
Que sea diferente y a largo plazo: distinto al de tu competidor. Si no, pierde
valor. La fidelizacin de clientes es un objetivo que se alcanza tras alinear
la cultura, el liderazgo, las personas y los procesos y metodologas de
trabajo hacia la satisfaccin de los clientes mediante la creacin de valor,
indica.