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Comunicao Interpessoal

Comunicao Assertiva

UFCD - 0350

Formadora Diana Gonalves


Ano: 2015
Turma: Tecnico Comercial 03

ndice

1.Processo de comunicao e perfis comunicacionais.4


1.1. Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de
comunicao.4
1.1.1.Emissor/Receptor6
1.1.2. Canal6
1.1.3.Mensagem/cdigo..6
1.1.4.Contexto..7
1.1.5.Feedback.7
1.2.Comunicao verbal e no-verbal.7
1.3Diferentes perfis comunicacionais11
1.3.1.Passivo12
1.3.2.Agressivo..14
1.3.3.Manipulador15
1.3.4.Assertivo..16
2.Comunicao assertiva..18
2.1.Particularidades e vantagens do perfil assertivo.18
2.2.Empatia.20
2.3.Escuta activa/escuta dinmica..21
2.4.Conceito de contexto comum23
2.4.1.Semntica Sintaxe24
2.5.Paralinguagem..26
3.Barreiras comunicao29
3.1.Barreiras gerais do processo de comunicao.29
(Nome do Mdulo/Manual)

3.1.1.Barreiras internas.30
3.1.2.Barreiras externas30
3.2.Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao31
3.2.1. Construo, adaptao, envio, receo e interpretao da
mensagem31

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4.Processamento interno da informao.34


4.1.Processamento fontico .34
4.2.Processamento literal (significado).35
4.3.Processamento reflexivo (emptico).36
5.Tipos de perguntas no processo de comunicao38
5.1.Abertas..39
5.2.Fechadas..39
5.3.Retorno.40
5.4.Reformulao.41
6.Dinmicas/ Jogos pedaggicos..42

(Nome do Mdulo/Manual)

Bibliografia..43

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1.Processo de comunicao e perfis comunicacionais

1.1. Funo e importncia dos elementos que intervm no processo de


comunicao
A palavra comunicao deriva do latim communicare, que significa pr em comum,
associar, entrar em relao, estabelecer laos, tornar comum, partilhar. Troca de ideias,
opinies e mensagens, sendo que contempla o intercmbio de informao entre sujeitos
ou objectos.
um fenmeno espontneo e natural, que usamos sem darmos conta que esconde um
processo muito complexo, que envolve a troca de informaes, e utiliza os sistemas
simblicos como suporte para este fim. Esto envolvidos neste processo uma infinidade
de maneiras de se comunicar.
A comunicao indispensvel para a sobrevivncia dos seres humanos e para a
formao e coeso de comunidades, sociedades e culturas. Temos de comunicar, entre
outras razes:
Para trocarmos informaes;
Para nos entendermos e sermos entendidos;
Para entretermos e sermos entretidos;
Para nos integrarmos nos grupos e comunidades, nas organizaes e na
sociedade;
Para satisfazermos as necessidades econmicas que nos permitem pagar a
(Nome do Mdulo/Manual)

alimentao, o vesturio e os bens que, de uma forma geral, consumimos;


Para interagirmos com os outros, conseguindo amigos e parceiros, tendo
sucesso pessoal, sexual e profissional, algo fundamental para a nossa autoestima e equilbrio.
O emissor e o receptor representam as partes envolvidas na comunicao (quem emite
e quem recebe a mensagem).
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A mensagem e o meio - representam as principais


4

ferramentas de comunicao. A Codificao, descodificao, reposta e feedback so os


elementos que dizem respeito ao processo de comunicao em si. O ltimo elemento
rudo corresponde a todos os factores que possam interferir na mensagem que se
pretende transmitir.

Para haver comunicao necessria a interveno de pelo menos dois indivduos, um


que emita, outro que receba; algo tem que ser transmitido pelo emissor ao receptor;
para que o emissor e o receptor comuniquem necessrio que esteja disponvel um
canal de comunicao; a informao a transmitir tem que estar "traduzida" num cdigo
conhecido, quer pelo emissor, quer pelo receptor; finalmente todo o acto comunicativo
se realiza num determinado contexto e determinado por esse contexto.
Uma das melhores maneiras de entender a natureza do processo de comunicao
consiste em prestar ateno a alguns princpios ou tendncias - que podemos designar

(Nome do Mdulo/Manual)

por leis da comunicao;

A comunicao um processo de dois sentidos (biunvoca);

A mensagem recebida pelo receptor nunca igual que enviamos.

O significado que as pessoas atribuem s palavras depende das suas prprias


experincias e percepes;

Existem situaes em que corremos o risco de fornecer excessiva informao s pessoas,


criando-lhes dificuldades;

Comunicamos sem estarmos conscientes disso, porque comunicamos tambm (e


sobretudo) atravs de linguagem gestual e corporal;

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O emissor deve ser congruente com a mensagem a transmitir;

A comunicao to mais difcil quanto maior for o nmero de receptores e a sua


heterogeneidade (muitos e diferentes receptores);

Quanto mais simples for uma mensagem, mais fcil ser a sua compreenso e
memorizao;

O contedo de uma mensagem altera-se medida que transmitida de uma pessoa para
outra.

1.1.1.Emissor/Receptor
Emissor

Aquele que emite ou transmite a mensagem; o ponto de partida de qualquer


mensagem.

Deve ser capaz de perceber quando e como entra em comunicao com o (s)
outro (s).

Deve ser capaz de transmitir uma mensagem compreensvel para o receptor.

Receptor

Aquele para o qual se dirige a mensagem.

Deve estar sintonizado com o emissor para entender a sua mensagem.

1.1.2. Canal

todo o suporte que serve de veculo a uma mensagem, sendo o mais comum
o ar.

Existe uma grande variedade de canais de transmisso, cada um deles com

(Nome do Mdulo/Manual)

vantagens e inconvenientes, destacam-se os seguintes:


o

Ar (no caso do emissor e receptor estarem frente a frente

Sonoro: telefone, rdio.

Escrita: jornais, dirios e revistas.

Audiovisual: televiso, cinema.

Multimdia: diversos meios simultaneamente.

Hipermdia: TV digital e internet

1.1.3.Mensagem/Cdigo
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Mensagem

o contedo da comunicao. o conjunto de sinais com significado.

Cdigo

So sinais com certas regras, que todos entendem, como por exemplo a lngua.

O emissor codifica a mensagem e o receptor interpreta a mensagem,


descodificando-a.

1.1.4.Contexto
Situao especfica onde se processa a transmisso da mensagem.
O contexto varia consoante o tipo de canal de transmisso utilizado e consoante as
caractersticas do emissor e do(s) recetor(es), consoante o local onde se processa a
situao, da escolha do canal de transmisso e do tipo de codificao.

1.1.5.Feedback
Depois do receptor receber e interpretar a mensagem transmitida, emite uma
informao de retorno mensagem recebida, sendo esta aco designada por feedback.

1.2.Comunicao Verbal e No-Verbal

Embora os tipos de comunicao interpessoal sejam inmeros, podem ser agrupados


em comunicao verbal e comunicao no-verbal.

(Nome do Mdulo/Manual)

Comunicao Verbal

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Quanto comunicao verbal, que inclui a comunicao escrita e a comunicao oral,


a mais utilizada na sociedade em geral e nas organizaes em particular, sendo a nica
que permite a transmisso de ideias complexas e um exclusivo da espcie humana.

Comunicao Escrita
A principal caracterstica da comunicao escrita o facto de o receptor estar ausente
tornando-a, por isso, num monlogo permanente do emissor. Esta caracterstica obriga
a alguns cuidados por parte do emissor.
O emissor deve ainda possuir um perfeito conhecimento dos temas e deve tentar prever
as reaces/feedback sua mensagem.
Principais vantagens da comunicao escrita:

duradoura e permite uma maior ateno organizao da mensagem sendo,


por isso, adequada para a transmitir polticas, procedimentos, normas e regras.

Adequa-se tambm a mensagens longas e que requeiram uma maior ateno e


tempo por parte do receptor tais como relatrios e anlises diversas.

(Nome do Mdulo/Manual)

Principais desvantagens da comunicao escrita:

Ausncia do receptor o que impossibilita o feedback imediato;

No permite correes ou explicaes adicionais;

Obriga ao uso exclusivo da linguagem verbal.

Comunicao Oral
A sua principal caracterstica a presena do receptor.

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A voz a grande ferramenta para a comunicao verbal, e quando usada de forma


inadequada, pode trazer prejuzos, na medida em que um emissor com m voz (rouco,
cansado ou com tom abafado), poder causar desinteresse ou at irritabilidade no
receptor.
Principais vantagens da comunicao oral:

Permite o feedback imediato,

Permite a passagem imediata do receptor a emissor e vice-versa,

Permite a utilizao de comunicao no-verbal como os gestos, a mmica e a


entoao.

Principais desvantagens da comunicao oral:

No permite qualquer registo

No se adequa a mensagens longas e que exijam anlise cuidada por parte do


receptor.

Comunicao No-Verbal
As pessoas no se comunicam apenas por palavras. Os movimentos faciais e corporais,
os gestos, os olhares, a entoao so tambm importantes: so os elementos noverbais da comunicao.
Os significados de determinados gestos e comportamentos variam muito de uma cultura

(Nome do Mdulo/Manual)

para outra e de poca para poca.

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A comunicao verbal plenamente voluntria; o comportamento no-verbal pode ser

expresso
facial
moviment
os dos
olhos

Aparnci
a
LINGUAGE
M NO
VERBAL

moviment
os da
cabea

Voz
Postura

uma reaco involuntria ou um acto comunicativo propositado.


Alguns psiclogos afirmam que os sinais no-verbais tm as funes especficas de
regular e encadear as interaces sociais e de expressar emoes e atitudes
interpessoais.

Expresso facial
No fcil avaliar as emoes de algum apenas a partir da sua expresso fisionmica.
Por vezes os rostos transmitem espontaneamente os sentimentos, mas muitas pessoas
tentam inibir a expresso emocional.
Movimento dos olhos
(Nome do Mdulo/Manual)

Desempenha um papel muito importante na comunicao. Um olhar fixo pode ser


entendido como prova de interesse, mas noutro contesto pode significar ameaa,
provocao. Desviar os olhos quando o emissor fala uma atitude que tanto pode
transmitir a ideia de submisso como a de desinteresse.
Movimentos da cabea
Tendem a reforar e sincronizar a emisso de mensagens.

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Postura e movimentos do corpo


Os movimentos corporais podem fornecer pistas mais seguras do que a expresso facial
para se detectar determinados estados emocionais. Por ex.: inferiores hierrquicos
adoptam posturas atenciosas e mais rgidas do que os seus superiores, que tendem a
mostrar-se descontrados.
Comportamentos no-verbais da voz:
A entoao (qualidade, velocidade e ritmo da voz) revela-se importante no processo de
comunicao. Uma voz calma geralmente transmite mensagens mais claras do que uma
voz agitada.
A aparncia
A aparncia de uma pessoa reflecte normalmente o tipo de imagem que ela gostaria de
passar. Atravs do vesturio, penteado, maquilhagem, apetrechos pessoais, postura,
gestos, modo de falar, etc.
As pessoas criam uma projeco de como so e de como gostariam de ser tratadas. As
relaes interpessoais sero menos tensas se a pessoa fornecer aos outros a sua
projeco particular e se os outros respeitarem essa projeco.

1.3.Diferentes Perfis Comunicacionais


Os estilos de comunicao relacionam-se com a forma que escolhemos para exprimirmos
o nosso ponto-de-vista. Podemos faz-lo de uma forma:
1- Direta (de forma explcita) ou indirecta (de forma implcita e que d lugar a
vrias interpretaes);
(Nome do Mdulo/Manual)

2- Diplomtica (expressar o ponto-de-vista prprio e respeitar que o outro tenha


um diferente) ou persuasiva (procurar convencer o outro a adoptar o nosso
prprio ponto-de-vista).
A este nvel podemos identificar quatro estilos principais de comunicao:

Passivo;

Agressivo;

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Manipulador;

Assertivo.

assertivo

manipulador

ESTILOS DE
COMUNICAO

agressivo

passivo

1.3.1.Passivo
uma atitude de evitamento perante as pessoas e acontecimentos.

(Nome do Mdulo/Manual)

Em vez de se afirmar tranquilamente, o passivo afasta-se ou submete-se, no age.


Porque no se afirma, ele torna-se, geralmente, numa pessoa ansiosa. No age porque
tem medo das decepes. normalmente tmido e silencioso.
Expresso corporal:

Mnimo contacto visual.

Quieto, voz hesitante.

Fala confusa.

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Atitude defensiva, postura encolhida.

Mexendo as mos, inquieto.

Aco:

Culpa-se de tudo.

Odeia o assunto

Evita a abordagem directa.

Justificao excessiva

Solicita aprovao.

Cede facilmente.

Gera simpatia

Faz com que as pessoas se sintam culpadas em pedir-lhe as coisas.

Consequncias nefastas desta atitude:


1. Desenvolve ressentimentos e rancores porque ao longo da sua existncia vai
sentindo que est a ser explorado e diminudo.
2. Estabelece uma m comunicao com os outros porque no se afirma e
raramente se manifesta. Os outros no conhecem os seus desejos, interesses e
necessidades.
3. Utiliza mal a sua energia vital. A sua inteligncia e afectividade so
frequentemente utilizadas para se defender e fugir s situaes. Seria muito mais
produtivo se investisse essas energias em aces e solues construtivas para si
e para os outros.
4. Perda do respeito por si prprio, porque frequentemente faz coisas que no
gosta muito e que no consegue recusar.
5. A pessoa sofre.
Em suma,

(Nome do Mdulo/Manual)

Comunica uma mensagem de inferioridade: ao sermos passivos permitimos que


os desejos, necessidades e direitos dos outros sejam mais importantes que os
nossos.

Algum que se comporte de forma passiva perde, ao mesmo tempo que permite
aos outros ganhar.

Seguir este caminho leva a ser-se uma vtima e no um vencedor.

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1.3.2.Agressivo
A agressividade observa-se atravs dos comportamentos de ataque contra as pessoas e
os acontecimentos.
O agressivo prefere submeter os outros a faz-los aceitar. Fala alto, interrompe e faz
barulho enquanto os outros se exprimem. Desgasta psicologicamente as pessoas que o
rodeiam.
O agressivo pensa que sempre ganhador atravs do seu mtodo, mas no entende
que, se o fosse, no necessitava de ser agressivo.
Expresso corporal:

Mximo contacto visual.

Voz alta; seco.

Postura evasiva.

Aperta os dedos e aponta.

Imediatamente pe a culpa nos outros.

Aco:

Critica as pessoas, e no o seu comportamento.

Interrompe com frequncia.

Autoritrio.

Usa de sarcasmo, crticas, escrnio para ganhar a questo.

Solicitaes parecem-lhe ordens.

Em suma,

Comunica sempre uma impresso de superioridade e de falta de respeito.

Ao sermos agressivos colocmos sempre os nossos desejos e direito acima dos

(Nome do Mdulo/Manual)

outros, violando os direitos dos outros.

As pessoas agressivas podem ganhar, ao assegurar-se que os outros perdem.

1.3.3.Manipulador

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O manipulador no se implica nas relaes interpessoais. Esquiva-se aos encontros e


no se envolve directamente com as pessoas e com os acontecimentos.
O seu estilo de interaco caracteriza-se por manobras de distraco ou manipulao
dos sentimentos dos outros. O manipulador no fala claramente dos seus objectivos.
uma pessoa muito teatral.
um comportamento frequentemente encontrado em pessoas que se querem afirmar
sem terem poder para tanto.
Expresso corporal:

Mnimo contacto visual, mas olha para frente mais que para o cho.

Postura fechada.

Aco:

Suspira de impacincia.

Exasperado, usa expresses como no acredito no que estou a ouvir.

D respostas indirectas, faz aluses sarcsticas, tem senso de humor irritante.

Faz acertos de contas indirectamente.

Consequncias da atitude de manipulao:


1. O manipulador perde a sua credibilidade medida que os seus truques
forem descobertos.
2. Uma vez descoberto, o manipulador tende a vingar-se dos outros e, se tem
poder, utiliza-o para isso.
3. Dificilmente recupera a confiana dos outros.

(Nome do Mdulo/Manual)

1.3.4.Assertivo
So pessoas capazes de defender os seus direitos e interesses e de exprimir os seus
sentimentos, os seus pensamentos e as suas necessidades de forma aberta, directa e
honesta.

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A pessoa afirmativa tem respeito por si prpria e pelos outros, est aberta ao
compromisso e negociao. Aceita que os outros pensem de forma diferente da sua:
respeita as diferenas e no as rejeita.
Expresso corporal:

Contacto visual suficiente para dar a entender que ele/ela est a ser sincero (a).

Tom de voz moderado, neutro.

Postura comedida e segura.

Expresso corporal condizente com as suas palavras.

Aco:

Ouve bastante, procura entender.

Trata as pessoas com respeito.

Aceita acordos; solues.

Aceita declarar ou explicar suas intenes.

Vai directo ao assunto, sem ser spero.

Insiste na busca do seu objectivo.

Em suma,

Comunica uma impresso de respeito prprio e respeito pelos outros

Ao sermos assertivos encaramos os nossos desejos, necessidades e direitos como


iguais aos dos outros

Uma pessoa assertiva ganha influenciando, ouvindo e negociando de tal forma


que os outros escolhem cooperar de livre vontade

Este comportamento leva ao sucesso e encoraja relacionamentos honestos e


abertos.

(Nome do Mdulo/Manual)

Sntese:

ATITUDES

PASSIVO

AGRESSIVO

MANIPULADOR

ASSERTIVO

COMO SE SENTE

Irritado

Pequenino

Irritado

Esclarecido

COMO RECEPTOR

Confuso

Desprotegido

Magoado

Valorizado

Aborrecido

Assustado

Confuso

Respeitado

Inseguro

Abusado

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Escutado

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Frustrado

Sem perceber o

Pouco importante

que se passa

Com piedade

Desiludido
Culpabilizado

COMO SE SENTE

Desapoiado

Descontrolado

Frustrado

Confiante

SOBRE SI

Sem poder

Temporariamente

Amargo

Calmo

PRPRIO

Inadequado

superior

Desapontado

Ideias claras

Ignorado

Ameaador

Esperto

Elevada auto

Frustrado

Inseguro

Impotente

estima

Pouco importante

Baixa auto estima

Baixa auto

Com sentido de

estima

poder interior

Autoproteo

Ter resultados

responsabilidades Domnio

Evita confronto

Ser claro

Evita riscos

No ter

directo

Agarrar

Evita rejeio

necessidade de

Evita ser

oportunidades

Evita ser

explicar, negociar

rejeitado

Desenvolvimento

culpabilizado

ou escutar os

directamente

de relaes

Evita tomar

outros

Influencia os

honestas

outros porque

Aumento do

eles no se

auto-respeito

Baixa auto
estima
RECOMPENSAS

Evita

Poder

decises

apercebem o que

(Nome do Mdulo/Manual)

se est a passar
CONSEQUNCIAS Outros no

Isolamento

Stress

Mover-se clara e

A LONGO PRAZO

sabem qual a sua

Rejeio

Amizades

seguramente

posio

Perda de

destrudas

para as metas

Mal-entendidos

influncia

Perda de

estabelecidas

Aumento do

Perda de respeito

confiana nos

Construo de

isolamento

Perda de auto

outros

relaes slidas

Aumenta

respeito

Zanga face a si

Construo de

sentimento de

prprio e face

respeito mtuo

rejeio

aos outros

Baixa de Autoestima

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2.Comunicao Assertiva

2.1.Particularidades e vantagens do perfil assertivo


O comportamento assertivo o mais eficaz e saudvel nas relaes interpessoais. Este
tipo de comportamento no nasce connosco, apreendido.
Este estilo de comunicao mais recomendado na relao face a face e com o pblico,
porque implica um indivduo confiante em si prprio, que no teme a relao com os
outros, expressando directamente as suas opinies e convices, sentimentos, desejos
e necessidades.
Concentrando a nossa ateno neste tipo de estilo comunicacional, observemos um
mtodo pragmtico que permite o desenvolvimento da atitude de auto-afirmao.
Este mtodo pressupe a negociao como base do entendimento e permite reduzir as
tenses entre as pessoas. Bower (1976) desenvolveu esse mtodo que permite o treino
e o desenvolvimento da atitude assertiva ou de autoafirmao.
Esta tcnica de autoafirmao denominada de

D.E.E.C:

D Descrever - O Senhor A descreve o comportamento do Senhor B de uma forma


to precisa e objetiva quanto possvel.
E Expressar - O Senhor A transmite ao Senhor B o que pensa e sente em relao
ao seu comportamento: sentimentos, preocupaes, desacordos ou crticas.
E Especificar - O Senhor A prope ao Senhor B uma forma realista de modificar o
seu comportamento.
C Consequncia - O Senhor A tenta interessar o Senhor B pela soluo proposta,

(Nome do Mdulo/Manual)

indicando-lhe as possveis consequncias benficas da nova atitude que lhe proposta.


Esta atitude assertiva til, nomeadamente quando:

preciso dizer algo desagradvel a algum;

Se pretende pedir qualquer coisa de invulgar;

necessrio dizer no quilo que algum pede;

Se criticado;

Se pretende desmascarar uma manipulao.

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O indivduo que age de forma afirmativa mantm o seu equilbrio psicolgico e favorece
o bom clima.
Esta autenticidade do sujeito que se auto-afirma, implica, na sua vida social:

Abster-se de julgar e fazer juzos de valor apressados sobre os outros;

No utilizar linguagem corporal ou entoaes de voz opostas ao que diz por


palavras;

Descrever as suas reaces mais que as reaces dos outros;

Facilitar a expresso dos sentimentos dos outros, no os bloqueando.

um estilo de relacionamento interpessoal que poder ser extremamente


recompensante, uma vez que proporciona maior proximidade entre as pessoas e maior
satisfao na comunicao das nossas emoes. Ou, dito simplesmente, possvel que
se goste mais de uma pessoa quando ela age assertivamente.
Um aspecto que importante em conta que NINGUM 100% assertivo com todas
as pessoas e em todas as situaes.
Para cada pessoa, a facilidade que tem em comportar-se de forma assertiva depende
muito da pessoa a quem esse comportamento se dirige (pais, professores, amigos,
familiares, etc.) e da situao em que se encontra (auto-afirmao, expresso de
sentimentos positivos, etc.).

Vantagens da Comunicao Assertiva


Assumir uma postura assertiva na comunicao, isto , ser directo/a, honesto/a e
respeitoso/a permite s pessoas serem mais construtivas na relao que desenvolvem
com os outros:

(Nome do Mdulo/Manual)

Aumenta a autoconfiana e o respeito prprio diminuindo, ao mesmo tempo, a


insegurana, vulnerabilidade e dependncia de aprovao para aquilo que as
pessoas fazem.

Aumenta as reaces positivas dos outros que passam a sentir mais respeito e
admirao.

Diminui a ansiedade em situaes sociais e as queixas somticas de que sofrem


algumas pessoas (ex.: dores de cabea, dores de estmago, insnias).

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Favorece a comunicao interpessoal, pois possibilita uma maior proximidade


entre as pessoas e uma maior satisfao com a expresso das suas emoes.

2.2.Empatia
A Empatia tem sido normalmente definida como a capacidade psicolgica que permite,
de uma forma aprofundada e ntima, a compreenso de ideias, sentimentos e motivaes
de outras pessoas.
Muitas vezes, caracterizada como a capacidade de se colocar no lugar do outro.
Como a maior parte das caractersticas pessoais, a empatia tem tanto de natural como
de aprendizagem. Na realidade, nem todos possumos inatamente esta caracterstica e,
mesmo entre quem a tem, poucos a sabem utilizar a seu favor. No entanto, qualquer
um a pode desenvolver.
E para uma empatia de qualidade, que conduz a resultados concretos e ao sucesso,
requer-se sempre treino. Assim, com alguma prtica e persistncia, poderemos
desenvolver esta capacidade de modo a que depois possa funcionar de forma
automtica.
A empatia uma ferramenta poderosa que permite com que duas ou mais pessoas
interajam de forma proveitosa. No fundo, atravs da empatia que se criam as pontes
de comunicao entre duas pessoas.
Nem sempre a forma que escolhemos para transmitir uma ideia suficiente para que
ela seja perfeitamente entendida pelo nosso destinatrio.

(Nome do Mdulo/Manual)

Assim, a empatia tem tudo a ver com as palavras que escolhemos e a forma como as
organizamos para comunicar as nossas ideias. Se temos algo a dizer, essencial
sabermos escolher a forma de, no s transmitir a ideia, mas faze-la ser bem
compreendida por quem nos ouve.
A arte da empatia, mais do que a simpatia o grande segredo de uma boa comunicao.

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No processo de comunicao:

Veja o problema do ponto de vista do outro;

Identifique as questes-chave e as preocupaes envolvidas;

Determine que resultados constituiriam uma soluo plenamente aceitvel;

Identifique novas opes possveis para alcanar tais resultados.

2.3.Escuta Ativa/Escuta Dinmica


A escuta ativa encoraja o interlocutor a explicitar as suas necessidades, ao mesmo tempo
que d ao emissor a certeza de estar a compreender o que ele est a dizer.
De facto, temos a tendncia para ouvir o que queremos ouvir e ver o que queremos ver.
Devido a este facto, a mensagem recebida por ns muitas vezes completamente
diferente daquela que o emissor desejava transmitir.
As melhores ocasies para recorrer escuta activa so quando no estamos certos de
ter compreendido o emissor ou quando transmitida uma mensagem fortemente
emocional (uma reclamao, por exemplo).
Quando usamos a escuta activa, estamos a enviar um sinal ao interlocutor de que
confiamos nele, de que damos importncia s suas palavras e de que o estamos a ouvir.
Isto faz com que este se sinta mais confiante.
O ouvir, de forma eficaz, ocorre quando o recetor capaz de discernir e compreender o
significado da mensagem do emissor.
Escutar os outros representa uma atividade que todos consideram saber fazer. A verdade
que as pessoas no esto habituadas a dedicar ateno ao outro.
Escutar ativamente constitui uma tcnica que preciso aprender e praticar,
(Nome do Mdulo/Manual)

principalmente, por todos aqueles que, em decorrncia de sua profisso, mais lidam
com o pblico.
No que consiste ento a escuta activa? Quais as atitudes e aces a tomar para escutar
activamente?
1. Gostar de escutar quando algum est a falar.
2. Incentivar os outros para que falem.

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3. Ouvir mesmo que no simpatize com a pessoa.


4. Escutar com a mesma ateno quer seja homem, mulher, criana ou idoso.
5. Escutar com a mesma ateno quer seja amigo, conhecido ou desconhecido.
6. Deixar tudo o que se est a fazer enquanto algum fala.
7. Olhar para a pessoa que fala.
8. Concentrar-se no que ouve, ignorando todas as distraces em seu redor.
9. Sorrir ou mostrar que est a compreender o que ouve.
10. Reflectir sobre o que a outra pessoa est a dizer.
11. Tratar de compreender o que dizem.
12. Tentar descortinar porque o dizem.
13. No interromper quem fala.
14. Quando algum que est a falar hesitar em dizer algo, encoraj-lo para que
prossiga.
15. Abster-se de julgar as ideias at que o interlocutor as termine de expor.
16. Fazer um resumo do que foi dito e perguntar se foi isso que o interlocutor
pretendeu comunicar.
17. Escutar o interlocutor sem se deixar influenciar demasiado pela sua maneira
de falar, voz, vocabulrio, gestos e aparncia fsica.
18. Escutar mesmo que consiga antecipar o que vai ser dito.
19. Fazer perguntas para ajudar o outro a exprimir-se melhor.
20. Pedir, se necessrio, que o interlocutor explique em que contexto est a
utilizar determinada (s) palavra (s).

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Devemos:

Estabelecer contacto ocular

Fazer regularmente perguntas

Mostrar interesse

Ser compreensivo

Identificar os problemas e as causas

Encorajar

Estar calado quando necessrio

Procurar o objectivo e o comprimento de onda do interlocutor

Princpios Escuta Ativa/Escuta Dinmica


Saber falar;

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Colocar-se em empatia com o outro;


Centrar-se no que dito;
Manter os canais de comunicao abertos;
Eliminar juzos imediatos;
No interromper o outro;
Controlar as emoes pessoais;
Reformular as mensagens;
Utilizar as capacidades de intuio, memria e perceo;

O bom ouvinte colhe,


enquanto aquele que fala semeia
No devemos:

Desviar o olhar do interlocutor

Discutir

Interromper ou falar ao mesmo tempo

Tirar concluses prematuras

Dar conselhos sem nos pedirem

Deixar-nos influenciar demasiado pelas emoes

Utilizar gestos de distraco

Falar com colegas ao mesmo tempo

Fazer promessas que no se possam cumprir

2.4.Conceito de Contexto Comum


Comunicar torna-se, assim, uma arte de bem gerir mensagens, enviadas e recebidas,
nos processos de interao. Mas no s.

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O tempo, o espao, o meio fsico envolvente, o clima relacional, o corpo, os factores


histricos da vida pessoal e social de cada indivduo em presena, as expectativas e os
sistemas de conhecimento que moldam a estrutura cognitiva de cada actor social
condicionam e determinam o jogo relacional dos seres humanos.

2.4.1.Sintaxe

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Sintaxe
A Sintaxe a parte da gramtica que estuda a disposio das palavras na frase e a das
frases no discurso, bem como a relao lgica das frases entre si. Ao emitir uma
mensagem verbal, o emissor procura transmitir um significado completo e
compreensvel. Para isso, as palavras so relacionadas e combinadas entre si.
A complexidade da linguagem humana no se reduz s regras lgicas, pois o discurso
pode ser analisado segundo diferentes perspectivas.
Podemos analis-lo do ponto de vista da sua estrutura. a sintaxe que analisa as
relaes entre os signos independentemente do que eles designam.
Um conjunto de letras postas ao acaso no uma palavra; lvroi no uma palavra.
Para que se torne numa palavra do nosso cdigo lingustico, a lngua portuguesa, as
letras tero de ser estruturadas segundo um certa ordem: livro.
Do mesmo modo, uma srie de palavras s se constitui como uma frase quando as
palavras se apresentam relacionadas de um certo modo desempenhando cada uma delas
diferentes funes.
As seguintes palavras bom ler ando livro a um s se constitui como uma frase se as
palavras se apresentarem na ordem certa ando a ler um bom livro. Tambm o discurso
exige uma sequncia de enunciados relacionados entre si de acordo com uma
determinada ordem (sequencial, causal...).
Esta articulao obedece a regras; estabelecer e analisar tais regras o objecto da
sintaxe. Assim chamamos sintaxe a esta anlise das regras que regem o encadeamento

(Nome do Mdulo/Manual)

dos signos no interior dos diversos actos de fala ou de discurso.


A sintaxe de uma lngua, por exemplo, estabelece as regras que definem:

O lugar das palavras para a construo das frases;

As relaes de articulao entre as frases de modo a garantir a coerncia do


discurso.

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A conexo sintctica assegurada por uma srie de termos de ligao, sem os quais
no poderamos relacionar diferentes proposies mas apenas construir proposies
isoladas do tipo o livro bom ou o livro aborda o tema da linguagem, a que os
lgicos chamam proposies atmicas por ligarem tomos lingusticos.
Semntica
a cincia que visa estudar os problemas postos pela interpretao do significado dos
signos, ou seja, estuda o significado das palavras.
Podemos analisar a relao dos signos com os seus referentes, isto , com os objectos
por eles designados, ou com outros signos com idntico ou diverso significado; esta
anlise que visa estudar os problemas postos pela interpretao do significado do signos
a semntica e trata, portanto, da significao ou do valor de verdade e/ou falsidade
das proposies.
Ora, para podermos saber o que quer dizer o emissor, impe-se conhecer o contexto da
enunciao, isto , quem disse, em que circunstncias, com que inteno.
Para compreendermos o que um amigo nos diz numa conversa, o que o professor diz
numa aula, o que um poltico diz na televiso ou um jornalista num artigo de jornal no
basta dominar o cdigo.
O domnio da lngua necessrio mas no suficiente para se compreender a mensagem
emitida pelo emissor. Os sujeitos que participam no acto de comunicao afectam o
significado do que enunciado.
Este significado depende, em grande parte da experincia que a pessoa tem e do modo
como as expresses so usadas. A compreenso do significado de um enunciado

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depende das circunstncias do seu uso.

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2.5.Paralinguagem
A forma como comunicamos com a voz, corpo e expresso facial a que traduz de modo
mais fiel as nossas emoes; se porventura conseguimos manipular com facilidade as
palavras com que nos exprimimos (de forma, a por vezes, omitir o ponto-de-vista
verdadeiro), mais difcil esconder as nossas emoes ou conseguir mostrar sentimentos
que no so reais (ex.: o caso do famoso "sorriso amarelo").
No entanto, apesar da sua importncia, a informao emocional que retiramos da outra
pessoa no frequentemente processada a nvel verbal.
Num dado momento, detectamos um sinal no-verbal, num outro podemos inclusive
reagir "automaticamente", mas no dizemos na altura a ns prprios o que esse sinal
significa em palavras (i.e., no h traduo da informao no-verbal em verbal), e
rapidamente esse sinal esquecido.

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No caso de haver inconsistncias entre a mensagem verbal e a no-verbal (contradio


entre o significado da mensagem verbal e no-verbal), h uma tendncia para uma
sobreposio da ltima sobre a primeira; ou seja, no caso de mensagem verbal versus
no-verbal, o resultado "ganhar" a mensagem no-verbal.
Uma dificuldade da comunicao no-verbal o facto de tambm dar azo a malentendidos e a interpretaes diversas; o significado de um gesto ou expresso facial

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pode ser muito diverso em funo do contexto; uma expresso facial sria e contida
pode ser sinal de:
1- Aborrecimento e desinteresse (ex.: contexto de um formando numa aco de
formao);
2- Ansiedade e insegurana (ex.: contexto de um candidato numa entrevista de
seleco de emprego);
3- Zanga e revolta (ex.: contexto de um cliente que pede o livro de reclamaes
num restaurante).
Assertividade na Paralinguagem:
Contacto visual

O olhar deve estar direccionado para o interlocutor enquanto este fala.

Recomenda-se que mantenha o contacto visual pelo menos durante 50% da


conversao.

Mas ateno, um olhar demasiado fixo pode ser interpretado como hostil.

Afeto

O tom deve ser firme e convincente, mas nunca hostil. Deve ser adaptado
situao do momento.

Voz

O volume deve ser audvel, nem demasiado elevado nem baixo. A articulao
das palavras deve ser clara, sem hesitaes. O ritmo deve ser tranquilo.

Pausas

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Deve fazer-se uma pausa maior para dar entender ao interlocutor que a sua
vez de falar.

Gestos

Podem fazer-se gestos com a cabea, a cara, os braos e as mos que enfatizem
o discurso.

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Deve ter em ateno que estes gestos devem ser naturais, sem forar a
mensagem.

Devem evitar-se gestos como apontar o dedo indicador que pode ser atendido
como uma ameaa, e em geral qualquer outro que possa transmitir hostilidade.

Postura corporal

O corpo deve estar direito mas relaxado. A cabea erguida, olhando para o

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interlocutor.

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3.Barreiras Comunicao

3.1.Barreiras gerais do processo de comunicao


Quando transmitimos uma mensagem, oral ou escrita, fundamental sabermos no s
o significado que atribumos s coisas, aos nossos gestos (comunicao no-verbal), s
palavras e expresses, mas tambm s possveis significaes que as outras pessoas,
com quem comunicamos, possam dar-lhe. Caso contrrio, podero surgir barreiras
comunicao.
Se os colaboradores de uma empresa querem desenvolver o seu desempenho
comunicacional, devem compreender os modos atravs dos quais a comunicao se
processa, assim como os obstculos que podem ocorrer.
Chamamos a estes obstculos Barreiras Comunicao Eficaz, que se repercutem
obviamente em mal-entendidos e perdas de tempo. Super-las facilitar a comunicao
e o nosso desempenho profissional.

3.1.1.Barreiras Internas
Subjectivas
Pode acontecer durante os processos de codificao e descodificao da mensagem,
podendo assim situar-se:
Ao nvel do emissor

Quando no assimilou os contedos que deve transmitir, devido m percepo


das motivaes do receptor.

Pelo seu egocentrismo, associado a uma incapacidade para se colocar no lugar

(Nome do Mdulo/Manual)

do seu receptor.

Pela utilizao de um cdigo inadequado, em que os factores conotativos da


mesma lngua podem revelar-se significativos.

Deficiente elaborao mental da mensagem.

Deficiente escolha dos meios e/ou do local onde se estabelece a comunicao.

Ao nvel do receptor

Falta de interesse para captar a mensagem.

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Antecipao da resposta, por no saber escutar activamente.

Competio entre interlocutores, que em casos extremos gera monlogos


colectivos.

Preconceitos em relao ao emissor, com hipteses de valorizao ou


desvalorizao da imagem do emissor e da mensagem recebida.

Posio que ocupa na rede de comunicao.

Estado psicolgico - emoes, situao actual, etc.

Objectivas
So constitudas pelas limitaes presentes nos smbolos com que comunicamos, j que
estes podem possuir significados diferentes.

No adequao da linguagem aos papis sociais.

Conotaes no entendidas luz do grupo social de que o indivduo faz parte


(ex: meio rural/meio citadino).

No correspondncia da linguagem verbal linguagem no-verbal.

3.1.2.Barreiras Externas
Interferem ao nvel do canal onde se desenvolve a comunicao.
Rudos ou barulhos - no exterior, conversas de terceiros, etc.

Desproporo do volume de informao em relao aos meios de comunicao.

Avarias ou deficincias nos meios escolhidos para enviar a mensagem.

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3.2.Barreiras tpicas das diferentes fases do processo de comunicao


3.2.1. Construo, adaptao, envio, recepo e interpretao da
mensagem
Na fase de construo da mensagem
Sobrecarga de Informaes:

Quando temos mais informaes do que somos capazes de ordenar e utilizar.

Atitude para consigo

Uma pessoa que no tenha confiana em si e sobrevalorize os outros, no est


disponvel para organizar correctamente as suas ideias e transmiti-las com
clareza.

Na fase de adaptao da mensagem


Tipos de informaes:

As informaes que se encaixarem com o nosso autoconceito tendem a ser


recebidas e aceites muito mais prontamente do que dados que venham a
contradizer o que j sabemos. Em muitos casos negamos aquelas que contrariam
nossas crenas e valores.

Atitude para com o interlocutor (no gostar do interlocutor ou ter


preconceitos acerca dele).

Para se comunicar com eficcia, fundamental ter ideias positivas acerca das
pessoas com quem se comunica.

Quando no se gosta da pessoa com quem se comunica, ou rejeitamos a prpria

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comunicao ou no nos esforamos para sermos claros e precisos na


transmisso da mensagem.
Na fase de envio da mensagem
Fonte de informaes:

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Como algumas pessoas contam com mais credibilidade do que outras (status),
temos tendncia a acreditar nessas pessoas e descontar de informaes
recebidas de outras.

Atitude para com o assunto

Dominar demasiado um assunto pode bloquear a comunicao porque poder-se pensar que o outro recebe a mensagem facilmente.

Neste caso o emissor no se coloca no ponto de vista do outro tentando


compreender as possveis dificuldades de interpretao ou compreenso.

Neste caso, o sujeito no adapta a mensagem aos diferentes interlocutores, o


que dificulta a comunicao.

Na fase de recepo da mensagem


Localizao fsica:

A localizao fsica e a proximidade entre transmissor e receptor tambm


influenciam a eficcia da comunicao.

A probabilidade de duas pessoas comunicarem decresce proporcionalmente ao


quadrado da distncia entre elas.

Falta de motivao para estabelecer a relao ou para desempenhar as suas


funes

Quando o sujeito no est interessado nem envolvido na relao com o outro,


pouco provvel que a mensagem seja recebida e interpretada correctamente.

Na fase de interpretao da mensagem


Defensidade:

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Uma das principais causas de muitas falhas de comunicao ocorre quando um


ou mais dos participantes assume a defensiva.

Indivduos que se sintam ameaados ou sob ataque tendero a reagir de


maneiras que diminuem a probabilidade de entendimento mtuo.

Quadros de referncia Educao, experincia e aprendizagem de significados

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As diferenas existentes entre as pessoas, nestas dimenses dificultam a


comunicao.

As pessoas que vivem em meios diferentes percepcionam a realidade e as


situaes de forma diferenciada e atribuem diferentes significados s coisas.

Valores e Crenas (Atitudes)

As pessoas valorizam atributos e crenas diferentes em funo das suas


experincias e da educao que vivenciaram.

Para que a comunicao seja eficaz, necessitamos que o receptor esteja connosco, a
fim de evitar a indiferena e a contestao.
Em qualquer situao, importante que quem o vai ouvir, no s esteja atento, como
tambm sinta que valeu a pena estar ouvir. Para que tal acontea, deve mostrar ao
receptor que ele importante. Podemos demonstr-lo atravs de:
Evitar contradizer o outro abertamente

Quando surgirem opinies diferentes das suas, procure explorar a razes do outro
(Porque pensa assim?) e justifique o seu ponto de vista de forma objectiva e sem
juzos de valor.
Dar espao a outras ideias

D a oportunidade para os outros exprimirem as suas e ideias e necessidades,


demonstrar preocupao e considerao por eles. Ao procurar conhecer as opinies
dos outros, poder estabelecer pontos em comum e demonstrar envolvimento (Sei que
tem alguma opinio sobre...).
No falar ao mesmo tempo, nem interromper

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importante esperar pelo momento apropriado para dar a sua opinio. Se cortar a
palavra do seu interlocutor, dar a impresso de que no considera vlido o que ele tem
para dizer.

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4.Processamento Interno da Informao

H diferentes fases, no sistema de comunicao verbal entre duas pessoas, ao nvel do


processamento do acto comunicativo. Numa primeira fase, o emissor produz uma
mensagem, aquilo que quer transmitir, ao receptor.
Esta primeira fase processa-se no Sistema Nervoso Central transmitindo este as
instrues necessrias, atravs do Sistema Nervoso Perifrico, para que os rgos
responsveis pela fala produzam os sons correspondentes mensagem a transmitir.
O sinal emitido, a fala, propaga-se no meio at atingir o receptor que recebe o sinal
acstico atravs do sistema auditivo, que, por sua vez, transmite pelo Sistema Nervoso
Perifrico a codificao da mensagem at ao Sistema Nervoso Central, onde codificado
na mensagem lingustica.
Este processo de comunicao, to complexo, est permanentemente presente no
sistema de comunicao verbal entre duas pessoas e implica vrios nveis de codificao
e descodificao de naturezas diversas.

4.1.Processamento Fontico
A Fontica da lingustica a disciplina que se dedica ao estudo das propriedades fsicas
(acsticas e articulatrias) dos sons da fala, desde a forma como so reproduzidos pelo
aparelho fonador forma como so percebidos e processados pelo ouvido humano.
Fontica importa todas as alteraes subjacentes realizao dos sons da fala

(Nome do Mdulo/Manual)

independentemente do seu valor significativo e comunicativo.

A Fontica divide-se em trs reas de estudo:

Fontica Articulatria - Descreve e observa a forma como os sons da fala so


articulados pelo aparelho fonador

Fontica Acstica - Dedica-se s propriedades acsticas dos sons da fala,


analisando o tipo de ondas sonoras que a compem.

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Fontica Percetiva - Dedica-se ao estudo dos processos de audio da fala


humana, e do processamento das suas caractersticas pelo crebro humano.

A Fonologia ao contrrio da Fontica, estuda apenas as realizaes fsicas que


estabelecem significado na lngua e que possuem por isso valor significativo.
Conclumos ento que o Processamento Fontico, o processo pelo qual a lingustica
passa de forma a transformar os sons (fontica) em significados (fonologia).

4.2.Processamento Literal (significado)


O Processamento do Significado pelo crebro baseia-se na semntica cognitiva usando
a categorizao e os prottipos.
Significado

Termo que possu muitas interpretaes consoante a rea em que tratado,


sendo porm um conceito fundamental em semntica lingustica.

Podemos falar de significado:

De um fonema em fonologia - o fonema o som em si mesmo a letra a


representao grfica desse som. bastante comum que um mesmo fonema
seja representado por diferentes letras, como o caso do fonema /z/ que no
portugus pode ser representado pelas letras S (CASA), Z (ZERO) ou X
(EXAME). Tambm acontece de uma mesma letra representar mais de um
fonema, isso acontece por exemplo, com a letra X que no portugus pode ter
o som (fonema) de /z/ (EXEMPLO), /ch/ (ENXAME), /s/ (APROXIMAR) e /ks/
(FIXO.

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De um morfema em morfologia - Em morfologia, um morfema (gramatical)


um monema dependente, isto , o fragmento mnimo capaz de
expressar significado ou a menor unidade significativa que se pode identificar.
As palavras, ao contrrio do que pode parecer, no correspondem s menores
unidades gramaticais da lngua. Uma palavra como infelicidade, por exemplo,
resulta da combinao de trs elementos menores:

1. o prefixo In
2. o radical Felic3. o sufixo idade

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Cada um desses elementos um morfema da lngua portuguesa, e nenhum


deles pode ser fragmentado, do ponto de vista morfolgico: todos so unidades
mnimas do ponto de vista da lingustica estrutural. Cada um desses morfemas
usado para construir outras palavras.

De uma frase em sintaxe;

De um texto em anlise do discurso.

O significado assim um conceito transversal a todos os planos do conhecimento


lingustico. a imagem psquica mental do significante.
uma representao mental de uma entidade ou classe de entidades tornada consciente
nas mentes do emissor e receptor.
Trata-se de uma representao psquica constante, embora no necessariamente
coincidente entre todos os falantes.
suficientemente genrica que engloba no apenas um objecto particular mas a classe
ou espcie de objectos em que esse objecto particular se insere.
Podemos concluir ento que o processamento literal a perceo que cada indivduo
tem da realidade.

4.3.Processamento Reflexivo (emptico)

O Processamento Reflexivo consiste:

Na entrada de informao;

Compreenso e organizao da informao;

Transformao desta informao em conhecimento;

Armazenamento do conhecimento;

Na sada de informao dando-se o feedback (informao de retorno).

(Nome do Mdulo/Manual)

Requisitos para a reflexo:


Competncias:

Capacidade de recolher dados;

Capacidade de interpretar dados;

Capacidade de pensar as consequncias do trabalho desenvolvido e de aplicar os


resultados futuros.

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Atitudes:

Mentalidade aberta para escutar e respeitar diferentes perspectivas, ter em conta


possveis alternativas e reconhecer a possibilidade de erro;

Responsabilidade considerar as consequncias do trabalho desenvolvido tanto no


curto como no mdio prazo;

Entusiasmo, predisposio para questionar, curiosidade para procurar, energia


para mudar.

O conhecimento acumulado no deve ser guardado mas sim utilizado e compartilhado,

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atravs de um sistema de entrada, processamento reflexivo e sadas.

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5.Tipos de Perguntas no Processo de Comunicao

O saber perguntar facilita a relao interpessoal, desde que essas perguntas sejam
delicadas, oportunas e discretas, respeitando o outro.
As perguntas, quando formuladas correctamente:

Ajudam a obter informao importante das pessoas;

Ajudam as pessoas a chegar quilo que pensavam que no sabiam;

Ajudam a perceber o que preciso fazer para melhorar.

Qualidades das boas perguntas:

Breves;

Claras;

Focadas;

Relevantes;

Construtivas;

Neutras (no expressam juzos de valor);

Abertas.

Deve ter-se sempre em conta que perguntar permite:


Ultrapassar objeces
Obter informaes
Analisar detalhes
Suscitar necessidades ou desejos
Mostrar considerao e respeito.

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De uma maneira geral, as melhores perguntas so aquelas que conduzem a respostas


que, por sua vez, requerem mais perguntas, estimulando desta forma a comunicao
entre as partes.

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5.1.Abertas
As perguntas abertas so aquelas cuja resposta exige mais do que um monosslabo ou
uma orao curta. Servem para evitar as ideias pr-estabelecidas e os esteretipos que
todas as pessoas tm.
Visam uma resposta simptica, contribuindo para criar um clima de relacionamento
afectivamente concordante entre emissor e receptor.
O objectivo deste tipo de perguntas iniciar um assunto, explorar novos caminhos e
estabelecer empatia com o interlocutor. So ainda um bom meio de promover o dilogo
e muito teis na resoluo de problemas.
As perguntas abertas tm como resposta muitas alternativas e permitem-nos obter mais
informaes do que as perguntas fechadas, que s tm como resposta sim ou no. Como
no oferecem alternativa de resposta, consequentemente, o interlocutor d a resposta
livremente.
Geralmente as perguntas abertas comeam com:

Qual;

Quem;

Como;

Porque;

Quando;

O que

Ex:
Como posso ajuda-lo?
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Qual a sua opinio?

5.2.Fechadas
As perguntas fechadas so aquelas que contestam com um monosslabo ou pelo menos
com duas ou trs palavras.

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Este tipo de perguntas geralmente comea com:

No ;

Ser;

No ser;

Est;

No est

So teis para verificar determinados pontos ou informaes, e tambm para verificar a


compreenso do interlocutor nos momentos finais da conversao e para confirmar
pequenos detalhes.
Sempre que exista uma dvida, deve-se verificar atravs de uma pergunta fechada sobre
a concordncia do nosso interlocutor. Este aspecto particularmente importante para o
estabelecimento de determinados compromissos ou pontos a serem acertados.
Ex:
Est sempre contactvel neste nmero?
Ser que me pode receber hoje?

5.3.Retorno
As perguntas de retorno visam essencialmente obter feedback e servem para verificar
se a mensagem foi percebida.
Traduz um pedido de informao sobre o que foi expresso pelo interlocutor (O que dizer
com...), revela uma necessidade de receber uma informao, mostrando interesse e

(Nome do Mdulo/Manual)

desejo de compreender, contribui para a clarificao da comunicao.


Ex.
Estou a ser clara?,
Fiz-me entender?

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5.4.Reformulao
A reformulao serve para resumir o que o interlocutor (pessoa que tambm participa
do processo de comunicao) acabou de dizer e confirmar se a mensagem foi bem
percebida pela pessoa.
Esta tcnica consiste em reformular claramente as palavras e actos do interlocutor com
o fim de confirmar ou estruturar o que ele pensou ou sentiu, assegura o retorno da
comunicao atravs da reformulao de uma pergunta.
Centra-se no interlocutor, procurando compreende-lo profundamente. Deve-se,
contudo, evitar a expresso dos nossos prprios sentimentos sob a forma de apoio,
avaliao ou interpretao.
Ex:
Est a dizer-me que...?

(Nome do Mdulo/Manual)

A ideia que me quer passar ...?

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6.Dinmicas/Jogos Pedaggicos
Os Jogos pedaggicos representam um conjunto de tcnicas que atravs da com
utilizao de meios, mais ou menos elaborados, permite uma participao e
envolvimento geral dos formandos a nvel cognitivo e afectivo, implicando a linguagem
oral, gestual e corporal, e que tem sempre um objectivo pedaggico.
O animador deve proceder segundo cinco princpios bsicos, isto :

Dar o exemplo;

Motivar os talentos individuais;

Favorecer uma certa autonomia;

Facilitar a tomada de decises;

Ajudar cada participante a tomar uma responsabilidade no grupo.

Fases de um Jogo Pedaggico


Preparao do grupo, com indicao dos objectivos e das regras.

2.

Execuo do Jogo.

3.

Anlise e sntese conclusiva.

(Nome do Mdulo/Manual)

1.

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Bibliografia

Dias, J.M. A Comunicao Pedaggica, 3 ed., Coleco Formar Pedagogicamente, Ed.


I.E.F.P, 1993
Leite, A., Relaes interpessoais e comunicao, Ed. CECOA, 2008
Marinho, E. Qualidade no atendimento ao pblico Manual Tcnico-Formando, Ed.
Associao Diogo de Azambuja, s/d
Moreira, I. A excelncia no atendimento, Ed. Lidel, 2010

(Nome do Mdulo/Manual)

Stuart, R., Jogos para formadores: desenvolvimento de equipas, Ed. Monitor, 2000

Formadora Diana Gonalves

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