PENANGANAN KELUHAN DAN UMPAN

BALIK

SOP

No. Dokumen
No. Revisi
Tanggal Terbit
Halaman

PUSKESMAS
BALONG

:
:
:
: 1/2
Dr. HERMANSYAH, MM
NIP.19681004200212 1 004

1. Pengertian

Proses pengelolaan respon masyarakat terhadap mutu pelayanaan,

pelaksanaan program maupun sarana prasarana pelayanan puskesmas
yang berbentuk kritikan, masukan maupun saran baik yang disampaikan
secara langsung maupun melalui kotak saran

2. Tujuan

Sebagai bahan bagi petugas dalam menerapkan langkah-langkah untuk

mengidentifikasi dan menanggapi umpan balik masyarakat

3. Kebijakan

a. SK Kepala Puskesmas Balong Nomor : 188.4/

/ 405.09.20/SK/2015
tentang Umpan Balik Masyarakat
b. SK Kepala Puskesmas Balong Nomor : 188.4/
/ 405.09.20/SK/2015
tentang Bentuk Jalinan Komunikasi Dengan Masyarakat

4. Referensi

a. Pedoman Desa Siaga

b. Standar Puskesmas Provinsi Jawa Timur
c. Permenkes Nomor 75 Tahun 20014 tentang Puskesmas

5. Prosedur/
LangkahLangkah

a. Persiapan
1. Petugas penyiapkan kotak saran
2. Petugas menyiapkan RTL
3. Petugas menyiapkan Checklis monitoring
4. Petugas menyiapkan Alat tulis
b. Pelaksanaan
1. Petugas menyiapkan kotak saran sebagai sarana untuk
menyalurkan keluhan masyarakat
2. Petugas pengelola pengaduan membuka kotak saran setiap 1
minggu sekali pada hari sabtu
3. Petugas membaca keluhan, saran, kritik yang disampaikan
masyarakat melalui kotak saran
4. Petugas mencatat semua isi saran yang telah masuk pada buku
rekap saran
5. Petugas melaporkan hasil rekapan keluhan, saran, kritik
masyarakat kepada kepala puskesmas
6. Kepala puskesmas menindaklanjuti laporan dari petugas
7. Kepala puskesmas koordinasi dengan Wakil Manajemen Mutu
untuk mengadakan Rapat Tinjauan Manajemenm (RTM)
8. Petugas mengundang semua Wakil Manajemen Mutu,
penanggung jawab program dan pelayanan untuk rapat bersama
9. Kepala puskesmas menyampaikan hasil laporan petugas tentang
kritik dan saran masyarakat kepada peserta RTM
10. Kepala puskesmas beserta peserta RTM mendiskusikan saran,
kritik masyarakat yang masuk
11. Kepala puskesmas mengevaluasi dan memberikan rekomendasi
tindak lanjut kritikan dan saran dari masyarakat
12. Kepala puskesmas beserta peserta rapat menyetujui hasil rapat
yang telah dilaksanakan

13. Kepala puskesmas beserta peserta rapat beserta peserta rapat

menyusun RTL
14. Kepala puskesmas beserta peserta rapat melaksanakan tindak
lanjut dan monitoring atas kesepakatan yang telah disetujui
bersama
15. Petugas mencatat semua hasil rapat tinjauan manajemen

6. Diagram
Alir

Menyiapkan kotak
saran

Unit Terkait

Membaca dan
mencatat semua

Mengadakan Rapat
Tinjauan Manajemen
(RTM)

Menindaklanjuti
laporan petugas

Mengundang Wakil
Manajemen Mutu dan
Penanggungjawab
Program/Pelayanan

Menyampaikan
umpan balik
masyarakat dalam
RTM

Membahas umpan
balik masyarakat

Melaksanakan
Tindak Lanjut (RTL)
& monitoring

Menyusun Rencana
Tindak Lanjut (RTL)

Notulen

7.

Membuka kotak saran

setiap 1 minggu sekali

Melaporkan saran dan

keluhan kepada
Kepala Puskesmas

a. Masyarakat
b. Tokoh masyarakat (Forum Komunikasi)
c. LSM

8. Rekaman Historis
No

Halaman

Yang Diubah

Perubahan

Diberlakukan Tanggal