PENGARUH HARGA, KUALITAS PELAYANAN DAN NILAI

PELANGGAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA

RUMAH MAKAN DI KOTA PURWOKERTO

SKRIPSI
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Pada Universitas Negeri Semarang

Oleh
Ari Susanto Wibowo
7350408009

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG
2013

PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi ini telah disetujui oleh pembimbing untuk diajukan ke siding panitia ujian
skripsi pada:
Hari :
Tanggal :

Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Murwatiningsih, M.M

NIP. 195201231980032001

Dr. H. Wahyono, M.M

NIP. 195601031983121001

Mengetahui,
A.n. Ketua Jurusan Manajemen
Sekretaris

Dra. Palupiningdyah, M. Si.

NIP. 195208041980032001

ii

PENGESAHAN KELULUSAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan sidang Panitia Ujian Skripsi Program Studi
Manajemen Pemasaran Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri
Semarang, pada:
Hari :
Tanggal :
Penguji Skripsi

Dr. Ketut Sudarma, M.M.

NIP. 195211151978031002
Pembimbing I

Pembimbing II

Dr. Murwatiningsih, M.M

NIP. 195201231980032001

Dr. H. Wahyono, M.M

NIP. 195601031983121001

Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi

Drs. S. Martono M. Si.

NIP. 196603081989011001

iii

PERNYATAAN

Saya menyatakan bahwa yang tertulis di dalam skripsi ini benar-benar hasil
karya sendiri, bukan jiplakan dari karya tulis orang lain baik sebagian atau
seluruhnya. Pendapat atau temuan orang lain yang terdapat dalam skripsi ini dikutip
atau dirujuk berdasarkan kode etik ilmiah. Apabila dikemudian hari terbukti skripsi
ini adalah hasil jiplakan dari karya tulis orang lain maka saya bersedia menerima
sanksi sesuai ketentuan yang berlaku.

Semarang,

Juni 2013

Ari Susanto Wibowo

NIM : 7350408009

iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO
Barangsiapa merintis jalan mencari ilmu maka Allah SWT akan memudahkan
baginya jalan menuju ke surge. (HR. Muslim).

PERSEMBAHAN
Skripsi ini kupersembahkan :
1. Untuk Ibu dan Ayah tersayang, yang
selalu memberikan dukungan, doa dan
kasih sayang kepadaku.
2. Untuk almamaterku

PRAKATA

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan

rahmatnya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh
Harga, Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen
Bidang Kuliner di Kota Purwokerto.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa tanpa adanya bantuan dari berbagai
pihak, skripsi ini tidak dapat tersusun. Oleh karena itu, penulis sampaikan rasa
terimaksih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Prof. Dr. Fathur Rokhman, M. Hum., Rektor Universitas Negeri Semarang yang
telah memberikan kesempatan untuk menuntut ilmu di Universitas Negeri
Semarang.
2. Dr. S. Martono, M.Si., Dekan Fakultas Ekonomi yang telah memberikan
kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
3. Dra. Palupiningdyah, M.Si., Sekretaris Jurusan Manajemen yang telah
memberikan kemudahan administrasi dalam perijinan pelaksanaan penelitian.
4. Dr. Murwatiningsih, M.M Pembimbing Skripsi I yang dengan penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.
5. Dr. H. Wahyono, M.M Pembimbing Skripsi II yang dengan penuh kesabaran
telah memberikan bimbingan dan pengarahan hingga selesainya skripsi ini.
6. Dr. Ketut Sudarma, M.M., dosen penguji skripsi yang telah memberikan
masukan dan saran-saran dalam perbaikan skripsi ini.

vi

7. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi khususnya jurusan Manajemen atas
segala ilmu yang diberikan.
8. Teman-teman manajemen angkatan 2008 yang selalu ada saat bimbingan
terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya, dan
9. Semua pihak yang telah membantu penyusunan skripsi ini yang tidak dapat
penulis sebutkan satu persatu.
Semoga segala kebaikan Bapak/ Ibu dan Rekan-rekan semua mendapat
balasan dari Allah SWT. Harapan penulis semoga skripsi ini dapat bermanfaat untuk
semua pihak.

Semarang,

Penulis

vii

Juni 2013

SARI
Ari Susanto Wibowo, 2013. Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan, Dan Nilai
Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Di Kota
Purwokerto. Skripsi. Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri
Semarang. Pembimbing I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Pembimbing II. Dr. H.
Wahyono, M.M.
Kata Kunci : Harga, Kualitas Pelayanan, Nilai Pelanggan, Kepuasan
Konsumen
Harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan merupakan faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen. Dalam kasus ini Harga, Kualitas Pelayanan, dan
Nilai Pelanggan pada Rumah Makan di Kota Purwokerto sudah terbilang baik,
namun kenyataanya belum dapat memberikan kontribusi yang maksimal terhadap
kepuasan konsumen mereka. Hal ini bisa ditunjukan oleh penurunan pendapatan
pada 4 rumah makan yang cukup banyak antara tahun 2011 dan 2012. Jika dibiarkan
hal ini dapat membuat rumah makan tersebut mengalami kerugian cukup besar.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan
nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota
Purwokerto.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang berada pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto. Sampel ditentukan dengan teknik accidental sampling,
dengan responden sebanyak 169 orang. Teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah kuisioner (angket). Teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini
adalah uji instrume (uji validitas dan uji reliabilitas), uji asumsi klasik, analisis
regresi berganda, pengujian hipotesis, dan koefisien determinasi dengan
menggunakan program SPSS 16.
Hasil penelitian diperoleh persamaan regresi linier berganda Y = 4.027 + 0.476
X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. Hasil hipotesis secara simultan (Uji F) didapatkan F
hitung sebesar 51.991 dengan tingkat signifikan 0,000. Karena probabilitas jauh lebih
kecil dari 0,05. Sedangkan dari hasil uji parsial (Uji t) diperoleh t hitung untuk
variabel harga sebesar 5,511 dan t hitung variabel kualitas pelayanan sebesar 2,525
lalu t hitung untuk variabel nilai pelanggan sebesar 4,289 dimana probabilitasnya
lebih kecil dari 0, koefisien determinasi (Adjusted R2) sebesar 0,477 hal ini berarti
47,7 % kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto dipengaruhi oleh
harga,kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.Simpulan dan saran dari penelitian ini
adalah ada pengaruh secara parsial dan simultan antara harga, kualitas pelayanan,
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen.

viii

ABSTRACT
Ari Susanto Wibowo, 2013. The Influence of Price, Services Quality, and
Customers Value to Consumers Satisfaction in Restaurant Purwokerto City.
Minithesis. Management Department of Economy Faculty. State University of
Semarang. Instructor I. Dr. Murwatiningsih, M.M, Instructor II. Dr. H. Wahyono,
M.M.
Keywords: Price, Quality, Customers Value, Consumers Satisfaction
Price, services quality, and costumers value are the factors that influence
consumers satisfaction. In this case, price, services quality, and consumers value
of Restaurants in Purwokerto are good enough, but in fact, they cant give maximum
contribution to their consumers satisfaction yet. This situation are shown by a quite
significant income derivation of 4 restaurants between 2011 and 2012. If this
situation continue, it can make those restaurants experience a significant loss. The
purpose of this research is to understand the influence of price, services quality, and
customers value to consumers satisfaction in culinary sector in Purwokerto city.
The population in this research is consumer which in restaurants in
purwokerto. The sample is concluded by accidental sampling technique, with 169
respondents. Data collection technique used is questionnaire (inquiry). Analysis
technique used in this research is instrumental tests (validity test and reliability test),
classical assumption test, doubled regression analysis, hypothesis test, and
determination coefficient by using SPSS 16 program.
The result of the research obtained a doubled linear regression equation Y=
4.027 + 0.476 X1 + 0.119 X2 + 0.285 X3. The result of hypothesis simultaneously (F
test) obtained arithmetic F 51.991 with significance level of 0,000. Because the
probability is far less than 0,05, then a hypothesis is accepted. Whereas result of a
hypothesis test partially (t test) obtained arithmetic t for price variable is 5,511 and
arithmetic t of service qualitys variable is 2,525 then arithmetic t for variable of
customers value is 4,289 where the probability is less than 0,05 then a hypothesis is
accepted, determinations coefficient (adjusted R2) is 0,477 this means 47,7% of
consumers satisfaction in restaurants in Purwokerto city are influenced by price,
services quality, and customers value, whereas the rest 52,3% are influenced by
other variables outside the variables examined in this research. The conclusion of
this research is, there are partial and simultaneous influence of price, services
quality, and costumers value to consumers satisfaction in culinary sector in
restaurants in Purwokerto city.

ix

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL..........................................................................

HALAMAN PERSETUJUAN ...........................................................

ii

HALAMAN PENGESAHAAN .........................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN ...........................................................

iv

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................

PRAKATA .........................................................................................

vi

SARI...................................................................................................

viii

ABSTRAK .........................................................................................

ix

DAFTAR ISI ......................................................................................

DAFTAR TABEL ..............................................................................

xiv

DAFTAR GAMBAR .........................................................................

xvi

DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................

xvii

BAB I PENDAHULUAN ...............................................................

1.1. Latar Belakang............................................................

1.2. Rumusan Masalah ......................................................

1.3. Tujuan Penelitian ........................................................

1.4. Manfaat Penelitian ......................................................

BAB II LANDASAN TEORI ...........................................................

2.1. Kepuasan Konsumen ..................................................

2.1.1. Pengertian Kepuasan Konsumen ......................

2.1.2. Indikator Kepuasan Konsumen .........................

14

2.1.3. Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen .........

17

2.2. Harga ..........................................................................

19

2.2.1. Pengertian Harga ...............................................

19

2.2.2. Peranan Harga ...................................................

22

2.2.3. Indikator Harga .................................................

23

2.3. Kualitas Pelayanan .....................................................

24

2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ..........................

24

2.3.2. Indikator Kualitas Pelayanan ............................

25

2.3.3. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ...................

27

2.4. Nilai Pelanggan ..........................................................

29

2.4.1. Pengertian Nilai Pelanggan ...............................

29

2.4.2. Indikator Nilai Pelanggan .................................

31

2.5. Penelitian Terdahulu ...................................................

32

2.6. Kerangka Berpikir ......................................................

35

2.7. Hipotesis Penelitian ....................................................

37

BAB III METODE PENELITIAN.....................................................

39

3.1. Populasi dan Sampel...................................................

39

3.1.1. Populasi ............................................................

39

3.1.2. Sampel ..............................................................

39

3.2. Metode Pengumpulan Data ........................................

42

3.2.1. Variabel Bebas (Independent) ...........................

44

3.2.2. Variabel Terikat (Dependent) ...........................

47

3.3. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................

49

xi

3.3.1. Uji Validitas ......................................................

49

3.3.2. Uji Reliabilitas ..................................................

52

3.4. Metode Analisis Data .................................................

54

3.4.1. Analisis Deskriptif Persentase ..........................

54

3.4.2. Analisis Regresi Linier Berganda .....................

56

3.5. Uji Asumsi Klasik ......................................................

57

3.5.1. Uji Normalitas ...................................................

57

3.5.2. Uji Multikolinieritas ..........................................

57

3.5.3. Uji Heteroskedastisitas ......................................

58

3.6. Uji Hipotesis ...............................................................

58

3.6.1. Uji Parsial ..........................................................

58

3.6.2. Uji Simultan ......................................................

59

3.6.3. Koefisien Determinasi Parsial ...........................

60

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................

62

4.1. Hasil Penelitian ...........................................................

62

4.1.1. Karakteristik Responden ...................................

62

4.1.2. Deskripsi Usia Responden ................................

62

4.1.3. Deskripsi Jenis Kelamin Responden .................

63

4.2. Deskriptif Variabel Penelitian ....................................

63

4.2.1. Variabel Harga ..................................................

64

4.2.2. Variabel Kualitas Pelayanan .............................

64

4.2.3. Variabel Nilai Pelanggan ..................................

65

4.2.4. Variabel Kepuasan Konsumen ..........................

66

xii

4.3. Uji Asumsi Klasik ......................................................

67

4.3.1. Normalitas Data ................................................

70

4.3.2. Analisis Regresi Berganda ................................

72

4.3.3. Pengujian Hipotesis...........................................

73

4.3.4. Koefisien Determinasi Ganda ...........................

75

4.3.5. Koefisien Determinasi Parsial ...........................

76

4.4. Pembahasan ...............................................................

78

BAB V PENUTUP............................................................................

87

5.1. Simpulan .....................................................................

87

5.2. Saran ...........................................................................

88

DAFTAR PUSTAKA ........................................................................

90

LAMPIRAN .......................................................................................

93

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1

Data Pendapatan Rumah Makan di Kota Purwokerto .............. 4

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu ................................................................ 32

Tabel 3.1

Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga ............................... 50

Tabel 3.2

Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan .......... 50

Tabel 3.3

Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Nilai Pelanggan ............... 51

Tabel 3.4

Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen ....... 52

Tabel 3.5

Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen ................. 54

Tabel 3.6

Kriteria Penilaian Skor ............................................................. 56

Tabel 4.1

Distribusi Umur Pengunjung Rumah makan di Kota

Purwokerto ............................................................................... 62

Tabel 4.2

Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Rumah Makan

di Kota Purwokerto .................................................................. 63

Tabel 4.3

Deskriptif Variabel Harga ........................................................ 64

Tabel 4.4

Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan ................................... 64

Tabel 4.5

Deskriptif Variabel Nilai Pelanggan ........................................ 65

Tabel 4.6

Deskriptif Variabel Kepuasan Konsumen ................................ 66

Tabel 4.7

Hasil Output SPSS 16 uji Multikolinearitas............................. 67

Tabel 4.8

Hasil Output SPSS 16 uji Glejser ............................................. 69

Tabel 4.9

Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov ....................................... 70

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda .............................................. 72

xiv

Tabel 4.11 Hasil Output SPSS 16 Uji t ...................................................... 73

Tabel 4.12 Hasil Output SPSS 16 Uji F ..................................................... 75
Tabel 4.13 Koefisien Determinasi Ganda .................................................. 76
Tabel 4.14 Koefisien Determinasi Parsial .................................................. 77

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Berpikir................................................................ 32

Gambar 4.1 Hasil output SPSS 16 Uji Heteroskedastisitas ..................... 68
Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot........................................................ 71

xvi

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuisioner Penelitian ........................................................... 94
Lampiran 2 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ................................... 101
Lampiran 3 Hasil Analisis Data Deskriptif Persentase ......................... 105
Lampiran 4 Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................... 109
Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi Berganda ....................................... 110
Lampiran 6 Hasil Uji Hipotesis ............................................................. 120
Lampiran 7 Surat Ijin Penelitian .......................................................... 134

xvii

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia bisnis yang tumbuh dengan pesat menjadi tantangan maupun
ancaman bagi para pelaku usaha agar dapat memenangkan persaingan dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya. Menurut Oliver (2007:31)
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan bagian dari pemasaran dan
memainkan peran penting di pasar. Strategi pemasaran yang berorientasi pada
konsumen membuat perusahaan harus memahami perilaku dan memenuhi maupun
kebutuhan konsumen untuk mencapai kepuasan konsumen.
Harga merupakan salah satu faktor penting dalam penjualan. Banyak
perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok dipasar. Harga yang
ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat
membeli barang tersebut. Sedangkan bagi konsumen, harga merupakan bahan
pertimbangan dalam mengambil keputusan pembelian. Karena harga suatu produk
mempengaruhi persepsi konsumen mengenai produk tersebut. Menurut Walton
(2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan
pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi hubungan ini. Hal ini
merupakan salah satu faktor yang kurang diperhatikan oleh perusahaan, sehingga
konsumen akan berpikir lagi untuk menggunakan produk tersebut dan akan merasa
tidak puas setelah membeli atau menggunakan barang atau jasa tersebut.

Selain harga, kualitas pelayanan merupakan faktor lainnya yang

mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen. Perusahaan yang mengutamakan
kualitas pelayanan yang baik akan berdampak pada kepuasan pelanggan (Walker,
2001:35). Kualitas pelayanan sebagai usaha untuk mewujudkan kenyamanan
terhadap konsumen agar konsumen merasa mempunyai nilai yang lebih dari yang
diharapkan. Harapan konsumen merupakan faktor penting, kualitas layanan yang
lebih dekat untuk kepuasan konsumen akan memberikan harapan lebih dan
sebaliknya (Ayse, 2007:53). Dengan adanya kualitas pelayanan yang telah diberikan,
maka secara tidak langsung kepuasan konsumen akan terwujud.
Perusahaan yang bertahan di era persaingan global seperti saat ini juga
harus memperhatikan manfaat yang diperoleh konsumen setelah membeli atau
menggunakan barang atau jasa tersebut. Sebab hal tersebut merupakan salah satu
faktor untuk bisa mengkaji tentang kepuasan konsumen. Menurut Kim, et. al
(2004:101) menemukan bahwa nilai pelanggan memainkan peran signifikan dalam
membangun kepuasan pelanggan untuk pelanggan layanan seluler dan mereka
cenderung tetap menggunakan jasa kini sebagai tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi. Keunggulan tersebut yang pada akhirnya pada kesempatan mendatang akan
melakukan pembelian ulang ataupun memberikan rekomendasi kepada orang lain
untuk melakukan pembelian (Rangkuti 2006:33).
Menurut Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
secara sederhana sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan
pelanggan terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Kurniawan (2010:48)
kepuasan pelanggan dapat berubah selama periode waktu, itu adalah proses yang

dinamis persepsi individu tentang produk atau pelayanan kinerja untuk kepuasan
pelanggan. Persaingan yang semakin ketat dimana semakin banyak produsen yang
terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan
perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan konsumen sebagai tujuan
utama (Tjiptono, 2004:24).
Jika ketiga aspek tersebut berjalan dengan baik, maka konsumen akan
merasa puas, sedangkan pada kenyataanya tidak demikian. Sebagai salah satu jenis
bisnis yang sedang marak beberapa tahun belakangan ini adalah usaha dalam bidang
kuliner. Dunia kuliner tidak pernah berhenti, melainkan terus mengikuti
perkembangan jaman. Para pemilik rumah makan pun tidak segan-segan lagi untuk
memadukan berbagai cita rasa masakan mereka. Rumah makan di Kota Purwokerto
memilki keunggulan dan kekurangan masing-masing. Berikut ini data pendapatan
rumah makan di kota Purwokerto tahun 2011-2012
Tabel 1.1 Data Pendapatan Rumah Makan di Kota Purwokerto Tahun 2011-2012.
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

Rumah
Makan
Intan Sari
Super Sambal
Ayam Baroe
Gede
Leko Depan
Gor
Selera Roso
Oemah Daun
MG Depan
GOR
Sae Niki
Riung
Panyaungan
Warung

Pendapatan
Tahun 2011
617.741.500
676.832.430
458.970.500

Pendapatan
Tahun 2012
708.564.900
645.218.500
587.098.670

Fluktuasi
Rp.
%
90.823.400
14,7%
-31.613.930
-4,7%
128.128.170
27,9%

623.900.810

568.072.600

-55.828.210

-8,9%

525.842.623
594.456.212
624.876.442

693.040.850
769.012.200
710.039.120

167.198.227
174.555.988
85.162.678

31,8%
29,4%
13,6%

668.980.886
625.987.061

591.098.203
538.009.588

-77.882.683
-87.977.473

-11,6%
-14%

583.897.554

742.900.540

159.002.986

27,2%

Ndeso
Jumlah
6.001.486.018
6.553.055.171
Sumber : DPPKAD Kabupaten Banyumas Tahun 2011-2012

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui jumlah omset pendapatan 10

rumah makan di kota Purwokerto pada tahun 2011 sebesar Rp. 6.001.486.018 dan
pada tahun 2012 sebesar Rp. 6.553.055.171. Dari 10 rumah makan tersebut, ada 4
rumah makan yang mengalami penurunan pendapatan dari tahun 2011 ke tahun
2012. Rumah makan Super Sambal Depan Gor sebesar Rp. -31.613.930 (-4,7%),
Leko Depan Gor Rp. -55.828.210 (-8,9%), Sae Niki sebesar Rp. -77.882.683 (11,6%), dan Riyung Panyaungan Rp. -87.977.473 (-14%). Padahal dari pihak rumah
makan sendiri sudah memberikan harga yang terjangkau, kualitas pelayanan yang
relatif baik, dan manfaat yang diberikan kepada konsumen juga ada. Dilengkapi
dengan fasilitas yang diberikan juga memadai, seharusnya rumah makan tersebut
tidak mengalami penurunan pendapatan yang cukup signifikan. Menurut penulis
sendiri, pada kedua rumah makan tersebut mempunyai lokasi yang cukup strategis.
Veloutsou (2005:46) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana
sebagai suatu situasi di mana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi
melalui produk yang dikonsumsi. Karena pengujung yang datang semakin berkurang,
berarti adanya penurunan pendapatan, dan terjadi ketidakpuasan konsumen pada
rumah makan tersebut. Karena pada seharusnya, jika faktor-faktor tersebut berjalan
dengan baik, maka kepuasan konsumen juga meningkat..
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas, maka penulis membahas dan
ingin meneliti masalah tersebut dengan mengambil judul Pengaruh Harga,

Kualitas Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Rumah Makan di Kota Purwokerto
1.2 Rumusan Masalah
Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar
belakang masalah adalah sebagai berikut:
1. Adakah pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto?
2. Adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah makan di Kota Purwokerto?
3. Adakah pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada
Rumah Makan di Kota Purwokerto?
4. Adakah pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara
simultan terhadap kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota
Purwokerto?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen
pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
2. Untuk mengetahui adanya pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan
konsumen Rumah Makan di Kota Purwokerto.

4. Untuk mengetahui adanya pengaruh harga, kualitas pelayanan, nilai

pelanggan terhadap kepuasan konsumen secara simultan pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto.
1.4 Manfaat Penelitian
1. Secara teoritis
a. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk melatih berpikir secara ilmiah
dengan berdasar pada disiplin ilmu yang diperoleh di bangku kuliah
khususnya lingkup manajemen pemasaran.
b. Bagi pembaca, untuk menambah informasi dan sumbangan pemikiran
serta bahan kajian dalam penelitian.
c. Bagi peneliti lebih lanjut, peneliti ini diharapkan dapat memotivasi
peneliti lain yang ingin mengadakan penelitian-penelitian yang belum
terjangkau dalam penelitian sehubungan dengan penelitian ini.
2. Secara praktis
a. Bagi pemilik usaha, sebagai bahan masukan pada Rumah Makan di
Kota Purwokerto dan memberikan perhatian dalam hal harga, kualitas
pelayanan, dan nilai pelanggan sehingga akan berdampak pada
kepuasan konsumen yang optimal.

BAB II
LANDASAN TEORI

2.1 Kepuasan Konsumen

2.1.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Menurut Walker, et al. (2001:35) kepuasan konsumen dapat didefinisikan
sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan konsumen dapat
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara umum, kepuasan konsumen dapat
dikatakan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang dari perbandingan antara
produk yang dibeli sesuai atau tidak dengan harapannya. Oliver (2007:31)
menjelaskan dalam penelitiannya bahwa kepuasan konsumen adalah bagian dari
pemasaran dan memainkan peran penting didalam pasar. Dalam setiap perusahaan,
kepuasan konsumen adalah hal yang paling penting, karena jika konsumen merasa
puas dengan pelayanan atau produk itu, maka posisi produk atau jasa itu akan baik di
pasar. Apa yang diharapkan dan diinginkan oleh konsumen merupakan faktor utama
yang harus dipertimbangkan oleh perusahaan dalam menyusun rencana kebijakan
bagian pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
Menurut Kottler (2005) kepuasan adalah jumlah atribut dari produk atau
jasa. Veloutsou (2005:46) dalam penelitiannya menjelaskan mengenai produk, ada
perbedaan antara kepuasan konsumen barang dan jasa. Perbedaan antara barang
berwujud dan tidak berwujud menjadi berbagai faktor kepuasan konsumen, dan
itulah sebabnya mereka harus diperlakukan terpisah dan berbeda Churcill (2002:36).
Kepuasan konsumen memiliki reaksi secara keseluruhan antara harapan konsumsi
7

dengan produk atau jasa di dasar persepsi reaksi, evaluasi dan psikologis Kurniawan
(2010:48). Ketika informasi seperti produk diskon dan penawaran khusus lainnya
pada produk yang berbeda perjalanan di masyarakat, dapat meningkatkan tingkat
kepuasan pelanggan Kandampully (2002:86)
Kepuasan konsumen sangat penting bagi setiap organisasi, baik sektor
jasa ataupun sektor barang, oleh karena itu tidak setiap waktu produsen dapat
memuaskan konsumen. Karena ada begitu banyak konsumen yang menggunakan
produk dan setiap konsumen menggunakannya secara berbeda, sikap yang berbeda,
dan berbicara secara berbeda. Yang paling berbahaya adalah ketika konsumen
berbicara dari mulut ke mulut. Kita tidak bisa menghentikan setiap perkataan
seseorang, bahkan jika kita sudah memberikan yang terbaik dari yang terbaik,
mereka masih membicarakan kekurangan produk kita. Kotler (2005:28) beberapa
pelanggan menyukai produk kita dan setelah digunakan mereka mengucapkan katakata yang baik untuk produk. Tetapi ada beberapa orang menggunakan produk itu,
dan membicarakan hal yang tidak baik dari mulut ke mulut mengenai produk yang
kita jual.
Menciptakan kepuasan konsumen yang berkelanjutan dan terus-menerus
perlu dilakukan. Pencapaian kepuasan konsumen dapat diciptakan melalui
peningkatan kualitas pelayanan dengan beberapa pendekatan. Menurut Lupiyoadi,
dkk (2008:192) ada beberapa aspek dalam mengetahui kepuasan konsumen yaitu
sebagai berikut:

1) Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen

dan pelanggan
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi didalam perbaikan proses pelayanan
3) Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable, proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran
Sedangkan menurut Tjiptono (2004:96), pada umumnya program
kepuasan konsumen meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama, yaitu:
1) Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan konsep kepuasan konsumen harus
memiliki produk berkualitas baik dan layanan yang prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku
prinsip quality comes first, satisfaction programs follow. Biasanya
perusahaan yang tingkat kepuasan konsumennya tinggi menyediakan tingkat
layanan pelanggan yang tinggi pula. Sering kali ini merupakan cara
menjustifikasi harga yang lebih mahal.
2) Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan
dapat membangun bisnis ulangan (repeat business) dan menciptakan loyalitas
pelanggan.

10

3) Program promosi loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan (rewards) khusus, seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah
yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa
perusahaan kepada pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada
produk dari perusahaan bersangkutan. Melalui kerjasama seperti itu
diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta
loyalitas pelanggan akan semakin besar.
4) Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)
Pelanggan terbaik bukan sekedar mereka yang termasuk heavy users atau
pelanggan yang berbelanja dalam jumlah banyak. Namun, criteria lainnya
menyangkut pembayaran yang lancer dan tepat waktu, tidak terlalu banyak
membutuhkan layanan tambahan (karena mereka telah sangat paham
mengenai cara berinteraksi dengan perusahaan), dan relatif tidak sensitif
terhadap harga (lebih menyukai stabilitas daripada terus-menerus berganti
pemasok untuk mendapatkan harga termurah) juga termasuk dalam kategori
pelanggan terbaik.
5) Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Setelah itu jika terjadi masalah, perusahaan
segera berusaha memperbaikinya lewat system penanganan complain. Jadi

11

jaminan kualitas harus mendahului penanganan complain. Sistem penanganan

komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek, seperti (1) permohonan
maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami; (2) empati
terhadap pelanggan yang marah; (3) kecepatan dalam penanganan keluhan;
(4) kewajaran atau keadilan keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan;
dan (5) kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via
telepon saluran bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung)
dalam menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan dan komplain.
Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan
pelanggan juga sangat penting, karena bias mengkomunikasikan secara nyata
komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para
staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna
memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan
kebutuhan pelanggan.
6) Unconditional guarantees
Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan
mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi
ini bermanfaat dalam mengurangi risiko pembelian oleh pelanggan,
memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan
bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk atau jasa yang
diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki beberapa karakteristik
pokok, seperti (1) tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam
peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi atau menghambat

12

kebijakan pengembalian/kompensasi); (2) spesifik; (3) realistis, yakni tidak

bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi; (4) berarti/ meaningful
(mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan); (5)
dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam
bahasa hokum yang berbelit-belit); dan (6) mudah direalisasikan/ ditagih bila
menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.
7) Program pay-for-performance
Program kepuasan konsumen tidak bias terlaksana tanpa adanya dukungan
sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang
berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan
mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain,
total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward
yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi
setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan
konsumen.
2.1.2 Indikator Kepuasan Konsumen
Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :

13

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesedian konsumen untuk berkunjung kembali atau melakukan
pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan oleh
karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :
a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan
karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

14

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang ditawarkan

karena nilai atau manfaat yang didapat setelah mengkonsumsi sebuah
produk jasa.
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
menurut Gasperz (2005:95) yaitu:
1. Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan
pelanggan ketika konsumen sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk (perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan
dan keinginan besar, harapan atau ekspetasi pelanggan akan tinggi,
demikian pula sebaliknya.
2. Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan
maupun pesaing-pesaingnya. Perusahaan tersebut harus memberikan
manfaat yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh konsumennya.
3. Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan kualitas
produk yang akan dibeli oleh pelanggan. Hal itu jelas mempengaruhi
persepsi konsumen terutama pada produk-produk yang dirasakan berisiko
tinggi.
Ada beberapa metode yang biasa digunakan perusahaan untuk
mengukur kepuasan konsumennya (Kotler, 2005:102), yaitu:
1) Sistem Keluhan dan Saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)
perlu menyediakan akses yangmudah serta nyaman bagi para konsumen
untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.

15

2) Pembeli Bayangan (Ghost Shopping)

Yaitu dengan mempekerjakan beberapa ghost shopper yang berperan atau
berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dankemudian
menilai cara perusahaan melayani permintaan spesifik konsumen, menjawab
pertanyaan konsumen dan menangani setiap keluhan.
3) Analisis Konsumen Beralih (Lost Customer Analysis)
Sedapat mungkin perusahaan seharusnya menghubungi para konsumen yang
telah beralih ke perusahaan lain agar dapat memahami mengapa hal itu
terjadi dan agar dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan
selanjutnya.
4) Survey Kepuasan konsumen
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan secara langsung
dari pelanggan dan juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan
menaruh perhatian terhadap konsumennya.
Kepuasan pelanggan adalah batu penjuru bagi hubungan antara
pemasaran dan manajemen dan sumber keunggulan kompetitif bagi organisasi
(Claycomb, et al. 2002:99). Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan merupakan
bagian dari pengalaman pelanggan terhadap suatu produk yang ditawarkan.
Berdasarkan pengalaman yang diperolehnya pelanggan memiliki kecenderungan
untuk membangun nilai-nilai ekspektasi tertentu. Nilai ekspektasi tersebut akan
memberikan dampak bagi pelanggan untuk melakukan perbandingan terhadap
kompetitor dari produk yang pernah dirasakannya. Secara langsung penilaian

16

tersebut akan mempengaruhi pandangan dan penilaian pelanggan terhadap

perusahaan kompetitor.
2.1.3 Atribut-atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen
Menurut Tjiptono (2004:101), di tengah beragamnya cara mengukur
kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep inti
mengenai objek pengukuran sebagai berikut:
1)

Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer Satisfaction)

Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan
produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya ada dua bagian dalam proses
pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap
produk

atau

jasa

perusahaan

bersangkutan.

Kedua,

menilai

dan

membandingkannya dengan tingkat kepuasan keseluruhan terhadap produk

dan/atau jasa pesaing.
2) Dimensi Kepuasan Pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponenkomponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah.
Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan.
Kedua, meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan, atau
keramahan staf layanan pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai
produk atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Dan

17

keempat, meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang

menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan
keseluruhan.
3) Konfirmasi Harapan (Confirmation of Expectation)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, tetapi disimpulkan
berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan
kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4) Minat Pembelian Ulang (Repurchase Intent)
Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan cara menanyakan
apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5) Kesediaan untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya
terjadi satu kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah, asuransi
jiwa, tur keliling dunia, dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk
merekomendasikan produk kepada teman atau keluarganya menjadi ukuran
yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.
6) Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan
pelanggan, meliputi komplain, retur atau pengembalian produk, biaya garansi,
product recall (penarikan kembali produk dari pasar), gethok tular negatif,
dan defections (konsumen yang beralih ke pesaing).

18

2.2 Harga
2.2.1 Pengertian Harga
Menurut Walton (2004:17) harga dan kualitas memiliki pengaruh yang
tinggi terhadap kepuasan pelanggan, masih ada sedikit bukti empiris mengeksplorasi
hubungan ini. Sebuah badan penelitian yang sedang berkembang, mendukung adanya
perbedaan antara tujuan dan harga yang dirasakan (Allen, 2006:17). Dalam studi itu
menunjukan bahwa konsumen tidak selalu ingat harga yang sebenarnya dari sebuah
produk. Sebaliknya, mereka mengkodekan harga dengan cara yang bermakna bagi
mereka. Kotler (2005:34) tingkat perhatian konsumen, kesadaran dan pengetahuan
tentang harga nampaknya jauh lebih rendah dari yang diperlukan bagi konsumen
untuk mengetahui harga yang akurat dari referensi internal untuk banyak produk.
Dalam usahanya, perusahaan yang memasarkan barang atau jasa perlu
penetapan harga yang tepat. Harga merupakan salah satu unsur pemasaran yang
memberikan pemasukan atau pendekatan bagi perusahaan, harga juga merupakan
komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan. Sedangkan
menurut Tjiptono (2004:151) harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya
(termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak atas
penggunaan suatu barang.
Menurut Kotler (2005:43) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen
untuk manfaat-manfaat yang diterima karena menggunakan produk atau jasa
tersebut. Harga sering kali disebut sebagai indikator nilai, jika harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang diterima atas suatu barang atau jasa. Pada tingkat

19

harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan
meningkat pula.
Harga ialah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau
jasa atau sejumlah nilai yang konsumennya pertukarkan untuk mendapatkan manfaat
dari atau memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler 2005:72). Dalam
usahanya memasarkan barang atau jasa perusahaan perlu menetapkan harga yang
tepat. Menurut Kotler (2005:493) bahwa harga merupakan sejumlah uang yang
dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.
Harga sering kali dianggap sebagai indikator nilai, bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang pada
tingkat harga tertentu apabila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka
nilainya akan meningkat pula. Sama halnya dengan tingkat harga tertentu, nilai suatu
barang dan jasa akan meningkat seiring dengan meningkatnya manfaat yang
dirasakan.
Menurut Kotler (2005:452) strategi harga dapat berupa :
1. Penetapan Harga Jual
Keputusan penetapan harga seperti halnya keputusan bauran pemasaran
yang lainnya, harus berorientasi pada pembeli yang efektif, mencakup
memahami seberapa besar nilai yang ditempatkan konsumen atas manfaat
yang mereka terima dari produk dan penetapan harga yang sesuai dengan
nilai pembeli.

20

2. Elastisitas Harga
Seberapa responsif permintaan terhadap suatu perubahan harga jika
permintaan hampir tidak berubah karena sedikit perubahan harga maka
permintaan tersebut tidak elastis atau inelastis. Jika permintaan berubah
banyak, maka perubahan tersebut elastis. Semakin tidak elastis suatu
permintaan, semakin besar penjual menaikkan harga.
3. Perbandingan Harga Pesaing
Faktor lain yang mempengaruhi keputusan penetapan harga perusahaan
adalah harga pesaing dan kemungkinan reaksi pesaing atau tindakan
penetapan harga yang dilakukan perusahaan. Seorang konsumen cenderung
membeli suatu produk akan mengevaluasi serta nilai dari produk
pembanding sejenis yang lainnya.
Maynes (2005:17) mencirikan sebagian besar pasar sebagai informasi
yang sempurna di mana terdapat dispersi harga yang luas, bahkan ketika kualitas
adalah konstan.
2.2.2 Peranan Harga
Harga mempunyai peranan penting secara makro (bagi perekonomian
secara umum) dan secara mikro (bagi konsumen dan perusahaan) (Tjiptono,
2004:182):
a. Bagi perekonomian, harga produk mempunyai pengaruh tingkat upah, sewa,
bunga dan laba. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem
perekonomian, karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor-faktor
produksi. Seperti tenaga kerja, tanah, modal, waktu dan kewirausahaan.

21

Tingkat upah yang tinggi menarik tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi
menjadi daya tarik bagi investasi modal, dan seterusnya. Sebagai alokator
sumber daya, harga menentukan apa yang diproduksi (penawaran) dan siapa
yang akan membeli barang dan jasa yang dihasilkan (permintaan)
b. Bagi konsumen, dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat
sensistif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya
pertimbangan membeli produk) dan ada pula yang tidak. Mayoritas
konsumen agak sensitif terhadap harga, namun mempertimbangkan faktor
lain (seperti citra merek, lokasi, toko, layanan, nilai(value), fitur produk, dan
kualitas). Selain itu, persepsi konsumen terhadap kualitas harga seringkali
dipengaruhi oleh harga. Dlam beberapa kasus harga yang mahal dianggap
mencerminkan kualitas tinggi, terutama dalam kategori produk spesial.
Bagi perusahaan, jika dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya
(produksi, distribusi, dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam
jumlah besar, harga merupakan satu-satunya elemen bauran pemasaran yang
mendatangkan pendapatan. Harga produk adalah determinasi utama bagi permintaan
pasar atas produk yang bersangkutan. Harga mempengaruhi posisi bersaing dan
pangsa pasar perusahaan. Singkat kata, peusahaan mendapatkan uang melalui harga
yang mereka tetapkan.

22

2.2.3 Indikator Harga

Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.
Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi.
Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan. Dari beberpa teori dan penjelasan diatas, maka dapatlah
disebutkan indikator harga, antara lain terdiri dari (Stanton, 2005:308):
a. Kepastian Harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya
bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung
beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat
harga suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki
perbedaan, hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang
diharapkan konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang
ditawarkan.
b. Syarat Pembayaran
Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk
jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung
dari kebijaksanaan organisasi.
2.3 Kualitas Pelayanan
2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut American Society for Quality Control, kualitas adalah
keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk atau jasa dalam
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan atau

23

bersifat laten atau tetap (Kotler 2005:310). Sedangkan Tjiptono (2004:47),

mengemukakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan
dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kotler (2005:352) menyatakan pelayanan adalah setiap kegiatan dan
manfaat yang dapat diberikan oleh suatu pihak ke pihak lain yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak perlu berakibat pemilikan sesuatu.
Menurut

Parasuraman,

et

al.(2008:148),

service

quality

dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Sedangkan Lovelock dalam
Tjiptono (2004:52) menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan konsumen dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan konsumen.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan seseorang terhadap suatu
jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan dan kinerja yang dirasakan
konsumen setelah membeli jasa tersebut. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan
(percieved service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan
baik dan memuaskan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas pelayanan yang baik
bukanlah berdasarkan pada sudut pandang atau persepsi pihak penyedia jasa,
melainkan berdasar pada sudut pandang atau persepsi pelanggan. Persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa.

24

2.3.2 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman et al. (2008:64), juga menyatakan bahwa atribut
yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dapat dilihat dari lima
dimensi pokok, yaitu :
1) Bukti fisik (tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan
eksisitensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana
dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh : petugas parkir yang melayani pengunjung ketika
memarkirkan kendaraan mereka), perlengkapan dan peralatan yang
digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2) Keandalan

(reliability),

kemampuan

perusahaan

untuk

memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan serta akurat dan terpercaya.

Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan, yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap
yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.
3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4) Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan, kesopanan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi komunikasi,
kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

25

5) Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Konsumen akan mengunakan kelima dimensi kualitas untuk membentuk
penilaiannya terhadap kualitas jasa yang merupakan dasar untuk membandingkan
harapan dan persepsinya terhadap jasa. Berkaitan dengan kelima dimensi kualitas
jasa tersebut, perusahaan harus bisa meramu dengan baik, bila tidak hal tersebut akan
menimbulkan kesenjangan antara apa yang diberikan perusahan dengan apa yang
diharapkan pelanggan yang dapat berdampak pada perilaku konsumen dalam
melakukan pembelian.
2.3.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan
Untuk menciptakan suatu gaya manajemen dan lingkungan yang
kondusif bagi perusahaan jasa untuk memperbaiki kualitas, perusahaan harus mampu
memenuhi enam prinsip utama yang berlaku baik bagi perusahaan manufaktur
maupun perusahaan jasa. Keenam prinsip tersebut sangat bermanfat dalam
membentuk dan mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan
penyempurnaan kualitas secara berkesinambungan dengan didukung oleh pemasok,
karyawan, dan pelanggan. Menurut Wolkins, dkk dalam Tjiptono (2004:73) enam
prinsip pokok dalam kualitas pelayanan meliputi:
1) Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin perusahaannya

26

untuk meningkatkan kinerja kualitasnya. Tanpa itu maka usaha untuk

meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap perusahaan.
2) Pendidikan
Semua personil perusahaan dari manajer puncak sampai karyawan
operasional harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas. Aspek-aspek
yang perlu mendapat penekanan dalam pendidikan tersebut meliputi konsep
kualitas sebagai strategi bisnis, alat dan teknik implementasi strategi
kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3) Perencanaan
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan
kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai
visinya.
4) Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling efektif bagi
manajemen untuk mengubah perilaku organisasional. Proses ini merupakan
suatu mekanisme yang menjamin adanya perhatian yang konstan untuk
mencapai tujuan kualitas.
5) Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan
karyawan, pelanggan, dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok,
pemegang saham, pemerintah, masyarakat umum, dan lain-lain.

27

6) Penghargaan dan Pengakuan

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam
implementasi strategi kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi baik perlu
diberi penghargaan dan prestasinya tersebut diakui. Dengan demikian dapat
meningkatkan motivasi, moral kerja, rasa bangga, dan rasa kepemilikan
setiap orang dalam organisasi, yang pada gilirannya dapat memberikan
kontribusi besar bagi perusahaan dan bagi pelanggan yang dilayani.
2.4 Nilai Pelanggan
2.4.1 Pengertian Nilai Pelanggan
Menurut Turel, et al. (2007:357) nilai yang dirasakan memberikan dasar
nilai yang baik untuk menarik orang-orang yang mempunyai persepsi yang sama
tentang nilai, bukan hanya pengetahuan terhadap teknologi secara umum. Suatu merk
yang paling unggul di antara merk-merk lainnya akan menduduki posisi pertama
dalam benak konsumen dan merupakan merk yang paling mudah diingat oleh
konsumen. Hal ini sangat menguntungkan karena apabila konsumen melakukan
pembelian, merk yang paling mudah diingat yang pertama kali akan dipertimbangkan
untuk dipilih. Rangkuti (2006:31) mendefinisikan nilai sebagai pengkajian secara
menyeluruh manfaat dari suatu produk, didasarkan persepsi pelanggan atas apa yang
telah diterima oleh pelanggan dan yang telah diberikan oleh produk tersebut.
Konsep nilai pelanggan (customer value) memberikan gambaran tentang
pelanggan suatu perusahaan yang mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan
percaya bahwa mereka memperoleh manfaat dari suatu produk yang mereka
dapatkan (Lapierre, 2000:555). Konsep customer value waktu sebagai pengorbanan

28

yang telah ditemukan satu elemen penting sebagai penentu nilai dan niat pembelian
kembali pelanggan (Kumar, 2002:556).
Nilai pelanggan merupakan peningkatan hasil harga dalam peningkatan
pengorbanan moneter bagi pelanggan, sehingga berdampak negatif pada nilai kepada
pelanggan (Teas, et al. 2000:207). Persepsi pembeli tentang nilai menggambarkan
sebuah perbandingan antara kualitas atas keuntungan yang mereka rasakan dari
produk tersebut dengan pengorbanan yang mereka rasakan ketika membayar harga
produk.
Hal serupa juga dikatakan oleh Plewa, et al. (2006:555), bahwa nilai
pelanggan merupakan kualitas yang dirasakan konsumen yang disesuaikan dengan
harga relatif dari produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan. Dengan nilai
pelanggan kita dapat mengartikan ikatan emosional yang terbentuk antara konsumen
dengan produsen menggunakan suatu produk atau jasa penting yang diproduksi oleh
produsen dan menemukan produk tersebut memberikan suatu tambahan nilai. Hal ini
diindikasikan bahwa hubungan emosional yang tercipta antara konsumen dengan
produsen dapat menciptakan timbal balik yang berdampak positif bagi keduanya.
Menurut Sweeny et al. (2007:555) dalam permodelan dan hasil studinya
menunjukan bahwa nilai pelanggan secara positif dan signifikan mempengaruhi
minat pelanggan untuk mereferensikan produk perusahaan, misalnya kepada teman,
atasan dan orang yang dikenal. Semakin tinggi derajat nilai pelanggan yang
dihasilkan, maka semakin tinggi pula minat pelanggan untuk mereferensikan produk
perusahaan kepada pihak-pihak lain (Parasuraman, et al. 200:78).

29

2.4.2 Indikator Nilai Pelanggan

Sheth, et al. (2001:357) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi
menjadi 3 komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial,
nilai emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang
memandang nilai sampai sekarang, sebagai berikut:
1) Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk
untuk menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi:
a. Kemampuan

sebuah

produk

untuk

menimbulkan

rasa

ingin

mengkonsumsi produk tersebut.

b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas
pada konsumen.
2) Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi :
a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada
konsumen.
b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik
kepada konsumen.
3) Nilai Kualitas/ Performa Jasa (Quality/performance value)
Nilai kualitas/ performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari
persepsi pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas
produk atau jasa, meliputi :

30

a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk

tersebut.
b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.
2.5 Penelitian Terdahulu
Peneliti terdahulupun banyak yang meneliti variabel-variabel ini
sehingga dapat memperkuat landasan teori dan sebagai referensi bagi penulis.
Peneliti-peneliti terdahulu yaitu :
Tabel 2.1. Penelitian Terdahulu
No

Nama
Peneliti

Doina
Olaru
dan
Sharon
Purchas
e

Radoul
a
Tsiotso
u

Tahun
Volume
Nomor
2008
Vol. 2
Nomor
5

Judul
Penelitia
n
Dari
Nilai
Pelangga
n kepada
pembelia
n produk
dan
merekom
endasika
n

Variabel
Penelitian

Metode
Penelitian

Hasil
Penelitian

1.Nilai
Pelanggan
(X)
2.Pembeli
an Produk
(Y1)
3.Mereko
mendasika
n (Y2)

Analisis
Regresi
Linier
Berganda

2005
Vol. 4
Nomor.
3

Pengaruh
kualitas
produk,
terhadap
kepuasan
konsume
n
dan
niat
pembelia
n.

1.)
kualitas
produk
(X)
2.)kepuasa
n
konsumen
(Y1)
3.)minat
pembelian

Analisis
Regresi
Linier
Berganda

penelitian
ini
menunjukan
bahwa
adanya
komponen
Pembelian
ulang
produk
yang
berkorelasi
dengan nilai
pelanggan
tetapi secara
konseptual
berbeda.
penelitian
ini
melibatkan
survei
terhadap
204 siswa di
universitas
Yunani, dan
hasilnya
menunjukan

31

(Y2)

Zeitha
ml

2002
Vol.52
Nomor.
2

Shahza
d Khan

2012
Vol. 3

Pengaruh
Harga,
Kualitas
pelayana
ndan
Nilai
terhadap
Kepuasa
n
Konsum
en

1.Harga
(X1)
2.Kualitas
pelayanan
(X2)
3.Nilai
pelanggan
(X3)
4.Kepuasa
n
Konsumen
(Y)
Pengaruh 1.Harga
harga,
(X1)

bahwa
persepsi
kualitas
produk
secara
signifikan
terkait
dengan
semua
variabel
yang
diteliti,
namun
kesan
kualitas
lebih
menjelaskan
variasi
dalam
kepuasan
konsumen
secara
keseluruhan
daripada
keterlibatan
produk dan
niat
pembelian.

Structural
Equation
Model
(SEM)

Structural
Equation

Adanya
pengaruh
yang
signifikan
dari harga,
kuallitas
dan persepsi
nilai yang
dominan
terhadap
kepuasan
konsumen
Jika harga
terjangkau,

32

Nomor.
3

kualitas
pelayana
n
terhadap
kepuasan
konsume
n

2.Kualitas Model
pelayanan( (SEM)
X2)
3.Kepuasa
n
konsumen
(Y)

kualitas
pelayanan
relative
baik, maka
kepuasan
konsumen
akan
berjalan
baik.

Pada jurnal yang pertama, penulis mengkaji tentang variabel nilai

pelanggan, karena variabel ini sesuai dengan apa yang akan diteliti oleh penulis.
Seoarang konsumen akan datang kembali pada tempat dimana konsumen itu
mendapatkan manfaat dari apa yang dia beli dan sesuai dengan harapan konsumen.
Pada jurnal yang kedua, penulis mengkaji tentang variabel kepuasan konsumen dan
juga metode, yaitu analisis regresi linear berganda

untuk pedoman saat akan

membuat pertanyaan dalam pembuatan kuisioner. Pada jurnal ketiga, penulis

mengkaji tentang variabel harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan dan kepuasan
konsumen. Dalam jurnal ini semua variabel baik variabel bebas atau terikatnya
sangat membantu penulis. Pada variabel tertentu pun penulis mengambil indikator
dari jurnal tersebut. Pada jurnal keempat, penulis mengkaji tentang variabel harga,
kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen. Jurnal ini mempunyai kesimpulan yang
berbeda dengan jurnal yang ketiga, dan membantu menetukan indikator dari variabel
harga dan kualitas pelayanan.
2.6 Kerangka Berpikir
Dalam persaingan pasar yang semakin tinggi saat ini, mewujudkan
kepuasan konsumen adalah hal yang penting dan merupakan salah satu tujuan utama

33

dari setiap perusahaan. Perusahaan harus mampu menarik konsumen baru dan juga
mempertahankan pelanggan yang sudah ada dengan menjaga kepuasan yang
dirasakan oleh konsumen.
Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur
untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan
pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk. Harga yang terjangkau
diimbangi dengan kualitas yang baik akan memberikan kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen,
kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai
kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka
pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan
terhadap konsumen. Dengan kata lain konsumen akan merasa puas dengan apa yang
telah diberikan oleh perusahaan.
Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah
membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Semakin
banyak pelanggan memandang manfaat layanan melebihi pengorbanan atau biaya
yang dikeluarkan untuk memperoleh sebuah layanan, maka akan semakin tinggi
persepsi mereka terhadap nilai pelayanan, karena mereka mendapatkan lebih dari
yang diharapkan yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan yang lebih besar.
Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan erat kaitannya dengan
kepuasan konsumen. Harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan
penilaian menyeluruh atas suatu tingkat pelayanan yang baik, sedangkan kepuasan

34

konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan hasil kinerja

yang di rasakan di bandingkan dengan harapannya. Kepuasan konsumen dapat
tercipta dengan adanya harga yang terjangkau diimbangi dengan kualitas pelayanan
yang diberikan oleh perusahaan melebihi harapan konsumen dan persepsi pelanggan
akan nilai yang diperoleh lebih dari pengorbanan yang dilakukan. Dengan kata lain
semakin terjangkaunya harga suatu produk, baiknya kualitas pelayanan dan persepsi
pelanggan akan nilai yang diperoleh suatu produk maka akan semakin besar
kepuasan yang dirasakan konsumen.
Berdasarkan hasil tinjauan pustaka mengenai harga, kualitas pelayanan
dan nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen, maka dikembangkan kerangka
pemikiran yang mendasari penelitian sebagai berikut:
Harga (X1)
1. Kepastian Harga
2. Syarat Pembayaran

1.
2.
3.
4.
5.

Kualitas Pelayanan (X2)

Bukti Fisik
Keandalan
Jaminan
Daya Tanggap
Empati

Nilai Pelanggan (X3)

1. Nilai Kualitas
2. Nilai Emosional
3. Nilai Sosial

Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Kepuasan Konsumen (Y)

1. Kesesuaian Harapan
2. Minat Berkunjung Kembali
3. Kesediaan
Merekomendasikan

35

2.7 Hipotesis Penelitian

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian yang bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok
permasalahan serta tujuan. Arikunto (2006:64), hipotesis adalah suatu jawaban yang
bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian, sampai terbukti melalui data
yang terkumpul. Berdasarkan kerangka pikir seperti diatas, maka dapat dibuat
hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1 : Ada pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen pada Rumah
Makan di Kota Purwokerto.
H2

Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada

Rumah Makan di Kota Purwokerto.

H3 : Ada pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan konsumen pada

Rumah Makan di Kota Purwokerto.
H4

: Ada

pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap

kepuasan konsumen pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.

BAB III
METODE PENELITIAN

3.1 Populasi dan Sampel Penelitian

3.1.1 Populasi
Populasi merupakan keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2006:130).
Dalam penelitian ini, populasi yang dipergunakan adalah konsumen rumah makan di
kota Purwokerto.
3.1.2 Sampel Penelitian
Sampel merupakan sebagian atau wakil populasi yang diteliti (Arikunto,
2006:132). Oleh karena populasi tidak diketahui maka menggunakan teknik
accidental sampling dengan menggunakan rumus Sitepu. Mengenai ukuran sampel,
menurut Sitepu (2002:108) dapat ditempuh melalui beberapa tahap perhitungan.
Pada langkah pertama menentukan perkiraan harga koefisien korelasi ( ) terkecil
antara variabel bebas dan variable terikat. Kedua menentukan taraf nyata ( ) kuasa
uji (1- ) setelah itu menentukan sampel secara interatif. Untuk interasi pertama
menggunakan rumus pada halaman berikut:
z1 z1 2
n
+3
U 2

Sedangkan

1
U 1 Ln
2 1

36

37

Dimana z1 z1 merupakan konstanta yang diperoleh dari distribusi

normal.
Pada iterasi kedua menggunakan rumus

z
n

z1

U 2

Keterangan
z1 = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal
z1 = Konstanta yang diperoleh dari tabel distribusi normal

1
U 1 Ln

2 1 2n 1
Apabila ukuran sampel minimal dan interaktif pertama dan kedua
harganya sama dengan bilangan satuannya sama maka interasi berhenti. Apabila
belum semua perlu diadakan interasi kedua yang hasilnya diperoleh = 0,25,
dengan dasar pertimbangan dalam penelitian ini di perkirakan korelasi terendah dari
variabel bebas adalah 0,25 tarif nyata yang diinginkan sebesar 5%. Dengan demikian
diperoleh nilai :

0,25
z1 1,645
z1 1,645
1) Menghitung dengan iterasi pertama

1
U 1 Ln
2 1

38

1 0,25
U 1 Ln
2 1 0,25
U 1 Ln (1.6666666)
2
U 0,2554127919
Maka

z1

U 2

1,645 1,6452
(0,2554127919) 2

10.8241
3
0.06523569427

n 165.9229678 3
n 168.9229678

n 169
2) Menghitung dengan iterasi kedua

1
U 1 Ln

2 1 2n 1

0,25
1 0,25
U 1 Ln

2 1 0,25 2 169 1
U 1 Ln (1.6666666) (0.000744)
2
U 1 Ln (1.6674106)
2
U 0.22556359421

39

Maka

z
n

z1

U 2

1,645 1,6452
0,25563594212

10.8241
3
0.06534973489

n 165.6334187 3
n 168.6334187
n = 169
Karena n1 dan n2 telah tercapai harga yang sama yaitu 169 maka sampel
yang di ambil minimal 169 responden.
3.2 Metode Pengumpullan data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner,
merupakan sejumlah pernyataan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden, dalam arti laporan digunakan tentang pribadi atau hal-hal
yang diketahui (Arikunto, 2006:128).
Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan:
a. Metode Kuesioner (Angket)
Angket (kuesioner) merupakan cara pengumpulan data dengan memberikan
daftar pertanyaan kepada responden untuk diisi (Sunyoto, 2012:96). Metode
ini digunakan untuk mengumpulkan data mengenai harga, kualitas
pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Kuesioner

40

yang digunakan adalah kuesioner dengan skala likert, dimana pada masingmasing jawaban diberikan skor sebagai berikut:
a. Jawaban Sangat Setuju dengan skor 5
b. Jawaban Setuju dengan skor 4
c. Jawaban Kurang Setuju dengan skor 3
d. Jawaban Tidak Setuju dengan skor 2
e. Jawaban Sangat Tidak Setuju dengan skor 1
b. Wawancara
Merupakan kegiatan atau metode pengumpulan data yang dilakukan dengan
bertatapan langsung dengan responden, sama seperti penggunaan daftar
pertanyaan (Arikunto, 2006:155). Interview menggunakan alat pemandu,
dimana pertanyaan pada kuesioner tersusun sedemikian rupa menurut urutan
dan penggolongan data yang diperlukan. Interview ini dipergunakan untuk
melengkapi data yang diperoleh dari responden, yaitu yang berkaitan
dengan kepuasan pengunjung rumah makan di Kota Purwokerto
3.2.1 Variabel Bebas (Independent)
Variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi variabel
terikat, dalam penelitian ini yang menjadi variabel bebas adalah harga,
kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan.

41

a. Harga (X1)
Harga suatu barang atau jasa menjadi penentu bagi permintaan pasar.
Harga juga dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan atau organisasi.
Karena ini merupakan satu-satunya bauran pemasaran yang dapat menghasilkan
keuntungan bagi perusahaan. Menurut Stanton (2005:308) indikator harga terdiri
dari:
1. Kepastian harga
Harga sering dijadikan sebagai indikator kualitas bagi konsumen. Misalnya
bila ada barang atau jasa yang harganya mahal, maka konsumen cenderung
beranggapan bahwa barang atau jasa tersebut kualitasnya baik. Tingkat harga
suatu jasa satu dengan yang lain yang sejenis terkadang memilki perbedaan,
hal ini berdasarkan faktor-faktor penyebabnya. Harga yang diharapkan
konsumen untuk sebuah jasa adalah nilai dengan hasil jasa yang ditawarkan.
2. Syarat pembayaran
Berhubungan dengan bagaimana konsumen akan membayar untuk produk
jasa yang akan dibeli. Biasanya dalam bentuk tunai dan kredit, tergantung
dari kebijaksanaan organisasi.

42

b. Kualitas Pelayanan (X2)

Menurut Parasuraman,

et

al.

(2008:64),

service quality

dapat

didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan

pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Parasuraman (2008:65),
juga menyatakan bahwa atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi kualitas
pelayanan dapat dilihat dari lima dimensi pokok, yaitu :
1. Bukti Fisik
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksisitensinya kepada
pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik
perusahaan yang dapat diandalkan merupakan bukti nyata dari pelayanan
yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (contoh:
orang yang berada di tempat tersebut dan melayani konsumen dengan baik,
seperti tukang parkir yang berada di tempat parkir), serta penampilan
pegawainya.
2. Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan serta akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan, yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.

43

3. Jaminan
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat
(responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang
jelas.
4. Daya Tanggap
Pengetahuan, kesopanan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini
meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun.
5. Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
c. Nilai Pelanggan (X3)
Sheth, et al. (2001) menjelaskan bahwa nilai pelanggan dibagi menjadi 3
komponen penting, yaitu konsumsi dalam hal nilai kualitas, nilai sosial, nilai
emosional. Ketiga dimensi yang paling aspek komprehensif tentang memandang
nilai sampai sekarang, sebagai berikut.
1) Nilai Emosional (Emotional value)
Nilai emosional merupakan nilai yang berasal dari kemampuan produk untuk
menimbulkan perasaan positif pada diri konsumen, meliputi:

44

a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa ingin mengkonsumsi

produk tersebut.
b. Kemampuan sebuah produk untuk menciptakan rasa senang atau puas
pada konsumen.
2) Nilai Sosial (Social value)
Nilai sosial merupakan nilai yang didapatkan dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen, meliputi:
a. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan rasa bangga kepada
konsumen.
b. Kemampuan sebuah produk untuk menimbulkan kesan yang baik kepada
konsumen.
3) Nilai Kualitas/Performa Jasa (Quality/performance value)
Nilai kualitas/performa jasa merupakan nilai yang diperoleh dari persepsi
pelanggan terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk atau
jasa, meliputi :
a. Manfaat yang diperoleh konsumen setelah mengkonsumsi produk tersebut.
b. Konsistensi pelayanan oleh karyawan perusahaan.
3.2.2 Variabel terikat (Dependent)
Variabel yang nilainya dipengaruhi oleh variabel bebas. Dalam penelitian
ini adalah kepuasan konsumen.

45

a.) Kepuasan Konsumen (Y)

Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2004:101) atribut
pembentuk kepuasan terdiri dari:
1) Kesesuaian harapan
Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan oleh
konsumen dengan yang dirasakan oleh konsumen, meliputi :
a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang diharapkan.
b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan
yang diharapkan.
c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang
diharapkan.
2) Minat berkunjung kembali
Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau
melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :
a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang diberikan
oleh karyawan memuaskan.
b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang
diperoleh setelah mengkonsumsi produk.
c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang
disediakan memadai.
3) Kesediaan merekomendasikan
Merupakan kesediaan konsumen unrtuk merekomendasikan produk yang
telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

46

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.
b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.
c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang
ditawarkan

karena

nilai

atau

manfaat

yang

didapat

setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa..

3.3 Uji Validitas dan Reliabilitas
3.3.1

Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat

kevalidan atau kesahan suatu instrumen (Suharsimi, 2006:168). Rumus yang adalah
digunakan sebagai berikut :

rxy

N XY ( X)( Y)

N X ( X) N Y ( Y)
2

Keterangan:
rxy

= Nilai koefisien korelasi

= Jumlah responden

= Jumlah skor item

= Jumlah skor total (Arikunto, 2006:170)

Dalam penelitian ini menggunakan cara membandingkan nilai r

dengan r

tabel

hitung

untuk degree of freedom (df) = n - 2, dalam hal ini n adalah jumlah

sampel. Pada kasus ini jumlah sampel (n) = 20 dan besarnya df dapat dihitung 20 -

47

2 = 18 dengan df = 18 dan alpha = 0,05 di dapat r tabel = 0,444. Jika r hitung > r tabel dan
nilai positif maka item pertanyaan atau indikator dinyatakan valid. (Ghozali,
2009:49).
a. Variabel Harga
Tabel 3.1 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Harga
No

rxy

rtabel

Keterangan

1
0.522 0.444
Valid
2
0.682 0.444
Valid
3 0.8534 0.444
Valid
4 0.8849 0.444
Valid
5 0.8161 0.444
Valid
6 0.6241 0.444
Valid
Sumber : Data primer diolah 2013
Berdasarkan tabel hasil uji instrumen variabel harga, dapat
diketahui semua instrumen dinyatakan valid dengan nilai Rxy lebih besar
dari nilai rtabel sebesar 0,444. Demikian dapat dikatakan bahwa variabel
harga yang digunakan dalam penelitian semua pernyataan valid, dapat
digunakan dalam pengambilan data.
b. Variabel Kualitas Pelayanan
Tabel 3.2 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kualitas Pelayanan
No

rxy

rtabel

Keterangan

1
2
3
4
5

0.592
0.539
0.611
0.593
0.511

0.444
0.444
0.444
0.444
0.444

Valid
Valid
Valid
Valid
Valid

48

6
0.129 0.444
Tidak
7
0.687 0.444
Valid
8 0.7102 0.444
Valid
9 0.6907 0.444
Valid
10 0.4834 0.444
Valid
11 0.6272 0.444
Valid
12 0.6526 0.444
Valid
13 0.5213 0.444
Valid
14 0.6822 0.444
Valid
15 0.4824 0.444
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2013
Data uji validitas instrumen kualitas pelayanan diatas menunjukan bahwa
ada 1 pertanyaan yang tidak valid, dikarenakan pernyataan tersebut tidak dapat
dipahami oleh responden, sehingga ada 14 pernyataan yang mewakili variabel
kualitas pelayanan yang digunakan dalam pengambilan data.
c. Variabel Nilai Pelanggan
Tabel 3.3 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Nilai Pelanggan
No

rxy

rtabel

Keterangan

1 0.7311 0.444
Valid
2 0.2688 0.444
Tidak
3 0.7476 0.444
Valid
4 0.6023 0.444
Valid
5 0.5778 0.444
Valid
6 0.6473 0.444
Valid
7 0.4799 0.444
Valid
8 0.6413 0.444
Valid
9 0.5976 0.444
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2013

49

Data uji validitas instrumen nilai pelanggan diatas menunjukan bahwa

ada 1 pertanyaan yang tidak valid, dikarenakan pernyataan tersebut tidak dapat
dipahami oleh responden, sehingga ada 8 pernyataan yang mewakili variabel nilai
pelanggan yang digunakan dalam pengambilan data.
d. Variabel Kepuasan Konsumen
Tabel 3.4 : Hasil Uji Coba Instrumen Variabel Kepuasan Konsumen
No

rxy

rtabel

Keterangan

1 0.6374 0.444
Valid
2 0.4919 0.444
Valid
3 0.7384 0.444
Valid
4
0.500 0.444
Valid
5 0.5763 0.444
Valid
6 0.4162 0.444
Tidak
7 0.7059 0.444
Valid
8 0.7913 0.444
Valid
9 0.6579 0.444
Valid
Sumber : Data primer yang diolah 2013
Data uji validitas instrumen kepuasan konsumen diatas menunjukan
bahwa ada 1 pertanyaan yang tidak valid, dikarenakan pernyataan tersebut tidak
dapat dipahami oleh responden, sehingga ada 8 pernyataan yang mewakili variabel
kepuasan konsumen yang digunakan dalam pengambilan data
3.3.2

Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk

digunakan sebagia alat pengumpul data karena instrument tersebut sudah baik
(Arikunto, 2006:178). Instrumen yang baik tidak akan bersifat tendensius atau
mengarahkan responden untuk memilih jawaban-jawaban tertentu. Instrumen yang

50

sudah dapat dipercaya ,yang reliable akan menghasilkan data yang dapat dipercaya.
Apabila datanya benar-benar sesuai dengan kenyataannya, maka berapa kalipun
diambil, tetap akan sama. Reliabilitas menunjukkan pada tingkat keandalan (dapat
dipercaya).
Reliabilitas menunjuk pada satu pengertian bahwa sesuatu instrumen
cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena
instrumen tersebut sudah baik (Arikunto, 2006:180). Rumus untuk mencari
reliabilitas adalah sebagai berikut :
2
k b
r11
1
2
t
k 1

Keterangan:
r11

= Reliabilitas konsumen

= Banyaknya butir pertanyaan atau banyaknya soal

= Jumlah varians butir

= Varians total

(Arikunto, 2006:196)
Reliabilitas melalui perhitungan SPSS diukur dengan uji statistik
Cronbach Alpha, variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha
> 0.60 (Ghozali, 2006:42).

51

Tabel 3.5 : Hasil Perhitungan Uji Coba Reliabilitas Instrumen

No.

Variabel

Cronbachs
Alpha

1 Harga
0,827
2 Kualitas Pelayanan
0,82
3 Nilai Pelanggan
0,757
4 Kepuasan Konsumen 0,73
Sumber : Data primer yang diolah 2013

Minimal
Cronbachs Alpha
yang diisyaratkan
>0,60
>0,60
>0,60
>0,60

Keterangan

Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel

Berdasarkan data yang ada dalam tabel diatas, dapat dilihat bahwa dari 4
variabel yang ada memiliki nilai koefesiensi reliabilitas yang lebih tinggi daripada
Cronbanch Alpha yang di syaratkan yaitu sebesar 0,60. Oleh karena itu dapat
disimpulkan bahwa hasil instrumen ini memiliki tingkat reliabilitas yang tinggi, atau
dapat dikatakan hasil instrumen ini dapat dipercaya.
3.4 Metode Analisis Data
Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik
analisis regresi berganda, dengan sebelumnya dilakukan uji instrumen dan
mengelompokkan data dengan analisis deskriptif presentase.
3.4.1 Analisis Deskriptif Persentase
Metode analisa deskriptif digunakan untuk mengetahui dan menganalisis
data mengenai analisis pengaruh harga, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan konsumen di rumah makan di kota Purwokerto. Untuk
mengetahui secara tepat tingkat persentase skor jawaban digunakan rumus sebagai
berikut:

52

%=

100%

= Nilai yang diperoleh

= Jumlah seluruh nilai

= Presentase
Analisis deskriptif adalah teknik yang digunakan untuk mendeskripsikan

masing-masing variabel bebas, yaitu variabel harga, kualitas pelayanan dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan konsumen. Variabel tersebut terdiri dari beberapa
indikator yang sangat mendukung dan kemudian indikator tersebut dikembangkan
menjadi instrumen.
Langkah-langkah menggunakan rumus deskriptif persentase adalah
sebagai berikut:
1. Mengumpulkan angket yang telah diisi responden dan mengisi
kelengkapan
2. Mengubah skor kualitatif menjadi skor kuantitatif
3. Membuat tabel distribusi jawaban angket
4. Menjumlah skor jawaban yang diperoleh dari tiap responden
5. Memasukkan skor dalam rumus deskriptif persentase
6. Hasil yang diperoleh dikonsultasikan dengan tabel kategori
Untuk penskoran dari tiap jawaban yang diberikan oleh responden,
peneliti menentukan sebagai berikut :
a. Untuk jawaban sangat setuju responden diberi skor 5
b. Untuk jawaban setuju responden diberi skor 4

53

c. Untuk jawaban kurang setuju responden diberi skor 3

d. Untuk jawaban tidak setuju responden diberi skor 2
e. Untuk jawaban sangat tidak setuju responden diberi skor 1
Tabel 3.6 Kriteria Penilaian Skor
No

Interval Persen

Kriteria

84% - 100%

Sangat Baik

68% - 84%

Baik

52% - 68%

Cukup

36% -52 %

Tidak baik

36%

Sangat tidak baik

Kemudian di susun kriteria sebagai berikut:

1.

% terendah

= (1:5) x 100% = 20%

2.

% tertinggi

= (5:5) x 100% = 100%

3.

Jarak

= 100% - 20%

= 80%

4.

Interval Kriteria

= 80% : 5

= 16%

3.4.2 Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi digunakan untuk mengetahui pengaruh antara variabel
bebas dengan variabel terikat yaitu antara harga ( ), kualitas pelayanan (

) dan

nilai pelanggan (X3) terhadap kinerja pemasaran (Y). Data yang dianalisis
menggunakan program komputer yaitu program SPSS. Perhitungan analisa regresi
yang digunakan pada peneletian ini menggunakan persamaan regresi berganda yaitu
(Ghozali, 2006:96) :

54

Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3++bnXn+ e
Dalam penelitian ini
Y = b0+b1X1+b2X2+b3X3+ e
Keterangan :
Y

= Kinerja pemasaran

b0

= Konstanta

b1.b2,b3

= Koefisien regresi berganda

X1

= harga

X2

= kualitas produk

X3

= variabel nilai pelanggan

= Standard Error

3.5 Uji Asumsi Klasik

3.5.1 Uji Normalitas
Tujuan dari uji normalitas adalah untuk menentukan apakah variabel
berdistribusi normal atau tidak. Model regresi yang baik adalah memiliki
distribusi data normal atau mendekati normal. Pengujian normalitas dapat
dari grafik normal probability plot. Apakah variabel berdistribusi normal,
maka penyebaran plot akan berada disekitar dan disepanjang garis 45.
(Ghozali, 2006:74).
3.5.2 Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas adalah penyimpangan model klasik dalam model
regresi yang dihasilkan. Uji ini ditujukan untuk menguji apakah dalam
model regresi adanya korelasi antara variabel independen. Untuk

55

mendiktesi ada tidaknya multikolinieritas dengan melihat Varience

Inflance Factor (VIF). Jika VIF lebih dari 10 maka terjadi multi
kolinieritas.
3.5.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi terjadi ketidaksamaan varience dari residual satu pengamatan
kepengamatan lainnya. Pendeteksian ada tidaknya heteroskedastisitas
dilakukan dengan menggunakan grafik plot antara nilai prediksi variabel
terikat (Zpred) dengan residualnya (Screseid). Apabila tidak ada pola yang
jelas serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 (nol) pada
sumbu Y, maka dapat disimpulkan tidak terjadi (bebas) heteroskedastis
dalam data.
3.6 Uji Hipotesis
3.6.1

Uji Parsial (Uji t)

Uji t parsial digunakan untuk mengetahui pengaruh masing-masing

variabel independen secara individual.

Merumuskan hipotesis statistik
1) Ho : = 0, artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel
bebas X terhadap variabel terikat Y.
2) Ha : 0, artinya terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas X
terhadap variabel terikat Y.

56

Kaidah pengambilan keputusan dalam uji-t dengan menggunakan SPSS

adalah :
a) Apabila nilai signifikansi > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
b) Apabila nilai signifikansi < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima
3.6.2

Uji Simultan (Uji F)

Pengujian ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat secara

simultan variabel bebas terhadap variabel terikat. Uji F dilakukan secara serentak
untuk membuktikan hipotesis awal tentang pengaruh variabel harga (X1), kualitas
pelayanan (X2), nilai pelanggan (X3) sebagai variabel bebas, terhadap kepuasan
konsumen (Y) sebagai variabel terikat. Adapun hipotesis yang dapat diajukan untuk
uji F adalah sebagai berikut:
1.

Hipotesis nol (Ho) diterima dan Hipotesis alternatif (Ha) ditolak

maka: artinya tidak ada pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3)
secara simultan terhadap variabel terikat (Y).

2.

Hipotesis alternatif (Ha) diterima dan Hipotesis nol (Ho) ditolak

maka: artinya ada pengaruh antara variabel bebas (X1, X2, X3) secara
simultan terhadap variabel terikat (Y).
Kaidah pengambilan keputusan dalam Uji-F dengn mengunakan SPSS

adalah :
a) Jika probabilitas > 0.05, maka Ho diterima dan Ha ditolak
b) Jika probabilitas < 0.05, maka Ho ditolak dan Ha diterima

57

3.6.3 Koefisien Determinasi Partial

Koefisien determinasi partial digunakan untuk mengetahui derajat
hubungan antar variabel bebas dengan variabel terikat (Gujarati, dkk 2012).
3.6.3.1 Koefisien Determinasi
Koefisien determinasi (R) pada intinya mengukur seberapa jauh
kemampuan model (orientasi pasar dan inovasi) dalam menerangkan variasi variabel
dependen/tidak bebas (kinerja pemasaran). Nilai koefisien determinasi adalah antara
nol (0) dan satu (1). Nilai R yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel
independen (bebas) dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas.
Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan hamper
semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.
Secara umum koefisien determinasi untuk data silang (crossection) relatif rendah
karena adanya variasi yang besar antara masing-masing pengamatan, sedangkan
untuk data runtun waktu (time series) biasanya mempunyai nilai koefisien
determinasi yang tinggi (Ghozali, 2006:83).
Banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted R
(Adjusted R Square) pada saat mengevaluasi mana model regresi terbaik. Tidak
seperti R, nilai Adjusted R dapat naik atau turun apabila satu variabel independen
ditambahkan ke dalam model (Ghozali, 2006:83). Dalam kenyataan nilai Adjusted R
dapat bernilai negatif, walaupun yang dikehendaki harus bernilai positif. Jika dalam
uji empiris didapat nilai Adjusted R negatif, maka nilai Adjusted dianggap bernilai 0.
Secara sistematis jika nilai R = 1, maka Adjusted R = R = 1. Sedangkan jika nilai

58

R = 0, maka Adjusted R = ( 1 k ) / ( n k ). Jika k > 1, maka Adjusted R akan

bernilai negatif.

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

4.1.1 Karakteristik Responden
Berdasarkan penyebaran kuisioner terhadap 169 responden yang
merupakan wisatawan yang sedang berkunjung di rumah makan Kota Purwokerto
dapat diketahui gambaran tentang jenis kelamin dan usia responden yang dijadikan
sampel.
4.1.2 Deskripsi Usia Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner
maka diperoleh data tentang umur konsumen yang sedang mengunjungi rumah
makan di Kota Purwokerto yang menjadi responden dalam penelitian ini, seperti
disajikan pada tabel 4.1
Tabel 4.1: Distribusi Umur Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto
No
1
2
3
4
5

Umur (tahun)
Frekuensi
12-18
27
19-25
43
26-32
53
33-39
31
40-46
15
Jumlah
169
Sumber : Data primer diolah 2013

Persentase
16%
25%
32%
18%
9%
100%

Tabel 4.1 menunjukan bahwa sebagian besar umur pengunjung yang

datang pada rumah makan di Kota Purwokerto dalam penelitian ini yang paling
59

60

banyak datang memiliki tingkatan umur antara 26-32 tahun sebanyak 53 pengunjung.
Data tersebut bias dijadikan masukan kepada pihak rumah makan untuk lebih
memperhatikan makanan yang seperti apa yang tepat dihidangkan bagi pengunjung
yang datang.
4.1.3 Deskripsi Jenis Kelamin Responden
Berdasarkan data penelitian yang diperoleh dari penyebaran kuisioner
maka diperoleh data tentang jenis kelamin pengunjung yang datang pada rumah
makan di Kota Purwokerto dapat dilihat pada tabel 4.2
Tabel 4.2: Distribusi Jenis Kelamin Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto
No
1
2

Jenis Kelamin
Jumlah
Laki-laki
70
Perempuan
99
Jumlah
169
Sumber : Data primer diolah 2013

Persentase
41,43%
58,57%
100

Data pada tabel 4.2 menunjukan bahwa sebagian besar pengujung dalam
penelitian ini memiliki jenis kelamin perempuan sebanyak 99 orang, sedangkan yang
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 70 orang. Hal ini untuk perhatian bagi pemilik
rumah makan, bahwa pengujung yang datang pada rumah makan mayoritas berjenis
kelamin perempuan. Oleh karena itu lebih mengerti makanan seperti apa yang
disenangi oleh perempuan.
4.2 Deskriptif Variabel Penelitian
Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai deskripsi data masingmasing variabel penelitian dan pengaruh 3 variabel bebas yaitu harga (X1) kualitas

61

pelayanan (X2) dan nilai pelanggan (X3) dengan satu variabel dependen tingkat
kepuasan konsumen (Y) pada bidang kuliner rumah makan di Kota Purwokerto.
4.2.1 Variabel Harga
Pada variabel deskriptif harga, penilaian dilakukan dengan 2 indikator,
diantaranya adalah kepastian harga dan syarat pembayaran, berikut adalah tabel
deskriptif harga.
Tabel 4.3 : Deskriptif variabel harga
Kriteria
Frekuensi
Sangat setuju
22
Setuju
91
Kurang setuju
47
Tidak setuju
9
Sangat tidak setuju
0
Jumlah
169
Sumber: Data Penelitian, diolah 2013

Persentase
13%
54%
28%
5%
0%
100%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 113

responden (67%) memiliki harga dengan kriteria setuju, 56 responden (33%)
memiliki harga dengan kriteria tidak setuju. Kecendrungan jawaban responden
untuk variabel harga yaitu menjawab setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden
pada indikator harga dapat di analogkan dalam kategori baik.
4.2.2 Variabel Kualitas pelayanan
Pada variabel deskriptif variabel kualitas pelayanan, penilaian dilakukan
dengan 3 indikator, diantaranya adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati. Berikut adalah tabel deskriptif kualitas pelayanan

62

Tabel 4.4 : Deskriptif variabel kualitas pelayanan

Kriteria
Frekuensi
Sangat setuju
14
Setuju
118
Kurang setuju
29
Tidak setuju
8
Sangat tidak setuju
0
Jumlah
169
Sumber: Data penelitian, diolah 2013

Persentasi
8%
70%
17%
5%
0%
100%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 132

responden (78%) memiliki tingkat kualitas pelayanan dengan kriteria setuju, 37
responden (22%) memiliki tingkat kualitas pelayanan dengan kriteria tidak setuju.
Kecendrungan jawaban responden

untuk variabel kualitas pelayanan yaitu

menjawab setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden pada indikator kualitas
pelayanan dapat di analogkan dalam kategori baik
4.2.3 Variabel Nilai Pelanggan
Pada variabel deskriptif variabel nilai pelanggan, penilaian dilakukan
dengan 3 indikator, diantaranya adalah nilai emosional, nilai sosial, nilai kualitas.
Berikut adalah tabel deskriptif nilai pelanggan.
Tabel 4.5 : Deskriptif variabel nilai pelanggan
Kriteria
Frekuensi
Sangat setuju
26
Setuju
93
Kurang setuju
38
Tidak setuju
12
Sangat tidak setuju
0
Jumlah
169
Sumber: Data penelitian, diolah 2013

Persentasi
15%
55%
22%
7%
0%
100%

63

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 119

responden (70%) memiliki tingkat nilai pelanggan dengan kriteria setuju, 50
responden (29%) memiliki tingkat nilai pelanggan dengan kriteria tidak setuju,
Kecendrungan jawaban responden untuk variabel nilai pelanggan yaitu menjawab
setuju. Ini berarti bahwa persepsi responden pada indikator nilai pelanggan dapat di
analogkan dalam kategori baik.
4.2.4 Variabel Kepuasan Konsumen
Pada variabel deskriptif kepuasan konsumen, penilaian dilakukan dengan
3 indikator, diantaranya adalah kesesuaian harapan, minat berkunjung kembali, dan
kesediaan merekomendasikan. Berikut adalah tabel deskriptif kepuasan konsumen.
Tabel 4.6 : Deskriptif variabel kepuasan konsumen
Kriteria
Frekuensi
Sangat setuju
24
Setuju
90
Kurang setuju
43
Tidak setuju
11
Sangat tidak setuju
1
Jumlah
169
Sumber: Data Penelitian, diolah 2013

Persentasi
14%
53%
25%
7%
1%
100%

Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui dari 169 responden, 114

responden (67%) memiliki kepuasan konsumen dengan kriteria setuju, 54 responden
(32%) memiliki kepuasan konsumen dengan kriteria tidak baik. Kecendrungan
jawaban responden untuk variabel kepuasan konsumen yaitu menjawab setuju. Ini
berarti bahwa persepsi responden pada indikator kepuasan konsumen dapat di
analogkan dalam kategori baik.

64

4.3 Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumsi klasik pada penelitian ini meliputi uji multikolonieritas
dan uji heterokedastisitas.
1. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi yang baik
tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Apabila nilai tolerance > 10% dan nilai
VIF < 10, maka dapat disimpulkan tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas
dalam model regresi. Berikut hasil perhitungan menggunakan program SPSS 16:
Tabel 4.7: Hasil Output SPSS 16 uji Multikolinearitas
Coefficients

Model
1

Unstandardized

Standardized

Collinearity

Coefficients

Coefficients

Statistics

B
(Constant)

Std. Error

4.027

2.061

X1

.476

.086

X2

.119

X3

.285

Beta

Sig.

Tolerance

VIF

1.954

.052

.367

5.511

.000

.704

1.421

.047

.182

2.525

.012

.598

1.673

.067

.299

4.289

.000

.641

1.561

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel diatas terlihat setiap variabel bebas mempunyai nilai

tolerance > 0,1 dan nilai VIF < 10. Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antar variabel bebas dalam model regresi ini.

65

2. Uji Heterokedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam regresi terjadi
ketidaksamaan variance dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Heteroskedastisitas menunjukkan penyebaran variabel bebas. Penyebaran yang acak
menunjukkan model regresi

yang baik. Dengan kata lain tidak terjadi

heteroskedastisitas. Untuk menguji heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan

mengamati grafik scatterplot dengan pola titik-titik yang menyebar di atas dan di
bawah sumbu Y. Berikut hasil pengolahan menggunakan program SPSS 16:

Gambar 4.1: Hasil output SPSS 16 uji Heteroskedastisitas

66

Pada grafik scatterplot terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak

serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini dapat
disimpulkan tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi ini. Selain dengan
mengamati grafik scatterplot uji heterokedastisitas juga dapat dilakukan dengan uji
Glejser. Uji glejser yaitu pengujian dengan meregresikan nilai absolut residual
terhadap variabel independen.
Output dari uji glejser adalah sebagai berikut:
Tabel 4.8: Hasil Output SPSS 16 uji Glejser
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error
3.129

1.170

X1

.009

.049

X2

.008

X3

-.036

Coefficients
Beta

Sig.

2.674

.008

.018

.191

.849

.027

.029

.285

.776

.038

-.094

-.965

.336

a. Dependent Variable: Abs_res

Hasil tampilan output SPSS dengan jelas menunjukkan semua variabel

independen mempunyai nilai sig 0,05. Jadi tidak ada variabel independen yang
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen abs_res. Hal ini terlihat
dari nilai sig pada tiap-tiap variabel independen seluruhnya diatas 0,05. Jadi dapat
disimpulkan model regresi tidak mengandung adanya heterokedastisitas.

67

4.3.1 Normalitas Data

Berdasarkan teori statistika model linier hanya residu dari variabel
dependent Y yang wajib diuji normalitasnya, sedangkan variabel independen
diasumsikan bukan fungsi distribusi, jadi tidak perlu diuji normalitasnya.
Hasil output dari pengujian normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov adalah
sebagai berikut:
Tabel 4.9: Uji Normalitas Kolmogrov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N

169

Normal Parameters

Mean
Std. Deviation

Most Extreme Differences

.0000000
3.23441189

Absolute

.049

Positive

.040

Negative

-.049

Kolmogorov-Smirnov Z

.636

Asymp. Sig. (2-tailed)

.813

a. Test distribution is Normal.

Analisis data hasil Output:

Uji normalitas data digunakan hipotesis sebagai berikut :

H0 : Data berdistribusi normal
H1 : Data tidak berdistribusi normal

68

Kriteria penerimaan H0
H0 diterima jika nilai sig (2-tailed) > 5%.
Dari tabel diperoleh nilai sig = 0,813 = 81,3% > 5% , maka H0 diterima.

Artinya variabel unstandarized berdistribusi normal.

Uji normalitas juga dapat dilihat pada grafik Normal P-Plot sebagai berikut.

Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot

Pada grafik P-Plot terlihat data menyebar di sekitar garis diagonal dan
mengikuti arah garis histograf menuju pola distribusi normal maka variabel
dependen Y memenuhi asumsi normalitas.

69

4.3.2 Analisis Regresi Berganda

Berdasarkan analisis dengan program SPSS 16 for Windows diperoleh
hasil regresi berganda seperti terangkum pada tabel berikut:
Tabel 4.10: Hasil Analisis Regresi Berganda
Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model

(Constant)

Std. Error
4.027

2.061

X1

.476

.086

X2

.119

X3

.285

Coefficients
Beta

Sig.

1.954

.052

.367

5.511

.000

.047

.182

2.525

.012

.067

.299

4.289

.000

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel di atas diperoleh persamaan regresi berganda sebagai

berikut:
Y = 4,027 + 0,476X1 + 0,119X2+ 0,285X3. Persamaan regresi tersebut mempunyai
makna sebagai berikut:
1. Konstanta = 4,027
Jika variabel harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan dianggap sama
dengan nol, maka variabel kepuasan konsumen sebesar 4,027.

70

2. Koefisien X1 = 0,476
Jika variabel harga mengalami kenaikan, sementara kualitas pelayanan dan
nilai pelanggan diasumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0,476.
3. Koefisien X2 = 0,119
Jika variabel kualitas pelayanan mengalami kenaikan, sementara harga dan
nilai pelanggan diasumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0,119.
4. Koefisien X3 = 0,285
Jika variabel nilai pelanggan mengalami kenaikan, sementara harga dan
kualitas pelayanan diasumsikan tetap, maka kepuasan konsumen akan
meningkat sebesar 0,285.
4.3.3 Pengujian Hipotesis
1. Pengujian hipotesis secara parsial (uji t)
Uji t dilakukan untuk mengetahui apakah secara individu (parsial) variabel
independen mempengaruhi variabel dependen secara signifikan atau tidak.
Hasil output dari SPSS adalah sebagai berikut:

71

Tabel 4.11: Hasil Output SPSS 16 Uji t

Coefficients

Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1

B
(Constant)

Std. Error
4.027

2.061

X1

.476

.086

X2

.119

X3

.285

Coefficients
Beta

Sig.

1.954

.052

.367

5.511

.000

.047

.182

2.525

.012

.067

.299

4.289

.000

a. Dependent Variable: Y

Hipotesis :
Ho : Variabel independen tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
Ha : Variabel independen berpengaruh terhadap variabel dependen.
Harga merupakan salah satu faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, karena harga yang telah ditetapkan oleh perusahaan menjadi tolak ukur
untuk mencapai kepuasan, hal ini dikarenakan harga merupakan salah satu bahan
pertimbangan bagi konsumen untuk membeli suatu produk.
Kualitas pelayanan sangat erat kaitannya dengan kepuasan konsumen,
kualitas yang diberikan oleh perusahaan menjadi sarana penunjang untuk mencapai
kepuasan, hal ini dikarenakan jika adanya pelayanan yang baik dari perusahaan maka
pelanggan akan merasakan adanya perlakuan lebih yang diberikan perusahaan
terhadap konsumen.

72

Persepsi akan nilai atau manfaat yang didapatkan konsumen setelah

membeli produk mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen.
2. Pengujian hipotesis secara simultan (uji F).
Uji F dilakukan untuk melihat keberartian pengaruh variabel independen
secara simultan terhadap variabel dependen atau sering disebut uji kelinieran
persamaan regresi.
Hipotesis:

H 0 : 0 (Variabel dependen secara simultan tidak berpengaruh terhadap

variabel dependen)

H 1 : 0 (Variabel dependen secara simultan berpengaruh terhadap variabel

dependen)
Pengambilan keputusan:
Ho diterima jika F hitung F tabel atau sig 5%.
H1 diterima jika F hitung > F tabel dan sig < 5%.
Untuk melakukan uji F dapat dilihat pada tabel anova dibawah ini:

73

Tabel 4.12: Hasil Output SPSS 16 Uji F

b

ANOVA
Model
1

Sum of Squares

df

Mean Square

Regression

1661.381

553.794

Residual

1757.519

165

10.652

Total

3418.899

168

F
51.991

Sig.
.000

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y

Pada tabel Anova diperoleh nilai F = 51,991 > 3.204 dan sig = 0,000 < 5
% ini berarti variabel independen harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
secara simultan benar-benar berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen
kepuasan konsumen. Maka dengan kata lain variabel-variabel independen harga,
kualitas pelayanan dan nilai pelanggan mampu menjelaskan besarnya variabel
dependen kepuasan konsumen.
4.3.4 Koefisien Determinasi Ganda (R2)
Untuk melihat besarnya pengaruh variabel independen terhadap variabel
dependen secara keseluruhan dapat dilihat pada tabel model summary berikut ini:

74

Tabel 4.13: Koefisien Determinasi Ganda

Model Summary

Model
1

R
.697

R Square
a

Adjusted R

Std. Error of the

Square

Estimate

.486

.477

3.26368

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

Pada tabel di atas diperoleh nilai Adjusted R2 = 0,477 = 47,7% ini berarti
variabel bebas harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan secara bersama-sama
mempengaruhi variabel dependen kepuasan konsumen sebesar 47,7% dan sisanya
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
4.3.5 Koefisien Determinasi Parsial (r2)
Selain melakukan uji t maka perlu juga mencari besarnya koefisien
determinasi parsialnya untuk masing-masing variabel bebas. Uji determinasi parsial
ini digunakan untuk mengetahui seberapa besar sumbangan dari masing-masing
variabel bebas terhadap variabel terikat.
Secara parsial kontribusi harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan
terhadap kepuasan konsumen bisa dilihat pada tabel berikut ini:

75

Tabel 4.14: Koefisien Determinasi Parsial

Coefficients

Standardize
Unstandardized

Coefficients

Coefficients

Correlations
Zero-

Model
1

Std. Error

Beta

Sig.

order

Partial

Part

(Constant
4.027

2.061

1.954

.052

X1

.476

.086

.367

5.511

.000

.594

.394

.308

X2

.119

.047

.182

2.525

.012

.538

.193

.141

X3

.285

.067

.299

4.289

.000

.568

.317

.239

a. Dependent Variable: Y

Berdasarkan tabel di atas, diketahui besarnya r2 harga yang diperoleh dari

koefisien korelasi parsial untuk variabel harga dikuadratkan yaitu (0.394)2 = 0.1552 x
100% = 15.52%. Besarnya pengaruh kualitas pelayanan yang diperoleh dari
koefisien korelasi parsial untuk variabel kualitas pelayanan

dikuadratkan yaitu

(0.193)2 = 0.0372 x 100% = 3.72%. Besarnya pengaruh nilai pelanggan yang

diperoleh dari koefisien korelasi parsial untuk variabel kualitas pelayanan
dikuadratkan yaitu (0.317)2 = 0.1005 x 100% = 10.5%. Hal ini menunjukkan bahwa
variabel harga memberikan pengaruh lebih besar terhadap kepuasan konsumen
dibandingkan variabel kualitas pelayanan dan nilai pelanggan.

76

4.4 Pembahasan
Berdasarkan hasil analisis penelitian tentang Pengaruh Harga, Kualitas
Pelayanan, dan Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan
di Kota Purwokerto, diperoleh keterangan secara simultan ketiga variabel
independen tersebut berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Veloutsou
(2005:46) kepuasan dapat didefinisikan secara sederhana sebagai suatu situasi
dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi. Besarnya pengaruh ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan
konsumen adalah 47,7%. Jadi, dengan melihat besarnya pengaruh ketiga variabel
independen tersebut terhadap kepuasan konsumen maka sudah sepatutnya ketiga
variabel tersebut menjadi perhatian khusus bagi pihak pengelola rumah makan di
Kota Purwokerto dalam rangka meningkatkan mutu kualitas sajian makanannya.
1. Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bidang Kuliner
Rumah Makan di Kota Purwokerto
Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh harga secara parsial
yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang sedang berkunjung di
rumah makan di Kota Purwoketo. Harga yang ditetapkan oleh pihak rumah makan
sesuai dengan keadaan perekonomian masyarakat di Kota Purwokerto. Walton
(2004:17), harga dan kualitas memiliki pengaruh yang tinggi terhadap kepuasan
konsumen. Harga digunakan sebagai indikator kualitas produk, yang berakibat
anggapan kualitas yang lebih baik dari suatu produk dan menentukan kepuasan yang
lebih tinggi, oleh sebab itu harga yang ditetapkan harus seimbang dengan kualitas
yang diberikan pada konsumen (Aurimas, et al. 2009:17).

77

Berdasarkan hasil uji t diperoleh keterangan bahwa variabel harga

berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Ini berarti
semakin baik harga yang ditawarkan berakibat pada semakin baiknya kepuasan
konsumen. Besarnya pengaruh variabel harga terhadap kepuasan konsumen adalah
15.52%
Harga merupakan salah satu faktor yang menjadi perhatian konsumen
dalam membeli sesuatu. Harga yang terlalu tinggi tanpa diimbangi dengan kualitas
yang baik maka dapat menimbulkan kekecewaan konsumen. Jadi pihak produsen
harus pandai dalam menetapkan harga jual suatu produk. Harga yang ditetapkan
harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang
tersebut. Harga mewakili sebuah persepsi seseorang tentang produk tersebut.
Sehingga harga bisa membuat konsumen melakukan keputusan pembelian terhadap
suatu produk.
Berdasarkan hasil penelitian harga maka dapat disimpulkan bahwa
kepastian harga sangat berpengaruh besar pada suatu produk. Jika konsumen
mendapatkan kepastian harga yang jelas maka sudah pasti konsumen tidak akan ragu
dalam melakukan keputusan pembelian. Sedangkan untuk indikator syarat
pembayaran, pihak pemilik rumah makan harus memberikan kemudahan bagi
pelanggan pada saat pembayaran. Misalnya dengan menyediakan beberapa kasir jika
terjadi kepadatan pengunjung sehingga konsumen tidak perlu mengantri lama untuk
melakukan pembayaran. Karena biasanya konsumen akan merasa tidak puas jika
harus mengantri lama pada saat membayar. Pada bidang kuliner, industri ini tidak
pernah berhenti melainkan terus mengikuti perkembangan jaman. Banyak aneka

78

jenis makanan yang tersaji dalam berbagai pilihan di rumah makan. Begitu pula
rumah makan di Purwokerto yang banyak aneka jenis pilihan menunya.
Setiap rumah makan pasti memiliki keunggulan dan kekurangan masingmasing. Baik itu dari segi tempat, fasilitas, menu dan tentunya harga yang
ditawarkan. Pemilik rumah makan harus pandai dalam menghitung laba sehingga
dapat menetapkan harga makanan dengan tepat agar konsumen tidak merasa
kemahalan. Dengan harga yang bersahabat atau terjangkau maka konsumen yang
hobi kuliner tidak akan ragu untuk mencoba makanan yang di sajikan rumah makan
tersebut.
2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bidang
Kuliner Rumah Makan di Kota Purwokerto
Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh kualitas pelayanan
secara parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang sedang
berkunjung di rumah makan di Kota Purwokerto. Kualitas pelayanan yang diberikan
oleh pihak rumah makan memberikan kesan tersendiri bagi konsumen untuk datang
kembali ke rumah makan tersebut. Perusahaan yang mengutamakan kualitas
pelayanan yang baik akan memberikan dampak yang positif terhadap kepuasan
konsumen (Walker, 2001:35). Untuk mengukur kepuasan konsumen penelitian ini
dilaksanakan dan untuk mengetahui hubungan antara kepuasan konsumen dan
promosi. Kualitas pelayanan, anggapan konsumen, merk, lingkungan fisik dan
promosi merupakan kunci penentu kepuasan konsumen dalam pembelian di industri
makanan cepat saji. Akhirnya bisa disimpulkan bahwa, ada hubungan positif yang

79

besar antara promosi, kualitas layanan, anggapan pelanggan, merk, lingkungan fisik,
harga, dan rasa dari produk pada kepuasan konsumen (Khan, 2012: Vol.3).
Berdasarkan hasil uji t tentang pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen diperoleh keterangan bahwa variabel kualitas
pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Hal
ini berarti semakin baik kualitas pelayanan diyakini akan berpengaruh pada semakin
baiknya kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen adalah 3.72%. Hasil ini mengindikasikan bahwa
kualitas pelayanan merupakan faktor yang perlu diperhitungkan dalam rangka
meningkatkan kepuasan konsumen pada bidang kuliner rumah makan di Kota
Purwokerto.
Kualitas pelayanan adalah suatu tingkat keunggulan yang dirasakan
seseorang terhadap suatu jasa yang diharapkan dari perbandingan antara keinginan
dan kinerja yang dirasakan konsumen setelah membeli jasa tersebut.

Kualitas

pelayan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas

layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka
harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Kualitas pelayanan diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan.
Berdasarkan hasil penelitian pada variabel kualitas pelayanan mencakup
5 indikator sebagai pengukurnya. Pada indikator bukti fisik yang harus diperhatikan

80

oleh pengelola rumah makan antara lain kondisi gedung/ tempat, ruangannya bersih
dan rapi serta ketersediaan tempat parkir yang luas. Bukti fisik menjadi hal utama
yang pertama kali dilihat oleh konsumen, jadi harus mendapat perhatian lebih dari
pengelola rumah makan. Namun dari hasil penelitian bukti fisik merupakan indikator
yang paling rendah nilainya dibandingkan dengan indikator lain seperti keandalan,
daya tanggap, jaminan dan empati. Dengan demikian pihak pemilik rumah makan
harus berupaya keras agar rumah makan dapat menciptakan kepuasan konsumen
yang baik.
Selain bukti fisik hal lain yang juga harus diperhatikan oleh pengelola
rumah makan yaitu keandalan. Dalam hal keandalan yang harus diperhatikan yaitu
keandalan para pelayan dalam melayani konsumen dengan cepat, ramah dan baik.
Memiliki daya tanggap yang baik, seorang pemilik rumah makan harus selalu siaga
ditempat pada saat dibutuhkan serta pelayan yang tanggap jika konsumen
membutuhkan pelayanan, yang tidak kalah penting yaitu soal jaminan. Rumah
makan harus berani memberikan jaminan atas hidangan yang disajikan tersebut,
misalnya jaminan bahwa makanan tersebut halal, higienis serta bergizi. Jaminan
bahwa parkir yang terdapat di rumah makan aman merupakan faktor yang harus
diperhatikan juga bagi pemilik rumah makan tersebut. Satu indikator lagi yaitu
empati, pemilik rumah makan harus bisa berempati baik kepada konsumen maupun
kepada para pelayan dengan cara senantiasa ramah kepada setiap pengunjung, begitu
pula dengan para pelayan yang harus bisa memberikan senyuman saat memberikan
pelayanan pada pengunjung.

81

Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari sudut pandang pihak

penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat
(pelanggan) penerima layanan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan merasakan
pelayanan yang diberikan, sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan
menentukan kualitas pelayanan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu
sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka
kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika
pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan
dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung
kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para
penerima layanan) secara konsisten.
3. Pengaruh Nilai Pelanggan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bidang
Kuliner Rumah Makan di Kota Purwokerto
Hasil penelitian ini menunjukan adanya pengaruh nilai pelanggan secara
parsial yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen yang sedang
berkunjung di rumah makan Kota Purwokerto. Manfaat yang diberikan oleh pihak
rumah makan sesuai dengan apa yang diharapkan oleh para konsumen sehingga para
konsumen akan tertarik untuk datang kembali. Kim, et al. dalam (2004:101),
menemukan bahwa nilai pelanggan memainkan peran yang signifikan dalam
membangun kepuasan pelanggan dalam hal layanan seluler dan mereka akan
cenderung tetap menggunakan ini. Penelitian ini meneliti faktor yang menentukan
nilai pelanggan dalam sebuah industri. Telah ditemukan bahwa keuntungan kerja

82

sama, keuntungan layanan dan pengorbanan, semua mempunyai efek berpengaruh

pada nilai. Peneliitian dalam konteks yang berbeda, melalui penggunaan variabelvariabel moderat, menggaris bawahi bahwa faktor-faktor penentu memang sedikit
bervariasi, walaupun secara umum bisa dianggap sama-sama penting (Olaru, et al.
2007: 554).
Berdasarkan hasil uji t tentang pengaruh variabel nilai pelanggan
terhadap kepuasan lonsumen diperoleh keterangan bahwa variabel nilai pelanggan
berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen secara signifikan. Hal ini berarti
semakin baik nilai pelanggan diyakini akan berpengaruh pada semakin baiknya
kepuasan konsumen. Besarnya pengaruh variabel nilai pelanggan terhadap kepuasan
konsumen adalah 10.05%.
Perbedaan pandangan tentang nilai dapat ditangkap dalam sebuah
defenisi tentang nilai yaitu nilai adalah persepsi pelanggan tentang keseimbangan
antara manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang diberikan untuk
mendapatkan manfaat tersebut. nilai pelanggan adalah konsep sentral dalam
pemasaran karena para pembeli memilih produk yang dipersepsikan dapat
memberikan nilai tertinggi di antara berbagai tawaran yang berbeda. Untuk
mengembangkan rumah makan perlu adanya pemasaran yang lebih baik untuk
mendukung. Pemasaran juga mencakup kepuasan atas kebutuhan dan keinginan
konsumen. Tugas dari segala jenis bisnis adalah menyerahkan nilai pelanggan untuk
mendapat laba. Dalam ekonomi yang hiperkompetitif, dengan semakin banyak
pembeli rasional yang berhadapan dengan banyak sekali pilihan, sebuah perusahaan
dapat menang hanya dengan menyetel dengan baik proses penyerahan nilai serta

83

memilih, menyediakan, dan mengomunikasikan nilai superior. Keberhasilan

perusahaan bukan hanya bergantung pada keberhasilan masing-masing bagian dalam
melakukan tugasnya, melainkan juga pada keberhasilan dalam mengoordinasikan
berbagai kegiatan bagian tersebut untuk melakukan proses bisnis inti. Untuk berhasil,
suatu perusahaan perlu mencari keunggulan kompetitif di luar operasinya sendiri, ke
dalam rantai nilai para pemasok, penyalur, dan pelanggannya. Banyak perusahaan
sekarang membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur tertentu untuk
menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.
Berdasarkan hasil penelitian pada variabel nilai pelanggan mencakup 3
indikator sebagai pengukurnya. Pada indikator nilai yang harus diperhatikan oleh
pengelola rumah makan antara lain nilai sosial seperti memberikan bantuan kepada
orang yang membutuhkan dan memberikan fasilitas-fasilitas untuk daerah disekitar
rumah makan contohnya membuatkan taman,gapura dan lain-lain.

Nilai sosial

menjadi hal utama yang pertama kali dilihat oleh konsumen, jadi harus mendapat
perhatian lebih dari pengelola rumah makan. Namun dari hasil penelitian nilai sosial
merupakan indikator yang paling rendah nilainya dibandingkan dengan indikator lain
seperti nilai emosional, dan nilai kualitas. Sedangkan untuk nilai kualitas merupakan
indikator

yang

paling

tingginya

nilainya

karena

pihak

pengelola

harus

memperhatikan kualitas pada menu makanan yang disajikan agar konsumen dengan
rasa senang ingin kembali lagi di rumah makan.

Pihak pengelola juga perlu

memberikan variasi makanan yang lain agar memiliki kualitas yang lebih baik
dibandingkan dengan rumah makan yang lainnya. Dengan mempertahankan kualitas
maka kita juga mempertahankan konsumen yang loyal terhadap rumah makan.

84

Tidak dilihat dari kualitas makanan tetapi perlu dilihat dari kualitas pelayanan karena
dengan pelayanan yang baik dan ramah maka akan membuat konsumen merasa
nyaman dengan pelayanan

yang telah diberikan. Pihak pengelola harus

memperhatikan karyawannya dalam melayani konsumen dari menyapa, senyum dan

bertutur kata. Sedangkan untuk indikator nilai emosional, pihak pengelola harus
memperhatikan keinginannya jangan terlalu tinggi. Karena dalam sebuah bisnis
rumah makan harus memperhatikan lingkungan terlebih dahulu. Untuk menambah
fasilitas dan makanan harus dilihat dari sisi konsumen, tidak dari sisi pihak pengelola
saja.

BAB V
PENUTUP
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan diperoleh simpulan dan
saran sebagai berikut:
5.1 Simpulan
Simpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Terbukti bahwa harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto. Artinya harga
yang ditetapkan harus sesuai dengan makanan yang disajikan, jika hal itu
terlaksana dengan baik, maka kepuasan konsumen pada rumah makan di
Kota Purwokerto semakin meningkat.
2. Terbukti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto.
Artinya semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka kepuasan
konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto semakin meningkat.
3. Terbukti bahwa nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota Purwokerto.
Artinya semakin banyak manfaat yang diterima konsumen setelah
berkunjung, maka kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota
Purwokerto semakin meningkat.

85

86

4. Terbukti bahwa harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan berpengaruh

secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada rumah makan di Kota
Purwokerto.
5.2 Saran
Saran yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Sebaiknya para pemilik rumah makan agar lebih memperhatikan pada harga
yang akan ditetapkan. Harga makanan yang terjangkau menjadi salah satu
hal yang dapat menarik perhatian konsumen. Oleh karena itu hendaknya
pihak pemilik rumah makan harus benar-benar tepat dalam menetapkan
harga dengan diimbangi kualitas makanan yang baik. Kemudian manajemen
dari pihak rumah makan sendiri harus lebih mempermudah dalam hal syarat
pembayaran yang dilakukan kepada konsumen agar tercapainya kepuasan
konsumen.
2. Bagi pemilik rumah makan diharapkan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan karena berdasarkan hasil penelitian ini kualitas pelayanan secara
positif dan signifikan berpengaruh terhadap kepuasan pengunjung.
Meningkatkan

kualitas

pelayanan

dapat

dilakukan

dengan

cara

meningkatkan kemampuan pelayan rumah makan dalam melayani

konsumen. Hal lain yang terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan
juga dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan terbaik

dan juga

memperbaiki kualitas fasilitas penunjang seperti tempat parkir dan toilet.

3. Selain faktor harga dan kualitas pelayanan, hal yang berkaitan dengan nilai
pelanggan sebaiknya perlu ditingkatkan karena juga memiliki pengaruh

87

secara positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh karena itu
pihak pemilik rumah makan seharusnya mampu melakukan tindakantindakan yang berkaitan dengan pembentukan nilai pelanggan.. Hal ini
bertujuan agar penilaian konsumen akan manfaat yang mereka dapatkan
sebanding dengan biaya yang telah dibayarkan.
4. Bagi peneliti selanjutnya, hasil penelitian ini diketahui besarnya koefisien
pengaruh harga, kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan
konsumen. Oleh karena itu peneliti selanjutnya disarankan untuk mampu
mengembangkan hasil dari penelitan ini. Peneliti selanjutnya disarankan
untuk menambah jumlah responden dalam penghitungan sampel. Peneiliti
menyarankan dalam penelitian selanjutnya untuk tidak hanya mengambil
sudut pandang dari konsumen atau pengunjung saja, akan tetapi juga sudut
pandang dari pihak rumah makan.

88

DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Allen, 2006. Why Logic Often Takes a Bcakseat. Business Wee.
Aurimas dan Borisas, Melnikas . 2009. Influence of Price and Quality to Costumer
Satisfaction: Neuromarketing Approach. Hal. 17.
Ayse, 2007. An Evaluation of Fast-Food Preferences According to Gender.
Humanity & Social Sciences Journal,Vol. 2 Hal. 43-50.
Claycomb dan Martin. 2002. Building Costumer Relationship: An Inventory of
Services Provider Objectives and Practices. Journal of Services Marketing.
Vol. 16 No. 7 Hal. 15-35.
Gasperz, Vincent. 2005. Total Quality Management. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka
Utama.
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.
Semarang : Badan Penerbit Undip.
Gujarati 2012. Dasar-dasar Ekonometrika. Jakarta : Salemba Empat.
Juwaheer, T.D. 2003. A Study of Guest Perceptions in Mauritius. International
Journal of Hospitality Management, Hal. 105-115.
Kandampully, K. (2002). Elektronik Ritel dan Perantara distribusi Layanan Yang
Melayani Pelanggan dan Penyedia Layanan. Journal of Management and
Strategy. Vol.3
Khan, Shahzad. 2012. Determinants of Customer Satisfaction In Fast Food Industry.
International Journal of Management and Strategy, Vol. No. 3.
Kim, M.K., Park, M.C., dan Jeong, D.H. 2004. The effect of customer satisfaction
and switching barrier customer loyalty in Korean mobile telecommunication
services Telecommunication Policy
Kotler, Philip dan A.B Susanto 2005. Manaejemen Pemasaran (Alih Bahasa :
Benyamin Molan). Jilid 1. Cetakan Kesebelas. Jakarta : PT. Indeks.

89

Kumar, 2002. The Impact of Performance, Cost, Competitive Considerations On The

Relationship Between Satisfaction and Repurchase Intent in Business
Markets. Journal of Service Research. Vol. 5 No.1 Hal.55-68
Kurniawan. 2010. Management Marketing. Journal of A Case Study in Air Asia, Hal.
21.
Laksana, Fajar. 2000. Manajemen Pemasaram, Jakarta. Salemba Empat.
Lapierre, 2000. Customer Perceived Value in Industrial Contexts. Journal of
Business and Industrial Marketing. Vol. 15 Hal. 22-40
Lupiyoadi, dan Hamdani. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2. Cetakan ke-4.
Jakarta : Salemba Empat. View Stories And Merchandise. Lexington, MA:
D.C. Health, 193-206.
Maynes, E.S. 2005. Quality as a Normative Concept: How Consumers
Olaru, Doina dan Sharon Purchase. 2007. From Customer Value to Repurchase
Intentions and Recommendations. The University of Western Australia
Business School, Perth. Hal. 554.
Oliver, 2007. Measurement and Evaluation of Satisfaction Processes in Retail
Settings. Journal of Retailing. 57(3), 2548.
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. dan Berry, L.L . 2008. Delivering Quality Service:
Balancing Customer Perceptions and Exxpections, The free Press, New
York: NY
Plewa, C. dan Quester, Q. 2006. Satisfaction With University Industry Relationship:
The Impact of Commitment, Trust and Champinship. International Journal of
Technology Transfer and Commercialitation. Vol. 5 No. 1 Hal. 79-101.
Rangkuti, Fredly. 2006. Messuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT. Gramedia
Pustaka Utama.
Sheth, J.N., Newman, B.I., dan Gross, B.L. 2001. Consumption Values and Market
Choices: Theory and Applications Southwestern Publishing, Cincinati. OH
Sitepu, Nirwana Sk. 2002. Analisis Regresi dan Korelasi. Bandung: Unit Pelayanan
Statistika FPMPA Unpad.

90

Stanton, 2005. Customer Satisfaction. Journal of Management Marketing. Hal. 23

Sweeny, 2007. How Functional Psychological and Social Relationship Benefit
Influence Individual and Firm Commitment to the Relationship. Journal of
Business and Industrial Marketing. Vol. 22 No. 5.
Teas, R. dan Agarwal, S. 2000. The Effects of Extrinsic Product Cues on Consumer
Perceptions of Quality, Sacrifice and Value. Journal of The Academy of
Marketing Science. Vol. 28 No.2 Hal. 78-90.
Tjiptono, Fandy. 2004. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer.
Yogyakarta : Andi.
Turel, O., Serenko, A dan Bontis, N. 2007. User acceptance of wireless short
messaging services: Deconstructing perceived value, Information and
Management, Hal, 66-73
Veloutsou, 2005. Determinants of Customer Satisfaction in Fast Food Industry.
Journal of Management Strategy, Vol. No. 3
Walker, 2001. Managing Customer Dissatisfaction Through Effective Complaint
Management System. Journal of Management Strategy, Hal 331-335.
Walton, 2004. The Brave New World of Neuromarketing is Here. B&I (Australia), 19
November
Zeithaml, Valarie A. 2002. Consumer Perception of Price, Quality, and Value: A
Means-End Model And Synthesis of Evidence, Jourrnal of Marketing, Vol.
52, Hal 2-22.

91

KISI-KISI ANGKET KUISIONER

No.
1.

2.

3.

4.

Variabel
Harga

Kualitas Pelayanan

Nilai Pelanggan

Indikator

Nomor Item

Kepastian Harga

1, 2, 3

Syarat Pembayaran

4, 5, 6

Bukti Fisik

7, 8, 9

Keandalan

10, 11

Daya Tanggap

12, 13, 14

Jaminan

15, 16, 17

Empati

18, 19, 20

Nilai Emosional

21, 22

Nilai Sosial

23, 24, 25

Nilai Kualitas

26, 27, 28

Kepuasan Konsumen Kesesuaian Harapan

29, 30, 31

Minat Berkunjung kembali

32, 33

Kesediaan Merekomendasikan

34, 35, 36

92

KEMENTERIAN PENDIDIKAN NASIONAL

UNIVERSITAS NEGERI SEMARANG (UNNES)

FAKULTAS EKONOMI (FE)

Alamat: Gedung C-6, Kampus Sekaran Gunungpati, Semarang, Telp. 70778922,

Purwokerto,

Maret 2013

Kepada Yth.
Bapak/ Ibu/ Saudara/ i
Pengunjung Rumah Makan di Kota Purwokerto

Dengan hormat,
Saya Mahasiswa program S1 Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Semarang, yang saat ini sedang menyelesaikan skripsi dengan
judul: Pengaruh Harga, Kualitas Pelayanan dan Nilai Pelanggan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan di Kota Purwokerto.
Sehubungan

dengan

hal

tersebut,

saya

mohon

kesediaan

Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi daftar pernyataan ini. Data yang terkumpul

nantinya akan dianalisis dan disajikan secara keseluruhan dan kerahasiaan data yang
Bapak/Ibu/Saudara/i sampaikan akan dijaga kerahasiaannya.
Atas kesediannya dalam meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini kami
ucapkan terimakasih.

Penulis

Ari Susanto Wibowo

NIM. 7350408009

93

I. IDENTITAS RESPONDEN
No. Responden

:..........

Tanggal Pengisian : . . . . . . . . . .
1. Nama : . . . . . . . . . .
2. Usia

: . . . . . . . . . . tahun

3. Pendidikan Terakhir :
a. SD
b. SLTP
c. SMU
d. Akademi/Perguruan Tinggi (D3/S1/S2/S3)
4. Pekerjaan

a. Pegawai negeri
b. Pegawai swasta
c. Wiraswasta
d. Pedagang
e. Pelajar/mahasiswa
f. Pensiunan
g. Lainnya : . . . . . . . . . .

94

II. PETUNJUK PENGISIAN :

1. Isilah daftar pernyataan berikut dengan cara memberi tanda cheklist () pada
salah satu jawaban yang tersedia sesuai dengan persepsi saudara. Tidak ada
jawaban benar atau salah, peneliti lebih melihat angka-angka terbaik dari
persepsi saudara tentang kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap
kepuasan pengunjung Museum Kartini Jepara.
2. Jawaban tersedia berupa huruf yang mempunyai arti sebagai berikut :
a.

SS = Sangat Setuju

b.

c.

KS = Kurang Setuju

d.

TS = Tidak Setuju

e.

STS = Tidak Setuju

= Setuju

III. DAFTAR PERNYATAAN

VARIABEL HARGA
Indikator
Kepastian Harga
No.
1.

Jawaban
Keterangan

Harga

yang

ditetapkan

SS
rumah

makan

terjangkau
2.

Harga yang ditetapkan rumah makan sesuai

dengan cita rasa yang diberikan

3.

Rumah makan ini memberikan harga yang

bersaing dengan rumah makan yang lain

Syarat Pembayaran
4.

Syarat pembayaran dilakukan secara tunai

5.

Cara pembayaran yang ditetapkan cukup

mudah

6.

Waktu pembayaran relatif singkat

KS

TS

STS

95

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN

Indikator
Bukti Fisik (Tangibles)
No.

Jawaban

Keterangan

7.

Kondisi gedung menarik

8.

Pakaian pelayan rapi

9.

Tukang parkir ramah

SS

Keandalan (Reliability)
10.

Pelayan yang selalu murah senyum

11.

Pelayanan yang diberikan cepat

Daya Tanggap (Responsiveness)

12.

Pelayan rumah makan selalu ada ketika

dibutuhkan

13.

Pengunjung tidak perlu menunggu terlalu lama

dari memesan sampai makanan disajikan

14.

Pelayan setelah selesai makan, tempat langsung

dibersihkan

Jaminan (Assurance)
15.

Pelayan rumah makan memberikan pelayanan

dengan sopan dan santun

16.

Makanan yang disediakan higienis/ sehat

17.

Pengelolaan tempat parkir aman

Empati (Empathy)
18.

Pelayan

ramah

dan

selalu

memberikan

senyuman saat memberikan pelayanan pada

pengunjung
19.

Pelayan rumah makan selalu berusaha untuk

mengerti keinginan dan kebutuhan pengunjung

20

Jika menambah makanan, pelayan selalu cepat

KS

TS

STS

96

datang

VARIABEL NILAI PELANGGAN

Indikator
Nilai Emosional (Emotional Value)
No.

Keterangan

21.

Pelanggan merasa senang setelah berkunjung

Jawaban
SS

ke rumah makan ini

22.

Pelanggan merasa ingin datang kembali setelah

datang ke rumah makan ini

Nilai Sosial (Social Value)

23.

Rumah makan ini merupakan tempat kuliner

yang tepat untuk dikunjungi

24.

Pelanggan merasa puas setelah berkunjung ke

rumah makan ini

25.

Rumah makan ini menyajikan makanan yang

higienis

Nilai Kualitas/Performa Jasa (Qualiaty/Performance Value)

26.

Pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah

makan baik

27.

Berkunjung ke rumah makan memberikan

manfaat bagi pelanggan, misal manambah
pengetahuan tentang kuliner yang ada di Kota
Purwokerto

28.

Makanan yang disediakan memberikan rasa

yang beda dengan rumah makan lainnya

KS

TS

STS

97

NO

Kode
Resp

Harga
VARIABEL KEPUASAN
Indikator

Kesesuaian Harapan
No.

Jawaban
Keterangan

SS

29.

Pelayan memberikan pelayanan yang baik

30.

Makanan yang disediakan oleh rumah makan

sesuai dengan selera pelanggan

31.

Fasilitas penunjang yang disediakan sangat

memadai, misalnya tempat cuci tangan

Minat Berkunjung Kembali

32.

Saya berminat untuk berkunjung kembali

karena pelayanan oleh pihak rumah makan
memuaskan

33.

Saya berminat untuk berkunjung kembali

karena makanan yang dihidangkan memuaskan

Kesediaan Merekomendasikan
34.

Saya merekomendasikan rumah makan ini

sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada
kenalan saya karena pelayanan oleh pihak
rumah makan sangat memuaskan

35.

Saya merekomendasikan rumah makan ini

sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada
kenalan

saya

karena

makanan

yang

dihidangkan sangat memuaskan

36.

Saya merekomendasikan rumah makan ini

sebagai salah satu tempat tujuan kuliner kepada
kenalan saya karena fasilitas penunjang sangat
memadai
TERIMAKASIH

KS

TS

STS

98

Kepastian Harga
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37

R-1
R-2
R-3
R-4
R-5
R-6
R-7
R-8
R-9
R - 10
R - 11
R - 12
R - 13
R - 14
R - 15
R - 16
R - 17
R - 18
R - 19
R - 20
R - 21
R - 22
R - 23
R - 24
R - 25
R - 26
R - 27
R - 28
R - 29
R - 30
R - 31
R - 32
R - 33
R - 34
R - 35
R - 36
R - 37

1
5
3
2
3
2
2
4
3
4
3
2
3
2
1
2
5
1
4
3
5
3
4
3
5
5
3
3
3
3
3
3
4
5
4
3
3
3

2
3
3
3
3
4
3
2
2
3
2
3
3
3
3
2
5
4
3
3
5
2
3
3
5
5
3
3
5
3
5
5
4
5
2
5
5
5

3
5
5
3
4
5
3
5
5
5
3
5
2
5
5
5
1
3
5
5
4
3
3
4
4
5
3
5
5
3
4
5
4
2
4
3
5
3

Syarat
Pembayaran
4
2
3
2
2
2
3
5
3
5
5
4
3
3
4
2
2
5
3
5
4
4
4
4
5
4
4
5
5
3
5
3
5
4
5
4
3
4

5
4
2
2
4
5
4
4
3
3
4
2
2
3
3
2
2
1
3
5
4
2
4
5
2
1
5
5
2
4
4
2
5
5
5
5
5
5

6
4
1
3
5
2
5
2
5
4
4
5
2
5
3
2
1
5
5
3
4
3
4
3
5
5
3
3
5
3
3
4
4
2
5
3
3
3

Persentase
77%
57%
50%
70%
67%
67%
73%
70%
80%
70%
70%
50%
70%
63%
50%
53%
63%
77%
80%
87%
57%
73%
73%
87%
83%
70%
80%
83%
63%
80%
73%
87%
77%
83%
77%
80%
77%

Kriteria

B
CB
TB
B
CB
CB
B
B
B
B
B
TB
B
CB
TB
CB
CB
B
B
SB
CB
B
B
SB
B
B
B
B
CB
B
B
SB
B
B
B
B
B

99

38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77

R - 38
R - 39
R - 40
R - 41
R - 42
R - 43
R - 44
R - 45
R - 46
R - 47
R - 48
R - 49
R - 50
R - 51
R - 52
R - 53
R - 54
R - 55
R - 56
R - 57
R - 58
R - 59
R - 60
R - 61
R - 62
R - 63
R - 64
R - 65
R - 66
R - 67
R - 68
R - 69
R - 70
R - 71
R - 72
R - 73
R - 74
R - 75
R - 76
R - 77

5
3
1
5
4
1
5
4
5
4
1
2
3
4
5
2
4
4
4
3
4
5
4
4
4
1
4
5
5
2
5
3
2
2
2
5
5
3
5
5

4
5
5
4
5
2
4
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
5
2
2
5
2
3
4
2
4
4
5
5
3
4
2
2
3
5
2
2
5
4

3
4
5
3
2
3
4
3
5
4
4
3
3
4
3
4
3
2
5
3
5
5
4
4
2
3
4
5
5
4
5
4
4
5
3
5
5
3
4
3

2
3
5
5
4
5
4
4
4
4
4
5
4
5
4
4
5
3
3
4
4
4
5
5
4
3
5
4
4
5
4
3
5
5
2
5
5
4
2
1

5
4
5
3
3
3
4
4
3
4
4
4
5
4
4
5
3
3
3
2
5
5
5
4
3
3
3
2
4
5
2
2
3
5
3
5
3
5
2
5

2
3
4
2
3
2
5
4
2
5
2
3
2
3
3
3
4
4
3
5
5
3
3
4
3
3
3
2
3
2
3
4
3
3
5
5
2
3
3
3

70%
73%
83%
73%
70%
53%
87%
77%
77%
83%
67%
73%
70%
80%
80%
77%
80%
67%
77%
63%
83%
90%
77%
80%
67%
50%
77%
73%
87%
77%
73%
67%
63%
73%
60%
100%
73%
67%
70%
70%

B
B
B
B
B
CB
SB
B
B
B
CB
B
B
B
B
B
B
CB
B
CB
B
SB
B
B
CB
TB
B
B
SB
B
B
CB
CB
B
CB
SB
B
CB
B
B

100

78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
109
110
111
112
113
114
115
116
117

R - 78
R - 79
R - 80
R - 81
R - 82
R - 83
R - 84
R - 85
R - 86
R - 87
R - 88
R - 89
R - 90
R - 91
R - 92
R - 93
R - 94
R - 95
R - 96
R - 97
R - 98
R - 99
R - 100
R - 101
R - 102
R - 103
R - 104
R - 105
R - 106
R - 107
R - 108
R - 109
R - 110
R - 111
R - 112
R - 113
R - 114
R - 115
R - 116
R - 117

2
4
4
4
5
2
5
2
2
5
5
5
5
5
5
2
5
5
5
3
5
3
2
5
5
5
3
3
3
3
5
4
3
3
2
3
5
3
5
1

3
3
5
5
5
5
5
5
3
3
5
5
4
5
5
2
5
2
2
3
2
2
3
4
3
4
2
2
4
5
5
5
3
4
4
4
5
3
5
1

3
3
4
3
5
4
5
2
3
4
4
5
2
5
5
4
5
5
3
3
2
5
5
5
5
5
3
4
5
5
4
5
3
3
1
5
5
5
5
3

5
2
5
4
5
4
5
2
3
5
4
5
5
4
5
4
3
3
5
3
5
5
2
4
5
3
3
3
5
3
5
3
4
2
2
4
2
4
3
2

5
4
3
4
4
3
5
4
4
4
3
3
5
5
5
5
3
5
5
1
5
3
2
5
3
5
5
3
2
5
5
3
4
5
5
4
4
5
5
4

2
4
3
2
5
3
5
3
4
4
2
3
1
3
3
3
2
5
2
3
1
3
3
3
3
3
5
2
2
2
3
5
5
2
1
3
3
3
1
1

67%
67%
80%
73%
97%
70%
100%
60%
63%
83%
77%
87%
73%
90%
93%
67%
77%
83%
73%
53%
67%
70%
57%
87%
80%
83%
70%
57%
70%
77%
90%
83%
73%
63%
50%
77%
80%
77%
80%
40%

CB
CB
B
B
SB
B
SB
CB
CB
B
B
SB
B
SB
SB
CB
B
B
B
CB
CB
B
CB
SB
B
B
B
CB
B
B
SB
B
B
CB
TB
B
B
B
B
TB

101

118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157

R - 118
R - 119
R - 120
R - 121
R - 122
R - 123
R - 124
R - 125
R - 126
R - 127
R - 128
R - 129
R - 130
R - 131
R - 132
R - 133
R - 134
R - 135
R - 136
R - 137
R - 138
R - 139
R - 140
R - 141
R - 142
R - 143
R - 144
R - 145
R - 146
R - 147
R - 148
R - 149
R - 150
R - 151
R - 152
R - 153
R - 154
R - 155
R - 156
R - 157

3
2
5
5
3
2
3
5
2
3
2
2
5
1
5
4
2
1
1
5
5
4
4
3
4
3
5
4
4
1
3
1
4
5
5
3
2
4
2
5

3
3
2
2
3
3
5
2
5
3
5
5
3
4
1
4
4
2
5
5
5
5
5
3
2
5
5
4
5
5
3
1
5
2
2
2
3
2
2
3

2
4
5
4
3
5
2
2
5
3
5
5
3
2
5
2
5
4
5
3
5
5
4
2
2
3
3
3
3
1
3
5
5
1
5
5
5
5
3
2

3
2
5
5
3
5
5
4
5
4
4
5
4
3
1
5
2
4
2
5
5
5
5
5
5
5
5
3
4
2
3
2
5
5
5
5
5
3
5
4

5
1
5
5
3
2
4
4
3
1
4
3
3
3
3
2
3
4
2
4
2
3
4
2
2
3
3
3
3
1
3
3
4
3
4
3
5
3
5
5

3
1
5
3
2
3
2
3
3
4
2
3
2
3
3
3
3
3
3
4
4
3
4
3
2
3
3
4
4
1
4
2
4
3
4
2
4
5
4
5

63%
43%
90%
80%
57%
67%
70%
67%
77%
60%
73%
77%
67%
53%
60%
67%
63%
60%
60%
87%
87%
83%
87%
60%
57%
73%
80%
70%
77%
37%
63%
47%
90%
63%
83%
67%
80%
73%
70%
80%

CB
TB
SB
B
CB
CB
B
CB
B
CB
B
B
CB
CB
CB
CB
CB
CB
CB
SB
SB
B
SB
CB
CB
B
B
B
B
TB
CB
TB
SB
CB
B
CB
B
B
B
B

102

158
159
160
161
162
163
164
165
166
167
168
169

R - 158
R - 159
R - 160
R - 161
R - 162
R - 163
R - 164
R - 165
R - 166
R - 167
R - 168
R - 169

5
3
3
5
5
2
3
3
3
5
2
5

3
3
3
3
3
1
4
5
4
3
3
2

5
4
2
5
5
4
4
5
5
3
3
5

5
5
3
2
3
2
4
5
5
3
4
3

5
4
3
2
5
5
5
4
4
3
5
5

5
5
3
5
5
2
4
4
4
3
5
2

93%
80%
57%
73%
87%
53%
80%
87%
83%
67%
73%
73%

SB
B
CB
B
SB
CB
B
SB
B
CB
B
B

103

Kode Resp

Bukti Fisik

Keanda
lan

Daya Tanggap

Jaminan

Empati

Persentase

Kriteria

10

11

12

13

14

15

R-1

73%

R-2

53%

CB

R-3

69%

R-4

79%

R-5

67%

CB

R-6

64%

CB

R-7

73%

R-8

71%

R-9

81%

R - 10

69%

R - 11

50%

TB

R - 12

47%

TB

R - 13

80%

R - 14

64%

CB

R - 15

73%

R - 16

77%

R - 17

60%

CB

R - 18

74%

R - 19

76%

R - 20

71%

R - 21

64%

CB

R - 22

69%

R - 23

67%

CB

R - 24

84%

SB

R - 25

91%

SB

R - 26

77%

R - 27

69%

R - 28

80%

R - 29

70%

R - 30

76%

R - 31

74%

R - 32

81%

R - 33

86%

SB

R - 34

79%

R - 35

63%

CB

R - 36

71%

R - 37

83%

104

R - 38

73%

R - 39

71%

R - 40

81%

R - 41

71%

R - 42

79%

R - 43

71%

R - 44

74%

R - 45

69%

R - 46

76%

R - 47

77%

R - 48

67%

CB

R - 49

76%

R - 50

74%

R - 51

73%

R - 52

77%

R - 53

69%

R - 54

74%

R - 55

70%

R - 56

77%

R - 57

79%

R - 58

80%

R - 59

79%

R - 60

81%

R - 61

74%

R - 62

69%

R - 63

79%

R - 64

80%

R - 65

57%

CB

R - 66

81%

R - 67

79%

R - 68

76%

R - 69

77%

R - 70

69%

R - 71

76%

R - 72

81%

R - 73

87%

SB

R - 74

70%

R - 75

76%

R - 76

73%

R - 77

76%

105

R - 78

50%

TB

R - 79

80%

R - 80

80%

R - 81

80%

R - 82

80%

R - 83

77%

R - 84

83%

R - 85

77%

R - 86

77%

R - 87

84%

SB

R - 88

79%

R - 89

76%

R - 90

79%

R - 91

84%

SB

R - 92

70%

R - 93

69%

R - 94

84%

SB

R - 95

83%

R - 96

63%

CB

R - 97

60%

CB

R - 98

80%

R - 99

73%

R - 100

56%

CB

R - 101

73%

R - 102

69%

R - 103

77%

R - 104

76%

R - 105

54%

CB

R - 106

63%

CB

R - 107

74%

R - 108

73%

R - 109

74%

R - 110

86%

SB

R - 111

63%

CB

R - 112

46%

TB

R - 113

79%

R - 114

86%

SB

R - 115

81%

R - 116

80%

R - 117

50%

TB

106

R - 118

71%

R - 119

41%

TB

R - 120

87%

SB

R - 121

81%

R - 122

70%

R - 123

50%

TB

R - 124

39%

TB

R - 125

79%

R - 126

70%

R - 127

63%

CB

R - 128

77%

R - 129

74%

R - 130

70%

R - 131

64%

CB

R - 132

67%

CB

R - 133

67%

CB

R - 134

59%

CB

R - 135

74%

R - 136

60%

CB

R - 137

74%

R - 138

77%

R - 139

70%

R - 140

73%

R - 141

70%

R - 142

63%

CB

R - 143

73%

R - 144

76%

R - 145

76%

R - 146

67%

CB

R - 147

56%

CB

R - 148

76%

R - 149

67%

CB

R - 150

73%

R - 151

80%

R - 152

77%

R - 153

66%

CB

R - 154

54%

CB

R - 155

80%

R - 156

77%

R - 157

79%

107

R - 158

84%

SB

R - 159

84%

SB

R - 160

86%

SB

R - 161

83%

R - 162

87%

SB

R - 163

79%

R - 164

77%

R - 165

77%

R - 166

73%

R - 167

66%

CB

R - 168

77%

R - 169

76%

108

Nilai
Emosional
R-1
R-2
R-3
R-4
R-5
R-6
R-7
R-8
R-9
R - 10
R - 11
R - 12
R - 13
R - 14
R - 15
R - 16
R - 17
R - 18
R - 19
R - 20
R - 21
R - 22
R - 23
R - 24
R - 25
R - 26
R - 27
R - 28
R - 29
R - 30
R - 31
R - 32
R - 33
R - 34
R - 35

Nilai Sosial

Nilai Kualitas

2
3
2
2
3
3
4
3
3
5
2
2
2
3
5
5
3
3
3
4
3
5
3
5
5
5
5
3
2
4
5
2
1
3
1

3
3
2
1
4
3
3
2
3
5
3
3
4
3
4
3
2
3
3
3
4
4
4
5
4
5
5
4
3
4
5
5
4
3
4

3
3
2
2
2
3
5
3
4
3
3
1
5
5
5
3
3
5
5
5
4
5
3
5
5
3
5
4
2
3
5
5
5
4
4

2
2
2
3
2
3
3
3
4
5
2
5
3
2
3
3
3
3
5
4
3
3
3
4
4
4
4
3
3
3
5
4
5
4
3

2
2
2
2
2
3
2
2
1
4
1
2
2
5
4
2
5
5
2
5
3
2
3
5
5
3
3
3
3
5
4
5
5
5
3

1
2
2
3
2
5
5
3
1
3
3
3
2
4
2
3
2
3
4
3
4
2
4
5
4
4
3
3
1
4
4
4
5
4
4

3
3
3
2
2
4
3
3
4
5
2
4
5
4
3
4
3
3
5
4
3
2
3
3
5
3
4
3
3
4
4
5
3
4
3

1
2
3
1
3
5
3
3
4
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
5
3
3
3
5
5
5
5
4
2
4
5
5
5
5
3

Persentase

Kriteria

43%
50%
45%
40%
50%
73%
70%
55%
60%
83%
48%
58%
65%
73%
73%
65%
60%
70%
73%
83%
68%
65%
65%
93%
93%
80%
85%
68%
48%
78%
93%
88%
83%
80%
63%

TB
TB
TB
TB
TB
B
B
CB
CB
B
TB
CB
CB
B
B
CB
CB
B
B
B
CB
CB
CB
SB
SB
B
SB
CB
TB
B
SB
SB
B
B
CB

109

R - 36
R - 37
R - 38
R - 39
R - 40
R - 41
R - 42
R - 43
R - 44
R - 45
R - 46
R - 47
R - 48
R - 49
R - 50
R - 51
R - 52
R - 53
R - 54
R - 55
R - 56
R - 57
R - 58
R - 59
R - 60
R - 61
R - 62
R - 63
R - 64
R - 65
R - 66
R - 67
R - 68
R - 69
R - 70
R - 71
R - 72
R - 73
R - 74
R - 75

5
3
3
1
5
2
4
4
5
5
4
5
4
4
3
4
5
4
4
5
5
5
4
4
5
4
4
5
4
3
5
4
5
5
4
5
3
4
4
4

4
4
4
1
5
2
2
5
2
4
2
5
4
5
1
1
4
2
2
2
5
4
5
5
3
5
5
5
5
3
5
5
3
3
3
5
4
5
5
4

4
4
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
4
4
4
3
5
5
4
4
2
2
2
2
5
4
4
4
3
4
4
4
4
2
2
1
2
2
2
2

3
3
3
3
4
3
5
5
3
4
5
3
3
3
2
3
2
2
4
3
3
3
4
4
4
2
2
2
3
4
3
4
4
4
3
2
3
4
2
1

5
3
3
3
3
5
5
5
4
4
5
5
4
3
4
5
3
5
4
5
5
4
3
4
5
5
4
1
4
1
3
4
1
3
4
5
3
4
5
5

4
4
4
3
5
4
3
3
5
4
4
4
4
4
4
4
4
1
4
1
4
5
5
4
3
4
4
3
4
4
4
3
4
4
3
5
3
3
4
3

3
3
3
3
5
5
4
3
5
4
5
5
4
5
4
4
4
5
4
5
2
2
4
4
2
4
3
5
5
4
4
5
4
4
3
4
4
4
5
3

4
3
3
3
5
5
4
5
5
4
4
5
5
5
5
5
4
5
4
5
4
5
3
3
4
1
1
5
1
5
4
5
5
4
4
4
4
5
5
4

80%
68%
68%
53%
90%
75%
78%
85%
83%
83%
75%
90%
80%
83%
68%
73%
78%
73%
75%
75%
75%
75%
75%
75%
78%
73%
68%
75%
73%
70%
80%
85%
75%
73%
65%
78%
65%
78%
80%
65%

B
CB
CB
CB
SB
B
B
SB
B
B
B
SB
B
B
CB
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
CB
B
B
B
B
SB
B
B
CB
B
CB
B
B
CB

110

R - 76
R - 77
R - 78
R - 79
R - 80
R - 81
R - 82
R - 83
R - 84
R - 85
R - 86
R - 87
R - 88
R - 89
R - 90
R - 91
R - 92
R - 93
R - 94
R - 95
R - 96
R - 97
R - 98
R - 99
R - 100
R - 101
R - 102
R - 103
R - 104
R - 105
R - 106
R - 107
R - 108
R - 109
R - 110
R - 111
R - 112
R - 113
R - 114
R - 115

4
5
4
5
5
4
3
4
4
4
3
5
4
5
3
3
5
5
4
5
2
5
4
2
2
5
5
5
2
2
2
1
1
4
2
2
3
5
2
5

4
5
2
4
4
2
5
2
5
3
4
5
5
4
3
5
3
4
5
5
5
1
5
4
4
5
5
5
1
1
2
1
5
5
2
2
3
5
2
4

5
4
4
4
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
4
3
4
3
4
4
5
5
4
4
4
2
2
2
5
2
2
2
1
5
2
4
3
4
4
5

1
2
4
5
3
3
3
1
3
4
4
2
3
3
4
4
3
4
3
5
5
5
4
4
4
5
5
5
4
1
5
5
5
5
2
2
2
5
5
2

5
5
3
5
4
4
4
5
3
3
5
5
3
1
5
4
2
4
5
4
2
2
4
1
2
1
3
2
2
1
2
2
4
5
4
2
2
5
5
2

4
5
4
4
3
4
5
5
5
4
4
5
5
4
4
4
4
3
5
5
5
5
4
4
2
5
5
5
4
5
2
5
5
5
4
5
1
4
5
5

3
4
4
4
3
3
5
5
4
5
4
5
5
4
4
5
4
4
4
5
5
5
4
4
5
5
5
5
5
1
2
5
2
5
4
4
2
5
5
2

4
4
3
5
4
3
5
5
5
5
4
4
5
5
4
4
5
5
4
5
5
1
4
4
2
5
4
4
5
5
5
5
5
5
4
4
1
5
5
5

75%
85%
70%
90%
75%
68%
85%
78%
83%
80%
83%
90%
85%
75%
78%
80%
75%
80%
85%
95%
85%
73%
83%
68%
63%
83%
85%
83%
70%
45%
55%
65%
70%
98%
60%
63%
43%
95%
83%
75%

B
SB
B
SB
B
CB
SB
B
B
B
B
SB
SB
B
B
B
B
B
SB
SB
SB
B
B
CB
CB
B
SB
B
B
TB
CB
CB
B
SB
CB
CB
TB
SB
B
B

111

R - 116
R - 117
R - 118
R - 119
R - 120
R - 121
R - 122
R - 123
R - 124
R - 125
R - 126
R - 127
R - 128
R - 129
R - 130
R - 131
R - 132
R - 133
R - 134
R - 135
R - 136
R - 137
R - 138
R - 139
R - 140
R - 141
R - 142
R - 143
R - 144
R - 145
R - 146
R - 147
R - 148
R - 149
R - 150
R - 151
R - 152
R - 153
R - 154
R - 155

5
3
4
1
5
5
2
3
3
5
2
5
2
4
5
3
5
3
4
3
4
3
3
3
4
4
2
5
4
2
5
4
1
5
3
3
5
4
5
5

5
1
3
1
4
2
2
2
5
5
5
5
5
2
4
3
5
5
4
3
3
4
4
3
4
3
2
4
5
2
2
4
3
4
5
5
5
3
3
4

2
2
2
2
5
4
2
3
4
5
2
4
3
4
4
3
4
4
1
3
3
3
4
3
4
4
2
3
5
5
4
4
4
2
4
4
4
1
4
4

5
2
3
5
4
4
5
2
3
4
3
2
2
2
2
3
2
2
1
3
1
3
2
4
4
2
4
5
4
4
2
1
5
5
1
2
2
5
4
3

2
1
4
1
4
5
2
1
2
5
2
1
4
4
3
3
2
2
2
5
4
4
4
4
5
4
4
4
4
5
5
4
3
5
4
5
2
4
1
3

5
5
4
2
5
5
5
2
2
5
3
3
4
3
5
5
5
5
5
4
4
4
5
4
3
4
4
2
4
4
4
1
2
4
4
4
5
2
5
5

5
2
5
1
4
4
5
3
1
4
2
5
4
3
5
2
5
5
4
5
4
5
5
3
4
4
4
3
1
4
5
4
3
3
4
5
5
5
5
4

4
1
4
4
4
5
4
2
3
5
2
5
5
5
5
1
4
5
5
5
5
3
5
5
5
5
5
5
5
5
1
5
2
4
4
4
5
4
3
4

83%
43%
73%
43%
88%
85%
68%
45%
58%
95%
53%
75%
73%
68%
83%
58%
80%
78%
65%
78%
70%
73%
80%
73%
83%
75%
68%
78%
80%
78%
70%
68%
58%
80%
73%
80%
83%
70%
75%
80%

B
TB
B
TB
SB
SB
CB
TB
CB
SB
CB
B
B
CB
B
CB
B
B
CB
B
B
B
B
B
B
B
CB
B
B
B
B
CB
CB
B
B
B
B
B
B
B

112

R - 156
R - 157
R - 158
R - 159
R - 160
R - 161
R - 162
R - 163
R - 164
R - 165
R - 166
R - 167
R - 168
R - 169

3
3
5
5
3
5
4
5
3
2
4
3
5
4

4
3
4
4
3
4
2
5
4
4
1
2
2
2

3
4
3
2
3
4
2
4
4
3
1
4
2
4

5
4
5
5
3
4
2
1
3
5
5
4
5
5

4
4
4
4
5
3
5
4
4
5
1
4
5
5

4
5
5
5
4
4
4
1
4
4
5
4
4
5

3
5
5
5
5
4
3
3
4
4
4
4
5
5

3
5
4
4
5
4
4
4
3
5
5
4
5
4

73%
83%
88%
85%
78%
80%
65%
68%
73%
80%
65%
73%
83%
85%

B
B
SB
SB
B
B
CB
CB
B
B
CB
B
B
SB

113

Kepuasan Konsumen
Kode
Resp

Kesesuaian
Harapan

R-1
R-2
R-3
R-4
R-5
R-6
R-7
R-8
R-9
R - 10
R - 11
R - 12
R - 13
R - 14
R - 15
R - 16
R - 17
R - 18
R - 19
R - 20
R - 21
R - 22
R - 23
R - 24
R - 25
R - 26
R - 27
R - 28
R - 29
R - 30
R - 31
R - 32
R - 33

1
3
3
1
2
3
3
5
2
3
3
2
3
3
3
3
2
3
5
3
5
5
3
4
4
5
3
3
3
2
3
5
5
5

2
5
2
3
4
2
2
4
3
4
4
5
2
3
2
2
3
2
3
5
4
4
1
4
5
5
3
5
4
3
4
3
5
5

3
3
3
1
3
3
3
5
2
3
3
1
3
4
3
5
4
1
5
3
5
3
2
3
4
4
3
5
4
2
4
3
5
5

Minat
Berkunjung
Kembali
4
4
3
1
3
3
3
4
1
4
2
2
3
3
3
4
4
4
2
4
4
3
3
3
3
4
3
3
3
3
3
3
4
5

5
5
3
4
5
4
3
5
4
4
3
2
1
3
3
3
5
4
3
4
4
3
4
4
5
5
3
3
5
2
4
5
4
5

Kesediaan
Merekomendasikan
7
4
2
4
5
3
3
5
3
3
4
2
2
5
3
3
5
2
5
5
3
3
4
3
3
4
3
3
4
3
4
4
3
3

8
4
3
1
4
4
2
5
2
3
4
2
1
3
3
3
2
2
3
5
4
3
5
4
5
4
3
4
4
5
4
3
1
4

9
5
3
3
5
4
2
3
4
5
4
1
3
5
3
3
4
2
5
3
5
3
5
5
3
2
4
3
3
3
3
5
2
5

Persentase

Kriteria

83%
55%
45%
78%
65%
53%
90%
53%
73%
68%
43%
45%
73%
58%
65%
73%
50%
78%
80%
85%
68%
68%
75%
80%
83%
63%
73%
75%
58%
73%
78%
73%
93%

B
CB
TB
B
CB
CB
SB
CB
B
CB
TB
TB
B
CB
CB
B
TB
B
B
SB
CB
CB
B
B
B
CB
B
B
CB
B
B
B
SB

114

R - 34
R - 35
R - 36
R - 37
R - 38
R - 39
R - 40
R - 41
R - 42
R - 43
R - 44
R - 45
R - 46
R - 47
R - 48
R - 49
R - 50
R - 51
R - 52
R - 53
R - 54
R - 55
R - 56
R - 57
R - 58
R - 59
R - 60
R - 61
R - 62
R - 63
R - 64
R - 65
R - 66
R - 67
R - 68
R - 69
R - 70
R - 71
R - 72
R - 73

4
4
4
5
4
3
4
3
4
3
5
3
4
5
3
4
3
3
5
4
4
4
4
5
5
4
4
4
4
5
4
3
2
2
4
2
4
2
3
5

4
3
5
4
4
4
5
3
3
3
5
3
4
5
3
3
3
3
4
5
4
4
3
4
3
3
3
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
1
3
1

3
3
3
5
3
3
3
3
3
3
5
3
4
5
5
3
5
4
4
4
5
4
5
4
5
5
5
4
1
2
1
3
4
5
4
4
5
4
3
3

3
3
3
4
3
3
3
5
3
5
5
5
5
5
3
4
2
3
3
3
4
3
5
4
4
5
4
4
3
2
4
4
5
5
4
4
3
4
5
5

3
3
5
3
3
3
5
5
4
3
5
3
5
5
5
5
3
5
3
5
2
3
4
5
5
5
3
4
3
5
3
4
3
4
4
3
3
4
4
5

4
4
4
3
2
4
4
2
2
3
2
3
3
1
3
2
3
2
3
2
3
2
1
2
1
4
2
4
2
2
3
2
2
3
3
3
1
4
2
3

3
4
5
4
4
4
4
3
4
4
3
3
5
4
4
4
3
3
4
4
3
3
4
3
4
4
4
3
4
3
5
5
5
4
4
3
2
4
4
3

5
5
5
3
3
4
3
5
5
5
5
5
4
4
4
5
3
5
3
3
3
5
5
3
5
3
5
4
4
3
3
4
5
5
5
4
1
5
3
4

73%
73%
85%
78%
65%
70%
78%
73%
70%
73%
88%
70%
85%
85%
75%
75%
63%
70%
73%
75%
70%
70%
78%
75%
80%
83%
75%
78%
63%
65%
68%
70%
75%
80%
80%
68%
58%
70%
68%
73%

B
B
SB
B
CB
B
B
B
B
B
SB
B
SB
SB
B
B
CB
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
B
CB
CB
CB
B
B
B
B
CB
CB
B
CB
B

115

R - 74
R - 75
R - 76
R - 77
R - 78
R - 79
R - 80
R - 81
R - 82
R - 83
R - 84
R - 85
R - 86
R - 87
R - 88
R - 89
R - 90
R - 91
R - 92
R - 93
R - 94
R - 95
R - 96
R - 97
R - 98
R - 99
R - 100
R - 101
R - 102
R - 103
R - 104
R - 105
R - 106
R - 107
R - 108
R - 109
R - 110
R - 111
R - 112
R - 113

5
3
5
4
3
3
4
4
4
4
4
4
5
5
4
4
3
5
3
5
4
2
5
5
5
5
2
5
5
5
5
4
5
5
5
5
4
2
2
5

4
1
4
2
3
5
4
3
4
3
4
5
5
3
5
4
4
5
3
5
3
4
5
2
5
4
2
5
5
5
5
2
5
2
4
5
4
5
2
5

4
2
4
2
3
2
5
2
5
2
4
2
5
5
5
2
4
4
5
3
4
2
5
2
4
4
2
5
5
5
1
4
4
4
4
5
2
2
2
4

3
4
5
4
5
3
3
2
1
5
4
4
1
5
1
5
1
4
5
5
4
1
2
2
4
2
2
2
2
2
2
1
5
5
5
2
1
2
2
2

4
5
4
4
3
4
5
5
2
5
5
3
2
4
5
4
5
5
5
2
2
4
5
2
4
4
5
4
3
4
4
4
1
4
2
5
4
4
5
4

4
4
4
5
5
4
5
5
5
3
5
2
2
2
5
4
2
5
4
3
5
5
5
2
4
4
2
5
5
4
4
2
2
4
4
4
4
4
4
4

2
2
2
1
2
2
5
5
3
5
5
3
2
5
5
5
2
5
5
5
5
4
5
1
4
4
2
4
5
4
4
4
5
5
5
5
4
4
1
5

4
4
4
4
2
5
5
5
4
4
5
4
5
4
4
4
5
5
4
4
5
5
5
4
4
1
2
5
5
4
2
2
2
5
4
5
5
4
2
5

75%
63%
80%
65%
65%
70%
90%
78%
70%
78%
90%
68%
68%
83%
85%
80%
65%
95%
85%
80%
80%
68%
93%
50%
85%
70%
48%
88%
88%
83%
68%
58%
73%
85%
83%
90%
70%
68%
50%
85%

B
CB
B
CB
CB
B
SB
B
B
B
SB
CB
CB
B
SB
B
CB
SB
SB
B
B
CB
SB
TB
SB
B
TB
SB
SB
B
CB
CB
B
SB
B
SB
B
CB
TB
SB

116

R - 114
R - 115
R - 116
R - 117
R - 118
R - 119
R - 120
R - 121
R - 122
R - 123
R - 124
R - 125
R - 126
R - 127
R - 128
R - 129
R - 130
R - 131
R - 132
R - 133
R - 134
R - 135
R - 136
R - 137
R - 138
R - 139
R - 140
R - 141
R - 142
R - 143
R - 144
R - 145
R - 146
R - 147
R - 148
R - 149
R - 150
R - 151
R - 152
R - 153

5
4
4
2
5
1
4
5
5
2
3
5
2
2
4
3
4
1
4
4
2
3
4
3
3
4
3
4
4
5
5
5
4
5
2
3
4
4
4
4

5
5
4
1
1
2
2
5
2
2
2
4
4
2
4
3
4
1
4
2
3
1
2
3
3
4
3
4
2
4
5
4
2
5
2
5
2
5
5
4

4
5
5
1
5
1
4
5
4
3
3
5
5
3
4
5
2
3
4
4
3
3
4
3
3
4
3
3
3
3
3
4
2
4
2
2
2
4
2
5

5
2
5
5
2
2
2
2
2
2
5
2
4
3
4
2
4
3
4
4
3
3
4
3
3
4
4
4
4
2
2
1
2
4
3
5
1
5
5
4

4
5
4
1
4
2
4
4
4
3
2
5
3
2
3
4
4
1
1
4
3
3
3
3
2
3
2
4
4
5
2
5
5
2
2
2
4
2
4
1

4
5
4
1
4
2
5
5
4
2
4
5
4
2
5
5
5
5
5
4
4
3
5
5
5
2
5
4
4
3
5
5
4
2
3
4
5
2
5
3

4
5
5
1
4
2
5
4
5
2
2
3
3
2
2
4
4
2
2
4
3
5
4
5
5
4
5
4
3
5
5
4
5
2
4
4
5
2
3
3

5
4
5
2
4
4
5
5
5
2
3
4
4
4
4
5
4
4
2
4
5
5
3
4
4
2
5
4
4
5
4
4
5
2
4
4
4
4
3
4

90%
88%
90%
35%
73%
40%
78%
88%
78%
45%
60%
83%
73%
50%
75%
78%
78%
50%
65%
75%
65%
65%
73%
73%
70%
68%
75%
78%
70%
80%
78%
80%
73%
65%
55%
73%
68%
70%
78%
70%

SB
SB
SB
STB
B
TB
B
SB
B
TB
CB
B
B
TB
B
B
B
TB
CB
B
CB
CB
B
B
B
CB
B
B
B
B
B
B
B
CB
CB
B
CB
B
B
B

117

R - 154
R - 155
R - 156
R - 157
R - 158
R - 159
R - 160
R - 161
R - 162
R - 163
R - 164
R - 165
R - 166
R - 167
R - 168
R - 169

4
4
3
4
3
5
3
4
4
3
4
4
4
4
3
4

5
5
3
3
4
1
2
4
3
2
3
3
4
5
3
3

3
4
3
5
2
2
3
2
3
5
5
4
4
2
2
3

5
2
4
2
2
2
2
2
2
3
3
4
4
3
4
2

2
5
3
5
5
5
3
2
4
4
3
4
5
2
3
5

3
4
4
4
5
4
3
2
3
5
3
5
5
3
3
5

5
4
5
5
5
4
4
2
3
5
3
3
4
3
3
5

5
5
3
5
4
4
4
5
5
5
4
2
4
3
2
3

80%
83%
70%
83%
75%
68%
60%
58%
68%
80%
70%
73%
85%
63%
58%
75%

B
B
B
B
B
CB
CB
CB
CB
B
B
B
SB
CB
CB
B