PEMERINTAH KABUPATEN

SITUBONDO
DINAS KESEHATAN
JL. PB. Sudirman No. 14 Telp. / Fax. (0338) 671850
Kotak Pos 1700
SITUBONDO 68312
KERANGKA ACUAN KEGIATAN
LOKAKARYA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
I.

Latar Belakang
Salah satu faktor utama dalam mewujudkan pemerintahan bersih
(clean government) dan kepemerintahan yang baik (good
governance) adalah melaksanakan reformasi birokrasi. Prinsipprinsip Good Governance seperti: partisipasi, transparansi,
akuntabilitas, kepastian hukum dan kesetaraan menjadi hal penting
dalam penciptaan iklim birokrasi yang sehat. Dalam konteks
pembangunan sistem administrasi Negara. Reformasi birokrasi
sangat menentukan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada
masyarakat.
Bagi pemerintah Kabupaten Situbondo reformasi birokrasi
merupakan komitmen visi pembangunan sebagaimana telah
dituangkan pada Rencana pembangunan Jangka Menengah Daerah.
Implementasi reformasi birokrasi diwujudkan pada setiap Satuan
Kerja Perangkat Daerah (SKPD) hingga tingkat kelurahan/desa.
Salah satu upaya sebagai tindaklanjut dari reformasi birokrasi
adalah melaksanakan perbaikan layanan publik di unit satuan kerja
Dinas Kesehatan khususnya puskesmas di Kabupaten Situbondo.
Satuan kerja ini dalam melakukan perbaikan layanan diawali dengan
melakukan evaluasi terhadap kepuasan masyarakat dalam
memperoleh layanan di kantor ini. Evaluasi yang berwujud
pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat
dipastikan tidak efektif dan efisien. Selain itu tingkat kepuasan
pelanggan (masyarakat) dalam memperoleh layanan politik menjadi
acuan penting untuk menilai kesungguhan pemerintah daerah
dalam melakukan reformasi birokrasi. Dalam konteks ini, prinsip
pelayanan yang mencakup: mudah, transparan dan tepat waktu
bukan sekedar slogan, melainkan benar-benar menjadi kenyataan
yang ditemui masyarakat ketika mereka ingin mendapatkan layanan
pemerintah.
Selama ini upaya perbaikan layanan dilakukan dengan belum

melibatkan assessment kebutuhan perbaikan terlebih dahulu.

Sehingga perbaikan layanan terkesan dalam bentuk tindakantindakan sporadik yang bias saja tidak sesuai kebutuhan. Untuk itu
pelaksanaan survei kepuasan pelanggan sebagai bagian dari
assessment atas kebutuhan perbaikan menjadi hal yang tidak hanya
perlu dilakukan, melainkan penting. Perlu karena dinamika selera
dan preferensi pelanggan dalam hal ini masyarakat selalu
berkembang. Sehingga perlu upaya-upaya untuk melakukan
penyesuaian
berdasarkan
karakteristik
selera
pasar
yang
berkembang. Dalam rangka penyesuaian itu harus ada indentifikasi
kritis dalam bentuk feed back dari pelanggan langsung. Penting,
karena pelayanan public harus ditingkatkan, baik kualitas maupun
kuantitasnya. Kualitas yang dimaksud adalah ketercapaian indikatorindikator mutu, sedangkan kuantitas yang dimaksud adalah daya
jangkau layanan. Kesemuanya ini membutuhkan keterlibatan semua
pihak dalam melakukan perbaikan layanan publik termasuk
masyarakat yang berfungsi sebagai pelanggan layanan publik. Oleh
sebab itu, survei ini juga merupakan opini publik terhadap layanan
yang
diberikan
semua
ini.
Opini publik dimaksud disusun sampai dengan mendapatkan indek,
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat
kualitas pelayanan.
Dasar Pelaksanaan
1. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor I Tahun 1995
Tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Kepada Masyarakat.
2. Keputusan Men.Pan Nomor 63/Kep/M/Pan/7/2003 Tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
3. Keputusan Menteri Pendayagunaan aparatur Negara Nomor :
Kep/25/M.Pan/2 /2004 Tanggal : 24 Februari 2004 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
pelayanan Instansi Pemerintah.
II.

Tujuan
1. Tujuan Umum Lokakarya
Sebagai bahan acuan dan standar bagi Unit Pelayanan
Instansi Pemerintah di Pusat maupun di Daerah, dalam
melakukan penyusunan indeks kepuasan masyarakat
terhadap
pelayanan
di
lingkungan
instansi/unit
pelayanan kesehatan.
2. Tujuan Khusus Lokakarya
a) Terselenggaranya pertemuan tentang hasil Survey
Indeks Kepuasan Masyarakat
b) Diperolehnya bahan masukan untuk penyempurnaan
Indeks Kepuasan Masyarakat

c) Diperolehnya
Tingkat
pencapaian
kinerja
unit
pelayanan instansi pemerintah khususnya puskesmas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
d) Diperoleh Penataan system, mekanisme dan prosedur
pelayanan, sehingga pelayanan dapat dilaksanakan
secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil
guna;
III.KELUARAN YANG DIHARAPKAN
Diperoleh hasil Indeks Kepuasan Masyarakat sehingga dapat
diaplikasikan di Puskesmas
IV. PELAKSANAAN
A. Waktu dan Lokasi
Pertemuan dilaksanakan : Hotel Sansui - Klatakan
Hari Pelaksanaan
: 26 Juni 2014
Waktu Pelaksanaan : 08.00 - selesai
Sasaran
: Seluruh Ka.PKM, Dinas Kesehatan,
BAPEDDA, LSM, Bagian Organisasi PEMDA
Dengan Pentahapan sebagai berikut :
a) Rapat Persiapan Persiapan Lokakarya oleh TIM Teknis
IKM Dinas Kesehatan Situbondo
b) Konsultasi ke Tenaga Ahli FKM Unej Pra Lokakarya
c) Pelaksanaan Lokakarya
No
Jam
Kegiatan
Penanggun Keteranga
g Jawab
n
1.
08.00 08.30
Registrasi
Panitia
2.
08.30 09.00
Pembukaan
Kepala
Dinas
Kesehatan
Situbondo
3.
09.00 10.30
Tinjauan Teori TA UNEJ
Metodologi
Penelitian IKM
4.
10.30 12.00
Pemaparan
Adhing
Hasil
IKM Supriyadi,
berdasarkan
SKM
KepMenPAN
5.
12.00 13.00
ISHOMA
Panitia
6.
13.00 14.30
Pemaparan
Heryawan,
Hasil
IKM SKM
berdasarkan
Metode
Parasuraman
7.
14.30 15.30
Finalisasi
Tim Teknis
bahan
IKM DINKES
masukan

untuk
TIM
TEKNIS
IKM
Dinas
Kesehatan
Situbondo
d) Evaluasi Lokakarya

2.

B. Pelaksana
Bidang Pelayanan Kesehatan Dinas Kesehatan. Kegiatan
dilaksanakan secara swakelola, perlu membentuk Tim
penyusunan indeks kepuasan masyarakat yang terdiri dari
(sesuai Kepmenpan No: KEP/25/M.PAMN/2004) dan Metodologi
Peneliitian Analisis Performance Kinerja (Parasurahman ) :
1. Tim Teknis dari:
a. Ketua.
b. Anggota 6 orang
Tenaga Ahli dari FKM UNEJ
VII.

Pembiayaan

Biaya survei indeks kepuasan dibebankan kepada program AIP-HSS

TA 2014. Dan laporan pelaksanaan akan dipertanggungjawabkan 7
hari setelah pelatihan

Situbondo, Juni 2014

Mengetahui
Technical Advisor Provinsi
Jawa Timur

Program Manager AIPHSS

Kabupaten Situbondo,

Soemarno, S.Sos
Frankie Hartanto

Nip: 1962 0709 198307 1001