Caso de estudio

Divisin de servicios de campo de DMI

3. Debera la divisin de servicios de campo de DMI consolidar los centros regionales
de despacho en una sola localidad?
Se considera que se debe de hacer una mezcla de estas dos opciones, se deberan de
crear centros especializados de reparacin, los cuales se encargaran de reparar los
equipos en una sola locacin en la cual los clientes deberan de llevar sus equipos
para ser reparados y no ser los tcnicos los que tengan que ir a cada reparacin. Esto
lograra la disminucin considerable de la cantidad de la mano de obra para la
compaa, pero tambin se debe de establecer la opcin de reparacin fuera, a travs
de los costos de salida de los tcnicos, los tiempos de reparacin y piezas que los
equipos requieran. De esta manera se atienden a los clientes de la misma manera que
se estaba haciendo y al mismo tiempo se disminuyen los costos por la cantidad del
personal extra. Adicionalmente como se ve en la actualidad ciertos equipos despus
de cierto nmero de aos, pierden la totalidad de garanta y la venta de repuestos por
la discontinuidad de fabricacin, por lo que debe de informarse al cliente que su equipo
debe renovarse.
4. Evale la garanta de servicio de DMI. Cmo podra mejorarse?
Desde el punto de vista de la compaa

El servicio de garanta de DMI, puede mejorarse al establecer

Nueva poltica de precios, esto debido a que la empresa cobra el mismo precio
por el tipo de modelo, pero no toma en cuenta que no en todos los equipos se
presenta el mismo tipo de falla ni se toma en cuenta las piezas que son
necesarias para reparar los equipos, esto genera sobre costos que no se
calculan para la empresa.

Calculo los tiempos de respuesta dentro de los costos de mantenimiento de los

equipos, esto debido a que no se van a poder atender de manera urgente a
todos los clientes.

Prioridad a los clientes que generan una mayor rentabilidad para la compaa,
este tipo de cliente debera de tener una atencin preferencial y un tiempo de
respuesta inmediata para sus requerimientos.

Centralizacin del servicio de mantenimiento de los equipos, esto implica la

creacin de un solo centro dedicado exclusivamente a la reparacin de los
equipos de los clientes los cuales debern llevar sus equipos a dicho centro y
sus equipos sern reparados en un tiempo establecido.

Todo esto beneficiaria a DMI con los costos de transporte y generara una mayor
cantidad de reparaciones por da, los tiempos de respuesta disminuirn al tener solo
un nmero menor de reparaciones in situ, se lograra la disminucin de la cantidad de
empleados de reparaciones, desde ahora se estableceran costos especiales para
atenciones in situ a travs de equipos especializados listos para la atencin de
clientes, todo esto mejorara sus balances financieros.

Desde el punto de vista del cliente

Disminucin de los tiempos de respuesta

A travs de la propuesta de la creacin de centro de reparacin en las localidades ms

cntricas y a travs del servicio con cobro extra por atencin de emergencia en los
equipos.
Seguimiento de la satisfaccin de los clientes
Hacer encuestas de satisfaccin a los clientes y una retroalimentacin acerca de
cules son las sugerencias y las propuestas de mejoras de nuestros servicios.

Comunicacin directa con los tcnicos para desperfectos menores

Se lograra en ciertos casos la solucin de los problemas de los clientes con tal solo
una llamada telefnica con la de los tcnicos de DMI acerca de cmo tratar un
desperfecto menor.

Informacin en lnea

Acerca de disponibilidad de repuestos.

Acerca de equipos fuera de garanta y discontinuidad de fabricacin de repuestos,
para evitar reclamos o comunicaciones innecesarias por parte de los clientes.
Creacin de un servicio en lnea de atencin y reparacin, en donde se podr ver
videos oficiales para la reparacin directa de fallas menores y manuales para
restablecer valores predeterminados en caso de ser necesario.