SEMINAR MANAJEMEN PEMASARAN

FAKTOR-FAKTOR YANG

BERPENGARUH TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN DAN MINAT BELI ULANG
PADA PRODUK SEMEN KUPANG

Dosen Pengampu :
Bachtiar Irawan Hidajat

Manajemen VII A pagi

Disusun Oleh :

VALERY ERIC ERIDZA

NIM : 13 641 0030

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PANCA MARGA PROBOLINGGO
2016

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Saat ini, berbagai strategi dilakukan perusahaan untuk membuat pelanggan
tetap loyal. Salah satu strateginya adalah menciptakan sistem pelayanan yang
selalu berorientasi kepada kepuasan pelanggan (customer satisfaction).
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas kinerja produk
atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas bila
harapannya terpenuhi dan sebaliknya akan kecewa bila harapannya tidak
sesuai dengan kenyataan yang diperoleh.
Kotler and Keller (2006), mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kinerja
produk yang didapatkan dalam hubungannya dengan harapan-harapannya.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai hal, diantaranya mutu produk,
harga produk, mutu pelayanan, faktor emosional, biaya dan kemudahan untuk
mendapatkan produk atau jasa, harapan konsumen serta nilai (Irawan, 2003).
Penelitian ini ingin mengukur kepuasan pelanggan produk Semen Kupang
Nusa Tenggara Timur dengan menggunakan konsep American Customer
Satisfaction Index (ACSI) yang dikembangkan Fornell dkk. Konsep ini
mengevaluasi dan meningkatkan kinerja perusahaan, industri, sektor ekonomi
dan ekonomi nasional (Fornell dkk, 1993). ACSI mengukur kualitas barang
dan jasa yang dialami pelanggan dan menyajikan evaluasi kumulatif dari
pasar perusahaan yang ditawarkan.
PT. Semen Kupang (Persero) adalah Badan Usaha Milik Negara (BUMN)
yang didirikan tahun 1980 dan memiliki 2 (dua) pabrik yaitu Pabrik Semen
Kupang I dan Pabrik Semen Kupang II. Pabrik Semen Kupang I memiliki
kapasitas 270.000 ton per tahun dengan menggunakan teknologi tungku tegak
dan bahan bakar batu bara jenis anthrasite. Pabrik ini memproduksi semen
dengan kualitas di bawah standar karena pembakarannya tidak sempurna.
Batu bara anthrasit harus diimpor dengan harga mahal. Sebagai akibatnya
biaya produksi tinggi. Hal ini berbeda dibandingkan pabrik semen lain di

Indonesia yang menggunakan teknologi modern. Kondisi ini menyebabkan

produk PT. Semen Kupang kurang mampu bersaing dengan semen merek lain
seperti Bosowa, Tonasa. Sebelum tahun 1998 ada kebijakan pemerintah NTT
untuk melarang masuknya semen produk lain. Namun dengan adanya
perdagangan bebas, sistem proteksi yang melindungi Semen Kupang tidak
lagi menjadi strategi yang dapat diandalkan. Hal ini semakin membuat semen
kupang tidak mampu bersaing. Pada tahun 1977 manajemen PT. Semen
Kupang membangun pabrik Semen Kupang II dengan teknologi lebih modern
dan kapasitas lebih besar dari sebelumnya. Pembangunan ini diharapkan
dapat meningkatkan mutu dan menekan ongkos produksi yang selanjutnya
dapat menekan harga jual dan meningkatkan daya saing. Usahausaha ini
belum sepenuhnya memenuhi harapan pelanggan terutama dalam aspek mutu
produk, seperti masih terdapatnya protes pelanggan terhadap mutu produk.
Berdasar data tahun 2003 sampai dengan 2004 terdapat 127 kasus. Kasuskasus ini cenderung dapat menurunkan citra merek produk di mata pelanggan.
Hal ini terindikasi dengan tingkat penjualan dan market share yang terus
menurun dalam 6 tahun terakhir. Oleh karenanya perlu dilakukan upaya untuk
mencari penyebab serta jalan keluarnya.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka dirumuskan masalah penelitian sebagai
berikut:
1. Apakah mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
2. Apakah harga ekonomis produk berpengaruh terhadap kepuasan
3.
4.
5.
6.

pelanggan?
Apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan?
Apakah citra merek berpengaruh terhadap minat beli ulang?
Apakah efektivitas promosi berpengaruh terhadap minat beli ulang?
Apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap minat beli ulang?

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui apakah mutu produk berpengaruh terhadap kepuasan
2.

pelanggan.
Untuk mengetahui apakah harga ekonomis produk berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan.

3.

Untuk mengetahui apakah mutu pelayanan berpengaruh terhadap

4.

kepuasan pelanggan.
Untuk mengetahui apakah citra merek berpengaruh terhadap minat beli

5.

ulang.
Untuk mengetahui apakah efektivitas promosi berpengaruh terhadap

6.

minat beli ulang.

Untuk mengetahui apakah kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap

minat beli ulang.

1.4 Metodologi Penelitian
A. Populasi dan Sampel
Populasi penelitian ini adalah seluruh pelanggan akhir yaitu para
kontraktor yang pernah menggunakan produk semen dari PT Semen
Kupang (Persero), khususnya yang berdomisili di wilayah Timor Daratan
dan Pulau Rote Ndao, meliputi Kota Kupang, Kabupaten Kupang,
Kabupaten Timor Tengah Selatan, Kabupaten Timor Tengah Utara,
Kabupaten Belu dan Kabupaten Rote Ndao.
Mengingat populasi pelanggan akhir/ kontraktor merupakan finite
population (populasi terhingga) yaitu populasi yang dapat dipastikan
jumlahnya, maka sampel diambil dengan menggunakan teknik probability
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang
yang sama bagi setiap unsure (anggota) populasi untuk dipilih menjadi
anggota sampel. Dalam studi ini teknik sampling yang digunakan adalah
proportionate stratified random sampling, yaitu suatu teknik pengambilan
data pada populasi yang mempunyai anggota atau unsur yang tidak
homogen dan berstrata secara proporsional (Sugiyono, 2008).
B. Instrumen Penelitian
Instrumen pengumpulan data penelitian ini menggunakan: kuesioner
yang bersifat tidak langsung tertutup, wawancara, dokumentasi tentang
jumlah pelanggan akhir yang pernah dan masih membeli produk semen
dari PT Semen Kupang sampai dengan semester kedua tahun 2008.
C. Variabel Penelitian
Variabel penelitian ini dapat dikelompokkan sebagai berikut:

1) Variabel laten/ independen/ eksogen/ determinan yang tidak

terobservasi terdiri dari mutu produk, harga produk, mutu pelayanan,
citra produk, promosi.
2) Variabel laten/ dependen/

endogen/

konsekuensi

yang

tidak

terobservasi terdiri dari: kepuasan pelanggan dan minat beli ulang.

Mutu

produk

(X1)

terdiri

dari

variabel-variabel

indikator:

performance, reliability, durability, conformance. Harga ekonomis produk

(X2) terdiri dari variabel indikator kesesuaian harga dengan kualitas,
potongan harga, jangka waktu pembayaran (tunai atau kredit). Mutu
pelayanan (X3) terdiri dari variabel indikator penampilan fisik dan
teknologi, ketepatan dan kecepatan pelayanan, pengetahuan dan sikap
karyawan, kepedulian karyawan. Citra produk (X4) terdiri dari variabel
indikator kepercayaan atas kekuatan produk, kebanggaan atas produk.
Efektivitas promosi (X5) terdiri dari variabel indikator pengenalan dan
pengetahuan produk, ketepatan informasi produk, jangkauan informasi
produk. Kepuasan pelanggan (Y1) terdiri dari variabel indikator tidak
adanya complain, kesesuaian produk dengan harapan, mempengaruhi
konsumen lain untuk beli. Minat beli ulang (Y2) terdiri dari variabel
indikator membeli setiap akan membangun, tetap membeli semen kupang
walau ada merek lain.

1.5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Mengingat teknik analisis data yang akan digunakan dalam pemodelan
persamaan structural, maka uji validitas termasuk uji reliabilitas, sudah
tercakup di dalam uji kesesuaian dan uji statistic sebagai rangkaian ke arah
pengujian hipotesis. Dalam analisis pemodelan persamaan structural tidak ada
alat uji statistik tunggal untuk menguji hipotesis mengenai model (Hair et al.,
1995; Joreskog dan Sarbon, 1989, Long, 1983; Tabachnick dan Fidell, 1996

dalam Ferdinand, 2002). Umumnya terhadap berbagai jenis fit index yang
digunakan untuk mengukur derajat kesesuaian antara model yang
dihipotesiskan dengan data yang disajikan.
.
1.6 Teknik Analisis Data
Berdasarkan model penelitian di atas, maka teknik analisa data yang
digunakan adalah teknik analisis SEM (Structural Equation Modelling).
Model persamaan SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistical yang
memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relative rumit,
secara simultan (Ferdinand, 2002; Supranto, J., 2004). Hubungan yang rumit
itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel independen dengan satu
atau beberapa variabel dependen.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Pelanggan
Kotler dan Keller (2006), mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan
senang atau kecewa seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) suatu
produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja
berada di bawah harapan, konsumen tidak puas. Jika kinerja memenuhi
harapan, konsumen puas. Jika kinerja di atas atau melampaui harapan,

konsumen amat puas atau senang. Menurut Garbarino dan Johnson (1999),
kepuasan secara menyeluruh (overall satisfaction) merupakan evaluasi
keseluruhan

berdasarkan

pada

pembelian

dan

pengalaman

dalam

mengkonsumsi barang atau jasa. Wilkie (1994) mendefinisikan kepuasan

pelanggan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman
terhadap suatu produk. Perasaan puas konsumen timbul ketika konsumen
membandingkan persepsi mereka mengenai performance product atau jasa
dengan harapan mereka (Tjiptono, 1997). Harapan konsumen diyakini
berperan besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen.
Pada dasarnya ada hubungan yang erat antara penentuan kualitas dan
kepuasan konsumen. Dalam mengevaluasi, konsumen akan menggunakan
harapannya sebagai standar atau acuannya. Dengan demikian, harapan
konsumenlah yang melatar belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis
yang sama memiliki konsumen yang berbeda. Harapan juga dipengaruhi oleh
beberapa faktor yang meliputi: kebutuhan individu atau pribadi, pengalaman
masa lalu, rekomendasi dari mulut ke mulut dan iklan (Zeithaml dan Bitner,
2000).
Menurut Fornell et al., (1993), kepuasan konsumen secara keseluruhan
mempunyai tiga antesedent, yaitu: kualitas yang dirasakan, nilai yang
dirasakan dan harapan konsumen. Sedangkan menurut Schnaars (1991)
terdapat beberapa cara yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan yaitu (1) membina hubungan dengan
pelanggan, (2) memberikan pelayanan yang lebih baik, (3) memberikan
garansi yang tidak bersyarat, (4) menangani keluhan dengan efisien.
2.2 Minat Beli Ulang
Mowen dan Minor (1999), mengartikan pembelian ulang terhadap merek
sebagai kondisi dimana konsumen bersikap positif terhadap produk/merek,
berkomitmen

terhadap

merek

tersebut

dan

bermaksud

meneruskan

pembeliannya di masa mendatang. Pembelian ulang mempunyai pola

loyalitas pada merek vokal yang merupakan loyalitas psikologisnya, maka

yang terjadi adalah loyalitas sesungguhnya, atau loyalitas pada merek

tunggal. Pendeteksian akan loyalitas merek tunggal dapat dilakukan dengan
menguji:
a. Struktur keyakinan (kognitif), artinya informasi merek yang dipegang
konsumen (keyakinan konsumen) harus menuju pada merek vokal yang
dianggap superior dalam persaingan.
b. Struktur sikap (afektif), artinya tingkat kesukaan konsumen harus lebih
tinggi daripada merek saingan sehingga terdapat preferensi afektif pada
merek vocal.
c. Struktur niat (konatif) konsumen terhadap merek vokal, artinya konsumen
harus mempunyai niat membeli merek vokal dan bukannya merek lain,
ketika keputusan pembelian dilakukan.
Dick dan Basu (1994) menciptakan suatu model terintegrasi, dimana
loyalitas memerlukan konsistensi dari ketiga struktur psikologis terhadap
merek

vokal.

Pengertian

tentang

sikap

relatif

melibatkan

upaya

pembandingan sikap menyangkut merek karena sikap relatif merupakan

tingkat dimana evaluasi konsumen terhadap suatu merek mendominasi merek
lainnya. Menurut peneliti tersebut, loyalitas yang sesungguhnya terjadi hanya
pada saat pola pengulangan muncul bersama sikap relatif yang tinggi.

2.3 Hubungan Mutu Produk Dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Goetsch dan Davis (1994) dalam Yamit (2002), kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Konsep kualitas itu sendiri dianggap ukuran relatif kebaikan suatu produk
atau jasa yang terdiri atas:
a. kualitas desain, yaitu fungsi spesifikasi produk;
b. kualitas kesesuaian, yaitu ukuran seberapa jauh produk mampu memenuhi
persyaratan atau spesifikasi kualitas yang telah ditetapkan.

2.4 Hubungan Mutu Pelayanan Dengan Kepuasan Pelanggan

Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected
service dan perceived service (Parasuraman et al., 1990). Apabila jasa yang
diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang
diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan
sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah
daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan
demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia
jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Menurut Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), kualitas total suatu jasa
terdiri atas tiga komponen utama yaitu: technical quality, functional quality,
corporate image. Menurut Rust et al., (1998), kualitas jasa berfokus pada
upaya

pemenuhan

kebutuhan

dan

keinginan

pelanggan,

serta

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Harapan pelanggan

ini terdiri dari tiga macam tipe yaitu:
a. will expectation, artinya tingkat kinerja yang diprediksi atau diperkirakan
konsumen akan diterimanya, berdasarkan semua informasi yang
diketahuinya,
b. should expectation, yaitu tingkat kinerja yang dianggap sudah
sepantasnya diterima konsumen,
c. ideal expectation, yaitu tingkat kinerja optimum atau terbaik yang
diharapkan dapat diterima konsumen.
2.5 Pengaruh Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Tujuan bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan pelanggan dengan
memberikan pelayanan yang terbaik (Martin, 2004). Kualitas pelayanan yang
unggul akan membentuk perilaku konsumen yang menyenangkan, demikian
sebaliknya. Perilaku yang menyenangkan atau tidak menyenangkan dapat
dijadikan indikator, apakah konsumen akan tetap menjadi pembeli ulang atau
meninggalkan perusahaan. Zeithaml (1996) mengidentifikasi perilaku
menyenangkan sebagai berikut:

a. mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain,

b. merekomendasikan perusahaan kepada orang lain,
c. bersedia membayar dengan harga tinggi, meskipun pesaing menawarkan
harga yang lebih rendah,
d. lebih sering melakukan pembelian kepada perusahaan,
e. tetap setia pada perusahaan.
Menurut Zeithaml (1996) perilaku yang menyenangkan dapat dijadikan
indikator konsumen tetap bertahan pada perusahaan, yang akhirnya akan
membawa dampak positif terhadap keuangan perusahaan. Hal ini
dikarenakan:
a. konsumen yang puas akan menyebarkan informasi promosi yang positif
kepada orang lain melalui komunikasi dari mulut ke mulut,
b. konsumen yang puas akan tetap di belakang perusahaan dan akan terus
melakukan

pembelian

produk-produk

perusahaan

dan

member

pendapatan yang terus menerus pada perusahaan,

c. konsumen bersedia membayar harga yang lebih tinggi dari harga pesaing.
Hal ini disebabkan terjalin hubungan yang baik dengan perusahaan.
Menurut Oliver (1980) kesan kualitas pelayanan yang diterima pelanggan
dapat mempengaruhi perilaku dan loyalitas pelanggan di masa mendatang.
Sementara Zeithaml, Parasuraman, Berry (1990) dalam studi Johnson (1998)
mengatakan bahwa ada lima dimensi mutu/kualitas pelayanan yaitu:
tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy.

2.6 Hubungan Harga Produk Dengan Kepuasan Pelanggan

Menurut Assauri (1999), penetapan harga harus memberikan kemampuan
bersaing perusahaan dalam mempengaruhi konsumen. Faktor harga untuk
pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang
penting karena mereka akan mendapatkan Value for Money yang tinggi.
Komponen harga ini relatif tidak penting bagi mereka yang sensitif terhadap
harga (Irawan, 1997).
Menurut

Rangkuti

(2003)

harga

lebih

ditentukan

dengan

mempertimbangkan nilai ekonomis/value yang dipersepsikan oleh konsumen.

Semakin khusus dalam melayani pelanggan, maka akan semakin tinggi nilai
produk di mata konsumen.
2.7 Hubungan Kepuasan Pelanggan dengan Minat Beli Ulang
Minat beli ulang dari pelanggan akan timbul bila pelanggan merasa puas
terhadap produk yang dibelinya. Evaluasi konsumen paska pembelian
mempunyai arti penting bagi para produsen. Pengalaman konsumen
menggunakan produk berpengaruh dalam pengambilan keputusan beli di
datang.
Minat yang terdapat pada diri seseorang untuk melakukan suatu perilaku
dipengaruhi oleh beberapa factor, yaitu :
a. minat

dianggap

sebagai

penangkap

atau

perantara

faktor-faktor

motivasional yang mempunyai dampak pada suatu perilaku,

b. minat menunjukkan seberapa keras seseorang berani mencoba,
c. minat juga menunjukkan seberapa banyak upaya yang direncanakan
seseorang untuk dilakukan,
d. minat adalah paling dekat berhubungan dengan perilaku selanjutnya.
2.8 Hubungan Citra Merek (Brand Image) dengan Minat Beli Ulang
Citra yang baik akan mendatangkan minat beli ulang pelanggan, demikian
sebaliknya. Menurut Lingga (2002) suatu citra merek yang kuat memberikan
beberapa keunggulan bagi perusahaan. Merek adalah nama, istilah, tanda,
symbol-simbol atau rancangan yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang
atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual dan untuk membedakannya
dari produk pesaing.
Menurut Purwadi (2002), citra produk dapat dilihat dari tingkat
Awareness, Brand association, perceived quality atau controllable yang
berdampak pada benak pelanggan. Atribut produk akan membentuk citra
mereka atau produk yang lebih unggul dibandingkan dengan merek/produk
lainnya. Citra produk sangat penting dimana diharapkan konsumen akan
memberikan tanggap yang positif tentang produk yang dibelinya.
2.9 Hubungan Minat Beli Ulang dengan Promosi

Pada hakekatnya promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran,

yaitu

aktivitas

pemasaran

yang

berusaha

menyebarkan

informasi,

mempengaruhi/ membujuk, dan/atau mengingatkan pasar sasaran atas

perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada
produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Respon atau
tanggapan konsumen sebagai komunikasi meliputi :
a. efek kognitif, yaitu membentuk kesadaran informasi tertentu;
b. efek afeksi, yakni memberikan pengaruh untuk melakukan sesuatu,
c. efek konatif atau perilaku, yaitu membentuk pola khalayak menjadi

a.
b.
c.
d.
e.

perilaku selanjutnya.
Respon khalayak dalam proses pembelian terdiri atas:
menyadari (awareness) produk yang ditawarkan;
menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut;
mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya;
mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli;
tindak lanjut (follow up) membeli kembali atau pindah merek.

BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Responden Penelitian
Kuesioner

yang

dikirimkan

kepada

responden

sejumlah

135

eksemplar,mnamun hanya 110 responden saja yang berpartisipasi dalam studi

ini dan tersebar ke dalam enam kota dan kabupaten di Propinsi Nusa
Tenggara Timur, yaitu Kota Kupang, Kabupaten Kupang, Kabupaten Timor
Tengah Selatan, Kabupaten Timor Tengah Utara, Kabupaten Belu dan
Kabupaten Rote Ndao. Penyebaran responden yang berpartisipasi dalam studi
ini dapat dilihat pada Tabel 1. Dalam studi ini responden paling banyak
berasal dari Kabupaten Kupang dan Kabupaten Belu, berikutnya berturutturut
Kabupaten Rote Ndao, Kabupaten Timor Tengah Selatan dan yang paling
sedikit berasal dari Kabupaten Timor Tengah Utara (10,90%). Responden
yang berpartisipasi dalam studi sebagian besar laki-laki (83,60%), dan sisanya
sebesar 16,40% adalah responden perempuan. Selanjutnya berdasar umurnya
responden studi ini paling banyak berusia 31 s.d 40 tahun(37%), selanjutnya

berusia 30 tahun, 41 s.d 50 tahun, 51 s.d 60 tahun, dan yang paling sedikit
berusia 61 tahun (2,75%).
Persepsi responden pada tiap-tiap variabel indikator dan tiap-tiap variabel
latent

dinyatakan

dalam

bentuk

rata-rata. Angket

disusun

dengan

menggunakan skala 1 sampai 5. Hasil rata-rata persepsi dari 110 responden

pada masing-masing variabel laten dapat dilihat pada Tabel 2.
Tabel 1
Penyebaran Responden

Tabel 2
Penilaian Rata-rata Persepsi Responden terhadap Masing-Masing Variabel

3.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas (kehandalan) variabel digunakan untuk menguji kehandalan
hubungan variabel indicator dengan variabel laten. Sebuah hubungan variabel
indikator dengan variabel laten dikatakan mempunyai taraf kepercayaan/
tingkat kehandalan jika nilai errornya sama atau lebih kecil dari 0,60 ( 60)
sebagaimana yang dikutip dari Nunnaly (1978). Hasil uji reliabilitas tiap-tiap
variabel indikator dapat dilihat pada Tabel 3. Dari hasil uji menunjukkan
bahwa semua variable penelitian reliable.

Tabel 3
Uji Reliabilitas Instrumen

3.3 Uji Validitas

Pengujian validitas instrumen studi dilakukan dengan menggunakan
indeks korelasi Rank Spearmans sebesar 0,3 (Solimun, 2002), artinya, jika
nilai r dari Rank Sprearmans lebih besar dari 0,3 atau signifikan < 0,05,
maka instrument dinyatakan valid. Hasil uji validitas instrumen tiaptiap
variabel indikator/ variabel manifest/ variabel observasi dapat dilihat pada
Tabel 4.
Tabel 4
Uji Validitas Instrumen

Nilai validitas instrumen dari masingmasing indikator variable yang diteliti

menunjukkan hasil lebih besar dari 0,30, berarti secara keseluruhan
instrument indikator sudah valid. Validitas juga telah terpenuhi karena
keseluruhan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan nilai tersebut di
atas dapat dikatakan bahwa seluruh instrumen variabel indikator benar-benar
mampu mengukur variabel penelitian ini.
3.4 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Index
Tabel 6 ini menyajikan indeks pengujian kelayakan model, tentang
kesesuaian cut of value untuk menguji apakah sebuah model dapat diterima
atau ditolak. Model yang dianalisis menggunakan sampel 110, menghasilkan
nilai chi-square = 500,096 dan probability 0,000. Hasil ini menunjukkan
model tidak fit. Namun demikian chi-square sangat sensitive terhadap jumlah
sampel. Semakin besar sampel semakin signifikan. Oleh karena itu dicari
ukuran model fit yang lain yaitu GFI, AGFI, RMSEA. Hasil Amos
menunjukkan nilai GFI = 0,917 dan AGFI = 0,902 keduanya memenuhi
kriteria fit yaitu di atas 0,90 dan nilai RMSEA = 0,050 di bawah 0,08. Secara
keseluruhan model dapat diterima.
Tabel 5
Indeks Pengujian Kelayakan Model

3.5 Uji Hipotesis

Uji hipotesis dalam studi ini melalui pengujian signifikansi untuk menguji
tingkat keeratan hubungan kausalitas antara variabel latent dengan variabel
latent lainnya. Keeratan hubungan kausalitas antar variabel dilakukan dengan
membandingkan nilai Critical Ratio (CR) dengan 2,58. Artinya, jika nilai CR
lebih besar dari atau sama dengan 2,58 ( 2,58), maka dapat dinyatakan
bahwa hubungan kausalitas antara dua variabel tersebut signifikan (Hair et
al., 1997). Selain itu bila nilai P value sama atau lebih kecil dari 0,05 maka
hubungan kausalitas tersebut signifikan. Nilai CR dan nilai P dari tiap-tiap
variabel dapat dilihat pada Tabel 6.
Tabel 6
Standard Regression Weights

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel mutu produk terhadap

variabel kepuasan pelanggan sebesar 5,883 lebih besar dari 2,58. Ini berarti
bahwa hubungan kausalitas antara variabel mutu produk terhadap variabel
kepuasan pelanggan signifikan. Selain itu, nilai P nya lebih kecil dari 0,05.
Dengan demikian hipotesis pertama diterima bahwa semakin tinggi mutu
produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel harga ekonomis produk
terhadap variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,608, lebih kecil dari 2,58. Ini
berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel harga ekonomis produk
terhadap variabel kepuasan pelanggan tidak signifikan. Selain itu, nilai P nya
lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian ada alasan yang kuat untuk menolak
hipotesis dua bahwa semakin ekonomis harga produk, semakin tinggi
kepuasan pelanggan.

Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel mutu pelayanan terhadap

variabel kepuasan pelanggan sebesar 3,377 lebih besar dari 2,58. Ini berarti
bahwa hubungan kausalitas antara variabel mutu pelayanan terhadap variabel
kepuasan pelanggan signifikan. Selain itu, nilai P nya lebih kecil dari 0,05.
Dengan demikian hipotesis tiga diterima bahwa semakin tinggi mutu
pelayanan, semakin tinggi kepuasan pelanggan.
Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel citra merek terhadap variabel
minat beli ulang sebesar 4,258, lebih besar dari 2,58. Ini berarti bahwa
hubungan kausalitas antara variabel citra merek terhadap variabel minat beli
ulang signifikan. Selain itu, nilai P nya lebih kecil dari 0,05. Dengan
demikian hipotesis empat diterima bahwa citra merek berpengaruh
signifikan terhadap minat beli ulang.
Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel promosi terhadap variabel
minat beli ulang sebesar 0,480, lebih kecil dari 2,58. Ini berarti bahwa
hubungan kausalitas antara variabel promosi terhadap variabel minat beli
ulang tidak signifikan. Selain itu, nilai P -nya lebih besar dari 0,05. Dengan
demikian hipotesis lima ditolah bahwa semakin tinggi promosi, semakin
tinggi minat beli ulang.
Nilai CR hubungan kausalitas antara variabel kepuasan pelanggan
terhadap variabel minat beli ulang sebesar 1,769, lebih kecil dari 2,58. Ini
berarti bahwa hubungan kausalitas antara variabel kepuasan pelanggan
terhadap variabel minat beli ulang tidak signifikan. Selain itu, nilai P-nya
lebih besar dari 0,05. Dengan demikian hipotesis enam ditolak bahwa
semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi minat beli ulang.
Hasil studi ini menunjukkan bahwa sebagian hipotesis yang diajukan
diterima dan sebagian lagi ditolak. Hipotesishipotesis yang diterima adalah
semakin tinggi mutu produk, semakin tinggi kepuasan pelanggan; semakin
tinggi citra merek, semakin tinggi minat beli ulang. Sementara hipotesis yang
ditolak adalah semakin ekonomis harga produk, semakin tinggi kepuasan
pelanggan; semakin tinggi promosi, semakin tinggi minat beli ulang; dan
semakin tinggi kepuasan pelanggan, semakin tinggi minat beli ulang.

Hasil studi ini mengindikasikan bahwa mutu produk Semen Kupang yang
dimaknai mempunyai kekuatan dan daya rekat yang tinggi, tidak retak serta
cepat kering, sesuai dengan spesifikasi, sesuai dengan harapan dan tidak
mengecewakan, awet jika disimpan dan bangunan yang menggunakan produk
semen tersebut benar-benar tidak mudah rusak, dan sesuai dengan standard
yang ditetapkan oleh pemerintah yaitu Standard Nasional Indonesia (SNI),
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Studi ini mendukung studi Lay (2005) bahwa mutu produk berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan,mutu pelayanan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh terhadap minat beli
ulang. Sebaliknya yang tidak mendukung studi Lay (2005) bahwa harga
produk berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, promosi yang
efektif berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan demikian
kesesuaian harga tidak menjadi ukuran/factor dominan yang mempengaruhi
minat beli pelanggan Semen Kupang.
Studi ini juga mendukung studi ORoughlin dan Germa (2002) bahwa
perceived quality berpengaruh terhadap value dan kepuasan pelanggan, serta
studi Budiarti (2005) bahwa intervensi pelayanan pelanggan berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan, dan desain fasilitas pelayanan mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Studi ini memberikan informasi bahwa kepuasan pelanggan tidak
berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Sebaliknya studi ini tidak
mendukung studi Herawati dan Halim (2007) yang menyatakan 22,1%
variabel customer loyalty dapat dijelaskan oleh customer satisfaction. Sisanya
(77.9%) dipengaruhi oleh faktor lain. Hasil studi ini tidak mendukung studi
Setyawan (2007) bahwa ada hubungan langsung antara kepuasan konsumen
pada merek dengan loyalitas konsumen pada merek.
Hasil studi ini juga tidak mendukung hasil studi Budiarti (2005), bahwa
kepuasan pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.
Hasil studi ini didukung oleh hasil studi Wirat (2007) yang menyatakan
bahwa kepuasan berpengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Studi ini mendukung hasil studi Johnson et al., (2001), yang menyatakan
bahwa kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Demikian
juga studi Lay (2005) menunjukkan bahwa semakin tinggi kepuasan
pelanggan semakin tinggi pula minat beli ulang ternyata tidak terbukti.

BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Dari studi ini dapat ditarik beberapa simpulan sebagai berikut :
a. Mutu produk semen yang diukur dari kekuatan dan daya rekat yang tinggi,
tidak retak serta cepat kering (performance) sesuai dengan spesifikasi,
sesuai dengan harapan dan tidak mengecewakan (reliability), awet jika
disimpan dan bangunan yang menggunakan produk semen tersebut benarbenar tidak mudah rusak (durability); dan sesuai dengan standard yang
ditetapkan oleh pemerintah yaitu Standard Nasional Indonesia (SNI)
(conformance), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal
ini menunjukkan bahwa variabel mutu produk sangat dipengaruhi oleh

sejauh mana pencapaian mutu produk sesuai standar yang telah ditetapkan
minimal sama dengan produk semen lainnya.
b. Harga produk semen yang diukur dari kesesuaian harga semen dengan
kualitas barang yang ditawarkan, pembayaran dengan model diskon
terutama ketika pembelian dalam jumlah yang banyak, dan pembayaran
dengan model kredit untuk jangka waktu tertentu, ternyata tidak
berpengaruh

signifikan

terhadap

kepuasan

pelanggan.

Hal

ini

menunjukkan bahwa variabel harga sangat dipengaruhi oleh sejauh mana

penetapan harga ekonomis produk disesuaikan dengan kualitas produk.
c. Mutu pelayanan yang diukur dari penampilan fisik dan teknologi yang
digunakan oleh manajemen PT Semen Kupang, ketepatan waktu,
konsistensi serta kecepatan melayani pesanan/ pengantaran semen, tingkat
pengetahuan dan sikap karyawan/ manajemen PT Semen Kupang; dan
tingkat kepedulian yang diberikan oleh karyawan/ manajemen PT Semen
Kupang terhadap setiap keluhan pelanggan maupun penanganannya,
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian
variabel mutu pelayanan sangat dipengaruhi oleh sejauh mana Semen
Kupang memenuhi standar penampilan fisik dan teknologi produk.
d. Citra merek yang diukur dari keyakinan/ kepercayaan bahwa kualitas
bangunan yang menggunakan Semen Kupang lebih kuat jika dibandingkan
dengan memakai semen merek lain dan kebanggaan menggunakan Semen
Kupang karena semen tersebut merupakan produk daerahnya sendiri
(NTT), berpengaruh langsung signifikan terhadap minat beli ulang.
Dengan demikian variabel citra merek sangat dipengaruhi oleh sejauh
mana Semen Kupang menjaga kebanggaan yang ada dengan menjaga dan
meningkatkan mutu produk dan mutu pelayanan terhadap pelanggan.
e. Efektivitas promosi yang diukur dari media cetak maupun media
elektronik

yang

dipergunakan

oleh

PT

Semen

Kupang

dalam

memperkenalkan produknya kepada calon konsumen, ketepatan waktu PT

Semen Kupang dalam memberikan informasi tentang produknya kepada
calon konsumen, dan jangkauan atau keluasan informasi tentang produk
Semen Kupang, tidak berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.

Dengan demikian variabel efektivitas promosi sangat dipengaruhi oleh

sejauh mana semen kupang mempertahankan dan meningkatkan
jangkauan informasi sampai kepada pelanggan.
f. Kepuasan pelanggan yang diukur dari ada tidaknya komplain, baik dalam
hal mutu produk maupun mutu pelayanan, pengalaman setelah
menggunakan Semen Kupang, dan mempengaruhi orang lain untuk
membeli produk Semen Kupang, tidak berpengaruh signifikan terhadap
minat beli ulang. Demikian juga dengan keinginan untuk membeli ulang
Semen Kupang jika akan membangun lagi dan tetap akan membeli Semen
Kupang meskipun ada semen merek lain misalnya Tonasa atau Bosowa.
Dengan demikian variabel kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh
sejauhmana Semen Kupang mempertahankan kesesuaian produk dan
meyakinkan serta mempengaruhi konsumen lain untuk membeli produk
Semen Kupang.
g. Studi ini mendukung studi dari Johnson et al., (2001), Innis dan La Londe
(2005), Lay (2005), dan Wirat (2007), yang membuktikan bahwa kepuasan
pelanggan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas dan minat beli
ulang. Secara logika dan berdasarkan empirical gap yang ada hal ini dapat
dipahami bahwa seseorang yang merasa puas terhadap suatu produk
namun tidak membeli ulang dapat disebabkan oleh karena ada
kemungkinan yang bersangkutan ingin mencoba produk lain yang baru,
terpaksa ataupun ada pertimbangan/ alasan lain.
h. Studi ini membuktikan bahwa masih adanya research gap yaitu temuan
studi yang kontroversial diantara para peneliti. Adapun kelompok
pendukung studi ini adalah: Jayawerdhana et al., (2002), Budiarti (2005),
sedangkan kelompok yang menolak adalah: Innis dan La Londe (1995),
Johnson et al., (2001), Lay (2005), Wirat (2007), khususnya dalam hal
variabel kepuasan pelanggan dan pengaruhnya terhadap minat beli ulang.

4.2 Saran

Dari simpulan di atas maka dapat diberikan beberapa saran sebagai

berikut:
a. Untuk meningkatkan lagi mutu produknya perlu Standar Nasional
Indonesia (SNI), agar lebih bersaing dengan produk lain yang berada di
wilayah NTT antara lain Semen Tiga Roda, Semen Gresik, Tonasa, dan
lain-lain.
b. Guna meningkatkan daya saing produk Semen Kupang di pasar saat ini,
manajemen PT Semen Kupang perlu menerapkan sistem pembayaran
dengan kredit dan potongan harga (discount) untuk pembelian dalam
jumlah besar.
c. Saat ini sering terjadi complain dari pelanggan seperti sering terjadi
antrean panjang kendaraan/ truck dalam pengambilan semen di pabrik,
sehingga perlu peningkatan suplai produk Semen Kupang secara
berkelanjutan.
d. Seiring terjadinya complain terhadap mutu dan pelayanan yang diberikan
oleh PT Semen Kupang yang mengakibatkan rendahnya citra merek
Semen Kupang di mata pelanggan, maka faktor kebanggaan menggunakan
Semen Kupang perlu dijaga dan ditingkatkan.
e. Promosi yang dilakukan selama ini baru terbatas melalui media elektroniik
(lokal radio) di NTT sehingga perlu peningkatkan promosi, mengingat saat
ini beredar berbagai semen merek lain di daerah pasar Semen Kupang di
NTT.
f. PT Semen Kupang harus meningkatkan kepuasan pelanggannya karena
terbukti masih banyak komplain dari pelanggan terhadap mutu dan
pelayanan yang diberikan oleh PT Semen Kupang.
g. Diharapkan studi ini dapat dilanjutkan dengan meneliti variabel-variabel
lainnya sehingga faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
dan minat beli ulang terhadap produk Semen Kupang dapat diketahui
dengan pasti, di samping itu perlu diteliti pula pola distribusi dan system
pembayaran yang ditetapkan PT Semen Kupang terhadap pelanggan.
h. Mengingat masih adanya research gap dalam hubungan variabel kepuasan
pelanggan dan minat beli ulang, maka perlu dilakukan studi ulang
terhadap hubungan pengaruh antar variabel ini.

DAFTAR PUSTAKA

Assauri, Sofyan. 1999. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep dan Strategi,

Jakarta, PT Grafindo Persada
Budiarti, Yuli. 2005. Pengaruh Intervensi Pelayanan Pelanggan dan Disain
Fasilitas Pelayanan terhadap Minat Pembelian Ulang (Studi terhadap
Pelanggan Wanita Bekerja pada Beberapa Supermarket di Semarang).
Jurnal Bisnis dan Ekonomi. Vol. 12, No. 2, September
Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
Fornell, Claes G., and William T. Robinson. 1993. Industrial organization and
Customer Satisfaction Consumer Research. 9 : 403-412
Garbarino, Ellen and Mark, S. Johnson, 1999. The Different Roles of Satisfaction,
Trust and Commitment in Customer Relationship. Journal of Marketing.

Hair, Joseph F. JR, Anderson, Rolph E., Tatham, Ronald L., dan Black, William C.
1997. Multivariate Data Analysis. Fifth Editon, New Jersey : Prentice Hall.
Herawati, Wenny dan Halim, Rizal Edy, 2007. Analisis Hubungan antara Service
Quality, customer satisfaction dan switching cost terhadap customer loyalty,
Studi Kasus Perpindahan GSM ke CDMA Mahasiswa di Depok. Jurnal
Manajemen Usahawan Indonesia. No. 03 Th XXXVII Maret 2008
Hulland J., et al. 1996. Use of Causal Models in Marketing Research, a review
International Journal of Research in Marketing
Innis, Daniel E., La Londe, Bernard J. 1994. Customer service: The key to
customer satisfaction, customer loyalty, and market share. Journal of
Business Logistic, 15 (1)
Irawan D, Handi, 1997. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT Gramedia.
----------------------, 2003. Indonesian customer satisfaction: Membedah strategi
kepuasan pelanggan merek pemenang ICSA
Jayawerhane et al., 2002. Service encounter quality in a business to business
context: Measure development and consequences. Research paper.
Johnson, Michael D, and Claes G. Fornell, 1991. A framework for comparing
customer satisfaction across individuals and product categories. Journal of
Economic Psychology 12.2: 267-268.
Kesuma Ali, 2004. Pengaruh marketing mix dan kualitas layanan terhadap nilai
konsekuensi dan dampaknya terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah
Sakit Umum Kota Banjarmasin. Research paper.
Kotler, Philip and Kevin Lane Keller, 2006. Marketing management. Twelfth
edition (12e), Pearson education International Prenctice Hall, Upper Saddler
River, New Jersey.
Lay, Marshal Godfried, 2005. Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan terhadap minat beli ulang produk semen kupang. Tesis
tidak dipublikasikan Program Pasca Sarjana Universitas Katolik Widya
Mandira Kupang.
Lingga, Purnama, 2002. Strategi Marketing Plan. Jakarta PT Gramedia Pustaka
Utama.
Lovelock, Christopher. 1988. Managing services: Marketing, oper ationsand
human resources. London: Prentice Hall International, Inc.

Marlien dan Suprapto, Prihandayani, 2005. Faktor-faktor Pembentuk Persepsi

Kualitas Layanan terhadap Reputasi, Kepuasan serta Loyalitas Nasabah PT
Asuransi Jiwasraya (Persero) Semarang Timur Branch Office. Jurnal Bisnis
dan Ekonomi. Vol. 12, no. 2, September 2005.
Martim, William B, 2004. Managing Quality Services. Jakarta: Elex Media
Komputindo.
Mowen, J.C & Minor, M. 1999. Consumer Behavior. 5th. New Jersey: Prentice
Hall.
Nunnally, J.C., 1978. Psychometric Theory, 2nd edition, McGraw Hill, New York.
Oliver, R. 1980. A Cognitive Model of Antecedents and Cosequances of
Satisfaction Decisions. Journal of Marketing Research.
OLoughlin Christina & Germa Coenders, 2002. Application of the European
Customer Satisfaction Index to Pascal Service. Structural Equation Models
Versus Partial Least Squares. Research Paper.
Parasuraman, A., Zeithhaml, V.A. & Leonard L. Berry, 1990. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York: The
Free Press.
Purwadi B, 2002. Riset Pemasaran. Grasindo, Jakarta. Rangkuti F., 2003.
Measuring Customer Satisfaction, Teknik Mengukur dan Strategi
Meningkatkan Kepuasan Pelanggan Plus Analisis Kasus PLN JP. Jakarta,
PT. Gramedia Pustaka Utama.
Rust, Roland T. and Richard L. Oliver. 1998. Handbook of Marketing. Edition :
Illustrated Published by SAGE.
Setyawan Anton A. 2007. Peran kepercayaan pada merek dan kepuasan dalam
menjelaskan loyalitas pada merek (studi empirik pada konsumen telepon
seluler). Research paper. Schnaars, S.P. 1991. Marketing Strategy : A
Customer Driven Approach. New York : The Free Press.
Solimun, 2002. Multivariate Analysis, Structural Equation Modelling (SEM)
Lisrel dan Amos. Malang : Universitas Negeri Malang.
Sugiyono, 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta. Supranto, J. 2004.
Analisis Multivariate : Arti dan Interpretasi. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Tjiptono, Fandi, 1997. Strategi Pemasaran. Edisi 2 Yogyakarta : Aandi Offset.
------------------, 2006. Pemasaran Jasa. Edisi pertama. Malang : Bayu Media.

Wilkie, William, L. 1994. Consumer Behavior. Third edition. John Wiley & Sons,
Inc, USA.
Wirat Made Sarjana, 2007. Analisis pengaruh kinerja pelayanan terhadap
kepuasan dan loyalitas pelanggan industrial (Studi pada Pertamina (Persero)
unit pemasaran VI Kalimantan). Research paper.
Yamit, Zulian, 2002. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Jakarta: Ekonisa.
Zeithaml, Valerie A. 2000. Service Quality, profitability and the economic worth
of customer: what we know and what we need to learn. Journal of the
Academy of Marketing Science. Vol. 28 (1), p. 67-85.
-----------------, Bitner, Mary Jo, 2000. Service Marketing Integrating Customer
Focus Across the Firm, 2nd edition. McGraw Hill Companies Inc.
-----------------, 1996. Service Marketing. New York: McGraw Hill Companies Inc.