Anda di halaman 1dari 44
9 PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA PERATURAN PEMERINTAH REPUBLIK INDONESIA NOMOR 96 TAHUN 2012 TENTANG PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK DENGAN RAHMAT TUHAN YANG MAHA ESA PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA, Menimbang ; bahwa untuk melaksanekan ketentuan Pasal 5 ayat (6), Fasal 9 ayat (2), Fasal 20 ayat (5), Pasal 20 ayat (3), dan Pasal 39 ayat (4) Undang-Undang Nomor 25 Tetum 2009 ‘tentang Pelayanan Publik, perlu menetapkan Peraturan Pemerintah tentang Pelaksanaan Undang. Undang Nomer 25 Tahwin 2009 tentang Pelayanan Publik; Mengingat =: 1. Pasal 5 ayat (2) Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945; 2, Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2004 Nomor 125, Tambahan dembaran Negara Republik Indonesia Nomor 4497) sebagaimana telah diubah terakhir dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 tentang Perubahan Kedua atas Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah (@embaran Negara Republik Indonesia Tahun 2008 Nomor 59, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomar 4844); 3. Undang-Undang PRESIOEN REPUBLIK INDONESIA -2- 3. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 tentang Penanaman Modal (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2007 Nomor 67, Tambahan Lembaran Negara Republik —_ Indonesia Nomor 4724); Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republiic Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara.—-Republik Indonesia Nomor 5038); MEMUTUSKAN: Menetapkan : PERATURAN PEMERINTAH TENTANG PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK, BABI KETENTUAN UMUM Pasal 1 Dalam Feraturan Pemerintah ini yang dimaksud dengan: 1 Pelayenan Publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangke pemenuhan kebutuhan Pelayanan sesuai dengan peraturan perundang- undangan bagi sctiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif Yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. 2. Penyelenggara . PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -3- Penyelenggara Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Penyelenggara adalah setiap _institusi Penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang untuk Kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk semata-mata untuk —kegiatan pelayanan publik. Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah pejabat, pegawai, petugés, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi enyelenggara yang bertugas melakeanakan tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik. Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk sebagai orang perscorangan, Kelompok, — maupun badan hulu yang berkedudukan sebagei penerima manfaat pelayanan Publik, baik secara langsung maupun tidak langsung. Standar Pelayanan adalah tolok ular yang Gipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan Pelayanan publik dan acuan penilaian eualitas Pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara Kepadla masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan terukur Maklumat Pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi Keselurthan rincian kewajiban den janji yang terdapat dalam standar pelayanan, Misi Negara adalah kebijaken untuk mengatasi Pemmasalahan tertentu, kegiatan tertenna, atau imencepai tujuan tertenta yang berkenaan dengan ‘kepentingan dan manfaat orang banyak, Mak Terkait adalah pihak yang dianggap kompeten dalam memberikan masukan terhadap penyusunan standar pelayanan, 8. Sistem , 10. 1. 12, PRESIDEN REPUBLIX INDONESIA 4. Sistem pelayanan terpadu merupakan satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan mengurangi biaya. Pelayanan Berjenjang adalah ~_penyelenggaraan Pelayanan yang dilaksanakan secara bertingkat dengan menyediakan kelas-kelas pelayanan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat untuk memberikan pilihan kepada masyarakat pengguna pelayanan dengan tetap memperhatikan prinsip keadilan dan proporsionalitas. Satuan Kerja Penyelenggara adalah unit kerja yang bertugas menyelenggarakan pelayanan publik yang berhubungan langsung dengan pengguna layanan Menteri adalah menteri yang menyelenggarakan urusan pemerintahan dibidang _pendayagunaan aparatur negara, Pasal 2 Materi yang diatur dalam Peraturan Pemerintah ini meliputi: @. ruang lingkup Pelayanan Publik; ». sistem pelayanan terpadu; © pedoman penyusunan Standar Pelayanan; @- Proporsi aleses dan kategori kelompok Masyarakat dalam Pelayanan Berjenjang; dan Pengiltutsertaan Masyarakat dalam penyelenggaraan Pelayanan Publik. BAB IL. & PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -6- Pasal 5 Pelayanan jasa publik sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf b meliputi: a a 2) penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan belanja daerah; Penyediaan jasa publik olch suatu badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negera dan/atau kelayaan daerah yang dipisahkan; dan Penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian atau selurubnya bersumber dari kekayaan negara Gan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi Ketersediaannya menjadi Misi Negara yang ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan, Pasal 6 Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud dalam Pasal 3 huruf ¢ merupakan pelayanan oleh Penyelenggara yang menghasilkan berbagai bentuk dokumoen resmi yang dibutuhkan oleh Masyaraleat, Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi: % thdakan administratif pemerintah yang diwajibkan och negara dan diatur dalam Peraturan perundang-undangen dalam rangka mewujudkan perlindungan pribadi dan/atau Keluarga, Kehormatan, martabat, dan harta benda warga negara; D. tindakan ,,, FE, ‘ PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA 7. b. tindakan administra’ oleh _instansi nonpemerintah yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam peraturan perundang-undangan serta diterapkan berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan, Pasal 7 (1) Tindakan administratif oleh instansi pemerintah Sebagaimana dimaksud dalam Pasal 6 ayat (2) hurufa diselenggarakan dalam bentuk pelayanan pemberian dokumen berupa perizinan dan nonperizinan. (2) Dokumen berupa perizinan dan nonperizinan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) merupakan Keputusan administrasi pemerintahan. (8) Keputusan administrasi pemerintahan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) merupakan keputusan Penyelenggara yang bersifat penetapan. (@) Penyclenggara scbagaimana dimaksud pada ayat (9) Gapat mendelegasikan wewenang atau melimpahkan Wewenang kepada pihak lain sesuai dengan ‘ketentuan peraturan perundang-undengan, diselenggerakan dalam bentuk pelayanan pemberian Pasal9,. Xx PRESIOEN REPUBLIK. INDONESIA -8- Pasal 9 Ponyelenggara meliputi: ; a institusi penyclenggara negara yang terdiri dari Jembaga negara dan/atau lembaga pemerintahan dan/atau Satuan Kerja. Penyelenggara— di Uingkcungannya; >. Korporasi berupa Badan Usaha Milik Negara dan/atau Badan Usaha Milik Daerah dan/atau ‘Satuan Kerja Penyclenggara di lingkungannya; Jembaga independen yang dibentuk berdasarkan Undang-Undang © dan/atau = Satuan Kerja Penyelenggara di lingkungannya; atau 4. badan hukum lain yang menyelenggarakan Pelayanan Publik dalam rangka pelaksanaan Misi Negara, Pasal 10 Q) Badan hulum lain sebagaimana dimaksud dalam Pasal 9 huruf d meliputi & badan hukum yang —_menyelenggarakan Pelayanan Publik berdasarkan subsidi dan/atau bantuan scjenisnya sebagaimana ditetapkan dalam peraturan perundang-undangan; atau b badan hukum yang —_menyelenggarakan Pelayanan Publik berdasarkan norma, standar, Prosedur, dan kriteria atau berdasarkan izin sesuai bidang pelayanan _bersangicutan Scbagaimana ditetapkan dalam —_peraturan perundang-undangan (2) Badan hukum sebagaimana dimekstud pada ayat (1) x PRESIOEN REPUBLIK INDONESIA 26s @ besaran nilai aktiva paling sedikit 50 (lima puluh) kali besaran pendapatan per kapita per tahun di wilayah administrasi_pemerintahan Penyelenggara pada tahun berjalan; dan D. jaringan pelayanan yang pengguna pelayanannya tidak dibatasi oleh wilayah administrasi pemerintahan. BAB IIL SISTEM PELAYANAN TERPADU Pasal 11 (1) Penyelenggara dapat menyelenggarakan sistem pelayanan terpadu. (2) Penyelenggaraan sistem —_pelayanan —_terpadu Sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilaksanakan di lingkungan —kementerian/lembaga, _pemerintah Provinsi, pemerintah kabupaten/kota, dan/atau kecamatan, Pasal 12 Sistem pelayanan terpaciu diselenggeraian dengan tujuan: % memberikan perlindungan dan kepastian hulum kepada Masyarakat; mendekatkan pelayanan kepada Masyarakat; © memperpendek proses pelayanan; mowujudican proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan ® memberikan akses yang lebih tues kepada Masyarakat untuk memperolch pelayanan, Pasal 13, PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -10- a. b. ©. koordinasi; d.pendelegasian atau pelimpahan wewenang; ©. akuntabilitas; dan f aksesibilitas, Pasal 14 (2) Sistem pelayanan tezpadu merupakan satu kesatuan proses pengelolaan pelayanan terhadap bebcrapa Jenis pelayanan yang dilakukan secara terinteyrae! Galam satu tempat baik secara fisile maupun virtaal Sesuai dengan Standar Pelayanan, (2) Sistem pelayenan terpadu secara fis sebagaimana Gimaksud pada ayat (1) dapat dilaksanakan melahai 4. sistem pelayanan terpadu satu pinty; dan/atau b. sistem pelayanan terpadu satu atap (G)_ Sistem pelayanan terpadu secara virtual sebagaimana Gimaksud pada ayat (1) merupakan sistem pelayanan Yang dilakukan dengan memadukan pelayanan secara elelctronike, Pasal 15 () Sistem pelayanan terpadu’ satu pintu sebagaimana Gimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis pelayanen Untuk menyelenggarakan pelayanan secara terintegrasi dalam sat kesatuan proses dimulai dari ‘ahap _Demohonan sampai dengan tahap Penyelesaian produk pelayanan melalui satu pint (2) Penyclenggaraan . rod 8 PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -1e (2) Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pinta wajib dilaksanaken untuk jenis pelayanan perizinan dan nonperizinan bidang penanaman modal, Pasal 16 (2) Penyclenggaraan sistem pelayanan terpadu satu pintu sebagaimane dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf a dilaksanakan berdasarkan pendelegasian Wewenang atau pelimpahan wewenang dari & pimpinan Jembaga negara, —_pimpinan kementerian, pimpinan lembaga pemerintah nonkementerian, pimpinan embaga .komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan lembaga lainnya kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; b. gubermur kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; © bupati/waliketa kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu; atau 4 pimpinan korporasi kepada pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara sistem pelayanan terpadu, (@) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang Sebagaimana dimaksud pada ayat (1) ditetapkan dengan ‘keputusan pimpinan lembaga negara, Pimpinan kementerian, pimpinan —_lembaga Pemerintah nonkementerian, pimpinan lembaga Komisi negara atau yang sejenis, dan pimpinan Jembaga leinnya, gubernur, _bupati/walikota, Pimpinan Korperasi sesuai dengan kewenangannya berdasarkan ketentuan —peraturan Perundang- undangan, (9) Pendelegasian . PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -12- (8) Pendelegasian wewenang atau pelimpahan wewenang sebagaimana dimeksud pada ayat (1), meliputi @. penerimaan dan pemrosesan _permohonan pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan dan menerbitkan produk pelayanan sesuai dengen ketentuan peraturan perundang- ‘undangan; b. penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi persyaratan Standar Pelayanan; ©. pemberian persetujuan dan/atau Penandatanganan dokumen perizinan dan/atau Ponperiginan atas nama pemberi delegasi wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-unéangan; d. pemberian persetujuan dan/atau penandatanganan dokumen perizinan dan Nonperiinan oleh penerima wewenang sesuai dengan ketentuan peraturan _perumdang- undangan; © penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa Pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangen; dan 1 penetapan Standar Pelayanan dan Meklumat Pelayanan. (@) Pimpinan —kementerian, _pimpinan _lernbaga Pemerintah nonkementerian, gubernur, bupati dan walikota mendelegasikan scluruh _kewenangan Pemberian persetujuan dan _penandatanganan dokumen perizinan dan/ateu nonperizinan bidang Penanaman modal scbagaimana dimaksud pada ayat (3) huruf c, Pasal 17... at oe) PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -13- Pasal 17 Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huraf b dilakukan dengan cara memadukan beberapa jenis Pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada ‘satu tempat mulai dari tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui satu atap. Pasal 18 Penyelenggaraan sistem pelayanan terpadu satu atap sebagaimana dimaksud dalam Pasal 14 ayat (2) huruf b Gilaksanakan berdasarkan penugesan dari pimpinan Satuan Kerja Penyelenggara pelayanan kepada Pelaksana Gi lngkungannya untuk menyelenggarakan pelayanan Pada lokasi penyelenggaraan sistem pelayanan terpad Sesuai dengan penugasan dimakeud, Pasal 19 Pelaksana yang mendapat penugasan sebagaimana imaksud dalam Pasal 18, mempunyai kewenangan & Penetimaan dan pemrosesen pelayanan yang diajukan sesuai dengan Standar Pelayanan; be Penolakan permohonan pelayanan yang tidak memenuhi Standar Pelayanan; © Persetujuan permohonan pelayanan yang telah ‘memenuhi Standar Pelayanan; ¢.-pengajuan penandatanganan dolcumen perizinan dan Ronperizinan kepada pimpinan instansi pemberi Pentigasan sesuaj Standar Pelayanan; ¢. ponyampaian x PRESIOEN REPUBLIK INDONESIA -14- ©. penyampaian produk pelayanan berupa perizinan dan/atau nonperizinan kepada pemohon; dan £ penerimaan dan pengadministrasian biaya jasa Pelayanan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, Pasal 20 (1) Penyclenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud dalam Pasal 15 wajib melakukan Koordinasi dan konsultasi dengan instansi/satuan kerja yang mendelegasikan wewenang atau yang melimpahken wewenang, terutama menyanglcut aspek teknis dalam penyelenggaraan pelayanan. (2) Penyelenggara sistem pelayanan terpadu sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib melaporkan Perkembangan penyelenggaraan pelayanan kepada instansi/satuan kerja yang mendelegasikan Wewenang atau yang melimpahkan wewenang dimakeud, secara berkala atau sewaktu-wakty jika dipertukan. Pasal 21 Kelembagaan sistem pelayanan terpadu dilaksanakan Sestiai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, BABIV 2 * PRESIDEN REPUBLIR NDONESIA <15- BABIV PEDOMAN PENYUSUNAN STANDAR PELAYANAN @ (2) @) @ (2) Pasal 22 Sctiap Penyelenggara wajib menyusum, menetapkan, dan menerapkan Standar Pelayanan. Penyclenggara dalam menyusun Standar Pelayanan Sebagaimana dimaksud pada ayat (1) wajib mengikutsertakan Masyarakat dan Pihak Terkait Serta mengacu pada ketentuan teknis yang telah Gitetapkan sesuai dengan ketentuan peraturan Perundang-undangan. Petunjuk teknis penyusunan, penetapan, dan Penerapan Standar Pelayanan sebagaimana dimaksud Pada ayat (1) diatur dengan Peraturan Menteri, Pasal 23, Masyarakat dan Pihak Terkait sebagaimana dimalesud dalam Pasal 22 ayat (2), terdiri dari wale & semua pihak yang berkedudukan sebagai Penerima manfaat Pelayanan Publik baik secara Jangsung maupun tidak langsung; dan /atau b. tolkoh Masyarakst, akademisi, dunia usaha, organisasi profesi, dan/atau lembaga swadaya Masyarakat. Penetapan walil Masyarakat dan Pihak Terkait Sebagaimana dimakeud pada ayat (1) beserta Jumlabnya, ditentukan oich Penyelenggara dengan memperhatikan integritas, kompetensi, dan Kepedulian di bidang pelayanan yang bersangleutan Pasal 24. a (2) (3) x PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA = ie Pasal 24 Penyusunan Standar Pelayanen _sebagaimana dimaksud dalam Pasal 22 didahului dengan Penyiapan rancangan Standar Pelayanan oleh Penyelenggara. Penyiapan rancangan Standar_—_—Pelayanan Sebagaimana dimeksud pada ayat (1) harus berorientasi pada peningkaten kualitas pelayanan dengan tidak memberatkan Penyelenggara Dalam penylapan rancangan Standar Pelayanan sebegaimana dimaksud pada ayat (1), Penyelenggara Gapat melibatkan Masyarakat dan/atau Pihale Terkait. Pasal 25 Rancangan Standar Pelayanan scbagaimana dimaksud dalam Pasal 23 paling sedikit memuat komponen: a b. ©. a £ &. h, a i k, L dasar hukum; Porsyaratan; sistem, mekanisme, dan prosedur; Jangka waktu penyelesaian; biaya/tarif; produk pelayanan; sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; ‘kompetensi Pelaksana; Pengawasan internal; Penanganan pengaduan, saran, dan masukan; jumiah Pelaksana; jaminan pelayanan yang memberikan ‘kepastian Pelayanan dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan; m. jaminan PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -17- m. jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko keragu-raguan; dan n. evaluasi kinerja Pelaksana, Pasal 26 (2) Rencangan Standar Pelayanan _sebagaimana dimaksud dalam Pasal 24 wajib dibahas oleh Penyclenggara dengan mengikutsertakan Masyarakat dan Pibak Terkait untuk menyelaraskan kemampuan Penyelenggara dengan kebutuhan Masyarakat dan kondisi lingkungan, @) Kemampuan Penyelenggara sebagaimana dimaksud pada ayat (1) terutama menyangkut kemampuan Sumber daya yang dimiliki, meliputi: @ dukungan pendanaan yang dialokasikan untuk Penyelenggaraan pelayanan; b. Pelaksana yang bertigas menyelenggarakan Pelayanan dari segi kualitas maupun kuantitas; dan © Sarana, prasarana, dan/ateu fasilitas yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan, () Hasil pembahasen rancangan Standar Pelayanan scbagaimana dimaksud pada ayat (1) harus dituangkan dalam berita acara penyusunan Standar Pelayanan dengan dilampiri daftar hadir peserta Tapat. Pasal 27... (ay (2) (3) 4) ay att Ok PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA -18- Pasal 27, Rancangan Standar Pelayanan yang telah dibahas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 26 wajib