Anda di halaman 1dari 6

BAB 14 : Merancang dan Mengelola Layanan

Sifat Layayan

Industri layanan ada di:

Sektor pemerintahan seperti jasa ketenagakerjaan, pengadilan, rumah sakit, militer, polisi, dan
pemadam kebakaran, pos, sekolah (bisnis jasa)

Sektor nirlaba swasta seperti museum, badan amal, gereja, perguruan tinggi, yayasan, dan juga rumah
sakit (bisnis jasa)

Sektor manufaktur seperti operator komputer, akuntan, staf hukum (layanan pablik)

Kategori layanan mix

Pure tangible good seperti sabun, pasta gigi, garam (tidak ada layanan yang menyertai)

Sebuah barang berwujud dengan layanan yang menyertainya seperti mobil,


handphone (barang bergaransi)

Hybrid atau kombinasi seperti restoran (ada barang dan jasa)

Sebuah layanan utama dengan barang dan jasa minor yang menyertainya seperti
perjalanan (pesawat terbang) adanya snack dan minuman. Yang utama adalah
layanannya

Pure service seperti pengasuh bayi, psioterpis


Karakteristik khas dari layanan

Intangibility :

tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar, atau berbau sebelum

dibeli

Inseparability : Jika

barang fisik diproduksi, diinventarisasi, didistribusikan, kemudian

dikonsumsi, maka jasa biasanya diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan

Variability :

Karena kualitas pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan,

kapan dan di mana, dan kepada siapa, maka layanan sangat bervariasi sehingga
terkadang menimbulkan risiko. Maka ada tiga langkah untuk meningkatkan kontrol
kualitas, yaitu:

Investasi pada perekurutan dan prosedur pelatihan yang baik

Standarisasi perfoma proses layanan

Memantau kepuasan pelanggan

Perishability : Jasa

tidak dapat disimpan, sehingga rusak dapat menjadi masalah ketika

permintaan berfluktuasi. Maka ada strategi yang baik antara permintaan layanan
dengan menyediakan, yaitu:
Memberikan perbedaan harga

Permintaan nonpeak misalnya McDonald mendorong layanan sarapan, dan hotel


mempromosikan paket liburan mini akhir pekan

layanan pelengkap yang dapat memberikan alternatif kepada pelanggan yang


sedang menunggu , seperti cocktail lounge di restoran dan mesin teller otomatis
di bank.

Sistem reservasi yang merupakan cara untuk mengelola tingkat permintaan


Karyawan paruh waktu
Efisiensi rutinitas peak-time
Meningkatkan partisipasi konsumen
Layanan bersama yang dapat meningkatkan penawaran
Fasilitas untuk ekspansi masa depan dapat menjadi investasi yang baik
Kenyataan atau realitas baru sebuah layanan
Adanya pergeseran hubungan pelanggan : Penyedia layanan menerima nilai rendah
karena berbagai alasan. Pelanggan mengeluh tentang informasi yang tidak akurat,
tanggapan, kasar, atau pekerja kurang terlatih dan menunggu terlalu lama.pemasar
mengakui realitas layanan baru, seperti pentingnya :
Pemberdayaan pelanggan baru,
produksi bersama pelanggan,
kebutuhan untuk melibatkan karyawan serta pelanggan
Mencapai Keunggulan Dalam Layanan Pemasaran
Marketing excellence : membutuhkan keunggulan dalam tiga bidang yang luas, yaitu:
Pemasaran eksternal menggambarkan pekerjaan normal dari mempersiapkan,
harga, mendistribusikan, dan mempromosikan layanan kepada pelanggan.
Pemasaran internal menggambarkan pelatihan karyawan dan memotivasi untuk
melayani pelanggan dengan baik.
Pemasaran interaktif menggambarkan keterampilan karyawan dalam melayani
klien

Teknologi dan pelayanan : Teknologi mengubah aturan permainan untuk layanan


dengan cara yang sangat mendasar. Perbankan, misalnya, secara online dan aplikasi
mobile. Teknologi juga membuat pekerja layanan menjadi lebih produktif

Praktik terbaik dari perusahaan layanan atas seperti konsep strategis, komitmen top
manajemen untuk kualitas, standar tinggi, tingkatan keuntungan, sistem pemantauan
kinerja layanan, keluhan pelanggan

Diferensiasi layanan
Pilihan layanan utama dan sekunder : yang pelanggan harapkan (layanan utama) lalu
menambahkan fitur layanan sekunder untuk paket. Misalnya hotel, gratis sarapan.
Berinovasi dengan layanan
Mengelola kualitas layanan
Mengelola harapan pelanggan :
Mengurangi kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
Mengurangi kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas sebuah
layanan
Mengurangi kesenjangan antara spesifikasi kualitas layanan dan pelayanan
Mengurangi kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal
Mengurangi kesenjangan antara pelayanan yang dirasakan dan diharapkan
Dengan cara (Model Kualitas Layanan):
Keandalan : Kemampuan untuk melakukan layanan yang dependably dan akurat.
Responsiveness : Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan
yang cepat.
Jaminan : Pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka untuk
menyampaikan.
Empati : peduli, perhatian individual kepada pelanggan.
Tangibles : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, staf, dan materi komunikasi.
Menerapkan Self-Service Technologies (SST) untuk memberikan kenyamanan misalanya
self-pumping at gas stations, self-checkout at hotels.
Mengelola layanan produk pendukung
Mengidentifikasi dan memuaskan kebutuhan pelanggan
Strategi pelayanan pasca penjualan
Evolusi layanan pelanggan
Pentingnya layanan pelanggan

BAB 15 : Memperkenalkan Penawaran Pasar Baru


Anri Wahyu Cahyono / 165002533
Pilihan produk baru

Membuat atau membeli : menambah produk baru melalui akuisisi atau pengembangan.
Perusahaan dapat membeli perusahaan lain, membeli hak paten dari perusahaan lain, atau
membeli lisensi atau waralaba dari perusahaan lain.
Jenis-jenis produk baru : Produk baru dari item baru di dunia yang menciptakan pasar
yang sama sekali baru untuk perbaikan kecil atau revisi dari produk yang ada.
Tantangan dalam mengembangkan produk baru

Seperti inovasi, keberhasilan, serta kegagalan.


Kekurangan dari peluncuran produk baru meliputi (1) Pasar terfragmentasi, (2) Sosial, ekonomi,
dan kendala pemerintah, (3) BIaya pengembangan, (4) Kekurangan modal, (5) Waktu
peluncuran yang kurang baik, (6) Singkatnya waktu pengembangan yang dibutuhkan, (7)
Siklus hidup produk yang singkat, (8) Kurangnya dukungan organisasi
Pengaturan organisasi
Pengembangan produk baru memerlukan manajemen senior untuk menentukan domain
bisnis, kategori produk, dan kriteria khusus. Kriteria penerimaan (1) Produk dapat
diperkenalkan dalam waktu lima tahun, (2) Produk memiliki potensi pasar setidaknya $50
juta dan tingkat pertumbuhan 15%. (3) Produk dapat menyediakan setidaknya 30% laba atas
penjualan dan 40% atas investasi, (4) Produk dapat mencapai kepemimpinan teknis atau
pasar.
Pengorganisasian pengembangan produk baru
Tim lintas fungsional : Skunkworks adalah tempat kerja informal, di mana tim intrapreneurial bekerja
untuk mengembangkan baru produk. Praktek masyarakat sering ditempatkan di situs Web internal di mana
karyawan dari departemen yang berbeda didorong untuk berbagi pengetahuan dan keterampilan dengan orang
lain.
Crowdsourcing Internet memungkinkan perusahaan terlibat peserta eksternal dalam pengembangan produk
baru
Tahap-Gate Sistem Banyak perusahaan atas menggunakan sistem tahap-gate untuk membagi proses ke
tahap inovasi dengan gerbang atau pos pemeriksaan di akhir masing-masing.
Mengelola Pengembangan Proses : Ide

Membangkitkan ide

Berinteraksi dengan karyawan

Berinteraksi dengan orang luar

Mempelajari Pesaing Perusahaan: dapat menemukan ide-ide yang baik dengan meneliti produk dan jasa
pesaing dan perusahaan lain.

Mengadopsi teknik kreativitas : sesi brainstorming internal juga bisa sangat efektif-jika dilakukan dengan
benar. Contoh teknik untuk merangsang kreativitas dalam individu dan kelompok. (1) Mendaftar atribut :
Daftar atribut dari sebuah objek, seperti obeng. (2) Hubungan yang dipaksakan : Daftar beberapa ide dan
mempertimbangkan setiap hubungan satu sama yang lain. (3) Analisis morfologi : Mulailah dengan
masalah, seperti "mendapatkan sesuatu dari satu tempat ke tempat lain melalui kendaraan bertenaga. ". (4)
Merekayasa ulang asumsi analisis : Daftar semua asumsi normal tentang entitas dan kemudian
membalikkan mereka. (5) Konteks baru : Ambil proses yang sesuai. (6) Pemetaan pikiran

Menggunakan Ide Pemutaran

estimasi dari produk probabilitas keseluruhan keberhasilan dapat dihitung dengan rumus :
Secara keseluruhan kemungkinan keberhasilan = Kemungkinan teknis penyelesaian * probabilitas
komersialisasi * probabilitas ekonomis keberhasilan
Mengelola Pembangunan Proses : Konsep Strategi

Pengembangan Konsep dan Pengujian


Pengembangan Konsep : Konsumen tidak membeli ide produk, melainkan konsep produk. Pengujian

konsep : pengujian konsep berarti menyajikan konsep produk untuk menargetkan konsumen, dan mendapatkan
reaksi mereka. Analisis conjoint : metode untuk menurunkan nilai utilitas konsumen yang melampirkan
berbagai tingkat attributes.

Pengembangan Strategi Pemasaran

Tiga strategi memperkenalkan produk baru ke pasar : pertama menjelaskan ukuran, struktur target pasar, dan
perilaku. Kedua, menguraikan harga yang direncanakan, strategi distribusi, dan anggaran pemasaran untuk
tahun pertama. Ketiga, menjelaskan penjualan jangka panjang dan tujuan keuntungan dan strategi pemasarancampuran dari waktu ke waktu

Analisis Bisnis

Meliputi memperkirakan total penjualan dan memperkirakan biaya dan laba.


Mengelola Proses Pengembangan: Pengembangan untuk Komersialisasi

Pengembangan Produk
Prototip fisik : menemukan prototipe yang mewujudkan kunci atribut dalam laporan konsep produk, aman

dalam penggunaan dan kondisi normal, dan dapat diproduksi dalam biaya produksi yang dianggarkan.
Tes pelanggan : Ketika prototipe siap, mereka harus dimasukkan melalui tes fungsional dan pelanggan
ketat sebelum mereka memasuki pasar.

Pengujian Pasar
Pengujian pasar produk konsumen : berusaha untuk memperkirakan empat variabel: uji coba, perulangan

pertama, adopsi, dan frekuensi pembelian. Empat metode pengujian pasar produk konsumen : Penelitian
gelombang penjualan, simulasi uji pemasaran, Kontrol uji pemasaran, dan uji pasar.
Pengujian pasar produk bisnis : Pengujian bisnis juga bisa mendapatkan keuntungan dari pengujian pasar.

Komersialisasi

(1) Kapan (waktu) : Entri pertama, entri paralel, entri akhir. (2) Dimana (Strategi Geografis) : Memilih
pasar peluncuran. (3) Untuk Siapa (Prospek Target Pasar) : menargetkan distribusi awal dan promosi. (4)
Bagaimana (Pengenalan Strategi Pasar)
Proses Adopsi konsumen
Adopsi adalah keputusan individu untuk menjadi pengguna biasa dari produk dan diikuti oleh proses loyalitas
konsumen.

Tahapan dalam Proses Adopsi


Sebuah inovasi adalah layanan, atau ide bahwa seseorang merasakan seperti baru, tidak peduli berapa lama

sejarahnya. Proses adopsi konsumen : Kesadaran, Tujuan, Evaluasi, Percobaan, dan Adopsi.

Faktor yang Mempengaruhi Proses Adopsi


Karakteristik dari proses adopsi: perbedaan dalam kesiapan individu untuk mencoba produk baru, efek dari

pengaruh pribadi, perbedaan tingkat adopsi, dan perbedaan organisasi dalam kesiapan untuk mencoba produk
baru.

Kesiapan untuk Coba Produk Baru dan Pengaruh Pribadi


Lima kelompok adopter : Inovator, Pengadopsi awal, Mayoritas awal, Mayoritas akhir, lamban.

Karakteristik Inovasi
Lima karakteristik mempengaruhi tingkat inovasi untuk adopsi : Keuntungan relatif, Kesesuaian,

Kompleksitas, Divisibility, dan Penularan.

Kesiapan Organisasi untuk Adopsi Inovasi


Adopsi dikaitkan dengan variabel dalam lingkungan organisasi (Progresif masyarakat, pendapatan

masyarakat), organisasi itu sendiri (ukuran, keuntungan, tekanan untuk mengubah), dan administrator (tingkat
pendidikan, usia, kecanggihan).