Revista SODEBRAS Volume 11

N 126 JUNHO/ 2016

AVALIAO DA QUALIDADE EM SERVIOS EM UMA BIBLIOTECA

UNIVERSITRIA BRASILEIRA
RICARDO COSER MERGULHO; RUTE APARECIDA FIGUEIREDO; JLIO CSAR PEREIRA3;
CAMILA FAVORETTO4
1; 2; 3; 4 - UNIVERSIDADE FEDERAL DE SO CARLOS UFSCAR, CAMPUS SOROCABA
mergulhao@ufscar.br
Resumo - O objetivo desse artigo avaliar a qualidade dos
servios prestados pela Biblioteca do campus de Sorocaba (BSo)
da Universidade Federal de So Carlos UFSCar Brasil, sob a
tica de seus usurios utilizando-se o instrumento SERVQUAL,
que para mensurao da qualidade contempla cinco dimenses:
aspectos tangveis, confiabilidade, presteza, segurana e empatia.
Para tanto, uma survey entre os usurios da biblioteca foi
conduzida para identificar a lacuna entre as expectativas e as
percepes deles a partir da adaptao do SERVQUAL. O total
de questionrios respondidos foi de 422 e entre os resultados temse a adaptao e validao do instrumento SERVQUAL para a
biblioteca universitria em estudo, alm da identificao de que
em nenhuma das dimenses da qualidade em servios a
percepo medida entre elas superou as expectativas dos
usurios. Espera-se que esse estudo contribua para incentivar
mais pesquisas sobre a medio da qualidade em servios em
bibliotecas universitrias.
Palavras-chave: Bibliotecas Universitrias.
Servios. SERVQUAL. Gesto de Bibliotecas.

Qualidade

em

I. INTRODUO
As bibliotecas universitrias tm um importante papel
no desenvolvimento das atividades de ensino e de pesquisa
das universidades pblicas e, em meio a um cenrio onde os
usurios esto cada vez mais informados e exigentes, elas
precisam se adaptar para entregar servios percebidos como
de qualidade.
A mudana exigida para se atender s necessidades dos
clientes (ou usurios) conduz as organizaes
desenvolverem suposies sobre o que importante para os
clientes, mas na medida em que se investiga um pouco mais,
pode-se descobrir que o que o cliente valoriza bem
diferente do esperado (JONES; SHANDIZ, 2015).
Ao lado disso, segundo Ahmed e Shoeb (2009), tem-se
que tradicionalmente a qualidade de uma biblioteca
medida pelo tamanho e contagem de uso do seu acervo, mas
essa viso da qualidade de bibliotecas tem evoludo na
direo de englobar a multidimensionalidade da qualidade
em servios, conceito que foi proposto por Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1988).
Esses mesmos autores desenvolveram o instrumento
para medio da qualidade em servios denominado
SERVQUAL, que abrange cinco dimenses: tangveis,
confiabilidade,
presteza,
segurana
e
empatia,
operacionalizadas de forma genrica - sem considerar a
natureza do servio - em dois blocos de 22 questes do tipo
likert, sendo um sobre as expectativas e o outro sobre as
percepes dos clientes em relao ao servio. Convm

destacar que, segundo Parasuraman, Zeithaml e Berry

(1988), devido proposta do SERVQUAL de ser genrico
para abranger um amplo espectro de servios, ele precisa ser
adaptado para atendimento das necessidades de investigao
especficas de uma organizao.
Apesar de o SERVQUAL ser amplamente utilizado no
setor de servios em diversos segmentos, no que se refere ao
seu uso em bibliotecas e no Brasil, as pesquisas sobre sua
aplicao ainda so pontuais, conforme revela uma busca
efetuada na base Scielo, em que foram identificados apenas
quatro trabalhos. Sampaio et al. (2004) que analisam o
Sistema Integrado de Biblioteca da Universidade de So
Paulo - SiBI/USP. Freitas, Bolsanello e Viana (2008) que
mensuram a qualidade em servios da biblioteca do Centro
de Cincia e Tecnologia (CCT) da Universidade Estadual do
Norte Fluminense (UENF). E Igami, Sampaio e Vergueiro
(2005) que aplicam a ferramenta para avaliao da
biblioteca do Instituto de Pesquisas Energticas e Nucleares
(IPEN). Outro trabalho correlato encontrado sobre avaliao
de qualidade em servios, porm sem o uso do
SERVQUAL, foi o de Nascimento, Trompieri Filho e
Barros (2005), que realizaram uma pesquisa em bibliotecas
universitrias de Fortaleza.
Apesar da identificao de pesquisas na base Scielo
sobre o uso do SERVQUAL em algumas bibliotecas no
Brasil, no foram encontradas pesquisas nesse mesmo
sentido que considerasse a anlise de consistncia interna
dos itens do questionrio aps a avaliao da qualidade em
servios. Logo, uma adaptao do SERVQUAL para
bibliotecas universitrias considerando essa anlise torna-se
relevante para a teoria e prtica.
Diante do exposto, essa pesquisa tem como objetivo
propor um SERVQUAL adaptado a bibliotecas
universitrias a partir da aplicao de tal instrumento na
Biblioteca do campus de Sorocaba da Universidade Federal
de So Carlos UFSCar sob a tica de seus usurios, com
posterior anlise de consistncia interna para refinamento do
instrumento. Para se atingir o objetivo proposto, foi
conduzida uma survey conforme recomendaes de Forza
(2002).
II. QUALIDADE EM SERVIOS
Servios so experincias que o cliente vivencia
enquanto que os produtos so coisas que podem ser
possudas (GIANESI; CORRA, 2012, p. 32). Quatro
caractersticas so apresentadas na literatura como forma de
distinguir os servios dos produtos (bens fsicos). So elas:

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Intangibilidade: o servio no um objeto fsico,

ele no pode ser sentido, tocado, provado antes de
ser adquirido;
Inseparabilidade ou Simultaneidade: o servio
produzido e consumido ao mesmo tempo;
Variabilidade ou Heterogeneidade: o servio
percebido por clientes diferentes de maneiras
diferentes ou ento pelos mesmos clientes em
momentos diferentes;
Perecibilidade: no possvel estocar um servio
(KOTLER, 2012).

No entanto, essas caractersticas no devem ser

tratadas isoladamente, nem de forma pura como avalia
Mendes (2012).
Para colaborar, Corra e Caon (2012, p. 75) ainda
destacam que servio uma declarao das intenes do
que e como uma empresa oferece seus servios aos clientes,
ou seja, define de certa maneira o valor (e seus elementos
principais) que a empresa de servio pretende criar e
entregar.
Devido ao exposto, pode-se observar que em servios a
interao humana interfere no processo de prestao dos
servios, por consequncia na avaliao da qualidade do
mesmo. Alm disso, um servio pode ser considerado de
qualidade se o cliente assim o avaliar. Essa avaliao que
feita durante ou aps o processo de prestao do servio se
d atravs da comparao do que ele esperava receber
(expectativa) com o que ele percebeu do servio recebido
(percepo).
A relao entre expectativa e percepo, satisfao do
cliente e qualidade de um servio pode ser sintetizada
conforme expe Mendes (2012):
Se Expectativas < Percepes qualidade ideal =
cliente muito satisfeito;
Se Expectativas = Percepes qualidade
satisfatria = cliente satisfeito
Se Expectativas > Percepes qualidade
inaceitvel = cliente insatisfeito
O instrumento para avaliao de qualidade em servios
mais difundido na literatura e aplicado pelos prestadores de
servios o SERVQUAL, que foi aprimorado por
Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) a partir do modelo
dos gaps desenvolvido por Parasuraman, Zeithaml e Berry
(1985).
O
SERVQUAL
compreende
uma
viso
multidimensional da qualidade em servios. Parasuraman,
Zeithaml e Berry (1985) denominaram de dimenses da
qualidade os critrios em comum que clientes utilizavam
para avaliar a qualidade de um servio prestado.
Identificaram no estudo de 1985 dez dimenses
(confiabilidade, presteza, competncia, acessibilidade,
cortesia,
comunicao,
credibilidade,
segurana,
compreenso e conhecimento do cliente e aspectos
tangveis). Essas dez dimenses foram transformadas nos
estudos de 1988 em cinco dimenses que compem a escala
SERVQUAL de avaliao da qualidade de um servio, a
saber:
Aspectos Tangveis: envolve as instalaes fsicas,
equipamentos, funcionrios e material de
comunicao;
Confiabilidade: capacidade de prestar um servio
de modo preciso e confivel conforme foi
prometido. Essa dimenso considerada pelos

autores como a de maior importncia da qualidade

de servios e por isso deve ser considerada como
prioritria.
Presteza: disposio em ajudar os clientes e prover
pronto atendimento;
Segurana: conhecimento e cortesia dos
funcionrios visando transmitir confiana e
segurana aos clientes;
Empatia: cuidado e ateno individualizada
dispensada aos clientes (PARASURAMAN;
ZEITHAML; BERRY, 1985).

Essa escala de 7 pontos variando de discordo

fortemente (1) at concordo fortemente (7) composta por
22 itens distribudos pelas cinco dimenses da qualidade e
replicados em duas partes, uma para as expectativas dos
clientes acerca dos servios oferecidos e a outra para as
percepes dos clientes sobre os servios prestados.
De acordo com os estudos de Berry e Parasuraman
(1991) as cinco dimenses do modelo para qualidade em
servios possuem um grau e/ou ordem de importncia,
sendo respectivamente, confiabilidade, presteza, segurana,
empatia e aspectos tangveis. Essa anlise nos remete
construo da hiptese (HA) de que a Confiabilidade maior
que as outras dimenses. Ao lado disso, Teixeira e Farias
Filho (2008) em estudos baseados no modelo para qualidade
em servios de Parasuraman, Zeithaml e Berry reforam a
dimenso Confiabilidade como a de maior importncia,
seguida pelas dimenses Segurana, Presteza, Aspectos
Tangveis e Empatia, acrescentando que esta ltima a de
menor importncia dentre todas, conduzindo construo da
hiptese (HB) de que a Empatia menor que as outras
dimenses.
Por fim, avaliar a qualidade de servios prestados ao
cliente de grande serventia para construo de uma relao
de sucesso entre as organizaes prestadoras de servios e
os seus clientes. Esse processo de avaliao tambm se
aplica s bibliotecas universitrias, enquanto prestadoras de
servios de informao, conforme descreve-se a seguir.
III. BIBLIOTECA DE SOROCABA DA UFSCar
A biblioteca da Universidade Federal de So Carlos campus Sorocaba - Brasil, (Bso) apoia o desenvolvimento e
produo do conhecimento da universidade em suas
atividades de ensino, pesquisa e extenso.
O acervo da BSo formado por livros, peridicos,
teses, mapas e CD-ROMs nas reas de cincias biolgicas,
cincias exatas, humanidades e tecnolgicas, contemplando
os cursos de graduao e ps-graduao do campus, alm do
acervo de colees especiais.
As instalaes da BSo compreendem espao para
acervo, sala de estudo em grupo e estudo individual, alm
do saguo de circulao que contempla sala de leitura de
jornais e revistas, expositores de novas aquisies, balco de
emprstimo e devoluo de obras e armrios guardavolumes.
A BSo funciona ininterruptamente das 08 horas s 22
horas de segunda a sexta-feira, com uma equipe composta
por 05 bibliotecrios, 01 assistente administrativo e 06
estagirios, e oferece os seguintes servios para sua
comunidade usuria: consulta e emprstimo de obras,
renovao online, emprstimo entre bibliotecas com as
bibliotecas de Araras e So Carlos, orientao ao usurio
sobre o uso da biblioteca e dos recursos informacionais,

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capacitao de usurios (bases de dados on-line e

normalizao documentria) atravs de cursos e oficinas
oferecidos periodicamente, levantamentos bibliogrficos e
elaborao de fichas catalogrficas.
Quanto poltica de prazos de emprstimo e renovao
de obras a BSo estipula, por categoria de usurio, os
seguintes prazos e condies: alunos de graduao: 07 dias e
permitida duas renovaes online consecutivas; alunos de
ps-graduao: 11 dias e permitida uma renovao online;
docentes: 15 dias e tcnicos-administrativos: 11 dias.
IV. METODOLOGIA
A pesquisa de campo foi conduzida segundo o mtodo
survey seguindo-se as recomendaes de Forza (2002),
sendo que o instrumento de coleta de dados foi um
questionrio.
O questionrio utilizado nesta pesquisa foi uma
adaptao do modelo SERVQUAL contemplando as cinco
dimenses do original contendo aspectos tangveis,
confiabilidade, presteza, segurana e empatia. Sua estrutura
comps-se de trs partes, sendo: parte 1 - identificao da
categoria a que o usurio pertence; parte 2 sua frequncia
na Biblioteca e parte 3 44 afirmaes divididas em 22
acerca das expectativas e 22 relativas s percepes. As
afirmaes foram elaboradas com a escala Likert de 5
alternativas correspondendo aos conceitos discordo
totalmente (1), discordo (2), indiferente (3), concordo (4) e
concordo totalmente (5). O questionrio foi elaborado para
aplicao via web com auxlio da ferramenta formulrios do
Google em que as questes foram fechadas e programadas
para serem obrigatoriamente respondidas para efetivao do
envio destaca-se que questionrios aplicados via web,
segundo Kaplowitz, Hadlock e Levine (2004), atingem
resultados semelhantes ao de um questionrio fsico e a um
custo menor. As questes foram distribudas de forma
aleatria dentro das cinco dimenses da qualidade. Aps
isso, o questionrio foi submetido a um pr-teste sobre trs
pesquisadores colegas, um especialista e tambm uma
pequena parcela da amostra da populao, com a finalidade
de identificar possveis inconsistncias, ambiguidades e/ou
complexidade das questes. Aps ajustes de redao e
formatao o link do questionrio foi enviado atravs de email para os alunos, docentes e tcnico-administrativos com
cadastro ativo na BSo. Esses envios ocorreram em quatro
(04) rodadas, conforme recomendaes de Dillman (2000)
para que a taxa de respondentes aumentasse, fato
comprovado por Kaplowitz, Hadlock e Levine (2004). Os
envios foram feitos nos dias 30 de setembro, 10, 15 e 21 de
outubro de 2013. Em 29 de outubro foi encerrado o prazo
para recebimento de respostas, marcando assim, o incio da
etapa de anlise e discusso dos resultados.
A seguir inicia-se a anlise dos resultados, que foi
dividida em 7 etapas de anlise: descritiva; proporo de
respondentes; confiabilidade interna das dimenses;
temporal da mdia das dimenses; geral das mdias entre
dimenses; em dupla das mdias entre dimenses; e da
diferena entre expectativa e percepo. Nos casos em que
foi preciso fazer inferncia estatstica, foi adotado nvel de
significncia de 5%. Todos os mtodos estatsticos aplicados
na anlise seguiram s recomendaes de Pestana e Gageiro
(2005) e foram feitos com o auxlio do software SPSS
Statistics 19.

V. ANLISE DOS RESULTADOS

A pesquisa foi realizada com os usurios 1.342
usurios da biblioteca do campus Sorocaba da Universidade
Federal de So Carlos (BSo), que compreendem 1.193
alunos (graduao e ps-graduao), 104 docentes e 45
tcnicos-administrativos, conforme dados do software PHL
da BSo acessado em 17/09/2013.
O link do questionrio on-line foi enviado a todos os
usurios da BSo e foram obtidas 422 respostas, totalizando
31,44% de taxa de retorno. A Tabela 1 apresenta o perfil dos
respondentes da pesquisa em relao s duas principais
variveis de controle de estudo: tipo de usurio e frequncia
de uso da biblioteca.
Tabela 1 - Perfil da populao e dos respondentes da pesquisa
Varivel de
Categorias
Respostas
Controle
Alunos
364
Docentes
34
Tipo de Usurio
Tcnicos24
administrativos
Menos de 04 vezes
166
por ms
Entre 04 e 05 vezes
Frequncia de Uso
147
por ms
Acima de 10 vezes
109
por ms
Fonte: Dados da pesquisa.

A categoria tipo de usurio foi analisada por meio do

Teste Qui-Quadrado que tem por objetivo avaliar a
existncia de diferenas estatsticas entre a frequncia
observada e a frequncia esperada de respondentes em cada
item dessa categoria. Para Alunos a frequncia observada
foi 3,0% menor que a esperada (364 contra 375,5), para
Docentes a frequncia observada foi 4,6% maior que a
esperada (34 contra 32,5) e para Tcnicos-administrativos a
frequncia observada foi 67,8% maior que a esperada (24
contra 14,3). Como os resultados do teste indicaram pvalue=0,032, que menor que 0,05, pode-se afirmar que
existe diferena significativa na proporo esperada de
respondentes. Essa diferena apontada na categoria
Tcnicos, onde a proporo dos respondentes no se
assemelha proporo esperada de respostas. A
proximidade da pesquisadora, que tambm bibliotecria do
setor de aquisies da BSo, pode ter influenciado uma maior
taxa de resposta junto aos tcnicos-administrativos, por isso
essa categoria no ser tratada separadamente. A partir
disso, a partir da Tabela 1 percebe-se que em relao ao tipo
de usurio a categoria predominante de alunos e em
relao frequncia de uso, a categoria predominante de
usurios que utilizam menos de 04 vezes por ms. Esse
ltimo caso possivelmente causado em funo dos prazos
praticados no servio de emprstimo e renovao online de
obras da biblioteca.
A etapa seguinte foi a da anlise da confiabilidade
interna das dimenses do instrumento SERVQUAL
idealizado por Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988). Essa
anlise foi efetuada mediante o clculo do Alfha de
Cronbach para cada uma das cinco dimenses da qualidade
de servios do questionrio tanto para expectativa quanto
para perspectiva. Segundo Pestana e Gageiro (2005) para
pesquisas e estudos da rea das cincias sociais valores do
Alfha de Cronbach acima de 0,60 demonstram consistncia
interna do constructo aceitvel. Durante essa anlise os itens

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O resultado do teste de Mann-Whitney sobre os

resultados da Tabela 2 evidenciou que no houve diferena
nas respostas cedo e tarde para as cinco dimenses em
relao expectativa, no entanto para percepo houve
diferena de quem respondeu cedo e tarde nas dimenses
confiabilidade (p-value=0,014), presteza (p-value=0,030) e
segurana (p-value=0,023).

Expectativa

Tabela 2 - Mdia das respostas cedo e tarde do questionrio

Cedo
Tarde
Dimenso
DesvioDesvioMdia
Mdia
padro
padro
Aspectos
4,64
0,45
4,68
0,41
Tangveis
Confiabilidade
4,61
0,41
4,65
0,39
Presteza
4,62
0,45
4,64
0,43
Segurana
4,59
0,48
4,59
0,47
Empatia
4,09
0,57
4,06
0,64
Aspectos
2,68
0,85
2,76
0,90
Tangveis
Confiabilidade*
3,14
0,75
3,32
0,72
Presteza*
3,04
0,84
3,24
0,80
Segurana*
2,86
0,90
3,08
0,89
Empatia
2,78
0,79
2,88
0,80
* teste significativo para p<0,05
Fonte: Elaborao prpria.
Percepo

das dimenses foram revistos e alguns itens foram retirados,

conforme descreve-se na anlise a seguir.
Em relao expectativa da dimenso Aspectos
Tangveis o Alfha de Cronbach foi de (0,596) valor
considerado inadmissvel quanto consistncia interna. No
entanto, o teste aponta que para elevar o valor do Alfha de
Cronbach dessa dimenso recomenda-se retirar do
questionrio a afirmao ATE3 - Os funcionrios da BSo
devem ser identificados pelos usurios, elevando assim seu
valor para (0,621). Como no possvel dissociar a
percepo da expectativa o valor do Alfha de Cronbach para
percepo aps a retirada da afirmao ATP3 foi de (0,646)
apresentando tambm consistncia interna aceitvel. Essa
afirmao apresentou uma disparidade em relao s demais
afirmaes da dimenso Aspectos Tangveis possivelmente
por que os usurios no veem necessidade de identificao
dos servidores que trabalham na BSo devido ao seu nmero
reduzido de 06 funcionrios e 06 estagirios.
Em relao dimenso Confiabilidade o valor do
Alfha de Cronbach tanto da expectativa (0,749) quanto da
percepo (0,704) apresentou consistncia interna aceitvel.
Em relao dimenso Presteza o valor do Alfha de
Cronbach tanto da expectativa (0,771) quanto da percepo
(0,721) apresentou consistncia interna aceitvel.
Em relao dimenso Segurana o valor do Alfha de
Cronbach tanto da expectativa (0,715) quanto da percepo
(0,773) tambm se mostrou aceitvel.
J em relao expectativa da dimenso Empatia o
Alfha de Cronbach foi de (0,442) valor considerado
inadmissvel. No entanto, o teste aponta que para elevar o
valor do Alfha de Cronbach dessa dimenso recomenda-se
retirar do questionrio a afirmao ATE4 - A BSo deve ser
inflexvel quanto a prazos e itens passveis de emprstimo,
elevando assim seu valor para (0,624). Como j dito, no
possvel dissociar a percepo da expectativa, portanto o
valor do Alfha de Cronbach para percepo aps a retirada
da afirmao ATP4 foi de (0,701) apresentando, assim como
na expectativa, consistncia interna aceitvel. Essa
afirmao apresentou uma disparidade em relao s demais
afirmaes da dimenso Empatia possivelmente porque os
prazos e quantidades de itens emprestveis so
diferenciados por categoria de usurio, podendo ser
entendido como se uma categoria tivesse certa vantagem em
detrimento de outra.
O menor valor de Alpha de Cronbach encontrado para
o constructo de qualidade em servios para as expectativas
foi de (0,621) e para as percepes o menor valor
encontrado foi de (0,646), todos superiores a 0,60. Esses
resultados indicam que o questionrio apresenta validade,
construda pela teoria e consistncia interna, verificada pelos
valores dos Alphas de Cronbach. Destaca-se que o
questionrio refinado pode ser solicitado autora principal.
A anlise temporal das mdias das dimenses, que
segue, objetivou avaliar o vis das respostas cedo e tarde,
sendo recomendada por Kaynak (2003). Para isso, foi
utilizado o teste no-paramtrico para mdias de MannWhitney comparando essas duas mdias Tabela 2.
Considerou-se mdia cedo aquelas obtidas com o retorno da
primeira rodada do envio dos questionrios e tarde a mdia
das demais rodadas, por se considerar que quando se trata de
qualidade de servios os respondentes iniciais, segundo
Richins (1983), tm um vis de quererem destacar
elementos negativos.

Armstrong e Overton (1977) apontam que as pessoas

que respondem mais prontamente um questionrio possuem
maior interesse no assunto abordado. Portanto, pode-se
inferir que essa diferena da percepo nas dimenses
confiabilidade, presteza e segurana despertaram maior
interesse das pessoas que responderam cedo o questionrio.
A anlise seguinte verificou ao mesmo tempo se
mdias das cinco dimenses de qualidade em servios so
iguais ou ao menos uma difere das demais tanto para
expectativa quanto para percepo. Para tanto, usou-se o
teste no-paramtrico para mdias emparelhadas de
Friedman. Os resultados indicaram que tanto para
expectativa quanto para percepo ao menos uma das
mdias das dimenses diferente, sendo p-value =0,000. A
Tabela 3 apresenta as mdias e os desvios-padro das
dimenses.
Tabela 3 - Mdias por dimenso para expectativa e percepo
Expectativa
Percepo
Dimenso
Lacuna
DesvioDesvioMdia
Mdia
padro
padro
Aspectos
4,65
0,43
2,71
0,87
1,94
Tangveis
Confiabi4,63
0,40
3,22
0,74
1,41
lidade
Presteza
4,63
0,44
3,13
0,83
1,50
Segurana
4,59
0,48
2,95
0,90
1,64
Empatia
4,08
0,60
2,82
0,79
1,26
Fonte: Elaborao prpria.

De acordo com o resultado do teste de Friedman fez-se

necessrio aplicar o teste de Wilcoxon que faz uma
comparao duas a duas entre as dimenses tanto para
expectativas quanto para percepo.
Quanto expectativa o teste de Wilcoxon mostrou que
no existe diferena significativa entre as duplas de
dimenses: Presteza e Aspectos Tangveis; Presteza e
Confiabilidade; e Segurana e Confiabilidade Tabela 4.
A reviso da literatura apontou que a dimenso
Confiabilidade seria esperada como maior que as outras,

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conforme hiptese (HA), mas para as dimenses Presteza e

Segurana a hiptese de que no existe diferena entre as
mdias da Confiabilidade e essas dimenses no pde ser
rejeitada. Para esses casos, esse desvio pode ser explicado
pelo vis do excesso de burocracia existente nas instituies
pblicas que as torna na maioria das vezes ineficiente e
ineficaz durante o processo de prestao de servios aos
cidados, principalmente em relao s dimenses presteza
e segurana. Quanto a isso Kliksberg (1994) citado por
Saraiva e Capelo (2000, p. 58) aponta que a administrao
burocrtica no servio pblico, embora tenha sido criada
para este fim, no garante nem rapidez, nem boa qualidade,
nem custo baixo para os servios prestados ao pblico.
Ressalta ainda que na verdade, ela lenta, cara, autoreferida e pouco ou nada orientada para o atendimento das
demandas dos cidados. Outro fato observado que para
CE-ATE era esperada diferena entre as dimenses o que
confirmaria a hiptese (HA). No entanto, ocorreu o
contrrio,
a
dimenso
ATE
apresentou
mdia
estatisticamente superior dimenso CE. Pode-se inferir, a
partir desse resultado que os elementos que envolvem a
dimenso Aspectos Tangveis relativos biblioteca
interferem na confiabilidade da prestao dos servios.
Como exemplo dessa situao pode-se citar o servio de
correo de referncias bibliogrficas, cujo prazo de
execuo e entrega de 72 horas. Esse prazo prejudicado
quando h problemas com equipamentos e estrutura lgica
de rede e Internet na biblioteca.
Tabela 4 - Comparao entre mdias das dimenses para
Expectativa/Percepo
ConfiabiSeguEmpatia
Dimenso
Presteza
lidade
rana
Aspectos
0,034*/
0,104/
0,001*/
0,000*/
Tangveis
0,000*
0,000*
0,000*
0,006*
Confiabilidade
Presteza

0,771/
0,003*
-

Segurana

0,108/
0,000*
0,015*/
0,000*
-

0,000*/
0,000*
0,000*/
0,000*
0,000*/
0,000*

* teste significativo para p<0,05

Fonte: Elaborao prpria a partir da sada do SPSS

J para as outras dimenses relacionadas expectativa

o teste de Wilcoxon mostrou, conforme Tabela 4, que a
diferena significativa. Essa anlise corrobora a hiptese
(HA) onde a Confiabilidade > que as outras dimenses, e a
hiptese (HB) onde Empatia < que as outras dimenses.
Portanto, para EE-CE essa diferena era esperada e
corrobora a hiptese (HA) de que a dimenso Confiabilidade
> que as outras dimenses; como tambm era esperada a
diferena entre as dimenses EE-ATE; EE-PE; EE-SE
corroborando assim a hiptese (HB) de que a Empatia < que
as outras dimenses. Por fim, a dimenso SE no se destaca
em importncia comparada s dimenses ATE e PE.
J em relao percepo, o teste de Wilcoxon
evidenciou estatisticamente Tabela 4 - que no existe um
nico par de dimenses da percepo que seja visto da
mesma forma pelos respondentes.
Por fim, efetuou-se a anlise da diferena entre as
mdias referentes s expectativas e s percepes para cada
uma das cinco dimenses da qualidade com o objetivo de

inferir estatisticamente sobre a existncia de lacunas Tabela 3.

O teste de Wilcoxon foi utilizado para se avaliar a
significncia estatstica dessa diferena e o resultado
apontou que todas as diferenas so significativas. As trs
maiores lacunas foram nas dimenses Aspectos Tangveis,
Segurana e Presteza e esse resultado est coerente com o
teste para diferena entre as respostas cedo e tarde, que
apontou que essas mesmas trs dimenses apresentaram
mdia inferior para as respostas cedo, advindas de
respondentes que desejam destacar aspectos negativos,
segundo Richins (1983) e que possuem maior interesse no
assunto abordado, segundo Armstrong e Overton (1977).
Com isso, foi elaborada a Figura 1 que ilustra sob a
forma de grfico que em nenhuma dimenso a percepo foi
maior que a expectativa. O tamanho das lacunas pode ser
utilizado como priorizao de aes de melhoria para que a
qualidade do servio prestado pela BSo possa ser percebida
maior pelos seus usurios.
Figura 1 Qualidade percebida por dimenso

Fonte: Elaborao prpria.

A partir da Figura 1, observa-se que para todas as

dimenses
avaliadas
pelos
respondentes,
existe
discrepncias entre o que o usurio da BSo esperava receber
e a sua percepo com o servio que recebeu. A dimenso
Aspectos Tangveis se destacou com o maior gap (1,94), e a
dimenso Empatia se destacou com o menor gap (1,26).
VI. CONCLUSO
Esse artigo investigou a qualidade dos servios de uma
biblioteca universitria de uma IFES sob a tica dos seus
usurios.
O instrumento SERVQUAL que foi adaptado, aplicado e
validado nessa pesquisa pode ser reaplicado em outras
bibliotecas universitrias para se investigar as dimenses da
qualidade nas mesmas. Alm disso, a anlise sistemtica dos
dados desenvolvida nessa pesquisa tambm pode servir de guia
para que outros praticantes possam replicar os resultados.
A aplicao do SERVQUAL na IFES em estudo
evidenciou a existncia de lacunas entre expectativa e
percepo dos usurios nas cinco dimenses da qualidade em
servios. A magnitude dessas lacunas pode ser considerada
como critrio de priorizao das aes de melhorias sobre as
dimenses da qualidade em servios.
A pesquisa permitiu concluir que a dimenso
Confiabilidade no possui maior importncia do que as
dimenses Presteza e Segurana, fato esperado considerando-se
as consideraes de falta de rapidez e pouca orientao aos
cidados. Alm disso, a dimenso Aspecto Tangveis possui
maior mdia que a dimenso Confiabilidade, isso devido
provavelmente influncia das estruturas fsica e lgica sobre

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os prazos de atendimento de alguns servios da biblioteca. Por

ltimo, constatou-se que a dimenso Empatia possui menor
importncia que as outras dimenses, como esperado pela
literatura.
Os resultados da pesquisa tambm corroboraram a partir
da anlise cedo e tarde o fato de que as respostas cedo destacam
aspectos negativos e de maior interesse pelos respondentes.
Isso promoveu uma antecipao do conhecimento das
dimenses mais importantes para os respondentes, que foram
confiabilidade, presteza e segurana resultado esse que foi
confirmado posteriormente depois da anlise das lacunas.
Por fim, avaliar a qualidade dos servios prestados pelas
bibliotecas universitrias aos seus usurios deve fazer parte da
rotina dos gestores das mesmas a fim de possibilitar o
conhecimento das necessidades e desejos da sua comunidade
usuria, implicando em um maior e melhor aproveitamento de
recursos, produtos e servios oferecidos. Nesse sentido, o
SERVQUAL se mostra como um aliado nessa misso de
avaliar a qualidade tomando-o como um dos itens de
diagnstico para reorientao das aes de gesto e governana
das bibliotecas universitrias de Instituies Federais de Ensino
Superior (IFES).
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