Anda di halaman 1dari 27

BAB I

PENDAHULUAN
1.1.

Latar Belakang
Ketatnya persaingan di jaman globalisasi menyebabkan suatu
perusahaan saling berlomba untuk mendapatkan konsumen sebanyak
mungkin dengan berbagai macam sumber daya yang dimiliki, pada sisi lain
tidak dapat dipungkiri bahwa konsumen semakin selektif dalam memilih
sebuah produkbarang/jasa yang diminati. Tidak hanya cukup dengan
memberikan kualitas pelayanan terbaik dalam mencapai apa yang disebut
dengan customer satisfaction akan tetapi kualitas barang/jasa yang ditawarkan
juga harus mampu memberikan jaminan mutu, sehingga mau tidak mau agar
mampu memenuhi tuntukan konsumen tersebut penerapan Sistem Manajemen
Kualitas rupa-rupanya tidak dapat dihindari lagi.
Manajemen Kualitas merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi
dan praktek-praktek standar untuk manajemen sistem yang bertujuan
menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk (barang dan atau jasa)
terhadap kebutuhan atau persyaratan tertentu. Kebutuhan atau persyaratan itu
ditentukan atau dispesifikasikan olehpelanggan dan organisasi. Sistem
manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi menerapkan
praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan dan pasar.

1.2.

Rumusan Masalah
Adapun materi yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah sebagai berikut:
1. Konsep dasar kualitas : Perspektif konsumen dan persfektif produsen
2. Konsep dasar dan peran strategis manajemen kualitas dalam menentukan
keunggulan bersaing produk
3. Evolusi paradigma kualitas : dari paradigma teknis ke paradigma
manajerial
4. Konsep manajemen kualitas menurut para ahli
5. Total qualitas manajemen konsep dasar dan 8 fokus utama TQM
6. Tantangan dan isu strategis dalam manajemen kualitas.

1.3.

Tujuan Penulisan
1. Mengetahui pengertian dari kualitas, pengaruh kualitas dan etika
manajemen kualitas

2. Mengetahui apa saja standar kulitas


3. Mengetahui pengertian TQM dan perangkatnya

1.4. Manfaat penilisan


Makalah ini dibuat dengan tujuan menjelaskan secara lebih rici dan detail
mengenai manajemen kualitas dan berbagai perangkat TQM. Konsep TQM
merupakan konsep yang dapat memperbaiki kualitas suatu produk dalam
perusahaan dengan berbagai cara antara lain Perbaikan berkesinambungan, six
sigma, pemberdayaan pekerja dan benchmarking.

BAB II
PEMBAHASAN

1.

Konsep Dasar Kualitas

A. Pengertian Kualitas/Mutu
Suatu strategi dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang
memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal.
Produk atau jasa yang berkualitas adalah :
1. Bila produk atau jasa tersebut memenuhi atau bahkan melampaui
harapan konsumen bukan saja satu kali tetapi berulangkali.
2. Memberikan kepuasan kepada pelanggan.
B. Arti Mutu dalam Bidang Industri Jasa
Mutu dalam industri jasa berarti memuaskan pelanggan melalui mutu
pekerjaan dan mutu pelayanan.
Mengapa kualitas diperlukan :
1. Konsumen menjadi lebih canggih dalam selera dan pilihan
2. Kompetisi persaingan menjadi lebih ketat dan canggih
3. Kenaikan biaya yang hanya dapat diatasi lewat perbaikan kualitas
proses dan peningkatan produktivitas tanpa henti
4. Krisis.
C. Cara memuaskan pelanggan :
1. Product bermutu (Quality Product) Q
2. Biaya yang lebih rendah (Lower cost) C
3. Tepat waktu (On time delivery) D
D. Pengertian kualitas secara teknis:
1. Karakteristik suatu produk atau pelayanan yang lahir dari
kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan baik
secara ekplisit atau tersamar.
2. Suatu produk atau jasa yang bebas dari kekuranga.
E. Definisi Kualitas Menurut Para Ahli
Menurut Kotler (1997) kualitas harus dimulai dari kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Berarti bahwa citra
kualitas yang baik bukan dilihat dari persepsi pihak perusahaan atau
penyedia jasa, melainkan berdasar persepsi para pelanggan. Persepsi
pelanggan terhadap kualitas merupakan perilaku menyeluruh atas
keunggulan suatu jasa. Hal ini didukung oleh pendapat Gaze dan Buzzell
(1989) serta Band (1989) bahwa yang dimaksud kualitas adalah
perceived quality, yaitu perspektif pelanggan.

Krajewski dan Ritzman (1990) membedakan pengertian kualitas


menurut pandangan produsen dan konsumen. Menurut pandangan
produsen, kualitas adalah kesesuaian terhadap spesifikasi, dalam hal ini
produsen memberikan toleransi tertentu yang dispesifikasikan untuk
atribut-atribut kritis dari setiap bagian yang dihasilkan. Dari sudut
pandang konsumen, kualitas adalah nilai (value), yaitu seberapa baik
suatu produk atau jasa menyediakan tujuan yang dimaksudkan dengan
tingkat harga yang bersedia dibayar konsumen dalam menilai kualitas.
Yang meliputi perangkat keras yang berupa wujud fisik atau peralatan,
pendukung produk atau jasa, dan kesan secara psikologis.
Konsistensi kualitas jasa sangat sulit untuk dijaga. Dalam
kebanyakan jasa, kualitas terjadi selama proses penyerahan kepada
pelanggan, umumnya dalam interaksi dengan pelanggan dan kontak
personal dengan perusahaan jasa. Dengan demikian, kualitas jasa
memiliki ketergantungan yang tinggi pada kinerja pekerja, sumber
organisasional, dimana mereka tidak dapat dikontrol semudah komponen
barang diproduksi (Zeithaml dkk, 1998). Sebelum membahas kualitas
secara mendalam, terlebih dahulu perlu diketahui tentang pengertian
kualitas. Kualitas memiliki banyak definisi untuk hal yang berbeda dan
bagi orang yang berbeda. Definisi kualitas menurut para ahli:
1.

Deming (1992) mendefinisikan kualitas sebagai perbaikan terusmenerus. Ia mendasarkan pada peralatan statistik, dengan proses
bottom-up. Deming (1992) tidak memasukkan biaya ketidakpuasan
pelanggan, karena menurutnya biaya ini tidak dapat diukur. Strategi
Deming adalah dengan melihat proses untuk mengurangi variasi.
Perbaikan kualitas akan mengurangi biaya. Ia memiliki kepercayaan
yang tinggi pada pemberdayaan pekerja untuk memecahkan masalah,
memberikan kepada manajemen peralatan yang tepat.

2.

Menurut Juran dalam Schonberger dan Knod (1997), kualitas


adalah fitness for use / kesesuaian penggunaan. Beberapa alat yang
dapat digunakan untuk pemecahan masalah adalah statistical process

control (SPC). Ia berorientasi untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.


Juran memperkenalkan quality trilogy yang terdiri:
a. Quality planning / perencanaan kualitas Perencanaan kualitas
merupakan proses untuk merencanakan kualitas sesuai dengan
tujuan. Dalam proses ini pelanggan diidentifikasikan dan produk
yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan dikembangkan.
b. Quality control / kontrol kualitas Kontrol kualitas merupakan
proses mencapai tujuan selama operasi. Kontrol kualitas meliputi
lima tahap:
a) menentukan apa yang seharusnya dikontrol
b) menentukan unit-unit pengukuran
c) menetapkan standar kinerja
d) mengukur kinerja
e) evaluasi dengan membandingkan antara kinerja sebenarnya
dengan standar kinerja
c. Quality improvement/perbaikan kualitas, untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih tinggi.
3.

Menurut Taguchi (1987) kualitas adalah loss to society, yang


maksudnya adalah apabila terjadi penyimpangan dari target, hal ini
merupakan fungsi berkurangnya kualitas. Pada sisi lain,
berkurangnya kualitas tersebut akan menimbulkan biaya. Strategi
Taguchi (1987) memfokuskan pada peningkatan efisiensi untuk
perbaikan dan pertimbangan biaya, khususnya pada industri jasa.

4.

Crosby (1979) mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan


persyaratan.ia melakukan pendekatan pada transformasi budaya
kualitas. Setiap orang yang ada dalam organisasi dilibatkan dalam
proses dengan menekankan pada kesesuaian dengan persyaratan
individual. Proses ini berlangsung secara top down. Konsep zero
defect atau tingkat kesalahan nol merupakan tujuan dari kualitas.
Konsep ini mengarahkan pada tingkat kesalahan produk sekecil
mungkin, bahkan sampai tidak terdapat kesalahan.

5.

Kotler (1997) mendefinisikan kualitas sebagai keseluruhan ciri dan


karakteristik produk atau jasa yang mendukung kemampuan untuk
memuaskan kebutuhan.

Definisi ini menekankan pada fokus pelanggan. Tidak satupun


definisi dari para ahli kualitas tersebut yang sempurna. Namun dari
definisi-definisi yang ada terdapat beberapa persamaan, yakni adanya
unsur-unsur sebagai berikut:
a. Kualitas dimaksudkan untuk memenuhi atau melebihi harapan
pelanggan.
b. Kualitas meliputi produk, jasa, manusia proses dan lingkungan.
c. Kualitas adalah suatu kondisi dinamis, yang selalu berubah (moving
target).
Dimana dalam hal ini kualitas harus diperbaiki setiap waktu karena
produk yang dianggap berkualitas pada saat ini mungkin akan dianggap
kurang berkualitas pada masa mendatang. Dengan berdasarkan unsurunsur di atas, Goetsch dan Davis (1994) mendefinisikan kualitas yang
cakupannya lebih luas, yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan merupakan
salah satu hal penting yang harus diperhatikan oleh para manajer
perusahaan. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan

konsumen

meningkatkan

kualitas

(Lovelock,
perusahaan

1988).
harus

Dalam

usaha

memperhatikan

untuk
dan

meningkatkan komitmen dan kesadaran serta kemampuan para karyawan


dan staf, terutama bagi mereka yang berhubungan langsung dengan
customer. Meskipun sistem dan teknik kualitas benar, maka kualitas
yang baik dan benar jangan diharapkan akan terwujud.
Parasuraman dkk. (1988) dan Kotler (1997) mendefinisikan kualitas
layanan sebagai suatu bentuk penilaian konsumen terhadap tingkat
layanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat layanan yang
diharapkan (expected service). Menurut definisi ini, ada dua faktor
utama yang mempengaruhi kualitas layanan yaitu, layanan yang
diharapkan (expected service) dan layanan yang diterima (perceived
service). Harapan pelanggan diyakini berperan dalam menentukan
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan. Karena adanya harapan

pelanggan suatu perusahaan akan berusaha memberikan layanan yang


berbeda dibandingkan perusahaan lain dalam rangka memuaskan
pelanggannya. Parasuraman dkk. (1988) mendefinisikan harapan sebagai
keinginan atau tuntutan konsumen yang seharusnya dipenuhi penyedia
jasa. Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan konsumen yaitu:
1.

Komunikasi dari mulut ke mulut (world of mouth). Komunikasi ini


merupakan faktor yang cukup potensial, karena konsumen umumnya
cenderung untuk mempercayai konsumen lain yang sudah mencoba
produk atau jasa tersebut. Pengaruh ini timbul dari apa yang didengar
konsumen dari konsumen lain.

2.

Keinginan perseorangan (personal need). Pengaruh ini timbul


karena konsumen mengharapkan sesuatu, biasanya dipengaruhi oleh
kebutuhan pribadi.

3.

Pengalaman masa lalu (past experiences). Pengalaman pada waktu


yang lalu (sebelumnya) berpengaruh terhadap harapan konsumen.
Pada umumnya semakin berpengalaman konsumen, semakin rendah
harapannya akan keramahan dan kesantunan (kesopanan), tetapi
semakin tinggi harapannya terhadap kompetensi dan efektivitas kerja
perusahaan.

4.

Komunikasi eksternal. Komunikasi eksternal, misalnya iklan atau


selebaran-selebaran memegang peranan penting dalam membentuk
harapan konsumen.
Expected service dibagi menjadi dua, yaitu desired service dan

adequate service. Desired service adalah layanan yang seharusnya


diterima pelanggan, sedangkan adequate service adalah layanan
minimum yang akan diterima pelanggan. Daerah antara desired service
dan adequate service disebut sebagai daerah toleransi (zone of
tolerance). Besarnya daerah toleransi ini berbeda pada setiap orang dan
fluktuasinya lebih dipengaruhi oleh tingkat adequate service-nya
(Parasuraman, dkk., 1993).

Edvardson et.al., (1994) mendefinisikan kualitas jasa dengan


membedakan antara kualitas konsumen (apakah pelayanan jasa yang
diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pelanggan), kualitas
profesional (apakah pelayanan jasa memenuhi kebutuhan konsumen
seperti yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen
(apakah jasa yang diberikan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada
harga rendah, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturanperaturan lainnya). Tinggi rendahnya

suatu kualitas

pelayanan

tergantung pada bagaimana penerimaan konsumen akan pelayanan nyata


yang diperolehnya sehubungan dengan apa yang mereka harapkan.
Dengan kata lain kualitas pelayanan merupakan selisih antara
pengharapan konsumen atau keinginan mereka dengan persepsi mereka.
Collier (dalam Gaspersz, 1997) mendefinisikan manajemen kualitas
layanan sebagai suatu studi tentang bagaimana bagian pemasaran dan
operasional secara bersama melalui teknologi dan orang mampu
merencanakan, menciptakan, dan menyerahkan suatu paket yang
bermanfaat
bagi pelanggan dan kaitannya dengan layanan mereka. Definisi ini
mengindikasikan bahwa perhatian utama manajemen kualitas layanan
adalah kepuasan pelanggan. Menurut Collier ada beberapa kriteria yang
mencirikan layanan atau jasa sekaligus membedakannya dari barang,
yaitu:
1. Layanan merupakan output tak-berbentuk (intangible output).
2. Layanan merupakan output variabel, tidak terstandar.
3. Layanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tetapi dapat
dikonsumsi dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui
proses layanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan layanan.
6. Ketrampilan personel diserahkan atau diberikan secara langsung
kepada pelanggan.
7. Layanan tidak dapat diproduksi secara masal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang sangat tinggi dari individu
yang memberikan layanannya.
9. Perusahaan jasa umumnya bersifat padat karya.

10. Fasilitas layanan berada dekat lokasi pelanggan.


11. Pengukuran efektifitas layanan bersifat subyektif.
12. Pengendalian kualitas terutama dibatasi pada pengendalian proses.
Parasuraman, (1990) mengidentifikasikan lima dimensi kualitas dalam
jasa pelayanan, yaitu:
1.

Tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, personilnya dan


sarana komunikasi.

2.

Reliability, yaitu kemampuan untuk menghasilkan kinerja


pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan pasti. Hal ini berarti
bahwa pelayanan harus tepat waktu dan dalam spesifikasi yang sama,
tanpa kesalahan, kapanpun pelayanan tersebut diberikan.

3.

Responsiveness, yaitu bisa menjawab kebutuhan atau bisa diartikan


dengan kemauan untuk menolong konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat

4.

Assurance, meliputi pengetahuan dan rasa hormat para karyawan


dan kemampuan mereka berarti adanya jaminan tentang kepastian
pelayanan yang diberikan.

5.

Empathy, yaitu adanya penjiwaan dan perhatian secara pribadi


terhadap konsumen.

Sedangkan Gronroos (1984) memberikan enam dimensi penilaian


kualitas yang baik yaitu:
1. Profesionalisme dan keahlian (professionalism and skill). Konsumen
menyadari bahwa pemberi jasa, karyawan, sistem operasi dan
sumber daya fisik mempunyai pengetahuan dan keahlian yang
diperlukan untuk memecahkan masalah-masalah mereka dengan cara
yang profesional (kriteria yang berhubungan dengan hasil).
2. Sikap dan perilaku (attitude and behavoir). Konsumen merasa bahwa
para karyawan memperhatikan mereka dan berkepentingan dalam
pemecahan masalah mereka dengan cara spontan dan akrab (kriteria
yang berhubungan dengan proses).
Gronroos dalam baker dan Lamb (1993) berpendapat bahwa kualitas
pelayanan seperti yang dirasakan oleh para pelanggan mempunyai dua

dimensi. Pertama adalah dimensi proses, yakni mengenai cara pelanggan


menerima jasa dari perusahaan, dalam hal ini menyangkut apa yang
terjadi pada interaksi pembeli-penjual. Kedua dimensi hasil, yaitu
mengenai hasil transaksi jasa, menyangkut apa yang pembeli rasakan
dalam interaksinya dengan pihak perusahaan pemberi jasa.
F. Pengertian Kualitas Menurut Konsumen
Konsumen menilai kualitas sebuah

produk

dari

ketepatan

penggunaan (fitness for use) dan desainnya (quality of design). Fitness


for use merupakan seberapa baik produk atau jasa tersebut melaksanakan
peran/ fungsi utamanya. Quality of design termasuk mendesain sifat-sifat
kualitas ke dalam produk atau jasa.
Dimensi kualitas untuk produk manufaktur berbeda dengan jasa.
Pada produk manufaktur, konsumen cenderung menilai kualitas dari sisi
performa (kinerja), wujud secara fisik (features), probabilitas lamanya
produk akan tahan terhadap kerusakan (reliability), kesesuaian dengan
standar yang ada (conformance), seberapa lama produk tersebut bisa
digunakan (durability), seberapa mudah produk tersebut mendapat servis
apabila rusak (serviceability), keindahan (aesthetics), keamanan (safety),
serta presepsi lain yang dimiliki konsumen.
Pada jasa, dimensi kualitas menurut konsumen terdiri dari seberapa
lama konsumen harus menunggu pelayanan jasa tersebut (time and
timeliness),

kelengkapan

pelayanan

yang

diinginkan

konsumen

(completeness), bagaimana karyawan melayani konsumen (courtesy),


seberapa konsisten tingkat pelayanan yang diberikan (consistency),
seberapa

mudah

konsumen

mengakses

jasa

(accessibility

and

convenience), seberapa tepat kinerja pelayanan (accurancy), serta


seberapa

mampu

perusahaan

jasa

tersebut

mampu

menangani

permasalahan yang tidak biasa (responsiveness).


G. Pengertian Kualitas Menurut Produsen
Menurut produsen, kualitas merupakan sebuah conformance yaitu
seberapa tingkat kesesuaian produk atau jasa yang dihasilkan dengan
desain/ rancangan sebelumnya.
10

H. Tantangan Baru
1. Pasar luar negeri makin meluas Larangan impor dan proteksi bukan
merupakan solusi yang baik.
2. Konsumen memiliki lebih

banyak

pilihan

Menjadi

lebih

diskriminatif.
3. Konsumen lebih canggih Membutuhkan produk baru yang lebih baik
G. Alasan Bagi Peningkatan Kualitas
Kompetisi Global
1. Batas-batas Economi dan politik berangsur-angsur hilang
2. Slogan dari kita dan untuk kita saat ini sudah tak berlaku lagi
3. Persaingan di bidang ekonomi semakin sengit.
Keuntungan bagi peningkatan kualitas
1. Mengurangi

frekuensi

pengerjaan

ulang

(rework),

keslahan,

penundaan,
2. Menggunakan waktu dan material dengan lebih baik
3. Dapat mengurangi biaya produksi 15 -20%.
H. Dimensi Kualitas
1. Kualitas memerlukan suatu proses perbaikan yang terus-menerus
(continuous improvement process) yang dapat diukur dengan
dukungan manajemen, karyawan, dan pemerintah.
2. Konsep kualitas harus bersifat menyeluruh, baik produk maupun
prosesnya.
a. Kualitas produk meliputi kualitas bahan baku dan barang jadi
b. Kualitas proses meliputi kualitas segala sesuatu yang berhubungan dengan proses produksi perusahaan manufaktur dan
proses penyediaan jasa atau pelayanan bagi perusahaan jasa
I. Kualitas Pada Industri Manufaktur
Orientasi dari kualitas adalah kepuasan pelanggan yang merupakan
tujuan perusahaan atau organisasi yang berorientasi pada kualitas. Dari
beberapa definisi terdahulu secara garis besar, kualitas adalah
keseluruhan ciri atau karateristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengan demikian produk
yang kualitas mempunyai nilai subjektivitas yang tinggi antara satu
11

konsumen dengan konsumen lain sehingga dimensi kualitas berbeda satu


dari yang lain. Kualitas produk atau jasa akan dapat diwujudkan bila
seluruh kegiatan perusahaan atau organisasi berorientasi pada kepuasan
pelanggan (Customer Satisfaction).
Kualitas memiliki dua perspektif, yaitu perspektif produsen dan
perspektif konsumen, di mana bila kedua hal tersebut disatukan maka
akan dapat tercapai kesesuaian antara kedua sisi tersebut yang dikenal
sebagai kesesuaianuntuk digunakan oleh konsumen (Fitness for
Consumer Use), (Russel, 1996).
J. Dimensi Kualitas Untuk Industri Manufaktur
Dimensi kualitas untuk industri manufaktur (Garvin, 1996), meliputi:
1. Performance
: kesesuaian produk dengan fungsi utama produk itu
sendiri
2. Feature

: ciri khas produk yang membedakan dari produk

lain
3. Reliability

: kepercayaan pelanggan terhadap produk karena

4.

kehandalannya atau karena kemungkinan kerusakan yang rendah.


Conformance : kesesuaian produk dengan syarat, ukuran,

karakteristik desain, dan operasi yang ditetapkan


5. Durability
: tingkat ketahanan/awet produk atau lama umur
produk.
6.
Serviceability, yaitu kemudahan perbaikan atau ketersediaan
komponen produk.
7. Aesthetic
: keindahan atau daya tarik produk.
8. Perception
: fanatisme konsumen akan merek suatu produk
tertentu karena citra
K. Reputasi
Kualitas pada industri manufaktur selain menekankan pada produk
yang dihasilkan, juga perlu diperhatikan kualitas pada proses produksi.
Dimensi kualitas untuk industri Jasa
Dimensi kualitas pada industri jasa (Garvin, 1996), antara lain:
1. Communication : hubungan antara penerima jasa dengan pemberi
2.

jasa.
Credibility

: kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi

jasa.
12

3. Security
: keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.
4. Knowing the customer : pemahaman pemberi jasa terhadap
kebutuhan dan harapan pemakai jasa.
5. Tangibles
: dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan
6.

harus dapat diukur atau dibuat standarnya.


Reliability
: konsistensi kerja pemberi jasa dan kemampuan

pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.


7. Responsiveness
: tanggapan pemberi jasa

terhadap

kebutuhan dan harapan penerima jasa.


8. Competence
: kemampuan atau keterampilan pemberi jasa untuk
memberikan jasanya kepada penerima jasa.
9. Access
: kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh
penerima jasa.
10. Courtesy
: kesopanan, respek, perhatian, dan kesamaan dalam
hubungan personil.
Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha
meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik.
Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara
menyeluruh.
L. Nilai Kualitas
Nilai kualitas adalah indeks penilaian pelanggan, yang merupakan
harga yang dibayarkan pelanggan atas hasil atau manfaat yang dirasakan
karena kualitas produk atau proses sesuai dengan harapannya (Bester,
1999).
M. Quality By objective (QBO)
Dalam istilah kualitas dikenal dengan kualitas berdasarkan sasaran
atau quality by objective (QBO). Menurut Bester (1999), metode QBO
tersebut menggunakan tiga patokan, yaitu:
1. Manajer kualitas harus mempunyai komitmen untuk menentukan
biaya sasaran kualitas. Berdasarkan sasaran tersebut, kontribusi yang
pada keuntungan tiap tahun dapat diprediksi.

13

2. Sasaran kualitas secara menyeluruh merupakan serangkaian sasaran


dan pencapaian masing-masing bagian. Oleh karenanya perlu
diadakan identifikasi secara tepat sasaran masing-masing bagian.
3. Masing-masing dan setiap orang dari manajer yang memegang
fungsi kualitas harus mendukung pencapaian sasarannya untuk
menjamin pencapaian sasaran kualitas secara menyeluruh.
N. Komponen QBO
Selanjutnya, menurut Bester (1999), QBO juga harus mencakup
empat komponen utama, yaitu:
1. Jarak efektivitas kualitas, yang merupakan penentuan syarat-syarat
yang dibutuhkan secara umum untuk hasil yang berkualitas. Ukuran
efek-tivitas manajemen dalam hal ini meliputi jarak efektivitas dari
faktor--faktor yang memberikan kontribusi pada investasi seperti
desain kualitas, bahan baku yang berkualitas, proses produksi yang
berkualitas, dan sebagainya serta jarak efektivitas dari hasil yang
menyusun laba seperti kualitas produk, biaya kualitas, kepuasan
2.

pelanggan, dan sebagainya.


Efektivitas kualitas, yang merupakan alat dan kriteria di mana

3.

pencapaian kualitas dapat diukur.


Sasaran kualitas, yang merupakan penentuan hasil kualitas secara

kuantitatif dan khusus yang dibutuhkan oleh manajer secara individu.


4. Efekfivitas manajemen kualitas, yang merupakan pengukuran di
mana manajer berhasil dalam mencapai kualitas hasil yang
dibutuhkan.
O. Quality Assurance
Sebuah fungsi untuk memastikan bahwa prosedur dan metode yang
telah didesain, diikuti dan diimplementasikan dengan baik.
Quality assurance termasuk semua kegiatan yang berhubungan untuk
memenuhi standar kualitas yang relevan.Tujuan lain dari quality
assurance adalah continuous quality improvement Benchmarking
dapat digunakan untuk menghasilkan ide dalam peningkatan kualitas.

2.2. Pengertian Manajemen Kualitas


14

Manajemen kualitas adalah aspek-aspek dari fungsi manajemen


keseluruhan yang menetapkan dan menjalankan kebijakan mutu suatu
perusahaan/organisasi. Dalam rangka mencukupkan kebutuhan pelanggan
dan ketepatan waktu dengan anggaran yang hemat dan ekonomis, seorang
manager proyek harus memasukkan dan mengadakan pelatihan management
kualitas.
ISO 8402 (quality vocabulary) mendefinisikan manajemen kualitas
sebagai semua aktivitas dari fungsi manajemen secara keseluruhan yang
menentukan kebijaksanaan kualitas, tujuan-tujuan dan tanggung jawab, serta
mengimplementasikannya melalui alat-alat seperti perencanaan kualitas
(quality planning), pengendalian kualitas (quality control), jaminan kualitas
(quality assurance) dan peningkatan kualitas (quality improvement).
Tanggung jawab untuk manajemen kualitas ada pada semua level dari
manajemen, tetapi harus dikendalikan oleh manajemen puncak (top
management), dan implementasinya harus melibatkan semua anggota
organisasi.
Dr. Joseph M. Juran adalah salah seorang guru dalam manajemen
kualitas memberikan definisi tentang manajemen kualitas sebagai suatu
kumpulan aktivitas yang berkaitan dengan kualitas tertentu yang memiliki
karakteristik :

Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen atas.

Sasaran kualitas dimasukkan dalam rencana bisnis.

Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking: fokus adalah pada


pelanggan dan pada kesesuaian kompetisi; disana adalah sasaran untuk
peningkatan kualitas tahunan.

Sasaran disebarkan ke tingkat yang mengambil tindakan.

15

Pelatihan dilaksanakan pada semua tingkat.

Pengukuran ditetapkan seluruhnya.

Manajer atas secara teratur meninjau kembali kemajuan dibandingkan


dengan sasaran.

Penghargaan diberikan untuk performansi terbaik.

Sistem imbalan (reward system) diperbaiki.

A. Pentingnya Kualitas dan Keuntungan menerapkan keunggulan kualitas


bagi organisasi
Kualitas merupakan elemen yang penting dalam operasi, ada tiga
alasan kualitas itu penting, yaitu :
2. Reputasi Perusahaan.
Kualitas akan muncul sebagai persepsi tentang produk baru
perusahaan, kebiasaan pekerjanya, dan hubungan pemasoknya.
3. Kehandalan Produk
Pengadilan terus berusaha menghukum organisasi-organisasi yang
merancang, memproduksi, atau mengedarkan produk atau jasa yang
penggunaannya

mengakibatkan

kerusakan

atau

kecelakaan.

Contohnya: Consumer Product Safety Act.


4. Keterlibatan global.
Kualitas adalah suatu perhatian internasional. Produk-produk
perusahaan yang akan bersaing di pasar internasional harus
memenuhi ekspetasi akan kualitas, desain, dan harganya secara
global.
Penerapan keunggulan kualitas sangat bermanfaat baik bagi
pelanggan, institusi, maupun bagi staf organisasi.
B. Sejarah perkembangan manajemen kualitas

Tahun 1920-1940

16

Kelompok kualitas yang utama adalah inspeksi. Para inspektor


mengukur hasil produksi berdasarkan spesifikasi. Pada masa ini
ditemukannya konsep statistik dalam hal pengendalian variabel-variabel
produk, seperti panjang, lebar, berat, tinggi dan pengambilan sampel
untuk menguji penerimaan produk yang diprakarsai oleh Walter A.
Stewart, H.F. Dodge, dan H.G. Romig.

Tahun 1940-1985

Kelompok inspeksi berkembang menjadi pengendalian kualitas.


Tanggung jawab kualitas dialihkan ke bagian quality control independen.
Diperkenalkannya konsep total quality control yang pertama kali oleh
Feigenbaum pada tahun 1960 yang kemudian dikembangkan menjadi
total quality control organizationwide di tahun 1970 dan menjadi konsep
total quality system pada tahun 1983. Pengendalian kualitas berkembang
menjadi penjaminan kualitas yang berfokus kepada proses dan kualitas
produk melalui pelaksanaan audit operasi, pelatihan analisis, kinerja
teknis, dan petunjuk operasi untuk peningkatan kualitas. Aspek kualitas
mulai di evaluasi melalui penerapan fungsi-fungsi manajemen kualitas.

Tahun 1985-1990

Diperkenalkannya konsep total quality management oleh Frederick


Taylor pada tahun 1990-an, yang dikenal dengan sebutan Father of
scientific Management dan terkenal dengan teorinya Time and Motion
Studies. Total Quality Management berkembang menjadi Learning
organization yang menggunakan filosofi continous quality improvement
dan menggunakan konsep manajemen pengetahuan.

Abad 20an

Dengan berkembangya teknologi informasi pada abad 20-an. Konsep


manajemen kualitas di barengi dengan konsep e-learning atau electronics
learning.

17

2.1.1. Total Quality Management


A. Pengertian Total Quality Management
Total Quality Manajemen diartikan sebagai perpaduan semua
fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang dibangun
berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan
pengertian serta kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Pawitra,
1993). Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan
system manajemen yang menyangkut kualitas sebagai strategi
usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan
melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa, 1992).
.Keberhasilan organisasi untuk menjadikan manajemen
kualitas sebagai unggulan daya saing harus mempunyai empat
kriteria persyaratan :
1. Manajemen kualitas harus didasari oleh kesadaran akan
kualitas dan dalam semua kegiatan harus selalu berorientasi
pada kualitas, baik kualitas proses maupun kualitas produk.
2. Manajemen kualitas harus mempunyai sifat kemanusiaan
yang kuat dengan memberlakukan, mengikutsertakan dan
memberi inspirasi kepada karyawan.
3. Manajemen kualitas harus didasarkan pada pendekatan
desentralisasi yang memberikan wewenang disemua tingkat,
terutama digaris depan sehingga antusiasme keterlibatan
karyawan untuk mencapai tujuan bersama menjadi
kenyataan, bukan hanya slogan kosong.
4. Manajemen kualitas harus diterapkan secara menyeluruh
sehingga semua prinsip dan kebijaksanaan dapat mencapai
setiap tingkat dalam organisasi.
18

Salah satu negara yang sangat berhasil dalam menerapkan


manajemen kualitas yang bersifat kemanusiaan adalah Jepang.
Tetapi, manajemen kualitas tidak secara eksklusif hanya akan
berhasil di suatu negara tertentu. Manajemen kualitas dapat
berhasil dengan sukses diorganisasi apapun, berapapun besarnya,
apapun kebangsaannya, apapun produk atau jasanya, apapun
industrinya dan apapun peluang pasar yang dilayaninya.
Namun demikian, keberhasilan menerapkan manajemen
kualitas sebagai unggulan daya saing tidaklah cukup dengan
hanya memenuhi keempat kriteria persyaratan tersebut.
Keberhasilan menerapkan manajemen kualitas ditentukan pula
oleh lima faktor utama, yaitu :
1. Produk atau jasa adalah titik fokus pencapaian tujuan
organisasi.
2. Produk atau jasa yang berkualitas tidak mungkin dicapai
tanpa kualitas proses.
3. Kualitas proses tidak mungkin dicapai tanpa ada organisasi
yang tepat.
4. Organisasi yang tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yang
memadai.
5. Tidak mungkin keempat faktor yang lain dapat berhasil tanpa
komitmen.
Kelima faktor tersebut menjadi lima pilar dalam Total Quality
Management, yaitu produk, proses, organisasi, kepemimpinan
dan komitmen.
Syarat syarat pelaksanaan TQM dalam suatu perusahaan adalah
sebagai berikut :

19

1. Setiap perusahaan/organisasi harus secara terus meneurus


melakukan perbaikan mutu produk dan pelayanan sehingga
dapat memuaskan para pelanggan.
2. Memberikan kepuasan kepada pemilik, pemasok, karyawan,
dan para pemegang saham.
3. Memiliki wawasan jauh ke depan dalam mencari laba dan
memberikan kepuasan.
4. Fokus utama ditujukan pada proses, baru menyusul hasil.
5. Menciptakan kondisi di mana para karyawan aktif
berpartisipasi dalam menciptakan keunggulan mutu.
6. Ciptakan kepemimpinan yang berorientasi pada bawahan dan
aktif memotivasi karyawan bukan dengan cara otoriter
sehingga diperoleh suasana kondusif bagi lahirnya ide-ide
baru.
7. Rela memberikan ganjaran, pengakuan bagi yang sukses dan
mudah memberikan maaf bagi yang belum berhasil/berbuat
salah.
8. Setiap keputusan harus berdasarkan pada data, baru
berdasarkan pengalaman/ pendapat.
9. Setiap langkah kegiatan harus selalu terukur jelas sehingga
pengawasan lebih mudah.
10. Program pendidikan dan pelatihan hendaknya menjadi urutan
utama dalam upaya peningkatan mutu.
Manfaat Total Quality Management bagi pelanggan adalah:

20

1. Sedikit atau bahkan tidak memiliki masalah dengan produk


atau pelayanan.
2. Kepedulian terhadap pelanggan lebih baik atau pelanggan
lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:
1. Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan
2. Staf lebih termotivasi
3. Produktifitas meningkat
4. Biaya turun
5. Produk cacat berkurang
6. Permasalahan dapat diselesaikan dengan cepat.
Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:
1. Pemberdayaan
2. Lebih terlatih dan berkemampuan
3. Lebih dihargai dan diakui
Manfaat lain dari implementasi TQM yang mungkin dapat
dirasakan oleh institusi di masa yang akan datang adalah:
1. Membuat institusi sebagai pemimpin (leader) dan bukan
hanya sekedar pengikut (follower)
2. Membantu terciptanya tim work

21

3. Membuat institusi lebih sensitif terhadap kebutuhan


pelanggan
4. Membuat institusi siap dan lebih mudah beradaptasi terhadap
perubahan
5. Hubungan antara staf departemen yang berbeda lebih mudah
B. Sejarah Kualitas & TQM
Pada mulanya sistem untuk memonitor dan memanager
kualitas hanya berupa pengukuran (inspection), yang akhirnya
banyak mengalami perkembangan sehingga dikenal dengan
adanya sistem pengendalian kualitas (Quality Control) serta
jaminan kualitas (Quality Assurance).Sejak tahun 1970, sistemsistem tersebut diatas yaitu Inspection, Quality Control dan
Quality Assurance dikembangkan dan disempurnakan menjadi
Total

Quality

Management

(TQM).

Dimana

TQM

ini

mengintegrasikan semua level di atas menjadi satu kesatuan


untuk menghasilkan sesuatu yang berkualitas.
TQM adalah pendekatan manajemen pada suatu organisasi,
berfokus pada kualitas dan didasarkan atas partisipasi dari
keseluruhan

sumber

daya

manusia

dan

ditujukan

pada

kesuksesan jangka panjang melalui kepuasan pelanggan dan


memberikan manfaat pada anggota organisasi (sumber daya
manusianya) dan masyarakat TQM juga diterjemahkan sebagai
pendekatan

berorientasi

pelanggan

yang

memperkenalkan

perubahan manajemen yang sistematik dan perbaikan terus


menerus

terhadap

proses, produk, dan

pelayanan suatu

organisasi. Proses TQM memiliki input yang spesifik (keinginan,


kebutuhan,

dan

harapan

pelanggan),

mentransformasi

(memproses) input dalam organisasi untuk memproduksi barang


atau jasa yang pada gilirannya memberikan kepuasan kepada

22

pelanggan (output). Tujuan utama Total Quality Management


adalah perbaikan mutu pelayanan secara terus-menerus.Dengan
demikian, juga Quality Management sendiri yang harus
dilaksanakan secara terus-menerus. Sejak tahun 1950-an pola
pikir mengenai mutu terpadu atau TQM sudah muncul di daratan
Amerika dan Jepang dan akhirnya Koji Kobayashi, salah satu
CEO

of

NEC,

diklaim

sebagai

orang

pertama

yang

mempopulerkan TQM, yang dia lakukan pada saat memberikan


pidato pada pemberian penghargaan Deming prize di tahun.
Banyak perusahaan Jepang yang memperoleh sukses global
karena

memasarkan

Perusahaan/organisasi

produk
yang

ingin

yang

sangat

mengikuti

bermutu.
perlombaan/

bersaing untuk meraih laba/manfaat tidak ada jalan lain kecuali


harus menerapkan Total QualityManagement. Philip Kolter
(1994) mengatakan Quality is our best assurance of custemer
allegiance, our strongest defence against foreign competition and
the only path to sustair growth and earnings.
Di Jepang, TQM dirangkum menjadi empat langkah, yaitu
sebagai berikut:
1. Kaizen : difokuskan pada improvisasi proses berkelanjutan
(continuousImprovement) sehingga proses yang terjadi pada
organisasi menjadi visible (dapat dilihat), repeatable (dapat
dilakukan secara berulang-ulang), dan measurable (dapat
diukur).
2. Atarimae Hinshitsu : berfokus pada efek intangible pada
proses dan optimisasi dari efek tersebut.
3. Kansei : meneliti cara penggunaan produk oleh konsumen
untuk peningkatan kualitas produk itu sendiri.
4. Miryokuteki Hinshitsu : manajemen taktis yang digunakan
dalam produk yang siap untuk diperdagangkan. Penerapan
Total Quality Management dipermudah oleh beberapa piranti,
yang sering disebut alat TQM. Alat-alat ini membantu kita

23

menganalisis dan mengerti masalah-masalah serta membantu


membuat perencanaan.
C. Konsep Total Quality Management
Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota
organisasi

terhadap

perbaikan

seluruh

aspek

manajemen

organisasi. Pada dasarnya, konsep Total Quality Management


mengandung tiga unsur yaitu :
1. Strategi nilai pelanggan
Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh
pelanggan atas penggunaan barang atau jasa yang dihasilkan
perusahaan

dan

pengorbanan

pelanggan

untuk

memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis


untuk

memberikan

nilai

bagi

pelanggan

termasuk

karakteristik produk, cara penyampaian, pelayanan, dan


sebagainya.
2. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai
bagi pelanggan. Sistem ini mencakup tenaga kerja, material,
mesin/teknologi proses, metode operasi dan pelaksanaan
kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan
keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan
lingkungan

kualitas
eksternal

diperlukan
yang

selalu

untuk

menghadapi

berubah,

terutama

perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut adanya


komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara

24

kontinu. Dengan perbaikan kualitas produk secara kontinu,


akan dapat memuaskan pelanggan.

D. Prinsip-prinsip TQM
Menurut Hensler dan Brunell (1993), ada empat prinsip utama
dalam TQM yakni :
1. Kepuasan pelanggan, konsep mengenai kualitas dan
pelanggan diperluas. Kualitas tidak lagi hanya bermakna
kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi
kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan
pelanggan diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek,
termasuk didalamnya harga, keamanan dan ketepatan waktu.
Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan sama dengan nilai
(value) yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas
hidup para pelanggan.
2. Respek terhadap setiap orang, setiap karyawan dipandang
sebgai individu yang memiliki talenta dan kereativitas
tersendiri danunik. Dengan demikian karyawan merupakan
sumber daya organisasi yang paling bernilai. Sehingga setiap
orang dalamorganisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim
pengambil keputusan.
3. Manajemen berdasarkan fakta, setiap keputusan harus
berdasarkan data, bukan sekedar pada perasaan (feeling).
Konsep pokoknya adalah :
a. Prioritisasi (prioritization) yakni suatu konsepbahwa
perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua aspek
padasaat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber
daya yangada.oleh karena itu dengan menggunakan data
maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital.

25

b. Variasi (variation) variabilitas kinerja manusia. Data


statistik

dapat

memberikan

gambaran

mengenai

variabilitas yang merupakan bagian yang wajar dari setiap


system organisasi. Dengan demikian manajemen dapat
memprediksi hasil dari setiap keputusan dan tindakan yang
dilakukan.
4. Perbaikan berkesinambungan, setiap perusahaan perlu
melakukan proses secara sistematis dalam melaksanakan
perbaikan berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini
adalah siklu PDCA (plan-do-chek-act) yang terdiri dari
langkah-langkah

perencanaan,

pelaksanaan

rencana,

pemeriksaan hasil pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif


terhadap hasil yang diperoleh.
Dua macam pendekatan Model TQM adalah sebagai berikut:
1. Traditional Management Approach (Model Pendekatan
Tradisional) Model ini adalah model yang paling sering
digunakan, yaitu pimpinan perusahaan membuat suatu
pendekatan TQM dengan memaksakan penerapan TQM yang
akan diberlakukan ke HRD dan OM. Hal ini berarti bahwa
pimpinan tidak berdampingan dengan HRD dan OM dalam
merancang TQM itu sendiri. Akibatnya adalah pendekatan ini
dapat mengalami kegagalan sebanyak 80%. Hal itu terjadi
karena yang terkesan dari TQM dengan pendekatan ini adalah
Rat Race atau perburuan hadiah yang akan menimbulkan
cara-cara tidak sehat atau Run end atau kinerja yang
mendadak berhenti ketika seorang karyawan merasa tidak
mampu ataupun sudah puas.
2.
Integrated Management Approach (Model Pendekatan
Terpadu)TQM adalah perpaduan danpenyeimbangan antara
budaya kerjayang telah ada di OM dan HRD denganbudaya
yang akan diciptakan olehTQM sehingga tercipta suatu
garistengah yang menjembatani semua kebutuhan dan
26

kebudayaan HRD dan OM dengan alur dari TQM dengan


tujuan yang dibawa oleh TQM. Dengan demikian, di antara
ketiganya akan tercipta suatu integritas, kesepahaman,tanpa
adanya rasa saling dirugikan dan mereka akan berkinerja
lebih baik tanpa perlu merasakan aura kompetisi yangtidak
sehat seperti Rat Race dan Runs end. Tingkat keberhasilan
sangat tinggi mengingat akan disesuaikan antara tingkat
keberhasilan yang diinginkan perusahaan dengan kemampuan
dan kemauan para pelaksana.

27