DESIGN THINKING

Zayda Viviana Bernal Forero

Linda Diana Bustos Parra
Leidy Marcela Velasquez
Moreno

]
1

Director:
Fabio Alberto Cortes Gmez
Comit editorial:
Zayda Viviana Bernal Forero
Linda Diana Bustos Parra
Leidy Marcela Velasquez Moreno

Editorial:
CUN
PBX: 3183222- Ext 1425
Bogot, D.C.,

TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCIN ......................................................................................... 3
2. Design thinking ........................................................................................... 5
2.1 Empatizar ........................................................................................... 5
2.1.1 Observar ............................................................................................ 6
2.1.2 AEIOU del diseo .............................................................................. 8
2.1.3 Mapa de Empata .......................................................................... 12
2.1.3 Herramienta Qu? Cmo? Y Por qu? ................................... 13
2.2 Definir ............................................................................................. 12
2.3 Idear ............................................................................................... 15
2.3.1 Lluvia de ideas .............................................................................. 15
2.3.2 Sistematizacin de ideas .............................................................. 16
2.3.3 Clasificar las ideas ........................................................................ 17
2.4 Prototipar
2.4 Evaluar

....................................................................................... 19

........................................................................................................ 20

2.5 Bibliografa ..................................................................................................... 21

1. INTRODUCCIN

Desing Thinking como metodologa de Innovacin de Producto o servicio

La sociedad en su conjunto, y en particular la organizacin moderna carece de

sistemas o estructuras que aseguren procesos de innovacin, por eso es muy
importante que desde ese referente se haga uso de todos los recursos que estn al
alcance para facilitar que las personas se comporten de forma innovadora desde su
esencia y que hagan de esta competencia un elemento cultural que determine
comportamientos innovadores y que sistemticamente genere valor a toda la
organizacin.
El Design thinking es una herramienta que permite generar ideas basadas en el
cliente, con creatividad e innovacin, dicha herramienta permite al grupo de
ideadores empatizar con el contexto en el cual se encuentra inmerso el cliente,
observando todos los posibles problemas o necesidades para comprobar si su idea
de negocio realmente apunta a solucionar la necesidad o problema encontrado.
Posteriormente y gracias a las diferentes herramientas que le proporciona la primera
fase, el grupo de ideadores definir a travs de una pregunta el problema la
necesidad o necesidades del sujeto para posteriormente dar paso al proceso de
ideacin en el cual por medio de la lluvia de ideas, la sistematizacin y el anlisis
de las posibles soluciones con base al esfuerzo y el impacto de las mismas
comprobar si la idea que plantea genera o no soluciones.
Cuando la idea ha sido evaluada se elabora un prototipo el cual permitir al sujeto
tener un panorama de la solucin ofrecida con base a la necesidad detectada por el
equipo de ideadores
La evaluacin permitir al equipo de ideadores recibir retroalimentacin por parte
del sujeto sobre las propuesta de valor realizada con base a las necesidades
detectadas, dicho proceso es necesario para realizar los cambios pertinentes al
servicio o producto ofrecido.

PROTOTIPAR

DETERMINAR

EMPATIZAR
IDEAR

EVALUAR

2. DESARROLLANDO EL DESIGN THNKING

2.1 EMPATIZAR
En este apartado: Conocer y entender el contexto del sujeto a travs de
herramientas cualitativas.
Conceptos claves:
Necesidades: Carencias del sujeto unidas al deseo de atenderlas.
Problemas: limitaciones a las que se ve abocado el sujeto producto de situaciones
externas.
Cliente o usuario: beneficiario de la solucin creada.
Bienes: Son productos fsicos, tangibles y duraderos.
Por ejemplo: televisores, ropa, bebidas, alimentos, juguetes, electrodomsticos,
etc.
Servicios: son productos intangibles, que una empresa o persona presta a otras.
No son susceptibles de ser almacenados ni transportados. Por ejemplo: Servicios
de mantenimiento, salud, turismo, financieros, seguros, compaas areas, hoteles,
etc.
2.1.1 OBSERVAR
Se Identificaran las necesidades y problemas del sujeto observando su
contexto inmediato en diversas situaciones ponindose en su lugar, dejando a
un lado las necesidades y sentimientos del ideador.
Ejemplo:
Utilizaremos el siguiente caso
Mara
Edad:32 aos
Ocupacin: Manicurista
Mara, es madre soltera de Camila, todas las maanas trabaja a domicilio realizando Manicure y pedicure,
en las tardes se dedica al cuidado de su hija.

Hay Ms de 11,000 mujeres que prestan servicio a domicilio y tiene que cargar un maletn que pesa
entre 5 y 6,5 kg en el que transportan lquidos, removedores, quitaesmaltes, esmaltes y utensilios
varios lo que dificulta la movilidad.
Existen 25.972 peluqueras en el Pas Oferta variada como manicure, pedicure, peinados, corte de
cabello.
5

Quin est involucrado? Para este apartado, reconozca quien es el sujeto para
el cual est diseada la idea de negocio (solucin):
Una mujer cabeza de familia madre de una nia que trabaja como manicurista a
domicilio.
Qu sucede en el entorno? Para este apartado, detecte en las diversas
situaciones en las cuales se ve inmerso su cliente y los problemas, limitaciones y
necesidades que surgen en la cotidianidad:

Trabaja a domicilio haciendo manicure

Hace uso de un transporte pblico para poder atender a sus clientes
transportando sus elementos de trabajo cuyo peso es de seis kilogramos
Sus clientes son personas de estratos que pueden pagar su servicio.
RECOMENDACIN
Aqu determinar lo que considera como la mayor
necesidad del sujeto.

ACTIVIDAD 1:
Responda las siguientes preguntas con base a su idea de negocio:
Quin est involucrado?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

Qu sucede en el entorno?
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

RECOMENDACIN:
Tenga en cuenta si su idea de negocio es un servicio o es un
producto para responder las preguntas en esta etapa.
6

2.1.2 El AEIOU DEL DISEO

En este apartado analizar an ms su idea de negocio y si sta atiende las
necesidades del cliente, esta herramienta ser un insumo para la siguiente
actividad de empata:

ACTIVIDAD 2
Si su idea de negocio es un producto, debe determinar cules son las funciones y
usos.
Ejemplo:
Teniendo en cuenta lo que sucede en el entorno de Mara nos centraremos
en los implementos de su trabajo:
Producto: esmaltes, endurecedores, cremas, lociones, algodn, aceites,
jabn, agua, lquidos, limas para uas y dems insumos relacionados, todo
ello se transporta en una caja organizadora.
En caso de que su idea de negocio sea un servicio debe describir en s a la
actividad que desarrolla, sus procesos y dems datos.
Ejemplo:
Aqu consideraremos el servicio que Mara presta a domicilio:
Mara atiende va celular las llamadas de sus clientes, se transporta para
atenderlos a diferentes lugares de la ciudad.
RECOMENDACIN:
Determine en que parte de la actividad intervendr para agregar valor, si en el
proceso, en el producto, en la organizacin.
Aqu generar su factor de innovacin!

ENTORNO
Si su idea de negocio es un producto usted debe contemplar las siguientes
preguntas:

Qu es?
Cmo es?
Cmo se usa?
7

Cundo se usa?
Quin lo usa? condiciones econmicas (capacidad de adquisicin),
sociales (estrato socio econmico) y de contexto de los sujetos beneficiarios
del producto.
De que esta hecho?
Existen otros productos?
Ejemplo:

Qu es?
Una caja que contiene todos los elementos de trabajo de Mara
Cmo es?
De un tamao: Largo: 22.0cm x Ancho: 45.7cm x Alto: 20.7cm..
Cmo se usa?
Introduciendo elementos para realizar manicure y pedicure
Cundo se usa?
Cuando se dirige a atender a sus clientes
Quin lo usa?
Mara
De que esta hecho?
Plstico
Existen otros productos?
Ninguno conocido

Si su idea de negocio es un Servicio, usted contemplar las siguientes preguntas:

Qu es?
Cmo se usa?
Cundo se usa?
Quin lo usa? condiciones econmicas (capacidad de adquisicin),
sociales (estrato socio econmico) y de contexto de los sujetos beneficiarios
del servicio.
Con que frecuencia se accede al servicio?
Existen otros productos?
Quines son las competencias?
Ejemplo

Qu es?
Un servicio a Domicilio de manicure y pedicure
Cmo se usa?
Por contacto telefnico para agendar una cita
Cundo se usa?
Cuando el cliente lo solicita (posiblemente cada ocho das)
8

Quin lo usa?
Sujetos interesados en acceder al Manicure y pedicure en diversos lugares
de la ciudad
Con que frecuencia se accede al servicio?
A necesidad de los clientes
Existen otros productos?
Manicuristas a Domicilio, peluqueras, autoservicio.
Quines son las competencias?
Peluqueras cercanas al cliente u otras manicuristas a Domicilio
INTERACCIN

Si su idea de negocio es un PRODUCTO relacione las funciones que tiene este

producto junto con las personas que lo utilizan y los materiales de los cuales est
hecho
Ejemplo:
Mara transporta sus implementos de trabajo en un organizador plstico de
grandes medidas para que quepan todos los elementos necesarios, para el
agua caliente transporta un termo con dicho lquido.

Si su idea de negocio es un SERVICIO, es importante que relacione las siguientes

Variables: Qu clase de servicio presta? Cul es la necesidad o necesidades del
cliente? Quin es el cliente?Qu factores afectan el servicio?
Ejemplo:

Qu clase de servicio presta?

Mara presta un servicio a Domicilio con base a las llamadas de sus clientes

Cul es la necesidad o necesidades del cliente?

Personas que quieren hacerse manicure y pedicure en un lugar determinado
(oficina o casa) con base a su disponibilidad de tiempo.

Quin es el cliente?
Personas con posibilidades econmicas de pagar por su servicio una tarifa de
$30.000.

Qu factores afectan el servicio?

La imposibilidad de Mara de llegar al lugar donde estn sus clientes por
factores de movilidad, teniendo en cuenta lo lejos que puede estar un cliente
de otro.
9

OBJETO
Si su idea de negocio es un PRODUCTO, describa cul es su funcin, como opera
de acuerdo al entorno y las necesidades del sujeto.
Ejemplo:
Funcin: la caja sirve para transportar los implementos de trabajo de Mara,
esta caja los protege en un bajo grado de cualquier golpe, del ambiente o de
olores que puedan daar los insumos.
La caja organizadora es pesada y no se puede acomodar en cualquier lugar,
no se pude cargar de cualquier forma.

Si su idea de negocio es un SERVICIO, describa los recursos (fsicos, humanos y

tecnolgicos) necesarios para que se lleve a cabo el servicio.
Ejemplo:
Mara debe tomar transporte pblico para llegar a los lugares de servicio de
sus clientes.
Puede movilizarse en bicicleta o moto.
Para saber que clientes necesitan de sus servicios, Mara recibe llamadas,
SMS y mensajes va whats app en su telfono mvil.

USUARIO
Si su idea de negocio es un PRODUCTO, indague sobre los motivos por los cuales
su cliente utiliza el producto, cada cuanto lo utiliza, como lo utiliza y como lo
adquiere.
Ejemplo:
Los clientes de Mara utilizan sus productos porque son de calidad y notan
higiene en el manejo de los mismos.
Utilizan el servicio de manicure cada ocho das y los de pedicure cada
quince das
Acceden a los productos por medio del trabajo de Mara
Si su idea de negocio es un SERVICIO, quin lo usa y cules son las condiciones
socioeconmicas de quien accede al mismo, las caractersticas del usuarios los
motivos por los cuales accede o accedera a l.
Ejemplo:
El manicure y pedicure a domicilio es utilizado por personas de estratos
socio-econmicos tres, cuatro y cinco.
10

Toman el servicio de domicilio por optimizacin de tiempos y facilidad de

acceso al servicio.

2.1.3 Mapa de Empata: Con base al segmento de mercado elegido y las

necesidades detectadas a travs de AEIOU DEL DISEO, plantee tres
preguntas basadas en los cuadrantes del mapa de empata aplquelas a la
mayor cantidad de personas que deseen acceder al producto o servicio:
Ilustracin 1. Mapa de empata

Fuente: Bernal, 2016

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Ejemplo:
Ilustracin 2. Ejemplo cuadro de empata

Fuente: Bernal, 2016.

A partir de las preguntas hechas al pblico objetivo, determine mximo dos

necesidades y a travs de la herramienta Qu, cmo y por qu sistematice la
informacin.

2.1.4 Herramienta de Qu Cmo y Por qu

Se realiza un anlisis de la necesidad con base a la herramienta a partir de las
acciones cotidianas:
QU?

CMO?

POR QU?

Qu est haciendo?

Cmo lo est
haciendo?

Por qu lo est
haciendo as?

12

Ejemplo:

Ilustracin 3.Ejemplo de Herramienta Qu? Cmo?

QU?

CMO?

POR QU?

Qu est haciendo?

Cmo lo est
haciendo?

Por qu lo est
haciendo as?

Elige el maletn para alistar

sus elementos

Porque necesita una

maleta que no ocupe
mucho espacio pero que
permita el transporte de
todos los elementos que
necesita para el servicio;
as mismo las
herramientas necesarias
para no llevar algo que no
utilizar

Alistamiento De
Elementos

Busca los elementos

necesarios
(maletn-herramientas)

Traslado de los
elementos

Elige la forma ms cmoda

para transportar el maletn
elegido.
Hombro

Debe ser cuidadosa al

elegir la ruta y le medio de
transporte pues su viaje
debe ser gil y cmodo.

Terciado
Tipo morral
De acuerdo al destino elige
la ruta adecuada y el
medio de transporte que
optimice su tiempo
Fuente: Bernal, 2016

2.2 DEFINIR
En este apartado: Definir el problema central del cliente alrededor del cual se
generar la solucin.
Conceptos claves:
Problemas: Limitaciones a las que se ve abocado el sujeto producto de situaciones
externas.

13

Expectativas: Deseos o suposiciones de realizacin

situacin especfica.

del sujeto frente a una

Cliente: beneficiario de la solucin creada.

Modelacin de la pregunta:
A partir de las necesidades detectadas, se elaborar la pregunta que generar
posibles soluciones.

Ejemplo:

COMO PODRIAMOS LOGRAR OPTIMIZAR

EL TRASLADO DE LOS ELEMENTOS
NECESARIOS PARA QUE MARA PRESTE
UN SERVICIO A DOMICILIO DE CALIDAD?

2.3 IDEAR
En este apartado: Definir la solucin que ofrece al usuario
Conceptos claves:
Problemas: limitaciones del el sujeto producto de situaciones externas.
Expectativas: Desarrollo evolutivo esperado del sujeto fente a sus aspiraciones
14

Cliente: beneficiario de la solucin creada.

2.3.1 Con base a la pregunta problema de la actividad anterior, se realizar una

lluvia de ideas de todas las soluciones posibles al inconveniente.
Ejemplo:

OFRECER UN SERVICIO DE
ALMACENAJEPOR ZONAS PARA
QUE NO TENGAN QUE
TRANSPORTAR SINO
ALMACENE LOS EQUIPOS POR
ZONAS

CARRO
PRESTADOR DE
MANICURE

UBER CURE

RUTA EMPRESARIAL

EQUIPO DE MANICURE PARA

QUE EL CLEINETE TEGAN SUS
ELEMENTOS SIEMPRE Y LA
MANICURISTA DEBA LLEVAR
POCOS ELEMENTOS

MORRAL
ERGONOMICO

TRASLADADOR EN BICICLETA
CON BODEGUITA CON
CANASTA PARA LLEVAR LAS
COSAS

COFRE QUE AL MISMO TIEMPO

PUEDA SER SILLA O MESA.

APP DONDE LA CLIENTE

ELIJA EL MANICURE PARA
QUE SOLO LLEVE EL
ESMALTE NECESARIO

15

2.3.2 sistematizacin de las ideas:

Ilustracin 4. Cuadro de Sistematizacion de ideas

RACIONALES Y OBVIAS

DIVERTIDAS EN INTERESANTES

PREFERIMOS O NOS GUSTAN

AUDACES Y ARRIESGADAS

16

Ejemplo:

RACIONALES Y OBVIAS
MORRAL
ERGONOMICO

DIVERTIDAS EN INTERESANTES
cofre que al mismo tiempo pueda
ser silla o mesa.

equipo de manicure para que el

cliente tegan sus elementos
siempre y la manicurista deba
llevar pocos elementos

PREFERIMOS O NOS GUSTAN

APP DONDE LA CLIENTE ELIJA EL
MANICURE PARA QUE SOLO LLEVE
EL ESMALTE NECESARIO

Trasladador en
bicicleta con
bodeguita con
canasta para
llevar las cosas

AUDACES Y ARRIESGADAS
RUTA EMPRESARIAL

UBER CURE

CARRO
PRESTADOR DE
MANICURE

OFRECER UN SERVICIO DE
ALMACENAJEPOR ZONAS PARA QUE
NO TENGAN QUE TRANSPORTAR SINO
ALMACENE LOS EQUIPOS POR ZONAS

ESFUERZO

2.3.3 Clasificacin de las ideas por esfuerzo e impacto:

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IMPACTO
trasladador en bicicleta con
EJEMPLO
bodeguita con canasta para
llevar las cosas

ESFUERZO

COFRE QUE AL
MISMO TIEMPO
PUEDA SER SILLA O
MESA.

EQUIPO DE MANICURE PARA QUE EL

CLIENTE TEGAN SUS ELEMENTOS
SIEMPRE Y LA MANICURISTA DEBA
LLEVAR POCOS ELEMENTOS

CARRO PRESTADOR
DE MANICURE

UBER CURE

MORRAL
ERGONOMICO

OFRECER UN SERVICIO DE
ALMACENAJEPOR ZONAS PARA QUE
NO TENGAN QUE TRANSPORTAR SINO
ALMACENE LOS EQUIPOS POR ZONAS

APP DONDE LA CLIENTE ELIJA EL

MANICURE PARA QUE SOLO LLEVE
EL ESMALTE NECESARIO
RUTA EMPRESARIAL

IMPACTO
Plasmar la idea para definir si sta es la solucin a la necesidad o necesidades
que se plantearon inicialmente
LA CREACION DE UNA RUTA
EMPRESARIAL TIPO VAN, DONDE LAS
MANICURISTAS SE TRANSLADAN DE
ACUERDO A UN TRAYECTO DE BENEFICIO
COMUN EN TRMINOS DE TIEMPO Y LA
PRESTACION DE UN SERVICIO DE CALIDAD

18

Integrar el proceso para ver si la idea se basa en el reto del diseo

PROBLEMA
IDENTIFICADO
En nuestro trabajo de
campo nos dimos cuenta
de que las manicuristas
tienen inconvenientes al
depslazarse por el
volumen y peso de los
elementos

RETO DEL DISEO

LA IDEA

Cmo optimizar el
traslado de los
elementos necesarios
para que Mara presta
un servicio a Domicilio
de calidad?

Se trata de la creacin
de una ruta empresarial
tipo VAN donde las
manicuristas se
trasladan de acuerdo a
un trayecto de
beneficio Comn y
prestacin de servicio
de Calidad
Adems se puede
hacer la solicitud Va
App y de manera
telefnica

2.4 PROTOTIPAR
En este apartado: Construir el prototipo de su Propuesta de innovacin en
producto o servicio
Conceptos claves:
Prototipo:Ejemplar original o primer molde en que se fabrica una figura u otra cos
a. (RAE).
Expectativas: Deseos o suposiciones de realizacin
situacin especfica.

del sujeto frente a una

Cliente: beneficiario de la solucin creada.

19

ACTIVIDAD 3
Con base a la Propuesta de innovacin en producto o servicio seleccionada, se
construir el prototipo por grupos de trabajo.
Si su idea de negocio es un servicio, usted debe realizar un flujograma de su idea y
si lo considera puede mostrar (dibujo o muestra a escala) los medios por los cuales
se prestar el servicio.
Si su idea de negocio es un producto, debe construir el prototipo por medio de un
dibujo, una maqueta.

2.5 EVALUAR

En este apartado: presentar su prototipo ante el pblico.

Conceptos claves:
Pitch: Trmino que se asocia con el lanzamiento, en el cual se presenta ante el
cliente la solucin construida con base a la necesidad detectada.
Prototipo:
Ejemplar original o primer molde en que se fabrica una figura u otra cosa. (RAE)
Expectativas: Deseos o suposiciones de realizacin
situacin especfica.

del sujeto frente a una

Cliente: beneficiario de la solucin creada.

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ACTIVIDAD 4
Se presentar el prototipo construido con base a las siguientes premisas:
1.
2.
3.
4.

Cul es el Problema?
Cules son las competencias o sustitutos?
Cul es la idea?
Quines son el equipo de trabajo y cules son sus roles?

EJEMPLO
1. Cul es el Problema?
Las manicuristas tienen inconvenientes al desplazarse por el volumen y peso
de los elementos
2. Cules son las competencias o sustitutos?
Peluqueras, otras manicuristas
3. Cul es la idea?
Se trata de la creacin de una ruta empresarial tipo VAN donde las
manicuristas se trasladan de acuerdo a un trayecto de beneficio Comn y
prestacin de servicio de Calidad
Adems se puede hacer la solicitud Va App y de manera telefnica
4. Quines son el equipo de trabajo y cules son sus roles?
Creador de aplicacin
Diseadores del automvil.

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BIBLIOGRAFIA

Gonzlez Felipe (Traducido al espaol) Mini gua: una introduccin al Design

Thinking: Institute of Design at standford:

Design Thinking INNOVAcin EN Negocios Maurcio Vianna Ysmar Vianna

Isabel K. Adler Brenda Lucena Beatriz Russo Rio de Janeiro - 2013
1a edicin electrnica

Design Thinking para Educadores versin fue traducida por el portal

educarchile, del Ministerio de Educacin y Fundacin Chile.

22