CAPTULO IV
PROPUESTA DEL DISEO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN LA COLONIA
ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
A) GENERALIDADES
Luego de haber realizado la investigacin de campo y de acuerdo con los resultados
obtenidos, se ha verificado la necesidad del diseo de un Plan de Servicio al cliente
para incrementar la fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera
ubicada en la Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.Se ha observado que es necesario el diseo de estrategias enfocadas en el
incremento de la fidelizacin de los clientes de los pequeos hoteles, lo cual
producira un acercamiento entre ambas partes y tambin, motivarles a que su
preferencia por los servicios, se fortalezca; todo ello se conseguir conociendo al
cliente, dado que la informacin, permite identificar las necesidades de clientes y
prospectos de una forma individual y satisfacerlas, mediante la construccin de
relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera
rentable, con lo cual se inicia el proceso de la fidelizacin.
El plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelizacin ser la base para el
resto de los planes de dichas empresas y se ha elaborado, tomando en cuenta un
anlisis FODA de la situacin actual del rubro de pequeos hoteles, as como las
verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dicho mercado, lo
cual se ha podido obtener a travs de la investigacin de campo.
157
Comunicacin frecuente con los clientes (para informarles que los servicios que
ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciacin con relacin
a los otros competidores);
158
B) OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
A continuacin se describen los objetivos esperados con el diseo de la propuesta de
solucin:
1. Objetivo general:
Disear un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelizacin de los
clientes de la pequea industria hotelera ubicada en la Colonia Escaln
Departamento de San Salvador.-
2. Objetivos especficos:
2.1. Mejorar las estrategias de servicio al cliente, encaminadas al incremento de la
fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en colonia
Escaln, con lo que se generen ingresos continuos para los pequeos hoteles.2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeos hoteles
de Colonia Escaln, la generacin de ideas para implementar iniciativas y
actividades que conlleven a la satisfaccin del cliente y su posterior
fidelizacin.2.3. Ofrecer una herramienta que mejore la imagen de los pequeos hoteles a
travs de un servicio al cliente ms acorde a las necesidades de los mismos y
que les motive a dar recomendaciones de los servicios recibidos en dichos
hoteles.-
159
Contribuye a mejorar la imagen del Hotel: Ayudar a impulsar los atributos del
hotel en su sector de actividad y/o incrementar la popularidad del mismo.-
160
161
que dicho instrumento les permitir identificar claramente a los clientes frecuentes y
dirigir a ellos, de manera ms oportuna, las estrategias diseadas, con el fin de
mantenerles satisfechos con el servicio ofrecido y adems, mantenerles constante en
su preferencia por dichos establecimientos, as tambin motivar la recomendacin
de los servicios.Este instrumento servir de gua a todo el personal de los pequeos hoteles, desde
sus socios hasta el ms reciente de sus empleados, para que todos estn en la
sintona de ejecutar acciones de manera organizada y encaminadas a un mismo fin,
para lograr mayor rentabilidad de la Empresa de que se trate, a travs de la
repeticin de compra o en este caso, del uso frecuente de los servicios.-
D) ALCANCE DE LA PROPUESTA
El Diseo del Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelizacin de los
clientes, est dirigido a las pequeas empresas hoteleras ubicadas en Colonia
Escaln Departamento de San Salvador, con el propsito de que dichas empresas
logren solidificar e incrementar la fidelidad de los clientes frecuentes con que
cuentan.El Plan involucra a los gerentes y/o propietarios y dems personal de las empresas
antes mencionadas, ya que en l, se establecen estrategias que requieren el
162
163
E) ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
1.
ESQUEMA DE LA PROPUESTA
ESQUEMA DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES
DE LA PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALN,
DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
FASE I
Anlisis situacional de los pequeos
Hoteles ubicados en Col. Escaln S.S.
Misin
Visin
Objetivos
Valores
FASE II
Objetivos del
Plan de
Servicio al
Cliente para
incrementar la
fidelizacin
FASE IV
Evaluacin de las
fases del Plan de
Servicio al Cliente
FASE III
Diseo de
estrategias de
Servicio al Cliente
y Fidelizacin
RETROALIMENTACIN
Fuente: Grupo de Tesis
FASE V
IMPLEMENTACIN
DEL PLAN DE
SERVICIO AL
CLIENTE
164
al
programa
de
asistencia
pequeos
hoteles
del
Consejo
165
Fuente: MITUR
166
167
Fuente: MITUR
168
FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,
Tarifas
convenientesOferta de calidad
a buen precio
Certificaciones
internacionales de
calidad para un
mayor prestigio
Ubicacin estratgica
y de fcil acceso a
distintos lugares de
inters
Tarifas aceptables
y accesibles al
mercado meta
gil solucin de
reclamos debido a
accesibilidad a
personal encargado
169
OPORTUNIDADES
FIGURA No. 8
Existe demanda
de los servicios
Esfuerzos del
Gobierno e
incentivos p/ el
desarrollo del
turismo
Localizacin en una
zona de continuo auge
comercial y de
negocios
Incremento
en el turismo
de negocios
170
DEBILIDADES
FIGURA No. 9
Recursos
econmicos
limitados para
expansin del
negocio
Costos elevados
para su
sostenibilidad
Capacidad instalada
limitada
Poca diferenciacin
de servicios en
oferta hotelera
Falta de
mantenimiento en
infraestructura e
instalaciones
171
AMENAZAS
FIGURA No. 10
Difcil situacin
econmica en
general
Creciente auge
de servicios
similares en zonas
de mayor
plusvala como
Santa Elena
Desequilibrio entre
costos y tarifas
cobradas por
servicios, debido a la
constante fluctuacin
de precios de los
insumos
Creciente oferta de
servicios similares
en la zona
Ventaja competitiva
de grandes hoteles
172
ESTRATEGIAS FO FA DO DA
FIGURA No. 11
173
prestigio
Nacional
Internacional,
174
Contar con una herramienta que permita a los pequeos hoteles de Colonia
Escaln, la oferta de un servicio de alta calidad para el incremento en la
fidelizacin de los clientes.-
Mejorar la percepcin que el cliente tiene del servicio ofrecido por los
pequeos hoteles de Colonia Escaln.
Proyectar una imagen de calidad en los servicios ofrecidos por los pequeos
hoteles, que propicie una mayor preferencia.
175
3.2. ESPECFICOS:
176
4. RESUMEN EJECUTIVO
A continuacin se presenta un ejemplo del Resumen Ejecutivo que se entregara a
los encargados de los pequeos hoteles de Colonia Escaln, para conocer de
manera resumida, el contenido del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la
fidelizacin de los clientes.
QUIN:
El rubro de pequeos hoteles, es un sector de empresarios y/o sociedades
independientes, en constante crecimiento, pues por menos dinero ofrecen
habitaciones confortables, seguras y gracias al tamao que tienen -no excede las
cincuenta habitaciones-, proporcionan a sus clientes un trato en familia; en algunos
casos, se encuentran registrados con la Asociacin de pequeos Hoteles de El
Salvador, asociacin que segn dato proporcionado en Junio de 2008 por la Sra.
Bellyni Sigenza, representante de la Asociacin en El Salvador, ha experimentado
un incremento de ms del 15% en el nmero de sus asociados, siendo hasta esa
fecha 42, pero existiendo un recuento sobre negocios de ese tipo en todo el pas, los
cuales alcanzan los 216.Los pequeos hoteles proporcionan ventajas para la economa Nacional, ya que
generan oportunidades de empleo, un promedio de entre cinco a diez por hotel; a ello
se suman los empleos indirectos, los cuales provienen del sector de los proveedores,
debido a la diversa demanda de productos que en estos hoteles se necesitan para su
operacin.Los servicios ofrecidos por los pequeos hoteles no son slo hospedaje con atencin
personalizada, ya que son los dueos, quienes en muchos de los casos,
administran los negocios, sino tambin, otros servicios agregados como renta de
vehculos, tours guiados, Internet, servicio a la habitacin y lo ms importante:
Promover el turismo en el Pas, que el cliente regrese, y, que recomiende el hotel.-
177
QU:
Para la elaboracin de la propuesta de solucin se disearon las estrategias idneas
para alcanzar los objetivos trazados, cuya implementacin ayudar a brindar un
mejor servicio al cliente para incrementar la fidelizacin de los mismos.
El campo de accin se apoya en estrategias tanto de servicio al cliente como de
fidelizacin, entre las cuales pueden mencionarse las siguientes:
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
De atencin al cliente
De cobranza
De control de calidad
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIN
De fidelizacin (Promociones)
CMO:
La implementacin de las diferentes estrategias estar a cargo del personal de los
pequeos hoteles, siendo necesario en algunas reas, la inversin o desembolso
para su puesta en marcha, sin embargo, dicha accin tendr su reversin al generar
beneficios tales como:
Mejor posicionamiento del pequeo hotel.
Diferenciacin notoria en relacin a la competencia.
Disminucin de la prdida de clientes y el nivel de morosidad.
Retencin de clientes frecuentes.
178
CUNTO:
La inversin requerida para la implementacin del Plan de Servicio al Cliente para
incrementar la fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en
Colonia Escaln, se estim que asciende a la suma de $ 30,139.12.El total de la inversin antes indicado, es proyectado para el primer ao de
implementacin, luego de ese lapso, se evaluara la adicin o eliminacin de partidas
del Plan, segn se requiera, de acuerdo con los resultados obtenidos.-
A QUIN:
El Plan de Servicio al Cliente est diseado de acuerdo a las necesidades de los
pequeos hoteles ubicados en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador, con
el objetivo primordial de incrementar la fidelizacin de los clientes de dichos
establecimientos, a travs de la implementacin de las estrategias desarrolladas para
tal fin, las cuales estarn en constante evaluacin, para permitir una debida
actualizacin del Plan adaptado a los cambios que se susciten.
179
SERVICIO
AL
CLIENTE
PARA
INCREMENTAR
LA
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
Humanos:
180
RECURSOS:
Tcnicos:
RESPONSABLE:
Encargado asignado.
DURACIN:
Permanente
181
182
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
183
Financieros :
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
184
Muchas Gracias
Calificacin
185
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Encargado de Administracin
Tcnicos:
Equipo
de
comunicacin
(celulares)
186
RESPONSABLE:
Jefe Administrativo
DURACIN:
Permanente
187
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
Financieros :
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
188
189
b. ESTRATEGIAS DE COBRANZA
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
con
recursos
econmicos
suficientes
para
el
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
Financieros :
190
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
La estrategia de pago puntual premiado, podra hacerse del conocimiento del cliente
mediante folletera a serle despachada o entregada a su arribo al pequeo hotel, un
ejemplo de la informacin contenida en dicho folleto, podra ser la siguiente:
Portada:
191
Pginas interiores:
192
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
incentivarles
al
logro
de
estndares
predeterminados.-
193
al
obtenerse
los
resultados,
se
generar
194
relacionados
capacitacin
de
con
planeacin
en
el
trabajo,
grupo,
reciben
solucin
de
Grficas de Flujo.
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
de
las
funciones
de
195
RECURSOS:
Financieros :
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
196
197
198
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Encargado de mantenimiento
Tcnicos:
Financieros :
RESPONSABLE:
Encargado de mantenimiento
DURACIN:
199
Como informacin para el cliente, se ubicar en las diferentes estancias del pequeo
hotel, hojas volantes como la mostrada a continuacin, a fin de transmitir al Cliente el
empeo del personal, por ofrecerle un lugar moderno, cmodo y atractivo.-
Asimismo, para uso interno del personal del pequeo hotel, se utilizarn formularios
como los mostrados a continuacin, a fin de que el encargado que se designe,
realice rondas espordicas para revisin de que el hotel luce en perfectas
condiciones.RENOVANDO IMAGEN (formulario de Supervisin)
Mobiliario (limpieza y condicin). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Decoracin (limpieza y condicin) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Iluminacin (Adecuada ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Equipo de cmputo y servicios de navegacin (Funcionamiento).
Otros :
Comentario
200
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
nombre de la
201
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
Financieros :
as
tambin
podra
darse
esa
por
ejemplo,
certificados
de
cena
en
pareja,
sienta
retribuido su afn.-
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
202
Para la seleccin del empleado del mes se hara una breve evaluacin del
desempeo, tomando en cuenta aspectos como los mostrados en el formulario
siguiente:
EL EMPLEADO DEL MES (formulario de evaluacin)
Conocimiento del puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Planificacin y resolucin (Organizacin) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Productividad (alcanza los objetivos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de comunicacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de direccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disposicin para seguir instrucciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comentario
203
NOMBRE:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
204
ACCIONES:
Dinmica: Actitud
El ambiente del hotel
Recepcin
-
La importancia de la rapidez
Servicio en habitaciones
-
Presentacin y limpieza
Ambiente
Servicio a cuartos
Servicios de mantenimiento
reas de recreacin
-
Animacin y entretenimiento
Encuentros de servicio
Servicio y calidad
RECURSOS:
Dinmica: Mi hotel
Humanos:
Personal
contratado
para
impartir
capacitacin
-
la
205
RECURSOS:
Tcnicos:
CAPACITACIN EN EL HOTEL
-
Financieros :
Papelera
Refrigerios
CAPACITACIN INTERNA
-
En
concordancia
con
el
nmero
de
duracin
instructor,
206
NOMBRE:
10
IMPORTANCIA:
un
adecuado
trato
personal,
tanto
interno
ACCIONES:
Relaciones Humanas.
Cmo
llamar
la
atencin
al
personal
sin
generar
resentimientos.
RECEPCIN (Recepcionistas, Botones, Seguridad):
-
207
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Personal
contratado
para
impartir
la
capacitacin
Tcnicos:
CAPACITACIN EN EL HOTEL
-
Papelera
Refrigerios
208
Financieros :
CAPACITACIN INTERNA
-
En
concordancia
con
el
nmero
de
RESPONSABLE:
DURACIN:
209
Calificacin
210
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
Humanos:
211
RECURSOS:
Tcnicos:
Financieros :
Combustible
para
visita
clientes,
entregar
al
cliente
visitado,
DURACIN:
Permanente
212
Para la entrega del regalo de cumpleaos podra incluirse papelera varia, la cual
podra constar de informacin de ofertas o nuevos servicios que tenga el pequeo
hotel en esa poca, as como tambin una hoja alusiva al presente entregado, la cual
podra estar diseada de acuerdo al siguiente ejemplo:
Asimismo el encargado que entregue los regalos, llenar un formulario breve de las
impresiones del Cliente ante el presente, lo cual servir para forjarse una idea de si
se est fomentando su fidelizacin, el formulario podra incluir lo siguiente:
REGALO DE CUMPLEAOS
El cliente se mostr muy contento por el regalo . . . . . .
El cliente mostr inters por visitar nuevamente el
hotel, al presentarse la oportunidad. . . . . . . . . . . . . . . .
El Cliente se mostr indiferente ante el regalo. . . . . . . .
No se encontr al cliente, se le dej el regalo . . . . . . . .
Observacin/Comentario
213
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
-----
Financieros :
214
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente o a conveniencia
Un modelo del diseo que podran llevar los vales de descuento, es el mostrado a
continuacin, dichos vales seran contabilizados para verificar si la estrategia tuvo la
aceptacin proyectada.-
215
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
216
RECURSOS:
Financieros :
RESPONSABLE:
DURACIN:
Las tarjetas VIP a entregar a los clientes frecuentes podran tener el diseo mostrado
en el ejemplo propuesto en la siguiente pgina.-
217
Frente
Vuelto
218
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
Empresa de mensajera, o
219
RECURSOS:
Financieros :
unidades $ 56.50
ENVO DE DOCUMENTACIN
-
salario
aproximado
$250.00
mensuales.-
Anuncio
de
promocin
en
peridico
RESPONSABLE:
DURACIN:
Empresa de mensajera, o
220
221
OBJETIVO:
Registrar las
opiniones
de
inconformidad,
5
reclamos o
ACCIONES:
RECURSOS:
RECURSOS:
Humanos:
222
Tcnicos:
Financieros :
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente.
Para motivar a los clientes a hacer uso del Buzn de sugerencias, se repartiran
hojas volantes a su ingreso, o bien se ubicaran en un lugar visible en la habitacin o
en las estancias del hotel, a fin de que el cliente pueda tener fcil acceso a ellas y se
entere de la importancia de sus opiniones en relacin al servicio prestado por el
personal del pequeo hotel.Un ejemplo de las hojas volantes a entregar sera el mostrado a continuacin:
223
Las hojas para depositar comentarios en el Buzn de sugerencias, podran ser una
hoja sin formato o impresin alguna, sin embargo, si se desea, podra utilizarse un
formulario como el presentado a continuacin:
224
NOMBRE:
ESTRATEGIA 6:
Encuesta por Atencin recibida
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
Definicin
de
las
actividades
que
solucionarn
los
Humanos:
Encargado
de
atencin
al
cliente
personal de recepcin
Tcnicos:
Financieros :
225
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
La encuesta por atencin se realizar entregando al Cliente una pequea hoja donde
se detallen preguntas puntuales del servicio que se est recibiendo, con el objeto de
que se obtenga calificacin de la atencin brindada para verificar si se est causando
una buena impresin en el cliente.La encuesta se presentara de la manera siguiente:
Portada:
226
Hoja de encuesta:
La hoja de encuesta podra contener preguntas como las mostradas en la siguiente
tabla:
CALIFICACIN (1-5)
1
Atencin del personal en general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Profesionalismo en los servicios prestados . . . . . . . . . . . . . .
Rapidez en el servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trato amable, respetuoso y corts. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Coordinacin adecuada de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eficiencia en las funciones realizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
227
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
228
RECURSOS:
Humanos:
Personal de recepcin
Tcnicos:
Financieros :
que
se
desea
procese
la
herramienta.RESPONSABLE:
Personal de recepcin.
DURACIN:
Permanente
229
Los campos que la Base de Datos podra tener son los que se muestran en el ejemplo siguiente, la verificacin de que
los clientes estn debidamente ingresados y la informacin est completa, podra hacerse mediante la generacin de
impresin de este formulario y presentacin al Supervisor o Gerente encargado a fin de que se compruebe que la
herramienta permite de manera fcil y oportuna contar con informacin completa de cada cliente.-
230
Respuestas
231
NOMBRE:
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
RECURSOS:
Financieros :
232
RESPONSABLE:
DURACIN:
233
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
los
pequeos
hoteles,
con
ciertas
ventajas
de
otorgamiento.
-
Establecer
descuentos
especiales
para
los
clientes
Publicacin
en
peridicos
de
circulacin
nacional,
Humanos:
Tcnicos:
234
RECURSOS:
Financieros :
$440.70
blanco
negro
DURACIN:
235
NOMBRE:
ESTRATEGIA 10:
10
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
quien
se
enterar
sobre
Equipo
de
cmputo
para
generar
236
RECURSOS:
Financieros :
$440.70
blanco
negro
DURACIN:
237
NOMBRE:
11
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
se
238
RECURSOS
Financieros: -
nacional:
$1,356.00,
full
color,
$440.70
blanco
negro
DURACIN:
Permanente o a conveniencia
El campo a agregar en pgina web del hotel, en el caso de que ya se cuente con
dicha herramienta, tendra un vnculo que conectara al Husped con una pgina que
indicara la informacin mostrada en el ejemplo presentado a continuacin.Para determinar la efectividad y aceptacin de la estrategia, se realizara en conjunto
con el departamento o encargado contable, la generacin de reportes de ingresos de
pagos por medio electrnico para identificar si el incremento proyectado se est
dando.-
239
240
NOMBRE:
12
OBJETIVO:
IMPORTANCIA:
ACCIONES:
RECURSOS:
Humanos:
Tcnicos:
Financieros :
RESPONSABLE:
DURACIN:
Permanente
241
SI
NO
alguna
situacin
que
le
haya
causado
malestar
incomodidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tiene alguna queja del servicio recibido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Repetira su visita a nuestro Hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Este formulario tambin puede enviarse va correo electrnico a los clientes que as
lo deseen, a fin de que se obtengan las respuestas necesarias para la generacin de
reportes de resultados correspondientes, para la decisin de medidas correctivas, de
ser necesario.A continuacin se presenta a modo de ejemplo un diseo que podra utilizarse como
portada para el documento electrnico a enviar.-
242
FASE IV
EVALUACIN DE LAS ESTRATEGIAS DEL PLAN DE SERVICIO AL
CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS
CLIENTES DE LA PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN
COLONIA ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
243
Mejora de
los
servicios
del hotel
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar que la
calidad en los
servicios del hotel
mejore
con las
estrategias
propuestas.
CRITERIO DE
EVALUACIN
Alimentacin
Habitaciones
Servicio de Transporte
Atencin al cliente
Quejas y Reclamos
Eventos
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Alimentacin:
Buena
Mantener la estrategia
Aceptable
Mala
Habitaciones:
Excelente
Mantener la estrategia
Buena
Necesita mejorar
En el Desempeo:
Incentivo a los empleados.
En
el
Mobiliario
y
Accesorios:
Revisin del mobiliario en
caso de haber necesidad de
renovarlo o sustituirlo.
Servicio de
Transporte:
Eficiente
Necesita mejorar
Quejas y Reclamos:
Atencin Oportuna
Mantener la estrategia
Falta de inters
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o a
conveniencia
Encargado de
Atencin al
Cliente
En el Desempeo:
Revisin y mejora en el
desempeo.
De
las
Unidades
de
transporte:
Revisin del estado de
depreciacin de las unidades
1/2
244
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Mejora de
los
servicios
del hotel
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Atencin al Cliente:
Deficiente
Eficiente
Reforzar la mentalidad de
una buena atencin al
cliente
Eventos:
Buen
servicio
atencin:
Atencin deficiente:
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o a
conveniencia
Encargado de
Atencin al
Cliente
2/2
245
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
CUANDO
RESPONSABLE
Servicio:
A tiempo
Mantener
la
estrategia
debido a buenos resultados
Tardado
Modificar el proceso de
preparacin de alimentos, a
fin de que se sirva en un
lapso de tiempo prudencial.-
Bien preparados
Mantener
la
estrategia
debido a buenos resultados
Aceptable
Necesita mejorar
Variedad en mens:
Adecuada
Mantener estrategia
Limitada
Atencin:
Eficiente
Mantener la estrategia
Deficiente
Capacitar al personal de
atencin
de
servicios
alimenticios, a fin de que su
desempeo sea correcto y
apropiado.
Alimentos:
Mens
para todos
Proveer servicios
de
alimentacin
completa,
incluyendo mens
atractivos,
variados
y
equilibrados para
todos los gustos
Determinar a travs de
hojas de sugerencias
instaladas en el rea de
restaurante, eventos o en
el servicio brindado a la
habitacin, a fin de que el
cliente pueda expresar la
calificacin que le otorga a
los servicios alimenticios
ofrecidos por el pequeo
hotel.-
Cada mes o
a
conveniencia
Chef, encargado
de cocina o
encargado de
servicio al cliente
en colaboracin
con el personal de
cocina
246
Nuevo
enfoque
organizacional
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar que se
ofrezcan
servicios
organizados
que propicien la
completa
satisfaccin de
las necesidades
de los clientes.
CRITERIO DE
EVALUACIN
Disminucin
de
situaciones de queja
por
el
servicio
ofrecido
a
los
clientes.-
RESULTADOS
ESPERADOS
Mejor
organizacin
para la atencin de
situaciones crticas
MEDIDA CORRECTIVA
Mayor satisfaccin de
los clientes
Mantener
en
constante
observacin los resultados
obtenidos, a fin de mejorar
los
procedimientos
de
respuesta, en caso de ser
necesario
Elaboracin gil de
tareas, debido a una
mejor
coordinacin
de actividades. Mejor
enfoque
organizacional
que
proyecte
a
los
clientes mejora en los
servicios
No se observaron
cambios
en
el
procedimiento
de
atencin
de
situaciones crticas
Desorganizacin en la
atencin
de
situaciones crticas
CUANDO
Cada mes o
a
conveniencia
RESPONSABLE
Encargado o jefe
de
Administracin
247
Pagina
web al
servicio
del
cliente
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar que la
pgina web del
hotel fomenta
la interaccin
del cliente con
el hotel
CRITERIO DE
EVALUACIN
Cuantificar
el
porcentaje de uso de
la herramienta por
parte de los clientes,
para establecer si los
resultados
fueron
satisfactorios, ello a
travs
de
un
formulario en el cual
se trasladarn los
resultados obtenidos
mediante mensajes
recibidos de parte de
los clientes o bien, a
travs
de
las
reservaciones
en
lnea que se hagan
en
el
perodo
establecido.-
RESULTADOS
ESPERADOS
Reservas en lnea:
Increment
Mantener la estrategia
Se mantuvo
No se realizaron
Consulta de
servicios:
Increment
Se mantuvo
No se realizaron
Reporte de quejas o
sugerencias en lnea:
Se obtuvieron
No se obtuvieron
Clientes
potenciales:
Increment
No se obtuvo
respuesta
MEDIDA CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
como
mecanismo
para
conocer
las
sugerencias de los clientes
Eliminar el bloque de quejas y
sugerencias debido a que no reporta
respuesta por parte de los clientes
Mantener estrategia debido a la visita
virtual de mayor nmero de clientes, a
fin de dar a conocer los servicios del
pequeo hotel
Rediseo de la estrategia para la
obtencin de resultados positivos
CUANDO
Cada semana
oa
conveniencia
RESPONSABLE
Encargado de
informtica,
Empresa o
Asesor en
sistemas
respectivo.
248
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
Hospedaje y realizacin
de eventos:
Anticipado
Pago
puntual
premiado
Incentivar a los
clientes una
cultura de pago
anticipado y/o
puntual
Disminucin
en
los
montos de cuentas por
cobrar, propiciando mayor
liquidez y disponibilidad al
pequeo hotel
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener la estrategia y
retroalimentar, con el
objeto
de
motivar
constantemente
al
cliente a realizar el pago
anticipado
de
los
servicios a recibir
Morosidad
Eliminar la estrategia
debido
a
que
no
proporcion
los
resultados esperados
Banquetes a domicilio:
Anticipado
Mantener la estrategia
debido a que garantiza la
inversin a realizarse.
Forma
de
acostumbrada
pago
CUANDO
RESPONSABLE
Quincenal,
Mensual o a
conveniencia
Encargado
de
cobros o auxiliar
contable
249
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
Insumos
(Restaurante y
servicios
alimenticios)
Notable satisfaccin
Control de
calidad
garantizado
Realizar
la
evaluacin
del
control de calidad
mediante
formularios
que
permitan identificar
el
correcto
y
calificado servicio
a ofrecer en las
diferentes
reas,
tales como:
Insumos
(restaurante y
servicios
alimenticios)
Habitaciones y
estancias del
hotel
MEDIDA CORRECTIVA
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Encargado de
control de
calidad o a
conveniencia
Optimizacin de los
recursos
No
se
observ
cambio o mejora
Habitaciones y
Estancias del hotel
Lucen atractivas y
confortables
CUANDO
Piscina
Luce limpia y con el
debido mantenimiento
Mantener estrategia
No se observ
diferencia
250
Renovando
imagen
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar que se
ofrece
instalaciones
modernas y
confortables para
los clientes y que
ello motiva su
preferencia y
constancia en el
uso de los
servicios
CRITERIO DE
EVALUACIN
Realizar
de
manera
peridica, recorridos por
las estancias del hotel,
que
permitan
la
identificacin de posibles
elementos que afecten la
proyeccin
de
una
impecable imagen del
establecimiento
a
los
clientes que lo visitan.
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Incremento en visita
de clientes debido a
remodelaciones
o
mejoras realizadas al
hotel
Mejoras
remodelaciones
imperceptibles
No se observ cambio
o mejora
CUANDO
RESPONSABLE
Cada semana
oa
conveniencia
Encargado de
mantenimiento
251
El empleado
del mes
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Comprobar que
el otorgamiento
de
reconocimientos
al
empeo
mostrado por los
empleados en el
desempeo
de
su trabajo, da
como resultado
una
mejor
atencin
y
servicio
al
cliente
CRITERIO DE
EVALUACIN
Realizar
una
evaluacin
del
desempeo de los
empleados
en
cuanto a:
Conocimiento
del puesto
Planificacin y
resolucin
Productividad
Habilidades de
comunicacin
Trabajo en
equipo
Habilidades de
direccin
RESULTADOS
ESPERADOS
Conocimiento
del
Puesto.
Entiende
las
responsabilidades
y
funciones y tiene los
conocimientos
y
habilidades para el puesto
No conoce su puesto y se
desenvuelve
deficientemente
Planificacin y
resolucin
Organizacin, supervisin
mnima, rpida reaccin
ante dificultades
MEDIDA CORRECTIVA
Fortalecer la estrategia a
modo de motivar al empleado
a interesarse ms por mejorar
su desempeo laboral
Productividad
Alcanza los objetivos
Desorganizacin
y
deficiente planificacin de
actividades
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Encargado de
atencin al
cliente
1/2
252
NOMBRE
OBJETIVO DE
EVALUACIN
El empleado
del mes
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
Habilidades de
comunicacin y trabajo
en equipo
Participa y colabora en
todas las actividades que
se le requiera
No muestra inters de
incorporarse en el equipo
e identificarse con las
tareas a realizar
Habilidades de
direccin
Motiva a su equipo
MEDIDA CORRECTIVA
Mantenimiento
estrategia
de
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Encargado de
atencin al
cliente
la
Continuacin de la estrategia
debido a buenos resultados
obtenidos
2/2
253
Personal
CapacitadoCapacitacin
en Atencin
al Cliente
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Comprobar que
la capacitacin
ha contribuido a
la
motivacin
de
los
empleados
hacia la mejora
de la Calidad
de
Servicio,
permitiendo
comunicaciones
eficaces
y
eficientes con el
cliente,
as
como
el
desarrollo
de
competencias
que propicien
una Atencin al
Cliente
satisfactoria.
CRITERIO DE
EVALUACIN
Realizar
una
evaluacin
del
desempeo de los
empleados
en
cuanto a atencin
al cliente, mediante
un breve formulario
que se llenar en
forma
ocasional
para monitoreo y
calificacin
del
desempeo
del
empleado, tomando
en cuenta aspectos
tales como:
Calidad de
servicio y
atencin al
cliente
Comunicacin y
atencin al
cliente
Proceso de
atencin al
cliente
Resolucin de
situaciones
conflictivas
RESULTADOS ESPERADOS
Comunicacin y atencin al
cliente
Mejor capacidad de escucha y
habilidades para la atencin al
cliente
MEDIDA CORRECTIVA
la
Mantener la estrategia
Persisten
barreras
comunicacin
en
Identificacin de errores en el
proceso de atencin al cliente
Resolucin de situaciones
conflictivas
Autocontrol y correcta actitud
Persisten ocasiones en que la
situacin se desborda
CUANDO
Cada
mes o
segn el
caso
RESPONS.
Jefe de
atencin al
cliente,
Administrador,
Supervisor o
encargado
designado
254
Personal
CapacitadoCapacitacin
en Relaciones
Humanas
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Comprobar que
haya mejora en
la atencin al
cliente
inculcando en
los empleados
una
cultura
permanente de
respeto,
mediante
el
manejo efectivo
de
las
relaciones con
su
entorno
social
CRITERIO DE
EVALUACIN
Realizar
una
evaluacin
del
desempeo de los
empleados,
mediante un breve
formulario que se
llenar en forma
ocasional
para
monitoreo de sus
relaciones con el
entorno
social,
incluyendo algunos
aspectos como los
siguientes:
Motivacin
humana
Motivacin
grupal
Liderazgo
Comunicacin
RESULTADOS ESPERADOS
Motivacin humana:
Fortalecimiento de la confianza
en s mismos y el desarrollo
personal de los empleados
MEDIDA CORRECTIVA
Motivacin grupal:
Motivacin y orientacin de
todos los involucrados hacia el
logro
No se logr interiorizar la
cultura de trabajo en equipo
Liderazgo
Se observ cambios en estilos
de direccin propiciando climas
aptos para todos
Reaccin a cambios
Comunicacin:
Se logro cultura organizacional,
debido a comunicacin
adecuada
Mantener la estrategia
Estado
de
temor
y
desconfianza
a
tomar
decisiones
y
actuar
en
situaciones cotidianas
CUANDO
Cada mes o
a
conveniencia
RESPONSABLE
Jefe de
atencin al
cliente,
Administrado,
Supervisor o
encargado
designado
255
Regalo de
cumpleaos
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Conocer
la
efectividad de la
estrategia
de
brindarle
un
regalo
de
cumpleaos
a
los
clientes
frecuentes
a
modo
de
estrechar
relaciones
comerciales con
ellos
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Satisfaccin
total del cliente
Mantener
la
estrategia debido
a
que
aport
buenos resultados
Indiferencia
por parte del
cliente
Redisear
la
estrategia a fin de
que
llame
la
atencin
del
cliente y se logre
el
objetivo
perseguido:
Estrechar
relaciones
comerciales con
ellos y solidificar
su preferencia.-
CUANDO
RESPONSABLE
A
conveniencia
Encargado o
Ejecutivo de
atencin al cliente
256
Vales de
Descuento
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Medir el grado
de aceptacin
que tienen los
vales
de
descuento como
promocin para
los clientes del
pequeo hotel
CRITERIO DE
EVALUACIN
Contabilizacin de
vales de descuento
entregados
y
utilizados,
llevado
con el fin de verificar
si la promocin ha
despertado inters
en el cliente
Incremento en la
visita de clientes al
hotel.-
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
De 20
a
mas vales
utilizados
Mantenerla pues
aporta
buenos
resultados,
ya
que el cliente
est visitando el
hotel con ms
frecuencia
De 1 a 20
vales
utilizados
Reforzar
la
promocin a fin
de despertar ms
inters en los
clientes
Ningn vale
utilizado
Redefinir
la
estrategia
o
promocin, a fin
de
que
se
obtengan
mejores
resultados.
Aumento de
la lealtad y
satisfaccin
por
parte
del cliente
Mantener
la
estrategia pues
aporta
buenos
resultados
Visita
espordica
de
los
clientes
Reforzar pues no
ha causado el
impacto
proyectado
CUANDO
Cada mes o
cuando
se
crea
conveniente.
RESPONSABLE
Encargado
de
atencin al cliente
con apoyo de parte
de
encargado
contable,
quien
estar al tanto de
ingresos
percibidos con la
estrategia
257
NOMBRE
Tarjeta
Cliente
V.I.P
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Determinar
la
frecuencia
con
que los clientes
visitan el hotel,
producto de la
utilizacin
de
tarjeta
cliente
VIP.
CRITERIO DE
EVALUACIN
Nmero de veces
que
se
tiene
registrado en el
sistema el uso de la
tarjeta
por
los
clientes frecuentes.
Volumen de ventas
por cada cliente, el
cual
podr
obtenerse
con
ayuda del sistema
computarizado
implementado en el
pequeo hotel o
con
ayuda
del
departamento
contable
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Ms de 3
veces en el
mes
Mantener la estrategia,
pues ha sido de
aceptacin por parte
del cliente
De 1 a 3
veces en el
mes
Mantener la estrategia
Ninguna vez
en el mes.
Redisear la estrategia
a fin de introducir
nuevos porcentajes de
descuentos u otros
servicios que sean de
mayor inters para el
cliente
Incrementos
sustanciales
Mantener la estrategia
debido a que aporta
buenos resultados para
el pequeo hotel
No modific
el ritmo de
preferencia
por parte del
cliente
Reforzar la estrategia
para que el cliente
haga uso de los
servicios del pequeo
hotel,
con
ms
frecuencia.
CUANDO
Cada mes o
cuando se
crea
conveniente.
RESPONSABLE
Encargado de
atencin al cliente
con apoyo del
rea contable
258
Agosto al
Costo
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar
que
exista afluencia
de visitantes al
pequeo hotel
en pocas de
temporada baja,
para que los
ingresos
por
estadas
o
servicios
se
mantengan
estables durante
todo el ao.-
CRITERIO DE
EVALUACIN
Incremento
de
visitantes al hotel
en
la
poca
Agostina o de
temporada baja
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Se
report
incremento
Mantener
la
estrategia
por
buenos resultados
obtenidos
La visita de
clientes
fue
mnima
Reforzar
la
estrategia, a fin de
que el cliente se
sienta motivado de
visitar el pequeo
hotel y no opte por
otros destinos
Nula afluencia
Redisear
la
promocin
Identificar las
fallas,
verificando si
se
hizo
suficiente
publicidad para
que el cliente
se enterara de
la promocin.
Incluir
elementos
faltantes en la
estrategia para
mejores
resultados.-
CUANDO
En el mes
Agosto o
pocas
temporada
baja para
pequeo
hotel
RESPONSABLE
de
en
de
el
Encargado de
Mercadeo o
atencin al cliente.
259
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
Volumen de uso
RESULTADOS
ESPERADOS
Todos
clientes
utilizan
Algunos
clientes
utilizan
Buzn de
sugerencias
Determinar si la
estrategia
de
un Buzn de
sugerencias
aport mejoras
en el servicio
brindado y si su
utilizacin fue
efectiva
y
despert
el
inters
de
participacin de
los clientes
Ningn
cliente
utiliza
Contabilizacin
de
formularios
depositados en
el buzn
los
lo
lo
lo
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
estrategia
Reforzar
la
estrategia para que
el cliente se sienta
motivado
y
en
libertad de hacer
uso del buzn de
sugerencias,
en
caso exista alguna
insatisfaccin
De 10 en
adelante
De 1-10
Ninguno
CUANDO
RESPONSABLE
Cada semana
o
a
conveniencia
Encargado de
atencin de al
cliente o
Administrador
la
Redisear
la
estrategia
para
poder
obtener
respuestas acerca
de la satisfaccin
percibida por el
cliente
De acuerdo con la
gravedad del caso
Reforzar
la
estrategia de uso
del buzn
260
NOMBRE
Encuestas
por atencin
recibida
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar
la
aceptacin de la
estrategia, a fin
de que el cliente
manifieste
el
resultado de la
experiencia
comercial con el
pequeo hotel y
pueda
catalogarse si
se
est
prestando
un
servicio
de
calidad
CRITERIO DE
EVALUACIN
Contabilizacin
de encuestas
realizadas
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA
CORRECTIVA
Todos
los
clientes
accedieron a
contestar
Mantener
la
estrategia como
medio de control
de la satisfaccin
del cliente
Algunos
clientes
contestaron
Reforzar
estrategia
ptimos
resultados
Ningn
cliente
contest
Rediseo de la
estrategia
o
eliminacin de la
misma, en el caso
de incomodidad
manifestado por
los clientes
la
para
CUANDO
RESPONSABLE
Cada semana
oa
conveniencia
Encargado de
atencin al cliente
o Administrador
261
Base de
datos
actualizada
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
MEDIDA CORRECTIVA
Mantener la estrategia
Algunos clientes no
estn
creados
y
cuentan
con
informacin
imprecisa
Redisear la estrategia a
fin de que el personal se
comprometa a mantener la
base de datos actualizada
Confirmar
la
informacin
contenida
en
base de datos a
travs de breve
encuesta a los
clientes
Los
clientes
accedieron a verificar
los datos
Mantener la estrategia
Negativa
de
los
clientes a confirmar
sus datos
Redisear la estrategia a
fin de motivar al cliente a
verificar
sus
datos,
ejemplo, una pequea
cortesa
Generacin
adecuada
de
facturacin con la
ayuda de la base
de datos
Adecuado
y
gil
mtodo para generar
facturacin
Mantener la estrategia
No reporta mejoras a
la hora de facturar
Redisear la estrategia
Revisin
de
bases de datos
verificando
que
todos los campos
estn completos,
lo
cual
garantizar
un
buen
funcionamiento
de la herramienta
CUANDO
RESPONSABLE
A conveniencia
y de acuerdo
con el volumen
de visita de
clientes
Personal de
recepcin o
encargado de
atencin al cliente
262
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
Incremento en la
frecuencia
de
visita por parte
del cliente
Visitas
de
cortesa
Conocer
la
efectividad de
la estrategia y
si ello est
fomentando un
incremento en
la preferencia
de los clientes
de
los
pequeos
hoteles
Recepcin
de
referidos al hotel
por parte del
cliente visitado
RESULTADOS
ESPERADOS
Incremento en
las visitas del
cliente
al
pequeo hotel
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
No se observ
incremento en
las visitas por
parte
del
cliente
De 3 a ms
Eliminar
redisear
estrategia
Mantener
la
medida, dado los
buenos
resultados
obtenidos
De 0 a 3
Reforzar
la
estrategia a fin
de que se logre
del cliente, su
preferencia y as
tambin
su
recomendacin
de los servicios
o
la
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Mercadeo o
encargado
asignado por El
Hotel.
263
Alianzas
empresariales
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar que la
estrategia de
alianzas brinde
resultados
positivos
mediante
las
relaciones de
mutuo
beneficio para
empresa
y
pequeo hotel
CRITERIO DE
EVALUACIN
RESULTADOS
ESPERADOS
Ms de 25
clientes en un
mes
De 1 a 25
clientes en el
mes
Los clientes
que resulten
de la alianza,
con lo que se
podr medir
el impacto de
la estrategia.
Ningn cliente
en el mes
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
debido a buenos
resultados
obtenidos
Reforzar
la
estrategia,
realizando visita
a la empresa de
alianza a fin de
motivarle a que
utilice
los
servicios
del
pequeo
hotel
enviando
posibles clientes
referidos
Redisear
la
estrategia
ofreciendo
mayores
beneficios
y
promociones
para
las
empresas y para
los
clientes
producto de la
alianza.
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Atencin al
cliente o
encargado
designado
264
OBJETIVO DE
EVALUACIN
CRITERIO DE
EVALUACIN
Descuentos
especiales al
utilizar tu
tarjeta XX
Determinar la
aceptacin de
la
estrategia
propuesta
Volumen de
ventas
utilizando como
medio de pago
la tarjeta
RESULTADOS
ESPERADOS
Incrementos
sustanciales
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
debido a que
aport buenos
resultados
Poco incremento
Reforzar
la
estrategia a fin
de motivar al
cliente, al uso de
la tarjeta como
medio de pago
No se observ
incremento
Eliminar
Redisear
estrategia
o
la
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Atencin al
Cliente con apoyo
de rea contable.
265
Pago en
lnea
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar si la
opcin de pago
en lnea es
aceptada
y
preferida por el
cliente y si ello
le
representa
beneficios
al
pequeo hotel,
debido a la
optimizacin de
recursos
utilizados
en
dicho proceso
CRITERIO DE
EVALUACIN
Volumen de
pagos realizados
en lnea a cada
cierto perodo.-
RESULTADOS
ESPERADOS
Ms de 25
pagos
en
lnea al mes
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia debido
a obtencin de
buenos
resultados
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
atencin al
Cliente, o
encargado de
informtica
De 1 a 25
pagos
en
lnea al mes
Reforzar
la
estrategia a fin de
motivar al cliente
a utilizar dicho
medio
Ningn pago
en lnea.
Redisear
estrategia
para
obtener mejores
resultados
266
Monitoreo
de
Satisfaccin
OBJETIVO DE
EVALUACIN
Verificar si se
realiza
adecuadamente
el monitoreo de
la satisfaccin
del cliente en
cuanto a los
servicios
recibidos
de
parte
del
pequeo hotel
CRITERIO DE
EVALUACIN
Se realiza el
monitoreo de
satisfaccin de
manera
constante
Se realiza
monitoreo de
la satisfaccin
de manera
espordica
RESULTADOS
ESPERADOS
Los
clientes
reportan
estar
satisfechos del
servicio
MEDIDA
CORRECTIVA
Mantener
la
estrategia
como
medio
de control de
calidad
Tomar nota de
las
sugerencias
para su debida
atencin
Los
clientes
manifiestan
su
disconformidad
Se
obtienen
algunas
respuestas sobre
la
satisfaccin
percibida
por
parte del cliente
del
pequeo
hotel
Ninguna
respuesta
obtenida
Reforzar
la
estrategia para
obtener
mejores
resultados
Rediseo
o
eliminacin de
la estrategia
CUANDO
RESPONSABLE
Cada mes o
a
conveniencia
Responsable de
Atencin al Cliente
o encargado
designado
267
FASE V
IMPLEMENTACIN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
INCREMENTAR LA FIDELIZACIN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
En esta fase se han plasmado los pasos y actividades especficas a realizarse para
la implementacin del Plan de Servicio al Cliente propuesto a los pequeos hoteles
ubicados en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.A continuacin se describe de manera detallada el conjunto de acciones a ejecutarse
a la hora de la implementacin del plan, con el objetivo de que se alcancen los fines
proyectados y se concreticen las metas trazadas.1. Objetivos del plan de implementacin
1.1. Objetivo general
Facilitar a los pequeos hoteles ubicados en la Colonia Escaln, la
implementacin de un Plan de Servicio al Cliente, para el incremento de la
Fidelizacin de sus clientes.
1.2. Objetivos Especficos
268
2. Importancia de la implementacin
La importancia del Plan de Implementacin es que por medio de ste se tiene una
gua lgica y organizada para el desarrollo de las estrategias diseadas para
alcanzar el objetivo de la investigacin realizada, que es, el incrementar la
fidelizacin de los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en Colonia
Escaln, Departamento de San Salvador.El Plan de implementacin ofrece una excelente oportunidad para que los miembros
que forman parte del personal de los pequeos hoteles, trabajen en equipo y se
consolide un adecuado sentido de pertenencia hacia la empresa para que todos los
integrantes persigan el mismo fin.As tambin la importancia del plan de implementacin se basa en que ningn
esfuerzo importante de trabajo est completo sin una gua para su ejecucin, a fin de
que las actividades sean ejecutadas tal cual se disearon, siendo los resultados
evaluados en el momento del monitoreo respectivo.-
3. Plan de Accin
3.1. Difusin del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelizacin de
los clientes de la pequea industria hotelera ubicada en Colonia Escaln,
Departamento de San Salvador.
El Plan de Servicio al cliente ser presentado mediante una charla expositiva
organizada por los autores del Plan a la mxima autoridad de los pequeos hoteles,
quienes debern revisarlo y aprobarlo, luego se determinara la persona responsable
en el pequeo hotel, de la implementacin y seguimiento de ste.-
269
3.2.
Relaciones Humanas
Las instituciones que imparten las capacitaciones antes sugeridas son entre otras:
INSAFORP
FUSADES
3.3.
270
de
recursos,
dicha
responsabilidad
recaera
en
los
propietarios,
271
5. Recursos necesarios
Para la implementacin del Plan de servicio al cliente, ser necesario contar con los
recursos siguientes:
Calidad en el trabajo
Trabajo en equipo
Respeto mutuo
Compromiso en el trabajo
tica profesional
Responsabilidad
Capacitaciones: Dicho rubro es vital para una adecuada implementacin del Plan
de servicio al cliente, ya que ello crear en todos los empleados de los pequeos
hoteles, una mentalidad dispuesta al cambio, a la constante mejora y a brindar un
servicio de calidad.-
7. Plan de divulgacin:
El Plan de divulgacin estar a cargo de los propietarios, administradores o
encargados de los pequeos hoteles en Colonia Escaln, Departamento de San
Salvador; as tambin sern ellos los que decidirn si la implementacin del Plan de
servicio al cliente se har pblica.-
272
El plan de divulgacin ser especficamente para dar a conocer cules sern las
actividades a realizarse, la importancia que se dar a cada accin a implementarse,
lo cual dar como resultado los beneficios esperados para los pequeos hoteles, que
se traducirn en un incremento en la fidelizacin de los clientes y por ende, mayores
ingresos para dichos establecimientos. El Plan de Servicio al cliente para incrementar
la fidelizacin de los clientes, se dar a conocer con una Presentacin sencilla pero
puntualizando de manera precisa los objetivos, metas, acciones y responsables de
cada uno de los pasos a seguir en el Plan, logrando con ello que los empleados
comprendan a cabalidad el fin perseguido, las funciones que desempearn y se
identifiquen con dicho esfuerzo para alcanzar la meta propuesta.
273
274
Para una efectiva organizacin de la puesta en marcha deben tomarse en cuenta los
factores siguientes:
Que las etapas del Plan de servicio al cliente sean desarrolladas tal cual se han
diseado, a fin de que se logre la efectividad proyectada.-
9.2.
275
9.3.
Contar con una capacidad de respuesta que permita que las fallas encontradas
puedan solventarse de manera concreta, rpida y oportuna.
9.4.
Seguimiento
276
10. Cronograma de implementacin del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelizacin de los
clientes de la pequea industria hotelera ubicada en Colonia Escaln, Departamento de San Salvador.-