Proyecto CHN Investigación

Introduccin
La Corporacin Hotelera Nacional, CHN, es una organizacin que presta sus servicios a varios
hoteles nacionales miembros, as como a cualquier persona u organizacin internacional con el
deseo de obtener informacin y orientacin acerca de las tarifas de los hoteles miembros, viajes y
transporte, reservaciones, lugares de inters turstico, entre otros. La corporacin le ofrece al
cliente el servicio de Internet para resolucin de consultas; aparte del servicio telefnico, va correo
electrnico, fax, cuyo uso ha disminuido ltimamente, y personal. De stas mencionadas, son las
consultas a travs de correo electrnico y del sitio Web las que predominan; sin embargo, el
servicio que se provee a travs de ellas no es el deseado por al gran volumen de consultas
recibidas al da.
Debido al incremento de consultas a travs de la Web se tuvo que realizar un estudio para
determinar la razn exacta de las mismas y as poder encontrar una solucin ante la problemtica
que se ha identificado de la ineficiencia en el servicio de consultas y la desventaja que se tiene
ante la competencia.
Es de gran importancia mencionar que los ingresos de CHN bajaron un 40% respecto al ao
anterior, que los hoteles miembros han disminuido en un 30%, que los servicios prestados al
pblico han disminuido tambin, y que los costos de operacin han aumentado en un 15%.
En este trabajo se presentar lo que se ha detectado ante el estudio y se propondr una solucin,
enfatizando el fortalecimiento del rea de perfiles de clientes y la evaluacin de las posibilidades
de nuevos negocios, visualizando el aumento de generacin de ingres
Perfil de la empresa
Misin
Satisfacer a los usuarios del turismo al ofrecerles asesora en la planificacin de experiencias
innovadoras de viaje, superar sus expectativas, negociar las mejores tarifas, mantener procesos
eficientes a travs de la mejora continua y el compromiso de los colaboradores. Beneficiar
adems, a las empresas de servicios tursticos miembro, al proporcionarles informacin relevante
acerca de las tendencias y gustos de los usuarios frecuentes.
Visin
Ser el punto de encuentro preferido en la regin centroamericana, entre las empresas de servicios
tursticos y usuarios del turismo. Se apoya en la planificacin de experiencias de viaje, y es
reconocido a nivel nacional e internacional por proveer un servicio seguro, personalizado y con las
mejores tarifas.
Definicin de objetivos y logros concretos que se persiguen
Su funcin es atender a cualquier persona u organizacin de cualquier pas que desee obtener
informacin acerca de tarifas hoteleras, viajes y transportacin, reservaciones, lugares de inters
turstico, etc. Su objetivo es vender los servicios de sus miembros.
Por qu es importante hacerlo?
Los ingresos constituyen la fuente principal de subsistencia de CHN. La disminucin de hoteles
miembros tiene una repercusin directa en los ingresos por membresa, as como en las
comisiones. La baja en servicios prestados tambin incide en la disminucin de ingresos. El
incremento en los costos empeora la situacin, porque el margen se reduce an ms.
Cundo debe hacerse?
Si no se incrementan los ingresos en la organizacin o se ampla el margen entre costos e
ingresos, podra quebrar., por ello deben tomarse ya medidas que solucionen el problema.
Quin debe hacerlo?
El Gerente General y su equipo de trabajo.
Evaluacin FODA empresa CHN

Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la Corporacin Hotelera Nacional
Anlisis FODA CHN
FACTORES
INTERNOS
FACTORES
EXTERNOS
FORTALEZAS
Recurso tecnologa accesible.
Sistema de informacin estable.
Equipo de trabajo competente.
Ser el pas desarrollado.
AMENAZAS
Estabilidad econmica no
muy estable.
Perdida de miembros.
Membresas gratis en
mercados
Similares a la competencia.
Competencia consolidada.
Inseguridad reas tursticas.
Falta de transporte
DEBILIDADES
Recortes de servicios prestados.
Falta de crecimiento interno
Clientes
.
Costos fijos altos.
Cobro de membresas.
Perdida de miembros.
Mala atencin.
OPORTUNIDADES
Opciones de ganancias ofertas con
mejor precio.
Dar a conocer los servicios por
medio de las redes sociales.
Explotar las oportunidades en
otros pases desarrollados.
Destinos tursticos los cuales no
son bien aprovechados.
Matriz de FODA CHN

FORTALEZAS
MATRIZ FODA
Clasificarse en el
mercado.
Clientes que ya conocen el
sistema de trabajo.
OPORTUNIDADES
Amplio campo
turstico.
Oportunidad de
ampliar cartera de
miembros con
alianzas estratgicas.
Gran uso de la
tecnologa por
los clientes
para obtener
informacin.
Expandir servicios no
solo a nivel local
tiene que ser
internacional.
DEBILIDADES
Poca innovacin en el
sitio web y redes
sociales.
Falta de estrategias.
Cobro de membresa.
Costos altos de operacin.
Poca publicidad.
No hay retroalimentacin
del cliente.
ESTRATEGIAS FO
Promover
sitios
tursticos
los
cuales no han sido
explotados
por
el
medio por medio de
volantes informativos a
los clientes frecuentes y
por medio de una
campaa
publicitaria.
Para
captacin
de
nuevos clientes.
Realizar
alianzas
estratgicas
con
aerolneas
nacionales
e
internacionales
y
hoteles locales para
promover
mejores paquetes.
Aprovechar
el
uso
del internet
dando
mejor informacin al
futuro cliente y al cliente
ya existente.
Ampliar la gama
de servicios que se
ofrecen actualmente.
ESTRATEGIAS DO
Reforzar las estrategias

de mercadeo por medio
de las redes sociales
como Facebook.
E
implementar alguna oferta
al cliente que de clic en la
pgina.
No realizar un cobro de
membresa ya que si el
cliente no es frecuente
no le llamara la atencin
el servicio.
Ampliar
su
campo publicitario
para dar a
conocer el sitio
web.
Realizar
retroalimentacin
con los clientes
para estar en
constante cambio
segn los
requerimientos
de los clientes
actuales.
Debido a la
tecnologa y
el uso de programas se
puede reducir el personal y
bajar los costos, y tratar de
ver un local ms pequeo
pero accesible al cliente para
reducir los costos.
AMENAZAS
Costos ms
bajos.
ESTRATEGIAS FA
Ya
hay
que
ESTRATEGIAS
DA
Reducir
personal
el
Inseguridad
reas
tursticas
locales.
Sitios similares no
Cobran membreca.
Situacin econmica
conocimiento del medio

en el que se esta
trabajando, su pueden
ampliar los servicios de
acuerdo
a
las
necesidades
de
los
clientes locales como
Internacionales.
Reforzar la fidelidad de
los clientes a travs de
un sistema de millas y
canje de puntos por
medio de las tarjetas de
crdito. Esta alianza se
puede
realizar
por
medio de alianzas con
las tarjetas de crdito.
Debido a la inestabilidad
econmica
global
reforzar las ventas con
promociones segn la
temporada
para
aprovechar los lugares
tursticos de pas.
o Realizar un
anlisis de
las
empresas
que
ofrecen
el
mismo
servicio y analizar si es
conveniente realizar una
alianza. Y promover un
estndar en los precios.
existente y aprovechar
las
ventajas competitivas
que
el usotiene
de la web.
Promover por
medio
del
Inguat una
campaa
la
cual motive al visitante
local como extranjero a
visitar
los
lugares
tursticos ofreciendo al
turista
seguridad
durante el viaje.
Debido a que
Guatemala
posee muchos
lugares
tursticos explotar el
potencial de los mismos
y en temporadas bajas
ofrecer
paquetes
promocionales
para
turistas extranjeros.
Realizar
retroalimentacin
con el
cliente que adquiri los
servicios para saber que
le gusto, que no le gusto
y que considera que se
debe
cambiar.
Esto
ayudara a la mejora
constante y se sabe que
desea
realmente
el
cliente final.
Propuesta de cambio
Que la informacin existente en la base de datos y proporcionada a travs de la pgina Web a los
clientes sea ms completa para que no haya necesidad de utilizar tantos operadores y as reducir
costos y adems exista un sistema de chat para aquello clientes que aun prefieren el contacto
humano y no directamente el computador.
Subir un videos a la pgina Web con las instrucciones generales y lo que incluyen
los paquetes, para que el cliente maneje de una mejor forma las opciones presentadas en
un sistema desarrollado y completo, reduciendo as las consultas va telfono a operadores, as
mismo subir videos de los lugares tursticos que se promocionan y tour virtuales de los hoteles que
pertenecen a la red de miembros.
Incluir en la pgina Web en la seccin de perfil de cliente las nuevas opciones que incluirn
los paquetes de viaje, las cuales son:
Modificar, ampliar y reforzar la pagina Web especficamente la seccin de perfil del cliente
para que los paquetes de viaje sean ms personalizados y lograr una mayor satisfaccin
de los clientes.
Que el cliente elija el idioma que habla y que marque la opcin si necesita un traductor.
Que el cliente pueda elegir el propsito de su viaje entre NEGOCIOS o TURISMO para que
se incluyan actividades de acuerdo a su propsito.
Que el cliente establezca el nmero de personas que viajaran con l, en el cual deber
establecer criterios como BEBES, NIOS, ADOLESCENTES, ADULTOS Y ANCIANOS
con edades.
Que el cliente puede reservar directamente desde la pgina Web o sistema basado en servicio.
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional

(Actual)
Como primer punto, se analiz la estructura organizacional de CHN, la cual es la base fundamental
del buen funcionamiento de la Corporacin. Como documento de apoyo se obtuvo el organigrama
que hasta el momento se estuvo manejando para la ejecucin de las actividades. ste se
encuentra graficado a continuacin:
Como
es
de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la

autoridad mxima de CHN. Bajo de l, y ante sus rdenes existen tres autoridades
que
dirigen
el
Departamento
al
Cliente,
el
Departamento
de
Sistemas
Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas. El jefe del

Departamento de Sistemas Computacional est al mando de 5 tcnicos quienes le
asisten para cumplir las actividades del departamento, y el Jefe del Departamento
de Automatizacin de Oficinas es asistido por 4 tcnicos. El jefe del Departamento
al Cliente es el jefe directo del Jefe de Operadores, quien tiene a su cargo 35
operadores diurnos y
29 nocturnos.
Para poder llevar a cabo la actualizacin del sistema de informacin de la Corporacin que incluye
la modificacin de la pgina Web para cubrir nuevos requerimientos y el fortalecimiento del rea de
perfiles de clientes, con el fin de establecer nuevos negocios, se considera necesario el modificar
el sistema organizacional para adaptarlo a las nuevas demandas y necesidades.
La propuesta de la nueva estructura organizacional se mantiene con la lnea de 4 gerentes bajo el
Gerente General, sin embargo se han unificado el Departamento de Sistemas Computacional y el
Departamento de Automatizacin de Oficinas para conformar el Departamento de Informtica, el
cual es dirigido por su Gerente, quien tiene bajo su mando y a su servicio 2 tcnico de manejo de
datos, un tcnico de mantenimiento y prevencin de quipo, y un programador. Se conform un
nuevo departamento con el fin de reforzar y ampliar la gama informativa y de oferta para el cliente
final, el Departamento de Desarrollo e Investigacin de Mercado, el cual ser dirigido por su
Gerente, quien tendr a su auxilio dos asistentes de investigacin, el departamento de contabilidad
el cual cuenta con un gerente o contador general y dos auxiliares quien velara por la integridad de
los egresos e ingresos de la empresa y proporcionar los datos financieros requeridos por la
gerencia general. Por ltimo, y como ha de observarse en el rea central del organigrama,
permanece el Departamento de Operadores, dirigido por su Gerente a quien ambos supervisores,
Supervisor diurno y Supervisor nocturnos, le reportan en funcionamiento y rendimiento de los
operadores que tienen a su cargo, 19 diurnos y 24 nocturnos.
Y se agredo el departamento contable para llevar un control de los servicios que se prestan el
departamento lo conforman Un jefe de departamento que es el contador general y 2 contadores
auxiliares los cuales tienen tareas designadas por turno el turno diurno y el turno nocturno.
Con este departamento se puede llevar un mejor control de los servicios de mas utilizan los
clientes y si es a travs de una alianza el porcentaje de comisin que le corresponde a la entidad
que presta el servicio.
Entre los operadores se pueden identificar a los que trabajan con la lnea telefnica, el que trabaja
con la lnea de fax, los encargados del correo electrnico, los que atienden personalmente al
cliente y los encargados de las consultas a travs de la Web.
Una variacin notable es el recorte de operadores de 64 anteriores a 45 actuales. Se consider la
disminucin del nmero de operadores telefnicos; sin embargo, dado que el va telefnica es muy
poco probable que vaya a disminuir con el paso del tiempo, esto incluyendo avances tecnolgicos,
se consider indispensable mantener o aumentar el nmero contemplando que, adems de no
existir expectativa de la disminucin del uso de este medio, al implementar el nuevo sistema que
posteriormente se estar describiendo, la clientela aumentar en volmenes representativos. Por el
contrario, el uso del fax como medio de comunicacin es cada vez menor pues es sustituido por el
uso del escner a travs del correo electrnico, as que solamente un operador se encargar en
horario diurno de atender toda consulta a travs del fax; en horario nocturno, un operador
telefnico ser designado para responder cualquier consulta urgente, de lo contrario sta se
pospondr para que el operador diurno le d respuesta la maana siguiente. Se decidi aumentar
a 2 los operadores personales en horario diurno y mantener uno solamente en horario nocturno.
Se consider el recorte de operadores del servicio telefnico y del correo electrnico por el nuevo
sistema del sitio Web que dar respuesta inmediata y ms amplia; sin embrago, el correo
electrnico es un recurso que es cada vez ms utilizado alrededor del mundo sin importar que tan
informativo o escaso de informacin sea el sitio Web, as que se recomienda realizar algn recorte
en los operadores del correo electrnico de la Corporacin. Por otro lado, s se recomienda realizar
un recorte en los operadores al servicio de consultas del sitio Web pues el nuevo sistema le
responder automticamente al cliente y su intervencin disminuir en grados muy significativos.
A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:
TURNO
DIURNO
NOCTURNO
TOTAL
TELFONO
FAX
E-MAIL
PERSONAL
WEB
TOTAL
ANTES
14
12
35
55%
AHORA
19
31%
ANTES
12
10
29
45%
AHORA
10
24
39%
ANTES
26
13
22
64
AHORA
18
11
12
45
100%
70% de
anterior
Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)
Anlisis de Causa y Efecto
Gerente
General
Gerente de
operaciones
Gerente de
desarrollo e
investigacin de
mercado
Supervisor
diurno
Supervisor
nocturno
Telfonos
(6)
Telfonos
(10)
Gerente
departamento de
informtica
Contador General
Contadores
(2)
Tcnicos de manejo de
datos (2)
Asistentes de
investigacin (2)
Costo
s
Costos
fijos
Mantenimien Alto costo
en
to de sitio
Alquile
web y
r
Alto.
Costos de
publicidad bajos,
ya que no son
utilizadas
No hay motivadores
hacia al cliente o
programas de
lealtad
Capacid
E-mail (6)
ad
Fax (1)
E-mail
(5)
Pocos
miembros
Activos
Atencin al
cliente (2)
Competencia
Atencin al
cliente Recurso
(1)
Otros
Precios +bajos
tecnolgico
desaprovecha
Sitio Webdo
(7)
Mas
promociones al
Cuenta solo con

Alto costo
Sitio Miembros
Web
locales
con
(5)
R.R.H.
H
Experiencia en el
rea de mercado
no es bien
aprovechada
Client
e
Perfil del cliente no
aplicado al inters
de la empresa
Poca
publicidad
por la web
No hay
avisos
de las
ofertas
existent
es
No cuentan
con
alianzas
con
otras
empresas
Tcnico de
mantenimiento y
prevencin
No hay
mucha
Informacin de
los lugares
tursticos
No hay
controles
dentro de
turnos
Comunicacin
No hay
control de
egresos e
ingresos
Aprovechamiento
del recurso
tecnolgico
Baja en
ventas
y poco
margen
y
costos
altos
No hay control de la
Informaci
n
proporcionada a
clientes
Control
Programad
or
Flujo de datos de la solucin propuesta
Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo
Inicio del
proceso
El depto. De
desarrollo se
encarga de
investigar el
mercado para ver las
tendencias de los
turistas locales e
internacionales.
Se elabora un reporte a la
gerencia general con las
propuestas planteadas segn el
estudio para su aprobacin para
el ingreso de los datos al sistema
NO
Propues
ta
aprobad
a
SI
Fin del proceso
Se
generan
reportes
sobre
la
Informacin
a
ingresar
al
sistema, para
todo el personal involucrado
Proporciona el esquema de la
informacin al departamento de
informtica para el ingreso
de la
Informacin al sistema y al
sitio web
se
Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones
Inicio del proceso
Ingreso de informacin de
clientes nuevos, solicitud de
servicios
y
ventas
concretadas.
Realizadas
durante el dia de operacion
El
gerente
de
operaciones ingresa
al
sistema
para
verificar
las
operaciones del da
anterior.
Para
verificar en pantalla
los
movimientos
realizados y cul de
los medios fue el ms
utilizado
por
el
cliente.
Se genera un reporte
para transmitirlo a la
gerencia general y dar
conocimiento
de
los
movimientos del da.
Retorn
a para
su
revisi
n
SI
Anom
alas
en el
Reporte
NO
El reporte
es archivo
por
la
asistencia
de gerencia
para
su
uso en el
reporte
mensual
Diagrama de flujo departamento de contabilidad.
Inicio del
proceso
El auxiliar contable
verifica
las
transacciones
realizadas durante
el da.
Genera reporte de
ventas realizadas
para el contador
general.
Para su
revisin y
correccin
El contador general
revisa y analiza
reporte.
Inconsistencia
en el reporte
NO
La informacin es
almacenada y
archivada
SI
Diagrama de fujo departamento de informtica.

El sistema verifica
la informacin
ingresada para su
proceso
Alimentacin del sistema a travs de datos ingresados por

empleados y clientes
Los tcnicos de manejo

de datos verifican
contantemente la
informacin y el sistema
para evitar fallas o
ataques al sistema.
Se solicita apoyo del

departamento de
mantenimiento y si la falla
es mayor se solicita la
intervencin del
programador.
SI
Falla en
sistema
NO
Solucin de la falla
Se le da proceso a los
requerimientos del
empleado o cliente
externo.
Manual de puestos de dentro de CHN

La Corporacin Hotelera Nacional no cuenta con manuales de puestos actualizados. Esto conlleva a
que el empleado no sepa cmo enfrentar diversas situaciones que traen como consecuencia que los
sistemas no funcionen de manera correcta. El manual de puestos es de suma importancia dentro
de una organizacin pues permite conocer el funcionamiento interno de la misma, las tareas que
deben de realizarse, los requerimientos para que stas se lleven a cabo satisfactoriamente, la
responsabilidad del puestos, entre otros. Sin los manuales de puestos la induccin al puesto, su
adiestramiento y capacitacin se convierten en una tarea interminable y muy dificultosa.
En respuesta a esto, a continuacin se presentan los manuales de puestos que se realizaron con
el apoyo de los gerentes y personal de la Corporacin, y acorde al rediseo del organigrama y al
sistema que hemos propuestos. Para el desarrollo de la empresa debe contar con la herramienta
necesaria.
Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

A) Identificacin de puesto
Nombre del puesto
Gerente de desarrollo y mercadeo
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Oficinas administrativas
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
B) Relaciones de autoridad
Jefe inmediato
Subordinados directos
Dependencia funcional
C) Propsito del
puesto
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(2)
Departamento
de operaciones,
departamento de
informtica y gerencia financiera.
Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos

relacionados la informacin que se requiere para la buena ejecucin de las funciones de la
empresa. El buen gerente de ventas debe agrupar todas las cualidades de un verdadero lder,
como son la honestidad, ser catalizador, tomar decisiones, ejecutarlas, en fin un gerente debe ser
muchas cosas, para muchas personas.
D)
Funciones
generales
Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar

sus acciones y las del departamento, tomando en cuenta los recursos
necesarios y disponibles para llevar a cabo dichos planes.
Establecer
metas
y
objetivos.
Aclarar que las metas son a largo plazo o sea, son ms idealistas. Mientras
que los objetivos son mas precisos y a plazos mas cortos.
Calcular la demanda y pronosticar
las ventas.
Determinar el tamao y la estructura de la
fuerza de ventas.
E)
Funciones
especficas
Desarrollo
de
planes
de
mercadeo.
Desarrollo de estrategias de
ventas
Estudios
de
las
reas
potenciales para el ramo
turstico.
Implementacin
de
estrategias.
F)
Responsabilid
ad.
Administrar las ventas a nivel Regional e internacional de cada una de sus zonas. Supervisar y
recibir informes de su zona y envirselas al Gerente general en un informe para hacer el
seguimiento del volumen de ventas y cumplir con el margen establecido por mes y por trimestre,
adems de solucionar problemas de rango medio. Es su responsabilidad adems generar ideas y
mecanismos para incrementar las ventas y/o motivar a los vendedores. Si llegase a descubrir un
mecanismo que funcione, debe pedir autorizacin al Gerente general para ponerlo a prueba, y de
dar efecto, comunicrselo a sus colegas de las otras zonas. Es responsable tambin de que el
volumen de ventas de su zona se cumpla. Principalmente los procedimientos establecidos.
G) Actividades diarias.
Control de planes implementados.
Revisin de estadsticas actuales.
Investigacin de comportamiento del cliente frecuente y nuevo.
Seguimientos de posibles cierres de ventas.
H) Niveles de supervisin.
Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Horizontal con los gerentes de las otras reas relacionadas con el departamento.
Descendente con sus subalternos a cargo.
J) Perfl o especificaciones del puesto.

Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio completo del idioma ingles,

conocimientos
en computacin y rea turstica
local
internacional.
Tituloeuniversitario
en mercadeo o rea afn
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
Mnimo 5 aos en el rea.
Caractersticas y habilidades
Caractersticas fsicas
Responsable, buen coordinador, hbil y buen

lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
Sexo / o estado civil
Casado (a)
El a b o ra d o p o r:
Abner Castellanos
Au t o r i z a d o
CHN
F e c h a de e l a b o r a c i
n
19-10-2016
Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y

mercadeo)
Numero de plazas
Asistente de Gerente de desarrollo y

mercadeo
2
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Nombre del puesto
Jefe inmediato
Gerente de desarrollo y mercadeo

Ninguno
Ninguno
C) Propsito del
puesto
El puesto del asistente del desarrollo y mercadeo y sus funciones son bsicamente de apoyo al
departamento de desarrollo y mercadeo, adems es como un puesto
en el cual se
requiere de coordinacin entre el rea de desarrollo de planes de ventas e investigacin de
mercados y el rea de mercadeo y publicidad de los servicios con los que se cuenta.
Debido a sus funciones las aptitudes comprenden bsicamente las de una persona de trato
muy amable, de alto nivel de responsabilidad, de experiencia y de buen nivel profesional.
D)
Funciones
generales
Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.
Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y

mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque del rea
publicitario.
Redaccin de documentos internos y externos.
E)
Funciones
especficas
Recopilacin de informacin para planes de

estudio.
Coordinar las citas con los proveedores de
los servicios asociados a la red de CHN.
Archivo y control de reportes del
departamento.
Control y seguimientos de estadstica.
F)
Responsabilid
ad.
Administrar la informacin requerida por el gerente de desarrollo y mercadeo. Recibir
y recopilar los informes requeridos por la gerencia de desarrollo y mercadeo para
poder elaborar los reportes qu e se deben de presentar a la gerencia general. Es
responsable de informar a los departamentos involucrados en cambios realizados en
las propuestas ofrecidas a los clientes segn el departamento de desarrollo y
mercadeo. Control de citas del gerente del departamento.
G)
Actividades
diarias.
Control de citas programadas del gerente del rea.
Envi de informacin requerida por la gerencia.

Solicitud de informes requeridos por la gerencia.
Seguimientos de informacin requerida para los estudios de
desarrollos de planes de mercadeo.
Le reportan.
Medios externos de la empresa segn los puntos estudiados.
Proveedores y asociados de cambios en tarifas y vuelos.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

Conocimiento
Edad

conocimientos
en computacin y rea
turstica local
internacional.
Estudiantes
dee carreras
econmicas
preferentemente Marketing yo Publicidad
Entre 23 a 30 aos
Experiencia
Caractersticas y habilidade
s
Responsable, buen coordinador, hbil

Proactivo
Ninguna especifica
Soltero (a)
Nivel acadmico
Abner Castellanos
Au t o r i z a d o
CHN
n
19-10-2016
Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador

general)
Nombre del puesto
Gerente financiero/ contador general
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes contables
Ninguno
C) Propsito del
puesto
Asegurar la adecuada administracin de los Recursos Financieros de la Empresa,
garantizar la oportuna y estratgica adquisicin de productos, logrando negociaciones
ventajosas con proveedores que permitan al negocio crecer y desarrollarse
manteniendo una alta utilidad.
D)
Funciones
generales
Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Redaccin de documentos internos y externos.
Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y mercadeo.
Programacin de citas y coordinacin de reuniones con el bloque
del rea publicitario.
E)
Funciones
especficas
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de

pago.
Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la elaboracin de
nmina.
F)
Responsabilid
ad.
Dar supervisin a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.

Tiene la responsabilidad de revisar los diferentes documentos recibidos
respecto a la importacin.
Representa a la Empresa en pleitos y demandas comerciales.
Tiene la responsabilidad de garantizar la adecuada programacin,
seguimiento y control de las cuentas por pagar.
G)
Actividades
diarias.
Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de

pago.
Solicitar notas de crdito a proveedores y dar seguimiento a las mismas.
Disear un control de asistencia e impresin del reporte para la elaboracin de
nmina.
H)
Niveles
supervisin.
de
Le
reportan.
Auxiliares contables.
Instituciones bancarias y financieras.
I)
Comunicaci
n.
La comunicacin es ascendente
hacia el gerente general.

Conocimiento
Nivel acadmico
Dominio y conocimientos de leyes

fiscales y y rea contable financiera y
administrativa conocimientos en
computacin y rea turstica local e
internacional.
Ttulo
universitario en finanzas o rea afn
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
s

Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

Nombre del puesto
Auxiliar contable
Nmero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Ordenar, recopilar organizar e informar y
fiscalizar
Jefe inmediato
Gerente financiero / contador general

Ninguno
Ninguno
C) Propsito del puesto

Tener un buen control de los egresos e ingresos de la empresa, ver las prdidas y
ganancias que tiene la empresa y realizacin de reportes al jefe directo del
departamento.
D) Funciones generales
Detectar las prdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
E) Funciones especficas
Naturalmente que las funciones del auxiliar contable deben estar relacionadas con las tareas
propias de la contabilidad, como puede ser la acusacin de los diferentes hechos econmicos
de la empresa [compras, ventas, sueldos, pago servicios, depreciaciones, etc.], le manejo y
control de inventarios, el manejo o gestin de cartera, conciliaciones bancarias, la proyeccin de
estados financieros e informes contables o financieros, la preparacin y proyeccin de las
declaraciones tributarias y los diferentes informes con destino a las entidades estatales de
control, y cualquier otra actividad relacionada o afn al aspecto contable.
F) Responsabilidad.
Detectar las prdidas de dinero o faltantes.

Ayudar a la toma de decisiones para el desarrollo de la empresa.
Elaborar el Balance General de la empresa de los aos en vigor.
Fiscalizar ingresos i egresos de la empresa.
Encargado de Pago de comisiones, sueldos y proveedores.
Elaboracin de cheques o transferencias.
Colaborar en la preparacin y elaboracin de los libros e informes, deban asumir
alguna responsabilidad por sus actuaciones.
Le reportan.
Gerente financiero / Contador general
Instituciones bancarias y financieras.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente financiero / Contador general.

La comunicacin horizontal con departamentos directamente relacionados,
Ventas de servicios y facturacin. Y departamento de informtica
Conocimiento
Edad
Dominio y conocimientos de leyes fiscales

y rea
contable financiera y administrativa
conocimientos en computacin y rea
turstica
local
e internacional.
Estudiante
universitario
en finanzas o rea
afn
Entre 25 a35 aos
Experiencia
s

Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Abner Castellanos
Au t o r i z a d o
CHN
n
19-10-2016
Manual de puestos CHN (Gerente de Informtica)

Nombre del puesto
Gerente de informtica
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir , informar y controlar
Jefe inmediato
Gerente general
Asistentes departamento de desarrollo y
mercadeo
(4)
Todos
los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Dirigir y evaluar el Planeamiento Institucional, as como optimizar los sistemas del
CHN, facilitando la ejecucin de los procesos operativos a travs de sistemas
informticos, del soporte tcnico y del soporte en el procesamiento y seguridad de la
informacin.
D)
Funciones
generales
Dirigir, supervisar y proponer la formulacin y evaluacin del Plan

Estratgico, Plan Operativo y
convenio de Gestin del CHN, en coordinacin con las dems
Unidades Organizativas.
Proponer la estructura orgnica de la Institucin, y el Reglamento de
Organizacin y Funciones y disponer la formulacin y actualizacin del Manual
de Organizacin y Funciones de acuerdo a la
disponer y supervisar la elaboracin, mejoramiento y actualizacin permanente de
los Procedimientos, directivas e Instructivas del CHN a ser aplicados en la Sede
Central, unidades Operativas y de Apoyo, proponiendo su aprobacin a Gerencia
General.
Dirigir y supervisar los Informes para la Contralora General de la Repblica,
referidos a las acciones ejecutadas por el Titular de la Entidad para la
implementacin de las recomendaciones emitidas por el
rgano de Control Institucional Interno
y/o externo.
Dirigir la formulacin y evaluacin del Plan Estratgico de Tecnologas de

Informacin anual acorde con
el P. Estratgico del CHN, proponiendo polticas y normas del
mbito informtico.
Supervisar el desarrollo, mejora e implementacin de los sistemas

informticos de la Institucin y
dirigir las actividades de soporte tcnico y capacitacin a los
usuarios finales.
Dirigir la administracin de la base de datos corporativa, disponiendo las

medidas pertinentes para la
estandarizacin, seguridad, respaldo y recuperacin de las bases
de datos del CHN.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas por la

Gerencia General
E)
Funciones
especficas

Dirigir el procesamiento de la informacin generada en las Unidades
Operativas, disponiendo las
acciones que garanticen la consistencia, estandarizacin y seguridad
de la informacin.
Evaluar y optimizar el u uso de los recursos

tecnolgicos informticos.
Dirigir los mantenimientos preventivos y correctivos de los

equipos de cmputo.
F) Responsabilidad.
Dirigir y supervisar la formulacin de los Informes Ejecutivos y/o Informes de Gestin de la

Alta
direccin, para ser elevados al Directorio y las instancias respectivas.
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Gerentes de operaciones de los planes implementados.
Gerente de informtica de las estadsticas de cada plan implementado
Gerente financiero o contador general
Asistente status segn los proveedores locales e internacionales.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

Descendente con sus subalternos a cargo.

Conocimiento
Nivel acadmico

conocimientos
en computacin y rea
turstica
local e internacional.
Titulo universitario
en informtica
Edad
Entre 35 a 40 aos
Experiencia
s
Responsable, buen coordinador, hbil y

buen lder. Proactivo
Ninguna especifica
Casado (a)
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Tcnico administrador de datos)

Nombre del puesto
Tcnico administrador de datos
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Planificar, dirigir, informar.
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno
Todos los departamentos del rea.
C) Propsito del
puesto
Planear y disear la arquitectura de datos, desarrollar e implantar estndares
y procedimientos de seguridad e integridad de la informacin, realizando labores de
Administracin y mantenimiento de las bases de datos, asimismo, propone
alternativas de adquisicin de software de bases de datos
D)
Funciones
generales
Disear el modelamiento de la Base de Datos conjuntamente con el equipo de

desarrollo de proyectos
de Sistemas de Informacin.
Determinar los modelos lgicos y fsicos de datos y los

mtodos de acceso.
Aprobar el diseo de las bases

de datos.
Preparar el Plan de desarrollo de sistemas en base de datos, en

concordancia con los planes de
desarrollo de sistemas de informacin.
Realizar la identificacin nica del dato y controlar el uso de descripciones
estandarizadas en el diccionario de datos.
Realizar otras funciones afines que le sean

asignadas por la Jefatura
E)
Funciones
especficas
Definir y mantener el diccionario

de datos.
Asegurar la calidad de los datos, a travs de pruebas conjuntas con el

equipo de desarrollo.
F) Responsabilidad.
Establecer y controlar la metodologa de desarrollo de bases de datos.

Definir el contenido lgico y fsico de las bases de datos.
Comunicar las estadsticas oficiales del CHN.

Dirigir los mecanismos de comunicacin informtica del CHN.
Le reportan.
Todos los departamentos dentro del sistema.
I) Comunicacin.
La comunicacin es ascendente hacia el gerente de informtica


Conocimiento
Edad

turstica local e internacional.
Estudiante o titulo universitario en
informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Tcnico de mantenimiento y

prevencin)
Numero de plazas
Tcnico de mantenimiento y
prevencin
1
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Nombre del puesto
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Brindar soporte en tecnologa de sistemas operativos, software de desarrollo, software
de Base de Datos y Comunicacin en general. Y realizar actividades relacionadas con
la instalacin, mantenimiento, soporte tcnico de software y hardware y equipos de
comunicacin.
el
Instalar equipos de cmputo a nivel nacional, instruyendo al usuario sobre su uso.

Configurar e instalar los software autorizados en los equipos de computo de CHN, efectuando
control correspondiente de las licencias.
Efectuar y/o supervisar el mantenimiento preventivo y correctivo de los equipos de

computo y
electrnicos del CHN, efectuando el control de las garantas presentadas por los proveedores
de
equipos.
Evaluar peridicamente la performance tcnica de los equipos de computo,
efectuando la actualizacin correspondiente, as como la evaluacin y
actualizacin de los sistemas operativos de procesamiento
automtico de datos.
Efectuar el diseo de redes acorde a los requerimientos del usuario, as como evaluar la
instalacin de
redes a nivel nacional efectuada por terceros.
Monitorear y dar soporte a los Servidores y equipos de comunicacin informtica del CHN. Como
sitio
web, redes de informacin, entre otros, brindando el soporte tcnico correspondiente.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios

del CHN, as como programar los servicios y facilidades que brinda la Central
Telefnica, mantenimiento, instalacin,
traslados y programacin de anexos.
F) Responsabilidad.
Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y

UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.

Monitorear, dar mantenimiento y soporte al cableado estructurado de datos, circuito elctrico y
UPS
en las Unidades Organizativas del CHN.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.


Conocimiento
Edad

informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivoespecifica
Ninguna
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de puestos CHN (Programador)

Nombre del puesto
Programador
Numero de plazas
Ubicacin
Tipo de contrato
mbito de operacin
Contrato
Jefe inmediato
Gerente informtica
ninguno

Efectuar el mantenimiento y control de los programas que componen los sistemas
de informacin, de acuerdo a las especificaciones tcnicas establecidas..
Disear la estructura de los archivos, interface de usuarios y reportes requeridos por los
sistemas de
informacin.
Elaborar los mecanismos de control para asegurar la integridad y veracidad de la informacin.
Elaborar y mantener actualizada la documentacin tcnica de los aplicativos informticos,
Especificaciones, Diagramas y Manuales.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, en las reas correspondientes.
Efectuar el mantenimiento de los aplicativos o sistemas de informacin desarrollados.
Realizar otras funciones afines que le sean asignadas.
Brindar soporte tcnico y capacitacin en equipos de comunicacin a los usuarios del CHN, as
como
programar los servicios y facilidades que brinda la Central Telefnica, mantenimiento,
instalacin,
traslados y programacin de anexos.
Mantener conocimientos actualizados sobre lenguajes estndar, mtodos de codificacin y

requerimientos de operacin.
Colaborar en el diseo de partes automatizadas del sistema.
Analizar especificaciones de programas para el cumplimiento de los estndares.
Disear lgicas y cdigos de programas en lenguajes autorizados.
F) Responsabilidad.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las normas y

estndares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
Efectuar el mantenimiento de los sistemas de informacin, cumpliendo con las normas y

estndares
establecidos. Niveles de seguridad, calidad y performance requeridos.
Le reportan.
Todos los departamentos relacionados con el sistema de CHN.
I) Comunicacin.


Conocimiento
Edad

informtica
Entre 25 a 35 aos
Experiencia
s

buen lder.
Proactivo
Ninguna especifica
soltero (a)
Nivel acadmico
Ka r e n G u zm n
Au t o r i z a d o
CHN
n
24 - 2 - 2 0 1 2
Manual de procedimientos CHN
Objetivos
Proporcionar informacin que sirva de base para evaluar la eficiencia Del sistema en el
cumplimiento de sus funciones especficas, una vez finalizada la identificacin y desarrollo de
cada uno de los procesos y procedimientos.
Incorporar a los sistemas y procedimientos administrativos, la utilizacin de herramientas que

ayuden a agilizar el flujo de informacin y de esta manera facilitar el entendimiento, para
ayudar a la toma de decisiones (Impactando la gestin departamental y producto de la
sumatoria de los mismos mejorar la gestin institucional).
Contribuir al enriquecimiento del compendio documental y a la consolidacin de la

institucionalizacin de procesos operativos y administrativos en lo referente gestin del capital
humano como recurso que agrega valor a los servicios prestados.
Proporcionar una herramienta que facilite el proceso de induccin y capacitacin del personal
nuevo e incentivar la polifuncionalidad al interior de cada rea, Departamento, Seccin,
Oficina, etc..
Utilidad
Permite conocer el funcionamiento interno con lo que respecta a descripcin de tareas,

ubicacin, requerimientos y a los puestos responsables de su ejecucin.
Auxilian en la induccin del puesto y al adiestramiento facilitando la capacitacin del personal

ya que describen en forma detallada las actividades de cada puesto.
Sirve para el anlisis o revisin de los procedimientos de un sistema (Auditoria sistmica).

Interviene en la consulta de todo el personal.
Proporciona ayudas para el emprendimiento en tareas como; la simplificacin de trabajo como;
anlisis de tiempos, delegacin de autoridad, eliminacin de pasos,
etc.
Para establecer un sistema de informacin o bien modificar el ya existente.

Para uniformar y controlar el cumplimiento de las rutinas de trabajo y evitar su alteracin
arbitraria (Paradigmas).
Determina de forma sencilla las responsabilidades por fallas hechas bajo paradigmas.
Facilita las labores de auditoria, evaluacin del control interno y estudio de desempeo.
Aumenta la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y cmo deben
hacerlo.
Ayuda a la coordinacin de actividades y evitar duplicidades, regulando a su vez la carga

laboral.
Construye una base para el anlisis posterior del trabajo y el mejoramiento de los sistemas,
procedimientos y mtodos.
Definicin de conceptos
Manual de procedimientos: Los Manuales de Procedimientos son medios escritos valiosos
para la comunicacin, y sirven para registrar y transmitir la informacin, respecto al funcionamiento
de una organizacin; es decir, es un documento que contiene, en forma ordenada y sistemtica, la
informacin y/o las instrucciones de ejecucin operativo-administrativa de la organizacin.
Adems, El manual de procedimientos permite el establecimiento de un marco de
actuacin que fija limites (polticas) a travs de una red de procesos y posibilita por medio de la
descripcin de procedimientos, dar soporte a la operacin en pos de un mejor servicio, generando
una abstraccin del modelo real que entregar informacin que permitir saber: qu es lo que
cada ente est facultado y debe realizar; cmo se concreta una funcin o proceso con
actividades y pasos; quin es responsable del desarrollo de las actividades; dnde estn los
puntos clave de control de cada procedimiento. Para as facilitar su supervisin, control,
evaluacin y mejora.
Esquema general de la propuesta planteada
C.H.N
.
info@chn.com.gt
http://www.chn.com.gt
Manual de procedimientos CHN

CHN
Manual de procedimientos CHN (1)

Descripcin del procedimiento
Nombre del procedimiento: consulta va FAX
Poltica: Disponibilidad de servicios

Propsito: Reforzar inters del cliente en nuestros servicios.
Alcance: Tener en cuenta los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador de FAX
Definicin: Brindar informacin requerida ya sea de hoteles, vuelos o lugares
tursticos.
Documentos: Fax en correlativo
Instrucciones para llenar las formas: Instructivo de lleno papel membretado.
Norma del documento: llenado desde el computador
Distribucin: Envi va Fax
Procedimiento:
Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
Descripcin
1
cliente
Operador de Fax
Operador de Fax
Hace solicitud de informacin va fax

Recibe solicitud del cliente y enva de informacin
requerida
por la misma
Ingreso
al sistema
va.para obtener informacin y se genera
documento.
Operador de Fax
Envi de la informacin solicitada
Operador de Fax
EL cliente recibir llamado del operador para confirmacin de

informacin. Y aclaracin de dudas.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados generar

un reporte en el sistema para anlisis de la no compra y
cambios futuros.
Cliente
Operador de Fax
Si el cliente confirma la compra del servicio.

Se ingresa la solicitud del servicio al sistema, ya sea
reservacin de hotel, vuelo o paquete turstico.
Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Karen Ivonne
Toj
Guzmn
Cliente
Operador de Fax
Sistema
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por fax
del
El cliente
recibe
informaci
n
solicitada
Decisin
Si
del
cliente
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Operador
enva
informacin
solicitada y
llama para dar
seguimiento
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimie
nt o del
cliente al
sistema
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
Se
genera
documen
to
Autorizado Por:
Fecha de elaboracin:
CHN
24-02.2012
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va E-mail

Propsito: Reforzar inters del cliente en
nuestros servicios. Alcance: Tener en cuenta
los requerimientos del cliente.
Responsabilidad: Operador correo electrnico
tursticos.
Documentos: registro de informacin por correlativo
Distribucin: Envi va E-mail
Procedimiento: Ver diagrama de procedimiento.
NO.
Responsable
cliente
Operador de correo electrnico
Descripcin
Hace solicitud de informacin va Email

requerida
Ingreso
al sistema
por la misma
va.para obtener informacin y se genera
documento.
Envi de la informacin solicitada y solicita confirmacin de

recibido.
Cliente
Da seguimiento por la misma va para cerrar la venta.

cambios futuros.
Cliente

Cliente
Recibe la confirmacin del servicio con su comprobante de

pago.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Operador correo electrnico
Sistema
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por Email
El cliente
recibe
informaci
n
solicitada
Decisin
Si
del
cliente
Operador
Recibe
solicitud
del
cliente
Operador
enva
informacin
solicitada y
da
seguimiento
al cliente
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Se genera
informaci
n
solicitada
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
No
Se
genera
documen
to
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Operador
genera
confirmacin
de vuelo, hotel
o paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012
CHN

Nombre del procedimiento: consulta va telefnica

Responsabilidad: Operador de telfonos
tursticos.
Documentos: registro de llamada
Distribucin: Envi email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Operador de telfono
Recibe llamado del cliente y ofrece informacin

requerida por
el cliente.
Operador de telfono
Ingreso al sistema para obtener informacin solicitada por el
Hace solicitud de informacin va telefnica
cliente y resuelve todas las inquietudes del cliente

4
Cliente

cambios futuros. Y finaliza la llamada.
Cliente
Operador de telfono

Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Operador de telefono
Sistema
inici
o
Solicitud
de
informaci
n
por
telefono
El cliente
recibe
informaci
n
solicitada
Decisin
Si
del
cliente
Operado
r
Recibe
llamad
Operador
ingresa al
sistema
para
obtener
informaci
n
Operador da
toda la
informacin
solicitada por
el cliente
Operador
concreta la
venta e
ingresa al
sistema lo
requerido por
el cliente
Se
genera
documen
to
Ingreso de
requerimien
to del
cliente al
sistema
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Elaborado Por:
Karen Guzmn
Operador
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
Autorizado Por:
CHN
Se
genera
documen
to
24-02.2012
CHN

Nombre del procedimiento: Consulta a por sitio WEB

Responsabilidad: Sistema
tursticos.
Documentos: sistema genera correlativo
Distribucin: Envi va email
NO.
Responsable
Descripcin
cliente
Hace solicitud de informacin a travs del sitio web
Sistema
Sistema

requerida.
El sistema recopila informacin requerida por el cliente y
muestra en la pantalla la informacin solicitada por el cliente.
Sistema
Envi de la informacin solicitada
Sistema
EL cliente recibir correo del sistema para confirmacin de

informacin.
Cliente
Si el cliente no se decide por los servicios prestados se genera

cambios futuros.
Cliente
Sistema
EL sistema realiza el cobro automtico por tarjeta y enva va

correo la confirmacin al cliente de lo requerido.
Elaborado Por:
Autorizado Por:
Fecha de
MANUAL DE
Karen Guzmn
CHN
elaboracin:
PROCEDIMIENTOS
24-02.2012
Cliente
Sistema
El sistema
recibe el
requerimien
to del
cliente
inici
o
Solicitud
de
informaci
n por la
WEB
El sistema
recopila la
informaci
n
deseada
por el
cliente
El sistema
genera la
informacin
solicitada por el
cliente
El cliente ve
en pantalla
la
informacin
requerida en
la pgina
WEB
El sistema
genera
confirmacin
de vuelo,
hotel o
paquete y se
le enva al
cliente con su
constancia de
pago
Decisin
Si
del
cliente
No
FIN
El cliente
recibe de
enterado su
confirmacin
y Boucher de
pago del
servicio
requerido
Elaborado
Por:
Karen Guzmn
Autorizado Por:
CHN
24-02.2012

Proyecto CHN Investigación

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

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Format Tersedia

Proyecto CHN Investigación

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Format Tersedia

Introduccin

Evaluacin FODA empresa CHN

Anlisis FODA CHN

Matriz de FODA CHN

Reforzar las estrategias

conocimiento del medio

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional

de observarse, en el rea superior se sita el Gerente General, quien es la

Computacional y el Departamento de Automatizacin de Oficinas. El jefe del

A continuacin se presenta un cuadro de resumen del cambio de personal operativo:

Estructura organizacional de la Corporacin Hotelera Nacional (Propuesta nueva)

Anlisis de Causa y Efecto

Cuenta solo con

Flujo de datos de la solucin propuesta

Diagrama de flujo del departamento de desarrollo y mercadeo

Fin del proceso

Diagrama de flujo de datos departamento de operaciones

Inicio del proceso

Diagrama de flujo departamento de contabilidad.

Diagrama de fujo departamento de informtica.

Alimentacin del sistema a travs de datos ingresados por

Los tcnicos de manejo

Se solicita apoyo del

Manual de puestos de dentro de CHN

Manual de puestos CHN (Gerente de desarrollo y mercadeo)

Gerente de desarrollo y mercadeo

Dirigir, organizar y controlar el departamento para proporcionar a los departamentos

Preparar planes y presupuestos de ventas, de modo que debe planificar

La comunicacin es ascendente hacia el gerente general.

J) Perfl o especificaciones del puesto.

Dominio completo del idioma ingles,

Mnimo 5 aos en el rea.

Responsable, buen coordinador, hbil y buen

Sexo / o estado civil

Manual de puestos CHN (asistente de desarrollo y

Asistente de Gerente de desarrollo y

Nombre del puesto

Gerente de desarrollo y mercadeo

Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Mantenimiento de los archivos del rea de investigacin y

Redaccin de documentos internos y externos.

Recopilacin de informacin para planes de

Control de citas programadas del gerente del rea.

Envi de informacin requerida por la gerencia.

La comunicacin es ascendente hacia el gerente de desarrollo y mercadeo.

J) Perfl o especificaciones del puesto.

Dominio completo del idioma ingles,

Mnimo 2 aos en el rea.

Responsable, buen coordinador, hbil

Sexo / o estado civil

Manual de puestos CHN (Gerente fnanciero/ Contador

Gerente financiero/ contador general

Apoyo a la gerencia de desarrollo y mercadeo.

Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de

Dar supervisin a su equipo de trabajo que son los ejecutivos de cuenta.

Obtener negociaciones de compra al mejor precio, servicio y condiciones de

J) Perfl o especificaciones del puesto.

Dominio y conocimientos de leyes

Mnimo 5 aos en el rea.

Responsable, buen coordinador, hbil

Sexo / o estado civil

Manual de puestos CHN (Auxiliar contable)

Gerente financiero / contador general