Plan Estratgico para la

Implantacin de una
Gestin de la Calidad Total
PUBLICIDAD Y COLOR S.A.
CONSTANZA

Camila Barriga G.
Miguel ngel Gonzlez I.
Constanza Rosales R.

Rol USM: 201160571-3

Rol USM: 201204661-0
Rol USM: 201266534-5

camila.barriga@alumnos.usm.cl
miguel.gonzalez.12@sansano.usm.cl
constanza.rosales.12@sansano.usm.cl

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II SEMESTRE 2016

OBJETIVO GENERAL
El objetivo general de este trabajo consiste en identificar los principales problemas que afectan a la
empresa Publicidad y Color S.A. para poder generar un completo anlisis mediante la norma ISO 90012008, y lograr que haya una buena administracin de la empresa con una buena toma de decisiones y
una organizacin altamente participativa de todos los procesos a llevar a cabo.

ANTECEDENTES GENERALES
En el primer informe se analiz la empresa Publicidad y Color S.A. en la que se encontr una
serie de malas decisiones tomadas por la organizacin, las cuales afectaron directamente el
funcionamiento y posteriormente sus ingresos.
En cuanto a la mala toma de decisiones, se encontraron distintos factores claves, tales como
una psima misin, visin, y polticas de calidad de la empresa; debido a esto, se propusieron
soluciones a estas, asignando una nueva misin, visin y poltica de calidad; cabe destacar que
se construyeron luego de realizar distintos anlisis crticos a la empresa, tomando en cuenta
los tanto los problemas financieros a los cuales se estaba presentando la empresa, como de
tales aspectos errneamente definidos por de la empresa (misin, visin, polticas de calidad).
Los principales problemas que se encontraron en la empresa fueron los siguientes:
La existencia de un cambio abismante en su estrategia, incumplimiento de plazos y
rechazos de productos, lo que gener una disminucin en la calidad del producto, y
finalmente una prdida del 30% de sus clientes.
Malas relaciones interpersonales en la compaa, generando mal ambiente laboral.
La presencia de un gerente autoritario, carente de liderazgo.
Falta de informacin y de gestin al cambiar al proveedor.
Puestos laborales mal definidos.
Posteriormente, en el anlisis de la misin que tena la empresa, se encontr que sta estaba
invalida desde el ao 2012, ao donde la empresa cambi de estrategia y objetivos a unos
completamente distintos a los iniciales. Esto no permita reconocer a la empresa como una
empresa de publicidad, ni saber a qu se dedicaban las personas que trabajaban en ella.
Para la nueva misin, se defini a qu se dedica la empresa, respondiendo a la pregunta Cul
es nuestro negocio?, abarcando la nueva estrategia y nuevos objetivos. Adems, define a su
cliente objetivo.
Luego, en cuanto a la visin, esta tambin estaba mal definida por la empresa debido a que
no cumpla de manera clara con el objetivo de definir cul era el fin de la empresa en el largo
plazo, es decir, no responda con claridad hacia dnde quiere llegar?. Por lo que se propone
una visin similar, pero ms clara, respondiendo de manera precisa las preguntas cruciales
que debe cumplir cualquier visin bien propuesta.

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En cuanto al anlisis crtico que se realiz a las polticas de calidad, se encontr que estas no
estaban bien propuestas debido a que no respondan a las preguntas bsicas que debe
expresar una buena poltica de calidad. Posterior al anlisis, se defini una nueva poltica de
calidad, la cual es capaz de responder las preguntas A que me dedico?, Qu quiero lograr?,
Bajo qu mtodo trabajo? y finalmente, Cmo lo quiero lograr?, todo esto, teniendo
siempre en cuenta los objetivos de la empresa.

FACTORES CRTICOS DE XITO

Los factores crticos de xito (FCE), son aquellos elementos cuya presencia constituyen
ventajas competitivas para la empresa, y si esta carece de tales factores, entonces la empresa
se ve imposibilitada de cumplir su misin
A continuacin, se mencionan seis FCE de Publicidad y Color S.A.:
1. Participacin y compromiso del liderazgo, ya que actualmente mantiene un estilo de
direccin y liderazgo autoritario, lo cual impide generar espacios de comunicacin
efectiva, ya que hay poca capacidad resolutiva e insuficiente capacidad para dirigir
equipos. Tambin existe una gran falta de compromiso del hermano mayor y dbil
liderazgo, que se hace llamar el Gerente de Produccin.
2. Claridad en la comunicacin de la estrategia, es decir, que cada uno de los integrantes de
la empresa tengan claramente identificado cual es la misin, visin, valores y objetivos de
la empresa para as poder adecuarse a cada una de las polticas establecidas en la empresa.
3. Formacin de una estructura organizacional adecuada, ya que actualmente mantiene una
extremada rigidez y excesiva dependencia de jerarqua mxima, no hay claridad en los
puestos de trabajo de cada integrante lo que genera inadecuadas relaciones
interpersonales, con una mala interaccin entre jefes e integrantes de los grupos de
trabajo.
4. Supervisin y reevaluacin constante de las polticas, ya que el resultado final del producto
no depende solo de una parte del proceso, si no que cada proceso es importante, por lo
que desde un principio tiene que generarse todo correctamente. Si hay errores corregirlos
inmediatamente y no al final, as se optimiza tiempo y dinero y no seguir generando
incumplimientos de plazos o no conformidades por rechazos por productos defectuosos.
5. Una constante capacitacin, referida a una capacitacin de mejora constante para el
personal, manteniendo un personal totalmente activo y motivado lo que habilite buscar
la constante manera de mantener satisfecho al cliente, con un adecuado desempeo y
motivacin del cumplimiento de los objetivos de la empresa.

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6. Tener una herramienta para apoyar la gestin estratgica, es decir, potenciar el

empowerment. Que los trabajadores tengan la posibilidad de comentar o decidir, expresar
y tener en cuenta sus opiniones, lo que conlleva a mantenerlos motivados.

DEFINICIN DE LAS TAREAS A REALIZAR POR FASES

1. PRIMERA FASE: LA PREPARACIN
a) Primera Etapa: Pre diagnstico y Definicin de equipos de trabajo.
En la empresa Publicidad y Color S.A. se encontraron distintos problemas, debido a mltiples
factores, entre estos estaba la existencia de distintos paradigmas dentro de la empresa, tanto
en el alto nivel de gerencia, como en el resto de la compaa. Estos paradigmas que se
describen ms adelante afectaban fuertemente tanto en el ambiente laboral, como en la
ejecucin del trabajo de cada uno de los empleados de la empresa. A continuacin, se
presentan seis paradigmas que afectan a Publicidad y Color S.A.
o Paradigma 1: Pensar que, porque llevan muchos aos en la industria, son
indispensables como empresa y, por lo tanto, no corren riesgo de quiebra.
o Paradigma 2: Hacer referencia a que el lder, por ser tal, tiene la cualidad de tener un
mal trato con sus empleados, y as obtener buenos resultados en la compaa.
o Paradigma 3: Pensar que, por bajar la calidad del producto, no perdern a sus clientes
con aos de antigedad.
o Paradigma 4: Pensar que, porque su mtodo ha funcionado bien todos estos aos,
no requieren de nuevos sistemas, ni procesos.
o Paradigma 5: Pensar que los empleados son reemplazables, porque siempre se han
sido reemplazados en la empresa y nada malo ocurri al momento de hacerlo.
o Paradigma 6: Pensar que, los empleados son un activo de la empresa, porque siempre
han sido vistos as.

2. SEGUNDA FASE: PUESTA EN MARCHA E IMPLEMENTACIN

a) Cuarta Etapa: Elaboracin del Manual de la Calidad.

Visin
Ser reconocida a nivel nacional como agencia lder de publicidad
Misin
Ser una empresa de publicidad que genera gigantografas en la va pblica con amplia
gama de resoluciones, que busca acercar a las empresas y personas mediante soluciones
digitales ofreciendo los mejores precios sin dejar de lado la calidad, logrando as
aumentar el nmero de consumidores de nuestros clientes

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Valores
o
o
o
o
o

Calidad en producto final, y en cada proceso.

Responsabilidad y Puntualidad con cada compromiso (pedido)
Trabajo en equipo
Comunicacin entre trabajadores.
Respeto

Poltica de la calidad
Entregamos una excelente atencin fabricando productos a pedido ya sean
propagandas y gigantografas, logrando proporcionar a su vez servicios de postventa
que generan confianza y fidelidad a nuestros clientes externos, superando sus
expectativas y obteniendo el reconocimiento de nuestros competidores, a travs de una
atencin personalizada, cumpliendo con respectivos valores y principios de seriedad,
respeto, honestidad y compromiso con nuestros clientes, proveedores y empleados, una
preocupacin permanente por la calidad en nuestros productos y una excelencia
operacional

Objetivos de la calidad

Implementar una gestin para la correccin de resultados pasados y actuales mediante

ciertas pautas que permita por medio de una cultura de procesos establecer un conjunto
de indicadores cuantificables y medibles de nuestros niveles de eficacia y eficiencia para
un mejorado resultado futuro.

Fomentar y mantener un clima favorable para el mejoramiento continuo de la empresa

formando y motivando al menos al 75% de los colaboradores con una participacin activa
perteneciente a la empresa con la calidad, la autodisciplina y el trabajo en equipo.

Asegurar la revisin continua del sistema de Gestin de Calidad a travs de permanentes

auditorias de calidad, que permitan una evaluacin crtica y garanticen la mejora continua
del mismo, esta ser un objetivo permanente para el desempeo de la empresa.

Supervisar la ejecucin y desarrollo de planes, programas y proyectos que estn

directamente relacionados con los Objetivos de Calidad mediante encuestas trimestrales,
se disearn las directrices y se propondrn las orientaciones necesarias para que estos
sean llevado a cabo en todos los niveles, con esto se lograr eficacia y eficiencia
diferenciadora en la empresa.
b) Sexta Etapa: Primera Auditora Interna.

Al aplicar los seis requisitos de la norma 9001:2008 a la empresa Publicidad y Color S.A., se
obtiene lo siguiente:
Gran prdida de clientes y participacin en el mercado (disminucin del 30%). Esta crisis
generada por incumplimiento de plazos y rechazos de productos defectuosos
principalmente, provoca una considerable disminucin en las utilidades. La estructura

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organizacin extremadamente rgida, la excesiva dependencia de la jerarqua mxima y
la deficiente relacin entre los trabajadores han impedido la mejora continua.

La retencin de clientes. Como la empresa ha tenido una importante prdida de clientes,

no quiere que eso siga sucediendo, por lo que se debe centrar en las necesidades y
requisitos de cada cliente para poder adecuarse a ellos y lograr entregar un servicio y
satisfaccin completa.

Identificar los procesos de sistema de gestin de calidad y su aplicacin a travs de la

empresa. Detallar cada proceso, cada etapa a llevar a cabo y analizar todos los pro y
contras existentes. Tener un seguimiento de cada proceso a ejecutar, que este todo
controlado (materiales, insumos, entre otros).

Implementar requisitos normativos para poder controlar la responsabilidad de cada

trabajador perteneciente a la empresa, es decir, su puntualidad en cada turno y todas las
capacitaciones a las cual debe asistir. Y a su vez un requisito normativo para el correcto
funcionamiento de los pedidos (cumplimiento de plazos, conformidad de producto
terminado).

Los requerimientos de cada cliente. Conocer a cada cliente en detalle para poder cumplir
todos sus requerimientos, entregar el producto de la mejor manera, tener la total
satisfaccin de cada cliente.

Una constante evaluacin a proveedores para mantener controlado las caractersticas

que afirman y el correcto funcionamiento en cuanto a plazos de la entrega de insumos
acordados.

3. CUARTA FASE: LA INSTITUCIONALIZACIN

Esta fase es el equivalente al cierre del proyecto de implementar un nuevo plan estratgico,
sobre todo cuando se implementa una nueva Gestin de Calidad en la organizacin; esto
debido a que, al implementarla, suele ir conexa a ms cambios dentro de la empresa. Al
institucionalizar el proyecto (o etapas) se busca que estos estn completos y bien formulados
y levados a cabo; para esta fase se suelen implementar listas de control en algunos casos, y
en otros, incentivos a los trabajadores.
Al implementar un nuevo modelo de Gestin de Calidad Total.
Comisiones para los trabajadores, al momento de generar ventas; a la vez, comisiones
permanentes para aquellos que generen alianzas con nuevas empresas, esto debido a que
estas nuevas alianzas sern ingresos constantes para la empresa, por lo tanto, es lgico
motivarlos de manera permanente a ellos tambin.

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Hacer semestralmente encuestas annimas a los trabajadores, con el fin de medir cmo es el
ambiente laboral; en caso de haber mejorado, ofrecer actividades para ellos. En caso de no
mejorar, buscar cual es el problema para eliminarlo o bien, mejorarlo.
Hacer actividades al aire libre para los empleados, tanto para incentivar las buenas relaciones
entre los trabajadores, como para generar lazos ms estrechos entre ellos.
Hacer actividades como fiestas, cenas, almuerzos, etc. para incentivar el buen nimo de los
trabajadores, y compromiso con la empresa.
Al momento de hacer capacitaciones al personal, generar dentro de ellas, tiempo para coffee
break, o similares, con el fin de que los empleados tengan una mejor disposicin a esta y, por
lo tanto, mejor captacin de lo que se busca dar a entender en la capacitacin.
Mediante estas pequeas motivaciones, se lograra mejorar tanto el rea de produccin,
como en todo el resto de la empresa, esto debido a que, mejorara el ambiente laboral (el cual
era un problema serio en la empresa), mejoraran las capacidades (o habilidades) de los
trabajadores y, adems, motivara a los trabajadores para generar ms ventas, e ingresos para
la empresa.
Al haber encuesta semestral, sera un mtodo donde existira la mejora continua, debido a
que ah quedar en evidencia lo que estara fallando en la compaa, y se podran tomar
distintas medidas para mejorarlo continuamente.