Esta actividad consiste en conocer sobre la Implementacin del CRM en el rea
comercial, teniendo en cuenta teniendo su metodologa de implementacin y su automatizacin. Para lograr esta apropiacin del conocimiento realice una consulta y lectura analtica del recurso educativo digital denominado Implementacin de la estrategia CRM, adems del material de apoyo que hace parte de los materiales del programa para esta actividad. A travs del estudio de este material podr encontrar solucin a interrogantes como: De qu forma una estrategia CRM aporta a la dinmica de la gestin de las relaciones con el cliente? La gestin de ventas se encarga del mantenimiento y mejora de la relacin con el cliente en aquellos aspectos que correspondan a la venta propia mente dicha. La captacin y retencin de clientes es una consideracin secundaria para la venta, y ah es donde interacta con el marketing y el servicio al cliente, complementando la gestin integral de los procesos. Cmo se relaciona el CRM con el rea comercial? Una empresa tiene reas funcionales que aportan en la cadena de valor, desde los procesos primarios en los que se gestionan la produccin y la comercializacin, hasta los procesos secundarios o de apoyo, como son el Talento Humano, la gestin financiera, la tecnologa, entre otros, estos hacen que exista una propuesta de valor acorde a las exigencias del cliente. Para la implementacin del CRM, estas reas juegan un papel muy importante en especial, aquel en las que el front office muestra su potencial de accin con el cliente; es por eso que a partir de ahora nuestra atencin se centrar en la gestin comercial de la cadena de valor. Cmo implementar una estrategia CRM? La apropiacin del marketing por parte de la empresa que acoge la estrategia CRM acopla las funciones del verdadero sentido de la mezcla del mercadeo, en especial de: Anlisis interno: en el cual se crea un centro de informacin del cliente, en el que se le tratan aspectos como la situacin financiera, la rentabilidad, el grado de retencin, el grado de lealtad, la participacin, el valor del cliente, el estado de recepcin de llamadas, la dinmica de la venta, entre otros aspectos. Anlisis del entorno: en el cual se especifica informacin sobre cuota de mercado o ndice de penetracin, anlisis de informacin sobre la competencia, identificacin de prescriptores, entre otros aspectos. Oportunidades de mercado: en el cual se maneja informacin sobre fortalezas y debilidades del mercado, base de datos, minera de datos, investigaciones,
gestin de call centers, informacin sobre pblico objetivo, posicionamiento, entre
otros aspectos. Qu precauciones se deben tener al implementar CRM? Las implementaciones fciles no existen. Un sistema CRM es una implementacin muy compleja que incluye muchos elementos y requiere la integracin de los procesos de gestin interna. Los aspectos a tener en cuenta al momento de implementar el CRM son:
Se deben combinar los distintos sistemas que ya estn instalados en el
entorno corporativo La gestin del nmero de usuarios debe ser la cantidad adecuada y el tipo de uso que se va a tener en las aplicaciones Tener en cuenta los procesos de negocios y la cultura corporativa de la empresa Desarrollar un programa de capacitacin y motivacin para el uso del CRM.
Actividades de transferencia de conocimiento
Para la realizacin de esta actividad de transferencia se solicita que analice la informacin presentada en el documento denominado APLICACIN DE UN CRM A UNA EMPRESA BANCA NACIONAL, que se encuentra en el material de apoyo de la actividad de aprendizaje 3. En este documento se presenta el caso de la empresa bancaria denominada Banca Nacional. Teniendo en cuenta la lectura y anlisis del caso, responda las siguientes preguntas: 1. Cules son las caractersticas de mercadotecnia, ventas y servicio al cliente?
las
reas
de
la
empresa:
Mercadotecnia: era ejercer presin en la forma como se estimaban precios, en su
estructura de costos y en la reduccin de la demanda en el mercado. Ventas: entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia. Servicio al cliente: Demora en la atencin al cliente, Lentitud en respuestas del Front y del Back office
2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de
relaciones con el cliente? En el estudio de Mckoy (2007) sobre la disponibilidad de conocimiento y habilidades de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente
3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para
acercarse a un verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atencin del mismo? La Banca present durante mucho tiempo, situaciones adversas en las relaciones con los clientes. Entre las razones que se pudieron rescatar se encontraron:
Demora en la atencin al cliente
Presentacin deficiente de los servicios que ofrece
Lentitud en respuestas del Front y del Back office
Contacto telefnico poco recurrente
Nulo servicio posventa
Manejo de informacin slo para procesos de cierre de venta
No existe repositorio de informacin del cliente
Dependencia estratgica en la ventaja comparativa con los competidores
4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el
cliente? La Banca Nacional decidi centrar sus esfuerzos en profundizar en el conocimiento del cliente en torno al pas, y su vez, con esto, verificar como podra generar ventaja competitiva.
5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y
para generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin? Las directivas de la Banca Nacional propusieron una estrategia como ventaja competitiva, basada en la generacin de valor econmico, contemplando en el enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeo
6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de
los ingresos y de reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo? En lo referente a la mayor productividad, se gener ventaja competitiva en calidad y productividad, entregando productos ms rpidos, ms baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo diferenciados con la competencia
7. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa
de trabajo de la estrategia? Las directivas de la Banca Nacional
8. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el
grfico. Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en 3 grandes segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias. En el grafico aparece varios segmentos donde cada uno tiene cierto numero de estrategias que se basan en aumentar la base de clientes e incrementar los ingresos por cada relacin.
9. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa
Banca Nacional? Enfocarse ms en los clientes y despus en los productos que ofrecen