CLASIFICACIN DE LAS OPERACIONES

CONTROL 2 / SEMANA 2
PROFESOR: SR. HCTOR HIDALGO PREZ

Clasificacin de las Operaciones

TABLA DE CONTENIDOS
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PARTE I

: Introduccin

PARTE II

: Pregunta

PARTE III

: Respuesta Pregunta

PARTE IV

: Conclusin

PARTE V

: Citas Bibliogrficas

CLASIFICACIN DE LAS OPERACIONES

Alejandro Bernab Castro Muoz
Administracin de Operaciones
Instituto IACC
Domingo 06 de Abril de 2012
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PARTE I:
Introduccin:
Todo proceso productivo debe ser gestionado, es decir, debe ser planificado, controlado, dirigido,
organizado y coordinado.
Lo anterior nos permite hacer que las cosas sucedan de acuerdo a lo planeado. Por lo tanto, el
proceso es un medio para lograr el xito operacional y, por ende, obtener la satisfaccin de los
clientes objetivos.
Estos ltimos conceptos definen lo relevante que es manejar un proceso productivo, comenzando
con su diseo, pasando por su implementacin y terminando con el control del out-put del proceso
de transformacin (la salida del proceso puede ser un producto terminado o semi-elaborado).

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PARTE II:
Pregunta:
Para la clasificacin de un servicio bajo la modalidad de alto y de bajo contacto mencione un
ejemplo de una empresa y su servicio que es catalogado bajo dicho tipo de clasificacin (un ejemplo
para cada tipo de clasificacin).
Mencione la empresa, el producto y sus principales caractersticas.
Por ejemplo, el servicio de la empresa Correos de Chile, que distribuye la correspondencia a la
mayora de los hogares de nuestro pas, con una distribucin masiva y bajo un proceso totalmente
estandarizado y normado, se clasifica su servicio bajo el concepto de Servicio de Bajo Contacto.

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PARTE III:
Respuesta Pregunta:
a.- SERVICIOS DE ALTO CONTACTO:
Ejemplos:
Servicio de atencin mdica.
Servicio de asesora legal.
Servicio de atencin de afiliados de una AFP e Isapre.

Respondiendo a la pregunta del Control #2:

Empresa: AFP Cuprum.
Servicio:

Instituciones financiera privada encargadas de administrar los fondos y ahorros de

pensiones de sus afiliados que son trabajadores. En un sistema de capitalizacin individual de las
pensiones de vejez, invalidez y sobreviviencia.

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b.- SERVICIOS DE ALTO CONTACTO:

Ejemplos:
Servicio Bancario.
Compaas de Seguros.
Servicio de Telefona Celular.

Respondiendo a la pregunta del Control #2:

Empresa: Movistar.
Servicio: Provee servicio de equipos mviles con planes y sin planes amarrativos a un sector
importante de la poblacin, regido bajo las normas que establecen las instituciones gubernamentales
que controlan.

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PARTE IV:
Conclusin:
Los servicios de alto contacto son difciles de controlar y de programar, debido a que el cliente
siempre est involucrado en la produccin del servicio. El cliente tiene injerencia directa tanto en el
tipo y calidad del servicio como en el tiempo necesario para completar el servicio. El cliente evala
el servicio en el mismo acto en que se va produciendo. Este tipo de servicio se caracteriza por:

La demanda del cliente vara diariamente: Es importante la administracin efectiva de

las colas de esperas.

Por ejemplo:

La utilizacin de buenos sillones para la espera, de

televisores, de mquinas para el expendio de bebidas y de confites, mquinas de autoservicio, es

decir, cualquier elemento que mitigue la espera y evite la desercin.

La actitud del trabajador afecta el punto de vista del cliente frente al servicio: Por lo

tanto, siempre hay que presentar una actitud positiva, de buen trato, amable, simptica y
demostrar que lo requerido por el cliente es muy importante para la empresa.
Un servicio de alto contacto no implica un contacto prolongado entre empresa y cliente, sino no ms
bien, una participacin e influencia activa por parte del cliente en la fabricacin del servicio en s, es
decir, el cliente tiene la posibilidad de modificar el servicio segn su informacin y requerimiento.
Servicios de bajo contacto, no se requiere la presencia del cliente durante el proceso de
transformacin.

Por lo cual, existe una tendencia tanto a estandarizar los procedimientos y

operaciones como a su automatizacin o sistematizacin. Aqu la demanda es relativamente estable,

ya que los clientes son consumidores habituales de estos servicios y ellos no interactan o
modifican el servicio contratado, por lo tanto, es ms fcil adecuar o calzar la capacidad con la
demanda del servicio.
Aqu el cliente no puede modificar el servicio a su requerimiento y slo es un tomador del servicio.
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PARTE V:
Citas Bibliogrficas:
Texto:
1. Administracin de Operaciones Contenido Semana 2. Instituto IACC. Consultado el 02 de
Mayo de 2012.
2. Davis, M. M., Aquilano, N., & Chase, R. B. (2001). Fundamentos de Direccin de Operaciones.
Madrid: McGraw-Hill. Consultado el 02 de Mayo de 2012.

Web:

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