BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kesehatan merupakan kebutuhan dasar manusia untuk dapat hidup
layak dan produktif, untuk itu diperlukan penyelenggaraan pelayanan
kesehatan yang terkendali biaya dan kualitasnya. Seperti yang tercantum
dalam undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang kesehatan
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam
memperoleh akses atau sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh
pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Selain itu
dalam pasal 28 H ayat (1) dinyatakan bahwa setiap orang hendak hidup
sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan lingkungan
hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayan kesehatan
dan pasal 34 ayat (3) Negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas
pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang baik. (Suaib dkk,
2015).
Mutu Pelayanan kesehatan adalah derajat dipenuhinya kebutuhan
masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang sesuai
dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara
wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan kemampuan pemerintah dan
masyarakat, serta diselenggarakan secara aman dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar, 2001).
Pelayanan kesehatan merupakan faktor penting

dalam

meningkatkan derajat kesehatan dan kesejahteraan setiap insan di seluruh

dunia. Setiap orang mempunyai hak dalam memperoleh pelayan kesehatan
dan pemerintah bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya
kesehatan yang bermutu, aman, efisien dan terjangkau oleh seluruh lapisan
masyarakat (Pasal 19 uu No. 36 Tahun 2009).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) adalah badan hukum
publik yang dibentuk untuk menyelanggarakan program jaminan sosial.

BPJS terdiri dari BPJS kesehatan dan BPJS ketenagakerjaan. Dalam hal
ini BPJS Kesehatan merupakan badan hukum yang di bentuk untuk
menyelenggarakan

program

jaminan

kesehatan.

Semua

penduduk

Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan. Semua penduduk

Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh
BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan
di Indonesia dan telah membayar iuran (Kemenkes RI, 2013)
Setelah ada program Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS)
dari pemerintah masyarakat dapat lebih mudah menggunakan pelayanan
kesehatan, mulai dari masyarakat dengan status ekonomi rendah hingga
masyarakat dengan status ekonomi tinggi, mulai dari pelayanan primer
hingga pelayanan sekunder. Namun, setelah setahun program BPJS ini
berjalan selalu ada berbagai macam tanggapan dari masyarakat
penggunaan BPJS.
Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk
dengan harapannya (Nursalam, 2011). Kepuasaan pelanggan didasarkan
pada terpenuhi atau terlampauinya harapan pelanggan. Loyalitas
pelanggan dan profibilitas perusahaan yang maksimal dalam jangka
panjang diperoleh melalui kepuasan pelanggan.
Menurut Hartono (2010) kepuasan pasien adalah keadaan yang
dirasakan pasien setelah ia mengalami suatu tindakan atau hasil dan
memenuhi harapannya. Sedangkan menurut Pohan (2006) kepuasan pasien
adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari
kinerja

layanan

kesehatan

yang

diperolehnya

setelah

pasien

membandingkannya dengan apa yang diharapkannya.

Dalam mengukur kualitas jasa pelayanan (service quality) dapat
digunakan dimensi kualitas jasa yang dikemukakan tersebut adalah :
Pertama, Tangibles (bukti langsung) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi. Kedua, Reliabity (kendalan) yaitu
kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat
dan memuaskan. Ketiga, Responsivitas (daya tanggap) yaitu keinginan

para staff untuk membentuk para pelanggan dan memberikan pelayanan

dengan

tangga.

Keempat,

assurance

(jaminan

yang

mencakup

pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang

dimiliki pada staff bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Dari hasil studi pendahuluan yang dilakukan melalui wawancara
oleh peneliti yang lain, didapatkan hasil bahwa pasien pengguna BPJS
mengatakan terkadang mereka harus berulang kali kembali ke tempat
mereka berobat jika obat sudah habis namun sakitnya belum hilang. Pada
Pasien non BPJS peneliti menemukan beberapa pandangan terkait BPJS, 3
dari 5 mengatakan lebih baik membayar karena tidak ingin ribet
mengurusi BPJS dan 2 dari 5 mengatakan jika menggunakan BPJS takut
tidak dilayani dengan maksimal.
B. Rumusan Masalah
Pertanyaan peneltian
a. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
pengguna BPJS di Rumah Sakit Haji Medan
b. Bagaimana tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
pengguna non BPJS di Rumah Sakit Haji Medan
c. Adakah perbedaan tingkat kepuasaan pasien terhadap pelayanan
kesehatan penggunaan BPJS dan non BPJS di Rumah Sakit Haji
Medan
C. Tujuan penelitian
1. Tujuan umum
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
terhadap pelayanan kesehatan pengguna BPJS di Rumah Sakit Haji
Medan
2. Tujuan khusus
a. Mengidentifikasi karakteristik responden
b. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
kesehatan pengguna BPJS dan non BPJS di Rumah Sakit Haji
Medan
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi profesi Ilmu Kesehatan

Menjadi bahan referensi untuk pengembangan Ilmu Kesehatan

terutama dalam bidang manajemen keperawatan untuk mengetahui
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan di
fasilitas kesehatan.
2. Bagi Rumah Sakit Haji Medan
Menjadi bahan informasi sehingga

akan

mudah

jika

ingin

meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dengan melihat gambaran

tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan BPJS di Rumah
Sakit Haji Medan.
3. Bagi penelitian yang akan datang
Hasil penelitian ini dapat dijadikan informasi untuk mengembangkan
penelitian selanjutnya terkait dengan kepuasan pasien terhadap
pelayanan kesehatan BPJS di Rumah Sakit Haji Medan dan dapat
menjadi sebuah rekomendasi bagi penelitian selanjutnya.
E. Ruang Lingkup
Penelitian ini mengukur tingkat kepuasaan pasien terhadap
pelayanan kesehatan BPJS di Rumah Sakit Haji Medan.
Responden pada penelitian ini adalah pasien penggunan BPJS yang
pernah atau sedang mendapatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit
Haji Medan.
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 BAB 3

METODE PENELITIAN
.1. Variabel Penelitian
Variabel Bebas
1.
Variabel Terikat
Kepuasan Pengguna BPJS

Definisi operasional
Definisi operasional adalah rumusan secara singkat dan jelas tentang

3.2.

didefinisi dan indicator sampai pada tingkat mudah untuk dipahami (secara
kualitatif) dan mudah untuk dilaksanakan pengukuran (secara kuantitatif).
1. Gambaran karakteristik adalah ciri khas yang dimiliki oleh
responden.
2. Usia adalah responden yang berusia diatas 50 tahun.
3. Jenis kelamin responden pada penelitian ini adalah pria.
4. Agama yang dianut oleh responden Islam, Protestan, Katolik,
Budha dan Hindu.
5. Disfungsi ereksi adalah ketidakmampuan yang menetap pada
seorang pria untuk mencapai atau mempertahankan ereksi yang
cukup guna melakukan aktifitas seksual yang memuaskan.

4.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif.
3.2. Lokasi dan waktu penelitian
4.2.1. Lokasi penelitian
Penelitian ini dilakukan diUPT Pelayanan Sosial Lanjut Usia Binjai
4.2.2. Waktu penelitian
Penelitian akan dimulai pada bulan Juli 2014 sampai bulan Desember 2014
4.3. Populasi dan sampel penelitian
4.3.1. Populasi
Populasi adalahpria usia 50 tahun keatas di UPT Pelayanan Sosial Lanjut
Usia berjumlah 75 orang.
4.3.2. Sampel penelitian
Sampel adalahsebagian dari populasi yang memenuhi kriteria yang dapat
memenuhi keberadaan dari suatu populasi. Metode yang digunakanTotal
Sampling.
4.4. Kriteria Inklusi dan Ekslusi

a. Kriteria inklusi
1. Pria dewasa diatas 50 tahun
2. Bertempat tinggal di UPTPelayanan Sosial Lanjut Usia Binjai
3. Pria dewasa yang bersedia untuk diwawancarai
b. Kriteria ekslusi
1. Pria dewasa dibawah 50 tahun
2. Pria dewasa yang tidak berada ditempat saat penelitian
3. Pria dewasa yang tidak bersedia untuk diwawancarai
4.5. Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan adalah data primer.
4.6. Pengolahan dan analisa data
4.6.1. Pengolahan data
Pengolahan data adalah data dari setiap responden akan diolah secara
manual. Langkah-langkah pengelolaan data pada umumnya melalui langkahlangkah sebagai berikut :
1.
Editing (Penyuntingan data)
Hasil kuisioner yang diperoleh atau yang telah dikumpulkan perlu
2.
3.

4.

disunting (edit) terlebih dahulu.

Coding Shett (Membuat lembar kode)
Lembar kode berisi nomor responden, dan nomor-nomor pertanyaan
Data Entry (Membuat lembaran kode)
Mengisi kolom-kolom atau kotak-kotak lembar kode sesuai dengan
jawaban masing-masing pertanyaan
Tabulasi
Menggunakan tabel-tabel data. Sesuai dengan tujuan penelitian atau yang
diinginkan oleh peneliti.
4.6.2. Analisa data
Analisa data dapat dilakukan dengan persentase yang terkumpul dan

disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan dideskripsikan.