GP Gqrs Cao Modelo Avaliacao PDF

modelo
de avaliao da qualidade
Nota de Abertura
A centralidade das preocupaes ao nvel das respostas sociais aos problemas que as sociedades
consideram como sendo tambm da sua responsabilidade, tem estado focalizada nas questes
da equidade, da disponibilidade e universalidade das respostas, no quadro dos valores prprios do
modelo social europeu.
As novas circunstncias e os novos quadros conceptuais de referncia tm introduzido, como novo
desafio, a necessidade de conciliar equidade e eficincia, isto , de aliar quelas preocupaes, as
que se prendem com a necessidade de assegurar a satisfao das necessidades e expectativas
dos cidados, das entidades financiadoras e de outros actores envolvidos, atravs de uma gesto
eficaz e eficiente dos recursos, num quadro de responsabilidade social.
Os cidados e a sociedade, em geral, esperam respostas sociais disponveis e acessveis a todos
os que delas carecem e que tenham capacidade para resolver os seus problemas, isto , com
qualidade.
s preocupaes tradicionais alia-se agora tambm a questo da gesto da qualidade, enquanto
alavanca para o aprofundamento e para o desenvolvimento da capacidade de resposta s
crescentes e mais complexas necessidades sociais, no mbito da solidariedade social.
Aos servios sociais relativos deficincia coloca-se, obviamente, este desafio. A convico de que,
tambm nesta rea, preciso inovar, encontra-se marcadamente presente em vrios documentos
de referncia, ao nvel das orientaes de poltica em favor das pessoas com deficincias e
incapacidades, designadamente, do Conselho da Europa, da Unio Europeia e da Organizao das
Naes Unidas.
Na recente Declarao do Grupo de Alto Nvel da Unio Europeia sobre a Deficincia, acerca da
Qualidade dos Servios Sociais de Interesse Geral, so propostos como princpios orientadores
para a promoo da qualidade dos servios sociais, aplicveis tambm aos servios relativos
deficincia:

a necessidade da existncia de um referencial de qualidade de mbito europeu, orientado

pelo modelo da qualidade total, baseado em valores, princpios e critrios de referncia;
a implementao desse referencial europeu da qualidade nos pases membros, de acordo

com a diversidade e a especificidade de cada um;
a focalizao dos sistemas de qualidade na promoo e no reconhecimento da melhoria

contnua, estimulando a melhoria do desempenho dos prestadores de servios, em termos
de eficcia e eficincia;
a dinamizao e a adopo de sistemas e prticas de gesto da qualidade.
Nota de Abertura
no quadro destas preocupaes, que haveriam de ser assumidas como imperativos ticos e
polticos por todos os agentes, que o Governo entende o presente Manual de Qualidade como
um contributo fundamental para o desenvolvimento das respostas sociais, enquanto guia
orientador das melhores prticas profissionais e organizacionais, geradoras de desempenhos que
se pretendem cada vez mais ajustados e eficazes.
O compromisso do Governo, como cremos que o de todos os responsveis aos mais diversos nveis,
o de promover respostas cada vez mais qualificadas aos cidados, num quadro de responsabilidade
partilhada. , alis, esse o objectivo claramente plasmado nas medidas preconizadas no PAIPDI Plano de Aco para a Integrao das Pessoas com Deficincias ou Incapacidades (2006-2009), no
que se refere qualificao das instituies e dos agentes.
O presente Manual que haver de ser declinado por cada organizao no quadro da sua
estratgia de aco quotidiana constitui, sem dvida, um instrumento de trabalho fundamental
para apoiar a procura continuada desse bem comum que o da construo de uma sociedade que
respeite e promova a plena cidadania, numa vida com qualidade para as pessoas com deficincias
e incapacidades.
Idlia Serro de Menezes Moniz

Secretria de Estado Adjunta e da Reabilitao
ndice
1.
INTRODUO
2.
CONCEITOS DE REFERNCIA
3.
MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE DAS RESPOSTAS SOCIAIS

3.1.
Viso Geral

3.2.
Sistema de Qualificao das Respostas Sociais

3.3.
Critrios do Modelo

Critrio 1. Liderana, Planeamento e Estratgia

Critrio 2. Pessoas

Critrio 3. Parcerias e Recursos

3.1. Gesto de Parcerias

3.2. Gesto de Recursos Financeiros

3.3. Gesto da Informao

3.3.1. Informao e comunicao com o cliente

3.3.2. Reclamaes

3.3.3. Informao e comunicao interna

3.3.4. Registos

3.3.4. Gesto dos documentos e dados

3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais

3.4.1. Instalaes

3.4.2. Equipamentos

3.4.3. Materiais

3.4.4. Segurana

Critrio 4. Processos do Centro de Actividades Ocupacionais

4.1. Generalidades

4.2. Candidatura

4.3. Admisso e Acolhimento

4.4. Projecto Individual (PI)

4.5. Planeamento e Acompanhamento das Actividades de Incluso

4.6. Assistncia Medicamentosa

4.7. Nutrio e Alimentao

4.8. Transporte de Clientes

4.9. Medio, Anlise e Melhoria

Critrio 5. Resultados Clientes

Critrio 6. Resultados Pessoas

Critrio 7. Resultados Sociedade

Critrio 8. Resultados Chave do Desempenho
4.
METODOLOGIA DE AVALIAO
1. Introduo
No mbito do Subsistema da Aco Social gerido pelo ISS, I.P Instituto da Segurana Social, as
actividades de apoio social podem ser desenvolvidas por Estabelecimentos Integrados, Instituies
Particulares de Solidariedade Social (IPSS) e outras entidades Pblicas ou Privadas.
Estas entidades constituem nos dias de hoje, o principal agente dinamizador e promotor de
equipamentos e respostas sociais.
Garantir aos cidados o acesso a servios de qualidade, adequados satisfao das suas
necessidades e expectativas, um desafio que implicar o envolvimento e empenho de todas as
partes interessadas.
Neste mbito, em 7 de Maro de 2003, foi criado, pelo Ministrio da Segurana Social e do Trabalho,
a Confederao Nacional das Instituies de Solidariedade, a Unio das Misericrdias Portuguesas
e a Unio das Mutualidades Portuguesas, o Programa de Cooperao para o Desenvolvimento da
Qualidade e Segurana das Respostas Sociais.
Neste contexto e com o objectivo de constituir um referencial normativo que permita avaliar
a qualidade dos servios prestados e consequentemente diferenciar positivamente as Respostas
Sociais , o ISS, I.P. atravs do Departamento de Proteco Social de Cidadania, da ento rea de
Cooperao e Rede Social, rea de Investigao e Conhecimento e do Gabinete da Qualidade,
concebeu Modelos de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais - Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar Residencial, Centro de Actividades Ocupacionais, Lar de Infncia
e Juventude e Centro de Acolhimento Temporrio
Este trabalho permitiu uma reflexo importante sobre a organizao e funcionamento das
Respostas Sociais, objecto deste tipo de interveno e sobre as medidas necessrias a implementar
para a organizao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ), bem como sobre os resultados
a obter relativamente aos vrios intervenientes na Resposta Social clientes, colaboradores,
parceiros e sociedade e ainda sobre o desempenho chave.
OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo de Avaliao da Qualidade (adiante designado Modelo) um referencial normativo que
se baseia nos princpios de gesto da qualidade e onde so estabelecidos os requisitos necessrios
implementao do Sistema de Gesto da Qualidade dos servios prestados pelas Respostas
Sociais.
O Modelo tem por objectivos:

ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar

a melhoria dos servios prestados;
ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma

forma sistemtica o desempenho da organizao, as oportunidades de melhoria e a ligao
entre aquilo que se faz e os resultados que se atingem;
apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

nas Respostas Sociais, permitindo uma melhoria significativa da sua organizao e
funcionamento, nomeadamente atravs de:
-
melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos;
maior grau de participao dos clientes, nos servios que lhes so destinados;
maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta

Social;
aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes,

colaboradores, fornecedores, parceiros e de um modo geral de todo o meio
envolvente da organizao e da sociedade em geral;
A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos

associados aos critrios, constitui uma ferramenta que ajuda o servio a analisar as suas
lacunas, a equacionar solues e a planear a melhoria da qualidade do servio;

agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

Resposta Social desenvolvida pelos estabelecimentos, independentemente de se
tratar de um Estabelecimento Oficial, IPSS ou Entidade Privada, obtendo-se assim uma
harmonizao a nvel nacional das regras de funcionamento para os servios prestados
pelos estabelecimentos garantido deste modo, o mesmo nvel de qualidade do servio
prestado, independentemente da natureza jurdica do estabelecimento;
ser constitudo como um referencial normativo num Sistema de Qualificao das Respostas
Sociais.
2. Conceitos de Referncia
ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

Excelncia alcanar resultados que encantam todos os stakeholders da organizao.
FOCALIZAO NO CLIENTE
Excelncia criar valor sustentvel para o cliente.
LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

Excelncia liderana visionria e inspiradora, indissociada de uma constncia de propsitos.
GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

Excelncia gerir a organizao atravs de um conjunto de sistemas, processos e factos
interdependentes e interrelacionados.
DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

Excelncia maximizar a contribuio dos colaboradores atravs do seu desenvolvimento e
envolvimento.
APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

Excelncia desafiar o status quo e efectuar a mudana, utilizando a aprendizagem para
desencadear a inovao e oportunidades.
DESENVOLVIMENTO DE PARCERIAS
Excelncia desenvolver e manter parcerias com valor acrescentado.
RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

Excelncia exceder o enquadramento legal mnimo no qual a organizao opera e empreender
esforos para compreender e responder s expectativas dos stakeholders na sociedade.
3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
3.1. VISO GERAL

O Modelo baseia-se em oito critrios, sendo quatro respeitantes aos Meios e quatro aos
Resultados.
CRITRIOS MEIOS
CRITRIOS RESULTADOS
Critrios que se reportam forma como
Avaliam o produto final das aces
as actividades da resposta social so
empreendidas, ou seja, o que se conseguiu
desenvolvidas, ou seja,
alcanar como consequncia da gesto que
o que se faz e como se faz
feita dos Meios
1. Liderana, Planeamento e Estratgia
5. Resultados Clientes
Como a gesto desenvolve e prossegue a
O que a organizao est a alcanar
misso, a viso e os valores da organizao e
relativamente satisfao dos seus clientes
como a organizao formula, implementa e
externos
rev a sua estratgia e a converte em planos

6. Resultados Pessoas
e aces

2. Pessoas
relativamente satisfao dos seus
Como a organizao gere, desenvolve e
colaboradores
liberta o potencial dos seus colaboradores

7. Resultados Sociedade
3. Parcerias e Recursos
Como a organizao planeia e gere as
relativamente satisfao das necessidades
suas parcerias externas e os seus recursos
e expectativas da comunidade em que se
internos de uma forma eficaz e eficiente
insere
4. Processos
8. Resultados Chave do Desempenho
Como a organizao concebe, gere e
melhora os seus processos de modo a gerar
relativamente ao desempenho planeado
valor para os seus clientes
INOVAO E APRENDIZAGEM
Fundamentalmente o Modelo diz-nos que:
Resultados Excelentes no que se refere ao Desempenho, Clientes, Pessoas e Sociedade so alcanados
atravs da Liderana na conduo do Planeamento e Estratgia, das Pessoas, dos Recursos e Parcerias e
dos Processos. (EFQM, Modelo de Excelncia da EFQM)
3.
Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais
O Modelo foi desenvolvido para cada tipo de Resposta Social, no entanto, os requisitos dos critrios
1, 2, 3, 5, 6, 7 e 8 so idnticos independentemente do tipo de Resposta Social.
Os requisitos do critrio 4 Processos, relativos ao que a organizao faz para gerir e melhorar os
seus processos, foram estabelecidos para cada tipo de Resposta Social (p.e. Creche, Centro de Dia,
Servio de Apoio Domicilirio, Lar de Infncia e Juventude, Centro de Actividades Ocupacionais).
A elaborao deste Modelo teve como referncias a norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de
Gesto da Qualidade - Requisitos e o Modelo de Excelncia da European Foundation for Quality
Management (EFQM) e ser periodicamente avaliado e revisto, face a alteraes que o venha a
justificar e aos resultados da sua implementao.
3.2. SISTEMA DE QUALIFICAO DAS RESPOSTAS SOCIAIS
O Modelo proposto baseou-se numa filosofia de melhoria contnua da qualidade, pelo que para cada
critrio foram estabelecidos trs nveis de exigncia para o cumprimento dos requisitos - Nvel C, B
e A - permitindo a sua implementao gradual ao longo de um determinado perodo de tempo.
Nvel C cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C
Nvel B cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B
Nvel A cumprimento dos requisitos assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A
O Sistema de Qualificao das Respostas Sociais (SQRS) tem como objectivo a qualificao das
respostas sociais atravs da avaliao da conformidade dos servios com os requisitos estabelecidos
nos critrios deste Modelo.
Neste sentido, o SQRS prev a existncia de trs nveis de qualificao (C, B e A) para as Respostas
Socais.
O SQRS baseado num conjunto de regras, requisitos e metodologias e ser operacionalizado por
entidades qualificadoras, externas, independentes e acreditadas no mbito do Sistema Portugus
da Qualidade.
A qualificao permitir , a nvel externo, evidenciar que a Resposta Social tem em funcionamento
um sistema de gesto que lhe garante a conformidade dos seus servios com os requisitos deste
Modelo.
Desenvolvido todo o Sistema de Qualificao das Respostas Sociais, a celebrao de novos Acordos
de Cooperao ser condicionada ao cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel C,
estabelecidos neste Modelo.
O cumprimento dos requisitos correspondentes ao nvel B e A ser voluntrio e considerado como
um factor de diferenciao positiva das Respostas Sociais, criando-se para o efeito metodologias
de divulgao pblica das Respostas que obtenham a qualificao nestes dois nveis.
3.3. CRITRIOS DO MODELO
CRITRIO 1 LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Niv
a) Esto definidas as declaraes da Misso, Viso, Valores e Poltica
da Qualidade da Resposta Social?
NA
Observaes
b) A Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta

Social so:
Escritas em linguagem simples, com caracteres facilmente
legveis e clara de modo a que os clientes (criana/jovem e/ou
representante da entidade solicitante/ familiar/ pessoa de
referncia) entendam?
Expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico

em geral?
Esto disponveis permanentemente (p.e. em suporte informtico

e/ou papel) a todos os intervenientes (p.e. clientes, colaboradores,
parceiros)?
c) Existe um organograma da Resposta Social?
d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomias para

cada nvel de gesto?
e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais (Plano

de Aco/Actividades) da Resposta Social?
f) Os objectivos da Resposta Social so estabelecidos com base na

anlise de informao relevante, nomeadamente:
Orientaes estratgicas
Resultados obtidos na prestao dos servios
Relatrios de auditorias internas e externas
Relatrios de satisfao dos clientes, colaboradores e parceiros/
comunidade
Orientaes dos parceiros com quem a Resposta Social se
relaciona
Resultados das actividades de medio e monitorizao dos
processos
Reclamaes e sugestes de melhoria
Aces de fiscalizao
Legenda: Niv Nvel de qualificao / S -Sim / N No/ P Parcial / NA No aplicvel

Modelo de Avaliao da Qualidade do Centro de Actividades Ocupacionais - 2007
CRITRIO 1 LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA
Niv
g) Os objectivos operacionais so desdobrados em planos e
actividades para cada servio?
h) Os servios e colaboradores tem conhecimento dos objectivos,

planos e actividades, da sua responsabilidade?
i) Os objectivos, planos e actividades de cada servio foram

estabelecidos atravs de negociao interna com os
colaboradores e em articulao com os clientes?
j) So elaborados relatrios para verificar se esto a ser atingidos os

objectivos definidos?
k) Est estabelecida uma metodologia de comunicao dos

objectivos estratgicos, planos e relatrios de actividade a todas
as partes interessadas (p.e. clientes, famlia, colaboradores,
parceiros)?
l) Esto estabelecidos e so quantificados os objectivos da

qualidade (p.e. reduo do n. de reclamaes em x%, aumentar
a satisfao do cliente x%, obter a certificao em x tempo,
aumentar o n. actividades que correspondem s necessidades
individuais dos clientes em x%)?
m) Est definido um Plano da Qualidade onde so identificados e

planeados os recursos necessrios, para atingir os objectivos da
qualidade e aces de melhoria definidas?
n) O Plano da Qualidade comunicado a todas as partes

interessadas (colaboradores, clientes, famlias, parceiros)?

10
NA
Observaes
CRITRIO 2 PESSOAS
Niv
a) A Resposta Social cumpre os requisitos legais aplicveis gesto
e contratao de recursos humanos nos termos do Cdigo
do Trabalho?
b) Esto definidos os perfis de cada um dos grupos profissionais ?
c) Esto definidos os perfis de cada um dos voluntrios?
d) Esto definidas as funes e responsabilidades de cada

colaborador (incluindo voluntrios e estagirios)?
e) Est definida a forma como so asseguradas as funes e

responsabilidades em caso de ausncia ou impedimento dos
colaboradores (incluindo voluntrios e estagirios)?
NA
Observaes
f) O pessoal que se encontra directamente a trabalhar com o

cliente, possui o perfil definido para o desempenho da sua
actividade?
g) O Director Tcnico da Resposta Social possui formao tcnica

e acadmica adequada e, preferencialmente, experincia
profissional de relevo para o exerccio da sua actividade?
h) Est definida a metodologia para o recrutamento e seleco

dos colaboradores?
i) O recrutamento efectuado, de acordo com os objectivos

estratgicos da Resposta Social?
j) A metodologia de recrutamento contempla, nomeadamente

a realizao de testes psicotcnicos?
k) Existe um manual de acolhimento e est definida a metodologia

de integrao de novos colaboradores (incluindo voluntrios
e estagirios)?
l) So definidos os objectivos de desempenho, quer individuais quer

de equipa, atravs de negociao interna com todas as partes
interessadas?
m) Est definida a metodologia de desenvolvimento profissional

e avaliao de desempenho dos colaboradores e esta conhecida
e aceite pelos colaboradores?
n) A metodologia referente avaliao de desempenho prev um

sistema de reconhecimento dos colaboradores?

11
CRITRIO 2 PESSOAS
Niv
o) Est definida uma metodologia para a identificao das
necessidades de formao, elaborao do plano de formao e
avaliao da eficcia da formao?
p) Existe evidncia de que os colaboradores so incentivados, a

terem iniciativas e que participam em actividades de melhoria
contnua?
q) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos

colaboradores? A metodologia estabelece:
Periodicidade (mnima anual);

Indicadores relacionados com a satisfao dos

colaboradores;
Sistemas de recolha de informao (p.e questionrios

e entrevistas, reunies ou sistema de sugestes) e

o mtodo de validao dos questionrios;
Anlise e tratamento dos dados recolhidos
r) Na sequncia da avaliao da satisfao dos colaboradores, so
elaborados relatrios das concluses, recomendaes e aces a
serem tomadas?
s) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente

implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos
colaboradores?
t) So estabelecidos seguros de acidentes no trabalho, para os

colaboradores?
u) So promovidas periodicamente aces de gesto emocional dos

colaboradores ?
v) So desenvolvidas aces de promoo da sade mental

dos colaboradores (p.e sesses outdoor, actividades de
desenvolvimento pessoal, etc.) ?
w) promovida anualmente a avaliao psicolgica de todos os

colaboradores e em caso de necessidade promovido o seu
acompanhamento?

12
NA
Observaes
CRITRIO 3 PARCERIAS E RECURSOS

3.1. GESTO DE PARCERIAS
S
a) realizado, periodicamente, um levantamento dos recursos
existentes na comunidade?
b) So identificadas as entidades/organizaes (p.e hospitais,

centros de sade, IPSS, associaes recreativas e desportivas,
bombeiros, PSP/GNR, escolas e universidades, autarquias,
ONGs), com as quais se pode estabelecer parcerias?
c) Est definida uma metodologia para estabelecimento de

parcerias com as entidades/organizaes, de acordo com as
necessidades a satisfazer e os objectivos estratgicos da Resposta
Social?
d) So estabelecidos protocolos (formais ou informais) com cada

um dos parceiros e est definida a respectiva interveno
especfica e durao?
e) Est definida a metodologia de participao dos parceiros na

avaliao das necessidades do cliente?
f) Est definida a metodologia de participao dos parceiros no

planeamento das actividades?
g) realizada a avaliao peridica da participao dos parceiros

relativamente aos protocolos estabelecidos?
h) So elaborados relatrios peridicos da interveno dos parceiros

na concretizao dos objectivos estabelecidos?
i) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos

parceiros? A metodologia estabelece:
NA
Observaes
Periodicidade (mnima anual);

Indicadores relacionados com a satisfao dos parceiros;
Sistemas de recolha de informao (p.e questionrios, entrevistas,
reunies) e o mtodo de validao dos questionrios;
j) Na sequncia da avaliao da satisfao dos parceiros, so
serem tomadas?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente

implementadas e contriburam para a melhoria da satisfao dos
parceiros?

13

3.2. GESTO DE RECURSOS FINANCEIROS
Niv
a) estabelecido anualmente um oramento, de acordo com o
Plano de Aco/Actividades a desenvolver?
b) elaborado periodicamente um relatrio financeiro? O relatrio

inclui, nomeadamente:
Situao financeira actual

Previso no final do ano
Balano
Previso de cash-flow
c) Existe um registo actualizado da situao fiscal perante o Estado?
O registo inclui, nomeadamente:
Situao de IRC
Situao de IVA
Pagamentos Segurana Social e s Finanas
d) Existem procedimentos e polticas documentadas e actualizadas
para todas as funes financeiras e contabilsticas?
e) Essas polticas e procedimentos so revistas anualmente?
f) Existe um sistema para gesto das contas de devedores e de

credores dentro dos objectivos da Resposta Social? O sistema
inclui por exemplo:
Emisso peridica e actualizada de facturas

Anlise dos prazos de cobrana
Procedimentos escritos para recuperao de crditos
Reviso dos crditos de cobrana duvidosa, pelo menos de seis
em seis meses

14
NA
Observaes

3.3. GESTO DA INFORMAO
Niv
NA
Observaes
3.3.1. Informao e Comunicao com o Cliente

a) Est definida a forma de identificao dos colaboradores que
contactam com o cliente (presencial e telefnico)?
b) Esto disponveis em local bem visvel e acessvel, de acordo com

a legislao em vigor:
Nome do Director Tcnico da Resposta Social

Quadro de colaboradores e respectivos horrios
Horrio de funcionamento e das actividades
Publicitao dos apoios financeiros da Segurana Social
Regulamento interno (facultada cpia, quando solicitada)
Mapa das ementas e dietas
Indicao de existncia de Livro de Reclamaes
Alvar, licena de funcionamento ou autorizao provisria
de funcionamento (estabelecimento da rede privada lucrativa)
ou Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria)
Tabela de comparticipaes das famlias e respectiva frmula de
clculo (estabelecimento da rede solidria ou da rede pblica) ou
mensalidade (estabelecimento da rede privada lucrativa)
Valor da mensalidade dos clientes e seus familiares pela
utilizao de servios e equipamentos da rede privada lucrativa
(quando aplicvel)
Minuta do contrato
c) Existe informao disponvel e acessvel para o cliente
e facultada cpia sempre que solicitado, sobre:
Plano de actividades socioculturais

Metodologia de candidatura/admisso
Metodologia de avaliao das necessidades
Metodologias de reclamaes e sugestes

15

Niv
Forma de actuao em situaes de negligncia, abusos
e maus-tratos
Servios disponveis, prerio e sua forma de actualizao
Horrio da prestao de servios
Acordo de Cooperao (estabelecimento da rede solidria)
Organograma
Mapa de frias dos colaboradores
Informao sobre a qualificao profissional dos colaboradores
Identificao das entidades a contactar em caso de necessidade
(p.e., INEM, centro de sade, bombeiros, autoridades policiais)?
d) Sempre que solicitado o cliente pode aceder seguinte
informao:
Identificao do(s) colaborador(es) de referncia e seu(s)

substituto(s)
Identificao do responsvel pelo acompanhamento e superviso
Identificao dos colaboradores dos parceiros intervenientes na
prestao do servio
Processo individual
Original do contrato
Informao facilitadora do acesso a servios da comunidade
adequados satisfao das necessidades (p.e. teatro, banco,
centros de sade)
As regras e condies de acompanhamento do cliente ao exterior
e) Em todos os contactos com o cliente respeitada a etnia, cultura,
religio, lngua, sexo, idade, orientao sexual e estilo de vida?
f) considerado, em todos os contactos com o cliente, o respeito

pela sua privacidade e dignidade?
g) assegurada a confidencialidade relativamente a todas as

informaes fornecidas pelo cliente?
h) Existe um procedimento documentado que estabelea as aces

a implementar, em caso de quebra de confidencialidade?

16
NA
Observaes

Niv
i) Na avaliao inicial so identificadas as necessidades/dificuldades
especficas na comunicao com o cliente?
j) Quando identificada a necessidade/dificuldade (p.e. surdez,

cegueira), so disponibilizados os meios facilitadores para a
comunicao com o cliente?
k) Est estabelecido um sistema que permita ao cliente, a

apresentao de ideias, sugestes (p.e. caixa de sugestes,
reunies com os clientes)?
l) Est definida uma metodologia para o tratamento das sugestes

de melhoria?
m) A metodologia de recolha de informao e de apresentao

de ideias comunicada a todas as partes interessadas (p.e
colaboradores, clientes, parceiros)?
n) So divulgados aos clientes e/ou seus significativos os resultados

da implementao das sugestes de melhoria?
NA
Observaes
3.3.2. Reclamaes
a) Existe um Livro de Reclamaes?
b) Est definida uma metodologia de gesto de todas as

reclamaes escritas ou verbais (p.e. recepo, anlise, resoluo
e tratamento de reclamaes)?
c) O cliente informado em cada fase do tratamento da sua
reclamao?
d) So efectuados registos de todas as reclamaes, bem como das

aces necessrias relativas ao seu tratamento?
e) Dado o caso, os registos das reclamaes, fazem parte integrante

do processo individual do cliente?
3.3.3. Informao e Comunicao Interna

a) Os responsveis pela prestao directa e indirecta dos servios
ao cliente (p.e cozinha, lavandaria) recebem, em tempo til, a
informao necessria ao desempenho das suas funes?
b) Est definido um sistema de organizao do fluxo de informao

interna e externa?

17

Niv
c) Est estabelecido um sistema (p.e livro de ocorrncias) que
assegure a transmisso diria de informao (p.e informao
entre turnos) relevante sobre o cliente, entre colaboradores do
CAO e entre estes e os servios externos que prestam servios?
Os registos de informao fazem parte do processo individual do
cliente?
d) So realizadas periodicamente (p.e quinzenal, mensal) reunies

das equipas tcnica (colaboradores e coordenao) para anlise
da informao e dos resultados obtidos na prestao dos
servios, troca de informao relevante sobre o cliente, definio
de formas de actuao e preveno de situaes anmalas
detectadas?
e) promovida a participao dos colaboradores externos ( p.e

sade, educao/formao) nas reunies?
f) So realizadas periodicamente (p.e. trimestral, semestral)

reunies entre a equipa tcnica e a gesto, para anlise de
informao e dos resultados obtidos?
g) So elaborados resumos/actas das decises tomadas em reunio

e esto disponveis?
h) So identificados de forma regular, sistemas que permitam uma

melhoria do nvel de qualidade, rapidez e preciso da informao,
tendo em conta o desenvolvimento de novas tecnologias de
informao?
3.3.4. Registos
a) cumprida a legislao relativa proteco de dados pessoais?
b) Est definido um procedimento documentado para controlo dos

registos, onde estejam estabelecidos os critrios, mtodos e as
responsabilidades para:
Identificao (agregao dos registos de forma a serem

facilmente identificados)
Armazenamento (local, suporte e condies de armazenamento
em locais prprios e seguros que garantam a sua
confidencialidade)
Recuperao (fcil acesso ao pessoal autorizado)
Proteco (condies de arquivo que no permitam a sua
degradao)

18
NA
Observaes

Niv
NA
Observaes
Tempo de reteno
Eliminao
c) Est elaborada e actualizada uma lista de todos os registos?
3.3.5. Gesto dos Documentos e Dados

a) Est definido um procedimento documentado para a gesto dos
documentos e dados, onde estejam estabelecidos os critrios,
mtodos e responsabilidades para:
Elaborao, aprovao, edio, reviso e distribuio dos
documentos
Segregao dos documentos obsoletos
Controlo da documentao de origem externa
Sistema de segurana da informao (p.e. passwords, backups,
arquivo com acesso condicionado)?

19

3.4. GESTO DAS INSTALAES, EQUIPAMENTOS E MATERIAIS
Niv
3.4.1. Instalaes
a) cumprida a legislao relativa s condies de acessibilidade de
pessoas com mobilidade condicionada?
b) cumprida a legislao relativamente s condies de instalao

e funcionamento da Resposta Social?
c) So asseguradas as condies adequadas para a prtica

das actividades planeadas (p.e. salas, iluminao, condies
ambientais)?
d) elaborado um plano de manuteno das instalaes?
e) Esto definidos planos de limpeza, desinfeco, desinfestao das

instalaes e arrumao dos espaos?
f) Est definida a periodicidade para a limpeza, desinfeco,

desinfestao e arrumao dos espaos?
g) Os clientes e colaboradores tem conhecimento da periodicidade

de limpeza das instalaes sanitrias e da desinfestao das
instalaes?
h) Esto definidos os responsveis pela limpeza, desinfeco,

desinfestao das instalaes e arrumao dos espaos?
i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos realizao

da limpeza, desinfeco, desinfestao das instalaes e
arrumao dos espaos?
3.4.2. Equipamentos
a) Esto identificados os equipamentos (p.e. viaturas de transporte
colectivo, equipamentos de cozinha, equipamento de refrigerao
dos alimentos, material das actividades ocupacionais, ajudas
tcnicas, geradores elctricos de emergncia, caldeiras) utilizados
pela Resposta Social?
b) Os equipamentos cumprem a legislao aplicvel?
c) elaborada uma ficha/registo com a sua caracterizao,

fornecedor e contacto em caso de avaria?

20
NA
Observaes

Niv
d) Est definido um plano de manuteno e verificao regular dos
equipamentos (p.e viaturas, equipamentos de cozinha)?
e) Est definido um plano de limpeza e desinfeco diria dos

equipamentos de cozinha (p.e. grelhadores, fornos)?
f) As regras de segurana dos equipamentos esto afixadas em

local visvel e com caracteres facilmente legveis?
g) So identificados os dispositivos de medio que necessitam de

calibrao (p.e termmetros)?
h) Esto identificados quanto ao seu estado de calibrao?
i) elaborado um plano de calibrao para estes dispositivos?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

manuteno, intervenes, calibraes e verificaes dos
equipamentos?
NA
Observaes
3.4.3. Materiais
a) Est definida uma metodologia para a identificao,
manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos
produtos utilizados na prestao dos servios? Nomeadamente
para os seguintes produtos:
Alimentos
Medicamentos
Consumveis para prestao de servios, produtos de limpeza,
material de higiene pessoal
b) Os materiais e mobilirio cumprem a legislao e normas
tcnicas aplicveis?
c) A zona de armazenamento dos alimentos (despensa de

alimentos, arcas congeladoras e cmaras frigorificas) est
separada das zonas de armazenagem de produtos de limpeza ou
qumicos, zona para vasilhame e zona para o depsito do lixo?
d) Os nveis dos stocks de materiais so controlados e regularmente

monitorizados?
e) A segurana dos stocks de materiais so controlados e

regularmente monitorizados?

21

Niv
f) Esto definidos os mtodos e os responsveis, pelo processo de
compra de produtos e servios (p.e. lavandaria, manuteno,
catering, transporte, formao, animao)?
g) Os documentos de compra especificam claramente os requisitos/

caractersticas dos produtos e servios a adquirir?
h) Esto definidos os mtodos e os responsveis pela verificao/

inspeco dos produtos (p.e. gneros alimentcios) e servios
adquiridos ( p.e transporte, lavandaria, catering)?
i) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

verificao/inspeco dos produtos e servios adquiridos?
j) Est definida a metodologia para avaliao e seleco peridica

dos fornecedores de produtos e/ou servios?
k) Existe uma lista dos fornecedores seleccionados?

22
NA
Observaes

3.5. SEGURANA
Niv
a) Na Resposta Social existe um sistema de deteco contra
intruso, vigilncia, devidamente autorizado pelas autoridades
competentes?
b) A central do sistema est ligada PSP ou empresa de segurana?
c) Est estabelecida uma metodologia para :
NA
Observaes
Controlo dos acessos exterior e interior ao edifcio

Identificao, proteco e segurana dos bens da criana/jovem
Chaveiros e aspectos relacionados
Articulao com autoridades policiais e n. de urgncia (p.e.
bombeiros, 112)
d) Esto implementadas medidas de segurana nocturna (p.e
rondas peridicas de inspeco)
e) Esto estabelecidos planos operacionais para a preveno e

controlo:
Surtos de infeco
Violncia
Fuga
f) Em casos de surtos de infeco est prevista a existncia de zonas
de isolamento?
g) Esto definidas as formas de actuao, em situao de

emergncia (p.e. acidentes, hemorragias, epilepsia)?
3.5.1. Situaes de Negligncia, Abusos e Maus-tratos

a) Est definida uma poltica relativa gesto dos comportamentos
dos clientes, que promova o seu bem-estar e desenvolvimento
global?
b) Est definida uma metodologia para a gesto e preveno de

situaes de negligncia, abusos e maus-tratos? A metodologia
contempla a forma de actuao, nomeadamente:
Quando o cliente vtima de situaes de negligncia, violncia

fsica, psquica e verbal, por parte dos colaboradores

23

3.5. SEGURANA
Niv
Na gesto de situaes de conflito entre os clientes
Quando detectado que os clientes so vtimas de maus-tratos,
por parte dos familiares ou outros
Quando o colaborador vitima de situaes de violncia fsica,
psquica e/ou verbal, por parte dos clientes e/ou significativos
c) Est definida uma metodologia de informao s autoridades
competentes das situaes de negligncia, abusos e maus-tratos?
3.5.2. Segurana, Higiene e Sade no Trabalho

a) cumprida a legislao relativa s condies de Segurana,
Higiene e Sade no Trabalho?
3.5.3. Segurana Contra Incndios

a) cumprida a legislao relativa Segurana Contra Incndios?
b) Existe um sistema de deteco contra incndios?
c) O sistema de deteco contra incndios est ligado rede

de Bombeiros?
d) Efectuam-se exerccios prticos de simulaes de incndio,

envolvendo os colaboradores e os clientes?
e) Todas as simulaes so avaliadas e elaborado um relatrio

escrito?
f) Esto estabelecidas regras para a evacuao de pessoas

(colaboradores, clientes, visitantes) que necessitem
de ser transportados?

24
NA
Observaes
CRITRIO 4 PROCESSOS DO CENTRO DE ACTIVIDADES OCUPACIONAIS

4.1. GENERALIDADES
Niv
a) Esto identificados os processos-chave do CAO?
b) Esto descritos e documentados os processos-chave do CAO?
c) Esto definidas as funes e responsabilidades dos colaboradores

(incluindo voluntrios e estagirios) relativamente s actividades
e tarefas a realizar?
d) So cumpridos todos os requisitos legais e/ou regulamentares

aplicveis aos processos?
e) Esto identificados indicadores para cada processo-chave?
f) Esto definidos os objectivos operacionais para os processos

chave do CAO?
g) Na realizao dos processos so consideradas Boas Prticas

existentes?
h) So mantidos registos datados e assinados relativos realizao

dos processos?
i) Os registos fazem parte integrante do processo individual do

cliente?
NA
Observaes

25

4.2. CANDIDATURA
Niv
4.2.1. Atendimento
a) Est definido responsvel pelo atendimento dos clientes e/ou
significativos?
b) So asseguradas condies de privacidade, confidencialidade e

conforto, no atendimento do cliente?
c) So transmitidas informaes sobre o CAO e seu funcionamento?
O cliente tem conhecimento, nomeadamente: do regulamento

interno, prerio das actividades, comparticipaes ou
mensalidade praticada, critrios de admisso e priorizao das
candidaturas, lista de espera, horrios de funcionamento, servios
e actividades disponveis, admisso de animais de estimao,
os objectos pessoais permitidos, abrangncia do seguro
disponibilizado pelo estabelecimento, documentao
a apresentar para realizar a candidatura?
d) realizada uma visita s instalaes do CAO?
4.2.2. Seleco dos Candidatos

a) Esto definidos os responsveis pela avaliao e deciso sobre
a candidatura do cliente ao CAO?
b) Esto definidos, em Regulamento Interno, os critrios

de admissibilidade do CAO?
c) Esto definidos os critrios de priorizao do CAO

(p.e. sinalizao pela rede social de suporte)?
d) realizada a avaliao inicial dos requisitos do cliente

p.e entrevista presencial)?
e) assegurada a participao do cliente e/ou dos seus

significativos na avaliao inicial dos seus requisitos?
f) constitudo um registo de candidatura que integre

os elementos necessrios sua avaliao, nomeadamente:
Motivos para a frequncia do CAO

Dados pessoais
Informao sobre situao de sade
Motivos para a admisso no CAO

26
NA
Observaes

4.2. CANDIDATURA
Niv
NA
Observaes
Identificao de necessidades especiais (p.e. comunicao,

locomoo)
Resultados da avaliao inicial
4.2.3. Lista de Candidatos
a) Est estabelecida uma lista de candidatos ao CAO?
b) Esto definidos os critrios para:

C
Priorizao no posicionamento na lista de candidatos
Retirada da lista de candidatos
c) Os critrios de priorizao e retirada da lista de candidatos so
divulgados?
d) Est estabelecida uma metodologia de informao peridica

aos clientes e/ou significativos sobre a sua posio na lista de
candidatos e da sua retirada da lista?
e) A lista de espera periodicamente actualizada?

27

4.3. ADMISSO E ACOLHIMENTO
Niv
4.3.1. Avaliao Diagnstica
a) Est definida a metodologia de avaliao diagnstica das
necessidades e expectativas do cliente?
b) A metodologia prev a recolha de informao relevante junto da

entidade solicitadora e/ou outras respostas/servios que o cliente
tenha usufrudo?
c) Esto definidos os responsveis pela avaliao diagnstica (a

equipa e respectivo coordenador)?
d) Os responsveis pela avaliao diagnstica esto qualificados

para o desempenho das suas funes?
e) Esto definidos os critrios para a avaliao diagnstica?

Considera-se, nomeadamente:
Caracterizao do agregado familiar do cliente;

Situao scio-econmica do cliente e agregado;
Identificao do contexto habitacional;
Descrio do enquadramento familiar e/ou de suporte do cliente
(p.e., dinmicas familiares; papis).
Descrio do percurso escolar do cliente;
Identificao das competncias adquiridas em termos de leitura,
escrita e clculo;
Explorao analtica da(s) deficincia(s) e incapacidade(s) e
respectivo percurso evolutivo;
Estado de sade e cuidados de medicina fsica e de reabilitao
(p.e. fisioterapia, terapia da fala);
Capacidades funcionais do cliente.
f) Na avaliao diagnstica do cliente com necessidades especiais
(p.e. deficincia mental profunda) assegurada, sempre que
necessria, a articulao com os significativos, colaboradores de
entidades e servios exteriores ao CAO, que acompanham estas
clientes?
g) assegurada a participao e respeitada a vontade do cliente

e/ou dos seus significativos, na avaliao das suas necessidades e
expectativas?

28
NA
Observaes

Niv
h) So mantidos registos, datados e assinados, da avaliao? Os
registos fazem parte integrante do processo individual do cliente?
NA
Observaes
4.3.2. Contrato
a) O CAO estabelece um contrato escrito com o cliente e/ou
significativos, onde so definidos os termos e condies relativos
prestao do servio, especificando:
Direitos e deveres de ambas as partes

Data de incio do contrato
Condies de renovao, alterao, suspenso e/ou resciso
da prestao do contrato
Servios e actividades a prestar, local e periodicidade das mesmas
Preo dos servios a prestar e modalidade de pagamento
Identificao das regras de utilizao em caso de cedncia de
materiais ou equipamento, como ajudas tcnicas (p.e preo,
tempo de utilizao, danificao)
Identificao em caso de necessidade, da pessoa responsvel pelo
cliente
b) O regulamento interno anexado ao contrato? O contrato
assinado por ambas as partes?
c) entregue o original do contrato ao cliente e arquivada uma

cpia no processo individual?
d) O contrato prev um acordo com o cliente, relativamente

partilha da informao pessoal com os significativos,
colaboradores e/ou outras entidades?
e) Quando h alterao ao contrato, o CAO assegura-se de

que a documentao relevante alterada e que o cliente e
intervenientes, so informados dessas alteraes e que estas so
aceites e assinadas por ambas as partes?
f) So mantidos registos, datados e assinados, relativos s

alteraes ao contrato? Os registos fazem parte integrante do
processo individual do cliente?

29

Niv
4.3.3. Processo Individual do Cliente
a) Aps a admisso elaborado o processo individual do cliente, que
deve conter, nomeadamente:
Ficha de informao disponibilizada ao cliente;
Ficha de Inscrio;
Ficha de Avaliao Inicial de Requisitos;
Relatrio de Avaliao e Certificao da Situao de Deficincia;
Carta de Admissibilidade e Carta de Aprovao;
Cpia do contrato;
Identificao, endereo e telefone da pessoa de referncia do
cliente significativo (familiar, representante legal, ou outro);
Documentos apresentados no processo de candidatura e admisso
(Fotocpia BI; NISS; NIF; SNS (ou outro subsistema de sade);
Dados de identificao e de caracterizao social do cliente;
Identificao do profissional de sade de referncia e respectivos
contactos em caso de emergncia;
Identificao e contactos da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente
(familiar, representante legal, ou outro) em caso de emergncia/
necessidade;
Ficha de Avaliao Diagnstica;
Relatrio do Programa de Acolhimento do Cliente;
Relatrio de Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de
desenvolvimento;
Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) e respectiva reviso;
Relatrio(s) de monitorizao e avaliao do PDI;
Registos da prestao dos servios e participao nas actividades
(p.e. livro/folhas de registo);
Registos das ocorrncias de situaes anmalas (p.e. livro/folhas
de registo);

30
NA
Observaes

Niv
NA
Observaes
Registo de presenas
Registo da cessao da relao contratual, com a indicao da
data e motivo da cessao e, sempre que possvel, os documentos
comprovativos
b) O cliente tem acesso ao processo individual? Quando solicitado
facultada cpia?
4.3.4. Programa de Acolhimento

a) Esto definidos os contedos e os responsveis pelo programa de
acolhimento inicial do cliente?
b) Est definido um profissional responsvel pelo acompanhamento

do cliente?
c) Esto definidas as funes e responsabilidades do profissional

responsvel?
d) dado a conhecer a equipa de profissionais que iro contactar

directamente com o cliente?
e) So dadas a conhecer as regras de funcionamento do CAO,

assim como os direitos e deveres de ambas as partes e as
responsabilidades de todos os elementos interventores na
prestao do servio?
f) So criadas condies para a participao dos significativos do

cliente no programa de acolhimento?
g) realizada uma visita com o cliente s instalaes do CAO?
h) Os objectos pessoais do cliente (p.e. de higiene pessoal)

so devidamente identificados, verificados, protegidos e
salvaguardados?
i) realizada uma avaliao do programa de acolhimento?
j) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao

programa de acolhimento? Os registos fazem parte integrante
do processo individual do cliente?
k) Est estabelecida uma metodologia de informao aos

significativos dos registos relativos ao programa de acolhimento?

31

4.4. PROJECTO INDIVIDUAL
Niv
4.4.1. Avaliao das Necessidades e dos Potenciais de
Desenvolvimento do Cliente
a) Est definida a metodologia de avaliao das necessidades e dos
potenciais de desenvolvimento do cliente?
b) Est definida a equipa e respectivo coordenador responsveis

pela avaliao das necessidades e dos potenciais de
desenvolvimento do cliente?
c) Os responsveis pela avaliao esto qualificados para o

desempenho das suas funes?
d) Esto definidos os critrios para a avaliao das necessidades

e dos potenciais de desenvolvimento do cliente? Considera-se,
nomeadamente as seguintes dimenses:
Bem-estar emocional;
Relacionamento interpessoal;
Bem-estar material;
Desenvolvimento pessoal;
Bem-estar fsico;
Autodeterminao;
Incluso social;
Direitos.
4.4.2. Actividades Socialmente teis (ASU)
a) Quando identificada a capacidade e potenciais do cliente
para integrao em ASU elaborado o respectivo Plano de
Integrao?
b) O Plano de Integrao em ASU contm, nomeadamente, os

seguintes elementos:
Identificao do responsvel do CAO pelo acompanhamento

Identificao do tutor, caso as ASU sejam desenvolvidas em
Estrutura de Atendimento na Comunidade
Objectivos gerais

32
NA
Observaes

Niv
NA
Observaes
Objectivos especficos, actividades a realizar pelo cliente,

indicadores, calendarizao, local e horrio
Dado o caso, especificao relativa ao transporte do cliente
(horrios e locais de partida/chegada)
c) Quando o cliente integrado numa Estrutura de Atendimento na
comunidade para o desenvolvimento das ASU, estabelecido um
protocolo entre o CAO e organizao?
d) No protocolo constam as clausulas obrigatrias previstas na

legislao em vigor?
4.4.3. Plano de Desenvolvimento Individual

a) elaborado o Plano de Desenvolvimento Individual (PDI) do
cliente, no prazo mximo de 30 dias aps a admisso do cliente?
b) O PDI contm, nomeadamente os seguintes elementos:
Identificao do cliente
Plano de Integrao em ASU, dado o caso
Objectivos gerais de interveno e respectivos indicadores
Descrio das actividades a realizar por dimenso de interveno
Sinalizao das intervenes a realizar com o cliente e respectivos
objectivos gerais, objectivos especficos e indicadores
Identificao dos recursos a utilizar e dos responsveis pela
execuo e superviso das actividades
Identificao, mbito de participao e responsabilidades dos
elementos interventores na implementao do PDI (p.e. cliente,
famlia/significativos, colaboradores, instituies parceiras)
Identificao de riscos e as aces a implementar
c) Est definida uma metodologia para a atribuio de
compensaes monetrias aos clientes quando realizam
determinadas actividades?
d) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao,

coordenao, avaliao e reviso do PDI?
e) Os responsveis esto qualificados para o desempenho das suas

funes?

33

Niv
f) O PDI elaborado com a participao do cliente e/ou dos seus
significativos?
g) Na elaborao do PDI assegurada, sempre que necessrio,

a articulao com os colaboradores de entidades e servios
exteriores ao CAO?
h) Existe evidncia de que o cliente e/ou os significativos tem

conhecimento do PDI?
i) Est prevista a assinatura do PDI por todos os intervenientes na

sua elaborao?
j) realizada semestralmente, e sempre que se justifique, a

avaliao e reviso do PDI?
k) A avaliao e reviso do PDI realizada com a colaborao de

todos os intervenientes, incluindo o cliente e/ou significativos?
l) Os intervenientes e servios com responsabilidade na

implementao do PDI, tm conhecimento, em tempo adequado,
das suas revises?
m) efectuado um registo da avaliao e reviso do PDI?
n) So mantidos registos, datados e assinados, relativos avaliao

e reviso do PDI? Os registos fazem parte integrante do processo
individual do cliente?
4.4.4. Preparao da Sada e Acompanhamento

a) Esto definidos os contedos e os responsveis por um programa
de sada do cliente do CAO? Nomeadamente o programa
especifica as aces a desenvolver :
Com entidades externas
Para gesto emocional (p.e dinmicas de grupo) dos grupos de

pares e colaboradores, relativa situao de sada do cliente
Em caso de morte ou sada do cliente por doena
b) O programa de sada elaborado em articulao com os

significativos do cliente?
c) So mantidos registos, datados e assinados, relativos sada do

cliente do CAO?
d) Os registos fazem parte integrante do processo individual?

34
NA
Observaes

4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE INCLUSO
Niv
a) elaborado anualmente um plano de actividades de incluso
(PAI) destinado a cada cliente ou grupo de clientes, considerando,
nomeadamente:
NA
Observaes
Avaliao das necessidades e expectativas das clientes

Plano de Actividades da Organizao
Planos de Desenvolvimentos Individuais
Recursos existentes na comunidade, prxima e alargada
Recursos disponibilizados pelos parceiros, formais e informais
Resultados das avaliaes das actividades realizadas em perodos
anteriores
b) Esto definidos os responsveis pela elaborao, implementao,
avaliao e reviso do PAI?
c) Os responsveis esto qualificados para o desempenho das suas

funes?
d) promovida a participao do cliente e/ou significativos na

elaborao do PAI?
e) O PAI desdobrado em planos de actividades para cada cliente

ou grupo considerando actividades tipo? Nomeadamente:
Actividades estritamente ocupacionais

Actividades de desenvolvimento pessoal e social
Actividades ldico-teraputicas
Actividades socioculturais
f) Para cada actividade tipo e produtos esto definidos os
objectivos, descrio, local de realizao, calendarizao, horrios,
recursos (internos e externos) e responsveis?
g) O CAO assegura-se de que esto reunidas todas as condies

para a prtica de determinadas actividades (p.e. seguro
obrigatrio, atestado mdico de aptido)?
h) Esto definidas as regras para a participao dos clientes em

actividades no previstas no PAI?

35

4.5. PLANEAMENTO E ACOMPANHAMENTO DAS ACTIVIDADES DE INCLUSO
Niv
i) da responsabilidade do cliente e/ou significativos a deciso de
participao nas actividades inscritas no PAI?
j) Quando h alterao ao PAI, est definida uma metodologia que

assegure que o cliente e todos os intervenientes so informados
dessas alteraes e que estas so aceites?
k) So asseguradas as condies para a participao do cliente

nas actividades a realizar no exterior (p.e. transporte,
acompanhamento, seguros)?
l) Esto definidos os responsveis e respectivas funes, pelo

acompanhamento dos clientes nas actividades a realizar no
exterior?
m) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia,

relacionadas com a realizao das actividades?
n) realizada trimestralmente, e sempre que se justifique, a

avaliao e reviso do PAI?
o) A avaliao e reviso do PAI realizada com a colaborao de

todos os intervenientes, incluindo o cliente e/ou significativos?
p) Os intervenientes e servios com responsabilidade na

implementao do PAI tm conhecimento, em tempo adequado,
das suas revises?
q) So mantidos registos, datados e assinados, relativos

participao do cliente na realizao das actividades avaliao/
reviso do PAI?
r) Os registos fazem parte integrante do processo individual do

cliente?

36
NA
Observaes

4.6. ASSISTNCIA MEDICAMENTOSA
Niv
a) Est definida a forma e mbito de prestao de um servio de
assistncia medicamentosa?
b) Est definido o responsvel pela gesto, controlo da assistncia

medicamentosa e administrao de medicamentos?
c) Sempre que necessrio, definido um plano de administrao

teraputica, para cada cliente, de acordo com a prescrio,
declarao mdica ou termo de responsabilidade do significativo?
d) Os medicamentos trazidos pelos clientes so identificados,

manuseados de forma segura, armazenados numa rea
especfica, segura e salvaguardas as condies de preservao?
e) Esto definidas as regras para a administrao segura de

medicamentos e deteco de eventuais efeitos secundrios?
f) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia,

relacionadas com os efeitos secundrios da administrao de
medicamentos?
g) So mantidos registos, datados e assinados, da administrao

de medicamentos e dado o caso, da ocorrncia de situaes
anmalas?
h) Os registos fazem parte integrante do processo individual do

cliente?
NA
Observaes

37

4.7. NUTRIO E ALIMENTAO
Niv
4.7.1. Ementa
a) Est definido o responsvel pelo servio de refeies no CAO?
b) O responsvel pelo servio de refeies, tem conhecimento,

em tempo til, de:
Ementa
Nmero de refeies a confeccionar
Tipo de dietas e respectivo nmero
c) Est definido quem o responsvel pela preparao da ementa?
d) A ementa elaborada semanalmente?
e) As ementas so elaboradas com aconselhamento

dum nutricionista?
f) As refeies so variadas e adequadas s necessidades

dos clientes (idade, desenvolvimento, estado de sade)?
g) So elaboradas dietas especiais, prescritas pelo mdico

e/ou dietista?
h) A ementa divulgada ou fixada em local visvel de forma a

poderem ser consultadas pelos clientes e/ou significativos?
i) Os clientes so informados das eventuais alteraes ementa?
j) As dietas so afixadas junto do local de confeco das refeies?
k) Os horrios das refeies so definidos considerando o ritmo de

vida e os hbitos dos clientes?
l) facultado aos significativos dos clientes a possibilidade de

tomar refeies com o cliente?
4.7.2. Preparao, Confeco e Distribuio das Refeies

a) Esto estabelecidos os mtodos e regras para a preparao,
confeco, distribuio de refeies?
b) Esto definidos os responsveis pela preparao, confeco e

distribuio das refeies?

38
NA
Observaes

Niv
c) Os responsveis pela preparao, confeco e distribuio
das refeies, esto qualificados para o desempenho das suas
funes?
d) Em todas fases de preparao, confeco e distribuio de

refeies so cumpridos os requisitos legais aplicveis?
e) So estabelecidas regras de boas prticas na preparao e

confeco dos alimentos?
f) Est definido o responsvel pelas provas das refeies (verificar

estado de cozedura, sabor e temperatura)?
NA
Observaes
g) Esto estabelecidas regras relativas ao empratamento e

distribuio das refeies? Nomeadamente, no que diz respeito a:
Higiene na preparao do prato
Disposio cuidada e harmoniosa dos alimentos no prato
Manuteno da temperatura do prato
h) Quando as refeies so adquiridas no exterior esto

estabelecidas regras para:
Recepo
Preservao e armazenamento
Aquecimento
Empratamento e distribuio
i) assegurada a hidratao ou fornecimento de lquidos de acordo
com as necessidades dos clientes?
j) Est definida a forma de actuao em caso de ocorrncia de

situaes que inviabilizem o normal fornecimento de refeies?
4.7.3. Apoio na Alimentao e Promoo da Autonomia

a) Esto definidas as regras e assegurado o apoio na alimentao
dos clientes de acordo com as suas necessidades (p.e. capacidades
motoras, deglutio)?
b) promovida a autonomia progressiva do cliente na sua

alimentao?

39

Niv
c) Est definida a forma de actuao em situaes de emergncia,

relacionadas com a ingesto de alimentos (p.e. intoxicaes, mau
estar, engasgamento)?
d) O pessoal responsvel pelo apoio est qualificado para o

desempenho das suas funes?
e) realizada a avaliao do apoio na alimentao e promoo da

autonomia? Est definida a periodicidade da avaliao?
f) O cliente e/ou significativos do cliente so envolvidos na

avaliao?
g) O cliente e/ou significativos tem conhecimento, verbal e escrito

dos resultados da avaliao?
h) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao

apoio prestado e dado o caso, da ocorrncia de situaes de
emergncia?
i) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?

40
NA
Observaes

4.8. TRANSPORTE DE CLIENTES
Niv
a) Quando especificado no PDI assegurado e est definido o
responsvel pelo acompanhamento do cliente ao exterior?
b) O responsvel pelo acompanhamento ao exterior est qualificado

para o desempenho das suas funes?
c) As regras e condies de acompanhamento so divulgadas,

comunicadas e validadas junto do cliente e/ou significativos e dos
colaboradores?
d) Sempre que o CAO assegure o transporte dos clientes ao exterior,

este est de acordo com a legislao em vigor?
e) So mantidos registos, datados e assinados, relativos ao

acompanhamento ao exterior e, dado o caso, da ocorrncia de
situaes anmalas?
f) Os registos fazem parte do processo individual do cliente?
NA
Observaes

41

4.9. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Niv
a) Est definida a metodologia para a medio e monitorizao dos
processos chave identificados?
b) Est definida uma metodologia para o envolvimento dos clientes,

colaboradores e dos parceiros/comunidade (p.e. inquritos,
entrevistas) na melhoria dos processos e servios?
c) Est definida uma metodologia de avaliao da satisfao dos

clientes, relativamente aos servios prestados pelo CAO? A
metodologia contempla:
Tipificao dos clientes

Periodicidade (mnima anual)
Indicadores relacionados com a satisfao do cliente
Sistemas de recolha de informao (p.e. questionrios,
entrevistas, reunies) e o mtodo de validao dos questionrios
d) So estabelecidos indicadores internos com o objectivo de medir
o grau de satisfao dos clientes, tais como:
N. de reclamaes
Tempo de resposta s reclamaes
N. de sugestes recebidas e adoptadas
Compromissos de qualidade
e) So mantidos os registos relativos avaliao da satisfao dos
clientes?
f) Na sequncia da avaliao da satisfao dos clientes so

serem tomadas?
g) Est estabelecido um procedimento para a realizao de

auditorias internas?
h) Est estabelecido um procedimento que defina o modo de

resoluo de no conformidades/situaes anmalas?

42
NA
Observaes

4.9. MEDIO, ANLISE E MELHORIA
Niv
NA
Observaes
i) Est estabelecida uma metodologia para a recolha e anlise dos

dados, resultantes, nomeadamente, de:
Actividades de medio e monitorizao dos processos
Realizao de auditorias internas e externas
Anlise de inquritos aos clientes
Anlise de inquritos aos parceiros/comunidade
Anlise de inquritos aos colaboradores
Anlise de reclamaes
Anlise de sugestes de melhoria
Aces de fiscalizao
j) So implementadas aces correctivas e preventivas face

aos resultados da recolha e anlise de dados e sempre que
so detectadas situaes no conformidade/anmalas/ /mau
funcionamento do servio ?
k) Existe evidncia de que as aces foram efectivamente

implementadas e contriburam para a melhoria do desempenho
do CAO?

43
CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES
Niv
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao do
clientes relativamente a:
Satisfao global
Cortesia e igualdade de tratamento
Receptividade
Acessibilidade
Profissionalismo
Comunicao e Informao
Flexibilidade
Recolha de sugestes
Tratamento das reclamaes
Comportamento dos colaboradores
Participao da famlia/significativos
Prestao dos servios
Relao entre a Resposta Social e os diversos intervenientes
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros
aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos
clientes, tais como:
N. de reclamaes e respectivo tratamento
Tempo mdio de resposta s reclamaes
N. de aces de formao para melhoria da comunicao com o
cliente
N. de aces para envolvimento dos clientes na melhoria dos
processos e servios
N. de sugestes recebidas e adoptadas

44
NA
Observaes
CRITRIO 5 RESULTADOS CLIENTES
Niv
NA
Observaes
Compromissos com a qualidade (cartas da qualidade)

N. de aces para melhorar o rigor e a transparncia da
informao
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so
comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos clientes so

comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao
(benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao do cliente e das aces

implementadas esto disponveis e so do conhecimento de
todas as partes interessadas?

45
CRITRIO 6 RESULTADOS PESSOAS
Niv
a) Existem resultados que evidenciem o grau de satisfao e
motivao dos colaboradores, relativamente a aspectos da gesto
da Resposta Social, tais como:
Ambiente de trabalho
Condies de Higiene, Sade e Segurana no Trabalho
Informao/Comunicao
Perspectivas de carreira
Sistemas de avaliao
Sistemas de reconhecimento
Formao
Satisfao geral
Motivao
b) Existem indicadores de resultados relativos avaliao de outros
aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos
colaboradores, tais como:
Nveis de absentismo ou doena

Rotatividade do pessoal
N. de horas de formao
N. de promoes internas
c) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so
comparados com os resultados obtidos em perodos anteriores?
d) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores so

comparados com resultados obtidos dentro e fora da organizao
(benchmarking)?
e) Os resultados da avaliao da satisfao dos colaboradores esto

disponveis e so do conhecimento de todos os colaboradores?

46
NA
Observaes
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

7.1. DESEMPENHO SOCIAL
Niv
a) divulgada comunidade informao sobre as actividades da

Resposta Social?
b) Esto estabelecidas formas de participao da comunidade, nas

actividades da Resposta Social? Tais como:
NA
Observaes
Plenrios
Reunies temticas
Festas comemorativas
Cursos de formao
Planeamento das actividades
Execuo das actividades
Emisso de sugestes para melhoria do funcionamento
c) So desenvolvidas aces que promovam o envolvimento da
Resposta Social, na comunidade, nomeadamente atravs do
apoio (p.e. financeiro ou outro) a actividades locais e sociais?
d) Esto desenvolvidas formas especficas de apoio (p.e.

proporcionar estgios, oferta de emprego)?
e) Existem dados concretos, sobre a opinio que a comunidade

envolvente tem sobre a Resposta Social, nomeadamente:
Importncia para a populao

Relao com a populao envolvente
Oferta de emprego, estgios
Impacto da Resposta Social na melhoria da qualidade de vida da
comunidade
Grau de satisfao

47
CRITRIO 7 RESULTADOS SOCIEDADE

7.2. DESEMPENHO AMBIENTAL
Niv
a) Est definida uma poltica ambiental e existem resultados

relativos ao desempenho ambiental, relativos nomeadamente a :
Reduo de desperdcios
Utilizao de materiais reciclados
Medidas de reciclagem de materiais
Medidas de poupana de energia
Utilizao de energias renovveis
Grau de compromisso com padres ambientais

48
NA
Observaes
CRITRIO 8 RESULTADOS CHAVE DO DESEMPENHO
Niv
NA
Observaes
a) Existem resultados que evidenciem o desempenho da Resposta

Social, face aos objectivos estabelecidos, nomeadamente:
Resultados de desempenho dos processos chave
Impacto na promoo da autonomia do cliente
Resultados de auditorias internas e externas
Resultados de inspeces
Satisfao dos parceiros
Melhor utilizao das tecnologias de informao
Envolvimento das partes interessadas
b) Existem resultados relativos ao desempenho financeiro da

Resposta Social, nomeadamente:
Grau de execuo oramental

Grau de realizao dos objectivos financeiros
Resultados de auditorias financeiras
c) Os resultados de desempenho chave so comparados com os
resultados obtidos em perodos anteriores?
d) Os resultados de desempenho chave so comparados com

resultados obtidos dentro e fora da organizao (benchmarking)?

49
4. Metodologia de Avaliao
4.1. NIVEIS DE QUALIFICAO

Para a implementao do Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) nas Respostas Sociais de
acordo com a totalidade dos requisitos estabelecidos no Modelo de Avaliao da Qualidade, esto
previstos trs Nveis de Qualificao, que correspondem a trs nveis de exigncia relativamente
ao cumprimento dos requisitos do Modelo, permitindo a sua gradual implementao:
Qualificao Nvel C a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C, assinalados no Modelo na coluna Niv. com C.
Qualificao Nvel B a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C e B , assinalados no Modelo na coluna Niv. com C e B.
Qualificao Nvel A a Resposta Social dever obrigatoriamente cumprir os requisitos
estabelecidos para o Nvel C, B e A, assinalados no Modelo na coluna Niv. com C, B e A
(corresponde ao cumprimento de todos requisitos do Modelo)
Dependendo do grau de desenvolvimento do SGQ, a Resposta Social pode, por exemplo, solicitar
uma Qualificao de Nvel B ou A no 1. ano.
4.2. AUDITORIAS
Para a qualificao por nveis das Respostas Sociais, a metodologia de avaliao prevista no Sistema
de Qualificao das Respostas Sociais, tem por base a realizao de auditorias efectuadas por uma
entidade externa reconhecida no mbito do Sistema Portugus da Qualidade.
Para avaliar e acompanhar o grau de implementao dos requisitos estabelecidos para a
qualificao para os trs nveis, sero realizadas as seguintes auditorias:
50
NIVEL
AUDITORIAS
Auditoria de Concesso Nvel C avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos

estabelecidos para a qualificao de Nvel C. Esta auditoria s poder ocorrer aps
6 meses de funcionamento ou de implementao dos requisitos estabelecidos no
Modelo..
Se a Resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos
requisitos correspondentes a um nvel superior de Qualificao (B ou A), pode
solicitar a sua avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio
de Auditoria. No entanto no ser emitido o Certificado de Qualificao de
nvel superior, dado que, pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos
estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel B avalia se o SGQ, cumpre todos os requisitos

estabelecidos para a Qualificao de Nvel C e B.
Se a resposta Social tiver implementado parcialmente (no a totalidade) dos
requisitos correspondentes Qualificao para o Nvel A, pode solicitar a sua
avaliao durante a auditoria e como tal constar do Relatrio de Auditoria.
No entanto, no ser emitido o Certificado de Qualificao Nvel A, dado que,
pressupe o cumprimento da totalidade dos requisitos estabelecidos.
Auditoria de Concesso Nvel A avalia se o SGQ cumpre todos os requisitos

obrigatrios estabelecidos para a Qualificao de Nvel C, B e A.
A, B, C
Auditoria de Acompanhamento corresponde s auditorias efectuadas

anualmente, aps atribuio do certificado de Qualificao de Nvel C, B ou A. Tem
como objectivo confirmar que o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir
os requisitos estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A. Esta auditoria
no implica a verificao da totalidade dos requisitos e ter uma durao inferior
auditoria de concesso/renovao.
Auditoria de Renovao corresponde auditoria efectuada de trs em trs
anos, aps atribuio do certificado de Qualificao C, B ou A. Tem como objectivo
confirmar se o SGQ se mantm adequado e continua a cumprir todos requisitos
estabelecidos para o nvel de qualificao C, B ou A.
51
4.
Metodologia de Avaliao
Podero ainda ser realizadas, os seguintes tipos de auditorias de acordo com o seu mbito:
Auditorias de Seguimento corresponde s auditorias efectuadas quando h necessidade de
verificar in loco a implementao de aces correctivas para ultrapassar no conformidades
detectadas em auditorias anteriores.
Auditorias Extraordinrias corresponde s auditorias efectuadas na sequncia de reclamaes,
participaes pblicas ou de alteraes significativas na estrutura da Resposta Social.
4.3. EQUIPA AUDITORA
A Equipa auditora constituda por um auditor coordenador e peritos tcnicos com competncias
na rea tcnica da Resposta Social.
4.4. RELATRIO DE AUDITORIA
No relatrio da auditoria constaro, entre outros elementos, as no conformidades e/ou as
observaes constatadas durante a auditoria. As no conformidades devem ser classificadas como
mais ou menos crticas.
4.5. PLANO DE ACES CORRECTIVAS
No plano de aces correctivas a elaborar pela Resposta Social constaro as aces a desenvolver
para superao das no conformidades/observaes indicadas no relatrio de auditoria, bem
como a responsabilidade e o respectivo prazo para implementao.
4.6. ATRIBUIO DE CERTIFICADO
Para evidenciar o cumprimento dos requisitos estabelecidos nos trs nveis sero emitidos os
seguintes certificados:
Certificado de Qualificao Nvel C
Certificado de Qualificao Nvel B
Certificado de Qualificao Nvel A
Tendo em conta o grau de implementao do Modelo, a Resposta Social poder optar inicialmente,
pela qualificao num nvel superior ao C.
52
Glossrio
Glossrio
A
Abusos e maus tratos Aces ofensivas ou
o no provimento dos direitos fundamentais
da pessoa, afectando a sua qualidade de vida,
nomeadamente no que concerne a agresses
fsicas, violncia psicolgica, abuso sexual, e
omisso de aces indispensveis satisfao das
necessidades fundamentais.
Aco Correctiva Aco para eliminar a causa
de uma no conformidade detectada ou de outra
situao indesejvel.
NP EN ISO 9000:2000
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para
uma no conformidade.
Nota 2: As aces correctivas tm lugar para evitar
recorrncias enquanto que as aces preventivas tm
como objectivo evitar ocorrncias.
Nota 3: Correco e aco correctiva tm significados
diferentes.
Aco Preventiva Aco para eliminar a causa
de uma potencial no conformidade ou de outra
potencial situao indesejvel.
NP EN ISO 9000:2000
Auditoria Processo sistemtico, independente

e documentado para obter evidncias de
auditoria e respectiva avaliao objectiva com
vista a determinar em que medida os critrios da
auditoria so satisfeitos.
Nota: As auditorias internas, por vezes denominadas
auditorias de primeira parte, so realizadas por
ou em nome da prpria organizao, por razes
internas.
As auditorias externas compreendem as que
geralmente se denominam de auditorias de segunda
parte e por auditorias de terceira parte.
As auditorias de segunda parte so realizadas pelas
partes com interesse na organizao, tais como,
clientes.
As auditorias de terceira parte so realizadas por
organizaes externas independentes, tais como
organizaes que fazem certificaes.
NP EN ISO 9000:2000
Avaliao Exame sistemtico do grau em que
um produto, processo ou servio cumpre os
requisitos especificados.
B
Nota 1: Pode existir mais do que uma causa para

uma potencial no conformidade.
Nota 2: As aces preventivas tm lugar para
prevenir ocorrncias enquanto que as aces
correctivas tm como objectivo evitar recorrncias.
Acolhimento Processo atravs do qual os novos
clientes so integrados na organizao.
Actividades Conjunto de aces organizadas
tendentes a determinado objectivo.
Admisso Processo atravs do qual so
identificadas as necessidades e expectativas do
cliente e estabelecido o contrato com o mesmo.
Assistncia medicamentosa Consiste na
prestao directa do esquema prescrito pela
aco mdica.
56
Balano um sumrio da situao da

organizao, nomeadamente dos seus
investimentos (Activo), e da origem do capital
para o financiamento desses investimentos:
Capital prprio e Capital alheio (Passivo).
Benchmarking Tcnica ou processo sistemtico
de comparao de resultados e processos
organizacionais entre duas ou mais organizaes.
O objectivo que atravs da aprendizagem sobre
melhores prticas, estas sejam aplicadas, bem
como sejam alcanados os mesmos nveis de
desempenho ou superiores. Pode desenvolver-se
dentro da mesma organizao, entre alguns dos
seus departamentos (benchmarking interno), ou
entre diferentes organizaes a nvel nacional ou
internacional.
Glossrio CAF 2003
C
Calibrao - Conjunto de operaes que
estabelecem, em condies especificadas, a
relao entre valores de grandezas indicados
por um instrumento de medio ou sistema
de medio, ou valores representados por
uma medida materializada ou um material
de referncia e os correspondentes valores
realizados por padres.
DIR CNQ 17/94
Contrato um documento jurdico, no qual

esto definidos os direitos e deveres, entre pelo
menos, duas entidades, a que presta os servios e
aquela que os recebe (cliente).
Documento que vincula duas partes nos seus
direitos e nas suas responsabilidades.
Cash-flow - Corresponde ao fluxo gerado de

tesouraria da organizao. O cash-flow bruto
corresponde aos resultados operacionais
acrescidos das amortizaes e das provises.
Por sua vez o cash-flow lquido o somatrio
dos resultados lquidos com as amortizaes e
provises.
Nota 1: Uma correco pode ser efectuada em

conjunto com uma aco correctiva
Nota 2: Uma correco pode ser, por exemplo, um
reprocessamento ou reclassificao
NP EN ISO 9000:2000
Certificao - Procedimento segundo o qual

uma terceira parte d uma garantia escrita de
que um produto, processo ou servio est em
conformidade com os requisitos especificados.
NP EN 45020:2001
Certificado de Qualificao Documento
emitido por entidade qualificadora de acordo
com as regras de um sistema de qualificao,
que evidencia a conformidade do sistema
implementado com o referencial de base do
sistema de qualificao.
Cliente Organizao ou pessoa que recebe um
produto (servio).
NP EN ISO 9000:2000
Nota: No Modelo de Avaliao da Qualidade das
Respostas Sociais, o conceito de cliente abrange as
seguintes entidades: cliente, criana/jovem e famlia,
representante legal do cliente ou outro designado
pelo cliente.
Competncia Conhecimentos (saber),
habilidades (fazer) e atitudes (querer) necessrios
ao desempenho de determinadas actividades ou
funes.
Conformidade satisfao de um requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Correco Aco para eliminar uma no

conformidade detectada.
Cuidados pessoais Consiste na prestao de

servios directos ao cliente ao nvel da higiene,
alimentao e cuidados de sade.
D
Desempenho A medida das realizaes
alcanadas por um indivduo, equipa, organizao
ou processo.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da
EFQM
Documento Informao e respectivo meio de
suporte
Nota 1: O meio de suporte pode ser papel, magntico,
electrnico, ou disco ptico de computador,
fotografia ou amostra de referncia, ou uma das suas
combinaes
Nota 2: Um conjunto de documentos, p.ex.
especificaes e registos, frequentemente
denominado documentao
Nota 3: Alguns requisitos (ex. requisitos de
legibilidade) so aplicveis a todos os tipos de
documentos. Contudo, podem existir diferentes
requisitos para especificaes (ex.: requisitos para
controlo das revises) e para registos (ex.: requisitos
de recuperao)
NP EN ISO 9000:2000
E
Entidade Qualificadora Entidade acreditada
pelo Organismo Nacional de Acreditao (ONA)
para qualificar de acordo com o referencial de um
sistema de qualificao reconhecido no mbito
do Sistema Portugus da Qualidade.
57
Glossrio
Evidncia Objectiva Dados que suportam a

existncia ou a veracidade de algo.
Nota: Uma evidncia objectiva pode ser obtida atravs
de observao, medio, ensaio ou outros meios.
NP EN ISO 9000:2000

Estratgia Plano de aco para cumprir os
objectivos da organizao.
G
Gesto Actividades coordenadas para dirigir e
controlar uma organizao.
NP EN ISO 9000:2000
Gesto da Qualidade Actividades coordenadas
para dirigir e controlar uma organizao no que
respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Gesto das instalaes, equipamentos
e materiais Actividades coordenadas para
dirigir e controlar uma organizao no que
respeita ao sistema de instalaes, equipamentos,
materiais e servios necessrios para o
funcionamento de uma organizao.
I
Indicadores Forma de quantificar
(normalmente numrica) o resultado de um
plano de aces, actividades ou processos.
Indicadores de desempenho Informaes
numricas que quantificam o desempenho de
produtos, de processos e da organizao como
um todo. Os indicadores so utilizados para
acompanhar os resultados ao longo do tempo e
para prever o desempenho futuro.
Inspeco Avaliao da conformidade por
observao e julgamento acompanhados, de
forma apropriada, por medies, ensaios ou
comparaes.
NP EN ISO 9000:2000
M
Marca de qualificao Marca legalmente
registada, aplicada por entidade qualificadora,
acreditada no mbito do SPQ, de acordo com
as regras e os procedimentos especficos de um
Sistema de Qualificao.
58
Melhoria contnua Actividade permanente com

vista a incrementar a capacidade para satisfazer
requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: O processo de estabelecimento de objectivos e
deteco de oportunidades de melhoria, um processo contnuo que utiliza as constataes e concluses
das auditorias, anlise de dados, as revises pela gesto ou outros meios, levando geralmente tomada
de aces correctivas ou de aces preventivas.
Misso Declarao que descreve os propsitos
ou a razo de ser de uma organizao. Descreve
porque que o negcio ou a funo existe.
EFQM
Modelo de Avaliao da Qualidade
Documento que estabelece os requisitos
relativos ao Sistema de Gesto da Qualidade dos
Estabelecimentos e Respostas Sociais.
Monitorizao dos Processos - Metodologia
estabelecida para demonstrar a aptido dos
processos para atingir os resultados planeados.
A monitorizao efectuada atravs da medio
sistemtica dos indicadores da qualidade
definidos e a sua avaliao face aos objectivos
estabelecidos para os processos.
N
No Conformidade No satisfao de um
requisito.
NP EN ISO 9000:2000
Negligncia Omisso de aces indispensveis
satisfao das necessidades fundamentais a
nvel fsico, orgnico, psicolgico, afectivo social
e cultural.
O
Objectivo da Qualidade Algo que se procura
obter ou atingir relativo qualidade.
Nota 1: Os objectivos da qualidade de uma
organizao so geralmente baseados na sua poltica
da qualidade
Nota 2: Os objectivos da qualidade so geralmente
especificados para funes e nveis relevantes da
organizao
NP EN ISO 9000:2000
Objectivos Operacionais A formulao

mais concreta dos objectivos ao nvel da
unidade. Um objectivo operacional pode ser
imediatamente transformado num conjunto
de actividades.
Glossrio CAF 2003
P
Parcerias Uma relao de trabalho entre duas
ou mais partes que gera valor acrescentado para
o cliente. Os parceiros podem ser fornecedores,
distribuidores, joint ventures e alianas.
Nota: Os fornecedores podem nem sempre ser
reconhecidos como parceiros formais
EFQM
Parte Interessada Todos os que tm interesse
na organizao, nas suas actividades e nas suas
realizaes. Podem ser includos os clientes,
parceiros, colaboradores, accionistas, governo e
entidades reguladoras.
EFQM
Participao A palavra participao, remete
para o termo latino particeps, definida como
a aco do que tem, toma ou forma parte de
algo e recebe algo em troca. Participar equivale
a partilhar com os outros uma ideia, uma coisa.
O termo tambm pode ser utilizado no sentido
de notificar, informar, convidar. A participao
remete para uma interveno que embora
possa ser particularizada , necessariamente,
colectiva, que inclui todos os nela colaboram,
tanto na sua origem e implementao como
nos seus resultados. A participao um
conceito complexo que encontra as suas
razes na cidadania, nos direitos e deveres
dos indivduos e incorpora as dimenses
econmicas, financeiras, sociais, polticas e
culturais. No contexto das respostas e servios
sociais o espao participao uma dimenso
que remete para a cidadania e autonomia dos
clientes (indivduo e suas famlias) em todos os
servios e actividades que lhes dizem respeito.
Perfis de grupos profissionais Conjunto de
competncias e qualificaes comuns a um grupo
de indivduos que desempenham determinadas
actividades.
Perfis de voluntrios Conjunto de

competncias e qualificaes comuns a um grupo
de indivduos que desempenham determinadas
actividades em regime de voluntariado.
Pessoas/Colaboradores Todos os indivduos
que trabalham na organizao incluindo os
trabalhadores a tempo inteiro, em part time,
temporrios e a contrato
EFQM
Planeamento da Qualidade Parte da gesto da
qualidade orientada para o estabelecimento dos
objectivos da qualidade e para a especificao
dos processos operacionais e dos recursos
relacionados, necessrios para atingir esses
objectivos.
Nota: Estabelecer planos da qualidade pode fazer
parte do planeamento
NP EN ISO 9000:2000
Plano da Qualidade Documento que especifica
quais os procedimentos e recursos associados
a aplicar, por quem e quando, num projecto,
produto, processo ou contrato especficos.
NP EN ISO 9000:2000

Plano de Aco/Actividades Documento que
especifica os objectivos da organizao, quais
as actividades/aces a desenvolver por quem
e quando e os recursos associados, para atingir
esses objectivos.

Plano de Desenvolvimento Individual
Documento contratualizado entre todos os
intervenientes, onde se encontram definidos
para cada cliente, os objectivos da interveno, a
metodologia a desenvolver, e no qual se registam
os resultados obtidos no decurso da interveno.
Poltica da Qualidade - Conjunto de intenes
e orientaes de uma organizao relacionadas
com a qualidade, como formalmente expressas
pela gesto de topo.
NP EN ISO 9000:2000
Nota: Em geral a poltica da qualidade consistente
com a poltica global da organizao e proporciona
um enquadramento para o estabelecimento dos
objectivos da qualidade.
59
Glossrio
Processo Conjunto de actividades

interrelacionadas e interactuantes que
transformam entradas em sadas
NP EN ISO 9000:2000
Nota: Uma organizao uma rede
interdependente de processos. Existem diversas
abordagens relativamente classificao dos
processos e cada organizao identifica os
processos mais adequados sua organizao
podendo por exemplo existir:Processos chave (ou
de negcio ou crticos), Processos de suporte e
Processos de gesto (ou de suporte) sendo:
Processos-chave - processos que caracterizam
e justificam a actividade duma organizao,
resultando no produto ou servio que recebido
por um cliente externo.
Estes processos influenciam directamente a
qualidade dos produtos e servios prestados
(p.e. admisso, cuidados pessoais, nutrio e
alimentao).
Processos suporte - So aqueles que esto
centrados em apoiar os clientes internos, e
apoiam os processos chave. Esto sujeitos a
directivas/orientaes internas, sendo essenciais
ao funcionamento da organizao (p.e. gesto
de recursos humanos, aprovisionamentos,
manuteno, administrativo-financeiro).
Processos de Gesto - Estabelecem a estrutura
de gesto da organizao e so condicionantes
imprescindveis de todos os outros processos.
Fazem convergir toda a organizao para
todos os outros processos, estabelecendo,
nomeadamente, as formas de actuao internas,
as relaes com a sociedade e as formas de
operao
(p.e. gesto da qualidade, gesto estratgica
da organizao, gesto de sistemas de apoio
deciso).
Processo de qualificao Processo para
demonstrar a aptido para satisfazer
requisitos especificados.
NP EN ISO 9000:2000, modif
Produto resultado de um processo.

Nota 1: Existem quatro categorias genricas de
produtos: Servios, Software, Hardware e Materiais
processados.
Servio o resultado, geralmente intangvel, de pelo
menos uma actividade necessariamente realizada na
interface entre o fornecedor e o cliente. o servio pode
incluir, por exemplo:
uma actividade realizada num produto tangvel
disponibilizado pelo cliente (ex. reparao de um
automvel)
uma actividade realizada num produto intangvel
disponibilizado pelo cliente (ex. declarao de
rendimentos para efeitos fiscais)
a entrega de um produto intangvel (ex.
fornecimento de informaes no contexto de
transmisso de conhecimentos)
a criao de bom ambiente para o cliente (ex. em
hotis e restaurantes
Sofware consiste em informao, geralmente
intangvel e pode apresentar-se sob a forma de
simulaes, transaces ou procedimentos.
Hardware (e materiais processados) geralmente
tangvel, sendo a sua quantidade uma caracterstica
contvel.
NP EN ISO 9000:2000
Programa de sada Plano onde so
estabelecidas as aces a desenvolver e recursos
associados, que tem como objectivo preparar
o cliente e respectivas famlias, para o fim da
presena do cliente no estabelecimento.
Projecto de vida Tudo aquilo que os indivduos/
clientes individualmente decidem num determinado momento da sua vida alcanar e/ou vivenciar.
R
Recursos Todos os elementos de suporte
organizao, planos e actividades. Estes podem
ser de carcter financeiro, humano, material e
imaterial.
Registo Documento que expressa resultados
obtidos ou fornece evidncia das actividades
realizadas.
NP EN ISO 9000:2000
60
Regulamento Interno O regulamento interno

de uma organizao um documento onde se
encontram identificadas um conjunto de regras
de carcter genrico sobre acerca dos princpios
e funcionamento da mesma.
Significativos do cliente Todos os indviduos

que estabelecem relaes prximas com o cliente
de tipo afectivo, social ou outro tipo, como sejam
os familiares, amigos, vizinhos, representante
legal, entre outros.
Relatrio de Actividades Documento onde

se avalia, num determinado perodo de tempo,
o grau de implementao/execuo das
actividades previstas num Plano de Actividades/
Aco da organizao, projecto, processo.
Sistema de Gesto Estrutura constituda pelos

processos e procedimentos utilizados para garantir
que a organizao consegue realizar todas as
tarefas necessrias para alcanar os seus objectivos.
Glossrio de Termos do Modelo de Excelncia da EFQM
Requisitos Necessidade ou expectativa

expressa, geralmente implcita ou obrigatria.
Sistema de Gesto da Qualidade Sistema de

gesto para dirigir e controlar uma organizao
no que respeita qualidade.
NP EN ISO 9000:2000
Nota 1: Deve-se usar um qualificativo para indicar

a especificidade de um requisito, p.e. requisito de
servio, requisito de sistema da qualidade, requisito
do cliente.
Nota 2: Um requisito especificado um requisito
que est expresso, p.e. num documento.
Nota 3: Os requisitos podem ser originados por
diferentes partes interessadas.
NP EN ISO 9000:2000
Resposta Social Conjunto de actividades,
do mbito do sistema de aco social,
concretizados por uma entidade ou unidade
orgnica, a partir de um servio ou equipamento
e que, autonomamente ou em articulao com
outras reas de interveno, se estruturam
de forma a atingir objectivos previamente
definidos.
Sistema de Qualificao Conjunto de

requisitos, regras e metodologias suportado em
documentos de referncia prprios, validados no
mbito do SPQ e operacionalizado por entidades
qualificadoras, acreditadas para o efeito.
Sistema de Qualificao das Respostas Sociais
- Sistema com regras prprias de procedimentos
e gesto, para efectuar a qualificao por nveis
das Respostas Sociais.
Sistema Portugus da Qualidade - Estrutura
organizacional que engloba, de forma integrada,
as entidades envolvidas na qualidade e que
assegura a coordenao dos trs Subsistemas - da
Normalizao, da Qualificao e da Metrologia.
Decreto-Lei N 140/2004 de 2004-06-08
S
Satisfao de Clientes Percepo dos clientes
quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos.
NP EN ISO 9000:2000
Satisfao das Pessoas Percepo dos
colaboradores da organizao quanto ao grau de
satisfao dos seus requisitos.
Servios Sociais Servios que visam contribuir
para a melhoria do nvel de vida dos beneficirios
assegurando-lhes o acesso s prestaes do
sistema de aco social complementar.
(art. 32 do Decreto-Lei n. 194/91, de 25 de Maio)
Sociedade Todos os que so, ou acreditam

ser, afectados pela organizao, para alm dos
colaboradores, clientes e parceiros.
V
Valores - Os entendimentos e expectativas
que descrevem como os colaboradores da
organizao se comportam e sobre as quais se
baseiam todas as relaes do negcio (por ex.
confiana, apoio e verdade).
Viso A declarao que descreve como a
organizao deseja ser no futuro.
61

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modelo

a necessidade da existncia de um referencial de qualidade de mbito europeu, orientado

a implementao desse referencial europeu da qualidade nos pases membros, de acordo

a focalizao dos sistemas de qualidade na promoo e no reconhecimento da melhoria

a dinamizao e a adopo de sistemas e prticas de gesto da qualidade.

Idlia Serro de Menezes Moniz

OBJECTIVOS DO MODELO DE AVALIAO DA QUALIDADE

O Modelo tem por objectivos:

ser um instrumento de diferenciao positiva das Respostas Sociais, permitindo incentivar

ser um instrumento de auto-avaliao das Respostas Sociais, permitindo rever de uma

apoiar no desenvolvimento e implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

melhoria da eficincia e a eficcia dos seus processos;

maior dinamizao e efectivao da participao da famlia no mbito da Resposta

aumento do grau de satisfao das expectativas e necessidades dos clientes,

A opo pela elaborao de uma lista de verificao exaustiva de todos os requisitos

agregar num referencial normativo, todos os requisitos aplicveis a uma determinada

ORIENTAO PARA OS RESULTADOS

LIDERANA E CONSTNCIA NOS PROPSITOS

GESTO POR PROCESSOS E POR FACTOS

DESENVOLVIMENTO E ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS

APRENDIZAGEM, INOVAO E MELHORIA CONTNUAS

RESPONSABILIDADE SOCIAL CORPORATIVA

3. Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

3.1. VISO GERAL

Critrios que se reportam forma como

Avaliam o produto final das aces

as actividades da resposta social so

empreendidas, ou seja, o que se conseguiu

alcanar como consequncia da gesto que

o que se faz e como se faz

feita dos Meios

1. Liderana, Planeamento e Estratgia

Como a gesto desenvolve e prossegue a

O que a organizao est a alcanar

misso, a viso e os valores da organizao e

relativamente satisfao dos seus clientes

como a organizao formula, implementa e

rev a sua estratgia e a converte em planos

O que a organizao est a alcanar

relativamente satisfao dos seus

Como a organizao gere, desenvolve e

liberta o potencial dos seus colaboradores

O que a organizao est a alcanar

Como a organizao planeia e gere as

relativamente satisfao das necessidades

suas parcerias externas e os seus recursos

e expectativas da comunidade em que se

internos de uma forma eficaz e eficiente

8. Resultados Chave do Desempenho

Como a organizao concebe, gere e

O que a organizao est a alcanar

melhora os seus processos de modo a gerar

relativamente ao desempenho planeado

valor para os seus clientes

Modelo de Avaliao da Qualidade das Respostas Sociais

3.3. CRITRIOS DO MODELO

CRITRIO 1 LIDERANA, PLANEAMENTO E ESTRATGIA

b) A Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade da Resposta

Expostas em lugar visvel para os clientes, colaboradores e pblico

Esto disponveis permanentemente (p.e. em suporte informtico

c) Existe um organograma da Resposta Social?

d) Esto definidas as funes, responsabilidades e autonomias para

e) Esto definidos os objectivos estratgicos e operacionais (Plano