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1.

Realizar un cuadro resumen (en una carilla),


considerando los aspectos ms importantes de
lo que el autor expresa en el texto gua con los
siguientes temas: a) Un mundo cambiante, b) La
eficacia de la persona y la personalidad, c)
Responsabilidad de actuar y realidad actual y
cmo se supera los conflictos.
Un mundo
Cambiante

Las cuatro revoluciones


en la
historia
cambiaron
la
manera de
convertir la informacin
en
conocimiento:
escritura, el
libro, la
imprenta,
innovaciones
tecnolgicas.
La globalizacin es un
proceso de interconexin
financiera,
econmica,
social, etc. Que se acelera
por
el
abaratamiento
global, acompaados de
cambios en el proceso de
produccin en
que el
valor
de los productos
depende de los elementos
no
materiales
incorporados. Cada da
es
ms claro que la
riqueza se genera a partir
de intangibles
como el
conocimiento
e
informacin , como dice
Drucker
El activo ms
valioso de una empresa
del siglo XI son sus
trabajadores
del
conocimiento
y
productividad
de
los
mismos
,
por
ello
concluimos que el talento
humano es vital dentro de
una organizacin , es
necesario
que
toda
empresa
busque
adaptarse a este contexto
cambiante iniciando con
una revisin de su entorno
y una reflexin estratgica

La
eficacia
de
la
persona
y
la
Podemos
personalidad destacar

cinco
habilidades
para
determinar la
eficacia de una persona:
Habilidades
de
comunicacin, fuerte tica
de trabajo, habilidades de
trabajo
en
equipo,
iniciativa,
habilidades
analticas.
Para que una persona sea
ms
eficaz
debemos
tomar
en
cuenta
la
cuestin personal, luego la
interpersonal, la gerencial,
por
ltimo
la
organizacionalidad estos
cuatro
niveles
deben
desarrollarse para que
alcance
su
mximo
potencial.
Se
debe
procurar
un
comportamiento
equilibrado que manifieste
una coherencia entre lo
que se dice con lo que se
hace,
detrs
del
comportamiento esta la
personalidad la cual se
construye poco a poco
desde la niez, la misma
est
conformada
por
elementos
fsicos,
psicolgicos, sociales y
culturales.
La personalidad se divide
en dos
carcter y temperamento,
el primero es la parte
adquirida a lo largo de la
vida
y el temperamento

Responsabilidad
de
actuar
y
realidad
El
primer hbito
actual
y decolamo

persona
eficaz es la pro actividad,
asumir
la responsabilidad de
actuar de acuerdo con
principios y valores en
lugar de solo
responder reactivamente.
La
persona eficaz tiene
claro a donde va y tiene
un visin de s misma. El
segundo es comenzar con
un fin en mente. Tener
una visin personal
ayuda a romper la
tendencia actual que
propicia vidas rutinarias y
sedentarias. Donde
estamos y quienes somos
eso es lo importante.
Hacia dnde queremos
ir teniendo una visin
personal clara, saber
dnde estamos viendo
con claridad la realidad
actual. Existen tres
estrategias para superar
el conflicto: desgaste de la
visin: aqu se renuncia a
lo que se quiere por
no poder superar
los
conflictos.
La segunda
es la manipulacin del
conflicto: el estmulo es
externo y viene del temor
al fracaso. La tercera es
la fuerza de voluntad
consiste
en
disciplinarse
y llenarse
de energa para superar
los conflictos y

2) De acuerdo al tema de la administracin del


tiempo, verifique la informacin de la tabla 1.1. y en
funcin de ello genere una matriz aplicado a una
situacin real en su trabajo. En este caso debe
indicar a la compaa a la que hace referencia con
una pequea resea de no ms de
3 lneas sobre su actividad
o negocio.
BANCO
BOLIVARIANO C.A.
El Banco Bolivariano es una institucin financiera slidamente
formada en el pas desde hace ms de 35 aos, la misma se dedica
a la prestacin de servicios financieros tanto a clientes como a no
clientes.
El Jefe de cajas en el banco es la persona encargada de varias
funciones dentro de la organizacin teniendo varias responsabilidades
a su cargo.
Personal:
Confiabilidad
En este puesto
el
Jefe
Operativo debe
ser una persona
muy equilibrada
y
centrada,
seguro de s
mismo,
debe
estar claro en
sus
conocimientos
sobre el
puesto y saber
manejar cada
situacin
dependiendo
de la
importancia de
la misma.

Interpersonal:
Confianza
Esto
es
muy importante
en este puesto
ya que nos da
la pauta que
debe
existir
un buen clima
laboral dentro
de
la
empresa, esto
se genera en
base al respeto
de cada uno
de
los
trabajadores
entre si
y
hacia
sus
superiores. Se
trata de
manejar
las
relaciones
personales con
sus
subordinados
de manera
cordial,

Gerencial:
Otorga poder
El jefe
Operativo tiene
a su cargo el
delegar
funciones
importantes
dentro de su
crculo de
trabajo.
Debe realizar
un anlisis
profundo de
cada uno
de
sus
colaboradores
seleccionando
aquellos
en
los cuales
puede delegar
responsabilidad
es de dinero y
otras tareas
que conllevan
mucha
responsabilidad
ya que
se

Organizacional
:
Alinea
miento
El
Jefe
Operativo debe
dentro de sus
funciones
y habilidades
el poder
organizar o
alinear al
personal en
base
a
los
requerimientos
de la
organizacin.
Debe organizar
de tal
manera
su
equipo de
trabajo que
cada uno tenga
una
responsabilidad
directa y entre
ellos mismo
se supervisen
el cumplimiento
de estas

3) En base a la evolucin-historia del movimiento


por calidad se le solicita realizar un organizador
grfico, indicando los aspectos ms relevantes de las
etapas de la calidad.
Evolucion Historia del
Movimiento
por Calidad

Etapa Aseguramiento
de Calidad: Enfoque
mas proactivo por la
calidad , pone enfasis
en el diseo y
aparecen
herramientas para
coadyudar al fin
propuesto

Tres componentes en
la estrategia de
calidad: Innovacion,
control y mejora

Etapa Control
Estadistico de Calidad:
El conocimiento
obtenido por estudios
estadisticos mejora el
control mediante la
estabilizacion y
reduccion de la
variacion del proceso.

Segun la historia
reciente del
movimiento podemos
destacar que se divide
en cinco etapas , cada
etapa es construida
sobre la
siguient
e.

Etapa de
Administracion de
Calidad Total: Forma de
admnistrar y asegurar
la calidad en las
organizaciones el papel
de las alta direccion de
calidad y la
importancia
de la
estadistica.
Etapa Restructurar
organizaciones: La
calidad es un asunto
estrategico, una
ventaja competititva, y
una oportunidad de
negocio , se proponen
enfoques renovados
para reinventar las
empresas

Etapa de la Inspeccion:
Busqueda para que un
producto reuna los
atributos de calidad
que desea el cliente

4) Generar un concepto propio de: competitividad,


proceso, actividad, calidad, productividad, eficacia,
eficiencia, efectividad. (mximo 3 lneas por cada
uno).
Competitividad: La competitividad en mi punto de vista es la
manera
como
una empresa da a su producto o servicio
caractersticas especficas y especiales que lo diferencien del resto
para poder ubicarlo en un lugar privilegiado dentro del mercado.
Proceso: El proceso es una serie de pasos que se deben seguir con
un orden definido los mismos que van destinados a cumplir un
objetivo especfico.
Actividad: Actividad constituye un conjunto de acciones o actos que
se canalizan de manera ordenada para lograr cumplir con las metas
propuestas de manera efectiva.
Calidad: En si para m la calidad de un producto o servicio se basa en
la satisfaccin que tenga el cliente con el mismo, es poder llenar
todas las expectativas trazadas de manera eficiente.

Productividad:
La productividad est ntimamente ligada a la
eficiencia y eficacia, se trata de la capacidad de poder producir
siendo til y con ello alcanzar objetivos y metas especficas.

Eficacia: Es la capacidad para lograr a alcanzar objetivos


determinados de manera idnea consiguiendo los mejores resultados
propuestos.
Eficiencia: En si la eficiencia es lograr hacer un trabajo bien de
manera correcta siguiendo los pasos necesarios y culminando con la
obtencin de las metas propuestas con los mejores resultados y con
los menores recursos utilizados.
Efectividad: Es el lograr cumplir de manera correcta con las metas y
objetivos propuestos sin importar el camino utilizado.

5)
En
un
esqu ema
grfico
expl icativo ,
desarroll e el t ema Costos de la
Ca lid
ad

Es el dinero
destinado
para
obtener la
calidad
requerida
en bien o
producto

calidad ,
servicio,
rentabilid
ad.

Reducen costos
de fabricacion,
Mejora gestion
administrativa,
mejora
productividad,
satisfacion del
cliente

Costos
de la
calidad

La mala
calidad
cuesta
dinero a la
empresa, la
buena
calidad le
ahorra
dinero.

Categorias:
Prevencion
Evaluacion,
Falla
interna y
falla
externa.

Cuando son
Controlables
los costos
generan
inversion,
cuando son
incontrolables
generan
perdida.

6) En un esquema resumido, generar por cada uno de


los maestros de la calidad los principales aportes a la
gestin de calidad. ( Deming, Joseph Juran, Ishikawa,
Crosby, Feigenbaum, Senge. Dentro del maestro de la
calidad Edward Deming debe estar de manera
resumida los 14 principios
o postulados para la transformacin en la gestin de
las organizaciones.

PRINCIPALES APORTES A LA GESTION DE LA CALIDAD.

Joseph

Kaouro Ishikawa:

Fue uno de los


creadores del crculo de la calidad en
Japn, creo el diagrama de causa-efecto.
Segn l el Control Total de Calidad se
debe convertir en un objetivo principal
de la compaa fijando metas a largo
plazo y anteponer
la calidad en todas las
decisiones.

Juran:

Su
mayor
aportacin
es
la Triloga de la
calidad
es
un
esquema
de
administracin funcional cruzada que
se
compone
de
tres
procesos
administrativos: planear, controlar y
mejorar.

Philip B. Crosby: Perfecciono el enfoque

Armand V. Feigenbaum: Introdujo la

de calidad, definio el papel que los ejecutivos


deben desempear en las organizaciones,
aporto con 14 pasos en donde explica la
manera en que una organizacin inicia y
continua su movimiento por la calidad
motivando a los
empleados
a
participar.

frase Control total de Calidad, introdujo la


idea de los costos de calidad, introdujo el
concepto de planta oculta con la idea de
enfatizar que hay mucho trabajo que se
realiza para corregir errores y defectos por
lo que hay
una planta oculta dentro de las
empresas

Peter M Senge: Dio un aporte muy significativo


a
la
perspectiva
sistemtica
de
las
organizaciones y la propuesta para que estas
logren ser inteligentes y aprendan de sus
experiencias

EDWAR

DEMING: Cambio la mentalidad de los


japoneses al hacerles entender que la calidad es un arma
estratgica, demostr que una empresa genera altos
costo sino tiene un proceso planeado para administrar su
calidad.
14 Puntos de Deming: 1.Crear constancia de Propsito,
2.Adoptar la nueva
filosofa,
3.Terminar
con
la
dependencia de la inspeccin,
4.Terminar con la prctica de decidir negocios con base
en los precios,
5.Mejorar el sistema de produccin y de servicios,
6.Entrenamiento del trabajo, 7.Adoptar e instruir el
liderazgo, 8.Eliminar temores, 9.Romper las barreras
entre los departamentos, 10.Eliminar Slogan, 11.Eliminar
estndares, 12.Eliminar barreras que impidan alcanzar el

orgullo al trabajador, 13.Instituir un


activo
programa
de
educacin,
14.Implicar a todo el personal en la
transformacin.

7)
En
un
organizador
grfico
lo
siguiente:
Antecedentes, historia, la familia de normas ISO
9000, Principios, enfoque, liderazgo, participacin de
personal, enfoque basado en procesos y sistemas
para la gestin.

NORMAS
ISO
900
0
Antecedentes: Iso
comenzo a funcionar el
23 feb 1947, es una red
de institutos de
normalizacion de 159
paises con un miembro
por pais y un
secretariado central.

Historia: Despues de
varios aos de
investigacion en 1987
se aprobo la norma Iso9000 para establecer
una racionalizacion de
enfoques
de sistemas de
calidad.

Enfoque: Las
organizaciones se
deben a sus clientes
por lo que son el primer
elemento en que se
debe basar su gestion y
su enfoque.

Participacion personal:
Este principio reconoce
la importancia de
buscar que las personas
se comprometan
con los proyectos
de la empresa

Familia de las
normas Iso
9000: Norma Iso9000
Norma Iso9001
Norma Iso9004
Norma Iso19011
Norma Iso9000:2005

Principios: Enfoque al
cliente, liderazgo,
participacion del
personal, enfoque
basado en procesos,
enfoque de sistema para
la gestion, mejora
continua, enfoque
basado en echos para la
toma de decisiones y
relaciones mutuamente
beneficiosas con el
proveedor.

Liderazgo: Capacidad
de conseguir resultados
sostenibles a largo
tiempo, el lider define
la la unidad de
proposito y el rumbo de
la empresa.

Enfoque basado en
proceso: Un resultado
deseado se alcanza
mas eficientemente
cuando las actividades
y los recursos
relacionados se
gestionan como un
proceso
Sistemas para la
Gestin: Identifica,
entiende y gestiona los
procesos
interrelacionados como
un sistema contribuye a
la eficacia y eficiencia
de la
organizacin en sus
objetivos

8) En un organizador grfico indicar cul es el papel


que desempea la alta gerencia en un sistema de
gestin de calidad, documentacin para la
evaluacin del SGC, los tipos de auditoras
aplicados y el papel de las tcnicas estadsticas en
el SGC.

SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

La alta Gerencia desempea el


papel de establecer y mantener
polticas de calidad, Promover la
poltica y objetivos de calidad,
Asegurarse del enfoque hacia los
requisitos del cliente,
implementacin de procesos
adecuados, asegurarse que
se ha establecido un sistema de
gestin
de calidad, asegurarse de la
disponibilidad de recursos,
revisar el sistema de gestin de
calidad, decidir sobre las
acciones en relacin con la
poltica de calidad, decidir sobre
acciones para mejora del
sistema.

Tipos de Auditoria aplicadas:


Las normas Iso-9000
establecen 3 tipos de
auditoria: De primera parte la
realiza la organizacin u
otras personas o empresas a
su nombre con fines internos,
De segunda parte la realizan
los clientes o personas en
nombre de ellos, De tercera
parte la realizan
organizaciones externas o
personas a nombre de
ellos.

Documentacin: Tiene como


Objetivo comunicar por escrito
los objetivos y propsitos de la
organizacin: La documentacin
no es un fin sino algo que aporta
valor para: Lograr conformidad
con los requisitos del cliente y
mejorar calidad, proveer la
informacin apropiada, la
repetibilidad y trazabilidad,
proporcionar evidencia objetiva,
evaluar la eficacia y la
adecuacin continua. Se utilizan
manuales de calidad, planes de
calidad, especificaciones,
Directrices,
Procedimientos y
Registros.

Papel de las Tcnicas


Estadsticas: Ayudan a medir,
describir, analizar, interpretar
y hacer modelos de dicha
variabilidad, Es de mucha
ayuda para comprender la
variabilidad y ayudar
por lo tanto a organizaciones a
resolver
problemas y mejorar su
eficacia y eficiencia.
Facilitan una mejor
utilizacin de los datos
disponibles para
ayudar en la toma de
decisiones.

9) De acuerdo a la norma ISO 9001- versin 2008 se


le solicita realizar la aplicacin de los puntos del
recuadro explicativo, a la compaa donde Ud.
labora. Para este caso prctico Ud. debe leer y
analizar detenidamente cada punto y registrar en
una matriz de manera resumida y simplificada.

BANCO BOLIVARIANO C.A.

1. Objeto y Campo de
Aplicacin

1.1Generalidades:
Entidad
dedicada a la
prestacin de servicios financieros
que responden a las necesidades
de nuestros clientes personales y
corporativos
con
calidad
y
eficiencia.
1.2Aplicacion: Las normas son
aplicables a todos sus servicios
las
mismas
que sirven para
2. Referencias Normativas Los servicios que presta esta
entidad financiera se basan en
relacin con la norma ISO 9001
3. Trminos y Definiciones Servicios financieros: Son los
servicios
proporcionados por la industria
financiera que abarca un amplio
rango de productos
brindados
a
4. Sistema de Gestin de
4.1Requisitos
Generales:
Tiene
Calidad
claramente
determinados
los
procesos y su aplicacin, la
secuencia e interaccin de los
mismos, los criterios y mtodos
para asegurar su eficacia, asegura
la disponibilidad de recursos e
informacin, realiza seguimiento,
medicin
y anlisis de estos
procesos, implementa acciones
necesarias
para
alcanzar
resultados planeados y la mejora
continua de dichos procesos.
4.2Requisitos
de
la
documentacin:
Mantiene
declaracin documentada de la
poltica y objetivos de calidad,
tiene un manual de calidad,
procedimientos
documentados
requeridos
por
la
norma,
5. Responsabilidad de la
5.1Compromiso de la direccin:
Direccin
La alta
direccin siempre comunica la
importancia de satisfaccin a los
requerimientos de clientes legales
y
reglamentarios,
establece
polticas claras de calidad, se

los objetivos de la calidad en


la institucin, siempre lleva a
cabo revisiones, asegura a la
institucin la disponibilidad de
recursos,
5.2Enfoque
al
cliente:
La
institucin
est
directamente
direccionada al enfoque al cliente
en la satisfaccin de todas sus
necesidades actuales y futuras,
nuestra meta es satisfacer los
requisitos
de
los
clientes
esforzndonos en exceder las
expectativas de los mismos.
5.3Politica de Calidad: La poltica
de calidad es adecuada para el
propsito de la institucin, incluye
dentro de ella un compromiso
para cumplir requerimientos y
mejorar
continuamente
la
eficacia, proporciona un marco de
referencia para establecer y
revisar objetivos de calidad, es
comunicada y entendida por los
empleados,
es
revisada
continuamente
para
su
actualizacin.
5.4Planificacion:
Existe
planificacin del sistema de
gestin de calidad enfocada a
cumplir los requerimientos de los
clientes as como los objetivos de
calidad mantenindose a la vez la
integridad del sistema de gestin
de calidad cuando se planifican e
implementan cambios en el
mismo.
5.5Responsabilidad,
autoridad
y
comunicacin: Est muy claro
dentro de la institucin y la alta
direccin se ha encargado de
hacer conocer a todo el personal
sobre las responsabilidades que
cada empleado tiene y los niveles
de autoridad correspondientes a
cada rea que existen todo esto
est bien definido y ha sido
comunicado en forma continua a
la institucin.
5.6Revision por parte de la
direccin: Existe revisin continua
de los resultados de auditoria, la

retroalimentacin con el cliente,


el desempeo de procesos y
conformidad del producto, estado
de
acciones
correctivas
y
preventivas,
los
cambios
efectuados o que se pueden dar
en el sistema de gestin de
calidad, las

recomendaciones de mejoras en
base a procesos y dems.
6. Gestin de los Recursos 6.1Provision de recursos: La
organizacin
tiene una implementacin de
sistemas de gestin de calidad
con los que se logra mejora
continua en su eficacia, y a la vez
aumenta la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de
requisitos.
6.2Recursos
Humanos:
La
organizacin
determina
la
competencia
necesaria para el personal que
realiza trabajos que afecten a la
conformidad con los requisitos
del producto, cuando es aplicable
proporciona formacin o toma
otras
acciones
para
la
competencia necesaria, evala la
eficacia de las acciones tomadas,
se asegura que el personal es
consciente de la pertinencia e
importancia de sus actividades y
mantienen un registro adecuado
de la
educacin,
formacin,
habilidades y experiencia de cada
empleado.
6.3Infraestructura:
Mantiene
edificios y espacios de trabajo
necesarios para la conformidad
con los requisitos de servicio de la
institucin, provee de equipo
necesario para los procesos como
hardware y software y adicional
da servicios de apoyo tales como
transporte,
comunicacin
o
7. Realizacin del
7.1Planificacion
de
la
Producto
Realizacin del
producto:
La
organizacin
planifica de manera adecuada los
objetivos de la calidad y los
requisitos para cada servicio,
adicional
la
necesidad
de
establecer
procesos
y
documentos
y
tambin
proporcionar recursos especficos
para el servicio,
7.2Procesos relacionados con el

8. Medicin, anlisis y
mejora

para las actividades de entrega y


las posteriores a la misma, los
requisitos no establecidos por el
cliente pero necesarios para el
uso especificado o para el uso
previsto, los requisitos legales y
reglamentos aplicables al servicio.
7.3Diseo
y
Desarrollo:
La
organizacin planifica y controla
el diseo y desarrollo del producto
determinando las etapas de
diseo y desarrollo, la revisin,
verificacin
y
validacin
apropiadas para cada etapa, las
responsabilidades y autoridades
para el diseo y desarrollo.
7.4Compras:
En si la entidad
financiera no
mantiene compras de productos
ya que lo que da al cliente son
servicios generados dentro de la
misma empresa en todo caso con
algunas adquisiciones que se
hacen dentro de la misma se
toma en cuenta los requisitos
para la aprobacin del producto,
procedimientos,
procesos
y
equipos, adicional los requisitos
para la calificacin del personal, y
los requisitos del sistema de
gestin de calidad.
7.5Produccion y prestacin de
servicios: Se solicitan condiciones
controladas en esta parte
en la
disponibilidad de informacin que
describa las caractersticas del
producto, el uso de equipos
apropiados, la implementacin
del seguimiento y de la medicin
e implementacin de actividades
de liberacin.
7.6Control de los equipos de
seguimiento y de medicin: La
organizacin
se
encarga
frecuentemente de establecer
procesos para asegurarse de que
el seguimiento y medicin pueden
8.1Generalidades:
La
organizacin
planifica e implementa los

seguimiento, medicin, anlisis y


mejora
necesarios
para
demostrar la conformidad con los
requisitos
del
producto,
asegurarse de la conformidad del
sistema de gestin de calidad.
8.2Seguimiento
y
medicin:
Realiza un seguimiento de la
informacin
relativa
a
la
percepcin
del
cliente
con
respecto al cumplimiento de sus
requisitos por parte de
la
organizacin y determina as los
mtodos para obtener y utilizar
dicha informacin.
8.3Control
del
producto
no
conforme: Se
tiene
establecido
un
procedimiento documentado para
definir
los
controles
y
las
responsabilidades y todas las
autoridades relacionadas para
tratar el producto no conforme.
8.4Analisis de datos: El mismo
nos
debe
proporcionar
informacin sobre la satisfaccin
del cliente, la conformidad con
los requisitos del producto, las
caractersticas y tendencias de
los procesos y de los productos y
los proveedores.
8.5Mejora: La organizacin est
en una constante mejora continua
en la eficacia del sistema de
gestin de calidad mediante el
uso de polticas de calidad,
objetivos de calidad, resultados
de auditoria, anlisis de datos,
acciones
correctivas
y
preventivas
y la revisin
continua por la direccin.

10) Realizar un mapa conceptual de lo que es un


proceso esbelto, su mtrica y los tipos de
desperdicio que existe en el SGC.

PROCESO ESBELTO
Herramienta bsica para eliminar
las operaciones que no le agreguen
valor al producto o servicio,
aumentando el valor de la actividad
realizada y eliminando lo que no
requiere. Reducir desperdicios y
mejorar las operaciones basndose
en respeto al
trabajad
or

Puesto que la velocidad y el flujo


son los objetivos clave del proceso
esbelto surge la interrogante de
cmo medir que tan rpido o lento
es el proceso.

Los siete tipos de


desperdicio que
existen en SGC.
Sobreproduccion

Comparar la cantidad de tiempo de


valor-aadido contra el tiempo total del
ciclo del proceso. El primero se refiere
al tiempo en el que se hace actividades
que el cliente reconocera como
indispensables para realizar el
producto o el servicio

Espera
s

Transportaci
n
Sobreprocesamie
nto

El Segundo se refiere al tiempo


total del proceso de principio a fin. A
esta mtrica se le llama eficiencia
del ciclo del proceso: ECP = (tiempo
de valor-aadido)/(tiempo total del
ciclo del proceso).

Inventarios
Movimientos

Retrabajo

11) Aplicando los conceptos de reorganizacin, reingeniera y


procesos, se le solicita
gen erar pa ra u n a i n stitu ci n fi n an ci era Pro du
ba n co del Ecuad o r , un a Ca den a de valor de la
compaa, generar un flujo del proceso de la obtencin de
crdito de cualquier tipo ( Consumo, Inversin, etc.), en el
que debe indicar su estado actual y una propuesta de mejor.
El mismo debe indicar que porcentaje de tiempo optimiza el
proceso. Para ello Ud. debe analizar los contenidos del texto

gua de Reorganizacin, organizacin


del
proceso,
reingeniera, verificar las reglas de oro para disear
procesos, y terminologa utilizada en los diagramas de flujo.

ORGANIZACIONALGESTION DE DESARRO
GESTION ADMINISTRACION INTEGRAL

CADENA DE VALOR

CADENA DE BANCO PRODUBANCO DEL


ECUADOR
CAPTA
R
RECURSO
SY

OTORGAR

RECUPERAR

GESTION DE RECURSOS HUMANOS Y MATERIALES


GESTION DE TECNOLOGIA DE LA INFORMACION
GESTION
GESTION DE ASESORIA JURIDICA
GESTION DE CONTROL INTERNO

Flujo de proceso de la obtencin de un crdito de consumo:

Doc. Pasa al
analista de crdito
quien revisa
referencias en CR
(1d)

Analista
riesgos
entra a comit de
crdito
para
aprobacin (1d)

Ejecutivo
notifica
cliente
aprobacin

Genera carga
financiera, hoja
desembolso y pagare
de crdito.(1d)

Aprueb
a
crdito

Clientes firman
documentos y se hace rec
de firmas en notaria.(1d)

CLIENTE
Llena solicitud
de crdito (1d)

Se verifican
referencias y
se ingresa
patrimonio (2d)

Jefe de crdito

Entrega a
ejecutivo
en el banco

Ejecutivo Ingresa
solicitud de
crdito a Fabrica
de crdito. (1d)
Niega
crdito

Ejecutivo notifica
al cliente de la
negacin.

Revisan documentacin de
desembolso se registra
operacin en el sistema y
se acredita dinero en la
cuenta del cliente (1d)

12) Realizar un cua dro compa rat ivo del


t ema Las 5S vs La
met odolog a 9S Que di ferenci as y similitud es
encu ent ra en ell o.
LAS 5 S

LA
METODOLOGIA
9S

DIFERENCIAS
SEMEJANZAS
Tiene dentro de ella -Como
objetivo
solo
mejorar y
cinco objetivos
organizar mejor el
lugar
de
trabajo,
mantenerlo
limpio,
eliminar el espacio
intil.
de
Contiene los cinco -Est
-Como dentro
objetivo
la
objetivos de las 5S y creacin de
un
adicional tiene 4 ms lugar
de
trabajo
que la complementan. digno y seguro para el
empleado.
-Contiene
a

ACTIVIDAD
DE
APRENDIZAJE 2
Continuando con el estudio del texto gua realizar
lo siguiente:
*Para todos los organizadores grfcos, ensayos, esquemas,
que demande marco conceptual, debe referenciar con normas
APA, o citas al pie de pgina.. El trabajo no referenciado ser
considerado como plagio en la pregunta que corresponda.
1) Realizar un ensayo en una pg. Sobre los siguientes temas: a)

trabajo en equipo, b) Condiciones para el trabajo en equipo y


juntas de trabajo.
TRABAJO EN EQUIPO Y SUS CONDICIONES PARA EL
TRABAJO EN EQUIPO Y JUNTAS DE TRABAJO.
INTRODUCCION:
Dos cabezas piensan mejor que una Y tres mejor, para que el equipo
funcione bien, es necesario tener claro lo que se quiere lograr,
reconocer qu labores puede desarrollar cada uno de los miembros
del equipo; Es as como un equipo descubre para qu son buenos sus
miembros, teniendo como resultado que funcione bien el equipo

de trabajo.

Estamos acostumbrados a estructuras verticales en la organizacin.


Sin embargo, los equipos de trabajo se mueven horizontalmente y se
usan para resolver problemas que abarcan muchas reas y
departamentos.
Los miembros de equipos recin formados son como los imanes del
mismo polo y se repelen. Se sienten incmodos porque estn
acostumbrados a trabajar solos y a que el xito solo dependa de ellos.
En esta etapa del equipo que suele durar entre seis meses y un
ao el lder debe ser directivo y demostrar fuerza para
resolver conflictos, trazar metas iniciales y capacitar al equipo. A
medida que los miembros del equipo van adquiriendo confianza entre
si, exhiben un mayor nivel de cooperacin y mejoran sus relaciones.
Entonces, el lder tiene que dejar su estilo directivo y cambiarlo
a uno participativo.

DESARROL
LO :
El trabajo en equipo se ha convertido, en los ltimos aos, en uno de
los caballitos de batalla de los "gurs" de la administracin, junto
con la reingeniera de procesos, la planeacin estratgica, etc. En
otros trminos, una moda, algo que la gente en las organizaciones,
parece que usa, pero muchas veces no usa.
Esta es una de las razones del fracaso de muchas iniciativas en las
empresas. Implantar algo sin tener en cuenta que es factible que
genere rechazo por diferencias culturales y, por lo tanto, sin prever
las acciones necesarias tendientes a reducir el nivel de rechazo.
El trabajo en equipo es un modo de gestin, y si se entiende como tal,
con las dificultades y las ventajas que tiene, puede convertirse en una
herramienta sustantiva para la mejora continua de la calidad.
Si hay algo que caracteriza a los equipos de trabajo es que no son un
producto terminado (excepto cuando finaliza su propsito o se
deshace el equipo). Los equipos de trabajo son el resultado de una
compleja interaccin entre personas que coexisten en el mismo lugar
y en el mismo tiempo (la mayor parte de las veces).
El equipo aprende cuando desarrolla sus estrategias, sus tcticas, sus
tcnicas, y no se estereotipa en ellas. El fomento de la
creatividad, el empowerment, son dos de las herramientas ms
significativas del trnsito de los equipos hacia una performance de
mejor calidad.
Benefci
os:
Disminuye tu carga de trabajo, ya que los dems
tambin colaboran.

Tienes mejores resultados, ya que dos o ms lo hacen


mejor que uno.
Aprendes a escuchar y a respetar a
los dems.
Te permite organizarte de una mejor
manera.

Mejora la calidad de tu
comercio.
La confanza es el primer factor bsico en la creacin de un
equipo. La confianza se basa, en primer lugar, en las expectativas de
que la otra persona actuar de un cierto modo y en asumir el riesgo
de que esa persona actu de la manera prevista.
Lo siguiente a tener en cuenta es la comunicacin, la comunicacin
es el canal a travs del cual fluye la confianza. El tercer factor es
el apoyo mutuo, que responde a la combinacin de los dos
anteriores y que introduce el concepto de reciprocidad. Las juntas de
trabajo son una herramienta que le sirve a la empresa u
organizacin para conocer ms al personal que trabaja en ella, para
saber cmo se est realizando el trabajo, y si se est realizando de
forma idnea. As tambin sirven para compartir prcticas, para
exponer mejores propuestas, para ver si se estn alcanzando las
metas y de no ser as modificar las tcnicas que se estn utilizando,
o los roles de ser que no se estn desempeando como se debe.

Conclusion
es:
Aprender a trabajar de forma efectiva como equipo requiere su
tiempo, dado que se han de adquirir habilidades y capacidades
especiales necesarias para el desempeo armnico de su labor. Los
componentes del equipo deben ser capaces de: gestionar su tiempo
para llevar a cabo su trabajo diario adems de participar en las
actividades del equipo; alternar fcilmente entre varios procesos
de pensamiento para tomar decisiones y resolver problemas, y
comprender el proceso de toma de decisiones comunicndose
eficazmente para negociar las diferencias individuales.
Aqu no se trata de una lucha entre dos enfoques, sino de una
eleccin evidente entre influencias positivas y negativas: los equipos
de trabajo potentes logran el xito, en tanto que la antigua modalidad
de relacin entre jefes y sus subordinados llegan al fracaso.
2) De acuerdo a los 8 pasos en la solucin de un

problema se le solicita aplicar cada uno de ellos al


caso del alza de pasajes de bus a nivel nacional.
Para ello debe seguir cada uno de los pasos que
establece la metodologa (Diagrama de Ishikawa
detallado), que el autor sugiere en definir el
problema.
1.

Definir el Problema:

En el Pas existe un grave problema

relacionado con el alza de los pasajes a nivel nacional. Esto


conlleva a un gran malestar entre los usuarios de este tipo de
transporte urbano ya que se trata de un costo ms elevado con
el que deben asumir diariamente en la movilizacin hacia
sus puestos de trabajo y lugares de estudio.

2.

Buscar todas las posibles causas: Realizamos una lluvia de


ideas para poder definir las posibles causas que afectaron para
que suban los pasajes de bus a nivel nacional:
Incremento de sueldo de choferes.
Aumento en el costo del combustible.
Aumento en el costo de las llantas.
Aumento en el costo de repuestos.
- Aumento de la mano de obra de mecnicos en la
reparacin de las unidades.
Incremento de costos en permisos.
- Pavimentada de las carreteras hace que las llantas se
gasten mucho ms rpido.
3. Investigar cual es la causa o factor ms importante:

METODO

MAQUINARIA

Dao del sistema hidrulico


Fallas mecanicas

Desgaste de Llantas.
Fallas Electricas
INCREMENT
O PASAJES
DE BUS

Falta de repuestos
Falta mano de obra capacitada.

Importacin Llantas.
Errores humanos

MATERIALES

4.

MANO DE OBRA

Considerar las medidas remedio: Al momento de analizar


cada una de las causas que afectan en el incremento de los
pasajes llegamos a decidir una serie de acciones para corregir
y eliminar de esta manera el problema que causa este
incremento

CAUSA CONFIRMADA
a. Falta de Repuestos
para las
unidades.

b. Importacin de llantas.

c. Falta de mano de obra


capacitada

CONTRAMEDIDA
Crear una exoneracin para los
repuestos
de buses para que al momento de
ser importados al pas no suba
excesivamente su precio y no
afecte a la economa
de los
Promover
la
industria
nacional en la
elaboracin
de
llantas pero
cuidando
la calidad de las
mismas ya que actualmente son
ms
econmicas
pero ya
de muy
Es muy
importante
que
los poco
mecnicos que saben sobre estos
automotores
cobran precios
muy elevados en la reparacin,
por lo que capacitando a mas
tema
se
demecnicos
remedio: en
Paraeste
poder
recudir

5. Implantar las medidas


costos en el
mantenimiento de las unidades de transporte terrestre tenemos
que abaratar mano de obra e implementos necesarios para el
mantenimiento del bus, por lo que se debe generar
exoneraciones a los repuestos de los mismos, es muy
importante la capacitacin de mecnicos especializados que
presten los servicios a los propietarios de los buses a
costos acordes con el trabajo realizado y no cobrando tarifas
excesivas.
6. Revisar los resultados obtenidos: Para poder confirmar que las
medidas antes indicadas sern efectivas procedemos a
analizar
nuevamente
los procedimientos sealados
comparando con los costos anteriores que se generaban y el
consumo que dar al propietario de la unidad tomando estas
sugerencias lo cual nos arroja una reduccin del 45%.
Al hacer el anlisis monetario de la inversin y gastos
necesarios para ejecutar el plan de mejoras en relacin al bus
los beneficios econmicos del proyecto justifican ampliamente.
7. Prevenir la recurrencia del mismo problema: los
beneficios del proyecto
incluidos econmicos
son:
Reduccin en los accidentes de trnsito en las
carreteras del pas.
- Ahorro en un 45% aproximadamente en los gastos
generados por el bus.
- Potenciamiento de la matriz productiva del pas con
la generacin de ms produccin nacional y el
incentivo para que se adquiera la produccin nacional
con igual calidad pero a un precio menor.
8. El equipo documenta todo y entre las conclusiones destacan lo
siguiente:

La reduccin de los costos para los transportistas fue


del 45%
el mismo que supera las expectativas
iniciales propuestas.

Todo lo sealado es una manera muy importante de


abaratar costos en el mantenimiento de la unidad y
con ello evitar ms accidentes en las vas ya que
obtendremos unidades en mejor estado.
Los usuarios del transporte pblico se sentirn
beneficiados con
estas implementaciones y abaratamiento de los costos.

3) De acuerdo a las 4 perspectivas de procesos


realizar un MAPA conceptual de LOS OBJETIVOS
ESTRATEGICOS / CAUSA EFECTO, aplicado a cualquier
compaa telefnica del Ecuador. Para ello analizar
detenidamente
la s
figuras
d el
captulo
correspondiente del texto gua y complementar con
la informacin que proporcione en la internet la
institucin mencionada y su ingenio para el
desarrollo.
TELEFON
ICA

Finanzas.
Clientes.
novacin
a
La cultura depermite
in
Movistar a nsformar ideas
en negocios
tra
procesos
de
eficientes, Movistar
se ha
convertido en una de las
telefnicas ms grandes en
el pas. Con ms de 320,3
millones de clientes en el
mundo, sus ingresos
representan casi el 1% del
PIB
naciona
l.

A
Proceso
Telefnica

Telefnica es una de las


empresas ms respetadas del
Ecuador segn MERCO fue
elegida como el mejor lugar
para trabajar en Ecuador por el
Great Place to Work Institute lo
que significa esto que sus
empleados estn bien y por
ello dan un excelente trato a
sus clientes y muy buen
servicio mismo
que se ve reflejado en el
cumplimiento

prendizaj s
es

Telefnica est ubicado en uno de los primeros


sitiales de posicionamiento en el pas, con sus
productos, servicios y precios es una empresa
sumamente competitiva, ofrece una excelente
calidad en seal brindad al cliente con cobertura
en prcticamente todo el pas, Siempre estn
innovando y creando nuevos productos y servicios
que ofrecer a sus
clientes es la nica en tener sistema de gestin
integrado y una
certificacin en 4 reas: ambiental, seguridad y
salud ocupacional, calidad de procesos y seguridad
en a informacin.

Telefnica cuenta con un equipo


humano muy eficiente y eficaz en
el cumplimiento de sus funciones,
est presente en 24 pases del
mundo y cuenta con ms de
130,000 empleados, como sus
prioridades
es cumplir con los
requerimientos del cliente,
mejorar la calidad de servicio,
prevenir contaminacin
ambiental , etc.

4) De las preguntas de repaso de la captulo 8,


contestar las siguientes: 3,
4, 6 y 10.
3. Cules son los 6M de un proceso? Las empresas hoy en da
deben no solo buscar que el proceso tenga cero defectos o en
verificar los procesos sino en manejar adecuadamente las 6 Ms:
* Materia prima: esto es buscar que los proveedores sean los
adecuados, que estn certificados de manera tal que ellos
tambin nos ayuden a lograr la calidad
* Mano de obra: preocuparse por dar la capacitacin sea dada, lo
cual nos llevara a tener gente calificada que nos ayude a cumplir
con el proceso satisfactoriamente
* Maquinaria: estar constantemente dando mantenimiento
preventivo de modo tal que no lleguemos a tener alguna
contingencia o problema
* Medio ambiente: buscar que nuestra gente se identifique con la
organizacin, con la cultura de la empresa, Moral, Valores, etc.
* Medicin: contar con un adecuado control de la calidad, equipos,
calibracin, planes de muestro, aseguramiento de la calidad
* Mtodos: Documentacin adecuada de los procesos,
por ejemplo 'ISO'
''Esto los llevara a que el proceso no solo sea adecuado
sino eficiente''
4. Que es el pensamiento Estadstico? El pensamiento estadstico es
la forma en que la informacin se ve, se procesa y se convierte en
pasos de accin. Es una filosofa dentro de la cual el aprendizaje y
la accin se basan en tres principios, cualquier trabajo ocurre en
procesos interconectados, dentro de stos existen variaciones y para
poder tener xito al aplicar este pensamiento hay que entender los
procesos y reducir las variaciones.
6. Proporcione dos ejemplos de variables cualitativas y dos de
variables cuantitativas: Variable Cualitativa: La belleza que solo es
medido por la persona que interpreta el valor que tiene, El miedo no
puede ser medido numricamente es una sensacin. Variable
Cuantitativa: Talla de zapato, peso.

10. Explique la relacin entre la media y la desviacin estndar que


establece la regla emprica y teorema de Chebyshev.
Una forma de apreciar ms claramente el significado de la desviacin
estndar como medida de dispersin en torno a la media es a travs
de la relacin entre la media y la desviacin estndar, la cual est
dada por la desigualdad de Chebyshev y la regla

emprica. Dos hechos particulares que afirman la desigualdad de


Chebyshev2 es que entre x 2 2S y x 1 2S est por lo menos 75% de
los datos de la muestra, y que entre x 6
3S est por lo menos
89%.
Todos los intervalos anteriores son vlidos slo para los datos
muestrales y no necesariamente para toda la poblacin o proceso. Sin
embargo, si los intervalos se calculan con la media y la desviacin
Estndar del proceso o poblacin, entonces sern vlidos para toda la
poblacin. Por lo que en la medida en la que se tengan muestras
aleatorias grandes y representativas, los intervalos anteriores podrn
dar una idea aproximada de lo que ocurre en el proceso.

5) De las preguntas de repaso del captulo 8,


realizar los ejercicios 15
1
9.
15. En el ejemplo 8.2 se detect que se tienen problemas con el
grosor de las lminas porque no se cumple con las especificaciones: 5
mm 60.8 mm. Con el objetivo de corregir tal situacin, un equipo
genera un proyecto de mejora. Para verificar si las acciones
ejecutadas dieron resultado, se toman aleatoriamente 45 lminas de
la produccin de una semana posterior a las modificaciones. Los
espesores obtenidos se muestran a continuacin.
5.2 5.4 5.4 4.7 5.1 4.7
5.0 5.1
5.0 4.9 4.3 4.7 5.3 4.6
4.8 4.4
4.7 4.9 5.6 4.7 4.7 4.5
5.1 4.7
4.7 5.1 5.3 5.0 5.3 4.5
4.4 4.7
5.6 5.2 4.7 4.6 5.0 5.4
4.7 4.8
5.2 5.1 4.9 5.0
5.0
a) Calcule la media, mediana y desviacin estndar y,
comparndolas con las respectivas estadsticas antes de la mejora,
decida si el plan dio resultado.
b) Construya un histograma e inserte en l las especificaciones y,
comparndolo con el
histograma antes de la mejora, investigue si el plan fue
exitoso. Argumente su respuesta
19. En una empresa se estn rediseando los tiempos de salida
y llegada de sus autobuses. En particular se tiene el problema de
establecer el tiempo de recorrido entre dos ciudades. A continuacin
se describe una muestra de estos tiempos:
3.49 3.59 3.69 3.42 3.31 3.6
3.58 3.52
3.04 3.69 3.48 3.66 3.57 3.51

3.61 4.0
3.4
3.53 3.61 3.61 3.24 3.63
3.61 3.51
3.5
3.57 3.53 3.67 3.51 3.24
3.70 3.70
3.50 4.40 3.58 3.20 3.15 3.60
3.50 3.60
3.08 3.28
3.60
3.35
3.32 3.20
a) Realice un histograma para estos datos e
interprtelo.

6) De las preguntas de repaso del captulo 9 se le


solicita realizar en un esquema explicativo las
preguntas 1 y 2
1. Cundo se dice que un proceso es
capaz o hbil?

SE dice que un proceso es capaz o hbil cuando se analiza la


amplitud de la variacin natural del proceso para una caracterstica
de calidad dada; esto permitir saber en qu medida tal de
caracterstica es satisfactoria.
2. Respecto a los ndices Cp y Cpk
explique:
a) Qu mide el
ndice Cp?
Estima la capacidad potencia del proceso para cumplir con
especificaciones.
b) Qu significa que un proceso est
descentrado?
Significa que no se cumplen las especificaciones del cliente pero se
mantienen dentro del lmite.
Explique grficamente con un ejemplo (vea la
fi gura 9.1).
c) El ndice Cp toma en cuenta lo centrado de un proceso?
Argumente su respuesta.
El centrado del proceso indica que las especificaciones dadas por l
se cumplen con lo que el cliente requiere.
d) Por qu se dice que el ndice Cp mide la capacidad potencial y el
Cpk la capacidad real? Apyese en los puntos anteriores para explicar.
Cpk constituye una versin mejorada que mide lo centrado de los
procesos eso es lo que lo hace mejor en el proceso.

7) De las preguntas de repaso del captulo 9


realizar los ejercicios 3 y 13
3. Si una caracterstica de calidad debe estar entre 30 6 2, y se sabe
que su media y desviacin estndar estn dadas por m 5 29.3 y s
5 0.5, calcule e interprete con detalles los siguientes ndices: Cp
,Cpk , K.
CP=
32-38/60(0.5)=
=1.33
CPK=
32-29.3/3(0.5) =
2.7/1.5=1.8
CPI=
29.328/9(0.5)1.3/1.5=0.86
CPK= (0.86, 1.8)= 0.86K = 29.3-30/1/2(32-28)*100=0.7/2*100=35%

13. La especificacin del peso de una preforma en un proceso de

inyeccin de plstico es de 60 6 1 g. Para hacer una primera


valoracin de la capacidad del proceso se obtiene una muestra
aleatoria de n= 40 piezas, y se obtiene que X=5 59.88 y S =5 0.25.
Estime con un intervalo de confianza a 95% los ndices Cp, Cpk, Cpm
e intrprete cada uno de ellos.

Intervalo de confianza para Cp al 95% Cp: 1.33 0.30


De acuerdo a este intervalo se puede decir que el proceso
tiene una capacidad potencial intermedia, debido a que en el
intervalo se incluye a 1.33.
Intervalo de confianza para Cpk al 95% Cpk: 1.17 0.28
De acuerdo al intervalo se puede concluir que existe incertidumbre
sobre la capacidad real del proceso
Intervalo de confianza para Cpm al 95% Cpm: 1.20 0.26
El proceso tiene una capacidad intermedia.

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