Kontrol Kualitas dan Pelayanan Pelanggan

disusun untuk memenuhi salah satu tugas mata kuliah “Inovasi dan
Kewirausahaan”

Disusun Oleh :
Agnes Gema (30208259)
Anbar Ardiansyah (30208343)
Dimas Bagus (30208110)
Harmi Rahmat S (30208034)

Jurusan Teknik Komputer

Program study Jaringan Komputer
POLITEKNIK TELKOM
2009
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis saya panjatkan kehadirat Allah SWT sehingga pada akhirnya kami
dapat menyelesaikan Makalah ini yang berjudul “Kontrol Kualitas dan Pelayanan Pelanggan”
untuk melengkapi tugas mata kuliah Inovasi dan Kewirausahaan.
Dalam makalah ini, kami akan coba mengenalkan tentang apakah itu kualitas,control
kualitas,pelanggan,pelayaanan pelanggan dan control kualitas dan pelayaanan pelanggan itu
sendiri.Pada kesempatan ini,kami akan mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah banyak membantu kami dalam pembuatan makalah ini, sehingga kami dapat menyelesaikan
tepat pada waktunya, yaitu kepada Bapak Agus yang membimbing dan memberikan materi
dikelas sehingga dapat memberikan informasi tentang judul makalah yang kami buat, serta
teman-teman yang tidak dapat kami sebutkan satu per satu sehingga makalah ini terselesaikan.
Seperti kata pepatah “Tidak ada gading yang tak retak”, pratikan pun menyadari masih
banyak kekurangan pada makalah ini. Untuk itu kritik dan saran yang membangun sangat kami
butuhkan guna perbaikan dimasa mendatang.Kami hanya berharap semoga makalah ini dapat
bermanfaat bagi siapa saja yang membaca dan mempelajarinya.

Bandung, Mei 2010

Penyusun

Daftar Isi
Kata Pengantar…………………………………………………………………………………1
Daftar Isi……………………………………………………………………………………….2
Bab 1 Pendahuluan…………………………………………………………………………….3
1.1 Latar Belakang Masalah……………………………………………………………………3
1.2 Rumusan Masalah………………………………………………………………………….3
1.3 Tujuan………………………………………………………………………………………3
Bab 2 Isi Laporan………………………………………………………………………………4
A. Customer……………………………………………………………………………….4
I. Pengertian Customer…………………………………………………………...4
II. Pengelompokan Customer……………………………………………………..5
B. Kebutuhan Customer…………………………………………………………………..7
a. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Kepentingan……………………………………7
b. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Sifat…………………………………………….7
c. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Waktu…………………………………………..8
d. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Subjek Penggunanya…………………………...8
C. Pelayanan Customer……………………………………………………………………9
D. Kepuasan Customer……………………………………………………………………11
E. Manajemen Hubungan Customer……………………………………………………...11
F. Kualitas………………………………………………………………………………...12
G. Kontrol Kualitas………………………………………………………………………..13
H. Database Pemasaran……………………………………………………………………14
Bab 3 Kesimpulan……………………………………………………………………………...15
Bab 4 Saran……………………………………………………………………………...……..16
Daftar Pustaka………………………………………………………………………………….17
 BAB 1. Pendahuluan
1.1 Latar Belakang Masalah
Dalam kehidupan saat ini,semua manusia pasti memiliki kebutuhan setiap harinya dan
semua manusia tidak memiliki kebutuhan yang sama.Oleh karena itu,manusia memiliki usaha
dan kemampuan yang berbeda-beda untuk memenuhi kebutuhannya masing-masing.
Banyak cara yang bisa dilakukan oleh manusia untuk memenuhi kebutuhannya seperti
menjadi seorang pegawai negeri,pegawai swasta,pedagang,pengusaha dan lain-lain.Namun
seiring berkembangnya zaman,lowongan kerja di Indonesia sudah menipis dan banyak pekerja
yang di phk,karena semakin banyaknya perusahaan baru maka semakin banyak persaingan di
dunia industri sehingga semakin menumpuknya pengangguran di Indonesia.
Dari masalah diatas, banyak orang yang sekarang beralih menjadi seorang pengusaha
yang keuntungannya lebih menggiurkan dan dapat menciptakan lapangan kerja baru serta
mengurangi pengangguran di Indonesia.
Dalam suatu usaha,usaha tersebut harus siap bersaing dan memiliki kontrol kualitas yang
baik serta pelayanan customer yang memuaskan.Kita tidak harus memulai dari seorang
pengusaha yang besar namun kita bisa memulai dari seorang pengusaha kecil tapi mampu
memperhatikan kualitas barang dan pelayanan customer agar mendapatkan customer tetap dan
dapat menjadi pengusaha yang sukses.

1.2 Rumusan Masalah

 Apa yang dimaksud dengan kualitas?
 Apa yang dimaksud dengan kontrol kualitas?
 Apa yang dimaksud dengan customer?
 Apa yang dimaksud dengan pelayanan customer?
 Bagaimana cara memberikan pelayanan customer dengan baik?

1.3 Tujuan
 Membantu pengusaha untuk dapat bersaing dengan pengusaha yang lain
 Agar seorang pengusaha dapat melayani customer dengan baik
 Agar seorang pengusaha mengetahui kualitas produk yang di produksinya
 BAB 2. Isi Laporan

A. Customer
Peluang baru dari customer merupakan suatu usaha yang sadar dilakukan dengan
pengamatan yang intensif dan observasi dengan menggunakan peralatan penelitian dan
hitungan agar dapat diketahui peluang baru dari pelanggan dengan tepat dengan disertai
contohnya.

I. Pengertian Customer.
1. Customer ditinjau dari volume pembelinya adalah seseorang yang
melakukan pembelian secara berulang-ulang

2. Customer adalah seseorang atau lembaga yang menjadi anggota

(member) dari sebuah kegiatan komersial, yang dibuktikan dengan kartu anggota,dengan
atau tanpa membayar keanggotaan.

Pertama,Anda harus mengerti betul pengertian customer sesungguhnya.Dalam

literature dunia wirausaha, istilah “Customer” ditafsirkan menjadi dua pengertia yaitu:

Dalam arti luas dan dalam arti sempit.Dalam arti luas, customer diartikan semua pihak
yang mempunyai hubungan kerja dengan bisnis kita, atau semua pihak yang terkait dalam
proses produksi seperti ; supplier bahan baku, penyandang dana (pemilik
perusahaan,kreditor,investor,perbankan,dll), distributor/agen pemasar/penyalur, sebagai
jembatan atau perantara agar produk tiba ditangan “end user”, para pekerja dan orang-
orang lain yang terlibat dalam proses produksi, para pesaing/competitor dan pembeli
produk/jasa (konsumen, end-user).Dalam arti sempit, customer merupakan pembeli
produk/jasa , tanpa memperhitungkan apakah sering,jarang atau hanya sesekali saja
membeli produk/jasa kita.Ini disebut juga customer riil.Customer dalam pengertian ini
disebut bagi semua orang atau pihak yang menaruh perhatian atau tertarik pada
produk/jasa kita atau hanya “sekedar ingin tahu” saja.Ini disebut juga customer potensial.

Lalu, Bagaimana memperlakukan customer?,

Hampirsemua kita menyadari kata-kata ajaib ini “Pelanggan adalah Raja !”. Artinya dalam
melayani raja bukan hanya dengan basa-basi dan sopan santun belaka, namun tutur kata dan
perilaku dan kepantasan dalam pelayanan perlu pula diperhatikan. Hal lain yang mesti dipahami
pengusaha adalah larangan dan tindakan negative yang tidak boleh dilakukan terhadap rajanya
seperti berbohong, menipu, memeras yang dilakukan semata-mata untuk memperoleh
keuntungan sesaat. Raja juga tidak boleh diperlakukan secara keras dan kasar atau dicuekin
dengan sikap acuh tak acuh terhadap berbagai komplain atau keluhan dalam berhubungan bisnis
dengannnya. Terakhir yang sangat penting dan mendasar adalah memenuhi “Hak Sang Raja “
dalam memperoleh pelayanan prima (service excellence), memperoleh informasi yang jelas dan
lengkap tentang perusahaan dan produk anda. Kiat utama dalam mengahadapi kedaultan
konsumen ini sebenarnya adalah sangat sederhana yaitu terletak pada niat, itikad baik, kejujuran,
dan kesungguhan anda untuk selalu ingin memberikan yang terbaik.

Mengapa Semua Manusia Harus dilayani sebagai Pelanggan?.

Tentu saja, karena kita menghadapi manusia dalam setiap aspek kegiatan usaha dan
semua lini produksi.. Sebagai contoh coba kita lihat peran strategis masing-masing mereka.
1. Supplier, tanpa bahan baku yang mereke berikan belum tentu kinerja
dan kualitas poduk/jasa yang dihasilkan akan sebaik dan selancar saat ini.
2. Penyandang dana, tanpa bantuan/pinjaman dana mereka tentu saja
berbagai rencana bisnis kita akan berantakan.
3. Distributor/Agen/Penyalur, jasa mereka sangat besar dalam
membuat produk kita dikenal, diminati, dibeli dan dinikmati oleh jutaan
konsumen.
4. Pekerja, Sehebat-hebatnya pendidikan dan kemampuan anda dalam berproduksi atau
pengelolaan usaha, tanpa dukungan pekerja di semua lini, mustahil produk anda bisa lahir dan
berada serta bertahan di pasar. Karena itu perlakukanlah mereka secara manusiawi dan sesuai
fitrahnya.
5. Pesaing,pesaing juga bisa bermakna positif bagi kesinambungan usaha anda. Tanpa kinerja
mereka yang mengancam kesinambungan usaha anda, anda akan kurang termotivasi untuk selalu
berinovasi secara kreatif dan memberikan yang terbaiak dalam mengembangkan atau
mempertahankan posisi dalam percaturan pasar. Jadikanlah pesaing itu pemicu dan pemacu
adrenalin anda untuk memenangi persaingan bisnis !
6. Pembeli/konsumen, karena mereka adalah raja, perlu diberikan perhatian penuh dalam aspek
pelayanan. Walaupun ia masih tergolong pembeli potensial dan belum punya minat beli atau
daya beli sekalipun, namun kesan pertama menemui anda akan membangun image untuk.
menjadi pelanggan riil.

II. Pengelompokan Customer.

1. Kuantitas: jumlah pelanggan yang meliputi pria dan wanita

Kuantitas pelanggan, pada umumnya peluang mendapatkan pelanggan lebih banyak pada
kelompok wanita, mengapa? Karena jumlah wanita lebih banyak, kebutuhan lebih beragam,
lebih mudah terpengaruh oleh promosi penjualan. Misalnya potongan harga, harga murah,
barang terkini, dll.

2. Tingkat Pendidikan: TK, SD, SMP, SMA, Perguruan Tinggi

Pembeli pada usia TK, SD, SMP, SMA Perguruan Tinggi, berikut adalah Toko yang
memilih segmen pembeli usia TK, dengan perbandingan 80%, SD 20%. Peluang dapat
diciptakan untuk segmen TK, karena jumlah kelahiran di Indonesia termasuk kategori tinggi.

3. Tingkat Pendapatan: Tinggi, menengah, rendah

 Tingkat pendapatan terdiri dari tinggi, menengah, rendah Peluang baru lebih terbuka pada
tingkat pendapatan menengah dan rendah, karena Indonesia termasuk negara berkembang.

4. Mobilitas: Sering bepergian dari daerah pedesaan, perkotaan,pegunungan, pantai

Mobilitas seseorang yang sering bepergian dari daerah pedesaan, perkotaan, pegunungan.
Dengan semakin banyaknya orang yang bepergian untuk berbagai keperluan, maka terbuka
peluang untuk berusaha dalam bidang transportasi.

5. Tingkat Kecanggihan: Teknologi yang diinginkan

Tingkat kecanggihan, seiring kemajuan Teknologi, maka peluang untuk mendapatkan

pelanggan akan terbuka lebar.

6. Gaya hidup: Sangat ditentukan lingkungan pergaulan

Sangat ditentukan lingkungan pergaulan, misal remaja yang sekolah di SMU di kota Jakarta,
akan berbeda gaya hidupnya dengan pelajar di kota kecil, karena Jakarta menyediakan berbagai
fasilitas kehidupan yang berbeda dengan kota lainnya.

7. Periode waktu: pagi, siang, sore, malam / harian, mingguan, bulanan, tahunan

Pagi, siang, sore, malam / harian, mingguan, bulanan, tahunan. Sebuah keluarga akan
berbeda-beda pola waktu pembeliannya, tergantung pada tingkat penghasilan, kesibukan kerja,
dan kebutuhan masing-masing kelurga.

8. Agama/kepercayaan: Islam, Kristen, Hindu, Budha, Kong Hu Chu, dll

Agama/kepercayaan:
Islam, Kristen Katolik, Kristen Protestan, Hindu, Budha, Kong Hu Chu.

Peluang dapat diciptakan dengan melayani kebutuhan ibadah, bagi

masing-masing pemeluk agama, dan jangan lupa memperhatikan halal dan
haramnya bagi satu agama.

9. Rentang usia: usia bayi, anak, remaja, dewasa, orang tua

Contoh, sumber pembelian dari segi rentang usia yaitu, usia bayi, anak, remaja, dewasa, orang
tua. Kebutuhan akan produk setiap orang, akan mengacu pada pola komsumsi yang diperlukan
sesuai dengan usianya.

10. Lokasi: toko tempat pelaksanaan pembelian

Tempat pelaksanaan pembelian, bisa di pasar yang modern seperti mall, atau pasar
tradisional, atau ruko, yang memiliki kelompok pembeli masing- masing.
 B. Kebutuhan Pelanggan.

Kebutuhan Hidup/Ekonomi Manusia - Kebutuhan Primer, Sekunder, Tersier, Jasmani,

Rohani, Sekarang, Masa Depan,Pribadi dan Sosial

Dalam menjalani kehidupan, manusia membutuhkan berbagai jenis dan macam barang-barang
dan jasa untuk memenuhi kebutuhannya. Manusia sejak lahir hingga meninggal dunia tidak
terlepas dari kebutuhan akan segala sesuatunya. Untuk mendapatkan barang yang dibutuhkan
diperlukan pengorbanan untuk mendapatkannya.

Di bawah ini akan diberikan jenis, macam aneka ragam definisi atau pengertian dari tiap-tiap
kebutuhan manusia selama hidupnya di dunia :

a. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Tingkat Kepentingan / Prioritas

1.Kebutuhan primer ebutuhan primer adalah kebutuhan yang benar-benar amat sangat
dibutuhkan orang dan sifatnya wajib untuk dipenuhi.Contohnya adalah seperti sembilan bahan
makanan pokok / sembako, rumah tempat tinggal, pakaian, dan lain sebagainya.

2. kebutuhan sekunder kebutuhansekunder adalah merupakan jenis kebutuhan yang diperlukan

setelah semua kebutuhan pokok primer telah semuanya terpenuhi dengan baik. Kebutuhan
sekunder sifatnya menunjang kebutuhan primer. Misalnya seperti makanan yang bergizi,
pendidikan yang baik, pakaian yang baik, perumahan yang baik, dan sebagainya yang belum
masuk dalam kategori mewah.

3. kebutuhan tersier mewah/lux kebutuhan tersier adalah kebutuhan

manusia yang bersifat mewahtidak sederhana dan berlebihan yang timbul
setelah terpenuhinya kebutuhan primer dan kebutuhan skunder. Contohnya
adalah mobil, antena parabola, pda phone, komputer laptop notebook, tv 50
inchi, jalan-jalan ke hawaii, apartemen, dan lain sebagainya.

b. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Sifat

1. kebutuhan jasmani

kebutuhan jasmani fisik adalah yang berhubungan dengan badan atau tubuh seseorang.
Contohnya seperti makanan, minuman, pakaian, sandal, pisau cukur, tidur, buang air kecil dan
besar, seks, dan lain sebagainya.
2.kebutuhan rohani keutuhan Mental

Kebutuhan rohani adalah kebutuhan yang dibutuhkan seseorang untuk mendapatkan sesuatu bagi
jiwanya secara kejiwaan. Contohnya seperti mendengarkan musik, siraman rohani, beribadah
kepada Tuhan YME, bersosialisasi, pendidikan, rekreasi, hiburan, dan lain-lain.

c. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Waktu

1. Kebutuhan Sekarang
Kebutuhan sekarang adalah kebutuhan yang benar-benar diperlukan pada saat ini secara
mendesak. Contoh adalah kebelet pipis, makan karena sangat lapar, pengobatan akibat
kecelakaan, dan lain sebagainya.

2. Kebutuhan Masa Depan

Kebutuhan masa depan adalah kebutuhan yang dapat ditunda serta dipenuhi di lain waktu di
masa yang akan datang. Contoh yaitu pergi haji, pendidikan tinggi, pahala untuk bekal akherat,
membeli mobil toyota yaris terbaru, dan lain sebagainya.

d. Kebutuhan Manusia Berdasarkan Subjek / Subyek Penggunanya

1. Kebutuhan Individual / Individu / Pribadi

Kebutuhan individu adalah jenis kebutuhan yang dibutuhkan oleh orang perseorangan secara
pribadi. Contohnya adalah sikat gigi, menuntut ilmu, sholat lima waktu, makan, dan banyak lagi
contoh lainnya.

2. Kebutuhan sosial Kolektif

Kebutuhan sosial adalah kebutuhan akan berbagai barang dan jasa yang digunakan untuk
memuaskan kebutuhan sosial suatu kelompok masyarakat. Contohnya adalah jalan umum,
penerangan tempat umum, berserikat mengeluarkan pendapat, berbisnis, berorganisasi, dan lain-
lain.
 C. Pelayanan Customer

Pelayanan Customer adalah penyedia layanan kepada pelanggan sebelum,selama dan

setelah pembelian.

Menurut Scott L.Jamier,Pelayanan Customer adalah serangkaian kegiatan yang di rancang

untuk meningkatkan tingkat kepuasan customer.Bahwa suatu produk atau jasa telah memenuhi
harapan customer.Layanan customer dapat disediakan oleh orang (misalnya,penjualan dan
perwakilan layanan) atau dengan cara otomatis disebut self-service.Pelayanan Customer
biasanya merupakan bagian integral dari suatu perusahaan.

Dalam Aturan buku mereka untuk Break dan Hukum untuk Ikuti, Don Peppers dan Martha
Rogers, Ph.D. menulis bahwa "pelanggan memiliki ingatan Mereka akan mengingat Anda,.
apakah Anda ingat mereka atau tidak.Selanjutnya, "kepercayaan pelanggan dapat dihancurkan
sekaligus dengan masalah layanan utama, atau dapat merusak satu hari pada satu waktu, dengan
seribu demonstrasi kecil tidak becus".

Dari sudut pandang dari keseluruhan proses penjualan teknik usaha, layanan pelanggan
memainkan peran penting dalam organisasi kemampuan untuk menghasilkan pendapatan dan
pendapatan.Dari perspektif itu, layanan pelanggan harus dimasukkan sebagai bagian dari
pendekatan yang menyeluruh untuk perbaikan sistematis .

Beberapa berpendapat bahwa kualitas dan tingkat pelayanan pelanggan telah menurun
dalam beberapa tahun terakhir, dan yang ini dapat disebabkan oleh kurangnya dukungan atau
pengertian di tingkat manajemen menengah dan eksekutif dari korporasi atau kebijakan layanan
pelanggan .

Contoh pelayanan customer yaitu pada perusahaan otomotif yaitu:

Garda Oto Dinobatkan Asuransi dengan Pelayanan Terbaik
JAKARTA- Para pemilik kendaraan bermotor tentu menggunakan jasa asuransi guna melindungi
kendaraan miliknya dari resiko yang tidak diinginkan. Namun jika pelayanan yang diberikan
oleh pihak asuransi malah merepotkan pemilik kendaraan, pasti akan mengganggu kepuasan
mereka.

Karena itulah Asuransi Garda Oto menyadari benar pentingnya kepuasan pelanggan dengan
memberikan kemudahan pelayanan kepada para pelanggannya dengan jenis layanan survei klaim
mobil di lokasi rumah atau kantor pelanggannya.

Bertajuk Service at Your Door Step, tim Garda Oto akan mendatangi langsung pelanggannya
yang mengajukan klaim di kawasan DKI Jakarta sehingga akan mempermudah proses klaim
tanpa harus si pelanggan datang ke kantor-kantor perwakilan Garda Oto.

Program kemudahan bagi pelanggan inilah yang akhirnya mengantarkan Garda Oto menyabet
gelar Service Quality Gold Award 2010 untuk kategori asuransi mobil yang keempat kalinya
sejak 2007 silam.

"Penghargaan ini akan memacu semangat perusahaan dalam memberikan layanan terbaik. Selain
mempertahankan kualitas layanan, ragam inovasi produk dan layanan akan terus kami hadirkan
demi kepuasaan pelanggan," papar Direktur Asuransi Astra, Hendry Yoga dalam rilisnya yang
diterima okezone.

Service Quality Award diberikan berdasarkan Indonesian Service Satisfaction Index (ISSI).  Ada
dua aspek utama yang dilihat yaotu Perceived Quality dan Perceived Value.

Perceived Quality memiliki empat dimensi, yaitu Accesibility (kemudahan akses), Process
(prosedur dan unsur-unsur yang tekait dengan proses pelayanan), People (staf dan frontliner) dan
Outcome (kualitas penanganan keluhan).

Sementara itu perceived value merupakan persepsi kesetaraan antara harga yang dibayarkan
dengan pelayanan yang diperoleh. Survey ini dilakukan dengan metode face to face interview di
Jakarta dan Surabaya dengan total responden 2000 orang.
 D. Kepuasan Customer

Kepuasan pelanggan, suatu bisnis istilah , adalah ukuran dari bagaimana produk dan
jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan memenuhi atau melampaui harapan pelanggan.Hal
ini dilihat sebagai indikator kinerja utama dalam bisnis dan merupakan bagian dari empat dari
Balanced Scorecard.

E. Manajemen Hubungan Customer

Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management disingkat

CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan
di mata para pelanggannya.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi
yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang
berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat
panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical
support) dan layanan lapangan (field service).

Sasaran dan Tujuan

Sasaran utama dari CRM adalah untuk meningkatkan pertumbuhan jangka panjang dan
profitabilitas perusahaan melalui pengertian yang lebih baik terhadap kebiasaan (behavior)
pelanggan. CRM bertujuan untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan integrasi
yang lebih baik dengan pengendalian return on investment (ROI) di area ini.

Otomasi Tenaga Penjualan (Sales force automation/SFA), yang mulai tersedia pada pertengahan
tahun 80-an adalah komponen pertama dari CRM. SFA membantu para sales representative
untuk mengatur account dan track opportunities mereka, mengatur daftar kontak yang mereka
miliki, mengatur jadwal kerja mereka, memberikan layanan training online yang dapat menjadi
solusi untuk training jarak jauh, serta membangun dan mengawasi alur penjualan mereka, dan
juga membantu mengoptimalkan penyampaian informasi dengan news sharing.SFA, pusat
panggilan (call center) dan operasi lapangan otomatis ada dalam jalur yang sama dan masuk
pasaran pada akhir tahun 90-an mulai bergabung dengan pasar menjadi CRM. Sama seperti ERP
(Enterprise Resource Planning), CRM adalah sistem yang sangat komprehensif dengan banyak
sekali paket dan pilihan.

Merujuk kepada Glen Petersen, penulis buku "ROI: Building the CRM Business Case," sistem
CRM yang paling sukses ditemukan dalam organisasi yang menyesuaikan model bisnisnya untuk
profitabilitas, bukan hanya merancang ulang sistem informasinya.
CRM mencakup metoda dan teknologi yang digunakan perusahaan untuk mengelola hubungan
mereka dengan pelanggan. Informasi yang disimpan untuk setiap pelanggan dan calon pelanggan
dianalisa dan digunakan untuk tujuan ini. Proses otomasi dalam CRM digunakan untuk
menghasilkan personalisasi pemasaran otomatis berdasarkan informasi pelanggan yang
tersimpan di dalam sistem.

Fungsi-fungsi dalam CRM

Sebuah sistem CRM harus bisa menjalankan fungsi:

 Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan.

 Mengusung falsafah customer-oriented (customer centric)
 Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang pelanggan
 Membangun proses ujung ke ujung dalam melayani pelanggan
 Menyediakan dukungan pelanggan yang sempurna
 Menangani keluhan/komplain pelanggan
 Mencatat dan mengikuti semua aspek dalam penjualan
 Membuat informasi holistik tentang informasi layanan dan penjualan dari pelanggan

Mengimplementasikan CRM

Customer relationship management adalah strategi tingkat korporasi, yang berfokus pada
pembangunan dan pemeliharaan hubungan dengan pelanggan. Beberapa paket perangkat lunak
telah tersedia dengan pendekatan yang berbeda-beda terhadap CRM. Bagaimanapun, CRM
bukanlah teknologi itu sendiri, tapi ia adalah pendekatan holistik terhadap falsafah organisasi,
yang menekankan hubungan yang erat dengan pelanggan. CRM mengurus filosofi organisasi
pada semua tingkatan, termasuk kebijakan dan proses, customer service, pelatihan pegawai,
pemasaran, dana manajemen sistem dan informasi. Sistem CRM mengintegrasikan pemasaran,
penjualan, dan customer service dari ujung ke ujung.

F. Kualitas

Kualitas adalah menjaga janji pelayanan agar pihak yang dilayani merasa puas dan di
untungkan.Meningkatkan kualitas merupakan pekerjaan semua orang untuk customer.

Kualitas adalah karakteristik dan cirri-ciri dari sebuah pelayanan atau produk yang mampu
memuaskan kebutuhan.

Kebutuhan-kebutuhan ini menyangkut :

 Keamanan

 Ketersediaan

 Kemampuan merawat
  Keandalan

 Dapat digunakan

 Ekonomis

 Lingkungan

Dalam perkembangan selanjutnya,parasuraman dkk(dalam zeithamil dan bitner,1996:118)

mengatakan bahwa konsumen dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa ada 5 dimensi
yg perlu di perhatikan :
 -Tangible : meliputi fasilitas fisik,perlengkapan,pegawai dan sarana komunikasi.
 -Emphaty : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,komunikasi yg baik
perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan .
 -Responsiveness : keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
 -Reliability : kemampuan memberikan layanan yg dijanjikan dengan
segera,akurat,kehandalan dan memuaskan.
 -Assurance : Mencakup pengetahuan, kemampuan,kesopanan dan sifat dapat di percaya
yg di miliki oleh para staff (bebas dari bahaya,resiko dan keraguan).

G. Kontrol Kualitas

Kontrol kualitas adalah teknik-teknik pemakaian dan kegiatan-kegiatan untuk

mencapai, memperpanjang dan memperbaiki mutu produk atau pelayanan.

Yang mencakup teknik teknik dan kegiatan kegiatan tersebut :

 Spesifikasi apa yang diperlukan
 Rancangan produk atau pelayanan yang memenuhi spesifikasi
 Produksi atau instalasi yang sesuai dengan spesifikasi
 Pemeriksaan untuk menentukan kesesuaian dengan spesifikasi
 Tinjauan pemakaian untuk menginformasikan bila diperlukan perbaikan spesifikasi

Menurut Gaspersz (1997), menyatakan bahwa pada dasarnya kualitas mengacu pada
pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari sjumlah keistimewaan produk baik keistimewaan
langsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan demikian
memberikan kepuasan atas penggunaan produk. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas
dari kekurangan atau kerusakan.

Definisi total quality management (tqm)

Total quality management adalah system terstruktur untuk memuaskan pelanggan
internal, eksternal dan pemasok dengan mengintegrasikan lingkungan bisnis, perbaikan terus
menerus dan terobosan dengan pengembangan, perbaikan dan siklus pemeliharaan sementara
mengubah budaya organisasi.
Menurut Gaspersz definisi manajemen kualitas sebagai suatu kumpulan aktifitas yang
berkualitas dengan kualitas tertentu yang memiliki karakteristik sebagai berikut :
 Kualitas menjadi bagian dari setiap agenda manajemen
 Sasaran kualitas dimasukkan ke dalam rencana bisnis
 Jangkauan sasaran diturunkan dari benchmarking : focus adalah pada pelanggan dan pada
kesesuaian kompetisi; di sana adalah sasaran untuk meningkatkan kualitas tahunan
 Sasaran disebarkan ke tingkat mengambil tindakan
 Pelatihan ditetapkan pada setiap tingkat
 Pengukuran di tetapkan seluruhnya
 Manager secara teratur meninjau kembali kamajuan dibandingkan dengan sasaran
 Penghargaan diberikan untuk kinerja terbaik
 Sistem imbalan diperbaiki
Tjiptono menyimpulkan bahwa citra kualitas pelayanan yg baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi konsumen.Hal ini disebabkan karena konsumenlah yg mengkonsumsi
serta yg menikmati jasa layanan,sehingga merekalah yg seharusnya menentukan kualitas
jasa.Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yg menyeluruh terhadap
keunggulan suatu jasa layanan.Bagi pelanggan kualitas pelayanan adalah menyesuaikan diri
dengan spesifikasi yg dituntut pelanggan.Pelanggan memutuskan bagaimana kualitas yang di
maksud dan apa yang di anggap penting.Pelanggan mempertimbangkan kualitas
pelayanan.Untuk itu,kualitas dapat dideteksi pada persoalan bentuk,sehingga dapat ditemukan :
 -Kualitas pelayanan merupakan bentuk dari sebuah janji
 -Kualitas adalah tercapainya sebuah harapan dan kenyataan sesuai komitment yang telah
di tetapkan sebelumnya.
 -kualitas dan integritas merupakan sesuatu yang terpisahkan.

H. Database Pemasaran
Database pemasaran adalah suatu bentuk pemasaran langsung menggunakan database
dari pelanggan atau pelanggan potensial untuk menghasilkan komunikasi yang dipersonalisasi
untuk mempromosikan produk atau jasa untuk pemasaran tujuan.Metode komunikasi dapat
berupa media addressable, seperti dalam pemasaran langsung.

Perbedaan antara langsung dan pemasaran database terutama berasal dari perhatian yang
dibayarkan kepada analisis data.Database pemasaran menekankan penggunaan teknik statistik
untuk mengembangkan model perilaku pelanggan, yang kemudian digunakan untuk memilih
pelanggan untuk komunikasi.Akibatnya, pemasar database juga cenderung menjadi pengguna
berat dari gudang data , karena memiliki sejumlah besar data tentang pelanggan meningkatkan
kemungkinan bahwa model yang lebih akurat dapat dibangun.

Database "" biasanya nama, alamat, dan rincian transaksi dari penjualan sejarah internal atau
sistem pengiriman, atau membeli-dalam menyusun "daftar" dari organisasi lain, yang telah
menangkap bahwa informasi dari pelanggan.Sumber Khas daftar bentuk sumbangan yang
dikumpulkan amal, formulir aplikasi untuk setiap produk gratis atau kontes, kartu garansi
produk, form, dan formulir aplikasi kredit.
3.Kesimpulan
Berdasarkan uraian di atas,maka dapat kami simpulkan:

 Customer adalah:
1. Customer ditinjau dari volume pembelinya adalah seseorang yang
melakukan pembelian secara berulang-ulang

2. Customer adalah seseorang atau lembaga yang menjadi anggota

(member) dari sebuah kegiatan komersial, yang dibuktikan dengan kartu anggota,dengan
atau tanpa membayar keanggotaan.

 Pelayanan customer adalah penyedia layanan kepada pelanggan sebelum,selama dan

setelah pembelian.

 Kepuasan customer, suatu bisnis istilah , adalah ukuran dari bagaimana produk dan jasa
yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan memenuhi atau melampaui harapan
pelanggan.Hal ini dilihat sebagai indikator kinerja utama dalam bisnis dan merupakan
bagian dari empat dari Balanced Scorecard.

 Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management disingkat

CRM) adalah suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai
penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan
meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya.

 Kualitas adalah karakteristik dan ciri-ciri dari sebuah pelayanan atau produk yang
mampu memuaskan kebutuhan.

Kebutuhan-kebutuhan ini menyangkut :

 Keamanan

 Ketersediaan

 Kemampuan merawat

 Keandalan
  Dapat digunakan

 Ekonomis

 Lingkungan

 Kontrol kualitas adalah teknik-teknik pemakaian dan kegiatan-kegiatan untuk

mencapai, memperpanjang dan memperbaiki mutu produk atau pelayanan.

Teknik-teknik dan kegiatan-kegiatan tersebut adalah:

 Spesifikasi apa yang diperlukan
 Rancangan produk atau pelayanan yang memenuhi spesifikasi
 Produksi atau instalasi yang sesuai dengan spesifikasi
 Pemeriksaan untuk menentukan kesesuaian dengan spesifikasi
 Tinjauan pemakaian untuk menginformasikan bila diperlukan perbaikan
spesifikasi
 Database pemasaran adalah suatu bentuk pemasaran langsung menggunakan database
dari pelanggan atau pelanggan potensial untuk menghasilkan komunikasi yang
dipersonalisasi untuk mempromosikan produk atau jasa untuk pemasaran tujuan.Metode
komunikasi dapat berupa media addressable, seperti dalam pemasaran langsung.

4.Saran
Customer tidak boleh diperlakukan secara keras dan kasar atau dicuekin dengan sikap
acuh tak acuh terhadap berbagai komplain atau keluhan dalam berhubungan bisnis
dengannnya. Terakhir yang sangat penting dan mendasar adalah memenuhi “Hak Sang
Raja “ dalam memperoleh pelayanan prima (service excellence), memperoleh informasi
yang jelas dan lengkap tentang perusahaan dan produk anda. Kiat utama dalam
mengahadapi kedaultan konsumen ini sebenarnya adalah sangat sederhana yaitu terletak
pada niat, itikad baik, kejujuran, dan kesungguhan anda untuk selalu ingin memberikan
yang terbaik.
Daftar Pustaka
a. http://www.scribd.com/doc/9533129/KOLEGA-DAN-PELANGGAN
b. autos.okezone.com
c. http://en.wikipedia.org/wiki/Customer
d. repository.binus.ac.id/content/H0204/H020471158.ppt
e. http://en.wikipedia.org/wiki/CustomerService
f. http://www.wikipedia.org
Soal dan Jawaban
1. Seseorang atau lembaga yang menjadi anggota(member) dari sebuah kegiatan
komersial,yang dibuktikan dengan kartu anggota dengan atau tanpa membayar
keanggotaan disebut....
a. Pengusaha
b. Pelanggan/Customer
c. Pedagang
d. Penjual
e. Pelayanan Customer

2. Pelayanan customer adalah....

a. Seseorang atau lembaga yang menjadi anggota(member) dari sebuah kegiatan
komersial,yang dibuktikan dengan kartu anggota dengan atau tanpa membayar
keanggotaan.
b. Teknik-teknik pemakaian dan kegiatan-kegiatan untuk mencapai, memperpanjang
dan memperbaiki mutu produk atau pelayanan

c. penyedia layanan kepada pelanggan sebelum,selama dan setelah pembelian.

d. karakteristik dan cirri-ciri dari sebuah pelayanan atau produk yang mampu
memuaskan kebutuhan.
e. Rancangan produk atau pelayanan yang memenuhi spesifikasi

3. “Pelayanan pelangan adalah serangkaian kegiatan yang dirancang untuk meningkatkan

tingkat kepuasan pelanggan yang adalah perasaan bahwa suatu produk atau jasa telah
memenuhi harapan pelanggan”.Pengertian di atas merupakan pendapat dari ……
a. Gasperz
b. Scott L.Jamier
 c. Louiz
d. Peter Cruiz
e. Baharudin

4. Ukuran dari bagaimana produk dan jasa yang ditawarkan oleh sebuah perusahaan
memenuhi atau melampaui harapan pelanggan adalah pengertian dari…….
a. Customer/Pelanggan
b. Database Pemasaran
c. Kepuasan Pelanggan
d. Kontrol Kualitas
e. Pelayanan Pelanggan

5. Dimensi yang perlu diperhatikan dalam melakukan penilaian terhadap kualitas jasa
kecuali....
a. Symphaty
b. Emphaty
c. Reliability
d. Assurance
e. Tangible
6. Teknik teknik pemakaian dan kegiatan kegiatan untuk mencapai, memperpanjang dan
memperbaiki mutu produk atau pelayanan.Kalimat di atas merupakan pengertian dari
……
a. Kontrol Kualtas
b. Pelayanan Customer
c. Kepuasan Customer
d. Customer
e. Database Pemasaran

7. “Pada dasarnya kualitas mengacu pada pengertian pokok yaitu kualitas terdiri dari
sejumlah keistimewaan produk baik keistimewaan langsung maupun keistimewaan
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan demikian memberikan kepuasan atas
penggunaan produk”.Kalimat di atas merupakan pendapat dari…..
a. Baharudin
b. Louiz
c. Gaspersz
d. Scott L.Jamier
e. Columbuz

8. Kualitas adalah karakteristik dan ciri-ciri dari sebuah pelayanan atau produk yang mampu
memuaskan kebutuhan.3 Kebutuhan-kebutuhan itu menyangkut :
a. Dapat digunakan,ekonomis dan lingkungan
b. Kejujuran,kekeluargaan dan agama
c. Sifat,perilaku dan agama
d. Kejujuran,perilaku dan sifat
e. Ekonomis,lingkungan dan sifat
9. Suatu jenis manajemen yang secara khusus membahas teori mengenai penanganan
hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya dengan tujuan meningkatkan nilai
perusahaan di mata para pelanggannya adalah pengertian dari....

a. Kontrol Kualitas

b. Database Pemasaran

c. Kualitas

d. Manajemen Hubungan Pelanggan

e. Kepuasan Pelanggan

10. Salah satu fungsi manajemen hubungan pelanggan adalah....

a. Mengidentifikasi faktor-faktor yang penting bagi pelanggan

b. Memperbaiki mutu pelayanan atau produk

c. Melakukan pemasaran produk

d. Menyediakan produk

e. Meningkatkan keuangan

Pertanyaan dari teman-teman:

1. Nurul fauziah:Bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan sdangkan tiap

pelanggan itu berbeda-beda sifatnya. apalagi jika pelanggan itu rewel. bagaimana
menangani pelanggan yang seperti itu?

2. Ririn Jayanti:Bagaimana caranya mengembalikan kepercayaan customer yang sudah

terlanjur kecewa terhadap sebuah produk perusahaan tersebut?

3. Andrie:Terhadap apa kontrol kualitas dan pelayanan itu di terapkan?lebih

sepesifiknya seperti apa dan bidang apa?

4. Reka nyo2 : Kasus pada Beberapa ISP yang menawarkan service internet nya dengan
harga murah pada awalnya, dengan service yang bagus, setelah semakin banyak
customer yang memakai service tersebut, service yang di berikan pun menurun
kwalitasnya, setelah kejadian tersebut ISP meluncurkan lagi service internet yang
lebih mahal dan pada awal nya di janjikan service yang di berikan lebih baik.tetapi
tidak tau bagaimana kedapannya. apakah bernasib sama seperti class sebelumnya.
apakah kasus tersebut adalah keteledoran ISP terhadap kontrol kualitas dan pelayana
constumer atau memang hal yang lumrah dalam strategi perdagangan.