VITRIA
2016
VITRIA
2016
RESUMO
A comunicao tem se apresentado como uma estratgia vivel para garantir resultados
satisfatrios s organizaes da contemporaneidade. Sendo assim, este estudo tematiza a
Comunicao Empresarial e suas relaes com a Gesto de Pessoas e com o desempenho
SUMRIO
1 INTRODUO..................................................................................................................... 4
2 REFERENCIAL TERICO..................................................................................................7
2.1 REFLETINDO ACERCA DAS CARACTERSTICAS DA COMUNICAO EMPRESARIAL
................................................................................................................................................ 7
2.2 IMPORTNCIA DA COMUNICAO EMPRESARIAL LUZ DA GESTO DE
PESSOAS E DO DESEMPENHO ORGANIZACIONAL..........................................................9
3 METODOLOGIA................................................................................................................12
3.1 ANLISE DOS DADOS E DISCUSSO..........................................................................13
4 CONSIDERAES FINAIS...............................................................................................18
REFERNCIAS.................................................................................................................... 19
1 INTRODUO
Alm de buscar por novidades, as organizaes devem adotar mtodos cientficos, no intuito
de eliminar todas as variveis que possam, de alguma forma, interferir no rendimento
organizacional. preciso, conforme definido nos estudos de Chiavenato (2014), realizar
aes interventivas nas organizaes, para que elas possam, de forma consistente e
segura, gerenciar todos os recursos que permeiam seu ambiente e escopo de atuao.
Em linhas gerais, as organizaes, assim como seus recursos, precisam ser gerenciadas,
ou seja, deve-se adotar modelos especficos de gesto para conduzir as atividades
intelectuais e operacionais que permeiam todo o contexto corporativo. Os modelos de
gesto so dos mais variados e devem contemplar todos os recursos organizativos, sejam
eles materiais, financeiros, operacionais e, principalmente, os recursos humanos (BILHIM,
2006).
Os recuros humanos devem ser priorizados, poi so eles que proporcionam vitalidade a
todos os demais recursos, bem como dinamizam os processos de trabalho. Ou seja, no
adianta obter os melhores recursos tecnolgicos se no houver pessoas capacitadas e
criativas para conduzi-los. Assim, as empresas precisam reconhecer as potencialidades que
as pessoas, tambm denominadas de capital humano ou intectual, possuem no mago
corporativo (CHIAVENATO, 2014).
Portanto, grande parte dos problemas que se manifestam no cotidiano de trabalho das
organizaes est relacionada a uma falha provocada por humanos.Trata-se, na verdade,
de condutas faltosas por parte de colaboradores, seja por incompetncia, falta de ateno,
desmotivao, insatisfao, dentre outros fatores complexos inerentes ao ser humano. Alm
disso, deve-se considerar, tambm, problemas estruturais, tais como a falta de recursos,
gesto inadequada dos processos e fluxos de trabalho, dentre outras causas relacionadas a
recursos tangveis (BILHIM, 2006).
Nesse contexto, considera-se, outrossim, outro fator que provoca inmeros transtornos no
cotidiano das empresas, qual seja, a falta de uma efetiva gesto dos recursos intagveis,
como a informao e a comunicao. Esses recursos, por sua natureza intangvel,
configuram-se como recursos propriamente vinculados aos seres humanos. Assim,
Assim, a Comunicao Empresarial constitui uma das reas administrativas mais discutidas
nos ltimos tempos, sobretudo por sua interferncia no clima organizacional e nos
relacionamentos entre colaboradores, por conseguinte, o processo de comunicao possui
grande importncia para o desempenho e crescimento organizacional (CARDOSO, 2006).
O processo comunicativo nas empresas, segundo Chiavenato (2014), deve ser bem
gerenciado, pois atravs de mensagens claras, objetivas e formais que as atividades so
melhores executadas, logo, h melhorias no rendimento do processo produtivo, assim como
contribui na formulao de estratgias e tomada de decises. Segundo esse terico,
preciso, constantemente, redimensionar fluxos e canais de informao e comunicao nos
ambientes de trabalho.
Nesse contexto, propomos este estudo, com a temtica Comunicao Empresarial e suas
relaes com a Gesto de Pessoas e com o desempenho organizacional, cujo objetivo do
trabalho analisar o processo comunicativo em uma instituio do ramo hospitalar luz da
literatura, propondo melhorias aos obstculos encontrados.
Para tanto, adotou-se como ambiente in loco de investigao, uma empresa do ramo
hospitalar, pois esses ambientes, segundo defendido na tese de Nassar (2006), so
providos de inmeros setores com caractersticas diferenciadas, tais como setores com
profissionais da sade e setores ligados aos procedimentos administrativos, o que pode
gerar rudos no processo comunicativo, desencadeando inmeros prejuzos, seja quanto ao
rendimento da organizao, seja quanto sade e recuperao de pacientes.
Em linhas gerais, atravs de cinco visitas consecutivas na unidade hospitalar, por meio da
observao direta e anlise de documentos internos, ser possvel descrever como a
comunicao se d nessa organizao e comparar essa realidade com as recomendaes
propostas pela literatura. Portanto, a partir desse diagnstico/mapeamento, ser possvel
identificar os problemas ou rudos que permeiam os fluxos comunicacionais, por
conseguinte, viabiliza a elaborao de um plano de ao que vise melhoria da
Comunicao Empresarial da empresa analisada.
A escolha por esse tema deve-se, primeiramente, pela importncia conferida ao tema, o que
pode ser comprovado com a grande quantidade de estudos constantes na rea de
Administrao. Alm disso, outro fator que motiva ao desenvolvimento desta pesquisa diz
respeito s constantes queixas de colaboradores que atuam na organizao aqui analisada,
sobre a falta de comunicao que gera muitos aborrecimentos aos membros das equipes,
alm de prejuzos para a organizao em questo.
medida que o objetivo geral proposto for alcanado, acredita-se que ser possvel
estabelecer, com base no ambiente investigado, propostas de melhoria, considerando as
recomendaes elucidadas pela literatura. Cientes desse alcance, atravs do mapeamento
do processo comunicativo que permeia a organizao, o qual proporcionar identificar
pontos fortes e fracos quanto comunicao, elaborar-se- um plano de ao, com base
nos obstculos encontrados, haja vista proporcionar melhorias Comunicao Empresarial.
2 REFERENCIAL TERICO
Assim, a comunicao manifesta-se por meio da interao entre diferentes sujeitos que
desejam expor suas ideias e percepes, bem como transmitir informaes acerca de um
fato ou de algum objeto, situados em circunstncias das mais diferenciadas. Portanto, a
comunicao caracteriza-se como um processo de transferncia informacional e est
inserida no cotidiano de vida das pessoas, seja no mbito empresarial, como no meio social
(TORQUATO, 2004).
Assim, para que o processo comunicativo se concretize preciso, a priori, existir a presena
de alguns elementos bsicos, tais como: um agente emissor, um agente receptor, uma
mensagem a ser comunicada, e, por fim, a presena de cdigos, os quais materializam as
mensagens, a serem transmitidos por meio de canais comunicativos (LE COADIC, 2004).
Importante frisar, tambm, que esses elementos foram criados e devem estar em sintonia
durante a comunicao, tendo em vista, viabilizar o entendimento. Logo, constata-se que o
processo comunicativo somente se consolida se provocar o entendimento da mensagem, ou
seja, se o receptor conseguir decodificar os cdigos transferidos por meio dos canais, e,
consiga entender o que o emissor est transmitindo (SOUZA et al., 2009).
10
A Comunicao Empresarial deve ser estudada da mesma forma com que estudada no
mbito social, uma vez que o processo se concretiza da mesma forma, com os mesmos
elementos envolvidos e tendo as mesmas finalidades, qual seja transmitir mensagens e
informaes (PIMENTA, 2002).
Segundo Loureno e Marchiori (2012), o ato de comunicar-se pode se realizar por meio da
linguagem falada ou escrita, da linguagem de sinais, das ideias e dos comportamentos e
atitudes. Todavia, destaca-se que a comunicao jamais poder ser compreendida como um
fenmeno isolado, pois ela somente ser efetiva, se outros elementos estiverem presentes e
11
integrados em uma mesma dinmica que sustenta os fluxos de comunicao, que por sua
vez, viabilizam os processos de trabalho realizados por diferentes equipes no mago
empresarial.
Em linhas gerais, a anlise do processo comunicativo deve ser realizada de forma cientfica,
uma vez que a comunicao representa um processo eminentemente abarcado por
subjetividade. Assim, o setor de pessoal deve estar atento ao que vai alm das palavras no
processo de comunicao. preciso focalizar tambm os gestos, as expresses e atitudes.
Ao mesmo tempo, ressalta-se que o mais importante ter capacidade de uma escuta atenta
ao que diz o cliente, pois ele repassar para a empresa o feedback de todo o investimento
realizado em sua direo (PORTAL EDUCAO, 2016).
Observa-se que a Comunicao Empresarial tem como uma de suas finalidades provocar
uma aproximao da organizao com seus usurios, sendo que esses usurios
compreendem desde os colaboradores internos, fornecedores at os clientes. Trata-se,
portanto, de um processo que se sustenta sob duas dimenses, quais sejam: 1 - facilitar o
processo produtivo e decisrio por meio da interao entre as equipes, e, 2 divulgar
informaes acerca da filosofia da organizao, permitindo, assim, melhores
relacionamentos da empresa com seus diferenciados pblicos (TORQUATO, 2004).
12
Corrobora com esse pensamento, Torquato (2004), para quem a Comunicao Empresarial
exerce seis objetivos principais, a saber: 1 - estabelecer a reputao da empresa junto aos
pblicos interno e externo; 2 - influenciar atitudes e preferncias; 3 - gerar consentimento; 4
- modificar e adaptar o comportamento das pessoas s normas traadas; 5 - racionalizar e
melhorar o fluxo de comunicao interna e o clima organizacional; e, por fim, 6 - integrar os
colaboradores para que sejam comprometidos com os objetivos da organizao.
Sendo assim, a m comunicao traz desgastes nas relaes, agresses verbais, perda de
tempo com retrabalho, mal entendidos, suscetibilidades afetadas, perda de motivao e
estresse. Assim, preciso liderar as equipes para atingir os objetivos da empresa
(MARTINIANO, 2007, p.156 apud SOUZA et al., 2009).
13
14
Conforme ilustrado na figura 2, observam-se diferentes fluxos que podem ser inseridos em
um ambiente empresarial, quais sejam: fluxo horizontal e fluxo vertical, sendo que o
segundo pode ser descendente quanto ascendente. No fluxo horizontal, a comunicao se
estabelece de forma holstica e linear entre os colaboradores, sendo que existe uma forte
interao e compartilhamento de informaes entre as equipes de trabalho (SANTOS,
2002). Esse tipo de fluxo pode ser recomendado a organizaes que utilizam a gesto de
processos e adotam a Teoria dos Sistemas Abertos na conduo de suas atividades. J o
fluxo vertical, segundo Santos (2002), realiza-se de forma hierarquizada, em que a
informao passa de setor para setor sem fortes interaes, no tendo um direcionamento
de mo-dupla. Assim, infere-se que esse tipo de fluxo direcionado a organizaes
hierrquicas, em que a Teoria da Burocracia se faz presente.
Importante destacar que no fluxo vertical ascendente, a comunicao parte de baixo para
cima, ou seja, inicia-se nos departamento operacionais, passando s gerncias at atingir a
alta administrao. Ao contrrio, no fluxo descendente, a comunicao desce, ou seja, ela
parte da alta administrao para os setores a ela subordinados (SANTOS, 2002).
O modelo proposto por Santos (2002) deve ser adaptado ao contexto da organizao, o que
afere dizer que nenhum modelo deve ser engessado, ao contrrio, ele deve ser flexvel,
considerando as limitaes da organizao e dos colaboradores. Assim,
Aos gestores cabe prestar ateno as mudanas na sociedade e anteciparse a um modelo diferente de relacionamento. A auto-estima dos
trabalhadores, o sentimento de identidade com a organizao, a
15
3 METODOLOGIA
Considerando a temtica deste estudo, bem como as recomendaes da literatura acerca
da importncia da comunicao no espao empresarial, e as complexidades existentes em
organizaes do ramo hospitalar, conforme apontado na pesquisa de Nassar (2006),
adotaram-se como metodologias de pesquisa, a pesquisa bibliogrfica, descritiva,
documental e estudo de caso, esse ltimo sustentado pela tcnica da observao.
Assim, esta pesquisa caracteriza-se como descritiva, considerando os fins a que se destina,
uma vez que exibe as caractersticas de determinado fenmeno por meio da observao
realizada em um hospital, cujo objetivo foi identificar os fluxos infocomunicacionais que
permeiam essa unidade.
A consulta literatura especializada evidenciou a pesquisa bibliogrfica, a qual constitui
[...] um tipo de investigao cientfica que tem por objetivo reunir, avaliar
criticamente e conduzir uma sntese dos resultados de mltiplos estudos
primrios. Assim, a reviso de literatura tem papel fundamental no trabalho
acadmico, pois atravs dela que voc situa seu trabalho dentro da
grande rea de pesquisa da qual faz parte, contextualizando-o (COOK;
MULROW; HAYNES, 1997, p. 376).
16
17
Nvel institucional
Nvel intermedirio
Nvel operacional
18
Embora cada setor esteja relacionado a um nico setor, desencadeando um fluxo horizontal
de atividades, a anlise ao comportamento das equipes demonstrou que o fluxo
infocomunicacional, nessa organizacional, no do tipo horizontal, uma vez que no se
percebe o feedback, nem a interao mtua, conforme descrito no estudo de Santos (2002).
De acordo com resposta do diretor da unidade: Reconhecemos que temos um problema de
interao em nossa organizao, primeiramente, por possuirmos uma estrutura fsica ruim,
composta por dois andares, sendo que os setores do segundo andar, por exemplo, as
enfermarias, precisam se alocar at os setores administrativos para solicitar a liberao de
medicamentos junto farmcia, que tambm est situada no primeiro andar. Alm disso,
precisamos reformular nosso organograma de modo que os setores que dependem um dos
outros, estejam ligados no organograma, de modo que as informaes sejam repassadas
de forma imediata, sem a necessidade de setores intermedirios.
Na figura 3, pode-se citar como exemplo da problemtica narrada pelo diretor, o fato de a
liberao de verbas solicitada pelo setor de manuteno ao setor financeiro, antes de
chegar naquele setor, passa pelo setor de Recursos Humanos, que pouca relao possui
com as questes financeiras.
Tendo em vista a relao hierrquica que h entre alta administrao e demais setores, as
observaes realizadas permitiram constatar que o modelo de fluxo comunicacional adotado
nessa empresa diz respeito ao modelo vertical ascendente, ou seja, tudo parte da alta
administrao, passando pelo setor intermedirio para chegar, finalmente, aos agentes
executores (as equipes de trabalho). Esse modelo, segundo Santos (2002), pode apresentar
algumas desvantagens, principalmente por permitir rudos no processo comunicativo. Isso
ficou evidenciado na organizao, uma vez que os gestores e lideranas participam de
reunies junto alta administrao. Aps essa reunio, cada liderana passa para sua
equipe as informaes de forma verbal, no tendo nenhum registro ou formalidade das
mensagens. Isso pode ocasionar equvocos nas mensagens transmitidas, assim como pode
no ser acatada pelo colaborador, o que dificultar a comprovao, por parte do emissor, de
que ele transferiu as mensagens.
19
A quem se destina
Setor executor
Reestruturao do
espao fsico
Mdio prazo
A toda a organizao
Construo
Treinamento quanto ao
uso de tecnologias
Curto prazo
Equipe da sade
Gesto de
Pessoas e
Informtica
Capacitao
motivacional
Mdio prazo
Todos os setores
Gesto de
Pessoas
Capacitao quanto
comunicao
Mdio prazo
Todos os setores
Gesto de
Pessoas
20
Conselho consultivo
Gesto de Pessoas
Administradores
.....
Manuteno
Qualidade
Higieniza
o
.....
21
Nota-se que o processo comunicativo acontece de forma integrada, tendo maior interao
entre os setores, o que demonstra que esses esto em constante processo de
compartilhamento das informaes geradas nas atividades de trabalho. O modelo proposto
est em consonncia com o que recomenda a literatura, sobretudo os estudos de Santos
(2002), ao enfatizar a importncia do modelo horizontal como forma de viabilizar o trabalho
conjunto. Alm do modelo horizontal, propomos, tambm, algumas tendncias do modelo
vertical ascendente, em que as informaes partem da base para o topo, junto alta
administrao, a qual devolver as decises, garantindo, assim, um processo de feedback.
Assim, o modelo proposto caracteriza-se como um modelo misto.
Conselho consultivo
Gesto de Pessoas
Administradores
.....
Manuteno
Qualidade
Higieniza
o
.....
22
.....
Fonte: dados da pesquisa (2016).
4 CONSIDERAES FINAIS
A partir deste estudo, foi possvel apresentar algumas caracterstica e importncia da
Comunicao Empresarial e suas relaes com a Gesto de Pessoas e com o desempenho
organizacional. O referido estudo analisou o processo comunicativo em uma instituio do
ramo hospitalar luz da literatura, propondo melhorias aos obstculos encontrados.
Por meio dos resultados oriundos do estudo de caso, percebeu-se que a organizao aqui
estudada apresenta inmeros problemas, sobretudo quanto falta de estrutura fsica
adequada, como tambm, pouco incentivo pessoal e uma ineficaz gesto do processo
comunicativo, circunstncias essas que geram prejuzos quanto produtividade
organizacional.
23
REFERNCIAS
BILHIM, Joo Abreu de Faria. Teoria Organizacional: Estruturas e Pessoas. ed. ISCSP,
2006.
24
COOK, D.J.; MULROW, C.D.; HAYNES, R.B. Systematic reviews: synthesis of best evidence
for clinical decisions. Ann Intern Med., v. 126, n. 5, p. 376-380, 1997.
GIL, Antnio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa. 7. ed. So Paulo: Atlas, 2008.
25
SANTOS, Paulo Srgio Monteiro dos. Gesto de riscos empresariais: um guia prtico e
estratgico para gerenciar os riscos de sua empresa. So Paulo: Novo Sculo, 2002.