Formato de evaluacin: Speech llamada

telefonica

En este artculo analizaremos el formato necesario para evaluar el

desempeo de los agentes telefonicos de un Call Center, por medio de la
correcta ejecucin del speech llamada telefonica.
La correcta ejecucin del speech de llamada telefonica puede representar la
diferencia de un cierre de venta exitoso, o por el contrario, de una posible venta
fallida. Adems, en las llamadas entrantes, la evaluacin del guion de llamada
telefonica ser la pauta para conocer si el servicio ofrecido a los clientes por
telfono es el adecuado, o deben implementarse sesiones de retroalimentacin a
los agentes telefnicos para alcanzar los niveles de servicio requeridos por el
cliente que ha contratado los servicios del Call Center.
Generalmente los Call Center tienen un departamento de calidad o monitoreo de
llamadas, quien se encarga de escuchar las llamadas telefnicas de manera
aleatoria de los agentes en tiempo real o posteriormente gracias a la grabacion
de voz o de llamadas, evaluarlas mediante formatos de monitoreo, los cuales se
entregan a los supervisores, con la finalidad de mejorar la calidad de las llamadas
mediante sesiones de retroalimentacin posteriores.
El formato puede variar dependiendo de las polticas de los clientes que contratan
los servicios del Call Center para la venta o promocin de sus productos. Otro
factor es el tipo de llamada, la cual puede ser de salida (ventas principalmente) y
de entrada (asesora, informacin o soporte tcnico, por ejemplo).

Formato de evaluacin: Speech llamada telefonica

Los formatos de monitoreo formato para evaluar la correcta ejecucin del script
para ventas telefonicas o recepcin de llamadas, puede variar dependiendo de
las polticas de los clientes que contratan los servicios del Call Center para la
venta o promocin de sus productos.

Otro factor que puede cambiar no slo el script de ventas por telefono, es el
tipo de llamada, la cual puede ser de salida (ventas principalmente como lo hemos
mencionado) y de entrada (asesora, informacin o soporte tcnico, por ejemplo).
El speech llamada telefonica (tambin conocido como guion de llamada
telefonica) generalmente lo establece el departamento de calidad del Call Center
basado en cumplir los requisitos del cliente.
Sin embargo, de manera general, un formato de evaluacin para llamadas de
salida (llamadas en frio, llamadas de atencion a clientes, etc), pudiera ser el
siguiente. El speech llamada telefonica que manejamos como ejemplo, esta
basado en ventas por telefono. Las variaciones pueden ser mnimas dependiendo
del producto.
Cada una de las preguntas tiene un porcentaje, pensando que no todas ellas
tienen el mismo peso especfico para concretar una venta. La calificacin de la
llamada ser la suma de los porcentajes. Generalmente, una llamada satisfactoria
debe tener como mnimo un 85%. Los porcentajes pueden variar, dependiendo
del producto y naturaleza de llamada. Las preguntas evalan el desempeo del
agente durante la llamada.
Basado en el artculo Partes de una llamada telefonica cierre de ventas en el cual
describo el speech llamada telefonica mediante un ejemplo de un script de
ventas por telefono de tarjetas de credito, tenemos el siguiente formato de
evaluacin.
1.- Saludo Inicial (5%)
( ) SI

( ) NO

Es muy simple. El agente telefnico debe saludar a la persona que contesta su

llamada basado en el script de ventas proporcionado por su supervisor. Lo hace o
no lo hace. Punto.
2.- Presentacin Inicial (5%)
( ) SI

( ) NO

Aplica lo mismo que el punto anterior.

3.- Contactacin (5%)
( ) SI

( ) NO

Un error comn de los agentes telefonicos del Call Center, es que al no

encontrar a la persona que buscan, dan las gracias y cuelgan. Este rubro califica
lo que comente en el punto nmero 3 del artculo Partes de una llamada
telefonica cierre de ventas
Precisamente, califica la habilidad para ocasionar que la persona que le conteste
el telfono se convierta en un cliente potencial, siempre y cuando sea mayor de
edad, claro. La visin que deben tener los agentes es que la persona que les
responde su llamada es un cliente potencial al cual deben intentar realizar un
cierre de venta exitoso.
4.- Sondeo (10%)
( ) SI

( ) NO

La deteccin de necesidades es vital para ofrecerle el producto adecuado. La

habilidad para realizar esta parte de la llamada telefonica puede determinar la
efectividad de los agentes telefonicos.
5.- Ofrecimiento del producto adecuado (20%)
( ) SI

( ) NO

El sondeo tiene por finalidad conocer y/o detectar las necesidades o

caractersticas del cliente, para ofrecerle el producto que realmente se ajuste a sus
necesidades, presupuesto, etc. El xito de las ventas, en muchos casos, se basa
en la deteccin del problema o necesidad exclusiva de cada cliente potencial.
Ellos tienen un problema o necesidad y t tienes la solucin. Esta etapa de la
llamada telefonica es clave.
6.- Manejo de Objeciones (25%)
( ) SI

( ) NO

( ) NO APLICA

La llamada ideal es aquella donde el cliente te dice que SI a la primera, por ello, le
etiqueto el NO APLICA en este rubro a evaluar. Por ejemplo, la persona que
responde la llamada es un menor de edad e informa que no hay ningn mayor de
edad que pueda tomar la llamada. Recordemos que es recomendable manejar 3
objeciones por lo mnimo.
7.- Cierre de Venta (25%)
( ) SI

( ) NO

En el artculo Partes de una llamada telefonica cierre de ventas otro error

frecuente de los asesores telefonicos es el tradicional, como ve?, que le
parece?, Le gusta mi producto?, etc. No realizan un cierre de venta agresivo,

por lo que la puntuacin de este rubro es alta. En las ventas por telefono, el
agente debe ser agresivo y no darle la oportunidad al cliente potencial de
despreciar el producto. El trmino agresivo es potico por supuesto.
Por ejemplo, si estas ofreciendo productos de belleza y necesitas los ltimos tres
dgitos de la tarjeta de crdito, un cierre de venta efectivo pudiera ser algo
parecido a: Sra. Gonzlez, me puede proporcionar los tres ltimos dgitos de su
tarjeta para enviarle en cinco das hbiles los productos de belleza con la idea de
sorprender a su esposo luciendo an mas bella de lo que es y lucir espectacular,
por favor?.
8.- DESPEDIDA (5%)
( ) SI

( ) NO

En este punto, el agente debe despedirse, recordando su nombre, la empresa a la

que representa y preguntar si tiene alguna duda, etc. Un ejemplo pudiera ser: Sra.
Claudia, muchas gracias por haber adquirido nuestros productos, le recuerdo mi
nombre, Alberto Trujillo, de COSMTICOS ABC. Tiene alguna duda o alguna
inquietud que yo pudiera ayudarle con mucho gusto?
El formato de monitoreo de un speech llamada telefonica o script de llamadas de
un Call Center proporcionado en este artculo es una idea general para evaluar a
los agentes telefonicos. Una buena prctica es que ellos escuchen las llamadas y
as mismo, se auto califiquen. La mejora ser sorprendente.
Puedes generar un archivo en Excel, con el formato anterior, y mediante frmulas
de Excel, programar el formato de evaluacin. Lo nico que debes llenar son los
campos requeridos con la idea que el Excel te proporcione la calificacin obtenida.
Por supuesto, un ingeniero en sistemas con conocimientos de programacin en
PHP o Visual Net, te puede generar una aplicacin para tales propsitos. Por
supuesto, el departamento de sistemas de un Call Center debe proporcionar todas
las herramientas necesarias a los supervisores, como un grabador de voz, una
aplicacin para evaluar a los agentes, etc. por lo que no dudes en acudir a los
expertos informticos.
Por ltimo, el desarrollo adecuado de un speech de llamada telefonica
acompaado por una venta realizada, la calificacin ser superior. Mucha suerte y
xito. Su amigo el Dr369 se despide de ustedes, por ahora.