Customer Observatorium Informe Completo Marzo 2016

Marzo 2016
Realizado por:
Producido por:
Con el patrocinio de:
Elogia Confidential and Proprietary

1
Descripcin del estudio

2
Situacin de partida
Sotto Tempo Advertising lleva 6 aos gestionando el certamen Elegido Servicio de Atencin al
Cliente del Ano en Espana (Lderes en Servicio), donde los usuarios eligen las empresas con mayor
calidad de atencin al cliente, mediante la tcnica del Mistery Shopper y encuestas de satisfaccin.
Con el objetivo de impulsar la mejora del servicio de atencin al cliente en las empresas, Sotto
Tempo Advertising pone a disposicin de las empresas el reconocimiento de consumidores y
usuarios, con el aval de una metodologa rigurosa y transparente en la eleccin de las empresas
dndoles la voz y valorando su opinin.
Sotto Tempo solicit a Elogia Research un estudio para conocer el comportamiento de las
personas en relacin a los servicios de atencin al cliente y sus niveles de satisfaccin con este tipo
de servicios.
Antecedentes: El estudio muestra algunos datos comparativos con Francia, el pas donde naci el
certamen lu Service Client de lAnne y en el cual desde hace varios aos se realiza el estudio
Observatoire des Services Clients de la mano de BVA.

3
Ficha tcnica
Universo
Individuos de ambos sexos de
18-64 aos
Error muestral
El error muestral de los datos
globales es de 2,8% con un
nivel de confianza del 95,5% y
p=q=0.5
mbito geogrfico
Espaa
Muestra obtenida
Total casos: 1.196 entrevistas
Trabajo de campo
Enero 2016
Tcnica
C.A.W.I. (Entrevista auto
administrada por ordenador
online)

4
Ponderacin de los datos
La muestra se
pondera para
que represente
el universo real
estudiado.
Los datos de
universo
necesarios para
la ponderacin
se obtienen de
fuentes
estadsticas
pblicas (INE)
MUESTRA
Edad
Sexo
Zonas Nielsen
UNIVERSO

5
Distribucin de la muestra
Sexo
Hombre
Edad
49%
Zona Nielsen
18-24
10%
Andaluca
25-34
Mujer
51%
24%
20%
35-49
39%
50-64
Levante
22%
Centro
21%
31%
Ocupacin
Agricultores, autnomos, propietario de empresa
Directivos y profesionales, estudios superiores
Profesin intermedia, por cuenta ajena
Empleados sector servicios
Obreros sector primario o secundario
Jubilados
Estudiantes
Otros/Inactivos
Catalua
4%
15%
12%
26%
23%
Norte
9%
Galicia
9%
7%
4%
7%
18%
Base: 1.196

6
Resultados
7
Cmo nos definimos los

espaoles como consumidores?

8
Perfil del consumidor

37%
32%
Fiel
Compra siempre los
productos o servicios de
una marca concreta, te
suscribes a un servicio
desde hace varios aos,
o frecuenta la misma
tienda asiduamente.
Infiel
Compara
sistemticamente las
ofertas y elige las ms
ventajosas.
12%
Pionero
Prefiere los canales de
consumo alternativos:
Avancar, Bitcoins, PayPal,
etc.
10%
Normalmente,
experimenta dificultades
para tomar una decisin
firme.
48% Fiel
38% Infiel
8% Adicto
5% Indeciso
4% Pionero
Qu tipo de consumidor te consideras?
9%
Indeciso
Base: 1.196
Adicto
Compra de acuerdo a sus
instintos, sus deseos,
tendencias y campaas de
comunicacin.

9
Perfil del consumidor

37%
32%
Fiel
Se distribuyen muy
uniformemente entre
ambos sexos, pero un
significativo mayor
peso entre los de ms
edad (50-64).
Destacan los individuos
con hijos y que viven
en pareja/casado o
estn separados/
divorciados.
Qu tipo de consumidor te consideras?
Infiel
Un ligero mayor peso
entre las mujeres con
edades entre 35-49.
12%
Pionero
Ligera mayor presencia
de hombres y de jvenes
(18-24).
10%
9%
Indeciso
Distribucin uniforme por
sexo, aumentando su
nivel de indecisin entre
los ms jvenes, y en
consecuencia entre
estudiantes, solteros y
sin hijos.
Base: 1.196
Adicto
Un significativo mayor peso
entre las mujeres,
destacando ligeramente entre
las de 25 a 34 aos.

10
Somos fieles a nuestros

proveedores de servicios?
Y en todos los sectores por igual?

11
Fidelizacin| Cuntos han abandonado

Ha cambiado de proveedor o dividido su contrato con varios
Un 62% declara haber

cambiado de proveedor de
servicios o dividido su
contrato con varias
marca/empresa en los
ltimos 12 meses,
destacando los hombres y
los de perfil Infiel.
Llama la atencin que los

adictos o indecisos tienen
baja tasa de abandono.
Ha cambiado
(abandonador)
38%
Hombres 68%
Infieles 72%
No ha cambiado
62%
En los ltimos 12 meses, has cambiado de proveedores de servicios o has dividido tu contrato con varias
marcas/empresas de los siguientes sectores?
Base: 1.196

12

Por sexo y edad.
Aumenta entre los hombres, y ligeramente entre 35-49 aos, sin ser significativo.
Ha cambiado de proveedor o
dividido su contrato con varios
No
ha cambiado
32%
38%
43%
62%
57%
38%
38%
34%
62%
62%
66%
41%
Ha cambiado
(abandonador)
68%
18-24
Base: 1.196
Base: 586
Base: 610
Base: 104
59%
25-34
35-49
50-64
Base: 229
Base: 503
Base: 360
Dif.significativas

13

Por perfil de consumidor
Obtiene el mximo valor entre los Infieles. Llama la atencin que los Adictos / Indecisos son los que tienen
valores ms bajos.
Ha cambiado de proveedor o
dividido su contrato con varios
No
ha cambiado
28%
38%
36%
39%
45%
48%
61%
55%
53%
Pionero
Adicto
Indeciso
Base: 148
Base: 107
Ha cambiado
(abandonador)
72%
62%
Infiel
Base: 1.196
Base: 376
65%
Fiel
Base: 452
Dif.significativas
Base: 113

14
Fidelizacin| Sectores abandonados
Entre el 62% que abandonaron algn proveedor en los ltimos 12 meses, el sector ms afectado fue el de
telefona de forma transversal entre los diferentes targets, seguido de seguros (destacan hombres y personas
de 25+).
En un tercer lugar se encontraran los proveedores de Internet y la Banca (en este ltimo destacan los
hombres y Pioneros).
Sectores donde ha cambiado de proveedor
Ttulo del grfico

Hombres 49%
25+ aos
18-24 54%
Hombres 40%
Pioneros 53%
Mujeres 28%
Adicto 35%
52%
Telefona fija
o mvil
25-34 18%
46%
37%
37%
24%
19%
16%
15%
11%
6%
Seguros
Proveedores
de internet
Banca
Proveedores
de energa o
elctricos
Moda
Compra de
ocio, cultural
Viajes Turismo
Transporte
areo,
turismos, taxis
Gran
Distribucin
Base han abandonado

algn proveedor: 746

15
Fidelizacin | Motivos de abandono

Motivos de abandono
Precio
La oferta propuesta no es competitiva

(relacin calidad/precio)
47%
34%
Vi una publicidad/promocin en la
competencia que me hizo cambiar de
compaa
40%
24%
Los productos o servicios no

corresponden a mis expectativas
28%
15%
No tengo el servicio esperado, dada mi

lealtad a la marca
22%
13%
El interlocutor no me aportaba una

respuesta a mi demanda
12%
5%
Expectativas
Atencin
Motivo principal
El interlocutor no entenda mi demanda

El interlocutor no me supo contestar en el
primer contacto
Otro
6%
3%
5%
4%
Por qu motivo has modificado tu comportamiento/cambiado de proveedor?

De entre los motivos anteriores, cul consideras que es el ms importante para ti?
2%
3%
Base han abandonado algn proveedor: 746
Independientemente de
cmo se verbalice, el precio
es el driver clave para
cambiar de proveedor.
La falta de calidad del
servicio o una propuesta
que no cubre las
expectativas seran los
otros motivos de cambio.
No se aprecian diferencias
significativas por sexo o
edad.
El interlocutor no es el
detonante para abandonar
un servicio.

16
Fidelizacin | Motivo principal de abandono.
El precio es el driver principal para un 58% de los entrevistados, destacando los de perfil Infiel y Pionero.
Un incumplimiento de las expectativas es el principal motivo de abandono para un 28%, un motivo que toma peso dentro de los de
perfil Fiel.
Aunque un mal servicio de atencin al cliente no es la causa principal para darse de baja, s que un 10% lo considera el ms
importante (llegando a un 16% entre los Indecisos).
Base total
Perfil de consumidor
Motivo principal
Precio
58%
71%
Expectativas
28%
19%
Atencin
10%
3%
Otros
Base han abandonado algn proveedor: 746
6%
3%
Infiel
Base: 232
De entre los motivos anteriores, cul consideras que es el ms importante para ti?
65%
24%
10%
2%
56%
30%
9%
5%
48%
48%
35%
34%
13%
4%
16%
2%
Pionero
Adicto
Fiel
Indeciso
Base: 107
Base: 56
Base: 290
Base: 61
Dif.significativas

17

18
Canal de contacto con el SAC

Un 18% no ha
hecho uso del SAC
18%
82%
En el transcurso de los ltimos 12 meses,

un 8 de cada 10 han contactado con
un servicio de atencin al cliente.
En Francia el porcentaje de
contacto es de un 75%
En el transcurso de los ltimos 12 meses, te has puesto en contacto con un servicio de

atencin al cliente a travs de uno de estos canales?
Base: 1.196

19
Canal de contacto con el SAC |

Por sexo y edad
No se muestran diferencias significativas por sexo o edad, en los que respecta al contacto con el
SAC durante los ltimos 12 meses.
Base total
Sexo
Edad
No ha contactado
con el SAC
18%
19%
16%
17%
20%
15%
20%
Ha contactado
con el SAC
82%
81%
84%
84%
80%
85%
80%
25-34
35-49
50-64
Base: 229
Base: 503
Base: 360
Total
Base: 1.196
18-24
Base: 586
Base: 610

Base: 104
Base: 1.196

20
Canal de contacto con el SAC |

Por perfil de consumidor y abandonador
No existen diferencias muy relevantes por perfil del consumidor, siendo el Pionero el que declara un mayor nivel de
contacto, y el Indeciso el menor.
S que el haber contactado al SAC es seal de alarma, pues 9 de cada 10 de los que abandonaron algn proveedor en los
ltimos 12 meses contactaron con el SAC.
Base total
No ha contactado
con el SAC
18%
11%
Ha contactado
con el SAC
82%
89%
Total
Pionero
Base: 1.196
Abandono proveedor
Base: 148
16%
20%
20%
25%
84%
80%
80%
75%
Fiel
Adicto
Infiel
Indeciso
Base: 376
Base: 113
Base: 452

Base: 107
Dif.significativas
9%
33%
91%
67%
Han abandonado No han abandonado

algn proveedor
ningn proveedor

21

Telfono
71%
e-Mail
50%
Web
34%
Chat o mensajera
instantnea
21%
Presencialmente
17%
Redes sociales
App
15%
App
50-64 (76%)
Hombres 54%
El telfono es el canal utilizado por una mayor

proporcin de los entrevistados, 7 de cada 10
individuos, declaran utilizar este canal, seguido
del email (50%).
Las redes sociales no muestran una gran

penetracin, siendo los jvenes y los Pioneros
los que ms uso hacen de ellas para contactar
al SAC.
Hombres 38%
Hombres 25%
18 a 49 aos
18-24 (22%)
25-34 (24%)
Pionero (29%)
7%
click to call
6%
Correo postal
6%
Se utilizan 1,9 canales en promedio, destacando los hombres

(2,0), los pioneros(2,4) y los abandonadores (2,2).
Base han contactado con el SAC: 987

22

Utiliza slo Canales Digitales
App
Utiliza ambos canales:

Digitales + Tradicionales
21%
50%
29%
Es importante sealar, que

actualmente existe un 29% de los
entrevistados que utilizan
exclusivamente canales
tradicionales, un 50% que duplica
con digitales, y un 21% utiliza
solamente canales digitales.
Utiliza slo Canales Tradicionales


23
Canales Digitales
Canales Tradicionales
App
Base total
Utiliza slo
Canales Digitales
Sexo
21%
21%
Utiliza slo
29%
34%

50%
45%
22%
24%
55%
Total
Base: 987
Mientras los hombres alternan entre ambos tipos

de canal, las mujeres utilizan ms los
tradicionales, as como los individuos de 50 a 64
aos.
Los ms jvenes muestran un mayor uso de
canales digitales.
Base: 476

Base: 511
Edad
28%
27%
21%
16%
21%
20%
29%
37%
51%
54%
50%
47%
18-24
25-34
35-49
50-64
Base: 87
Base: 186
Base: 425
Base: 289
Dif.significativas

24
Canales Digitales
App
Base total
Utiliza slo
Canales Digitales
21%
Utiliza slo
29%

50%
Total
Base: 987
Los Pioneros muestran un mayor uso de los canales digitales,

sobre todo en comparacin con los de perfil Fiel, quienes se
decantan por los tradicionales.
Entre los abandonadores se utilizan ambos tipos de canal
indistintamente, mientras que los que no abandonaron utilizan
ms el tradicional.
Abandono proveedor
15%
25%
21%
25%
31%
52%
50%
48%
44%
Fiel
Adicto
Infiel
Indeciso
Base: 86
Base: 304
33%
34%
15%
53%
Pionero
Base: 132
Base: 379

29%
21%
24%
26%
36%
27%
Base: 86
Dif.significativas
54%
41%
Abandonador
Base: 683
No abandonador
Base: 304

25
Canal de contacto con SAC | Dificultad

Los canales considerados ms giles para contactar con el SAC son los medios digitales, principalmente el
chat, seguido del clic to call y las redes sociales.
El telfono que ha sido el medio ms utilizado es uno de los considerados de ms difcil acceso, entre los
abandonadores el nivel aumenta (B2B: 33%).
1 Muy poco o ningn esfuerzo
37%
Base: 208
28%
20%
Base: 704
6%
22%
23%
37%
En los ltimos 12 meses, qu nivel de esfuerzo has necesitado para entrar en contacto con
el servicio de atencin al cliente?
Difcil
T2B- B2B
9%
64%
23%
16% 2%
2,2
59%
18%
42%
29%
10% 3%
2,3
57%
14%
43%
2,3
55%
18%
37%
11% 4%
2,4
59%
15%
44%
13% 4%
2,4
57%
17%
40%
2,5
53%
21%
32%
2,8
43%
30%
13%
3,2
28%
35%
-8%
12%
25%
26%
B2B (4 +5)
Fcil
73%
26%
26%
T2B (1 + 2)
2,0
27%
33%
Media
6%3%
27%
33%
24%
App
Base: 163
Base: 55
18%
25%
Base: 143
5 Me ha resultado difcil
18%
27%
37%
Base: 69
24%
30%
Base: 491
36%
36%
Base: 59
Base: 340
15%
18%
16%
7%
7%
12%
20%

26
Satisfaccin con el SAC

El 69% de los individuos que han contactado al SAC se declara muy o bastante satisfecho. El nivel
de satisfaccin no muestra diferencias significativas entre los diferentes targets.
Calidad del SAC

Muy satisfactoria
Bastante
satisfactoria
Ha contactado
con SAC
10%
59%
82%
Un poco
insatisfactoria
Nada satisfactoria
69% esta
bastante o muy
satisfecho con la
calidad de
atencin al cliente
recibida
25%
6%
Base: 987
Base: 1.196
Durante el ltimo ao, diras que la calidad de atencin al cliente recibida, ya sea
presencialmente, por telfono, mail u otros canales ha sido:

27
Canal telefnico | Situaciones irritantes

Mujeres:56%
Tiempo de espera interminable
53%
Mensaje repetitivo
34%
El asesor no es espontneo, demasiado

encasillado en un guion
33%
Eleccin de opciones no adecuadas
28%
El silencio durante el tiempo de espera
12%
Msica de espera no adaptada
(no est en
lnea con la marca o los anuncios en TV de la empresa)
10%
El asesor no se presenta, no facilita su

nombre
6%
Ninguna de estas situaciones
3%
7,6 minutos de media es

considerado irritante
Mujeres: 37%
1 de cada 2 personas considera

irritante el tiempo de espera al
telfono para acceder al SAC,
definiendo una media de 7,6 minutos
(aspecto que destaca entre las
mujeres).
Hombres: 8%
Cul de las siguientes situaciones consideras ms irritante cuando ests contactando con el servicio de atencin
al cliente por telfono? (2 respuestas mximo) / (Especifica el tiempo de espera interminable)
Los otros aspectos molestos son un

mensaje repetitivo (que ira ligado al
tiempo de espera),el asesor
encasillado en un guin y que la
eleccin de opciones no son
adecuadas.
Base: 1.196

28
Cul es la
percepcin
del Servicio
de Atencin
al Cliente?

29
Impacto del SAC

Entre los entrevistados est clara la gran importancia de una buena calidad en el SAC
de cara la a imagen que transmite la empresa, y como driver de compra.
T2B
(Totalmente o
de acuerdo)
El departamento de atencin cliente de una empresa influye

en la imagen global que tengo de esa empresa.
En caso de decepcin por la calidad de los servicios de
atencin al cliente, puedo cambiar de opinin y no comprar o
hacer una pausa en su suscripcin.
51%
44%
La calidad de los servicios de atencin al cliente influye en mi

compra o en la decisin de recompra.
36%
Una empresa innovadora en la gestin de relaciones con

clientes (nuevos canales como las redes sociales,
aplicaciones mviles) se beneficia de una mejor imagen.
33%
En caso de una buena experiencia con atencin al cliente,

estoy dispuesto a gastar ms o a ser ms fiel a esa empresa.
Aqu tienes una lista de caractersticas relativas a la calidad de la relacin cliente. Para cada afirmacin, indica si
ests muy de acuerdo, de acuerdo, poco de acuerdo o en desacuerdo.
92%
10%
1%
89%
9%2%
89%
13%1%
86%
17% 3%
80%
45%
53%
53%
25%
Totalmente de acuerdo
7%
1%
41%
55%
De acuerdo
Poco de acuerdo
Base: 1.196
35-64 (91%)
Totalmente en desacuerdo

30
Cules son los aspectos en los que

debemos mejorar?

31
Puntos de mejora |
Aspectos relevantes
7 de cada 10 considera el tiempo el aspecto principal a mejorar en el SAC,

seguido de la Personalizacin para la mitad de la muestra.
68%
52%
La Inmediatez
Cuando necesitas ponerte en
contacto con el servicio al cliente,
tienes preferencia por las
empresas que te permiten un
contacto rpido (redes sociales,
chat, etc.).
Personalizacin
Ofrecen servicios personalizados
de acuerdo a tus hbitos, tus
gustos, y te reconocen
automticamente cuando entras
en contacto con ellos por correo
electrnico, previa solicitud, en la
pgina web o por telfono.
55%
29%
Colaboracin
Valoras poder dar la opinin sobre
un servicio y a la vez beneficiarte de
las experiencias de otros
consumidores.
30%
55%
Bajo tu punto de vista, qu se podra mejorar en la relacin cliente? (2 respuestas posibles)
Base: 1.196

32
Puntos de mejora |
Tiempos de espera aceptados
46%
48%
< 2 min
24 min
21% < 2 min

66% 2-4 min
4%1%
4-6 min 6-10 min
2 minutos
29%
34%
30 min 1 hr
< 30 min
2 horas
26%
14 hr
34% < 30 min

32% 0,5-1 hr
9% 2%
112 hr > 12 hr
Hombres (2,2)
66%
< 1 da
32%
1-2 das
55% < 1 da
43% 1-2 das
2%
2-4 das
0,9 das
Cul consideras que es el tiempo de espera aceptable a travs del servicio de atencin telefnico, desde que
realiza la marcacin hasta ser atendido por un asesor / contactas por email / si contactas por redes sociales?
Base: 1.196

33
Puntos de mejora |
Iniciativas de fidelizacin
El asesoramiento personalizado, o dedicado en funcin de la

complejidad/vinculacin, son los aspectos ms relevantes.
Recibir asesoramiento personalizado de parte de un asesor que tiene acceso
a tu histrico de cliente y a tus preferencias.
34%
Dependiendo del estado de lealtad del cliente o la complejidad de su peticin:

tener acceso dedicado, servicio al cliente simplificado y rpido.
Desde el sitio web de la marca, seleccionar el asesor ms adecuado para
responder a tu pregunta, en funcin de tus perfiles, aptitudes, disponibilidad y
evaluaciones realizadas por otros clientes.
T2B
(Totalmente o
bastante til)
55%
31%
56%
24%
60%
11%
1%
89%
11%1%
87%
15%1%
84%
Poder dar tu opinin, intercambiarla o ponerte en contacto con la empresa en

redes sociales o en su web.
22%
57%
19% 2%
79%
Tener acceso a una cuenta, un histrico en una aplicacin mvil (smartphone

o tablet), adems de los servicios web convencionales.
23%
55%
19% 2%
78%
Tener servicios colaborativos: intercambiar opiniones con otros clientes sobre

los productos, novedades, etc.
Recibir respuesta a travs de redes sociales (Twitter,Facebook) o en el chat
para los consumidores fieles de la marca.
Personalizar los servicios de atencin al cliente: elegir la msica de ambiente
mientras espera al telfono.
16%
58%
18%
10%
Totalmente til
23%
50%
29%
26%
34%
Bastante til
Presentamos algunas de las iniciativas implementadas por las empresas para mejorar la calidad de sus relaciones
con los clientes, Podras indicar el grado de utilidad segn tu punto de vista?
3%
74%
6%
68%
27%
Poco til
Base: 1.196
Mujeres (82%)
Mujeres (71%)
18-24 (80%)
25-34 (79%)
39%
Nada til
34
Puntos de mejora |
Qu aceptara el usuario
A pesar que los consumidores valoran positivamente una

buena calidad en el SAC, slo un 41% estara dispuesto a
aceptar ceder informacin.
Siendo la opcin ms
aceptada el permitir el acceso a su historial de navegacin
en Tablet o smartphone (18%).
28% acceso al historial

18% conexin a diversos objetos
16% geolocalizacin
9% datos a travs de redes
18%
13%
10%
18-24 (19%)
Acceso a historial de
navegacin en tablet o
smartphone
Acceso por geolocalizacin

a todos sus dispositivos
conectados
Que la marca se conecte

a diversos objetos
cotidianos: TV,
electrodomsticos,...
10%
Acceso a mis datos
personales a travs de
redes sociales
Un 59% no aceptara ninguna de estas opciones para mejorar la calidad del SAC.
Con el fin de mejorar la calidad de servicio al cliente, qu estaras dispuesto/a a aceptar?

35
Conclusiones
36
Conclusiones | Perfil del consumidor

Identificamos 5 tipologas de consumidor segn su vinculacin con un proveedor de servicio:
FIELES (37%): El segmento ms grande, siendo individuos de mayor edad (50 a 64 aos). Por sexos no se identifican
diferencias en este segmento, aunque es cierto que son las mujeres las que menos han cambiado de proveedor en el ltimo
ao. Destacan individuos con hijos que viven en pareja o separados. Son individuos ms difciles de robar de la competencia,
anque no por ello dejan de cambiar de proveedor.
INFIELES (32%): Buscadores de ofertas, fcilmente robables de la competencia, pero al mismo tiempo, difciles de retener.
Tendencialmente destacan las mujeres, y son ligeramente ms jvenes que el segmento anterior.
PIONEROS (12%): Buscadores de innovacin, la propuesta de valor debe ser suficientemente atractiva. Destacan ms entre el
segmento ms joven, y ligeramente entre los hombres.
INDECISOS (10%): No tienen clara la decisin, y son ms influenciables con un buen argumentario. Destaca entre los jvenes,
y en consecuencia entre estudiantes, solteros y sin hijos.
ADICTO (9%): Es ms impulsivo y ms difcilmente previsible. La lgica y la racionalidad no siempre funciona con este
colectivo. Destaca entre las mujeres (11%).

37
Conclusiones | Sectores y motivos de abandono

Sectores y motivos de abandono
Al preguntar a los entrevistados si han abandonado algn proveedor de servicios durante el ltimo ao, un 62%
declara haberlo hecho, especialmente entre los hombres.
Los sectores ms sensibles de abandono (churn) son de telefona, seguros y banca (destacando los hombres y
Pioneros) y proveedores de Internet (destacando los ms jvenes, 18-24).
El principal motivo de abandono para un 58%, gira en torno al precio (una propuesta con mejor relacin calidadprecio o una promocin tentadora), seguido de falta de calidad (no cumple las expectativas o la promesa de
valor). El interlocutor, no es el principal motivo de abandono de un servicio, aunque contribuye a la imagen
percibida de la marca.

38
Conclusiones | Canal de contacto

Canal de contacto del SAC
Un 82% declara haber contactado al servicio de atencin al cliente en el ltimo ao. Entre quienes lo
contactaron, el canal telefnico fue el ms utilizado (71%). Los otros canales de comunicacin escogidos
fueron email (50%), la web (34.%); siendo los hombres quienes destacaran en estos dos ltimos.
Es importante sealar, que actualmente existe un 29% de los entrevistados que utilizan exclusivamente
canales tradicionales (telfono, presencial, correo postal), un 50% que duplica con el canal digital y un 21%
que utiliza exclusivamente canales digitales. Son los hombres los que ms alternan entre ambos tipos de
canal, las mujeres e individuos de 50 a 64 ao utilizan ms los tradicionales, y los ms jvenes muestran un
mayor uso de canales digitales.
A pesar de que el canal ms utilizado es el telefnico, ste es considerado el que requiere ms esfuerzo, por
detrs del correo postal. El chat/mensajera instantnea es el canal considerado de menor esfuerzo por
un 73% de los entrevistados.

39
Conclusiones | Valoracin
Valoracin del SAC
En general, la calidad de atencin al cliente recibida se valora positivamente: un 69% la considera muy o
bastante satisfactoria.
La gran mayora de los consumidores entrevistados considera que el SAC es clave para la buena imagen y
consideracin de la marca/ empresa (92%), y el tipo de canal que se utiliza para dar respuesta a las consultas
del consumidor tambin contribuyen en esa imagen (86% piensa que la innovacin en gestin de relacin con
clientes mejora la imagen de la empresa).
Adicionalmente, influye en la decisin de compra/recurrencia (89%) y la fidelidad (80% declara que una
buena experiencia con la atencin al cliente incentiva su fidelidad a la marca/ empresa).

40
Conclusiones | Aspectos a mejorar del SAC

Aspectos a mejorar del SAC
El aspecto que ms desearan mejorar los consumidores es la rapidez para acceder al SAC (68%), seguido
de la personalizacin de los servicios recibidos (52%).
En general toda iniciativa por parte de la empresa para mejorar el SAC es bien recibida al considerarse muy o
bastante til. Las 3 mejor valoradas entre las evaluadas, seran: el asesoramiento personalizado (89%), en
lnea con eso el ajustar el personal en funcin de la lealtad o la complejidad de la peticin (87%), y que desde
la web de la marca se pueda escoger al asesor ms adecuado (84%).
Un 41% de los consumidores entrevistados estara dispuesto a ceder algn tipo de informacin para mejorar el
SAC recibido.
Si nos centramos en el canal telefnico, el ms utilizado, para un 53% de los entrevistados, el aspecto ms
irritante es el tiempo de espera, seguido de mensajes repetitivos (34%) y un asesor encasillado en un
guin (33%).
Entre los que consideran que el tiempo de espera para ser atendidos por el SAC telefnicamente es
interminable, declaran que 8 minutos de media de espera es inapropiado. Los participantes en el estudio
consideran que el tiempo adecuado de espera para ser atendidos telefnicamente debera ser de unos 2
minutos, 2 horas en caso de contactar por redes sociales, y 24h en respuesta de un mail.

41
Sotto Tempo Advertising S.L.

C/Mare de Du de Nria 8 bajos
08017 Barcelona
media@sottotempo.com
93 205 85 80
Lderes en Servicio
www.lideresenservicio.com
www.elblogdelservicioalcliente.com
@LideresServicio

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Ponderacin de los datos

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Cmo nos definimos los

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Perfil del consumidor

Qu tipo de consumidor te consideras?

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Perfil del consumidor

Qu tipo de consumidor te consideras?

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Somos fieles a nuestros

Y en todos los sectores por igual?

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Fidelizacin| Cuntos han abandonado

Un 62% declara haber

Llama la atencin que los

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Fidelizacin| Cuntos han abandonado

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Fidelizacin| Cuntos han abandonado

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Fidelizacin| Sectores abandonados

Ttulo del grfico

Base han abandonado

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Fidelizacin | Motivos de abandono

La oferta propuesta no es competitiva

Los productos o servicios no

No tengo el servicio esperado, dada mi

El interlocutor no me aportaba una

El interlocutor no entenda mi demanda

Por qu motivo has modificado tu comportamiento/cambiado de proveedor?

Base han abandonado algn proveedor: 746

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Fidelizacin | Motivo principal de abandono.

Base han abandonado algn proveedor: 746

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Canal de contacto con el SAC

En el transcurso de los ltimos 12 meses,

un servicio de atencin al cliente.

En el transcurso de los ltimos 12 meses, te has puesto en contacto con un servicio de

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Canal de contacto con el SAC |

En el transcurso de los ltimos 12 meses, te has puesto en contacto con un servicio de

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Canal de contacto con el SAC |

En el transcurso de los ltimos 12 meses, te has puesto en contacto con un servicio de

Han abandonado No han abandonado

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Canal de contacto con el SAC

El telfono es el canal utilizado por una mayor

Las redes sociales no muestran una gran

Se utilizan 1,9 canales en promedio, destacando los hombres

Base han contactado con el SAC: 987

Canal de contacto con el SAC

Utiliza ambos canales: